- Start
- /
- Artikel
De Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer bevat instructies voor het openen van Analyzer, het gebruik van standaardrapporten, het genereren van real-time rapporten en het maken van aangepaste rapporten en dashboards.
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
In standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
In aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
En selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
In standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
In aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
En selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
In standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
In aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Campagnerapporten
Webex Contact Center biedt integratie voor het uitvoeren en beheren van campagnes. Met deze campagnes worden rapporten gegenereerd die beheerders en supervisors kunnen gebruiken om campagnestatistieken te bekijken en de effectiviteit van hun campagnes te meten.
Voorbeeldrapport campagne
Het rapport Voorbeeld campagne biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van de voorbeeldcampagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode. |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
Campagnenaam | De naam van de campagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Rapport progressieve en voorspellende campagnes
Het rapport Progressieve en voorspellende campagnes biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van een progressieve en voorspellende campagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Afwezigheidspost |
De naam van het invoerpunt. |
— |
— |
Campagnetype |
Het type campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabelcel Naam agent om het pictogram Meer details weer tegeeft. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodaliteiten Naam agent bieden de details voor Tijd voor campagne gereserveerd die aan elke agent zijn gekoppeld.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Aanmeldingstijd agent | Verwijst naar het specifieke tijdstempel dat de aanmeldingstijd aangeeft van een agent. | ||
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | ||
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | ||
Tijd gereserveerde campagne | De totale tijd die tijdens de campagne voor een agent is gereserveerd.
|
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
CPA-status |
CPA (Call Progress Analysis) volgt en rapporteert verschillende gespreksvoortgangscenario's, onder opgave van geslaagde verbindingen of fouten. Hieronder worden beschrijvingen van verschillende CPA-statussen beschreven:
|
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Real-time rapport progressieve en voorspellende campagne
Het rapport Progressieve en voorspellende campagne Real-time biedt een volledige analyse van de prestaties van directe en voorspellende campagnes in real-time.
Rapportpad: standaardrapporten > real-time rapporten> campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam | De naam van de campagne. | — | — |
Afwezigheidspost | De naam van het invoerpunt. | — | — |
Campagnetype | Het type campagne. | — | — |
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | — | — |
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | — | — |
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. | — | — |
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. | — | Waarde van telefoonnummer klant |
Begintijd gesprek | De tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | — | Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Totale tijd verbonden | De totale duur die een klant met een agent is verbonden. | — | Huidige tijdstempel - Begintijd gesprek |
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. U kunt een waarde selecteren tussen 5 en 60 seconden in de vervolgkeuzelijst Vernieuwen met stappen van 5 seconden. Alle nieuwe real-time rapporten hebben een standaardvernieuwingsinterval van 5 seconden en u kunt deze wijzigen naar de andere beschikbare waarden. Alle bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn standaard 5 seconden.
Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
En selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De tijdsduur in milliseconden die een klant bezig was met de sessie. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent afgemeld vanwege in behandeling |
Als een agent in gesprek is wanneer de WebSocket-verbinding is verbroken en de verbinding op het bureaublad niet kan worden hersteld, wordt deze agent afgemeld nadat het gesprek is beëindigd. | Veld | Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-WSS-verbinding verbreken |
De agent is verplaatst naar de status Niet-actief vanwege een verbroken verbinding in zijn WebSocket. Deze actie voorkomt dat gesprekken aan de agent worden toegewezen tijdens de status Die is verbroken. | Veld | Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Maximumaantal uitnodigingen mislukt overschreden limiet |
Als er problemen optreden op het apparaat van een agent en drie opeenvolgende uitnodigingsaanvragen mislukt, wordt de agent met dit foutbericht overgegaan naar de status Niet-actief. | Veld | Tekenreeks | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
In standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
In aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Campagnerapporten
Webex Contact Center biedt integratie voor het uitvoeren en beheren van campagnes. Met deze campagnes worden rapporten gegenereerd die beheerders en supervisors kunnen gebruiken om campagnestatistieken te bekijken en de effectiviteit van hun campagnes te meten.
Voorbeeldrapport campagne
Het rapport Voorbeeld campagne biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van de voorbeeldcampagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode. |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
Campagnenaam | De naam van de campagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Rapport progressieve en voorspellende campagnes
Het rapport Progressieve en voorspellende campagnes biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van een progressieve en voorspellende campagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Afwezigheidspost |
De naam van het invoerpunt. |
— |
— |
Campagnetype |
Het type campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabelcel Naam agent om het pictogram Meer details weer tegeeft. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodaliteiten Naam agent bieden de details voor Tijd voor campagne gereserveerd die aan elke agent zijn gekoppeld.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Aanmeldingstijd agent | Verwijst naar het specifieke tijdstempel dat de aanmeldingstijd aangeeft van een agent. | ||
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | ||
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | ||
Tijd gereserveerde campagne | De totale tijd die tijdens de campagne voor een agent is gereserveerd.
|
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
CPA-status |
CPA (Call Progress Analysis) volgt en rapporteert verschillende gespreksvoortgangscenario's, onder opgave van geslaagde verbindingen of fouten. Hieronder worden beschrijvingen van verschillende CPA-statussen beschreven:
|
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Real-time rapport progressieve en voorspellende campagne
Het rapport Progressieve en voorspellende campagne Real-time biedt een volledige analyse van de prestaties van directe en voorspellende campagnes in real-time.
Rapportpad: standaardrapporten > real-time rapporten> campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam | De naam van de campagne. | — | — |
Afwezigheidspost | De naam van het invoerpunt. | — | — |
Campagnetype | Het type campagne. | — | — |
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | — | — |
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | — | — |
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. | — | — |
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. | — | Waarde van telefoonnummer klant |
Begintijd gesprek | De tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | — | Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Totale tijd verbonden | De totale duur die een klant met een agent is verbonden. | — | Huidige tijdstempel - Begintijd gesprek |
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. U kunt een waarde selecteren tussen 5 en 60 seconden in de vervolgkeuzelijst Vernieuwen met stappen van 5 seconden. Alle nieuwe real-time rapporten hebben een standaardvernieuwingsinterval van 5 seconden en u kunt deze wijzigen naar de andere beschikbare waarden. Alle bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn standaard 5 seconden.
Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
En selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De tijdsduur in milliseconden die een klant bezig was met de sessie. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent afgemeld vanwege in behandeling |
Als een agent in gesprek is wanneer de WebSocket-verbinding is verbroken en de verbinding op het bureaublad niet kan worden hersteld, wordt deze agent afgemeld nadat het gesprek is beëindigd. | Veld | Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-WSS-verbinding verbreken |
De agent is verplaatst naar de status Niet-actief vanwege een verbroken verbinding in zijn WebSocket. Deze actie voorkomt dat gesprekken aan de agent worden toegewezen tijdens de status Die is verbroken. | Veld | Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Maximumaantal uitnodigingen mislukt overschreden limiet |
Als er problemen optreden op het apparaat van een agent en drie opeenvolgende uitnodigingsaanvragen mislukt, wordt de agent met dit foutbericht overgegaan naar de status Niet-actief. | Veld | Tekenreeks | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
In standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
In aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Campagnerapporten
Webex Contact Center biedt integratie voor het uitvoeren en beheren van campagnes. Met deze campagnes worden rapporten gegenereerd die beheerders en supervisors kunnen gebruiken om campagnestatistieken te bekijken en de effectiviteit van hun campagnes te meten.
Voorbeeldrapport campagne
Het rapport Voorbeeld campagne biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van de voorbeeldcampagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode. |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
Campagnenaam | De naam van de campagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Rapport progressieve en voorspellende campagnes
Het rapport Progressieve en voorspellende campagnes biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van een progressieve en voorspellende campagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Afwezigheidspost |
De naam van het invoerpunt. |
— |
— |
Campagnetype |
Het type campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabelcel Naam agent om het pictogram Meer details weer tegeeft. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodaliteiten Naam agent bieden de details voor Tijd voor campagne gereserveerd die aan elke agent zijn gekoppeld.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Aanmeldingstijd agent | Verwijst naar het specifieke tijdstempel dat de aanmeldingstijd aangeeft van een agent. | ||
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | ||
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | ||
Tijd gereserveerde campagne | De totale tijd die tijdens de campagne voor een agent is gereserveerd.
|
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
CPA-status |
CPA (Call Progress Analysis) volgt en rapporteert verschillende gespreksvoortgangscenario's, onder opgave van geslaagde verbindingen of fouten. Hieronder worden beschrijvingen van verschillende CPA-statussen beschreven:
|
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Real-time rapport progressieve en voorspellende campagne
Het rapport Progressieve en voorspellende campagne Real-time biedt een volledige analyse van de prestaties van directe en voorspellende campagnes in real-time.
Rapportpad: standaardrapporten > real-time rapporten> campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam | De naam van de campagne. | — | — |
Afwezigheidspost | De naam van het invoerpunt. | — | — |
Campagnetype | Het type campagne. | — | — |
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | — | — |
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | — | — |
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. | — | — |
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. | — | Waarde van telefoonnummer klant |
Begintijd gesprek | De tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | — | Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Totale tijd verbonden | De totale duur die een klant met een agent is verbonden. | — | Huidige tijdstempel - Begintijd gesprek |
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. U kunt een waarde selecteren tussen 5 en 60 seconden in de vervolgkeuzelijst Vernieuwen met stappen van 5 seconden. Alle nieuwe real-time rapporten hebben een standaardvernieuwingsinterval van 5 seconden en u kunt deze wijzigen naar de andere beschikbare waarden. Alle bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn standaard 5 seconden.
Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als een Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder de rapportplanning te onderbreken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
en selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De tijdsduur in milliseconden die een klant bezig was met de sessie. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent afgemeld vanwege in behandeling |
Als een agent in gesprek is wanneer de WebSocket-verbinding is verbroken en de verbinding op het bureaublad niet kan worden hersteld, wordt deze agent afgemeld nadat het gesprek is beëindigd. | Veld | Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-WSS-verbinding verbreken |
De agent is verplaatst naar de status Niet-actief vanwege een verbroken verbinding in zijn WebSocket. Deze actie voorkomt dat gesprekken aan de agent worden toegewezen tijdens de status Die is verbroken. | Veld | Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Maximumaantal uitnodigingen mislukt overschreden limiet |
Als er problemen optreden op het apparaat van een agent en drie opeenvolgende uitnodigingsaanvragen mislukt, wordt de agent met dit foutbericht overgegaan naar de status Niet-actief. | Veld | Tekenreeks | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
in standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
in aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
op de desbetreffende map, in de folder , of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Campagnerapporten
Webex Contact Center biedt integratie voor het voeren en beheren van campagnes. Met deze campagnes worden rapporten gegenereerd die beheerders en supervisors kunnen gebruiken om campagnestatistieken te bekijken en de effectiviteit van hun campagnes te meten.
Voorbeeldrapport campagne
Het rapport Voorbeeld campagne biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van de voorbeeldcampagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode. |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
Campagnenaam | De naam van de campagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Rapport progressieve en voorspellende campagnes
Het rapport Progressieve en voorspellende campagnes biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van een progressieve en voorspellende campagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Afwezigheidspost |
De naam van het invoerpunt. |
— |
— |
Campagnetype |
Het type campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabelcel Naam agent om het pictogram Meer details weer tegeeft. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodaliteiten Naam agent bieden de details voor Tijd voor campagne gereserveerd die aan elke agent zijn gekoppeld.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Aanmeldingstijd agent | Verwijst naar het specifieke tijdstempel dat de aanmeldingstijd aangeeft van een agent. | ||
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | ||
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | ||
Tijd gereserveerde campagne | De totale tijd die tijdens de campagne voor een agent is gereserveerd.
|
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
CPA-status |
CPA (Call Progress Analysis) volgt en rapporteert verschillende gespreksvoortgangscenario's, onder opgave van geslaagde verbindingen of fouten. Hieronder worden beschrijvingen van verschillende CPA-statussen beschreven:
|
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Real-time rapport progressieve en voorspellende campagne
Het rapport Progressieve en voorspellende campagne Real-time biedt een volledige analyse van de prestaties van directe en voorspellende campagnes in real-time.
Rapportpad: standaardrapporten > real-time rapporten> campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam | De naam van de campagne. | — | — |
Afwezigheidspost | De naam van het invoerpunt. | — | — |
Campagnetype | Het type campagne. | — | — |
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | — | — |
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | — | — |
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. | — | — |
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. | — | Waarde van telefoonnummer klant |
Begintijd gesprek | De tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | — | Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Totale tijd verbonden | De totale duur die een klant met een agent is verbonden. | — | Huidige tijdstempel - Begintijd gesprek |
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. U kunt een waarde selecteren tussen 5 en 60 seconden in de vervolgkeuzelijst Vernieuwen met stappen van 5 seconden. Alle nieuwe real-time rapporten hebben een standaardvernieuwingsinterval van 5 seconden en u kunt deze wijzigen naar de andere beschikbare waarden. Alle bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn standaard 5 seconden.
Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
en selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De tijdsduur in milliseconden die een klant bezig was met de sessie. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent afgemeld vanwege in behandeling |
Als een agent in gesprek is wanneer de WebSocket-verbinding is verbroken en de verbinding op het bureaublad niet kan worden hersteld, wordt deze agent afgemeld nadat het gesprek is beëindigd. | Veld | Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-WSS-verbinding verbreken |
De agent is verplaatst naar de status Niet-actief vanwege een verbroken verbinding in zijn WebSocket. Deze actie voorkomt dat gesprekken aan de agent worden toegewezen tijdens de status Die is verbroken. | Veld | Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Maximumaantal uitnodigingen mislukt overschreden limiet |
Als er problemen optreden op het apparaat van een agent en drie opeenvolgende uitnodigingsaanvragen mislukt, wordt de agent met dit foutbericht overgegaan naar de status Niet-actief. | Veld | Tekenreeks | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
Webex Contact Center Analyzer
De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.
De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.
U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.
Systeemvereisten
De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR 102.0 of hogere ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
Edge Chromium |
79 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
79 of hoger |
73 of hoger |
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
73 of hoger |
Voer de volgende taken uit:
-
Schakel pop-ups van de browser in.
-
Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).
De Webex Contact Center Analyzer openen
Voordat u begint
1 |
Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen. | ||
2 |
Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.
|
Toegangsbeheer
Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.
U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen .
U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.
Configureerbare items |
Configureerbare entiteiten |
Opmerkingen |
---|---|---|
Gebruikersprofielen > Toegangsrechten | Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams |
Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen. |
Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent | Wachtrijen, Teams |
U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd. |
Gebruiker > Agentinstellingen | Locatie, Teams |
Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie. |
Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
Recordtype |
Toegepaste entiteitsbeperkingen |
---|---|
Record met klantactiviteit |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Klantsessierecord |
Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams |
Record met agentactiviteiten |
Wachtrijen, locaties, teams |
Agentsessierecord |
Locaties, teams |
Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.
In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.
Bronnen |
Rollen |
Beperkingen |
---|---|---|
|
Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
|
Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten |
Restricties toegepast voor:
|
|
Alle beheerders en supervisors |
Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen |
SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund. |
Knoppen op Analyzer-titelbalk
Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.
Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.
De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:
-
Drempelmeldingen—Klik op de klok
Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.
Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.
-
De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:
-
Ondersteuning
-
Feedback
-
Help
-
Afmelden
-
Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.
Drempelwaarschuwingen
Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.
Zo behandelt u de waarschuwingen:
-
Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.
In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.
Tabel 1. Real-time meldingen Datum
Waarschuwingstijd
Type van de entiteit
Naam van de entiteit
Waarschuwingstype
Drempelwaarde
Werkelijke waarde
Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
-
(Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.
-
Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.
-
Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.
-
-
(Optioneel) Kies een van de volgende acties:
-
Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.
Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.
-
Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.
Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.
De meldingen bij de drempelalarm
Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.
-
-
(Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.
Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.
-
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.
Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.
-
Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.
Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.
In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.
Tabel 2. Historische meldingen Datum Waarschuwingstijd Type van de entiteit Naam van de entiteit Waarschuwingstype Drempelwaarde Werkelijke waarde Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.
Geeft de naam van de waarschuwing weer.
Hier wordt het type melding weergegeven.
Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.
Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.
E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.
Tijdzone
Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.
De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.
Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.
Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt. |
Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.
U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.
Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.
Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:
-
U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.
Er zijn verschillende maptypen:
-
Alleen mappen weergeven als
In standaardrapporten.
-
Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als
In aangepaste rapporten.
-
-
U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.
U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.
-
Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.
-
U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.
-
-
Wijzig de weergave in een lijst of een raster.
Procedure om elke taak uit te voeren:
-
Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.
-
Klik op Nieuwe maken > Map.
-
Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.
-
-
Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.
-
-
Zo zoekt u:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.
-
Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.
-
-
Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op
Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:
Actie
Wordt weergegeven in
Beschrijving
Naam map wijzigen Map De naam van een map wijzigen. Map verwijderen Map Een map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen. Uitvoeren Visualisatie Dashboard
Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd. U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.
Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.
Een kopie maken Visualisatie
Dashboard
Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard. Details Visualisatie
Dashboard
Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie. Exporteren naar Excel Visualisatie
Dashboard
Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.
Exporteren als CSV Visualisatie
Dashboard
Taak/taken inplannen Visualisatie Hiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie. Bewerken Aangepaste rapporten Hiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken. Verwijderen Aangepaste rapporten Hiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen. -
De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.
Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
1 |
Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie. | ||
2 |
Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie. | ||
3 |
Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.
|
Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
1 |
Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen. De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
2 |
Voer uw e-mailadres en wachtwoord in. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
| ||
4 |
Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven. |
Een visualisatie uitvoeren
Zo voert u een visualisatie uit:
1 |
Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk. | ||
2 |
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb. | ||
3 |
Klik voor het rapport op de Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.
| ||
4 |
Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht. Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken. | ||
5 |
Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.
Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd. Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie. Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd. | ||
6 |
Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld. U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format. | ||
7 |
Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:
| ||
8 |
Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.
|
Standaardrapporten
Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.
Houd rekening met het volgende:
-
Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.
-
Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.
Bijvoorbeeld:
-
Als de duur 200 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.
-
-
Als de duur 1001 milliseconden is,
-
en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.
-
en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.
-
-
Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen. Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. |
Tijdpicker
Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.
Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.
Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.
De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.
Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.
Bedrijfsstatistieken
Gebruiksrapport
In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatie | De naam van de locatie. | |
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Datum | Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven. | |
Unieke aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. | Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd. |
Gelijktijdig aangemelde agenten | Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. | Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde. |
Historische rapporten
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Mediatype |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Locatiegrafiek
Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameters |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullende rapporten
Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Definitie | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Overzicht van contactcenter
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Naam | Beschrijving |
---|---|
Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
Locatienaam |
De naam van de locatie. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt
Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment | |
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. Gebruikt als: rijsegment |
Waarde van gespreksrichting |
Aantal contacten | Het totale aantal contacten. |
Som van het aantal contacten |
Totale duur vermindering achtergrondgeluiden | Hiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken. |
Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden |
Multimediarapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume - grafiek
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | ||
---|---|---|---|---|
ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
%Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
%Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Team en wachtrijstatistieken
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Licentiegebruiksrapporten
Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.
In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.
Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één. |
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Datum | Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).
De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.
Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t.
weergegeven.
Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t.
weergegeven.
Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.
Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN
Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.
Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.
De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.
De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.
In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Maand | Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven. | |
Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven. |
|
Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken |
Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven. | |
Tolvrije spraakgesprekken - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. | |
Tolvrije spraakgesprekken - IVR |
||
Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij |
||
Gelijktijdige gesprekken met tol |
Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd. |
|
Spraakgesprekken met tol - agenten |
In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij. |
|
Spraakgesprekken met tol - IVR |
||
Spraakgesprekken met tol - wachtrij |
Terugbelrapporten
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
---|---|---|---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Campagnerapporten
Webex Contact Center biedt integratie voor het uitvoeren en beheren van campagnes. Met deze campagnes worden rapporten gegenereerd die beheerders en supervisors kunnen gebruiken om campagnestatistieken te bekijken en de effectiviteit van hun campagnes te meten.
Voorbeeldrapport campagne
Het rapport Voorbeeld campagne biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van de voorbeeldcampagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode. |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
Campagnenaam | De naam van de campagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Rapport progressieve en voorspellende campagnes
Het rapport Progressieve en voorspellende campagnes biedt een uitgebreide analyse van de prestaties van een progressieve en voorspellende campagne.
Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
— |
— |
Afwezigheidspost |
De naam van het invoerpunt. |
— |
— |
Campagnetype |
Het type campagne. |
— |
— |
Interval |
Tijdsperiode |
— |
— |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
— |
— |
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
— |
— |
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
— |
— |
Contactpersonen |
Het aantal oproepen dat de agent heeft geplaatst als onderdeel van de campagne. |
— |
Aantal van contactsessie-id |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
— |
Gemiddelde tijd in gesprek + Gemiddelde afrondingsduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
— |
Gemiddelde gesprekstijd + Gemiddelde gesprekstijd van verbinding |
Klik op de tabelcel Naam agent om het pictogram Meer details weer tegeeft. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodaliteiten Naam agent bieden de details voor Tijd voor campagne gereserveerd die aan elke agent zijn gekoppeld.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Aanmeldingstijd agent | Verwijst naar het specifieke tijdstempel dat de aanmeldingstijd aangeeft van een agent. | ||
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | ||
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | ||
Tijd gereserveerde campagne | De totale tijd die tijdens de campagne voor een agent is gereserveerd.
|
Klik op de tabel Cel Contact om het pictogram Meer details weer te hebben. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. De drilldownmodale methode Contact biedt een gedetailleerde weergave van elk gesprek dat voor de partijcampagne is gevoerd.
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. |
CID-agent | De bellende id van de agent, waarmee het bellende nummer van de agent wordt aangegeven. |
CPA-status |
CPA (Call Progress Analysis) volgt en rapporteert verschillende gespreksvoortgangscenario's, onder opgave van geslaagde verbindingen of fouten. Hieronder worden beschrijvingen van verschillende CPA-statussen beschreven:
|
Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Tijd in gesprek | Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Wachttijd | Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. |
Code afronding | De naam van de afrondingscode die is toegepast. |
Code van beëindiging | De naam van de beëindigingscode die is toegepast. |
Is Consult | De consultstatus wordt gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een ruggespraak. |
Is doorverbonden | De status Doorverbinden is gemarkeerd als ingeschakeld wanneer het gesprek wordt aangeduid als een doorverbonden gesprek. |
Real-time rapport progressieve en voorspellende campagne
Het rapport Progressieve en voorspellende campagne Real-time biedt een volledige analyse van de prestaties van directe en voorspellende campagnes in real-time.
Rapportpad: standaardrapporten > real-time rapporten> campagnerapporten
Uitvoertype: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Campagnenaam | De naam van de campagne. | — | — |
Afwezigheidspost | De naam van het invoerpunt. | — | — |
Campagnetype | Het type campagne. | — | — |
Teamnaam | De naam van het team waar de agent bij hoort. | — | — |
Agentnaam | De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. | — | — |
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. | — | — |
Contactpersoon | Het telefoonnummer waarnaar een agent belt tijdens een promotiecampagne. | — | Waarde van telefoonnummer klant |
Begintijd gesprek | De tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | — | Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Totale tijd verbonden | De totale duur die een klant met een agent is verbonden. | — | Huidige tijdstempel - Begintijd gesprek |
Realtime rapporten
Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. U kunt een waarde selecteren tussen 5 en 60 seconden in de vervolgkeuzelijst Vernieuwen met stappen van 5 seconden. Alle nieuwe real-time rapporten hebben een standaardvernieuwingsinterval van 5 seconden en u kunt deze wijzigen naar de andere beschikbare waarden. Alle bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn standaard 5 seconden.
Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien. Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:
U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren. |
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. |
Realtime agentrapporten
In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.
Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval
Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
Totaal gesprekken |
Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. |
Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend contact | De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend verbonden |
De totale hoeveelheid tijd dat een agent in gesprek was met een beller. |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden). |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Aanmeldingsduur |
De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
Parameter | Beschrijving |
---|---|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Realtime agentinterval - grafiek
Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden |
Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd. |
Som van aantal verbonden |
Agentstatistieken uitgaand real-time
In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden. Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden. Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht |
Realtime locatie-interval
Dit rapport bevat de details van een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. | Rijsegment |
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Rijsegment |
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren |
Totaal aantal contacten | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur verbonden |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Tijd inkomend contact |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime locatie-interval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. |
Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal |
Som van aantal verbonden |
Realtime teaminterval
Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Bezetting |
De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren |
Totaal gesprekken | Totaalaantal gesprekken | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar |
Tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
Tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
Tijd inkomend gereserveerd |
De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
Tijd inkomend contact | De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. | Som van totale tijd beschikbaar |
Tijd inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. | Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht |
Tijd inkomend afronden |
Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van totale afrondingstijd |
Gemiddelde tijd inkomend verbonden |
De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar) |
Tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van aantal uitgaand |
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van totale tijd uitgaand overgaand |
Tijd uitgaand in de wacht |
Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet. |
Som van de totale tijd uitgaand in de wacht |
Tijd uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden |
Tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van de totale tijd uitgaand afronden |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken. |
(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden) |
Realtime-rapport teaminterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Aantal verbonden | Het aantal beantwoorde contacttypen. | Som van aantal verbonden |
Realtime teamstatistieken
Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van sessie-id |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar) |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden) |
Aantal consultaties |
Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie) |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden) |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal uitgaand |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt. |
Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden) |
Snapshotrapport - agent
Agent real-time
Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Agentnaam | Naam van de agent | Rijsegment | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Rijsegment | |
Totaal aangemeld | Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest. |
Aantal van agentsessie-id |
|
Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar | Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden | Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id (Activiteitsstatus = GeenAntwoord) |
Aantal in uitgaand gesprek | Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - Locatie real-time
Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id ) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Agentstatus - team real-time
Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Totaal aangemeld |
Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld. |
Aantal van agentsessie-id | |
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Activiteitsstatus: Inactief, inactief |
Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief) |
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar |
Aantal van agentsessie-id) |
Aantal gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie |
Som van aantal conferenties |
Aantal afronden |
Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is. |
Activiteitsstatus: Afronden, afronden |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord |
Aantal van agentsessie-id |
Aantal in uitgaand gesprek |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Is uitgaand: >= 1 |
Aantal van Is uitgaand |
Realtime agentstatistieken
Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule | |
---|---|---|---|
Agentnaam |
De naam van de agent. |
||
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
||
Kanaal-id | De kanaal-id van het kanaaltype. | ||
Huidige status |
De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties. |
||
Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
Gesprekken afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden | |
Afgehandelde chats |
Het totale aantal afgehandelde chatinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties. |
Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail) |
|
Sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Overzicht van contactcenter - real-time
Als een agent momenteel een gesprek voert, worden er geen gegevens voor de agent weergegeven in het real-time dashboard overzicht contact center. Er worden alleen rapporten weergegeven voor de beschikbare agenten. |
Realtime kaart beschikbare agenten
In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart gemiddeld serviceniveau
Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime
In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal van contactsessie-id | |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag. |
Afhandelingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime
Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
---|---|---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
||
Aantal contacten in wachtrij |
Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
Kaart gem. wachttijd wachtrij
Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime kaart contacten in wachtrij
Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: rapport
Teamdetails in real-time
In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
Tijd eerste aanmelding |
Tijd van de eerste aanmelding. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
Laatste afmeldingstijd |
Tijd van de laatste afmelding. | Maximale afmeldingstijdstempel |
Werkuren |
Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
Aantal Inactief |
Totale aantal in status Inactief. |
Som van aantal inactief |
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden |
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden met spraak |
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal chats dat is afgehandeld. |
Aantal verbonden uitgaande chats |
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal e-mails dat is afgehandeld. |
Aantal e-mails verbonden |
Aantal sociaal afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Realtime multimediarapporten
Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving |
Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Wachtrij-id | De id van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
% verlaten | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Geannuleerd met serviceniveau | Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. | Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Tijd in wachtrij | De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur | |
Tijd geannuleerd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: != 1 |
Som van wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in wachtrij | De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. | Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Realtime invoerpuntinterval - grafiek
Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id |
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Inkomend | Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. | Aantal van contactsessie-id | |
Kort | Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
IVR-tijd | Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. | Som van de IVR-duur |
Wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In serviceniveau % | Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). | (In serviceniveau) / totaal | |
% beantwoord | Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0) | |
Totaal | Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. | Som van het aantal contacten | |
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Verlaten | Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Gem. verlatingstijd | De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. | Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
Gem. antwoordsnelheid | De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. | Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek
In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau | Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. | Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0) |
Realtime statistieken voor wachtrij
Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken). |
Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten |
In wachtrij |
Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Aantal wachtrij |
Langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen. |
Maximale wachtrijduur |
Realtime details locatiecontacten
Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
|
Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken) |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. | Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0) |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details locatiecontacten - grafiek
Dit rapport bevat de locatiedetails.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Realtime details teamcontacten
Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Interval |
Tijdsperiode |
Realtime - 30 minuten | |
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de site. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Aantal van contactsessie-id |
Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) | |
Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
Beantwoordingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Duur verbonden > 0 |
Som van wachtrijduur |
Verbonden tijd | Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. | Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Realtime details voor teamcontacten - grafiek
In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Formule |
---|---|---|
Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) |
Snapshotrapporten
Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid. |
Langste wachttijd voor contacten
Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-id |
De unieke identifier voor een wachtrij. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Kanaaltype |
Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Langste wachttijd voor contacten |
De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan. |
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij |
De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat. |
Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt
Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In IVR | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt. |
Huidige status: ivr-verbonden |
Aantal van contactsessie-id |
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie |
Aantal van contactsessie-id |
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden) | |
Chat | Het mediatype van het chatcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden) | |
Het mediatype van het e-mailcontact. | Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden | ||
In wachtrij |
Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden |
Het totale aantal afgehandelde gesprekken. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id |
Snapshot wachttijd real-time - grafiek
Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in de wacht |
Aantal van contactsessie-id) |
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time
Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
---|---|---|---|
Naam wachtrij | De naam van de wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
||
Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
||
Teamnaam | De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
In wachtrij | Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt. |
Huidige status: geparkeerd |
Aantal van contactsessie-id |
Verbonden | Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent. |
Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed |
Aantal van contactsessie-id |
Huidig serviceniveau % | Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij. |
Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal Totaal = Aantal van contactsessie-id |
|
Aangemelde agenten | Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. | Aantal van agent-id |
Statistieken team en wachtrij - real-time
Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Realtime teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
Agentnaam |
Naam van de agent. | |
Huidige status |
Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord. |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal afgehandelde contacten. |
Totaal aantal van contactsessie-id's |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact. |
De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval |
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact. |
Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval |
Realtime-grafiek voor teamstatus
In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Realtime kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Transitierapporten
Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
---|---|---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
---|---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Kolombreedte van rapport wijzigen
Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.
Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.
Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen. |
Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.
De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop. |
1 |
Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.
| ||
2 |
Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.
| ||
3 |
Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens. | ||
4 |
Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten. |
Visualisatie-attributen wijzigen
Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:
1 |
Klik op Instellingen. | ||
2 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||
3 |
Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt. | ||
4 |
Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram. | ||
5 |
Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
6 |
Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties. | ||
7 |
Zo kunt u een segment filteren:
| ||
8 |
Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen. |
De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
1 |
Klik op Instellingen. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:
|
Overzicht visualisatie maken
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.
1 |
Selecteer het type van de naam:
| ||||
2 |
Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie. | ||||
3 |
Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.
| ||||
4 |
Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan. | ||||
5 |
Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.
| ||||
6 |
Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft. | ||||
7 |
Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen. | ||||
8 |
Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.
U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:
|
Een visualisatie maken
Zo maakt u een visualisatie:
1 |
Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie. De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven. Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken. | ||||||||||
2 |
Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord. U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen. | ||||||||||
3 |
Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.
| ||||||||||
4 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( | ||||||||||
5 |
U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen. | ||||||||||
6 |
Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks. Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand). | ||||||||||
7 |
Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen. U kunt ook het volgende definiëren: | ||||||||||
8 |
Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.
| ||||||||||
9 |
Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.
| ||||||||||
10 |
Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken: | ||||||||||
11 |
Zo maakt u een profielvariabele:
| ||||||||||
12 |
Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling. | ||||||||||
13 |
Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.
| ||||||||||
14 |
Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. | ||||||||||
15 |
Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen. | ||||||||||
16 |
Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info. | ||||||||||
17 |
U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter: | ||||||||||
18 |
Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie. | ||||||||||
19 |
Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat. | ||||||||||
20 |
Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven: | ||||||||||
21 |
Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.
|
Een samengestelde visualisatie maken
Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.
U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:
-
Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.
-
Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).
Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).
Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen. |
Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.
1 |
Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK. Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen. Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.
| ||
2 |
Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules. | ||
3 |
Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken ( In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven. |
Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.
De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat. |
Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:
-
Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.
-
Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.
-
Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.
-
U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.
-
-
Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.
Een verbeterd veld maken
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.
-
Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:
Instelling
Beschrijving
Standaardgroep
Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.
Groepen
Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:
-
Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.
-
Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.
-
-
Klik op Opslaan.
Een gedeeld verbeterd veld bewerken
Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:
-
Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.
- Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.
Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een verbeterd veld delen
U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:
-
Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.
-
Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.
Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.
Een formule voor een meetwaarde selecteren
In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.
Formule |
Berekent |
---|---|
Gemiddeld |
De gemiddelde waarde. |
Overz. |
De totale waarde. |
Aantal |
Het aantal waarden. Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie. |
Minimum |
De kleinste waarde. |
Maximum |
De hoogste waarde. |
Waarde van |
De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie. |
Meetkundig gemiddelde van |
De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden. |
Kurtosis van | De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling. |
Mediaan | De middelste waarde. |
Populatie variantie van |
Variantie van de reeks unieke waarden. |
Scheefheid van | Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt. |
Standaarddeviatie van | De vierkantswortel van de afwijking. |
Som van de kwadraten | De som van de kwadraten van de waarden. |
Variantie van |
Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde. |
Filters definiëren
Filteren met een veld
Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.
Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.
-
Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.
In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:
-
agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
. -
agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met
agent
en eindigen met de letterh
.
Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.
-
-
Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.
-
-
Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.
-
Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.
-
Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.
Filteren met een meetwaarde
In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:
-
Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.
-
Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.
-
Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:
-
Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.
<
minder dan
<=
minder dan of gelijk aan
=
gelijk aan
!=
niet gelijk aan
>=
meer dan of gelijk aan
>
meer dan
De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.
-
Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.
In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.
-
Filters in de modus Uitvoeren
De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.
U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:
-
Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.
-
Als u een nieuwe Op tijd wilt maken, kiest u
. -
Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:
-
De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.
-
Het veld Duur is voor een real-time rapport.
-
-
Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.
-
Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.
De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.
Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:
-
Navigeer naar Een kopie maken.
. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie -
Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard. |
Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:
-
Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.
-
Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.
Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.
-
Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.
-
Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.
Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard. |
In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport. De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven. |
Een formule maken op basis van een profielvariabele
U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.
Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:
Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport. |
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.
-
In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.
-
Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.
-
Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:
-
Typ een numerieke waarde.
-
Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.
-
Gedeelde formules maken en gebruiken
Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.
Een gedeelde formule maken
Zo maak je een gedeelde formule:
-
Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
-
Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.
-
Voer een naam in voor de formule en klik op OK.
De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.
Een gedeelde formule bewerken
Zo bewerkt u een gedeelde formule:
-
Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.
-
U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.
-
Klik op Opslaan.
Een gedeelde formule verwijderen
Zo verwijdert u een gedeelde formule:
-
Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .
-
Klik op Verwijderen.
Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.
Een visualisatietitel maken en opmaken
Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:
-
Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.
-
Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.
-
In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.
-
-
Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.
Een tabel opmaken
Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:
-
Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.
-
Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.
Randstijl
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Een profielvariabele opmaken
Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:
-
Voer een van de volgende handelingen uit:
-
Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.
-
Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.
-
-
Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:
Optie
Beschrijving
Bijschrift
Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.
Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.
Getalnotatie
Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.
Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstuitlijning
Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.
Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.
-
Datumindeling van het veld Interval wijzigen
U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.
1 |
Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven. | ||
2 |
Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:
| ||
3 |
Klik op Opslaan.
|
Een grafiek opmaken
Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:
-
Kies Opmaak > Grafiek.
-
Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:
Optie
Beschrijving
Achtergrondkleur
Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Randdikte
Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.
Randstijl
Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.
Randkleur
Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.
Opvulling met kleurovergang
Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.
Stapelen
Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.
Aslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Assen omkeren
Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.
Gegevenslabels
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.
Gegevenslabels draaien
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.
De visualisatienaam bewerken
Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:
-
Klik op Een dekknop >
>Bewerken vanuit het contextmenu.
-
Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.
Overzicht rapport aanpassen
U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.
U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.
Formule |
Berekening | ||
---|---|---|---|
GEEN |
Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.
|
||
GEM. |
Het gemiddelde van de waarden in de kolom. |
||
AANTAL |
Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul. |
||
MIN |
De kleinste waarde in de kolom. |
||
MAX |
De hoogste waarde in de kolom. |
||
SOM |
Het totaal van alle waarden in de kolom. |
||
|
|
Overzicht op tabelniveau
Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.
-
Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.
Overzicht op groepsniveau
Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.
Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.
Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten. |
Rapportoverzicht in rapporten Details agent
U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:
-
Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.
-
Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.
-
Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.
Rapportsjablonen exporteren
U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.
Een bestand exporteren
U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.
U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.
Het bestand wordt opgeslagen in de indeling
.json
. -
Klik op Sluiten.
Een map exporteren
Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Selecteer de map die u wilt exporteren.
-
Klik op de drie puntjes.
-
Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.
-
U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.
-
Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.
-
Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.
-
-
Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.
Rapportsjablonen importeren
U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center. |
Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap. |
Een bestand importeren
U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.
-
Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
Het bestand is geïmporteerd. . -
Klik op Sluiten.
Een map importeren
U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:
-
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.
-
Klik op Importeren.
-
Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.
Het totale aantal sjablonen in het.zip
-bestand mag niet groter zijn dan 25. -
Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:
De map is geïmporteerd. -
Klik op Sluiten.
Rapporten plannen tijdens migratie
Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:
- Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
- Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Inleiding
Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.
U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:
Een dashboard uitvoeren
Zo voert u een dashboard uit:
-
Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.
-
Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken
pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de
En selecteer Uitvoeren in het contextmenu.
Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.
-
Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.
Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.
De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert. |
Dashboard voor standaardrapporten weergeven
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
Parameter | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Historische rapporten
Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.
Agentrapporten
Dashboard voor agentprestaties
Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.
Overzicht van contactcenter
Prestaties afgehandelde contacten voor teams
Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.
Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: lijndiagram
U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.
Realtime rapporten
Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect. Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven. |
Dashboards ontwerpen
1 |
Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken. |
2 |
Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard. |
3 |
Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen. |
4 |
Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:
|
5 |
Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X. |
6 |
Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje. |
7 |
Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht. |
8 |
Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map. Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK. |
9 |
U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld. |
10 |
Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen. |
Inleiding
Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.
Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:
1 |
Klik op Variabelen > Nieuw. |
2 |
Voer een naam in voor de variabele. |
3 |
Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom. |
4 |
Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe. |
5 |
Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:
|
6 |
Klik op Opslaan. Klik op de |
Type records beschikbaar in elke opslagplaats
In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.
Recordtype |
Beschrijving |
Voorbeelden |
---|---|---|
Record met klantactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant |
|
Klantsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten |
|
Record met agentactiviteit |
Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent |
|
Agentsessierecord |
Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten |
|
Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt. |
In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:
Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
Customer Session Repository (CSR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde | Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal verlaten SL |
Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid. |
Meetwaarde | Geheel getal | ||
Type afbreking |
Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.
Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '. |
Veld | Geheel getal | ||
Reden verlaten | Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De tijdsduur in milliseconden die een klant bezig was met de sessie. | Meetwaarde |
Lang |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal ophangen door agent | Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id agentkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbinden agent naar agent | Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden agent | Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Automatische nummeridentificatie (ANI) |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal inbraken | Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur ingebroken | De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer inbreken mislukt | Het aantal mislukte gebeurtenissen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Botnaam | Naam van de bot. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelagent | De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelpoging verbonden |
Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Terugbelnummer |
Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam terugbelwachtrij | Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijd terugbelverzoek |
Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Naam terugbelteam | De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gesprekken voltooid | Het aantal gesprekken dat is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Blob-id klantkant | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd | Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken | Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Detectie gespreksvoortgang | Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal hervatte gesprekken | Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagne-id | De id van de campagne. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Campagnenaam |
De naam van de gemaakte campagne. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Campagnestatus |
Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt. |
Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Aantal in invoerpuntketen | Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in wachtrijketen | Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kanaal-id | De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Reden chat afsluiten | Reden om de klantchat te verlaten. | Meetwaarde |
Tekenreeks |
||
Chatnotitie | Een overzicht van het klantgesprek met een agent. | Veld |
Tekenreeks |
||
Prioriteit chat | Prioriteit voor chat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Chatreden | Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal conferenties | Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur conferentie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal verbonden | Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur verbonden | Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal consultaties | Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur consultatie | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal EP-consultaties |
Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur EP-consultatie | Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal contacten | Aantal contacten. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde contact | Tijdstip waarop het contact is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Contactreden | Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. | Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel begin contact | Tijdstip waarop het contact is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
CSAT-score | Klanttevredenheidsscsore. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal CTQ | Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur CTQ | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Huidige status | Huidige status van het contact. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mail adres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klanttelefoonnummer | Het telefoonnummer van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS) |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail | Lijst met BCC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst | Tekst van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail | Lijst van CC voor de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud | Inhoud van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud | Inhoudstype van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum | Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling | Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht | Volledig bericht van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd | E-mailbericht dat is verwijderd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht | Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail | Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie | Referentie van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord | Berichttekst van het antwoord op de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord | Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail | Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. | Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden | Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail | Onderwerp van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst | Lijst met ontvangers van de e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id (EP) | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | Id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Externe id | Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen | Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Feedback | Feedback van klanten. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedback aanmelden enquête | Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. | Veld |
Tekenreeks |
||
Feedbacktype | Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrij-id | De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Laatste wachtrijnaam | De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van laatste wachtrij | De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrij-id | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Eerste wachtrijnaam | De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van eerste wachtrij | De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal volledig gecontroleerd | Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. | Veld |
Tekenreeks |
||
Global_Language | Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Global_VoiceName | Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Afhandelingstype | Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Heeft terugbelgesprek | Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht | Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd | Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript inkomend | Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. | Veld |
Tekenreeks |
||
Is binnengevallen |
Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd. |
Veld |
Geheel getal |
||
Is campagne | Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is gecoacht | Geeft aan of een agent wordt gecoacht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is contact afgehandeld | Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is huidige sessie | Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de sessie actief is. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt afgehandeld door voorkeursagent | Geeft aan of het contact is afgehandeld door de voorkeursagent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt gecontroleerd | Vlag geeft aan of het gesprek wordt gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Wordt aangeboden | Geeft aan of het gesprek werd aangeboden aan een agent. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd aangeboden aan een agent. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of dit een uitgaand contact is of niet. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is opgenomen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Veld |
Geheel getal |
||
Opname verwijderd | Vlag die aangeeft of de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Valt binnen serviceniveau |
Vlag die aangeeft of het gesprek binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau ligt. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. Voor elke wachtrij wordt de drempelwaarde voor het serviceniveau geconfigureerd bij het maken of bewerken van een wachtrij via de inrichtingsmodule in de Beheerportal, onder de sectie Geavanceerde instellingen van het venster Wachtrij. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek is verbonden met een agent binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt binnen het serviceniveau als het gesprek rechtstreeks met de agent is verbonden (direct doorverbinden) zonder in een wachtrij te worden geplaatst. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 1. Het gesprek valt buiten het serviceniveau als het afhandelingstype van het gesprek kort of geannuleerd is, als het gesprek wordt doorgestuurd naar overloop of als de wachtrijduur langer is dan de drempelwaarde voor het serviceniveau die voor die wachtrij is opgegeven. In dit scenario is Valt binnen serviceniveau ingesteld op 0. Voor het selfservicegesprek (met beëindigingstype = self_service) is Valt binnen serviceniveau ook ingesteld op 0. Valt binnen serviceniveau wordt berekend voor de laatste wachtrij voordat het gesprek wordt verbonden met een agent, wordt geannuleerd of wordt verzonden naar overloop. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR | Aantal keren dat het contact zich in IVR-status bevond. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur IVR | De tijdsduur in minuten gedurende welke een gesprek de status IVR heeft. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal IVR beëindigd | Het aantal malen dat het contact is beëindigd in IVR status. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id | Een tekenreeks die IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script | Een tekenreeks die de stroomlabel van het IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-overzicht |
Overzicht van het aantal contacten in de IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status laatste terugbelpoging |
Status van de terugbelpoging: geslaagd of niet verwerkt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
LCM-contact | Contactgegevens van lijst- en campagnebeheer (LCM). | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gecontroleerd midden in gesprek | Aantal gesprekken waarvoor de controle midden in het gesprek is gestart. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Einde tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarmee de supervisor de controle heeft beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Volledige naam controleren |
De naam van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Duur controleren |
De duur in milli-seconden waarvoor een oproep wordt gecontroleerd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal fouten controleren |
Het aantal controlefoutgebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal in de wacht controleren |
Het aantal wordt verhoogd in geval van een controle-gebeurtenis in wachtstand. Dit aantal wordt verhoogd voor de gehele callLeg totdat de controle-niet-wachtstandgebeurtenis is ontvangen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachttijd controleren |
De duur in milli-seconden waarbij een gesprek in de wacht staat tijdens de controle. |
Meetwaarde |
Lang |
||
URI controleren |
URI van de supervisor |
Veld |
Tekenreeks |
||
Status controleren |
Hier wordt aangegeven of het gesprek wordt gecontroleerd. De status van de controlesessie kan een van de volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel controleren |
Tijdstempel waarop de supervisor de controle is gestart. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Type controleren |
Het volgtype. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Gebruikers-id controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van gebruiker controleren |
De id van de supervisor die het gesprek volgt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Zichtbaarheid controleren |
Geeft aan of de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven. Als u wilt voorkomen dat de controlesessie voor andere gebruikers op de Beheerportal wordt weergegeven, schakelt u het selectievakje Onzichtbare modus gebruiken in. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript uitgaand | Een transcript van een uitgaande e-mail. | Veld |
Tekenreeks |
||
Uitgaand type |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal uitgaande consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek advies heeft gehad tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal uitgaande EP-consultaties |
Het aantal malen dat het gesprek is geraadpleegd naar ingangspunt tijdens een outdial interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur uitgaande EP-consultatie |
Duur in milli-seconden voor consult naar EP-DN bij uitbeloproepen. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal uitgaand CTQ |
Het aantal malen dat het gesprek een ruggespraak met de wachtrij had tijdens een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Overloopaantal |
Het aantal oproepen dat in de wachtrij is overgestroomd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur gepauzeerd |
De tijdsduur in milli-seconden gedurende welke een gesprek is gepauzeerd. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die naar de contactpersoon in de wachtrij heeft gebeld. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent | Naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij | Id van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij | Naam van de wachtrij die aan de interacties is gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks |
||
Beantwoorde vragen |
Aantal vragen dat is beantwoord als onderdeel van IVR enquête na gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Gepresenteerde vragen |
Het totaal aantal vragen dat voor de klant is geplaatst als onderdeel van IVR enquête na het gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal wachtrijen | Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur wachtrij | De hoeveelheid tijd, in seconden, die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar invoerpunt | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een invoerpunt is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden van wachtrij naar wachtrij | Aantal keren dat een gesprek vanuit een wachtrij naar een andere wachtrij is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Reden |
Reden voor het beëindigen van het gesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Opnameaantal |
Het aantal malen dat een oproep is opgenomen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel opname verwijderd | Tijdstip waarop de opname is verwijderd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal opnamefouten |
Het aantal opnamefouten. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Opnamebestand-id | Unieke id van het opnamebestand. | Veld |
Tekenreeks |
||
Grootte opnamebestand | Geeft de grootte van het opgenomen bestand aan. | Meetwaarde |
Lang |
||
Opnamelocatie |
Locatie van het gesprekopnamebestand. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgorde van activiteiten |
Een tekenreeks met de reeks stroomactiviteiten die de interactie heeft ondergaan, gescheiden door een komma. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kort in IVR-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd binnen IVR status. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Kort in wachtrij-aantal |
Geeft aan of een oproep is beëindigd voor de korte tijd dat deze zich in de status Geparkeerd bevindt. Een oproep wordt als kort beschouwd als beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor kort gesprek, die wordt berekend vanaf het begin van de oproep. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal stil gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is stil is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Site-id | Id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | Locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Stereo blob-id | De id-tekenreeks voor de blob die de opname van het gesprek in stereo bevat. | Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal plotseling verbroken |
Geeft aan of het gesprek is beëindigd met een plotselinge verbinding. Een gesprek wordt plotseling verbroken als het wordt beëindigd binnen de geconfigureerde drempelwaarde voor plotselinge verbinding nadat verbinding is gemaakt met een agent (de timer begint bij het verbinden van de agent). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Enquête is ingevuld |
Hier wordt aangegeven of de enquête is ingevuld tijdens de interactie. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Team-id | Id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team | De id van het team waarbij de agent het contact heeft afgehandeld, hoort bij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
TenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigd door | Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van het volgende zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Totaal aantal gecontroleerd | Aantal keren dat een contact is gecontroleerd. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Totale tijd uitgaand CTQ |
De totale duur die is besteed aan de CTQ binnen een uitgaande interactie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijd in milli-seconden die door de agent met de belstatus is doorgebracht tijdens de sessie. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Transcript beschikbaar |
Geeft aan of omzetting beschikbaar (waar) of niet beschikbaar (null). |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Transcript aangevraagd |
Vlag die aangeeft of de klant het transcript van de chat heeft aangevraagd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. De waarde 1 geeft aan dat de klant het chattranscript heeft opgevraagd |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal doorverbindingen | Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbindingsfouten |
Aantal mislukte doorverbindingen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal doorverbonden naar invoerpunt | Het aantal oproepen die agenten hebben doorverbonden naar EP. | Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbeloproep kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal keer gefluisterd coachen |
Geeft het aantal malen aan dat fluistercoaching wordt gestart tijdens een gesprek. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur van gefluisterd coachen |
Duur in milli-seconden tussen coach gestart en beëindigd. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Aantal keer gefluisterd coachen mislukt |
Aantal CoachGebeurtenissen. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam afrondingscode | Afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur afronden | Totale tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Customer Activity Repository (CAR)
De standaardvelden en -meetwaarden die in de CAR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten |
Het aantal van de activiteit (CAR). Opmerking: de waarde van dit veld wordt altijd ingesteld op 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Duur activiteit |
De hoeveelheid tijd tussen het begin van een activiteit en het einde van de activiteit. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is beëindigd. | Meetwaarde |
Lang |
||
Naam activiteit |
De naam van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld QueueContact_5g0 . |
Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang |
||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit is begonnen. | Meetwaarde |
Lang |
||
Activiteitsstatus | Geeft de status van een activiteit aan. | Veld |
Tekenreeks |
||
Activiteitstype |
Het type van de activiteit die in de stroom is uitgevoerd. Bijvoorbeeld wachtrij-contact. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats en -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsessie-ID | Een unieke tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
ANI |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal gepauzeerde gesprekken |
Het aantal keren dat een oproep de status Gepauzeerd heeft gehad. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Aantal hervatte gesprekken |
Het aantal malen dat een gesprek is hervat. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
Meetwaarde |
Lang |
||
Kanaal-id |
De kanaal-ID van de agent die bij het contact hoort. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Kanaaltype | Het type media dat is toegewezen aan een mediakanaal. | Veld |
Tekenreeks |
||
Onderliggende contact-id |
De ID van de oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type onderliggend contact |
Het type oproep in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id consultatie |
Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntnaam consultatie |
Naam van het ingangspunt in geval van ruggespraak met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id consultatie |
Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Contactsessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailadres klant | Het e-mailadres van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Klantnaam | De naam van de klant. | Veld |
Tekenreeks |
||
Bestemmingswachtrij-id |
Wachtrij-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Doelsysteem-id |
Wachtrijsysteem-id waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
DNIS |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
BCC-lijst e-mail |
Lijst met BCC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailtekst |
Tekst van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
CC-lijst e-mail |
Lijst van CC voor de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailinhoud |
Inhoud van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type e-mailinhoud |
Inhoudstype van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-maildatum |
Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailindeling |
Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de gebruiker nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volledig e-mailbericht |
Volledig bericht van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail in antwoord op |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailbericht verwijderd |
E-mailbericht dat is verwijderd. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id e-mailbericht |
Een unieke tekenreeks voor e-mailberichten. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Metagegevens e-mail |
Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mailreferentie |
Referentie van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tekst e-mailantwoord |
Tekst van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Inhoud e-mailantwoord |
Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Antwoordadres e-mail |
Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Markering e-mail verzonden |
Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Onderwerp e-mail |
Onderwerp van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
E-mail naar lijst |
Lijst met ontvangers van de e-mail. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpunt-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam invoerpunt | De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Invoerpuntsysteem-id | De id die is toegewezen aan een invoerpunt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
IVR-script-id |
Een tekenreeks die een IVR. |
Veld |
Tekenreeks |
||
IVR-scriptnaam | De naam van de stroom in de sectie Gespreksbeheer van de routeringsstrategieconfiguratie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Tag-id IVR-script |
Een tekenreeks die de tag van een IVR aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Tagnaam IVR-script |
De naam van de stroomlabel in het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie voor de routeringsstrategie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Volgende status | Als dit geen huidige activiteit is, wordt in dit veld de status van de volgende activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Duur gepauzeerd |
De hoeveelheid tijd in mill-seconden gedurende welke een gesprek de status Pauze had. |
Meetwaarde |
Geheel getal |
||
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id voorkeursagent |
Een tekenreeks die de voorkeursagent aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige agent |
Een tekenreeks die een agent identificeert. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige agent |
De naam van de agent die oproepen van klanten beantwoordt. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id vorige agent |
Een tekenreeks die een agentsessie aangeeft. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorig kanaal |
De id van het vorige kanaal. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Id vorige wachtrij |
De id van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam vorige wachtrij |
De naam van de vorige wachtrij. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Vorige status | In dit veld wordt de status van de vorige activiteit weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrij-id | De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar de gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst vanuit een invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Veld |
Tekenreeks |
||
Wachtrijsysteem-id |
De id die is toegewezen aan een wachtrij.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | Het tijdstip waarop het real-time proces de record heeft bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang |
||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
||
Routeringstype |
Het routeringstype dat wordt gebruikt om de contacten naar de agent te routeren. Het routeringstype kan vaardigheidsbasis of Langste beschikbaar zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Eindpunt tweede agent (DN) | Dit veld is het eindpunt van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede agent | Dit veld is de id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede agent | Dit veld is de naam van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Sessie-id tweede agent | Dit veld is de sessie-id van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede kanaal | Dit veld is het kanaal van de tweede agent, bijvoorbeeld in geval van doorverbinden. | Veld |
Tekenreeks |
||
Id tweede team | In dit veld wordt de naam van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Naam tweede team | In dit veld wordt de id van het tweede team weergegeven. | Veld |
Tekenreeks |
||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id site |
De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks |
||
Systeem-id van team |
De id die is toegewezen aan een team.
|
Veld |
Tekenreeks |
||
tenantId |
Id toegewezen aan de tenant. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Reden beëindiging |
De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Veld |
Tekenreeks |
||
Doorverbonden naar wachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbindingen. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbellen kan Courtesy of Web UI zijn. |
Veld |
Tekenreeks |
||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Veld |
Tekenreeks |
||
Afrondingscodesysteem-id | Een tekenreeks die een afrondingscode identificeert. | Veld |
Tekenreeks |
Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
Agent Session Repository (ASR)
De standaardvelden die in de ASR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Het veld Aantal verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld in de ASR. |
Kolomnaam |
Beschrijving |
Veld of Meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Totale beschikbare duur |
De totale tijd in millli-seconden die de agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale verbonden duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent tijdens deze sessie heeft doorgebracht in de status Verbonden, dat wil zeggen met de klant praten (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van of het doen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur consultaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het indienen van ruggespraakverzoeken (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in mill.seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale CTQ-duur |
Totale duur in milli-seconden, besteed aan ruggespraakwachtrij tijdens een interactie. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken naar de wachtrij van een agent (voor inkomende oproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale wachttijd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, doorgebracht in de wacht (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale inactieve duur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die door een agent is doorgebracht in de status Niet-actief. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren (inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale conferentieduur uit |
De totale tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan een telefonische vergadering met de beller en een andere agent tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft doorgebracht in de status Verbonden tijdens een uitbelgesprek. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur ruggespraak uit |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van ruggespraakverzoeken (uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande ruggespraakduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden of het doen van ruggespraakverzoeken (voor uitbeloproepen). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande ruggespraakaanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het maken van ruggespraakverzoeken voor uitgaande oproepen. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande CTQ-antwoordduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van advies-aan-wachtrijaanvragen van een agent terwijl een uitgaande oproep werd afgehandeld. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur van uitgaande CTQ-aanvraag |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden, die een agent heeft besteed aan het maken van advies-naar-wachtrijaanvragen voor een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitgaande gespreksduur in de wacht |
De duur in milli-seconden, waarvoor oproepen in de wacht zijn geplaatst na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur niet gereageerd |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent heeft doorgebracht in de status Niet reageren na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale uitbelduur |
Voor de duur in milli-seconden had een agent de status Outdial Reserved, een status die aangeeft dat de agent een uitbeloproep heeft gestart, maar nog geen verbinding heeft. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur uitgaande gesprekken |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden die agenten in de status Afronden hebben doorgebracht na een uitbeloproep. | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale duur als telefoon overgaat |
De tijdsduur in milli-seconden die door de agent in de status Overgaan is doorgebracht tijdens de sessie (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Totale afrondingsduur |
De hoeveelheid tijd in milli-seconden dat een agent na een gesprek de status Afronden had (alleen inkomend). | Meetwaarde |
Lang | ||
Aantal afronden | Het aantal agenten in de status Afronden na een gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal |
Agent Activity Repository (AAR)
De standaardvelden die in de AAR worden verzameld, worden beschreven in de volgende tabel:
Kolomnaam | Beschrijving | Veld of meetwaarde |
Gegevenstype | ||
---|---|---|---|---|---|
Aantal activiteiten | Het aantal activiteiten. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Duur activiteit | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de activiteit van de agent begon en het moment waarop de activiteit van de agent werd beëindigd. Opmerking: deze waarde wordt niet in real-time ingevuld, maar wordt vastgelegd nadat de activiteit is voltooid. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Tijdstempel einde activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent eindigde. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsduur | De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. | Meetwaarde |
Lang | ||
Tijdstempel begin activiteit | Het tijdstip waarop de activiteit van de agent begon. | Meetwaarde |
Lang | ||
Activiteitsstatus | De status van een agentactiviteit. Bijv.: Verbonden, Niet-actief, Beschikbaar, Bellen, enz. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agenteindpunt (DN) | Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mailberichten ontvangt. Bijv.: +9189797990 | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aanmelding agent | Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent afgemeld vanwege in behandeling |
Als een agent in gesprek is wanneer de WebSocket-verbinding is verbroken en de verbinding op het bureaublad niet kan worden hersteld, wordt deze agent afgemeld nadat het gesprek is beëindigd. | Veld | Tekenreeks | ||
Agentnaam | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken, -chats of -e-mails beantwoordt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsessie-ID | Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentvaardigheden |
De vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agentsysteem-id | Een tekenreeks die een agent identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Agent-WSS-verbinding verbreken |
De agent is verplaatst naar de status Niet-actief vanwege een verbroken verbinding in zijn WebSocket. Deze actie voorkomt dat gesprekken aan de agent worden toegewezen tijdens de status Die is verbroken. | Veld | Tekenreeks | ||
Type terugbelgesprek | Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan met dank of web zijn. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaal-id | De kanaal-ID van het kanaaltype, zoals telefoon, e-mail of chat. Opmerking: als er voor de agent meerdere kanalen van hetzelfde type zijn toegewezen, krijgt elk kanaal een unieke id. | Veld |
Tekenreeks | ||
Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. | Veld |
Tekenreeks | ||
Onderliggende contact-id | De onderliggende interactie-id is de vervolgleg in elk gesprek dat is aangekondigd via EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Type onderliggend contact | Bepaalt het type van de consultatie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpunt-id consultatie | Ingangs-ID indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntnaam consultatie | Naam ingang indien er sprake is van ruggespraak met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Invoerpuntsysteem-id consultatie | Systeem-ID ingang indien er een ruggespraak is met EP-DN. | Veld |
Tekenreeks | ||
Contactsessie-id | Unieke id die de contactsessie identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Aantal afgehandelde e-mails |
Het aantal e-mails dat via het kanaaltype is afgehandeld als e-mail. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Aantal afgeronde e-mailberichten |
Het aantal keren dat een agent de status E-mail afronden heeft gehad. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Inactiefcode-id | Een tekenreeks die een inactiefcode identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam inactiefcode | De naam van de inactiefcode. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id inactiefcode | Een door het systeem gegenereerde id die een inactieve code aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Is huidige activiteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is aanmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of de activiteit een huidige activiteit is en dat de activiteit dus niet is beëindigd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is afmeldingsactiviteit | Vlag die aangeeft of deze activiteit de afmeldingsactiviteit was. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Is uitgaand | Vlag die aangeeft of deze activiteit is opgetreden tijdens een uitgaand gesprek. | Meetwaarde |
Geheel getal | ||
Maximumaantal uitnodigingen mislukt overschreden limiet |
Als er problemen optreden op het apparaat van een agent en drie opeenvolgende uitnodigingsaanvragen mislukt, wordt de agent met dit foutbericht overgegaan naar de status Niet-actief. | Veld | Tekenreeks | ||
Profieltype van multimedia |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. | Veld |
Tekenreeks | ||
Uitgaand type |
Geeft het type richting van het gesprek aan: inkomend of uitgaand. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrij-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Naam wachtrij | Een tekenreeks die de naam van een wachtrij aangeeft. | Veld |
Tekenreeks | ||
Wachtrijsysteem-id | Een tekenreeks die een wachtrij identificeert.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Tijdstempel real-time bijgewerkt | De laatste tijdstempel van het moment dat het record van de agentactiviteit werd bijgewerkt. | Meetwaarde |
Lang | ||
Unieke record-id | Een unieke tekenreeks die deze activiteitsrecord identificeert. | Veld |
Tekenreeks | ||
Site-id | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Locatienaam | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id site | De id die is toegewezen aan een callcenterlocatie.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Type subkanaal |
De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter:kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment | Veld |
Tekenreeks | ||
Team-id | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
Teamnaam | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Veld |
Tekenreeks | ||
Systeem-id van team | De id die is toegewezen aan een team.
| Veld |
Tekenreeks | ||
TenantId |
De unieke identificatie-id van een tenant. | Veld |
Tekenreeks | ||
Naam afrondingscode | De afrondingscode die de agent heeft toegewezen voor een interactie. | Veld |
Tekenreeks | ||
Afrondingscodesysteem-id | Een door het systeem gegenereerde tekenreeks die een afrondingscode aangeeft. | Veld |
Tekenreeks |
Agentstatus
Status | Beschrijving |
---|---|
available |
Wordt gegenereerd wanneer de agent gereed is om de gerouteerde contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden. Nadat de agent zich heeft aangemeld, moet de agent Beschikbaar selecteren in de vervolgkeuzelijst om gespreksverzoeken voor spraak, chat, e-mail en sociale berichten te accepteren. |
available-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Beschikbaar heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
AvailableConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Beschikbaar heeft. |
conference-done |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het conferentieverzoek heeft ingediend en de agent die het gesprek ontvangt. De status conference-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het conferentiegesprek verlaat, totdat de agent die het conferentieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
conferencing |
Wordt gegenereerd wanneer het conferentiegesprek actief is. |
Verbonden |
Wordt gegenereerd wanneer de agent het verzoek accepteert en met de klant verbonden is. |
connected-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent het consultatieverzoek accepteert en het consultatiegesprek wordt verbonden. |
ConnectedConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek wordt doorgestuurd naar de media om een consultatiegesprek te starten. |
consult-done |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek wordt beëindigd. Deze status wordt voor beide agenten gegenereerd: de agent die het consultatieverzoek heeft gestart en de agent die werd geraadpleegd. De status consult-done wordt weergegeven wanneer de bestemmingsagent het consultatiegesprek verlaat, totdat de agent die het consultatieverzoek heeft gestart op Hervatten klikt om de klant uit de wachtstand te halen. |
consulting |
Wordt gegenereerd wanneer het consultatiegesprek actief is. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Wordt gegenereerd nadat een CTQ-verzoek is gestart, wanneer de bestemmingsagent beschikbaar is voor het consultatiegesprek in de wachtrij. |
wachtstand-gereed |
Gegenereerd wanneer de agent het gesprek in de wacht verwijdert en het gesprek weer in behandeling wordt gebracht. |
idle |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich aanmeldt, maar niet gereed is om gerouteerde verzoeken te accepteren. Wanneer de agent zich aanmeldt bij het desktop, wordt de status standaard ingesteld op Inactief. |
idle-consulting |
Wordt gegenereerd wanneer de bestemmingsagent, die de status Inactief heeft, het consultatieverzoek accepteert en wordt toegevoegd aan het gesprek. |
IdleConsultReserved |
Wordt gegenereerd wanneer een consultatieverzoek voor een agent wordt gestart en de bestemmingsagent de status Inactief heeft. |
logged-out |
Wordt gegenereerd wanneer de agent zich afmeldt bij de desktop. |
not-responding |
Wordt gegenereerd wanneer de agent niet reageert op de gerouteerde contactverzoeken en naar de status RONA gaat. |
on-hold |
Wordt gegenereerd wanneer de agent de klant in de wacht zet door op de knop Wacht te klikken. De status Gesprek in de wacht wordt naast de timer weergegeven. De agent kan op Hervatten klikken om een gesprek uit de wachtstand te halen |
ringing |
Wordt gegenereerd wanneer de popover voor een inkomend gesprek wordt weergegeven in de rechterbenedenhoek van het bureaublad. |
wrapup |
Wordt gegenereerd wanneer de agent op de knop End, Doorverbinden of Verzenden klikt tijdens een actieve interactie met een klant. De status Afronden wordt weergegeven totdat de redenen voor afronden zijn verzonden. |
vt-doorverbinden |
Gegenereerd nadat een agent een gesprek doorverbindt met een invoerpunt of een wachtrij door middel van onaangekondigd doorverbinden. |
skillUpdate |
Gegenereerd wanneer de beheerportal u op de hoogte stelt van een bijgewerkt vaardigheidsprofiel of bijgewerkte vaardigheden voor een agent. |
Gespreksstatus
Gebeurtenis |
Doel | Volgende gebeurtenis verwacht: J = geaccepteerd, N = niet geaccepteerd | ||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nieuw |
ivr- verb onden |
ivr- gereed |
geparkeerd |
verbinden |
verb onden |
in de wacht |
wachtrij gereed |
consu ltatie |
consu ltatie-gereed |
confer entie |
confe rentie- gereed |
beëindigd |
opna me- gestart |
doorver bonden |
cont role- aange vraagd |
cont role- gestart |
cont role- beëindigd |
afronden -gereed |
bijwerken -csr-attr ibuten | |
nee contact |
Geen interactie met de klant |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nieuw |
Nieuwe interactie begint bij de klanten |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- Verbonden |
ivr-exemplaar is verbonden |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
ivr- gereed |
ivr-exemplaar is voltooid |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
geparkeerd |
Gesprek blijft in Geparkeerd behouden |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
verbinden |
Nieuw gesprek met de klant wordt gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
Verbonden |
Actief gesprek staat in de wacht |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
in de wacht |
Gesprek met de klant staat in de wacht |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
wachtstand-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit de wachtstand |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
consultatie |
Gesprek gaat naar de status consultatie |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
consu ltatie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit consultatie |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
confer entie |
Gesprek gaat naar de status conferentie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
confer entie-gereed |
Gesprek gaat terug naar in-behandeling vanuit conferentie |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
beëindigd |
Gesprek met de klant is beëindigd |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
opna me- gestart |
Gespreks opname gestart |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
doorver bonden |
Gesprek wordt doorverbonden |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
cont trole -ver zocht |
Gesprekscontrole is aangevraagd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
cont role- gestart |
Gesprekscontrole is begonnen |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
cont role- gereed |
Gesprekscontrole is beëindigd |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
afronden -gereed |
Afronden door agent voltooid |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
bijwerken -csr-attri buten |
bijwerken csr-attr ibuten |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
De stroomontwikkelaar gebruikt de gebruikersinterface van de stroomontwerper om gespreksbeheerscripts voor het beheren van inkomende telefooncontacten te maken en te publiceren. De beheerder wijst de gepubliceerde stroomscripts aan de hand van de routeringsstrategie toe. Wanneer een inkomend gesprek het invoerpunt binnenkomt, identificeert de stroombeheerengine de routeringsstrategie en voert deze het bijbehorende stroomscript uit, waarbij de afzonderlijke activiteiten voor stroombeheer worden opgeroepen die deel uitmaken van het stroomscript. |
Redencodes voor gesprekken
Redencodes | Reden | Beschrijving |
---|---|---|
400 |
Onjuist verzoek |
Het verzoek wordt niet begrepen door de server vanwege een misvormde syntaxis. |
401 |
Niet-geautoriseerd |
Voor dit verzoek is gebruikersverificatie vereist. |
403 |
Verboden |
De server begrijpt het verzoek, maar weigert het uit te voeren. Autorisatie helpt niet. Herhaal het verzoek niet. |
404 |
Niet gevonden |
De gebruikers-id bestaat niet in het domein dat is opgegeven in de verzoeks-URI of het domein in de verzoeks-URI komt niet overeen met een van de domeinen die zijn afgehandeld door de ontvanger van het verzoek. |
405 |
Methode niet toegestaan |
De opgegeven methode in de verzoeksregel is begrepen, maar niet toegestaan voor het adres dat door de verzoeks-URI wordt geïdentificeerd. Het antwoord moet een veld Koptekst toestaan bevatten met een lijst met geldige methoden voor het aangegeven adres. |
406 |
Niet acceptabel |
De resource die door het verzoek wordt geïdentificeerd, genereert antwoordentiteiten met inhoudskenmerken die niet acceptabel zijn volgens het veld Koptekst accepteren in het verzoek. |
407 |
Verificatie vereist voor proxy |
Deze code is vergelijkbaar met 401 (Niet toegestaan), maar geeft aan dat de client zichzelf eerst moet verifiëren bij de proxy. |
408 |
Time-out verzoek |
De server kan geen antwoord genereren binnen de time-outperiode die door de beheerder is ingesteld. |
410 |
Verdwenen |
De verzochte bron is niet meer beschikbaar op de server en er is geen nazendadres bekend. |
413 |
Aanvraag-entiteit te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de hoofdtekst van de verzoeksentiteit de waarde overschrijdt die de server kan verwerken. De server kan de verbinding sluiten om te voorkomen dat de client doorgaat met het verzoek. |
414 |
Verzoeks-URI te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de verzoeks-URI langer is dan de waarde die de server kan interpreteren. |
415 |
Mediatype niet ondersteund |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichttekst van het verzoek een indeling heeft die niet door de server wordt ondersteund voor de verzochte methode. |
416 |
Niet-ondersteund URI-schema |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het schema van de URI in de verzoeks-URI onbekend is bij de server. |
420 |
Onjuiste extensie |
De server begrijpt de protocolextensie niet die is opgegeven in een veld Proxy-Vereist of Koptekst vereisen. |
421 |
Extensie vereist |
De User Agent Server (UAS) heeft een bepaald toestelnummer nodig om het verzoek te verwerken, maar dit toestelnummer wordt niet weergegeven in het veld Ondersteunde koptekst in het verzoek. |
423 |
Interval te kort |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de vervaltijd van de verzochte bron te kort is. Deze reactie kan door een register worden gebruikt om een registratie af te wijzen waarvan de vervaltijd voor het veld Contactkoptekst te klein was. |
480 |
Tijdelijk niet beschikbaar |
Het eindsysteem van de gebruiker heeft contact met succes gemaakt, maar de gebruiker is momenteel niet beschikbaar (de gebruiker is bijvoorbeeld niet aangemeld of de functie Niet storen is ingeschakeld). |
481 |
Oproep/transactie bestaat niet |
De UAS heeft een aanvraag ontvangen die niet overeenkomt met bestaande dialoogvensters of transacties. |
482 |
Lus gedetecteerd |
De server heeft een lus gedetecteerd. |
483 |
Te veel hops |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat het verzoek een koptekstveld Max-doorsturen met de waarde nul bevat. |
484 |
Adres onvolledig |
De URI van het verzoek is onvolledig. Aanvullende informatie vindt u in de redentekst. |
485 |
Onduidelijk |
De URI van het verzoek is niet eenduidig. |
486 |
Bezet |
Contact met het eindsysteem van de gebruiker is met succes gemaakt, maar de gebruiker kan momenteel geen gesprekken op dit eindsysteem maken. |
487 |
Verzoek beëindigd |
Het verzoek wordt beëindigd door het verzoek BYE of ANNULEREN. |
488 |
Lokaal niet geaccepteerd |
Het antwoord heeft dezelfde betekenis als de redencode 606 (Niet acceptabel), maar is alleen van toepassing op de specifieke resource die door de verzoeks-URI wordt geadresseerd. Het verzoek kan ergens anders worden uitgevoerd. |
491 |
Aanvraag in behandeling |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een verzoek in behandeling heeft binnen hetzelfde dialoogvenster. |
493 |
Niet te ontcijferen |
Het verzoek wordt ontvangen door een UAS die een versleutelde MIME-hoofdtekst (Multipurpose Internet Mail Extensions) bevat waarvoor de ontvanger niet over de decoderingssleutel beschikt of geen juiste decoderingssleutel heeft opgegeven. |
500 |
Interne serverfout |
De server heeft een onverwachte voorwaarde gevonden waardoor het verzoek niet kan worden voldaan. |
501 |
Niet geïmplementeerd |
De server ondersteunt de functionaliteit die nodig is om aan het verzoek te voldoen niet. |
502 |
Onjuiste gateway |
De server, wanneer in gebruik als gateway of proxy, ontvangt een ongeldig antwoord van de downstreamserver die wordt gebruikt om aan het verzoek te voldoen. |
503 |
Service niet beschikbaar |
De server kan het verzoek tijdelijk niet verwerken vanwege een tijdelijke overbelasting of onderhoud van de server. |
504 |
Time-out van server |
De server heeft geen tijdig antwoord ontvangen van een externe server die is gebruikt om het verzoek te verwerken. |
505 |
Versie wordt niet ondersteund |
De server ondersteunt de versie van het SIP-protocol die voor het verzoek werd gebruikt niet, of weigert deze te ondersteunen. |
513 |
Bericht te groot |
De server kan het verzoek niet verwerken omdat de berichtlengte de capaciteit heeft overschreden. |
600 |
Overal bezet |
Er is succesvol contact gemaakt met het eindsysteem van de gebruiker, maar de gebruiker is bezet en wil het gesprek momenteel niet accepteren. |
603 |
Weigeren |
Er wordt succesvol contact gemaakt met de computer van de gebruiker, maar de gebruiker wil niet of kan niet deelnemen. |
604 |
Bestaat nergens |
De gebruiker die in de verzoeks-URI is opgegeven, bestaat nergens. |
606 |
Niet acceptabel |
Er is succesvol contact gemaakt met de agent van de gebruiker, maar bepaalde aspecten van de sessiebeschrijving zoals de verzochte media, bandbreedte of adresseringsstijl zijn niet acceptabel. |
mCCG |
Time-out op mCCG |
De time-out treedt op wanneer de spraakcontroller een verzoek verzendt naar de afhankelijke services en geen antwoord ontvangt binnen een bepaalde tijd. |
CPA (Call Progress Analysis) - redenen voor conditiedetectie
CPA wordt gebruikt om de gespreksvoortgang te detecteren, bijvoorbeeld bezet en onderschepping van een operator, en een gesprek te analyseren nadat het is verbonden. De gespreksvoortgangsvoorwaarden kunnen om de volgende redenen worden toegeschreven:
-
Redenen voorafgaand aan de verbinding
-
bezet1: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
bezet2: de gebelde lijn wordt als bezet herkend.
-
geen_antwoord/geen-antwoord: de gebelde lijn heeft niet geantwoord.
-
geen_terugbelpoging/geen-terugbelpoging: er zijn geen terugbelpogingen ontvangen op de lijn.
-
sit_geen_circuit/sit-geen-circuit: in de gebelde lijn is de toon Geen circuit gedetecteerd in de speciale informatietonen (SIT).
-
sit_onderschept_door_operator/sit-onderschept-door-operator: in de gebelde lijn is de toon Onderschept door operator gedetecteerd in de SIT.
-
sit_vrij_circuit/sit-vrij-circuit: in de gebelde lijn is de toon Vrij circuit gedetecteerd in de SIT.
-
sit_herordenen/sit-herordenen: in de gebelde lijn is de toon Herordenen gedetecteerd in de SIT.
-
-
Redenen na verbinden
-
spraak: in de gebelde lijn wordt een stem geconstateerd.
-
antwoordapparaat/antwoordapparaat: er wordt een antwoordapparaat gedetecteerd op de gebelde lijn.
-
cadans_onderbreking/cadans-onderbreking: de verbinding met de gebelde lijn is verbroken vanwege een cadansonderbreking.
-
ced: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-
cng: er is een faxapparaat of modem gedetecteerd in de gebelde lijn.
-