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この記事の内容Webex Contact Center アナライザ
Webex Contact Center アナライザは、複数のデータソースおよびシステムからリアルタイムデータと履歴データを採取して、データの特定のビジネスビューを生成します。 アナライザはトレンドを視覚的に表示するため、パターンを識別し、継続的な改善のための見通しを得るのに役立ちます。
アナライザの標準の可視化は、ビジネスデータを従来の業務メトリクスに関連付けて、運用とビジネスの両方のパフォーマンス指標に対する可視性を単一の統合ビューで実現します。
選択した可視化を表示し、電子メールの受信者に自動配信する履歴レポートの作成をスケジュールするダッシュボードを作成することによって、アナライザのエクスペリエンスをカスタマイズできます。
システム要件
Webex Contact Center Analyzer は、次の表にリストされているブラウザバージョンをサポートしています。
|
ブラウザ |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 以上 |
76.0.3809 以上 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 以上の ESR |
ESR 102.0 以上の ESR |
ESR 68 以上の ESR |
該当なし |
|
Edge Chromium |
79 以降 |
103.0.1264.44 以上 |
79 以降 |
73 以上 |
|
Chromium |
該当なし |
該当なし |
該当なし |
73 以上 |
次のタスクを実行します。
-
ブラウザのポップアップを有効にします。
-
Adobe Flash Player をインストールします（モーションチャートの場合）。
Webex Contact Center Analyzer にアクセスする
はじめる前に
| 1 |
Web ブラウザを開き、管理者から提供された URL に移動します。 | ||
| 2 |
[ログイン（login）] ページで、電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[ログイン（Login）] をクリックします。 [Webex Contact Center Analyzer ホーム ページには、エージェントと顧客の両方についてキャプチャされたすべてのセッションとアクティビティデータのサマリを含む 4 つのリポジトリが表示されます。 [詳細（More details）] ボタンをクリックしてタイルを展開すると、今日、昨日、今週、先週、今月、および先月の詳細情報を表示できます。
|
アクセス制御
アナライザへのアクセスは、レポート作成および分析モジュールによって制御されます。 管理ポータルを使用して、レポート作成および分析モジュールを設定します。
Analyzer ユーティリティ (フォルダ、ビジュアル化、ダッシュボード) へのアクセス権限 (表示、編集、なし) は、 の レポートとダッシュボードの権限 。
次の表に要約されているように、他のエンティティへのアクセス権も設定できます。
|
設定可能な項目 |
設定可能なエンティティ |
備考 |
|---|---|---|
| [ユーザープロファイル（User Profiles）] > [アクセス権（Access Rights）] | エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
サイトが制限されている場合は、チームのみを選択できます。 |
| [エージェントプロファイル（Agent Profiles）] > [エージェントが表示可能な統計（Agent Viewable Statistics）] | キュー、チーム |
ユーザープロファイルに設定されている制限に従って、手動で制限を適用する必要があります。 |
| User > エージェント設定 | サイト、チーム |
エージェントのアクセス権限は、選択したサイトのアクセス権限を超えることはできません。 |
アクセス権限の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「プロビジョニング」のセクションを参照してください。
可視化を作成または編集する場合、次の表に示すように、選択したレコードタイプは、特定のエンティティに適用される制限に基づいて結果を生成します。
|
レコードの種類 |
適用されたエンティティの制限 |
|---|---|
|
顧客アクティビティレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
顧客セッションレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
エージェント アクティビティ レコード |
キュー、サイト、チーム |
|
エージェント セッション レコード |
サイト、チーム |
レコードのタイプの詳細については、「各リポジトリで使用可能なレコードのタイプ」を参照してください。
次の表に、アクセス権限を適用するリソースと、ロールに基づいて制限が適用される方法を示します。
|
関連資料 |
[ロール（Roles）] |
制約事項 |
|---|---|---|
|
Cisco コンタクトセンターが無効になっている、またはエージェントプロファイルが関連付けられていない管理者とスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
|
関連付けられたエージェントプロファイルおよびすべてのエージェントを含む管理者とスーパーバイザ |
次の制限が適用されます。
|
|
すべての管理者およびスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
 | SPP 管理者ユーザーはサポートされていません。 |
Analyzer のタイトルバーのボタン
アナライザのタイトルバーの [ホーム] ボタンをクリックして、ナビゲーションバーのオプション（可視化、ダッシュボード、変数）を表示します。
詳細については、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクを参照してください。
タイトルバーでは、次のオプションを使用できます。
-
しきい値アラート - ベルをクリックします
アイコンを選択して、最新の 4 つのリアルタイム アラート未読が赤でハイライト表示されます。詳細については、 しきい値アラートを参照してください。
-
ユーザーのドロップダウンリストには、次のオプションが表示されます。
-
サポート
-
フィードバック
-
ヘルプ
-
ログアウト
-
ブラウザウィンドウのサイズを小さくして幅を狭くすると、ユーザアカウント名がボタンのラベルに表示されません。
しきい値アラート
しきい値ルールの設定についての情報は、「Cisco Webex Contact Center のセットアップと管理ガイド」を参照してください。
アラートを管理するには、次の手順を実行します。
-
[しきい値アラート] アイコンをクリックして [リアルタイムアラート] ウィンドウを開き、システムにリアルタイムアラートが存在する場合はそのリストを表示します。
デフォルトでは、アナライザは、すべてのエンティティタイプの既読および未読のリアルタイムアラートを表示します。
次の表に、各リアルタイムアラートに表示される情報を示します。
表 1. リアルタイムアラート 日付（Date）
アラート時間
エンティティタイプ
エンティティ名
アラートタイプ
しきい値
実際の値（Actual Value）
アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
-
（オプション）[通知タイプ] および [エンティティタイプ] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を変更し、リアルタイムアラートのカスタマイズされたリストを作成します。
-
[通知タイプ（Notification Type）]：すべてのアラートを一覧表示するには、ドロップダウンリストから [すべて（All）] を選択します。 既読アラートを一覧表示するには [既読（Read）] を選択し、未読アラートを一覧表示するには [未読（Unread）] を選択します。
-
エンティティ タイプ：ドロップダウンリストから、[エンティティ タイプ] を選択します。 使用可能なオプションは、[すべて（All）]、[エントリポイント（Entry Point）]、[エージェント（Agent）]、[サイト（Site）]、[チーム（Team）]、または [キュー（Queue）] です。
-
-
（オプション）次のアクションから選択します。
-
[自動更新の停止] トグルボタンをクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新し、MM:SS 形式で次の更新へカウントダウンするデフォルトのシステム動作を無効にします。
トグルボタンのラベルが [自動更新の開始] に変わり、カウンタに最後の更新からの期間が MM:SS 形式で表示されます。
-
[自動更新の開始] をクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新するデフォルトのシステム動作を再度有効にします。 トグルボタンのラベルが [自動更新の停止] に戻り、次の更新へのカウントダウンが始まります。
[リアルタイムアラート（Realtime Alerts）] ページで 1 つまたは複数のアラートを選択している間に自動更新が発生した場合、その選択は次の自動更新ウィンドウに保持されます。
しきい値アラート ベルの通知
アイコンも 3 分ごとに自動的に更新されます。 自動更新機能は、デフォルトでは有効になっています。 -
-
（オプション）ページの左上隅にある [既読にする] ボタンを使用すると、アラートを確認できます。 複数のアラートまたは単一のアラートを選択して、[既読としてマーク（Mark as Read）] をクリックします。 「既読」アラートは灰色で表示されます。
「既読」アラートに対して新しいアラートがレイズされた場合は、「未読」アラートとして表示されます。
-
（オプション）ページの左上隅にあるドロップダウンリストを使用して、リアルタイムアラートと履歴アラートウィンドウを切り替えます。
履歴アラート ウィンドウの一部のコントロールは、リアルタイムアラートウィンドウのコントロールと同じです。 追加制御の継続時間は、履歴アラートレコードが表示される時間枠を指定するために提供されます。
-
[履歴アラート] ウィンドウで、[既読にする] ボタンと [通知タイプ]、[エンティティタイプ]、および [継続時間] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を操作し、履歴アラートのカスタマイズされたリストを作成します。
継続時間ドロップダウンリストのなオプションは、[昨日（Yesterday）]、[今週（This Week）]、[先週（Last Week）]、[過去 7 日間（Last 7 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、[今年（This Year）]、および [カスタム（Custom）] です。 [カスタム（Custom）] オプションの場合、開始日は現在の日付から 3 年以内にする必要があります。
次の表に、各履歴アラートに表示される情報を示します。
表 2. 履歴アラート 日付（Date） アラート時間 エンティティタイプ エンティティ名 アラートタイプ しきい値 実際の値（Actual Value） アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
しきい値侵害に関するメールアラートには、しきい値侵害ごとに更新されたタイムスタンプが含まれます。表示されるタイムゾーンは、テナントのタイムゾーンに対応しています。
タイムゾーン（Time zone）
タイムゾーンは、アナライザのタイトルバーでのユーザ設定です。 [タイムゾーン（Time zone）] ドロップダウンリストから [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] または [テナントのタイムゾーン（Tenant Time Zone）] を選択します。 テナントのタイムゾーンはデフォルトのタイムゾーンです。
アナライザレポートに表示されるデータとデータクエリは、選択したタイムゾーンによって異なります。
レポートまたはダッシュボードを実行すると、レポートまたはダッシュボードに、選択したタイムゾーンがレポート ページの右上隅に表示されます。
Excel または CSV 形式でエクスポートされたレポートには、レポート UI のそのレポートに表示されるタイムゾーンのデータが表示されます。
| レポートまたはダッシュボードの実行中に、アナライザのタイトルバーのタイムゾーン設定を変更する場合、更新されたタイムゾーンは、そのページが手動で更新された後にのみ、実行中のレポートまたはダッシュボードに反映されます。 |
スケジュールされたジョブは、常にテナントのタイムゾーンで実行されます。
エージェントデスクトップのエージェントパフォーマンス統計（APS）レポートのタイムゾーンは変更できません。 APS レポートは常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
管理ポータルのダッシュボードは、常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
可視化およびダッシュボードページで実行するタスク
可視化およびダッシュボードページには、可視化またはダッシュボードのすべてのディレクトリが表示され、次のタスクを実行できます。
-
親ディレクトリの下でフォルダまたはサブフォルダの作成、名前変更、または削除を行います。
フォルダには次の 2 つのタイプがあります。
-
表示専用フォルダは、
します。 -
カスタムフォルダ (ユーザが作成) は、
[カスタムレポート] をクリックします。
-
-
可視化またはダッシュボードの作成、実行、編集、検索、フィルタ処理、削除、およびスケジュール設定を行います。
継続時間が長く、間隔が短い可視化を実行、編集、またはスケジュール設定することはできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は、 ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
-
可視化履歴レポートを Microsoft Excel または CSV ファイルにエクスポートします。
-
レポートの日付フォーマットを変更して CSV ファイルにエクスポートしてから、その CSV ファイルを Microsoft Excel で開くと、日付フォーマットは Excel でのユーザの設定に従って表示されます。 レポートに適用した正確な日付形式を表示するには、テキストエディタでレポートを開きます。
-
2000 列を超える可視化履歴レポートはエクスポートできません。
-
-
ビューをリストまたはグリッドに変更します。
各タスクを実行する手順は次のとおりです。
-
新しいフォルダを追加するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
新しいフォルダを作成する必要があるフォルダを選択します。
-
[新規作成（Create New）] > [フォルダ（Folder）] をクリックします。
-
ダイアログボックスにフォルダ名を入力して、[OK] をクリックします。
-
-
フォルダ、可視化、または複合語でフィルタ処理するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[表示（Show）] ドロップダウンリストから、必要なオプションを選択します。
-
-
検索するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[フォルダの検索と可視化（Search Folders & Visualizations）] フィールドに、可視化またはダッシュボードの名前を入力します。
-
-
[ビジュアライゼーション] または [ダッシュボード] ページで他のタスクを実行するには、
それぞれのフォルダ、ビジュアライゼーション、またはダッシュボード操作
表示される場所
説明
フォルダ名の変更 フォルダ フォルダ名を変更します。 フォルダの削除 フォルダ フォルダを削除します。 削除できるのは空のフォルダのみです。 実行 可視化 ダッシュボード
選択したレポートまたはダッシュボードを実行します。 可視化とダッシュボードについて表示されるパラメータに基づいて、データを個別にフィルタ処理できます。
ストックダッシュボードを実行した後は、（右上隅にある）グローバルフィルタを使用してデータをフィルタ処理できます。
コピーの作成 可視化
ダッシュボード
可視化またはダッシュボードにストックレポートのコピーを作成します。 詳細 可視化
ダッシュボード
タイトル、日付の範囲、可視化についてスケジュールされたジョブの数など、選択した項目の詳細が表示されます。 Excel としてエクスポート 可視化
ダッシュボード
選択した履歴可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとして保存するためのダイアログボックスを開きます。 エクスポートオプションは、リアルタイムまたは複合可視化には使用できません。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。
Export as CSV 可視化
ダッシュボード
ジョブのスケジュール 可視化 選択した可視化を定期的に実行するようにスケジュールし、自動配布用の電子メールリストと関連付けるためのページを開きます。 編集（Edit） カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードをページ上で開いて編集できるようにします。 [Delete] カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードを削除します。 ダッシュボードで使用されている可視化は削除できません。 -
ストックレポートとカスタムレポートの列はローカライズされています。 エクスポートされた Excel ファイルには、ストックレポートとカスタムレポートのローカライズされた列も表示されます。 列にローカリゼーションのそれぞれの言語バンドルキーがない場合、列はデフォルト言語である英語で表示されます。 ユーザーが指定した値は、ローカライズされません。
レポートおよびダッシュボードとブラウザリンクを共有する
| 1 |
Webex Contact Center アナライザにログインします。 詳細については、「Webex Contact Center アナライザへのアクセス」を参照してください。 | ||
| 2 |
共有する必要があるビジュアライゼーションまたはダッシュボードを実行します。 詳細については、「ビジュアライゼーションの実行とダッシュボードの実行」を参照してください。 | ||
| 3 |
ブラウザに表示されている URL をコピーします。 この URL をエージェントと共有できます。
|
ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス
| 1 |
管理者から提供されたブラウザのリンクをクリックします。 レポートまたはダッシュボードの [サインイン] ページが表示されます。
| ||
| 2 |
電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 レポートまたはダッシュボードが表示されます。
| ||
| 4 |
ダッシュボードにアクセスした場合は、ダッシュボードの右上隅にある [起動（Launch）] をクリックしてレポートを表示します。
|
可視化の実行
可視化を実行するには、次のようにします。
| 1 |
ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。 | ||
| 2 |
レポートを検索するには、検索機能を使用するか、 フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。 | ||
| 3 |
レポートで、 デフォルトでは、一連のストックレポートを表示できます。 レポートを編集するには、[名前を付けて保存（Save As）] をクリックしてフォルダに保存することによって、レポートのコピーを作成できます。 詳細については、「ストックレポート」を参照してください。
| ||
| 4 |
ビジュアライゼーションがレンダリングされたら、 可視化データが最後に更新された時刻を [データの概要（Data Summary）] タブで確認できます。 複数のモジュールを含む可視化（複合可視化）を実行している場合、[データの概要（Data Summary）] タブには、可視化内のすべてのモジュールのドロップダウンリストが表示されるため、個々のモジュールの詳細を表示できます。 | ||
| 5 |
[詳細（Details）] タブをクリックすると、次の設定とパネルが表示されます。 パネルを展開するか折りたたむには、パネルのタイトルをクリックします。 複合可視化を実行している場合は、タブの上部にあるドロップダウンリストでどのモジュールが選択されているかに応じて、詳細が個別に表示されます。
[計算（Compute）] は、時間ベースの履歴可視化で考慮される計算間隔とレコード数を指定します。 [計算（Compute）] は、サンプルベースの可視化について、周波数、バンド、および計算が累積されるかどうかを指定します。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションを作成する。 任意のフィールドにフィルタが適用されると、各フィールドに追加のパネルが表示され、可視化の内外にフィルタされた値を表示できます。 | ||
| 6 |
[設定（Settings）] をクリックすると、可視化に関連付けられているセグメントと変数が表示されます。 また、[出力タイプ（Output Type）]を変更することもできます。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションの出力形式を変更する。 | ||
| 7 |
可視化がチャート形式の場合は、次のようになります。
| ||
| 8 |
可視化が履歴である場合、タイトルバーの [エクスポート（Export）] ボタンをクリックすると、可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートできます。 リアルタイムおよび複合可視化はエクスポートできません。
|
(ナビゲーション) アイコンをクリックして、ビジュアライゼーションのデータ概要を確認します。ストック レポート
アナライザは、リアルタイムデータまたは履歴データを表示できる一連のストックレポートを提供します。 これらの読み取り専用レポートを表示するには、[可視化（Visualizations）] に移動します。
次の点に注意してください。
-
データを照会する場合、クエリはテナントのタイムゾーンにあります。 データはブラウザのタイムゾーンに従って表示されます。 レポートの実行後、レポートページの右上隅に [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] が表示されます。
-
既存のフォーマットに加えて、[時間（Duration）] フィールドでは、HH:MM:SS.SSS と MM:SS.SSS という 2 つの新しいフォーマットがあります。 データをミリ秒形式で表示するには、適切な形式を選択します。
次に例を示します。
-
継続時間が 200 ミリ秒であり、
-
フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:00.200 です。
-
フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:00.200 です。
-
-
継続時間が 1001 ミリ秒であり、
-
フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:01.001 です。
-
フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:01.001 です。
-
-
| Analyzer は、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月間のレポートをサポートしています。 この期間制限は、コール録音の可用性を含め、アナライザでサポートされるすべてのレポートに適用されます。 Analyzer UI では、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月のカスタム期間の日付範囲を選択できます。 |
時刻選択ツール
現在、アナライザレポートを生成する場合、利用できる最短のレポート期間は、[今日（Today）] または [昨日（Yesterday）] のいずれかであるため、今日や昨日の特定の時間間隔ではなく、1 日全体を対象としたレポートが生成されます。
Timepicker 機能の導入により、Analyzer では、ユーザがより短いより具体的な期間のレポートを作成し、詳細なデータの洞察を提供できるようになりました。 ユーザはこの機能を使用して、日または日付範囲内の特定の期間のレポートを作成できます。
カスタム期間フィルターに日時の範囲を持つ時刻選択ツールが含まれるようになりました。 ユーザは開始日と終了日、および開始時刻と終了時刻を選択できるため、データ選択を正確にコントロールできます。 開始時刻と終了時刻の選択は必須ではありません。日付のみを指定してレポートを作成することも可能です。
Timepicker は 15 分刻みで時間の選択を提供し、ユーザは必要な時間を正確に選択できます。 24 時間以内の最も早い時間は 00:00 (1 日の開始) で、利用できる最後の時間は 23:45 (1 日の終わり) です。
時刻選択ツールは、ストックレポートとカスタムレポートの両方で利用でき、またレポートのスケジュール時にも利用できます。
ビジネス指標
使用状況レポート
使用状況レポートには、各サイト、月、および日にログインしたエージェントのカウントが表示されます。 このレポートは、ログインしているエージェントの同時カウントも提供します。
レポートパス：ストックレポート > ビジネスメトリック > 使用状況レポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト | サイトの名前。 | |
| 月 | レポートの月と年を示します。 | |
| 日付（Date） | レポートの日、月、および年を示します。 | |
| ログイン中の独自のエージェント | ログインしたエージェントの数を表示します。各エージェントのログインは 1 回のみカウントされます。 | 各一意のエージェントが 1 日にシステムにログインすると、このカウントは増分されます。 |
| ログイン中の同時エージェント | 特定の時間にログインしたエージェントの数を示します。 | 1 日のログインカウントが前の最大値より大きい場合、この値は最大値として割り当てられます。 |
履歴レポート
エージェント レポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントによって処理された連絡先 - チャート
このレポートは、エージェントによって処理された連絡先の数を表します。 連絡先タイプによってデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
メディア タイプ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイトチャート
このレポートは、サイトのチャネルタイプごとに処理された連絡先の数のチャートビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
アイドルレポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
ラップアップレポート
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
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出力タイプ：カード
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
エントリポイント別ノイズ除去継続時間
このレポートは、着信コールのエントリポイントごとに背景ノイズ除去（BNR）の適用に関連する主要なメトリックを提供します。 BNR が有効な通話の数と BNR の合計使用時間がハイライトされます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント | |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 使用される形式：行セグメント |
コール方向の値 |
| 連絡先カウント | 連絡先の合計。 |
連絡先カウントの合計 |
| ノイズ除去の合計継続時間 | 着信コールに背景ノイズ除去（BNR）が適用された合計時間を示します。 |
ノイズ除去継続時間の合計 |
マルチメディア レポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、チャネルタイプの DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
セルフサービスレポート
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
チームとキュー統計
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
ライセンス使用状況レポート
ライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートには、エージェントデスクトップで 1 日に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数が表示されます。 これは、PSTN 有料インバウンド SKU の使用を示しています。 このレポートには、テナントで 1 日に観察されたフリーダイヤルの音声コールの最大同時数も表示されます。 これは、PSTN 無料インバウンド SKU の使用を示しています。 エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、フリーダイヤルの音声コールの最大同時数の組み合わせが示されます。
このレポートには、選択された月の日単位の使用状況データが表示されます。 デフォルトでは、当月が選択されています。 過去 36 か月のドロップダウンリストから適切な月を選択できます。 テーブル内の月の日は昇順に並べ替えられます。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
| エージェントが特定の時間にわたってログインしなかった場合、その特定の時間のレコードについて、レポートには 0 と表示されます。 エージェントがログインしていて、ログアウトまでにエージェントがコールを行わなかった場合、最大同時音声対応エージェントセッションレコードは 1 に設定されます。 |
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 日付（Date） | 毎日のレポートの日付が表示されます。 | |
|
最大同時音声対応エージェントセッション数 |
1 日の同時音声チャネルのエージェントセッションの最大数を示します。 |
|
|
最大同時フリーダイヤルコール |
その日にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数が表示されます。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 |
|
|
フリーダイヤル音声コール - IVR |
||
|
フリーダイヤル音声コール - キュー |
||
|
同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
|
|
有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
|
|
有料音声コール - IVR |
||
|
有料音声コール - キュー |
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストから特定の DN を選択できます。 [DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストのデフォルト値は、[コールのあるすべての DN（All DNs with Calls）] に設定されます。 デフォルト値は、すべての DN（有料およびフリーダイヤル）のコールデータを集約します。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストにリストされている DN には、選択した月に少なくとも 1 つのコールが処理された有料とフリーダイヤルの DN が 含まれます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストで有料の DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）]、および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューを含む）列のレコードが表示されます。 [最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll-free Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストでフリーダイヤルの DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll Free Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューに分割）列のレコードが表示されます。 [同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）] および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
複数の DN のデータを取得するには、[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストの [カスタム選択（Custom Select）] をクリックして、[DN カスタム選択（DN-Custom Selection）] モーダルダイアログを起動します。 DN の横にあるチェックボックスを選択して、[DN リスト（DN list）] ドロップダウンから複数の DN を選択することができます。 このリストには、有料とフリーダイヤルの DN が含まれています。 有料とフリーダイヤルの DN を混在できる適切な DN を選択することができます。 選択した DN リストも [選択した DN（DN picked）] フィールドに表示されます 。
過去のライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートは、エージェントデスクトップで 1 か月に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数を示します。 12 か月連続データのビューは、どの時点においても利用可能です。 過去 36 か月分のデータを利用できます。 このレポートは、PSTN ライセンス消費の季節性を示します。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、PSTN 有料着信 SKU についてレポートされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、PSTN フリーダイヤル着信 SKU についてレポートされます。
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 月 | 月次レポートの月と年を示します。 | |
|
最大同時音声対応エージェントセッション数 |
その月の同時音声チャネル対応エージェントセッションの最大数を示します。 |
|
|
最大同時フリーダイヤルコール |
その月にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数を示します。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - IVR |
||
|
フリーダイヤル音声コール - キュー |
||
|
同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
|
|
有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
|
|
有料音声コール - IVR |
||
|
有料音声コール - キュー |
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
リアルタイムレポート
| リアルタイムレポートには、特定の更新間隔があります。 リアルタイムレポートを実行しているときは、より多くのフィルタ機能を使用できます。 テーブルのヘッダーにマウスカーソルを合わせると、[ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンが表示されます。 [ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンをクリックして、フィルタドロップダウンを開きます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除できます。 フィルタドロップダウンをいったん閉じてから再度開くと、元のフィルタ選択を表示できます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除しているときに、[レポートの更新（report refresh）] ウィンドウが表示された場合は、
更新間隔の間にフィルタを選択できます。 |
| これらのレポートは、クラウド接続ユーザには使用できません。 |
エージェント レポート リアルタイム
エージェント インターバル レポートには、サイト、チーム、またはエージェントレベルの累積値と派生値が表示されます。
インターバルレポート - エージェント
エージェント インターバル リアルタイム
このレポートは、エージェントがチャネルタイプに接続されているときの累積値と派生値を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計）/（対応可能時間の合計 + アイドル時間の合計 + 無応答時間の合計）+（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計） |
| 合計コール数（Total Calls） |
すべての発信元タイプからの通話の合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）で費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが発信者と通話した合計時間。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | 保留時間を含め、エージェントが対応したコールの接続時間の合計。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
合計 エージェントが発信者と通話した時間の合計。 |
接続時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）になった回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトバウンド接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間（アウトダイヤル接続時間とアウトダイヤル後処理（wrap up）時間の合計をアウトダイヤル接続カウントで割った値）。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
| ログイン時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間の合計。 |
最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、エージェントがコンテンツタイプに接続された時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
接続カウント |
配信され、受け入れられた電子メール、チャット、およびテレフォニーコールの数。 |
接続カウントの合計 |
エージェントアウトダイヤル統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントによって実行されたアウトダイヤルコール数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
処理されたアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤルラップアップ時間）/ アウトダイヤルコール数 アウトダイヤル接続時間 = アウトダイヤル接続時間の合計。 アウトダイヤルラップアップ時間 = アウトダイヤルラップアップ時間の合計。 アウトダイヤルコール数 = アウトダイヤル試行カウント + 処理されたアウトダイヤル連絡先 アウトダイヤル試行カウント = アウトダイヤルカウントの合計。 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
アウトダイヤル接続時間の平均。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤル保留時間 アウトダイヤル保留時間 = アウトダイヤル保留時間の合計 |
サイト インターバル リアルタイム
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 | 行セグメント |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
行セグメント |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計））/ スタッフ時間 |
| 合計コンタクト数（Total Contacts） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
現在、インバウンドコールに接続されているエージェント数。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
インバウンドコールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
サイト インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 |
チャネルタイプ：chat、telephony、email、social |
接続カウントの合計 |
チーム インターバル リアルタイム
このレポートは、チームとサイトレベルでの詳細ビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
エージェントが、使用可能な時間とアイドル時間を比較して、コールに費やした時間の測定値。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + 使用可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ スタッフの時間数の合計 |
| 合計コール数（Total Calls） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 使用可能カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | コールがエージェントのステーションにランディングした時間。 | 使用可能時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 | エージェントが接続状態で費やした時間の合計。 | 応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態に移行した回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計 + 応答可能カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
接続状態で発信者を保留中にしているエージェント数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
平均アウトダイヤル処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
チーム インターバル リアルタイム レポート - チャート
このレポートは、チームについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 | 接続カウントの合計 |
チーム統計リアルタイム
このレポートは、チームの統計を詳細な形式でリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
セッション ID のカウント |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：アイドル） |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：対応可能） |
|
接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
エージェントセッション ID の数（アクティビティの状態: 接続されている） |
|
問い合わせカウント |
現在、別のエージェントと問い合わせされているエージェントの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：AvailableConsulting、ConnectedConsulting、IdleConsulting、WrapUpConsulting） |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：WrapUp） |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：NotResponding） |
|
アウトダイヤルカウント |
行われたアウトダイヤルコールの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（Is Outdial >= 1、アクティビティの状態：Connected） |
スナップショットレポート - エージェント
エージェントリアルタイム
このレポートは、エージェント統計情報の詳細な概要を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 | 行セグメント | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | |
| 合計ログイン（Total Logged In） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントセッション ID のカウント |
|
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） | 現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントが現在予約済み状態である回数（着信コールにまだ応答していない）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント | エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available consulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント | エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Wrapup、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：Not Responding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント （アクティビティの状態 = NotResponding） |
| アウトダイヤルカウント | アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - サイトのリアルタイム
このレポートは、チーム全体のエージェントの状態がリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） |
現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント） |
| 予約済みカウント |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - チームリアルタイム
このレポートは、エージェントの状態をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態 = アイドル） |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに要した時間の合計。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
現在ラップアップの状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェント統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントの統計情報をリアルタイムで表します。 ログイン時間、チャネルタイプなど、エージェントの詳細をキャプチャします。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
||
| チャネルID | チャネルタイプのチャネル ID。 | ||
| 現在の状態（Current State） |
連絡先の現在の状態。 このフィールドは、顧客セッションレポジトリ（CSR）のみで使用でき、リアルタイムの可視化に対してのみ使用できます。 |
||
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| コール処理数（Calls Handled） |
処理された音声インタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値 + 接続カウントの値 | |
| 処理されたチャット（Chats Handled） |
処理されたチャットインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット） |
|
| 処理された電子メール（Emails Handled） |
処理された電子メールインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール） |
|
| 処理されたソーシャル |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
|
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム
エージェントが利用可能なカードリアルタイム
このレポートには、特定のチームが使用可能な状態のエージェント数をリアルタイムで表示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
平均サービスレベル カード リアルタイム
このゲージチャートには、キューに対して設定されているサービスレベル内で処理された連絡先の割合が表示されます。
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出力タイプ：チャート
キューの連絡先詳細 - リアルタイム（本日）
このレポートでは、1 日の始まりから接触した連絡先の連絡先詳細をキューごとに分類して提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# 連絡先 |
1 日の始まりからの連絡先の総数。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
処理された連絡先の数 |
1 日の始まりから処理された連絡先の数。 |
処理タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
キューからの処理の長い連絡先 |
1 日の始まりからキューで待機している連絡先の最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
1 日の始まりから放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
現在キューにある連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、現在キューにある連絡先の連絡先詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# キューで待機中のコンタクト |
キューで待機している連絡先の数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
平均キュー待機時間 |
現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
平均キュー待ち時間カード
このレポートには、現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードリアルタイムの連絡先
このレポートは、リアルタイムでキューにある顧客の連絡先の数を提供します。
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出力タイプ：カード
キューカードの最長連絡先 - リアルタイム
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートは、キュー名と、最長キュー待機時間を持つ連絡先の時間を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：レポート
チームの詳細リアルタイム
このレポートは、チームの詳細をリアルタイムで示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
ログインした連絡先の総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
最初のログイン時刻。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
前回ログアウト時間。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
アイドル状態の合計カウント。 |
アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先数。 |
接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたコールの数。 |
音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットの数。 |
チャットアウトダイヤル接続カウント |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールの数。 |
電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
放棄された合計連絡先カードリアルタイム
このレポートには、放棄された連絡先の総数がリアルタイムで表示されます。
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出力タイプ：カード
マルチメディア レポート リアルタイム
インターバルレポート
放棄 - チャート
このレポートは、接続先サイトに到達する前に終了したすべての放棄呼をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼とは、接続先サイトに到達する前に終了したコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムに存在しました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄リアルタイム
このレポートは、放棄されるまでにシステム上にあったコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー ID | キューの ID。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| %放棄 | 放棄されたコールのパーセンテージ。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| SL 内で放棄（Abandoned within SL） | キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 | サービスレベル内のインタラクションの合計（終了タイプ：放棄） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| キュー時間（Queued Time） | コールがエージェントまたは他のリソースに送信されるのをキュー内で待機していた累積時間。 キュー時間はコールがキューから出た後に計算されるため、まだキューに残っているコールのキュー時間はレポートに反映されません。 | キュー時間の合計 | |
| 放棄時間（Abandoned Time） | レポートインターバル中に、コールがキューに入ってから応答される（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: != 1 |
キュー時間の合計 |
| 平均キュー時間 | コールがキューにあった合計時間をキュー内に存在していたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | コールが放棄されるまでにシステムに存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
エントリポイント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、着信コールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
着信、ショート、IVR リアルタイム - エントリポイント
このレポートは、IVR 内のチャネルタイプの数を表しています。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 着信 | 着信コールを表します。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート | エージェントに接続されることなしに企業にプロビジョニングされたショート通話のしきい値の範囲内で終了した通話数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR システム内にあるコール数。 | IVR 時間の合計 |
キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、キュー内の使用可能なチャネルタイプの数をリアルタイムで表します。 abandoned、service level、completed、およびその他のパラメータで構成される詳細なレポート。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル内 %（In Service Level %） | キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 | サービスレベル内 / 合計 | |
| 応答率（% Answered） | 応答コール数を、キューに入ったコール数からショートコール数を引いた値で割り、100 を掛けた値。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | 放棄される前にコールがシステム内に存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled ! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） | 合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キュー サービスレベル リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベル内で処理された音声インタラクションの総数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サービスレベル内で処理されたコール | 処理された音声インタラクションの合計数。 | 連絡先セッション ID の数（サービスレベルは > 0 です） |
キュー統計リアルタイム
このレポートは、キューの詳細をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 |
エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 連絡先カウントの合計 |
| キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
キューカウントのカウント |
| キュー内最長時間（Longest Time In Queue） |
レポートでカバーされる各キューに置かれたコールの最長時間。 |
最大キュー時間 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、サイトのすべてのキューで利用可能な連絡先の数を表します。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 | キュー時間（接続時間 > 0）の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中のコールの接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
チームの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、キュー、サイト、およびチームに関連付けられているエージェントアクティビティを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
接続時間 > 0 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チームの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、チームレベルで完了したコールのリアルタイムの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
スナップショット レポート
| スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが進行中のときには 0 が入力されます。 スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが終了してからでなければ値が入力されません。 |
最長キュー連絡先
最長キューの連絡先レポートは、連絡先が特定のキューで待機しなければならなかった最長の期間を示します。 このレポートは、連絡先がキューで待機した時間を提供します。 また、このレポートでは、現在キューで最も長い期間待機中の連絡先も特定されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
キュー ID |
キューの一意の識別子。 |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、キューのメディアタイプ。 |
|
最長キューの連絡先時間 |
連絡先がキューで待機する最長時間。 |
|
最長キュー連絡先 |
キューで最長の期間待機している連絡先。 |
スナップショット エントリポイント IVR リアルタイム - チャート
このレポートは、IVR で現在使用可能なコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム
このレポートは、エントリポイントまたはキュー内のコールのスナップショットの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースであるエントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中、保留完了、問い合わせ完了、問い合わせ中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム - チャート
このレポートは、連絡先タイプのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、および現在の状態 = 接続済み） | |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、および現在の状態 = 接続済み） | |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、および現在の状態 = 接続済み） | |
|
キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
接続されている状態 |
処理されたコールの総数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベルのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、チーム、キュー、およびサイトレベルのサービスレベルを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続、保留、保留完了、問い合わせ、および問い合わせ完了 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 現在のサービスレベル達成率（Current Service Level %） | キューにプロビジョニングされているサービスレベルしきい値にまだ達していない、キュー内のコールのパーセンテージ |
現在のサービスレベル% = サービスレベル内 / 合計 合計 = 連絡先セッション ID のカウント |
|
| ログインしたエージェント | 現在、このサイトでこのチームまたはすべてのチームにログインしているエージェントの数。 キューレベルでは、この数は、このキューを提供するサイトですべてのチームにログインしているエージェントの数です。 | エージェント ID のカウント |
チームおよびキューの統計 - リアルタイム
平均処理時間カードリアルタイム
このレポートには、個々のチャネルとすべてのチャネルの平均処理時間がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チーム統計リアルタイム
このレポートには、チームの統計情報がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 | |
|
現在の状態（Current State） |
応答可能、アイドル、無応答など、エージェントの状態を表示します。 |
|
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の数。 |
連絡先セッション ID の合計。 |
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
連絡先の処理に要した平均時間。 |
指定した間隔の間の連絡時間の合計/指定された間隔の間に処理された連絡先の数 |
|
平均ラップアップ時間 |
連絡先のラップアップに必要な平均時間。 |
指定した間隔でのラップアップ時間の合計/指定した間隔でのラップアップの総数 |
チームの状態チャートリアルタイム
この円グラフは、ログインしたエージェント数を現在の状態で分類します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
合計処理カードリアルタイム
このレポートには、処理された連絡先の合計数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
移行レポート
移行レポートは、UCCX から WxCC に移行する顧客向けに特別に設計されたストックレポートです。 これらのレポートは機能フラグの背後にあり、アドホックリクエストによって有効にされていました。 今後、これらのレポートは機能フラグのリクエストを必要とせずに利用でき、すべてのユーザーがいつでもアクセスできます。
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
レポートのカラム幅の変更
デフォルトでは、表形式のレポートの列の幅は、列のタイトルの長さに合わせて調整されます。 レポートの実行中に列幅を動的に変更できます。 列幅を変更すると、更新された幅がユーザー ID としてコンピュータに保存されます。 ブラウザを更新したり、同じブラウザを使用してログアウトして再度ログインしたりしても、列幅は同じままです。 ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列の幅をデフォルトの幅にリセットできます。
変更された列幅が列のタイトルの幅よりも小さい場合は、省略記号アイコンが表示されます。
| 列幅を変更すると、更新された幅はしきい値アラートに保存されません。 |
可視化の一部へのドリルダウン
表形式の可視化を実行した後、特定の可視化コンポーネントにドリルダウンして、その可視化部分の計算に含まれたすべてのレコードを表示したり、データセットに対してさらに分析を実行したりできます。
| ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートおよびエージェントデスクトップの APS レポートでは使用できません。 |
| 1 |
表のセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックします。
| ||
| 2 |
フィールドまたはプロファイル変数を追加するには、[フィールド（Fields）] ドロップダウンリストまたは [メジャー（Measures）] ドロップダウンリストからエントリをクリックして、新しい列を追加します。
| ||
| 3 |
レポートデータを Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートするには、[エクスポート（Export）] をクリックします。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。 | ||
| 4 |
[ドリルダウン（Drill Down）] パネルを別のウィンドウで表示するには、 [起動（Launch）] アイコンをクリックします。 |
可視化属性の変更
可視化を実行した後で、その属性を変更して再実行できます。
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||
| 2 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||
| 3 |
可視化をすぐに更新する場合は、[すぐに再描画（Redraw instantly）] を選択します。 それ以外の場合、[適用（Apply）] ボタンをクリックしたときにのみ、可視化は更新されます。 | ||
| 4 |
プロファイル変数を表示または非表示にするには、目のアイコンをクリックします。 | ||
| 5 |
セグメントを非表示にするには、[非表示セグメント（Hidden Segments）] ボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 6 |
セグメントの位置を変更するには、現在のセグメントボックス内で別の位置にドラッグするか、または別のセグメントボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 7 |
セグメントをフィルタ処理するには、次のようにします。
| ||
| 8 |
可視化がチャートの場合は、[設定（Settings）] アイコンを選択して、可視化を変更します。 |
可視化出力形式の変更
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
ドロップダウンリストからフォーマットを選択します。 次のフォーマットを使用できます。
|
可視化の作成の概要
この章では、直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して可視化を作成する方法について説明します。
| 1 |
可視化のタイプを選択します。
| ||||
| 2 |
可視化がカバーする期間を指定します。 これは、可視化の実行時に考慮されるレコードの数を制限します。 | ||||
| 3 |
履歴レポートの計算間隔は、時間ベースまたはサンプルベースのいずれかにできます。
| ||||
| 4 |
可視化の一部として比較しようとしている内容を指定します。 これにより、さまざまなエージェントまたはエントリポイントのパフォーマンスを比較できます。 Analyzer では、フィールドによってのみセグメンテーションを実行でき、メジャーによって分割することはできません。 たとえば、終了タイプまたはエージェント名によるセグメンテーションは可能ですが、コールカウントによるセグメンテーションはできません。 | ||||
| 5 |
各セグメントを比較するために、可視化に表示するメトリックを定義します。 プロファイル変数は常に数値であり、フィールド、メジャー、またはその他のプロファイル変数から作成できます。
| ||||
| 6 |
この手順では、母集団をさらに制限して、指定した条件を満たすレコードだけを含めるようにします。 | ||||
| 7 |
可視化は、テーブルまたはチャートとして表示できます。 現在サポートされているチャートの種類は、棒グラフ、円グラフ、折れ線グラフ、面グラフ、およびモーションチャートです。 また、タイトル、色、罫線の幅とスタイルなどの表示オプションを指定することもできます。 | ||||
| 8 |
可視化は、オンデマンドで実行するか、一度だけ実行するようにスケジュールするか、定期的に実行するようにスケジュールできます。 スケジュールされた実行では、CSV ファイルまたは Microsoft Excel ファイルの添付のいずれかを使用して、指定した電子メール受信者に結果が投稿されます。
次のいずれかの方法で、実行スケジュールを定義できます。
|
可視化の作成
可視化を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] を選択します。 可視化の作成ページが表示されます。 [モジュール（Modules）] タブには 2 つのパネルが表示され、パネルのタイトルをクリックすることで展開したり折りたたんだりできます。 | ||||||||||
| 2 |
[タイプ（Type）] ドロップダウンリストからオプションを選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。 レポートに変数とセグメントを追加できます。 | ||||||||||
| 3 |
[モジュール（Modules）] タブの [開始時間（Start Time）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、可視化期間を指定します。
| ||||||||||
| 4 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( | ||||||||||
| 5 |
[含める（Including）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、日付範囲をフィルタ処理できます。 可能な値は、Days of a Week、Days of the Month、Weeks of the Month、またはMonths of the Yearです。 ビジュアライゼーションに含める平日、月の日数、週数、または月数を選択します。 | ||||||||||
| 6 |
時間ベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの間隔ドロップダウンリストから時間間隔を選択します。 可能な値は、[なし（None）]、[15 分（15 Minutes）]、[30 分（30 Minutes）]、[毎時（Hourly）]、[毎日（Daily）]、[毎週（Weekly）]、または [毎月（Monthly）] です。 使用可能なオプションは、日付範囲の長さによって異なります。 指定した日付範囲が長い場合（先月など）、短い計算間隔（15 分、30 分、毎時など）は使用できません。 | ||||||||||
| 7 |
サンプルベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの [レコード（Records）] ドロップダウンリストから [最初（First）] または [最後（Last）] を選択して、テキストボックスに、可視化で考慮されるレコードの合計数を入力します。 次の項目も定義できます。 | ||||||||||
| 8 |
可視化の期間として [リアルタイム（Realtime）] を選択した場合は、[計算（Compute）] パネルで使用可能になる値をドロップダウンリストから選択します。
| ||||||||||
| 9 |
行セグメントまたは列セグメントを指定するには、[行セグメントの追加（Add Row Segments）] または [列セグメントの追加（Add Column Segments）] アイコンをクリックします。 リストされたフィールドまたは拡張フィールドをキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 追加するセグメントごとにこのステップを繰り返します。
| ||||||||||
| 10 |
セグメンテーション変数の複数の値を 1 つのグループに結合するには、次のようにして拡張フィールドを作成します。 | ||||||||||
| 11 |
プロファイル変数を作成するには、次のようにします。
| ||||||||||
| 12 |
プロファイル変数の形式を指定するには、プロファイル変数を右クリックし、コンテキストメニューから番号形式のオプションを選択します。 詳細については、「プロファイル変数のフォーマット」を参照してください。 たとえば、変換率（Conversion Rate）プロファイル変数を作成した場合は、フォーマットとして [パーセンテージ（Percentage）] を選択できます。 | ||||||||||
| 13 |
プロファイル変数を必要な数だけ作成していきます。 次の例では、3 つのプロファイル変数が作成され、データは [キュー ID（Queue）] および [エージェント名（Agent Name）] 見出し行の下に分割されます。
| ||||||||||
| 14 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||||||||||
| 15 |
テーブルレベルと一番上の行セグメントの列の値のサマリを定義するには、[カスタマイズ （Customize）] をクリックします。 詳細については、 レポートのカスタマイズの概要、を参照してください。 レポートのカスタマイズの概要。 | ||||||||||
| 16 |
可視化の実行時のおよそのサイズを確認するには、可視化を保存し、[詳細（More）] をクリックして、[情報（Info）] ボタンを選択します。 | ||||||||||
| 17 |
フィルタを作成して、可視化によってデフォルトで考慮されるレコード数を制限できます。 フィルタを作成するには、次の手順を実行します。
| ||||||||||
| 18 |
可視化の出力形式を指定します。 詳細については、「可視化出力形式の変更」を参照してください。 | ||||||||||
| 19 |
複合可視化を作成している場合は、可視化を保存する前に少なくとも 1 つの追加モジュールを追加します。 | ||||||||||
| 20 |
可視化を保存するには、[保存（Save）] ボタンをクリックして、表示されるダイアログボックスで次のようにします。 | ||||||||||
| 21 |
[プレビュー（Preview）] をクリックして、可視化を表示します。
|
) アイコンと 複合可視化の作成
複合可視化には、並んで表示される 2 つ以上のモジュールが含まれます。 可視化内のすべてのモジュールが同じ行またはシリーズセグメント、列セグメント、およびプロファイル変数を持つ必要がありますが、日付範囲、インターバル、およびフィルタは異なってもかまいません。
複合可視化は次のようにして作成できます。
-
新しい可視化の作成中に、少なくとも 1 つの追加モジュール（[履歴またはリアルタイムモジュール）を追加してから可視化を保存します。
-
新しいモジュール（履歴モジュールのみ）を追加して、モジュールが 1 つだけ含まれる既存の可視化を編集します。
ただし、複数のモジュールを持つ可視化を保存した場合は、後で 1 つを除くすべてのモジュールを削除してから可視化を保存し、モジュール（履歴モジュールのみ）を追加することができます。
| リアルタイムモジュールは、可視化を作成し、保存する前にのみ、複合可視化に追加できます。 既存の可視化を編集してリアルタイムモジュールを追加することはできません。 |
複合可視化をスケジュールまたはエクスポートしたり、実行モードでピボット機能を無効にしたりすることはできません。
| 1 |
可視化の作成中にモジュールを追加するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にある [追加（Add）] をクリックします。 表示されるダイアログボックスでモジュールの名前を入力して [OK] をクリックします。 追加するモジュールごとに、[追加] ボタンを再度クリックします。 モジュールを追加すると、可視化作成ページに、構成要素の可視化が横に並べて表示されます。 モジュールごとに異なる日付範囲、インターバル、およびフィルタを選択できます。
| ||
| 2 |
各モジュールでカスタマイズ可能な設定を表示するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にあるドロップダウンメニューからモジュールを選択します。 | ||
| 3 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( [モジュール（Modules）] タブのドロップダウンリストに、ラベルの変更が反映されます。 |
実際の値を表示する可視化の作成
集計なしでデータベースに実際の値を表示するには、可視化に時間間隔やセグメンテーションを含めることはできず、すべてのプロファイル変数を数式としての値で設定する必要があります。
| 時間間隔またはセグメンテーションをすでに含んでいる可視化では、[値（Value of）] オプションは使用できません。 |
集計なしで実際のデータベース値を表示する可視化を作成するには、次のようにします。
-
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] をクリックします。
-
[タイプ（Type）] を選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。
-
可視化の期間を指定します。
-
プロファイル変数を追加するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数の追加（Add Profile Variables）] をクリックして、フィールドまたはメジャーを [新しいプロファイル変数（New Profile Variable）] ダイアログボックスにドラッグアンドドロップします。
-
[式（Formula）] ドロップダウンリストで、[値（Value）] を選択します。 追加する各プロファイル変数に対して繰り返します。
-
-
[保存（Save）] をクリックして可視化を保存します。 [プレビュー（Preview）] をクリックします。
拡張フィールドの作成
-
可視化のセグメントを右クリックして、[拡張フィールドの作成（Create Enhanced Field）] を選択します。
-
次の表の説明に従って、グループの設定を指定します。
設定
説明
[デフォルトグループ（Default Group）]
定義済みのグループに含まれないすべての変数を含むグループの名前を入力します（Other Entry Points など）。
[グループ（Groups）]
グループを定義するには、[グループ名（Group Name）] に名前を入力します。
-
ドロップダウンリストから値を選択します。
-
値を入力して、Enter を押します。
-
-
[保存] をクリックします。
共有された拡張フィールドの削除
共有された拡張フィールドを削除するには、次のようにします。
-
[ 追加 ボタンをクリックして [列セグメント] または [行またはシリーズセグメント] ボックスを追加し、[新規セグメント] ダイアログボックスを表示します。
- 削除する拡張フィールドを選択し、[削除（Delete）] ボタンをクリックします。
拡張フィールドが現在使用されていない場合は、削除されます。
拡張フィールドの共有
将来の使用に備えて拡張フィールドを使用可能にするには、次のようにします。
-
可視化に追加された拡張フィールドセグメントをクリックして、コンテキストメニューから [保存（Save）] を選択します。
-
拡張フィールドの名前を入力し、 OK。
保存された拡張フィールドが [新しいセグメント（New Segment）] ダイアログボックスにリストされ、自分と他の可視化デザイナーが可視化を作成または編集するときに選択できます。
メジャーの数式の選択
次の表に、メジャーを使用してプロファイル変数を作成するときに使用可能な数式を示します。
| 数式 |
計算 |
|---|---|
|
平均 |
平均値。 |
| 合計 |
合計値。 |
|
カウント |
値の数。 この数式を選択すると、ダイアログボックスに、カウントにレコードを含めるための条件を指定するための設定が表示されます。 詳細については、「メジャーを使用したフィルタ」を参照してください。 |
|
最小 |
最小値。 |
| 最大 |
最大値。 |
| の値 |
集計なしのデータベース内の実際の値。 |
|
幾何平均 |
値の積の n 番目のルート（ここで、n は指定された値の範囲内にある数値のカウント）。 |
| 尖度 / | 通常の分布に対して、データが「山」であるか平坦であるかの測定。 |
| 中央値 | 中間値。 |
|
の母分散 |
一連の一意の値の分散。 |
| の歪度 | 中央値と平均値の距離。 |
| の標準偏差 | 分散の平方根。 |
| 二乗の合計 | 値の二乗の合計。 |
|
の分散 |
各値と平均値の間の二乗差の平均。 |
フィルタの定義
フィールドを使用するフィルタ
可視化を実行すると、[設定（settings）] パネルに、可視化に含めるか除外するレコードを指定するためのコントロールが表示されます。
これらのコントロールは、可視化の作成または編集中に、次のタスクを行った場合に表示されます。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[フィルタの追加（Add Filter）] をクリックして、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたフィールドを選択します。
-
可視化のセグメントを右クリックして、[フィルタの作成（Create Filter）] を選択します。
-
含めるフィールド値または除外するフィールド値を指定するには、次のいずれかを実行します。
-
[正規表現（regular expression）] ラジオボタンをクリックし、テキストボックスに正規表現を入力して、含める値または除外する値を指定します。 [保存] をクリックします。
次の例では、正規表現について説明します。
-
agent.* には、
agentというフレーズで始まるすべてのフィールド値が含まれます。 -
agent.*h には、
agentというフレーズで始まり、文字hで終わるすべてのフィールド値が含まれます。
標準の正規表現の詳細については、次を参照してください。 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html。
-
-
[入っている（is in）] または [入っていない（is not in）]ラジオボタンをクリックして、リストの値を含めるか除外するかを選択し、[保存（Save）] をクリックします。 また、テキストボックスに値の名前を入力して、[保存（Save）] をクリックすることもできます。
-
-
使用可能な値のリストをフィルタ処理するには、テキストボックスに 1 文字以上を入力します。 入力したテキストに一致する値が、選択リストに表示されます。 * をワイルドカードとして使用して、1 文字以上を表すことができます。
-
空（空白）の値を指定するには、[追加（Add）] をクリックします。
-
指定した値を削除するには、その値を選択して、[削除（Delete）] をクリックします。
メジャーを使用するフィルタ
アナライザは、次の操作を行ったときにメジャーの値に基づいて、可視化に含めるレコードまたは除外するレコードを指定するためのコントロールを表示します。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[モジュール（Modules）] パネル （または、単一モジュールの可視化を編集している場合は、[詳細）Details）] パネル）の [フィルタの追加（Add Filter）] をクリックし、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたメジャーを選択します。
-
メジャーの条件を設定するには、次のいずれかを実行します。
-
データを最小値と最大値の間の値に制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから [~] を選択し、[最小値（Min）] および [最大値（Max）] テキストボックスに最小値と最大値を入力します。
<
より少ない
<=
以下
=
等しい
!=
等しくない
>=
以上
>
より大きい
最小値は包含的ですが、最大値は非包含的です。
-
片側比較に基づいてデータを制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから演算子を選択し、[値（Value）] テキストボックスに値を入力します。
次の例では、条件（0 より大きい値） が総売上の測定に適用されて、変換されたプロファイル変数を作成しています。
-
実行モードでのフィルタ
アナライザ UI は、レポートを実行モードで実行する間、フィルタリング機能を提供します。
ユーザは、可視化の作成または編集中、または可視化のコピーの作成中に、フィルタを選択できます。
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
可視化の作成中に実行モードで表示されるレポートにフィルタを追加するには：
-
アナライザのホームページに移動します。 ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
新しいビジュアライゼーションを作成するには、 。
-
可視化の作成ページで、必要なフィールドを [行セグメント（Row Segments）] ペインにドラッグ します。 追加されたフィールドは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストに、デフォルトのフィルタとともにフィルタとして表示されます。 デフォルトのフィルタは次のとおりです。
-
履歴レポートの [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールド。 [Interval（間隔）] フィールドは、[Row Segment（行セグメント）] として選択されている場合にのみフィルタとして表示されます。
-
リアルタイムレポートの [期間（Duration）] フィールド。
-
-
対応するチェックボックスをオンにして、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタはオフになっています。
-
必要な [プロファイル変数（Profile Variables）] と [列（Column）] フィールドを選択し、新しい可視化を適切なフォルダに保存します。
フィルタは可視化の右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
| ビジュアライゼーションの作成に関する詳細は、「 ビジュアライゼーションを作成する。 |
可視化のコピーの作成中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
移動先 。 適切なストックレポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [コピーの作成（Create a Copy）] オプションを選択します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストから適切なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストのすべてのフィルタがオンになっています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションのコピーの作成に関する詳細は、「 ビジュアライゼーション ページとダッシュボード ページで実行するタスク。 |
可視化の編集中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
可視化ページに移動します。 省略記号ボタンをクリックし、[編集（Edit）] オプションを選択して可視化を編集します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで、必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタが選択されています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションの編集の詳細については、 ビジュアライゼーション ページとダッシュボード ページで実行するタスク。 |
| 最大 5 つのフィルタを追加して、レポートを実行モードで表示できます。 可視化ページの右上隅のフィルタは、複合可視化（2 つ以上のモジュールがあります）ではサポートされません。 1 つのモジュールを使用して既存のレポートを編集して別のモジュールを追加する場合、[実行モード時にフィルタを表示（Show filter during run mode）] チェックボックスの一覧はグレー表示されます。 |
プロファイル変数に基づく数式の作成
新しい数式を作成するには、既存のプロファイル変数に算術式を適用します。
既存のプロファイル変数に基づいて数式を作成するには、次のようにします。
| 値ベースのレポートのテキストベースのフィールドには数式を適用しないでください。これは、レポート生成には有効な操作ではありません。 |
-
可視化のプロファイル変数を右クリックして、コンテキストメニューから [新しい式（New Formula）] を選択します。
-
表示される [新しい式（New Formula）] ダイアログボックスの [名前（Name）] テキストボックスにプロファイル変数の名前を入力します。
-
算術記号：+、-、x、または ÷ を選択します。
-
算術記号の右側にあるテキストボックスで、次のいずれかを実行します。
-
数値を入力します。
-
ドロップダウンリストから、既存のプロファイルの名前を選択します。
-
共有数式の作成と使用
プロファイル変数を作成すると、その変数の数式を、自分や他の可視化デザイナーが使用する数式パネルで使用できるようになります。
共有数式の作成
共有数式を作成するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数（Profile Variable）] を作成します。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションを作成する。
-
プロファイル変数を右クリックし、[保存（Save）] を選択します。
-
式の名前を入力し、[OK] をクリックします。
式が [式（Formulas）] パネルに保存されます。
共有数式の編集
共有数式を編集するには、次のようにします。
-
クリック 追加 [変数のプロファイル] をクリックしてから、[式] パネルに一覧表示されている式の名前をダブルクリックします。
-
値を編集したり、他のフィールドやメジャーを追加したりできます。
-
[保存] をクリックします。
共有数式の削除
共有数式を削除するには、次のようにします。
-
[ 追加[プロファイル変数] ボックスの 数式 パネルを選択します。
-
[削除（Delete）] をクリックします。
数式が使用されていない場合は、削除されます。
可視化タイトルの作成とフォーマット
可視化の作成または編集中に可視化のタイトルを作成してフォーマットするには、次のようにします。
-
可視化キャンバスのテキスト [クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックして、新しいタイトルを入力します。
-
タイトルを編集するには、タイトルを選択して、新しいタイトルを入力します。
-
[書式設定（Formatting）] で、ドロップダウンから [タイトル（Title）] を選択し、タイトルテキストを入力します。
-
-
タイトルのフォーマットをカスタマイズするには、[書式設定（Formatting）] タブのドロップダウンリストから [タイトル（Title）] を選択して、枠線のサイズ、スタイル、色、テキストの配置と色、余白、埋め込み、フォントサイズ、ファミリ、スタイル、太さなど、カスタマイズ可能な書式設定オプションを表示します。
表のフォーマット
表のフォーマットをカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定（Formatting）] を選択して、ドロップダウンリストから [表（Table）] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、表のフォーマットをカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML（16 進数）コードを入力します。
枠線のサイズ
枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して表の周りの枠線のスタイルを指定するか、表の周りに枠線を付けない場合は、[なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
プロファイル変数のフォーマット
プロファイル変数のテキストの配置、番号書式、またはキャプションを変更するには、次のようにします。
-
次のいずれかを実行します。
-
プロファイル変数を右クリックすると、コンテキストメニューが表示されます。
-
[書式設定（Formatting）] のドロップダウンリストからプロファイル変数を選択すると、数値形式オプションとキャプションオプションがタブに表示されます。
-
-
次の表に記載されているオプションのいずれかを変更します。
オプション
説明
キャプション
キャプションを変更するには、[書式設定（Formatting）] タブに表示されるキャプションテキストをクリックして選択し、必要なキャプションを入力します。
この設定は、[書式設定（Formatting）] タブでのみ使用できます。
数値フォーマット
右クリックして、データを整数、数値、通貨、パーセンテージ、日時、または時間としてフォーマットするかどうかを指定し、そのカテゴリ内で、データを表示する方法を指定します。
たとえば、パーセンテージを選択した場合は、次のいずれかのフォーマットオプションを選択できます。
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
テキストの配置
列のテキストの配置を変更するには、ドロップダウンリストから値（[左（Left）]、[中央（Center）]、または [右（Right）]）を選択します。
この設定は、コンテキストメニューでのみ使用できます。
-
[間隔] フィールドの日付形式の変更
可視化の作成または編集中に、[間隔] フィールドのデフォルトの mm/dd/yyyy 日付形式を編集できます。
| 1 |
[間隔] フィールドを右クリックして、[日付形式の選択] コンテキストメニューを表示します。 | ||
| 2 |
次のリストから、必要な日付形式を選択します。
| ||
| 3 |
[保存] をクリックします。
|
チャートのフォーマット
チャートの形式をカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定] > [チャート] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、チャートの形式をカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
枠線のサイズ
チャートの枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して、チャートの周りの枠線のスタイルを指定するか、枠線を使用しない場合は [なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
グラデーション塗りつぶし
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフの線、面、または棒に網掛けパターンを追加するには、ドロップダウンリストから色のグラデーションの方向を選択します。
スタック
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフで互いに重なり合っているデータ値を表示するには、データ値でスタックするには [標準（Normal）] を選択し、パーセンテージでスタックするには、[パーセント（Percent）] を選択します。
軸のラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、軸ラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
軸の反転
軸を反転するかどうかを指定するには、ドロップダウンリストから [真（True）] または [偽（False）] のいずれかを選択します。
データラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
データラベルの回転
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルの回転角度（なし、45 度、90 度、-90 度）を指定します。
可視化名の編集
可視化の名前を編集するには、次のいずれかの操作を実行します。
-
[ 可視化 ] をクリックします。
コンテキスト メニューから [> 編集 ] を選択します。 -
[ビジュアライゼーション名の編集 ] をクリックし、[ 形式 ] タブで [ ビジュアライゼーション ] を選択します。ドロップダウンリストから編集フィールドを選択します。
レポートサマリのカスタマイズ
可視化の作成または編集時に、表レベルと上位レベルの行セグメントグループの両方でレポートサマリをカスタマイズできます。 このカスタマイズオプションは、列セグメントとして設定されるプロファイル変数のみ含むビジュアライゼーションで使用できます。 行セグメントと列セグメントの詳細については、「ビジュアライゼーションの作成 」を参照してください。
[レポートサマリのカスタマイズ] ダイアログボックスで、レポートの各列に次のサマリ式を定義できます。
|
数式 |
計算式 | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
列サマリーに対して式は定義されません。
|
||
|
AVG |
列内の値の平均。 |
||
|
COUNT |
Null 以外の値を持つ列内のレコード数。 |
||
|
最小 |
列内の最小値。 |
||
|
MAX |
列内の最大値。 |
||
|
SUM |
列内のすべての値の合計。 |
||
|
|||
|
|
表レベルのサマリ
これはレポートのフッターのサマリです。 サマリの表示ドロップダウンリストで表レベルチェックボックスを選択すると、サマリを表示できます。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時に選択されます。
セグメント化されたレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式を定義しない場合、デフォルトでは、列フィールドの集約タイプが、次のシナリオを除き、その列のサマリ式として設定されます。
-
列に式フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が CUSTOM として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
値ベースのレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式が NONE に 設定されます。
グループレベルのサマリ
これは、一番上の行セグメントグループで定義される列のサマリです。 グループレベルのサマリオプションは、最小2つの行セグメントを持つビジュアライゼーションで使用できます。グループレベルのサマリを表示するには、サマリの表示ドロップダウンリストで、上位レベルの行セグメントの名前が表示されるチェックボックスをオンにしてください。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時にオフになっています。
グループレベルのサマリチェックボックスを選択するが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトではグループレベルのサマリ式は、すべての列の NONE として定義されます。
| グループレベルのサマリは、値に基づくレポートには適用できません。 |
エージェント詳細レポートのレポートサマリ
エージェント詳細レポートで、表レベルとグループレベルのサマリを表示できます。 表レベルとグループレベルのサマリ式の両方は、次のシナリオを除き、列集約タイプに基づいて定義されます。
-
列に式のフィールドがある場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式は CUSTOM として定義され、グループレベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
レポートテンプレートのエクスポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてエクスポートできます。 ファイルまたはフォルダがアナライザからコンピュータにエクスポートされます。 レポートテンプレートをエクスポートすると、複数のテナント間で再利用できます。
ファイルのエクスポート
アナライザサーバからテンプレートファイルをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするテンプレートファイルを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Template）] を選択します。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
レポート テンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロードフォルダに配置されました。
継続時間が長く、間隔が短いレポートはエクスポートできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は、 ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
ファイルは
.JSONフォーマットで保存されます。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのエクスポート
アナライザサーバからフォルダをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするフォルダを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Templates）] をクリック します。
-
一度に最大 25 のテンプレートをエクスポートできます。
-
フォルダをエクスポートする場合、サブフォルダはエクスポートされません。 サブフォルダは個別にエクスポートする必要があります。
-
レポートテンプレートにフィルタを適用すると、関連付けられた値と変数はエクスポート時に削除されます。 ただし、フィルタ名は保持されます。
-
-
[エクスポート（Export）] をクリックします。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
フォルダ内のすべてのレポートテンプレートが正常に保存され、ダウンロードフォルダに.zip ファイルとして保存されます。
レポートテンプレートのインポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてインポートできます。 ファイルまたはフォルダはコンピュータからアナライザにインポートできます。 インポート機能は、アナライザ UI にログインする管理者のみ使用できます。
| テンプレートのバージョンは展開によって異なります。 Webex Contact Center 1.0 レポートテンプレートを Webex Contact Center 1.0 にのみインポートできます。 同様に、Webex Contact Center レポートテンプレートは Webex Contact Center にのみインポートできます。 |
単一のテンプレートファイルをインポートすると、対応する可視化がテンプレートに基づいて作成されます。
| 名前の競合を回避するために、同じ名前のレポートがターゲットフォルダに存在する場合にタイムスタンプが追加されます。 |
ファイルのインポート
アナライザにテンプレートファイルをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするファイル（.CSV 形式）を選択します。
-
[インポート（Import）] をクリックします。 ファイルが正常にインポートされると、次のメッセージが表示されます。
ファイルのインポートに成功しました . -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのインポート
アナライザにテンプレートフォルダをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするフォルダ（.zip 形式）を選択します。
.zipファイル内のテンプレートの総数は 25 を超えることはできません。 -
[インポート（Import）] をクリックします。 フォルダが正常にインポートされた場合は、次のメッセージが表示されます。
フォルダが正常にインポートされました。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
移行中にレポートをスケジュールする
この機能を使用すると、レポートのスケジュールを中断させることなく、Webex Contact Center 1.0 から 2.0 に効率的に移行できます。 この機能により、移行中のレポートの運用とビジネスの継続性が保証され、古いバージョンと新しいバージョンの両方のレポートへのアクセスが提供されます。 移行プロセス全体を通して、次のスケジュールされたジョブは影響を受けません。
- 1.0 で作成されたスケジュールは、引き続き 1.0 アプリケーションから実行されます。
- 2.0 で作成されたスケジュールは 2.0 アプリケーションからシームレスに実行されます
はじめに
ダッシュボードは、1 つの画面上で可視化するために使用されるレポートの組み合わせです。
ダッシュボードでは、次のタスクを実行できます。
ダッシュボードの実行
ダッシュボードを実行するには、次のようにします。
| ダッシュボードに少なくとも 1 つの可視化があることを確認します。 詳細については、 「ダッシュボードを設計する」を参照してください。 |
-
ナビゲーションバーの [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
レポートを検索するには、検索機能またはツリーのいずれかを使用します
アイコンを選択します。 ツリーアイコンをクリックすると、そのフォルダ内のすべてのファイルが表示されます。 検索では、サブフォルダからも一致するすべてのレポートが表示されます。 [ ボタンを押してコンテキストメニューから 実行 を選択します。フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。
-
可視化を表示するには、[起動（launch）] をクリックします。
可視化がレンダリングされた後、[設定（Setting）] ボタンをクリックすると、可視化データで使用されている [プロファイル変数（Profile Variables）] と [セグメント（Segments）] が表示されます。
| ダッシュボードで複合レポートを実行する場合、フィルタリング機能は使用できません。 |
ストック レポート ダッシュボードの表示
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
履歴レポート
これらのレポートは、クラウド接続ユーザには使用できません。
エージェント レポート
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このレポートには、チーム内のエージェントの平均接続時間と最大接続期間が表示されます。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
展開名、エージェント名、チーム名、インターバル（デフォルトでは毎日）、およびチャネルタイプを使用してフィルタ処理できます。
コンタクトセンターの概要
チームの連絡先処理パフォーマンス
このレポートは、チームを比較できるように、その展開内の各チームのチャネルタイプごとに処理された連絡先の総数を表示します。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：折れ線グラフ
[展開名（Deployment Name）]、[間隔（Interval）]（デフォルトでは毎日）、[チーム名（Team Name）]、および [チャネルタイプ（Channel Type）] を使用してフィルタ処理できます。
リアルタイムレポート
| これらのダッシュボードは、クラウド接続ユーザには使用できません。 これらのダッシュボードで使用されるすべてのレポートの詳細を参照するには、 ダッシュボードストックレポートの表示 セクションの適切なレポートを参照してください。 |
ダッシュボードの設計
| 1 |
[ダッシュボード（Dashboard）] > [ダッシュボードの新規作成（Create New Dashboard）] をクリックします。 |
| 2 |
可視化をキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 複数の可視化を追加して、ダッシュボードに表示することができます。 |
| 3 |
可視化の位置を変更するには、新しい位置にドラッグします。 可視化をフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] パネルを選択し、ドロップダウンリストから可視化を選択して変更します。 |
| 4 |
可視化のサイズを変更するには、次のようにします。
|
| 5 |
ダッシュボードから可視化を削除するには、[X] を選択します。 |
| 6 |
可視化の名前を入力するには、[クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックします。 タイトルを編集するには、新しいタイトルを入力して、チェックマークをクリックします。 |
| 7 |
可視化のタイトルをフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] を選択し、タブのドロップダウンリストからタイトルを選択すると、枠線のスタイル、テキストの配置、フォントサイズ、色、太さなど、カスタマイズ可能なフォーマットオプションが表示されます。 |
| 8 |
ダッシュボードを保存するには、[保存（Save）] をクリックして、フォルダを選択します。 新しいフォルダを作成するには、[新しいフォルダ（New Folder）] をクリックして、フォルダの名前を入力します。 ダッシュボードの名前を入力して、[OK] をクリックします。 |
| 9 |
ダッシュボードをプレビューするには、[プレビュー（Preview）] をクリックします。 |
| 10 |
ダッシュボード名を編集するには、[ ダッシュボード名の編集 ] をクリックして既存のテキストを選択します。新しい名前を入力し、[適用] ボタンをクリックします。 |
はじめに
変数は、レポートの生成中にレポートフィルタで使用されます。 一連の値を定義して変数を作成できます。 一度作成された変数は、特定のフィールドと関連するレコードタイプのフィルタとして再利用できます。
変数の作成、編集、表示、および削除
新しい変数を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[変数（Variables）] > [新規作成（New）] をクリックします。 |
| 2 |
変数の名前を入力します。 |
| 3 |
[該当する列（Associated Column）] ドロップダウンリストから値を選択します。 |
| 4 |
[値（Values）] を定義し、[説明（Description）] を追加します。 |
| 5 |
変数の [範囲（Scope）] を定義します。 範囲は次のとおりです。
|
| 6 |
[保存] をクリックします。 [ |
各リポジトリで利用可能なレコードのタイプ
次の表に、各顧客およびエージェントアクティビティおよびセッションリポジトリで集計されるレコードのタイプを示します。
|
レコードの種類 |
説明 |
例 |
|---|---|---|
| 顧客アクティビティレコード |
顧客ワークフローのアトミックステップを表します |
|
| 顧客セッションレコード |
一連の顧客アクティビティで構成される顧客ワークフローを表します。 |
|
| エージェント アクティビティ レコード |
エージェントワークフローのアトミックステップを表します |
|
| エージェント セッション レコード |
一連のエージェントアクティビティで構成されるエージェントワークフローを表します。 |
|
| エージェントがコンサルト操作（DN、エージェント、またはキューに対するコンサルト）を使用する場合、コンサルトされた相手が応答すると、エージェントは通話転送を完了して終了します。 その後、顧客とコンサルトされた相手はコールを続行し、カスタマー セッション レコード（CSR）は、顧客またはコンサルトされた相手のいずれかが切断されるまで更新を続けます。 |
次のセクションでは、レコードの内容の詳細について説明します。
標準 CSR および CAR フィールドとメジャー
顧客セッションリポジトリ（CSR）
CSR で集計される標準のフィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー | データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 破棄された SL 数 |
キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 |
メジャー | 整数 | ||
| 破棄されたタイプ |
破棄されたタイプは、コールが破棄された時に設定されます。 次の値は、コールが破棄された場合の状態を示します。
終了イベントの前に、以前のイベントを確認し、必要に応じて値を設定します。 たとえば、終了したイベントの前の、以前のイベントがパークされている場合、[破棄されたタイプ（Abandoned Type）] は「キュー」に設定されます。 |
フィールド | 整数 | ||
| 放棄理由 | コール放棄の理由。 放棄の理由は、次のいずれかの可能性があります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントのハングアップ数 | エージェントがコールを切断した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントレッグ Blob ID | コールのエージェント側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントが Agent Desktop にサインインするときに使用するログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | 顧客のコール、チャット、電子メールに応答するエージェントの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント間転送数 | エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからエントリポイントへの転送数 | コールがエージェントから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからキューへの転送数 | コールがエージェントからキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント転送受信数 | コールがエージェントに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 自動番号識別（ANI） |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 割り込みカウント | 割り込みカウント。 カウントは、割り込みイベントの callLeg を越えて、割り込み終了イベントが受信されるまで増分されます。 | メジャー |
整数 |
||
| 割り込みの継続時間 | 割り込み開始および終了イベント間の継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 割り込みの失敗数 | 割り込み失敗イベントのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| ブラインド転送数 |
ブラインド転送を介してエージェントから別のエージェントまたは外部 DN（ダイヤル番号）にコールを転送した回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| ボット名 | ボットの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックエージェント名 | コールバックを作成するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいた番号。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックキュー名 | コールバックに使用されるキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| コールバックチーム名 | コールバックを行うエージェントが属するチームの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コール完了数 | 完了したコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 発信者レッグ Blob ID | コールの発信者側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューにエスカレートされたコール | コールがキューにエスカレートされたかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール一時停止数 | コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話中検出 | アウトダイヤルコールに対して電話から返された通話中検出（CPD）値を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コール再開数 | コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キャンペーン ID | キャンペーンの ID。 |
メジャー |
整数 |
||
|
キャンペーン名 |
作成されたキャンペーンの名前。 |
メジャー |
文字列 |
||
|
キャンペーンのステータス |
キャンペーンコールのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
メジャー |
文字列 |
||
| エントリポイントカウントへのチェーン | ある EP から別の EP に転送されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| キューカウントへのチェーン | EP からキューに移動されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| チャネルID | ログインしたメディアチャネルエージェントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | 現在、エージェントがログイン中のメディアチャネル数。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャット終了理由 | 顧客チャットを終了する理由。 | メジャー |
文字列 |
||
| チャットノート | エージェントによる顧客との会話の要約を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの優先順位 | チャットの優先順位です。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの理由（Chat reason） | 顧客がサポートチームとチャット中である理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話を確立した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 会議時間 | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続カウント | 連絡先が接続状態（つまり通話中）になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続時間 | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外線番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 問い合わせ時間 | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 数 |
EP に対するコンサルトのために送信されたコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 継続時間 | EP に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先カウント | 連絡先の数。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先終了タイムスタンプ | 連絡先が終了したときの時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先の理由 | 顧客がコールセンターに連絡している理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先開始タイムスタンプ | 連絡先が開始された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 顧客満足度スコア | 顧客満足度スコア。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ カウント | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせの数です。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ 時間 | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 現在の状態（Current State） | 連絡先の現在の状態。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客電話番号 | 顧客の電話番号。 | フィールド |
文字列 |
||
| 着信番号識別サービス（DNIS） |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト | メールの BCC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 | メールの本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト | メールの CC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ | メールのコンテンツ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ | メールのコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 | メールを受信した日付。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 | メールメッセージの保持が必要ないか、またはエージェントが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ | メールのすべてのメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました | 削除されたメールメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID | メールメッセージを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ | メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 | メールの参照先。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 | メールへの返信の本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ | メールへの返信のコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 | メールの送信者への返信。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ | メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 | メールの件名。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト | メールの受信者のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント（EP）ID | エントリポイントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントからエントリポイントへの転送数 | コールが EP から別の EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 外部 ID（External ID） | これは、外部システムにおけるコールへの参照です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） | コールバック再試行が失敗した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| フィードバックコメント | お客様からのフィードバック。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバック調査オプトイン | 顧客がフィードバックを選択したかどうかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバックタイプ | 顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー ID | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー名 | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終キューシステム ID | タスクが並べられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー名 | Webex Contact Center システムでパークされた最初のキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキューシステム ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 完全なモニタリングカウント | 完全に監視されたコール数。 | メジャー |
整数 |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客がポスト コール調査に参加する（オプトイン）ことを選択したか、参加しない（オプトアウト）ことを選択したかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| Global_Language | 顧客がフローで使用する言語を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| Global_VoiceName | フローで使用される出力の記録名を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、または正常）を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックあり | 顧客がコールバックを要求したかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留時間 | コールが保留された合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| インバウンド音声テキスト | チャットの音声テキストまたはインバウンド電子メールの音声テキスト全体。 | フィールド |
文字列 |
||
| 割り込まれた |
コールが監視されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがモニタされた状態を示します。 |
フィールド |
整数 |
||
| キャンペーンに該当 | コールがキャンペーンコールであったかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| コーチング済み | エージェントが指導されているかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先処理済み | 連絡先がエージェントによって処理されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 現在のセッション（Is Current Session） | セッションがアクティブセッションかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、セッションがアクティブであることを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェントによって処理済み | 連絡先が優先エージェントによって処理されたかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 監視 | フラグは、コールが監視されているかどうかを示します。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提供された | コールがエージェントに提供されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがエージェントに提供されたことを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | これがアウトダイヤル連絡先かどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音 | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
フィールド |
整数 |
||
| 録音が削除されました | 録音が削除されたかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 |
||
| サービスレベル内 |
コールが、サービスレベルしきい値内にあるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 各キューのサービスレベルしきい値は、管理ポータルの [キュー] ウィンドウの [詳細設定] セクションにあるプロビジョニングモジュールを介してキューを作成または編集するときに構成されます。 コールは、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値内のエージェントにコールが接続されると、サービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービスレベル内である] が 1 に設定されています。 コールがエージェントに直接接続され（ストレート転送）、キューにパークされなくても、コールはサービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 1 に設定されています。 コールハンドルタイプが短い、または放棄された、オーバーフローに送信された場合、またはキューの継続時間が、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値を超える場合、コールはサービスレベル外と見なされます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 0 に設定されています。 セルフサービスコール（ターミネーションタイプ = self_service）には、[サービスレベル内（Is within Service Level）] も 0 に設定されます。 [サービスレベル内である]は、コールがエージェントに接続される前、放棄される前、またはオーバーフローに送信される前の最後のキューで計算されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR カウント | 連絡先が IVR の状態になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 間隔 | コールが IVR 状態になっていた時間（分）。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 終了数 | 連絡先が IVR の状態で終了した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID | IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID | IVR のフロータグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR サマリー |
IVR の連絡先の数の概要。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
前回のコールバックステータス |
コールバックのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| LCM の連絡先 | リストおよびキャンペーンマネージャ（LCM）の連絡先の詳細。 | フィールド |
文字列 |
||
| 通話中モニタリングカウント | モニタリングがミッドコールを開始したコールの数。 | メジャー |
整数 |
||
| モニタ終了タイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを終了したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの氏名 |
コールを監視しているスーパーバイザの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタリング継続時間 |
コールが監視されている継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エラー数のモニタリング |
モニタリングエラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留数 |
モニタリング保留イベントの場合、カウントが増加します。 このカウントは、callLeg を越えて、モニタリング保留解除イベントが受信されるまで増分されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留継続時間 |
モニタリング中にコールが保留される継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタリング URI |
スーパーバイザの URI |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタステータス |
コールが監視されているかどうかを示します。 モニタリングセッションの状況は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| モニタタイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを開始したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの種類 |
モニタリングのタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ユーザー ID の監視 |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 監視ユーザーのシステム ID |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタ表示設定 |
モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されているかどうかを示します。 モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されないようにするには、[非表示モードを使用する（Use Invisible Mode）] チェックボックスをオンにします。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトバウンド音声テキスト | アウトバウンド電子メール音声テキスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| 発信タイプ |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アウトダイヤル問い合わせカウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールに何らかのコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル問い合わせ Ep カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにエントリポイントに対するコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤルコンサルト EP 継続時間 |
アウトダイヤルコールの場合の EP-DN に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにキューへの問い合わせがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| オーバーフロー数 |
キューでオーバーフローしたコールのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 | エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
|
前のエージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID | インタラクションに関連付けられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 | インタラクションに関連付けられているキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 回答済みの質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として回答された質問の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提示された質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として顧客に投稿された質問の合計数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キュー カウント | 連絡先が完全に入力されているキューの数。 | メジャー |
整数 |
||
| キュー時間 | 連絡先がキュー待機中に費やした時間（秒）。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからエントリポイントへの転送数 | コールがキューから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからキューへの転送数 | コールがキューから別のキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
理由（Reason） |
コールを終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 録音数 |
コールが記録された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音削除タイムスタンプ | 録音が削除された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音エラー数 |
録音エラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音ファイル ID | 録音ファイルの一意 ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 録音ファイルのサイズ | 録音されたファイルのサイズを表します。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音場所 |
会話記録ファイルの場所。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティのシーケンス |
インタラクションが実行したフローアクティビティのシーケンスをコンマで区切って示した文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ショートイン IVR 数 |
コールが IVR の状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| ショートインキュー数 |
コールがパーク状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| サイレント モニタリング カウント | 連絡先がサイレントモニタリングされた回数。 | メジャー |
整数 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ステレオ Blob ID | ステレオでのコールのレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 突発的切断カウント |
コールがすぐに切断されて終了されたかどうかを示します。 エージェントに接続した後、設定されたすぐに切断するしきい値内でコールが終了した場合、コールはすぐに切断されたと見なされます（タイマーはエージェント接続時に開始します） |
メジャー |
整数 |
||
| 完了した調査 |
インタラクション中にアンケートが完了したかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID | 連絡先に対応したエージェントが属するチームの ID です。
|
フィールド |
文字列 |
||
| TenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了者 | インタラクションを終了した当事者を示します。 終端装置は、次のいずれかを指定できます。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 終了タイプ（Termination Type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 合計監視カウント | 連絡先が監視された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 合計アウトダイヤル CTQ 時間 |
アウトダイヤル インタラクション内での「問い合わせ」キューに費やされた合計時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し中の状態で費やした時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 文字起こしが利用可能 |
文字変換が利用できる（true）か、利用できない（null）かを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 音声テキストをリクエスト済 |
顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたことを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 転送数 | エージェントによってコールが転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 転送エラー数 |
転送エラーの回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| エントリポイントカウントへの転送 | エージェントから EP に転送されたコールのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI のいずれかです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ウィスパーコーチ数 |
通話中に開始されたウィスパーコーチングの回数を示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| ウィスパーコーチの継続時間 |
コーチの開始および終了間の継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| ウィスパーコーチの失敗数 |
CoachFailed イベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップ時間 | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした合計時間。 | メジャー |
整数 |
顧客アクティビティリポジトリ（CAR）
CAR に集計される標準フィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント |
アクティビティ（CAR）記録のカウント。 注：このフィールドの値は常に 1 に設定されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ時間 |
アクティビティの開始からアクティビティの終了までの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | アクティビティが終了したときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティの名前 |
フローで実行されるアクティビティの名前。 例：QueueContact_5g0 . |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | アクティビティが開始されたときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ状態 | アクティビティの状態を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティタイプ |
フローで実行されるアクティビティのタイプ。 たとえば、queue-contact などです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを一意に識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ANI |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コール一時停止数 |
コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール再開数 |
コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| チャネルID |
連絡先に関連付けられたエージェントのチャネル ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | メディアチャネルに割り当てられているメディアのタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先 ID |
コールの ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先タイプ |
コールのタイプ（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID に関するコンサルト |
エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント 名に関するコンサルト |
エントリポイントの名前（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト |
エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客名です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 分配先キュー ID |
コールの転送先のキュー ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 通知先システム ID |
コールの転送先のキューシステム ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| DNIS |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト |
メールの BCC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 |
メールの本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト |
メールの CC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ |
メールのコンテンツ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ |
メールのコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 |
メールを受信した日付。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 |
メールメッセージの保持が必要ないか、またはユーザーが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ |
メールのすべてのメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました |
削除されたメールメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID |
メールメッセージを識別する一意の文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ |
メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 |
メールの参照先。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 |
メールへの返信の本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ |
メールへの返信のコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ |
メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 |
メールの件名。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト |
メールの受信者のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID | エントリポイント（EP）に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティであり、終了していないアクティビティであるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID |
IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID |
IVR のタグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 次の状態 | これが現在のアクティビティではない場合、このフィールドには次のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID |
エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 |
顧客コールに応答するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェントセッション ID |
エージェントセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のチャネル ID |
前のチャネルの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID |
前のキューの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 |
前のキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前の状態 | このフィールドには、前のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キュー ID | キューに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューシステム ID |
キューに割り当てられた ID
|
フィールド |
文字列 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントのエンドポイント（DN） | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエンドポイントです。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント名 | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの名前です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントセッション ID | これは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエージェントセッション ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチャネル ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのチャネル ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム ID | このフィールドには、2 番目のチームの名前が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム名 | このフィールドには、2 番目のチームの識別子が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID |
チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| tenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了理由 |
連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー名。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
標準 ASR および AAR フィールドとメジャー
エージェント セッション リポジトリ（ASR）
ASR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| [切断カウント（Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、ASR で設定されません。 |
|
列名 |
説明 |
フィールドまたは メジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
| チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| 応答可能な持続時間の合計 |
エージェントが応答可能状態で費やした合計時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 電話会議の持続時間の合計 |
エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 接続継続時間の合計 |
このセッション中に、エージェントが接続状態で費やした（つまり、顧客と通話していた）時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルトリクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 持続時間の合計 |
インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ リクエスト継続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 保留継続時間の合計 |
保留中に費やされた時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アイドル継続時間の合計 |
エージェントがアイドル状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 未応答時間の合計 |
エージェントが無応答状態で費やした合計時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル電話会議の持続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル接続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが接続状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル コンサルト リクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントからキューの照会要求への応答に要した時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ リクエスト持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントへのキューの照会要求の作成に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル保留時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にコールが保留状態になっていた継続時間（ミリ秒単位）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル未応答時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にエージェントが無応答状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル呼出時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル後処理時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し状態で費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 後処理時間の合計 |
コール後にエージェントがラップアップの状態であった時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| ラップアップカウント | コール後のラップアップの状態にあるエージェントの数。 | メジャー |
整数 |
エージェント アクティビティ リポジトリ（AAR）
AAR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント | アクティビティの数。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ時間 | エージェントアクティビティが開始されてからエージェントアクティビティが終了するまでの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | エージェントアクティビティが終了した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | エージェントアクティビティが開始した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ状態 | エージェントアクティビティのの状態。 例、接続済み、アイドル、応答可能、呼び出し中など。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャット ハンドル）。 例：+9189797990 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントのスキル |
エージェントに関連付けられているスキル。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| コールバックタイプ | コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルID | 電話、メール、チャットなど、チャネルタイプのチャネル ID。 注：エージェントに同じタイプの複数のチャネルが割り当てられている場合、各チャネルは一意の ID を持ちます。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先 ID | 子インタラクション ID は、EEP-DN へのコンサルトがある各コールの後続のレッグです。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先タイプ | コンサルトのタイプを決定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント ID に関するコンサルト | エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント 名に関するコンサルト | エントリポイント名（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト | エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| メールの処理数 |
メールとしてチャネルタイプを通じて処理されたメールの件数。 | メジャー |
整数 | ||
| メールラップアップカウント |
エージェントがメールのラップアップの状態になった回数。 | メジャー |
整数 | ||
| アイドルコード ID | アイドルコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコード名 | アイドルコードの名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコードシステム ID | アイドルコードを識別する、システム生成 ID です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログインアクティビティ（Is Login Activity） | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログアウトアクティビティ（Is Logout Activity） | このアクティビティがログアウトアクティビティであったかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 | ||
| マルチ メディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 発信タイプ |
通話の種類が着信か発信かを特定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| キュー ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| キュー名 | キューの名前を識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| キューシステム ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | エージェント アクティビティ レコードが更新された最後のタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイトシステム ID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
|
チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが割り当てたラップアップコード。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別するシステム生成の文字列。 | フィールド |
文字列 |
エージェントの状態
| 都道府県（State） | 説明 |
|---|---|
|
利用可能 |
エージェントがルーティングされた連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができたときに生成されます。 エージェントがサインインした後、エージェントはドロップダウンリストから [利用可能] を選択して、音声コール、チャット、電子メール、およびソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れる必要があります。 |
|
利用可能なコンサルト |
[利用可能] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
AvailableConsultReserved |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [使用可能] 状態にあるときに生成されます。 |
|
会議終了 |
電話会議コールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコールを受信したエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントが電話会議コールを終了すると、電話会議リクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
会議 |
電話会議コールの進行中に生成されます。 |
|
接続されている状態 |
エージェントがリクエストを受け入れ、顧客に接続するときに生成されます。 |
|
接続済みコンサルト |
宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、コンサルト呼び出しが接続されたときに生成されます。 |
|
接続されたコンサルト予約済み |
コンサルトコールを開始するコール関連の操作を実行するためにコンサルトリクエストがメディアに転送されるときに生成されます。 |
|
コンサルト完了 |
コンサルトコールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコンサルトされたエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントがコンサルトコールを終了すると、コンサルトリクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
問い合わせ |
コンサルトコールの進行中に生成されます。 |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
キューへのコンサルトリクエストが開始された後、宛先エージェントがキューに入ったコンサルトコールに使用できるときに生成されます。 |
|
保留済み |
エージェントが保留中の通話を解除し、その後コールが進行中に戻されたときに生成されます。 |
|
アイドル |
エージェントがサインインしたが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていない場合に生成されます。 エージェントがデスクトップにサインインすると、デフォルトでは状態がアイドルに設定されます。 |
|
アイドルコンサルト |
[アイドル] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
アイドルコンサルティング予約済み |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [アイドル] 状態にあるときに生成されます。 |
|
ログアウト |
エージェントがデスクトップからサインアウトするときに生成されます。 |
|
応答がありません |
エージェントがルーティングされた連絡リクエストに応答せず、RONA 状態になったときに生成されます。 |
|
保留中 |
エージェントが保留ボタンをクリックして顧客を保留にするときに生成されます。 保留中のコールの状態は、タイマーの横に表示されます。 [再開] をクリックして、コールの保留を解除します。 |
|
呼び出し中 |
デスクトップの右下隅に着信コールのポップオーバーが生成されます。 |
|
ラップアップ |
エージェントが顧客とのアクティブなやりとりの最中に [終了]または[転送]、または [送信] ボタンをクリックすると生成されます。 ラップアップの理由が送信されるまで、[ラップアップ] 状態が表示されます。 |
|
vt 転送 |
エージェントがブラインド転送を介してコールをエントリポイントまたはキューに転送した後に生成されます。 |
|
skillUpdate |
管理ポータルがエージェントの技術プロファイルまたは技術更新について通知するときに生成されます。 |
コール状態
|
イベント |
目的 | 次のイベントが予期されています。Y = 承認済み、N = 未承認 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
新規 |
ivr- 接続 済み |
ivr- 完了 |
パーク保留済み |
接続 |
接続 済み |
on- 保留 |
保留 完了 |
コンサル ティング |
コンサル ティング完了 |
会議 中 |
会 議 完了 |
終了 |
録 音 開始 |
転送 済み |
モニタ リング リクエスト 済み |
モニ タリング 開始 |
モニ タリング 終了 |
ラップアップ 完了 |
更新 csr 属 性 | |
|
いいえ contact |
インタラクションなし 顧客と |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
新規 |
新しいインタラクション 開始 顧客 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 接続されている状態 |
ivr インスタンス が接続されました |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 完了 |
ivr インスタンス 完了しました |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
パーク保留済み |
コールは パーク状態 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続 |
新しい通話開始 と 顧客 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続されている状態 |
通話中 顧客と |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
保留中 |
コールは保留中 顧客と |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
保留済み |
コールは 通話中状態に戻る 保留状態からの状態 |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
問い合わせ |
コールは 問い合わせ状態 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
コンサル ティング完了 |
コールは 通話中状態に戻る 問い合わせ状態から |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
会議 中 |
コールは 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
会議 完了 |
コールは 通話中状態に戻る 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
終了 |
顧客との通話は 終了 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
録 音 開始 |
通話録 音開始 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
転送 済み |
コールは転送 済み |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
モニ タリング リクエスト 済み |
コールモニタリング がリクエストされた |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
モニ タリング 開始 |
コールモニタリング が開始された |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
モニ タリング 完了 |
コールモニタリング が終了 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
ラップ アップ完了 |
ラップアップが エージェントによって行われた |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
更新 csr 属 性 |
更新 csr 属 性 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developerは、Flow Designer UI を使用して、着信テレフォニーの連絡先を管理するための通話コントロールスクリプトを作成および公開します。 管理者は、公開されたフロースクリプトをルーティング戦略に対してマッピングします。 着信コールがエントリポイントに到達すると、フロー制御エンジンはルーティング戦略を識別し、対応するフロースクリプトを実行して、フロースクリプトの一部である個々のフロー制御アクティビティを呼び出します。 |
コール理由コード
| 理由コード | 理由（Reason） | 説明 |
|---|---|---|
|
400 |
Bad Request |
構文が正しくないため、サーバはリクエストを認識できません。 |
|
401 |
未認証 |
要求にはユーザー認証が必要です。 |
|
403 |
Forbidden |
サーバーはリクエストを認識しましたが、実行を拒否しています。 認証は役に立ちません。 リクエストを繰り返さないでください。 |
|
404 |
Not Found |
ユーザー ID が Request-URI で指定されたドメインに存在しないか、Request-URI のドメインがリクエストの受信者によって処理されるドメインのいずれとも一致しません。 |
|
405 |
認められていないメソッド |
Request-Line で指定されたメソッドが認識されているものの、Request-URI で指定されたアドレスでは許可されていません。 応答には、指定されたアドレスの有効なメソッドのリストを含む Allow ヘッダーフィールドを含める必要があります。 |
|
406 |
受諾不可 |
リクエストによって指定されたリソースは、送信されたリクエスト内の [Accept] ヘッダーフィールドによって許容されないコンテンツ特性を持つ応答エンティティを生成します。 |
|
407 |
プロキシ認証が必要です |
このコードは 401（Unauthorized）に似ていますが、クライアントが最初にプロキシで自身を認証する必要があるという点を示しています。 |
|
408 |
リクエストタイムアウト（Request Timeout） |
サーバーは、管理者が設定したタイムアウト時間内に応答を生成できません。 |
|
410 |
Gone |
要求されたリソースはサーバでは利用できなくなっているほか、転送先のアドレスが不明です。 |
|
413 |
リクエストが大きすぎます |
リクエストエンティティの本文が、サーバーが処理できる値を超えているため、サーバーはリクエストを処理できません。 サーバーは接続を閉じて、クライアントがリクエストを続行し続けることを防ぐ場合があります。 |
|
414 |
Request-URI が長すぎる |
request-URI がサーバーが解釈できる値よりも長いため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
415 |
サポートされていないメディアタイプ |
リクエストされたメソッドについて、要求のメッセージ本文の形式がサーバーでサポートされていないために、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
416 |
サポートされない URI スキーマ |
Request-URI の URI のスキームがサーバで認識されないために、サーバが要求を処理できません。 |
|
420 |
不正な拡張子 |
Proxy-Require または Require ヘッダーフィールドで指定されたプロトコル拡張が、サーバーで認識できません。 |
|
421 |
拡張子が必要 |
User Agent Server（UAS）がリクエストを処理するために特別な拡張が必要であるものの、この拡張が要求の Supported ヘッダーフィールドの一覧に表示されていません。 |
|
423 |
短すぎる間隔 |
リクエストによってリフレッシュされるリソースの期限切れ時間が短すぎるために、サーバがリクエストを処理できません。 レジストラはこの応答を使用して、Contact ヘッダーフィールドの有効期限が短すぎる登録を拒否できます。 |
|
480 |
一時的に使用できません |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在利用できません（たとえば、ユーザーがログインしていないか、サイレント機能がアクティブになっています）。 |
|
481 |
コール/トランザクションが存在しない |
UAS が既存のダイアログまたはトランザクションと一致していない要求を受け取りました。 |
|
482 |
検出されたループ |
サーバーはループを検出しました。 |
|
483 |
ホップ数が多すぎます |
リクエストに値ゼロの Max-Forwards ヘッダーフィールドが含まれているため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
484 |
アドレスが不完全 |
Request-URI が不完全です。 追加情報は、理由句で提供する必要があります。 |
|
485 |
不明瞭なアドレス（Ambiguous） |
Request-URI があいまいです。 |
|
486 |
ビジー（Busy here） |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在、このエンドシステムで電話をかける意思がないか、電話に出ることができません。 |
|
487 |
リクエストが終了 |
リクエストが BYB リクエストまたは CANCEL リクエストにより終了されました。 |
|
488 |
ここでは受諾不可 |
理由は、理由コード 606（受け入れられない）と同じ意味であるものの、Request-URI によって指定された特定のリソースだけに適用され、要求が成功する場合もあることを示します。 |
|
491 |
リクエスト保留中 |
同じダイアログ内で保留中の要求がある UAS によってリクエストが受け入れられたことを示します。 |
|
493 |
解読不能 |
受信者が適切な復号化キーを保持していないか提供されない、暗号化されたMultipurpose Internet Mail Extensions（MIME）本文を含むリクエストが UAS が受信したことを示します。 |
|
500 |
サーバの内部エラー |
サーバーで、要求の処理を妨げる予期しない状態が発生しました。 |
|
501 |
実装なし |
サーバーは要求を処理するために必要な機能をサポートしていません。 |
|
502 |
不正なゲートウェイ。 |
ゲートウェイまたはプロキシとして機能しているサーバーが、リクエストを処理するためにアクセスしたダウンストリームサーバーから無効な応答を受信しました。 |
|
503 |
サービス使用不能（Service Unavailable） |
一時的な過負荷またはメンテナンスのために、サーバーが一時的にリクエストを処理できなくなっています。 |
|
504 |
サーバータイムアウト |
サーバーは、リクエストを処理するためにアクセスした外部サーバーから時間内に応答を受信しませんでした。 |
|
505 |
バージョンがサポートされていません |
サーバーは、リクエストで使用された SIP プロトコルのバージョンをサポートしていないか、サポートを拒否しています。 |
|
513 |
メッセージが大きすぎます |
メッセージの長さがサーバの機能を超えたために、サーバがリクエストを処理できないことを示します。 |
|
600 |
すべてビジー |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーはビジー状態であり、現在通話を受け入れたくありません。 |
|
603 |
却下 |
ユーザー側のマシンは正常に接続されましたが、ユーザーが参加しようとしていないか、参加できません。 |
|
604 |
どこにも存在しません |
Request-URI に示されているユーザーはどこにも存在しません。 |
|
606 |
受諾不可 |
ユーザーのエージェントは正常に接続されましたが、セッションの説明の一部（要求されるメディア、帯域幅、アドレス指定形式など）が受け入れられません。 |
|
mCCG |
mCCG のタイムアウト |
タイムアウトは、音声コントローラが従属サービスにリクエストを送信し、指定された時間内に応答を受信しない場合に発生します。 |
コールプログレス分析（CPA）： 条件検出の理由
CPA は、通話中やオペレーターの傍受などの通話の進行状況を検出し、接続後に通話を分析するために使用されます。 コールの進行状況の条件は、次の理由によって発生します。
-
事前接続の理由
-
ビジー 1：通話中の回線がビジーとして検出される。
-
ビジー 2：通話中の回線がビジーとして検出される。
-
no_answer/no-answer：通話回線は応答しませんでした。
-
no_ringback/no-ringback：回線で折り返しを受信していません。
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit：着信回線の特殊情報トーン（SIT）で回線トーンが検出されます。
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept：オペレータインターセプトトーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit：空いている回線トーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
sit_reorder/sit-reorder：リオーダートーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
-
接続後の理由
-
voice：着信回線で音声が検出されます。
-
answering_machine/answer-machine：留守番電話は着信回線で検出されます。
-
cadence_break/cadence-break：ケイデンスブレイクにより、着信回線への接続が失われます。
-
ced：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
-
cng：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
-
Webex Contact Center アナライザ
Webex Contact Center アナライザは、複数のデータソースおよびシステムからリアルタイムデータと履歴データを採取して、データの特定のビジネスビューを生成します。 アナライザはトレンドを視覚的に表示するため、パターンを識別し、継続的な改善のための見通しを得るのに役立ちます。
アナライザの標準の可視化は、ビジネスデータを従来の業務メトリクスに関連付けて、運用とビジネスの両方のパフォーマンス指標に対する可視性を単一の統合ビューで実現します。
選択した可視化を表示し、電子メールの受信者に自動配信する履歴レポートの作成をスケジュールするダッシュボードを作成することによって、アナライザのエクスペリエンスをカスタマイズできます。
システム要件
Webex Contact Center Analyzer は、次の表にリストされているブラウザバージョンをサポートしています。
|
ブラウザ |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 以上 |
76.0.3809 以上 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 以上の ESR |
ESR 102.0 以上の ESR |
ESR 68 以上の ESR |
該当なし |
|
Edge Chromium |
79 以降 |
103.0.1264.44 以上 |
79 以降 |
73 以上 |
|
Chromium |
該当なし |
該当なし |
該当なし |
73 以上 |
次のタスクを実行します。
-
ブラウザのポップアップを有効にします。
-
Adobe Flash Player をインストールします（モーションチャートの場合）。
Webex Contact Center Analyzer にアクセスする
はじめる前に
| 1 |
Web ブラウザを開き、管理者から提供された URL に移動します。 | ||
| 2 |
[ログイン（login）] ページで、電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[ログイン（Login）] をクリックします。 [Webex Contact Center Analyzer ホーム ページには、エージェントと顧客の両方についてキャプチャされたすべてのセッションとアクティビティデータのサマリを含む 4 つのリポジトリが表示されます。 [詳細（More details）] ボタンをクリックしてタイルを展開すると、今日、昨日、今週、先週、今月、および先月の詳細情報を表示できます。
|
アクセス制御
アナライザへのアクセスは、レポート作成および分析モジュールによって制御されます。 管理ポータルを使用して、レポート作成および分析モジュールを設定します。
Analyzer ユーティリティ (フォルダ、ビジュアル化、ダッシュボード) へのアクセス権限 (表示、編集、なし) は、 の レポートとダッシュボードの権限 。
次の表に要約されているように、他のエンティティへのアクセス権も設定できます。
|
設定可能な項目 |
設定可能なエンティティ |
備考 |
|---|---|---|
| [ユーザープロファイル（User Profiles）] > [アクセス権（Access Rights）] | エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
サイトが制限されている場合は、チームのみを選択できます。 |
| [エージェントプロファイル（Agent Profiles）] > [エージェントが表示可能な統計（Agent Viewable Statistics）] | キュー、チーム |
ユーザープロファイルに設定されている制限に従って、手動で制限を適用する必要があります。 |
| User > エージェント設定 | サイト、チーム |
エージェントのアクセス権限は、選択したサイトのアクセス権限を超えることはできません。 |
アクセス権限の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「プロビジョニング」のセクションを参照してください。
可視化を作成または編集する場合、次の表に示すように、選択したレコードタイプは、特定のエンティティに適用される制限に基づいて結果を生成します。
|
レコードの種類 |
適用されたエンティティの制限 |
|---|---|
|
顧客アクティビティレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
顧客セッションレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
エージェント アクティビティ レコード |
キュー、サイト、チーム |
|
エージェント セッション レコード |
サイト、チーム |
レコードのタイプの詳細については、「各リポジトリで使用可能なレコードのタイプ」を参照してください。
次の表に、アクセス権限を適用するリソースと、ロールに基づいて制限が適用される方法を示します。
|
関連資料 |
[ロール（Roles）] |
制約事項 |
|---|---|---|
|
Cisco コンタクトセンターが無効になっている、またはエージェントプロファイルが関連付けられていない管理者とスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
|
関連付けられたエージェントプロファイルおよびすべてのエージェントを含む管理者とスーパーバイザ |
次の制限が適用されます。
|
|
すべての管理者およびスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
| SPP 管理者ユーザーはサポートされていません。 |
Analyzer のタイトルバーのボタン
アナライザのタイトルバーの [ホーム] ボタンをクリックして、ナビゲーションバーのオプション（可視化、ダッシュボード、変数）を表示します。
詳細については、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクを参照してください。
タイトルバーでは、次のオプションを使用できます。
-
しきい値アラート - ベルをクリックします
アイコンを選択して、最新の 4 つのリアルタイム アラート未読が赤でハイライト表示されます。詳細については、 しきい値アラートを参照してください。
-
ユーザーのドロップダウンリストには、次のオプションが表示されます。
-
サポート
-
フィードバック
-
ヘルプ
-
ログアウト
-
ブラウザウィンドウのサイズを小さくして幅を狭くすると、ユーザアカウント名がボタンのラベルに表示されません。
しきい値アラート
しきい値ルールの設定についての情報は、「Cisco Webex Contact Center のセットアップと管理ガイド」を参照してください。
アラートを管理するには、次の手順を実行します。
-
[しきい値アラート] アイコンをクリックして [リアルタイムアラート] ウィンドウを開き、システムにリアルタイムアラートが存在する場合はそのリストを表示します。
デフォルトでは、アナライザは、すべてのエンティティタイプの既読および未読のリアルタイムアラートを表示します。
次の表に、各リアルタイムアラートに表示される情報を示します。
表 1. リアルタイムアラート 日付（Date）
アラート時間
エンティティタイプ
エンティティ名
アラートタイプ
しきい値
実際の値（Actual Value）
アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
-
（オプション）[通知タイプ] および [エンティティタイプ] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を変更し、リアルタイムアラートのカスタマイズされたリストを作成します。
-
[通知タイプ（Notification Type）]：すべてのアラートを一覧表示するには、ドロップダウンリストから [すべて（All）] を選択します。 既読アラートを一覧表示するには [既読（Read）] を選択し、未読アラートを一覧表示するには [未読（Unread）] を選択します。
-
エンティティ タイプ：ドロップダウンリストから、[エンティティ タイプ] を選択します。 使用可能なオプションは、[すべて（All）]、[エントリポイント（Entry Point）]、[エージェント（Agent）]、[サイト（Site）]、[チーム（Team）]、または [キュー（Queue）] です。
-
-
（オプション）次のアクションから選択します。
-
[自動更新の停止] トグルボタンをクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新し、MM:SS 形式で次の更新へカウントダウンするデフォルトのシステム動作を無効にします。
トグルボタンのラベルが [自動更新の開始] に変わり、カウンタに最後の更新からの期間が MM:SS 形式で表示されます。
-
[自動更新の開始] をクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新するデフォルトのシステム動作を再度有効にします。 トグルボタンのラベルが [自動更新の停止] に戻り、次の更新へのカウントダウンが始まります。
[リアルタイムアラート（Realtime Alerts）] ページで 1 つまたは複数のアラートを選択している間に自動更新が発生した場合、その選択は次の自動更新ウィンドウに保持されます。
しきい値アラート ベルの通知
アイコンも 3 分ごとに自動的に更新されます。 自動更新機能は、デフォルトでは有効になっています。 -
-
（オプション）ページの左上隅にある [既読にする] ボタンを使用すると、アラートを確認できます。 複数のアラートまたは単一のアラートを選択して、[既読としてマーク（Mark as Read）] をクリックします。 「既読」アラートは灰色で表示されます。
「既読」アラートに対して新しいアラートがレイズされた場合は、「未読」アラートとして表示されます。
-
（オプション）ページの左上隅にあるドロップダウンリストを使用して、リアルタイムアラートと履歴アラートウィンドウを切り替えます。
履歴アラート ウィンドウの一部のコントロールは、リアルタイムアラートウィンドウのコントロールと同じです。 追加制御の継続時間は、履歴アラートレコードが表示される時間枠を指定するために提供されます。
-
[履歴アラート] ウィンドウで、[既読にする] ボタンと [通知タイプ]、[エンティティタイプ]、および [継続時間] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を操作し、履歴アラートのカスタマイズされたリストを作成します。
継続時間ドロップダウンリストのなオプションは、[昨日（Yesterday）]、[今週（This Week）]、[先週（Last Week）]、[過去 7 日間（Last 7 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、[今年（This Year）]、および [カスタム（Custom）] です。 [カスタム（Custom）] オプションの場合、開始日は現在の日付から 3 年以内にする必要があります。
次の表に、各履歴アラートに表示される情報を示します。
表 2. 履歴アラート 日付（Date） アラート時間 エンティティタイプ エンティティ名 アラートタイプ しきい値 実際の値（Actual Value） アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
しきい値侵害に関するメールアラートには、しきい値侵害ごとに更新されたタイムスタンプが含まれます。表示されるタイムゾーンは、テナントのタイムゾーンに対応しています。
タイムゾーン（Time zone）
タイムゾーンは、アナライザのタイトルバーでのユーザ設定です。 [タイムゾーン（Time zone）] ドロップダウンリストから [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] または [テナントのタイムゾーン（Tenant Time Zone）] を選択します。 テナントのタイムゾーンはデフォルトのタイムゾーンです。
アナライザレポートに表示されるデータとデータクエリは、選択したタイムゾーンによって異なります。
レポートまたはダッシュボードを実行すると、レポートまたはダッシュボードに、選択したタイムゾーンがレポート ページの右上隅に表示されます。
Excel または CSV 形式でエクスポートされたレポートには、レポート UI のそのレポートに表示されるタイムゾーンのデータが表示されます。
| レポートまたはダッシュボードの実行中に、アナライザのタイトルバーのタイムゾーン設定を変更する場合、更新されたタイムゾーンは、そのページが手動で更新された後にのみ、実行中のレポートまたはダッシュボードに反映されます。 |
スケジュールされたジョブは、常にテナントのタイムゾーンで実行されます。
エージェントデスクトップのエージェントパフォーマンス統計（APS）レポートのタイムゾーンは変更できません。 APS レポートは常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
管理ポータルのダッシュボードは、常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
可視化およびダッシュボードページで実行するタスク
可視化およびダッシュボードページには、可視化またはダッシュボードのすべてのディレクトリが表示され、次のタスクを実行できます。
-
親ディレクトリの下でフォルダまたはサブフォルダの作成、名前変更、または削除を行います。
フォルダには次の 2 つのタイプがあります。
-
表示専用フォルダは、
します。 -
カスタムフォルダ (ユーザが作成) は、
[カスタムレポート] をクリックします。
-
-
可視化またはダッシュボードの作成、実行、編集、検索、フィルタ処理、削除、およびスケジュール設定を行います。
継続時間が長く、間隔が短い可視化を実行、編集、またはスケジュール設定することはできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は、 ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
-
可視化履歴レポートを Microsoft Excel または CSV ファイルにエクスポートします。
-
レポートの日付フォーマットを変更して CSV ファイルにエクスポートしてから、その CSV ファイルを Microsoft Excel で開くと、日付フォーマットは Excel でのユーザの設定に従って表示されます。 レポートに適用した正確な日付形式を表示するには、テキストエディタでレポートを開きます。
-
2000 列を超える可視化履歴レポートはエクスポートできません。
-
-
ビューをリストまたはグリッドに変更します。
各タスクを実行する手順は次のとおりです。
-
新しいフォルダを追加するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
新しいフォルダを作成する必要があるフォルダを選択します。
-
[新規作成（Create New）] > [フォルダ（Folder）] をクリックします。
-
ダイアログボックスにフォルダ名を入力して、[OK] をクリックします。
-
-
フォルダ、可視化、または複合語でフィルタ処理するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[表示（Show）] ドロップダウンリストから、必要なオプションを選択します。
-
-
検索するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[フォルダの検索と可視化（Search Folders & Visualizations）] フィールドに、可視化またはダッシュボードの名前を入力します。
-
-
[ビジュアライゼーション] または [ダッシュボード] ページで他のタスクを実行するには、
それぞれのフォルダ、ビジュアライゼーション、またはダッシュボード操作
表示される場所
説明
フォルダ名の変更 フォルダ フォルダ名を変更します。 フォルダの削除 フォルダ フォルダを削除します。 削除できるのは空のフォルダのみです。 実行 可視化 ダッシュボード
選択したレポートまたはダッシュボードを実行します。 可視化とダッシュボードについて表示されるパラメータに基づいて、データを個別にフィルタ処理できます。
ストックダッシュボードを実行した後は、（右上隅にある）グローバルフィルタを使用してデータをフィルタ処理できます。
コピーの作成 可視化
ダッシュボード
可視化またはダッシュボードにストックレポートのコピーを作成します。 詳細 可視化
ダッシュボード
タイトル、日付の範囲、可視化についてスケジュールされたジョブの数など、選択した項目の詳細が表示されます。 Excel としてエクスポート 可視化
ダッシュボード
選択した履歴可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとして保存するためのダイアログボックスを開きます。 エクスポートオプションは、リアルタイムまたは複合可視化には使用できません。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。
Export as CSV 可視化
ダッシュボード
ジョブのスケジュール 可視化 選択した可視化を定期的に実行するようにスケジュールし、自動配布用の電子メールリストと関連付けるためのページを開きます。 編集（Edit） カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードをページ上で開いて編集できるようにします。 [Delete] カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードを削除します。 ダッシュボードで使用されている可視化は削除できません。 -
ストックレポートとカスタムレポートの列はローカライズされています。 エクスポートされた Excel ファイルには、ストックレポートとカスタムレポートのローカライズされた列も表示されます。 列にローカリゼーションのそれぞれの言語バンドルキーがない場合、列はデフォルト言語である英語で表示されます。 ユーザーが指定した値は、ローカライズされません。
レポートおよびダッシュボードとブラウザリンクを共有する
| 1 |
Webex Contact Center アナライザにログインします。 詳細については、「Webex Contact Center アナライザへのアクセス」を参照してください。 | ||
| 2 |
共有する必要があるビジュアライゼーションまたはダッシュボードを実行します。 詳細については、「ビジュアライゼーションの実行とダッシュボードの実行」を参照してください。 | ||
| 3 |
ブラウザに表示されている URL をコピーします。 この URL をエージェントと共有できます。
|
ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス
| 1 |
管理者から提供されたブラウザのリンクをクリックします。 レポートまたはダッシュボードの [サインイン] ページが表示されます。
| ||
| 2 |
電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 レポートまたはダッシュボードが表示されます。
| ||
| 4 |
ダッシュボードにアクセスした場合は、ダッシュボードの右上隅にある [起動（Launch）] をクリックしてレポートを表示します。
|
可視化の実行
可視化を実行するには、次のようにします。
| 1 |
ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。 | ||
| 2 |
レポートを検索するには、検索機能を使用するか、 フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。 | ||
| 3 |
レポートで、 デフォルトでは、一連のストックレポートを表示できます。 レポートを編集するには、[名前を付けて保存（Save As）] をクリックしてフォルダに保存することによって、レポートのコピーを作成できます。 詳細については、「ストックレポート」を参照してください。
| ||
| 4 |
ビジュアライゼーションがレンダリングされたら、 可視化データが最後に更新された時刻を [データの概要（Data Summary）] タブで確認できます。 複数のモジュールを含む可視化（複合可視化）を実行している場合、[データの概要（Data Summary）] タブには、可視化内のすべてのモジュールのドロップダウンリストが表示されるため、個々のモジュールの詳細を表示できます。 | ||
| 5 |
[詳細（Details）] タブをクリックすると、次の設定とパネルが表示されます。 パネルを展開するか折りたたむには、パネルのタイトルをクリックします。 複合可視化を実行している場合は、タブの上部にあるドロップダウンリストでどのモジュールが選択されているかに応じて、詳細が個別に表示されます。
[計算（Compute）] は、時間ベースの履歴可視化で考慮される計算間隔とレコード数を指定します。 [計算（Compute）] は、サンプルベースの可視化について、周波数、バンド、および計算が累積されるかどうかを指定します。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションを作成する。 任意のフィールドにフィルタが適用されると、各フィールドに追加のパネルが表示され、可視化の内外にフィルタされた値を表示できます。 | ||
| 6 |
[設定（Settings）] をクリックすると、可視化に関連付けられているセグメントと変数が表示されます。 また、[出力タイプ（Output Type）]を変更することもできます。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションの出力形式を変更する。 | ||
| 7 |
可視化がチャート形式の場合は、次のようになります。
| ||
| 8 |
可視化が履歴である場合、タイトルバーの [エクスポート（Export）] ボタンをクリックすると、可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートできます。 リアルタイムおよび複合可視化はエクスポートできません。
|
ストック レポート
アナライザは、リアルタイムデータまたは履歴データを表示できる一連のストックレポートを提供します。 これらの読み取り専用レポートを表示するには、[可視化（Visualizations）] に移動します。
次の点に注意してください。
-
データを照会する場合、クエリはテナントのタイムゾーンにあります。 データはブラウザのタイムゾーンに従って表示されます。 レポートの実行後、レポートページの右上隅に [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] が表示されます。
-
既存のフォーマットに加えて、[時間（Duration）] フィールドでは、HH:MM:SS.SSS と MM:SS.SSS という 2 つの新しいフォーマットがあります。 データをミリ秒形式で表示するには、適切な形式を選択します。
次に例を示します。
-
継続時間が 200 ミリ秒であり、
-
フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:00.200 です。
-
フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:00.200 です。
-
-
継続時間が 1001 ミリ秒であり、
-
フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:01.001 です。
-
フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:01.001 です。
-
-
| Analyzer は、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月間のレポートをサポートしています。 この期間制限は、コール録音の可用性を含め、アナライザでサポートされるすべてのレポートに適用されます。 Analyzer UI では、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月のカスタム期間の日付範囲を選択できます。 |
時刻選択ツール
現在、アナライザレポートを生成する場合、利用できる最短のレポート期間は、[今日（Today）] または [昨日（Yesterday）] のいずれかであるため、今日や昨日の特定の時間間隔ではなく、1 日全体を対象としたレポートが生成されます。
Timepicker 機能の導入により、Analyzer では、ユーザがより短いより具体的な期間のレポートを作成し、詳細なデータの洞察を提供できるようになりました。 ユーザはこの機能を使用して、日または日付範囲内の特定の期間のレポートを作成できます。
カスタム期間フィルターに日時の範囲を持つ時刻選択ツールが含まれるようになりました。 ユーザは開始日と終了日、および開始時刻と終了時刻を選択できるため、データ選択を正確にコントロールできます。 開始時刻と終了時刻の選択は必須ではありません。日付のみを指定してレポートを作成することも可能です。
Timepicker は 15 分刻みで時間の選択を提供し、ユーザは必要な時間を正確に選択できます。 24 時間以内の最も早い時間は 00:00 (1 日の開始) で、利用できる最後の時間は 23:45 (1 日の終わり) です。
時刻選択ツールは、ストックレポートとカスタムレポートの両方で利用でき、またレポートのスケジュール時にも利用できます。
ビジネス指標
使用状況レポート
使用状況レポートには、各サイト、月、および日にログインしたエージェントのカウントが表示されます。 このレポートは、ログインしているエージェントの同時カウントも提供します。
レポートパス：ストックレポート > ビジネスメトリック > 使用状況レポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト | サイトの名前。 | |
| 月 | レポートの月と年を示します。 | |
| 日付（Date） | レポートの日、月、および年を示します。 | |
| ログイン中の独自のエージェント | ログインしたエージェントの数を表示します。各エージェントのログインは 1 回のみカウントされます。 | 各一意のエージェントが 1 日にシステムにログインすると、このカウントは増分されます。 |
| ログイン中の同時エージェント | 特定の時間にログインしたエージェントの数を示します。 | 1 日のログインカウントが前の最大値より大きい場合、この値は最大値として割り当てられます。 |
履歴レポート
エージェント レポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントによって処理された連絡先 - チャート
このレポートは、エージェントによって処理された連絡先の数を表します。 連絡先タイプによってデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
メディア タイプ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイトチャート
このレポートは、サイトのチャネルタイプごとに処理された連絡先の数のチャートビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
アイドルレポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
ラップアップレポート
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
エントリポイント別ノイズ除去継続時間
このレポートは、着信コールのエントリポイントごとに背景ノイズ除去（BNR）の適用に関連する主要なメトリックを提供します。 BNR が有効な通話の数と BNR の合計使用時間がハイライトされます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント | |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 使用される形式：行セグメント |
コール方向の値 |
| 連絡先カウント | 連絡先の合計。 |
連絡先カウントの合計 |
| ノイズ除去の合計継続時間 | 着信コールに背景ノイズ除去（BNR）が適用された合計時間を示します。 |
ノイズ除去継続時間の合計 |
マルチメディア レポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
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出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
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出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、チャネルタイプの DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
セルフサービスレポート
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
チームとキュー統計
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
ライセンス使用状況レポート
ライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートには、エージェントデスクトップで 1 日に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数が表示されます。 これは、PSTN 有料インバウンド SKU の使用を示しています。 このレポートには、テナントで 1 日に観察されたフリーダイヤルの音声コールの最大同時数も表示されます。 これは、PSTN 無料インバウンド SKU の使用を示しています。 エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、フリーダイヤルの音声コールの最大同時数の組み合わせが示されます。
このレポートには、選択された月の日単位の使用状況データが表示されます。 デフォルトでは、当月が選択されています。 過去 36 か月のドロップダウンリストから適切な月を選択できます。 テーブル内の月の日は昇順に並べ替えられます。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
| エージェントが特定の時間にわたってログインしなかった場合、その特定の時間のレコードについて、レポートには 0 と表示されます。 エージェントがログインしていて、ログアウトまでにエージェントがコールを行わなかった場合、最大同時音声対応エージェントセッションレコードは 1 に設定されます。 |
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 日付（Date） | 毎日のレポートの日付が表示されます。 | |
|
最大同時音声対応エージェントセッション数 |
1 日の同時音声チャネルのエージェントセッションの最大数を示します。 |
|
|
最大同時フリーダイヤルコール |
その日にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数が表示されます。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 |
|
|
フリーダイヤル音声コール - IVR |
||
|
フリーダイヤル音声コール - キュー |
||
|
同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
|
|
有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
|
|
有料音声コール - IVR |
||
|
有料音声コール - キュー |
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストから特定の DN を選択できます。 [DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストのデフォルト値は、[コールのあるすべての DN（All DNs with Calls）] に設定されます。 デフォルト値は、すべての DN（有料およびフリーダイヤル）のコールデータを集約します。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストにリストされている DN には、選択した月に少なくとも 1 つのコールが処理された有料とフリーダイヤルの DN が 含まれます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストで有料の DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）]、および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューを含む）列のレコードが表示されます。 [最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll-free Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストでフリーダイヤルの DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll Free Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューに分割）列のレコードが表示されます。 [同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）] および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
複数の DN のデータを取得するには、[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストの [カスタム選択（Custom Select）] をクリックして、[DN カスタム選択（DN-Custom Selection）] モーダルダイアログを起動します。 DN の横にあるチェックボックスを選択して、[DN リスト（DN list）] ドロップダウンから複数の DN を選択することができます。 このリストには、有料とフリーダイヤルの DN が含まれています。 有料とフリーダイヤルの DN を混在できる適切な DN を選択することができます。 選択した DN リストも [選択した DN（DN picked）] フィールドに表示されます 。
過去のライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートは、エージェントデスクトップで 1 か月に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数を示します。 12 か月連続データのビューは、どの時点においても利用可能です。 過去 36 か月分のデータを利用できます。 このレポートは、PSTN ライセンス消費の季節性を示します。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、PSTN 有料着信 SKU についてレポートされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、PSTN フリーダイヤル着信 SKU についてレポートされます。
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 月 | 月次レポートの月と年を示します。 | |
|
最大同時音声対応エージェントセッション数 |
その月の同時音声チャネル対応エージェントセッションの最大数を示します。 |
|
|
最大同時フリーダイヤルコール |
その月にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数を示します。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - IVR |
||
|
フリーダイヤル音声コール - キュー |
||
|
同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
|
|
有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
|
|
有料音声コール - IVR |
||
|
有料音声コール - キュー |
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
リアルタイムレポート
| リアルタイムレポートには、特定の更新間隔があります。 リアルタイムレポートを実行しているときは、より多くのフィルタ機能を使用できます。 テーブルのヘッダーにマウスカーソルを合わせると、[ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンが表示されます。 [ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンをクリックして、フィルタドロップダウンを開きます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除できます。 フィルタドロップダウンをいったん閉じてから再度開くと、元のフィルタ選択を表示できます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除しているときに、[レポートの更新（report refresh）] ウィンドウが表示された場合は、
更新間隔の間にフィルタを選択できます。 |
| これらのレポートは、クラウド接続ユーザには使用できません。 |
エージェント レポート リアルタイム
エージェント インターバル レポートには、サイト、チーム、またはエージェントレベルの累積値と派生値が表示されます。
インターバルレポート - エージェント
エージェント インターバル リアルタイム
このレポートは、エージェントがチャネルタイプに接続されているときの累積値と派生値を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計）/（対応可能時間の合計 + アイドル時間の合計 + 無応答時間の合計）+（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計） |
| 合計コール数（Total Calls） |
すべての発信元タイプからの通話の合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）で費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが発信者と通話した合計時間。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | 保留時間を含め、エージェントが対応したコールの接続時間の合計。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
合計 エージェントが発信者と通話した時間の合計。 |
接続時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）になった回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトバウンド接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間（アウトダイヤル接続時間とアウトダイヤル後処理（wrap up）時間の合計をアウトダイヤル接続カウントで割った値）。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
| ログイン時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間の合計。 |
最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、エージェントがコンテンツタイプに接続された時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
接続カウント |
配信され、受け入れられた電子メール、チャット、およびテレフォニーコールの数。 |
接続カウントの合計 |
エージェントアウトダイヤル統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントによって実行されたアウトダイヤルコール数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
処理されたアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤルラップアップ時間）/ アウトダイヤルコール数 アウトダイヤル接続時間 = アウトダイヤル接続時間の合計。 アウトダイヤルラップアップ時間 = アウトダイヤルラップアップ時間の合計。 アウトダイヤルコール数 = アウトダイヤル試行カウント + 処理されたアウトダイヤル連絡先 アウトダイヤル試行カウント = アウトダイヤルカウントの合計。 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
アウトダイヤル接続時間の平均。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤル保留時間 アウトダイヤル保留時間 = アウトダイヤル保留時間の合計 |
サイト インターバル リアルタイム
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 | 行セグメント |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
行セグメント |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計））/ スタッフ時間 |
| 合計コンタクト数（Total Contacts） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
現在、インバウンドコールに接続されているエージェント数。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
インバウンドコールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
サイト インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 |
チャネルタイプ：chat、telephony、email、social |
接続カウントの合計 |
チーム インターバル リアルタイム
このレポートは、チームとサイトレベルでの詳細ビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
エージェントが、使用可能な時間とアイドル時間を比較して、コールに費やした時間の測定値。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + 使用可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ スタッフの時間数の合計 |
| 合計コール数（Total Calls） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 使用可能カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | コールがエージェントのステーションにランディングした時間。 | 使用可能時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 | エージェントが接続状態で費やした時間の合計。 | 応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態に移行した回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計 + 応答可能カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
接続状態で発信者を保留中にしているエージェント数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
平均アウトダイヤル処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
チーム インターバル リアルタイム レポート - チャート
このレポートは、チームについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 | 接続カウントの合計 |
チーム統計リアルタイム
このレポートは、チームの統計を詳細な形式でリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
セッション ID のカウント |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：アイドル） |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：対応可能） |
|
接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
エージェントセッション ID の数（アクティビティの状態: 接続されている） |
|
問い合わせカウント |
現在、別のエージェントと問い合わせされているエージェントの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：AvailableConsulting、ConnectedConsulting、IdleConsulting、WrapUpConsulting） |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：WrapUp） |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：NotResponding） |
|
アウトダイヤルカウント |
行われたアウトダイヤルコールの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（Is Outdial >= 1、アクティビティの状態：Connected） |
スナップショットレポート - エージェント
エージェントリアルタイム
このレポートは、エージェント統計情報の詳細な概要を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 | 行セグメント | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | |
| 合計ログイン（Total Logged In） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントセッション ID のカウント |
|
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） | 現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントが現在予約済み状態である回数（着信コールにまだ応答していない）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント | エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available consulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント | エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Wrapup、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：Not Responding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント （アクティビティの状態 = NotResponding） |
| アウトダイヤルカウント | アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - サイトのリアルタイム
このレポートは、チーム全体のエージェントの状態がリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） |
現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント） |
| 予約済みカウント |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - チームリアルタイム
このレポートは、エージェントの状態をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態 = アイドル） |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに要した時間の合計。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
現在ラップアップの状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェント統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントの統計情報をリアルタイムで表します。 ログイン時間、チャネルタイプなど、エージェントの詳細をキャプチャします。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
||
| チャネルID | チャネルタイプのチャネル ID。 | ||
| 現在の状態（Current State） |
連絡先の現在の状態。 このフィールドは、顧客セッションレポジトリ（CSR）のみで使用でき、リアルタイムの可視化に対してのみ使用できます。 |
||
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| コール処理数（Calls Handled） |
処理された音声インタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値 + 接続カウントの値 | |
| 処理されたチャット（Chats Handled） |
処理されたチャットインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット） |
|
| 処理された電子メール（Emails Handled） |
処理された電子メールインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール） |
|
| 処理されたソーシャル |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
|
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム
エージェントが利用可能なカードリアルタイム
このレポートには、特定のチームが使用可能な状態のエージェント数をリアルタイムで表示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
平均サービスレベル カード リアルタイム
このゲージチャートには、キューに対して設定されているサービスレベル内で処理された連絡先の割合が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キューの連絡先詳細 - リアルタイム（本日）
このレポートでは、1 日の始まりから接触した連絡先の連絡先詳細をキューごとに分類して提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# 連絡先 |
1 日の始まりからの連絡先の総数。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
処理された連絡先の数 |
1 日の始まりから処理された連絡先の数。 |
処理タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
キューからの処理の長い連絡先 |
1 日の始まりからキューで待機している連絡先の最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
1 日の始まりから放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
現在キューにある連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、現在キューにある連絡先の連絡先詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# キューで待機中のコンタクト |
キューで待機している連絡先の数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
平均キュー待機時間 |
現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
平均キュー待ち時間カード
このレポートには、現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードリアルタイムの連絡先
このレポートは、リアルタイムでキューにある顧客の連絡先の数を提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードの最長連絡先 - リアルタイム
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートは、キュー名と、最長キュー待機時間を持つ連絡先の時間を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：レポート
チームの詳細リアルタイム
このレポートは、チームの詳細をリアルタイムで示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
ログインした連絡先の総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
最初のログイン時刻。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
前回ログアウト時間。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
アイドル状態の合計カウント。 |
アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先数。 |
接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたコールの数。 |
音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットの数。 |
チャットアウトダイヤル接続カウント |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールの数。 |
電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
放棄された合計連絡先カードリアルタイム
このレポートには、放棄された連絡先の総数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
マルチメディア レポート リアルタイム
インターバルレポート
放棄 - チャート
このレポートは、接続先サイトに到達する前に終了したすべての放棄呼をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼とは、接続先サイトに到達する前に終了したコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムに存在しました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄リアルタイム
このレポートは、放棄されるまでにシステム上にあったコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー ID | キューの ID。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| %放棄 | 放棄されたコールのパーセンテージ。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| SL 内で放棄（Abandoned within SL） | キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 | サービスレベル内のインタラクションの合計（終了タイプ：放棄） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| キュー時間（Queued Time） | コールがエージェントまたは他のリソースに送信されるのをキュー内で待機していた累積時間。 キュー時間はコールがキューから出た後に計算されるため、まだキューに残っているコールのキュー時間はレポートに反映されません。 | キュー時間の合計 | |
| 放棄時間（Abandoned Time） | レポートインターバル中に、コールがキューに入ってから応答される（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: != 1 |
キュー時間の合計 |
| 平均キュー時間 | コールがキューにあった合計時間をキュー内に存在していたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | コールが放棄されるまでにシステムに存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
エントリポイント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、着信コールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
着信、ショート、IVR リアルタイム - エントリポイント
このレポートは、IVR 内のチャネルタイプの数を表しています。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 着信 | 着信コールを表します。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート | エージェントに接続されることなしに企業にプロビジョニングされたショート通話のしきい値の範囲内で終了した通話数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR システム内にあるコール数。 | IVR 時間の合計 |
キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、キュー内の使用可能なチャネルタイプの数をリアルタイムで表します。 abandoned、service level、completed、およびその他のパラメータで構成される詳細なレポート。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル内 %（In Service Level %） | キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 | サービスレベル内 / 合計 | |
| 応答率（% Answered） | 応答コール数を、キューに入ったコール数からショートコール数を引いた値で割り、100 を掛けた値。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | 放棄される前にコールがシステム内に存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled ! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） | 合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キュー サービスレベル リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベル内で処理された音声インタラクションの総数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サービスレベル内で処理されたコール | 処理された音声インタラクションの合計数。 | 連絡先セッション ID の数（サービスレベルは > 0 です） |
キュー統計リアルタイム
このレポートは、キューの詳細をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 |
エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 連絡先カウントの合計 |
| キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
キューカウントのカウント |
| キュー内最長時間（Longest Time In Queue） |
レポートでカバーされる各キューに置かれたコールの最長時間。 |
最大キュー時間 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、サイトのすべてのキューで利用可能な連絡先の数を表します。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 | キュー時間（接続時間 > 0）の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中のコールの接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
チームの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、キュー、サイト、およびチームに関連付けられているエージェントアクティビティを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
接続時間 > 0 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チームの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、チームレベルで完了したコールのリアルタイムの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
スナップショット レポート
| スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが進行中のときには 0 が入力されます。 スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが終了してからでなければ値が入力されません。 |
最長キュー連絡先
最長キューの連絡先レポートは、連絡先が特定のキューで待機しなければならなかった最長の期間を示します。 このレポートは、連絡先がキューで待機した時間を提供します。 また、このレポートでは、現在キューで最も長い期間待機中の連絡先も特定されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
キュー ID |
キューの一意の識別子。 |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、キューのメディアタイプ。 |
|
最長キューの連絡先時間 |
連絡先がキューで待機する最長時間。 |
|
最長キュー連絡先 |
キューで最長の期間待機している連絡先。 |
スナップショット エントリポイント IVR リアルタイム - チャート
このレポートは、IVR で現在使用可能なコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム
このレポートは、エントリポイントまたはキュー内のコールのスナップショットの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースであるエントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中、保留完了、問い合わせ完了、問い合わせ中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム - チャート
このレポートは、連絡先タイプのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、および現在の状態 = 接続済み） | |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、および現在の状態 = 接続済み） | |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、および現在の状態 = 接続済み） | |
|
キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
接続されている状態 |
処理されたコールの総数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベルのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、チーム、キュー、およびサイトレベルのサービスレベルを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続、保留、保留完了、問い合わせ、および問い合わせ完了 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 現在のサービスレベル達成率（Current Service Level %） | キューにプロビジョニングされているサービスレベルしきい値にまだ達していない、キュー内のコールのパーセンテージ |
現在のサービスレベル% = サービスレベル内 / 合計 合計 = 連絡先セッション ID のカウント |
|
| ログインしたエージェント | 現在、このサイトでこのチームまたはすべてのチームにログインしているエージェントの数。 キューレベルでは、この数は、このキューを提供するサイトですべてのチームにログインしているエージェントの数です。 | エージェント ID のカウント |
チームおよびキューの統計 - リアルタイム
平均処理時間カードリアルタイム
このレポートには、個々のチャネルとすべてのチャネルの平均処理時間がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チーム統計リアルタイム
このレポートには、チームの統計情報がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 | |
|
現在の状態（Current State） |
応答可能、アイドル、無応答など、エージェントの状態を表示します。 |
|
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の数。 |
連絡先セッション ID の合計。 |
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
連絡先の処理に要した平均時間。 |
指定した間隔の間の連絡時間の合計/指定された間隔の間に処理された連絡先の数 |
|
平均ラップアップ時間 |
連絡先のラップアップに必要な平均時間。 |
指定した間隔でのラップアップ時間の合計/指定した間隔でのラップアップの総数 |
チームの状態チャートリアルタイム
この円グラフは、ログインしたエージェント数を現在の状態で分類します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
合計処理カードリアルタイム
このレポートには、処理された連絡先の合計数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
移行レポート
移行レポートは、UCCX から WxCC に移行する顧客向けに特別に設計されたストックレポートです。 これらのレポートは機能フラグの背後にあり、アドホックリクエストによって有効にされていました。 今後、これらのレポートは機能フラグのリクエストを必要とせずに利用でき、すべてのユーザーがいつでもアクセスできます。
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
レポートのカラム幅の変更
デフォルトでは、表形式のレポートの列の幅は、列のタイトルの長さに合わせて調整されます。 レポートの実行中に列幅を動的に変更できます。 列幅を変更すると、更新された幅がユーザー ID としてコンピュータに保存されます。 ブラウザを更新したり、同じブラウザを使用してログアウトして再度ログインしたりしても、列幅は同じままです。 ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列の幅をデフォルトの幅にリセットできます。
変更された列幅が列のタイトルの幅よりも小さい場合は、省略記号アイコンが表示されます。
| 列幅を変更すると、更新された幅はしきい値アラートに保存されません。 |
可視化の一部へのドリルダウン
表形式の可視化を実行した後、特定の可視化コンポーネントにドリルダウンして、その可視化部分の計算に含まれたすべてのレコードを表示したり、データセットに対してさらに分析を実行したりできます。
| ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートおよびエージェントデスクトップの APS レポートでは使用できません。 |
| 1 |
表のセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックします。
| ||
| 2 |
フィールドまたはプロファイル変数を追加するには、[フィールド（Fields）] ドロップダウンリストまたは [メジャー（Measures）] ドロップダウンリストからエントリをクリックして、新しい列を追加します。
| ||
| 3 |
レポートデータを Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートするには、[エクスポート（Export）] をクリックします。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。 | ||
| 4 |
[ドリルダウン（Drill Down）] パネルを別のウィンドウで表示するには、 [起動（Launch）] アイコンをクリックします。 |
可視化属性の変更
可視化を実行した後で、その属性を変更して再実行できます。
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||
| 2 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||
| 3 |
可視化をすぐに更新する場合は、[すぐに再描画（Redraw instantly）] を選択します。 それ以外の場合、[適用（Apply）] ボタンをクリックしたときにのみ、可視化は更新されます。 | ||
| 4 |
プロファイル変数を表示または非表示にするには、目のアイコンをクリックします。 | ||
| 5 |
セグメントを非表示にするには、[非表示セグメント（Hidden Segments）] ボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 6 |
セグメントの位置を変更するには、現在のセグメントボックス内で別の位置にドラッグするか、または別のセグメントボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 7 |
セグメントをフィルタ処理するには、次のようにします。
| ||
| 8 |
可視化がチャートの場合は、[設定（Settings）] アイコンを選択して、可視化を変更します。 |
可視化出力形式の変更
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
ドロップダウンリストからフォーマットを選択します。 次のフォーマットを使用できます。
|
可視化の作成の概要
この章では、直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して可視化を作成する方法について説明します。
| 1 |
可視化のタイプを選択します。
| ||||
| 2 |
可視化がカバーする期間を指定します。 これは、可視化の実行時に考慮されるレコードの数を制限します。 | ||||
| 3 |
履歴レポートの計算間隔は、時間ベースまたはサンプルベースのいずれかにできます。
| ||||
| 4 |
可視化の一部として比較しようとしている内容を指定します。 これにより、さまざまなエージェントまたはエントリポイントのパフォーマンスを比較できます。 Analyzer では、フィールドによってのみセグメンテーションを実行でき、メジャーによって分割することはできません。 たとえば、終了タイプまたはエージェント名によるセグメンテーションは可能ですが、コールカウントによるセグメンテーションはできません。 | ||||
| 5 |
各セグメントを比較するために、可視化に表示するメトリックを定義します。 プロファイル変数は常に数値であり、フィールド、メジャー、またはその他のプロファイル変数から作成できます。
| ||||
| 6 |
この手順では、母集団をさらに制限して、指定した条件を満たすレコードだけを含めるようにします。 | ||||
| 7 |
可視化は、テーブルまたはチャートとして表示できます。 現在サポートされているチャートの種類は、棒グラフ、円グラフ、折れ線グラフ、面グラフ、およびモーションチャートです。 また、タイトル、色、罫線の幅とスタイルなどの表示オプションを指定することもできます。 | ||||
| 8 |
可視化は、オンデマンドで実行するか、一度だけ実行するようにスケジュールするか、定期的に実行するようにスケジュールできます。 スケジュールされた実行では、CSV ファイルまたは Microsoft Excel ファイルの添付のいずれかを使用して、指定した電子メール受信者に結果が投稿されます。
次のいずれかの方法で、実行スケジュールを定義できます。
|
可視化の作成
可視化を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] を選択します。 可視化の作成ページが表示されます。 [モジュール（Modules）] タブには 2 つのパネルが表示され、パネルのタイトルをクリックすることで展開したり折りたたんだりできます。 | ||||||||||
| 2 |
[タイプ（Type）] ドロップダウンリストからオプションを選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。 レポートに変数とセグメントを追加できます。 | ||||||||||
| 3 |
[モジュール（Modules）] タブの [開始時間（Start Time）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、可視化期間を指定します。
| ||||||||||
| 4 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( | ||||||||||
| 5 |
[含める（Including）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、日付範囲をフィルタ処理できます。 可能な値は、Days of a Week、Days of the Month、Weeks of the Month、またはMonths of the Yearです。 ビジュアライゼーションに含める平日、月の日数、週数、または月数を選択します。 | ||||||||||
| 6 |
時間ベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの間隔ドロップダウンリストから時間間隔を選択します。 可能な値は、[なし（None）]、[15 分（15 Minutes）]、[30 分（30 Minutes）]、[毎時（Hourly）]、[毎日（Daily）]、[毎週（Weekly）]、または [毎月（Monthly）] です。 使用可能なオプションは、日付範囲の長さによって異なります。 指定した日付範囲が長い場合（先月など）、短い計算間隔（15 分、30 分、毎時など）は使用できません。 | ||||||||||
| 7 |
サンプルベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの [レコード（Records）] ドロップダウンリストから [最初（First）] または [最後（Last）] を選択して、テキストボックスに、可視化で考慮されるレコードの合計数を入力します。 次の項目も定義できます。 | ||||||||||
| 8 |
可視化の期間として [リアルタイム（Realtime）] を選択した場合は、[計算（Compute）] パネルで使用可能になる値をドロップダウンリストから選択します。
| ||||||||||
| 9 |
行セグメントまたは列セグメントを指定するには、[行セグメントの追加（Add Row Segments）] または [列セグメントの追加（Add Column Segments）] アイコンをクリックします。 リストされたフィールドまたは拡張フィールドをキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 追加するセグメントごとにこのステップを繰り返します。
| ||||||||||
| 10 |
セグメンテーション変数の複数の値を 1 つのグループに結合するには、次のようにして拡張フィールドを作成します。 | ||||||||||
| 11 |
プロファイル変数を作成するには、次のようにします。
| ||||||||||
| 12 |
プロファイル変数の形式を指定するには、プロファイル変数を右クリックし、コンテキストメニューから番号形式のオプションを選択します。 詳細については、「プロファイル変数のフォーマット」を参照してください。 たとえば、変換率（Conversion Rate）プロファイル変数を作成した場合は、フォーマットとして [パーセンテージ（Percentage）] を選択できます。 | ||||||||||
| 13 |
プロファイル変数を必要な数だけ作成していきます。 次の例では、3 つのプロファイル変数が作成され、データは [キュー ID（Queue）] および [エージェント名（Agent Name）] 見出し行の下に分割されます。
| ||||||||||
| 14 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||||||||||
| 15 |
テーブルレベルと一番上の行セグメントの列の値のサマリを定義するには、[カスタマイズ （Customize）] をクリックします。 詳細については、 レポートのカスタマイズの概要、を参照してください。 レポートのカスタマイズの概要。 | ||||||||||
| 16 |
可視化の実行時のおよそのサイズを確認するには、可視化を保存し、[詳細（More）] をクリックして、[情報（Info）] ボタンを選択します。 | ||||||||||
| 17 |
フィルタを作成して、可視化によってデフォルトで考慮されるレコード数を制限できます。 フィルタを作成するには、次の手順を実行します。
| ||||||||||
| 18 |
可視化の出力形式を指定します。 詳細については、「可視化出力形式の変更」を参照してください。 | ||||||||||
| 19 |
複合可視化を作成している場合は、可視化を保存する前に少なくとも 1 つの追加モジュールを追加します。 | ||||||||||
| 20 |
可視化を保存するには、[保存（Save）] ボタンをクリックして、表示されるダイアログボックスで次のようにします。 | ||||||||||
| 21 |
[プレビュー（Preview）] をクリックして、可視化を表示します。
|
複合可視化の作成
複合可視化には、並んで表示される 2 つ以上のモジュールが含まれます。 可視化内のすべてのモジュールが同じ行またはシリーズセグメント、列セグメント、およびプロファイル変数を持つ必要がありますが、日付範囲、インターバル、およびフィルタは異なってもかまいません。
複合可視化は次のようにして作成できます。
-
新しい可視化の作成中に、少なくとも 1 つの追加モジュール（[履歴またはリアルタイムモジュール）を追加してから可視化を保存します。
-
新しいモジュール（履歴モジュールのみ）を追加して、モジュールが 1 つだけ含まれる既存の可視化を編集します。
ただし、複数のモジュールを持つ可視化を保存した場合は、後で 1 つを除くすべてのモジュールを削除してから可視化を保存し、モジュール（履歴モジュールのみ）を追加することができます。
| リアルタイムモジュールは、可視化を作成し、保存する前にのみ、複合可視化に追加できます。 既存の可視化を編集してリアルタイムモジュールを追加することはできません。 |
複合可視化をスケジュールまたはエクスポートしたり、実行モードでピボット機能を無効にしたりすることはできません。
| 1 |
可視化の作成中にモジュールを追加するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にある [追加（Add）] をクリックします。 表示されるダイアログボックスでモジュールの名前を入力して [OK] をクリックします。 追加するモジュールごとに、[追加] ボタンを再度クリックします。 モジュールを追加すると、可視化作成ページに、構成要素の可視化が横に並べて表示されます。 モジュールごとに異なる日付範囲、インターバル、およびフィルタを選択できます。
| ||
| 2 |
各モジュールでカスタマイズ可能な設定を表示するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にあるドロップダウンメニューからモジュールを選択します。 | ||
| 3 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( [モジュール（Modules）] タブのドロップダウンリストに、ラベルの変更が反映されます。 |
実際の値を表示する可視化の作成
集計なしでデータベースに実際の値を表示するには、可視化に時間間隔やセグメンテーションを含めることはできず、すべてのプロファイル変数を数式としての値で設定する必要があります。
| 時間間隔またはセグメンテーションをすでに含んでいる可視化では、[値（Value of）] オプションは使用できません。 |
集計なしで実際のデータベース値を表示する可視化を作成するには、次のようにします。
-
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] をクリックします。
-
[タイプ（Type）] を選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。
-
可視化の期間を指定します。
-
プロファイル変数を追加するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数の追加（Add Profile Variables）] をクリックして、フィールドまたはメジャーを [新しいプロファイル変数（New Profile Variable）] ダイアログボックスにドラッグアンドドロップします。
-
[式（Formula）] ドロップダウンリストで、[値（Value）] を選択します。 追加する各プロファイル変数に対して繰り返します。
-
-
[保存（Save）] をクリックして可視化を保存します。 [プレビュー（Preview）] をクリックします。
拡張フィールドの作成
-
可視化のセグメントを右クリックして、[拡張フィールドの作成（Create Enhanced Field）] を選択します。
-
次の表の説明に従って、グループの設定を指定します。
設定
説明
[デフォルトグループ（Default Group）]
定義済みのグループに含まれないすべての変数を含むグループの名前を入力します（Other Entry Points など）。
[グループ（Groups）]
グループを定義するには、[グループ名（Group Name）] に名前を入力します。
-
ドロップダウンリストから値を選択します。
-
値を入力して、Enter を押します。
-
-
[保存] をクリックします。
共有された拡張フィールドの削除
共有された拡張フィールドを削除するには、次のようにします。
-
[ 追加 ボタンをクリックして [列セグメント] または [行またはシリーズセグメント] ボックスを追加し、[新規セグメント] ダイアログボックスを表示します。
- 削除する拡張フィールドを選択し、[削除（Delete）] ボタンをクリックします。
拡張フィールドが現在使用されていない場合は、削除されます。
拡張フィールドの共有
将来の使用に備えて拡張フィールドを使用可能にするには、次のようにします。
-
可視化に追加された拡張フィールドセグメントをクリックして、コンテキストメニューから [保存（Save）] を選択します。
-
拡張フィールドの名前を入力し、 OK。
保存された拡張フィールドが [新しいセグメント（New Segment）] ダイアログボックスにリストされ、自分と他の可視化デザイナーが可視化を作成または編集するときに選択できます。
メジャーの数式の選択
次の表に、メジャーを使用してプロファイル変数を作成するときに使用可能な数式を示します。
| 数式 |
計算 |
|---|---|
|
平均 |
平均値。 |
| 合計 |
合計値。 |
|
カウント |
値の数。 この数式を選択すると、ダイアログボックスに、カウントにレコードを含めるための条件を指定するための設定が表示されます。 詳細については、「メジャーを使用したフィルタ」を参照してください。 |
|
最小 |
最小値。 |
| 最大 |
最大値。 |
| の値 |
集計なしのデータベース内の実際の値。 |
|
幾何平均 |
値の積の n 番目のルート（ここで、n は指定された値の範囲内にある数値のカウント）。 |
| 尖度 / | 通常の分布に対して、データが「山」であるか平坦であるかの測定。 |
| 中央値 | 中間値。 |
|
の母分散 |
一連の一意の値の分散。 |
| の歪度 | 中央値と平均値の距離。 |
| の標準偏差 | 分散の平方根。 |
| 二乗の合計 | 値の二乗の合計。 |
|
の分散 |
各値と平均値の間の二乗差の平均。 |
フィルタの定義
フィールドを使用するフィルタ
可視化を実行すると、[設定（settings）] パネルに、可視化に含めるか除外するレコードを指定するためのコントロールが表示されます。
これらのコントロールは、可視化の作成または編集中に、次のタスクを行った場合に表示されます。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[フィルタの追加（Add Filter）] をクリックして、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたフィールドを選択します。
-
可視化のセグメントを右クリックして、[フィルタの作成（Create Filter）] を選択します。
-
含めるフィールド値または除外するフィールド値を指定するには、次のいずれかを実行します。
-
[正規表現（regular expression）] ラジオボタンをクリックし、テキストボックスに正規表現を入力して、含める値または除外する値を指定します。 [保存] をクリックします。
次の例では、正規表現について説明します。
-
agent.* には、
agentというフレーズで始まるすべてのフィールド値が含まれます。 -
agent.*h には、
agentというフレーズで始まり、文字hで終わるすべてのフィールド値が含まれます。
標準の正規表現の詳細については、次を参照してください。 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html。
-
-
[入っている（is in）] または [入っていない（is not in）]ラジオボタンをクリックして、リストの値を含めるか除外するかを選択し、[保存（Save）] をクリックします。 また、テキストボックスに値の名前を入力して、[保存（Save）] をクリックすることもできます。
-
-
使用可能な値のリストをフィルタ処理するには、テキストボックスに 1 文字以上を入力します。 入力したテキストに一致する値が、選択リストに表示されます。 * をワイルドカードとして使用して、1 文字以上を表すことができます。
-
空（空白）の値を指定するには、[追加（Add）] をクリックします。
-
指定した値を削除するには、その値を選択して、[削除（Delete）] をクリックします。
メジャーを使用するフィルタ
アナライザは、次の操作を行ったときにメジャーの値に基づいて、可視化に含めるレコードまたは除外するレコードを指定するためのコントロールを表示します。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[モジュール（Modules）] パネル （または、単一モジュールの可視化を編集している場合は、[詳細）Details）] パネル）の [フィルタの追加（Add Filter）] をクリックし、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたメジャーを選択します。
-
メジャーの条件を設定するには、次のいずれかを実行します。
-
データを最小値と最大値の間の値に制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから [~] を選択し、[最小値（Min）] および [最大値（Max）] テキストボックスに最小値と最大値を入力します。
<
より少ない
<=
以下
=
等しい
!=
等しくない
>=
以上
>
より大きい
最小値は包含的ですが、最大値は非包含的です。
-
片側比較に基づいてデータを制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから演算子を選択し、[値（Value）] テキストボックスに値を入力します。
次の例では、条件（0 より大きい値） が総売上の測定に適用されて、変換されたプロファイル変数を作成しています。
-
実行モードでのフィルタ
アナライザ UI は、レポートを実行モードで実行する間、フィルタリング機能を提供します。
ユーザは、可視化の作成または編集中、または可視化のコピーの作成中に、フィルタを選択できます。
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
可視化の作成中に実行モードで表示されるレポートにフィルタを追加するには：
-
アナライザのホームページに移動します。 ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
新しいビジュアライゼーションを作成するには、 。
-
可視化の作成ページで、必要なフィールドを [行セグメント（Row Segments）] ペインにドラッグ します。 追加されたフィールドは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストに、デフォルトのフィルタとともにフィルタとして表示されます。 デフォルトのフィルタは次のとおりです。
-
履歴レポートの [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールド。 [Interval（間隔）] フィールドは、[Row Segment（行セグメント）] として選択されている場合にのみフィルタとして表示されます。
-
リアルタイムレポートの [期間（Duration）] フィールド。
-
-
対応するチェックボックスをオンにして、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタはオフになっています。
-
必要な [プロファイル変数（Profile Variables）] と [列（Column）] フィールドを選択し、新しい可視化を適切なフォルダに保存します。
フィルタは可視化の右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
| ビジュアライゼーションの作成に関する詳細は、「 ビジュアライゼーションを作成する。 |
可視化のコピーの作成中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
移動先 。 適切なストックレポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [コピーの作成（Create a Copy）] オプションを選択します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストから適切なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストのすべてのフィルタがオンになっています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションのコピーの作成に関する詳細は、「 ビジュアライゼーション ページとダッシュボード ページで実行するタスク。 |
可視化の編集中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
可視化ページに移動します。 省略記号ボタンをクリックし、[編集（Edit）] オプションを選択して可視化を編集します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで、必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタが選択されています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションの編集の詳細については、 ビジュアライゼーション ページとダッシュボード ページで実行するタスク。 |
| 最大 5 つのフィルタを追加して、レポートを実行モードで表示できます。 可視化ページの右上隅のフィルタは、複合可視化（2 つ以上のモジュールがあります）ではサポートされません。 1 つのモジュールを使用して既存のレポートを編集して別のモジュールを追加する場合、[実行モード時にフィルタを表示（Show filter during run mode）] チェックボックスの一覧はグレー表示されます。 |
プロファイル変数に基づく数式の作成
新しい数式を作成するには、既存のプロファイル変数に算術式を適用します。
既存のプロファイル変数に基づいて数式を作成するには、次のようにします。
| 値ベースのレポートのテキストベースのフィールドには数式を適用しないでください。これは、レポート生成には有効な操作ではありません。 |
-
可視化のプロファイル変数を右クリックして、コンテキストメニューから [新しい式（New Formula）] を選択します。
-
表示される [新しい式（New Formula）] ダイアログボックスの [名前（Name）] テキストボックスにプロファイル変数の名前を入力します。
-
算術記号：+、-、x、または ÷ を選択します。
-
算術記号の右側にあるテキストボックスで、次のいずれかを実行します。
-
数値を入力します。
-
ドロップダウンリストから、既存のプロファイルの名前を選択します。
-
共有数式の作成と使用
プロファイル変数を作成すると、その変数の数式を、自分や他の可視化デザイナーが使用する数式パネルで使用できるようになります。
共有数式の作成
共有数式を作成するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数（Profile Variable）] を作成します。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションを作成する。
-
プロファイル変数を右クリックし、[保存（Save）] を選択します。
-
式の名前を入力し、[OK] をクリックします。
式が [式（Formulas）] パネルに保存されます。
共有数式の編集
共有数式を編集するには、次のようにします。
-
クリック 追加 [変数のプロファイル] をクリックしてから、[式] パネルに一覧表示されている式の名前をダブルクリックします。
-
値を編集したり、他のフィールドやメジャーを追加したりできます。
-
[保存] をクリックします。
共有数式の削除
共有数式を削除するには、次のようにします。
-
[ 追加[プロファイル変数] ボックスの 数式 パネルを選択します。
-
[削除（Delete）] をクリックします。
数式が使用されていない場合は、削除されます。
可視化タイトルの作成とフォーマット
可視化の作成または編集中に可視化のタイトルを作成してフォーマットするには、次のようにします。
-
可視化キャンバスのテキスト [クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックして、新しいタイトルを入力します。
-
タイトルを編集するには、タイトルを選択して、新しいタイトルを入力します。
-
[書式設定（Formatting）] で、ドロップダウンから [タイトル（Title）] を選択し、タイトルテキストを入力します。
-
-
タイトルのフォーマットをカスタマイズするには、[書式設定（Formatting）] タブのドロップダウンリストから [タイトル（Title）] を選択して、枠線のサイズ、スタイル、色、テキストの配置と色、余白、埋め込み、フォントサイズ、ファミリ、スタイル、太さなど、カスタマイズ可能な書式設定オプションを表示します。
表のフォーマット
表のフォーマットをカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定（Formatting）] を選択して、ドロップダウンリストから [表（Table）] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、表のフォーマットをカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML（16 進数）コードを入力します。
枠線のサイズ
枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して表の周りの枠線のスタイルを指定するか、表の周りに枠線を付けない場合は、[なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
プロファイル変数のフォーマット
プロファイル変数のテキストの配置、番号書式、またはキャプションを変更するには、次のようにします。
-
次のいずれかを実行します。
-
プロファイル変数を右クリックすると、コンテキストメニューが表示されます。
-
[書式設定（Formatting）] のドロップダウンリストからプロファイル変数を選択すると、数値形式オプションとキャプションオプションがタブに表示されます。
-
-
次の表に記載されているオプションのいずれかを変更します。
オプション
説明
キャプション
キャプションを変更するには、[書式設定（Formatting）] タブに表示されるキャプションテキストをクリックして選択し、必要なキャプションを入力します。
この設定は、[書式設定（Formatting）] タブでのみ使用できます。
数値フォーマット
右クリックして、データを整数、数値、通貨、パーセンテージ、日時、または時間としてフォーマットするかどうかを指定し、そのカテゴリ内で、データを表示する方法を指定します。
たとえば、パーセンテージを選択した場合は、次のいずれかのフォーマットオプションを選択できます。
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
テキストの配置
列のテキストの配置を変更するには、ドロップダウンリストから値（[左（Left）]、[中央（Center）]、または [右（Right）]）を選択します。
この設定は、コンテキストメニューでのみ使用できます。
-
[間隔] フィールドの日付形式の変更
可視化の作成または編集中に、[間隔] フィールドのデフォルトの mm/dd/yyyy 日付形式を編集できます。
| 1 |
[間隔] フィールドを右クリックして、[日付形式の選択] コンテキストメニューを表示します。 | ||
| 2 |
次のリストから、必要な日付形式を選択します。
| ||
| 3 |
[保存] をクリックします。
|
チャートのフォーマット
チャートの形式をカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定] > [チャート] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、チャートの形式をカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
枠線のサイズ
チャートの枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して、チャートの周りの枠線のスタイルを指定するか、枠線を使用しない場合は [なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
グラデーション塗りつぶし
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフの線、面、または棒に網掛けパターンを追加するには、ドロップダウンリストから色のグラデーションの方向を選択します。
スタック
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフで互いに重なり合っているデータ値を表示するには、データ値でスタックするには [標準（Normal）] を選択し、パーセンテージでスタックするには、[パーセント（Percent）] を選択します。
軸のラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、軸ラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
軸の反転
軸を反転するかどうかを指定するには、ドロップダウンリストから [真（True）] または [偽（False）] のいずれかを選択します。
データラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
データラベルの回転
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルの回転角度（なし、45 度、90 度、-90 度）を指定します。
可視化名の編集
可視化の名前を編集するには、次のいずれかの操作を実行します。
-
[ 可視化 ] をクリックします。
コンテキスト メニューから [> 編集 ] を選択します。 -
[ビジュアライゼーション名の編集 ] をクリックし、[ 形式 ] タブで [ ビジュアライゼーション ] を選択します。ドロップダウンリストから編集フィールドを選択します。
レポートサマリのカスタマイズ
可視化の作成または編集時に、表レベルと上位レベルの行セグメントグループの両方でレポートサマリをカスタマイズできます。 このカスタマイズオプションは、列セグメントとして設定されるプロファイル変数のみ含むビジュアライゼーションで使用できます。 行セグメントと列セグメントの詳細については、「ビジュアライゼーションの作成 」を参照してください。
[レポートサマリのカスタマイズ] ダイアログボックスで、レポートの各列に次のサマリ式を定義できます。
|
数式 |
計算式 | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
列サマリーに対して式は定義されません。
|
||
|
AVG |
列内の値の平均。 |
||
|
COUNT |
Null 以外の値を持つ列内のレコード数。 |
||
|
最小 |
列内の最小値。 |
||
|
MAX |
列内の最大値。 |
||
|
SUM |
列内のすべての値の合計。 |
||
|
|||
|
|
表レベルのサマリ
これはレポートのフッターのサマリです。 サマリの表示ドロップダウンリストで表レベルチェックボックスを選択すると、サマリを表示できます。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時に選択されます。
セグメント化されたレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式を定義しない場合、デフォルトでは、列フィールドの集約タイプが、次のシナリオを除き、その列のサマリ式として設定されます。
-
列に式フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が CUSTOM として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
値ベースのレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式が NONE に 設定されます。
グループレベルのサマリ
これは、一番上の行セグメントグループで定義される列のサマリです。 グループレベルのサマリオプションは、最小2つの行セグメントを持つビジュアライゼーションで使用できます。グループレベルのサマリを表示するには、サマリの表示ドロップダウンリストで、上位レベルの行セグメントの名前が表示されるチェックボックスをオンにしてください。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時にオフになっています。
グループレベルのサマリチェックボックスを選択するが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトではグループレベルのサマリ式は、すべての列の NONE として定義されます。
| グループレベルのサマリは、値に基づくレポートには適用できません。 |
エージェント詳細レポートのレポートサマリ
エージェント詳細レポートで、表レベルとグループレベルのサマリを表示できます。 表レベルとグループレベルのサマリ式の両方は、次のシナリオを除き、列集約タイプに基づいて定義されます。
-
列に式のフィールドがある場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式は CUSTOM として定義され、グループレベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
レポートテンプレートのエクスポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてエクスポートできます。 ファイルまたはフォルダがアナライザからコンピュータにエクスポートされます。 レポートテンプレートをエクスポートすると、複数のテナント間で再利用できます。
ファイルのエクスポート
アナライザサーバからテンプレートファイルをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするテンプレートファイルを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Template）] を選択します。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
レポート テンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロードフォルダに配置されました。
継続時間が長く、間隔が短いレポートはエクスポートできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は、 ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
ファイルは
.JSONフォーマットで保存されます。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのエクスポート
アナライザサーバからフォルダをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするフォルダを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Templates）] をクリック します。
-
一度に最大 25 のテンプレートをエクスポートできます。
-
フォルダをエクスポートする場合、サブフォルダはエクスポートされません。 サブフォルダは個別にエクスポートする必要があります。
-
レポートテンプレートにフィルタを適用すると、関連付けられた値と変数はエクスポート時に削除されます。 ただし、フィルタ名は保持されます。
-
-
[エクスポート（Export）] をクリックします。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
フォルダ内のすべてのレポートテンプレートが正常に保存され、ダウンロードフォルダに.zip ファイルとして保存されます。
レポートテンプレートのインポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてインポートできます。 ファイルまたはフォルダはコンピュータからアナライザにインポートできます。 インポート機能は、アナライザ UI にログインする管理者のみ使用できます。
| テンプレートのバージョンは展開によって異なります。 Webex Contact Center 1.0 レポートテンプレートを Webex Contact Center 1.0 にのみインポートできます。 同様に、Webex Contact Center レポートテンプレートは Webex Contact Center にのみインポートできます。 |
単一のテンプレートファイルをインポートすると、対応する可視化がテンプレートに基づいて作成されます。
| 名前の競合を回避するために、同じ名前のレポートがターゲットフォルダに存在する場合にタイムスタンプが追加されます。 |
ファイルのインポート
アナライザにテンプレートファイルをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするファイル（.CSV 形式）を選択します。
-
[インポート（Import）] をクリックします。 ファイルが正常にインポートされると、次のメッセージが表示されます。
ファイルのインポートに成功しました . -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのインポート
アナライザにテンプレートフォルダをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするフォルダ（.zip 形式）を選択します。
.zipファイル内のテンプレートの総数は 25 を超えることはできません。 -
[インポート（Import）] をクリックします。 フォルダが正常にインポートされた場合は、次のメッセージが表示されます。
フォルダが正常にインポートされました。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
移行中にレポートをスケジュールする
この機能を使用すると、レポートのスケジュールを中断させることなく、Webex Contact Center 1.0 から 2.0 に効率的に移行できます。 この機能により、移行中のレポートの運用とビジネスの継続性が保証され、古いバージョンと新しいバージョンの両方のレポートへのアクセスが提供されます。 移行プロセス全体を通して、次のスケジュールされたジョブは影響を受けません。
- 1.0 で作成されたスケジュールは、引き続き 1.0 アプリケーションから実行されます。
- 2.0 で作成されたスケジュールは 2.0 アプリケーションからシームレスに実行されます
はじめに
ダッシュボードは、1 つの画面上で可視化するために使用されるレポートの組み合わせです。
ダッシュボードでは、次のタスクを実行できます。
ダッシュボードの実行
ダッシュボードを実行するには、次のようにします。
| ダッシュボードに少なくとも 1 つの可視化があることを確認します。 詳細については、 「ダッシュボードを設計する」を参照してください。 |
-
ナビゲーションバーの [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
レポートを検索するには、検索機能またはツリーのいずれかを使用します
アイコンを選択します。 ツリーアイコンをクリックすると、そのフォルダ内のすべてのファイルが表示されます。 検索では、サブフォルダからも一致するすべてのレポートが表示されます。 [ ボタンを押してコンテキストメニューから 実行 を選択します。フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。
-
可視化を表示するには、[起動（launch）] をクリックします。
可視化がレンダリングされた後、[設定（Setting）] ボタンをクリックすると、可視化データで使用されている [プロファイル変数（Profile Variables）] と [セグメント（Segments）] が表示されます。
| ダッシュボードで複合レポートを実行する場合、フィルタリング機能は使用できません。 |
ストック レポート ダッシュボードの表示
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
履歴レポート
これらのレポートは、クラウド接続ユーザには使用できません。
エージェント レポート
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このレポートには、チーム内のエージェントの平均接続時間と最大接続期間が表示されます。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
展開名、エージェント名、チーム名、インターバル（デフォルトでは毎日）、およびチャネルタイプを使用してフィルタ処理できます。
コンタクトセンターの概要
チームの連絡先処理パフォーマンス
このレポートは、チームを比較できるように、その展開内の各チームのチャネルタイプごとに処理された連絡先の総数を表示します。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：折れ線グラフ
[展開名（Deployment Name）]、[間隔（Interval）]（デフォルトでは毎日）、[チーム名（Team Name）]、および [チャネルタイプ（Channel Type）] を使用してフィルタ処理できます。
リアルタイムレポート
| これらのダッシュボードは、クラウド接続ユーザには使用できません。 これらのダッシュボードで使用されるすべてのレポートの詳細を参照するには、 ダッシュボードストックレポートの表示 セクションの適切なレポートを参照してください。 |
ダッシュボードの設計
| 1 |
[ダッシュボード（Dashboard）] > [ダッシュボードの新規作成（Create New Dashboard）] をクリックします。 |
| 2 |
可視化をキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 複数の可視化を追加して、ダッシュボードに表示することができます。 |
| 3 |
可視化の位置を変更するには、新しい位置にドラッグします。 可視化をフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] パネルを選択し、ドロップダウンリストから可視化を選択して変更します。 |
| 4 |
可視化のサイズを変更するには、次のようにします。
|
| 5 |
ダッシュボードから可視化を削除するには、[X] を選択します。 |
| 6 |
可視化の名前を入力するには、[クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックします。 タイトルを編集するには、新しいタイトルを入力して、チェックマークをクリックします。 |
| 7 |
可視化のタイトルをフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] を選択し、タブのドロップダウンリストからタイトルを選択すると、枠線のスタイル、テキストの配置、フォントサイズ、色、太さなど、カスタマイズ可能なフォーマットオプションが表示されます。 |
| 8 |
ダッシュボードを保存するには、[保存（Save）] をクリックして、フォルダを選択します。 新しいフォルダを作成するには、[新しいフォルダ（New Folder）] をクリックして、フォルダの名前を入力します。 ダッシュボードの名前を入力して、[OK] をクリックします。 |
| 9 |
ダッシュボードをプレビューするには、[プレビュー（Preview）] をクリックします。 |
| 10 |
ダッシュボード名を編集するには、[ ダッシュボード名の編集 ] をクリックして既存のテキストを選択します。新しい名前を入力し、[適用] ボタンをクリックします。 |
はじめに
変数は、レポートの生成中にレポートフィルタで使用されます。 一連の値を定義して変数を作成できます。 一度作成された変数は、特定のフィールドと関連するレコードタイプのフィルタとして再利用できます。
変数の作成、編集、表示、および削除
新しい変数を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[変数（Variables）] > [新規作成（New）] をクリックします。 |
| 2 |
変数の名前を入力します。 |
| 3 |
[該当する列（Associated Column）] ドロップダウンリストから値を選択します。 |
| 4 |
[値（Values）] を定義し、[説明（Description）] を追加します。 |
| 5 |
変数の [範囲（Scope）] を定義します。 範囲は次のとおりです。
|
| 6 |
[保存] をクリックします。 [ |
各リポジトリで利用可能なレコードのタイプ
次の表に、各顧客およびエージェントアクティビティおよびセッションリポジトリで集計されるレコードのタイプを示します。
|
レコードの種類 |
説明 |
例 |
|---|---|---|
| 顧客アクティビティレコード |
顧客ワークフローのアトミックステップを表します |
|
| 顧客セッションレコード |
一連の顧客アクティビティで構成される顧客ワークフローを表します。 |
|
| エージェント アクティビティ レコード |
エージェントワークフローのアトミックステップを表します |
|
| エージェント セッション レコード |
一連のエージェントアクティビティで構成されるエージェントワークフローを表します。 |
|
| エージェントがコンサルト操作（DN、エージェント、またはキューに対するコンサルト）を使用する場合、コンサルトされた相手が応答すると、エージェントは通話転送を完了して終了します。 その後、顧客とコンサルトされた相手はコールを続行し、カスタマー セッション レコード（CSR）は、顧客またはコンサルトされた相手のいずれかが切断されるまで更新を続けます。 |
次のセクションでは、レコードの内容の詳細について説明します。
標準 CSR および CAR フィールドとメジャー
顧客セッションリポジトリ（CSR）
CSR で集計される標準のフィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー | データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 破棄された SL 数 |
キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 |
メジャー | 整数 | ||
| 破棄されたタイプ |
破棄されたタイプは、コールが破棄された時に設定されます。 次の値は、コールが破棄された場合の状態を示します。
終了イベントの前に、以前のイベントを確認し、必要に応じて値を設定します。 たとえば、終了したイベントの前の、以前のイベントがパークされている場合、[破棄されたタイプ（Abandoned Type）] は「キュー」に設定されます。 |
フィールド | 整数 | ||
| 放棄理由 | コール放棄の理由。 放棄の理由は、次のいずれかの可能性があります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントのハングアップ数 | エージェントがコールを切断した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントレッグ Blob ID | コールのエージェント側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントが Agent Desktop にサインインするときに使用するログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | 顧客のコール、チャット、電子メールに応答するエージェントの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント間転送数 | エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからエントリポイントへの転送数 | コールがエージェントから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからキューへの転送数 | コールがエージェントからキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント転送受信数 | コールがエージェントに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 自動番号識別（ANI） |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 割り込みカウント | 割り込みカウント。 カウントは、割り込みイベントの callLeg を越えて、割り込み終了イベントが受信されるまで増分されます。 | メジャー |
整数 |
||
| 割り込みの継続時間 | 割り込み開始および終了イベント間の継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 割り込みの失敗数 | 割り込み失敗イベントのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| ブラインド転送数 |
ブラインド転送を介してエージェントから別のエージェントまたは外部 DN（ダイヤル番号）にコールを転送した回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| ボット名 | ボットの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックエージェント名 | コールバックを作成するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいた番号。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックキュー名 | コールバックに使用されるキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| コールバックチーム名 | コールバックを行うエージェントが属するチームの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コール完了数 | 完了したコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 発信者レッグ Blob ID | コールの発信者側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューにエスカレートされたコール | コールがキューにエスカレートされたかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール一時停止数 | コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話中検出 | アウトダイヤルコールに対して電話から返された通話中検出（CPD）値を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コール再開数 | コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キャンペーン ID | キャンペーンの ID。 |
メジャー |
整数 |
||
|
キャンペーン名 |
作成されたキャンペーンの名前。 |
メジャー |
文字列 |
||
|
キャンペーンのステータス |
キャンペーンコールのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
メジャー |
文字列 |
||
| エントリポイントカウントへのチェーン | ある EP から別の EP に転送されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| キューカウントへのチェーン | EP からキューに移動されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| チャネルID | ログインしたメディアチャネルエージェントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | 現在、エージェントがログイン中のメディアチャネル数。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャット終了理由 | 顧客チャットを終了する理由。 | メジャー |
文字列 |
||
| チャットノート | エージェントによる顧客との会話の要約を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの優先順位 | チャットの優先順位です。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの理由（Chat reason） | 顧客がサポートチームとチャット中である理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話を確立した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 会議時間 | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続カウント | 連絡先が接続状態（つまり通話中）になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続時間 | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外線番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 問い合わせ時間 | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 数 |
EP に対するコンサルトのために送信されたコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 継続時間 | EP に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先カウント | 連絡先の数。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先終了タイムスタンプ | 連絡先が終了したときの時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先の理由 | 顧客がコールセンターに連絡している理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先開始タイムスタンプ | 連絡先が開始された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 顧客満足度スコア | 顧客満足度スコア。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ カウント | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせの数です。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ 時間 | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 現在の状態（Current State） | 連絡先の現在の状態。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客電話番号 | 顧客の電話番号。 | フィールド |
文字列 |
||
| 着信番号識別サービス（DNIS） |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト | メールの BCC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 | メールの本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト | メールの CC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ | メールのコンテンツ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ | メールのコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 | メールを受信した日付。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 | メールメッセージの保持が必要ないか、またはエージェントが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ | メールのすべてのメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました | 削除されたメールメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID | メールメッセージを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ | メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 | メールの参照先。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 | メールへの返信の本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ | メールへの返信のコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 | メールの送信者への返信。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ | メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 | メールの件名。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト | メールの受信者のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント（EP）ID | エントリポイントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントからエントリポイントへの転送数 | コールが EP から別の EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 外部 ID（External ID） | これは、外部システムにおけるコールへの参照です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） | コールバック再試行が失敗した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| フィードバックコメント | お客様からのフィードバック。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバック調査オプトイン | 顧客がフィードバックを選択したかどうかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバックタイプ | 顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー ID | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー名 | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終キューシステム ID | タスクが並べられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー名 | Webex Contact Center システムでパークされた最初のキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキューシステム ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 完全なモニタリングカウント | 完全に監視されたコール数。 | メジャー |
整数 |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客がポスト コール調査に参加する（オプトイン）ことを選択したか、参加しない（オプトアウト）ことを選択したかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| Global_Language | 顧客がフローで使用する言語を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| Global_VoiceName | フローで使用される出力の記録名を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、または正常）を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックあり | 顧客がコールバックを要求したかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留時間 | コールが保留された合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| インバウンド音声テキスト | チャットの音声テキストまたはインバウンド電子メールの音声テキスト全体。 | フィールド |
文字列 |
||
| 割り込まれた |
コールが監視されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがモニタされた状態を示します。 |
フィールド |
整数 |
||
| キャンペーンに該当 | コールがキャンペーンコールであったかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| コーチング済み | エージェントが指導されているかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先処理済み | 連絡先がエージェントによって処理されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 現在のセッション（Is Current Session） | セッションがアクティブセッションかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、セッションがアクティブであることを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェントによって処理済み | 連絡先が優先エージェントによって処理されたかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 監視 | フラグは、コールが監視されているかどうかを示します。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提供された | コールがエージェントに提供されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがエージェントに提供されたことを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | これがアウトダイヤル連絡先かどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音 | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
フィールド |
整数 |
||
| 録音が削除されました | 録音が削除されたかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 |
||
| サービスレベル内 |
コールが、サービスレベルしきい値内にあるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 各キューのサービスレベルしきい値は、管理ポータルの [キュー] ウィンドウの [詳細設定] セクションにあるプロビジョニングモジュールを介してキューを作成または編集するときに構成されます。 コールは、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値内のエージェントにコールが接続されると、サービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービスレベル内である] が 1 に設定されています。 コールがエージェントに直接接続され（ストレート転送）、キューにパークされなくても、コールはサービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 1 に設定されています。 コールハンドルタイプが短い、または放棄された、オーバーフローに送信された場合、またはキューの継続時間が、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値を超える場合、コールはサービスレベル外と見なされます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 0 に設定されています。 セルフサービスコール（ターミネーションタイプ = self_service）には、[サービスレベル内（Is within Service Level）] も 0 に設定されます。 [サービスレベル内である]は、コールがエージェントに接続される前、放棄される前、またはオーバーフローに送信される前の最後のキューで計算されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR カウント | 連絡先が IVR の状態になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 間隔 | コールが IVR 状態になっていた時間（分）。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 終了数 | 連絡先が IVR の状態で終了した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID | IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID | IVR のフロータグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR サマリー |
IVR の連絡先の数の概要。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
前回のコールバックステータス |
コールバックのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| LCM の連絡先 | リストおよびキャンペーンマネージャ（LCM）の連絡先の詳細。 | フィールド |
文字列 |
||
| 通話中モニタリングカウント | モニタリングがミッドコールを開始したコールの数。 | メジャー |
整数 |
||
| モニタ終了タイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを終了したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの氏名 |
コールを監視しているスーパーバイザの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタリング継続時間 |
コールが監視されている継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エラー数のモニタリング |
モニタリングエラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留数 |
モニタリング保留イベントの場合、カウントが増加します。 このカウントは、callLeg を越えて、モニタリング保留解除イベントが受信されるまで増分されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留継続時間 |
モニタリング中にコールが保留される継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタリング URI |
スーパーバイザの URI |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタステータス |
コールが監視されているかどうかを示します。 モニタリングセッションの状況は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| モニタタイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを開始したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの種類 |
モニタリングのタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ユーザー ID の監視 |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 監視ユーザーのシステム ID |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタ表示設定 |
モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されているかどうかを示します。 モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されないようにするには、[非表示モードを使用する（Use Invisible Mode）] チェックボックスをオンにします。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトバウンド音声テキスト | アウトバウンド電子メール音声テキスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| 発信タイプ |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アウトダイヤル問い合わせカウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールに何らかのコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル問い合わせ Ep カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにエントリポイントに対するコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤルコンサルト EP 継続時間 |
アウトダイヤルコールの場合の EP-DN に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにキューへの問い合わせがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| オーバーフロー数 |
キューでオーバーフローしたコールのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 | エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
|
前のエージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID | インタラクションに関連付けられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 | インタラクションに関連付けられているキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 回答済みの質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として回答された質問の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提示された質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として顧客に投稿された質問の合計数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キュー カウント | 連絡先が完全に入力されているキューの数。 | メジャー |
整数 |
||
| キュー時間 | 連絡先がキュー待機中に費やした時間（秒）。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからエントリポイントへの転送数 | コールがキューから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからキューへの転送数 | コールがキューから別のキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
理由（Reason） |
コールを終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 録音数 |
コールが記録された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音削除タイムスタンプ | 録音が削除された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音エラー数 |
録音エラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音ファイル ID | 録音ファイルの一意 ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 録音ファイルのサイズ | 録音されたファイルのサイズを表します。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音場所 |
会話記録ファイルの場所。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティのシーケンス |
インタラクションが実行したフローアクティビティのシーケンスをコンマで区切って示した文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ショートイン IVR 数 |
コールが IVR の状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| ショートインキュー数 |
コールがパーク状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| サイレント モニタリング カウント | 連絡先がサイレントモニタリングされた回数。 | メジャー |
整数 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ステレオ Blob ID | ステレオでのコールのレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 突発的切断カウント |
コールがすぐに切断されて終了されたかどうかを示します。 エージェントに接続した後、設定されたすぐに切断するしきい値内でコールが終了した場合、コールはすぐに切断されたと見なされます（タイマーはエージェント接続時に開始します） |
メジャー |
整数 |
||
| 完了した調査 |
インタラクション中にアンケートが完了したかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID | 連絡先に対応したエージェントが属するチームの ID です。
|
フィールド |
文字列 |
||
| TenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了者 | インタラクションを終了した当事者を示します。 終端装置は、次のいずれかを指定できます。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 終了タイプ（Termination Type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 合計監視カウント | 連絡先が監視された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 合計アウトダイヤル CTQ 時間 |
アウトダイヤル インタラクション内での「問い合わせ」キューに費やされた合計時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し中の状態で費やした時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 文字起こしが利用可能 |
文字変換が利用できる（true）か、利用できない（null）かを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 音声テキストをリクエスト済 |
顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたことを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 転送数 | エージェントによってコールが転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 転送エラー数 |
転送エラーの回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| エントリポイントカウントへの転送 | エージェントから EP に転送されたコールのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI のいずれかです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ウィスパーコーチ数 |
通話中に開始されたウィスパーコーチングの回数を示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| ウィスパーコーチの継続時間 |
コーチの開始および終了間の継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| ウィスパーコーチの失敗数 |
CoachFailed イベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップ時間 | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした合計時間。 | メジャー |
整数 |
顧客アクティビティリポジトリ（CAR）
CAR に集計される標準フィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント |
アクティビティ（CAR）記録のカウント。 注：このフィールドの値は常に 1 に設定されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ時間 |
アクティビティの開始からアクティビティの終了までの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | アクティビティが終了したときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティの名前 |
フローで実行されるアクティビティの名前。 例：QueueContact_5g0 . |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | アクティビティが開始されたときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ状態 | アクティビティの状態を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティタイプ |
フローで実行されるアクティビティのタイプ。 たとえば、queue-contact などです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを一意に識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ANI |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コール一時停止数 |
コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール再開数 |
コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| チャネルID |
連絡先に関連付けられたエージェントのチャネル ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | メディアチャネルに割り当てられているメディアのタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先 ID |
コールの ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先タイプ |
コールのタイプ（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID に関するコンサルト |
エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント 名に関するコンサルト |
エントリポイントの名前（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト |
エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客名です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 分配先キュー ID |
コールの転送先のキュー ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 通知先システム ID |
コールの転送先のキューシステム ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| DNIS |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト |
メールの BCC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 |
メールの本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト |
メールの CC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ |
メールのコンテンツ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ |
メールのコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 |
メールを受信した日付。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 |
メールメッセージの保持が必要ないか、またはユーザーが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ |
メールのすべてのメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました |
削除されたメールメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID |
メールメッセージを識別する一意の文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ |
メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 |
メールの参照先。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 |
メールへの返信の本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ |
メールへの返信のコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ |
メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 |
メールの件名。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト |
メールの受信者のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID | エントリポイント（EP）に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティであり、終了していないアクティビティであるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID |
IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID |
IVR のタグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 次の状態 | これが現在のアクティビティではない場合、このフィールドには次のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID |
エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 |
顧客コールに応答するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェントセッション ID |
エージェントセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のチャネル ID |
前のチャネルの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID |
前のキューの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 |
前のキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前の状態 | このフィールドには、前のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キュー ID | キューに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューシステム ID |
キューに割り当てられた ID
|
フィールド |
文字列 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントのエンドポイント（DN） | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエンドポイントです。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント名 | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの名前です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントセッション ID | これは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエージェントセッション ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチャネル ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのチャネル ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム ID | このフィールドには、2 番目のチームの名前が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム名 | このフィールドには、2 番目のチームの識別子が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID |
チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| tenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了理由 |
連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー名。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
標準 ASR および AAR フィールドとメジャー
エージェント セッション リポジトリ（ASR）
ASR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| [切断カウント（Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、ASR で設定されません。 |
|
列名 |
説明 |
フィールドまたは メジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
| チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| 応答可能な持続時間の合計 |
エージェントが応答可能状態で費やした合計時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 電話会議の持続時間の合計 |
エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 接続継続時間の合計 |
このセッション中に、エージェントが接続状態で費やした（つまり、顧客と通話していた）時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルトリクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 持続時間の合計 |
インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ リクエスト継続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 保留継続時間の合計 |
保留中に費やされた時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アイドル継続時間の合計 |
エージェントがアイドル状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 未応答時間の合計 |
エージェントが無応答状態で費やした合計時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル電話会議の持続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル接続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが接続状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル コンサルト リクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントからキューの照会要求への応答に要した時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ リクエスト持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントへのキューの照会要求の作成に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル保留時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にコールが保留状態になっていた継続時間（ミリ秒単位）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル未応答時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にエージェントが無応答状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル呼出時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル後処理時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し状態で費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 後処理時間の合計 |
コール後にエージェントがラップアップの状態であった時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| ラップアップカウント | コール後のラップアップの状態にあるエージェントの数。 | メジャー |
整数 |
エージェント アクティビティ リポジトリ（AAR）
AAR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント | アクティビティの数。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ時間 | エージェントアクティビティが開始されてからエージェントアクティビティが終了するまでの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | エージェントアクティビティが終了した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | エージェントアクティビティが開始した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ状態 | エージェントアクティビティのの状態。 例、接続済み、アイドル、応答可能、呼び出し中など。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャット ハンドル）。 例：+9189797990 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントのスキル |
エージェントに関連付けられているスキル。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| コールバックタイプ | コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルID | 電話、メール、チャットなど、チャネルタイプのチャネル ID。 注：エージェントに同じタイプの複数のチャネルが割り当てられている場合、各チャネルは一意の ID を持ちます。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先 ID | 子インタラクション ID は、EEP-DN へのコンサルトがある各コールの後続のレッグです。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先タイプ | コンサルトのタイプを決定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント ID に関するコンサルト | エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント 名に関するコンサルト | エントリポイント名（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト | エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| メールの処理数 |
メールとしてチャネルタイプを通じて処理されたメールの件数。 | メジャー |
整数 | ||
| メールラップアップカウント |
エージェントがメールのラップアップの状態になった回数。 | メジャー |
整数 | ||
| アイドルコード ID | アイドルコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコード名 | アイドルコードの名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコードシステム ID | アイドルコードを識別する、システム生成 ID です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログインアクティビティ（Is Login Activity） | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログアウトアクティビティ（Is Logout Activity） | このアクティビティがログアウトアクティビティであったかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 | ||
| マルチ メディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 発信タイプ |
通話の種類が着信か発信かを特定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| キュー ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| キュー名 | キューの名前を識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| キューシステム ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | エージェント アクティビティ レコードが更新された最後のタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイトシステム ID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
|
チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが割り当てたラップアップコード。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別するシステム生成の文字列。 | フィールド |
文字列 |
エージェントの状態
| 都道府県（State） | 説明 |
|---|---|
|
利用可能 |
エージェントがルーティングされた連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができたときに生成されます。 エージェントがサインインした後、エージェントはドロップダウンリストから [利用可能] を選択して、音声コール、チャット、電子メール、およびソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れる必要があります。 |
|
利用可能なコンサルト |
[利用可能] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
AvailableConsultReserved |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [使用可能] 状態にあるときに生成されます。 |
|
会議終了 |
電話会議コールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコールを受信したエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントが電話会議コールを終了すると、電話会議リクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
会議 |
電話会議コールの進行中に生成されます。 |
|
接続されている状態 |
エージェントがリクエストを受け入れ、顧客に接続するときに生成されます。 |
|
接続済みコンサルト |
宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、コンサルト呼び出しが接続されたときに生成されます。 |
|
接続されたコンサルト予約済み |
コンサルトコールを開始するコール関連の操作を実行するためにコンサルトリクエストがメディアに転送されるときに生成されます。 |
|
コンサルト完了 |
コンサルトコールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコンサルトされたエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントがコンサルトコールを終了すると、コンサルトリクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
問い合わせ |
コンサルトコールの進行中に生成されます。 |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
キューへのコンサルトリクエストが開始された後、宛先エージェントがキューに入ったコンサルトコールに使用できるときに生成されます。 |
|
保留済み |
エージェントが保留中の通話を解除し、その後コールが進行中に戻されたときに生成されます。 |
|
アイドル |
エージェントがサインインしたが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていない場合に生成されます。 エージェントがデスクトップにサインインすると、デフォルトでは状態がアイドルに設定されます。 |
|
アイドルコンサルト |
[アイドル] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
アイドルコンサルティング予約済み |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [アイドル] 状態にあるときに生成されます。 |
|
ログアウト |
エージェントがデスクトップからサインアウトするときに生成されます。 |
|
応答がありません |
エージェントがルーティングされた連絡リクエストに応答せず、RONA 状態になったときに生成されます。 |
|
保留中 |
エージェントが保留ボタンをクリックして顧客を保留にするときに生成されます。 保留中のコールの状態は、タイマーの横に表示されます。 [再開] をクリックして、コールの保留を解除します。 |
|
呼び出し中 |
デスクトップの右下隅に着信コールのポップオーバーが生成されます。 |
|
ラップアップ |
エージェントが顧客とのアクティブなやりとりの最中に [終了]または[転送]、または [送信] ボタンをクリックすると生成されます。 ラップアップの理由が送信されるまで、[ラップアップ] 状態が表示されます。 |
|
vt 転送 |
エージェントがブラインド転送を介してコールをエントリポイントまたはキューに転送した後に生成されます。 |
|
skillUpdate |
管理ポータルがエージェントの技術プロファイルまたは技術更新について通知するときに生成されます。 |
コール状態
|
イベント |
目的 | 次のイベントが予期されています。Y = 承認済み、N = 未承認 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
新規 |
ivr- 接続 済み |
ivr- 完了 |
パーク保留済み |
接続 |
接続 済み |
on- 保留 |
保留 完了 |
コンサル ティング |
コンサル ティング完了 |
会議 中 |
会 議 完了 |
終了 |
録 音 開始 |
転送 済み |
モニタ リング リクエスト 済み |
モニ タリング 開始 |
モニ タリング 終了 |
ラップアップ 完了 |
更新 csr 属 性 | |
|
いいえ contact |
インタラクションなし 顧客と |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
新規 |
新しいインタラクション 開始 顧客 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 接続されている状態 |
ivr インスタンス が接続されました |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 完了 |
ivr インスタンス 完了しました |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
パーク保留済み |
コールは パーク状態 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続 |
新しい通話開始 と 顧客 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続されている状態 |
通話中 顧客と |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
保留中 |
コールは保留中 顧客と |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
保留済み |
コールは 通話中状態に戻る 保留状態からの状態 |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
問い合わせ |
コールは 問い合わせ状態 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
コンサル ティング完了 |
コールは 通話中状態に戻る 問い合わせ状態から |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
会議 中 |
コールは 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
会議 完了 |
コールは 通話中状態に戻る 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
終了 |
顧客との通話は 終了 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
録 音 開始 |
通話録 音開始 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
転送 済み |
コールは転送 済み |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
モニ タリング リクエスト 済み |
コールモニタリング がリクエストされた |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
モニ タリング 開始 |
コールモニタリング が開始された |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
モニ タリング 完了 |
コールモニタリング が終了 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
ラップ アップ完了 |
ラップアップが エージェントによって行われた |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
更新 csr 属 性 |
更新 csr 属 性 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developerは、Flow Designer UI を使用して、着信テレフォニーの連絡先を管理するための通話コントロールスクリプトを作成および公開します。 管理者は、公開されたフロースクリプトをルーティング戦略に対してマッピングします。 着信コールがエントリポイントに到達すると、フロー制御エンジンはルーティング戦略を識別し、対応するフロースクリプトを実行して、フロースクリプトの一部である個々のフロー制御アクティビティを呼び出します。 |
コール理由コード
| 理由コード | 理由（Reason） | 説明 |
|---|---|---|
|
400 |
Bad Request |
構文が正しくないため、サーバはリクエストを認識できません。 |
|
401 |
未認証 |
要求にはユーザー認証が必要です。 |
|
403 |
Forbidden |
サーバーはリクエストを認識しましたが、実行を拒否しています。 認証は役に立ちません。 リクエストを繰り返さないでください。 |
|
404 |
Not Found |
ユーザー ID が Request-URI で指定されたドメインに存在しないか、Request-URI のドメインがリクエストの受信者によって処理されるドメインのいずれとも一致しません。 |
|
405 |
認められていないメソッド |
Request-Line で指定されたメソッドが認識されているものの、Request-URI で指定されたアドレスでは許可されていません。 応答には、指定されたアドレスの有効なメソッドのリストを含む Allow ヘッダーフィールドを含める必要があります。 |
|
406 |
受諾不可 |
リクエストによって指定されたリソースは、送信されたリクエスト内の [Accept] ヘッダーフィールドによって許容されないコンテンツ特性を持つ応答エンティティを生成します。 |
|
407 |
プロキシ認証が必要です |
このコードは 401（Unauthorized）に似ていますが、クライアントが最初にプロキシで自身を認証する必要があるという点を示しています。 |
|
408 |
リクエストタイムアウト（Request Timeout） |
サーバーは、管理者が設定したタイムアウト時間内に応答を生成できません。 |
|
410 |
Gone |
要求されたリソースはサーバでは利用できなくなっているほか、転送先のアドレスが不明です。 |
|
413 |
リクエストが大きすぎます |
リクエストエンティティの本文が、サーバーが処理できる値を超えているため、サーバーはリクエストを処理できません。 サーバーは接続を閉じて、クライアントがリクエストを続行し続けることを防ぐ場合があります。 |
|
414 |
Request-URI が長すぎる |
request-URI がサーバーが解釈できる値よりも長いため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
415 |
サポートされていないメディアタイプ |
リクエストされたメソッドについて、要求のメッセージ本文の形式がサーバーでサポートされていないために、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
416 |
サポートされない URI スキーマ |
Request-URI の URI のスキームがサーバで認識されないために、サーバが要求を処理できません。 |
|
420 |
不正な拡張子 |
Proxy-Require または Require ヘッダーフィールドで指定されたプロトコル拡張が、サーバーで認識できません。 |
|
421 |
拡張子が必要 |
User Agent Server（UAS）がリクエストを処理するために特別な拡張が必要であるものの、この拡張が要求の Supported ヘッダーフィールドの一覧に表示されていません。 |
|
423 |
短すぎる間隔 |
リクエストによってリフレッシュされるリソースの期限切れ時間が短すぎるために、サーバがリクエストを処理できません。 レジストラはこの応答を使用して、Contact ヘッダーフィールドの有効期限が短すぎる登録を拒否できます。 |
|
480 |
一時的に使用できません |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在利用できません（たとえば、ユーザーがログインしていないか、サイレント機能がアクティブになっています）。 |
|
481 |
コール/トランザクションが存在しない |
UAS が既存のダイアログまたはトランザクションと一致していない要求を受け取りました。 |
|
482 |
検出されたループ |
サーバーはループを検出しました。 |
|
483 |
ホップ数が多すぎます |
リクエストに値ゼロの Max-Forwards ヘッダーフィールドが含まれているため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
484 |
アドレスが不完全 |
Request-URI が不完全です。 追加情報は、理由句で提供する必要があります。 |
|
485 |
不明瞭なアドレス（Ambiguous） |
Request-URI があいまいです。 |
|
486 |
ビジー（Busy here） |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在、このエンドシステムで電話をかける意思がないか、電話に出ることができません。 |
|
487 |
リクエストが終了 |
リクエストが BYB リクエストまたは CANCEL リクエストにより終了されました。 |
|
488 |
ここでは受諾不可 |
理由は、理由コード 606（受け入れられない）と同じ意味であるものの、Request-URI によって指定された特定のリソースだけに適用され、要求が成功する場合もあることを示します。 |
|
491 |
リクエスト保留中 |
同じダイアログ内で保留中の要求がある UAS によってリクエストが受け入れられたことを示します。 |
|
493 |
解読不能 |
受信者が適切な復号化キーを保持していないか提供されない、暗号化されたMultipurpose Internet Mail Extensions（MIME）本文を含むリクエストが UAS が受信したことを示します。 |
|
500 |
サーバの内部エラー |
サーバーで、要求の処理を妨げる予期しない状態が発生しました。 |
|
501 |
実装なし |
サーバーは要求を処理するために必要な機能をサポートしていません。 |
|
502 |
不正なゲートウェイ。 |
ゲートウェイまたはプロキシとして機能しているサーバーが、リクエストを処理するためにアクセスしたダウンストリームサーバーから無効な応答を受信しました。 |
|
503 |
サービス使用不能（Service Unavailable） |
一時的な過負荷またはメンテナンスのために、サーバーが一時的にリクエストを処理できなくなっています。 |
|
504 |
サーバータイムアウト |
サーバーは、リクエストを処理するためにアクセスした外部サーバーから時間内に応答を受信しませんでした。 |
|
505 |
バージョンがサポートされていません |
サーバーは、リクエストで使用された SIP プロトコルのバージョンをサポートしていないか、サポートを拒否しています。 |
|
513 |
メッセージが大きすぎます |
メッセージの長さがサーバの機能を超えたために、サーバがリクエストを処理できないことを示します。 |
|
600 |
すべてビジー |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーはビジー状態であり、現在通話を受け入れたくありません。 |
|
603 |
却下 |
ユーザー側のマシンは正常に接続されましたが、ユーザーが参加しようとしていないか、参加できません。 |
|
604 |
どこにも存在しません |
Request-URI に示されているユーザーはどこにも存在しません。 |
|
606 |
受諾不可 |
ユーザーのエージェントは正常に接続されましたが、セッションの説明の一部（要求されるメディア、帯域幅、アドレス指定形式など）が受け入れられません。 |
|
mCCG |
mCCG のタイムアウト |
タイムアウトは、音声コントローラが従属サービスにリクエストを送信し、指定された時間内に応答を受信しない場合に発生します。 |
コールプログレス分析（CPA）： 条件検出の理由
CPA は、通話中やオペレーターの傍受などの通話の進行状況を検出し、接続後に通話を分析するために使用されます。 コールの進行状況の条件は、次の理由によって発生します。
-
事前接続の理由
-
ビジー 1：通話中の回線がビジーとして検出される。
-
ビジー 2：通話中の回線がビジーとして検出される。
-
no_answer/no-answer：通話回線は応答しませんでした。
-
no_ringback/no-ringback：回線で折り返しを受信していません。
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit：着信回線の特殊情報トーン（SIT）で回線トーンが検出されます。
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept：オペレータインターセプトトーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit：空いている回線トーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
sit_reorder/sit-reorder：リオーダートーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
-
接続後の理由
-
voice：着信回線で音声が検出されます。
-
answering_machine/answer-machine：留守番電話は着信回線で検出されます。
-
cadence_break/cadence-break：ケイデンスブレイクにより、着信回線への接続が失われます。
-
ced：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
-
cng：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
-
Webex Contact Center アナライザ
Webex Contact Center アナライザは、複数のデータソースおよびシステムからリアルタイムデータと履歴データを採取して、データの特定のビジネスビューを生成します。 アナライザはトレンドを視覚的に表示するため、パターンを識別し、継続的な改善のための見通しを得るのに役立ちます。
アナライザの標準の可視化は、ビジネスデータを従来の業務メトリクスに関連付けて、運用とビジネスの両方のパフォーマンス指標に対する可視性を単一の統合ビューで実現します。
選択した可視化を表示し、電子メールの受信者に自動配信する履歴レポートの作成をスケジュールするダッシュボードを作成することによって、アナライザのエクスペリエンスをカスタマイズできます。
システム要件
Webex Contact Center Analyzer は、次の表にリストされているブラウザバージョンをサポートしています。
|
ブラウザ |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 以上 |
76.0.3809 以上 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 以上の ESR |
ESR 102.0 以上の ESR |
ESR 68 以上の ESR |
該当なし |
|
Edge Chromium |
79 以降 |
103.0.1264.44 以上 |
79 以降 |
73 以上 |
|
Chromium |
該当なし |
該当なし |
該当なし |
73 以上 |
次のタスクを実行します。
-
ブラウザのポップアップを有効にします。
-
Adobe Flash Player をインストールします（モーションチャートの場合）。
Webex Contact Center Analyzer にアクセスする
はじめる前に
| 1 |
Web ブラウザを開き、管理者から提供された URL に移動します。 | ||
| 2 |
[ログイン（login）] ページで、電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[ログイン（Login）] をクリックします。 [Webex Contact Center Analyzer ホーム ページには、エージェントと顧客の両方についてキャプチャされたすべてのセッションとアクティビティデータのサマリを含む 4 つのリポジトリが表示されます。 [詳細（More details）] ボタンをクリックしてタイルを展開すると、今日、昨日、今週、先週、今月、および先月の詳細情報を表示できます。
|
アクセス制御
アナライザへのアクセスは、レポート作成および分析モジュールによって制御されます。 管理ポータルを使用して、レポート作成および分析モジュールを設定します。
Analyzer ユーティリティ (フォルダ、ビジュアル化、ダッシュボード) へのアクセス権限 (表示、編集、なし) は、 の レポートとダッシュボードの権限 。
次の表に要約されているように、他のエンティティへのアクセス権も設定できます。
|
設定可能な項目 |
設定可能なエンティティ |
備考 |
|---|---|---|
| [ユーザープロファイル（User Profiles）] > [アクセス権（Access Rights）] | エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
サイトが制限されている場合は、チームのみを選択できます。 |
| [エージェントプロファイル（Agent Profiles）] > [エージェントが表示可能な統計（Agent Viewable Statistics）] | キュー、チーム |
ユーザープロファイルに設定されている制限に従って、手動で制限を適用する必要があります。 |
| User > エージェント設定 | サイト、チーム |
エージェントのアクセス権限は、選択したサイトのアクセス権限を超えることはできません。 |
アクセス権限の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「プロビジョニング」のセクションを参照してください。
可視化を作成または編集する場合、次の表に示すように、選択したレコードタイプは、特定のエンティティに適用される制限に基づいて結果を生成します。
|
レコードの種類 |
適用されたエンティティの制限 |
|---|---|
|
顧客アクティビティレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
顧客セッションレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
エージェント アクティビティ レコード |
キュー、サイト、チーム |
|
エージェント セッション レコード |
サイト、チーム |
レコードのタイプの詳細については、「各リポジトリで使用可能なレコードのタイプ」を参照してください。
次の表に、アクセス権限を適用するリソースと、ロールに基づいて制限が適用される方法を示します。
|
関連資料 |
[ロール（Roles）] |
制約事項 |
|---|---|---|
|
Cisco コンタクトセンターが無効になっている、またはエージェントプロファイルが関連付けられていない管理者とスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
|
関連付けられたエージェントプロファイルおよびすべてのエージェントを含む管理者とスーパーバイザ |
次の制限が適用されます。
|
|
すべての管理者およびスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
| SPP 管理者ユーザーはサポートされていません。 |
Analyzer のタイトルバーのボタン
アナライザのタイトルバーの [ホーム] ボタンをクリックして、ナビゲーションバーのオプション（可視化、ダッシュボード、変数）を表示します。
詳細については、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクを参照してください。
タイトルバーでは、次のオプションを使用できます。
-
しきい値アラート - ベルをクリックします
アイコンを選択して、最新の 4 つのリアルタイム アラート未読が赤でハイライト表示されます。詳細については、 しきい値アラートを参照してください。
-
ユーザーのドロップダウンリストには、次のオプションが表示されます。
-
サポート
-
フィードバック
-
ヘルプ
-
ログアウト
-
ブラウザウィンドウのサイズを小さくして幅を狭くすると、ユーザアカウント名がボタンのラベルに表示されません。
しきい値アラート
しきい値ルールの設定についての情報は、「Cisco Webex Contact Center のセットアップと管理ガイド」を参照してください。
アラートを管理するには、次の手順を実行します。
-
[しきい値アラート] アイコンをクリックして [リアルタイムアラート] ウィンドウを開き、システムにリアルタイムアラートが存在する場合はそのリストを表示します。
デフォルトでは、アナライザは、すべてのエンティティタイプの既読および未読のリアルタイムアラートを表示します。
次の表に、各リアルタイムアラートに表示される情報を示します。
表 1. リアルタイムアラート 日付（Date）
アラート時間
エンティティタイプ
エンティティ名
アラートタイプ
しきい値
実際の値（Actual Value）
アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
-
（オプション）[通知タイプ] および [エンティティタイプ] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を変更し、リアルタイムアラートのカスタマイズされたリストを作成します。
-
[通知タイプ（Notification Type）]：すべてのアラートを一覧表示するには、ドロップダウンリストから [すべて（All）] を選択します。 既読アラートを一覧表示するには [既読（Read）] を選択し、未読アラートを一覧表示するには [未読（Unread）] を選択します。
-
エンティティ タイプ：ドロップダウンリストから、[エンティティ タイプ] を選択します。 使用可能なオプションは、[すべて（All）]、[エントリポイント（Entry Point）]、[エージェント（Agent）]、[サイト（Site）]、[チーム（Team）]、または [キュー（Queue）] です。
-
-
（オプション）次のアクションから選択します。
-
[自動更新の停止] トグルボタンをクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新し、MM:SS 形式で次の更新へカウントダウンするデフォルトのシステム動作を無効にします。
トグルボタンのラベルが [自動更新の開始] に変わり、カウンタに最後の更新からの期間が MM:SS 形式で表示されます。
-
[自動更新の開始] をクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新するデフォルトのシステム動作を再度有効にします。 トグルボタンのラベルが [自動更新の停止] に戻り、次の更新へのカウントダウンが始まります。
[リアルタイムアラート（Realtime Alerts）] ページで 1 つまたは複数のアラートを選択している間に自動更新が発生した場合、その選択は次の自動更新ウィンドウに保持されます。
しきい値アラート ベルの通知
アイコンも 3 分ごとに自動的に更新されます。 自動更新機能は、デフォルトでは有効になっています。 -
-
（オプション）ページの左上隅にある [既読にする] ボタンを使用すると、アラートを確認できます。 複数のアラートまたは単一のアラートを選択して、[既読としてマーク（Mark as Read）] をクリックします。 「既読」アラートは灰色で表示されます。
「既読」アラートに対して新しいアラートがレイズされた場合は、「未読」アラートとして表示されます。
-
（オプション）ページの左上隅にあるドロップダウンリストを使用して、リアルタイムアラートと履歴アラートウィンドウを切り替えます。
履歴アラート ウィンドウの一部のコントロールは、リアルタイムアラートウィンドウのコントロールと同じです。 追加制御の継続時間は、履歴アラートレコードが表示される時間枠を指定するために提供されます。
-
[履歴アラート] ウィンドウで、[既読にする] ボタンと [通知タイプ]、[エンティティタイプ]、および [継続時間] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を操作し、履歴アラートのカスタマイズされたリストを作成します。
継続時間ドロップダウンリストのなオプションは、[昨日（Yesterday）]、[今週（This Week）]、[先週（Last Week）]、[過去 7 日間（Last 7 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、[今年（This Year）]、および [カスタム（Custom）] です。 [カスタム（Custom）] オプションの場合、開始日は現在の日付から 3 年以内にする必要があります。
次の表に、各履歴アラートに表示される情報を示します。
表 2. 履歴アラート 日付（Date） アラート時間 エンティティタイプ エンティティ名 アラートタイプ しきい値 実際の値（Actual Value） アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
しきい値侵害に関するメールアラートには、しきい値侵害ごとに更新されたタイムスタンプが含まれます。表示されるタイムゾーンは、テナントのタイムゾーンに対応しています。
タイムゾーン（Time zone）
タイムゾーンは、アナライザのタイトルバーでのユーザ設定です。 [タイムゾーン（Time zone）] ドロップダウンリストから [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] または [テナントのタイムゾーン（Tenant Time Zone）] を選択します。 テナントのタイムゾーンはデフォルトのタイムゾーンです。
アナライザレポートに表示されるデータとデータクエリは、選択したタイムゾーンによって異なります。
レポートまたはダッシュボードを実行すると、レポートまたはダッシュボードに、選択したタイムゾーンがレポート ページの右上隅に表示されます。
Excel または CSV 形式でエクスポートされたレポートには、レポート UI のそのレポートに表示されるタイムゾーンのデータが表示されます。
| レポートまたはダッシュボードの実行中に、アナライザのタイトルバーのタイムゾーン設定を変更する場合、更新されたタイムゾーンは、そのページが手動で更新された後にのみ、実行中のレポートまたはダッシュボードに反映されます。 |
スケジュールされたジョブは、常にテナントのタイムゾーンで実行されます。
エージェントデスクトップのエージェントパフォーマンス統計（APS）レポートのタイムゾーンは変更できません。 APS レポートは常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
管理ポータルのダッシュボードは、常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
可視化およびダッシュボードページで実行するタスク
可視化およびダッシュボードページには、可視化またはダッシュボードのすべてのディレクトリが表示され、次のタスクを実行できます。
-
親ディレクトリの下でフォルダまたはサブフォルダの作成、名前変更、または削除を行います。
フォルダには次の 2 つのタイプがあります。
-
表示専用フォルダは、
します。 -
カスタムフォルダ (ユーザが作成) は、
[カスタムレポート] をクリックします。
-
-
可視化またはダッシュボードの作成、実行、編集、検索、フィルタ処理、削除、およびスケジュール設定を行います。
継続時間が長く、間隔が短い可視化を実行、編集、またはスケジュール設定することはできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は、 ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
-
可視化履歴レポートを Microsoft Excel または CSV ファイルにエクスポートします。
-
レポートの日付フォーマットを変更して CSV ファイルにエクスポートしてから、その CSV ファイルを Microsoft Excel で開くと、日付フォーマットは Excel でのユーザの設定に従って表示されます。 レポートに適用した正確な日付形式を表示するには、テキストエディタでレポートを開きます。
-
2000 列を超える可視化履歴レポートはエクスポートできません。
-
-
ビューをリストまたはグリッドに変更します。
各タスクを実行する手順は次のとおりです。
-
新しいフォルダを追加するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
新しいフォルダを作成する必要があるフォルダを選択します。
-
[新規作成（Create New）] > [フォルダ（Folder）] をクリックします。
-
ダイアログボックスにフォルダ名を入力して、[OK] をクリックします。
-
-
フォルダ、可視化、または複合語でフィルタ処理するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[表示（Show）] ドロップダウンリストから、必要なオプションを選択します。
-
-
検索するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[フォルダの検索と可視化（Search Folders & Visualizations）] フィールドに、可視化またはダッシュボードの名前を入力します。
-
-
[ビジュアライゼーション] または [ダッシュボード] ページで他のタスクを実行するには、
それぞれのフォルダ、ビジュアライゼーション、またはダッシュボード操作
表示される場所
説明
フォルダ名の変更 フォルダ フォルダ名を変更します。 フォルダの削除 フォルダ フォルダを削除します。 削除できるのは空のフォルダのみです。 実行 可視化 ダッシュボード
選択したレポートまたはダッシュボードを実行します。 可視化とダッシュボードについて表示されるパラメータに基づいて、データを個別にフィルタ処理できます。
ストックダッシュボードを実行した後は、（右上隅にある）グローバルフィルタを使用してデータをフィルタ処理できます。
コピーの作成 可視化
ダッシュボード
可視化またはダッシュボードにストックレポートのコピーを作成します。 詳細 可視化
ダッシュボード
タイトル、日付の範囲、可視化についてスケジュールされたジョブの数など、選択した項目の詳細が表示されます。 Excel としてエクスポート 可視化
ダッシュボード
選択した履歴可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとして保存するためのダイアログボックスを開きます。 エクスポートオプションは、リアルタイムまたは複合可視化には使用できません。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。
Export as CSV 可視化
ダッシュボード
ジョブのスケジュール 可視化 選択した可視化を定期的に実行するようにスケジュールし、自動配布用の電子メールリストと関連付けるためのページを開きます。 編集（Edit） カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードをページ上で開いて編集できるようにします。 [Delete] カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードを削除します。 ダッシュボードで使用されている可視化は削除できません。 -
ストックレポートとカスタムレポートの列はローカライズされています。 エクスポートされた Excel ファイルには、ストックレポートとカスタムレポートのローカライズされた列も表示されます。 列にローカリゼーションのそれぞれの言語バンドルキーがない場合、列はデフォルト言語である英語で表示されます。 ユーザーが指定した値は、ローカライズされません。
レポートおよびダッシュボードとブラウザリンクを共有する
| 1 |
Webex Contact Center アナライザにログインします。 詳細については、「Webex Contact Center アナライザへのアクセス」を参照してください。 | ||
| 2 |
共有する必要があるビジュアライゼーションまたはダッシュボードを実行します。 詳細については、「ビジュアライゼーションの実行とダッシュボードの実行」を参照してください。 | ||
| 3 |
ブラウザに表示されている URL をコピーします。 この URL をエージェントと共有できます。
|
ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス
| 1 |
管理者から提供されたブラウザのリンクをクリックします。 レポートまたはダッシュボードの [サインイン] ページが表示されます。
| ||
| 2 |
電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 レポートまたはダッシュボードが表示されます。
| ||
| 4 |
ダッシュボードにアクセスした場合は、ダッシュボードの右上隅にある [起動（Launch）] をクリックしてレポートを表示します。
|
可視化の実行
可視化を実行するには、次のようにします。
| 1 |
ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。 | ||
| 2 |
レポートを検索するには、検索機能を使用するか、 フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。 | ||
| 3 |
レポートで、 デフォルトでは、一連のストックレポートを表示できます。 レポートを編集するには、[名前を付けて保存（Save As）] をクリックしてフォルダに保存することによって、レポートのコピーを作成できます。 詳細については、「ストックレポート」を参照してください。
| ||
| 4 |
ビジュアライゼーションがレンダリングされたら、 可視化データが最後に更新された時刻を [データの概要（Data Summary）] タブで確認できます。 複数のモジュールを含む可視化（複合可視化）を実行している場合、[データの概要（Data Summary）] タブには、可視化内のすべてのモジュールのドロップダウンリストが表示されるため、個々のモジュールの詳細を表示できます。 | ||
| 5 |
[詳細（Details）] タブをクリックすると、次の設定とパネルが表示されます。 パネルを展開するか折りたたむには、パネルのタイトルをクリックします。 複合可視化を実行している場合は、タブの上部にあるドロップダウンリストでどのモジュールが選択されているかに応じて、詳細が個別に表示されます。
[計算（Compute）] は、時間ベースの履歴可視化で考慮される計算間隔とレコード数を指定します。 [計算（Compute）] は、サンプルベースの可視化について、周波数、バンド、および計算が累積されるかどうかを指定します。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションを作成する。 任意のフィールドにフィルタが適用されると、各フィールドに追加のパネルが表示され、可視化の内外にフィルタされた値を表示できます。 | ||
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[設定（Settings）] をクリックすると、可視化に関連付けられているセグメントと変数が表示されます。 また、[出力タイプ（Output Type）]を変更することもできます。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションの出力形式を変更する。 | ||
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可視化がチャート形式の場合は、次のようになります。
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可視化が履歴である場合、タイトルバーの [エクスポート（Export）] ボタンをクリックすると、可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートできます。 リアルタイムおよび複合可視化はエクスポートできません。
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ストック レポート
アナライザは、リアルタイムデータまたは履歴データを表示できる一連のストックレポートを提供します。 これらの読み取り専用レポートを表示するには、[可視化（Visualizations）] に移動します。
次の点に注意してください。
-
データを照会する場合、クエリはテナントのタイムゾーンにあります。 データはブラウザのタイムゾーンに従って表示されます。 レポートの実行後、レポートページの右上隅に [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] が表示されます。
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既存のフォーマットに加えて、[時間（Duration）] フィールドでは、HH:MM:SS.SSS と MM:SS.SSS という 2 つの新しいフォーマットがあります。 データをミリ秒形式で表示するには、適切な形式を選択します。
次に例を示します。
-
継続時間が 200 ミリ秒であり、
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フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:00.200 です。
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フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:00.200 です。
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継続時間が 1001 ミリ秒であり、
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フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:01.001 です。
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フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:01.001 です。
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| Analyzer は、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月間のレポートをサポートしています。 この期間制限は、コール録音の可用性を含め、アナライザでサポートされるすべてのレポートに適用されます。 Analyzer UI では、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月のカスタム期間の日付範囲を選択できます。 |
時刻選択ツール
現在、アナライザレポートを生成する場合、利用できる最短のレポート期間は、[今日（Today）] または [昨日（Yesterday）] のいずれかであるため、今日や昨日の特定の時間間隔ではなく、1 日全体を対象としたレポートが生成されます。
Timepicker 機能の導入により、Analyzer では、ユーザがより短いより具体的な期間のレポートを作成し、詳細なデータの洞察を提供できるようになりました。 ユーザはこの機能を使用して、日または日付範囲内の特定の期間のレポートを作成できます。
カスタム期間フィルターに日時の範囲を持つ時刻選択ツールが含まれるようになりました。 ユーザは開始日と終了日、および開始時刻と終了時刻を選択できるため、データ選択を正確にコントロールできます。 開始時刻と終了時刻の選択は必須ではありません。日付のみを指定してレポートを作成することも可能です。
Timepicker は 15 分刻みで時間の選択を提供し、ユーザは必要な時間を正確に選択できます。 24 時間以内の最も早い時間は 00:00 (1 日の開始) で、利用できる最後の時間は 23:45 (1 日の終わり) です。
時刻選択ツールは、ストックレポートとカスタムレポートの両方で利用でき、またレポートのスケジュール時にも利用できます。
ビジネス指標
使用状況レポート
使用状況レポートには、各サイト、月、および日にログインしたエージェントのカウントが表示されます。 このレポートは、ログインしているエージェントの同時カウントも提供します。
レポートパス：ストックレポート > ビジネスメトリック > 使用状況レポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト | サイトの名前。 | |
| 月 | レポートの月と年を示します。 | |
| 日付（Date） | レポートの日、月、および年を示します。 | |
| ログイン中の独自のエージェント | ログインしたエージェントの数を表示します。各エージェントのログインは 1 回のみカウントされます。 | 各一意のエージェントが 1 日にシステムにログインすると、このカウントは増分されます。 |
| ログイン中の同時エージェント | 特定の時間にログインしたエージェントの数を示します。 | 1 日のログインカウントが前の最大値より大きい場合、この値は最大値として割り当てられます。 |
履歴レポート
エージェント レポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントによって処理された連絡先 - チャート
このレポートは、エージェントによって処理された連絡先の数を表します。 連絡先タイプによってデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
メディア タイプ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
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| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイトチャート
このレポートは、サイトのチャネルタイプごとに処理された連絡先の数のチャートビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
アイドルレポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
ラップアップレポート
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
エントリポイント別ノイズ除去継続時間
このレポートは、着信コールのエントリポイントごとに背景ノイズ除去（BNR）の適用に関連する主要なメトリックを提供します。 BNR が有効な通話の数と BNR の合計使用時間がハイライトされます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント | |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 使用される形式：行セグメント |
コール方向の値 |
| 連絡先カウント | 連絡先の合計。 |
連絡先カウントの合計 |
| ノイズ除去の合計継続時間 | 着信コールに背景ノイズ除去（BNR）が適用された合計時間を示します。 |
ノイズ除去継続時間の合計 |
マルチメディア レポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、チャネルタイプの DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
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出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
セルフサービスレポート
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
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調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
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調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
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調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
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調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
チームとキュー統計
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
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インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
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チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
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処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
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処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
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処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
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処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
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処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
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平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
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平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
ライセンス使用状況レポート
ライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートには、エージェントデスクトップで 1 日に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数が表示されます。 これは、PSTN 有料インバウンド SKU の使用を示しています。 このレポートには、テナントで 1 日に観察されたフリーダイヤルの音声コールの最大同時数も表示されます。 これは、PSTN 無料インバウンド SKU の使用を示しています。 エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、フリーダイヤルの音声コールの最大同時数の組み合わせが示されます。
このレポートには、選択された月の日単位の使用状況データが表示されます。 デフォルトでは、当月が選択されています。 過去 36 か月のドロップダウンリストから適切な月を選択できます。 テーブル内の月の日は昇順に並べ替えられます。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
| エージェントが特定の時間にわたってログインしなかった場合、その特定の時間のレコードについて、レポートには 0 と表示されます。 エージェントがログインしていて、ログアウトまでにエージェントがコールを行わなかった場合、最大同時音声対応エージェントセッションレコードは 1 に設定されます。 |
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 日付（Date） | 毎日のレポートの日付が表示されます。 | |
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最大同時音声対応エージェントセッション数 |
1 日の同時音声チャネルのエージェントセッションの最大数を示します。 |
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最大同時フリーダイヤルコール |
その日にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数が表示されます。 | |
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フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 |
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フリーダイヤル音声コール - IVR |
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フリーダイヤル音声コール - キュー |
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同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
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有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
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有料音声コール - IVR |
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有料音声コール - キュー |
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストから特定の DN を選択できます。 [DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストのデフォルト値は、[コールのあるすべての DN（All DNs with Calls）] に設定されます。 デフォルト値は、すべての DN（有料およびフリーダイヤル）のコールデータを集約します。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストにリストされている DN には、選択した月に少なくとも 1 つのコールが処理された有料とフリーダイヤルの DN が 含まれます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストで有料の DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）]、および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューを含む）列のレコードが表示されます。 [最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll-free Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストでフリーダイヤルの DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll Free Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューに分割）列のレコードが表示されます。 [同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）] および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
複数の DN のデータを取得するには、[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストの [カスタム選択（Custom Select）] をクリックして、[DN カスタム選択（DN-Custom Selection）] モーダルダイアログを起動します。 DN の横にあるチェックボックスを選択して、[DN リスト（DN list）] ドロップダウンから複数の DN を選択することができます。 このリストには、有料とフリーダイヤルの DN が含まれています。 有料とフリーダイヤルの DN を混在できる適切な DN を選択することができます。 選択した DN リストも [選択した DN（DN picked）] フィールドに表示されます 。
過去のライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートは、エージェントデスクトップで 1 か月に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数を示します。 12 か月連続データのビューは、どの時点においても利用可能です。 過去 36 か月分のデータを利用できます。 このレポートは、PSTN ライセンス消費の季節性を示します。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、PSTN 有料着信 SKU についてレポートされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、PSTN フリーダイヤル着信 SKU についてレポートされます。
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 月 | 月次レポートの月と年を示します。 | |
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最大同時音声対応エージェントセッション数 |
その月の同時音声チャネル対応エージェントセッションの最大数を示します。 |
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最大同時フリーダイヤルコール |
その月にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数を示します。 | |
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フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 | |
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フリーダイヤル音声コール - IVR |
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フリーダイヤル音声コール - キュー |
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同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
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有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
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有料音声コール - IVR |
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有料音声コール - キュー |
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
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コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
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コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
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コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
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コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
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コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
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優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
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エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
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チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
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前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
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最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
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終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
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失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
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理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
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キャンペーンレポート
Webex コンタクト センターは、キャンペーンの実施と管理のためのインテグレーションを提供します。 これらのキャンペーンはレポートを生成します。管理者およびスーパーバイザーは、このレポートを使用して、キャンペーンの統計を確認し、キャンペーンの効果を評価することができます。
キャンペーンレポートのプレビュー
プレビュー キャンペーン レポートは、プレビュー キャンペーンのパフォーマンスの包括的な分析を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > キャンペーンレポート
出力タイプ: 表
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
— |
— |
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インターバル |
期間。 |
— |
— |
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キュー名 |
キューの名前。 |
— |
— |
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チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
— |
— |
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
— |
— |
|
連絡先 |
キャンペーンの一環としてエージェントが行ったコール数。 |
— |
連絡先セッション ID のカウント |
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平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
— |
平均通話時間 + ラップアップ継続時間の平均 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
— |
平均通話時間 + 接続時間の平均 |
[ 連絡先 表のセルをクリックして [ドリルダウン] アイコンを確認します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 [ 連絡先 ドリルダウン モーダルは、特定のキャンペーンに対して行われた各呼び出しの詳細ビューを提供します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| コールする | プロモーションキャンペーン中にエージェントが発信する電話番号です。 |
| キャンペーン名 | キャンペーンの名前。 |
| エージェント CID | エージェントの発信 ID で、エージェントの発信番号を示します。 |
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
| 通話時間（Talk Time） | エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
| 保留時間（Hold Time） | エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップ状態で費やした累積時間。 |
| ラップアップコード | 適用されたラップアップコードの名前。 |
| 終了コード | 適用された終了コードの名前。 |
| コンサルト対象 | コールがコンサルトコールとして識別されると、コンサルトステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
| 転送対象 | コールが転送コールとして識別されると、転送ステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
プログレッシブおよび予測キャンペーンレポート
プログレッシブおよび予測キャンペーンレポートは、プログレッシブおよび予測キャンペーンのパフォーマンスの包括的な分析を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > キャンペーンレポート
出力タイプ: 表
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
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キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
— |
— |
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アウトダイヤル エントリポイント |
エントリーポイントの名前です。 |
— |
— |
|
キャンペーン タイプ |
キャンペーンのタイプです。 |
— |
— |
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インターバル |
期間 |
— |
— |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
— |
— |
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チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
— |
— |
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エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
— |
— |
|
連絡先 |
キャンペーンの一環としてエージェントが行ったコール数。 |
— |
連絡先セッション ID のカウント |
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平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
— |
平均通話時間 + ラップアップ継続時間の平均 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
— |
平均通話時間 + 接続時間の平均 |
[ エージェント名 表のセルをクリックして [ドリルダウン] アイコンを確認します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 [ エージェント名 ドリルダウン モーダルは、各エージェントに関連付けられている [キャンペーン予約時間] の詳細を提供します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| エージェントのログイン時刻 | エージェントのログイン時刻を示す特定のタイムスタンプを指します。 | ||
| エージェント名（Agent Name） | コールに関連付けられているエージェントの名前。 | ||
| チーム名（Team Name） | エージェントが所属するチームの名前。 | ||
| キャンペーンの予約時間 | キャンペーン期間中にエージェントが予約した合計時間。
|
[ 連絡先 表のセルをクリックして [ドリルダウン] アイコンを確認します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 [ 連絡先 ドリルダウン モーダルは、特定のキャンペーンに対して行われた各呼び出しの詳細ビューを提供します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| コールする | プロモーションキャンペーン中にエージェントが発信する電話番号です。 |
| エージェント CID | エージェントの発信 ID で、エージェントの発信番号を示します。 |
| [LSCステータス(CPA Status)] |
通話進行状況分析 (CPA) は、さまざまな通話進行状況のシナリオを監視およびレポートし、接続の成功または失敗を示します。 異なる CPA 状況の説明は以下の通りです。
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| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
| 通話時間（Talk Time） | エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
| 保留時間（Hold Time） | エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップ状態で費やした累積時間。 |
| ラップアップコード | 適用されたラップアップコードの名前。 |
| 終了コード | 適用された終了コードの名前。 |
| コンサルト対象 | コールがコンサルトコールとして識別されると、コンサルトステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
| 転送対象 | コールが転送コールとして識別されると、転送ステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
プログレッシブおよび予測キャンペーンリアルタイムレポート
プログレッシブおよび予測キャンペーンリアルタイムレポートは、プログレッシブおよび予測キャンペーンリアルタイムパフォーマンスの包括的な分析を提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > キャンペーンレポート
出力タイプ: 表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キャンペーン名 | キャンペーンの名前。 | — | — |
| アウトダイヤル エントリポイント | エントリーポイントの名前です。 | — | — |
| キャンペーン タイプ | キャンペーンのタイプです。 | — | — |
| チーム名（Team Name） | エージェントが所属するチームの名前。 | — | — |
| エージェント名（Agent Name） | コールに関連付けられているエージェントの名前。 | — | — |
| キュー名 | キューの名前。 | — | — |
| コールする | プロモーションキャンペーン中にエージェントが発信する電話番号です。 | — | 顧客電話番号の値 |
| コール開始時刻 | コンタクトが開始したときのタイムスタンプ。 | — | 連絡先開始タイムスタンプの値 |
| 合計接続時間 | 顧客がエージェントと接続した合計時間。 | — | 現在のタイムスタンプ - 通話開始時刻 |
リアルタイムレポート
| リアルタイムレポートには、特定の更新間隔があります。 [更新] ドロップダウンから、5 秒単位で 560 秒の値を選択することができます。 すべての新しいリアルタイム レポートのデフォルトの更新間隔は 5 秒ですが、必要に応じて他の値に変更することができます。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートはすべて、デフォルトで 5 秒になります。
リアルタイムレポートを実行しているときは、より多くのフィルタ機能を使用できます。 テーブルのヘッダーにマウスカーソルを合わせると、[ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンが表示されます。 [ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンをクリックして、フィルタドロップダウンを開きます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除できます。 フィルタドロップダウンをいったん閉じてから再度開くと、元のフィルタ選択を表示できます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除しているときに、[レポートの更新（report refresh）] ウィンドウが表示された場合は、
更新間隔の間にフィルタを選択できます。 |
| Cloud Connect ユーザはこれらのレポートを利用できません。 |
エージェント レポート リアルタイム
エージェント インターバル レポートには、サイト、チーム、またはエージェントレベルの累積値と派生値が表示されます。
インターバルレポート - エージェント
エージェント インターバル リアルタイム
このレポートは、エージェントがチャネルタイプに接続されているときの累積値と派生値を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計）/（対応可能時間の合計 + アイドル時間の合計 + 無応答時間の合計）+（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計） |
| 合計コール数（Total Calls） |
すべての発信元タイプからの通話の合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）で費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが発信者と通話した合計時間。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | 保留時間を含め、エージェントが対応したコールの接続時間の合計。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
合計 エージェントが発信者と通話した時間の合計。 |
接続時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）になった回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトバウンド接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間（アウトダイヤル接続時間とアウトダイヤル後処理（wrap up）時間の合計をアウトダイヤル接続カウントで割った値）。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
| ログイン時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間の合計。 |
最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、エージェントがコンテンツタイプに接続された時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
接続カウント |
配信され、受け入れられた電子メール、チャット、およびテレフォニーコールの数。 |
接続カウントの合計 |
エージェントアウトダイヤル統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントによって実行されたアウトダイヤルコール数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
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チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
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ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
処理されたアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤルラップアップ時間）/ アウトダイヤルコール数 アウトダイヤル接続時間 = アウトダイヤル接続時間の合計。 アウトダイヤルラップアップ時間 = アウトダイヤルラップアップ時間の合計。 アウトダイヤルコール数 = アウトダイヤル試行カウント + 処理されたアウトダイヤル連絡先 アウトダイヤル試行カウント = アウトダイヤルカウントの合計。 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
アウトダイヤル接続時間の平均。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤル保留時間 アウトダイヤル保留時間 = アウトダイヤル保留時間の合計 |
サイト インターバル リアルタイム
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 | 行セグメント |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
行セグメント |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計））/ スタッフ時間 |
| 合計コンタクト数（Total Contacts） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
現在、インバウンドコールに接続されているエージェント数。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
インバウンドコールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
サイト インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 |
チャネルタイプ：chat、telephony、email、social |
接続カウントの合計 |
チーム インターバル リアルタイム
このレポートは、チームとサイトレベルでの詳細ビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
エージェントが、使用可能な時間とアイドル時間を比較して、コールに費やした時間の測定値。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + 使用可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ スタッフの時間数の合計 |
| 合計コール数（Total Calls） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 使用可能カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | コールがエージェントのステーションにランディングした時間。 | 使用可能時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 | エージェントが接続状態で費やした時間の合計。 | 応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態に移行した回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計 + 応答可能カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
接続状態で発信者を保留中にしているエージェント数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
平均アウトダイヤル処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
チーム インターバル リアルタイム レポート - チャート
このレポートは、チームについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 | 接続カウントの合計 |
チーム統計リアルタイム
このレポートは、チームの統計を詳細な形式でリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
セッション ID のカウント |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：アイドル） |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：対応可能） |
|
接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
エージェントセッション ID の数（アクティビティの状態: 接続されている） |
|
問い合わせカウント |
現在、別のエージェントと問い合わせされているエージェントの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：AvailableConsulting、ConnectedConsulting、IdleConsulting、WrapUpConsulting） |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：WrapUp） |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：NotResponding） |
|
アウトダイヤルカウント |
行われたアウトダイヤルコールの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（Is Outdial >= 1、アクティビティの状態：Connected） |
スナップショットレポート - エージェント
エージェントリアルタイム
このレポートは、エージェント統計情報の詳細な概要を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 | 行セグメント | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | |
| 合計ログイン（Total Logged In） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントセッション ID のカウント |
|
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） | 現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントが現在予約済み状態である回数（着信コールにまだ応答していない）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント | エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available consulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント | エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Wrapup、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：Not Responding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント （アクティビティの状態 = NotResponding） |
| アウトダイヤルカウント | アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - サイトのリアルタイム
このレポートは、チーム全体のエージェントの状態がリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） |
現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント） |
| 予約済みカウント |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - チームリアルタイム
このレポートは、エージェントの状態をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態 = アイドル） |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに要した時間の合計。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
現在ラップアップの状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェント統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントの統計情報をリアルタイムで表します。 ログイン時間、チャネルタイプなど、エージェントの詳細をキャプチャします。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
||
| チャネルID | チャネルタイプのチャネル ID。 | ||
| 現在の状態（Current State） |
連絡先の現在の状態。 このフィールドは、顧客セッションレポジトリ（CSR）のみで使用でき、リアルタイムの可視化に対してのみ使用できます。 |
||
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| コール処理数（Calls Handled） |
処理された音声インタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値 + 接続カウントの値 | |
| 処理されたチャット（Chats Handled） |
処理されたチャットインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット） |
|
| 処理された電子メール（Emails Handled） |
処理された電子メールインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール） |
|
| 処理されたソーシャル |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
|
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム
エージェントが利用可能なカードリアルタイム
このレポートには、特定のチームが使用可能な状態のエージェント数をリアルタイムで表示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
平均サービスレベル カード リアルタイム
このゲージチャートには、キューに対して設定されているサービスレベル内で処理された連絡先の割合が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キューの連絡先詳細 - リアルタイム（本日）
このレポートでは、1 日の始まりから接触した連絡先の連絡先詳細をキューごとに分類して提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# 連絡先 |
1 日の始まりからの連絡先の総数。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
処理された連絡先の数 |
1 日の始まりから処理された連絡先の数。 |
処理タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
キューからの処理の長い連絡先 |
1 日の始まりからキューで待機している連絡先の最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
1 日の始まりから放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
現在キューにある連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、現在キューにある連絡先の連絡先詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# キューで待機中のコンタクト |
キューで待機している連絡先の数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
平均キュー待機時間 |
現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
平均キュー待ち時間カード
このレポートには、現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードリアルタイムの連絡先
このレポートは、リアルタイムでキューにある顧客の連絡先の数を提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードの最長連絡先 - リアルタイム
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートは、キュー名と、最長キュー待機時間を持つ連絡先の時間を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：レポート
チームの詳細リアルタイム
このレポートは、チームの詳細をリアルタイムで示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
ログインした連絡先の総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
最初のログイン時刻。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
前回ログアウト時間。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
アイドル状態の合計カウント。 |
アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先数。 |
接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたコールの数。 |
音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットの数。 |
チャットアウトダイヤル接続カウント |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールの数。 |
電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
放棄された合計連絡先カードリアルタイム
このレポートには、放棄された連絡先の総数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
マルチメディア レポート リアルタイム
インターバルレポート
放棄 - チャート
このレポートは、接続先サイトに到達する前に終了したすべての放棄呼をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼とは、接続先サイトに到達する前に終了したコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムに存在しました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄リアルタイム
このレポートは、放棄されるまでにシステム上にあったコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー ID | キューの ID。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| %放棄 | 放棄されたコールのパーセンテージ。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| SL 内で放棄（Abandoned within SL） | キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 | サービスレベル内のインタラクションの合計（終了タイプ：放棄） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| キュー時間（Queued Time） | コールがエージェントまたは他のリソースに送信されるのをキュー内で待機していた累積時間。 キュー時間はコールがキューから出た後に計算されるため、まだキューに残っているコールのキュー時間はレポートに反映されません。 | キュー時間の合計 | |
| 放棄時間（Abandoned Time） | レポートインターバル中に、コールがキューに入ってから応答される（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: != 1 |
キュー時間の合計 |
| 平均キュー時間 | コールがキューにあった合計時間をキュー内に存在していたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | コールが放棄されるまでにシステムに存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
エントリポイント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、着信コールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
着信、ショート、IVR リアルタイム - エントリポイント
このレポートは、IVR 内のチャネルタイプの数を表しています。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 着信 | 着信コールを表します。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート | エージェントに接続されることなしに企業にプロビジョニングされたショート通話のしきい値の範囲内で終了した通話数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR システム内にあるコール数。 | IVR 時間の合計 |
キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、キュー内の使用可能なチャネルタイプの数をリアルタイムで表します。 abandoned、service level、completed、およびその他のパラメータで構成される詳細なレポート。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル内 %（In Service Level %） | キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 | サービスレベル内 / 合計 | |
| 応答率（% Answered） | 応答コール数を、キューに入ったコール数からショートコール数を引いた値で割り、100 を掛けた値。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | 放棄される前にコールがシステム内に存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled ! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） | 合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キュー サービスレベル リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベル内で処理された音声インタラクションの総数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サービスレベル内で処理されたコール | 処理された音声インタラクションの合計数。 | 連絡先セッション ID の数（サービスレベルは > 0 です） |
キュー統計リアルタイム
このレポートは、キューの詳細をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 |
エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 連絡先カウントの合計 |
| キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
キューカウントのカウント |
| キュー内最長時間（Longest Time In Queue） |
レポートでカバーされる各キューに置かれたコールの最長時間。 |
最大キュー時間 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、サイトのすべてのキューで利用可能な連絡先の数を表します。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 | キュー時間（接続時間 > 0）の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中のコールの接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
チームの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、キュー、サイト、およびチームに関連付けられているエージェントアクティビティを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
接続時間 > 0 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チームの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、チームレベルで完了したコールのリアルタイムの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
スナップショット レポート
| スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが進行中のときには 0 が入力されます。 スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが終了してからでなければ値が入力されません。 |
最長キュー連絡先
最長キューの連絡先レポートは、連絡先が特定のキューで待機しなければならなかった最長の期間を示します。 このレポートは、連絡先がキューで待機した時間を提供します。 また、このレポートでは、現在キューで最も長い期間待機中の連絡先も特定されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
キュー ID |
キューの一意の識別子。 |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、キューのメディアタイプ。 |
|
最長キューの連絡先時間 |
連絡先がキューで待機する最長時間。 |
|
最長キュー連絡先 |
キューで最長の期間待機している連絡先。 |
スナップショット エントリポイント IVR リアルタイム - チャート
このレポートは、IVR で現在使用可能なコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム
このレポートは、エントリポイントまたはキュー内のコールのスナップショットの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースであるエントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中、保留完了、問い合わせ完了、問い合わせ中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム - チャート
このレポートは、連絡先タイプのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、および現在の状態 = 接続済み） | |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、および現在の状態 = 接続済み） | |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、および現在の状態 = 接続済み） | |
|
キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
接続されている状態 |
処理されたコールの総数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベルのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、チーム、キュー、およびサイトレベルのサービスレベルを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続、保留、保留完了、問い合わせ、および問い合わせ完了 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 現在のサービスレベル達成率（Current Service Level %） | キューにプロビジョニングされているサービスレベルしきい値にまだ達していない、キュー内のコールのパーセンテージ |
現在のサービスレベル% = サービスレベル内 / 合計 合計 = 連絡先セッション ID のカウント |
|
| ログインしたエージェント | 現在、このサイトでこのチームまたはすべてのチームにログインしているエージェントの数。 キューレベルでは、この数は、このキューを提供するサイトですべてのチームにログインしているエージェントの数です。 | エージェント ID のカウント |
チームおよびキューの統計 - リアルタイム
平均処理時間カードリアルタイム
このレポートには、個々のチャネルとすべてのチャネルの平均処理時間がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チーム統計リアルタイム
このレポートには、チームの統計情報がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 | |
|
現在の状態（Current State） |
応答可能、アイドル、無応答など、エージェントの状態を表示します。 |
|
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の数。 |
連絡先セッション ID の合計。 |
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
連絡先の処理に要した平均時間。 |
指定した間隔の間の連絡時間の合計/指定された間隔の間に処理された連絡先の数 |
|
平均ラップアップ時間 |
連絡先のラップアップに必要な平均時間。 |
指定した間隔でのラップアップ時間の合計/指定した間隔でのラップアップの総数 |
チームの状態チャートリアルタイム
この円グラフは、ログインしたエージェント数を現在の状態で分類します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
合計処理カードリアルタイム
このレポートには、処理された連絡先の合計数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
移行レポート
移行レポートは、UCCX から WxCC に移行する顧客向けに特別に設計されたストックレポートです。 これらのレポートは機能フラグの背後にあり、アドホックリクエストによって有効にされていました。 今後、これらのレポートは機能フラグのリクエストを必要とせずに利用でき、すべてのユーザーがいつでもアクセスできます。
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
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インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
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開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
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終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
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提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
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コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
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破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
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放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
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放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
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エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
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コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
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平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
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合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
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平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
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合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
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合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
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平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
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保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
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平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
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合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
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サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
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提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
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コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
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処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
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平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
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最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
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放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
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破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
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平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
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最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
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平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
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通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
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通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
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平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
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最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
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アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
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受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
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処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
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チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
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チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
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提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
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処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
レポートのカラム幅の変更
デフォルトでは、表形式のレポートの列の幅は、列のタイトルの長さに合わせて調整されます。 レポートの実行中に列幅を動的に変更できます。 列幅を変更すると、更新された幅がユーザー ID としてコンピュータに保存されます。 ブラウザを更新したり、同じブラウザを使用してログアウトして再度ログインしたりしても、列幅は同じままです。 ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列の幅をデフォルトの幅にリセットできます。
変更された列幅が列のタイトルの幅よりも小さい場合は、省略記号アイコンが表示されます。
| 列幅を変更すると、更新された幅はしきい値アラートに保存されません。 |
可視化の一部へのドリルダウン
表形式の可視化を実行した後、特定の可視化コンポーネントにドリルダウンして、その可視化部分の計算に含まれたすべてのレコードを表示したり、データセットに対してさらに分析を実行したりできます。
| ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートおよびエージェントデスクトップの APS レポートでは使用できません。 |
| 1 |
表のセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックします。
| ||
| 2 |
フィールドまたはプロファイル変数を追加するには、[フィールド（Fields）] ドロップダウンリストまたは [メジャー（Measures）] ドロップダウンリストからエントリをクリックして、新しい列を追加します。
| ||
| 3 |
レポートデータを Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートするには、[エクスポート（Export）] をクリックします。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。 | ||
| 4 |
[ドリルダウン（Drill Down）] パネルを別のウィンドウで表示するには、 [起動（Launch）] アイコンをクリックします。 |
可視化属性の変更
可視化を実行した後で、その属性を変更して再実行できます。
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||
| 2 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||
| 3 |
可視化をすぐに更新する場合は、[すぐに再描画（Redraw instantly）] を選択します。 それ以外の場合、[適用（Apply）] ボタンをクリックしたときにのみ、可視化は更新されます。 | ||
| 4 |
プロファイル変数を表示または非表示にするには、目のアイコンをクリックします。 | ||
| 5 |
セグメントを非表示にするには、[非表示セグメント（Hidden Segments）] ボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 6 |
セグメントの位置を変更するには、現在のセグメントボックス内で別の位置にドラッグするか、または別のセグメントボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 7 |
セグメントをフィルタ処理するには、次のようにします。
| ||
| 8 |
可視化がチャートの場合は、[設定（Settings）] アイコンを選択して、可視化を変更します。 |
可視化出力形式の変更
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
ドロップダウンリストからフォーマットを選択します。 次のフォーマットを使用できます。
|
可視化の作成の概要
この章では、直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して可視化を作成する方法について説明します。
| 1 |
可視化のタイプを選択します。
| ||||
| 2 |
可視化がカバーする期間を指定します。 これは、可視化の実行時に考慮されるレコードの数を制限します。 | ||||
| 3 |
履歴レポートの計算間隔は、時間ベースまたはサンプルベースのいずれかにできます。
| ||||
| 4 |
可視化の一部として比較しようとしている内容を指定します。 これにより、さまざまなエージェントまたはエントリポイントのパフォーマンスを比較できます。 Analyzer では、フィールドによってのみセグメンテーションを実行でき、メジャーによって分割することはできません。 たとえば、終了タイプまたはエージェント名によるセグメンテーションは可能ですが、コールカウントによるセグメンテーションはできません。 | ||||
| 5 |
各セグメントを比較するために、可視化に表示するメトリックを定義します。 プロファイル変数は常に数値であり、フィールド、メジャー、またはその他のプロファイル変数から作成できます。
| ||||
| 6 |
この手順では、母集団をさらに制限して、指定した条件を満たすレコードだけを含めるようにします。 | ||||
| 7 |
可視化は、テーブルまたはチャートとして表示できます。 現在サポートされているチャートの種類は、棒グラフ、円グラフ、折れ線グラフ、面グラフ、およびモーションチャートです。 また、タイトル、色、罫線の幅とスタイルなどの表示オプションを指定することもできます。 | ||||
| 8 |
可視化は、オンデマンドで実行するか、一度だけ実行するようにスケジュールするか、定期的に実行するようにスケジュールできます。 スケジュールされた実行では、CSV ファイルまたは Microsoft Excel ファイルの添付のいずれかを使用して、指定した電子メール受信者に結果が投稿されます。
次のいずれかの方法で、実行スケジュールを定義できます。
|
可視化の作成
可視化を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] を選択します。 可視化の作成ページが表示されます。 [モジュール（Modules）] タブには 2 つのパネルが表示され、パネルのタイトルをクリックすることで展開したり折りたたんだりできます。 | ||||||||||
| 2 |
[タイプ（Type）] ドロップダウンリストからオプションを選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。 レポートに変数とセグメントを追加できます。 | ||||||||||
| 3 |
[モジュール（Modules）] タブの [開始時間（Start Time）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、可視化期間を指定します。
| ||||||||||
| 4 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( | ||||||||||
| 5 |
[含める（Including）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、日付範囲をフィルタ処理できます。 可能な値は、Days of a Week、Days of the Month、Weeks of the Month、またはMonths of the Yearです。 ビジュアライゼーションに含める平日、月の日数、週数、または月数を選択します。 | ||||||||||
| 6 |
時間ベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの間隔ドロップダウンリストから時間間隔を選択します。 可能な値は、[なし（None）]、[15 分（15 Minutes）]、[30 分（30 Minutes）]、[毎時（Hourly）]、[毎日（Daily）]、[毎週（Weekly）]、または [毎月（Monthly）] です。 使用可能なオプションは、日付範囲の長さによって異なります。 指定した日付範囲が長い場合（先月など）、短い計算間隔（15 分、30 分、毎時など）は使用できません。 | ||||||||||
| 7 |
サンプルベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの [レコード（Records）] ドロップダウンリストから [最初（First）] または [最後（Last）] を選択して、テキストボックスに、可視化で考慮されるレコードの合計数を入力します。 次の項目も定義できます。 | ||||||||||
| 8 |
可視化の期間として [リアルタイム（Realtime）] を選択した場合は、[計算（Compute）] パネルで使用可能になる値をドロップダウンリストから選択します。
| ||||||||||
| 9 |
行セグメントまたは列セグメントを指定するには、[行セグメントの追加（Add Row Segments）] または [列セグメントの追加（Add Column Segments）] アイコンをクリックします。 リストされたフィールドまたは拡張フィールドをキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 追加するセグメントごとにこのステップを繰り返します。
| ||||||||||
| 10 |
セグメンテーション変数の複数の値を 1 つのグループに結合するには、次のようにして拡張フィールドを作成します。 | ||||||||||
| 11 |
プロファイル変数を作成するには、次のようにします。
| ||||||||||
| 12 |
プロファイル変数の形式を指定するには、プロファイル変数を右クリックし、コンテキストメニューから番号形式のオプションを選択します。 詳細については、「プロファイル変数のフォーマット」を参照してください。 たとえば、変換率（Conversion Rate）プロファイル変数を作成した場合は、フォーマットとして [パーセンテージ（Percentage）] を選択できます。 | ||||||||||
| 13 |
プロファイル変数を必要な数だけ作成していきます。 次の例では、3 つのプロファイル変数が作成され、データは [キュー ID（Queue）] および [エージェント名（Agent Name）] 見出し行の下に分割されます。
| ||||||||||
| 14 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||||||||||
| 15 |
テーブルレベルと一番上の行セグメントの列の値のサマリを定義するには、[カスタマイズ （Customize）] をクリックします。 レポートの概要のカスタマイズについての詳細は、 を参照してください。レポートの概要をカスタマイズ。 | ||||||||||
| 16 |
可視化の実行時のおよそのサイズを確認するには、可視化を保存し、[詳細（More）] をクリックして、[情報（Info）] ボタンを選択します。 | ||||||||||
| 17 |
フィルタを作成して、可視化によってデフォルトで考慮されるレコード数を制限できます。 フィルタを作成するには、次の手順を実行します。
| ||||||||||
| 18 |
可視化の出力形式を指定します。 詳細については、「可視化出力形式の変更」を参照してください。 | ||||||||||
| 19 |
複合可視化を作成している場合は、可視化を保存する前に少なくとも 1 つの追加モジュールを追加します。 | ||||||||||
| 20 |
可視化を保存するには、[保存（Save）] ボタンをクリックして、表示されるダイアログボックスで次のようにします。 | ||||||||||
| 21 |
[プレビュー（Preview）] をクリックして、可視化を表示します。
|
複合可視化の作成
複合可視化には、並んで表示される 2 つ以上のモジュールが含まれます。 可視化内のすべてのモジュールが同じ行またはシリーズセグメント、列セグメント、およびプロファイル変数を持つ必要がありますが、日付範囲、インターバル、およびフィルタは異なってもかまいません。
複合可視化は次のようにして作成できます。
-
新しい可視化の作成中に、少なくとも 1 つの追加モジュール（[履歴またはリアルタイムモジュール）を追加してから可視化を保存します。
-
新しいモジュール（履歴モジュールのみ）を追加して、モジュールが 1 つだけ含まれる既存の可視化を編集します。
ただし、複数のモジュールを持つ可視化を保存した場合は、後で 1 つを除くすべてのモジュールを削除してから可視化を保存し、モジュール（履歴モジュールのみ）を追加することができます。
| リアルタイムモジュールは、可視化を作成し、保存する前にのみ、複合可視化に追加できます。 既存の可視化を編集してリアルタイムモジュールを追加することはできません。 |
複合可視化をスケジュールまたはエクスポートしたり、実行モードでピボット機能を無効にしたりすることはできません。
| 1 |
可視化の作成中にモジュールを追加するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にある [追加（Add）] をクリックします。 表示されるダイアログボックスでモジュールの名前を入力して [OK] をクリックします。 追加するモジュールごとに、[追加] ボタンを再度クリックします。 モジュールを追加すると、可視化作成ページに、構成要素の可視化が横に並べて表示されます。 モジュールごとに異なる日付範囲、インターバル、およびフィルタを選択できます。
| ||
| 2 |
各モジュールでカスタマイズ可能な設定を表示するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にあるドロップダウンメニューからモジュールを選択します。 | ||
| 3 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( [モジュール（Modules）] タブのドロップダウンリストに、ラベルの変更が反映されます。 |
実際の値を表示する可視化の作成
集計なしでデータベースに実際の値を表示するには、可視化に時間間隔やセグメンテーションを含めることはできず、すべてのプロファイル変数を数式としての値で設定する必要があります。
| 時間間隔またはセグメンテーションをすでに含んでいる可視化では、[値（Value of）] オプションは使用できません。 |
集計なしで実際のデータベース値を表示する可視化を作成するには、次のようにします。
-
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] をクリックします。
-
[タイプ（Type）] を選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。
-
可視化の期間を指定します。
-
プロファイル変数を追加するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数の追加（Add Profile Variables）] をクリックして、フィールドまたはメジャーを [新しいプロファイル変数（New Profile Variable）] ダイアログボックスにドラッグアンドドロップします。
-
[式（Formula）] ドロップダウンリストで、[値（Value）] を選択します。 追加する各プロファイル変数に対して繰り返します。
-
-
[保存（Save）] をクリックして可視化を保存します。 [プレビュー（Preview）] をクリックします。
拡張フィールドの作成
-
可視化のセグメントを右クリックして、[拡張フィールドの作成（Create Enhanced Field）] を選択します。
-
次の表の説明に従って、グループの設定を指定します。
設定
説明
[デフォルトグループ（Default Group）]
定義済みのグループに含まれないすべての変数を含むグループの名前を入力します（Other Entry Points など）。
[グループ（Groups）]
グループを定義するには、[グループ名（Group Name）] に名前を入力します。
-
ドロップダウンリストから値を選択します。
-
値を入力して、Enter を押します。
-
-
[保存] をクリックします。
共有された拡張フィールドの削除
共有された拡張フィールドを削除するには、次のようにします。
-
[ 追加 ] ボタンをクリックして [列セグメント] または [行] または [系列セグメント] ボックスを追加し、[新規セグメント] ダイアログボックスを表示します。
- 削除する拡張フィールドを選択し、[削除（Delete）] ボタンをクリックします。
拡張フィールドが現在使用されていない場合は、削除されます。
拡張フィールドの共有
将来の使用に備えて拡張フィールドを使用可能にするには、次のようにします。
-
可視化に追加された拡張フィールドセグメントをクリックして、コンテキストメニューから [保存（Save）] を選択します。
-
エンハンストフィールドの名前を入力し、[ OK] をクリックします。
保存された拡張フィールドが [新しいセグメント（New Segment）] ダイアログボックスにリストされ、自分と他の可視化デザイナーが可視化を作成または編集するときに選択できます。
メジャーの数式の選択
次の表に、メジャーを使用してプロファイル変数を作成するときに使用可能な数式を示します。
| 数式 |
計算 |
|---|---|
|
平均 |
平均値。 |
| 合計 |
合計値。 |
|
カウント |
値の数。 この数式を選択すると、ダイアログボックスに、カウントにレコードを含めるための条件を指定するための設定が表示されます。 詳細については、「メジャーを使用したフィルタ」を参照してください。 |
|
最小 |
最小値。 |
| 最大 |
最大値。 |
| の値 |
集計なしのデータベース内の実際の値。 |
|
幾何平均 |
値の積の n 番目のルート（ここで、n は指定された値の範囲内にある数値のカウント）。 |
| 尖度 / | 通常の分布に対して、データが「山」であるか平坦であるかの測定。 |
| 中央値 | 中間値。 |
|
の母分散 |
一連の一意の値の分散。 |
| の歪度 | 中央値と平均値の距離。 |
| の標準偏差 | 分散の平方根。 |
| 二乗の合計 | 値の二乗の合計。 |
|
の分散 |
各値と平均値の間の二乗差の平均。 |
フィルタの定義
フィールドを使用するフィルタ
可視化を実行すると、[設定（settings）] パネルに、可視化に含めるか除外するレコードを指定するためのコントロールが表示されます。
これらのコントロールは、可視化の作成または編集中に、次のタスクを行った場合に表示されます。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[フィルタの追加（Add Filter）] をクリックして、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたフィールドを選択します。
-
可視化のセグメントを右クリックして、[フィルタの作成（Create Filter）] を選択します。
-
含めるフィールド値または除外するフィールド値を指定するには、次のいずれかを実行します。
-
[正規表現（regular expression）] ラジオボタンをクリックし、テキストボックスに正規表現を入力して、含める値または除外する値を指定します。 [保存] をクリックします。
次の例では、正規表現について説明します。
-
agent.* には、
agentというフレーズで始まるすべてのフィールド値が含まれます。 -
agent.*h には、
agentというフレーズで始まり、文字hで終わるすべてのフィールド値が含まれます。
標準正規表現の詳細は、 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html を参照してください。
-
-
[入っている（is in）] または [入っていない（is not in）]ラジオボタンをクリックして、リストの値を含めるか除外するかを選択し、[保存（Save）] をクリックします。 また、テキストボックスに値の名前を入力して、[保存（Save）] をクリックすることもできます。
-
-
使用可能な値のリストをフィルタ処理するには、テキストボックスに 1 文字以上を入力します。 入力したテキストに一致する値が、選択リストに表示されます。 * をワイルドカードとして使用して、1 文字以上を表すことができます。
-
空（空白）の値を指定するには、[追加（Add）] をクリックします。
-
指定した値を削除するには、その値を選択して、[削除（Delete）] をクリックします。
メジャーを使用するフィルタ
アナライザは、次の操作を行ったときにメジャーの値に基づいて、可視化に含めるレコードまたは除外するレコードを指定するためのコントロールを表示します。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[モジュール（Modules）] パネル （または、単一モジュールの可視化を編集している場合は、[詳細）Details）] パネル）の [フィルタの追加（Add Filter）] をクリックし、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたメジャーを選択します。
-
メジャーの条件を設定するには、次のいずれかを実行します。
-
データを最小値と最大値の間の値に制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから [~] を選択し、[最小値（Min）] および [最大値（Max）] テキストボックスに最小値と最大値を入力します。
<
より少ない
<=
以下
=
等しい
!=
等しくない
>=
以上
>
より大きい
最小値は包含的ですが、最大値は非包含的です。
-
片側比較に基づいてデータを制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから演算子を選択し、[値（Value）] テキストボックスに値を入力します。
次の例では、条件（0 より大きい値） が総売上の測定に適用されて、変換されたプロファイル変数を作成しています。
-
実行モードでのフィルタ
アナライザ UI は、レポートを実行モードで実行する間、フィルタリング機能を提供します。
ユーザは、可視化の作成または編集中、または可視化のコピーの作成中に、フィルタを選択できます。
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
可視化の作成中に実行モードで表示されるレポートにフィルタを追加するには：
-
アナライザのホームページに移動します。 ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
新しいビジュアライゼーションを作成するには、[ ] を選択します。
-
可視化の作成ページで、必要なフィールドを [行セグメント（Row Segments）] ペインにドラッグ します。 追加されたフィールドは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストに、デフォルトのフィルタとともにフィルタとして表示されます。 デフォルトのフィルタは次のとおりです。
-
履歴レポートの [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールド。 [Interval（間隔）] フィールドは、[Row Segment（行セグメント）] として選択されている場合にのみフィルタとして表示されます。
-
リアルタイムレポートの [期間（Duration）] フィールド。
-
-
対応するチェックボックスをオンにして、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタはオフになっています。
-
必要な [プロファイル変数（Profile Variables）] と [列（Column）] フィールドを選択し、新しい可視化を適切なフォルダに保存します。
フィルタは可視化の右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
| ビジュアライゼーションの作成に関する詳細は、セクション ビジュアライゼーションの作成を参照してください。 |
可視化のコピーの作成中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
に移動します。 適切なストックレポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [コピーの作成（Create a Copy）] オプションを選択します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストから適切なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストのすべてのフィルタがオンになっています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションのコピー作成に関する詳細は、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクのセクションを参照してください。 |
可視化の編集中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
可視化ページに移動します。 省略記号ボタンをクリックし、[編集（Edit）] オプションを選択して可視化を編集します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで、必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタが選択されています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションの編集に関する詳細は、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクを参照してください。 |
| 最大 5 つのフィルタを追加して、レポートを実行モードで表示できます。 可視化ページの右上隅のフィルタは、複合可視化（2 つ以上のモジュールがあります）ではサポートされません。 1 つのモジュールを使用して既存のレポートを編集して別のモジュールを追加する場合、[実行モード時にフィルタを表示（Show filter during run mode）] チェックボックスの一覧はグレー表示されます。 |
プロファイル変数に基づく数式の作成
新しい数式を作成するには、既存のプロファイル変数に算術式を適用します。
既存のプロファイル変数に基づいて数式を作成するには、次のようにします。
| 値ベースのレポートのテキストベースのフィールドには数式を適用しないでください。これは、レポート生成には有効な操作ではありません。 |
-
可視化のプロファイル変数を右クリックして、コンテキストメニューから [新しい式（New Formula）] を選択します。
-
表示される [新しい式（New Formula）] ダイアログボックスの [名前（Name）] テキストボックスにプロファイル変数の名前を入力します。
-
算術記号：+、-、x、または ÷ を選択します。
-
算術記号の右側にあるテキストボックスで、次のいずれかを実行します。
-
数値を入力します。
-
ドロップダウンリストから、既存のプロファイルの名前を選択します。
-
共有数式の作成と使用
プロファイル変数を作成すると、その変数の数式を、自分や他の可視化デザイナーが使用する数式パネルで使用できるようになります。
共有数式の作成
共有数式を作成するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数（Profile Variable）] を作成します。 詳細は ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
-
プロファイル変数を右クリックし、[保存（Save）] を選択します。
-
式の名前を入力し、[OK] をクリックします。
式が [式（Formulas）] パネルに保存されます。
共有数式の編集
共有数式を編集するには、次のようにします。
-
[ 追加 ] をクリックして、[式] パネルに一覧表示された式の名前をダブルクリックします。
-
値を編集したり、他のフィールドやメジャーを追加したりできます。
-
[保存] をクリックします。
共有数式の削除
共有数式を削除するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数] ボックスの 追加 ボタンをクリックして、 数式 にリストされている数式の名前をダブルクリックします。パネルを選択します。
-
[削除（Delete）] をクリックします。
数式が使用されていない場合は、削除されます。
可視化タイトルの作成とフォーマット
可視化の作成または編集中に可視化のタイトルを作成してフォーマットするには、次のようにします。
-
可視化キャンバスのテキスト [クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックして、新しいタイトルを入力します。
-
タイトルを編集するには、タイトルを選択して、新しいタイトルを入力します。
-
[書式設定（Formatting）] で、ドロップダウンから [タイトル（Title）] を選択し、タイトルテキストを入力します。
-
-
タイトルのフォーマットをカスタマイズするには、[書式設定（Formatting）] タブのドロップダウンリストから [タイトル（Title）] を選択して、枠線のサイズ、スタイル、色、テキストの配置と色、余白、埋め込み、フォントサイズ、ファミリ、スタイル、太さなど、カスタマイズ可能な書式設定オプションを表示します。
表のフォーマット
表のフォーマットをカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定（Formatting）] を選択して、ドロップダウンリストから [表（Table）] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、表のフォーマットをカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML（16 進数）コードを入力します。
枠線のサイズ
枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して表の周りの枠線のスタイルを指定するか、表の周りに枠線を付けない場合は、[なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
プロファイル変数のフォーマット
プロファイル変数のテキストの配置、番号書式、またはキャプションを変更するには、次のようにします。
-
次のいずれかを実行します。
-
プロファイル変数を右クリックすると、コンテキストメニューが表示されます。
-
[書式設定（Formatting）] のドロップダウンリストからプロファイル変数を選択すると、数値形式オプションとキャプションオプションがタブに表示されます。
-
-
次の表に記載されているオプションのいずれかを変更します。
オプション
説明
キャプション
キャプションを変更するには、[書式設定（Formatting）] タブに表示されるキャプションテキストをクリックして選択し、必要なキャプションを入力します。
この設定は、[書式設定（Formatting）] タブでのみ使用できます。
数値フォーマット
右クリックして、データを整数、数値、通貨、パーセンテージ、日時、または時間としてフォーマットするかどうかを指定し、そのカテゴリ内で、データを表示する方法を指定します。
たとえば、パーセンテージを選択した場合は、次のいずれかのフォーマットオプションを選択できます。
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
テキストの配置
列のテキストの配置を変更するには、ドロップダウンリストから値（[左（Left）]、[中央（Center）]、または [右（Right）]）を選択します。
この設定は、コンテキストメニューでのみ使用できます。
-
[間隔] フィールドの日付形式の変更
可視化の作成または編集中に、[間隔] フィールドのデフォルトの mm/dd/yyyy 日付形式を編集できます。
| 1 |
[間隔] フィールドを右クリックして、[日付形式の選択] コンテキストメニューを表示します。 | ||
| 2 |
次のリストから、必要な日付形式を選択します。
| ||
| 3 |
[保存] をクリックします。
|
チャートのフォーマット
チャートの形式をカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定] > [チャート] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、チャートの形式をカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
枠線のサイズ
チャートの枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して、チャートの周りの枠線のスタイルを指定するか、枠線を使用しない場合は [なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
グラデーション塗りつぶし
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフの線、面、または棒に網掛けパターンを追加するには、ドロップダウンリストから色のグラデーションの方向を選択します。
スタック
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフで互いに重なり合っているデータ値を表示するには、データ値でスタックするには [標準（Normal）] を選択し、パーセンテージでスタックするには、[パーセント（Percent）] を選択します。
軸のラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、軸ラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
軸の反転
軸を反転するかどうかを指定するには、ドロップダウンリストから [真（True）] または [偽（False）] のいずれかを選択します。
データラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
データラベルの回転
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルの回転角度（なし、45 度、90 度、-90 度）を指定します。
可視化名の編集
可視化の名前を編集するには、次のいずれかの操作を実行します。
-
[ 可視化 ] をクリックします。
コンテキストメニューから [> 編集 ] を選択します。 -
[ビジュアライゼーション名の編集 ] をクリックし、 書式設定 タブで [ ビジュアライゼーション ] を選択します。ドロップダウンリストから編集フィールドを選択します。
レポートサマリのカスタマイズ
可視化の作成または編集時に、表レベルと上位レベルの行セグメントグループの両方でレポートサマリをカスタマイズできます。 このカスタマイズオプションは、列セグメントとして設定されるプロファイル変数のみ含むビジュアライゼーションで使用できます。 行セグメントと列セグメントの詳細については、「ビジュアライゼーションの作成 」を参照してください。
[レポートサマリのカスタマイズ] ダイアログボックスで、レポートの各列に次のサマリ式を定義できます。
|
数式 |
計算式 | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
列サマリーに対して式は定義されません。
|
||
|
AVG |
列内の値の平均。 |
||
|
COUNT |
Null 以外の値を持つ列内のレコード数。 |
||
|
最小 |
列内の最小値。 |
||
|
MAX |
列内の最大値。 |
||
|
SUM |
列内のすべての値の合計。 |
||
|
|||
|
|
表レベルのサマリ
これはレポートのフッターのサマリです。 サマリの表示ドロップダウンリストで表レベルチェックボックスを選択すると、サマリを表示できます。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時に選択されます。
セグメント化されたレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式を定義しない場合、デフォルトでは、列フィールドの集約タイプが、次のシナリオを除き、その列のサマリ式として設定されます。
-
列に式フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が CUSTOM として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
値ベースのレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式が NONE に 設定されます。
グループレベルのサマリ
これは、一番上の行セグメントグループで定義される列のサマリです。 グループレベルのサマリオプションは、最小2つの行セグメントを持つビジュアライゼーションで使用できます。グループレベルのサマリを表示するには、サマリの表示ドロップダウンリストで、上位レベルの行セグメントの名前が表示されるチェックボックスをオンにしてください。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時にオフになっています。
グループレベルのサマリチェックボックスを選択するが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトではグループレベルのサマリ式は、すべての列の NONE として定義されます。
| グループレベルのサマリは、値に基づくレポートには適用できません。 |
エージェント詳細レポートのレポートサマリ
エージェント詳細レポートで、表レベルとグループレベルのサマリを表示できます。 表レベルとグループレベルのサマリ式の両方は、次のシナリオを除き、列集約タイプに基づいて定義されます。
-
列に式のフィールドがある場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式は CUSTOM として定義され、グループレベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
レポートテンプレートのエクスポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてエクスポートできます。 ファイルまたはフォルダがアナライザからコンピュータにエクスポートされます。 レポートテンプレートをエクスポートすると、複数のテナント間で再利用できます。
ファイルのエクスポート
アナライザサーバからテンプレートファイルをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするテンプレートファイルを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Template）] を選択します。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
レポート テンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロードフォルダに配置されました。
継続時間が長く、間隔が短いレポートはエクスポートできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
ファイルは
.JSONフォーマットで保存されます。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのエクスポート
アナライザサーバからフォルダをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするフォルダを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Templates）] をクリック します。
-
一度に最大 25 のテンプレートをエクスポートできます。
-
フォルダをエクスポートする場合、サブフォルダはエクスポートされません。 サブフォルダは個別にエクスポートする必要があります。
-
レポートテンプレートにフィルタを適用すると、関連付けられた値と変数はエクスポート時に削除されます。 ただし、フィルタ名は保持されます。
-
-
[エクスポート（Export）] をクリックします。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
フォルダ内のすべてのレポートテンプレートが正常に保存され、ダウンロードフォルダに.zip ファイルとして保存されます。
レポートテンプレートのインポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてインポートできます。 ファイルまたはフォルダはコンピュータからアナライザにインポートできます。 インポート機能は、アナライザ UI にログインする管理者のみ使用できます。
| テンプレートのバージョンは展開によって異なります。 Webex Contact Center 1.0 レポートテンプレートを Webex Contact Center 1.0 にのみインポートできます。 同様に、Webex Contact Center レポートテンプレートは Webex Contact Center にのみインポートできます。 |
単一のテンプレートファイルをインポートすると、対応する可視化がテンプレートに基づいて作成されます。
| 名前の競合を回避するために、同じ名前のレポートがターゲットフォルダに存在する場合にタイムスタンプが追加されます。 |
ファイルのインポート
アナライザにテンプレートファイルをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするファイル（.CSV 形式）を選択します。
-
[インポート（Import）] をクリックします。 ファイルが正常にインポートされると、次のメッセージが表示されます。
ファイルのインポートに成功しました . -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのインポート
アナライザにテンプレートフォルダをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするフォルダ（.zip 形式）を選択します。
.zipファイル内のテンプレートの総数は 25 を超えることはできません。 -
[インポート（Import）] をクリックします。 フォルダが正常にインポートされた場合は、次のメッセージが表示されます。
フォルダが正常にインポートされました。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
移行中にレポートをスケジュールする
この機能を使用すると、レポートのスケジュールを中断させることなく、Webex Contact Center 1.0 から 2.0 に効率的に移行できます。 この機能により、移行中のレポートの運用とビジネスの継続性が保証され、古いバージョンと新しいバージョンの両方のレポートへのアクセスが提供されます。 移行プロセス全体を通して、次のスケジュールされたジョブは影響を受けません。
- 1.0 で作成されたスケジュールは、引き続き 1.0 アプリケーションから実行されます。
- 2.0 で作成されたスケジュールは 2.0 アプリケーションからシームレスに実行されます
はじめに
ダッシュボードは、1 つの画面上で可視化するために使用されるレポートの組み合わせです。
ダッシュボードでは、次のタスクを実行できます。
ダッシュボードの実行
ダッシュボードを実行するには、次のようにします。
| ダッシュボードに少なくとも 1 つの可視化があることを確認します。 詳細については、 「ダッシュボードを設計する」を参照してください。 |
-
ナビゲーションバーの [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
レポートを検索するには、検索機能またはツリーのいずれかを使用します
アイコンを選択します。 ツリーアイコンをクリックすると、そのフォルダ内のすべてのファイルが表示されます。 検索では、サブフォルダからも一致するすべてのレポートが表示されます。 [ ボタンを押してコンテキストメニューから 実行 を選択します。フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。
-
可視化を表示するには、[起動（launch）] をクリックします。
可視化がレンダリングされた後、[設定（Setting）] ボタンをクリックすると、可視化データで使用されている [プロファイル変数（Profile Variables）] と [セグメント（Segments）] が表示されます。
| ダッシュボードで複合レポートを実行する場合、フィルタリング機能は使用できません。 |
ストック レポート ダッシュボードの表示
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
履歴レポート
これらのレポートは、クラウド接続ユーザには使用できません。
エージェント レポート
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このレポートには、チーム内のエージェントの平均接続時間と最大接続期間が表示されます。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
展開名、エージェント名、チーム名、インターバル（デフォルトでは毎日）、およびチャネルタイプを使用してフィルタ処理できます。
コンタクトセンターの概要
チームの連絡先処理パフォーマンス
このレポートは、チームを比較できるように、その展開内の各チームのチャネルタイプごとに処理された連絡先の総数を表示します。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：折れ線グラフ
[展開名（Deployment Name）]、[間隔（Interval）]（デフォルトでは毎日）、[チーム名（Team Name）]、および [チャネルタイプ（Channel Type）] を使用してフィルタ処理できます。
リアルタイムレポート
| これらのダッシュボードは、クラウド接続ユーザには使用できません。 これらのダッシュボードで使用されるすべてのレポートの詳細を参照するには、 ダッシュボードストックレポートの表示 セクションの適切なレポートを参照してください。 |
ダッシュボードの設計
| 1 |
[ダッシュボード（Dashboard）] > [ダッシュボードの新規作成（Create New Dashboard）] をクリックします。 |
| 2 |
可視化をキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 複数の可視化を追加して、ダッシュボードに表示することができます。 |
| 3 |
可視化の位置を変更するには、新しい位置にドラッグします。 可視化をフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] パネルを選択し、ドロップダウンリストから可視化を選択して変更します。 |
| 4 |
可視化のサイズを変更するには、次のようにします。
|
| 5 |
ダッシュボードから可視化を削除するには、[X] を選択します。 |
| 6 |
可視化の名前を入力するには、[クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックします。 タイトルを編集するには、新しいタイトルを入力して、チェックマークをクリックします。 |
| 7 |
可視化のタイトルをフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] を選択し、タブのドロップダウンリストからタイトルを選択すると、枠線のスタイル、テキストの配置、フォントサイズ、色、太さなど、カスタマイズ可能なフォーマットオプションが表示されます。 |
| 8 |
ダッシュボードを保存するには、[保存（Save）] をクリックして、フォルダを選択します。 新しいフォルダを作成するには、[新しいフォルダ（New Folder）] をクリックして、フォルダの名前を入力します。 ダッシュボードの名前を入力して、[OK] をクリックします。 |
| 9 |
ダッシュボードをプレビューするには、[プレビュー（Preview）] をクリックします。 |
| 10 |
ダッシュボード名を編集するには、[ ダッシュボード名の編集 ] をクリックして既存のテキストを選択します。新しい名前を入力し、[適用] ボタンをクリックします。 |
はじめに
変数は、レポートの生成中にレポートフィルタで使用されます。 一連の値を定義して変数を作成できます。 一度作成された変数は、特定のフィールドと関連するレコードタイプのフィルタとして再利用できます。
変数の作成、編集、表示、および削除
新しい変数を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[変数（Variables）] > [新規作成（New）] をクリックします。 |
| 2 |
変数の名前を入力します。 |
| 3 |
[該当する列（Associated Column）] ドロップダウンリストから値を選択します。 |
| 4 |
[値（Values）] を定義し、[説明（Description）] を追加します。 |
| 5 |
変数の [範囲（Scope）] を定義します。 範囲は次のとおりです。
|
| 6 |
[保存] をクリックします。 [ |
各リポジトリで利用可能なレコードのタイプ
次の表に、各顧客およびエージェントアクティビティおよびセッションリポジトリで集計されるレコードのタイプを示します。
|
レコードの種類 |
説明 |
例 |
|---|---|---|
| 顧客アクティビティレコード |
顧客ワークフローのアトミックステップを表します |
|
| 顧客セッションレコード |
一連の顧客アクティビティで構成される顧客ワークフローを表します。 |
|
| エージェント アクティビティ レコード |
エージェントワークフローのアトミックステップを表します |
|
| エージェント セッション レコード |
一連のエージェントアクティビティで構成されるエージェントワークフローを表します。 |
|
| エージェントがコンサルト操作（DN、エージェント、またはキューに対するコンサルト）を使用する場合、コンサルトされた相手が応答すると、エージェントは通話転送を完了して終了します。 その後、顧客とコンサルトされた相手はコールを続行し、カスタマー セッション レコード（CSR）は、顧客またはコンサルトされた相手のいずれかが切断されるまで更新を続けます。 |
次のセクションでは、レコードの内容の詳細について説明します。
標準 CSR および CAR フィールドとメジャー
顧客セッションリポジトリ（CSR）
CSR で集計される標準のフィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー | データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 破棄された SL 数 |
キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 |
メジャー | 整数 | ||
| 破棄されたタイプ |
破棄されたタイプは、コールが破棄された時に設定されます。 次の値は、コールが破棄された場合の状態を示します。
終了イベントの前に、以前のイベントを確認し、必要に応じて値を設定します。 たとえば、終了したイベントの前の、以前のイベントがパークされている場合、[破棄されたタイプ（Abandoned Type）] は「キュー」に設定されます。 |
フィールド | 整数 | ||
| 放棄理由 | コール放棄の理由。 放棄の理由は、次のいずれかの可能性があります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 顧客がセッションに参加した時間 (ミリ秒単位)。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントのハングアップ数 | エージェントがコールを切断した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントレッグ Blob ID | コールのエージェント側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントが Agent Desktop にサインインするときに使用するログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | 顧客のコール、チャット、電子メールに応答するエージェントの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント間転送数 | エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからエントリポイントへの転送数 | コールがエージェントから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからキューへの転送数 | コールがエージェントからキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント転送受信数 | コールがエージェントに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 自動番号識別（ANI） |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 割り込みカウント | 割り込みカウント。 カウントは、割り込みイベントの callLeg を越えて、割り込み終了イベントが受信されるまで増分されます。 | メジャー |
整数 |
||
| 割り込みの継続時間 | 割り込み開始および終了イベント間の継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 割り込みの失敗数 | 割り込み失敗イベントのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| ブラインド転送数 |
ブラインド転送を介してエージェントから別のエージェントまたは外部 DN（ダイヤル番号）にコールを転送した回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| ボット名 | ボットの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックエージェント名 | コールバックを作成するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいた番号。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックキュー名 | コールバックに使用されるキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| コールバックチーム名 | コールバックを行うエージェントが属するチームの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コール完了数 | 完了したコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 発信者レッグ Blob ID | コールの発信者側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューにエスカレートされたコール | コールがキューにエスカレートされたかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール一時停止数 | コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話中検出 | アウトダイヤルコールに対して電話から返された通話中検出（CPD）値を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コール再開数 | コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キャンペーン ID | キャンペーンの ID。 |
メジャー |
整数 |
||
|
キャンペーン名 |
作成されたキャンペーンの名前。 |
メジャー |
文字列 |
||
|
キャンペーンのステータス |
キャンペーンコールのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
メジャー |
文字列 |
||
| エントリポイントカウントへのチェーン | ある EP から別の EP に転送されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| キューカウントへのチェーン | EP からキューに移動されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| チャネルID | ログインしたメディアチャネルエージェントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | 現在、エージェントがログイン中のメディアチャネル数。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャット終了理由 | 顧客チャットを終了する理由。 | メジャー |
文字列 |
||
| チャットノート | エージェントによる顧客との会話の要約を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの優先順位 | チャットの優先順位です。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの理由（Chat reason） | 顧客がサポートチームとチャット中である理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話を確立した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 会議時間 | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続カウント | 連絡先が接続状態（つまり通話中）になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続時間 | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外線番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 問い合わせ時間 | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 数 |
EP に対するコンサルトのために送信されたコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 継続時間 | EP に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先カウント | 連絡先の数。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先終了タイムスタンプ | 連絡先が終了したときの時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先の理由 | 顧客がコールセンターに連絡している理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先開始タイムスタンプ | 連絡先が開始された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 顧客満足度スコア | 顧客満足度スコア。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ カウント | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせの数です。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ 時間 | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 現在の状態（Current State） | 連絡先の現在の状態。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客電話番号 | 顧客の電話番号。 | フィールド |
文字列 |
||
| 着信番号識別サービス（DNIS） |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト | メールの BCC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 | メールの本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト | メールの CC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ | メールのコンテンツ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ | メールのコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 | メールを受信した日付。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 | メールメッセージの保持が必要ないか、またはエージェントが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ | メールのすべてのメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました | 削除されたメールメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID | メールメッセージを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ | メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 | メールの参照先。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 | メールへの返信の本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ | メールへの返信のコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 | メールの送信者への返信。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ | メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 | メールの件名。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト | メールの受信者のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント（EP）ID | エントリポイントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントからエントリポイントへの転送数 | コールが EP から別の EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 外部 ID（External ID） | これは、外部システムにおけるコールへの参照です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） | コールバック再試行が失敗した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| フィードバックコメント | お客様からのフィードバック。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバック調査オプトイン | 顧客がフィードバックを選択したかどうかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバックタイプ | 顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー ID | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー名 | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終キューシステム ID | タスクが並べられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー名 | Webex Contact Center システムでパークされた最初のキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキューシステム ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 完全なモニタリングカウント | 完全に監視されたコール数。 | メジャー |
整数 |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客がポスト コール調査に参加する（オプトイン）ことを選択したか、参加しない（オプトアウト）ことを選択したかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| Global_Language | 顧客がフローで使用する言語を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| Global_VoiceName | フローで使用される出力の記録名を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、または正常）を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックあり | 顧客がコールバックを要求したかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留時間 | コールが保留された合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| インバウンド音声テキスト | チャットの音声テキストまたはインバウンド電子メールの音声テキスト全体。 | フィールド |
文字列 |
||
| 割り込まれた |
コールが監視されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがモニタされた状態を示します。 |
フィールド |
整数 |
||
| キャンペーンに該当 | コールがキャンペーンコールであったかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| コーチング済み | エージェントが指導されているかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先処理済み | 連絡先がエージェントによって処理されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 現在のセッション（Is Current Session） | セッションがアクティブセッションかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、セッションがアクティブであることを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェントによって処理済み | 連絡先が優先エージェントによって処理されたかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 監視 | フラグは、コールが監視されているかどうかを示します。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提供された | コールがエージェントに提供されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがエージェントに提供されたことを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | これがアウトダイヤル連絡先かどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音 | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
フィールド |
整数 |
||
| 録音が削除されました | 録音が削除されたかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 |
||
| サービスレベル内 |
コールが、サービスレベルしきい値内にあるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 各キューのサービスレベルしきい値は、管理ポータルの [キュー] ウィンドウの [詳細設定] セクションにあるプロビジョニングモジュールを介してキューを作成または編集するときに構成されます。 コールは、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値内のエージェントにコールが接続されると、サービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービスレベル内である] が 1 に設定されています。 コールがエージェントに直接接続され（ストレート転送）、キューにパークされなくても、コールはサービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 1 に設定されています。 コールハンドルタイプが短い、または放棄された、オーバーフローに送信された場合、またはキューの継続時間が、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値を超える場合、コールはサービスレベル外と見なされます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 0 に設定されています。 セルフサービスコール（ターミネーションタイプ = self_service）には、[サービスレベル内（Is within Service Level）] も 0 に設定されます。 [サービスレベル内である]は、コールがエージェントに接続される前、放棄される前、またはオーバーフローに送信される前の最後のキューで計算されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR カウント | 連絡先が IVR の状態になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 間隔 | コールが IVR 状態になっていた時間（分）。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 終了数 | 連絡先が IVR の状態で終了した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID | IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID | IVR のフロータグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR サマリー |
IVR の連絡先の数の概要。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
前回のコールバックステータス |
コールバックのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| LCM の連絡先 | リストおよびキャンペーンマネージャ（LCM）の連絡先の詳細。 | フィールド |
文字列 |
||
| 通話中モニタリングカウント | モニタリングがミッドコールを開始したコールの数。 | メジャー |
整数 |
||
| モニタ終了タイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを終了したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの氏名 |
コールを監視しているスーパーバイザの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタリング継続時間 |
コールが監視されている継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エラー数のモニタリング |
モニタリングエラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留数 |
モニタリング保留イベントの場合、カウントが増加します。 このカウントは、callLeg を越えて、モニタリング保留解除イベントが受信されるまで増分されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留継続時間 |
モニタリング中にコールが保留される継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタリング URI |
スーパーバイザの URI |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタステータス |
コールが監視されているかどうかを示します。 モニタリングセッションの状況は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| モニタタイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを開始したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの種類 |
モニタリングのタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ユーザー ID の監視 |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 監視ユーザーのシステム ID |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタ表示設定 |
モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されているかどうかを示します。 モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されないようにするには、[非表示モードを使用する（Use Invisible Mode）] チェックボックスをオンにします。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトバウンド音声テキスト | アウトバウンド電子メール音声テキスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| 発信タイプ |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アウトダイヤル問い合わせカウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールに何らかのコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル問い合わせ Ep カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにエントリポイントに対するコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤルコンサルト EP 継続時間 |
アウトダイヤルコールの場合の EP-DN に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにキューへの問い合わせがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| オーバーフロー数 |
キューでオーバーフローしたコールのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 | エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
|
前のエージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID | インタラクションに関連付けられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 | インタラクションに関連付けられているキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 回答済みの質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として回答された質問の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提示された質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として顧客に投稿された質問の合計数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キュー カウント | 連絡先が完全に入力されているキューの数。 | メジャー |
整数 |
||
| キュー時間 | 連絡先がキュー待機中に費やした時間（秒）。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからエントリポイントへの転送数 | コールがキューから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからキューへの転送数 | コールがキューから別のキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
理由（Reason） |
コールを終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 録音数 |
コールが記録された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音削除タイムスタンプ | 録音が削除された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音エラー数 |
録音エラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音ファイル ID | 録音ファイルの一意 ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 録音ファイルのサイズ | 録音されたファイルのサイズを表します。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音場所 |
会話記録ファイルの場所。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティのシーケンス |
インタラクションが実行したフローアクティビティのシーケンスをコンマで区切って示した文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ショートイン IVR 数 |
コールが IVR の状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| ショートインキュー数 |
コールがパーク状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| サイレント モニタリング カウント | 連絡先がサイレントモニタリングされた回数。 | メジャー |
整数 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ステレオ Blob ID | ステレオでのコールのレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 突発的切断カウント |
コールがすぐに切断されて終了されたかどうかを示します。 エージェントに接続した後、設定されたすぐに切断するしきい値内でコールが終了した場合、コールはすぐに切断されたと見なされます（タイマーはエージェント接続時に開始します） |
メジャー |
整数 |
||
| 完了した調査 |
インタラクション中にアンケートが完了したかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID | 連絡先に対応したエージェントが属するチームの ID です。
|
フィールド |
文字列 |
||
| TenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了者 | インタラクションを終了した当事者を示します。 終端装置は、次のいずれかを指定できます。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 終了タイプ（Termination Type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 合計監視カウント | 連絡先が監視された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 合計アウトダイヤル CTQ 時間 |
アウトダイヤル インタラクション内での「問い合わせ」キューに費やされた合計時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し中の状態で費やした時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 文字起こしが利用可能 |
文字変換が利用できる（true）か、利用できない（null）かを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 音声テキストをリクエスト済 |
顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたことを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 転送数 | エージェントによってコールが転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 転送エラー数 |
転送エラーの回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| エントリポイントカウントへの転送 | エージェントから EP に転送されたコールのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI のいずれかです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ウィスパーコーチ数 |
通話中に開始されたウィスパーコーチングの回数を示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| ウィスパーコーチの継続時間 |
コーチの開始および終了間の継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| ウィスパーコーチの失敗数 |
CoachFailed イベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップ時間 | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした合計時間。 | メジャー |
整数 |
顧客アクティビティリポジトリ（CAR）
CAR に集計される標準フィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント |
アクティビティ（CAR）記録のカウント。 注：このフィールドの値は常に 1 に設定されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ時間 |
アクティビティの開始からアクティビティの終了までの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | アクティビティが終了したときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティの名前 |
フローで実行されるアクティビティの名前。 例：QueueContact_5g0 . |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | アクティビティが開始されたときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ状態 | アクティビティの状態を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティタイプ |
フローで実行されるアクティビティのタイプ。 たとえば、queue-contact などです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを一意に識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ANI |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コール一時停止数 |
コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール再開数 |
コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| チャネルID |
連絡先に関連付けられたエージェントのチャネル ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | メディアチャネルに割り当てられているメディアのタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先 ID |
コールの ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先タイプ |
コールのタイプ（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID に関するコンサルト |
エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント 名に関するコンサルト |
エントリポイントの名前（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト |
エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客名です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 分配先キュー ID |
コールの転送先のキュー ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 通知先システム ID |
コールの転送先のキューシステム ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| DNIS |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト |
メールの BCC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 |
メールの本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト |
メールの CC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ |
メールのコンテンツ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ |
メールのコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 |
メールを受信した日付。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 |
メールメッセージの保持が必要ないか、またはユーザーが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ |
メールのすべてのメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました |
削除されたメールメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID |
メールメッセージを識別する一意の文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ |
メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 |
メールの参照先。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 |
メールへの返信の本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ |
メールへの返信のコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ |
メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 |
メールの件名。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト |
メールの受信者のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID | エントリポイント（EP）に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティであり、終了していないアクティビティであるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID |
IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID |
IVR のタグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 次の状態 | これが現在のアクティビティではない場合、このフィールドには次のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID |
エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 |
顧客コールに応答するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェントセッション ID |
エージェントセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のチャネル ID |
前のチャネルの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID |
前のキューの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 |
前のキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前の状態 | このフィールドには、前のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キュー ID | キューに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューシステム ID |
キューに割り当てられた ID
|
フィールド |
文字列 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントのエンドポイント（DN） | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエンドポイントです。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント名 | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの名前です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントセッション ID | これは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエージェントセッション ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチャネル ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのチャネル ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム ID | このフィールドには、2 番目のチームの名前が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム名 | このフィールドには、2 番目のチームの識別子が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID |
チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| tenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了理由 |
連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー名。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
標準 ASR および AAR フィールドとメジャー
エージェント セッション リポジトリ（ASR）
ASR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| [切断カウント（Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、ASR で設定されません。 |
|
列名 |
説明 |
フィールドまたは メジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
| チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| 応答可能な持続時間の合計 |
エージェントが応答可能状態で費やした合計時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 電話会議の持続時間の合計 |
エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 接続継続時間の合計 |
このセッション中に、エージェントが接続状態で費やした（つまり、顧客と通話していた）時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルトリクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 持続時間の合計 |
インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ リクエスト継続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 保留継続時間の合計 |
保留中に費やされた時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アイドル継続時間の合計 |
エージェントがアイドル状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 未応答時間の合計 |
エージェントが無応答状態で費やした合計時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル電話会議の持続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル接続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが接続状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル コンサルト リクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントからキューの照会要求への応答に要した時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ リクエスト持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントへのキューの照会要求の作成に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル保留時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にコールが保留状態になっていた継続時間（ミリ秒単位）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル未応答時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にエージェントが無応答状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル呼出時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル後処理時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し状態で費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 後処理時間の合計 |
コール後にエージェントがラップアップの状態であった時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| ラップアップカウント | コール後のラップアップの状態にあるエージェントの数。 | メジャー |
整数 |
エージェント アクティビティ リポジトリ（AAR）
AAR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント | アクティビティの数。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ時間 | エージェントアクティビティが開始されてからエージェントアクティビティが終了するまでの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | エージェントアクティビティが終了した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | エージェントアクティビティが開始した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ状態 | エージェントアクティビティのの状態。 例、接続済み、アイドル、応答可能、呼び出し中など。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャット ハンドル）。 例：+9189797990 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 | ||
|
ログアウト保留中のため、エージェントがログアウトしました |
エージェントが通話中に WebSocket 接続が切れ、デスクトップが再接続に失敗した場合、通話が終了するとログアウトされます。 | フィールド | 文字列 | ||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントのスキル |
エージェントに関連付けられているスキル。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
|
エージェント-WSS-切断 |
WebSocket が切断されたため、エージェントのステータスが [アイドル] になりました。 このアクションにより、この切断状態の間にコールがエージェントに割り当てられるのを防ぎます。 | フィールド | 文字列 | ||
| コールバックタイプ | コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルID | 電話、メール、チャットなど、チャネルタイプのチャネル ID。 注：エージェントに同じタイプの複数のチャネルが割り当てられている場合、各チャネルは一意の ID を持ちます。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先 ID | 子インタラクション ID は、EEP-DN へのコンサルトがある各コールの後続のレッグです。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先タイプ | コンサルトのタイプを決定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント ID に関するコンサルト | エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント 名に関するコンサルト | エントリポイント名（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト | エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| メールの処理数 |
メールとしてチャネルタイプを通じて処理されたメールの件数。 | メジャー |
整数 | ||
| メールラップアップカウント |
エージェントがメールのラップアップの状態になった回数。 | メジャー |
整数 | ||
| アイドルコード ID | アイドルコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコード名 | アイドルコードの名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコードシステム ID | アイドルコードを識別する、システム生成 ID です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログインアクティビティ（Is Login Activity） | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログアウトアクティビティ（Is Logout Activity） | このアクティビティがログアウトアクティビティであったかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 | ||
|
招待に失敗しました最大数が制限を超えました |
エージェントのデバイスで問題が発生し、3 回連続で招待リクエストに失敗すると、エージェントはアイドル状態に移行し、次のエラー メッセージが表示されます。 | フィールド | 文字列 | ||
| マルチ メディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 発信タイプ |
通話の種類が着信か発信かを特定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| キュー ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| キュー名 | キューの名前を識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| キューシステム ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | エージェント アクティビティ レコードが更新された最後のタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイトシステム ID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
|
チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが割り当てたラップアップコード。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別するシステム生成の文字列。 | フィールド |
文字列 |
エージェントの状態
| 都道府県（State） | 説明 |
|---|---|
|
利用可能 |
エージェントがルーティングされた連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができたときに生成されます。 エージェントがサインインした後、エージェントはドロップダウンリストから [利用可能] を選択して、音声コール、チャット、電子メール、およびソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れる必要があります。 |
|
利用可能なコンサルト |
[利用可能] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
AvailableConsultReserved |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [使用可能] 状態にあるときに生成されます。 |
|
会議終了 |
電話会議コールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコールを受信したエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントが電話会議コールを終了すると、電話会議リクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
会議 |
電話会議コールの進行中に生成されます。 |
|
接続されている状態 |
エージェントがリクエストを受け入れ、顧客に接続するときに生成されます。 |
|
接続済みコンサルト |
宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、コンサルト呼び出しが接続されたときに生成されます。 |
|
接続されたコンサルト予約済み |
コンサルトコールを開始するコール関連の操作を実行するためにコンサルトリクエストがメディアに転送されるときに生成されます。 |
|
コンサルト完了 |
コンサルトコールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコンサルトされたエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントがコンサルトコールを終了すると、コンサルトリクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
問い合わせ |
コンサルトコールの進行中に生成されます。 |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
キューへのコンサルトリクエストが開始された後、宛先エージェントがキューに入ったコンサルトコールに使用できるときに生成されます。 |
|
保留済み |
エージェントが保留中の通話を解除し、その後コールが進行中に戻されたときに生成されます。 |
|
アイドル |
エージェントがサインインしたが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていない場合に生成されます。 エージェントがデスクトップにサインインすると、デフォルトでは状態がアイドルに設定されます。 |
|
アイドルコンサルト |
[アイドル] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
アイドルコンサルティング予約済み |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [アイドル] 状態にあるときに生成されます。 |
|
ログアウト |
エージェントがデスクトップからサインアウトするときに生成されます。 |
|
応答がありません |
エージェントがルーティングされた連絡リクエストに応答せず、RONA 状態になったときに生成されます。 |
|
保留中 |
エージェントが保留ボタンをクリックして顧客を保留にするときに生成されます。 保留中のコールの状態は、タイマーの横に表示されます。 [再開] をクリックして、コールの保留を解除します。 |
|
呼び出し中 |
デスクトップの右下隅に着信コールのポップオーバーが生成されます。 |
|
ラップアップ |
エージェントが顧客とのアクティブなやりとりの最中に [終了]または[転送]、または [送信] ボタンをクリックすると生成されます。 ラップアップの理由が送信されるまで、[ラップアップ] 状態が表示されます。 |
|
vt 転送 |
エージェントがブラインド転送を介してコールをエントリポイントまたはキューに転送した後に生成されます。 |
|
skillUpdate |
管理ポータルがエージェントの技術プロファイルまたは技術更新について通知するときに生成されます。 |
コール状態
|
イベント |
目的 | 次のイベントが予期されています。Y = 承認済み、N = 未承認 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
新規 |
ivr- 接続 済み |
ivr- 完了 |
パーク保留済み |
接続 |
接続 済み |
on- 保留 |
保留 完了 |
コンサル ティング |
コンサル ティング完了 |
会議 中 |
会 議 完了 |
終了 |
録 音 開始 |
転送 済み |
モニタ リング リクエスト 済み |
モニ タリング 開始 |
モニ タリング 終了 |
ラップアップ 完了 |
更新 csr 属 性 | |
|
いいえ contact |
インタラクションなし 顧客と |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
新規 |
新しいインタラクション 開始 顧客 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 接続されている状態 |
ivr インスタンス が接続されました |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 完了 |
ivr インスタンス 完了しました |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
パーク保留済み |
コールは パーク状態 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続 |
新しい通話開始 と 顧客 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続されている状態 |
通話中 顧客と |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
保留中 |
コールは保留中 顧客と |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
保留済み |
コールは 通話中状態に戻る 保留状態からの状態 |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
問い合わせ |
コールは 問い合わせ状態 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
コンサル ティング完了 |
コールは 通話中状態に戻る 問い合わせ状態から |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
会議 中 |
コールは 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
会議 完了 |
コールは 通話中状態に戻る 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
終了 |
顧客との通話は 終了 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
録 音 開始 |
通話録 音開始 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
転送 済み |
コールは転送 済み |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
モニ タリング リクエスト 済み |
コールモニタリング がリクエストされた |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
モニ タリング 開始 |
コールモニタリング が開始された |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
モニ タリング 完了 |
コールモニタリング が終了 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
ラップ アップ完了 |
ラップアップが エージェントによって行われた |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
更新 csr 属 性 |
更新 csr 属 性 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developerは、Flow Designer UI を使用して、着信テレフォニーの連絡先を管理するための通話コントロールスクリプトを作成および公開します。 管理者は、公開されたフロースクリプトをルーティング戦略に対してマッピングします。 着信コールがエントリポイントに到達すると、フロー制御エンジンはルーティング戦略を識別し、対応するフロースクリプトを実行して、フロースクリプトの一部である個々のフロー制御アクティビティを呼び出します。 |
コール理由コード
| 理由コード | 理由（Reason） | 説明 |
|---|---|---|
|
400 |
Bad Request |
構文が正しくないため、サーバはリクエストを認識できません。 |
|
401 |
未認証 |
要求にはユーザー認証が必要です。 |
|
403 |
Forbidden |
サーバーはリクエストを認識しましたが、実行を拒否しています。 認証は役に立ちません。 リクエストを繰り返さないでください。 |
|
404 |
Not Found |
ユーザー ID が Request-URI で指定されたドメインに存在しないか、Request-URI のドメインがリクエストの受信者によって処理されるドメインのいずれとも一致しません。 |
|
405 |
認められていないメソッド |
Request-Line で指定されたメソッドが認識されているものの、Request-URI で指定されたアドレスでは許可されていません。 応答には、指定されたアドレスの有効なメソッドのリストを含む Allow ヘッダーフィールドを含める必要があります。 |
|
406 |
受諾不可 |
リクエストによって指定されたリソースは、送信されたリクエスト内の [Accept] ヘッダーフィールドによって許容されないコンテンツ特性を持つ応答エンティティを生成します。 |
|
407 |
プロキシ認証が必要です |
このコードは 401（Unauthorized）に似ていますが、クライアントが最初にプロキシで自身を認証する必要があるという点を示しています。 |
|
408 |
リクエストタイムアウト（Request Timeout） |
サーバーは、管理者が設定したタイムアウト時間内に応答を生成できません。 |
|
410 |
Gone |
要求されたリソースはサーバでは利用できなくなっているほか、転送先のアドレスが不明です。 |
|
413 |
リクエストが大きすぎます |
リクエストエンティティの本文が、サーバーが処理できる値を超えているため、サーバーはリクエストを処理できません。 サーバーは接続を閉じて、クライアントがリクエストを続行し続けることを防ぐ場合があります。 |
|
414 |
Request-URI が長すぎる |
request-URI がサーバーが解釈できる値よりも長いため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
415 |
サポートされていないメディアタイプ |
リクエストされたメソッドについて、要求のメッセージ本文の形式がサーバーでサポートされていないために、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
416 |
サポートされない URI スキーマ |
Request-URI の URI のスキームがサーバで認識されないために、サーバが要求を処理できません。 |
|
420 |
不正な拡張子 |
Proxy-Require または Require ヘッダーフィールドで指定されたプロトコル拡張が、サーバーで認識できません。 |
|
421 |
拡張子が必要 |
User Agent Server（UAS）がリクエストを処理するために特別な拡張が必要であるものの、この拡張が要求の Supported ヘッダーフィールドの一覧に表示されていません。 |
|
423 |
短すぎる間隔 |
リクエストによってリフレッシュされるリソースの期限切れ時間が短すぎるために、サーバがリクエストを処理できません。 レジストラはこの応答を使用して、Contact ヘッダーフィールドの有効期限が短すぎる登録を拒否できます。 |
|
480 |
一時的に使用できません |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在利用できません（たとえば、ユーザーがログインしていないか、サイレント機能がアクティブになっています）。 |
|
481 |
コール/トランザクションが存在しない |
UAS が既存のダイアログまたはトランザクションと一致していない要求を受け取りました。 |
|
482 |
検出されたループ |
サーバーはループを検出しました。 |
|
483 |
ホップ数が多すぎます |
リクエストに値ゼロの Max-Forwards ヘッダーフィールドが含まれているため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
|
484 |
アドレスが不完全 |
Request-URI が不完全です。 追加情報は、理由句で提供する必要があります。 |
|
485 |
不明瞭なアドレス（Ambiguous） |
Request-URI があいまいです。 |
|
486 |
ビジー（Busy here） |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在、このエンドシステムで電話をかける意思がないか、電話に出ることができません。 |
|
487 |
リクエストが終了 |
リクエストが BYB リクエストまたは CANCEL リクエストにより終了されました。 |
|
488 |
ここでは受諾不可 |
理由は、理由コード 606（受け入れられない）と同じ意味であるものの、Request-URI によって指定された特定のリソースだけに適用され、要求が成功する場合もあることを示します。 |
|
491 |
リクエスト保留中 |
同じダイアログ内で保留中の要求がある UAS によってリクエストが受け入れられたことを示します。 |
|
493 |
解読不能 |
受信者が適切な復号化キーを保持していないか提供されない、暗号化されたMultipurpose Internet Mail Extensions（MIME）本文を含むリクエストが UAS が受信したことを示します。 |
|
500 |
サーバの内部エラー |
サーバーで、要求の処理を妨げる予期しない状態が発生しました。 |
|
501 |
実装なし |
サーバーは要求を処理するために必要な機能をサポートしていません。 |
|
502 |
不正なゲートウェイ。 |
ゲートウェイまたはプロキシとして機能しているサーバーが、リクエストを処理するためにアクセスしたダウンストリームサーバーから無効な応答を受信しました。 |
|
503 |
サービス使用不能（Service Unavailable） |
一時的な過負荷またはメンテナンスのために、サーバーが一時的にリクエストを処理できなくなっています。 |
|
504 |
サーバータイムアウト |
サーバーは、リクエストを処理するためにアクセスした外部サーバーから時間内に応答を受信しませんでした。 |
|
505 |
バージョンがサポートされていません |
サーバーは、リクエストで使用された SIP プロトコルのバージョンをサポートしていないか、サポートを拒否しています。 |
|
513 |
メッセージが大きすぎます |
メッセージの長さがサーバの機能を超えたために、サーバがリクエストを処理できないことを示します。 |
|
600 |
すべてビジー |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーはビジー状態であり、現在通話を受け入れたくありません。 |
|
603 |
却下 |
ユーザー側のマシンは正常に接続されましたが、ユーザーが参加しようとしていないか、参加できません。 |
|
604 |
どこにも存在しません |
Request-URI に示されているユーザーはどこにも存在しません。 |
|
606 |
受諾不可 |
ユーザーのエージェントは正常に接続されましたが、セッションの説明の一部（要求されるメディア、帯域幅、アドレス指定形式など）が受け入れられません。 |
|
mCCG |
mCCG のタイムアウト |
タイムアウトは、音声コントローラが従属サービスにリクエストを送信し、指定された時間内に応答を受信しない場合に発生します。 |
コールプログレス分析（CPA）： 条件検出の理由
CPA は、通話中やオペレーターの傍受などの通話の進行状況を検出し、接続後に通話を分析するために使用されます。 コールの進行状況の条件は、次の理由によって発生します。
-
事前接続の理由
-
ビジー 1：通話中の回線がビジーとして検出される。
-
ビジー 2：通話中の回線がビジーとして検出される。
-
no_answer/no-answer：通話回線は応答しませんでした。
-
no_ringback/no-ringback：回線で折り返しを受信していません。
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit：着信回線の特殊情報トーン（SIT）で回線トーンが検出されます。
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept：オペレータインターセプトトーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit：空いている回線トーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
sit_reorder/sit-reorder：リオーダートーンは、着信回線の SIT で検出されます。
-
-
接続後の理由
-
voice：着信回線で音声が検出されます。
-
answering_machine/answer-machine：留守番電話は着信回線で検出されます。
-
cadence_break/cadence-break：ケイデンスブレイクにより、着信回線への接続が失われます。
-
ced：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
-
cng：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
-
Webex Contact Center アナライザ
Webex Contact Center アナライザは、複数のデータソースおよびシステムからリアルタイムデータと履歴データを採取して、データの特定のビジネスビューを生成します。 アナライザはトレンドを視覚的に表示するため、パターンを識別し、継続的な改善のための見通しを得るのに役立ちます。
アナライザの標準の可視化は、ビジネスデータを従来の業務メトリクスに関連付けて、運用とビジネスの両方のパフォーマンス指標に対する可視性を単一の統合ビューで実現します。
選択した可視化を表示し、電子メールの受信者に自動配信する履歴レポートの作成をスケジュールするダッシュボードを作成することによって、アナライザのエクスペリエンスをカスタマイズできます。
システム要件
Webex Contact Center Analyzer は、次の表にリストされているブラウザバージョンをサポートしています。
|
ブラウザ |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 以上 |
76.0.3809 以上 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 以上の ESR |
ESR 102.0 以上の ESR |
ESR 68 以上の ESR |
該当なし |
|
Edge Chromium |
79 以降 |
103.0.1264.44 以上 |
79 以降 |
73 以上 |
|
Chromium |
該当なし |
該当なし |
該当なし |
73 以上 |
次のタスクを実行します。
-
ブラウザのポップアップを有効にします。
-
Adobe Flash Player をインストールします（モーションチャートの場合）。
Webex Contact Center Analyzer にアクセスする
はじめる前に
| 1 |
Web ブラウザを開き、管理者から提供された URL に移動します。 | ||
| 2 |
[ログイン（login）] ページで、電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[ログイン（Login）] をクリックします。 [Webex Contact Center Analyzer ホーム ページには、エージェントと顧客の両方についてキャプチャされたすべてのセッションとアクティビティデータのサマリを含む 4 つのリポジトリが表示されます。 [詳細（More details）] ボタンをクリックしてタイルを展開すると、今日、昨日、今週、先週、今月、および先月の詳細情報を表示できます。
|
アクセス制御
アナライザへのアクセスは、レポート作成および分析モジュールによって制御されます。 管理ポータルを使用して、レポート作成および分析モジュールを設定します。
Analyzer ユーティリティ (フォルダ、ビジュアル化、ダッシュボード) へのアクセス権限 (表示、編集、なし) は、 の レポートとダッシュボードの権限 。
次の表に要約されているように、他のエンティティへのアクセス権も設定できます。
|
設定可能な項目 |
設定可能なエンティティ |
備考 |
|---|---|---|
| [ユーザープロファイル（User Profiles）] > [アクセス権（Access Rights）] | エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
サイトが制限されている場合は、チームのみを選択できます。 |
| [エージェントプロファイル（Agent Profiles）] > [エージェントが表示可能な統計（Agent Viewable Statistics）] | キュー、チーム |
ユーザープロファイルに設定されている制限に従って、手動で制限を適用する必要があります。 |
| User > エージェント設定 | サイト、チーム |
エージェントのアクセス権限は、選択したサイトのアクセス権限を超えることはできません。 |
アクセス権限の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「プロビジョニング」のセクションを参照してください。
可視化を作成または編集する場合、次の表に示すように、選択したレコードタイプは、特定のエンティティに適用される制限に基づいて結果を生成します。
|
レコードの種類 |
適用されたエンティティの制限 |
|---|---|
|
顧客アクティビティレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
顧客セッションレコード |
エントリポイント、キュー、サイト、チーム |
|
エージェント アクティビティ レコード |
キュー、サイト、チーム |
|
エージェント セッション レコード |
サイト、チーム |
レコードのタイプの詳細については、「各リポジトリで使用可能なレコードのタイプ」を参照してください。
次の表に、アクセス権限を適用するリソースと、ロールに基づいて制限が適用される方法を示します。
|
関連資料 |
[ロール（Roles）] |
制約事項 |
|---|---|---|
|
Cisco コンタクトセンターが無効になっている、またはエージェントプロファイルが関連付けられていない管理者とスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
|
関連付けられたエージェントプロファイルおよびすべてのエージェントを含む管理者とスーパーバイザ |
次の制限が適用されます。
|
|
すべての管理者およびスーパーバイザ |
適用される制限は、ユーザープロファイルに基づいています |
| SPP 管理者ユーザーはサポートされていません。 |
Analyzer のタイトルバーのボタン
アナライザのタイトルバーの [ホーム] ボタンをクリックして、ナビゲーションバーのオプション（可視化、ダッシュボード、変数）を表示します。
詳細については、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクを参照してください。
タイトルバーでは、次のオプションを使用できます。
-
しきい値アラート - ベルをクリックします
アイコンを選択して、最新の 4 つのリアルタイム アラート未読が赤でハイライト表示されます。詳細については、 しきい値アラートを参照してください。
-
ユーザーのドロップダウンリストには、次のオプションが表示されます。
-
サポート
-
フィードバック
-
ヘルプ
-
ログアウト
-
ブラウザウィンドウのサイズを小さくして幅を狭くすると、ユーザアカウント名がボタンのラベルに表示されません。
しきい値アラート
しきい値ルールの設定についての情報は、「Cisco Webex Contact Center のセットアップと管理ガイド」を参照してください。
アラートを管理するには、次の手順を実行します。
-
[しきい値アラート] アイコンをクリックして [リアルタイムアラート] ウィンドウを開き、システムにリアルタイムアラートが存在する場合はそのリストを表示します。
デフォルトでは、アナライザは、すべてのエンティティタイプの既読および未読のリアルタイムアラートを表示します。
次の表に、各リアルタイムアラートに表示される情報を示します。
表 1. リアルタイムアラート 日付（Date）
アラート時間
エンティティタイプ
エンティティ名
アラートタイプ
しきい値
実際の値（Actual Value）
アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
-
（オプション）[通知タイプ] および [エンティティタイプ] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を変更し、リアルタイムアラートのカスタマイズされたリストを作成します。
-
[通知タイプ（Notification Type）]：すべてのアラートを一覧表示するには、ドロップダウンリストから [すべて（All）] を選択します。 既読アラートを一覧表示するには [既読（Read）] を選択し、未読アラートを一覧表示するには [未読（Unread）] を選択します。
-
エンティティ タイプ：ドロップダウンリストから、[エンティティ タイプ] を選択します。 使用可能なオプションは、[すべて（All）]、[エントリポイント（Entry Point）]、[エージェント（Agent）]、[サイト（Site）]、[チーム（Team）]、または [キュー（Queue）] です。
-
-
（オプション）次のアクションから選択します。
-
[自動更新の停止] トグルボタンをクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新し、MM:SS 形式で次の更新へカウントダウンするデフォルトのシステム動作を無効にします。
トグルボタンのラベルが [自動更新の開始] に変わり、カウンタに最後の更新からの期間が MM:SS 形式で表示されます。
-
[自動更新の開始] をクリックして、3 分ごとにリアルタイムアラートリストを更新するデフォルトのシステム動作を再度有効にします。 トグルボタンのラベルが [自動更新の停止] に戻り、次の更新へのカウントダウンが始まります。
[リアルタイムアラート（Realtime Alerts）] ページで 1 つまたは複数のアラートを選択している間に自動更新が発生した場合、その選択は次の自動更新ウィンドウに保持されます。
しきい値アラート ベルの通知
アイコンも 3 分ごとに自動的に更新されます。 自動更新機能は、デフォルトでは有効になっています。 -
-
（オプション）ページの左上隅にある [既読にする] ボタンを使用すると、アラートを確認できます。 複数のアラートまたは単一のアラートを選択して、[既読としてマーク（Mark as Read）] をクリックします。 「既読」アラートは灰色で表示されます。
「既読」アラートに対して新しいアラートがレイズされた場合は、「未読」アラートとして表示されます。
-
（オプション）ページの左上隅にあるドロップダウンリストを使用して、リアルタイムアラートと履歴アラートウィンドウを切り替えます。
履歴アラート ウィンドウの一部のコントロールは、リアルタイムアラートウィンドウのコントロールと同じです。 追加制御の継続時間は、履歴アラートレコードが表示される時間枠を指定するために提供されます。
-
[履歴アラート] ウィンドウで、[既読にする] ボタンと [通知タイプ]、[エンティティタイプ]、および [継続時間] ドロップダウンリストを使用して、データソースの選択を操作し、履歴アラートのカスタマイズされたリストを作成します。
継続時間ドロップダウンリストのなオプションは、[昨日（Yesterday）]、[今週（This Week）]、[先週（Last Week）]、[過去 7 日間（Last 7 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、[今年（This Year）]、および [カスタム（Custom）] です。 [カスタム（Custom）] オプションの場合、開始日は現在の日付から 3 年以内にする必要があります。
次の表に、各履歴アラートに表示される情報を示します。
表 2. 履歴アラート 日付（Date） アラート時間 エンティティタイプ エンティティ名 アラートタイプ しきい値 実際の値（Actual Value） アラートがレイズされた日付を表示します。
アラートがレイズされた時刻を表示します。
アラートがレイズされたソースを表示します。
アラート名を表示します。
アラートのタイプを表示します。
超過した場合にアラートをレイズさせる値が表示されます。
実際の値が表示されます。
しきい値侵害に関するメールアラートには、しきい値侵害ごとに更新されたタイムスタンプが含まれます。表示されるタイムゾーンは、テナントのタイムゾーンに対応しています。
タイムゾーン（Time zone）
タイムゾーンは、アナライザのタイトルバーでのユーザ設定です。 [タイムゾーン（Time zone）] ドロップダウンリストから [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] または [テナントのタイムゾーン（Tenant Time Zone）] を選択します。 テナントのタイムゾーンはデフォルトのタイムゾーンです。
アナライザレポートに表示されるデータとデータクエリは、選択したタイムゾーンによって異なります。
レポートまたはダッシュボードを実行すると、レポートまたはダッシュボードに、選択したタイムゾーンがレポート ページの右上隅に表示されます。
Excel または CSV 形式でエクスポートされたレポートには、レポート UI のそのレポートに表示されるタイムゾーンのデータが表示されます。
| レポートまたはダッシュボードの実行中に、アナライザのタイトルバーのタイムゾーン設定を変更する場合、更新されたタイムゾーンは、そのページが手動で更新された後にのみ、実行中のレポートまたはダッシュボードに反映されます。 |
スケジュールされたジョブは、常にテナントのタイムゾーンで実行されます。
エージェントデスクトップのエージェントパフォーマンス統計（APS）レポートのタイムゾーンは変更できません。 APS レポートは常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
管理ポータルのダッシュボードは、常にブラウザのタイムゾーンに表示されます。
可視化およびダッシュボードページで実行するタスク
可視化およびダッシュボードページには、可視化またはダッシュボードのすべてのディレクトリが表示され、次のタスクを実行できます。
-
親ディレクトリの下でフォルダまたはサブフォルダの作成、名前変更、または削除を行います。
フォルダには次の 2 つのタイプがあります。
-
表示専用フォルダは、
します。 -
カスタムフォルダ (ユーザが作成) は、
[カスタムレポート] をクリックします。
-
-
可視化またはダッシュボードの作成、実行、編集、検索、フィルタ処理、削除、およびスケジュール設定を行います。
継続時間が長く、間隔が短い可視化を実行、編集、またはスケジュール設定することはできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は、 ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
-
可視化履歴レポートを Microsoft Excel または CSV ファイルにエクスポートします。
-
レポートの日付フォーマットを変更して CSV ファイルにエクスポートしてから、その CSV ファイルを Microsoft Excel で開くと、日付フォーマットは Excel でのユーザの設定に従って表示されます。 レポートに適用した正確な日付形式を表示するには、テキストエディタでレポートを開きます。
-
2000 列を超える可視化履歴レポートはエクスポートできません。
-
-
ビューをリストまたはグリッドに変更します。
各タスクを実行する手順は次のとおりです。
-
新しいフォルダを追加するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
新しいフォルダを作成する必要があるフォルダを選択します。
-
[新規作成（Create New）] > [フォルダ（Folder）] をクリックします。
-
ダイアログボックスにフォルダ名を入力して、[OK] をクリックします。
-
-
フォルダ、可視化、または複合語でフィルタ処理するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[表示（Show）] ドロップダウンリストから、必要なオプションを選択します。
-
-
検索するには、次のようにします。
-
[ホーム（Home）] ページから、[可視化（Visualization）] または [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
[フォルダの検索と可視化（Search Folders & Visualizations）] フィールドに、可視化またはダッシュボードの名前を入力します。
-
-
[ビジュアライゼーション] または [ダッシュボード] ページで他のタスクを実行するには、
それぞれのフォルダ、ビジュアライゼーション、またはダッシュボード操作
表示される場所
説明
フォルダ名の変更 フォルダ フォルダ名を変更します。 フォルダの削除 フォルダ フォルダを削除します。 削除できるのは空のフォルダのみです。 実行 可視化 ダッシュボード
選択したレポートまたはダッシュボードを実行します。 可視化とダッシュボードについて表示されるパラメータに基づいて、データを個別にフィルタ処理できます。
ストックダッシュボードを実行した後は、（右上隅にある）グローバルフィルタを使用してデータをフィルタ処理できます。
コピーの作成 可視化
ダッシュボード
可視化またはダッシュボードにストックレポートのコピーを作成します。 詳細 可視化
ダッシュボード
タイトル、日付の範囲、可視化についてスケジュールされたジョブの数など、選択した項目の詳細が表示されます。 Excel としてエクスポート 可視化
ダッシュボード
選択した履歴可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとして保存するためのダイアログボックスを開きます。 エクスポートオプションは、リアルタイムまたは複合可視化には使用できません。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。
Export as CSV 可視化
ダッシュボード
ジョブのスケジュール 可視化 選択した可視化を定期的に実行するようにスケジュールし、自動配布用の電子メールリストと関連付けるためのページを開きます。 編集（Edit） カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードをページ上で開いて編集できるようにします。 [Delete] カスタム レポート 選択した可視化またはダッシュボードを削除します。 ダッシュボードで使用されている可視化は削除できません。 -
ストックレポートとカスタムレポートの列はローカライズされています。 エクスポートされた Excel ファイルには、ストックレポートとカスタムレポートのローカライズされた列も表示されます。 列にローカリゼーションのそれぞれの言語バンドルキーがない場合、列はデフォルト言語である英語で表示されます。 ユーザーが指定した値は、ローカライズされません。
レポートおよびダッシュボードとブラウザリンクを共有する
| 1 |
Webex Contact Center アナライザにログインします。 詳細については、「Webex Contact Center アナライザへのアクセス」を参照してください。 | ||
| 2 |
共有する必要があるビジュアライゼーションまたはダッシュボードを実行します。 詳細については、「ビジュアライゼーションの実行とダッシュボードの実行」を参照してください。 | ||
| 3 |
ブラウザに表示されている URL をコピーします。 この URL をエージェントと共有できます。
|
ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス
| 1 |
管理者から提供されたブラウザのリンクをクリックします。 レポートまたはダッシュボードの [サインイン] ページが表示されます。
| ||
| 2 |
電子メールアドレスとパスワードを入力します。 | ||
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 レポートまたはダッシュボードが表示されます。
| ||
| 4 |
ダッシュボードにアクセスした場合は、ダッシュボードの右上隅にある [起動（Launch）] をクリックしてレポートを表示します。
|
可視化の実行
可視化を実行するには、次のようにします。
| 1 |
ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。 | ||
| 2 |
レポートを検索するには、検索機能を使用するか、 フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。 | ||
| 3 |
レポートで、 デフォルトでは、一連のストックレポートを表示できます。 レポートを編集するには、[名前を付けて保存（Save As）] をクリックしてフォルダに保存することによって、レポートのコピーを作成できます。 詳細については、「ストックレポート」を参照してください。
| ||
| 4 |
ビジュアライゼーションがレンダリングされたら、 可視化データが最後に更新された時刻を [データの概要（Data Summary）] タブで確認できます。 複数のモジュールを含む可視化（複合可視化）を実行している場合、[データの概要（Data Summary）] タブには、可視化内のすべてのモジュールのドロップダウンリストが表示されるため、個々のモジュールの詳細を表示できます。 | ||
| 5 |
[詳細（Details）] タブをクリックすると、次の設定とパネルが表示されます。 パネルを展開するか折りたたむには、パネルのタイトルをクリックします。 複合可視化を実行している場合は、タブの上部にあるドロップダウンリストでどのモジュールが選択されているかに応じて、詳細が個別に表示されます。
[計算（Compute）] は、時間ベースの履歴可視化で考慮される計算間隔とレコード数を指定します。 [計算（Compute）] は、サンプルベースの可視化について、周波数、バンド、および計算が累積されるかどうかを指定します。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションを作成する。 任意のフィールドにフィルタが適用されると、各フィールドに追加のパネルが表示され、可視化の内外にフィルタされた値を表示できます。 | ||
| 6 |
[設定（Settings）] をクリックすると、可視化に関連付けられているセグメントと変数が表示されます。 また、[出力タイプ（Output Type）]を変更することもできます。 詳細については、次を参照してください。 ビジュアライゼーションの出力形式を変更する。 | ||
| 7 |
可視化がチャート形式の場合は、次のようになります。
| ||
| 8 |
可視化が履歴である場合、タイトルバーの [エクスポート（Export）] ボタンをクリックすると、可視化を Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートできます。 リアルタイムおよび複合可視化はエクスポートできません。
|
ストック レポート
アナライザは、リアルタイムデータまたは履歴データを表示できる一連のストックレポートを提供します。 これらの読み取り専用レポートを表示するには、[可視化（Visualizations）] に移動します。
次の点に注意してください。
-
データを照会する場合、クエリはテナントのタイムゾーンにあります。 データはブラウザのタイムゾーンに従って表示されます。 レポートの実行後、レポートページの右上隅に [ブラウザのタイムゾーン（Browser Time Zone）] が表示されます。
-
既存のフォーマットに加えて、[時間（Duration）] フィールドでは、HH:MM:SS.SSS と MM:SS.SSS という 2 つの新しいフォーマットがあります。 データをミリ秒形式で表示するには、適切な形式を選択します。
次に例を示します。
-
継続時間が 200 ミリ秒であり、
-
フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:00.200 です。
-
フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:00.200 です。
-
-
継続時間が 1001 ミリ秒であり、
-
フォーマットが HH:MM:SS.SSS の場合、値は 00:00:01.001 です。
-
フォーマットが MM:SS.SSS の場合、値は 00:01.001 です。
-
-
| Analyzer は、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月間のレポートをサポートしています。 この期間制限は、コール録音の可用性を含め、アナライザでサポートされるすべてのレポートに適用されます。 Analyzer UI では、現在の日付から過去 13 か月以内、最大 12 か月のカスタム期間の日付範囲を選択できます。 |
時刻選択ツール
現在、アナライザレポートを生成する場合、利用できる最短のレポート期間は、[今日（Today）] または [昨日（Yesterday）] のいずれかであるため、今日や昨日の特定の時間間隔ではなく、1 日全体を対象としたレポートが生成されます。
Timepicker 機能の導入により、Analyzer では、ユーザがより短いより具体的な期間のレポートを作成し、詳細なデータの洞察を提供できるようになりました。 ユーザはこの機能を使用して、日または日付範囲内の特定の期間のレポートを作成できます。
カスタム期間フィルターに日時の範囲を持つ時刻選択ツールが含まれるようになりました。 ユーザは開始日と終了日、および開始時刻と終了時刻を選択できるため、データ選択を正確にコントロールできます。 開始時刻と終了時刻の選択は必須ではありません。日付のみを指定してレポートを作成することも可能です。
Timepicker は 15 分刻みで時間の選択を提供し、ユーザは必要な時間を正確に選択できます。 24 時間以内の最も早い時間は 00:00 (1 日の開始) で、利用できる最後の時間は 23:45 (1 日の終わり) です。
時刻選択ツールは、ストックレポートとカスタムレポートの両方で利用でき、またレポートのスケジュール時にも利用できます。
ビジネス指標
使用状況レポート
使用状況レポートには、各サイト、月、および日にログインしたエージェントのカウントが表示されます。 このレポートは、ログインしているエージェントの同時カウントも提供します。
レポートパス：ストックレポート > ビジネスメトリック > 使用状況レポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト | サイトの名前。 | |
| 月 | レポートの月と年を示します。 | |
| 日付（Date） | レポートの日、月、および年を示します。 | |
| ログイン中の独自のエージェント | ログインしたエージェントの数を表示します。各エージェントのログインは 1 回のみカウントされます。 | 各一意のエージェントが 1 日にシステムにログインすると、このカウントは増分されます。 |
| ログイン中の同時エージェント | 特定の時間にログインしたエージェントの数を示します。 | 1 日のログインカウントが前の最大値より大きい場合、この値は最大値として割り当てられます。 |
履歴レポート
エージェント レポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントによって処理された連絡先 - チャート
このレポートは、エージェントによって処理された連絡先の数を表します。 連絡先タイプによってデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
メディア タイプ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイトチャート
このレポートは、サイトのチャネルタイプごとに処理された連絡先の数のチャートビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
アイドルレポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
ラップアップレポート
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
エントリポイント別ノイズ除去継続時間
このレポートは、着信コールのエントリポイントごとに背景ノイズ除去（BNR）の適用に関連する主要なメトリックを提供します。 BNR が有効な通話の数と BNR の合計使用時間がハイライトされます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント | |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 使用される形式：行セグメント |
コール方向の値 |
| 連絡先カウント | 連絡先の合計。 |
連絡先カウントの合計 |
| ノイズ除去の合計継続時間 | 着信コールに背景ノイズ除去（BNR）が適用された合計時間を示します。 |
ノイズ除去継続時間の合計 |
マルチメディア レポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、チャネルタイプの DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
セルフサービスレポート
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
チームとキュー統計
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
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|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
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|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
ライセンス使用状況レポート
ライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートには、エージェントデスクトップで 1 日に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数が表示されます。 これは、PSTN 有料インバウンド SKU の使用を示しています。 このレポートには、テナントで 1 日に観察されたフリーダイヤルの音声コールの最大同時数も表示されます。 これは、PSTN 無料インバウンド SKU の使用を示しています。 エージェント、IVR システム、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、フリーダイヤルの音声コールの最大同時数の組み合わせが示されます。
このレポートには、選択された月の日単位の使用状況データが表示されます。 デフォルトでは、当月が選択されています。 過去 36 か月のドロップダウンリストから適切な月を選択できます。 テーブル内の月の日は昇順に並べ替えられます。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、毎月の請求に対する PSTN フリーダイヤル着信 SKU の使用量と見なされます。
| エージェントが特定の時間にわたってログインしなかった場合、その特定の時間のレコードについて、レポートには 0 と表示されます。 エージェントがログインしていて、ログアウトまでにエージェントがコールを行わなかった場合、最大同時音声対応エージェントセッションレコードは 1 に設定されます。 |
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 日付（Date） | 毎日のレポートの日付が表示されます。 | |
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最大同時音声対応エージェントセッション数 |
1 日の同時音声チャネルのエージェントセッションの最大数を示します。 |
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|
最大同時フリーダイヤルコール |
その日にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数が表示されます。 | |
|
フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 |
|
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フリーダイヤル音声コール - IVR |
||
|
フリーダイヤル音声コール - キュー |
||
|
同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
|
|
有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
|
|
有料音声コール - IVR |
||
|
有料音声コール - キュー |
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストから特定の DN を選択できます。 [DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストのデフォルト値は、[コールのあるすべての DN（All DNs with Calls）] に設定されます。 デフォルト値は、すべての DN（有料およびフリーダイヤル）のコールデータを集約します。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストにリストされている DN には、選択した月に少なくとも 1 つのコールが処理された有料とフリーダイヤルの DN が 含まれます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストで有料の DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）]、および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューを含む）列のレコードが表示されます。 [最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll-free Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストでフリーダイヤルの DN を選択した場合、[最大同時音声対応エージェントのセッション（Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions）]、[最大同時フリーダイヤルコール（Max Concurrent Toll-free Calls）]、および [フリーダイヤル音声コール（Toll Free Voice Calls）]（エージェント、IVR、キューに分割）列のレコードが表示されます。 [同時有料コール（Concurrent Tolled Calls）] および [有料音声コール（Tolled Voice Calls）] 列には [該当なし（NA）] と表示されます。
複数の DN のデータを取得するには、[DN の選択（Select DN）] ドロップダウンリストの [カスタム選択（Custom Select）] をクリックして、[DN カスタム選択（DN-Custom Selection）] モーダルダイアログを起動します。 DN の横にあるチェックボックスを選択して、[DN リスト（DN list）] ドロップダウンから複数の DN を選択することができます。 このリストには、有料とフリーダイヤルの DN が含まれています。 有料とフリーダイヤルの DN を混在できる適切な DN を選択することができます。 選択した DN リストも [選択した DN（DN picked）] フィールドに表示されます 。
過去のライセンス使用状況レポート - Webex Contact Center PSTN
このレポートは、エージェントデスクトップで 1 か月に観察された音声対応エージェントセッションの最大同時数を示します。 12 か月連続データのビューは、どの時点においても利用可能です。 過去 36 か月分のデータを利用できます。 このレポートは、PSTN ライセンス消費の季節性を示します。
ライセンス使用状況レポートの場合、UTC タイムゾーン（請求 タイムゾーン）を選択することができます。 デフォルトでは、UTC タイムゾーンが選択されています。 [UTC タイムゾーン（UTC timezone）] チェックボックスを選択していない場合は、[アナライザタイトルバー（Analyzer Title Bar）] で設定された [アナライザ タイムゾーン（Analyzer Timezone）] のデータがレポートに表示されます。 ライセンス使用状況レポートをエクスポートする場合は、選択されたタイムゾーンでエクスポートされたレポートを表示できます。
最大同時音声対応エージェントセッションの集計値は、PSTN 有料着信 SKU についてレポートされます。
最大同時フリーダイヤルコールの集計値は、PSTN フリーダイヤル着信 SKU についてレポートされます。
| Mozilla Firefox ブラウザを使用している場合は、YYYY-MM 形式で日付を手動で入力する必要があります。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > ライセンス使用レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| 月 | 月次レポートの月と年を示します。 | |
|
最大同時音声対応エージェントセッション数 |
その月の同時音声チャネル対応エージェントセッションの最大数を示します。 |
|
|
最大同時フリーダイヤルコール |
その月にダイヤルされたフリーダイヤル番号の同時コールの最大数を示します。 | |
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フリーダイヤル音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、最大同時フリーダイヤル音声コールの組み合わせを示します。 | |
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フリーダイヤル音声コール - IVR |
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フリーダイヤル音声コール - キュー |
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同時有料コール |
最大同時フリーダイヤルコール数が観察される場合に、有料のダイヤル番号に接続されている同時コールの合計が表示されます。 |
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有料音声コール - エージェント |
これらの列には、エージェント、IVR、およびキューに接続されているコールの構成を表示するために、同時有料コールの組み合わせを示します。 |
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有料音声コール - IVR |
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有料音声コール - キュー |
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
キャンペーンレポート
Webex コンタクト センターは、キャンペーンの実施と管理のためのインテグレーションを提供します。 これらのキャンペーンはレポートを生成します。管理者およびスーパーバイザーは、このレポートを使用して、キャンペーンの統計を確認し、キャンペーンの効果を評価することができます。
キャンペーンレポートのプレビュー
プレビュー キャンペーン レポートは、プレビュー キャンペーンのパフォーマンスの包括的な分析を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > キャンペーンレポート
出力タイプ: 表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
— |
— |
|
インターバル |
期間。 |
— |
— |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
— |
— |
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
— |
— |
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
— |
— |
|
連絡先 |
キャンペーンの一環としてエージェントが行ったコール数。 |
— |
連絡先セッション ID のカウント |
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
— |
平均通話時間 + ラップアップ継続時間の平均 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
— |
平均通話時間 + 接続時間の平均 |
[ 連絡先 表のセルをクリックして [ドリルダウン] アイコンを確認します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 [ 連絡先 ドリルダウン モーダルは、特定のキャンペーンに対して行われた各呼び出しの詳細ビューを提供します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| コールする | プロモーションキャンペーン中にエージェントが発信する電話番号です。 |
| キャンペーン名 | キャンペーンの名前。 |
| エージェント CID | エージェントの発信 ID で、エージェントの発信番号を示します。 |
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
| 通話時間（Talk Time） | エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
| 保留時間（Hold Time） | エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップ状態で費やした累積時間。 |
| ラップアップコード | 適用されたラップアップコードの名前。 |
| 終了コード | 適用された終了コードの名前。 |
| コンサルト対象 | コールがコンサルトコールとして識別されると、コンサルトステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
| 転送対象 | コールが転送コールとして識別されると、転送ステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
プログレッシブおよび予測キャンペーンレポート
プログレッシブおよび予測キャンペーンレポートは、プログレッシブおよび予測キャンペーンのパフォーマンスの包括的な分析を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > キャンペーンレポート
出力タイプ: 表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
— |
— |
|
アウトダイヤル エントリポイント |
エントリーポイントの名前です。 |
— |
— |
|
キャンペーン タイプ |
キャンペーンのタイプです。 |
— |
— |
|
インターバル |
期間 |
— |
— |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
— |
— |
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
— |
— |
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
— |
— |
|
連絡先 |
キャンペーンの一環としてエージェントが行ったコール数。 |
— |
連絡先セッション ID のカウント |
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
— |
平均通話時間 + ラップアップ継続時間の平均 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
— |
平均通話時間 + 接続時間の平均 |
[ エージェント名 表のセルをクリックして [ドリルダウン] アイコンを確認します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 [ エージェント名 ドリルダウン モーダルは、各エージェントに関連付けられている [キャンペーン予約時間] の詳細を提供します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| エージェントのログイン時刻 | エージェントのログイン時刻を示す特定のタイムスタンプを指します。 | ||
| エージェント名（Agent Name） | コールに関連付けられているエージェントの名前。 | ||
| チーム名（Team Name） | エージェントが所属するチームの名前。 | ||
| キャンペーンの予約時間 | キャンペーン期間中にエージェントが予約した合計時間。
|
[ 連絡先 表のセルをクリックして [ドリルダウン] アイコンを確認します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 [ 連絡先 ドリルダウン モーダルは、特定のキャンペーンに対して行われた各呼び出しの詳細ビューを提供します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| コールする | プロモーションキャンペーン中にエージェントが発信する電話番号です。 |
| エージェント CID | エージェントの発信 ID で、エージェントの発信番号を示します。 |
| [LSCステータス(CPA Status)] |
通話進行状況分析 (CPA) は、さまざまな通話進行状況のシナリオを監視およびレポートし、接続の成功または失敗を示します。 異なる CPA 状況の説明は以下の通りです。
|
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
| 通話時間（Talk Time） | エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
| 保留時間（Hold Time） | エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップ状態で費やした累積時間。 |
| ラップアップコード | 適用されたラップアップコードの名前。 |
| 終了コード | 適用された終了コードの名前。 |
| コンサルト対象 | コールがコンサルトコールとして識別されると、コンサルトステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
| 転送対象 | コールが転送コールとして識別されると、転送ステータスはチェック済みとしてマークされます。 |
プログレッシブおよび予測キャンペーンリアルタイムレポート
プログレッシブおよび予測キャンペーンリアルタイムレポートは、プログレッシブおよび予測キャンペーンリアルタイムパフォーマンスの包括的な分析を提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > キャンペーンレポート
出力タイプ: 表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キャンペーン名 | キャンペーンの名前。 | — | — |
| アウトダイヤル エントリポイント | エントリーポイントの名前です。 | — | — |
| キャンペーン タイプ | キャンペーンのタイプです。 | — | — |
| チーム名（Team Name） | エージェントが所属するチームの名前。 | — | — |
| エージェント名（Agent Name） | コールに関連付けられているエージェントの名前。 | — | — |
| キュー名 | キューの名前。 | — | — |
| コールする | プロモーションキャンペーン中にエージェントが発信する電話番号です。 | — | 顧客電話番号の値 |
| コール開始時刻 | コンタクトが開始したときのタイムスタンプ。 | — | 連絡先開始タイムスタンプの値 |
| 合計接続時間 | 顧客がエージェントと接続した合計時間。 | — | 現在のタイムスタンプ - 通話開始時刻 |
リアルタイムレポート
| リアルタイムレポートには、特定の更新間隔があります。 [更新] ドロップダウンから、5 秒単位で 560 秒の値を選択することができます。 すべての新しいリアルタイム レポートのデフォルトの更新間隔は 5 秒ですが、必要に応じて他の値に変更することができます。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートはすべて、デフォルトで 5 秒になります。
リアルタイムレポートを実行しているときは、より多くのフィルタ機能を使用できます。 テーブルのヘッダーにマウスカーソルを合わせると、[ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンが表示されます。 [ハンバーガーメニュー（Hamburger Menu）] アイコンをクリックして、フィルタドロップダウンを開きます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除できます。 フィルタドロップダウンをいったん閉じてから再度開くと、元のフィルタ選択を表示できます。 フィルタドロップダウンで、適切なエンティティを選択または選択解除しているときに、[レポートの更新（report refresh）] ウィンドウが表示された場合は、
更新間隔の間にフィルタを選択できます。 |
| Cloud Connect ユーザはこれらのレポートを利用できません。 |
エージェント レポート リアルタイム
エージェント インターバル レポートには、サイト、チーム、またはエージェントレベルの累積値と派生値が表示されます。
インターバルレポート - エージェント
エージェント インターバル リアルタイム
このレポートは、エージェントがチャネルタイプに接続されているときの累積値と派生値を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計）/（対応可能時間の合計 + アイドル時間の合計 + 無応答時間の合計）+（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計） |
| 合計コール数（Total Calls） |
すべての発信元タイプからの通話の合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）で費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが発信者と通話した合計時間。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | 保留時間を含め、エージェントが対応したコールの接続時間の合計。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
合計 エージェントが発信者と通話した時間の合計。 |
接続時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）になった回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトバウンド接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間（アウトダイヤル接続時間とアウトダイヤル後処理（wrap up）時間の合計をアウトダイヤル接続カウントで割った値）。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
| ログイン時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間の合計。 |
最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、エージェントがコンテンツタイプに接続された時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
接続カウント |
配信され、受け入れられた電子メール、チャット、およびテレフォニーコールの数。 |
接続カウントの合計 |
エージェントアウトダイヤル統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントによって実行されたアウトダイヤルコール数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
処理されたアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤルラップアップ時間）/ アウトダイヤルコール数 アウトダイヤル接続時間 = アウトダイヤル接続時間の合計。 アウトダイヤルラップアップ時間 = アウトダイヤルラップアップ時間の合計。 アウトダイヤルコール数 = アウトダイヤル試行カウント + 処理されたアウトダイヤル連絡先 アウトダイヤル試行カウント = アウトダイヤルカウントの合計。 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
アウトダイヤル接続時間の平均。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 + アウトダイヤル保留時間 アウトダイヤル保留時間 = アウトダイヤル保留時間の合計 |
サイト インターバル リアルタイム
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 | 行セグメント |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
行セグメント |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + 接続時間の合計））/ スタッフ時間 |
| 合計コンタクト数（Total Contacts） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド接続時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
現在、インバウンドコールに接続されているエージェント数。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
インバウンドコールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった合計時間 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
サイト インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 |
チャネルタイプ：chat、telephony、email、social |
接続カウントの合計 |
チーム インターバル リアルタイム
このレポートは、チームとサイトレベルでの詳細ビューを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
エージェントが、使用可能な時間とアイドル時間を比較して、コールに費やした時間の測定値。 |
（アウトダイヤルラップアップ時間の合計 + ラップアップ時間の合計 + アウトダイヤル接続時間の合計 + 使用可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ スタッフの時間数の合計 |
| 合計コール数（Total Calls） | 合計コール数 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 使用可能カウントの合計 |
| アイドル時間（Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
IVR 時間の合計 |
| 対応可能時間（Available Time） |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| インバウンド予約済み時間（Inbound Reserved Time） |
エージェントが予約済み状態で費やした時間の合計（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
| インバウンド連絡先時間 | コールがエージェントのステーションにランディングした時間。 | 使用可能時間の合計 |
| インバウンド保留時間 |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続時間 | エージェントが接続状態で費やした時間の合計。 | 応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 |
| インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態に移行した回数。 |
ラップアップ時間の合計 |
| インバウンド平均接続時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
（応答可能時間の合計 + 保留時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/（接続カウントの合計 + 応答可能カウントの合計） |
| 無応答時間（Not Responding Time） |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤルカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み時間 |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| アウトダイヤル保留時間 |
接続状態で発信者を保留中にしているエージェント数。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| アウトダイヤル接続時間 |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした時間の合計。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| アウトダイヤル平均接続時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 / アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
平均アウトダイヤル処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/（アウトダイヤルカウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計） |
チーム インターバル リアルタイム レポート - チャート
このレポートは、チームについて、応答された連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 接続カウント | 応答された連絡先タイプの数。 | 接続カウントの合計 |
チーム統計リアルタイム
このレポートは、チームの統計を詳細な形式でリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
セッション ID のカウント |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：アイドル） |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：対応可能） |
|
接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
エージェントセッション ID の数（アクティビティの状態: 接続されている） |
|
問い合わせカウント |
現在、別のエージェントと問い合わせされているエージェントの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：AvailableConsulting、ConnectedConsulting、IdleConsulting、WrapUpConsulting） |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：WrapUp） |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態：NotResponding） |
|
アウトダイヤルカウント |
行われたアウトダイヤルコールの数。 |
エージェントセッション ID のカウント（Is Outdial >= 1、アクティビティの状態：Connected） |
スナップショットレポート - エージェント
エージェントリアルタイム
このレポートは、エージェント統計情報の詳細な概要を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 | 行セグメント | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | |
| 合計ログイン（Total Logged In） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントセッション ID のカウント |
|
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） | 現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントが現在予約済み状態である回数（着信コールにまだ応答していない）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント | エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available consulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント | エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Wrapup、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：Not Responding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント （アクティビティの状態 = NotResponding） |
| アウトダイヤルカウント | アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - サイトのリアルタイム
このレポートは、チーム全体のエージェントの状態がリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント |
| 応答可能カウント（Available Count） |
現在、応答可能状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント） |
| 予約済みカウント |
現在、予約済み状態にあるエージェントの数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
現在、エージェントに接続されているコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが問い合わせ状態になった回数。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェントの状態 - チームリアルタイム
このレポートは、エージェントの状態をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 合計ログイン（Total Logged In） |
現在、ログイン中のエージェント数。 |
エージェントセッション ID のカウント | |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Idle、idle |
エージェントセッション ID のカウント（アクティビティの状態 = アイドル） |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Available、available |
エージェントセッション ID のカウント |
| 予約済みカウント |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
アクティビティの状態：Ringing、ringing |
エージェントセッション ID のカウント |
| 接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
アクティビティの状態：Connected、connected |
エージェントセッション ID のカウント |
| 問い合わせカウント |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに要した時間の合計。 |
アクティビティの状態：AvailableConsulting、available-consulting、ConnectedConsulting |
エージェントセッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conferencing Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
アクティビティの状態：Conferencing、conferencing |
会議カウントの合計 |
| ラップアップカウント |
現在ラップアップの状態のエージェント数。 |
アクティビティの状態：WrapUp、wrapup |
エージェントセッション ID のカウント |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
アクティビティの状態：NotResponding、not-responding |
エージェントセッション ID のカウント |
| アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。 |
Is Outdial: >= 1 |
Is Outdial のカウント |
エージェント統計情報リアルタイム
このレポートは、エージェントの統計情報をリアルタイムで表します。 ログイン時間、チャネルタイプなど、エージェントの詳細をキャプチャします。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
||
| チャネルID | チャネルタイプのチャネル ID。 | ||
| 現在の状態（Current State） |
連絡先の現在の状態。 このフィールドは、顧客セッションレポジトリ（CSR）のみで使用でき、リアルタイムの可視化に対してのみ使用できます。 |
||
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| コール処理数（Calls Handled） |
処理された音声インタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値 + 接続カウントの値 | |
| 処理されたチャット（Chats Handled） |
処理されたチャットインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：チャット） |
|
| 処理された電子メール（Emails Handled） |
処理された電子メールインタラクションの合計数。 |
アウトダイヤル接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール）+ 接続カウントの値（チャネルタイプ：電子メール） |
|
| 処理されたソーシャル |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
|
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム
エージェントが利用可能なカードリアルタイム
このレポートには、特定のチームが使用可能な状態のエージェント数をリアルタイムで表示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
平均サービスレベル カード リアルタイム
このゲージチャートには、キューに対して設定されているサービスレベル内で処理された連絡先の割合が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
キューの連絡先詳細 - リアルタイム（本日）
このレポートでは、1 日の始まりから接触した連絡先の連絡先詳細をキューごとに分類して提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# 連絡先 |
1 日の始まりからの連絡先の総数。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
処理された連絡先の数 |
1 日の始まりから処理された連絡先の数。 |
処理タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
キューからの処理の長い連絡先 |
1 日の始まりからキューで待機している連絡先の最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
1 日の始まりから放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
現在キューにある連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、現在キューにある連絡先の連絡先詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
キューの名前。 |
||
|
# キューで待機中のコンタクト |
キューで待機している連絡先の数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
平均キュー待機時間 |
現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
平均キュー待ち時間カード
このレポートには、現在アクティブなすべての通話の平均キュー待ち時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードリアルタイムの連絡先
このレポートは、リアルタイムでキューにある顧客の連絡先の数を提供します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
キューカードの最長連絡先 - リアルタイム
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートは、キュー名と、最長キュー待機時間を持つ連絡先の時間を示します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：レポート
チームの詳細リアルタイム
このレポートは、チームの詳細をリアルタイムで示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
ログインした連絡先の総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
最初のログイン時刻。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
前回ログアウト時間。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
アイドル状態の合計カウント。 |
アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先数。 |
接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたコールの数。 |
音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットの数。 |
チャットアウトダイヤル接続カウント |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールの数。 |
電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
放棄された合計連絡先カードリアルタイム
このレポートには、放棄された連絡先の総数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
マルチメディア レポート リアルタイム
インターバルレポート
放棄 - チャート
このレポートは、接続先サイトに到達する前に終了したすべての放棄呼をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼とは、接続先サイトに到達する前に終了したコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムに存在しました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄リアルタイム
このレポートは、放棄されるまでにシステム上にあったコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー ID | キューの ID。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| %放棄 | 放棄されたコールのパーセンテージ。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| SL 内で放棄（Abandoned within SL） | キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 | サービスレベル内のインタラクションの合計（終了タイプ：放棄） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| キュー時間（Queued Time） | コールがエージェントまたは他のリソースに送信されるのをキュー内で待機していた累積時間。 キュー時間はコールがキューから出た後に計算されるため、まだキューに残っているコールのキュー時間はレポートに反映されません。 | キュー時間の合計 | |
| 放棄時間（Abandoned Time） | レポートインターバル中に、コールがキューに入ってから応答される（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: != 1 |
キュー時間の合計 |
| 平均キュー時間 | コールがキューにあった合計時間をキュー内に存在していたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | コールが放棄されるまでにシステムに存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
エントリポイント インターバル リアルタイム - チャート
このレポートは、着信コールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
着信、ショート、IVR リアルタイム - エントリポイント
このレポートは、IVR 内のチャネルタイプの数を表しています。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 着信 | 着信コールを表します。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート | エージェントに接続されることなしに企業にプロビジョニングされたショート通話のしきい値の範囲内で終了した通話数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR システム内にあるコール数。 | IVR 時間の合計 |
キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、キュー内の使用可能なチャネルタイプの数をリアルタイムで表します。 abandoned、service level、completed、およびその他のパラメータで構成される詳細なレポート。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル内 %（In Service Level %） | キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 | サービスレベル内 / 合計 | |
| 応答率（% Answered） | 応答コール数を、キューに入ったコール数からショートコール数を引いた値で割り、100 を掛けた値。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） | |
| 合計（Total） | すべての発信元タイプからの通話の合計数。 | 連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） | レポートインターバル中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） | 放棄される前にコールがシステム内に存在していた合計時間を、放棄されたコールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（Is Contact Handled ! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） | 合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 | キュー時間の合計（接続時間 > 0）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キュー サービスレベル リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベル内で処理された音声インタラクションの総数をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サービスレベル内で処理されたコール | 処理された音声インタラクションの合計数。 | 連絡先セッション ID の数（サービスレベルは > 0 です） |
キュー統計リアルタイム
このレポートは、キューの詳細をリアルタイムで表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > エージェントレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 |
エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値（キューレポートによるスキルインターバル）内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄呼を含む）で割り、100 を掛けた値です。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 連絡先カウントの合計 |
| キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
キューカウントのカウント |
| キュー内最長時間（Longest Time In Queue） |
レポートでカバーされる各キューに置かれたコールの最長時間。 |
最大キュー時間 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、サイトのすべてのキューで利用可能な連絡先の数を表します。
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = sudden_disconnect） |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 | キュー時間（接続時間 > 0）の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中のコールの接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイトの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、サイトの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
チームの連絡先詳細リアルタイム
このレポートは、キュー、サイト、およびチームに関連付けられているエージェントアクティビティを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
リアルタイム - 30 分 | |
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続期間 > 0） | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） | コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
接続時間 > 0 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） | コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 | 保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
チームの連絡先詳細リアルタイム - チャート
このレポートは、チームレベルで完了したコールのリアルタイムの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > インターバルレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 このカウントには、応答済み、放棄済み、および切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） |
スナップショット レポート
| スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが進行中のときには 0 が入力されます。 スナップショットレポートの [接続時間（Connected Duration）] フィールドは、コールが終了してからでなければ値が入力されません。 |
最長キュー連絡先
最長キューの連絡先レポートは、連絡先が特定のキューで待機しなければならなかった最長の期間を示します。 このレポートは、連絡先がキューで待機した時間を提供します。 また、このレポートでは、現在キューで最も長い期間待機中の連絡先も特定されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
キュー ID |
キューの一意の識別子。 |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、キューのメディアタイプ。 |
|
最長キューの連絡先時間 |
連絡先がキューで待機する最長時間。 |
|
最長キュー連絡先 |
キューで最長の期間待機している連絡先。 |
スナップショット エントリポイント IVR リアルタイム - チャート
このレポートは、IVR で現在使用可能なコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム
このレポートは、エントリポイントまたはキュー内のコールのスナップショットの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースであるエントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| IVR 内（In IVR） | 現在、IVR システム内にあるコール数。 |
現在の状態：ivr-connected |
連絡先セッション ID のカウント |
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中、保留完了、問い合わせ完了、問い合わせ中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット エントリポイント リアルタイム - チャート
このレポートは、連絡先タイプのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、および現在の状態 = 接続済み） | |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、および現在の状態 = 接続済み） | |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 | 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、および現在の状態 = 接続済み） | |
|
キュー内（In Queue） |
連絡先が入力されたキューの数。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
|
接続されている状態 |
処理されたコールの総数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー リアルタイム - チャート
このレポートは、サービスレベルのスナップショットを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続済み、保留中 |
連絡先セッション ID のカウント |
スナップショット キュー サービスレベル リアルタイム
このレポートは、チーム、キュー、およびサイトレベルのサービスレベルを表します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > マルチメディアレポート > スナップショットレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| キュー内（In Queue） | レポートで扱っている、現在キュー内にあるコールの数。 エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数です。 |
現在の状態：パーク |
連絡先セッション ID のカウント |
| 接続されている状態 | 現在、エージェントに接続されているコール数。 |
現在の状態：接続、保留、保留完了、問い合わせ、および問い合わせ完了 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 現在のサービスレベル達成率（Current Service Level %） | キューにプロビジョニングされているサービスレベルしきい値にまだ達していない、キュー内のコールのパーセンテージ |
現在のサービスレベル% = サービスレベル内 / 合計 合計 = 連絡先セッション ID のカウント |
|
| ログインしたエージェント | 現在、このサイトでこのチームまたはすべてのチームにログインしているエージェントの数。 キューレベルでは、この数は、このキューを提供するサイトですべてのチームにログインしているエージェントの数です。 | エージェント ID のカウント |
チームおよびキューの統計 - リアルタイム
平均処理時間カードリアルタイム
このレポートには、個々のチャネルとすべてのチャネルの平均処理時間がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チーム統計リアルタイム
このレポートには、チームの統計情報がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 | |
|
現在の状態（Current State） |
応答可能、アイドル、無応答など、エージェントの状態を表示します。 |
|
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の数。 |
連絡先セッション ID の合計。 |
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
連絡先の処理に要した平均時間。 |
指定した間隔の間の連絡時間の合計/指定された間隔の間に処理された連絡先の数 |
|
平均ラップアップ時間 |
連絡先のラップアップに必要な平均時間。 |
指定した間隔でのラップアップ時間の合計/指定した間隔でのラップアップの総数 |
チームの状態チャートリアルタイム
この円グラフは、ログインしたエージェント数を現在の状態で分類します。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
合計処理カードリアルタイム
このレポートには、処理された連絡先の合計数がリアルタイムで表示されます。
レポートパス：ストックレポート > リアルタイムレポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
移行レポート
移行レポートは、UCCX から WxCC に移行する顧客向けに特別に設計されたストックレポートです。 これらのレポートは機能フラグの背後にあり、アドホックリクエストによって有効にされていました。 今後、これらのレポートは機能フラグのリクエストを必要とせずに利用でき、すべてのユーザーがいつでもアクセスできます。
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
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|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
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|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
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サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
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提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
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コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
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平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
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最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
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破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
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最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
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平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
レポートのカラム幅の変更
デフォルトでは、表形式のレポートの列の幅は、列のタイトルの長さに合わせて調整されます。 レポートの実行中に列幅を動的に変更できます。 列幅を変更すると、更新された幅がユーザー ID としてコンピュータに保存されます。 ブラウザを更新したり、同じブラウザを使用してログアウトして再度ログインしたりしても、列幅は同じままです。 ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列の幅をデフォルトの幅にリセットできます。
変更された列幅が列のタイトルの幅よりも小さい場合は、省略記号アイコンが表示されます。
| 列幅を変更すると、更新された幅はしきい値アラートに保存されません。 |
可視化の一部へのドリルダウン
表形式の可視化を実行した後、特定の可視化コンポーネントにドリルダウンして、その可視化部分の計算に含まれたすべてのレコードを表示したり、データセットに対してさらに分析を実行したりできます。
| ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートおよびエージェントデスクトップの APS レポートでは使用できません。 |
| 1 |
表のセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックします。
| ||
| 2 |
フィールドまたはプロファイル変数を追加するには、[フィールド（Fields）] ドロップダウンリストまたは [メジャー（Measures）] ドロップダウンリストからエントリをクリックして、新しい列を追加します。
| ||
| 3 |
レポートデータを Microsoft Excel または CSV ファイルとしてエクスポートするには、[エクスポート（Export）] をクリックします。 リアルタイムデータを含むドリルダウンレポートでは、エクスポートオプションは使用できません。 | ||
| 4 |
[ドリルダウン（Drill Down）] パネルを別のウィンドウで表示するには、 [起動（Launch）] アイコンをクリックします。 |
可視化属性の変更
可視化を実行した後で、その属性を変更して再実行できます。
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||
| 2 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||
| 3 |
可視化をすぐに更新する場合は、[すぐに再描画（Redraw instantly）] を選択します。 それ以外の場合、[適用（Apply）] ボタンをクリックしたときにのみ、可視化は更新されます。 | ||
| 4 |
プロファイル変数を表示または非表示にするには、目のアイコンをクリックします。 | ||
| 5 |
セグメントを非表示にするには、[非表示セグメント（Hidden Segments）] ボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 6 |
セグメントの位置を変更するには、現在のセグメントボックス内で別の位置にドラッグするか、または別のセグメントボックスにドラッグします。 この機能は複合可視化では使用できません。 | ||
| 7 |
セグメントをフィルタ処理するには、次のようにします。
| ||
| 8 |
可視化がチャートの場合は、[設定（Settings）] アイコンを選択して、可視化を変更します。 |
可視化出力形式の変更
| 1 |
[設定（Settings）] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
ドロップダウンリストからフォーマットを選択します。 次のフォーマットを使用できます。
|
可視化の作成の概要
この章では、直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して可視化を作成する方法について説明します。
| 1 |
可視化のタイプを選択します。
| ||||
| 2 |
可視化がカバーする期間を指定します。 これは、可視化の実行時に考慮されるレコードの数を制限します。 | ||||
| 3 |
履歴レポートの計算間隔は、時間ベースまたはサンプルベースのいずれかにできます。
| ||||
| 4 |
可視化の一部として比較しようとしている内容を指定します。 これにより、さまざまなエージェントまたはエントリポイントのパフォーマンスを比較できます。 Analyzer では、フィールドによってのみセグメンテーションを実行でき、メジャーによって分割することはできません。 たとえば、終了タイプまたはエージェント名によるセグメンテーションは可能ですが、コールカウントによるセグメンテーションはできません。 | ||||
| 5 |
各セグメントを比較するために、可視化に表示するメトリックを定義します。 プロファイル変数は常に数値であり、フィールド、メジャー、またはその他のプロファイル変数から作成できます。
| ||||
| 6 |
この手順では、母集団をさらに制限して、指定した条件を満たすレコードだけを含めるようにします。 | ||||
| 7 |
可視化は、テーブルまたはチャートとして表示できます。 現在サポートされているチャートの種類は、棒グラフ、円グラフ、折れ線グラフ、面グラフ、およびモーションチャートです。 また、タイトル、色、罫線の幅とスタイルなどの表示オプションを指定することもできます。 | ||||
| 8 |
可視化は、オンデマンドで実行するか、一度だけ実行するようにスケジュールするか、定期的に実行するようにスケジュールできます。 スケジュールされた実行では、CSV ファイルまたは Microsoft Excel ファイルの添付のいずれかを使用して、指定した電子メール受信者に結果が投稿されます。
次のいずれかの方法で、実行スケジュールを定義できます。
|
可視化の作成
可視化を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] を選択します。 可視化の作成ページが表示されます。 [モジュール（Modules）] タブには 2 つのパネルが表示され、パネルのタイトルをクリックすることで展開したり折りたたんだりできます。 | ||||||||||
| 2 |
[タイプ（Type）] ドロップダウンリストからオプションを選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。 レポートに変数とセグメントを追加できます。 | ||||||||||
| 3 |
[モジュール（Modules）] タブの [開始時間（Start Time）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、可視化期間を指定します。
| ||||||||||
| 4 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( | ||||||||||
| 5 |
[含める（Including）] ドロップダウンリストからオプションを選択することによって、日付範囲をフィルタ処理できます。 可能な値は、Days of a Week、Days of the Month、Weeks of the Month、またはMonths of the Yearです。 ビジュアライゼーションに含める平日、月の日数、週数、または月数を選択します。 | ||||||||||
| 6 |
時間ベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの間隔ドロップダウンリストから時間間隔を選択します。 可能な値は、[なし（None）]、[15 分（15 Minutes）]、[30 分（30 Minutes）]、[毎時（Hourly）]、[毎日（Daily）]、[毎週（Weekly）]、または [毎月（Monthly）] です。 使用可能なオプションは、日付範囲の長さによって異なります。 指定した日付範囲が長い場合（先月など）、短い計算間隔（15 分、30 分、毎時など）は使用できません。 | ||||||||||
| 7 |
サンプルベースの可視化を作成する場合は、[計算（Compute）] パネルの [レコード（Records）] ドロップダウンリストから [最初（First）] または [最後（Last）] を選択して、テキストボックスに、可視化で考慮されるレコードの合計数を入力します。 次の項目も定義できます。 | ||||||||||
| 8 |
可視化の期間として [リアルタイム（Realtime）] を選択した場合は、[計算（Compute）] パネルで使用可能になる値をドロップダウンリストから選択します。
| ||||||||||
| 9 |
行セグメントまたは列セグメントを指定するには、[行セグメントの追加（Add Row Segments）] または [列セグメントの追加（Add Column Segments）] アイコンをクリックします。 リストされたフィールドまたは拡張フィールドをキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 追加するセグメントごとにこのステップを繰り返します。
| ||||||||||
| 10 |
セグメンテーション変数の複数の値を 1 つのグループに結合するには、次のようにして拡張フィールドを作成します。 | ||||||||||
| 11 |
プロファイル変数を作成するには、次のようにします。
| ||||||||||
| 12 |
プロファイル変数の形式を指定するには、プロファイル変数を右クリックし、コンテキストメニューから番号形式のオプションを選択します。 詳細については、「プロファイル変数のフォーマット」を参照してください。 たとえば、変換率（Conversion Rate）プロファイル変数を作成した場合は、フォーマットとして [パーセンテージ（Percentage）] を選択できます。 | ||||||||||
| 13 |
プロファイル変数を必要な数だけ作成していきます。 次の例では、3 つのプロファイル変数が作成され、データは [キュー ID（Queue）] および [エージェント名（Agent Name）] 見出し行の下に分割されます。
| ||||||||||
| 14 |
テーブルレベルと上位レベルの行セグメントで列の値のサマリーを表示または非表示にするには、[サマリーの表示（Show Summary）] ドロップダウンリストから値を選択します。 | ||||||||||
| 15 |
テーブルレベルと一番上の行セグメントの列の値のサマリを定義するには、[カスタマイズ （Customize）] をクリックします。 レポートの概要のカスタマイズについての詳細は、 を参照してください。レポートの概要をカスタマイズ。 | ||||||||||
| 16 |
可視化の実行時のおよそのサイズを確認するには、可視化を保存し、[詳細（More）] をクリックして、[情報（Info）] ボタンを選択します。 | ||||||||||
| 17 |
フィルタを作成して、可視化によってデフォルトで考慮されるレコード数を制限できます。 フィルタを作成するには、次の手順を実行します。
| ||||||||||
| 18 |
可視化の出力形式を指定します。 詳細については、「可視化出力形式の変更」を参照してください。 | ||||||||||
| 19 |
複合可視化を作成している場合は、可視化を保存する前に少なくとも 1 つの追加モジュールを追加します。 | ||||||||||
| 20 |
可視化を保存するには、[保存（Save）] ボタンをクリックして、表示されるダイアログボックスで次のようにします。 | ||||||||||
| 21 |
[プレビュー（Preview）] をクリックして、可視化を表示します。
|
複合可視化の作成
複合可視化には、並んで表示される 2 つ以上のモジュールが含まれます。 可視化内のすべてのモジュールが同じ行またはシリーズセグメント、列セグメント、およびプロファイル変数を持つ必要がありますが、日付範囲、インターバル、およびフィルタは異なってもかまいません。
複合可視化は次のようにして作成できます。
-
新しい可視化の作成中に、少なくとも 1 つの追加モジュール（[履歴またはリアルタイムモジュール）を追加してから可視化を保存します。
-
新しいモジュール（履歴モジュールのみ）を追加して、モジュールが 1 つだけ含まれる既存の可視化を編集します。
ただし、複数のモジュールを持つ可視化を保存した場合は、後で 1 つを除くすべてのモジュールを削除してから可視化を保存し、モジュール（履歴モジュールのみ）を追加することができます。
| リアルタイムモジュールは、可視化を作成し、保存する前にのみ、複合可視化に追加できます。 既存の可視化を編集してリアルタイムモジュールを追加することはできません。 |
複合可視化をスケジュールまたはエクスポートしたり、実行モードでピボット機能を無効にしたりすることはできません。
| 1 |
可視化の作成中にモジュールを追加するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にある [追加（Add）] をクリックします。 表示されるダイアログボックスでモジュールの名前を入力して [OK] をクリックします。 追加するモジュールごとに、[追加] ボタンを再度クリックします。 モジュールを追加すると、可視化作成ページに、構成要素の可視化が横に並べて表示されます。 モジュールごとに異なる日付範囲、インターバル、およびフィルタを選択できます。
| ||
| 2 |
各モジュールでカスタマイズ可能な設定を表示するには、[モジュール（Modules）] タブの上部にあるドロップダウンメニューからモジュールを選択します。 | ||
| 3 |
モジュールラベルを編集するには、ラベルテキストを選択してから新しいラベルを入力します。[編集] ( [モジュール（Modules）] タブのドロップダウンリストに、ラベルの変更が反映されます。 |
実際の値を表示する可視化の作成
集計なしでデータベースに実際の値を表示するには、可視化に時間間隔やセグメンテーションを含めることはできず、すべてのプロファイル変数を数式としての値で設定する必要があります。
| 時間間隔またはセグメンテーションをすでに含んでいる可視化では、[値（Value of）] オプションは使用できません。 |
集計なしで実際のデータベース値を表示する可視化を作成するには、次のようにします。
-
[可視化（Visualization）] > [新規作成（Create New）] > [可視化（Visualization）] をクリックします。
-
[タイプ（Type）] を選択します。 使用可能な値は、[顧客セッションレコード（Customer Session Record）]、[顧客アクティビティレコード（Customer Activity Record）]、[エージェント アクティビティ レコード（Agent Activity Record）]、または [エージェント セッション レコード（Agent Session Record）] です。
-
可視化の期間を指定します。
-
プロファイル変数を追加するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数の追加（Add Profile Variables）] をクリックして、フィールドまたはメジャーを [新しいプロファイル変数（New Profile Variable）] ダイアログボックスにドラッグアンドドロップします。
-
[式（Formula）] ドロップダウンリストで、[値（Value）] を選択します。 追加する各プロファイル変数に対して繰り返します。
-
-
[保存（Save）] をクリックして可視化を保存します。 [プレビュー（Preview）] をクリックします。
拡張フィールドの作成
-
可視化のセグメントを右クリックして、[拡張フィールドの作成（Create Enhanced Field）] を選択します。
-
次の表の説明に従って、グループの設定を指定します。
設定
説明
[デフォルトグループ（Default Group）]
定義済みのグループに含まれないすべての変数を含むグループの名前を入力します（Other Entry Points など）。
[グループ（Groups）]
グループを定義するには、[グループ名（Group Name）] に名前を入力します。
-
ドロップダウンリストから値を選択します。
-
値を入力して、Enter を押します。
-
-
[保存] をクリックします。
共有された拡張フィールドの削除
共有された拡張フィールドを削除するには、次のようにします。
-
[ 追加 ] ボタンをクリックして [列セグメント] または [行] または [系列セグメント] ボックスを追加し、[新規セグメント] ダイアログボックスを表示します。
- 削除する拡張フィールドを選択し、[削除（Delete）] ボタンをクリックします。
拡張フィールドが現在使用されていない場合は、削除されます。
拡張フィールドの共有
将来の使用に備えて拡張フィールドを使用可能にするには、次のようにします。
-
可視化に追加された拡張フィールドセグメントをクリックして、コンテキストメニューから [保存（Save）] を選択します。
-
エンハンストフィールドの名前を入力し、[ OK] をクリックします。
保存された拡張フィールドが [新しいセグメント（New Segment）] ダイアログボックスにリストされ、自分と他の可視化デザイナーが可視化を作成または編集するときに選択できます。
メジャーの数式の選択
次の表に、メジャーを使用してプロファイル変数を作成するときに使用可能な数式を示します。
| 数式 |
計算 |
|---|---|
|
平均 |
平均値。 |
| 合計 |
合計値。 |
|
カウント |
値の数。 この数式を選択すると、ダイアログボックスに、カウントにレコードを含めるための条件を指定するための設定が表示されます。 詳細については、「メジャーを使用したフィルタ」を参照してください。 |
|
最小 |
最小値。 |
| 最大 |
最大値。 |
| の値 |
集計なしのデータベース内の実際の値。 |
|
幾何平均 |
値の積の n 番目のルート（ここで、n は指定された値の範囲内にある数値のカウント）。 |
| 尖度 / | 通常の分布に対して、データが「山」であるか平坦であるかの測定。 |
| 中央値 | 中間値。 |
|
の母分散 |
一連の一意の値の分散。 |
| の歪度 | 中央値と平均値の距離。 |
| の標準偏差 | 分散の平方根。 |
| 二乗の合計 | 値の二乗の合計。 |
|
の分散 |
各値と平均値の間の二乗差の平均。 |
フィルタの定義
フィールドを使用するフィルタ
可視化を実行すると、[設定（settings）] パネルに、可視化に含めるか除外するレコードを指定するためのコントロールが表示されます。
これらのコントロールは、可視化の作成または編集中に、次のタスクを行った場合に表示されます。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[フィルタの追加（Add Filter）] をクリックして、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたフィールドを選択します。
-
可視化のセグメントを右クリックして、[フィルタの作成（Create Filter）] を選択します。
-
含めるフィールド値または除外するフィールド値を指定するには、次のいずれかを実行します。
-
[正規表現（regular expression）] ラジオボタンをクリックし、テキストボックスに正規表現を入力して、含める値または除外する値を指定します。 [保存] をクリックします。
次の例では、正規表現について説明します。
-
agent.* には、
agentというフレーズで始まるすべてのフィールド値が含まれます。 -
agent.*h には、
agentというフレーズで始まり、文字hで終わるすべてのフィールド値が含まれます。
標準正規表現の詳細は、 https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html を参照してください。
-
-
[入っている（is in）] または [入っていない（is not in）]ラジオボタンをクリックして、リストの値を含めるか除外するかを選択し、[保存（Save）] をクリックします。 また、テキストボックスに値の名前を入力して、[保存（Save）] をクリックすることもできます。
-
-
使用可能な値のリストをフィルタ処理するには、テキストボックスに 1 文字以上を入力します。 入力したテキストに一致する値が、選択リストに表示されます。 * をワイルドカードとして使用して、1 文字以上を表すことができます。
-
空（空白）の値を指定するには、[追加（Add）] をクリックします。
-
指定した値を削除するには、その値を選択して、[削除（Delete）] をクリックします。
メジャーを使用するフィルタ
アナライザは、次の操作を行ったときにメジャーの値に基づいて、可視化に含めるレコードまたは除外するレコードを指定するためのコントロールを表示します。
-
プロファイル変数を作成または編集するときに表示されるダイアログボックスの [フィルタ（Filters）] エリアにフィールドをドラッグします。
-
[モジュール（Modules）] パネル （または、単一モジュールの可視化を編集している場合は、[詳細）Details）] パネル）の [フィルタの追加（Add Filter）] をクリックし、表示されるダイアログボックスに一覧表示されたメジャーを選択します。
-
メジャーの条件を設定するには、次のいずれかを実行します。
-
データを最小値と最大値の間の値に制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから [~] を選択し、[最小値（Min）] および [最大値（Max）] テキストボックスに最小値と最大値を入力します。
<
より少ない
<=
以下
=
等しい
!=
等しくない
>=
以上
>
より大きい
最小値は包含的ですが、最大値は非包含的です。
-
片側比較に基づいてデータを制限するには、[コンパレータ（Comparator）] ドロップダウンリストから演算子を選択し、[値（Value）] テキストボックスに値を入力します。
次の例では、条件（0 より大きい値） が総売上の測定に適用されて、変換されたプロファイル変数を作成しています。
-
実行モードでのフィルタ
アナライザ UI は、レポートを実行モードで実行する間、フィルタリング機能を提供します。
ユーザは、可視化の作成または編集中、または可視化のコピーの作成中に、フィルタを選択できます。
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
可視化の作成中に実行モードで表示されるレポートにフィルタを追加するには：
-
アナライザのホームページに移動します。 ナビゲーションバーの [可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
新しいビジュアライゼーションを作成するには、[ ] を選択します。
-
可視化の作成ページで、必要なフィールドを [行セグメント（Row Segments）] ペインにドラッグ します。 追加されたフィールドは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストに、デフォルトのフィルタとともにフィルタとして表示されます。 デフォルトのフィルタは次のとおりです。
-
履歴レポートの [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールド。 [Interval（間隔）] フィールドは、[Row Segment（行セグメント）] として選択されている場合にのみフィルタとして表示されます。
-
リアルタイムレポートの [期間（Duration）] フィールド。
-
-
対応するチェックボックスをオンにして、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタはオフになっています。
-
必要な [プロファイル変数（Profile Variables）] と [列（Column）] フィールドを選択し、新しい可視化を適切なフォルダに保存します。
フィルタは可視化の右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを選択して可視化をフィルタ処理できます。
| ビジュアライゼーションの作成に関する詳細は、セクション ビジュアライゼーションの作成を参照してください。 |
可視化のコピーの作成中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
に移動します。 適切なストックレポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [コピーの作成（Create a Copy）] オプションを選択します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストから適切なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストのすべてのフィルタがオンになっています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションのコピー作成に関する詳細は、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクのセクションを参照してください。 |
可視化の編集中にフィルタを実行モードで追加するには：
-
可視化ページに移動します。 省略記号ボタンをクリックし、[編集（Edit）] オプションを選択して可視化を編集します。
-
可視化ページの左側のペインに表示される [実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストで、必要なフィルタを選択します。
デフォルトでは、[実行モードでフィルタを表示（Show filter on Run Mode）] チェックボックスリストにあるすべてのフィルタが選択されています。
-
新しいレポートを適切なフォルダに保存します。
-
ユーザーが可視化を実行すると、フィルタが可視化の右上隅に表示されます。
| ビジュアライゼーションの編集に関する詳細は、 ビジュアライゼーションおよびダッシュボードページで実行するタスクを参照してください。 |
| 最大 5 つのフィルタを追加して、レポートを実行モードで表示できます。 可視化ページの右上隅のフィルタは、複合可視化（2 つ以上のモジュールがあります）ではサポートされません。 1 つのモジュールを使用して既存のレポートを編集して別のモジュールを追加する場合、[実行モード時にフィルタを表示（Show filter during run mode）] チェックボックスの一覧はグレー表示されます。 |
プロファイル変数に基づく数式の作成
新しい数式を作成するには、既存のプロファイル変数に算術式を適用します。
既存のプロファイル変数に基づいて数式を作成するには、次のようにします。
| 値ベースのレポートのテキストベースのフィールドには数式を適用しないでください。これは、レポート生成には有効な操作ではありません。 |
-
可視化のプロファイル変数を右クリックして、コンテキストメニューから [新しい式（New Formula）] を選択します。
-
表示される [新しい式（New Formula）] ダイアログボックスの [名前（Name）] テキストボックスにプロファイル変数の名前を入力します。
-
算術記号：+、-、x、または ÷ を選択します。
-
算術記号の右側にあるテキストボックスで、次のいずれかを実行します。
-
数値を入力します。
-
ドロップダウンリストから、既存のプロファイルの名前を選択します。
-
共有数式の作成と使用
プロファイル変数を作成すると、その変数の数式を、自分や他の可視化デザイナーが使用する数式パネルで使用できるようになります。
共有数式の作成
共有数式を作成するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数（Profile Variable）] を作成します。 詳細は ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
-
プロファイル変数を右クリックし、[保存（Save）] を選択します。
-
式の名前を入力し、[OK] をクリックします。
式が [式（Formulas）] パネルに保存されます。
共有数式の編集
共有数式を編集するには、次のようにします。
-
[ 追加 ] をクリックして、[式] パネルに一覧表示された式の名前をダブルクリックします。
-
値を編集したり、他のフィールドやメジャーを追加したりできます。
-
[保存] をクリックします。
共有数式の削除
共有数式を削除するには、次のようにします。
-
[プロファイル変数] ボックスの 追加 ボタンをクリックして、 数式 にリストされている数式の名前をダブルクリックします。パネルを選択します。
-
[削除（Delete）] をクリックします。
数式が使用されていない場合は、削除されます。
可視化タイトルの作成とフォーマット
可視化の作成または編集中に可視化のタイトルを作成してフォーマットするには、次のようにします。
-
可視化キャンバスのテキスト [クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックして、新しいタイトルを入力します。
-
タイトルを編集するには、タイトルを選択して、新しいタイトルを入力します。
-
[書式設定（Formatting）] で、ドロップダウンから [タイトル（Title）] を選択し、タイトルテキストを入力します。
-
-
タイトルのフォーマットをカスタマイズするには、[書式設定（Formatting）] タブのドロップダウンリストから [タイトル（Title）] を選択して、枠線のサイズ、スタイル、色、テキストの配置と色、余白、埋め込み、フォントサイズ、ファミリ、スタイル、太さなど、カスタマイズ可能な書式設定オプションを表示します。
表のフォーマット
表のフォーマットをカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定（Formatting）] を選択して、ドロップダウンリストから [表（Table）] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、表のフォーマットをカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML（16 進数）コードを入力します。
枠線のサイズ
枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して表の周りの枠線のスタイルを指定するか、表の周りに枠線を付けない場合は、[なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
プロファイル変数のフォーマット
プロファイル変数のテキストの配置、番号書式、またはキャプションを変更するには、次のようにします。
-
次のいずれかを実行します。
-
プロファイル変数を右クリックすると、コンテキストメニューが表示されます。
-
[書式設定（Formatting）] のドロップダウンリストからプロファイル変数を選択すると、数値形式オプションとキャプションオプションがタブに表示されます。
-
-
次の表に記載されているオプションのいずれかを変更します。
オプション
説明
キャプション
キャプションを変更するには、[書式設定（Formatting）] タブに表示されるキャプションテキストをクリックして選択し、必要なキャプションを入力します。
この設定は、[書式設定（Formatting）] タブでのみ使用できます。
数値フォーマット
右クリックして、データを整数、数値、通貨、パーセンテージ、日時、または時間としてフォーマットするかどうかを指定し、そのカテゴリ内で、データを表示する方法を指定します。
たとえば、パーセンテージを選択した場合は、次のいずれかのフォーマットオプションを選択できます。
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
テキストの配置
列のテキストの配置を変更するには、ドロップダウンリストから値（[左（Left）]、[中央（Center）]、または [右（Right）]）を選択します。
この設定は、コンテキストメニューでのみ使用できます。
-
[間隔] フィールドの日付形式の変更
可視化の作成または編集中に、[間隔] フィールドのデフォルトの mm/dd/yyyy 日付形式を編集できます。
| 1 |
[間隔] フィールドを右クリックして、[日付形式の選択] コンテキストメニューを表示します。 | ||
| 2 |
次のリストから、必要な日付形式を選択します。
| ||
| 3 |
[保存] をクリックします。
|
チャートのフォーマット
チャートの形式をカスタマイズするには、次のようにします。
-
[書式設定] > [チャート] を選択します。
-
次のいずれかのオプションを変更して、チャートの形式をカスタマイズします。
オプション
説明
背景色
カラーセレクターから背景色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
枠線のサイズ
チャートの枠線の幅を変更するには、値をピクセル数で入力します。
枠線のスタイル
ドロップダウンリストから値を選択して、チャートの周りの枠線のスタイルを指定するか、枠線を使用しない場合は [なし（None）] を選択します。
枠線の色
カラーセレクターから枠線の色を選択するか、色の HTML コードを入力します。
グラデーション塗りつぶし
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフの線、面、または棒に網掛けパターンを追加するには、ドロップダウンリストから色のグラデーションの方向を選択します。
スタック
折れ線グラフ、面グラフ、または棒グラフで互いに重なり合っているデータ値を表示するには、データ値でスタックするには [標準（Normal）] を選択し、パーセンテージでスタックするには、[パーセント（Percent）] を選択します。
軸のラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、軸ラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
軸の反転
軸を反転するかどうかを指定するには、ドロップダウンリストから [真（True）] または [偽（False）] のいずれかを選択します。
データラベル
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルを表示するか非表示にするかを指定します。
データラベルの回転
ドロップダウンリストから値を選択して、データラベルの回転角度（なし、45 度、90 度、-90 度）を指定します。
可視化名の編集
可視化の名前を編集するには、次のいずれかの操作を実行します。
-
[ 可視化 ] をクリックします。
コンテキストメニューから [> 編集 ] を選択します。 -
[ビジュアライゼーション名の編集 ] をクリックし、 書式設定 タブで [ ビジュアライゼーション ] を選択します。ドロップダウンリストから編集フィールドを選択します。
レポートサマリのカスタマイズ
可視化の作成または編集時に、表レベルと上位レベルの行セグメントグループの両方でレポートサマリをカスタマイズできます。 このカスタマイズオプションは、列セグメントとして設定されるプロファイル変数のみ含むビジュアライゼーションで使用できます。 行セグメントと列セグメントの詳細については、「ビジュアライゼーションの作成 」を参照してください。
[レポートサマリのカスタマイズ] ダイアログボックスで、レポートの各列に次のサマリ式を定義できます。
|
数式 |
計算式 | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
列サマリーに対して式は定義されません。
|
||
|
AVG |
列内の値の平均。 |
||
|
COUNT |
Null 以外の値を持つ列内のレコード数。 |
||
|
最小 |
列内の最小値。 |
||
|
MAX |
列内の最大値。 |
||
|
SUM |
列内のすべての値の合計。 |
||
|
|||
|
|
表レベルのサマリ
これはレポートのフッターのサマリです。 サマリの表示ドロップダウンリストで表レベルチェックボックスを選択すると、サマリを表示できます。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時に選択されます。
セグメント化されたレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式を定義しない場合、デフォルトでは、列フィールドの集約タイプが、次のシナリオを除き、その列のサマリ式として設定されます。
-
列に式フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が CUSTOM として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリ式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
値ベースのレポートの場合、表レベルチェックボックスを選択したが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式が NONE に 設定されます。
グループレベルのサマリ
これは、一番上の行セグメントグループで定義される列のサマリです。 グループレベルのサマリオプションは、最小2つの行セグメントを持つビジュアライゼーションで使用できます。グループレベルのサマリを表示するには、サマリの表示ドロップダウンリストで、上位レベルの行セグメントの名前が表示されるチェックボックスをオンにしてください。 デフォルトでは、このチェックボックスは新しい可視化の作成時にオフになっています。
グループレベルのサマリチェックボックスを選択するが、サマリ式は定義しない場合、デフォルトではグループレベルのサマリ式は、すべての列の NONE として定義されます。
| グループレベルのサマリは、値に基づくレポートには適用できません。 |
エージェント詳細レポートのレポートサマリ
エージェント詳細レポートで、表レベルとグループレベルのサマリを表示できます。 表レベルとグループレベルのサマリ式の両方は、次のシナリオを除き、列集約タイプに基づいて定義されます。
-
列に式のフィールドがある場合、デフォルトでは表レベルのサマリ式は CUSTOM として定義され、グループレベルのサマリ式は NONE として定義されます。
-
列に期間フィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式は NONE として定義されます。
-
列に COUNT 集約タイプのフィールドがある場合、デフォルトでは、その列の表レベルのサマリやグループレベルの式が SUM として定義されます。これは、すべての個別カウントの合計です。
レポートテンプレートのエクスポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてエクスポートできます。 ファイルまたはフォルダがアナライザからコンピュータにエクスポートされます。 レポートテンプレートをエクスポートすると、複数のテナント間で再利用できます。
ファイルのエクスポート
アナライザサーバからテンプレートファイルをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするテンプレートファイルを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Template）] を選択します。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
レポート テンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロードフォルダに配置されました。
継続時間が長く、間隔が短いレポートはエクスポートできません。 リアルタイムレポートと履歴レポートを続行するには、必要に応じて [期間（Duration）] および [間隔（Interval）] フィールドをリセットします。 詳細は ビジュアライゼーションを作成するを参照してください。
ファイルは
.JSONフォーマットで保存されます。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのエクスポート
アナライザサーバからフォルダをエクスポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
エクスポートするフォルダを選択します。
-
省略符号ボタンをクリックします。
-
ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Templates）] をクリック します。
-
一度に最大 25 のテンプレートをエクスポートできます。
-
フォルダをエクスポートする場合、サブフォルダはエクスポートされません。 サブフォルダは個別にエクスポートする必要があります。
-
レポートテンプレートにフィルタを適用すると、関連付けられた値と変数はエクスポート時に削除されます。 ただし、フィルタ名は保持されます。
-
-
[エクスポート（Export）] をクリックします。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます。
フォルダ内のすべてのレポートテンプレートが正常に保存され、ダウンロードフォルダに.zip ファイルとして保存されます。
レポートテンプレートのインポート
レポートテンプレートは、単一のファイルとして、または複数のファイルを含むフォルダとしてインポートできます。 ファイルまたはフォルダはコンピュータからアナライザにインポートできます。 インポート機能は、アナライザ UI にログインする管理者のみ使用できます。
| テンプレートのバージョンは展開によって異なります。 Webex Contact Center 1.0 レポートテンプレートを Webex Contact Center 1.0 にのみインポートできます。 同様に、Webex Contact Center レポートテンプレートは Webex Contact Center にのみインポートできます。 |
単一のテンプレートファイルをインポートすると、対応する可視化がテンプレートに基づいて作成されます。
| 名前の競合を回避するために、同じ名前のレポートがターゲットフォルダに存在する場合にタイムスタンプが追加されます。 |
ファイルのインポート
アナライザにテンプレートファイルをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするファイル（.CSV 形式）を選択します。
-
[インポート（Import）] をクリックします。 ファイルが正常にインポートされると、次のメッセージが表示されます。
ファイルのインポートに成功しました . -
[閉じる（Close）] をクリックします。
フォルダのインポート
アナライザにテンプレートフォルダをインポートするには：
-
ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。
-
[インポート（Import）] をクリックします。
-
[参照（Browse）] をクリックして、インポートするフォルダ（.zip 形式）を選択します。
.zipファイル内のテンプレートの総数は 25 を超えることはできません。 -
[インポート（Import）] をクリックします。 フォルダが正常にインポートされた場合は、次のメッセージが表示されます。
フォルダが正常にインポートされました。 -
[閉じる（Close）] をクリックします。
移行中にレポートをスケジュールする
この機能を使用すると、レポートのスケジュールを中断させることなく、Webex Contact Center 1.0 から 2.0 に効率的に移行できます。 この機能により、移行中のレポートの運用とビジネスの継続性が保証され、古いバージョンと新しいバージョンの両方のレポートへのアクセスが提供されます。 移行プロセス全体を通して、次のスケジュールされたジョブは影響を受けません。
- 1.0 で作成されたスケジュールは、引き続き 1.0 アプリケーションから実行されます。
- 2.0 で作成されたスケジュールは 2.0 アプリケーションからシームレスに実行されます
はじめに
ダッシュボードは、1 つの画面上で可視化するために使用されるレポートの組み合わせです。
ダッシュボードでは、次のタスクを実行できます。
ダッシュボードの実行
ダッシュボードを実行するには、次のようにします。
| ダッシュボードに少なくとも 1 つの可視化があることを確認します。 詳細については、 「ダッシュボードを設計する」を参照してください。 |
-
ナビゲーションバーの [ダッシュボード（Dashboard）] アイコンをクリックします。
-
レポートを検索するには、検索機能またはツリーのいずれかを使用します
アイコンを選択します。 ツリーアイコンをクリックすると、そのフォルダ内のすべてのファイルが表示されます。 検索では、サブフォルダからも一致するすべてのレポートが表示されます。 [ ボタンを押してコンテキストメニューから 実行 を選択します。フォルダまたはレポートをクリックすると、そのフォルダまたはレポートの正確な場所がトピック パス（パンくずリスト）に表示されます。
-
可視化を表示するには、[起動（launch）] をクリックします。
可視化がレンダリングされた後、[設定（Setting）] ボタンをクリックすると、可視化データで使用されている [プロファイル変数（Profile Variables）] と [セグメント（Segments）] が表示されます。
| ダッシュボードで複合レポートを実行する場合、フィルタリング機能は使用できません。 |
ストック レポート ダッシュボードの表示
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
履歴レポート
これらのレポートは、クラウド接続ユーザには使用できません。
エージェント レポート
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このレポートには、チーム内のエージェントの平均接続時間と最大接続期間が表示されます。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
展開名、エージェント名、チーム名、インターバル（デフォルトでは毎日）、およびチャネルタイプを使用してフィルタ処理できます。
コンタクトセンターの概要
チームの連絡先処理パフォーマンス
このレポートは、チームを比較できるように、その展開内の各チームのチャネルタイプごとに処理された連絡先の総数を表示します。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：折れ線グラフ
[展開名（Deployment Name）]、[間隔（Interval）]（デフォルトでは毎日）、[チーム名（Team Name）]、および [チャネルタイプ（Channel Type）] を使用してフィルタ処理できます。
リアルタイムレポート
| これらのダッシュボードは、クラウド接続ユーザには使用できません。 これらのダッシュボードで使用されるすべてのレポートの詳細を参照するには、 ダッシュボードストックレポートの表示 セクションの適切なレポートを参照してください。 |
ダッシュボードの設計
| 1 |
[ダッシュボード（Dashboard）] > [ダッシュボードの新規作成（Create New Dashboard）] をクリックします。 |
| 2 |
可視化をキャンバスエリアにドラッグアンドドロップします。 複数の可視化を追加して、ダッシュボードに表示することができます。 |
| 3 |
可視化の位置を変更するには、新しい位置にドラッグします。 可視化をフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] パネルを選択し、ドロップダウンリストから可視化を選択して変更します。 |
| 4 |
可視化のサイズを変更するには、次のようにします。
|
| 5 |
ダッシュボードから可視化を削除するには、[X] を選択します。 |
| 6 |
可視化の名前を入力するには、[クリックしてタイトルを追加（Click to add title）] をクリックします。 タイトルを編集するには、新しいタイトルを入力して、チェックマークをクリックします。 |
| 7 |
可視化のタイトルをフォーマットするには、[書式設定（Formatting）] を選択し、タブのドロップダウンリストからタイトルを選択すると、枠線のスタイル、テキストの配置、フォントサイズ、色、太さなど、カスタマイズ可能なフォーマットオプションが表示されます。 |
| 8 |
ダッシュボードを保存するには、[保存（Save）] をクリックして、フォルダを選択します。 新しいフォルダを作成するには、[新しいフォルダ（New Folder）] をクリックして、フォルダの名前を入力します。 ダッシュボードの名前を入力して、[OK] をクリックします。 |
| 9 |
ダッシュボードをプレビューするには、[プレビュー（Preview）] をクリックします。 |
| 10 |
ダッシュボード名を編集するには、[ ダッシュボード名の編集 ] をクリックして既存のテキストを選択します。新しい名前を入力し、[適用] ボタンをクリックします。 |
はじめに
変数は、レポートの生成中にレポートフィルタで使用されます。 一連の値を定義して変数を作成できます。 一度作成された変数は、特定のフィールドと関連するレコードタイプのフィルタとして再利用できます。
変数の作成、編集、表示、および削除
新しい変数を作成するには、次のようにします。
| 1 |
[変数（Variables）] > [新規作成（New）] をクリックします。 |
| 2 |
変数の名前を入力します。 |
| 3 |
[該当する列（Associated Column）] ドロップダウンリストから値を選択します。 |
| 4 |
[値（Values）] を定義し、[説明（Description）] を追加します。 |
| 5 |
変数の [範囲（Scope）] を定義します。 範囲は次のとおりです。
|
| 6 |
[保存] をクリックします。 [ |
各リポジトリで利用可能なレコードのタイプ
次の表に、各顧客およびエージェントアクティビティおよびセッションリポジトリで集計されるレコードのタイプを示します。
|
レコードの種類 |
説明 |
例 |
|---|---|---|
| 顧客アクティビティレコード |
顧客ワークフローのアトミックステップを表します |
|
| 顧客セッションレコード |
一連の顧客アクティビティで構成される顧客ワークフローを表します。 |
|
| エージェント アクティビティ レコード |
エージェントワークフローのアトミックステップを表します |
|
| エージェント セッション レコード |
一連のエージェントアクティビティで構成されるエージェントワークフローを表します。 |
|
| エージェントがコンサルト操作（DN、エージェント、またはキューに対するコンサルト）を使用する場合、コンサルトされた相手が応答すると、エージェントは通話転送を完了して終了します。 その後、顧客とコンサルトされた相手はコールを続行し、カスタマー セッション レコード（CSR）は、顧客またはコンサルトされた相手のいずれかが切断されるまで更新を続けます。 |
次のセクションでは、レコードの内容の詳細について説明します。
標準 CSR および CAR フィールドとメジャー
顧客セッションリポジトリ（CSR）
CSR で集計される標準のフィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー | データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 破棄された SL 数 |
キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で、キュー内で終了したコールの数。 |
メジャー | 整数 | ||
| 破棄されたタイプ |
破棄されたタイプは、コールが破棄された時に設定されます。 次の値は、コールが破棄された場合の状態を示します。
終了イベントの前に、以前のイベントを確認し、必要に応じて値を設定します。 たとえば、終了したイベントの前の、以前のイベントがパークされている場合、[破棄されたタイプ（Abandoned Type）] は「キュー」に設定されます。 |
フィールド | 整数 | ||
| 放棄理由 | コール放棄の理由。 放棄の理由は、次のいずれかの可能性があります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 顧客がセッションに参加した時間 (ミリ秒単位)。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントのハングアップ数 | エージェントがコールを切断した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントレッグ Blob ID | コールのエージェント側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントが Agent Desktop にサインインするときに使用するログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | 顧客のコール、チャット、電子メールに応答するエージェントの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント間転送数 | エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからエントリポイントへの転送数 | コールがエージェントから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェントからキューへの転送数 | コールがエージェントからキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| エージェント転送受信数 | コールがエージェントに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 自動番号識別（ANI） |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 割り込みカウント | 割り込みカウント。 カウントは、割り込みイベントの callLeg を越えて、割り込み終了イベントが受信されるまで増分されます。 | メジャー |
整数 |
||
| 割り込みの継続時間 | 割り込み開始および終了イベント間の継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 割り込みの失敗数 | 割り込み失敗イベントのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| ブラインド転送数 |
ブラインド転送を介してエージェントから別のエージェントまたは外部 DN（ダイヤル番号）にコールを転送した回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| ボット名 | ボットの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックエージェント名 | コールバックを作成するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいた番号。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックキュー名 | コールバックに使用されるキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| コールバックチーム名 | コールバックを行うエージェントが属するチームの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| コール完了数 | 完了したコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 発信者レッグ Blob ID | コールの発信者側のレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューにエスカレートされたコール | コールがキューにエスカレートされたかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール一時停止数 | コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 通話中検出 | アウトダイヤルコールに対して電話から返された通話中検出（CPD）値を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コール再開数 | コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キャンペーン ID | キャンペーンの ID。 |
メジャー |
整数 |
||
|
キャンペーン名 |
作成されたキャンペーンの名前。 |
メジャー |
文字列 |
||
|
キャンペーンのステータス |
キャンペーンコールのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
メジャー |
文字列 |
||
| エントリポイントカウントへのチェーン | ある EP から別の EP に転送されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| キューカウントへのチェーン | EP からキューに移動されたコール。 | メジャー |
整数 |
||
| チャネルID | ログインしたメディアチャネルエージェントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | 現在、エージェントがログイン中のメディアチャネル数。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャット終了理由 | 顧客チャットを終了する理由。 | メジャー |
文字列 |
||
| チャットノート | エージェントによる顧客との会話の要約を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの優先順位 | チャットの優先順位です。 | フィールド |
文字列 |
||
| チャットの理由（Chat reason） | 顧客がサポートチームとチャット中である理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話を確立した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 会議時間 | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続カウント | 連絡先が接続状態（つまり通話中）になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 接続時間 | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外線番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 問い合わせ時間 | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 数 |
EP に対するコンサルトのために送信されたコールの数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コンサルト EP 継続時間 | EP に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先カウント | 連絡先の数。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先終了タイムスタンプ | 連絡先が終了したときの時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 連絡先の理由 | 顧客がコールセンターに連絡している理由。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先開始タイムスタンプ | 連絡先が開始された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 顧客満足度スコア | 顧客満足度スコア。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ カウント | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせの数です。 | メジャー |
整数 |
||
| CTQ 時間 | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| 現在の状態（Current State） | 連絡先の現在の状態。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客電話番号 | 顧客の電話番号。 | フィールド |
文字列 |
||
| 着信番号識別サービス（DNIS） |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト | メールの BCC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 | メールの本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト | メールの CC のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ | メールのコンテンツ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ | メールのコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 | メールを受信した日付。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 | メールメッセージの保持が必要ないか、またはエージェントが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ | メールのすべてのメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました | 削除されたメールメッセージ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID | メールメッセージを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ | メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 | メールの参照先。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 | メールへの返信の本文。 | フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ | メールへの返信のコンテンツタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 | メールの送信者への返信。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ | メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 | メールの件名。 | フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト | メールの受信者のリスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント（EP）ID | エントリポイントに割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントからエントリポイントへの転送数 | コールが EP から別の EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 外部 ID（External ID） | これは、外部システムにおけるコールへの参照です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） | コールバック再試行が失敗した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| フィードバックコメント | お客様からのフィードバック。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバック調査オプトイン | 顧客がフィードバックを選択したかどうかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| フィードバックタイプ | 顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー ID | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終のキュー名 | Webex Contact Center システムでコールがキューイングされたキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最終キューシステム ID | タスクが並べられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキュー名 | Webex Contact Center システムでパークされた最初のキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 最初のキューシステム ID | タスクが並べられている最初のキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 完全なモニタリングカウント | 完全に監視されたコール数。 | メジャー |
整数 |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客がポスト コール調査に参加する（オプトイン）ことを選択したか、参加しない（オプトアウト）ことを選択したかを示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| Global_Language | 顧客がフローで使用する言語を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| Global_VoiceName | フローで使用される出力の記録名を示します。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、または正常）を示します。 | フィールド |
文字列 |
||
| コールバックあり | 顧客がコールバックを要求したかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 保留時間 | コールが保留された合計時間。 | メジャー |
整数 |
||
| インバウンド音声テキスト | チャットの音声テキストまたはインバウンド電子メールの音声テキスト全体。 | フィールド |
文字列 |
||
| 割り込まれた |
コールが監視されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがモニタされた状態を示します。 |
フィールド |
整数 |
||
| キャンペーンに該当 | コールがキャンペーンコールであったかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| コーチング済み | エージェントが指導されているかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 連絡先処理済み | 連絡先がエージェントによって処理されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 現在のセッション（Is Current Session） | セッションがアクティブセッションかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、セッションがアクティブであることを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェントによって処理済み | 連絡先が優先エージェントによって処理されたかどうかを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| 監視 | フラグは、コールが監視されているかどうかを示します。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提供された | コールがエージェントに提供されたかどうかを示します。 サポートされる値は 0 と 1 です。1 は、コールがエージェントに提供されたことを示します。 | メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | これがアウトダイヤル連絡先かどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音 | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
フィールド |
整数 |
||
| 録音が削除されました | 録音が削除されたかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 |
||
| サービスレベル内 |
コールが、サービスレベルしきい値内にあるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 各キューのサービスレベルしきい値は、管理ポータルの [キュー] ウィンドウの [詳細設定] セクションにあるプロビジョニングモジュールを介してキューを作成または編集するときに構成されます。 コールは、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値内のエージェントにコールが接続されると、サービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービスレベル内である] が 1 に設定されています。 コールがエージェントに直接接続され（ストレート転送）、キューにパークされなくても、コールはサービスレベル内で考慮されます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 1 に設定されています。 コールハンドルタイプが短い、または放棄された、オーバーフローに送信された場合、またはキューの継続時間が、そのキューに指定されたサービスレベルしきい値を超える場合、コールはサービスレベル外と見なされます。 このシナリオでは、[サービス レベル内である] が 0 に設定されています。 セルフサービスコール（ターミネーションタイプ = self_service）には、[サービスレベル内（Is within Service Level）] も 0 に設定されます。 [サービスレベル内である]は、コールがエージェントに接続される前、放棄される前、またはオーバーフローに送信される前の最後のキューで計算されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR カウント | 連絡先が IVR の状態になった回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 間隔 | コールが IVR 状態になっていた時間（分）。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR 終了数 | 連絡先が IVR の状態で終了した回数。 | メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID | IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID | IVR のフロータグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR サマリー |
IVR の連絡先の数の概要。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
前回のコールバックステータス |
コールバックのステータス（成功または失敗のいずれか）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| LCM の連絡先 | リストおよびキャンペーンマネージャ（LCM）の連絡先の詳細。 | フィールド |
文字列 |
||
| 通話中モニタリングカウント | モニタリングがミッドコールを開始したコールの数。 | メジャー |
整数 |
||
| モニタ終了タイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを終了したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの氏名 |
コールを監視しているスーパーバイザの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタリング継続時間 |
コールが監視されている継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| エラー数のモニタリング |
モニタリングエラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留数 |
モニタリング保留イベントの場合、カウントが増加します。 このカウントは、callLeg を越えて、モニタリング保留解除イベントが受信されるまで増分されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| モニタリング保留継続時間 |
モニタリング中にコールが保留される継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタリング URI |
スーパーバイザの URI |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタステータス |
コールが監視されているかどうかを示します。 モニタリングセッションの状況は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| モニタタイムスタンプ |
スーパーバイザがモニタリングを開始したタイムスタンプ。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| モニタの種類 |
モニタリングのタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ユーザー ID の監視 |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 監視ユーザーのシステム ID |
コールを監視するスーパーバイザの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| モニタ表示設定 |
モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されているかどうかを示します。 モニタリングセッションが他のユーザーの Management Portal に表示されないようにするには、[非表示モードを使用する（Use Invisible Mode）] チェックボックスをオンにします。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトバウンド音声テキスト | アウトバウンド電子メール音声テキスト。 | フィールド |
文字列 |
||
| 発信タイプ |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールのいずれかを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アウトダイヤル問い合わせカウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールに何らかのコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル問い合わせ Ep カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにエントリポイントに対するコンサルトがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤルコンサルト EP 継続時間 |
アウトダイヤルコールの場合の EP-DN に対するコンサルトの継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤル インタラクション内で、コールにキューへの問い合わせがあった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| オーバーフロー数 |
キューでオーバーフローしたコールのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 | エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 |
||
|
前のエージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID | インタラクションに関連付けられているキューの ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 | インタラクションに関連付けられているキューの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| 回答済みの質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として回答された質問の数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 提示された質問 |
IVR ポスト コール調査の一部として顧客に投稿された質問の合計数。 |
メジャー |
整数 |
||
| キュー カウント | 連絡先が完全に入力されているキューの数。 | メジャー |
整数 |
||
| キュー時間 | 連絡先がキュー待機中に費やした時間（秒）。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからエントリポイントへの転送数 | コールがキューから EP に転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| キューからキューへの転送数 | コールがキューから別のキューに転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
|
理由（Reason） |
コールを終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 録音数 |
コールが記録された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音削除タイムスタンプ | 録音が削除された時刻。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音エラー数 |
録音エラーイベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| 録音ファイル ID | 録音ファイルの一意 ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 録音ファイルのサイズ | 録音されたファイルのサイズを表します。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 録音場所 |
会話記録ファイルの場所。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティのシーケンス |
インタラクションが実行したフローアクティビティのシーケンスをコンマで区切って示した文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ショートイン IVR 数 |
コールが IVR の状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| ショートインキュー数 |
コールがパーク状態で短時間で終了されたかどうかを示します。 設定されたショートコールしきい値（コールの開始から計算されます）内で終了された場合、コールは短時間であると見なされます。 |
メジャー |
整数 |
||
| サイレント モニタリング カウント | 連絡先がサイレントモニタリングされた回数。 | メジャー |
整数 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ステレオ Blob ID | ステレオでのコールのレコーディングを含む blob の文字列識別子。 | フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 突発的切断カウント |
コールがすぐに切断されて終了されたかどうかを示します。 エージェントに接続した後、設定されたすぐに切断するしきい値内でコールが終了した場合、コールはすぐに切断されたと見なされます（タイマーはエージェント接続時に開始します） |
メジャー |
整数 |
||
| 完了した調査 |
インタラクション中にアンケートが完了したかどうかを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID | 連絡先に対応したエージェントが属するチームの ID です。
|
フィールド |
文字列 |
||
| TenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了者 | インタラクションを終了した当事者を示します。 終端装置は、次のいずれかを指定できます。
|
フィールド |
文字列 |
||
| 終了タイプ（Termination Type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 合計監視カウント | 連絡先が監視された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 合計アウトダイヤル CTQ 時間 |
アウトダイヤル インタラクション内での「問い合わせ」キューに費やされた合計時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し中の状態で費やした時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| 文字起こしが利用可能 |
文字変換が利用できる（true）か、利用できない（null）かを示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| 音声テキストをリクエスト済 |
顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。値 1 は、顧客がチャットの音声テキストをリクエストしたことを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 転送数 | エージェントによってコールが転送された回数。 | メジャー |
整数 |
||
| 転送エラー数 |
転送エラーの回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| エントリポイントカウントへの転送 | エージェントから EP に転送されたコールのカウント。 | メジャー |
整数 |
||
| コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI のいずれかです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ウィスパーコーチ数 |
通話中に開始されたウィスパーコーチングの回数を示します。 |
メジャー |
整数 |
||
| ウィスパーコーチの継続時間 |
コーチの開始および終了間の継続時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| ウィスパーコーチの失敗数 |
CoachFailed イベントのカウント。 |
メジャー |
整数 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップ時間 | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした合計時間。 | メジャー |
整数 |
顧客アクティビティリポジトリ（CAR）
CAR に集計される標準フィールドとメジャーについては、次のセクションで説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント |
アクティビティ（CAR）記録のカウント。 注：このフィールドの値は常に 1 に設定されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ時間 |
アクティビティの開始からアクティビティの終了までの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 |
メジャー |
整数 |
||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | アクティビティが終了したときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティの名前 |
フローで実行されるアクティビティの名前。 例：QueueContact_5g0 . |
フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | アクティビティが開始されたときのタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| アクティビティ状態 | アクティビティの状態を表します。 | フィールド |
文字列 |
||
| アクティビティタイプ |
フローで実行されるアクティビティのタイプ。 たとえば、queue-contact などです。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを一意に識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ANI |
コールで提供された ANI の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コール一時停止数 |
コールが一時停止状態になった回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コール再開数 |
コールが再開された回数。 |
メジャー |
整数 |
||
| コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| チャネルID |
連絡先に関連付けられたエージェントのチャネル ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チャネルタイプ | メディアチャネルに割り当てられているメディアのタイプ。 | フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先 ID |
コールの ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 子連絡先タイプ |
コールのタイプ（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID に関するコンサルト |
エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント 名に関するコンサルト |
エントリポイントの名前（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト |
エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客の電子メールアドレス | 顧客の電子メール アドレス。 | フィールド |
文字列 |
||
| 顧客名 | 顧客名です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 分配先キュー ID |
コールの転送先のキュー ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 通知先システム ID |
コールの転送先のキューシステム ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| DNIS |
コールで提供された DNIS の桁数。
|
フィールド |
文字列 |
||
| メール BCC リスト |
メールの BCC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの本文 |
メールの本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール CC リスト |
メールの CC のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツ |
メールのコンテンツ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのコンテンツタイプ |
メールのコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの日付 |
メールを受信した日付。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの処理状態 |
メールメッセージの保持が必要ないか、またはユーザーが必要とする限り保持されているが、いつでも削除できることを示します。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールのすべてのメッセージ |
メールのすべてのメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージが削除されました |
削除されたメールメッセージ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメッセージ ID |
メールメッセージを識別する一意の文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールメタデータ |
メッセージとその送信に関する詳細を含む、メールメッセージに添付された追加情報。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール参照 |
メールの参照先。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信本文 |
メールへの返信の本文。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メールの返信コンテンツ |
メールへの返信のコンテンツタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール返信先 |
メールの送信者への返信。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信フラグ |
メールが送信されたかどうかを示すフラグ。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 電子メールの件名 |
メールの件名。 |
フィールド |
文字列 |
||
| メール送信先リスト |
メールの受信者のリスト。 |
フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント ID | エントリポイント（EP）に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイント名 | Webex Contact Center システムでの顧客コールのランディングプレースである EP の名前。 特定の EP に 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。 コールが EP にある間、IVR コールトリートメントが実行されます。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| エントリポイントシステム ID | EP に割り当てられた ID。 | フィールド |
文字列 |
||
| 失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティであり、終了していないアクティビティであるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 |
メジャー |
整数 |
||
| IVR スクリプト ID |
IVR を識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプト名 | ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフローの名前。 | フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ ID |
IVR のタグを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| IVR スクリプトタグ名 |
ルーティング方法設定の [通話コントロール（Call Control）] セクションにあるフロータグの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 次の状態 | これが現在のアクティビティではない場合、このフィールドには次のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 一時停止継続時間 |
コールが一時停止状態であった時間（ミリ秒）。 |
メジャー |
整数 |
||
| 優先エージェント名 |
優先エージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 優先エージェントシステム ID |
優先エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 以前のエージェント ID |
エージェントを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェント名 |
顧客コールに応答するエージェントの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のエージェントセッション ID |
エージェントセッションを識別する文字列。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のチャネル ID |
前のチャネルの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー ID |
前のキューの ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前のキュー名 |
前のキューの名前。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 前の状態 | このフィールドには、前のアクティビティの状態が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キュー ID | キューに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、EP からキューに移動され、その後エージェントに分配されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| キューシステム ID |
キューに割り当てられた ID
|
フィールド |
文字列 |
||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | リアルタイムプロセスがレコードを更新したときの時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] |
||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 |
||
| ルーティングタイプ |
エージェントに連絡先をルーティングするために使用されるルーティングタイプ。ルーティングタイプは、skillBased または最長対応可能です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントのエンドポイント（DN） | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエンドポイントです。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェント名 | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントの名前です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のエージェントセッション ID | これは、転送の場合など、2 番目のエージェントのエージェントセッション ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチャネル ID | このフィールドは、転送の場合など、2 番目のエージェントのチャネル ID です。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム ID | このフィールドには、2 番目のチームの名前が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| 2 番目のチーム名 | このフィールドには、2 番目のチームの識別子が表示されます。 | フィールド |
文字列 |
||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
|
フィールド |
文字列 |
||
| サイトシステム ID |
コールセンターの場所に割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 |
フィールド |
文字列 |
||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 |
||
| チームシステム ID |
チームに割り当てられた ID。
|
フィールド |
文字列 |
||
| tenantId |
テナントに割り当てられた ID。 |
フィールド |
文字列 |
||
| 終了理由 |
連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
|
フィールド |
文字列 |
||
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー名。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
フィールド |
文字列 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web UI です。 |
フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | フィールド |
文字列 |
||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 |
標準 ASR および AAR フィールドとメジャー
エージェント セッション リポジトリ（ASR）
ASR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| [切断カウント（Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、ASR で設定されません。 |
|
列名 |
説明 |
フィールドまたは メジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
| チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| 応答可能な持続時間の合計 |
エージェントが応答可能状態で費やした合計時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 電話会議の持続時間の合計 |
エージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 接続継続時間の合計 |
このセッション中に、エージェントが接続状態で費やした（つまり、顧客と通話していた）時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| コンサルトリクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ 持続時間の合計 |
インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| CTQ リクエスト継続時間の合計 |
エージェントがエージェントからのキューへの問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、着信コール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 保留継続時間の合計 |
保留中に費やされた時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アイドル継続時間の合計 |
エージェントがアイドル状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 未応答時間の合計 |
エージェントが無応答状態で費やした合計時間（ミリ秒、着信）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル電話会議の持続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが発信者および別のエージェントとの会議電話に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル接続時間の合計 |
アウトダイヤルコール中にエージェントが接続状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト応答持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤルコンサルト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答または作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル コンサルト リクエスト持続時間の合計 |
エージェントが問い合わせリクエストの作成に費やした時間（ミリ秒、アウトダイヤルコール）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ 応答持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントからキューの照会要求への応答に要した時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル CTQ リクエスト持続時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントへのキューの照会要求の作成に費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル保留時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にコールが保留状態になっていた継続時間（ミリ秒単位）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル未応答時間の合計 |
アウトダイヤルコール後にエージェントが無応答状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル呼出時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった継続時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アウトダイヤル後処理時間の合計 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした時間（ミリ秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 呼出時間の合計 |
エージェントが、セッション中に呼び出し状態で費やした時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| 後処理時間の合計 |
コール後にエージェントがラップアップの状態であった時間（ミリ秒、着信のみ）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| ラップアップカウント | コール後のラップアップの状態にあるエージェントの数。 | メジャー |
整数 |
エージェント アクティビティ リポジトリ（AAR）
AAR で集計される標準フィールドについては、次の表で説明します。
| 列名 | 説明 | フィールドまたはメジャー |
データ タイプ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| アクティビティカウント | アクティビティの数。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ時間 | エージェントアクティビティが開始されてからエージェントアクティビティが終了するまでの時間。 注：この値はリアルタイムで入力されるのではなく、アクティビティの完了後に記録されます。 | メジャー |
整数 | ||
| アクティビティ終了タイムスタンプ | エージェントアクティビティが終了した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティスパン | 指定された期間中にエージェントがアクティビティに従事していた時間（秒）。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ開始タイムスタンプ | エージェントアクティビティが開始した時間。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| アクティビティ状態 | エージェントアクティビティのの状態。 例、接続済み、アイドル、応答可能、呼び出し中など。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントエンドポイント（DN） | エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信するエンドポイント（番号、電子メール、またはチャット ハンドル）。 例：+9189797990 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェント ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントログイン（Agent Login） | エージェントがエージェントデスクトップにログインするときのログイン名。 | フィールド |
文字列 | ||
|
ログアウト保留中のため、エージェントがログアウトしました |
エージェントが通話中に WebSocket 接続が切れ、デスクトップが再接続に失敗した場合、通話が終了するとログアウトされます。 | フィールド | 文字列 | ||
| エージェント名（Agent Name） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントセッション ID | エージェントのログインセッションを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントのスキル |
エージェントに関連付けられているスキル。 | フィールド |
文字列 | ||
| エージェントシステム ID | エージェントを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
|
エージェント-WSS-切断 |
WebSocket が切断されたため、エージェントのステータスが [アイドル] になりました。 このアクションにより、この切断状態の間にコールがエージェントに割り当てられるのを防ぎます。 | フィールド | 文字列 | ||
| コールバックタイプ | コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルID | 電話、メール、チャットなど、チャネルタイプのチャネル ID。 注：エージェントに同じタイプの複数のチャネルが割り当てられている場合、各チャネルは一意の ID を持ちます。 | フィールド |
文字列 | ||
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先 ID | 子インタラクション ID は、EEP-DN へのコンサルトがある各コールの後続のレッグです。 | フィールド |
文字列 | ||
| 子連絡先タイプ | コンサルトのタイプを決定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント ID に関するコンサルト | エントリポイント ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイント 名に関するコンサルト | エントリポイント名（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| エントリポイントシステム ID に関するコンサルト | エントリポイントシステム ID（EP-DN に対するコンサルトが発生した場合）。 | フィールド |
文字列 | ||
| 連絡先セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| メールの処理数 |
メールとしてチャネルタイプを通じて処理されたメールの件数。 | メジャー |
整数 | ||
| メールラップアップカウント |
エージェントがメールのラップアップの状態になった回数。 | メジャー |
整数 | ||
| アイドルコード ID | アイドルコードを識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコード名 | アイドルコードの名前。 | フィールド |
文字列 | ||
| アイドルコードシステム ID | アイドルコードを識別する、システム生成 ID です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 現在のアクティビティ | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログインアクティビティ（Is Login Activity） | アクティビティが現在のアクティビティ（つまり、終了していないアクティビティ）であるかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| ログアウトアクティビティ（Is Logout Activity） | このアクティビティがログアウトアクティビティであったかどうかを示すフラグ。 サポートされている値は 0 と 1 です。 | メジャー |
整数 | ||
| アウトダイヤル | このアクティビティがアウトダイヤルコール中に発生したかどうかを示すフラグ。 | メジャー |
整数 | ||
|
招待に失敗しました最大数が制限を超えました |
エージェントのデバイスで問題が発生し、3 回連続で招待リクエストに失敗すると、エージェントはアイドル状態に移行し、次のエラー メッセージが表示されます。 | フィールド | 文字列 | ||
| マルチ メディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 | フィールド |
文字列 | ||
| 発信タイプ |
通話の種類が着信か発信かを特定します。 | フィールド |
文字列 | ||
| キュー ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| キュー名 | キューの名前を識別する文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| キューシステム ID | キューを識別する文字列。
| フィールド |
文字列 | ||
| リアルタイム更新タイムスタンプ | エージェント アクティビティ レコードが更新された最後のタイムスタンプ。 | メジャー |
[詳細形式（Long）] | ||
| レコードの一意 ID | このアクティビティレコードを識別する一意の文字列。 | フィールド |
文字列 | ||
| サイトID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイト名 | コールが配信されたコールセンターの位置。
| フィールド |
文字列 | ||
| サイトシステム ID | コールセンターの場所に割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| サブチャネルタイプ |
ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント。 | フィールド |
文字列 | ||
| チーム ID（Team ID） | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
| チーム名（Team Name） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | フィールド |
文字列 | ||
|
チームシステム ID | チームに割り当てられた ID。
| フィールド |
文字列 | ||
|
TenantId |
テナントの一意の識別 ID。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコード名 | インタラクション用にエージェントが割り当てたラップアップコード。 | フィールド |
文字列 | ||
| ラップアップコードシステム ID | ラップアップコードを識別するシステム生成の文字列。 | フィールド |
文字列 |
エージェントの状態
| 都道府県（State） | 説明 |
|---|---|
|
利用可能 |
エージェントがルーティングされた連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができたときに生成されます。 エージェントがサインインした後、エージェントはドロップダウンリストから [利用可能] を選択して、音声コール、チャット、電子メール、およびソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れる必要があります。 |
|
利用可能なコンサルト |
[利用可能] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
AvailableConsultReserved |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [使用可能] 状態にあるときに生成されます。 |
|
会議終了 |
電話会議コールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコールを受信したエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントが電話会議コールを終了すると、電話会議リクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
会議 |
電話会議コールの進行中に生成されます。 |
|
接続されている状態 |
エージェントがリクエストを受け入れ、顧客に接続するときに生成されます。 |
|
接続済みコンサルト |
宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、コンサルト呼び出しが接続されたときに生成されます。 |
|
接続されたコンサルト予約済み |
コンサルトコールを開始するコール関連の操作を実行するためにコンサルトリクエストがメディアに転送されるときに生成されます。 |
|
コンサルト完了 |
コンサルトコールが終了すると生成されます。 このステータスは、コンサルトリクエストを開始したエージェントとコンサルトされたエージェントの両方に対して生成されます。 [コンサルト完了] 状態は、宛先エージェントがコンサルトコールを終了すると、コンサルトリクエストを開始したエージェントが [再開] をクリックして顧客を保留から外すまで表示されます。 |
|
問い合わせ |
コンサルトコールの進行中に生成されます。 |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
キューへのコンサルトリクエストが開始された後、宛先エージェントがキューに入ったコンサルトコールに使用できるときに生成されます。 |
|
保留済み |
エージェントが保留中の通話を解除し、その後コールが進行中に戻されたときに生成されます。 |
|
アイドル |
エージェントがサインインしたが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていない場合に生成されます。 エージェントがデスクトップにサインインすると、デフォルトでは状態がアイドルに設定されます。 |
|
アイドルコンサルト |
[アイドル] 状態の宛先エージェントがコンサルトリクエストを受け入れ、呼び出しに追加されたときに生成されます。 |
|
アイドルコンサルティング予約済み |
エージェントへのコンサルトリクエストが開始され、宛先エージェントが [アイドル] 状態にあるときに生成されます。 |
|
ログアウト |
エージェントがデスクトップからサインアウトするときに生成されます。 |
|
応答がありません |
エージェントがルーティングされた連絡リクエストに応答せず、RONA 状態になったときに生成されます。 |
|
保留中 |
エージェントが保留ボタンをクリックして顧客を保留にするときに生成されます。 保留中のコールの状態は、タイマーの横に表示されます。 [再開] をクリックして、コールの保留を解除します。 |
|
呼び出し中 |
デスクトップの右下隅に着信コールのポップオーバーが生成されます。 |
|
ラップアップ |
エージェントが顧客とのアクティブなやりとりの最中に [終了]または[転送]、または [送信] ボタンをクリックすると生成されます。 ラップアップの理由が送信されるまで、[ラップアップ] 状態が表示されます。 |
|
vt 転送 |
エージェントがブラインド転送を介してコールをエントリポイントまたはキューに転送した後に生成されます。 |
|
skillUpdate |
管理ポータルがエージェントの技術プロファイルまたは技術更新について通知するときに生成されます。 |
コール状態
|
イベント |
目的 | 次のイベントが予期されています。Y = 承認済み、N = 未承認 | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
新規 |
ivr- 接続 済み |
ivr- 完了 |
パーク保留済み |
接続 |
接続 済み |
on- 保留 |
保留 完了 |
コンサル ティング |
コンサル ティング完了 |
会議 中 |
会 議 完了 |
終了 |
録 音 開始 |
転送 済み |
モニタ リング リクエスト 済み |
モニ タリング 開始 |
モニ タリング 終了 |
ラップアップ 完了 |
更新 csr 属 性 | |
|
いいえ contact |
インタラクションなし 顧客と |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
新規 |
新しいインタラクション 開始 顧客 |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 接続されている状態 |
ivr インスタンス が接続されました |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- 完了 |
ivr インスタンス 完了しました |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
パーク保留済み |
コールは パーク状態 |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続 |
新しい通話開始 と 顧客 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
接続されている状態 |
通話中 顧客と |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
保留中 |
コールは保留中 顧客と |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
保留済み |
コールは 通話中状態に戻る 保留状態からの状態 |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
問い合わせ |
コールは 問い合わせ状態 |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
コンサル ティング完了 |
コールは 通話中状態に戻る 問い合わせ状態から |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
会議 中 |
コールは 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
会議 完了 |
コールは 通話中状態に戻る 会議状態から |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
終了 |
顧客との通話は 終了 |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
録 音 開始 |
通話録 音開始 |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
転送 済み |
コールは転送 済み |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
モニ タリング リクエスト 済み |
コールモニタリング がリクエストされた |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
モニ タリング 開始 |
コールモニタリング が開始された |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
モニ タリング 完了 |
コールモニタリング が終了 |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
ラップ アップ完了 |
ラップアップが エージェントによって行われた |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
更新 csr 属 性 |
更新 csr 属 性 |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developerは、Flow Designer UI を使用して、着信テレフォニーの連絡先を管理するための通話コントロールスクリプトを作成および公開します。 管理者は、公開されたフロースクリプトをルーティング戦略に対してマッピングします。 着信コールがエントリポイントに到達すると、フロー制御エンジンはルーティング戦略を識別し、対応するフロースクリプトを実行して、フロースクリプトの一部である個々のフロー制御アクティビティを呼び出します。 |
コール理由コード
| 理由コード | 理由（Reason） | 説明 |
|---|---|---|
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400 |
Bad Request |
構文が正しくないため、サーバはリクエストを認識できません。 |
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401 |
未認証 |
要求にはユーザー認証が必要です。 |
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403 |
Forbidden |
サーバーはリクエストを認識しましたが、実行を拒否しています。 認証は役に立ちません。 リクエストを繰り返さないでください。 |
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404 |
Not Found |
ユーザー ID が Request-URI で指定されたドメインに存在しないか、Request-URI のドメインがリクエストの受信者によって処理されるドメインのいずれとも一致しません。 |
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405 |
認められていないメソッド |
Request-Line で指定されたメソッドが認識されているものの、Request-URI で指定されたアドレスでは許可されていません。 応答には、指定されたアドレスの有効なメソッドのリストを含む Allow ヘッダーフィールドを含める必要があります。 |
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406 |
受諾不可 |
リクエストによって指定されたリソースは、送信されたリクエスト内の [Accept] ヘッダーフィールドによって許容されないコンテンツ特性を持つ応答エンティティを生成します。 |
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407 |
プロキシ認証が必要です |
このコードは 401（Unauthorized）に似ていますが、クライアントが最初にプロキシで自身を認証する必要があるという点を示しています。 |
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408 |
リクエストタイムアウト（Request Timeout） |
サーバーは、管理者が設定したタイムアウト時間内に応答を生成できません。 |
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410 |
Gone |
要求されたリソースはサーバでは利用できなくなっているほか、転送先のアドレスが不明です。 |
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413 |
リクエストが大きすぎます |
リクエストエンティティの本文が、サーバーが処理できる値を超えているため、サーバーはリクエストを処理できません。 サーバーは接続を閉じて、クライアントがリクエストを続行し続けることを防ぐ場合があります。 |
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414 |
Request-URI が長すぎる |
request-URI がサーバーが解釈できる値よりも長いため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
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415 |
サポートされていないメディアタイプ |
リクエストされたメソッドについて、要求のメッセージ本文の形式がサーバーでサポートされていないために、サーバーはリクエストを処理できません。 |
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416 |
サポートされない URI スキーマ |
Request-URI の URI のスキームがサーバで認識されないために、サーバが要求を処理できません。 |
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420 |
不正な拡張子 |
Proxy-Require または Require ヘッダーフィールドで指定されたプロトコル拡張が、サーバーで認識できません。 |
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421 |
拡張子が必要 |
User Agent Server（UAS）がリクエストを処理するために特別な拡張が必要であるものの、この拡張が要求の Supported ヘッダーフィールドの一覧に表示されていません。 |
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423 |
短すぎる間隔 |
リクエストによってリフレッシュされるリソースの期限切れ時間が短すぎるために、サーバがリクエストを処理できません。 レジストラはこの応答を使用して、Contact ヘッダーフィールドの有効期限が短すぎる登録を拒否できます。 |
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480 |
一時的に使用できません |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在利用できません（たとえば、ユーザーがログインしていないか、サイレント機能がアクティブになっています）。 |
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481 |
コール/トランザクションが存在しない |
UAS が既存のダイアログまたはトランザクションと一致していない要求を受け取りました。 |
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482 |
検出されたループ |
サーバーはループを検出しました。 |
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483 |
ホップ数が多すぎます |
リクエストに値ゼロの Max-Forwards ヘッダーフィールドが含まれているため、サーバーはリクエストを処理できません。 |
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484 |
アドレスが不完全 |
Request-URI が不完全です。 追加情報は、理由句で提供する必要があります。 |
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485 |
不明瞭なアドレス（Ambiguous） |
Request-URI があいまいです。 |
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486 |
ビジー（Busy here） |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーは現在、このエンドシステムで電話をかける意思がないか、電話に出ることができません。 |
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487 |
リクエストが終了 |
リクエストが BYB リクエストまたは CANCEL リクエストにより終了されました。 |
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488 |
ここでは受諾不可 |
理由は、理由コード 606（受け入れられない）と同じ意味であるものの、Request-URI によって指定された特定のリソースだけに適用され、要求が成功する場合もあることを示します。 |
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491 |
リクエスト保留中 |
同じダイアログ内で保留中の要求がある UAS によってリクエストが受け入れられたことを示します。 |
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493 |
解読不能 |
受信者が適切な復号化キーを保持していないか提供されない、暗号化されたMultipurpose Internet Mail Extensions（MIME）本文を含むリクエストが UAS が受信したことを示します。 |
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500 |
サーバの内部エラー |
サーバーで、要求の処理を妨げる予期しない状態が発生しました。 |
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501 |
実装なし |
サーバーは要求を処理するために必要な機能をサポートしていません。 |
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502 |
不正なゲートウェイ。 |
ゲートウェイまたはプロキシとして機能しているサーバーが、リクエストを処理するためにアクセスしたダウンストリームサーバーから無効な応答を受信しました。 |
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503 |
サービス使用不能（Service Unavailable） |
一時的な過負荷またはメンテナンスのために、サーバーが一時的にリクエストを処理できなくなっています。 |
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504 |
サーバータイムアウト |
サーバーは、リクエストを処理するためにアクセスした外部サーバーから時間内に応答を受信しませんでした。 |
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505 |
バージョンがサポートされていません |
サーバーは、リクエストで使用された SIP プロトコルのバージョンをサポートしていないか、サポートを拒否しています。 |
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513 |
メッセージが大きすぎます |
メッセージの長さがサーバの機能を超えたために、サーバがリクエストを処理できないことを示します。 |
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600 |
すべてビジー |
ユーザーのエンドシステムに正常に接続されていますが、ユーザーはビジー状態であり、現在通話を受け入れたくありません。 |
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603 |
却下 |
ユーザー側のマシンは正常に接続されましたが、ユーザーが参加しようとしていないか、参加できません。 |
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604 |
どこにも存在しません |
Request-URI に示されているユーザーはどこにも存在しません。 |
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606 |
受諾不可 |
ユーザーのエージェントは正常に接続されましたが、セッションの説明の一部（要求されるメディア、帯域幅、アドレス指定形式など）が受け入れられません。 |
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mCCG |
mCCG のタイムアウト |
タイムアウトは、音声コントローラが従属サービスにリクエストを送信し、指定された時間内に応答を受信しない場合に発生します。 |
コールプログレス分析（CPA）： 条件検出の理由
CPA は、通話中やオペレーターの傍受などの通話の進行状況を検出し、接続後に通話を分析するために使用されます。 コールの進行状況の条件は、次の理由によって発生します。
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事前接続の理由
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ビジー 1：通話中の回線がビジーとして検出される。
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ビジー 2：通話中の回線がビジーとして検出される。
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no_answer/no-answer：通話回線は応答しませんでした。
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no_ringback/no-ringback：回線で折り返しを受信していません。
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sit_no_circuit/sit-no-circuit：着信回線の特殊情報トーン（SIT）で回線トーンが検出されます。
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sit_operator_intercept/sit-operator-intercept：オペレータインターセプトトーンは、着信回線の SIT で検出されます。
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sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit：空いている回線トーンは、着信回線の SIT で検出されます。
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sit_reorder/sit-reorder：リオーダートーンは、着信回線の SIT で検出されます。
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接続後の理由
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voice：着信回線で音声が検出されます。
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answering_machine/answer-machine：留守番電話は着信回線で検出されます。
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cadence_break/cadence-break：ケイデンスブレイクにより、着信回線への接続が失われます。
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ced：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
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cng：着信回線でファックス機またはモデムが検出されます。
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