- Etusivu
- /
- Artikkeli
Tässä artikkelissaWebex-yhteyskeskuksen analysaattori
Webex Contact Center Analyzer louhii reaaliaikaisia ja historiallisia tietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä luodakseen tiedoista erityisiä yritysnäkemyksiä. Analyzer näyttää trendit visuaalisesti auttaakseen sinua havaitsemaan malleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaan parantamiseen.
Analyzerin vakiovisualisoinnit yhdistävät liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin ja tarjoavat näkyvyyttä sekä toiminnallisista että liiketoiminnan suoritusindikaattoreista yhdessä konsolidoidussa näkymässä.
Voit mukauttaa Analyzer-kokemustasi luomalla hallintapaneeleja, jotka näyttävät valitsemasi visualisoinnit ja ajoittamalla historiallisten raporttien tuotannon automaattista jakelua varten sähköpostin vastaanottajille.
Laitteistovaatimukset
Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.
Selain | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac-käyttöjärjestelmän kymmenes versio | Chromebook |
|---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 tai uudempi |
76.0.3809 tai uudempi |
Mozilla Firefox |
ESR 68 tai korkeampi ESR |
ESR 102,0 tai korkeampi ESR |
ESR 68 ja korkeammat ESR-arvot |
NA |
Edge Chromium |
79 tai enemmän |
103.0.1264.44 tai uudempi |
79 tai enemmän |
73 tai enemmän |
Kromi |
NA |
NA |
NA |
73 tai enemmän |
Suorita seuraavat tehtävät:
Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).
Käytä Webex Contact Center Analyzeria
Ennen kuin aloitat
| 1 | Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen. | ||
| 2 | Syötä kirjautumissivulla sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
| 3 | Klikkaus Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzer -kotisivulla on neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot kaikista sekä edustajien että asiakkaiden kaapatuista istunto- ja toimintatiedoista. Voit laajentaa arkiston ruutua napsauttamalla sitä Lisätietoja -painiketta näyttääksesi tämän päivän, eilen, tämän viikon, viime viikon, tämän kuun ja viime kuukauden tiedot.
|
Kulunvalvonta
Raportointi- ja analytiikkamoduuli ohjaa pääsyä Analyzeriin. Hallintaportaalin avulla voit määrittää raportointi- ja analyysimoduulin.
Määrität Analyzer-apuohjelmien (kansiot, visualisoinnit ja hallintapaneelit) käyttöoikeudet (katso, muokkaa tai ei mitään) Raportit ja hallintapaneelin käyttöoikeudet alla oleva alue .
Voit määrittää käyttöoikeudet myös muille entiteeteille seuraavan taulukon yhteenvedon mukaisesti.
Muokattavat kohteet | Konfiguroitavat entiteetit | Huomautukset |
|---|---|---|
| Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet | Pääsypisteet , Jonot, Sivustot, Joukkueet | Jos sivusto on rajoitettu, voit valita vain Joukkueet. |
| Edustajaprofiilit > Edustajan katseltavissa olevat tilastot | Jonot, Joukkueet | Rajoitukset on otettava käyttöön manuaalisesti sovellukselle määritettyjen rajoitusten mukaisesti Käyttäjäprofiilit. |
| Käyttäjä > Edustajaasetukset | Sivusto, Joukkueet | Agentin käyttöoikeudet eivät voi olla suurempia kuin valituilla Sivusto. |
Lisätietoja käyttöoikeuksien määrittämisestä on kohdassa Käyttöönotto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .
Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia, jotka perustuvat tiettyihin entiteeteihin sovellettuihin rajoituksiin seuraavan taulukon mukaisesti.
Tietueen tyyppi | Sovellettavat entiteettirajoitukset |
|---|---|
Asiakastoimintatietue |
Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet |
Asiakasistunnon tietue |
Pääsypisteet, jonot, sivustot, joukkueet |
Agentin toimintatietue |
Jonot, sivustot, tiimit |
Agentin istuntotietue |
Sivustot, tiimit |
Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit.
Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kuvataan, miten rajoituksia sovelletaan rooleihin perustuen.
Resurssit | Roolit | Rajoitukset |
|---|---|---|
|
Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty agenttiprofiileja |
Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
|
Järjestelmänvalvojat, valvojat ja niihin liittyvät agenttiprofiilit ja kaikki edustajat |
Rajoituksia sovelletaan:
|
|
Kaikki ylläpitäjät ja valvojat |
Sovellettavat rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
 | SPP-järjestelmänvalvojaa ei tueta. |
Analysaattorin otsikkopalkin painikkeet
Klikkaa Koti -painiketta analysaattorin otsikkorivillä näyttääksesi navigointipalkin vaihtoehdot: Visualisointi, hallintapaneeli ja muuttujat.
Katso lisätietoja Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät.
Seuraavat vaihtoehdot ovat käytettävissä otsikkorivillä:
Kynnyshälytykset – napsauta kelloa
-kuvake näyttää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä punaisella korostettuna.Katso lisätietoja Kynnyshälytykset.
Käyttäjän avattava luettelo näyttää nämä vaihtoehdot:
Tuki
Palaute
Ohje
Kirjautua ulos
Jos muutat selainikkunan kokoa kapeaksi, käyttäjätilisi nimeä ei näytetä painikkeen otsikossa.
Kynnyshälytykset
Katso Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas lisätietoja kynnyssääntöjen määrittämisestä.
Hälytysten hallinta sisältää seuraavat vaiheet:
Klikkaa Kynnyshälytykset -kuvaketta avataksesi Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna, joka näyttää luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä, jos niitä on järjestelmässä.
Oletuksena Analyzer näyttää luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset kaikille entiteettityypeille.
Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.
Pöytä 1. Reaaliaikaiset hälytykset Päivämäärä
Varoitusaika
Entiteettityyppi
Kokonaisuuden nimi
Hälytyksen tyyppi
Kynnysarvo
Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.
Näyttää todellisen arvon.
(Valinnainen) Käytä Ilmoituksen tyyppi ja Entiteettityyppi avattavat luettelot, joiden avulla voit muuttaa tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
Ilmoituksen tyyppi: Valitse avattavasta luettelosta Kaikki luetteloidaksesi kaikki hälytykset. Valita Lukea luetellaksesi lukuhälytykset ja Lukematon luetellaksesi lukemattomat hälytykset.
Entiteettityyppi: Valitse avattavasta luettelosta Entiteettityyppi. Käytettävissä olevat vaihtoehdot ovat: Kaikki, Sisääntulopiste, Agentti, Sivusto, Tiimi, tai Jonottaa.
(Valinnainen) Valitse seuraavista toiminnoista:
Klikkaa Lopeta automaattinen päivitys vaihtopainike poistaaksesi järjestelmän oletuskäyttäytymisen käytöstä, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein ja tarjoaa laskennan seuraavaan päivitykseen MM:SS-muodossa.
Vaihtopainikkeen nimi muuttuu muotoon Käynnistä automaattinen päivitys ja laskuri näyttää keston viimeisestä päivityksestä MM:SS-muodossa.
Klikkaa Käynnistä automaattinen päivitys ottaaksesi uudelleen käyttöön järjestelmän oletuskäyttäytymisen, joka päivittää reaaliaikaisen hälytysluettelon kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen otsikko palaa muotoon Lopeta automaattinen päivitys ja lähtölaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys tapahtuu samanaikaisesti, valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivitysikkunassa.
Ilmoitukset sivulla Kynnyshälytykset kello
kuvake päivittyy myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletuksena käytössä.(Valinnainen) Merkitse luetuksi -painikkeella sivun vasemmassa yläkulmassa voit kuitata hälytykset. Valitse useita hälytyksiä tai yksi hälytys ja napsauta Merkitse luetuksi. "Lue" -varoitus näkyy harmaalla.
Jos uusia hälytyksiä nostetaan jo "Luettu"-hälytyksiin, uudet hälytykset näkyvät "Lukemattomina"-ilmoituksina.
(Valinnainen) Käytä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa luetteloa vaihtaaksesi Reaaliaikaiset hälytykset ja Historialliset hälytykset ikkunat.
Jotkut säätimet Historialliset hälytykset ikkunat ovat identtisiä ikkunan kanssa Reaaliaikaiset hälytykset ikkuna. Lisäohjaus, Kesto, joka määrittää ajanjakson, jolta historialliset hälytystietueet näytetään.
Vuonna Historialliset hälytykset ikkuna, käytä Merkitse luetuksi -painiketta ja Ilmoituksen tyyppi, Entiteettityyppi, ja Kesto avattavat luettelot, joiden avulla voit muokata tietolähteen valintaa ja luoda mukautetun luettelon historiallisista hälytyksistä.
Vaihtoehdot Kesto avattava luettelo ovat Eilen, Tämä viikko, Viime viikko, Viimeiset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuukausi, Tämä vuosi, ja Mukautettu. Varten Mukautettu vaihtoehto, aloituspäivän on oltava kolmen vuoden sisällä nykyisestä päivämäärästä.
Seuraavassa taulukossa kuvataan kussakin historiallisessa hälytyksessä näkyvät tiedot.
Taulukko 2. Historialliset hälytykset Päivämäärä Varoitusaika Entiteettityyppi Kokonaisuuden nimi Hälytyksen tyyppi Kynnysarvo Todellinen arvo Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annettiin.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys on annettu.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, joka ylittäessä nostaa hälytyksen.
Näyttää todellisen arvon.
Sähköposti-ilmoitukset kynnysrikkomuksista sisältävät päivitetyn aikaleiman jokaiselle kynnysrikkomukselle, ja näytettävä aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.
Aikavyöhyke
Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzer-otsikkorivillä. Valitse Selain aikavyöhyke tai Vuokralainen aikavyöhyke avattavasta aikavyöhykeluettelosta. The Vuokralainen aikavyöhyke on oletusaikavyöhyke.
Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot riippuvat valitusta aikavyöhykkeestä.
Kun olet suorittanut raportin tai kojelaudan, raportti tai hallintapaneeli näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Viedyt Excel- tai CSV-muodossa olevat raportit näyttävät tiedot aikavyöhykkeellä, joka näkyy raportissa raportin käyttöliittymässä.
| Jos muutat raporttia tai kojelautaa suoritettaessa aikavyöhykeasetusta Analyzer-otsikkorivillä, päivitetty aikavyöhyke näkyy käynnissä olevissa raporteissa tai kojelaudoissa vasta, kun olet päivittänyt sivun manuaalisesti. |
Aikataulutetut työt ovat aina käynnissä Vuokralainen aikavyöhyke.
Et voi muuttaa Agent Desktopissa Agent Performance Statistics (APS) -raporttien aikavyöhykettä. APS-raportit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.
Hallintaportaalin hallintapaneelit näkyvät aina Selain aikavyöhyke.
Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät
Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai koontinäyttöjen hakemistot ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:
Luo, nimeä uudelleen ja poista kansioita tai alikansioita päähakemiston alla.
Kansioita on kahdenlaisia:
Näytä vain kansiot näkyvät muodossa
osakeraporteissa.Mukautetut kansiot (käyttäjän luomat) näkyvät muodossa
mukautetuissa raporteissa.
Luo, suorita, muokkaa, hae, suodata, poista ja ajoita visualisointi tai kojelauta.
Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jonka kesto on pitkä ja jonka väli on lyhyempi. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Vie visualisoinnin historialliset raportit joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa ja viet sen CSV-tiedostoon ja avaat sitten CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärän muoto näytetään käyttäjän toiveiden mukaan Excelissä. Jos haluat nähdä tarkan päivämäärämuodon, jota hait raportille, avaa raportti tekstieditorissa.
Et voi viedä visualisoinnin historiallista raporttia, jos siinä on yli 2000 saraketta.
Muuta näkymä joko luetteloksi tai ruudukoksi.
Kunkin tehtävän suorittamismenettely:
Uuden kansion lisääminen:
Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
Valitse kansio, johon sinun on luotava uusi kansio.
Klikkaus Luo uusi > Kansio.
Kirjoita valintaikkunaan kansion nimi ja napsauta OK.
Voit suodattaa kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien mukaan seuraavasti:
Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
Valitse haluamasi vaihtoehto valikosta Näytä pudotusvalikosta.
Etsiä:
Napsauta etusivulla Visualisointi tai Kojelauta kuvake.
Vuonna Hae kansioita ja visualisointeja kenttään, kirjoita visualisoinnin tai kojelaudan nimi.
Jos haluat suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Dashboard-sivulla, napsauta
vastaavassa kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:Toiminta
Näkyy sisään
Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen Kansio Nimeä kansio uudelleen. Poista kansio Kansio Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion. Juosta Visualisointi Kojelauta
Suorittaa valitun raportin tai hallintapaneelin. Voit suodattaa tiedot yksitellen visualisoinneissa ja kojelaudoissa näkyvien parametrien perusteella.
Kun olet suorittanut Stock Dashboardin, voit käyttää yleisiä suodattimia (oikeassa yläkulmassa) tietojen suodattamiseen.
Luo kopio Visualisointi
Kojelauta
Luo kopion varastoraporteista visualisointiin tai kojelautaan. Yksityiskohdat Visualisointi
Kojelauta
Näyttää lisätietoja valitusta kohteesta, kuten otsikon, ajanjakson ja visualisoinnin ajoitettujen töiden lukumäärän. Vie Exceliksi Visualisointi
Kojelauta
Avaa valintaikkunan, johon voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja.
Vie CSV-muodossa Visualisointi
Kojelauta
Aikatauluta työ(t) Visualisointi Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostilistaan automaattista jakelua varten. Muokkaus Mukautetut raportit Avaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan sivulle, jolla voit muokata sitä. Poista Mukautetut raportit Poistaa valitun visualisoinnin tai kojelaudan. Et voi poistaa kojelaudassa käytettyä visualisointia.
Stock Report- ja Custom Report -sarakkeet on lokalisoitu. Viedyssä Excel-tiedostossa näkyy myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos vastaava lokalisoinnin kielipaketin avain puuttuu sarakkeista, sarakkeet näytetään oletusenglanniksi. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei lokalisoida.
Jaa selaimen linkkejä raportteihin ja hallintapaneeleihin
| 1 | Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Katso lisätietoja Webex Contact Center Analyzerin käyttäminen. | ||
| 2 | Suorita visualisointi tai kojelauta, jonka haluat jakaa. Katso lisätietoja Suorita visualisointi ja Suorita hallintapaneeli. | ||
| 3 | Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen agenttien kanssa.
|
Käytä raportteja ja hallintapaneeleja selainlinkkien kautta
| 1 | Napsauta järjestelmänvalvojasi antamaa selainlinkkiä. The Kirjaudu sisään -sivu raporttiin tai kojelautaan tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
| 3 | Klikkaus Kirjaudu sisään. Raportti tai kojelauta tulee näkyviin.
| ||
| 4 | Jos olet käyttänyt kojelautaa, napsauta Tuoda markkinoille hallintapaneelin oikeassa yläkulmassa nähdäksesi raportin.
|
Suorita visualisointi
Visualisoinnin suorittaminen:
| 1 | Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa. | ||
| 2 | Raportin etsimiseen voit käyttää joko Haku-toimintoa tai Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa. | ||
| 3 | Napsauta raportissa Oletuksena voit tarkastella varastoraportteja. Voit muokata raporttia luomalla kopion raportista napsauttamalla Tallenna nimellä tallentaaksesi sen kansioon. Katso lisätietoja Osakeraportit.
| ||
| 4 | Kun visualisointi on renderöity, napsauta Näet visualisointitietojen viimeisimmän päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehti. Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistetty visualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehti näyttää avattavan luettelon kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit näyttää kunkin yksittäisen moduulin tiedot. | ||
| 5 | Klikkaa Yksityiskohdat -välilehti näyttää seuraavat asetukset ja paneelit. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näytetään erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittuna välilehden yläosassa olevasta avattavasta luettelosta.
Compute määrittää laskentavälin ja tietueiden määrän, jotka otetaan huomioon aikaperusteisessa historiallisessa visualisoinnissa. Compute määrittää taajuuden, kaistan ja ovatko laskelmat kumulatiivisia näytepohjaisessa visualisoinnissa. Katso lisätietoja Luo visualisointi. Jos suodattimia käytetään johonkin kenttään, jokaiselle kentälle näytetään ylimääräinen paneeli, jotta näet arvot, jotka on suodatettu visualisoinnissa sisään tai pois. | ||
| 6 | Klikkaus asetukset näyttääksesi visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat. Voit myös muuttaa Lähtötyyppi. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa. | ||
| 7 | Jos visualisointi on kaaviomuodossa:
| ||
| 8 | Jos visualisointi on historiallinen, voit napsauttaa Viedä -painiketta otsikkorivillä viedäksesi visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Reaaliaikaisia ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.
|
(navigointi) -kuvaketta nähdäksesi visualisoinnin datayhteenvedon.Osakeraportit
Analyzer tarjoaa joukon osakeraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiallisia tietoja. Näet nämä vain luku -raportit siirtymällä kohtaan Visualisaatiot.
Harkitse seuraavaa:
Kun teet kyselyn tiedoista, kysely on vuokralaisen aikavyöhykkeellä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaan. Kun raportti on suoritettu, raportti näyttää selaimen aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Olemassa olevien muotojen lisäksi Kesto kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: HH:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto nähdäksesi tiedot millisekuntien muodossa.
Esimerkiksi:
Jos kesto on 200 millisekuntia,
ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:00.200.
ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00.200.
Jos kesto on 1001 millisekuntia,
ja muoto on HH:MM:SS.SSS, niin arvo on 00:00:01.001.
ja muoto on MM:SS.SSS, niin arvo on 00:01.001.
| Analyzer tukee raportointia enintään 12 kuukauden ajalta viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, mukaan lukien puhelutallenteiden saatavuus. Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat valita a Mukautettu kesto enintään 12 kuukauden ajanjakso viimeisten 13 kuukauden aikana nykyisestä päivämäärästä alkaen. |
Ajanvalitsin
Tällä hetkellä Analyzer-raporttia luotaessa lyhin käytettävissä oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän pikemminkin kuin tietyn ajanjakson tämän päivän tai eilen.
Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzerin avulla käyttäjät voivat nyt luoda raportteja lyhyemmältä ja tarkemmalta ajanjaksolta, mikä tarjoaa tarkkoja tietoja. Käyttäjät voivat käyttää tätä ominaisuutta luodakseen raportteja tietyltä ajanjaksolta päivän tai ajanjakson sisällä.
The Mukautettu kesto suodattimessa on nyt Timepicker, jossa on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita aloitus- ja lopetuspäivän sekä alkamis- ja lopetusajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan tietojen valintaan. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista, käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä päivämäärät.
Timepicker tarjoaa ajan valinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita tarkat tarvitsemansa ajanjaksot. Aikaisin käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin aikajakson sisällä.
Timepicker on käytettävissä sekä varasto- että mukautetuille raporteille sekä raporttien ajoituksen aikana.
Liiketoiminnan mittarit
Käyttöraportti
Käyttöraportti näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän kullekin sivustolle, kuukaudelle ja päivälle. Raportti sisältää myös samanaikaisen kirjautuneiden agenttien määrän.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Liiketoimintamittarit > Käyttöraportti
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Sivusto | Sivuston nimi. | |
| Kuukausi | Näyttää raportin kuukauden ja vuoden. | |
| Päivämäärä | Näyttää raportin päivämäärän, kuukauden ja vuoden. | |
| Yksilölliset agentit kirjautuneena sisään | Näyttää sisäänkirjautuneiden agenttien määrän. Vain yksi kirjautuminen kullekin agentille lasketaan. | Kun kukin yksilöllinen agentti kirjautuu järjestelmään joka päivä, tämä määrä kasvaa. |
| Samanaikaiset edustajat kirjautuivat sisään | Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden agenttien määrän. | Jos sisäänkirjautumisten määrä päivässä on suurempi kuin edellinen maksimiarvo, tämä arvo määritetään maksimiarvoksi. |
Historialliset raportit
Agenttiraportit
Agentin tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on saatavilla Analyzer-raporteissa ja APS-raporteissa Agent Desktopissa.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Agentin nimi | Näyttää agentin nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Näyttää ajan, jolle edustajan tiedot -raportti luodaan. | Viimeiset seitsemän päivää | |
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumisten määrä | Näyttää kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteyshenkilöt määritettiin agentille. |
Kanavan tyyppi: ääni, chat, sähköposti | Agentin kanavatunnuksen määrä |
| Yhteystiedot hoidettu | Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count | |
| Henkilökunnan aukioloajat | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli kirjautunut sisään. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
|
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää prosenttiosuuden ajasta, jonka edustaja vietti puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja lepotilaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) | |
| Tyhjäkäyntimäärä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa | |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa | |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa | |
| Saatavilla oleva määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa | |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa | |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa | |
| Saapuvien varausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti meni saapuvaan varattuun tilaan. | Soittolukujen summa | |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). | Soiton keston summa | |
| Keskimääräinen saapuva varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa | |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut saapuvan soittajan pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Saapuvan pidon kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidon keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen pitoajan. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. | Yhdistetyn määrän summa | |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa | |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenottoajan. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa | |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisen varatun tilassa, joka ilmaisee, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Ulkoisten soittojen määrän summa | |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa | |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa | |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Count:n summa | |
| Ulkopuolisen pidon kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa | |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen pitoajan. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa | |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. | Ulkoisten soittojen määrän summa | |
| Outdial Connected Count | Näyttää agenttiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrän. | Outdial Connected Count -summa | |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa | |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa | |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Näyttää keskimääräisen ulkoisen kontaktiajan. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count | |
| Äkillisesti katkennut laskenta | Näyttää niiden puheluiden määrän, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka on yhdistetty agenttiin tai jotka on jaettu kohdesivustolle ja jotka on hyväksytty), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa | |
| Saapuvien pakettien määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa | |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa | |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa | |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa | |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa | |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa | |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa | |
| Keskimääräinen vastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa | |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsulttien määrän summa | |
| Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa | |
| Keskimääräinen konsulttivastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa | |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntöjen summa | |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa | |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä | |
| Ota yhteyttä Countiin | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsulttien vastausten summa | |
| Konsultointiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen keston summa | |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä | |
| Konferenssin määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Konferenssilaskennan summa | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntöjen määrän summa | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten määrän summa | |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. | CTQ-vastauksen keston summa | |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsulttijonopyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa | |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa | |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka käsitteli ulkopuhelua. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa | |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa | |
| Agentin siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajalle agentille siirtojen määrä | |
| Agentin jono | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lisännyt saapuvan puhelun. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä | |
| Sokea siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa | |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa | |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika |
Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavien tilastojen näyttämiseen.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU:n. |
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Ala: Sosiaalinen Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumisten määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti kirjautui sisään kyseisenä päivänä. | Agentin kanavatunnuksen määrä |
| Yhteystiedot hoidettu | Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
| Henkilökunnan aukioloajat | Aika, jonka agentti oli kirjautuneena yhteensä. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
| Käyttöaste | Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
| Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. | Soittolukujen summa |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). | Soiton keston summa |
| Keskimääräinen saapuva varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Odotuslaskennan summa |
| Saapuvan pidon kokonaisaika | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Pidon keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti on ollut ulkopuolisen varatun tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentti asetti lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolisen pidon kokonaisaika | Lähtevien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. | Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
| Äkillisesti katkennut laskenta | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa |
| Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. | Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa |
| Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsulttien määrän summa |
| Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsulttivastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntöjen summa |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsulttien vastausten summa |
| Konsultointiaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Konferenssilaskennan summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntöjen määrän summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten määrän summa |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. | CTQ-vastauksen keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultointi-jonon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön, joka käsitteli ulkopuhelua. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajalle agentille siirtojen määrä |
| Agentin jono | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
| Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Agenttien hoitamat yhteystiedot - kaavio
Tämä raportti edustaa edustajan käsittelemien yhteystietojen määrää. Voit suodattaa tietoja kontaktityypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Mediatyyppi | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Agentin ulkopuoliset tilastot
Tämä raportti edustaa edustajan soittamien ulkopuhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka käsittelee asiakaspuheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Aika, jolta ulkopuhelutiedot ovat saatavilla. |
Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran välin aikana. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Ulkopuolinen kontakti käsitelty |
Agentin käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Ulkopuolinen yhteysaika |
Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana, tämä sisältää ulkoisen pitoajan. |
Ulkoisen keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika |
Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty |
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaiskesto, jonka edustaja keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Kesto |
Siirtojen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelut siirrettiin. |
|
Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto |
Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa. |
Konsulttien kokonaiskesto / konsulttien kokonaismäärä |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua paitsi Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Valitse Siirtojen määrä taulukon solua, napsauta Poraa alas -kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Puhelun siirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer. |
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
Katso keskustelun kesto |
Kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat CSR-kentät ja -mitat avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
| The Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto sarakkeet ovat saatavilla osoitteessa Omat ulkoiset tilastoni – historiallinen APS-raporttien raportti Agent Desktopissa. The Poraa alas toiminnallisuus ei koske APS-raportteja Agent Desktopissa. |
Agenttitilastot
Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Outdial Connected Count + Sum Connected Count |
Kokonaiskäsittelyaika |
Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika. |
Käsittelyn kokonaisaika = (liitetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn summa) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (yhteytetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen paketoinnin summa) / yhdistetyn määrän summa. |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumis-/taitojen päivitysaika | Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Sivusto
Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen kuvan kunkin sivuston agenttitilastoista.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Sivuston nimi |
Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla. | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Yhteystiedot hoidettu |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa |
Henkilökunnan aukioloajat |
Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste |
Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä |
Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhteensä käytettävissä oleva aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
Saapuvien varausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Inbound Reserved -tilaan. |
Soittolukujen summa |
Saapuva varattu kokonaisaika |
Kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen saapuva varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. |
Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
Saapuvien lykkäysten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Saapuvan pitoajan |
Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. |
Pidon keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen varattu määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat ulkona varattu-tilassa (aika puhelun soimisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika |
Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen pitomäärä |
Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. |
Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen kokonaispitoaika |
Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika |
Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta |
Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Outdial Connected Count |
Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
Äkillisesti katkennut laskenta |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Katkosten määrän summa |
Saapuvien pakettien määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
Saapuvan paketin kokonaisaika |
Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Count -summa |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika |
Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
Ei vastaa Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattomien kestojen summa |
Keskimääräinen vastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä vastausten määrään |
Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa |
Keskimääräinen konsulttivastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään |
Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntöjen summa |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika |
Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön keston summa |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. |
Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
Ota yhteyttä Countiin |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
Konsultointiaika yhteensä |
Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika. |
Konsulttivastauksen keston summa |
Keskimääräinen konsultointiaika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Konferenssilaskennan summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten määrän summa |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolisia puheluita. |
Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointijonopyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
Agentin siirto |
Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. |
Edustajalle agentille siirtojen määrä |
Agentin jono |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. |
Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
Sokea siirto |
Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. |
Sokeiden siirtojen summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. |
(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Sivustokaavio
Tämä raportti edustaa kaavionäkymää käsiteltyjen yhteystietojen määrästä sivuston kanavatyypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametrit | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Tiimi
Tämä raportti edustaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin agentin toiminnasta tiimissä ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. | Viimeiset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteystiedot hoidettu | Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa |
| Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. | Joutokäynnin keston summa |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
| Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät saapuvaan varattuun tilaan (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastata). | Soittolukujen summa |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. | Soiton keston summa |
| Keskimääräinen saapuva varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. | Odotuslaskennan summa |
| Saapuvan pitoajan | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Pidon keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat olivat ulkona varattuna (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. | Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Outdial Connected Count | Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. | Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajiin, mutta katkesivat sitten välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa |
| Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa |
| Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden agenttien konsultointipyyntöihin. | Konsulttien määrän summa |
| Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsulttivastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyyntöjä muille agenteille. | Konsultointipyyntöjen summa |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
| Konsultointiaika yhteensä | Agenttien toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän kokonaisajan summa. |
Konsulttivastauksen keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelut. |
Konferenssilaskennan summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään saapuvia puheluita. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten määrän summa |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. | Edustajalle agentille siirtojen määrä |
| Agentin jono | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
| Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Joukkuekaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
| Tiimikaavioraportissa agentin istuntotietueiden määrä on koottu agenttiistunnon perusteella kanavatunnusta kohti. |
Joukkueen tilastot
Tämä raportti esittää tiimitilastot yksityiskohtaisessa muodossa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhdistetty määrä |
Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Kytkettyjen lukujen summa |
Ota yhteyttä Countiin |
Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan. |
Wrapup-laskennan summa |
Ei vastattu Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
Ulkoinen määrä |
Niiden agenttien määrä, jotka saivat yhteyden ulkopuheluun tai ovat päättämässä sitä. |
Sum Outdial Count |
OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suorittamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tämä raportti näyttää:
Kampanjan nimi.
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
Jokaisen valitun yhteyshenkilön ja Wrapupin epäonnistuminen tai onnistuminen.
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Edustajaraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettu. |
||
Agentin nimi |
Puheluun liittyvän edustajan nimi. |
||
Joukkueen nimi |
Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu. |
||
Soittoaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettu. |
||
Tila |
Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
Päättymistila |
Kampanjakutsun päättelytila. |
Agentti Trace
Tämä raportti osoittaa, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja yksityiskohtaisen tilastoraportin.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agentin jäljitys
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. |
Viimeiset seitsemän päivää |
| Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Agentin päätepiste (DN) | Valintanumero, jolla agentti kirjautui agenttityöpöydälle Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Suurin uloskirjautumisaikaleima |
| Henkilökunnan aukioloajat | Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautunut sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika agentit olivat Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
| Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Soittolukujen summa |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. |
Soiton keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan varauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät varatussa tilassa. |
Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
| Saapuvan kokonaispidätysaika | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. |
Pidon keston summa |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon. |
Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | hän keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin mutta katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. |
Katkosten määrän summa |
| Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Niiden aikaagenttien prosenttiosuus, jotka olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Count -summa |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
| Syy | Syyn tunniste |
Järjen määrä |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika agentit olivat valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattomien kestojen summa |
| Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika agentit olivat Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
| Katso kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntöjen summa |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Summa, kuinka monta kertaa edustajat vastasivat konsulttipyyntöihin ja kuinka monta kertaa agentit konsultoivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
| Konsulttien kokonaisvastausaika | Konsulttien kokonaisvastausajan ja konsulttipyyntöjen kokonaisajan summa. |
Konsulttivastauksen keston summa |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Konferenssilaskennan summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
CTQ-vastausten määrän summa |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvonta-jonoon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. |
Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön. |
Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajalle agentille siirtojen määrä |
| Agentin jono | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. |
Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
| Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. |
Sokeiden siirtojen summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Apuraportit
Idle Report
Agent Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. | Viimeiset 7 päivää |
| Idle Code Name | Koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Tietueiden sisällyttämisen ehdon määrittävien arvojen määrä. | Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Summa toiminnan kesto |
Site Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa sivuston agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritelmä | Kaava |
|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso. | Viimeiset 7 päivää |
| Idle Code Name | Koodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Tietueiden määrä. | Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto | Ajan määrä. |
Summa toiminnan kesto |
Team Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa ryhmän agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritelmä | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso. |
Viimeiset 7 päivää |
| Idle Code Name | Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Puheluiden kokonaismäärä. |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto | Kokonaisaika. |
Summa toiminnan kesto |
Päätelmäraportit
Agent WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja lopetuskoodin syytä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Arvojen määrä määritetyllä alueella. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Kesto | Sekuntien määrä, jonka vuorovaikutus oli aktiivinen. |
Päättymisen keston summa |
Site WrapUp apuohjelma
Tämä raportti edustaa sivustoa ja tietyn sivuston agenttien käyttämää lopetuskoodia.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Tietyn ehdon arvojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Käärimisen keston summa |
Team WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa tiettyyn tiimiin kuuluvien agenttien käyttämää ryhmän nimeä ja lopetuskoodia.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Arvojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Käärimisen keston summa |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutasokortti
Tämä ympyräkaavio näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Yhteystiedot jonossa
Tässä raportissa on yhteystiedot jonoittain.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteyshenkilö oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
# Yhteystiedot |
Yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon kokonaiskeston keskiarvo. | Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon keston keskiarvo |
Pisin yhteystieto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut huomioidaan, pois lukien jonossa olevat puhelut. | Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
# Hylätyt yhteystiedot |
Hylättyjen yhteystietojen määrä. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Pisin yhteystieto jonossa -kortti
Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.
Tämä raportti tarjoaa pisimmän yhteystiedon keston, kanavatyypin ja jonon nimen.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Joukkueen tiedot
Tämä raportti sisältää tiimin tiedot.
| Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso, jolta loit raportin. | Viimeiset 7 päivää |
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
Kirjautumisten kokonaismäärä |
Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana. |
Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.) |
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen kirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. | Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Viimeisimmän uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Henkilökunnan aukioloajat |
Agenttien kokonaiskirjautumisaika. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Tyhjäkäyntimäärät |
Niiden kertojen määrä, jolloin agentin tila vaihtui lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
# Yhteystiedot käsitelty |
Määritetyn ajanjakson aikana alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteystietojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. | Yhdistetyn määrän summa |
# Puhelut käsitelty |
Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Voice Connected Count |
# Chatit käsitelty |
Käsiteltyjen chat-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Chat Connected Count |
# Sähköpostit käsitelty |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Sähköpostiin yhdistettyjen määrä |
| # Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten kontaktien määrä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Ylijännitesuojatilastot
Ylijännitesuojausmekanismi tarjoaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja ulkoisten) enimmäismäärän, jotka yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla – tietokeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.
DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysrajan.
Vuokralainen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojatilastoraportti sisältää tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojarajojen vuoksi.
Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä | Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan. |
| Istunnon tunniste | Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus. |
| Sisääntulopiste | Sisääntulopiste, johon puhelu saapui. |
| Sivuston nimi | Sivuston tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi | jonon nimi. |
| Käsitelty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu keskeytetty. |
| Hylätty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy | Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin. |
Yhteenveto
Raportti sisältää myös yhteenvedon käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Kohinan vähentämisen kesto sisääntulopisteen mukaan
Tämä raportti sisältää keskeisiä mittareita, jotka liittyvät taustamelun vähentämisen (BNR) soveltamiseen saapuvien puhelujen tulopisteessä. Se korostaa BNR-yhteensopivien puheluiden määrää ja BNR-käytön kokonaiskeston.
Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti | |
| Puhelun suunta | Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti | Puhelun suunnan arvo |
| Yhteystietojen määrä | Yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhteystietojen summa |
| Kokonaismelunvaimennuskesto | Ilmaisee kokonaisajan, jonka taustamelun vähennystä (BNR) käytettiin saapuviin puheluihin. | Melunvaimennuskeston summa |
Multimediaraportit
Agentin määrä
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä Ciscon asiakastyytyväisyysarvoa (CSAT).
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty | Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. | (Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT | Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspiste. |
CSAT-pisteiden keskiarvo |
Agentin määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali) | |
Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Ota yhteyttä DNIS:n kautta
Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametrit | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | ||
| DNIS | DNIS-numero saapuvaa puhelua varten.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteystietojen määrä | Edustaa kontaktien määrää. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Ota yhteyttä Syy
Tämä raportti edustaa yhteydenottosyytä, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.
| Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametrit | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Jonon nimi | |
| Ota yhteyttä Syy | Syyn tunniste. | Ota yhteyttä Syy | |
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: Puhelimet |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: keskustella |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Sosiaalinen | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: sosiaalinen |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteydenotto syy - kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Yhteystiedot Volume
Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää DNIS-arvon perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Määritelmä | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Sisääntulopisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteystiedot | Yhteyshenkilön tunniste. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteyshenkilön määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
CSR-eilen
Tämä raportti näyttää edellisen päivän Contact Session Record (CSR) -tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| I-KIRJAIN | Automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI:n arvo | ||
| DNIS | Soitetun numeron tunnistuspalvelun (DNIS) numerot toimitetaan puhelun mukana. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja soitti puhelun aikana. | DNIS:n arvo | ||
| Jonottaa | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin agenteille. | Lopullisen jonon nimen arvo | ||
| Sivusto | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Sivuston nimen arvo | ||
| Tiimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Joukkueen nimen arvo | ||
| Agentti | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chateihin/sähköposteihin | Agentin nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Aikaleima yhteydenoton alkaessa. | Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Aikaleima, kun yhteys päättyi. | Yhteystiedon päättymisaikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Yhdistetyn puhelun kesto alkaen. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR aika | Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaessaan. | Jonon keston arvo | ||
| Kytketty aika | Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetyn keston arvo | ||
| Pidä aikaa | Aika, jonka aikana puhelu asetettiin pitoon. | Pidon keston arvo | ||
| Päättymisaika | Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät päättymistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättymisen keston arvo | ||
| Käsittele aikaa | Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien lopetusaika. | Päättymisaika + yhteysaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultin keston arvo | ||
| Konferenssin aika | Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Konferenssin keston arvo | ||
| CTQ-pyyntöaika | Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. | CTQ-keston arvo | ||
| Pidä lasku | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Odotusarvon arvo | ||
| Ota yhteyttä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. | Konsultin arvo | ||
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Konferenssilaskennan arvo | ||
| Sokea siirtomäärä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:
|
Blind-siirtomäärän arvo | ||
| CTQ-pyyntöjen määrä | Tämä on vuorovaikutuksessa jonoon liittyvien konsulttien määrä. | CTQ-luvun arvo | ||
| Siirtojen määrä | Osoittaa, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:
|
Siirtomäärän arvo | ||
| Siirtovirheet | Osoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirhemäärän arvo | ||
| Kahvan tyyppi | Osoittaa kuinka puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. | Kahvatyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Irtisanomisen tyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Ennätyslippu | Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. | Arvo on kirjattu | ||
| Paketoida | Päätekoodi, jonka agentti antoi vuorovaikutukselle. | Wrap up -koodinimen arvo | ||
| Istunnon tunniste | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen arvo |
Entry Point Contact Volume - CAR
Tämä raportti edustaa sisääntulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin agentille IVR:stä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituspisteestä | Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon. |
Toiminnan tila: ivr-yhteys Edellinen osavaltio: ivr-yhteys |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Siirretty sisään | Niiden puheluiden määrä, jotka agentti siirsi tähän aloituspisteeseen, kun hän napsauttaa Jono-painiketta ja valitsi aloituskohdan avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä. |
Edellinen osavaltio: yhdistetty Toiminnan tila: ivr-yhteys |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| IVR päättyi | IVR/AA:n poistumispiste. | Edellinen osavaltio: ivr-yhteys Toiminnan tila: päättyi |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Entry Point Contact Volume - kaavio
Tämä raportti näyttää yhteydenottopisteen.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Saapuvat, lyhyet yhteystiedot - Aloituspiste
Tämä raportti edustaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteys agenttiin oli.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteystietojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
| Lyhyt | Niiden puheluiden määrä, jotka päätettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että se oli yhdistettynä. |
Lopetustyyppi: short_call |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| IVR aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-keston summa |
Jonon hylättyjen kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustella |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Jono hylätty
Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa |
|
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa |
|
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| %Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Handle type = Abandoned) / Yhteystietojen määrä |
|
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskimääräinen jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. |
Jonon keston summa / Jonon määrän summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika | Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) |
Jonon kontaktien määrä - kaavio
Tämä kaavioraportti edustaa tietyn kanavatyypin jonoon siirtyneiden kanavatyyppien määrää
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteysistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Jonossa olevien kontaktien määrä
Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kaikki yhteensä | Yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhteystietojen summa |
| Jonossa | Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä. |
Jonomäärän summa |
Jonopalvelutaso
Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutaso % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä |
Palvelutaso % = Summa on palvelutason sisällä / yhteensä. | |
| Entry Point Call yhteensä | Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta saapuneiden yhteyshenkilöiden puheluiden kokonaismäärä valitun keston aikana. |
Yhteystietojen summa | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Yhteyden kesto: > 0 |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. |
Konferenssilaskennan summa | |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. |
Odotuslaskennan summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika | Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty ! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä. |
Jonon keston summa (käsitelläänkö yhteyshenkilö = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
Sivuston kontaktien määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Sivustot Yhteystiedot
Tämä raportti sisältää tiedot kaikista sivuston tiimin edustajista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0:ssa | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0:ssa | |
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Lopetustyyppi: quick_disconnect |
Yhteystietojen summa |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Konferenssin määrä | Konferenssilaskennan summa | ||
| %Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / kontaktien lukumäärän summa |
|
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Käsitelläänkö yhteyttä: = 1 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. |
Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Joukkueiden yhteystiedot
Tämä raportti edustaa ryhmän kontaktityyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = sudden_disconnect) | |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Lopetustyyppi: sudden_disconnect |
Yhteystietojen summa |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Käsitelläänkö yhteyttä: = 1 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. |
Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Volyymiraportti
Tämä raportti edustaa ryhmän kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu | Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Tarjouksen summa | |
| Käsitelty | Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Volyymiraportti - Kaavio
Tämä raportti edustaa tietylle kanavatyypille tarjottujen tai käsiteltyjen kontaktien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Tarjouksen summa |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Itsepalveluraportit
IVR ja CVA Dialog Flow Report
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot sisältävät:
Hylättyjen puheluiden määrä itsepalvelussa.
Hylättyjen puheluiden määrä jonossa.
| Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtual Agent -toiminto puhelukulkuun Flow Designerissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on kohdassa Virtuaalinen agentti osio Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas . |
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Intervalli |
Aika, jolta Itsepalveluanalytiikkatiedot raportoidaan. |
||
Aloituspisteen nimi |
Luettelo IVR-puhelun aloituspisteistä. |
||
IVR-puhelut yhteensä |
Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
Puhelut hylätty itsepalvelussa |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
Puhelut siirretty jonoon |
Jonoon siirrettyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
Prosenttiosuus eskalointi jonoon |
Prosenttiosuus IVR-puheluista, jotka siirrettiin jonoon. |
100 * (jonoon siirretyt puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua (paitsi Prosentuaalinen eskalointi jonoon taulukon solu) nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Toiminnan nimi |
Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue. |
Tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
Voit perehtyä tarkemmin Toiminnan nimi taulukon solu näyttää toimintojen järjestyksen. Tämä Poraa alas raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Aloituspisteen nimi |
Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan. |
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
Puhelutunnus |
Näyttää puhelun numeron. |
Toiminnan järjestys |
Näyttää puheluun osallistuneiden toimintojen sarjan. Toimintoja ovat DTMF, kehotteen nimi, jonon nimi, hylätty, valmis, CVA, valikko, itsepalvelu valmiina ja itsepalvelun hylkääminen. |
Poistu jonosta -raportti
Tämä raportti näyttää asiakkaan tekemät jonosta kieltäytymisvalinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti näyttää:
Opt-out-mahdollisuuksien määrä.
Muut puheluihin liittyvät tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jätä pois jonosta -raportti
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteyshenkilö oli poistumishetkellä. |
||
Opt-out-vaihtoehtojen määrä |
Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä. |
Klikkaus Opt-out-vaihtoehtojen määrä taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Soittoaika |
Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
I-KIRJAIN |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
Työnkulun järjestys |
Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen sarjan. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin, jotta voidaan esittää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille ja kerätä palautetta.
| Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön. |
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on asiakkaiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
Intervalli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan. |
||||
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista asiakkaalle tarjottiin puhelunjälkeistä kyselyä aikavälin aikana |
||||
Kyselyn osallistumisnumero |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.
|
||||
Kyselyn osallistumistilastot |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus. |
(Tutkimuksen osallistumismäärä / kyselyyn liittyvien kontaktien kokonaismäärä) X 100 | |||
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista puhelun jälkeisen kyselyn vastaus saatiin. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn osallistumismäärästä. |
||||
Kyselyn valmistumisaste |
Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosentteina asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn valmistumisaste on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
| Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin puhelun jälkeisten kyselyiden esittämiseksi asiakkaille ja palautteen keräämiseksi.
| Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön. |
Post Call Survey -tilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.
Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti sisältää tiedot sekä sisäisistä että viivästetyistä kyselyistä. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun puhelu asiakkaan kanssa päättyy. Viivästetty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestinä tai sähköpostitse.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
Intervalli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan. |
||||
Kyselyn tyyppi |
Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely). |
||||
Yhteystiedot yhteensä kyselyllä |
Asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja viivästetty kysely). |
||||
Kyselyn osallistumisnumero |
Asiakkaiden kokonaismäärä, jotka ovat osallistuneet kuhunkin kyselytyyppiin (inline-kysely ja viivästetty kysely).
|
||||
Kyselyn osallistumistilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (inline-kysely ja viivästetty kysely). |
(kyselyyn osallistumismäärä / kyselyn yhteydessä olevien kontaktien kokonaismäärä) x 100 |
Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.
| Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Joukkue- ja jonotilastot
Keskimääräinen käsittelyaikakortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen käsiteltyjen kontaktien (ääni, sähköposti ja chat) kokonaisajan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Keskimääräinen käärimisaikakortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen päättymisajan jokaiselle yksittäiselle kanavalle ja kanaville kokonaisuutena.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Joukkueen tilastot
Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Intervalli |
Näyttää, kuinka kauan joukkuetilastoja kerätään. |
Viimeiset 7 päivää |
|
Joukkueen nimi |
Näyttää joukkueen nimen. |
||
Agentin nimi |
Näyttää agentin nimen. |
||
# Yhteystiedot käsitelty |
Näyttää agentin käsittelemien yhteystietojen määrän. |
||
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä |
Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien yhteystietojen kokonaismäärän. |
Käsiteltyjen saapuvien yhteystietojen summa + käsitellyt ulkopuhelut |
|
Saapuvat yhteystiedot käsitelty |
Näyttää saapuvien yhteystietojen kokonaismäärän, joita agentti käsitteli puhelukanavatyypillä. |
||
Takaisinsoittoja käsitelty |
Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien takaisinsoittojen määrän. |
||
Outdials käsitelty |
Näyttää ulkopuolisten puheluiden kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli puhelukanavatyypillä. |
||
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyjen yhteystietojen parissa. |
Paketin keston summa + yhdistetyn keston summa / käsiteltyjen kontaktien määrä |
|
Keskimääräinen pakkausaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteystietojen viimeistelyyn. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| The Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä, Saapuvat yhteystiedot käsitelty, Takaisinsoittoja käsitelty, ja Outdials käsitelty sarakkeet ovat saatavilla Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa |
Käsitelty kortti yhteensä
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän ja eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Lisenssien käyttöraportit
Lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN
Tämä raportti tarjoaa näkymän Agent Desktopissa päivittäin havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä. Tämä on osoitus PSTN Toll Inbound SKU:n käytöstä. Raportti sisältää myös vuokralaisen päivittäin havaittujen samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. Tämä on osoitus PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä on jaettu agenttiin, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden kokoonpanon näyttämiseksi.
Tämä raportti näyttää päiväkohtaiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletuksena nykyinen kuukausi on valittuna. Voit valita sopivan kuukauden pudotusvalikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Kuukauden päivät taulukossa on järjestetty nousevaan järjestykseen.
Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.
The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto katsotaan PSTN Toll saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.
The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan katsotaan PSTN-maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutuksessa.
| Jos yksikään agentti ei kirjaudu sisään tietyn ajanjakson aikana, raportti näyttää tietueessa nollan kyseisen ajanjakson aikana. Jos agentti on kirjautunut sisään eikä agentti ole soittanut ennen uloskirjautumista, Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions -tietue asetetaan arvoon yksi. |
| Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Päivämäärä | Näyttää päiväraportin päivämäärän. | |
Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot |
Näyttää samanaikaisten puhekanavan käytössä olevien agenttiistuntojen enimmäismäärän päivältä. |
|
Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan |
Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kyseisenä päivänä. | |
Maksuttomat äänipuhelut - Agentit |
Nämä sarakkeet tarjoavat jaottelun samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärästä ja näyttävät agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. |
|
Maksuttomat äänipuhelut - IVR |
||
Maksuttomat äänipuhelut - Jono |
||
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä. |
|
Maksulliset äänipuhelut - Agentit |
Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. |
|
Maksulliset äänipuhelut - IVR |
||
Maksulliset äänipuhelut – jono |
Voit valita tietyn DN:n Valitse DN pudotusvalikosta. Valitse DN -pudotusvalikon oletusarvo on asetettu Kaikki kieltäytyneet puhelut. Oletusarvo yhdistää kaikkien DN:ien (maksulliset ja maksuttomat) puhelutiedot.
DN on lueteltu kohdassa Valitse DN avattavasta luettelosta ovat maksulliset ja maksuttomat DN:t, jotka ovat käsitelleet vähintään yhden puhelun valitun kuukauden aikana.
Kun valitset Maksullisen DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksulliset puhelut, ja Maksulliset äänipuhelut (mukaan lukien Agent, IVR ja Queue) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA.
Kun valitset maksuttoman DN:n Valitse DN avattavasta luettelosta Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot, Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan, ja Maksuttomat äänipuhelut (jako agentin, IVR:n ja jonon mukaan) saraketietueet näytetään. The Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksulliset äänipuhelut sarakkeiden näyttö NA.
Voit hakea tiedot useille kieltonumeroille napsauttamalla Mukautettu valinta in Valitse DN avattava luettelo käynnistääksesi DN-mukautettu valinta modaalinen dialogi. Voit valita useita kieltäytyneitä nimiä DN-lista avattavasta valikosta valitsemalla DN:n vieressä oleva valintaruutu. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat DN:t. Voit valita sopivat DN:t, jotka voivat olla maksullisia ja maksuttomia DN:itä. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN valittu ala.
Historiallinen lisenssin käyttöraportti - Webex Contact Center PSTN
Tämä raportti tarjoaa näkymän kuukausittain havaittujen samanaikaisten äänikäyttöisten agenttiistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä milloin tahansa. Tiedot viimeiseltä 36 kuukaudelta ovat saatavilla. Raportti kertoo PSTN-lisenssien kulutuksen kausiluonteisuudesta.
Lisenssin käyttöraportteja varten sinulla on mahdollisuus valita UTC-aikavyöhyke (Laskutus Aikavyöhyke). Oletuksena on valittu UTC-aikavyöhyke. Kun UTC-aikavyöhyke-valintaruutua ei ole valittu, raportti näyttää tiedot Analyzer-aikavyöhykkeessä, joka on määritetty Analyzer-otsikkopalkissa. Kun viet lisenssin käyttöraportin, näet viedyn raportin valitulla aikavyöhykkeellä.
The Yhteenveto arvoa varten Suurin samanaikainen äänikäyttöinen edustajaistunto on raportoitu saapuvan PSTN Toll SKU:n osalta.
The Yhteenveto arvoa varten Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan ilmoitetaan PSTN Toll Free saapuvan SKU:n osalta.
| Jos käytät Mozilla Firefox -selainta, sinun on syötettävä päivämäärä manuaalisesti VVVV-KK muoto. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Lisenssien käyttöraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kuukausi | Näyttää kuukausiraportin kuukauden ja vuoden. | |
Enintään samanaikaiset puhekäyttöiset agenttiistunnot |
Näyttää maksimimäärän samanaikaisia puhekanavaa käyttäviä agenttiistuntoja kuukaudessa. |
|
Samanaikaiset maksuttomat puhelut maksimissaan |
Näyttää samanaikaisten puheluiden enimmäismäärän maksuttomiin numeroihin kuukaudessa. | |
Maksuttomat äänipuhelut - Agentit |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä ja näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. | |
Maksuttomat äänipuhelut - IVR |
||
Maksuttomat äänipuhelut – jono |
||
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puhelujen kokonaismäärän, kun samanaikaisesti havaitaan maksuttomien puhelujen enimmäismäärä. |
|
Maksulliset äänipuhelut - Agentit |
Nämä sarakkeet sisältävät samanaikaisten maksullisten puhelujen jaottelun, joka näyttää agenttiin, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon. |
|
Maksulliset äänipuhelut - IVR |
||
Maksulliset äänipuhelut – jono |
Takaisinsoittoraportit
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton agentilta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Kohteliaisuus takaisinsoittovirran määrittää kulun kehittäjä. Katso lisätietoja kohdasta Kohteliaisuus takaisinsoitto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Takaisinsoittoraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon yhdistetyn jonon nimi. |
||||
Takaisinsoittotyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko. |
||||
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR. |
||||
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon. |
||||
Takaisinsoittoaika |
Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä. |
||||
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka määritettiin työnkulussa. |
||||
Ensisijaisen edustajan nimi |
Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.
|
||||
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi. |
||||
Joukkueen nimi |
Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu. |
||||
Viimeinen takaisinsoittotila |
Viimeisen takaisinsoiton tila. Takaisinsoittotila Menestys: Kun takaisinsoitto yhdistettiin. Käsittelemätön: Kun agentti vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta odottaa käsittelyä. Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei muodostettu. |
||||
Viimeinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
||||
Päätti |
Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Irtisanottava osapuoli voi olla jokin seuraavista:
|
||||
Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä |
Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. |
Klikkaa Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -modaalissa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka tunnistaa takaisinsoittoistunnon. |
Takaisinsoittoaika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
Syy |
Ilmoitti syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Reaaliaikaiset raportit
| Reaaliaikaisissa raporteissa on tietyt päivitysvälit. Kun suoritat reaaliaikaista raporttia, sinulla voi olla enemmän suodatusominaisuuksia. Vie hiiri taulukon otsikkoon nähdäksesi Hampurilainen menu kuvake. Klikkaa Hampurilainen menu -kuvaketta avataksesi suodattimen avattavan valikon. Voit valita sopivat entiteetit tai poistaa valinnan avattavasta suodatinvalikosta. Voit sulkea ja avata avattavan suodatinvalikon nähdäksesi alkuperäisen suodatinvalinnan. Kun valitset tai poistat valintoja suodattimen avattavasta valikosta, jos raportin päivitysikkuna avautuu:
Voit valita suodattimet päivitysvälien välillä. |
| Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla. |
Agenttiraportit reaaliajassa
Agenttiväliraportit näyttävät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai agentin tasolla.
Interval Report-Agent
Agenttiväli reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun agentti on yhdistetty kanavatyyppiin.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso |
Reaaliaikainen - 30 minuuttia |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
(Ulkoisen päättelyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + yhdistetyn keston summa) / (käytettävissä olevan keston summa + joutokäynnin keston summa + vastaamattomuuden keston summa) + (liitetyn keston summa + Päättämisen keston summa + ulkoisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) |
| Puhelut yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. |
Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
| Luppoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
| Käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
| Saapuva varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Soiton keston summa |
| Saapuva yhteysaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli soittajan kanssa. |
Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvan yhteydenottoaika | Puheluagentin osallistuvan yhteyden kokonaiskesto, mukaan lukien pitoaika. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Saapuvan pitoajan | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Pidon keston summa |
| Saapuva yhteysaika | Kokonaismäärä kun agentti puhui soittajan kanssa. |
Yhdistetyn keston summa |
| Saapuva päättelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuva yhteysaika | Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Päättymistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / (yhdistetyn määrän summa) |
| Ei vastausaikaa | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Ei-vastaamisen keston summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti oli ulkona varattu -tilassa (aika, joka kestää puhelun alkaessa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Outdial Count -summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa |
| Ulkopuolinen pitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
| Ulkopuolinen yhteysaika | Aika, jonka agentit saivat yhteyden ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulospääsyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika | Keskimääräinen lähtevän yhteyden aika. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen ulkoisen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteensä ulkopuolinen yhteysaika plus Outdial Wrap Up Time, jaettuna Outdial Connected Countilla). |
(Ulkopuhelujen välisen keston summa + Outdial Wrapupin keston summa) / (Ulkoisten puhelujen määrän summa + Outdial Connected Countin summa) |
| Kirjautumisen kesto | Aika summa, jonka agentti oli mukana toiminnassa. |
Suurin uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisaikaleima |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumis-/taitojen päivitysaika | Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Agenttiväli reaaliaikainen - kaavio
Tämä raportti edustaa aikaa, jolloin agentti on yhteydessä sisältötyyppiin.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Yhdistetty määrä |
Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puhelujen määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
Agent Outdial tilastot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa agentin soittamien ulkopuhelujen määrää reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Ulkopuolinen kontakti käsitelty |
Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls Outdial Connected Time = Ulkopuolisen yhteyden keston summa. Outdial Wrapup Time = Outdial Wrapup -keston summa. Ulkoiset puhelut = Ulossoittoyritysten määrä + ulkoinen kontakti käsitelty Outdial Attempted Count = Outdial Count:n summa. |
Ulkopuolinen yhteysaika |
Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika |
Ulkopuolisen yhteyden ajan keskiarvo. |
Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty |
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli osapuolen kanssa ulkopuhelussa. |
Ulkopuolinen yhteysaika + ulkoinen pitoaika Ulkopuolisen pidon kesto = ulkoisen pidon keston summa |
Reaaliaikainen sivustoväli
Tämä raportti edustaa sivuston tietoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. | Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Rivisegmentti |
| Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((ulkopuolisen päättämisen keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhteyden keston summa + yhteyden keston summa)) / henkilöstötunnit |
| Yhteystiedot yhteensä | Puheluiden kokonaismäärä | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
| Luppoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
| Käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
| Saapuva varattu aika | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Soiton keston summa |
| Saapuva yhteysaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvan pitoajan | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Pidon keston summa |
| Saapuvan yhteydenottoaika | Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Saapumisen päättäminen | Niiden kertojen määrä, jolloin agentit siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättymisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuva yhteysaika | Saapuvaan puheluun tällä hetkellä yhdistettyjen edustajien määrä. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen saapuvan puhelun käsittelyyn käytetty aika. |
(Yhdistetyn keston summa + Päättymiskeston summa) / (Yhdistetyn määrän summa) |
| Ei vastausaikaa | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Ei-vastaamisen keston summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Outdial Count -summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat ulkopuolisessa varatussa tilassa |
Ulkoisten soittojen keston summa |
| Ulkopuolinen pitoaika | Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon. |
Ulkoisen pidon keston summa |
| Ulkopuolinen yhteysaika | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolinen päättämisaika | Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät päättämistilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen päättämisen keston summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika | Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa / Outdial Connected Count:n summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Ulkopuhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. |
(Ulkoisten puhelujen keston summa + ulkoisten puheluiden päättämistä koskevien kestojen summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten puhelujen määrän summa) |
Reaaliaikainen sivustoväli - kaavio
Tämä raportti edustaa sivuston vastaustyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Yhdistetty määrä | Vastattujen yhteystietotyyppien määrä. | Kanavan tyyppi: chat, puhelin, sähköposti, sosiaalinen |
Yhdistetyn määrän summa |
Team Interval Realtime
Tämä raportti edustaa yksityiskohtaista näkymää tiimin ja sivuston tasolla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Aika, jonka edustajat käyttivät puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja lepotilaan. |
(ulkopuolisen päättymisajan summa + kokonaispäättymisajan summa + ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa + käytettävissä olevan kokonaisajan summa + kokonaispitoajan summa) / henkilöstötunnit |
| Puhelut yhteensä | Puheluiden kokonaismäärä | Outdial Connected Count + Sum Available Count |
| Luppoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
| Käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
| Saapuva varattu aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Varattu-tilassa (aika, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Soiton keston summa |
| Saapuvan yhteydenottoaika | Aika, jolloin puhelu saapui agentin asemalle. | Koko käytettävissä olevan ajan summa |
| Saapuvan pitoajan | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Kokonaispitoajan summa |
| Saapuva yhteysaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät yhdistetty-tilassa. | Koko käytettävissä olevan ajan summa + kokonaispitoajan summa |
| Saapuva päättelyaika | Niiden kertojen määrä, jolloin agentit menivät Päättymistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Kokonaispäättymisajan summa |
| Keskimääräinen saapuva yhteysaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit saivat yhteyden saapuviin puheluihin. |
(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
(Käytettävissä olevan kokonaisajan summa + Kokonaispitoajan summa + Kokonaispäättymisajan summa) / (Liitetyn määrän summa + käytettävissä olevan määrän summa) |
| Ei vastausaikaa | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Ei-vastaamisen keston summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Outdial Count -summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen varattu aika | Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Ulkoisen soittoajan summa |
| Ulkopuolinen pitoaika | Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon. |
Ulkopuolisen pitoajan kokonaissumma |
| Ulkopuolinen yhteysaika | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Ulkopuolisen yhteyden kokonaisajan summa |
| Ulospääsyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Päätös-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen päätymisajan summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkopuolisten yhteyksien kokonaisajan summa / Outdial Connected -määrän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen ulkoinen käsittelyaika. |
(ulkopuhelujen kokonaismäärän summa + ulkoisten puhelujen kokonaispäättymisajan summa) / (ulkopuhelujen lukumäärän summa + ulkoisten yhteyksien lukumäärän summa) |
Team Interval Realtime Report-kaavio
Tämä raportti edustaa ryhmän vastaustyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Yhdistetty määrä | Vastattujen yhteystietotyyppien määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
Joukkuetilastot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa tiimitilastoja yksityiskohtaisessa muodossa reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Joukkueen nimi |
Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Sisäänkirjautuneita yhteensä |
Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä. |
Istuntotunnuksen määrä |
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Tyhjäkäynti) |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Saatavilla) |
Yhdistetty määrä |
Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: yhdistetty) |
Konsultoiva kreivi |
Toisen edustajan kanssa parhaillaan neuvottelevien edustajien määrä. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Paketoida) |
Ei vastattu Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila: Ei vastaa) |
Ulkoinen määrä |
Soitettujen ulkopuhelujen määrä. |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (on ulkopuolinen >= 1, toiminnan tila: yhdistetty) |
Snapshot Report-Agent
Agentti reaaliaikainen
Tämä raportti on yksityiskohtainen yhteenveto agenttitilastoista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi | Rivisegmentti | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. | Rivisegmentti | |
| Sisäänkirjautuneita yhteensä | Edustajan sisäänkirjautumiskertojen kokonaismäärä. | Agentin istunnon tunnuksen määrä |
|
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. | Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
| Saatavilla oleva määrä | Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä. | Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
| Varattu Count | Kuinka monta kertaa agentti on tällä hetkellä varattu-tilassa (jossa saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu). |
Toiminnan tila: Soi, soi |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
| Yhdistetty määrä | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
| Konsultoiva kreivi | Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa. | Toiminnan tila: Saatavilla konsultointi, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
| Neuvottelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut |
Konferenssilaskennan summa |
| Loppulasku | Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa. | Toiminnan tila: Kääri, kääre |
Agentin istunnon tunnuksen määrä |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (Toimintatila =Ei vastaa) |
| Outdial Count | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen. | Onko ulkopuolinen: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agentin tila – sivuston reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa agenttitilaa tiimikohtaisesti reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Sisäänkirjautuneita yhteensä | Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä. |
Agentin istunnon tunnus | |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti |
Agentin istunnon tunnus |
| Saatavilla oleva määrä | Tällä hetkellä Saatavilla-tilassa olevien agenttien määrä. |
Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla |
Agentin istunnon tunnuksen määrä) |
| Varattu Count | Tällä hetkellä varattu-tilassa olevien agenttien määrä (ajan kesto, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Toiminnan tila: Soi, soi |
Agentin istunnon tunnus |
| Yhdistetty määrä | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Agentin istunnon tunnus |
| Konsultoiva kreivi | Kuinka monta kertaa agentti oli konsultointitilassa. |
Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting |
Agentin istunnon tunnus |
| Neuvottelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut |
Konferenssilaskennan summa |
| Loppulasku | Kuinka monta kertaa agentti oli päättämistilassa. |
Toiminnan tila: Päätös, tiivistys |
Agentin istunnon tunnus |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Agentin istunnon tunnus |
| Outdial Count | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen. |
Onko ulkopuolinen: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agentin tila - Team Realtime
Tämä raportti edustaa agentin tilaa reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Sisäänkirjautuneita yhteensä | Tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden agenttien määrä. |
Agentin istunnon tunnus | |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Toiminnan tila: Tyhjäkäynti, tyhjäkäynti |
Agentin istunnon tunnuksen määrä (toiminnan tila = käyttämätön) |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Toiminnan tila: Saatavilla, saatavilla |
Agentin istunnon tunnuksen määrä) |
| Varattu Count | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Toiminnan tila: Soi, soi |
Agentin istunnon tunnus |
| Yhdistetty määrä | Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Toiminnan tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Agentin istunnon tunnus |
| Konsultoiva kreivi | Aika, jonka edustajat käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Toiminnan tila: AvailableConsulting, saatavilla-konsultointi, ConnectedConsulting |
Agentin istunnon tunnus |
| Neuvottelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnan tila: Neuvottelut, neuvottelut |
Konferenssilaskennan summa |
| Loppulasku | Päättymistilassa olevien agenttien määrä. |
Toiminnan tila: Päätös, tiivistys |
Agentin istunnon tunnus |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Toiminnan tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Agentin istunnon tunnus |
| Outdial Count | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä ulkopuheluun tai päättävät siihen. |
Onko ulkopuolinen: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agenttitilastot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa agenttien tilastoja reaaliajassa. Se tallentaa agentin tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavatyypin ja niin edelleen.
| Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | |
|---|---|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
||
| Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavatunnus. | ||
| Nykyinen tila | Yhteyshenkilön nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain Customer Session Repositoryssa (CSR) ja vain reaaliaikaisissa visualisoinneissa. |
||
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima | |
| Puhelut käsitelty | Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Outdial Connected Count -arvo + Yhdistetyn määrän arvo | |
| Chatit hoidettu | Käsiteltyjen chat-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: chat) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: chat) |
|
| Sähköpostit käsitelty | Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Ulkopuolisen yhdistetyn määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti) + Yhdistettyjen määrän arvo (kanavatyyppi: sähköposti) |
|
| Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
|
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen
Agenttien käytettävissä oleva kortti reaaliajassa
Tämä raportti näyttää agenttien lukumäärän Saatavilla tila tietylle joukkueelle reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Keskimääräinen palvelutason kortti reaaliajassa
Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteystietojen prosenttiosuuden, joita käsiteltiin jonon määritetyllä palvelutasolla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Yhteystiedot jonossa – tänään reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää yhteystietojen yhteystiedot päivän alusta alkaen jonon mukaan eriteltynä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
jonon nimi. |
||
# Yhteystiedot |
Yhteystietojen kokonaismäärä päivän alusta. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
# Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta. |
Kahvan tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Pisin käsitelty yhteystieto jonosta |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa päivän alusta. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
# Hylätyt yhteystiedot |
Hylättyjen kontaktien määrä päivän alusta. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteystiedot Tällä hetkellä jonossa reaaliajassa
Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteystietojen yhteystiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
jonon nimi. |
||
# Yhteystiedot odottavat jonossa |
Jonossa odottavien yhteystietojen määrä. |
Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräinen jonon odotusaika. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon keston keskiarvo |
Keskimääräinen jonon odotusaikakortti
Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puhelujen keskimääräisen jonotusajan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Yhteystiedot jonokortissa reaaliajassa
Tämä raportti näyttää jonossa olevien asiakaskontaktien määrän reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Pisin yhteystieto jonossa -kortti - reaaliaikainen
Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.
Tämä raportti tarjoaa pisimmän jonon odotusajan omaavan kontaktin jonon nimen ja keston.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Raportoi
Joukkueen tiedot reaaliajassa
Tämä raportti tarjoaa tiimin tiedot reaaliajassa.
| Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
Kirjautumisten kokonaismäärä |
Sisäänkirjautuneiden yhteystietojen kokonaismäärä. |
Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.) |
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Ensimmäinen kirjautumisaika. | Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Viimeinen uloskirjautumisaika. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Henkilökunnan aukioloajat |
Aika, jonka agentit olivat kirjautuneena yhteensä. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Tyhjäkäyntimäärät |
Lepotilan kokonaismäärä. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
# Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
# Puhelut käsitelty |
Käsiteltyjen puheluiden määrä. |
Voice Connected Count |
# Chatit käsitelty |
Käsiteltyjen keskustelujen määrä. |
Chat Outdial Connected Count |
# Sähköpostit käsitelty |
Käsiteltyjen sähköpostien määrä. |
Sähköpostiin yhdistettyjen määrä |
| # Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Reaaliaikainen hylättyjen yhteystietojen kortti
Raportti näyttää hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Multimediaraportit reaaliaikaisesti
Intervalliraportit
Hylätty - kaavio
Tämä raportti edustaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliajassa ennen kuin ne saapuivat kohdesivustolle.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin ennen kuin se saapui kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Hylätty reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Jonon tunnus | Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| % Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / Yhteyshenkilömäärän summa | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Hylätty SL:n kanssa | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä | Vuorovaikutusten summa palvelutason sisällä (irtisanomisen tyyppi: hylätty) | |
| Kaikki yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. | Yhteystietojen summa | |
| Jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ja odottivat lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. | Jonon keston summa | |
| Hylätty aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Käsitelläänkö yhteyttä: != 1 |
Jonon keston summa |
| Keskimääräinen jonotusaika | Puhelujen jonossaoloaika jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa / Jonon määrän summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen kuin ne hylättiin, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) |
Entry Point Interval Realtime - Kaavio
Tämä raportti edustaa saapuvien puhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Saapuva | Saapuvien yhteystietojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Saapuva, lyhyt, IVR RealTime - Aloituspiste
Tämä raportti edustaa IVR:ssä olevien kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Sisääntulopisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Saapuva | Edustaa saapuvaa puhelua. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
| Lyhyt | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että yhteys agenttiin oli. | Lopetustyyppi: short_call |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| IVR aika | Puheluiden määrä IVR-järjestelmässä. | IVR-keston summa |
Jonopalvelutaso reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa reaaliaikaisesti jonoissa käytettävissä olevien kanavatyyppien määrää. Yksityiskohtainen raportti, joka sisältää hylätyt, palvelutason, valmistuneet ja muut parametrit.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasolla % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut). | (Palvelutasolla) / Yhteensä | |
| % Vastattu | Vastattujen puheluiden määrä jaettuna jonoon tulleiden puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) | |
| Kaikki yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä kaikista aloitustyypeistä. | Yhteystietojen summa | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) | |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa (on yhteystiedot käsitelty! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0) / yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
Jonopalvelutaso reaaliaikainen - kaavio
Tämä raportti edustaa palvelutasolla käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärää reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Käsitelty puhelut palvelutasolla | Käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (onko palvelutaso > 0) |
Jonotilastot reaaliajassa
Tämä raportti esittää jonon tiedot reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Agenttiraportit > Väliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Palvelutaso % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä (taitovälissä jonoraportin mukaan), jaettuna puhelujen kokonaismäärällä, joka sisältää hylätyt puhelut. |
Palvelutaso % = Palvelutason sisällä / Yhteyshenkilömäärän summa |
| Jonossa | Syötettyjen jonojen määrä. |
Count Of Queue Count |
| Pisin aika jonossa | Pisin aika, jonka yhteyshenkilö on ollut kussakin raportin kattamassa jonossa. |
Jonon enimmäiskesto |
Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa sivuston kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteystietojen määrää.
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso |
Reaaliaikainen - 30 minuuttia |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = sudden_disconnect) |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = sudden_disconnect) |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa |
| Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Jonon keston summa (yhteyden kesto > 0) |
| Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun yhteysaika ei näy raportissa. | Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Sivustot Yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio
Tämä raportti edustaa sivuston tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) |
Joukkueen yhteystiedot reaaliajassa
Tämä raportti edustaa jonoihin, sivustoihin ja ryhmiin liittyviä agenttitoimintoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso |
Reaaliaikainen - 30 minuuttia | |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Lopetustyyppi: sudden_disconnect |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) | |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
| Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Yhteyden kesto > 0 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, aktiivisen puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. | Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Joukkueen yhteystiedot Reaaliaikainen - Kaavio
Tämä raportti edustaa ryhmätasolla suoritettujen puheluiden määrää reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Intervalliraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Luku sisältää vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly hintaan. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (katkaisutyyppi = quick_disconnect) |
Tilannekuvaraportit
| The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kentässä on nollia, kun puhelu on käynnissä. The Yhdistetty kesto Tilannekuvaraportin kenttä täytetään arvoilla vasta puhelun päätyttyä. |
Pisin jonossa oleva yhteystieto
Pisin jonossa oleva yhteystietoraportti ilmaisee pisimmän ajan, jonka yhteyshenkilö joutui odottamaan tietyssä jonossa. Raportti kertoo ajan, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa. Raportti tunnistaa myös kontaktin, joka on tällä hetkellä odottanut jonossa pisimpään.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Jonon tunnus |
Jonon yksilöllinen tunniste. |
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
Kanavan tyyppi |
Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Pisin jonossa oleva yhteydenottoaika |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö odotti jonossa. |
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa |
Yhteyshenkilö, joka on odottanut jonossa pisimpään. |
Snapshot Entry Point IVR Realtime - kaavio
Tämä raportti edustaa IVR:ssä tällä hetkellä saatavilla olevien puhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| IVR:ssä | IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. | Nykyinen tila: ivr-yhteys |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Snapshot Entry Point reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa tilannekuvan yksityiskohtia tulopisteessä tai jonossa olevista puheluista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Sisääntulopisteen nimi | Sen sisääntulopisteen nimi, joka on asiakaspuhelujen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| IVR:ssä | IVR-järjestelmässä tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. | Nykyinen tila: ivr-yhteys |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Jonossa | Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa. | Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Yhdistetty | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultti-tehty, konsultointi |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Snapshot Entry Point reaaliaikainen - kaavio
Tämä raportti edustaa tilannekuvaa yhteyshenkilötyypistä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin ja nykyinen tila = yhdistetty) | |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat ja nykyinen tila = yhdistetty) | |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti ja nykyinen tila = yhdistetty | |
Jonossa |
Sitten jonojen yhteyshenkilön määrä syötettiin. |
Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhdistetty |
Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. |
Nykyinen tila: kytketty, pidossa |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Snapshot Queue Realtime - Kaavio
Tämä raportti on tilannekuva palvelutasosta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonossa | Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa. | Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Yhdistetty | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Nykyinen tila: kytketty, pidossa |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä ) |
Snapshot Queue Service Level Reaaliaikainen
Tämä raportti edustaa palvelutasoa tiimi-, jono- ja sivustotasolla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilanneraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Jonossa | Raportin jonoissa tällä hetkellä olevien puheluiden määrä. Aloituspisteraporttien tapauksessa tämä numero on niiden puheluiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä tulopisteen syöttämissä jonoissa. | Nykyinen tila: pysäköitynä |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Yhdistetty | Edustajaan tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. | Nykyinen tila: kytketty, pidossa, pidossa-tehty, konsultointi, konsultointi-tehty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Nykyinen palvelutaso % | Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnystä | Nykyinen palvelutaso % = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
|
| Sisäänkirjautuneet edustajat | Tähän tiimiin tai kaikkiin tämän sivuston ryhmiin tällä hetkellä kirjautuneiden agenttien määrä. Jonotasolla tämä luku on kaikkien tätä jonoa palvelevien sivustojen ryhmiin kirjautuneiden agenttien määrä. | Agentin tunnuksen määrä |
Joukkue- ja jonotilastot - reaaliaikainen
Keskimääräinen kahvan reaaliaikainen aikakortti
Tämä raportti näyttää kunkin yksittäisen kanavan ja kaikkien kanavien keskimääräisen käsittelyajan reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Joukkuetilastot reaaliajassa
Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. | |
Nykyinen tila |
Näyttää agentin tilan, kuten Käytettävissä, Idle tai Ei vastaa. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnusten kokonaismäärä |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen kontaktin käsittelyyn kuluva aika. |
Yhteysajan kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana/määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen kontaktien määrä |
Keskimääräinen pakkausaika |
Keskimääräinen aika, joka kuluu yhteydenottoon. |
Käärittymisaika määritetyllä aikavälillä / Käärien kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana |
Joukkueen tilakaavio reaaliajassa
Tämä ympyräkaavio erittelee sisäänkirjautuneiden agenttien määrän nykyisen tilan mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Käsiteltyjen korttien kokonaismäärä reaaliajassa
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän reaaliajassa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Siirtymäraportit
Siirtymäraportit ovat varastoraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana ja otettiin käyttöön tilapäisten pyyntöjen kautta. Tästä eteenpäin nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuusmerkkipyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.
Hylätyn puhelun tiedot -toimintaraportti
Abandoned Call Detail Activity Report sisältää tietoja hylätyistä puheluista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Puhelun alkamisaika |
Aikaleima yhteydenoton alkaessa. |
Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo |
Soitettu numero |
DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
Puhelureititetty CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu soitettiin agenttia odotellessa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
Agentti |
Puhelun vastaanottaneen edustajan nimi ennen puhelun hylkäämistä. |
Agentin nimen arvo |
Call Skills |
Taidot, jotka liittyvät jonoon, johon puhelu reititettiin. |
Taitojen arvo |
Soita Abandon Time |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin. |
Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo |
Aika luopua |
Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämiseen. |
Puhelun lopetusaika – Puhelun alkamisaika |
Agent Call Summary Report
Edustajapuhelun yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon kustakin edustajan soittamasta ja vastaanottamasta puhelusta.
| Puhelutiedot lasketaan viimeksi puhelua käsittelevään edustajaan |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Agentin päätepiste (DN) |
Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Sisääntulo yhteensä |
Agentin vastaanottamat puhelut yhteensä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapuva puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapumisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti saapuvan puhelun pitoon. |
Keskimääräinen pidon kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapuva työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli sitoutunut saapuvan puhelun katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen. |
Keskimääräinen päättämisen kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Lähtevät puhelut |
Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = ulkoinen numero) |
Keskimääräinen lähtevä puheluaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = ulkoinen) |
Suurin lähtevä puheluaika |
Enimmäisaika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun. |
Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Siirrä sisään |
Puhelut, jotka siirrettiin agentille. |
Siirrettyjen agenttien summa |
Siirrä ulos |
Soittaa, että agentti siirtyi pois. |
Agentin ja edustajan välisten siirtojen määrä + agentin ja DN-siirtomäärän summa + edustajan jonon siirtomäärän summa + edustajan siirtomäärän summa aloituspisteeseen |
Konferenssi |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Konferenssilaskennan summa |
Agentin tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja automaattisesta puhelunjaosta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita edustajat ovat vastaanottaneet tai soittaneet.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. |
Agentin nimen arvo |
Laajennus |
Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja. |
Agentin päätepisteen arvo (DN) |
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo |
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo |
Kesto |
Puhelun alkamisajan ja puhelun päättymisajan välinen aika. |
Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika |
Soitettu numero |
DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
Puhelureititetty CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavat puhelut säilytettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
Muut CSQ:t |
Lopullisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja. |
Lopullisen jonon nimen arvo |
Call Skills |
Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon. |
Taitojen arvo |
Puhumisaika |
Aika, joka kuluu agentin yhteyden puheluun ja puhelun katkeamisen tai siirtämisen välillä, ei sisällä pitoaikaa. |
Yhdistetyn keston arvo |
Pidä aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja laittoi puhelut pitoon. |
Odotuksen keston arvo |
Työaika |
Kokonaisaika, jonka agentti oli tekemisissä puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Käärimisen keston arvo |
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Agentin yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kullekin edustajalle. Jokainen rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|||
Puhelut käsitelty |
Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Käärimiskoodin nimen määrä |
||
Puhelut esitetty |
Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. Jos puhelu yhdistettiin agenttiin, siirrettiin toiselle edustajalle ja siirrettiin sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelua kohti). |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
||
Käsitelty suhde |
Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin. |
Puhelut käsitelty / puhelut esitelty |
||
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille. |
Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut |
||
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo |
||
Max puheaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden enimmäiskesto |
||
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelun pitoon. |
Odotuksen keston keskiarvo
|
||
Maksimi pitoaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja asettaa puhelun pitoon. |
Enimmäispidon kesto |
||
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
||
Max työaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli sitoutunut puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Käärimisen enimmäiskesto |
Hakemuksen yhteenvetoraportti
Hakemuksen yhteenvetoraportti esittää kunkin hakemuksen kutsutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, sisään- ja ulosvirtauspuheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja keskeytysajasta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Aloituspisteen nimi |
Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut esitetty |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja sovelluksen aikana hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Puhelut käsitelty |
Sovelluksen käsittelemien puheluiden määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali |
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. Puhelut, jotka eivät muodostaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan. |
Jonon keston keskiarvo |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Puhelut hylätty |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Irtisanomisen tyypin määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Keskimääräinen hylkäämisaika |
Puheluiden keskimääräinen kesto ennen kuin ne hylättiin. |
Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
CSQ-toimintaraportti ikkunan keston mukaan
Contact Service Queue (CSQ) -toiminto ikkunan keston mukaan näyttää tietoja palvelutasoista sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puheluiden lukumäärän ja prosenttiosuuden. Se esittää tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin välein raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhdelle päivälle tai useille päiville. Toisin kuin muut raportit, välisuodattimen aikaosa katsotaan tässä raportissa ikkunan kestona.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ensimmäisen jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Intervalli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Aloitusaika |
Aikaleima yhteydenoton alkaessa. |
Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima |
Loppu aika |
Aikaleima, kun yhteys päättyi. |
Yhteystiedon enimmäisaikaleima |
Puhelut esitetty |
Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Puhelut käsitelty |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali) |
Puhelut hylätyt < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (on palvelutason sisällä = 1, lopetustyyppi = hylätty) |
Puhelut hylätty |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Luopumisprosentti |
Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin. |
Puhelut hylätyt / puhelut esitetty |
CSQ-agentin yhteenvetoraportti
CSQ-agentin yhteenvetoraportti sisältää tiedot kussakin agentin jonossa käsitellyistä puheluista. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheajan, keskimääräisen ja kokonaistyöajan puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoajan, pitoon asetettujen puhelujen määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispitoajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän. puhelut.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ensimmäisen jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut käsitelty |
Niiden puheluiden määrä, joihin jonossa oleva edustaja vastasi raportointijakson aikana. |
Käärimiskoodin nimen määrä |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Kokonaistyöaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Kokonaissoittoaika |
Aika, joka kului puhelun soimisen ja puhelun välisen ajan välillä, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi. |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen soittoaika |
Keskimääräinen aika puhelun soimisen ja sen ajan, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi. |
Soiton keston keskiarvo |
Puhelut pitoon |
Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puheluiden keskimääräinen aika. |
Odotuksen keston keskiarvo |
Kokonaispitoaika |
Edustajan pitoon asettamista puheluista käytetty kokonaisaika. |
Pidon keston summa |
CSQ Kaikkien kenttien raportti
CSQ All Fields -raportti esittää jonoihin liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutason ja keskeiset kentät, kuten keskimääräinen jonoaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja palvelutason hylätyt puhelut. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Palvelutasolla % |
Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. |
Palvelutasolla / Puhelut esitetty |
Puhelut esitetty |
Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastaako agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
Puhelut käsitelty |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin) |
Käsitelty prosenttiosuus |
Prosenttiosuus puheluista, jotka jonossa käsiteltiin. |
Puhelut käsitelty / puhelut esitelty |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut |
Suurin yhteysaika |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Yhteyden enimmäiskesto |
Puhelut hylätty |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Hylättyjen prosenttiosuus |
Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin. |
Puhelut hylätyt / puhelut esitetty |
Keskimääräinen hylätty aika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen hylkäämistä. |
Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Max Abandoned Time |
Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen hylkäämistä. |
Jonon enimmäiskesto (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. |
Vastausaika / Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agentin suorituskyvystä saapuvilla, lähtevillä, chat- ja sähköpostikanavilla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Esitetyissä puheluissa |
Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
Käsitellyissä puheluissa |
Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Tietokoneen tyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
Keskim. käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille. |
Keskimääräinen päättämisen kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
Ulkopuolinen puheaika max |
Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheaika. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Ulkopuolinen puheaika keskim |
Keskimääräinen puheaika kaikista välittäjän käsittelemistä puheluista. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Chat esitelty |
Agentille esitettyjen keskustelujen määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Chatit hoidettu |
Agentin hyväksymien keskustelujen määrä. |
Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Keskustelun aktiivisuusaika max |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat) |
Keskustelussa aktiivinen aika keskim |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = chat) |
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle esitettyjen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Sähköpostit käsitelty |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka välitti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittää, kuuluuko sähköpostiviesti väliin. |
Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = sähköpostiosoite) |
Muuta raportin sarakkeen leveyttä
Oletusarvoisesti sarakkeen leveys taulukkoraporteissa on tasattu sarakkeen otsikon pituuden kanssa. Voit muuttaa sarakkeen leveyttä dynaamisesti, kun suoritat raportteja. Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitetty leveys tallennetaan tietokoneellesi käyttäjätunnuksellesi. Sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka päivität selaimen tai kirjaudut ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakkeen leveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.
Jos muutettu sarakkeen leveys on pienempi kuin sarakkeen otsikon leveys, näytetään ellipsisymboli.
| Jos muutat sarakkeen leveyttä, päivitettyä leveyttä ei tallenneta kynnyshälytyksiin. |
Poraa alas visualisoinnin osaan
Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit syventyä tiettyyn visualisointikomponenttiin nähdäksesi kaikki tietueet, jotka osallistuivat visualisoinnin kyseisen osan laskemiseen, ja suorittaa lisäanalyysejä tietojoukolle.
| Drill Down -toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien kautta, eikä APS-raporteissa Agent Desktopissa. |
| 1 | Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Poraa alas kuvake.
| ||
| 2 | Voit lisätä kentän tai profiilimuuttujan napsauttamalla merkintää Kentät tai Toimenpiteet avattavasta luettelosta uuden sarakkeen lisäämiseksi.
| ||
| 3 | Voit viedä raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla Viedä. Vientivaihtoehto ei ole käytettävissä Drill Down -raportissa, jossa on reaaliaikaisia tietoja. | ||
| 4 | Katsoaksesi Poraa alas paneeli erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake. |
Muokkaa visualisoinnin attribuutteja
Visualisoinnin suorittamisen jälkeen voit muokata sen attribuutteja ja suorittaa sen uudelleen:
| 1 | Klikkaus asetukset. | ||
| 2 | Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. | ||
| 3 | Jos haluat visualisoinnin päivittyvän välittömästi, valitse Piirrä uudelleen välittömästi. Muussa tapauksessa visualisointi päivitetään vain, kun napsautat Käytä -painiketta. | ||
| 4 | Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta. | ||
| 5 | Piilota segmentti vetämällä se kohtaan Piilotetut segmentit laatikko. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
| 6 | Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toiseen Segmentit-ruutuun. Tämä ominaisuus ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
| 7 | Segmentin suodattaminen:
| ||
| 8 | Jos visualisointi on kaavio, valitse asetukset kuvaketta visualisoinnin muokkaamiseksi. |
Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa
| 1 | Klikkaus asetukset. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muoto avattavasta luettelosta. Mahdolliset muodot ovat:
|
Visualisoinnin luomisen yleiskatsaus
Tässä luvussa kuvataan, kuinka luodaan visualisointeja käyttämällä intuitiivista vedä ja pudota -käyttöliittymää.
| 1 | Valitse visualisoinnin tyyppi:
| ||||
| 2 | Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorittamisen aikana. | ||||
| 3 | Historiallisen raportin laskentaväli voi olla joko aika- tai otospohjainen.
| ||||
| 4 | Määritä, mitä yrität verrata osana visualisointia. Tämä voi olla eri agenttien tai tulopisteiden suorituskyvyn vertailu. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien mukaan, ei mittojen mukaan. Esimerkiksi segmentointi lopetustyypin tai agentin nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua. | ||||
| 5 | Määrittele mittarit, jotka haluat nähdä visualisoinnissa, jotta voit verrata eri segmenttejä. Profilointimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profilointimuuttujista.
| ||||
| 6 | Tämä vaihe rajoittaa edelleen perusjoukon sisältämään vain määrittämäsi ehdot täyttävät tietueet. | ||||
| 7 | Visualisointi voidaan näyttää taulukona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat pylväs, ympyrä, viiva, alue ja liike. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä sekä reunusten leveyksiä ja tyylejä. | ||||
| 8 | Visualisoinnit voidaan suorittaa pyynnöstä, ajoittaa kertakäyttöisiksi tai ajoittaa suoritettavaksi säännöllisesti. Ajoitetut suoritukset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV- tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.
Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:
|
Luo visualisointi
Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:
| 1 | Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi. Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin. The Moduulit -välilehti näyttää kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai tiivistää napsauttamalla paneelin otsikkoa. | ||||||||||
| 2 | Valitse vaihtoehto valikosta Tyyppi pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue. Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä. | ||||||||||
| 3 | Määritä visualisoinnin aikajakso valitsemalla vaihtoehto valikosta Aloitusaika avattavasta luettelosta Moduulit -välilehti.
| ||||||||||
| 4 | Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa ( | ||||||||||
| 5 | Voit suodattaa ajanjaksoa valitsemalla vaihtoehdon Mukaan lukien pudotusvalikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikon päivät, Kuukauden päivät, Kuukauden viikot, tai Vuoden kuukaudet. Valitse arkipäivät, kuukauden päivät, viikot tai kuukaudet, jotka haluat sisällyttää visualisointiin. | ||||||||||
| 6 | Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli kohdasta Intervalli avattavasta luettelosta Laskea paneeli. Mahdolliset arvot ovat: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain, tai Kuukausittain. Käytettävissä olevat vaihtoehdot vaihtelevat ajanjakson pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty ajanjakso on pitkä (kuten viime kuukausi). | ||||||||||
| 7 | Jos olet luomassa näytepohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Kestää alkaen Records avattavasta luettelosta Laskea paneeli ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioon otettavien tietueiden kokonaismäärä. Voit myös määrittää seuraavat: | ||||||||||
| 8 | Jos valitsit Reaaliaika Valitse visualisoinnin ajanjaksoksi arvot avattavista luetteloista, jotka tulevat saataville Laskea paneeli.
| ||||||||||
| 9 | Jos haluat määrittää joko rivisegmentit tai sarakeosat, napsauta Lisää rivisegmenttejä tai sarakesegmenttejä kuvake. Vedä ja pudota kenttä tai laajennettu kenttä, joka on lueteltu kanvasalueella. Toista tämä vaihe jokaiselle lisättävälle segmentille.
| ||||||||||
| 10 | Jos haluat yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhdeksi ryhmäksi, voit luoda parannetun kentän: | ||||||||||
| 11 | Profiilimuuttujan luominen:
| ||||||||||
| 12 | Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitsemalla Numeromuoto vaihtoehto kontekstivalikosta. Katso lisätietoja Muotoile profiilimuuttuja. Jos esimerkiksi loit a Muuntokurssi profiilimuuttuja, voit valita Prosenttiosuus muotona. | ||||||||||
| 13 | Jatka niin monen profiilimuuttujan luomista kuin haluat. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja tiedot on segmentoitu alle Jonon tunnus ja Agentin nimi otsikkorivit.
| ||||||||||
| 14 | Jos haluat näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä, valitse arvot Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. | ||||||||||
| 15 | Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä napsauttamalla Mukauta. Lisätietoja aiheesta Mukauta raportin yhteenvetoa, katso Mukauta raportin yhteenvetoa. | ||||||||||
| 16 | Saadaksesi selville, kuinka suuri visualisointi on suunnilleen ajettaessa, tallenna visualisointi ja napsauta Lisää ja valitse Tiedot -painiketta. | ||||||||||
| 17 | Voit luoda suodattimen rajoittaaksesi visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimien tietueiden määrää. Suodattimen luominen:
| ||||||||||
| 18 | Määritä visualisoinnin tulostusmuoto. Katso lisätietoja Muuta visualisoinnin tulostusmuotoa | ||||||||||
| 19 | Jos luot yhdistetyn visualisoinnin, lisää vähintään yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallentamista. | ||||||||||
| 20 | Tallenna visualisointi napsauttamalla Tallentaa -painiketta ja näkyviin tulevassa valintaikkunassa: | ||||||||||
| 21 | Klikkaus Esikatselu nähdäksesi visualisoinnin.
|
) -kuvaketta ja -kuvaketta Luo yhdistelmävisualisaatio
Yhdistelmävisualisointi sisältää kaksi tai useampia moduulia, jotka näytetään rinnakkain. Kaikissa visualisoinnin moduuleissa on oltava identtiset rivit tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.
Voit luoda yhdistetyn visualisoinnin seuraavasti:
Kun luot uutta visualisointia, lisää vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli lisäämällä uusia moduuleja (vain historialliset moduulit).
Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhtä moduulia, tallentaa visualisoinnin ja lisätä moduuleja (vain historialliset moduulit).
| Reaaliaikaisia moduuleja voi lisätä yhdistelmävisualisaatioon vain sen luomisen aikana ja ennen visualisoinnin tallentamista. Et voi muokata olemassa olevaa visualisointia lisätäksesi reaaliaikaista moduulia. |
Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niillä ole kääntökykyä suoritustilassa.
| 1 | Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luomisen aikana, napsauta Lisätä yläosassa Moduulit -välilehti. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK. Klikkaus Lisätä uudelleen jokaiselle lisättävälle moduulille. Moduulin lisäämisen jälkeen visualisoinnin luontisivulla näkyvät osa visualisoinnit vierekkäin. Voit valita kullekin moduulille eri ajanjaksot, aikavälit ja suodattimet.
| ||
| 2 | Jos haluat näyttää asetukset, jotka voidaan mukauttaa kullekin moduulille, valitse moduuli alasvetovalikosta Moduulit -välilehti. | ||
| 3 | Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla tarran teksti ja kirjoittamalla uusi tarra. Napsauta Muokkaa ( Moduulit-välilehden avattava luettelo kuvastaa tarran muutokset. |
Luo visualisointi, joka näyttää todelliset arvot
Jotta todelliset arvot voidaan näyttää tietokannassa ilman yhdistämistä, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä kaavana Arvo.
| Vaihtoehto Arvo ei ole käytettävissä visualisoinnissa, joka sisältää jo aikavälin tai segmentoinnin. |
Voit luoda visualisoinnin, joka näyttää todelliset tietokantaarvot ilman yhdistämistä:
Klikkaus Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakastoimintatietue, Agentin toimintatietue, tai Agentin istuntotietue.
Määritä visualisoinnin aikajakso.
Profiilimuuttujan lisääminen:
Klikkaa Lisää profiilimuuttujiaja vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja -valintaikkunassa.
Vuonna Kaava avattavasta luettelosta, valitse Arvo. Toista jokaiselle lisättävälle profiilimuuttujalle.
Klikkaus Tallentaa visualisoinnin tallentamiseksi. Sitten voit klikata Esikatselu.
Luo parannettu kenttä
Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo parannettu kenttä.
Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:
Asetus
Kuvaus
Oletusryhmä
Anna nimi (esimerkiksi Muut sisääntulokohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki muuttujat, jotka eivät sisälly määritettyihin ryhmiin.
ryhmät
Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi kohtaan Ryhmän nimi:
Valitse arvot avattavasta luettelosta.
Kirjoita arvo ja paina sitten Tulla sisään.
Klikkaus Tallentaa.
Poista jaettu parannettu kenttä
Jaetun parannetun kentän poistaminen:
Klikkaa Lisätä -painiketta, jos haluat lisätä sarake- tai rivi- tai sarjasegmentit -ruudun, jolloin Uusi segmentti -valintaikkuna tulee näkyviin.
- Valitse paranneltu kenttä, jonka haluat poistaa, ja napsauta Poistaa-painiketta.
Jos paranneltu kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.
Jaa parannettu kenttä
Jotta paranneltu kenttä saataisiin tulevaa käyttöä varten:
Napsauta visualisointiin lisättyä parannetun kentän segmenttiä ja valitse Tallentaa kontekstivalikosta.
Anna parannellun kentän nimi ja napsauta OK.
Tallennettu parannettu kenttä näkyy nyt Uusi segmentti -valintaikkunassa valittavissa, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luot tai muokkaat visualisointia.
Valitse mittakaava
Seuraavassa taulukossa kuvataan kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun käytät mittaa profiilimuuttujan luomiseen.
| Kaava | Laskee |
|---|---|
Keskiverto |
Keskimääräinen arvo. |
| Summa | Kokonaisarvo. |
Kreivi |
Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkuna näyttää asetukset tietueiden laskemiseen sisällyttämisen ehdon määrittämiseksi. Katso lisätietoja Suodata mittaa käyttämällä. |
Minimi |
Pienin arvo. |
| Enimmäismäärä | Suurin arvo. |
| Jonkin arvo | Todellinen arvo tietokannassa ilman yhdistämistä. |
Geometrinen keskiarvo |
n:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritetyllä alueella) arvojen tulosta. |
| Kurtosis of | Mitta siitä, ovatko tiedot huippuja vai tasaisia suhteessa normaalijakaumaan. |
| Mediaani | Keskiarvo. |
Populaatiovarianssi |
Yksilöllisten arvojen joukon varianssi. |
| vinous | Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta. |
| Standardipoikkeama | Varianssin neliöjuuri. |
| Neliöiden summa | Arvojen neliöiden summa. |
Varianssi |
Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöerojen keskiarvo. |
Määritä suodattimet
Suodata kentän avulla
Kun suoritat visualisoinnin, asetuspaneelissa näkyy ohjaimia, joilla voit määrittää, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä.
Nämä säätimet näkyvät visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana, kun teet seuraavat tehtävät:
Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.
Klikkaus Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevasta valintaikkunasta.
Napsauta hiiren kakkospainikkeella segmenttiä visualisoinnissa ja valitse Luo suodatin.
Jos haluat määrittää sisällytettävät tai poissuljettavat kenttäarvot, tee jokin seuraavista:
Klikkaa tavallinen ilme -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun määrittääksesi sisällytettävät tai poissuljettavat arvot. Klikkaus Tallentaa.
Seuraavat esimerkit kuvaavat säännöllisiä lausekkeita:
agentti.* sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella
agent.agentti.*h sisältää kaikki kenttäarvot, jotka alkavat lauseella
agentja päättyy kirjaimeenh.
Lisätietoja tavallisista säännöllisistä lausekkeista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
Klikkaa on mukana tai ei ole sisällä -valintanappia, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja napsauta sitten Tallentaa. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja napsauttaa Tallentaa.
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla yhden tai useamman merkin tekstiruutuun. Kun kirjoitat, tekstiäsi vastaavat arvot näkyvät valintasi luettelossa. Voit käyttää * jokerimerkkinä edustamaan yhtä tai useampaa merkkiä.
Määritä tyhjä (tyhjä) arvo napsauttamalla Lisätä.
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse arvo ja napsauta Poistaa.
Suodata mittaa käyttämällä
Analyzer näyttää säätimet, joilla määritetään, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois visualisoinnista mitatun arvon perusteella, kun teet seuraavan:
Vedä kenttä kohtaan Suodattimet valintaikkunan alue, joka tulee näkyviin, kun luot tai muokkaat profiilimuuttujaa.
Klikkaus Lisää suodatin Moduulit-paneelissa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-paneelissa) ja valitse listattu mitta näkyviin tulevasta valintaikkunasta.
Jos haluat asettaa toimenpiteelle ehdon, tee jokin seuraavista:
Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välisiin arvoihin, valitse Välillä avattavasta Comparator-luettelosta ja kirjoita sitten minimi- ja enimmäisarvo Min- ja Max-tekstiruutuihin.
<
vähemmän kuin
<=
Pienempi kuin tai yhtä suuri kuin
=
yhtä kuin
!=
ei sama kuin
>=
suurempi tai yhtä suuri kuin
>
suurempi kuin
Vähimmäisarvo sisältää, mutta enimmäisarvo ei sisällä.
Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori Vertailija-pudotusvalikosta ja kirjoita arvo Arvo-tekstiruutuun.
Seuraavassa esimerkissä ehtoa (suurempi kuin 0) sovelletaan kokonaistulomittaukseen muunnetun profiilimuuttujan luomiseksi.
Suodattimet ajotilassa
Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuudet suoritettaessa raporttia ajotilassa.
Voit valita suodattimia luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia sekä luodessasi kopiota visualisoinnista.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.
Suodattimen lisääminen raporttiin, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luomisen aikana:
Siirry Analyzerin kotisivulle. Klikkaa Visualisointi -kuvaketta navigointipalkissa.
Luo uusi visualisointi valitsemalla .
Valitse ja vedä vaaditut kentät visualisoinnin luontisivulla kohtaan Rivisegmentit ruutuun. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo sekä oletussuodattimet. Oletussuodattimet ovat:
Kesto ja Intervalli historiallisen raportin kenttä. The Intervalli -kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittuna Rivisegmentti.
Kesto reaaliaikaisen raportin kenttä.
Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo valitsemalla vastaava valintaruutu.
Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luetteloa ei ole valittu.
Valitse tarvittava Profiilin muuttujat ja Sarake kenttiin ja tallenna uusi visualisointi sopivaan kansioon.
Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisoinnin valitsemalla sopivat suodattimet muokkaamatta raporttia.
| Lisätietoja visualisoinnin luomisesta on kohdassa Luo visualisointi. |
Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin kopiota luotaessa:
Navigoida johonkin . Valitse sopiva varastoraportti ja napsauta ellipsipainiketta nähdäksesi raportin vaihtoehdot. Valita Luo kopio vaihtoehto.
Valitse sopiva suodatin valikosta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.
Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittuna.
Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
| Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät. |
Suodattimen lisääminen ajotilassa visualisoinnin muokkaamisen aikana:
Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokata mahdollisuus muokata visualisointia.
Valitse haluamasi suodatin kohdasta Näytä suodatin ajotilassa valintaruutuluettelo, joka näkyy visualisointisivun vasemmassa ruudussa.
Oletuksena kaikki suodattimet Näytä suodatin ajotilassa valintaruutujen luettelo on valittu.
Tallenna uusi raportti sopivaan kansioon.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
| Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on kohdassa Visualisointi- ja hallintapaneelisivuilla suoritettavat tehtävät. |
| Enintään viisi suodatinta voidaan lisätä näytettäväksi raportissa ajotilassa. Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on vähintään kaksi moduulia). Jos muokkaat olemassa olevaa raporttia yhdellä moduulilla lisätäksesi toisen moduulin, Näytä suodatin ajon aikana valintaruutuluettelo näkyy harmaana. |
Luo kaava profiilimuuttujan perusteella
Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa olemassa olevaan profiilimuuttujaan.
Kaavan luominen olemassa olevan profiilimuuttujan perusteella:
| Kaavoja ei tule käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisiin kenttiin, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomiseen. |
Napsauta hiiren kakkospainikkeella profiilimuuttujaa visualisoinnissa ja valitse Uusi kaava kontekstivalikosta.
Vuonna Uusi kaava näkyviin tulevassa valintaikkunassa, kirjoita profiilimuuttujan nimi Nimi-tekstiruutuun.
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
Tee jokin seuraavista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstikentässä:
Kirjoita numeerinen arvo.
Valitse olemassa olevan profiilimuuttujan nimi avattavasta luettelosta.
Jaettujen kaavojen luominen ja käyttäminen
Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit asettaa sen kaavan saataville Kaavat-paneelissa itsesi ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.
Luo jaettu kaava
Jaetun kaavan luominen:
Luo Profiilimuuttuja. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Tallentaa.
Anna kaavalle nimi ja napsauta OK.
Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.
Muokkaa jaettua kaavaa
Jaetun kaavan muokkaaminen:
Klikkaus Lisätä Profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta sitten Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
Voit muokata arvoja tai lisätä niitä Kentät ja Toimenpiteet.
Klikkaus Tallentaa.
Poista jaettu kaava
Jaetun kaavan poistaminen:
Klikkaa Lisätä-painiketta Profiilimuuttujat -ruudussa ja kaksoisnapsauta sitten kaavan nimeä Kaavat paneeli.
Napsauta poista.
Jos kaava ei ole tällä hetkellä käytössä, se poistetaan.
Luo ja muotoile visualisoinnin otsikko
Visualisoinnin otsikon luominen ja muotoileminen visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana:
Napsauta tekstiä Lisää otsikko napsauttamalla visualisointikankaalle ja kirjoita uusi otsikko.
Muokkaa otsikkoa valitsemalla se ja kirjoittamalla uusi otsikko.
Sisään Muotoilu, valitse Otsikko avattavasta valikosta ja kirjoita otsikkoteksti.
Voit mukauttaa otsikon muotoa valitsemalla Otsikko Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotoiluasetukset, kuten reunan koon, tyylin ja värin. tekstin tasaus ja väri; marginaalit; pehmuste; ja fontin koko, perhe, tyyli ja paino.
Muotoile taulukko
Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:
Valitse Muotoiluja valitse sitten Pöytä avattavasta luettelosta.
Mukauta taulukkomuotoa muuttamalla jotakin seuraavista vaihtoehdoista:
Vaihtoehto
Kuvaus
Takaosan väri
Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko
Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi taulukon ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua reunaa pöydän ympärille.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Muotoile profiilimuuttuja
Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeromuotoa tai kuvatekstiä seuraavasti:
Tee jokin seuraavista:
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren kakkospainikkeella avataksesi kontekstivalikon.
Valitse profiilimuuttuja avattavasta luettelosta Muotoilu näyttääksesi numeromuodon ja kuvatekstivaihtoehdot välilehdellä.
Muuta mitä tahansa seuraavassa taulukossa kuvatuista vaihtoehdoista:
Vaihtoehto
Kuvaus
Kuvateksti
Voit muuttaa kuvatekstiä napsauttamalla kuvassa näkyvää kuvatekstiä Muotoilu -välilehteä valitaksesi sen ja kirjoita tarvittava kuvateksti.
Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu -välilehti.
Numeromuoto
Napsauta hiiren kakkospainikkeella määrittääksesi, haluatko tietojen muotoiltavan kokonaislukua, numeroa, valuuttaa, prosenttiosuutta, päivämäärää, kellonaikaa tai kestoa, ja määritä tässä luokassa, kuinka haluat tietojen näkyvän.
Kun esimerkiksi valitset Prosentti, voit valita jonkin seuraavista muotovaihtoehdoista:
##.##% (12.34%)
##% (12%)
Teksti Tasaa
Jos haluat muuttaa sarakkeen tekstin tasausta, valitse arvo avattavasta luettelosta: Vasen, Keski tai Oikea.
Tämä asetus on käytettävissä vain kontekstivalikosta.
Muuta aikavälikentän päivämäärämuotoa
Voit muokata päivämäärän oletusmuotoa (kk/pp/vvvv). Intervalli -kenttään visualisoinnin luomisen tai muokkaamisen aikana.
| 1 | Napsauta hiiren kakkospainikkeella Intervalli -kenttä näyttääksesi Valitse Päivämäärän muoto kontekstivalikko. | ||
| 2 | Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muotoile kaavio
Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:
Valita Muotoilu > Kartoittaa.
Muuta mitä tahansa seuraavista vaihtoehdoista mukauttaaksesi kaavion muotoa:
Vaihtoehto
Kuvaus
Takaosan väri
Valitse taustaväri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Reunuksen koko
Syötä arvo pikseleinä muuttaaksesi kaavion reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi kaavion ympärillä olevan reunuksen tyylin tai valitse Ei mitään jos et halua rajaa.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värivalitsimesta tai kirjoita värin HTML-koodi.
Gradienttitäyttö
Jos haluat lisätä sävykuvion viiva-, alue- tai pylväskaavion viivoille, alueille tai palkkeille, valitse väriliukuvärin suunta avattavasta luettelosta.
Pinoaminen
Jos haluat näyttää tietoarvot päällekkäin viiva-, alue- tai pylväskaaviossa, valitse Normaali pinota tietoarvojen mukaan tai Prosentti pinota prosentteina.
Akselin etiketit
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko akselitunnisteet.
Käänteiset akselit
Valitse joko True tai False avattavasta luettelosta määrittääksesi, käännetäänkö akselit vai ei.
Tietojen etiketit
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi, näytetäänkö vai piilotetaanko tietotunnisteet.
Tietotarrojen kierto
Valitse arvo avattavasta luettelosta määrittääksesi tietotunnisteen kiertokulma: Ei mitään, 45°, 90° tai -90°.
Muokkaa visualisoinnin nimeä
Jos haluat muokata visualisoinnin nimeä, tee jokin seuraavista:
Klikkaus Visualisointi >
> Muokata kontekstivalikosta.Klikkaus Muokkaa visualisoinnin nimeä ja sisällä Muotoilu -välilehti, valitse Visualisointi avattavasta luettelosta muokataksesi kenttiä.
Mukauta raportin yhteenvetoa
Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukkotasolla että ylätason rivisegmenttiryhmässä luodessasi tai muokkaaessasi visualisointia. The Mukauta -vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vain profiilimuuttujat asetettu sarakesegmenteiksi. Lisätietoja rivi- ja sarakeosista on kohdassa Luo visualisointi.
Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat kullekin sarakkeelle raportissa Mukauta raportin yhteenvetoa valintaikkuna.
Kaava | Laskeminen | ||
|---|---|---|---|
EI MITÄÄN |
Sarakkeen yhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.
|
||
AVG |
Sarakkeen arvojen keskiarvo. |
||
KREIVI |
Sarakkeen tietueiden määrä, joiden arvot eivät ole null. |
||
MIN |
Sarakkeen pienin arvo. |
||
MAX |
Sarakkeen suurin arvo. |
||
SUMMA |
Sarakkeen kaikkien arvojen summa. |
||
|
|||
|
|
Taulukkotason yhteenveto
Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit näyttää yhteenvedon valitsemalla Pöydän taso -valintaruutu kohdassa Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset segmentoiduille raporteille Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti sarakekentän koontityyppi on asetettu kyseisen sarakkeen yhteenvetokaavaksi paitsi seuraavissa tilanteissa:
Jos sarakkeessa on kaavakenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on oletusarvoisesti SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.
Arvopohjaisille raporteille, kun valitset Pöydän taso valintaruutu, mutta älä määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti taulukkotason yhteenvetokaavaksi on asetettu EI MITÄÄN.
Ryhmätason yhteenveto
Tämä on sarakkeen yhteenveto, joka on määritetty ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joissa on vähintään kaksi rivisegmenttiä. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylimmän tason rivisegmentin nimen Näytä yhteenveto pudotusvalikosta. Oletuksena tämä valintaruutu tyhjennetään, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset ryhmätason yhteenvedon valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, oletusarvoisesti ryhmätason yhteenvetokaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.
| Ryhmätason yhteenveto ei koske arvopohjaisia raportteja. |
Raportin yhteenveto Agentin tiedot -raporteissa
Voit nähdä taulukkotason ja ryhmätason yhteenvedon Agentin tiedot raportteja. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritellään sarakkeen koontityypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia skenaarioita:
Jos sarakkeessa on kaavakenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava on MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavaksi EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on kestokenttä, oletusarvoisesti sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään EI MITÄÄN.
Jos sarakkeessa on COUNT-koontityyppiä oleva kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenveto- ja ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään oletusarvoisesti SUMMA-muodossa, joka on kaikkien yksittäisten laskelmien summa.
Vie raporttimallit
Voit viedä raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansioita, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneellesi. Raporttimallien vieminen helpottaa useiden vuokralaisten uudelleenkäytettävyyttä.
Vie tiedosto
Mallitiedoston vieminen Analyzer-palvelimelta:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Valitse mallitiedosto, jonka haluat viedä.
Napsauta ellipsipainiketta.
Valitse Vie malli avattavasta luettelosta. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.
Et voi viedä raporttia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi väli. Nollaa Kesto ja Intervalli reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja varten tarvittavat kentät jatkaaksesi eteenpäin. Katso lisätietoja Luo visualisointi.
Tiedosto tallennetaan kansioon
.JSONmuoto.Klikkaus kiinni.
Vie kansio
Kansion vieminen Analyzer-palvelimelta:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Valitse kansio, jonka haluat viedä.
Napsauta ellipsipainiketta.
Klikkaus Vie mallit avattavasta luettelosta.
Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Sinun on vietävä alikansiot erikseen.
Jos raporttimalleihin käytetään suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilytetään.
Klikkaus Viedä. Jos tiedoston vienti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
Tuo raporttimallit
Voit tuoda raporttimalleja yhtenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneeltasi Analyzeriin. Tuontiominaisuus on vain Analyzer-käyttöliittymään kirjautuvien järjestelmänvalvojien käytettävissä.
| Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja vain Webex Contact Center 1.0:aan. Samoin Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin. |
Kun tuot yksittäisen mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.
| Nimeämisristiriitojen välttämiseksi aikaleimat lisätään, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti. |
Tuo tiedosto
Mallitiedoston tuominen Analyzeriin:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Klikkaus Tuonti.
Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan tiedoston (.CSV-muoto).
Klikkaus Tuonti. Jos tiedoston tuonti onnistui, seuraava viesti tulee näkyviin:
Tiedoston tuonti onnistui .Klikkaus kiinni.
Tuo kansio
Mallikansion tuominen Analyzeriin:
Napsauta etusivulla Visualisointi kuvake.
Klikkaus Tuonti.
Klikkaus Selaa valitaksesi tuotavan kansion (.zip-muoto).
Mallien kokonaismäärä kohteessa.ziptiedosto ei saa ylittää 25.Klikkaus Tuonti. Jos kansio tuotiin onnistuneesti, seuraava viesti tulee näkyviin:
Kansion tuonti onnistui. Klikkaus kiinni.
Ajoita raportit siirron aikana
Tämän ominaisuuden avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:sta 2.0:aan häiritsemättä raporttien ajoitusta. Tämä ominaisuus varmistaa toiminnan ja liiketoiminnan jatkuvuuden raportoinnille siirron aikana ja tarjoaa pääsyn sekä vanhempien että uudempien versioiden raportteihin. Seuraaviin ajoitettuihin töihin ei vaikuteta koko siirtoprosessin ajan:
- 1.0:ssa luodut aikataulut jatkuvat 1.0-sovelluksesta
- 2.0:ssa luodut aikataulut toimivat saumattomasti 2.0-sovelluksesta
Johdanto
Dashboard on yhdistelmä raportteja, joita käytetään visualisoimaan yhdellä näytöllä.
Voit suorittaa seuraavat tehtävät hallintapaneelissa:
Suorita hallintapaneeli
Hallintapaneelin käyttäminen:
| Varmista, että kojelaudoissa on vähintään yksi visualisointi. Katso lisätietoja Suunnittele hallintapaneelit. |
Klikkaa Kojelauta -kuvaketta navigointipalkissa.
Voit etsiä raportin joko hakutoiminnolla tai puulla
kuvake. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää myös kaikki vastaavat raportit alikansioista. Klikkaa -painiketta ja valitse Juosta kontekstivalikosta.Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy navigointipolussa.
Voit tarkastella visualisointia napsauttamalla tuoda markkinoille.
Kun se tekee visualisoinnin, napsauta Asetus -painiketta nähdäksesi Profiilin muuttujat ja Segmentit käytetään visualisointitiedoissa.
| Suodatusominaisuus ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja kojelaudassa. |
Näytä osakeraporttien hallintapaneeli
Liiketoiminnan mittarit
Hylätyt yhteystiedot
Hylättyjen yhteystietojen hallintapaneeli näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen määrän. Voit suodattaa Dashboardin tiedot intervallin ja keston mukaan, kuten tässä on mainittu:
Intervalli— Näyttää aikavälit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.
Kesto— Näyttää kestot, kuten tänään, eilen, tällä viikolla, viime viikolla, viimeiset 7 päivää, tämä kuukausi, viime kuukausi ja tämä vuosi.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylättyjä yhteystietoja yhteensä | Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylättyjen yhteystietojen määrä näkyy myös. Yhteystiedot voidaan hylätä seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Johtava hylkäämisen syy | Prosenttiosuus kaikista yhteyshenkilöistä, jotka hylättiin jonon odotusajassa (QWT). Esimerkiksi päivässä yhteystietojen kokonaismäärä on 1000 ja jos 100 yhteystietoa hylättiin, näiden 100 hylättyjen kontaktien QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Soita takaisin / uusittu chat-hinta | Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko äänipuhelun tai chatin kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontakti hylättiin. Tämä kaavio näyttää pystysuoran palkin eri aloituspisteille, jonoille, odotusajalle ja agenteille. Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vie hiiri vaiheiden päälle näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteystietojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteystietojen määrän. |
||
| Yhteystiedot Trend | Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun ajan. | ||
| Hylätyt kontaktit vaiheittain | Donut-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontaktit hylättiin. |
||
| Hylätyt yhteystiedot | Taulukkonäkymässä näkyy kunkin hylätyn yhteystiedon tiedot valitun ajan.
|
Historialliset raportit
Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien saatavilla.
Agenttiraportit
Agent Performance Dashboard
Tämä raportti näyttää keskimääräisen yhteyden keston ja yhteyden enimmäiskeston heidän tiiminsä edustajille.
Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, edustajan nimeä, ryhmän nimeä, väliä (oletusarvoisesti päivittäin) ja kanavatyyppiä.
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Yhteystiedot käsitelty suorituskyky joukkueille
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen kontaktien kokonaismäärän kanavatyypin mukaan kunkin käyttöönoton tiimin osalta, jotta voit vertailla ryhmiä.
Ilmoita polku: Kojelauta > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Viivakaavio
Voit suodattaa käyttämällä käyttöönottonimeä, aikaväliä (oletuksena päivittäin), ryhmän nimeä ja kanavatyyppiä.
Reaaliaikaiset raportit
| Nämä hallintapaneelit eivät ole saatavilla Cloud Connect -käyttäjille. Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontipaneeleissa käytettyjä raporttitietoja, katso asianmukainen raportti kohdassa Näytä osakeraporttien hallintapaneeli osio. |
Suunnittele hallintapaneelit
| 1 | Klikkaus Kojelauta > Luo uusi Kojelauta. |
| 2 | Vedä ja pudota visualisointi kankaalle. Voit lisätä niin monta visualisointia kuin haluat kojelaudan näkyvän. |
| 3 | Voit sijoittaa visualisoinnin uudelleen vetämällä sen uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisoinnin, valitse Muotoilu paneeli ja valitse sitten avattavasta luettelosta visualisointi, jota haluat muokata. |
| 4 | Visualisoinnin koon muuttaminen:
|
| 5 | Voit poistaa visualisoinnin kojelaudalta valitsemalla X. |
| 6 | Anna visualisoinnille nimi napsauttamalla Lisää otsikko napsauttamalla. Muokkaa otsikkoa kirjoittamalla uusi otsikko ja napsauttamalla valintamerkkisymbolia. |
| 7 | Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikon, valitse Muotoilu ja valitse otsikko välilehden avattavasta luettelosta näyttääksesi muokattavat muotovaihtoehdot, kuten reunuksen tyylin, tekstin tasauksen ja fontin koon, värin ja painon. |
| 8 | Tallenna kojelauta napsauttamalla Tallentaaja valitse kansio. Luo uusi kansio napsauttamalla Uusi kansio, anna kansiolle nimi. Anna kojelaudalle nimi ja napsauta sitten OK |
| 9 | Voit esikatsella kojelautaa napsauttamalla Esikatselu. |
| 10 | Voit muokata kojelaudan nimeä napsauttamalla Muokkaa hallintapaneelin nimeä valitaksesi olemassa olevan tekstin; kirjoita sitten uusi nimi ja napsauta Käytä-painiketta. |
Johdanto
Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä joukon arvoja. Luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.
Luo, muokkaa, tarkastele ja poista muuttujia
Uuden muuttujan luominen:
| 1 | Klikkaus Muuttujat > Uusi. |
| 2 | Anna muuttujalle nimi. |
| 3 | Valitse arvo kohdasta Liittynyt sarake pudotusvalikosta. |
| 4 | Määritellä Arvot ja lisää a Kuvaus. |
| 5 | Määrittele Laajuus muuttujasta. Laajuus voi olla:
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaa |
Jokaisessa arkistossa saatavilla olevat tietuetyypit
Seuraavassa taulukossa kuvataan kuhunkin asiakas- ja agenttitoimintaan ja istuntotietovarastoon koottujen tietueiden tyyppi.
Tietueen tyyppi | Kuvaus | Esimerkkejä |
|---|---|---|
| Asiakastoimintatietue | Edustaa ydinvaihetta asiakkaan työnkulussa |
|
| Asiakasistunnon tietue | Edustaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintojen sarjasta |
|
| Agentin toimintatietue | Edustaa atomivaihetta agentin työnkulussa |
|
| Agentin istuntotietue | Edustaa agentin työnkulkua, joka koostuu agenttitoimintojen sarjasta |
|
| Kun agentti käyttää konsultointitoimintoja (konsultointi DN:lle, agentille tai jonolle), edustaja suorittaa puhelun siirron ja lopettaa sen, kun konsultoitu osapuoli vastaa. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat sitten puhelua, ja asiakasistuntotietue (CSR) jatkaa päivittämistä, kunnes joko asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden. |
Seuraavissa osioissa on lisätietoja tietueen sisällöstä:
Vakio CSR- ja CAR-kentät ja -toimenpiteet
Customer Session Repository (CSR)
CSR:ssä kootut vakiokentät ja suuret kuvataan seuraavissa osioissa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta | Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Hylättyjen SL-luku | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonolle tai taidolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. |
Mitata | Kokonaisluku | ||
| Hylätty tyyppi | The Hylätty tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat hylättynä.
Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päätettyä tapahtumaa ja asettaa arvon sen mukaan. Jos esimerkiksi edellinen tapahtuma ennen päätettyä tapahtumaa on pysäköity, hylätyksi tyypiksi asetetaan "jono". |
Ala | Kokonaisluku | ||
| Luopumisen syy | Syy puhelun keskeyttämiseen. Luopumisen syy voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
| Toimintoväli | Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana. | Mitata | Pitkä |
||
| Agentin päätepiste (DN) | Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin puheluiden määrä | Kuinka monta kertaa agentti katkaisi puhelun. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Agentin tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin jalkablob ID | Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun agentin puolen tallenteen. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin nimi | Asiakkaan puheluihin, chateihin ja sähköposteihin vastaavan edustajan nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin istunnon tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
| Agentilta edustajalle siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Agentista aloituspisteeseen siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta EP:lle. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Agentti jonoon siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentilta jonoon. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Agentti siirretty määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin agentille. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Automaattinen numeroiden tunnistus (ANI) | ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.
|
Ala | merkkijono |
||
| BargedIn Count | Tuli määrä. Laskuria kasvatetaan Barged In -tapahtuman callLegissä, kunnes proomu päättynyt tapahtuma vastaanotetaan. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| BargedIn Kesto | Kesto (millisekunteina) aloitettujen ja päättyneiden tapahtumien välillä. | Mitata | Pitkä |
||
| BargedIn epäonnistui laskenta | Epäonnistuneet tapahtumat. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Blind Transfer Count | Kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiselle DN-numerolle (Dial Number) sokean siirron kautta. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Botin nimi | Botin nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Takaisinsoittoagentin nimi | Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi. | Ala |
merkkijono |
||
Takaisinsoittoaika |
Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä. |
Mitata |
Pitkä |
||
Takaisinsoittonumero |
Numero perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka on määritetty työnkulussa. |
Ala |
merkkijono |
||
| Takaisinsoittojonon nimi | Takaisinsoittoon käytetyn jonon nimi. | Ala |
merkkijono |
||
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon. |
Mitata |
Pitkä |
||
| Takaisinsoittoryhmän nimi | Sen tiimin nimi, johon takaisinsoittoa tekevä agentti kuuluu. | Ala |
merkkijono |
||
| Puhelut suoritettu Count | Valmiiden puheluiden määrä. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. | Ala |
merkkijono |
||
| Soittajan jalan Blob ID | Blobin merkkijonotunniste, joka sisältää puhelun soittajan puolen tallenteen. | Ala | merkkijono |
||
| Puhelu siirretty jonoon | Osoittaa, onko puhelu eskaloitu jonoon. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
| Puhelujen keskeytyslaskenta | Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytetyssä tilassa. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
| Puhelun edistymisen tunnistus | Edustaa puhelun edistymisen havaitsemisen (CPD) arvoa, joka palautettiin puhelusta ulkopuoliselle puhelulle. | Ala | merkkijono |
||
| Puhelut jatkuivat | Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
| Kampanjan tunnus | Kampanjan tunnus. | Mitata |
Kokonaisluku |
||
Kampanjan nimi |
Luodun kampanjan nimi. |
Mitata |
merkkijono |
||
Kampanjan tila |
Kampanjakutsun tila – joko onnistuminen tai epäonnistuminen. |
Mitata |
merkkijono |
||
| Ketjutettu sisääntulopisteiden määrään | Puhelut siirrettiin EP:ltä toiselle. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ketjutettu jonoon | Puhelut siirrettiin EP:stä jonoon. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Kanavan tunnus | Mediakanavalle, johon agentti on kirjautunut, määritetty tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Kanavan tyyppi | Mediakanavien määrä, joihin agentit ovat tällä hetkellä kirjautuneena. | Ala | merkkijono |
||
| Chatista poistumisen syy | Syy poistua asiakaschatista. | Mitata | merkkijono |
||
| Keskusteluhuomautus | Suorittaa yhteenvedon asiakkaan keskustelusta agentin kanssa. | Ala | merkkijono |
||
| Keskustelun prioriteetti | Chatin etusija. | Ala | merkkijono |
||
| Chatin syy | Syy, miksi asiakas on chatissa tukitiimin kanssa. | Ala | merkkijono |
||
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on soittanut neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Konferenssin kesto | Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Yhdistetty määrä | Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli yhdistetty-tilassa (eli puhui). | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Yhdistetty kesto | Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Mitata | Pitkä |
||
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa agentti aloitti neuvontapuhelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Konsultoinnin kesto | Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ota yhteyttä Ep Countiin | EP:lle konsultoitavien puhelujen määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Katso jakson kesto | Kesto millisekunteina, kysy EP:ltä. | Mitata | Pitkä |
||
| Yhteystietojen määrä | Yhteystietojen määrä. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Yhteystiedot Lopetusaikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto päättyi. | Mitata | Pitkä |
||
| Ota yhteyttä Syy | Syy, miksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen. | Ala | merkkijono |
||
| Ota yhteyttä istunnon tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. | Ala | merkkijono |
||
| Ota yhteyttä aloitusaikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto alkoi. | Mitata | Pitkä |
||
| CSAT-pisteet | Asiakastyytyväisyyspisteet. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| CTQ Count | Jonon neuvottelujen määrä vuorovaikutuksen aikana. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| CTQ:n kesto | Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Nykyinen tila | Yhteyshenkilön nykyinen tila. | Ala | merkkijono |
||
| Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Ala | merkkijono |
||
| Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Asiakkaan puhelinnumero | Asiakkaan puhelinnumero. | Ala | merkkijono |
||
| Valitun numeron tunnistuspalvelu (DNIS) | DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.
|
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti BCC-luettelo | Sähköpostin BCC-luettelo. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin runko | Sähköpostin runko. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti CC-luettelo | Sähköpostin CC-luettelo. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältö | Sähköpostin sisältö. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältötyyppi | Sähköpostin sisältötyyppi. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin päivämäärä | Sähköpostin vastaanottopäivä. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin käsittely | Osoittaa, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin agentti tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti koko viesti | Sähköpostin viesti kokonaisuudessaan. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostiviesti poistettu | Sähköpostiviesti, joka poistettiin. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostiviestin tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin. | Ala | merkkijono |
||
| Lähetä metatiedot sähköpostilla | Sähköpostiviestiin on liitetty lisätietoja, jotka sisältävät tiedot viestistä ja sen lähettämisestä. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostiviite | Sähköpostin viite. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostivastausteksti | Sähköpostiviestin vastauksen runko. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen sisältö | Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti Vastaus | Vastaa sähköpostin lähettäjälle. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti lähetetty -lippu | Lippu, joka osoittaa, lähetettiinkö sähköposti. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin aihe | Sähköpostin aihe. | Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti listalle | Luettelo sähköpostin vastaanottajista. | Ala | merkkijono |
||
| Entrypoint (EP) ID | Tunnus on määritetty sisääntulopisteelle. | Ala | merkkijono |
||
| Aloituspisteen nimi | EP:n nimi, joka on asiakaspuheluiden laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn EP:hen voidaan liittää yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa EP:ssä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Ala | merkkijono |
||
| Entrypoint System ID | EP:lle määritetty tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Entrypoint To Entrypoint Transfer Count | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin EP:stä toiseen EP:hen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ulkoinen tunnus | Tämä on viittaus kutsuun ulkoisessa järjestelmässä. | Ala | merkkijono |
||
| Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä | Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Palaute Kommentti | Asiakaspalaute. | Ala | merkkijono |
||
| Palautekyselyn valinta | Ilmaisee, onko asiakas valinnut palautteen. | Ala | merkkijono |
||
| Palautteen tyyppi | Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely). | Ala | merkkijono |
||
| Lopullisen jonon tunnus | Sen jonon tunnus, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä. | Ala | merkkijono |
||
| Lopullisen jonon nimi | Sen jonon nimi, johon puhelu jonotettiin Webex Contact Center -järjestelmässä. | Ala | merkkijono |
||
| Lopullisen jonojärjestelmän tunnus | Sen jonon tunnus, johon tehtävä on asetettu. | Ala | merkkijono |
||
| Ensimmäinen jonotunnus | Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä. | Ala | merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon nimi | Ensimmäisen Webex Contact Center -järjestelmään pysäköidyn jonon nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Ensimmäinen jonojärjestelmätunnus | Ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on rivissä. | Ala | merkkijono |
||
| Täysi tarkkailumäärä | Täysin valvottujen puheluiden määrä. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Ilmaisee, onko asiakas valinnut osallistumisen (opt-in) vai ei (opt-out) puhelunjälkeiseen kyselyyn. | Ala | merkkijono |
||
| Global_Kieli | Ilmaisee kielen, jota asiakas käyttää kulussa.
|
Ala | merkkijono |
||
| Global_VoiceName | Ilmaisee kulussa käytetyn tulostetallenteen nimen.
|
Ala | merkkijono |
||
| Kahvan tyyppi | Näyttää kuinka puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty, tai normaali. | Ala | merkkijono |
||
| On takaisinsoitto | Ilmaisee, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Pidon kesto | Kokonaiskesto, jonka puhelu oli pidossa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Saapuva transkriptio | Koko chat-kopio tai saapuvan sähköpostin transkriptio. | Ala | merkkijono |
||
| On Barged | Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin. |
Ala | Kokonaisluku |
||
| On Kampanja | Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| On valmentanut | Ilmaisee, valmennetaanko agenttia. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Onko kontakti hoidettu | Lippu, joka osoittaa, käsittelikö yhteyshenkilö agenttia. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| On nykyinen istunto | Lippu, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen istunto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että istunto on aktiivinen. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ensisijainen edustaja hoitaa | Ilmaisee, käsittelikö yhteyshenkilö haluttu edustaja. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Valvotaan | Lippu ilmaisee, valvotaanko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Tarjotaan | Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin agentille. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| On ulkopuolinen | Lippu, joka osoittaa, oliko tämä ulkoinen kontakti vai ei. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Tallennetaan | Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Ala | Kokonaisluku |
||
| Onko tallennus poistettu | Lippu, joka osoittaa, onko tallenne poistettu. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| On palvelutason sisällä | Lippu, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnyksen sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Palvelutason kynnys jokaiselle jonolle määritetään, kun jonoa luodaan tai muokataan hallintaportaalin Provisioning-moduulin kautta. Lisäasetukset osio Jonottaa ikkuna. Puhelua pidetään palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään agenttiin kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1. Puhelu katsotaan palvelutason sisällä, kun puhelu yhdistetään suoraan agenttiin (suora siirto) jonoon pysäköimättä. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 1. Puhelu katsotaan palvelutason ulkopuolelle, jos puhelun kahvatyyppi on lyhyt tai hylätty, tai puhelu lähetetään ylivuotoon tai jonon kesto on pidempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnys. Tässä skenaariossa On palvelutason sisällä on asetettu arvoon 0. Itsepalvelupuhelu (päätetyypillä = self_service) tulee myös olemaan On palvelutason sisällä asetettu arvoon 0. On palvelutason sisällä lasketaan viimeiselle jonolle ennen kuin puhelu yhdistetään agenttiin, hylätään tai lähetetään ylivuotoon. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| IVR Count | Kuinka monta kertaa yhteyshenkilö oli IVR-tilassa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| IVR:n kesto | Aika minuutteina, jonka aikana puhelu oli IVR-tilassa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| IVR Ended Count | Kuinka monta kertaa yhteys lopetettiin IVR-tilassa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| IVR-skriptin tunnus | Merkkijono, joka tunnistaa IVR:n. | Ala |
merkkijono |
||
| IVR-komentosarjan nimi | Virran nimi Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa. | Ala |
merkkijono |
||
| IVR-skriptin tunnistetunnus | Merkkijono, joka identifioi IVR:n kulkutunnisteen. | Ala |
merkkijono |
||
| IVR-ohjelman tunnisteen nimi | Vuotunnisteen nimi kohdassa Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa. |
Ala |
merkkijono |
||
| IVR Yhteenveto | Yhteenveto IVR:n kontaktien määrästä. |
Ala |
merkkijono |
||
Viimeinen takaisinsoittotila |
Takaisinsoiton tila – joko onnistui tai ei käsitelty. |
Ala |
merkkijono |
||
| LCM Yhteystiedot | List and Campaign Manager (LCM) yhteystiedot. | Ala | merkkijono |
||
| Midcall Monitoring Count | Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin välipuhelussa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Valvo lopetusaikaleima | Aikaleima, jolloin valvoja lopetti valvonnan. |
Mitata | Pitkä |
||
| Monitorin koko nimi | Puhelua valvovan esimiehen nimi. |
Ala | merkkijono |
||
| Seurannan kesto | Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelua valvotaan. |
Mitata | Pitkä |
||
| Valvontavirheiden määrä | Valvonta-virhetapahtumien määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Valvontapidätysten lukumäärä | Lukumäärää kasvatetaan, jos seuranta-pidossa on tapahtuma. Lukumäärää kasvatetaan callLegissä, kunnes valvonta-poistotapahtuma vastaanotetaan. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Säilytyksen keston seuranta | Kesto millisekunteina, jonka puhelu on pidossa tarkkailun aikana. |
Mitata | Pitkä |
||
| Valvonta-URI | valvojan URI |
Ala | merkkijono |
||
| Monitorin tila | Osoittaa, valvotaanko puhelua. Valvontaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
| Monitor Timestamp | Aikaleima, jolloin valvoja aloitti seurannan. |
Mitata | Pitkä |
||
| Näytön tyyppi | Seurannan tyyppi. |
Ala | merkkijono |
||
| Monitorin käyttäjätunnus | Puhelua valvovan esimiehen tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Monitor User System Id | Puhelua valvovan esimiehen tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Monitorin näkyvyys | Ilmaisee, näytetäänkö valvontaistunto hallintaportaalissa muille käyttäjille. Jos haluat estää valvontaistunnon näyttämisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä näkymätöntä tilaa -valintaruutu. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Toiminnan nimi | Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue. |
Ala | merkkijono |
||
| Opt-out-vaihtoehtojen määrä | Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Lähtevä transkriptio | Lähtevän sähköpostin transkriptio. | Ala | merkkijono |
||
| Lähtevä tyyppi | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Ala | merkkijono |
||
| Ulkopuolisten konsulttien määrä | Kuinka monta kertaa puhelussa oli minkäänlaista konsultaatiota ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Outdial Consult Ep Count | Kuinka monta kertaa puhelun aikana neuvoteltiin Entry Pointiin ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ulkopuolinen konsulttijakson kesto | Kesto millisekunteina EP-DN:n konsultoimiseksi ulkopuhelun yhteydessä. |
Mitata | Pitkä |
||
| Ulkopuolinen CTQ-luku | Kuinka monta kertaa puhelussa oli neuvonta-jono ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ylivuotolaskenta | Jonossa ylitettujen puheluiden määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Keskeytetty kesto | Aika millisekunteina, jonka aikana puhelu oli taukotilassa. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ensisijaisen edustajan nimi | Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle. |
Ala | merkkijono |
||
| Preferred Agent System Id | Merkkijono, joka identifioi ensisijaisen agentin. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen agenttitunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
| Edellinen edustajan nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. | Ala | merkkijono |
||
Edellinen edustajaistunnon tunnus |
Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen jonotunnus | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Edellinen jonon nimi | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Kysymyksiin vastattu | Osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä vastattujen kysymysten määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Esitetyt kysymykset | Asiakkaalle osana IVR:n puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Jonojen määrä | Yhteyshenkilön syöttämien jonojen määrä kokonaisuudessaan. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Jonon kesto | Aika sekunteina, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Jono Entrypoint Transfer Count | Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta EP:hen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Jonosta jonoon siirtojen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty jonosta toiseen. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Reaaliaikainen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | Mitata | Pitkä |
||
Syy |
Syy puhelun lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
| Tallennusmäärä | Kuinka monta kertaa puhelu on tallennettu. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Poistetun aikaleiman tallennus | Aika, jolloin tallenne poistettiin. | Mitata | Pitkä |
||
| Tallennusvirheiden määrä | Tallennusvirhetapahtumien määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Tallennustiedoston tunnus | Tallennetiedoston yksilöllinen tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Tallennustiedoston koko | Edustaa tallennetun tiedoston kokoa. | Mitata | Pitkä |
||
| Tallennuspaikka | Keskustelun tallennustiedoston sijainti. |
Ala | merkkijono |
||
| Reitityksen tyyppi | Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen agenttiin. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva. |
Ala | merkkijono |
||
| Toiminnan järjestys | Merkkijono, jossa on vuorovaikutuksen läpikäyneiden virtaustoimintojen sarja pilkulla erotettuna. |
Ala | merkkijono |
||
| Lyhyt IVR Count | Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyesti IVR-tilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Short In Queue Count | Osoittaa, onko puhelu katkaistu lyhyeksi ajaksi pysäköintitilassa. Puhelua pidetään lyhyenä, jos se lopetetaan määritetyssä tilassa Lyhyen puhelun kynnys, lasketaan puhelun alusta. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Hiljainen valvontamäärä | Kuinka monta kertaa kontaktia tarkkailtiin hiljaa. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Sivuston tunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.
|
Ala | merkkijono |
||
| Sivuston järjestelmätunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Takaisinsoiton lähde | Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR. |
Ala | merkkijono |
||
| Stereo Blob ID | Merkkijonotunniste blobille, joka sisältää puhelun stereonauhoituksen. | Ala | merkkijono |
||
| Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. |
Ala | merkkijono |
||
| Äkillisen katkaisun laskuri | Osoittaa, onko puhelu katkaistu äkillisesti. Puhelu katsotaan äkillisesti katkenneeksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen katkeamisen kynnyksen sisällä sen jälkeen, kun yhteys agenttiin on muodostettu (ajastin käynnistyy agenttiyhteyden yhteydessä) |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Kysely valmis | Ilmaisee, suoritettiinko kysely vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Joukkueen tunnus | Ryhmälle annettu tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Ala | merkkijono |
||
| Joukkueen järjestelmätunnus | Sen tiimin tunnus, johon agentti käsitteli yhteydenottoa, kuuluu.
|
Ala | merkkijono |
||
| VuokralainenId | Vuokralaiselle annettu tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Lopettanut | Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Päätepää voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
| Irtisanomisen tyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin. | Ala | merkkijono |
||
| Valvonnan kokonaismäärä | Kuinka monta kertaa kontaktia on tarkkailtu. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ulkopuolinen CTQ-aika yhteensä | Konsultointijonoon käytetty kokonaiskesto ulkopuolisen vuorovaikutuksen aikana. |
Mitata | Pitkä |
||
| Kokonaissoittoaika | Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti soittotilassa istunnon aikana. |
Mitata | Pitkä |
||
| Transkriptio saatavilla | Ilmaisee, onko transkriptio käytettävissä (tosi) vai ei saatavilla (nolla). |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Transkriptio pyydetään | Lippu, joka osoittaa, onko asiakas pyytänyt chat-transkriptiota. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että asiakas on pyytänyt chat-transkriptiota |
Ala | merkkijono |
||
| Siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtänyt puhelun. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Siirtovirheiden määrä | Siirtovirheiden epäonnistumisten määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Siirto sisään Entrypoint Count | Agenttien EP:lle siirtämien puhelujen määrä. | Mitata | Kokonaisluku |
||
| Takaisinsoittotyyppi | Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla joko kohteliaisuus tai verkkokäyttöliittymä . |
Ala | merkkijono |
||
| Whisper Coach Count | Ilmaisee kuinka monta kertaa kuiskausvalmennus käynnistetään puhelun aikana. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Whisper-valmentajan kesto | Kesto millisekunteina valmentajan alkamisen ja päättymisen välillä. |
Mitata | Pitkä |
||
| Whisper Coach Failed Count | Valmentajan epäonnistuneiden tapahtumien määrä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Käärimiskoodin nimi | Kääritty koodi, jonka agentti antoi vuorovaikutusta varten. | Ala | merkkijono |
||
| Wrapup Code System ID | Merkkijono, joka identifioi Wrapup-koodin. | Ala | merkkijono |
||
| Paketin kesto | Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Mitata | Kokonaisluku |
Customer Activity Repository (CAR)
CAR:ssa aggregoidut standardikentät ja mittaukset kuvataan seuraavissa osioissa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta | Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktiviteettien määrä | Toimintatietueen (CAR) määrä. Huomautus: Tämän kentän arvoksi asetetaan aina 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Toiminnan kesto | Aika, joka kuluu toiminnan alkamisen ja toiminnan päättymisen välillä. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliajassa, vaan se kirjataan toiminnon päätyttyä. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Aktiviteetin päättymisaikaleima | Aikaleima, jolloin toiminto lopetettiin. | Mitata | Pitkä |
||
| Toiminnan nimi | Kulussa suoritetun toiminnon nimi. Esimerkiksi QueueContact_5g0 . |
Ala | merkkijono |
||
| Toimintoväli | Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana. | Mitata | Pitkä |
||
| Aktiviteetin alkamisaikaleima | Aikaleima, jolloin toiminta alkoi. | Mitata | Pitkä |
||
| Toimintatila | Edustaa toiminnan tilaa. | Ala | merkkijono |
||
| Toiminnan tyyppi | Kulussa suoritetun toiminnon tyyppi. Esimerkiksi jonokontakti. |
Ala | merkkijono |
||
| Agentin päätepiste (DN) | Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, chateihin ja sähköposteihin. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin istunnon tunnus | Merkkijono, joka yksilöi agentin kirjautumisistunnon. | Ala | merkkijono |
||
| Agentin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono |
||
| I-KIRJAIN | ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.
|
Ala | merkkijono |
||
| Puhelujen keskeytyslaskenta | Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytetyssä tilassa. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Puhelut jatkuivat | Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Takaisinsoittopyynnön aika | Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon. |
Mitata |
Pitkä |
||
| Kanavan tunnus | Yhteyshenkilöön liitetyn edustajan kanavatunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Kanavan tyyppi | Mediakanavalle määritetyn median tyyppi. | Ala | merkkijono |
||
| Lapsen yhteyshenkilön tunnus | Puhelun tunnus, jos neuvotellaan EP-DN:llä. |
Ala | merkkijono |
||
| Lapsikontaktin tyyppi | Puhelun tyyppi, kun on kyse EP-DN:stä. |
Ala | merkkijono |
||
| Ota yhteyttä EntryPoint Id | Sisääntulopisteen tunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään. |
Ala | merkkijono |
||
| Ota yhteyttä EntryPoint Name | Pääsypisteen nimi, jos neuvotellaan EP-DN:stä. |
Ala | merkkijono |
||
| Ota yhteyttä EntryPoint System Id | Sisääntulopisteen järjestelmätunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään. |
Ala | merkkijono |
||
| Ota yhteyttä istunnon tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. | Ala | merkkijono |
||
| Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Ala | merkkijono |
||
| Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Kohdejonon tunnus | Jonotunnus, johon puhelu siirrettiin. |
Ala | merkkijono |
||
| Kohdejärjestelmän tunnus | Jonojärjestelmän tunnus, johon puhelu siirrettiin. |
Ala | merkkijono |
||
| DNIS | DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.
|
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti BCC-luettelo | Sähköpostin BCC-luettelo. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin runko | Sähköpostin runko. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti CC-luettelo | Sähköpostin CC-luettelo. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältö | Sähköpostin sisältö. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältötyyppi | Sähköpostin sisältötyyppi. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin päivämäärä | Sähköpostin vastaanottopäivä. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin käsittely | Osoittaa, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin käyttäjä tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti koko viesti | Sähköpostin viesti kokonaisuudessaan. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti Vastaus | Vastaa sähköpostin lähettäjälle. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostiviesti poistettu | Sähköpostiviesti, joka poistettiin. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostiviestin tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa sähköpostiviestin. |
Ala | merkkijono |
||
| Lähetä metatiedot sähköpostilla | Sähköpostiviestiin on liitetty lisätietoja, jotka sisältävät tiedot viestistä ja sen lähettämisestä. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostiviite | Sähköpostin viite. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostivastausteksti | Sähköpostiviestin vastauksen tekstiosa. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen sisältö | Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti Vastaus | Vastaa sähköpostin lähettäjälle. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti lähetetty -lippu | Lippu, joka osoittaa, lähetettiinkö sähköposti. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköpostin aihe | Sähköpostin aihe. |
Ala | merkkijono |
||
| Sähköposti listalle | Luettelo sähköpostin vastaanottajista. |
Ala | merkkijono |
||
| Aloituspisteen tunnus | Sisääntulopisteelle (EP) määritetty tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Aloituspisteen nimi | EP:n nimi, joka on asiakaspuhelujen laskeutumispaikka Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn EP:hen voidaan liittää yksi tai useampi maksuton numero tai valintanumero. IVR-puhelukäsittely suoritetaan puhelun ollessa EP:ssä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Ala | merkkijono |
||
| Entrypoint System ID | EP:lle määritetty tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä | Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. |
Ala | merkkijono |
||
| On nykyistä toimintaa | Lippu, joka ilmaisee, onko toiminto nykyinen toiminto, ja se ei ole päättynyt. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| On ulkopuolinen | Lippu, joka osoittaa, tapahtuiko tämä toiminta ulkopuhelun aikana. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| IVR-skriptin tunnus | Merkkijono, joka identifioi IVR:n. |
Ala | merkkijono |
||
| IVR-komentosarjan nimi | Virran nimi Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa. | Ala | merkkijono |
||
| IVR-skriptin tunnistetunnus | Merkkijono, joka identifioi IVR:n tunnisteen. |
Ala | merkkijono |
||
| IVR-ohjelman tunnisteen nimi | Vuotunnisteen nimi kohdassa Puhelunhallinta reititysstrategian määrityksen osa. |
Ala | merkkijono |
||
| Seuraava osavaltio | Jos tämä ei ole nykyinen aktiviteetti, tämä kenttä näyttää seuraavan toiminnan tilan. | Ala | merkkijono |
||
| Keskeytetty kesto | Aika milj.sekunteina, jonka aikana puhelu oli taukotilassa. |
Mitata | Kokonaisluku |
||
| Ensisijaisen edustajan nimi | Ensisijaisen edustajan nimi. |
Ala | merkkijono |
||
| Preferred Agent System Id | Merkkijono, joka identifioi ensisijaisen agentin. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen agenttitunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen edustajan nimi | Asiakkaan puheluihin vastaavan edustajan nimi. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen edustajaistunnon tunnus | Merkkijono, joka identifioi agenttiistunnon. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen kanavatunnus | Edellisen kanavan tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen jonotunnus | Edellisen jonon tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen jonon nimi | Edellisen jonon nimi. |
Ala | merkkijono |
||
| Edellinen osavaltio | Tämä kenttä näyttää edellisen toiminnon tilan. | Ala | merkkijono |
||
| Jonon tunnus | Jonolle määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Jonon nimi | Jonon nimi, joka on puhelujen säilytyspaikka, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään EP:stä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Ala | merkkijono |
||
| Jonojärjestelmän tunnus | Jonolle määritetty tunnus
|
Ala | merkkijono |
||
| Reaaliaikainen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | Mitata | Pitkä |
||
| Tallenna yksilöllinen tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa tämän toimintatietueen. | Ala | merkkijono |
||
| Reitityksen tyyppi | Reititystyyppi, jota käytetään yhteyshenkilöiden reitittämiseen agenttiin. Reititystyyppi voi olla taitopohjainen tai pisin käytettävissä oleva. |
Ala | merkkijono |
||
| Toisen agentin päätepiste (DN) | Tämä kenttä on toisen agentin päätepiste esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Ala | merkkijono |
||
| Toinen agenttitunnus | Tämä kenttä on toisen agentin tunnus esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Ala | merkkijono |
||
| Toisen edustajan nimi | Tämä kenttä on toisen agentin nimi esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Ala | merkkijono |
||
| Toisen edustajan istunnon tunnus | Tämä on toisen agentin agenttiistunnon tunnus esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Ala | merkkijono |
||
| Toinen kanavatunnus | Tämä kenttä on toisen agentin kanavatunnus esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Ala | merkkijono |
||
| Toinen joukkueen tunnus | Tässä kentässä näkyy toisen joukkueen nimi. | Ala | merkkijono |
||
| Toinen joukkueen nimi | Tässä kentässä näkyy toisen joukkueen tunnus. | Ala | merkkijono |
||
| Sivuston tunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
|
Ala | merkkijono |
||
| Sivuston järjestelmätunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Takaisinsoiton lähde | Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR. |
Ala | merkkijono |
||
| Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. |
Ala | merkkijono |
||
| Joukkueen tunnus | Ryhmälle määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Ala | merkkijono |
||
| Joukkueen järjestelmätunnus | Ryhmälle määritetty tunnus.
|
Ala | merkkijono |
||
| vuokralainenId | Vuokralaiselle annettu tunnus. |
Ala | merkkijono |
||
| Irtisanomisen syy | Yhteyden lopettamisen syy. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Ala | merkkijono |
||
Siirretty jonoon |
Jonon nimi, johon puhelu siirrettiin. |
Ala |
merkkijono |
||
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer. |
Ala |
merkkijono |
||
Takaisinsoittotyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkkokäyttöliittymä. |
Ala |
merkkijono |
||
| Käärimiskoodin nimi | Wrapup-koodi, jonka agentti antoi vuorovaikutusta varten. | Ala | merkkijono |
||
| Wrapup Code System ID | Merkkijono, joka identifioi Wrapup-koodin. | Ala | merkkijono |
Vakio ASR- ja AAR-kentät ja -mitat
Agentin istuntovarasto (ASR)
ASR:ään kootut vakiokentät on kuvattu seuraavassa taulukossa:
| The Katkaistu määrä -kenttää ei tällä hetkellä käytetä eikä sitä ole täytetty ASR:ssä. |
Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai Mitata | Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Ala: Sosiaalinen Käytetään: Rivisegmentti | Ala | merkkijono | ||
| Joukkueen tunnus | Ryhmälle määritetty tunnus.
| Ala | merkkijono | ||
| Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Ala | merkkijono | ||
| Joukkueen järjestelmätunnus | Ryhmälle määritetty tunnus.
| Ala | merkkijono | ||
VuokralainenId | Vuokralaisen yksilöllinen tunnus. | Ala | merkkijono | ||
| Koko käytettävissä oleva kesto | Agentin Käytettävissä-tilassa viettämä kokonaisaika millisekunteina. | Mitata | Pitkä | ||
| Konferenssin kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti neuvottelupuhelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa (vain saapuva). | Mitata | Pitkä | ||
| Yhteyden kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti vietti yhteyden tilassa eli puhui asiakkaan kanssa tämän istunnon aikana (vain saapuva). | Mitata | Pitkä | ||
| Konsulttivastauksen kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen (saapuvien puhelujen osalta). | Mitata | Pitkä | ||
| Konsultoinnin kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamaan tai tekemään konsultointipyyntöjä (saapuvien puhelujen osalta). | Mitata | Pitkä | ||
| Konsulttipyynnön kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsulttipyyntöjen tekemiseen (saapuville puheluille). | Mitata | Pitkä | ||
| CTQ-vastauksen kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamaan edustajan jonoon liittyviin pyyntöihin (saapuville puheluille). | Mitata | Pitkä | ||
| CTQ:n kokonaiskesto | Kokonaiskesto millisekunteina, käytetty konsultointijonossa vuorovaikutuksen aikana. | Mitata | Pitkä | ||
| CTQ-pyynnön kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsultointipyyntöjen tekemiseen agentilta (saapuville puheluille). | Mitata | Pitkä | ||
| Pidon kokonaiskesto | Odotustilassa käytetty aika millisekunteina (saapuva). | Mitata | Pitkä | ||
| Joutokäynnin kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti vietti käyttämättömässä tilassa. | Mitata | Pitkä | ||
| Vastaamattomien kokonaiskesto | Aika millisekunteina, agentti ei vastaa -tilassa (saapuva). | Mitata | Pitkä | ||
| Kokouksen ulkopuolinen kesto | Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti neuvottelupuhelussa soittajan kanssa ja toinen edustaja ulkopuhelun aikana. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen yhteyden kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti vietti Yhdistetty-tilassa ulkopuhelun aikana. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen konsulttivastauksen kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen (ulkopuhelut). | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen konsultoinnin kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamiseen tai konsultointipyyntöihin (ulkopuheluihin). | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen konsulttipyynnön kokonaiskesto | Aika millisekunteina, agentti, joka käytti neuvontapyyntöjen tekemiseen ulkopuolisista puheluista. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen CTQ-vastauksen kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti vastaamaan agentin konsultointipyyntöihin samalla kun hän käsitteli ulkopuolista puhelua. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen CTQ-pyynnön kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti käytti konsultointipyyntöjen tekemiseen agentille käsitellessään ulkoista puhelua. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen pidon kokonaiskesto | Kesto millisekunteina, jolle puhelut asetettiin pitoon ulkopuhelun jälkeen. | Mitata | Pitkä | ||
| Kokonaiskesto, johon ei ole vastattu | Aika millisekunteina, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkoisten soittojen kokonaiskesto | Kesto millisekunteina, agentti oli Outdial Reserved -tilassa, joka ilmaisee, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Mitata | Pitkä | ||
| Ulkopuolisen kääreen kokonaiskesto | Aika millisekunteina, agentit viettivät päätetilassa ulkopuhelun jälkeen. | Mitata | Pitkä | ||
| Kokonaissoittoaika | Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti soittotilassa istunnon aikana (vain saapuva). | Mitata | Pitkä | ||
| Käärimisen kokonaiskesto | Aika millisekunteina, jonka agentti oli lopetustilassa puhelun jälkeen (vain saapuva). | Mitata | Pitkä | ||
| Wrapup Count | Päättymistilassa olevien agenttien määrä puhelun jälkeen. | Mitata | Kokonaisluku |
Agent Activity Repository (AAR)
AAR:ssa kootut vakiokentät on kuvattu seuraavassa taulukossa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta | Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Aktiviteettien määrä | Toimien lukumäärä. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Toiminnan kesto | Aika, joka kuluu agenttitoiminnan alkamisen ja agenttitoiminnan päättymisen välillä. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliajassa, vaan se tallennetaan toiminnon suorittamisen jälkeen. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Aktiviteetin päättymisaikaleima | Aika, jolloin agenttitoiminta päättyi. | Mitata | Pitkä | ||
| Toimintoväli | Aika sekunteina, jonka agentti oli mukana toiminnassa määritetyn ajanjakson aikana. | Mitata | Pitkä | ||
| Aktiviteetin alkamisaikaleima | Aika, jolloin agenttitoiminta alkoi. | Mitata | Pitkä | ||
| Toimintatila | Agentin toiminnan tila. Esim: Yhdistetty, vapaa, käytettävissä, soi jne. | Ala | merkkijono | ||
| Agentin päätepiste (DN) | Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanottaa puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Esim: +9189797990 | Ala | merkkijono | ||
| Agentin tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono | ||
| Agentin kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla agentti kirjautuu Agent Desktopiin. | Ala | merkkijono | ||
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin tai chattiin tai sähköposteihin. | Ala | merkkijono | ||
| Agentin istunnon tunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin kirjautumisistunnon. | Ala | merkkijono | ||
| Agenttitaidot | Agenttiin liittyvät taidot. | Ala | merkkijono | ||
| Agentin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka identifioi agentin. | Ala | merkkijono | ||
| Takaisinsoittotyyppi | Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko. | Ala | merkkijono | ||
| Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavatunnus, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Huomautus: Jos agentilla on useita samantyyppisiä kanavia, jokaisella kanavalla on yksilöllinen tunnus. | Ala | merkkijono | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. | Ala | merkkijono | ||
| Lapsen yhteyshenkilön tunnus | Lapsivuorovaikutustunnus on kunkin puhelun seuraava osio, jolla on konsultointi EP-DN:lle. | Ala | merkkijono | ||
| Lapsikontaktin tyyppi | Määrittää konsultoinnin tyypin. | Ala | merkkijono | ||
| Ota yhteyttä EntryPoint Id | Sisääntulopisteen tunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään. | Ala | merkkijono | ||
| Ota yhteyttä EntryPoint Name | Aloituskohta Nimi, jos otat yhteyttä EP-DN:ään. | Ala | merkkijono | ||
| Ota yhteyttä EntryPoint System Id | Sisääntulopisteen järjestelmätunnus, jos otat yhteyttä EP-DN:ään. | Ala | merkkijono | ||
| Ota yhteyttä istunnon tunnus | Yksilöllinen tunniste, joka tunnistaa yhteydenottoistunnon. | Ala | merkkijono | ||
| Sähköpostin käsitelty määrä | Kanavatyypin kautta sähköpostina käsiteltyjen sähköpostien määrä. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Sähköpostien kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentti oli sähköpostin loppumistilassa. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Idle Code ID | Merkkijono, joka tunnistaa käyttämättömän koodin. | Ala | merkkijono | ||
| Idle Code Name | Idle-koodin nimi. | Ala | merkkijono | ||
| Idle Code System ID | Järjestelmän luoma tunnus, joka tunnistaa käyttämättömän koodin. | Ala | merkkijono | ||
| On nykyistä toimintaa | Lippu, joka osoittaa, onko toiminto nykyinen aktiviteetti, eli toiminto ei ole päättynyt. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Onko kirjautumistoimintaa | Lippu, joka osoittaa, onko toiminto nykyinen aktiviteetti, eli toiminto ei ole päättynyt. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Onko uloskirjautumistoiminto | Lippu, joka osoittaa, oliko tämä toiminto uloskirjautumista. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| On ulkopuolinen | Lippu, joka osoittaa, tapahtuiko tämä toiminta ulkopuhelun aikana. | Mitata | Kokonaisluku | ||
| Multimediaprofiilin tyyppi | Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen. | Ala | merkkijono | ||
| Lähtevä tyyppi | Tunnistaa puhelun suunnan tyypin - lähtevä tai saapuva. | Ala | merkkijono | ||
| Jonon tunnus | Merkkijono, joka identifioi jonon.
| Ala | merkkijono | ||
| Jonon nimi | Merkkijono, joka identifioi jonon nimen. | Ala | merkkijono | ||
| Jonojärjestelmän tunnus | Merkkijono, joka identifioi jonon.
| Ala | merkkijono | ||
| Reaaliaikainen päivityksen aikaleima | Viimeisin aikaleima, jolloin agenttitoimintatietue päivitettiin. | Mitata | Pitkä | ||
| Tallenna yksilöllinen tunnus | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa tämän toimintatietueen. | Ala | merkkijono | ||
| Sivuston tunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
| Ala | merkkijono | ||
| Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
| Ala | merkkijono | ||
| Sivuston järjestelmätunnus | Puhelinkeskuksen sijaintiin määritetty tunnus.
| Ala | merkkijono | ||
| Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Ala: Sosiaalinen Käytetään: Rivisegmentti | Ala | merkkijono | ||
| Joukkueen tunnus | Ryhmälle määritetty tunnus.
| Ala | merkkijono | ||
| Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Ala | merkkijono | ||
Joukkueen järjestelmätunnus | Ryhmälle määritetty tunnus.
| Ala | merkkijono | ||
VuokralainenId | Vuokralaisen yksilöllinen tunnus. | Ala | merkkijono | ||
| Käärimiskoodin nimi | Päätekoodi, jonka agentti määrittää vuorovaikutukselle. | Ala | merkkijono | ||
| Wrapup Code System ID | Järjestelmän luoma merkkijono, joka identifioi lopetuskoodin. | Ala | merkkijono |
Agenttivaltiot
| Osavaltio | Kuvaus |
|---|---|
saatavilla |
Luodaan, kun agentti on valmis hyväksymään reititetyt yhteyspyynnöt ja vastaamaan niihin. Kun agentti on kirjautunut sisään, edustajan on valittava Saatavilla avattavasta luettelosta hyväksyäksesi äänipuhelu-, chat-, sähköposti- ja sosiaalisten viestien keskustelupyyntöjä. |
saatavilla-konsultointi |
Luodaan, kun kohdeagentti, joka on Saatavilla hyväksyy konsultointipyynnön ja lisätään puheluun. |
AvailableConsultReserved |
Luodaan, kun neuvontapyyntö agentille aloitetaan ja kohdeagentti on Saatavilla osavaltio. |
konferenssi tehty |
Luodaan, kun neuvottelupuhelu päättyy. Tämä tila luodaan sekä edustajalle, joka aloitti konsulttipyynnön, että sille, joka vastaanottaa puhelun. The Konferenssi tehty tila näkyy, kun kohdeagentti poistuu neuvottelupuhelusta, kunnes neuvottelupyynnön aloittanut edustaja napsauttaa Jatkaa ottamaan asiakkaan pidosta. |
konferenssi |
Luodaan, kun neuvottelupuhelu on käynnissä. |
yhdistetty |
Luodaan, kun agentti hyväksyy pyynnön ja on yhteydessä asiakkaaseen. |
yhteys-konsultointi |
Luodaan, kun kohdeagentti hyväksyy konsulttipyynnön ja konsultointipuhelu yhdistetään. |
ConnectedConsultReserved |
Luodaan, kun konsultointipyyntö välitetään medialle puheluun liittyvien toimintojen suorittamiseksi konsulttipuhelun aloittamiseksi. |
konsultoitu-tehty |
Luodaan neuvontapuhelun päättyessä. Tämä tila luodaan sekä edustajille, jotka aloittivat konsultointipyynnön, että sille, jolta neuvottiin. The Konsultointi Valmis tila näkyy, kun kohdeagentti poistuu neuvontapuhelusta, kunnes konsulttipyynnön aloittanut agentti napsauttaa Jatkaa ottamaan asiakkaan pidosta. |
konsultointi |
Luodaan neuvontapuhelun ollessa käynnissä. |
ctq-valmis/ctq-varattu/ctq-hyväksytty |
Luodaan sen jälkeen, kun konsultointi jonoon -pyyntö on aloitettu, kun kohdeagentti on käytettävissä jonossa olevalle neuvontapuhelulle. |
pidetty valmis |
Luodaan, kun agentti poistaa pidossa olevan puhelun ja puhelu siirretään sitten takaisin käynnissä olevaan tilaan. |
tyhjäkäynnillä |
Luodaan, kun agentti kirjautuu sisään, mutta ei ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Kun agentti kirjautuu sisään työpöydälle, tilaksi on asetettu Tyhjäkäynti oletuksena. |
jouto-konsultointi |
Luodaan, kun kohdeagentti, joka on Tyhjäkäynti hyväksyy konsultointipyynnön ja lisätään puheluun. |
IdleConsultReserved |
Luodaan, kun neuvontapyyntö agentille aloitetaan ja kohdeagentti on Tyhjäkäynti osavaltio. |
kirjautunut ulos |
Luodaan, kun agentti kirjautuu ulos työpöydältä. |
ei vastaa |
Luodaan, kun agentti ei vastaa reititettyihin yhteystietopyyntöihin ja siirtyy RONA-tilaan. |
pidossa |
Luodaan, kun agentti asettaa asiakkaan pitoon napsauttamalla Pidä -painiketta. The Soita pidossa tila näkyy ajastimen vieressä. Agentti voi napsauttaa Jatkaa ottaaksesi puhelun pitoon |
soi |
Luodaan, kun saapuvan puhelun ponnahdusikkuna näkyy työpöydän oikeassa alakulmassa. |
paketoida |
Luodaan, kun agentti napsauttaa Loppu tai Siirtää tai Lähettää -painiketta aktiivisen vuorovaikutuksen aikana asiakkaan kanssa. The Paketoida tila näkyy, kunnes päättämisen syyt on lähetetty. |
vt-siirto |
Luodaan sen jälkeen, kun agentti siirtää puhelun tulopisteeseen tai jonoon sokkosiirrolla. |
taitopäivitys |
Luodaan, kun hallintaportaali ilmoittaa agentin taitoprofiilista tai taitojen päivityksestä. |
Soita valtioille
Tapahtuma | Tarkoitus | Seuraava tapahtuma odotettavissa: Y = Hyväksytty, N = Ei hyväksytty | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
uusi | ivr- yhteys ected | ivr- tehty | pysäköitynä | kytkeä | yhteys ected | päällä- pidä | pidä- tehty | consu lting | consu Se on tehty | antaa ening | tunnustaa rence- tehty | päättyi | ennätys ding- alkoi | transf erehtynyt | monit oring- reque sted | moni soida- alkoi | moni soida- päättyi | paketoida -tehty | päivittää -csr-attr ibutes | |
ei ottaa yhteyttä |
Ei vuorovaikutusta asiakkaan kanssa |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
uusi |
Uusi vuorovaikutus alkaa Asiakkaat |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- yhdistetty |
ivr esimerkki on yhdistetty |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- tehty |
ivr esimerkki on suoritettu |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
pysäköitynä |
Puhelu pidetään sisällä pysäköity tila |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
kytkeä |
Uusi puhelu alkaa kanssa asiakas |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
yhdistetty |
Puhelu käynnissä asiakkaan kanssa |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
pidossa |
Puhelu on pidossa asiakkaan kanssa |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
pidetty valmis |
Soitto soitetaan takaisin keskeneräiseen tila pitotilasta |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
konsultointi |
Soitto soitetaan konsultoiva valtio |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
consu Se on tehty |
Puhelu soitetaan takaisin numeroon keskeneräinen tila konsultoivasta valtiosta |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
antaa ening |
Soitto soitetaan konferenssin tila |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
antaa tehty |
Puhelu soitetaan takaisin numeroon keskeneräinen tila alkaen konferenssin tila |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
päättyi |
Soita kanssa asiakas on päättynyt |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
ennätys ding- alkoi |
Soita recolle ajo alkoi |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
transf erehtynyt |
Puhelu on trans ferred |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
moni soida - pyytää sted |
Puhelun seuranta pyydetään |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
moni soida- alkoi |
Puhelun seuranta on aloitettu |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
moni soida- tehty |
Puhelun seuranta lähetin |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
kääri -valmis |
Käärityksen tehnyt agentti |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
päivittää -csr-attri butes |
päivittää csr-attr ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer käyttää Flow Designer -käyttöliittymää puhelunohjauskomentosarjojen luomiseen ja julkaisemiseen saapuvien puhelinyhteystietojen hallintaa varten. Järjestelmänvalvoja yhdistää julkaistut vuokomentosarjat reititysstrategiaan. Kun saapuva puhelu saapuu tulopisteeseen, vuonohjauskone tunnistaa reititysstrategian ja suorittaa vastaavan vuokomentosarjan kutsuen yksittäisiä vuonohjaustoimintoja, jotka ovat osa vuokomentosarjaa. |
Soita syykoodit
| Syykoodit | Syy | Kuvaus |
|---|---|---|
400 |
Huono pyyntö |
Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi. |
401 |
Luvaton |
Pyyntö vaatii käyttäjän todennuksen. |
403 |
Kielletty |
Palvelin ymmärtää pyynnön, mutta kieltäytyy täyttämästä sitä. Valtuutus ei auta. Älä toista pyyntöä. |
404 |
Ei löydetty |
Käyttäjätunnusta ei ole Request-URI:ssa määritetyssä toimialueella tai Request-URI:ssa oleva toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemistä toimialueista. |
405 |
Menetelmä Ei Sallittu |
Request-Linessa määritetty menetelmä ymmärretään, mutta sitä ei sallita Request-URI:n määrittämälle osoitteelle. Vastauksessa on oltava Salli-otsikkokenttä, joka sisältää luettelon ilmoitetun osoitteen kelvollisista menetelmistä. |
406 |
Ei hyväksyttävä |
Pyynnön tunnistama resurssi luo vastausolioita, joiden sisältöominaisuudet eivät ole hyväksyttäviä pyynnössä lähetetyn Hyväksy-otsikkokentän mukaan. |
407 |
Välityspalvelimen todennus vaaditaan |
Tämä koodi on samanlainen kuin 401 (luvaton), mutta se osoittaa, että asiakkaan on ensin todennetaan itsensä välityspalvelimen avulla. |
408 |
Pyynnön aikakatkaisu |
Palvelin ei voi tuottaa vastausta järjestelmänvalvojan asettaman aikakatkaisuajan kuluessa. |
410 |
Mennyt |
Pyydettyä resurssia ei ole enää saatavilla palvelimella, eikä välitysosoitetta tiedetä. |
413 |
Pyyntökokonaisuus on liian suuri |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntöolion runko ylittää arvon, jonka palvelin pystyy käsittelemään. Palvelin voi sulkea yhteyden estääkseen asiakasta jatkamasta pyyntöä. |
414 |
Pyyntö-URI liian pitkä |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö-URI on pidempi kuin arvo, jonka palvelin pystyy tulkitsemaan. |
415 |
Mediatyyppiä ei tueta |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön sanomateksti on muodossa, jota palvelin ei tue pyydetylle menetelmälle. |
416 |
URI-mallia ei tueta |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska palvelin ei tunne Request-URI:n URI:n mallia. |
420 |
Huono laajennus |
Palvelin ei ymmärrä Proxy-Require- tai Require-otsikkokentässä määritettyä protokollalaajennusta. |
421 |
Laajennus vaaditaan |
User Agent Server (UAS) tarvitsee tietyn laajennuksen käsitelläkseen pyyntöä, mutta tätä laajennusta ei ole lueteltu pyynnön Tuettu otsikko -kentässä. |
423 |
Aikaväli liian lyhyt |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyydetyn resurssin vanhenemisaika on liian lyhyt. Rekisteröijä voi käyttää tätä vastausta hylätäkseen rekisteröinnin, jonka Yhteystiedot-otsikkokentän vanhenemisaika oli liian lyhyt. |
480 |
Väliaikaisesti ei saatavilla |
Yhteydenotto käyttäjän loppujärjestelmään onnistui, mutta käyttäjä ei ole tällä hetkellä tavoitettavissa (esimerkiksi käyttäjä ei ole kirjautunut sisään tai Älä häiritse -ominaisuus on aktivoitu). |
481 |
Puhelua/tapahtumaa ei ole olemassa |
UAS vastaanotti pyynnön, joka ei täsmää minkään olemassa olevan dialogin tai tapahtuman kanssa. |
482 |
Silmukka havaittu |
Palvelin on havainnut silmukan. |
483 |
Liian monta humalaa |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö sisältää Max-Forwards-otsikkokentän, jonka arvo on nolla. |
484 |
Osoite epätäydellinen |
Request-URI on epätäydellinen. Lisätiedot tulee antaa syylausekkeessa. |
485 |
Epäselvä |
Request-URI on epäselvä. |
486 |
Täällä on kiire |
Yhteydenotto käyttäjän päätejärjestelmään onnistui, mutta käyttäjä ei tällä hetkellä halua tai pysty vastaanottamaan puheluita tässä päätejärjestelmässä. |
487 |
Pyyntö lopetettu |
Pyyntö lopetetaan BYE- tai CANCEL-pyynnöllä. |
488 |
Ei hyväksytä täällä |
Vastauksella on sama merkitys kuin syykoodilla 606 (ei hyväksyttävä), mutta se koskee vain tiettyä Request-URI:n osoittamaa resurssia ja pyyntö voi onnistua muualla. |
491 |
Pyyntö odottaa |
Pyynnön vastaanottaa UAS, jolla on vireillä oleva pyyntö samassa valintaikkunassa. |
493 |
Salaamaton |
Pyynnön vastaanottaa UAS, joka sisältää salatun Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) -rungon, jota varten vastaanottajalla ei ole asianmukaista salauksen purkuavainta tai se ei toimita sitä. |
500 |
Palvelimen sisäinen virhe |
Palvelin kohtasi odottamattoman tilanteen, joka esti sitä täyttämästä pyyntöä. |
501 |
Ei toteutettu |
Palvelin ei tue pyynnön täyttämiseen vaadittavia toimintoja. |
502 |
Huono portti |
Palvelin, joka toimii yhdyskäytävänä tai välityspalvelimena, saa virheellisen vastauksen alavirran palvelimelta, jota se on käyttänyt täyttääkseen pyynnön. |
503 |
palvelu ei saatavilla |
Palvelin ei tilapäisesti pysty käsittelemään pyyntöä palvelimen tilapäisen ylikuormituksen tai huollon vuoksi. |
504 |
Palvelimen aikakatkaisu |
Palvelin ei saanut oikea-aikaista vastausta ulkoiselta palvelimelta, jota se käytti käsitelläkseen pyynnön. |
505 |
Versiota ei tueta |
Palvelin ei tue tai kieltäytyy tukemasta pyynnössä käytettyä SIP-protokollaversiota. |
513 |
Viesti liian suuri |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska viestin pituus ylitti sen mahdollisuudet. |
600 |
Kiireinen kaikkialla |
Yhteydenotto käyttäjän päätejärjestelmään onnistui, mutta käyttäjä on varattu eikä halua tällä hetkellä vastaanottaa puhelua. |
603 |
Hylkää |
Yhteydenotto käyttäjän koneeseen onnistui, mutta käyttäjä ei halua tai voi osallistua. |
604 |
Ei ole olemassa missään |
Request-URI:ssa ilmoitettua käyttäjää ei ole missään. |
606 |
Ei hyväksyttävä |
Yhteydenotto käyttäjän agenttiin onnistui, mutta jotkin istunnon kuvauksen näkökohdat, kuten pyydetty media, kaistanleveys tai osoitetyyli, eivät ole hyväksyttäviä. |
mCCG |
Aikakatkaisu mCCG:ssä |
Aikakatkaisu tapahtuu, kun ääniohjain lähettää pyynnön riippuvaisille palveluille eikä saa vastausta tietyn ajan kuluessa. |
Puhelun edistymisen analyysi (CPA) – kunnon havaitsemisen syyt
CPA:ta käytetään tunnistamaan puhelun edistyminen, esimerkiksi varattu ja operaattorin sieppaus, ja analysoimaan puhelu sen yhdistämisen jälkeen. Puhelun etenemisolosuhteet voivat johtua seuraavista syistä:
Yhteyden muodostamista edeltävät syyt
varattu1: Soitettu linja havaitaan varattuksi.
varattu2: Soitettu linja havaitaan varattuksi.
no_answer/ei vastausta: Soitettu linja ei vastannut.
no_ringback/ei takaisinsoittoa: Linjalla ei ole saatu takaisinsoittoa.
sit_no_circuit/sit-no-circuit: The ei piiriä -ääni havaitaan kutsutun linjan erikoistietoäänissä (SIT).
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: The operaattorin sieppaus -ääni havaitaan kutsutun linjan SIT:ssä.
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: The vapaa piiri -ääni havaitaan kutsutun linjan SIT:ssä.
sit_reorder/sit-reorder: The tilata uudelleen -ääni havaitaan kutsutun linjan SIT:ssä.
Yhteyden muodostamisen jälkeiset syyt
ääni: Soitetulla linjalla havaitaan ääni.
answering_machine/vastaaja: Soitetulla linjalla havaitaan puhelinvastaaja.
cadence_break/poljinnopeustauko: Yhteys kutsuttuun linjaan katkeaa poljinnopeuden katkeamisen vuoksi.
luovutettu: Soitetulla linjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
cng: Soitetulla linjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer kerää reaaliaikaisia tietoja ja historiatietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä sekä laatii tiedoista erityisiä liiketoimintanäkemyksiä. Analyzer esittää visuaalisesti trendejä, jotka auttavat erottamaan toimintamalleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaa parantamista varten.
Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä
Voit mukauttaa Analyzerin käyttökokemusta luomalla dashboardeja, joissa näkyvät valitut visualisoinnit ja historiaraporttien luonnin ajoitus automaattista sähköpostin vastaanottajille jakelua varten.
Järjestelmävaatimukset
Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.
|
Selain |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 tai uudempi |
76.0.3809 tai uudempi |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 tai uudempi |
ESR 102.0 tai uudempi |
ESR 68 ja uudemmat |
Ei kelpaa |
|
Edge Chromium |
79 tai uudempi |
103.0.1264.44 tai uudempi |
79 tai uudempi |
73 tai uudempi |
|
Chromium |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
73 tai uudempi |
Tee seuraavat toimet:
-
Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
-
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).
Webex Contact Center Analyzerin käyttö
Ennen aloittamista
| 1 |
Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen. | ||
| 2 |
Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla. | ||
| 3 |
Valitse Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta.
|
Käytönhallinta
Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.
Määrität käyttöoikeusoikeudet (näkymä, muokkaa tai ei mitään) Analyzer-apuohjelman (Kansiot, visualisoinnit ja koontinäytöt) käyttöoikeuksille Raportit- ja Koontinäytön oikeudet -alueella .
Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.
|
Määritettävissä olevat kohteet |
Määritettävissä olevat entiteetit |
Huomautukset |
|---|---|---|
| Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet | Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit. |
| Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot | Jonot, tiimit |
Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan. |
| Käyttäjä > Edustajan asetukset | Toimipaikka, tiimit |
Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet. |
Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.
Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.
|
Tietuetyyppi |
Kohteeseen sovellettavat rajoitukset |
|---|---|
|
Asiakkaan toimenpidetietue |
Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
|
Asiakasistunnon tietue |
Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
|
Edustajan toimenpidetietue |
Jonot, toimipaikat, tiimit |
|
Edustajan istuntotietue |
Toimipaikat, tiimit |
Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.
Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.
|
Resurssit |
Roolit |
Rajoitukset |
|---|---|---|
|
Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja |
Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
|
Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat |
Rajoitukset koskevat seuraavia:
|
|
Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat |
Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
| SPP admin -käyttäjää ei tueta. |
Analyzerin otsikkorivin painikkeet
Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.
Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.
Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:
-
Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa
Kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella. -
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
-
Tuki
-
Palaute
-
Ohje
-
Kirjaudu ulos
-
Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.
Kynnysarvohälytykset
Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.
Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:
-
Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.
Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.
Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset Päivämäärä
Hälytyksen aika
Kohteen tyyppi
Kohteen nimi
Hälytyksen tyyppi
Kynnysarvo
Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.
Näyttää todellisen arvon.
-
(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
-
Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
-
Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.
-
-
(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:
-
Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.
Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
-
Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.
Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset
-kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä. -
-
(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.
Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
-
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.
Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.
-
Voit hallita tietolähteen valintaa ja tuottaa historiallisten hälytysten mukautetun luettelon käyttämällä Historialliset hälytykset -ikkunan Merkitse luetuksi -painiketta sekä avattavia Ilmoituksen tyyppi-, Kohteen tyyppi- ja Kesto-valikoita.
Avattavan Kesto-valikon vaihtoehdot ovat Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa, Tänä vuonna ja Mukautettu. Mukautettu-vaihtoehtoa käytettäessä aloituspäivämäärän on oltava kolmen vuoden sisällä kuluvasta päivämäärästä.
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.
Taulukko 2. Historialliset hälytykset Päivämäärä Hälytyksen aika Kohteen tyyppi Kohteen nimi Hälytyksen tyyppi Kynnysarvo Todellinen arvo Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.
Näyttää todellisen arvon.
Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.
Aikavyöhyke
Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzerin otsikkorivillä. Valitse avattavasta aikavyöhykevalikosta Selaimen aikavyöhyke tai Vuokraajan aikavyöhyke. Vuokraajan aikavyöhyke on oletusarvoinen aikavyöhyke.
Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.
Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.
| Kun suoritat raporttia tai dashboardia ja muutat Analyzer-otsikkorivin aikavyöhykeasetusta, päivitetty aikavyöhyke näkyy suoritettavissa raporteissa tai dashboardeissa vasta sivun manuaalisen päivityksen jälkeen. |
Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.
APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.
Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.
Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla
Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:
-
Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.
Kansioita on kahdenlaisia:
-
Vain kansiot näkyvät muodossa
pörssiraporteissa. -
Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa
Mukautetuissa raporteissa.
-
-
Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.
Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
-
Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
-
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.
-
Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.
-
-
Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.
Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:
-
Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
-
Valitse Luo uusi > Kansio.
-
Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
-
-
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
-
-
Voit hakea seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.
-
-
Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla
Kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:Toiminto
Näkyy kohdassa
Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen Kansio Nimeä kansio uudelleen. Poista kansio Kansio Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion. Suorita Visualisointi Dashboard
Suorittaa valitun raportin tai dashboardin. Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella.
Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.
Luo kopio Visualisointi
Dashboard
Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista. Tiedot Visualisointi
Dashboard
Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän. Vie Excelinä Visualisointi
Dashboard
Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
Vie CSV:nä Visualisointi
Dashboard
Aikatauluta työ(t) Visualisointi Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten. Muokkaa Mukautetut raportit Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä. Poista Mukautetut raportit Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa. -
Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.
Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin
| 1 |
Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö. | ||
| 2 |
Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus. | ||
| 3 |
Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.
|
Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta
| 1 |
Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä. Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.
| ||
| 2 |
Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
| 3 |
Valitse Kirjaudu sisään. Raportti tai dashboard tulee näkyviin.
| ||
| 4 |
Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa.
|
Visualisoinnin suoritus
Voit suorittaa visualisoinnin seuraavasti:
| 1 |
Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta. | ||
| 2 |
Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa. | ||
| 3 |
Napsauta raportin Oletusarvon mukaan voit tarkastella varastoraporttien joukkoa. Jos haluat muokata raporttia, voit luoda kopion raportista valitsemalla Tallenna nimellä ja tallentamalla raportin kansioosi. Lisätietoja on kohdassa Varastoraportit.
| ||
| 4 |
Kun visualisointi on tehty, valitse Näet visualisointitietojen edellisen päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehdessä. Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistelmävisualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehdessä on avattava valikko kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit esittää kunkin yksittäisen moduulin tiedot. | ||
| 5 |
Tuo seuraavat asetukset ja paneelit näkyviin napsauttamalla Tiedot-välilehteä. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näkyvät erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittu välilehden yläosan avattavasta valikosta.
Laske-vaihtoehto määrittää laskentavälin ja tietuemäärän, jotka otetaan huomioon aikapohjaisessa historiallisessa visualisoinnissa. Laske-vaihtoehto määrittää taajuuden ja kaistan sekä sen, ovatko laskelmat kumulatiivisia mallipohjaisessa visualisoinnissa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen. Jos jossakin kentässä käytetään suodattimia, kunkin kentän yhteydessä tulee näkyviin ylimääräinen paneeli, josta näet visualisointiin sisällytetyt ja siitä pois suodatetut arvot. | ||
| 6 |
Tuo visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat näkyviin valitsemalla Asetukset. Voit myös muuttaa tuloksen tyyppiä. Lisätietoja on kohdassa Visualisointilähdön muodon muuttaminen. | ||
| 7 |
Jos visualisointi on kaaviomuodossa:
| ||
| 8 |
Jos visualisointi on historiallinen, voit viedä sen Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla otsikkorivin Vie-painiketta. Reaaliaikaisia visualisointeja ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.
|
Varastoraportit
Analyzer sisältää joukon varastoraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiatietoja. Voit tarkastella näitä vain luku -raportteja siirtymällä kohtaan Visualisoinnit.
Harkitse seuraavia asioita:
-
Kun teet kyselyjä tiedoista, kyselyssä käytetään vuokraajan aikavyöhykettä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Raportin suorituksen jälkeen selaimen aikavyöhyke näkyy raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
-
Aiempien muotojen lisäksi Kesto-kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: TT:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto, jotta tiedot näkyvät millisekuntimuodossa.
Esimerkki:
-
Jos kesto on 200 millisekuntia
-
ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:00.200.
-
ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:00.200.
-
-
Jos kesto on 1 001 millisekuntia
-
ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:01.001.
-
ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:01.001.
-
-
| Analyzerin tukema raportoinnin enimmäiskesto on 12 kuukautta 13 viime kuukauden ajalta kuluvasta päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, myös puhelun nauhoitusten saatavuutta. Käyttäjät voivat valita Analyzerin käyttöliittymästä Mukautettu kesto -päivämääräalueen, joka on enintään 12 kuukautta 13 viime kuukauden ajalta kuluvasta päivämäärästä alkaen. |
Timepicker
Tällä hetkellä, kun luodaan Analyzer-raporttia, lyhin saatavilla oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän tietyn ajanjakson sijaan tänään tai eilen.
Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzer antaa käyttäjille mahdollisuuden luoda raportteja lyhyempiä ja tarkempia ajanjaksoja varten, mikä tarjoaa rakeisia datan käyttökertoja. Käyttäjät voivat luoda raportteja tietyn ajan ajanjaksolle päivän tai päivämääräalueen sisällä.
Mukautettu kesto - suodatin sisältää nyt ajastimen, jolla on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita alkamis- ja päättymispäivämäärän sekä alkamis- ja päättymisajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan heidän tietojensa valinnalle. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista. Käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä myös päivämäärät.
Timepicker tarjoaa aikavalinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita täsmällisen ajanjakson, jota he tarvitsevat. Käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin ajanjaksossa.
Ajastin on saatavilla sekä pörssi- että mukautettuihin raportteihin sekä raportin ajoitusten aikana.
Liiketoiminnan mittatiedot
Käyttöraportti
Käyttöraportti näyttää kirjautuneiden edustajien määrän kunkin toimipaikan, kuukauden ja päivän osalta. Raportissa on myös samanaikaisesti kirjautuneina olevien edustajien määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Liiketoiminnan mittatiedot > Käyttöraportti
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikka | Toimipaikan nimi. | |
| Kuukausi | Näyttää raportin kuukauden ja vuoden. | |
| Päivämäärä | Näyttää raportin päivän, kuukauden ja vuoden. | |
| Yksilöllisiä edustajia kirjautuneena | Näyttää kirjautuneiden edustajien määrän. Jokaisella edustajalla huomioidaan vain yksi kirjautuminen. | Kun kukin yksilöllinen edustaja kirjautuu järjestelmään päivittäin, tämä määrä kasvaa. |
| Samanaikaisia edustajia kirjautuneena | Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden edustajien määrän. | Jos päivän kirjautumismäärä on suurempi kuin edellinen enimmäisarvo, tämä arvo määritetään enimmäisarvoksi. |
Historiaraportit
Edustajan raportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajien käsittelemät yhteydenotot – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrää. Voit suodattaa tietoja yhteydenottotyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Median tyyppi |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Toimipaikkakaavio
Tässä raportissa on kaavionäkymä niiden yhteydenottojen määrästä, jotka käsiteltiin kanavatyyppiä kohti toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametrit |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Lisäraportit
Vapaa-raportti
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Päättämisraportit
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Melunvaimennuksen kesto aloituskohdan mukaan
Tässä raportissa on tärkeimmät mittarit, jotka liittyvät taustamelunvaimennuksen käyttöön aloituskohdan mukaan saapuvissa puheluissa. Se korostaa niiden puheluiden määrän, joissa on otettu käyttöön taustamelunvaimennus, ja taustamelunvaimennuksen käytön kokonaiskeston.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti | |
| Puhelun suunta | Kertoo, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Puhelun suunnan arvo |
| Yhteydenottojen määrä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Melunvaimennuksen kokonaiskesto | Kertoo kokonaisajan, jolloin taustamelunvaimennusta käytettiin saapuviin puheluihin. |
Melunvaimennuksen kesto yhteensä |
Multimediaraportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa on käsiteltyjen yhteydenottojen määrä kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Itsepalveluraportit
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Työryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käyttöoikeuden käyttöraportit
Käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN
Tässä raportissa on näkymä päivittäin havaitusta samanaikaisten edustajan puheistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Se kertoo PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käytöstä. Raportissa on myös päivittäin havaittu samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä vuokraajan osalta. Se kertoo PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Raportissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Siitä ilmenee edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Tässä raportissa on päivittäiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletusarvon mukaan valittuna on kuluva kuukausi. Voit valita haluamasi kuukauden avattavasta valikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Taulukossa kuukauden päivät on järjestetty nousevaan järjestykseen.
Käyttöoikeuden käyttöraporteissa voit valita UTC-aikavyöhykkeen (laskutuksen aikavyöhyke). Oletusarvon mukaan UTC-aikavyöhyke on valittuna. Kun UTC-aikavyöhykkeen valintaruutua ei ole valittu, tiedot näkyvät raportissa Analyzerin otsikkorivillä määritetyn Analyzerin aikavyöhykkeen mukaisesti. Kun viet käyttöoikeuden käyttöraportin, viety raportti näkyy valitun aikavyöhykkeen mukaisesti.
Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.
Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.
| Jos yksikään edustaja ei ole kirjautunut sisään tietyn ajan kuluessa, raportissa näkyy nolla kyseisen keston tietueessa. Jos edustaja on kirjautunut sisään, eikä hän ole soittanut yhtään puhelua ennen uloskirjautumista, samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän tietueella on arvo 1. |
| Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Päivämäärä | Näyttää päivittäisen raportin päivämäärän. | |
|
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä |
Näyttää päivän samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän. |
|
|
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä |
Näyttää päivän samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. | |
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. |
|
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono |
||
|
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono |
Voit valita tietyn luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta. Avattavan Valitse DN -valikon oletusarvona on Kaikki DN:t, joissa puheluita. Oletusarvon mukaan kootaan kaikkien luettelonumeroiden (maksullisten ja maksuttomien) puhelutiedot.
Avattavassa Valitse DN -valikossa näkyviin luettelonumeroihin sisältyvät maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot, jotka ovat käsitelleet ainakin yhden puhelun valitun kuukauden aikana.
Kun valitset maksullisen luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta, saraketietueet Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä, Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksullisten äänipuhelujen määrä (mukaan lukien Edustaja, IVR ja Jono) tulevat näkyviin. Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä- ja Maksuttomien äänipuhelujen määrä -sarakkeissa näkyy –.
Kun valitset maksuttoman luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta, saraketietueet Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä, Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä ja Maksuttomien äänipuhelujen määrä (eriteltyinä edustajan, IVR:n ja jonon mukaan) tulevat näkyviin. Samanaikaiset maksulliset puhelut- ja Maksullisten äänipuhelujen määrä -sarakkeissa näkyy –.
Jos haluat noutaa useiden luettelonumeroiden tiedot, valitse Mukautettu valinta avattavasta Valitse DN -valikosta ja käynnistä modaalinen DN – mukautettu valinta -valintaikkuna. Voit valita avattavasta DN-luettelo-valikosta useita luettelonumeroita valitsemalla DN:n vieressä olevan valintaruudun. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot. Voit valita haluamasi luettelonumerot, joissa voi olla sekä maksullisia että maksuttomia luettelonumeroita. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN poimittu -kentässä.
Historiallinen käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN
Tässä raportissa on näkymä kuukausittain havaitusta samanaikaisten edustajan puheistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä minä tahansa aikana. Viimeisten 36 kuukauden tiedot ovat saatavilla. Raportti osoittaa PSTN-käyttöoikeuden käytön kausivaihtelun.
Käyttöoikeuden käyttöraporteissa voit valita UTC-aikavyöhykkeen (laskutuksen aikavyöhyke). Oletusarvon mukaan UTC-aikavyöhyke on valittuna. Kun UTC-aikavyöhykkeen valintaruutua ei ole valittu, tiedot näkyvät raportissa Analyzerin otsikkorivillä määritetyn Analyzerin aikavyöhykkeen mukaisesti. Kun viet käyttöoikeuden käyttöraportin, viety raportti näkyy valitun aikavyöhykkeen mukaisesti.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n osalta.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n osalta.
| Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Kuukausi | Näyttää kuukausittaisen raportin kuukauden ja vuoden. | |
|
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä |
Näyttää kuukauden samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän. |
|
|
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä |
Näyttää kuukauden samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. | |
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. | |
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono |
||
|
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono |
Takaisinsoittoraportit
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kampanjaraportit
Webex Contact Center tarjoaa integraatiota kampanjoiden toteuttamiseen ja hallintaan. Nämä kampanjat luovat raportteja, joiden avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja ja mitata kampanjoidensa siv.
Esikatselukampanjan raportti
Esikatselukampanjan raportti sisältää kattavan analyysin kampanjan esikatselutuloksista.
Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit
Tulostustyyppi: taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
— |
— |
|
Aikaväli |
Ajanjakso. |
— |
— |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
— |
— |
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
— |
— |
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
— |
— |
|
Yhteyshenkilöt |
Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä. |
— |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
— |
Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
— |
Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
Näytä Porautuminen-kuvake napsauttamalla Yhteystiedon taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Yhteystiedon porautumismodaali sisältää tarkan kuvan kustakin pienkulttuurikampanjaan soitetuista puheluista.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| olevalle yhteyshenkilölle | Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa. |
| Kampanjan nimi | Kampanjan nimi. |
| Edustajan CID | Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron. |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
| Puheaika | Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
| Pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. |
| Päättämiskoodi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. |
| Päättymiskoodi | Käytettävän päättymiskoodin nimi. |
| On konsultointi | Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi. |
| On siirto | Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi. |
Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti
Progressiivisen ja ennustavan kampanjan raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennustavan kampanjan suorituksesta.
Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit
Tulostustyyppi: taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
— |
— |
|
Outdial-sisääntulopiste |
Syöttöpisteen nimi. |
— |
— |
|
Kampanjan tyyppi |
Kampanjan tyyppi. |
— |
— |
|
Aikaväli |
Ajanjakso |
— |
— |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
— |
— |
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
— |
— |
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
— |
— |
|
Yhteyshenkilöt |
Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä. |
— |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
— |
Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
— |
Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
Saat Porautuminen-kuvakkeen napsauttamalla Edustajan nimi - taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Edustajan nimi - porautumismodaali sisältää kuhunkin edustajaan liittyvät Kampanjan varattu -aikatiedot.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Edustajan kirjautumisaika | Viittaa erityiseen aikatauluun, joka osoittaa edustajan kirjautumisajan. | ||
| Agentin nimi | Puheluun liitetyn edustajan nimi. | ||
| Tiimin nimi | Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. | ||
| Kampanjan varattu-aika | Kokonaisaika, joka edustajalle on varattu kampanjan aikana.
|
Näytä Porautuminen-kuvake napsauttamalla Yhteystiedon taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Yhteystiedon porautumismodaali sisältää tarkan kuvan kustakin pienkulttuurikampanjaan soitetuista puheluista.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| olevalle yhteyshenkilölle | Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa. |
| Edustajan CID | Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron. |
| CPA-tila |
Puhelujen edistymisen analyysi (CPA) seuraa ja raportoi eri puhelun edistymistilanteita, mikä osoittaa onnistuneita yhteyttä tai epäonnistumisia. CPA-tilan eri kuvaus:
|
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
| Puheaika | Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
| Pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. |
| Päättämiskoodi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. |
| Päättymiskoodi | Käytettävän päättymiskoodin nimi. |
| On konsultointi | Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi. |
| On siirto | Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi. |
Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti
Progressiivisen ja ennustavan kampanjan reaaliaikainen raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennakoivan kampanjan reaaliaikaisesta suorituksesta.
Raportin polku: Osakeraportit > reaaliaikaisia raportteja> kampanjaraportit
Tulostustyyppi: taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Kampanjan nimi | Kampanjan nimi. | — | — |
| Outdial-sisääntulopiste | Syöttöpisteen nimi. | — | — |
| Kampanjan tyyppi | Kampanjan tyyppi. | — | — |
| Tiimin nimi | Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. | — | — |
| Agentin nimi | Puheluun liitetyn edustajan nimi. | — | — |
| Jonon nimi | Jonon nimi. | — | — |
| olevalle yhteyshenkilölle | Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa. | — | Asiakkaan puhelinnumeron arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteystiedon alkamisajan aika. | — | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Yhdistetty aika yhteensä | Kokonaiskesto, jonka asiakas on yhteydessä edustajaan. | — | Nykyinen aikataulu - puhelun alkamisaika |
Reaaliaikaiset raportit
| Reaaliaikaisissa raporteissa on määrätyt päivitysvälit. Voit valita avattavasta Päivitä-valikosta arvon 5–60 sekuntia 5 sekunnin välein. Kaikkien uusien reaaliaikaisten raporttien oletusarvoisen päivitysvälin on oltava 5 sekuntia, ja voit vaihtaa sen muihin saatavillaisiin arvoihin tarpeen mukaan. Kaikki olemassa olevat raportit, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia.
Kun suoritat reaaliaikaisen raportin, käytettävissä on enemmän suodatusvaihtoehtoja. Saat hampurilaisvalikon kuvakkeen näkyviin siirtämällä hiiren osoittimen taulukon otsikon päälle. Avaa suodatuksen avattava valikko napsauttamalla hampurilaisvalikon kuvaketta. Voit valita haluamasi kohdat tai poistaa niiden valinnan suodatuksen avattavassa valikossa. Voit tarkastella alkuperäistä suodatinvalintaa sulkemalla suodatuksen avattavan valikon ja avaamalla sen uudelleen. Kun valitset kohtia suodatuksen avattavasta valikosta tai poistat niiden valintoja ja näkyviin tulee raportin päivitysikkuna:
Voit valita suodattimet päivitysvälien välissä. |
| Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä. |
Edustajan raportit, reaaliaikaiset
Edustajan aikaväliraporteissa näkyvät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai edustajan tasolla.
Aikaväli-raportti – edustaja
Edustajan väli, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun edustaja yhdistetään kanavatyyppiin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Reaaliaikainen – 30 minuuttia |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
(Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä) / (Tavoitettavissa-kesto yhteensä + Vapaa-kesto yhteensä + Ei vastannut -kesto yhteensä) + (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä + Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) |
| Puhelut yhteensä |
Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Vapaana olemisen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika | Edustajan käsittelemän puhelun kokonaisyhteysaika, pitoaika mukaan lukien. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien pitoaika |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja puhui soittajan kanssa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien päättämisten aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä) |
| Ei vastaavien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastaa -kesto yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Lähtevien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika |
Aika, jonka verran edustajat olivat yhteydessä lähteviin puheluihin. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien päättämisten aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Lähtevien puhelujen keskimääräinen yhdistämisaika. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä). |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä) |
| Kirjautuneena olon kesto |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan väli, reaaliaikainen ‑kaavio
Tämä raportti kuvaa aikaa, jonka edustaja on yhdistettynä sisältötyyppiin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Yhdistettyjen määrä |
Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
Edustajan lähtevien tilastot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustajan kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen aika + lähtevien päättämisten aika) / Lähtevät puhelut Yhdistettyjen lähtevien aika = Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä. Lähtevien päättämisten aika = Lähtevien päättämisen kesto yhteensä. Lähtevät puhelut = Lähtevien yritysmäärä + Käsitelty lähtevä yhteydenotto Lähtevien yritettyjen määrä = Lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika + Lähtevien pidon kesto Lähtevien pidon kesto = Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
Toimipaikan väli, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. | Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Rivisegmentti |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä)) / Henkilöstötunnit |
| Yhteydenotot yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Vapaana olemisen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien pitoaika |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien päättämisten aika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika |
Saapuvaan puheluun parhaillaan yhdistettyinä olevien edustajien määrä. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin saapuvan puhelun käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä) |
| Ei vastaavien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastaa -kesto yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Lähtevien pitoaika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien päättämisten aika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin lähtevän puhelun käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä) |
Toimipaikan väli, reaaliaikainen – kaavio
Tässä raportissa on toimipaikan vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Yhdistettyjen määrä | Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä. |
Kanavan tyyppi: keskustelu, puhelin, sähköposti, some |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
Tiimin väli, reaaliaikainen
Raportissa on yksityiskohtainen näkymä tiimin ja toimipaikan tasoilta.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
(Lähtevien päättämisaika yhteensä + Päättämisaika yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Henkilöstötunnit |
| Puhelut yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Vapaana olemisen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika | Aika, jolloin puhelu saapui edustajan asemaan. | Tavoitettavissa-aika yhteensä |
| Saapuvien pitoaika |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pitoaika yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Yhdistetty-tilassa. | Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä |
| Saapuvien päättämisten aika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisaika yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika |
Keskimääräinen aika, jossa edustajat yhdistettiin saapuviin puheluihin. |
(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä+ Päättämisaika yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä) |
| Ei vastaavien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastaa -kesto yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika |
Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan). |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Lähtevien pitoaika |
Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon. |
Lähtevien pitoaika yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
| Lähtevien päättämisten aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
| Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika. |
(Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Lähtevien päättämisaika yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä) |
Tiimin väli, reaaliaikainen raportti – kaavio
Tässä raportissa on tiimin vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Yhdistettyjen määrä | Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
Tiimin tilastot, reaaliaikaiset
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautuneena yhteensä |
Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä. |
Istuntotunnuksen määrä |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Vapaa) |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa) |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Yhdistetty) |
|
Konsultointimäärä |
Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa konsultointi, Vapaa konsultointi, Päättäminen konsultointi) |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Päättäminen) |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Ei vastaa) |
|
Lähtevien määrä |
Soitettujen lähtevien puheluiden määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (On lähtevä >= 1, Toimenpiteen tila: Yhdistetty) |
Tilannekuvaraportti – edustaja
Edustaja, reaaliaikainen
Tässä raportissa on yksityiskohtainen yhteenveto edustajan tilastoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi | Rivisegmentti | |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. | Rivisegmentti | |
| Kirjautuneena yhteensä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
|
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Tavoitettavissa-määrä | Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä. |
Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Varattu-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on Varattu-tilassa (kun saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu). |
Toimenpiteen tila: Soi, soi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Yhdistettyjen määrä | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa. |
Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa. |
Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toiminnon tila = Ei vastaa) |
| Lähtevien määrässä | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
On lähtevä: >= 1 |
On lähtevä -määrä |
Edustajan tila – toimipaikan reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa tiimin osalta reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautuneena yhteensä |
Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä | |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä. |
Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä) |
| Varattu-määrä |
Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan). |
Toimenpiteen tila: Soi, soi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa. |
Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa. |
Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Lähtevien määrässä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
On lähtevä: >= 1 |
On lähtevä -määrä |
Edustajan tila – tiimin reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautuneena yhteensä |
Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä | |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila = Vapaa) |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä) |
| Varattu-määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Toimenpiteen tila: Soi, soi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Konsultointimäärä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Päättämisten määrä |
Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä. |
Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Lähtevien määrässä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
On lähtevä: >= 1 |
On lähtevä -määrä |
Edustajan tilastot, reaaliaikaiset
Tämä raportti kuvaa edustajien tilastoja reaaliajassa. Se kerää edustajan tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavan tyypin ja niin edelleen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi. |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
||
| Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavan tunnus. | ||
| Nykyinen tila |
Yhteydenoton nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain CSR (Customer Session Repository) -tietovarastossa ja vain reaaliaikaisia visualisointeja varten. |
||
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Käsitellyt puhelut |
Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrän arvo + Yhdistetty-määrän arvo | |
| Käsitellyt keskustelut |
Käsiteltyjen keskusteluvuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) |
|
| Käsitellyt sähköpostit |
Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) |
|
| Käsitellyt some-viestit |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
|
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen
Edustajien Tavoitettavissa-kortti, reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyy Tavoitettavissa-tilassa olevien edustajien määrä tietyn tiimin osalta reaaliaikaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti, reaaliaikainen
Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteydenottojen prosenttiosuuden, jotka käsiteltiin jonolle määritetyn palvelutason puitteissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteydenoton tiedot jonossa – tänään reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot päivän alusta lähtien jonon mukaan eriteltyinä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteyshenkilöiden kokonaismäärä päivän alusta lähtien. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Päivän alusta lähtien käsiteltyjen yhteyshenkilöiden määrä. |
Käsittelytyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Pisimpään käsittelyssä ollut yhteydenotto jonosta |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa päivän alusta lähtien. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta lähtien. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton tiedot tällä hetkellä jonossa, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
||
|
Jonossa odottavien yhteydenottojen määrä |
Jonossa olevien yhteydenottojen määrä. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräinen jonon odotusaika. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
Keskimääräinen jonon odotusaika -kortti
Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräisen jonon odotusajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Yhteydenotot jonossa ‑kortti, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää niiden asiakasyhteydenottojen reaaliaikaisen määrän, jotka ovat jonossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti – reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on jonon nimi ja yhteydenoton pisin odotusaika jonossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Raportti
Tiimin tiedot, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää tiimin reaaliaikaiset tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Kirjautuneiden yhteyshenkilöiden kokonaismäärä. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen kirjautumisen aika. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisin uloskirjautumisaika. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat olivat kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Vapaa-tilan kokonaismäärä. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen keskustelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostien määrä. |
Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Hylätyt yhteydenotot yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen
Raportti sisältää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka hylätään reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Multimediaraportit, reaaliaikaiset
Väliraportit
Hylätyt – kaavio
Tämä raportti kuvaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliaikaisesti ennen kohdesijainnin saavuttamista.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Hylätty | Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on lopetettu ennen sen saapumista kohdesijaintiin, mutta joka on ollut järjestelmässä kauemmin kuin yrityksen lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylätyt, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää niiden puheluiden määrän, jotka olivat järjestelmässä, ennen kuin ne hylättiin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Jonon tunnus | Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty | Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Hylätty palvelutason mukaan | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin niiden ollessa jonossa jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa | Vuorovaikutukset palvelutason puitteissa yhteensä (Lopetustyyppi: hylätty) | |
| Yhteensä | Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. | Jonon kesto yhteensä | |
| Hylkäysaika | Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: != 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen jonotusaika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Aloituskohdan väli, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa saapuvien puheluiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Saapuva, lyhyt, reaaliaikainen IVR – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa IVR:ssä olleiden kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Saapuva | Kuvaa saapuvaa puhelua. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt | Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | IVR-järjestelmässä olevien puheluiden määrä. | IVR-kesto yhteensä |
Jonon palvelutaso, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat käytettävissä jonoissa reaaliaikaisesti. Yksityiskohtainen raportti, jossa on parametrit hylätty, palvelutaso ja valmis sekä muita parametreja.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentin mukainen | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut). | (Palvelutasolla) / Yhteensä | |
| % vastattu | Vastattujen puheluiden kokonaismäärä jaettuna jonoon asetettujen puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) | |
| Yhteensä | Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty | Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) | |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty) = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonon palvelutaso, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti sisältää palvelutason mukaisesti käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärän reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Palvelutason mukaisesti käsitellyt puhelut | Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (palvelutaso > 0) |
Jonon tilastot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa jonotietoja reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi |
Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna hylätyt puhelut sisältävällä puheluiden kokonaismäärällä. |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin. |
Jonojen määrä |
| Pisin aika jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto oli kussakin raportin kattamassa jonossa. |
Jonon enimmäiskesto |
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa toimipaikan kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteydenottojen määrää.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Reaaliaikainen – 30 minuuttia |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu) |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Vastausaika | Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) |
| Yhdistämisaika | Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. | Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikkojen yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan toimintoja, jotka liittyvät jonoihin, toimipaikkoihin ja tiimeihin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Reaaliaikainen – 30 minuuttia | |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Vastausaika | Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika | Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Yhdistämisaika lasketaan vasta puhelun lopettamisen jälkeen, joten aktiivisen puhelun yhdistämisaika ei näy raportissa. | Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka saatiin tiimitasolla valmiiksi, reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tilannekuvaraportit
| Tilannevedosraportin Yhdistetty-kesto-kenttä on täytetty nollilla, kun puhelu on meneillään. Tilannevedosraportin Yhdistetty-kesto-kenttään täytetään arvot vasta sitten, kun puhelu on päättynyt. |
Pisin jonoon asetettu yhteydenotto
Pisin jonoon asetettu yhteydenotto -raportti osoittaa pisimmän keston, jonka ajan yhteydenotto odotti tietyssä jonossa. Raportissa on aika, jonka verran yhteydenotto odotti jonossa. Raportti määrittää myös yhteydenoton, joka on tällä hetkellä ollut pisimpään jonossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Jonon tunnus |
Jonon yksilöivä tunnus. |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
|
Kanavan tyyppi |
Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
|
Pisin jonoon asetetun yhteydenoton aika |
Pisin aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. |
|
Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa |
Yhteydenotto, joka on odottanut jonossa pisimpään. |
Tilannekuva aloituskohdan IVR:stä, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa IVR:ssä tällä hetkellä käytettävissä olevien puheluiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| IVR:ssä | IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä. |
Nykyinen tila: IVR-yhdistetty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää tilannevedostiedot aloituskohdan tai jonon puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| IVR:ssä | IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä. |
Nykyinen tila: IVR-yhdistetty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Jonossa | Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Yhdistetty | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi valmis, konsultointi |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen – kaavio
Tässä raportissa on tilannevedos yhteydenottotyypistä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin ja Nykyinen tila = yhdistetty) | |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu ja Nykyinen tila = yhdistetty) | |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti ja Nykyinen tila = yhdistetty) | |
|
Jonossa |
Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Yhdistetty |
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Tilannekuva jonosta, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti sisältää tilannevedoksen palvelutasosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonossa | Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Yhdistetty | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä) |
Tilannekuva jonon palvelutasosta, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa palvelutasoa tiimin, jonon ja toimipaikan tasoilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Jonossa | Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Yhdistetty | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi, konsultointi valmis |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Nykyinen palvelutasoprosentti | Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnysarvoa |
Nykyinen palvelutasoprosentti = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
| Kirjautuneet edustajat | Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on niiden edustajien määrä, jotka ovat kirjautuneet kaikkiin tätä jonoa palvelevien toimipaikkojen tiimeihin. | Edustajan tunnuksen määrä |
Tiimin ja jonon tilastot – reaaliaikainen
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti, reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyvät kunkin yksittäisen kanavan keskimääräinen käsittelyaika ja kaikkien kanavien keskimääräinen käsittelyaika reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot, reaaliaikaiset
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. | |
|
Nykyinen tila |
Näyttää edustajan tilan, joka voi olla esimerkiksi Tavoitettavissa, Vapaa tai Ei vastaa. |
|
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten kokonaismäärä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka kului yhteystiedon käsittelyyn. |
Yhteysajan kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä / Määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Yhteydenoton päättämiseen käytetty keskimääräinen aika. |
Päättämisen kokonaisaika määritetyllä aikavälillä / Päättämisten kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä |
Tiimin tilan kaavio, reaaliaikainen
Tässä ympyräkaaviossa eritellään kirjautuneiden edustajien määrä nykyisen tilan mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Käsitellyt yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyy niiden yhteydenottojen kokonaismäärä, jotka on käsitelty reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Siirtymäraportit
Siirtymäraportit ovat pörssiraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana, ja ne otettiin käyttöön mainosten ja pyyntöjen avulla. Tästä syystä nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuuslippupyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Raportin sarakeleveyden muuttaminen
Oletusarvon mukaan taulukkoraporttien sarakeleveys sovitetaan sarakeotsikoiden pituuteen. Voit muuttaa sarakeleveyttä dynaamisesti raporttien suorituksen aikana. Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys tallentuu tietokoneeseen käyttäjätunnuksellasi. Sarakeleveys pysyy samana, vaikka päivittäisit selaimen tai kirjautuisit ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakeleveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.
Jos muutettu sarakeleveys on pienempi kuin sarakeotsikon leveys, näkyviin tulee ellipsikuvake.
| Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys ei tallennu kynnysarvohälytyksiin. |
Siirtyminen visualisoinnin osaan
Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit siirtyä tiettyyn visualisoinnin osaan. Tällöin näet kaikki tietueet, jotka sisältyivät visualisoinnin osan laskentaan, ja voit suorittaa lisäanalyyseja tietojoukosta.
| Siirtymistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien avulla, eikä Agent Desktopin APS-raporteissa. |
| 1 |
Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Siirtyminen-kuvaketta.
| ||
| 2 |
Jos haluat lisätä kentän tai profiilimuuttujan, napsauta avattavan Kentät- tai Mitat-valikon vaihtoehtoa uuden sarakkeen liittämistä varten.
| ||
| 3 |
Vie raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona valitsemalla Vie. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa. | ||
| 4 |
Voit tarkastella Siirtyminen-paneelia erillisessä ikkunassa napsauttamalla Käynnistä-kuvaketta. |
Visualisointimääritteiden muokkaus
Visualisoinnin suorituksen jälkeen voit muokata sen määritteitä ja suorittaa sen uudelleen:
| 1 |
Valitse Asetukset. | ||
| 2 |
Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta. | ||
| 3 |
Jos haluat visualisoinnin päivittyvän heti, valitse Piirrä uudelleen heti. Muussa tapauksessa visualisointi päivittyy vain silloin, kun napsautat Käytä-painiketta. | ||
| 4 |
Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta. | ||
| 5 |
Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
| 6 |
Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toisessa Segmentit-ruudussa. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
| 7 |
Voit suodattaa segmenttiä seuraavasti:
| ||
| 8 |
Jos visualisointi on kaavio, voit muokata visualisointia valitsemalla Asetukset-kuvakkeen. |
Visualisoinnin tuloksen muodon muuttaminen
| 1 |
Valitse Asetukset. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muoto avattavasta valikosta. Mahdolliset muodot:
|
Visualisoinnin luonnin yleiskatsaus
Tässä luvussa kuvataan, miten visualisointeja luodaan intuitiivisen vedä ja pudota -käyttöliittymän avulla.
| 1 |
Valitse visualisoinnin tyyppi:
| ||||
| 2 |
Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa niiden tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorituksen aikana. | ||||
| 3 |
Historiallisen raportin laskennallinen ajanjakso voi olla joko aikaperusteinen tai mallipohjainen.
| ||||
| 4 |
Määritä, mitä yrität verrata visualisoinnin osana. Näin voidaan verrata eri edustajien tai aloituskohtien suorituskykyä. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien, ei mittojen mukaan. Esimerkki: segmentointi lopetustyypin tai edustajan nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua. | ||||
| 5 |
Määritä mittarit, joita haluat käyttää visualisoinnissa eri segmenttien vertailuun. Profiilimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profiilimuuttujista.
| ||||
| 6 |
Tämä vaihe rajoittaa täytettäviä tietoja siten, että ne sisältävät vain määritetyt ehdot täyttävät tietueet. | ||||
| 7 |
Visualisointi voidaan näyttää taulukkona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat palkkikaavio, ympyräkaavio, viivakaavio, aluekaavio ja liikekaavio. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä, reunuksen leveyksiä ja tyylejä. | ||||
| 8 |
Visualisoinnit voidaan suorittaa pyydettäessä, ajoitettuina suoritettaviksi kertaluontoisesti tai ajoitettuina suoritettaviksi säännöllisin väliajoin. Ajoitetut suorittamiset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.
Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:
|
Visualisoinnin luonti
Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:
| 1 |
Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi. Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin. Moduulit-välilehdessä on kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai kutistaa napsauttamalla paneelin otsikkoa. | ||||||||||
| 2 |
Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Tyyppi-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue. Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä. | ||||||||||
| 3 |
Määritä visualisoinnin ajanjakso valitsemalla vaihtoehto avattavasta Alkamisaika-valikosta Moduulit-välilehdessä.
| ||||||||||
| 4 |
Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa ( | ||||||||||
| 5 |
Voit suodattaa päivämääräaluetta valitsemalla haluamasi vaihtoehdon avattavasta Sisältää-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikonpäivät, Kuukaudenpäivät, Kuukauden viikot ja Vuoden kuukaudet. Valitse visualisointiin sisällytettävät viikonpäivät, kuukaudenpäivät, viikot tai kuukaudet. | ||||||||||
| 6 |
Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli avattavasta Aikaväli-valikosta Laske-paneelissa. Mahdolliset arvot: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain. Käytettävissä olevat asetukset vaihtelevat päivämääräalueen pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai Tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty päivämääräalue on pitkä (esimerkiksi Viime kuussa). | ||||||||||
| 7 |
Jos olet luomassa mallipohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Viimeinen avattavasta Tietueet-valikosta Laske-paneelissa ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioitavien tietueiden kokonaismäärä. Voit myös määrittää seuraavat: | ||||||||||
| 8 |
Jos valitsit visualisoinnin aikaväliksi Reaaliaikainen, valitse arvot avattavista valikoista, jotka tulevat näkyviin Laske-paneeliin.
| ||||||||||
| 9 |
Määritä joko rivisegmentit tai sarakesegmentit napsauttamalla Lisää rivisegmentit tai sarakesegmentit -kuvaketta. Vedä ja pudota piirtoalueella oleva kenttä tai laajennettu kenttä. Toista tämä vaihe kunkin lisättävän segmentin osalta.
| ||||||||||
| 10 |
Voit yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhteen ryhmään luomalla tehostetun kentän: | ||||||||||
| 11 |
Voit luoda profiilimuuttujan seuraavasti:
| ||||||||||
| 12 |
Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitsemalla pikavalikosta Numeromuoto-vaihtoehdon. Lisätietoja on kohdassa Profiilimuuttujan muotoilu. Jos esimerkiksi loit Muuntokurssi-profiilimuuttujan, voit valita muodon Prosenttiosuus. | ||||||||||
| 13 |
Jatka luomalla haluamasi määrä profiilimuuttujia. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja segmentoitu tiedot otsikkoriveihin Jonon tunnus ja Edustajan nimi.
| ||||||||||
| 14 |
Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta. | ||||||||||
| 15 |
Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla Mukauta. Lisätietoja raportin yhteenvedon mukauttamiseksi Mukauta raportin yhteenvetoa. | ||||||||||
| 16 |
Voit selvittää, miten suuri visualisoinnista tulee suoritettaessa, tallentamalla visualisoinnin, valitsemalla Enemmän ja valitsemalla Tiedot-painikkeen. | ||||||||||
| 17 |
Voit luoda suodattimen, joka rajoittaa visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimaa tietuemäärää. Voit luoda suodattimen seuraavasti:
| ||||||||||
| 18 |
Määritä visualisoinnin tuloksen muoto. Lisätietoja on kohdassa Muuta visualisoinnin tuloksen muotoa | ||||||||||
| 19 |
Jos olet luomassa yhdistelmävisualisointia, lisää ainakin yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallennusta. | ||||||||||
| 20 |
Voit tallentaa visualisoinnin napsauttamalla Tallenna-painiketta ja tekemällä näkyviin tulevassa valintaikkunassa seuraavaa: | ||||||||||
| 21 |
Tarkastele visualisointia valitsemalla Esikatselu.
|
Yhdistelmävisualisoinnin luonti
Yhdistelmävisualisointi sisältää vähintään kaksi moduulia, jotka näkyvät rinnakkain. Kaikilla visualisoinnin moduuleilla on oltava identtiset rivi- tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla erilaiset päivämäärävälit, aikavälit ja suodattimet.
Voit luoda yhdistelmävisualisoinnin seuraavasti:
-
Lisää uutta visualisointia luotaessa vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
-
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli, lisäämällä uusia moduuleja (vain historiallisia moduuleja).
Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhden moduulin, tallentaa visualisoinnin ja lisätä lisää moduuleja (vain historialliset moduulit).
| Yhdistelmävisualisointiin voidaan lisätä reaaliaikaisia moduuleja vain visualisointia luotaessa ja ennen visualisoinnin tallentamista. Olemassa olevaa visualisointia ei voi muokata reaaliaikaisen moduulin lisäämistä varten. |
Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niissä ole pivot-toimintoa suoritustilassa.
| 1 |
Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luonnin aikana, napsauta Lisää-painiketta Moduulit-välilehden yläosassa. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK-painiketta. Napsauta Lisää-painiketta uudelleen jokaista lisättävää moduulia varten. Kun moduuli on lisätty, visualisoinnin luontisivulla näkyvät visualisoinnin osat vierekkäin. Voit valita eri moduuleille erilaisia päivämäärävälejä, aikavälejä ja suodattimia.
| ||
| 2 |
Voit tuoda kunkin moduulin mukautetut asetukset näkyviin valitsemalla moduulin Moduulit-välilehden yläreunassa olevasta avattavasta valikosta. | ||
| 3 |
Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa ( Muutokset näkyvät Moduulit-välilehden avattavassa valikossa. |
Todelliset arvot näyttävän visualisoinnin luonti
Jos haluat näyttää tietokannassa olevat todelliset arvot ilman koontia, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä Arvo-kaavalla.
| Arvo-vaihtoehto ei ole käytettävissä visualisoinneissa, jotka sisältävät jo aikavälin tai segmentoinnin. |
Voit luoda visualisoinnin, joka sisältää tietokannan todelliset arvot ilman koontia, seuraavasti:
-
Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
-
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.
-
Määritä visualisoinnin ajanjakso.
-
Voit lisätä profiilimuuttujan seuraavasti:
-
Valitse Lisää profiilimuuttujia sekä vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja-valintaikkunaan.
-
Valitse avattavasta Kaava-valikosta Arvo. Toista tämä kunkin lisättävän lisäprofiilimuuttujan kohdalla.
-
-
Tallenna visualisointi valitsemalla Tallenna . Tämän jälkeen voit valita Esikatselu.
Tehostetun kentän luonti
-
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.
-
Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:
Asetus
Kuvaus
Oletusryhmä
Anna nimi (esimerkiksi Muut aloituskohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki määritettyihin ryhmiin kuulumattomat muuttujat.
Ryhmät
Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi Ryhmän nimi -kohtaan:
-
Valitse arvot avattavasta valikosta.
-
Kirjoita arvo ja paina sitten Enter-näppäintä.
-
-
Valitse Tallenna.
Jaetun tehostetun kentän poisto
Voit poistaa jaetun tehostetun kentän seuraavasti:
-
Lisää Uusi segmentti -valintaikkuna napsauttamalla Lisää-painiketta .
- Valitse poistettava tehostettu kenttä ja napsauta Poista-painiketta.
Jos tehostettu kenttä ei ole käytössä, se poistetaan.
Tehostetun kentän jako
Voit määrittää tehostetun kentän valmiiksi tulevaa käyttöä varten:
-
Napsauta visualisointiin lisättyä tehostetun kentän segmenttiä ja valitse pikavalikosta Tallenna.
-
Anna laajennetun kentän nimi ja valitse OK.
Tallennettu tehostettu kenttä lisätään nyt Uusi segmentti -valintaikkunaan valittavaksi, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luotte visualisoinnin tai muokkaatte visualisointia.
Kaavan valinta mittaa varten
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun profiilimuuttuja luodaan mitan avulla.
| Kaava |
Laskee |
|---|---|
|
Keskiarvo |
Keskiarvo. |
| Summa |
Kokonaisarvo. |
|
Määrä |
Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkunassa näkyvät asetukset, joilla määritetään ehto tietueiden lisäämiselle määrään. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla. |
|
Vähimmäisarvo |
Pienin arvo. |
| Enimmäisarvo |
Suurin arvo. |
| Arvo: |
Todellinen arvo tietokannassa ilman koontia. |
|
Geometrinen keskiarvo: |
N:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritellyllä välillä) arvojen tulosta. |
| Huipukkuus: | Sen mitta, onko tiedoissa huippuja vai ovatko ne tasaisia suhteessa normaaliin jakaumaan. |
| Mediaani | Keskiarvo. |
|
Perusjoukon varianssi: |
Ainutkertaisten arvojen joukon varianssi. |
| Vinous: | Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta. |
| Keskihajonta: | Varianssin neliöjuuri. |
| Neliöiden summa | Arvojen neliöiden summa. |
|
Varianssi: |
Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöityjen erojen keskiarvo. |
Suodattimien määritys
Suodatus kentän avulla
Kun suoritat visualisoinnin, Asetukset-paneelissa näkyy ohjausobjekteja, joiden avulla määritetään visualisointiin sisällytettävät tai siitä pois jätettävät tietueet.
Nämä ohjausobjektit näkyvät, kun luot visualisoinnin tai muokkaat sitä seuraavasti:
-
Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
-
Valitse Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevassa valintaikkunassa.
-
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.
-
Voit määrittää sisällytettävät tai pois jätettävät kenttien arvot jollakin seuraavista tavoista:
-
Valitse Säännöllinen lauseke -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun sisällytettävien tai pois jätettävien arvojen määritystä varten. Valitse Tallenna.
Seuraavissa esimerkeissä kuvataan säännöllisiä lausekkeita:
-
agent.* sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla
agent. -
agent.*h sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla
agentja päättyvät kirjaimeenh.
Lisätietoja tavallisista vakioilmaisuista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Valitse sisältyy- tai ei sisälly -valintanappi, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja valitse sitten Tallenna. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja valita Tallenna.
-
-
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla tekstiruutuun ainakin yhden merkin. Kun kirjoitat, tekstiä vastaavat arvot näkyvät valinnan luettelossa. Voit käyttää yleismerkkiä * kuvaamaan yhtä tai useaa merkkiä.
-
Jos haluat määrittää tyhjän arvon, valitse Lisää.
-
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse se ja valitse sitten Poista.
Suodatus mitan avulla
Analyzerin ohjausobjektien avulla voit määrittää mitan arvon perusteella, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä, kun teet seuraavaa:
-
Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
-
Valitset Lisää suodatin Moduulit-ruudussa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-ruudussa) ja valitset näkyviin tulevasta valintaikkunasta mitan.
-
Jos haluat määrittää mitalle ehdon, tee jokin seuraavista toimista:
-
Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välille, valitse avattavasta Vertaaja-valikosta Välillä sekä anna sitten vähimmäis- ja enimmäisarvot Vähintään- ja Enintään-tekstiruutuihin.
<
pienempi kuin
<=
yhtä suuri tai pienempi kuin
=
yhtä suuri kuin
!=
eri suuri kuin
>=
yhtä suuri tai suurempi kuin
>
suurempi kuin
Vähimmäisarvo on sisällyttävä, mutta enimmäisarvo ei ole sisällyttävä.
-
Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori avattavasta Vertaaja-valikosta ja anna arvo Arvo-tekstiruutuun.
Seuraavassa esimerkissä sovelletaan ehtoa (suurempi kuin 0) kokonaistuottomittaan muunnetun profiilimuuttujan luontia varten.
-
Suodattimet suoritustilassa
Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, suoritettaessa raporttia suoritustilassa.
Voit valita suodattimia, kun luot tai muokkaat visualisointia, sekä myös luodessasi kopiota visualisoinnista.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.
Voit lisätä raporttiin suodattimen, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luonnin yhteydessä:
-
Siirry Analyzerin aloitussivulle. Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
-
Luo uusi visualisointi valitsemalla .
-
Valitse ja vedä haluamasi kentät Rivisegmentit-ruutuun visualisoinnin luontisivulla. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelossa oletusarvoisten suodattimien ohella. Oletussuodattimet ovat seuraavat:
-
Kesto ja Aikaväli-kentät historiaraportissa. Aikaväli-kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittu rivisegmentiksi.
-
Kesto-kenttä reaaliaikaisessa raportissa.
-
-
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta valitsemalla vastaava valintaruutu.
Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat ilman valintaa.
-
Valitse haluamasi Profiilimuuttujat- ja Sarake-kentät sekä tallenna uusi visualisointi asianmukaiseen kansioon.
Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.
|
Voit lisätä suodattimen suoritustilassa visualisoinnin kopiota luodessasi seuraavasti:
-
Siirry kotiin . Valitse haluamasi varastoraportti ja tuo raportin asetukset näkyviin napsauttamalla ellipsipainiketta. Valitse Luo kopio -vaihtoehto.
-
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.
Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
-
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
-
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
| Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa. |
Voit lisätä suodattimen suoritus tilassa visualisoinnin muokkauksen aikana seuraavasti:
-
Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokkaa-vaihtoehto visualisoinnin muokkausta varten.
-
Valitse tarvittava suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.
Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
-
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
-
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
| Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa. |
| Voit lisätä enintään viisi suodatinta, jotka näkyvät raportissa suoritustilassa. Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on ainakin kaksi moduulia). Jos muokkaat aiemmin luotua yhden moduulin raporttia niin, että se sisältää toisen moduulin, Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutu muuttuu harmaaksi. |
Kaavan luonti profiilimuuttujan perusteella
Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa aiemmin luotuun profiilimuuttujaan.
Voit luoda aiemmin luotuun profiilimuuttujaan perustuvan kaavan seuraavasti:
| Kaavoja ei pitäisi käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisissa kentissä, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomisen kannalta. |
-
Napsauta profiilimuuttujaa visualisoinnissa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse pikavalikosta Uusi kaava.
-
Anna profiilimuuttujan nimi näkyviin tulevan Uusi kaava -valintaikkunan Nimi-tekstiruutuun.
-
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
-
Tee jompikumpi seuraavista toimista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstiruudussa:
-
Kirjoita numeerinen arvo.
-
Valitse aiemmin luodun profiilimuuttujan nimi avattavasta valikosta.
-
Jaettujen kaavojen luonti ja käyttö
Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit antaa sen kaavan saataville Kaavat-paneeliin omaan ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.
Jaetun kaavan luonti
Voit luoda jaetun kaavan seuraavasti:
-
Luo profiilimuuttuja. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
-
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tallenna.
-
Anna kaavan nimi ja valitse OK.
Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.
Jaetun kaavan muokkaus
Voit muokata jaettua kaavaa seuraavasti:
-
Valitse Lisää profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
-
Voit muokata arvoja tai lisätä kenttiä ja mittoja.
-
Valitse Tallenna.
Jaetun kaavan poisto
Voit poistaa jaetun kaavan seuraavasti:
-
Napsauta Profiilimuuttujat-ruudussa olevaa Lisää-painikettaja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
-
Valitse Poista.
Jos kaava ei ole parhaillaan käytössä, se poistetaan.
Visualisoinnin otsikon luonti ja muotoilu
Voit luoda visualisoinnin otsikon ja muotoilla sitä visualisoinnin luonnin tai muokkauksen yhteydessä seuraavasti:
-
Valitse teksti Lisää otsikko napsauttamalla visualisoinnin piirtoalueella ja anna uusi otsikko.
-
Voit muokata otsikkoa valitsemalla sen ja antamalla uuden otsikon.
-
Valitse Muotoilu-kohdassa avattavasta valikosta Otsikko ja kirjoita otsikon teksti.
-
-
Voit mukauttaa otsikon muotoilua valitsemalla Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta Otsikko, jolloin saat näkyviin mukautettavat muotoiluasetukset, kuten reunuksen koon, tyylin ja värin. tekstin tasauksen ja värin. reunukset, täytön sekä fontin koon, perheen, tyylin ja painon.
Taulukon muotoilu
Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:
-
Valitse Muotoilu ja valitse sitten avattavasta valikosta Taulukko.
-
Voit muokata seuraavia asetuksia taulukkomuodon mukautusta varten:
Asetus
Kuvaus
Taustaväri
Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko
Muuta reunuksen leveyttä antamalla arvo pikseleinä.
Reunuksen tyyli
Määritä taulukon reunuksen tyyli valitsemalla arvo avattavasta valikosta tai valitse Ei mitään, jos et halua taulukon ympärille reunusta.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Profiilimuuttujan muotoilu
Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeroiden muotoilua tai tekstitystä seuraavasti:
-
Tee jokin seuraavista:
-
Tuo pikavalikko näkyviin napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella.
-
Valitse profiilimuuttuja avattavasta Muotoilu-valikosta. Numeromuoto- ja tekstitysasetukset tulevat näkyviin välilehteen.
-
-
Voit muuttaa seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia:
Asetus
Kuvaus
Tekstitys
Jos haluat muuttaa tekstitystä, valitse Muotoilu-välilehdessä näkyvä tekstitys napsauttamalla sitä ja anna haluamasi tekstitys.
Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu-välilehdessä.
Numeromuoto
Napsauta hiiren oikeanpuolesta painiketta, jos haluat määrittää, miten tiedot muotoillaan kokonaislukuna, lukuna, valuuttana, prosenttiosuutena, päivämääränä ja aikana tai kestona, sekä määrittää, miten haluat näyttää tiedot kyseisessä luokassa.
Kun valitset esimerkiksi prosenttiosuuden, voit valita jonkin seuraavista muotoiluasetuksista:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstin tasaus
Jos haluat muuttaa saraketekstin tasausta, valitse avattavasta valikosta arvo Vasen, Keskelle tai Oikea.
Tämä asetus on käytettävissä vain pikavalikossa.
-
Aikaväli-kentän päivämäärämuodon muuttaminen
Voit muokata Aikaväli-kentän oletusarvoista päivämäärämuotoa (kk/pp/vvvv), kun luot tai muokkaat visualisointia.
| 1 |
Napsauta Aikaväli-kenttää hiiren oikeanpuoleisella painikkeella, jotta Valitse päivämäärämuoto -pikavalikko tulee näkyviin. | ||
| 2 |
Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:
| ||
| 3 |
Valitse Tallenna.
|
Kaavion muotoilu
Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:
-
Valitse Muotoilu > Kaavio.
-
Voit muokata seuraavia asetuksia kaaviomuodon mukautusta varten:
Asetus
Kuvaus
Taustaväri
Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Reunuksen koko
Anna pikseleinä arvo, kun haluat muuttaa kaaviota ympäröivän reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli
Valitse avattavasta valikosta arvo, kun haluat määrittää kaaviota ympäröivän reunuksen tyylin, tai valitse Ei mitään, jos et halua käyttää reunusta.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Liukuväritäyttö
Jos haluat lisätä viiva-, alue- tai palkkikaavion viivoihin, alueisiin tai palkkeihin varjostuksen, valitse liukuvärin suunta avattavasta valikosta.
Pinoaminen
Jos haluat, että tietoarvot pinotaan päällekkäin viiva-, alue- tai palkkikaaviossa, valitse Normaali tietoarvojen mukaista pinoamista varten tai Prosentti prosenttiosuuksien mukaista pinoamista varten.
Akselien nimet
Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa akselien nimet.
Käänteinen akseli
Valitse avattavasta valikosta joko Tosi tai Epätosi ja määritä, muutetaanko akselit käänteisiksi.
Tieto-otsikot
Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa tieto-otsikot.
Tieto-otsikkojen kierto
Valitse avattavasta valikosta arvo ja määritä tieto-otsikkojen kiertokulma: Ei mitään, 45 °, 90 ° tai -90 °.
Visualisoinnin nimen muokkaus
Voit muokata visualisoinnin nimeä jommallakummalla seuraavista tavoista:
-
Valitse Visualisointi >
>Edit pikavalikosta. -
Muokkaa visualisointinimeä valitsemalla Muokkaa visualisointinimeä ja muokkaa kenttiä valitsemalla Muotoilu-välilehdessä avattavasta luettelosta Visualization .
Raportin yhteenvedon mukautus
Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukon tasolla että ylimmän tason rivisegmenttiryhmässä, kun luot tai muokkaat visualisointia. Mukauta-vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joiden sarakesegmenteiksi on asetettu vain profiilimuuttujia. Lisätietoja rivi- ja sarakesegmenteistä on kohdassa Visualisoinnin luonti.
Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat raportin kullekin sarakkeelle käyttämällä Raportin yhteenvedon mukautus -valintaikkunaa.
|
Kaava |
Laskenta | ||
|---|---|---|---|
|
EI MITÄÄN |
Sarakeyhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.
|
||
|
KA |
Sarakkeen arvojen keskiarvo. |
||
|
MÄÄRÄ |
Sarakkeen niiden tietueiden määrä, joiden arvo on muu kuin tyhjä. |
||
|
MIN |
Sarakkeen pienin arvo. |
||
|
MAKS |
Sarakkeen suurin arvo. |
||
|
SUMMA |
Sarakkeen kaikkien arvojen yhteenlaskettu summa. |
||
|
|||
|
|
Taulukkotason yhteenveto
Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit tuoda yhteenvedon näkyviin valitsemalla Taulukkotaso-valintaruudun avattavassa Näytä yhteenveto -valikossa. Oletusarvon mukaan valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset segmentoiduissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, sarakekentän koostetyypiksi tulee oletusarvon mukaan kyseisen sarakkeen yhteenvetokaava seuraavia tilanteita lukuun ottamatta:
-
Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
-
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti EI MITÄÄN.
-
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava saa oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.
Kun valitset arvopohjaisissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvon mukaan EI MITÄÄN.
Ryhmätason yhteenveto
Tämä on sarakeyhteenveto, joka määritetään ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä vähintään kaksi rivisegmenttiä sisältävissä visualisoinneissa. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylätason rivisegmentin nimen avattavassa Näytä yhteenveto -valikossa. Oletus arvon mukaan valintaruutu ei ole valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset Ryhmätason yhteenveto -valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, ryhmätason yhteenvedon oletuskaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.
| Ryhmätason yhteenveto ei ole sovellettavissa arvopohjaisiin raportteihin. |
Raportin yhteenveto Edustajan tiedot -raporteissa
Voit tarkastella taulukko- ja ryhmätason yhteenvetoa Edustajan tiedot -raporteissa. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään sarakkeiden koostetyypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia tilanteita:
-
Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään arvo EI MITÄÄN.
-
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo EI MITÄÄN.
-
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava ja ryhmätason yhteenvetokaava saavat oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.
Raporttimallien vienti
Voit viedä raporttimalleja yksittäisenä tiedostona tai kansioina, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneeseesi. Raporttimallien vienti helpottaa uudelleenkäyttöä useiden vuokraajien kesken.
Tiedoston vienti
Voit viedä mallitiedoston Analyzer-palvelimesta seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse vietävä mallitiedosto.
-
Napsauta ellipsipainiketta.
-
Valitse avattavasta valikosta Vie malli. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Raporttimallin vieminen ja asettaminen Lataukset-kansioon onnistui.
Et voi viedä raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Tiedosto tallentuu
.JSON-muodossa. -
Valitse Sulje.
Kansion vienti
Voit viedä kansion Analyzer-palvelimesta seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse vietävä kansio.
-
Napsauta ellipsipainiketta.
-
Valitse avattavasta valikosta Vie mallit.
-
Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
-
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Alikansiot on vietävä erikseen.
-
Jos raporttimalleissa on käytetty suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilyvät.
-
-
Valitse Vie. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Kaikki kansiossa olevat raporttimallit tallennettiin ja asetettiin Lataukset-kansioon .zip tiedostona.
Raporttimallien tuonti
Voit tuoda raporttimalleja yksittäisenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneesta Analyzeriin. Tuontitoiminto on käytettävissä vain valvojilla, jotka kirjautuvat Analyzer-käyttöliittymään.
| Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda vain Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja Webex Contact Center 1.0:aan. Vastaavasti Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin only. |
Kun tuot yhden mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.
| Nimeämisristiriitojen välttämiseksi lisätään aikaleima, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti. |
Tiedoston tuonti
Voit tuoda mallitiedoston Analyzeriin seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse Tuo.
-
Napsauta Selaa ja valitse tuotava tiedosto (CSV-muodossa).
-
Valitse Tuo. Jos tiedoston tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Tiedosto on tuotu . -
Valitse Sulje.
Kansion tuonti
Voit tuoda mallikansion Analyzeriin seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse Tuo.
-
Napsauta Selaa ja valitse tuotava kansio (.zip-muodossa).
.zip-tiedostossa voi olla enintään 25 mallia. -
Valitse Tuo. Jos kansion tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Kansion tuonti onnistui. -
Valitse Sulje.
Ajoita raportit siirron aikana
Tämän toiminnon avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:stä 2.0:aan häiritsemättä raportin ajoitusta. Tämä toiminto varmistaa sen, että toiminta ja liiketoiminta eivät ole enää saatavilla muuttoliikkeen aikana raportoinnissa, mikä mahdollistaa sekä vanhempien että uudempien versioiden raporttien käytön. Tämä ei vaikuta seuraaviin ajoitettuihin työpaikoihin koko siirtoprosessin ajan:
- Kohdassa 1.0 luodut aikataulut suoritetaan edelleen 1.0-sovelluksesta
- 2.0:ssa luodut aikataulut suoritetaan saumattomasti 2.0-sovelluksesta
Esittely
Dashboard on yhdistelmä raportteja, ja sitä käytetään yhden näytön visualisointiin.
Voit suorittaa seuraavat tehtävät dashboardissa:
Dashboardin suoritus
Voit suorittaa dashboardin seuraavasti:
|
-
Napsauta siirtymispalkissa olevaa Dashboard-kuvaketta.
-
Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai puulla.
Kuvaketta. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Napsauta Ja valitse pikavalikosta Suorita .Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
-
Voit tarkastella visualisointia valitsemalla käynnistä.
Kun visualisointi on muodostettu, napsauta Asetus-painiketta ja tarkastele visualisointitiedoissa käytettyjä profiilimuuttujia ja segmenttejä.
| Suodatustoiminto ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja dashboardissa. |
Varastoraportti-dashboardin tarkastelu
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Historiaraportit
Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.
Edustajan raportit
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tässä raportissa näkyvät keskimääräinen yhdistetty kesto ja pisin yhdistetty kesto tiimin edustajien osalta.
Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, edustajan nimellä, tiimin nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin) ja kanavatyypillä.
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tiimien yhteydenottojen käsittelyn suoritus
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä kanavatyyppiä kohti kussakin kyseisen käyttöönoton tiimissä, jotta voit vertailla tiimejä.
Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Viivakaavio
Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin), tiimin nimellä ja kanavatyypillä.
Reaaliaikaiset raportit
| Nämä dashboardit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä. Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontinäytöissä käytettäviä raporttitietoja, katso lisätietoja raporttinäkymän pörssiraportin koontinäytöstä . |
Dashboardien suunnittelu
| 1 |
Valitse Dashboard > Luo uusi Dashboard. |
| 2 |
Vedä ja pudota visualisointi piirtoalueelle. Voit lisätä dashboardiin näkyviin haluamasi määrän visualisointeja. |
| 3 |
Jos haluat muuttaa visualisoinnin sijaintia, vedä se uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisointia, valitse Muotoilu-paneeli ja valitse sitten muokattava visualisointi avattavasta valikosta. |
| 4 |
Voit muuttaa visualisoinnin kokoa seuraavasti:
|
| 5 |
Jos haluat poistaa visualisoinnin dashboardista, valitse X. |
| 6 |
Jos haluat antaa visualisoinnille nimen, valitse Lisää otsikko napsauttamalla. Jos haluat muokata otsikkoa, anna uusi otsikko ja napsauta valintamerkkisymbolia. |
| 7 |
Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikkoa, valitse Muotoilu ja valitse otsikko avattavasta valikosta. Näkyviin tulevat muotoiluasetukset, joiden avulla voit mukauttaa esimerkiksi reunan tyyliä, tekstin tasausta, fonttikokoa, värejä ja painotusta. |
| 8 |
Tallenna dashboard valitsemalla Tallenna ja valitsemalla kansio. Jos haluat luoda uuden kansion, valitse Uusi kansio ja anna kansiolle nimi. Anna dashboardille nimi ja valitse sitten OK. |
| 9 |
Jos haluat esikatsella dashboardia, valitse Esikatselu. |
| 10 |
Muokkaa koontinäytön nimeä valitsemalla koontinäytön nimen muokkaaminen, valitsemalla nykyinen teksti, antamalla uusi nimi ja napsauttamalla Käytä-painiketta. |
Esittely
Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä arvojoukon. Kerran luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.
Muuttujien luonti, muokkaus, tarkastelu ja poisto
Voit luoda uuden muuttujan seuraavasti:
| 1 |
Valitse Muuttujat > Uusi. |
| 2 |
Anna muuttujalle nimi. |
| 3 |
Valitse arvo avattavasta Liitetty sarake -valikosta. |
| 4 |
Määritä arvot ja lisää kuvaus. |
| 5 |
Määritä muuttujan Laajuus. Laajuus voi olla:
|
| 6 |
Valitse Tallenna. Napsauta |
Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevien tietueiden tyyppi
Seuraavassa taulukossa on kuvattu tietuetyypit, jotka kerätään kunkin asiakkaan ja edustajan toiminta- ja istuntotietovarastoon.
|
Tietuetyyppi |
Kuvaus |
Esimerkit |
|---|---|---|
| Asiakkaan toimenpidetietue |
Kuvaa asiakkaan työnkulun keskeistä vaihetta |
|
| Asiakasistunnon tietue |
Kuvaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintosarjasta |
|
| Edustajan toimenpidetietue |
Kuvaa edustajan työnkulun keskeistä vaihetta |
|
| Edustajan istuntotietue |
Kuvaa edustajan työnkulkua, joka koostuu edustajan toimintosarjasta |
|
| Kun edustaja käyttää konsultointitoimintoja (konsultointia luettelonumeron, edustajan tai jonon perusteella) ja konsultoitu osapuoli vastaa, edustaja suorittaa soitonsiirron ja lopettaa puhelun. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat puhelua, ja asiakasistunnon tietueen (CSR) päivittämistä jatketaan, kunnes asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden. |
Seuraavissa osassa on lisätietoja tietueen sisällöistä:
Vakiomuotoiset CSR- ja CAR-kentät ja -mitat
CSR (Customer Session Repository)
CSR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta | Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Hylätty SL-määrä |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti. |
mitta | Kokonaisluku | ||
| Hylätty-tyyppi |
Hylätty-tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat, kun se on hylätty.
Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päättynyttä tapahtumaa ja määrittää arvon sen mukaisesti. Jos esimerkiksi päättynyttä tapahtumaa edeltävä tapahtuma on parkissa, Hylätty-tyypin arvoksi tulee "jonossa". |
Kenttä | Kokonaisluku | ||
| Hylkäyksen syy | Syy puhelun hylkäykseen. Hylkäyksen syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimintoväli | Aika millisekunteja, jonka asiakas oli istunnossa. | mitta |
Pitkä |
||
| Edustajan päätepiste (DN) | Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan katkaistujen puhelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja lopetti puhelun. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan osuuden BLOB-tunnus | Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen edustajan puheluosuudesta. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Agentin nimi | Sen edustajan nimi, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan istuntotunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajien välisten siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajalta aloituskohtaan siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta aloituskohtaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajalta jonoon siirrettyjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta jonoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajan siirretty määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin edustajalle. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| ANI (Automatic Number Identification, automaattinen numerontunnistus) |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Liittymisten määrä | Valvojan valvojan valvojan määrä. Väliintulon aikana siirrettyjen puhelujen määrä kasvaa, kunnes väliintulon jälkeinen tapahtuma vastaanotetaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Liittymisten kesto | Väliintulon ja päättyneen tapahtuman kesto (millisekunteina). | mitta |
Pitkä |
||
| Epäonnistuneiden liittymisten määrä | Liittäneiden ja epäonnistuneiden tapahtumien määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiseen DN:ään (valintanumeroon) valvomattoman siirron kautta. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Botin nimi | Botin nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoiton edustajan nimi | Takaisinsoiton soittavan edustajan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
mitta |
Pitkä |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoittojonon nimi | Takaisinsoiton jonon nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
mitta |
Pitkä |
||
| Takaisinsoiton tiimin nimi | Sen ryhmän nimi, johon takaisinsoittoa soittava edustaja kuuluu. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päätettyjen puhelujen määrä | Valmistuneiden puhelujen määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Soittajan osuuden BLOB-tunnus | Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen soittajan puheluosuudesta. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonoon eskaloidut puhelut | Osoittaa, eskaloituiko puhelu jonoon. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Keskeytettyjen puhelujen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytystilassa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Käynnissä olevan puhelun tunnistus | Edustaa puhelun edistymisen jäljitysarvoa (CPD), joka palautettiin puhelimesta soittoa varten. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jatkettujen puhelujen määrä | Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kampanjatunnus | Kampanjan tunnus. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
|
Kampanjan nimi |
Luodun kampanjan nimi. |
mitta |
Merkkijono |
||
|
Kampanjan tila |
Kampanjapuhelun tila – onnistuminen tai epäonnistuminen. |
mitta |
Merkkijono |
||
| Ketjutettu aloituskohdan määrään | Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta toiseen. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonoon ketjutettujen määrä | Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta jonoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kanavan tunnus | Sen mediakanavan tunnus, johon edustaja on kirjautunut. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kanavan tyyppi | Niiden mediakanavien määrä, joihin edustajat ovat parhaillaan kirjautuneina. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskustelun päättämissyy | Syy, jonka vuoksi asiakaskeskustelusta poistutaan. | mitta |
Merkkijono |
||
| Keskustelun muistiinpano | Tiivistää asiakkaan keskustelun edustajan kanssa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskustelun prioriteetti | Keskustelun prioriteetti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskustelun syy | Syy, jonka vuoksi asiakas keskustelee tukitiimin kanssa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Mitta |
Kokonaisluku |
||
| Neuvottelun kesto | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhdistettyjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli yhdistetyssä tilassa (eli puhetilassa). | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhdistetty-kesto | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | mitta |
Pitkä |
||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointipuhelun toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Mitta |
Kokonaisluku |
||
| Konsultoinnin kesto | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Aloituskohtaan konsultointien määrä |
Niiden puhelujen määrä, jotka menivät konsultoinnille EP:lle. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Aloituskohtaan konsultointien kesto | Kesto millisekunteina, konsultointi EP:lle. | mitta |
Pitkä |
||
| Yhteydenottojen määrä | Yhteydenottojen määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhteydenoton päättymisen aikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto päättyi. | mitta |
Pitkä |
||
| Yhteydenoton syy | Syy, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä palvelukeskukseen. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhteydenoton istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhteydenoton alkamisen aikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto alkoi. | mitta |
Pitkä |
||
| CSAT-tulos | Asiakkaan tyytyväisyystulos. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| CTQ-määrä | Konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen aikana. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| CTQ-kesto | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Nykyinen tila | Yhteydenoton nykyinen tila. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan puhelinnumero | Asiakkaan puhelinnumero. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin piilokopioluettelo | Sähköpostin piilokopioluettelo. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tekstiosa | Sähköpostin leipäteksti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo | Sähköpostin kopioluettelo. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältö | Sähköpostin sisältö. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältötyyppi | Sähköpostin sisältötyyppi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin päivämäärä | Päivämäärä, jolloin sähköpostiviesti vastaanotettiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tila | Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai se säilytetään niin kauan kuin edustaja tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin koko viesti | Sähköpostiviestin koko viesti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviesti poistettu | Poistettu sähköpostiviesti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviestin tunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää sähköpostiviestin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin metatiedot | Sähköpostiviestiin liitetty lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin viite | Sähköpostin viite | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen tekstiosa | Sähköpostiviestin vastauksen leipäteksti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen sisältö | Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastausosoite | Vastaa sähköpostin lähettäjälle. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin Lähetetty-merkintä | Lippu, joka ilmaisee, onko sähköpostiviesti lähetetty. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin aihe: | Sähköpostin aihe. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo | Sähköpostin vastaanottajien luettelo. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan (EP, Entrypoint) tunnus | Aloituskohtaan liitetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan nimi | Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan järjestelmätunnus | Aloituskohdalle määritetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdasta aloituskohtaan siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin aloituskohdasta toiseen aloituskohtaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ulkoinen tunnus | Tämä on puhelun viite ulkoisessa järjestelmässä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Palautekommentti | Asiakaspalaute. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Palautekyselyn suostumus | Osoittaa, onko asiakas valinnut palautteen. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Palautteen tyyppi | Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Viimeisen jonon tunnus | Sen jonon tunnus, johon puhelu osoitettiin Webex yhteyskeskusjärjestelmässä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Viimeisen jonon nimi | Sen jonon nimi, johon puhelu osoitettiin Webex yhteyskeskusjärjestelmässä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Viimeisen jonon järjestelmätunnus | Sen jonon tunnus, johon tehtävä on jonossa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon tunnus | Sen ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on jonossa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon nimi | Yhteyskeskusjärjestelmään Webex ensimmäisen parkkiin parkissa olevan jonon nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon järjestelmätunnus | Sen ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on jonossa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Täyden valvonnan määrä | Täysin valvottujen puhelujen määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Osoittaa, onko asiakas päättänyt osallistua (opt-in) vai ei (opt-out) puhelun jälkeiseen kyselyyn. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Global_Language | Osoittaa, mitä kieltä asiakas käyttää työnkulussa.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Global_VoiceName | Osoittaa työnkulussa käytettävän tulostusnauhoitetun nimen.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Käsittelytyyppi | Näyttää, miten puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty tai normaali. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sisältää takaisinsoiton | Osoittaa, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Pidossa-kesto | Kokonaiskesto, jonka verran puhelu oli pidossa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Saapuva tallenne | Koko keskustelun tallenne tai saapuvan sähköpostin tallenne. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| On liitytty |
Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin. |
Kenttä |
Kokonaisluku |
||
| On kampanja | Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On valmennettu | Osoittaa, valmennetäänko edustajaa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhteydenotto on käsitelty | Merkintä, joka ilmaisee, onko edustaja käsitellyt yhteydenoton. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On nykyinen istunto | Merkintä, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 tarkoittaa, että istunto on aktiivinen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ensisijainen edustaja käsittelee | Osoittaa, käsittelikö ensisijainen edustaja yhteydenoton. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On valvottu | Merkintä osoittaa, valvotaanko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On tarjottu | Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin edustajalle. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On lähtevä | Merkintä, joka osoittaa, oliko kyseessä lähtevä yhteydenotto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On tallennettu | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Kenttä |
Kokonaisluku |
||
| Onko tallenne poistettu | Merkintä, joka osoittaa, onko tallenne poistettu. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On palvelutason puitteissa |
Merkintä, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnysarvon sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Kunkin jonon palvelutason kynnysarvo määritetään luotaessa tai muokattaessa jonoa Management Portalin Valmistelu-moduulissa Jono-ikkunan kohdassa Lisäasetukset. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle suoraan (suora siirto) ilman jonoon asettamista. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason ulkopuolella, jos puhelun käsittelytyyppi on lyhyt tai hylätty, puhelu on lähetetty ylivuotoon tai jonon kesto on suurempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnysarvo. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 0. Itsepalvelupuhelun (lopetustyyppi = itsepalvelu) yhteydessä myös On palvelutason puitteissa -asetuksen arvona on 0. On palvelutason puitteissa lasketaan viimeisestä jonosta, ennen kuin puhelu yhdistetään edustajalle, hylätään tai lähetetään ylivuotoon. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli IVR-tilassa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-kesto | Minuutteina ilmaistu aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR päättynyt -määrä | Kuinka monta kertaa yhteydenotto lopetettiin IVR tilassa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-komentosarjatunnus | Merkkijono, joka määrittää IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjan nimi | Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen tunnus | Merkkijono, joka määrittää IVR:n virtaustunnisteen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen nimi |
Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-yhteenveto |
Yhteenveto IVR:n yhteydenottojen määrästä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Takaisinsoiton tila – joko onnistuminen tai ei käsitelty. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| LCM-yhteyshenkilö | LCM:n (List and Campaign Manager) yhteystiedot. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kesken puhelun tehtävän seurannan määrä | Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin kesken puhelun. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvonnan loppumisen aikaleima |
Aikajärjestys, jossa valvoja lopetti seurannan. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvonnan koko nimi |
Puhelua tarkkailevan valvojan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan kesto |
Kesto millisekunteina, joiden ajan puhelua seurataan. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvontavirheiden määrä |
Seurantavirheiden määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvonta pidossa -määrä |
Seurantatilatapahtuman määrä kasvaa. Tämä määrä kasvaa koko callLeg-kohteessa, kunnes seuranta-pidosta -tapahtuma vastaanotetaan. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvonnan pidon kesto |
Kesto millisekunteina, jonka aikana puhelu on pidossa seurannan aikana. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvonnan URI |
Valvojan URI |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan tila |
Osoittaa, seurataanko puhelua. Seurantaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan aikaleima |
Aikajärjestys, jossa valvoja aloitti seurannan. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvonnan tyyppi |
Seurannan tyyppi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan käyttäjätunnus |
Puhelua tarkkailevan valvojan tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan käyttäjän järjestelmätunnus |
Puhelua tarkkailevan valvojan tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan näkyvyys |
Osoittaa, näytetäänkö seurantaistunto muille käyttäjille hallintaportaalissa. Jos haluat estää seurantaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä vaatimistilaa -valintaruutu. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevä tallenne | Lähtevän sähköpostin tallenne. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lähtevä tyyppi |
Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lähtevän konsultoinnin määrä |
Kuinka monta kertaa puhelussa on neuvoteltu outdial-vuorovaikutuksessa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevien aloituskohtaan konsultointien määrä |
Kuinka monta kertaa puhelussa on neuvoteltu Entry Pointiin outdial-vuorovaikutuksessa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevien aloituskohtaan konsultointien kesto |
Ep-luettelonumerolle konsultoinnin kesto millisekunteina, jos puhelu on soitettu. |
mitta |
Pitkä |
||
| Lähtevä CTQ-määrä |
Kuinka monta kertaa puhelussa on tehty neuvottelu jonoon outdial-vuorovaikutuksessa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ylivuodon määrä |
Jonossa olevien ylivuotojen määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Keskeytetty kesto |
Aika, jonka aikana puhelu oli keskeytystilassa, millisekunteina. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ensisijaisen edustajan nimi |
Sen ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteystiimelle. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus |
Merkkijono, joka määrittää ensisijaisen edustajan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan nimi | Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Edellisen edustajan istuntotunnus |
Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon tunnus | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon nimi | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Vastatut kysymykset |
Puhelunjälkeisen IVR vastatut kysymykset. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Esitetyt kysymykset |
Asiakkaalle osana IVR puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonojen määrä | Niiden jonojen kokonaismäärä, joihin yhteydenotto siirtyi. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonon kesto | Sekunteina ilmaistu aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonosta aloituskohtaan siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta aloituskohtaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonosta jonoon siirrettyjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta toiseen jonoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | mitta |
Pitkä |
||
|
Syy |
Puhelun päättämisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tallennusmäärä |
Kuinka monta kertaa puhelua nauhoitettiin. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tallenteen poiston aikaleima | Aika, jolloin tallenne poistettiin. | mitta |
Pitkä |
||
| Tallennusvirheiden määrä |
Nauhoitusvirheiden määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tallennustiedoston tunnus | Tallennustiedoston yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tallennustiedoston koko | Kuvaa tallennustiedoston kokoa. | mitta |
Pitkä |
||
| Tallennuksen sijainti |
Keskustelutietuetiedoston sijainti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Reititystyyppi |
Reititystyyppi, jonka avulla yhteystiedot reititetään edustajalle. Reititystyyppi voi olla osaamisaluepohjainen tai pisimpään käytettävissä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimenpidejärjestys |
Merkkijono, jossa on vuorovaikutteisten toimintojen järjestys pilkuin eroteltuna. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lyhyt IVR:ssä -määrä |
Osoittaa, lopetettiinko puhelu yhtä lyhytaikaisena kuin IVR tilassa. Puhelu määritetään lyhyeksi, jos se lopetetaan määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa, joka lasketaan puhelun alusta alkaen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lyhyt jonossa -määrä |
Osoittaa, lopetettiinko puhelu niin lyhytaikaisena, kun se oli parkissa. Puhelu määritetään lyhyeksi, jos se lopetetaan määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa, joka lasketaan puhelun alusta alkaen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Hiljaisen kuuntelun määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa kuunneltiin hiljaa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimipaikan tunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan nimi | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan järjestelmätunnus |
Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Stereo-BLOB-tunnus | Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää puhelun tallenteen stereona. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Osoittaa, lopetettiinko puhelu äkillisen yhteyden katkeamisen jälkeen. Puhelu määritetään yhtäkkiä katkaistuksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen yhteyden katkaisukynnyksen puitteissa edustajan yhteyden muodostamisen jälkeen (ajastin alkaa asiakaspalvelijan yhteyden muodostamisesta) |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kysely valmis |
Osoittaa, tehtiinkö kysely kesken vuorovaikutuksen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin järjestelmätunnus | Sen työryhmän tunnus, johon edustaja käsitteli yhteystiedon, kuuluu.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Vuokraajan tunnus |
Vuokralle määritetty tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättäjä | Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Lopettava taho voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvontamäärä yhteensä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa valvottiin. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevien CTQ-aika yhteensä |
Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto lähtevän vuorovaikutuksen aikana. |
mitta |
Pitkä |
||
| Soi-kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti puhelutilassa istunnon aikana millisekunteina. |
mitta |
Pitkä |
||
| Tallenne saatavilla |
Osoittaa, onko transkriptio saatavilla (tosi) vai ei (null). |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tallennetta pyydetty |
Merkintä, joka osoittaa, onko asiakas pyytänyt keskustelun tallennetta. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että asiakas on pyytänyt keskustelun transkriptiota |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Siirtomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Siirtovirheiden määrä |
Siirtovirheistä johtuvien häiriöiden määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Siirretty aloituskohdan määrään | Edustajien EP:lle siirtämien puhelujen määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla joko Kohteliaisuutena tai Web-käyttöliittymänä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kuiskausvalmennusten määrä |
Osoittaa, kuinka monta kertaa kuiskausvalmennus käynnistetään puhelun aikana. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kuiskausvalmennusten kesto |
Kesto millisekunteina, valmentajan aloittaman ja päättyneen välillä. |
mitta |
Pitkä |
||
| Epäonnistuneiden kuiskausvalmennusten määrä |
Valmennuksen epäonnistuneiden tapahtumien määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Päättämiskoodin nimi | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämiskoodin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämisen kesto | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | mitta |
Kokonaisluku |
CAR (Customer Activity Repository)
CAR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta |
Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Toimintomäärä |
Aktiviteettitietueen määrä (CAR). Huomautus: Tämän kentän arvoksi on aina asetettu 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimenpiteen kesto |
Toimenpiteen aloituksen ja lopetuksen välinen aika. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliaikaisesti, se tallennetaan aktiviteetin päätyttyä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimenpiteen lopun aikaleima | Toimenpiteen lopetuksen aikaleima. | mitta |
Pitkä |
||
| Aktiviteetin nimi |
Työnkulussa toteutetun toiminnan nimi. Esimerkiksi QueueContact_5g0 . |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimintoväli | Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä. | mitta |
Pitkä |
||
| Toimenpiteen alun aikaleima | Toimenpiteen aloituksen aikaleima. | mitta |
Pitkä |
||
| Toimenpiteen tila | Osoittaa toimenpiteen tilan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimenpiteen tyyppi |
Työnkulussa toteutetun toiminnan tyyppi. Esimerkiksi jonossa olevien yhteydenotto. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan päätepiste (DN) | Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan nimi | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan istuntotunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskeytettyjen puhelujen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelu oli Keskeytetty-tilassa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jatkettujen puhelujen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
mitta |
Pitkä |
||
| Kanavan tunnus |
Yhteystietoon liitetyn edustajan kanavatunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kanavan tyyppi | Mediakanavaan liitetyn median tyyppi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aliyhteyshenkilön tunnus |
Puhelun tunnus, jos kyseessä on EP-luettelonumero. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aliyhteyshenkilön tyyppi |
Puhelun tyyppi, jos kyseessä on ep-luettelonumeron kuuleminen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Konsultoinnin aloituskohdan tunnus |
Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Konsultoinnin aloituskohdan nimi |
Tietueen nimi, jos ep-luettelonumeroa neuvotellaan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus |
Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhteydenoton istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kohdejonon tunnus |
Jonotunnus, johon puhelu siirrettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kohdejärjestelmän tunnus |
Jonojärjestelmätunnus, johon puhelu siirrettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| DNIS |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin piilokopioluettelo |
Sähköpostin piilokopioluettelo. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tekstiosa |
Sähköpostin leipäteksti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo |
Sähköpostin kopioluettelo. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältö |
Sähköpostin sisältö. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältötyyppi |
Sähköpostin sisältötyyppi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin sähköpostiviesti vastaanotettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tila |
Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin käyttäjän on tarpeen, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin koko viesti |
Sähköpostiviestin koko viesti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastausosoite |
Vastaa sähköpostin lähettäjälle. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviesti poistettu |
Poistettu sähköpostiviesti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviestin tunnus |
Yksilöivä merkkijono, joka määrittää sähköpostiviestin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin metatiedot |
Sähköpostiviestiin liitetty lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin viite |
Sähköpostin viite |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen tekstiosa |
Sähköpostiviestiin vastaamisen leipäteksti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen sisältö |
Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastausosoite |
Vastaa sähköpostin lähettäjälle. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin Lähetetty-merkintä |
Lippu, joka ilmaisee, onko sähköpostiviesti lähetetty. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin aihe: |
Sähköpostin aihe. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo |
Sähköpostin vastaanottajien luettelo. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan tunnus | Aloituskohtaan liitetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan nimi | Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan järjestelmätunnus | Aloituskohdalle määritetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| On nykyinen toiminto | Merkintä ilmaisee, onko kyseessä nykyinen toiminto eli toiminto, joka ei ole päättynyt. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On lähtevä | Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-komentosarjatunnus |
Merkkijono, joka määrittää IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjan nimi | Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen tunnus |
Merkkijono, joka määrittää IVR tunnisteen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen nimi |
Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Seuraava tila | Jos tämä ei ole nykyinen toiminto, tässä kentässä näkyy seuraavan toiminnon tila. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskeytetty kesto |
Aika 0,3 sekuntia, jonka aikana puhelu oli keskeytystilassa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ensisijaisen edustajan nimi |
Ensisijaisen edustajan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus |
Merkkijono, joka määrittää ensisijaisen edustajan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan tunnus |
Merkkijono, joka yksilöi edustajan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan nimi |
Asiakaspuheluihin vastaavan edustajan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan istuntotunnus |
Merkkijono, joka määrittää edustajaistunnon. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen kanavan tunnus |
Edellisen kanavan tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon tunnus |
Edellisen jonon tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon nimi |
Edellisen jonon nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellinen tila | Tässä kentässä näkyy edellisen toiminnon tila. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonon tunnus | Jonolle määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonon järjestelmätunnus |
Jonoon määritetty tunnus
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | Mitta |
Pitkä |
||
| Tietueen yksilöivä tunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää tämän toimintotietueen. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Reititystyyppi |
Reititystyyppi, jonka avulla yhteystiedot reititetään edustajalle. Reititystyyppi voi olla osaamisaluepohjainen tai pisimpään käytettävissä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen edustajan päätepiste (DN) | Tässä kentässä on toisen edustajan päätepiste, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toinen edustajan tunnus | Tässä kentässä on toisen edustajan tunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen edustajan nimi | Tässä kentässä on toisen edustajan nimi, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen edustajan istuntotunnus | Tämä on toisen edustajan istuntotunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen kanavan tunnus | Tässä kentässä on toisen edustajan kanavan tunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen tiimin tunnus | Tässä kentässä näkyy toisen tiimin nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen tiimin nimi | Tässä kentässä näkyy toisen tiimin tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan tunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan nimi | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan järjestelmätunnus |
Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin järjestelmätunnus |
Tiimille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| vuokraajan tunnus |
Vuokralle määritetty tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lopetuksen syy |
Yhteystiedon lopettamisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Siirretty jonoon |
Jonon nimi, johon puhelu siirrettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Web-käyttöliittymänä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämiskoodin nimi | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämiskoodin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin. | Kenttä |
Merkkijono |
Vakiomuotoiset ASR- ja AAR-kentät ja -mitat
ASR (Agent Session Repository)
Seuraavassa taulukossa on kuvattu ASR:ään kootut vakiokentät:
| Katkaistujen määrä -kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, eikä sitä täytetä ASR:ssä. |
|
Sarakkeen nimi |
Kuvaus |
Kenttä tai mitta |
Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin järjestelmätunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Vuokraajan tunnus |
Vuokraajan yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Käytettävissä oleva kesto yhteensä |
Kokonaisaika millli-sekunteina, jonka edustaja vietti Käytettävissä-tilassa. | mitta |
Pitkä | ||
| Neuvottelun kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti millisekunteina soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelinneuvottelussa (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Yhdistetty kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja oli yhdistetyssä tilassa eli puhuu asiakkaalle tämän istunnon aikana (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin vastausaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen (saapuvissa puheluissa). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen tai esittämiseen (saapuvien puheluiden osalta). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultointipyynnön kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöjen esittämiseen (saapuvissa puheluissa). | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
Aika tehtaan sekunteina, jonka edustaja käytti edustajan pyyntöihin vastaamiseen jonoon -pyyntöihin (saapuvien puheluiden osalta). | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-kesto yhteensä |
Kokonaiskesto millisekunteina, joka vietettiin neuvottelujonossa vuorovaikutuksessa. | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti edustajan konsultointipyyntöjen esittämiseen (saapuvien puheluiden osalta). | mitta |
Pitkä | ||
| Pidon kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, joka vietettiin pidossa (saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Vapaa kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti vapaassa tilassa, millisekunteina. | mitta |
Pitkä | ||
| Vastaamatta vastaamatta yhteensä -kesto |
Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa (saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Neuvottelun kesto, yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti millisekunteina soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelinneuvottelussa. | mitta |
Pitkä | ||
| Yhdistetty kokonaiskesto |
Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Yhdistetyt-tilassa puhelun aikana. | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin vastausaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen (outdial-puhelut). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen tai esittämiseen (outdial-puheluissa). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultaatiopyynnön kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti soittopuhelujen konsultointipyyntöjen esittämiseen. | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-vastauksen kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti edustajan konsultointipyyntöihin vastaamiseen ulkopuhelun käsittelyn aikana. | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-pyynnön kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöjen esittämiseen edustajalle puhelun käsittelyn aikana. | mitta |
Pitkä | ||
| Pidon kesto, yhteensä |
Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelut asetettiin pitoon soittoäänen jälkeen. | mitta |
Pitkä | ||
| Ei vastattu yhteensä -kesto |
Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa puhelun jälkeen. | mitta |
Pitkä | ||
| Soivien soittojen kokonaiskesto |
Kesto millisekunneissa, jolloin edustaja oli Varattu-tilassa. Tila, joka osoittaa, että edustaja on aloittanut soittopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | mitta |
Pitkä | ||
| Päättämisaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustajat viettivät päättämistilassa puhelun jälkeen. | mitta |
Pitkä | ||
| Soi-kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti Soi-tilassa, millisekunteina istunnon aikana (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Päättämisaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja oli puhelun jälkeen Päättäminen-tilassa (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Päättämisten määrä | Päättämistilassa olevien edustajien määrä puhelun jälkeen. | mitta |
Kokonaisluku |
AAR (Agent Activity Repository)
Seuraavassa taulukossa on kuvattu AAR:ään kootut vakiokentät:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta |
Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Toimintomäärä | Toimintojen määrä. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Toimenpiteen kesto | Aika siitä, milloin edustajan toiminta alkoi ja milloin edustajan toiminnot päättyivät. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliaikaisesti, se tallennetaan aktiviteetin päätyttyä. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Toimenpiteen lopun aikaleima | Aika, jolloin edustajan toiminnot päättyivät. | mitta |
Pitkä | ||
| Toimintoväli | Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä. | mitta |
Pitkä | ||
| Toimenpiteen alun aikaleima | Aika, jolloin edustajan toiminnot alkoivat. | mitta |
Pitkä | ||
| Toimenpiteen tila | Edustajan toiminnan tila. Esim. Yhdistetty, vapaa, Käytettävissä, Soi, jne. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan päätepiste (DN) | Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Esim. +9189797990 | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Asiakaspalvelija kirjautui ulos uloskirjautumista odotellessa |
Jos edustaja puhuu puhelua, kun hänen WebS logget-yhteyden katkeaa ja hänen työpöytänsä ei muodosta yhteyttä uudelleen, hänet kirjataan ulos, kun puhelu päättyy. | Kenttä | Merkkijono | ||
| Agentin nimi | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin tai sähköpostiviesteihin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan istuntotunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan osaamiset |
Edustajaan liitetyt osaamiset. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Edustajan WSS-yhteyden katkaisu |
Edustaja on siirretty vapaaksi, koska hänen WebSpalvelimensa on katkaistu. Tämä toiminto estää puheluiden varaamisen edustajalle tämän katkaistun tilan aikana. | Kenttä | Merkkijono | ||
| Takaisinsoiton tyyppi | Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohtelias tai verkko. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavan ID, kuten puhelinliikenne, sähköposti tai keskustelu. Huomautus: Jos edustajalle on määritetty useita samantyyppisiä kanavia, kullakin kanavalla on yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Aliyhteyshenkilön tunnus | Lapsen kanssakäymisen tunnus on kunkin EP-luettelonumeron konsultointipuhelun seuraava etappi. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Aliyhteyshenkilön tyyppi | Määrittää konsultoinnin tyypin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Konsultoinnin aloituskohdan tunnus | Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Konsultoinnin aloituskohdan nimi | Merkintäpisteen nimi, jos ep-luettelonumeroa konsultoida. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus | Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Yhteydenoton istuntotunnus | Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Niiden sähköpostien määrä, jotka on käsitelty kanavatyypin kautta sähköpostina. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Päätettyjen sähköpostien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli sähköpostin päättämistilassa. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Vapaa-koodin tunnus | Vapaa-koodin yksilöivä merkkijono. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Vapaa-koodin nimi | Vapaa-koodin nimi. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Vapaa-koodin järjestelmätunnus | Järjestelmän luoma tunnus, joka määrittää käyttämättömän koodin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| On nykyinen toiminto | Merkintä, joka osoittaa, onko kyseessä senhetkinen toiminto eli meneillään oleva toiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| On kirjautumistoiminto | Merkintä, joka osoittaa, onko kyseessä senhetkinen toiminto eli meneillään oleva toiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| On uloskirjaustoiminto | Merkintä, joka osoittaa, oliko tämä toiminto uloskirjaustoiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | Mitta |
Kokonaisluku | ||
| On lähtevä | Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana. | mitta |
Kokonaisluku | ||
|
Kutsujen enimmäismäärä epäonnistui, ylitetty raja |
Kun edustajan laite havaitsee ongelmia ja epäonnistuu kolmessa peräkkäisessä puhelupyynnössä, edustaja siirtyy vapaa-tilaan tämän virhesanoman kanssa. | Kenttä | Merkkijono | ||
| Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Lähtevä tyyppi |
Määrittää puhelun suuntatyypin, joka voi olla lähtevä tai saapuva. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Jonon tunnus | Jonon yksilöivä merkkijono.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Jonon nimi | Merkkijono, joka määrittää jonon nimen. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Jonon järjestelmätunnus | Jonon yksilöivä merkkijono.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima | Viimeisin aikaraportti, kun edustajan aktiviteettitietue päivitettiin. | mitta |
Pitkä | ||
| Tietueen yksilöivä tunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää tämän toimintotietueen. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Toimipaikan tunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Toimipaikan nimi | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Toimipaikan järjestelmätunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Tiimin järjestelmätunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Vuokraajan tunnus |
Vuokraajan yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Päättämiskoodin nimi | Päättämiskoodi, jonka edustaja määrittää vuorovaikutukselle. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Päättämiskoodin järjestelmätunnus | Järjestelmän luoma merkkijono, joka määrittää päättämiskoodin. | Kenttä |
Merkkijono |
Edustajan tilat
| Tila | Kuvaus |
|---|---|
|
Tavoitettavissa |
Luodaan, kun edustaja on valmis hyväksymään reititettyjä yhteydenottopyyntöjä ja vastaamaan niihin. Kun edustaja on kirjautunut sisään, hänen on valittava avattavasta valikosta Tavoitettavissa hyväksyäkseen äänipuhelu-, keskustelu-, sähköposti- ja some-keskustelupyyntöjä. |
|
Tavoitettavissa konsultointi |
Luodaan, kun kohde-edustaja, joka on Tavoitettavissa-tilassa, hyväksyy konsultointipyynnön ja hänet lisätään puheluun. |
|
Tavoitettavissa konsultointi varattu |
Luodaan, kun edustajan konsultointipyyntö aloitetaan ja kohde-edustaja on Tavoitettavissa-tilassa. |
|
Neuvottelu valmis |
Luodaan, kun neuvottelupuhelu päättyy. Tämä tila luodaan molemmille edustajille, sekä konsultointipyynnön tehneelle että puhelun vastaanottaneelle edustajalle. Neuvottelu valmis -tila on näkyvissä siitä, kun kohde-edustaja poistuu neuvottelupuhelusta, siihen asti, että neuvottelupyynnön tehnyt edustaja poistaa asiakkaan pidosta valitsemalla Jatka. |
|
Neuvottelu |
Luodaan, kun neuvottelupuhelu on käynnissä. |
|
Yhdistetty |
Luodaan, kun edustaja hyväksyy pyynnön ja hänet yhdistetään asiakkaaseen. |
|
Yhdistetty konsultointi |
Luodaan, kun kohde-edustaja hyväksyy konsultointipyynnön ja konsultointipuhelu yhdistetään. |
|
Yhdistetty konsultointi varattu |
Luodaan, kun konsultointipyyntö välitetään mediaan puheluun liittyviä toimintoja varten konsultointipuhelun aloittamiseksi. |
|
Konsultointi valmis |
Luodaan, kun konsultointipuhelu päättyy. Tämä tila luodaan molemmille edustajille, sekä konsultointipyynnön tehneelle että konsultoidulle edustajalle. Konsultointi valmis -tila on näkyvissä siitä, kun kohde-edustaja poistuu konsultointipuhelusta, siihen asti, että konsultointipyynnön tehnyt edustaja ottaa asiakkaan pois pidosta valitsemalla Jatka. |
|
Konsultointi |
Luodaan, kun konsultointipuhelu on käynnissä. |
|
Ctq valmis/varattu/hyväksytty |
Luodaan Konsultointi jonoon -pyynnön tekemisen jälkeen, kun kohde-edustaja on tavoitettavissa jonossa olevaan konsultointipuheluun. |
|
pito-valmis |
Luodaan, kun edustaja poistaa pidossa olevan puhelun ja puhelu siirretään takaisin keskeneräiseen. |
|
Vapaa |
Luodaan, kun edustaja kirjautuu sisään, mutta ei ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Kun edustaja kirjautuu sisään työpöydälle, tilaksi tulee oletusarvoisesti Vapaa. |
|
Vapaa konsultointi |
Luodaan, kun kohde-edustaja, joka on Vapaa-tilassa, hyväksyy konsultointipyynnön ja hänet lisätään puheluun. |
|
Vapaa konsultointi varattu |
Luodaan, kun edustajan konsultointipyyntö aloitetaan ja kohde-edustaja on Vapaa-tilassa. |
|
Kirjautunut ulos |
Luodaan, kun edustaja kirjautuu ulos työpöydältä. |
|
Ei vastaa |
Luodaan, kun edustaja ei vastaa reititettyihin yhteydenottopyyntöihin ja siirtyy RONA-tilaan. |
|
Pidossa |
Luodaan, kun edustaja asettaa asiakkaan pitoon napsauttamalla Pito-painiketta. Puhelu pidossa -tila tulee näkyviin ajastimen viereen. Edustaja voi ottaa puhelun pois pidosta valitsemalla Jatka. |
|
Soi |
Luodaan, kun saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä työpöydän oikeassa alakulmassa. |
|
Päättäminen |
Luodaan, kun edustaja napsauttaa Lopeta-, Siirrä- tai Lähetä-painiketta aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Päättäminen-tila on näkyvissä, kunnes päättämissyyt on annettu. |
|
vt-siirto |
Luodaan sen jälkeen, kun edustaja siirtää puhelun aloituskohtaan tai jonoon valvomattomalla siirrolla. |
|
taitojen päivitys |
Luodaan, kun hallintaportaali ilmoittaa edustajan osaamisprofiilin tai taitojen päivityksestä. |
Puhelun tilat
|
Tapahtuma |
Tarkoitus | Seuraava odotettavissa oleva tapahtuma: K= hyväksytty, E= ei hyväksytty | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
uusi |
ivr- yhdis tetty |
ivr- valmis |
parkissa |
yhdistä |
yhdis tetty |
on pidossa |
pito- valmis |
konsul tointi |
konsul tointi-valmis |
neuvot telu |
neuvot telu- valmis |
päättynyt |
nauhoi tus aloitettu |
siirret ty |
seuran taa- pyy detty |
seu ranta aloitettu |
seu ranta päättynyt |
päättäminen -valmis |
päivitys -csr-mää teet | |
|
ei yhteyttä |
Ei vuorovaikutusta asiakkaan kanssa |
K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E |
|
uusi |
Uusi vuorovaikutus alkaa asiakkaiden kanssa |
E | K | K | K | K | E | K | K | E | E | E | K | E | E | E | E | E | E | K |
|
ivr- yhdistetty |
ivr-esiintymä on yhdistetty |
E | E | K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K |
|
ivr- valmis |
ivr-esiintymä on valmis |
E | K | E | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | K |
|
parkissa |
Puhelu pidetään parkissa |
E | K | K | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | K |
|
yhdistä |
Uusi puhelu alkaa asiakkaan kanssa |
E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | K |
|
yhdistetty |
Puhelu käynnissä asiakkaan kanssa |
E | E | E | E | E | K | E | E | E | K | E | K | K | K | K | E | E | K | K |
|
pidossa |
Puhelu on pidossa asiakkaan kanssa |
K | E | E | K | K | E | K | K | E | K | E | K | E | K | E | E | E | K | K |
|
pito-valmis |
Puhelu asetetaan takaisin käyntiin pidosta |
K | E | E | E | E | K | E | E | E | K | E | K | K | K | K | E | E | K | K |
|
konsultointi |
Puhelu asetetaan konsultointitilaan |
E | E | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | K | E | E | E | K | K |
|
konsul tointi-valmis |
Puhelu asetetaan takaisin käyntiin konsultointitilasta |
E | E | E | K | K | E | K | K | E | K | E | K | E | K | E | E | E | K | K |
|
neuvot telu |
Puhelu asetetaan neuvottelutilaan |
E | E | E | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K |
|
neuvot telu-valmis |
Puhelu asetetaan takaisin käyntiin neuvottelutilasta |
E | E | E | E | E | E | K | E | E | E | E | K | E | K | E | E | E | K | K |
|
päättynyt |
Puhelu asiakkaan kanssa on päättynyt |
E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K | K |
|
nauhoi tus aloitettu |
Puhelun nauhoi tus aloitettu |
E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K |
|
siirret ty |
Puhelu on siir retty |
E | E | E | E | K | E | E | E | E | E | E | K | E | E | E | E | E | K | K |
|
seu rantaa pyy detty |
Puhelun seurantaa on pyydetty |
E | E | E | E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | E | K | E | E | K |
|
seu ranta aloitettu |
Puhelun seurantaa on aloitettu |
E | E | E | E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | E | E | K | E | K |
|
seu ranta valmis |
Puhelun seurantaa on päättynyt |
E | E | E | E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | E | K |
|
päättäminen valmis |
Päättäminen valmis edustajan tekemänä |
E | E | E | E | K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K | K |
|
päivitys CSR-määrit teet |
päivitys CSR-määrit teet |
E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K |
| Kulun kehittäjä käyttää kulun suunnittelutoiminnon käyttöliittymää puhelun ohjausskriptien luontiin ja julkaisuun saapuvien puhelinyhteydenottojen hallintaa varten. Järjestelmänvalvoja kohdistaa julkaistut kulun skriptit reititysstrategiaan. Kun puhelu saapuu aloituskohtaan, kulun ohjaustoiminto yksilöi reititysstrategian ja suorittaa vastaavan kulun skriptin, joka käynnistää kulun skriptiin kuuluvat yksittäiset kulun ohjaustoiminnot. |
Puhelun syykoodit
| Syykoodit | Syy | Kuvaus |
|---|---|---|
|
400 |
Virheellinen pyyntö |
Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi. |
|
401 |
Ei valtuutusta |
Pyyntö edellyttää käyttäjän todennusta. |
|
403 |
Estetty |
Palvelin ymmärtää pyynnön, mutta kieltäytyy vastaamasta siihen. Valtuutus ei auta. Älä toista pyyntöä. |
|
404 |
Ei löydy |
Käyttäjätunnusta ei ole pyynnön URI:ssä määritetyssä toimialueessa tai pyynnön URI:ssä määritetty toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemää toimialuetta. |
|
405 |
Menetelmä ei sallittu |
Pyyntörivillä määritetty menetelmä on ymmärretty, mutta sitä ei sallita pyynnön URI:ssä yksilöidylle osoitteelle. Vastauksessa tulee olla Salli otsikko -kenttä, joka sisältää luettelon kelvollisista menetelmistä määritetyn osoitteen yhteydessä. |
|
406 |
Ei hyväksytty |
Pyynnön yksilöimä resurssi luo vastausentiteettejä, joiden sisältöominaisuudet eivät ole hyväksyttäviä pyynnössä lähetetyn Hyväksy otsikko -kentän mukaan. |
|
407 |
Välityspalvelin edellyttää todennusta |
Tämä koodi on samankaltainen kuin 401 (Ei valtuutusta), mutta se osoittaa, että asiakkaan on ensin todennettava itsensä välityspalvelimessa. |
|
408 |
Pyynnön aikakatkaisu |
Palvelin ei voi luoda vastausta järjestelmänvalvojan määrittämän aikakatkaisuajan puitteissa. |
|
410 |
Poistettu |
Pyydettyä resurssia ei ole enää palvelimessa, eikä edelleenlähetysosoitetta tunneta. |
|
413 |
Pyynnön kohde liian suuri |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntökohteen teksti ylittää sen arvon, jonka palvelin voi käsitellä. Palvelin voi sulkea yhteyden ja estää asiakasta jatkamasta pyyntöä. |
|
414 |
Pyynnön URI on liian pitkä |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön URI on pidempi kuin se arvo, jonka palvelin voi tulkita. |
|
415 |
Mediatyyppiä ei tueta |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön teksti on muodossa, jota palvelin ei tue pyydetyn menetelmän yhteydessä. |
|
416 |
URI-mallia ei tueta |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska palvelin ei tunnista pyynnön URI:n mallia. |
|
420 |
Virheellinen alanumero |
Palvelin ei pysty tulkitsemaan protokollan alanumeroa, joka on määritetty välityspalvelimen tai otsikon vaatimuskentässä. |
|
421 |
Alanumero vaaditaan |
UAS (User Agent Server) tarvitsee tietyn alanumeron, jotta pyyntö voidaan käsitellä, mutta tätä alanumeroa ei ole pyynnön tuettujen otsikoiden kentän luettelossa. |
|
423 |
Aikaväli liian lyhyt |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyydetyn resurssin vanhenemisaika on liian lyhyt. Rekisterinpitäjä voi käyttää tätä vastausta hylätessään rekisteröinnin, jonka yhteydenoton otsikkokentän vanhenemisaika oli liian lyhyt. |
|
480 |
Tilapäisesti ei käytettävissä |
Käyttäjän loppujärjestelmään muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä ei ole tällä hetkellä tavoitettavissa (esimerkiksi käyttäjä ei ole kirjautuneena tai Ei saa häiritä -toiminto on käytössä.) |
|
481 |
Puhelua/tapahtumaa ei ole |
UAS vastaanotti pyynnön, joka ei vastaa aiemmin luotua valintaikkunaa tai tapahtumaa. |
|
482 |
Silmukka havaittu |
Palvelin on havainnut silmukan. |
|
483 |
Liian monta siirräntäväliä |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö sisältää siirtojen enimmäismäärään otsikkokentän, jossa on arvo nolla. |
|
484 |
Osoite puutteellinen |
Pyyntö-URI on epätäydellinen. Lisätiedot tulee antaa syylausekkeessa. |
|
485 |
Moniselitteinen |
Pyynnön URI on moniselitteinen. |
|
486 |
Varattu |
Käyttäjän järjestelmään on muodostettu yhteys, mutta käyttäjä ei tällä hetkellä halua tai voi vastata puheluihin tässä järjestelmässä. |
|
487 |
Pyyntö keskeytetty |
Pyyntö keskeytetään HEI- tai PERUUTA-pyynnöllä. |
|
488 |
Ei hyväksyttävä |
Vastauksen merkitys on sama kuin syykoodilla 606 (Ei hyväksyttävä), mutta se koskee ainoastaan pyynnön URI:hin liitettyä resurssia ja pyyntö voi onnistua muualla. |
|
491 |
Pyyntö odottaa |
Pyynnön vastaanotti UAS, jolla on odottava pyyntö samassa valintaikkunassa. |
|
493 |
Lukukelvoton |
Pyynnön vastaanottanut UAS sisältää salatun MIME-rungon, johon vastaanottajalla ei ole tai jolle vastaanottaja ei anna asianmukaista salauksen purkuavainta. |
|
500 |
Palvelimen sisäinen virhe |
Palvelin kohtasi odottamattoman ehdon, joka esti sitä täyttämästä pyyntöä. |
|
501 |
Ei otettu käyttöön |
Palvelin ei tue toimintoa, joka on tarpeen pyynnön täyttämiseksi. |
|
502 |
Virheellinen yhdyskäytävä |
Palvelin, joka toimii yhdyskäytävässä tai välityspalvelimena, vastaanottaa virheellisen vastauksen alatason palvelimesta sen jälkeen, kun se pyrki täyttämään pyynnön. |
|
503 |
Palvelu ei saatavilla |
Palvelin ei tilapäisesti pysty käsittelemään pyyntöä palvelimen väliaikaisen ylikuormituksen tai ylläpidon vuoksi. |
|
504 |
Palvelimen aikakatkaisu |
Palvelin ei saanut ajoissa vastausta ulkoisesta palvelimesta, jota se käytti pyynnön käsittelyyn. |
|
505 |
Versiota ei tueta |
Palvelin ei tue pyynnössä käytettyä SIP-protokollaversiota tai kieltäytyy tukemasta sitä. |
|
513 |
Viesti on liian suuri |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska viestin pituus ylitti sen käsittelykyvyn. |
|
600 |
Varattu kaikkialla |
Käyttäjän järjestelmään muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä on varattuna eikä halua hyväksyä puhelua tällä hetkellä. |
|
603 |
Hylkää |
Käyttäjän koneeseen muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä ei halua tai voi osallistua. |
|
604 |
Ei ole olemassa missään |
Pyynnön URI:ssä mainittua käyttäjää ei ole olemassa missään. |
|
606 |
Ei hyväksytty |
Käyttäjän edustajaan saadaan yhteys, mutta jotkin istunnon kuvauksen osat, kuten pyydetty media, kaistanleveys tai osoitetyyli, eivät ole sallittuja. |
|
mCCG |
Aikakatkaisu mCCG:ssä |
Aikakatkaisu tapahtuu, kun ääniohjaus lähettää pyynnön riippuvaisiin palveluihin eikä saa vastausta määritetyn ajan kuluessa. |
CPA (Call Progress Analysis, käynnissä olevan puhelun analyysi) – ehdon havaitsemissyyt
CPA:ta käytetään puhelun edistymisen tunnistamiseen (esimerkiksi varattu tila ja operaattorin keskeytys) ja puhelun analysointiin yhdistämisen jälkeen. Puhelun edistymisehdot voivat johtua seuraavista syistä:
-
Yhdistämistä edeltävät syyt
-
varattu1: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
-
varattu2: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
-
ei_vastaa/Ei-vastaa: Soittolinja ei vastannut.
-
ei_takaisinsoittoa/Ei-takaisinsoittoa: Linjalla ei saada takaisinsoittoa.
-
sit_ei_piiriä/sit-ei-piiriä: Ei piiriä -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä (Special Information Tones).
-
sit_operaattorin_keskeytys/sit-operaattorin-keskeytys: Operaattorin keskeytys -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
-
sit_vapaa_piiri/sit-vapaa-piiri: Vapaa piiri -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
-
sit_uudelleenjärjestäminen/sit-uudelleenjärjestäminen: Uudelleenjärjestämisen ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
-
-
Yhdistämisen jälkeiset syyt
-
ääni: Soittolinjalla havaitaan ääni.
-
vastaaja: Soittolinjalla havaitaan vastaaja.
-
kadenssikatko: Yhteys soittolinjaan katkeaa kadenssikatkon vuoksi.
-
ced: Soittolinjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
-
cng: Soittolinjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer kerää reaaliaikaisia tietoja ja historiatietoja useista tietolähteistä ja järjestelmistä sekä laatii tiedoista erityisiä liiketoimintanäkemyksiä. Analyzer esittää visuaalisesti trendejä, jotka auttavat erottamaan toimintamalleja ja saamaan oivalluksia jatkuvaa parantamista varten.
Analyzerin vakiovisualisoinnit sitovat liiketoimintatiedot perinteisiin toimintamittareihin, ja ne näkyvät sekä toiminnallisissa että yrityksen suorituskykyilmaisimissa yhdistetyssä näkymässä
Voit mukauttaa Analyzerin käyttökokemusta luomalla dashboardeja, joissa näkyvät valitut visualisoinnit ja historiaraporttien luonnin ajoitus automaattista sähköpostin vastaanottajille jakelua varten.
Järjestelmävaatimukset
Webex Contact Center Analyzer tukee seuraavassa taulukossa lueteltuja selainversioita.
|
Selain |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 tai uudempi |
76.0.3809 tai uudempi |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 tai uudempi |
ESR 102.0 tai uudempi |
ESR 68 ja uudemmat |
Ei kelpaa |
|
Edge Chromium |
79 tai uudempi |
103.0.1264.44 tai uudempi |
79 tai uudempi |
73 tai uudempi |
|
Chromium |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
73 tai uudempi |
Tee seuraavat toimet:
-
Ota selaimen ponnahdusikkunat käyttöön.
-
Asenna Adobe Flash Player (liikekaavioita varten).
Webex Contact Center Analyzerin käyttö
Ennen aloittamista
| 1 |
Avaa verkkoselain ja siirry järjestelmänvalvojan antamaan URL-osoitteeseen. | ||
| 2 |
Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi kirjautumissivulla. | ||
| 3 |
Valitse Kirjaudu sisään. Webex Contact Center Analyzerin aloitussivulla näkyy neljä tietovarastoa, jotka sisältävät yhteenvedot sekä edustajien että asiakkaiden kaikista istunto- ja toimintotiedoista. Voit laajentaa tietovaraston ruutua napsauttamalla sen Lisätietoja-painiketta, jolloin saat näkyviin tiedot kuluvalta päivältä, eiliseltä, tältä viikolta, viime viikolta, tältä kuukaudelta ja viime kuukaudelta.
|
Käytönhallinta
Raportointi ja analytiikka -moduuli säätelee Analyzerin käyttöä. Voit määrittää Raportointi ja analytiikka -moduulin Management Portalin avulla.
Määrität käyttöoikeusoikeudet (näkymä, muokkaa tai ei mitään) Analyzer-apuohjelman (Kansiot, visualisoinnit ja koontinäytöt) käyttöoikeuksille Raportit- ja Koontinäytön oikeudet -alueella .
Voit määrittää käyttöoikeudet myös muihin kohteisiin seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.
|
Määritettävissä olevat kohteet |
Määritettävissä olevat entiteetit |
Huomautukset |
|---|---|---|
| Käyttäjäprofiilit > Käyttöoikeudet | Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
Jos toimipaikka on rajoitettu, voit valita vain vaihtoehdon Tiimit. |
| Edustajan profiilit > Edustajan tarkasteltavissa olevat tilastot | Jonot, tiimit |
Sinun on otettava rajoitukset käyttöön manuaalisesti käyttäjäprofiileille määritettyjen rajoitusten mukaan. |
| Käyttäjä > Edustajan asetukset | Toimipaikka, tiimit |
Edustajan käyttöoikeudet eivät voi olla laajemmat kuin valitun toimipaikan oikeudet. |
Lisätietoja käyttöoikeuksien määrityksestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaan Valmistelu-kohdassa.
Kun luot tai muokkaat visualisointia, valitsemasi tietuetyyppi tuottaa tuloksia tiettyjä kohteita koskevien rajoitusten perusteella seuraavassa taulukossa esitetyllä tavalla.
|
Tietuetyyppi |
Kohteeseen sovellettavat rajoitukset |
|---|---|
|
Asiakkaan toimenpidetietue |
Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
|
Asiakasistunnon tietue |
Aloituskohdat, jonot, toimipaikat, tiimit |
|
Edustajan toimenpidetietue |
Jonot, toimipaikat, tiimit |
|
Edustajan istuntotietue |
Toimipaikat, tiimit |
Lisätietoja tietuetyypeistä on kohdassa Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevat tietuetyypit.
Seuraavassa taulukossa luetellaan resurssit, joita käyttöoikeudet koskevat, ja kerrotaan, miten rajoituksia sovelletaan roolien mukaan.
|
Resurssit |
Roolit |
Rajoitukset |
|---|---|---|
|
Järjestelmänvalvojat ja valvojat, joiden Cisco Contact Center on poistettu käytöstä tai joihin ei ole liitetty edustajan profiileja |
Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
|
Järjestelmänvalvojat, valvojat, joihin on liitetty edustajan profiileja, ja kaikki edustajat |
Rajoitukset koskevat seuraavia:
|
|
Kaikki järjestelmänvalvojat ja valvojat |
Käytettävät rajoitukset perustuvat käyttäjäprofiileihin |
| SPP admin -käyttäjää ei tueta. |
Analyzerin otsikkorivin painikkeet
Saat siirtymispalkin asetukset (Visualisointi, Dashboard ja Muuttujat) näkyviin napsauttamalla Analyzerin otsikkorivillä olevaa Aloitus-painiketta.
Lisätietoja on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla suoritettavissa tehtävissä.
Otsikkorivissä ovat käytettävissä seuraavat asetukset:
-
Raja-arvoilmoitukset – Napsauta kelloa
Kuvake, joka esittää neljä viimeisintä lukematonta reaaliaikaista hälytystä, jotka on korostettu punaisella. -
Käyttäjän avattavassa valikossa näkyvät seuraavat vaihtoehdot:
-
Tuki
-
Palaute
-
Ohje
-
Kirjaudu ulos
-
Jos muutat selainikkunan kokoa kapeammaksi, käyttäjätilisi nimi ei näy painikkeen nimessä.
Kynnysarvohälytykset
Lisätietoja kynnysarvosääntöjen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Centerin asetus- ja hallintaoppaassa.
Hälytysten hallinta toteutetaan noudattamalla seuraavia vaiheita:
-
Napsauta Kynnysarvohälytykset-kuvaketta. Tällöin näyttöön avautuu Reaaliaikaiset hälytykset ‑ikkuna, jossa on luettelo järjestelmän mahdollisista reaaliaikaisista hälytyksistä.
Analyzer näyttää oletusarvoisesti kaikkien kohteen tyyppien luetut ja lukemattomat reaaliaikaiset hälytykset.
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin reaaliaikaisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.
Taulukko 1. Reaaliaikaiset hälytykset Päivämäärä
Hälytyksen aika
Kohteen tyyppi
Kohteen nimi
Hälytyksen tyyppi
Kynnysarvo
Todellinen arvo
Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.
Näyttää todellisen arvon.
-
(Valinnainen) Käytä avattavia Ilmoituksen tyyppi- ja Kohteen tyyppi ‑valikoita, jos haluat muuttaa tietolähteen valintaa ja tuottaa mukautetun luettelon reaaliaikaisista hälytyksistä.
-
Ilmoitustyyppi: Voit tuoda näkyviin luettelon kaikista hälytyksistä valitsemalla avattavasta valikosta Kaikki. Voit näyttää lukuhälytykset valitsemalla Luettu ja lukemattomat hälytykset valitsemalla Lukematon.
-
Kohteen tyyppi: Valitse kohteen tyyppi avattavasta valikosta. Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot: Kaikki, Aloituskohta, Edustaja, Toimipaikka, Tiimi ja Jono.
-
-
(Valinnainen) Valitse jokin seuraavista toimista:
-
Napsauta Lopeta automaattinen päivitys ‑vaihtopainiketta, jos haluat poistaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan käytöstä. Sitä käytettäessä reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein ja näytetään takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen muodossa MM:SS.
Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Aloita automaattinen päivitys, ja laskuri näyttää edellisestä päivityksestä kuluneen ajan muodossa MM:SS.
-
Napsauttamalla Aloita automaattinen päivitys -painiketta voit ottaa järjestelmän oletusarvoisen toimintatavan uudelleen käyttöön. Tällöin reaaliaikaisten hälytysten luettelo päivitetään kolmen minuutin välein. Vaihtopainikkeen tekstiksi muuttuu Lopeta automaattinen päivitys, ja takaisinlaskenta seuraavaan päivitykseen alkaa.
Jos automaattinen päivitys suoritetaan, kun valitset yhden hälytyksen tai useita hälytyksiä Reaaliaikaiset hälytykset -sivulla, valinta säilyy seuraavassa automaattisen päivityksen ikkunassa.
Raja-arvon hälytyskellon ilmoitukset
-kuvake päivitetään myös automaattisesti kolmen minuutin välein. Automaattinen päivitystoiminto on oletusarvoisesti käytössä. -
-
(Valinnainen) Voit kuitata hälytykset sivun vasemmassa yläkulmassa olevalla Merkitse luetuksi -painikkeella. Valitse useita hälytyksiä tai yksittäinen hälytys ja valitse Merkitse luetuksi. Näkyviin tulee harmaa lukuhälytys.
Jos uusia hälytyksiä annetaan lukuhälytyksissä, uudet hälytykset näkyvät lukemattomina hälytyksinä.
-
(Valinnainen) Voit vaihtaa reaaliaikaisten ja historiallisten hälytysten välillä käyttämällä sivun vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa.
Jotkin Historialliset hälytykset -ikkunan säätimistä ovat samat kuin Reaaliaikaiset hälytykset -ikkunassa. Ylimääräisellä Kesto-säätimellä voit määrittää, kuinka kauan historialliset hälytystietueet näytetään.
-
Voit hallita tietolähteen valintaa ja tuottaa historiallisten hälytysten mukautetun luettelon käyttämällä Historialliset hälytykset -ikkunan Merkitse luetuksi -painiketta sekä avattavia Ilmoituksen tyyppi-, Kohteen tyyppi- ja Kesto-valikoita.
Avattavan Kesto-valikon vaihtoehdot ovat Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa, Tänä vuonna ja Mukautettu. Mukautettu-vaihtoehtoa käytettäessä aloituspäivämäärän on oltava kolmen vuoden sisällä kuluvasta päivämäärästä.
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kussakin historiallisessa hälytyksessä näytettävät tiedot.
Taulukko 2. Historialliset hälytykset Päivämäärä Hälytyksen aika Kohteen tyyppi Kohteen nimi Hälytyksen tyyppi Kynnysarvo Todellinen arvo Näyttää päivämäärän, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää ajan, jolloin hälytys annetaan.
Näyttää lähteen, josta hälytys annetaan.
Näyttää hälytyksen nimen.
Näyttää hälytyksen tyypin.
Näyttää arvon, jonka ylittyessä annetaan hälytys.
Näyttää todellisen arvon.
Kynnysarvon rikkomusten sähköpostihälytykset sisältävät päivitetyn aikaleiman kullekin kynnysarvolle, ja näytetty aikavyöhyke vastaa vuokralaisen aikavyöhykettä.
Aikavyöhyke
Aikavyöhyke on käyttäjän asetus Analyzerin otsikkorivillä. Valitse avattavasta aikavyöhykevalikosta Selaimen aikavyöhyke tai Vuokraajan aikavyöhyke. Vuokraajan aikavyöhyke on oletusarvoinen aikavyöhyke.
Tietokysely ja Analyzer-raportissa näkyvät tiedot määräytyvät valitun aikavyöhykkeen mukaan.
Kun olet suorittanut raportin tai dashboardin, raportti tai dashboard näyttää valitun aikavyöhykkeen raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
Excel- tai CSV-muotoisten vietyjen raporttien sisältämät tiedot näkyvät kyseisen raportin aikavyöhykkeen mukaan raportin käyttöliittymässä.
| Kun suoritat raporttia tai dashboardia ja muutat Analyzer-otsikkorivin aikavyöhykeasetusta, päivitetty aikavyöhyke näkyy suoritettavissa raporteissa tai dashboardeissa vasta sivun manuaalisen päivityksen jälkeen. |
Ajoitetut työt suoritetaan aina vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan.
APS (Edustajan suorituskykytilastot, Agent Performance Statistics) -raporttien aikavyöhykettä ei voi muokata Agent Desktopissa. APS-raportit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.
Management Portalin dashboardit näkyvät aina selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti.
Tehtävät visualisointi- ja dashboard-sivuilla
Visualisointi- ja Dashboard-sivuilla näkyvät kaikki visualisointien tai dashboardien hakemistot, ja voit suorittaa seuraavat tehtävät:
-
Päähakemiston kansioiden tai alikansioiden luonti, uudelleennimeäminen tai poisto.
Kansioita on kahdenlaisia:
-
Vain kansiot näkyvät muodossa
pörssiraporteissa. -
Mukautetut kansiot (käyttäjän luoma) näkyvät muodossa
Mukautetuissa raporteissa.
-
-
Visualisoinnin tai dashboardin luonti, suoritus, muokkaus, haku, suodatus, poisto ja ajoitus.
Et voi suorittaa, muokata tai ajoittaa visualisointia, jolla on pitkä kesto ja lyhyempi aikaväli. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
-
Visualisoinnin historiaraporttien vienti joko Microsoft Excel- tai CSV-tiedostoon.
-
Kun muutat raportin päivämäärämuotoa, viet raportin CSV-tiedostoon ja avaat sitten kyseisen CSV-tiedoston Microsoft Excelissä, päivämäärämuoto näkyy käyttäjän Excelissä määrittämän asetuksen mukaan. Saat näkyviin tarkan päivämäärän, jota käytit raportissa, avaamalla raportin tekstieditorissa.
-
Et voi viedä visualisoinnin historiaraporttia, jos se sisältää yli 2 000 saraketta.
-
-
Näkymän muuttaminen joko luetteloksi tai ruudukoksi.
Toimenpiteet kunkin tehtävän suoritusta varten:
-
Voit lisätä uuden kansion seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Valitse kansio, jonka sisään haluat luoda uuden kansion.
-
Valitse Luo uusi > Kansio.
-
Anna kansion nimi valintaikkunassa ja valitse OK.
-
-
Voit suodattaa joko kansioiden, visualisointien tai yhdistelmien perusteella seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Näytä-valikosta.
-
-
Voit hakea seuraavasti:
-
Napsauta Aloitus-sivulla Visualisointi- tai Dashboard-kuvaketta.
-
Anna visualisoinnin tai dashboardin nimi Hae kansioita ja visualisointeja -kenttään.
-
-
Voit suorittaa muita tehtäviä Visualisointi- tai Koontinäyttö-sivulla valitsemalla
Kyseisessä kansiossa, visualisoinnissa tai kojelaudassa:Toiminto
Näkyy kohdassa
Kuvaus
Nimeä kansio uudelleen Kansio Nimeä kansio uudelleen. Poista kansio Kansio Poista kansio. Voit poistaa vain tyhjän kansion. Suorita Visualisointi Dashboard
Suorittaa valitun raportin tai dashboardin. Voit suodattaa tietoja yksitellen visualisointien ja dashboardien yhteydessä näkyvien parametrien perusteella.
Kun olet suorittanut varasto-dashboardin, voit suodattaa tietoja yleisten suodattimien (oikeassa yläkulmassa) avulla.
Luo kopio Visualisointi
Dashboard
Luo kopion visualisoinnin tai dashboardin varastoraporteista. Tiedot Visualisointi
Dashboard
Näyttää valitusta kohteesta lisätietoja, esimerkiksi otsikon, päivämääräalueen ja visualisointia varten ajoitettujen töiden määrän. Vie Excelinä Visualisointi
Dashboard
Avaa valintaikkunan, jossa voit tallentaa valitun historiallisen visualisoinnin Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisissa visualisoinneissa tai yhdistelmävisualisoinneissa. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa.
Vie CSV:nä Visualisointi
Dashboard
Aikatauluta työ(t) Visualisointi Avaa sivun, jolla voit ajoittaa valitun visualisoinnin suoritettavaksi säännöllisin väliajoin ja liittää sen sähköpostiluetteloon automaattista jakelua varten. Muokkaa Mukautetut raportit Avaa valitun visualisoinnin tai dashboardin sivulle, jolla voit muokata sitä. Poista Mukautetut raportit Poistaa valitun visualisoinnin tai dashboardin. Dashboardissa käytettävää visualisointia ei voi poistaa. -
Varastoraportti- ja Mukautettu raportti -sarakkeet on lokalisoitu. Viety Excel-tiedosto näyttää myös lokalisoidut sarakkeet varastoraporteissa ja mukautetuissa raporteissa. Jos lokalisoinnin kielipaketti puuttuu sarakkeista, sarakkeet näkyvät oletusarvoisesti englanninkielisinä. Käyttäjän määrittämiä arvoja ei ole lokalisoitu.
Selainlinkkien jakaminen raportteihin ja dashboardeihin
| 1 |
Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzerin käyttö. | ||
| 2 |
Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa. Lisätietoja on kohdissa Visualisoinnin suoritus ja Dashboardin suoritus. | ||
| 3 |
Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.
|
Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta
| 1 |
Napsauta järjestelmänvalvojan lähettämää selainlinkkiä. Raportin tai dashboardin Kirjaudu sisään -sivu tulee näkyviin.
| ||
| 2 |
Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi. | ||
| 3 |
Valitse Kirjaudu sisään. Raportti tai dashboard tulee näkyviin.
| ||
| 4 |
Jos olet käyttänyt dashboardia, voit tarkastella raporttia valitsemalla Käynnistä dashboardin oikeassa yläkulmassa.
|
Visualisoinnin suoritus
Voit suorittaa visualisoinnin seuraavasti:
| 1 |
Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta. | ||
| 2 |
Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa. | ||
| 3 |
Napsauta raportin Oletusarvon mukaan voit tarkastella varastoraporttien joukkoa. Jos haluat muokata raporttia, voit luoda kopion raportista valitsemalla Tallenna nimellä ja tallentamalla raportin kansioosi. Lisätietoja on kohdassa Varastoraportit.
| ||
| 4 |
Kun visualisointi on tehty, valitse Näet visualisointitietojen edellisen päivitysajan Tietojen yhteenveto -välilehdessä. Jos käytät visualisointia, jossa on useita moduuleja (yhdistelmävisualisointi), Tietojen yhteenveto -välilehdessä on avattava valikko kaikista visualisoinnin moduuleista, jotta voit esittää kunkin yksittäisen moduulin tiedot. | ||
| 5 |
Tuo seuraavat asetukset ja paneelit näkyviin napsauttamalla Tiedot-välilehteä. Laajenna tai kutista paneeli napsauttamalla paneelin otsikkoa. Jos käytät yhdistelmävisualisointia, tiedot näkyvät erikseen sen mukaan, mikä moduuli on valittu välilehden yläosan avattavasta valikosta.
Laske-vaihtoehto määrittää laskentavälin ja tietuemäärän, jotka otetaan huomioon aikapohjaisessa historiallisessa visualisoinnissa. Laske-vaihtoehto määrittää taajuuden ja kaistan sekä sen, ovatko laskelmat kumulatiivisia mallipohjaisessa visualisoinnissa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen. Jos jossakin kentässä käytetään suodattimia, kunkin kentän yhteydessä tulee näkyviin ylimääräinen paneeli, josta näet visualisointiin sisällytetyt ja siitä pois suodatetut arvot. | ||
| 6 |
Tuo visualisointiin liittyvät segmentit ja muuttujat näkyviin valitsemalla Asetukset. Voit myös muuttaa tuloksen tyyppiä. Lisätietoja on kohdassa Visualisointilähdön muodon muuttaminen. | ||
| 7 |
Jos visualisointi on kaaviomuodossa:
| ||
| 8 |
Jos visualisointi on historiallinen, voit viedä sen Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona napsauttamalla otsikkorivin Vie-painiketta. Reaaliaikaisia visualisointeja ja yhdistelmävisualisointeja ei voi viedä.
|
Varastoraportit
Analyzer sisältää joukon varastoraportteja, joiden avulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja tai historiatietoja. Voit tarkastella näitä vain luku -raportteja siirtymällä kohtaan Visualisoinnit.
Harkitse seuraavia asioita:
-
Kun teet kyselyjä tiedoista, kyselyssä käytetään vuokraajan aikavyöhykettä. Tiedot näkyvät selaimen aikavyöhykkeen mukaisesti. Raportin suorituksen jälkeen selaimen aikavyöhyke näkyy raporttisivun oikeassa yläkulmassa.
-
Aiempien muotojen lisäksi Kesto-kentässä on nyt kaksi uutta muotoa: TT:MM:SS.SSS ja MM:SS.SSS. Valitse sopiva muoto, jotta tiedot näkyvät millisekuntimuodossa.
Esimerkki:
-
Jos kesto on 200 millisekuntia
-
ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:00.200.
-
ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:00.200.
-
-
Jos kesto on 1 001 millisekuntia
-
ja muoto on TT:MM:SS.SSS, arvo on 00:00:01.001.
-
ja muoto on MM:SS.SSS, arvo on 00:01.001.
-
-
| Analyzerin tukema raportoinnin enimmäiskesto on 12 kuukautta 13 viime kuukauden ajalta kuluvasta päivämäärästä alkaen. Tämä kestorajoitus koskee kaikkia Analyzerin tukemia raportteja, myös puhelun nauhoitusten saatavuutta. Käyttäjät voivat valita Analyzerin käyttöliittymästä Mukautettu kesto -päivämääräalueen, joka on enintään 12 kuukautta 13 viime kuukauden ajalta kuluvasta päivämäärästä alkaen. |
Timepicker
Tällä hetkellä, kun luodaan Analyzer-raporttia, lyhin saatavilla oleva raportin kesto on joko Tänään tai Eilen, mikä johtaa raportteihin, jotka kattavat koko päivän tietyn ajanjakson sijaan tänään tai eilen.
Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Analyzer antaa käyttäjille mahdollisuuden luoda raportteja lyhyempiä ja tarkempia ajanjaksoja varten, mikä tarjoaa rakeisia datan käyttökertoja. Käyttäjät voivat luoda raportteja tietyn ajan ajanjaksolle päivän tai päivämääräalueen sisällä.
Mukautettu kesto - suodatin sisältää nyt ajastimen, jolla on päivämäärä ja aikaväli. Käyttäjät voivat valita alkamis- ja päättymispäivämäärän sekä alkamis- ja päättymisajan, mikä tarjoaa tarkan hallinnan heidän tietojensa valinnalle. Aloitus- ja päättymisajan valitseminen ei ole pakollista. Käyttäjät voivat luoda raportteja vain määrittämällä myös päivämäärät.
Timepicker tarjoaa aikavalinnan 15 minuutin välein, jolloin käyttäjät voivat valita täsmällisen ajanjakson, jota he tarvitsevat. Käytettävissä oleva aika on 00:00 (päivän alku) ja viimeinen käytettävissä oleva aika on 23:45 (päivän loppu) 24 tunnin ajanjaksossa.
Ajastin on saatavilla sekä pörssi- että mukautettuihin raportteihin sekä raportin ajoitusten aikana.
Liiketoiminnan mittatiedot
Käyttöraportti
Käyttöraportti näyttää kirjautuneiden edustajien määrän kunkin toimipaikan, kuukauden ja päivän osalta. Raportissa on myös samanaikaisesti kirjautuneina olevien edustajien määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Liiketoiminnan mittatiedot > Käyttöraportti
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikka | Toimipaikan nimi. | |
| Kuukausi | Näyttää raportin kuukauden ja vuoden. | |
| Päivämäärä | Näyttää raportin päivän, kuukauden ja vuoden. | |
| Yksilöllisiä edustajia kirjautuneena | Näyttää kirjautuneiden edustajien määrän. Jokaisella edustajalla huomioidaan vain yksi kirjautuminen. | Kun kukin yksilöllinen edustaja kirjautuu järjestelmään päivittäin, tämä määrä kasvaa. |
| Samanaikaisia edustajia kirjautuneena | Näyttää tiettynä aikana kirjautuneiden edustajien määrän. | Jos päivän kirjautumismäärä on suurempi kuin edellinen enimmäisarvo, tämä arvo määritetään enimmäisarvoksi. |
Historiaraportit
Edustajan raportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajien käsittelemät yhteydenotot – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrää. Voit suodattaa tietoja yhteydenottotyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Median tyyppi |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Toimipaikkakaavio
Tässä raportissa on kaavionäkymä niiden yhteydenottojen määrästä, jotka käsiteltiin kanavatyyppiä kohti toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametrit |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Lisäraportit
Vapaa-raportti
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Päättämisraportit
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Melunvaimennuksen kesto aloituskohdan mukaan
Tässä raportissa on tärkeimmät mittarit, jotka liittyvät taustamelunvaimennuksen käyttöön aloituskohdan mukaan saapuvissa puheluissa. Se korostaa niiden puheluiden määrän, joissa on otettu käyttöön taustamelunvaimennus, ja taustamelunvaimennuksen käytön kokonaiskeston.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti | |
| Puhelun suunta | Kertoo, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Puhelun suunnan arvo |
| Yhteydenottojen määrä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Melunvaimennuksen kokonaiskesto | Kertoo kokonaisajan, jolloin taustamelunvaimennusta käytettiin saapuviin puheluihin. |
Melunvaimennuksen kesto yhteensä |
Multimediaraportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa on käsiteltyjen yhteydenottojen määrä kanavatyypin DNIS-arvon perusteella.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Itsepalveluraportit
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Työryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käyttöoikeuden käyttöraportit
Käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN
Tässä raportissa on näkymä päivittäin havaitusta samanaikaisten edustajan puheistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Se kertoo PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käytöstä. Raportissa on myös päivittäin havaittu samanaikaisten maksuttomien äänipuhelujen enimmäismäärä vuokraajan osalta. Se kertoo PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käytöstä. Raportissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Siitä ilmenee edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus.
Tässä raportissa on päivittäiset käyttötiedot valitulta kuukaudelta. Oletusarvon mukaan valittuna on kuluva kuukausi. Voit valita haluamasi kuukauden avattavasta valikosta edellisten 36 kuukauden ajalta. Taulukossa kuukauden päivät on järjestetty nousevaan järjestykseen.
Käyttöoikeuden käyttöraporteissa voit valita UTC-aikavyöhykkeen (laskutuksen aikavyöhyke). Oletusarvon mukaan UTC-aikavyöhyke on valittuna. Kun UTC-aikavyöhykkeen valintaruutua ei ole valittu, tiedot näkyvät raportissa Analyzerin otsikkorivillä määritetyn Analyzerin aikavyöhykkeen mukaisesti. Kun viet käyttöoikeuden käyttöraportin, viety raportti näkyy valitun aikavyöhykkeen mukaisesti.
Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.
Yhteenveto-arvoa Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdassa pidetään PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n käyttönä kuukausilaskutusta varten.
| Jos yksikään edustaja ei ole kirjautunut sisään tietyn ajan kuluessa, raportissa näkyy nolla kyseisen keston tietueessa. Jos edustaja on kirjautunut sisään, eikä hän ole soittanut yhtään puhelua ennen uloskirjautumista, samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän tietueella on arvo 1. |
| Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Päivämäärä | Näyttää päivittäisen raportin päivämäärän. | |
|
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä |
Näyttää päivän samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän. |
|
|
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä |
Näyttää päivän samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. | |
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. |
|
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono |
||
|
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono |
Voit valita tietyn luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta. Avattavan Valitse DN -valikon oletusarvona on Kaikki DN:t, joissa puheluita. Oletusarvon mukaan kootaan kaikkien luettelonumeroiden (maksullisten ja maksuttomien) puhelutiedot.
Avattavassa Valitse DN -valikossa näkyviin luettelonumeroihin sisältyvät maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot, jotka ovat käsitelleet ainakin yhden puhelun valitun kuukauden aikana.
Kun valitset maksullisen luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta, saraketietueet Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä, Samanaikaiset maksulliset puhelut ja Maksullisten äänipuhelujen määrä (mukaan lukien Edustaja, IVR ja Jono) tulevat näkyviin. Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä- ja Maksuttomien äänipuhelujen määrä -sarakkeissa näkyy –.
Kun valitset maksuttoman luettelonumeron avattavasta Valitse DN -valikosta, saraketietueet Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä, Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä ja Maksuttomien äänipuhelujen määrä (eriteltyinä edustajan, IVR:n ja jonon mukaan) tulevat näkyviin. Samanaikaiset maksulliset puhelut- ja Maksullisten äänipuhelujen määrä -sarakkeissa näkyy –.
Jos haluat noutaa useiden luettelonumeroiden tiedot, valitse Mukautettu valinta avattavasta Valitse DN -valikosta ja käynnistä modaalinen DN – mukautettu valinta -valintaikkuna. Voit valita avattavasta DN-luettelo-valikosta useita luettelonumeroita valitsemalla DN:n vieressä olevan valintaruudun. Tämä luettelo sisältää maksulliset ja maksuttomat luettelonumerot. Voit valita haluamasi luettelonumerot, joissa voi olla sekä maksullisia että maksuttomia luettelonumeroita. Valittu DN-luettelo näkyy myös DN poimittu -kentässä.
Historiallinen käyttöoikeuden käyttöraportti – Webex Contact Center PSTN
Tässä raportissa on näkymä kuukausittain havaitusta samanaikaisten edustajan puheistuntojen enimmäismäärästä Agent Desktopissa. Näkymä kahdentoista peräkkäisen kuukauden tiedoista on käytettävissä minä tahansa aikana. Viimeisten 36 kuukauden tiedot ovat saatavilla. Raportti osoittaa PSTN-käyttöoikeuden käytön kausivaihtelun.
Käyttöoikeuden käyttöraporteissa voit valita UTC-aikavyöhykkeen (laskutuksen aikavyöhyke). Oletusarvon mukaan UTC-aikavyöhyke on valittuna. Kun UTC-aikavyöhykkeen valintaruutua ei ole valittu, tiedot näkyvät raportissa Analyzerin otsikkorivillä määritetyn Analyzerin aikavyöhykkeen mukaisesti. Kun viet käyttöoikeuden käyttöraportin, viety raportti näkyy valitun aikavyöhykkeen mukaisesti.
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksullisen saapuvan SKU:n osalta.
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä -kohdan Yhteenveto-arvo raportoidaan PSTN:n maksuttoman saapuvan SKU:n osalta.
| Jos kyseessä on Mozilla Firefox -selain, sinun on annettava päivämäärä manuaalisesti muodossa VVVV-KK. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Käyttöoikeuden käyttöraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Kuukausi | Näyttää kuukausittaisen raportin kuukauden ja vuoden. | |
|
Samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärä |
Näyttää kuukauden samanaikaisten ääntä käyttävien edustajaistuntojen enimmäismäärän. |
|
|
Samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä |
Näyttää kuukauden samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärän. | |
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisten maksuttomien äänipuheluiden enimmäismäärästä. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. | |
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksuttomien äänipuhelujen määrä – jono |
||
|
Samanaikaiset maksulliset puhelut |
Näyttää maksullisiin numeroihin yhdistettyjen samanaikaisten puheluiden kokonaismäärän, kun samanaikaisten maksuttomien puhelujen enimmäismäärä otetaan huomioon. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – edustajat |
Näissä sarakkeissa on erittely samanaikaisista maksullisista puheluista. Niistä ilmenee edustajalle, IVR:ään ja jonoon yhdistettyjen puheluiden koostumus. |
|
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – IVR |
||
|
Maksullisten äänipuhelujen määrä – jono |
Takaisinsoittoraportit
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kampanjaraportit
Webex Contact Center tarjoaa integraatiota kampanjoiden toteuttamiseen ja hallintaan. Nämä kampanjat luovat raportteja, joiden avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja ja mitata kampanjoidensa siv.
Esikatselukampanjan raportti
Esikatselukampanjan raportti sisältää kattavan analyysin kampanjan esikatselutuloksista.
Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit
Tulostustyyppi: taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
— |
— |
|
Aikaväli |
Ajanjakso. |
— |
— |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
— |
— |
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
— |
— |
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
— |
— |
|
Yhteyshenkilöt |
Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä. |
— |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
— |
Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
— |
Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
Näytä Porautuminen-kuvake napsauttamalla Yhteystiedon taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Yhteystiedon porautumismodaali sisältää tarkan kuvan kustakin pienkulttuurikampanjaan soitetuista puheluista.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| olevalle yhteyshenkilölle | Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa. |
| Kampanjan nimi | Kampanjan nimi. |
| Edustajan CID | Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron. |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
| Puheaika | Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
| Pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. |
| Päättämiskoodi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. |
| Päättymiskoodi | Käytettävän päättymiskoodin nimi. |
| On konsultointi | Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi. |
| On siirto | Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi. |
Progressiivinen ja ennustava kampanjaraportti
Progressiivisen ja ennustavan kampanjan raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennustavan kampanjan suorituksesta.
Raporttipolku: Osakeraportit > historialliset raportit > kampanjaraportit
Tulostustyyppi: taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
— |
— |
|
Outdial-sisääntulopiste |
Syöttöpisteen nimi. |
— |
— |
|
Kampanjan tyyppi |
Kampanjan tyyppi. |
— |
— |
|
Aikaväli |
Ajanjakso |
— |
— |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
— |
— |
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
— |
— |
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
— |
— |
|
Yhteyshenkilöt |
Edustajan kampanjassa soittamien puhelujen määrä. |
— |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
— |
Päättämisajan keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
— |
Yhdistetyn keston keskimääräinen puheaika + keskiarvo |
Saat Porautuminen-kuvakkeen napsauttamalla Edustajan nimi - taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Edustajan nimi - porautumismodaali sisältää kuhunkin edustajaan liittyvät Kampanjan varattu -aikatiedot.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Edustajan kirjautumisaika | Viittaa erityiseen aikatauluun, joka osoittaa edustajan kirjautumisajan. | ||
| Agentin nimi | Puheluun liitetyn edustajan nimi. | ||
| Tiimin nimi | Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. | ||
| Kampanjan varattu-aika | Kokonaisaika, joka edustajalle on varattu kampanjan aikana.
|
Näytä Porautuminen-kuvake napsauttamalla Yhteystiedon taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Yhteystiedon porautumismodaali sisältää tarkan kuvan kustakin pienkulttuurikampanjaan soitetuista puheluista.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| olevalle yhteyshenkilölle | Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa. |
| Edustajan CID | Edustajan soittotunnus, joka osoittaa edustajan soittonumeron. |
| CPA-tila |
Puhelujen edistymisen analyysi (CPA) seuraa ja raportoi eri puhelun edistymistilanteita, mikä osoittaa onnistuneita yhteyttä tai epäonnistumisia. CPA-tilan eri kuvaus:
|
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
| Puheaika | Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
| Pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. |
| Päättämiskoodi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. |
| Päättymiskoodi | Käytettävän päättymiskoodin nimi. |
| On konsultointi | Konsultointi-tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan konsultointipuheluksi. |
| On siirto | Siirron tila on merkitty tarkastetuksi, kun puhelu tunnistetaan siirrä-puheluksi. |
Progressiivinen ja ennustava kampanjan reaaliaikainen raportti
Progressiivisen ja ennustavan kampanjan reaaliaikainen raportti tarjoaa kattavan analyysin progressiivisen ja ennakoivan kampanjan reaaliaikaisesta suorituksesta.
Raportin polku: Osakeraportit > reaaliaikaisia raportteja> kampanjaraportit
Tulostustyyppi: taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Kampanjan nimi | Kampanjan nimi. | — | — |
| Outdial-sisääntulopiste | Syöttöpisteen nimi. | — | — |
| Kampanjan tyyppi | Kampanjan tyyppi. | — | — |
| Tiimin nimi | Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. | — | — |
| Agentin nimi | Puheluun liitetyn edustajan nimi. | — | — |
| Jonon nimi | Jonon nimi. | — | — |
| olevalle yhteyshenkilölle | Puhelinnumero, johon edustaja soittaa kampanjakampanjassa. | — | Asiakkaan puhelinnumeron arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteystiedon alkamisajan aika. | — | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Yhdistetty aika yhteensä | Kokonaiskesto, jonka asiakas on yhteydessä edustajaan. | — | Nykyinen aikataulu - puhelun alkamisaika |
Reaaliaikaiset raportit
| Reaaliaikaisissa raporteissa on määrätyt päivitysvälit. Voit valita avattavasta Päivitä-valikosta arvon 5–60 sekuntia 5 sekunnin välein. Kaikkien uusien reaaliaikaisten raporttien oletusarvoisen päivitysvälin on oltava 5 sekuntia, ja voit vaihtaa sen muihin saatavillaisiin arvoihin tarpeen mukaan. Kaikki olemassa olevat raportit, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia.
Kun suoritat reaaliaikaisen raportin, käytettävissä on enemmän suodatusvaihtoehtoja. Saat hampurilaisvalikon kuvakkeen näkyviin siirtämällä hiiren osoittimen taulukon otsikon päälle. Avaa suodatuksen avattava valikko napsauttamalla hampurilaisvalikon kuvaketta. Voit valita haluamasi kohdat tai poistaa niiden valinnan suodatuksen avattavassa valikossa. Voit tarkastella alkuperäistä suodatinvalintaa sulkemalla suodatuksen avattavan valikon ja avaamalla sen uudelleen. Kun valitset kohtia suodatuksen avattavasta valikosta tai poistat niiden valintoja ja näkyviin tulee raportin päivitysikkuna:
Voit valita suodattimet päivitysvälien välissä. |
| Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä. |
Edustajan raportit, reaaliaikaiset
Edustajan aikaväliraporteissa näkyvät kumulatiiviset ja johdetut arvot toimipaikan, tiimin tai edustajan tasolla.
Aikaväli-raportti – edustaja
Edustajan väli, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa kumulatiivista ja johdettua arvoa, kun edustaja yhdistetään kanavatyyppiin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Reaaliaikainen – 30 minuuttia |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
(Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä) / (Tavoitettavissa-kesto yhteensä + Vapaa-kesto yhteensä + Ei vastannut -kesto yhteensä) + (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä + Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) |
| Puhelut yhteensä |
Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Vapaana olemisen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika | Edustajan käsittelemän puhelun kokonaisyhteysaika, pitoaika mukaan lukien. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien pitoaika |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja puhui soittajan kanssa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien päättämisten aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä) |
| Ei vastaavien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastaa -kesto yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Lähtevien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika |
Aika, jonka verran edustajat olivat yhteydessä lähteviin puheluihin. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien päättämisten aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Lähtevien puhelujen keskimääräinen yhdistämisaika. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka on käytetty lähtevän puhelun käsittelyyn (lähtevät yhdistetyt yhteensä plus lähtevien päättämisaika yhteensä jaettuna yhdistettyjen lähtevien määrällä). |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä) |
| Kirjautuneena olon kesto |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan väli, reaaliaikainen ‑kaavio
Tämä raportti kuvaa aikaa, jonka edustaja on yhdistettynä sisältötyyppiin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Yhdistettyjen määrä |
Jaettujen ja hyväksyttyjen sähköpostien, keskustelujen ja puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
Edustajan lähtevien tilastot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustajan kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Käsiteltyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen aika + lähtevien päättämisten aika) / Lähtevät puhelut Yhdistettyjen lähtevien aika = Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä. Lähtevien päättämisten aika = Lähtevien päättämisen kesto yhteensä. Lähtevät puhelut = Lähtevien yritysmäärä + Käsitelty lähtevä yhteydenotto Lähtevien yritettyjen määrä = Lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja puhui osapuolen kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika + Lähtevien pidon kesto Lähtevien pidon kesto = Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
Toimipaikan väli, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. | Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Rivisegmentti |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Lähtevien päättämisen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä)) / Henkilöstötunnit |
| Yhteydenotot yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Vapaana olemisen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien pitoaika |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien päättämisten aika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika |
Saapuvaan puheluun parhaillaan yhdistettyinä olevien edustajien määrä. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin saapuvan puhelun käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä) |
| Ei vastaavien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastaa -kesto yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Lähtevien pitoaika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien päättämisten aika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin lähtevän puhelun käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä) |
Toimipaikan väli, reaaliaikainen – kaavio
Tässä raportissa on toimipaikan vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Yhdistettyjen määrä | Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä. |
Kanavan tyyppi: keskustelu, puhelin, sähköposti, some |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
Tiimin väli, reaaliaikainen
Raportissa on yksityiskohtainen näkymä tiimin ja toimipaikan tasoilta.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
(Lähtevien päättämisaika yhteensä + Päättämisaika yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Henkilöstötunnit |
| Puhelut yhteensä | Puhelujen kokonaismäärä | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Vapaana olemisen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa (aika puhelimen soiton alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika | Aika, jolloin puhelu saapui edustajan asemaan. | Tavoitettavissa-aika yhteensä |
| Saapuvien pitoaika |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pitoaika yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Yhdistetty-tilassa. | Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä |
| Saapuvien päättämisten aika |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisaika yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika |
Keskimääräinen aika, jossa edustajat yhdistettiin saapuviin puheluihin. |
(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
(Tavoitettavissa-aika yhteensä + Pitoaika yhteensä+ Päättämisaika yhteensä) / (Yhdistettyjen määrä yhteensä + Tavoitettavissa-määrä yhteensä) |
| Ei vastaavien aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastaa -kesto yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika |
Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan). |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Lähtevien pitoaika |
Niiden Yhdistetty-tilassa olevien edustajien määrä, jotka ovat asettaneet soittajan pitoon. |
Lähtevien pitoaika yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
| Lähtevien päättämisten aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
| Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika. |
(Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä + Lähtevien päättämisaika yhteensä) / (Lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä) |
Tiimin väli, reaaliaikainen raportti – kaavio
Tässä raportissa on tiimin vastattujen yhteydenottotyyppien määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Yhdistettyjen määrä | Vastattujen yhteydenottotyyppien määrä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
Tiimin tilastot, reaaliaikaiset
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautuneena yhteensä |
Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä. |
Istuntotunnuksen määrä |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Vapaa) |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa) |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Yhdistetty) |
|
Konsultointimäärä |
Niiden edustajien määrä, jotka konsultoivat tällä hetkellä toista edustajaa. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa konsultointi, Vapaa konsultointi, Päättäminen konsultointi) |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Päättäminen) |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila: Ei vastaa) |
|
Lähtevien määrä |
Soitettujen lähtevien puheluiden määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (On lähtevä >= 1, Toimenpiteen tila: Yhdistetty) |
Tilannekuvaraportti – edustaja
Edustaja, reaaliaikainen
Tässä raportissa on yksityiskohtainen yhteenveto edustajan tilastoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi | Rivisegmentti | |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. | Rivisegmentti | |
| Kirjautuneena yhteensä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
|
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Tavoitettavissa-määrä | Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä. |
Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Varattu-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on Varattu-tilassa (kun saapuvaan puheluun ei ole vielä vastattu). |
Toimenpiteen tila: Soi, soi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Yhdistettyjen määrä | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa. |
Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa. |
Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toiminnon tila = Ei vastaa) |
| Lähtevien määrässä | Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
On lähtevä: >= 1 |
On lähtevä -määrä |
Edustajan tila – toimipaikan reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa tiimin osalta reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautuneena yhteensä |
Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä | |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Tavoitettavissa-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä. |
Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä) |
| Varattu-määrä |
Varattu-tilassa parhaillaan olevien edustajien määrä (aika siitä, kun puhelu alkaa soida, siihen, että siihen vastataan). |
Toimenpiteen tila: Soi, soi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli Konsultointi-tilassa. |
Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli päättämistilassa. |
Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Lähtevien määrässä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
On lähtevä: >= 1 |
On lähtevä -määrä |
Edustajan tila – tiimin reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan tilaa reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautuneena yhteensä |
Parhaillaan kirjautuneina olevien edustajien määrä. |
Edustajan istuntotunnuksen määrä | |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Vapaa, vapaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä (Toimenpiteen tila = Vapaa) |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Toimenpiteen tila: Tavoitettavissa, tavoitettavissa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä) |
| Varattu-määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Toimenpiteen tila: Soi, soi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Toimenpiteen tila: Yhdistetty, yhdistetty |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Konsultointimäärä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Toiminnon tila: Tavoitettavissa konsultointi, tavoitettavissa konsultointi, yhdistetty konsultointi |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Toiminnon tila: Neuvottelu, neuvottelu |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Päättämisten määrä |
Päättämistilassa tällä hetkellä olevien edustajien määrä. |
Toiminnon tila: Päättäminen, päättäminen |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Toiminnon tila: Ei vastaa, ei vastaa |
Edustajan istuntotunnuksen määrä |
| Lähtevien määrässä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
On lähtevä: >= 1 |
On lähtevä -määrä |
Edustajan tilastot, reaaliaikaiset
Tämä raportti kuvaa edustajien tilastoja reaaliajassa. Se kerää edustajan tiedot, kuten kirjautumisajan, kanavan tyypin ja niin edelleen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi. |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
||
| Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavan tunnus. | ||
| Nykyinen tila |
Yhteydenoton nykyinen tila. Tämä kenttä on käytettävissä vain CSR (Customer Session Repository) -tietovarastossa ja vain reaaliaikaisia visualisointeja varten. |
||
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Käsitellyt puhelut |
Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrän arvo + Yhdistetty-määrän arvo | |
| Käsitellyt keskustelut |
Käsiteltyjen keskusteluvuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: keskustelu) |
|
| Käsitellyt sähköpostit |
Käsiteltyjen sähköpostivuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lähtevien Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) + Yhdistetty-määrän arvo (kanavan tyyppi: sähköposti) |
|
| Käsitellyt some-viestit |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
|
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen
Edustajien Tavoitettavissa-kortti, reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyy Tavoitettavissa-tilassa olevien edustajien määrä tietyn tiimin osalta reaaliaikaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti, reaaliaikainen
Tämä mittarikaavio näyttää niiden yhteydenottojen prosenttiosuuden, jotka käsiteltiin jonolle määritetyn palvelutason puitteissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteydenoton tiedot jonossa – tänään reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot päivän alusta lähtien jonon mukaan eriteltyinä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteyshenkilöiden kokonaismäärä päivän alusta lähtien. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Päivän alusta lähtien käsiteltyjen yhteyshenkilöiden määrä. |
Käsittelytyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Pisimpään käsittelyssä ollut yhteydenotto jonosta |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa päivän alusta lähtien. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta lähtien. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton tiedot tällä hetkellä jonossa, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää tällä hetkellä jonossa olevien yhteyshenkilöiden yhteydenoton tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
||
|
Jonossa odottavien yhteydenottojen määrä |
Jonossa olevien yhteydenottojen määrä. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräinen jonon odotusaika. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
Keskimääräinen jonon odotusaika -kortti
Tämä raportti sisältää kaikkien tällä hetkellä aktiivisten puheluiden keskimääräisen jonon odotusajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Yhteydenotot jonossa ‑kortti, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää niiden asiakasyhteydenottojen reaaliaikaisen määrän, jotka ovat jonossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti – reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on jonon nimi ja yhteydenoton pisin odotusaika jonossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Raportti
Tiimin tiedot, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää tiimin reaaliaikaiset tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Kirjautuneiden yhteyshenkilöiden kokonaismäärä. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen kirjautumisen aika. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisin uloskirjautumisaika. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat olivat kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Vapaa-tilan kokonaismäärä. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen keskustelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostien määrä. |
Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Hylätyt yhteydenotot yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen
Raportti sisältää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka hylätään reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Multimediaraportit, reaaliaikaiset
Väliraportit
Hylätyt – kaavio
Tämä raportti kuvaa kaikkia hylättyjä puheluita, jotka lopetettiin reaaliaikaisesti ennen kohdesijainnin saavuttamista.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Hylätty | Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on lopetettu ennen sen saapumista kohdesijaintiin, mutta joka on ollut järjestelmässä kauemmin kuin yrityksen lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylätyt, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää niiden puheluiden määrän, jotka olivat järjestelmässä, ennen kuin ne hylättiin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Jonon tunnus | Jonon tunnus. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty | Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Hylätty palvelutason mukaan | Niiden puheluiden määrä, jotka lopetettiin niiden ollessa jonossa jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa | Vuorovaikutukset palvelutason puitteissa yhteensä (Lopetustyyppi: hylätty) | |
| Yhteensä | Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. | Jonon kesto yhteensä | |
| Hylkäysaika | Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: != 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen jonotusaika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat jonossa, jaettuna jonossa olevien puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Aloituskohdan väli, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa saapuvien puheluiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Saapuva, lyhyt, reaaliaikainen IVR – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa IVR:ssä olleiden kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Saapuva | Kuvaa saapuvaa puhelua. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt | Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman yhdistämistä edustajalle. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | IVR-järjestelmässä olevien puheluiden määrä. | IVR-kesto yhteensä |
Jonon palvelutaso, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat käytettävissä jonoissa reaaliaikaisesti. Yksityiskohtainen raportti, jossa on parametrit hylätty, palvelutaso ja valmis sekä muita parametreja.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentin mukainen | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna puheluiden kokonaismäärällä (mukaan lukien hylätyt puhelut). | (Palvelutasolla) / Yhteensä | |
| % vastattu | Vastattujen puheluiden kokonaismäärä jaettuna jonoon asetettujen puheluiden määrällä vähennettynä lyhyillä puheluilla. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) | |
| Yhteensä | Kaikkien lähdetyyppien puhelujen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty | Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) | |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika | Kokonaisaika, jonka puhelut olivat järjestelmässä ennen niiden hylkäämistä, jaettuna hylättyjen puheluiden kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty) = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. | Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonon palvelutaso, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti sisältää palvelutason mukaisesti käsiteltyjen puhevuorovaikutusten kokonaismäärän reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Palvelutason mukaisesti käsitellyt puhelut | Käsiteltyjen äänivuorovaikutusten kokonaismäärä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (palvelutaso > 0) |
Jonon tilastot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa jonotietoja reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Edustajan raportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi |
Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutasorajan puitteissa (osaamisten aikaväli- ja jonoraportti), jaettuna hylätyt puhelut sisältävällä puheluiden kokonaismäärällä. |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin. |
Jonojen määrä |
| Pisin aika jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto oli kussakin raportin kattamassa jonossa. |
Jonon enimmäiskesto |
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa toimipaikan kaikissa jonoissa käytettävissä olevien yhteydenottojen määrää.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Reaaliaikainen – 30 minuuttia |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu) |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Vastausaika | Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. | Jonon kesto yhteensä (Yhdistetty-kesto > 0) |
| Yhdistämisaika | Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. | Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikkojen yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa toimipaikan tietoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa edustajan toimintoja, jotka liittyvät jonoihin, toimipaikkoihin ja tiimeihin.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Reaaliaikainen – 30 minuuttia | |
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Vastausaika | Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika | Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Yhdistämisaika lasketaan vasta puhelun lopettamisen jälkeen, joten aktiivisen puhelun yhdistämisaika ei näy raportissa. | Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Tiimin yhteydenottojen tiedot, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka saatiin tiimitasolla valmiiksi, reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Väliraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Määrä sisältää vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly määrään. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tilannekuvaraportit
| Tilannevedosraportin Yhdistetty-kesto-kenttä on täytetty nollilla, kun puhelu on meneillään. Tilannevedosraportin Yhdistetty-kesto-kenttään täytetään arvot vasta sitten, kun puhelu on päättynyt. |
Pisin jonoon asetettu yhteydenotto
Pisin jonoon asetettu yhteydenotto -raportti osoittaa pisimmän keston, jonka ajan yhteydenotto odotti tietyssä jonossa. Raportissa on aika, jonka verran yhteydenotto odotti jonossa. Raportti määrittää myös yhteydenoton, joka on tällä hetkellä ollut pisimpään jonossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Jonon tunnus |
Jonon yksilöivä tunnus. |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
|
Kanavan tyyppi |
Jonon mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
|
Pisin jonoon asetetun yhteydenoton aika |
Pisin aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. |
|
Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa |
Yhteydenotto, joka on odottanut jonossa pisimpään. |
Tilannekuva aloituskohdan IVR:stä, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti kuvaa IVR:ssä tällä hetkellä käytettävissä olevien puheluiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| IVR:ssä | IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä. |
Nykyinen tila: IVR-yhdistetty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen
Tämä raportti sisältää tilannevedostiedot aloituskohdan tai jonon puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| IVR:ssä | IVR-järjestelmässä parhaillaan olevien puhelujen määrä. |
Nykyinen tila: IVR-yhdistetty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Jonossa | Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Yhdistetty | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi valmis, konsultointi |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Tilannekuva aloituskohdasta, reaaliaikainen – kaavio
Tässä raportissa on tilannevedos yhteydenottotyypistä.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin ja Nykyinen tila = yhdistetty) | |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu ja Nykyinen tila = yhdistetty) | |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti ja Nykyinen tila = yhdistetty) | |
|
Jonossa |
Niiden jonojen määrä, joihin yhteydenotto lisättiin. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Yhdistetty |
Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Tilannekuva jonosta, reaaliaikainen – kaavio
Tämä raportti sisältää tilannevedoksen palvelutasosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonossa | Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Yhdistetty | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä) |
Tilannekuva jonon palvelutasosta, reaaliaikainen
Tämä raportti kuvaa palvelutasoa tiimin, jonon ja toimipaikan tasoilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Multimediaraportit > Tilannekuvaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Jonossa | Raportin sisältämissä jonoissa parhaillaan olevien puhelujen määrä. Jos kyseessä on aloituskohtaraportti, tämä määrä tarkoittaa niitä puheluja, jotka ovat parhaillaan aloituskohdan syöttämissä jonoissa. |
Nykyinen tila: parkissa |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Yhdistetty | Edustajalle tällä hetkellä yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Nykyinen tila: yhdistetty, pidossa, pito valmis, konsultointi, konsultointi valmis |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Nykyinen palvelutasoprosentti | Niiden jonossa olevien puheluiden prosenttiosuus, jotka eivät ole vielä saavuttaneet jonolle määritettyä palvelutason kynnysarvoa |
Nykyinen palvelutasoprosentti = Palvelutasolla / Yhteensä Yhteensä = Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
| Kirjautuneet edustajat | Niiden edustajien määrä, jotka ovat parhaillaan kirjautuneina tähän tiimiin tai kaikkiin tämän toimipaikan tiimeihin. Jonotasolla tämä on niiden edustajien määrä, jotka ovat kirjautuneet kaikkiin tätä jonoa palvelevien toimipaikkojen tiimeihin. | Edustajan tunnuksen määrä |
Tiimin ja jonon tilastot – reaaliaikainen
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti, reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyvät kunkin yksittäisen kanavan keskimääräinen käsittelyaika ja kaikkien kanavien keskimääräinen käsittelyaika reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot, reaaliaikaiset
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. | |
|
Nykyinen tila |
Näyttää edustajan tilan, joka voi olla esimerkiksi Tavoitettavissa, Vapaa tai Ei vastaa. |
|
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten kokonaismäärä |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka kului yhteystiedon käsittelyyn. |
Yhteysajan kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä / Määritetyllä aikavälillä käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Yhteydenoton päättämiseen käytetty keskimääräinen aika. |
Päättämisen kokonaisaika määritetyllä aikavälillä / Päättämisten kokonaismäärä määritetyllä aikavälillä |
Tiimin tilan kaavio, reaaliaikainen
Tässä ympyräkaaviossa eritellään kirjautuneiden edustajien määrä nykyisen tilan mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Käsitellyt yhteensä ‑kortti, reaaliaikainen
Tässä raportissa näkyy niiden yhteydenottojen kokonaismäärä, jotka on käsitelty reaaliajassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Reaaliaikaiset raportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Siirtymäraportit
Siirtymäraportit ovat pörssiraportteja, jotka on suunniteltu erityisesti asiakkaille, jotka ovat siirtymässä UCCX:stä WxCC:hen. Nämä raportit olivat ominaisuuslipun takana, ja ne otettiin käyttöön mainosten ja pyyntöjen avulla. Tästä syystä nämä raportit ovat saatavilla ilman ominaisuuslippupyyntöä, ja kaikki käyttäjät voivat käyttää niitä milloin tahansa.
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Raportin sarakeleveyden muuttaminen
Oletusarvon mukaan taulukkoraporttien sarakeleveys sovitetaan sarakeotsikoiden pituuteen. Voit muuttaa sarakeleveyttä dynaamisesti raporttien suorituksen aikana. Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys tallentuu tietokoneeseen käyttäjätunnuksellasi. Sarakeleveys pysyy samana, vaikka päivittäisit selaimen tai kirjautuisit ulos ja takaisin sisään samalla selaimella. Voit palauttaa sarakeleveyden oletusleveyteen tyhjentämällä selaimen välimuistin.
Jos muutettu sarakeleveys on pienempi kuin sarakeotsikon leveys, näkyviin tulee ellipsikuvake.
| Jos muutat sarakeleveyttä, päivitetty leveys ei tallennu kynnysarvohälytyksiin. |
Siirtyminen visualisoinnin osaan
Kun olet suorittanut visualisoinnin taulukkomuodossa, voit siirtyä tiettyyn visualisoinnin osaan. Tällöin näet kaikki tietueet, jotka sisältyivät visualisoinnin osan laskentaan, ja voit suorittaa lisäanalyyseja tietojoukosta.
| Siirtymistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkkien avulla, eikä Agent Desktopin APS-raporteissa. |
| 1 |
Napsauta taulukon solua ja napsauta sitten Siirtyminen-kuvaketta.
| ||
| 2 |
Jos haluat lisätä kentän tai profiilimuuttujan, napsauta avattavan Kentät- tai Mitat-valikon vaihtoehtoa uuden sarakkeen liittämistä varten.
| ||
| 3 |
Vie raporttitiedot Microsoft Excel- tai CSV-tiedostona valitsemalla Vie. Vie-asetus ei ole käytettävissä reaaliaikaisia tietoja sisältävässä siirtymisraportissa. | ||
| 4 |
Voit tarkastella Siirtyminen-paneelia erillisessä ikkunassa napsauttamalla Käynnistä-kuvaketta. |
Visualisointimääritteiden muokkaus
Visualisoinnin suorituksen jälkeen voit muokata sen määritteitä ja suorittaa sen uudelleen:
| 1 |
Valitse Asetukset. | ||
| 2 |
Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta. | ||
| 3 |
Jos haluat visualisoinnin päivittyvän heti, valitse Piirrä uudelleen heti. Muussa tapauksessa visualisointi päivittyy vain silloin, kun napsautat Käytä-painiketta. | ||
| 4 |
Voit näyttää tai piilottaa profiilimuuttujan napsauttamalla silmäkuvaketta. | ||
| 5 |
Voit piilottaa segmentin vetämällä sen Piilotetut segmentit -ruutuun. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
| 6 |
Jos haluat sijoittaa segmentin uudelleen, vedä se toiseen paikkaan joko sen nykyisessä Segmentit-ruudussa tai toisessa Segmentit-ruudussa. Tämä toiminto ei ole käytettävissä yhdistelmävisualisoinneissa. | ||
| 7 |
Voit suodattaa segmenttiä seuraavasti:
| ||
| 8 |
Jos visualisointi on kaavio, voit muokata visualisointia valitsemalla Asetukset-kuvakkeen. |
Visualisoinnin tuloksen muodon muuttaminen
| 1 |
Valitse Asetukset. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muoto avattavasta valikosta. Mahdolliset muodot:
|
Visualisoinnin luonnin yleiskatsaus
Tässä luvussa kuvataan, miten visualisointeja luodaan intuitiivisen vedä ja pudota -käyttöliittymän avulla.
| 1 |
Valitse visualisoinnin tyyppi:
| ||||
| 2 |
Määritä ajanjakso, jonka haluat visualisoinnin kattavan. Tämä rajoittaa niiden tietueiden määrää, jotka otetaan huomioon visualisoinnin suorituksen aikana. | ||||
| 3 |
Historiallisen raportin laskennallinen ajanjakso voi olla joko aikaperusteinen tai mallipohjainen.
| ||||
| 4 |
Määritä, mitä yrität verrata visualisoinnin osana. Näin voidaan verrata eri edustajien tai aloituskohtien suorituskykyä. Analyzer sallii segmentoinnin vain kenttien, ei mittojen mukaan. Esimerkki: segmentointi lopetustyypin tai edustajan nimen mukaan on sallittua, mutta segmentointi puhelumäärän mukaan ei ole sallittua. | ||||
| 5 |
Määritä mittarit, joita haluat käyttää visualisoinnissa eri segmenttien vertailuun. Profiilimuuttujat ovat aina numeerisia arvoja, ja ne voidaan luoda joko kentistä, mitoista tai muista profiilimuuttujista.
| ||||
| 6 |
Tämä vaihe rajoittaa täytettäviä tietoja siten, että ne sisältävät vain määritetyt ehdot täyttävät tietueet. | ||||
| 7 |
Visualisointi voidaan näyttää taulukkona tai kaaviona. Tällä hetkellä tuetut kaaviotyypit ovat palkkikaavio, ympyräkaavio, viivakaavio, aluekaavio ja liikekaavio. Lisäksi voit määrittää näyttöasetuksia, kuten otsikoita, värejä, reunuksen leveyksiä ja tyylejä. | ||||
| 8 |
Visualisoinnit voidaan suorittaa pyydettäessä, ajoitettuina suoritettaviksi kertaluontoisesti tai ajoitettuina suoritettaviksi säännöllisin väliajoin. Ajoitetut suorittamiset lähettävät tulokset määritetyille sähköpostin vastaanottajille CSV tai Microsoft Excel -tiedostoliitteenä.
Voit määrittää suoritusaikataulun jollakin seuraavista tavoista:
|
Visualisoinnin luonti
Voit luoda visualisoinnin seuraavasti:
| 1 |
Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi. Visualisoinnin luontisivu tulee näkyviin. Moduulit-välilehdessä on kaksi paneelia, jotka voit laajentaa tai kutistaa napsauttamalla paneelin otsikkoa. | ||||||||||
| 2 |
Valitse haluamasi vaihtoehto avattavasta Tyyppi-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue. Voit lisätä raportteihin muuttujia ja segmenttejä. | ||||||||||
| 3 |
Määritä visualisoinnin ajanjakso valitsemalla vaihtoehto avattavasta Alkamisaika-valikosta Moduulit-välilehdessä.
| ||||||||||
| 4 |
Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa ( | ||||||||||
| 5 |
Voit suodattaa päivämääräaluetta valitsemalla haluamasi vaihtoehdon avattavasta Sisältää-valikosta. Mahdolliset arvot ovat Viikonpäivät, Kuukaudenpäivät, Kuukauden viikot ja Vuoden kuukaudet. Valitse visualisointiin sisällytettävät viikonpäivät, kuukaudenpäivät, viikot tai kuukaudet. | ||||||||||
| 6 |
Jos olet luomassa aikapohjaista visualisointia, valitse aikaväli avattavasta Aikaväli-valikosta Laske-paneelissa. Mahdolliset arvot: Ei mitään, 15 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain. Käytettävissä olevat asetukset vaihtelevat päivämääräalueen pituuden mukaan. Pienet laskentavälit (kuten 15 minuuttia, 30 minuuttia tai Tunneittain) eivät ole käytettävissä, jos määritetty päivämääräalue on pitkä (esimerkiksi Viime kuussa). | ||||||||||
| 7 |
Jos olet luomassa mallipohjaista visualisointia, valitse Ensimmäinen tai Viimeinen avattavasta Tietueet-valikosta Laske-paneelissa ja kirjoita tekstiruutuun visualisoinnissa huomioitavien tietueiden kokonaismäärä. Voit myös määrittää seuraavat: | ||||||||||
| 8 |
Jos valitsit visualisoinnin aikaväliksi Reaaliaikainen, valitse arvot avattavista valikoista, jotka tulevat näkyviin Laske-paneeliin.
| ||||||||||
| 9 |
Määritä joko rivisegmentit tai sarakesegmentit napsauttamalla Lisää rivisegmentit tai sarakesegmentit -kuvaketta. Vedä ja pudota piirtoalueella oleva kenttä tai laajennettu kenttä. Toista tämä vaihe kunkin lisättävän segmentin osalta.
| ||||||||||
| 10 |
Voit yhdistää useita segmentointimuuttujan arvoja yhteen ryhmään luomalla tehostetun kentän: | ||||||||||
| 11 |
Voit luoda profiilimuuttujan seuraavasti:
| ||||||||||
| 12 |
Voit määrittää profiilimuuttujan muodon napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitsemalla pikavalikosta Numeromuoto-vaihtoehdon. Lisätietoja on kohdassa Profiilimuuttujan muotoilu. Jos esimerkiksi loit Muuntokurssi-profiilimuuttujan, voit valita muodon Prosenttiosuus. | ||||||||||
| 13 |
Jatka luomalla haluamasi määrä profiilimuuttujia. Seuraavassa esimerkissä on luotu kolme profiilimuuttujaa ja segmentoitu tiedot otsikkoriveihin Jonon tunnus ja Edustajan nimi.
| ||||||||||
| 14 |
Voit näyttää tai piilottaa sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla arvot avattavasta Näytä yhteenveto -valikosta. | ||||||||||
| 15 |
Voit määrittää sarakearvojen yhteenvedon taulukkotasolla ja ylimmän tason rivisegmentissä valitsemalla Mukauta. Lisätietoja raportin yhteenvedon mukauttamiseksi Mukauta raportin yhteenvetoa. | ||||||||||
| 16 |
Voit selvittää, miten suuri visualisoinnista tulee suoritettaessa, tallentamalla visualisoinnin, valitsemalla Enemmän ja valitsemalla Tiedot-painikkeen. | ||||||||||
| 17 |
Voit luoda suodattimen, joka rajoittaa visualisoinnin oletusarvoisesti huomioimaa tietuemäärää. Voit luoda suodattimen seuraavasti:
| ||||||||||
| 18 |
Määritä visualisoinnin tuloksen muoto. Lisätietoja on kohdassa Muuta visualisoinnin tuloksen muotoa | ||||||||||
| 19 |
Jos olet luomassa yhdistelmävisualisointia, lisää ainakin yksi lisämoduuli ennen visualisoinnin tallennusta. | ||||||||||
| 20 |
Voit tallentaa visualisoinnin napsauttamalla Tallenna-painiketta ja tekemällä näkyviin tulevassa valintaikkunassa seuraavaa: | ||||||||||
| 21 |
Tarkastele visualisointia valitsemalla Esikatselu.
|
Yhdistelmävisualisoinnin luonti
Yhdistelmävisualisointi sisältää vähintään kaksi moduulia, jotka näkyvät rinnakkain. Kaikilla visualisoinnin moduuleilla on oltava identtiset rivi- tai sarjasegmentit, sarakesegmentit ja profiilimuuttujat, mutta niillä voi olla erilaiset päivämäärävälit, aikavälit ja suodattimet.
Voit luoda yhdistelmävisualisoinnin seuraavasti:
-
Lisää uutta visualisointia luotaessa vähintään yksi lisämoduuli (historiallinen tai reaaliaikainen moduuli) ennen visualisoinnin tallentamista.
-
Muokkaa olemassa olevaa visualisointia, jossa on vain yksi moduuli, lisäämällä uusia moduuleja (vain historiallisia moduuleja).
Jos kuitenkin tallennat visualisoinnin useammalla kuin yhdellä moduulilla, voit myöhemmin poistaa kaikki paitsi yhden moduulin, tallentaa visualisoinnin ja lisätä lisää moduuleja (vain historialliset moduulit).
| Yhdistelmävisualisointiin voidaan lisätä reaaliaikaisia moduuleja vain visualisointia luotaessa ja ennen visualisoinnin tallentamista. Olemassa olevaa visualisointia ei voi muokata reaaliaikaisen moduulin lisäämistä varten. |
Yhdistelmävisualisointeja ei voi ajoittaa tai viedä, eikä niissä ole pivot-toimintoa suoritustilassa.
| 1 |
Jos haluat lisätä moduulin visualisoinnin luonnin aikana, napsauta Lisää-painiketta Moduulit-välilehden yläosassa. Kirjoita näyttöön tulevaan valintaikkunaan moduulin nimi ja napsauta OK-painiketta. Napsauta Lisää-painiketta uudelleen jokaista lisättävää moduulia varten. Kun moduuli on lisätty, visualisoinnin luontisivulla näkyvät visualisoinnin osat vierekkäin. Voit valita eri moduuleille erilaisia päivämäärävälejä, aikavälejä ja suodattimia.
| ||
| 2 |
Voit tuoda kunkin moduulin mukautetut asetukset näkyviin valitsemalla moduulin Moduulit-välilehden yläreunassa olevasta avattavasta valikosta. | ||
| 3 |
Muokkaa moduulin otsikkoa valitsemalla selitteen teksti ja kirjoittamalla uusi selite.napsauta Muokkaa ( Muutokset näkyvät Moduulit-välilehden avattavassa valikossa. |
Todelliset arvot näyttävän visualisoinnin luonti
Jos haluat näyttää tietokannassa olevat todelliset arvot ilman koontia, visualisointi ei voi sisältää aikaväliä tai segmentointia, ja kaikki profiilimuuttujat on määritettävä Arvo-kaavalla.
| Arvo-vaihtoehto ei ole käytettävissä visualisoinneissa, jotka sisältävät jo aikavälin tai segmentoinnin. |
Voit luoda visualisoinnin, joka sisältää tietokannan todelliset arvot ilman koontia, seuraavasti:
-
Valitse Visualisointi > Luo uusi > Visualisointi.
-
Valitse Tyyppi. Mahdolliset arvot ovat Asiakasistunnon tietue, Asiakkaan toimenpidetietue, Edustajan toimenpidetietue ja Edustajan istuntotietue.
-
Määritä visualisoinnin ajanjakso.
-
Voit lisätä profiilimuuttujan seuraavasti:
-
Valitse Lisää profiilimuuttujia sekä vedä ja pudota kenttä tai mitta Uusi profiilimuuttuja-valintaikkunaan.
-
Valitse avattavasta Kaava-valikosta Arvo. Toista tämä kunkin lisättävän lisäprofiilimuuttujan kohdalla.
-
-
Tallenna visualisointi valitsemalla Tallenna . Tämän jälkeen voit valita Esikatselu.
Tehostetun kentän luonti
-
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo tehostettu kenttä.
-
Määritä ryhmän asetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:
Asetus
Kuvaus
Oletusryhmä
Anna nimi (esimerkiksi Muut aloituskohdat) ryhmälle, joka sisältää kaikki määritettyihin ryhmiin kuulumattomat muuttujat.
Ryhmät
Määritä ryhmä kirjoittamalla nimi Ryhmän nimi -kohtaan:
-
Valitse arvot avattavasta valikosta.
-
Kirjoita arvo ja paina sitten Enter-näppäintä.
-
-
Valitse Tallenna.
Jaetun tehostetun kentän poisto
Voit poistaa jaetun tehostetun kentän seuraavasti:
-
Lisää Uusi segmentti -valintaikkuna napsauttamalla Lisää-painiketta .
- Valitse poistettava tehostettu kenttä ja napsauta Poista-painiketta.
Jos tehostettu kenttä ei ole käytössä, se poistetaan.
Tehostetun kentän jako
Voit määrittää tehostetun kentän valmiiksi tulevaa käyttöä varten:
-
Napsauta visualisointiin lisättyä tehostetun kentän segmenttiä ja valitse pikavalikosta Tallenna.
-
Anna laajennetun kentän nimi ja valitse OK.
Tallennettu tehostettu kenttä lisätään nyt Uusi segmentti -valintaikkunaan valittavaksi, kun sinä ja muut visualisoinnin suunnittelijat luotte visualisoinnin tai muokkaatte visualisointia.
Kaavan valinta mittaa varten
Seuraavassa taulukossa on kuvattu kaavat, jotka ovat käytettävissä, kun profiilimuuttuja luodaan mitan avulla.
| Kaava |
Laskee |
|---|---|
|
Keskiarvo |
Keskiarvo. |
| Summa |
Kokonaisarvo. |
|
Määrä |
Arvojen määrä. Kun valitset tämän kaavan, valintaikkunassa näkyvät asetukset, joilla määritetään ehto tietueiden lisäämiselle määrään. Lisätietoja on kohdassa Suodatus mitan avulla. |
|
Vähimmäisarvo |
Pienin arvo. |
| Enimmäisarvo |
Suurin arvo. |
| Arvo: |
Todellinen arvo tietokannassa ilman koontia. |
|
Geometrinen keskiarvo: |
N:s juuri (jossa n on numeeristen arvojen määrä määritellyllä välillä) arvojen tulosta. |
| Huipukkuus: | Sen mitta, onko tiedoissa huippuja vai ovatko ne tasaisia suhteessa normaaliin jakaumaan. |
| Mediaani | Keskiarvo. |
|
Perusjoukon varianssi: |
Ainutkertaisten arvojen joukon varianssi. |
| Vinous: | Kuinka kaukana mediaani on keskiarvosta. |
| Keskihajonta: | Varianssin neliöjuuri. |
| Neliöiden summa | Arvojen neliöiden summa. |
|
Varianssi: |
Kunkin arvon ja keskiarvon välisten neliöityjen erojen keskiarvo. |
Suodattimien määritys
Suodatus kentän avulla
Kun suoritat visualisoinnin, Asetukset-paneelissa näkyy ohjausobjekteja, joiden avulla määritetään visualisointiin sisällytettävät tai siitä pois jätettävät tietueet.
Nämä ohjausobjektit näkyvät, kun luot visualisoinnin tai muokkaat sitä seuraavasti:
-
Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
-
Valitse Lisää suodatin ja valitse luettelosta kenttä näkyviin tulevassa valintaikkunassa.
-
Napsauta visualisoinnin segmenttiä hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Luo suodatin.
-
Voit määrittää sisällytettävät tai pois jätettävät kenttien arvot jollakin seuraavista tavoista:
-
Valitse Säännöllinen lauseke -valintanappi ja kirjoita sitten säännöllinen lauseke tekstiruutuun sisällytettävien tai pois jätettävien arvojen määritystä varten. Valitse Tallenna.
Seuraavissa esimerkeissä kuvataan säännöllisiä lausekkeita:
-
agent.* sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla
agent. -
agent.*h sisältää kaikki kentän arvot, jotka alkavat sanalla
agentja päättyvät kirjaimeenh.
Lisätietoja tavallisista vakioilmaisuista on kohdassa https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Valitse sisältyy- tai ei sisälly -valintanappi, valitse luettelosta arvot, jotka haluat sisällyttää tai jättää pois, ja valitse sitten Tallenna. Voit myös kirjoittaa arvon nimen tekstiruutuun ja valita Tallenna.
-
-
Voit suodattaa käytettävissä olevien arvojen luetteloa kirjoittamalla tekstiruutuun ainakin yhden merkin. Kun kirjoitat, tekstiä vastaavat arvot näkyvät valinnan luettelossa. Voit käyttää yleismerkkiä * kuvaamaan yhtä tai useaa merkkiä.
-
Jos haluat määrittää tyhjän arvon, valitse Lisää.
-
Jos haluat poistaa määritetyn arvon, valitse se ja valitse sitten Poista.
Suodatus mitan avulla
Analyzerin ohjausobjektien avulla voit määrittää mitan arvon perusteella, mitkä tietueet sisällytetään visualisointiin tai jätetään pois siitä, kun teet seuraavaa:
-
Vedät kentän Suodattimet-alueeseen valintaikkunassa, joka tulee näkyviin luotaessa tai muokattaessa profiilimuuttujaa.
-
Valitset Lisää suodatin Moduulit-ruudussa (tai, jos muokkaat yhden moduulin visualisointia, Tiedot-ruudussa) ja valitset näkyviin tulevasta valintaikkunasta mitan.
-
Jos haluat määrittää mitalle ehdon, tee jokin seuraavista toimista:
-
Jos haluat rajoittaa tiedot vähimmäis- ja enimmäisarvon välille, valitse avattavasta Vertaaja-valikosta Välillä sekä anna sitten vähimmäis- ja enimmäisarvot Vähintään- ja Enintään-tekstiruutuihin.
<
pienempi kuin
<=
yhtä suuri tai pienempi kuin
=
yhtä suuri kuin
!=
eri suuri kuin
>=
yhtä suuri tai suurempi kuin
>
suurempi kuin
Vähimmäisarvo on sisällyttävä, mutta enimmäisarvo ei ole sisällyttävä.
-
Jos haluat rajoittaa tietoja yksipuolisen vertailun perusteella, valitse operaattori avattavasta Vertaaja-valikosta ja anna arvo Arvo-tekstiruutuun.
Seuraavassa esimerkissä sovelletaan ehtoa (suurempi kuin 0) kokonaistuottomittaan muunnetun profiilimuuttujan luontia varten.
-
Suodattimet suoritustilassa
Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, suoritettaessa raporttia suoritustilassa.
Voit valita suodattimia, kun luot tai muokkaat visualisointia, sekä myös luodessasi kopiota visualisoinnista.
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Voit suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.
Voit lisätä raporttiin suodattimen, joka näkyy suoritustilassa visualisoinnin luonnin yhteydessä:
-
Siirry Analyzerin aloitussivulle. Napsauta siirtymispalkissa olevaa Visualisointi-kuvaketta.
-
Luo uusi visualisointi valitsemalla .
-
Valitse ja vedä haluamasi kentät Rivisegmentit-ruutuun visualisoinnin luontisivulla. Lisätyt kentät näkyvät suodattimina Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelossa oletusarvoisten suodattimien ohella. Oletussuodattimet ovat seuraavat:
-
Kesto ja Aikaväli-kentät historiaraportissa. Aikaväli-kenttä näkyy suodattimena vain, jos se on valittu rivisegmentiksi.
-
Kesto-kenttä reaaliaikaisessa raportissa.
-
-
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta valitsemalla vastaava valintaruutu.
Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat ilman valintaa.
-
Valitse haluamasi Profiilimuuttujat- ja Sarake-kentät sekä tallenna uusi visualisointi asianmukaiseen kansioon.
Suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa. Voit nyt suodattaa visualisointia valitsemalla haluamasi suodattimet muokkaamatta raporttia.
|
Voit lisätä suodattimen suoritustilassa visualisoinnin kopiota luodessasi seuraavasti:
-
Siirry kotiin . Valitse haluamasi varastoraportti ja tuo raportin asetukset näkyviin napsauttamalla ellipsipainiketta. Valitse Luo kopio -vaihtoehto.
-
Valitse haluamasi suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.
Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
-
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
-
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
| Lisätietoja visualisoinnin kopion luomisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa. |
Voit lisätä suodattimen suoritus tilassa visualisoinnin muokkauksen aikana seuraavasti:
-
Siirry visualisointisivulle. Napsauta ellipsipainiketta ja valitse sitten Muokkaa-vaihtoehto visualisoinnin muokkausta varten.
-
Valitse tarvittava suodatin Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelosta, joka näkyy visualisointisivun vasemmanpuoleisessa ruudussa.
Oletusarvon mukaan kaikki Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutuluettelon suodattimet ovat valittuina.
-
Tallenna uusi raportti asianmukaiseen kansioon.
-
Kun suoritat visualisoinnin, suodattimet näkyvät visualisoinnin oikeassa yläkulmassa.
| Lisätietoja visualisoinnin muokkaamisesta on Visualisointi- ja Koontinäyttösivuilla tehtävät-osassa. |
| Voit lisätä enintään viisi suodatinta, jotka näkyvät raportissa suoritustilassa. Visualisointisivun oikeassa yläkulmassa olevia suodattimia ei tueta yhdistelmävisualisoinneissa (joissa on ainakin kaksi moduulia). Jos muokkaat aiemmin luotua yhden moduulin raporttia niin, että se sisältää toisen moduulin, Näytä suodatin suoritustilassa -valintaruutu muuttuu harmaaksi. |
Kaavan luonti profiilimuuttujan perusteella
Voit luoda uuden kaavan soveltamalla matemaattista kaavaa aiemmin luotuun profiilimuuttujaan.
Voit luoda aiemmin luotuun profiilimuuttujaan perustuvan kaavan seuraavasti:
| Kaavoja ei pitäisi käyttää arvopohjaisten raporttien tekstipohjaisissa kentissä, koska se ei ole kelvollinen toiminto raportin luomisen kannalta. |
-
Napsauta profiilimuuttujaa visualisoinnissa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse pikavalikosta Uusi kaava.
-
Anna profiilimuuttujan nimi näkyviin tulevan Uusi kaava -valintaikkunan Nimi-tekstiruutuun.
-
Valitse matemaattinen symboli: +, –, × tai ÷.
-
Tee jompikumpi seuraavista toimista matemaattisen symbolin oikealla puolella olevassa tekstiruudussa:
-
Kirjoita numeerinen arvo.
-
Valitse aiemmin luodun profiilimuuttujan nimi avattavasta valikosta.
-
Jaettujen kaavojen luonti ja käyttö
Kun olet luonut profiilimuuttujan, voit antaa sen kaavan saataville Kaavat-paneeliin omaan ja muiden visualisoinnin suunnittelijoiden käyttöön.
Jaetun kaavan luonti
Voit luoda jaetun kaavan seuraavasti:
-
Luo profiilimuuttuja. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
-
Napsauta profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella ja valitse Tallenna.
-
Anna kaavan nimi ja valitse OK.
Kaava tallennetaan Kaavat-paneeliin.
Jaetun kaavan muokkaus
Voit muokata jaettua kaavaa seuraavasti:
-
Valitse Lisää profiilimuuttujat ja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
-
Voit muokata arvoja tai lisätä kenttiä ja mittoja.
-
Valitse Tallenna.
Jaetun kaavan poisto
Voit poistaa jaetun kaavan seuraavasti:
-
Napsauta Profiilimuuttujat-ruudussa olevaa Lisää-painikettaja kaksoisnapsauta Kaavat-paneelissa olevan kaavan nimeä.
-
Valitse Poista.
Jos kaava ei ole parhaillaan käytössä, se poistetaan.
Visualisoinnin otsikon luonti ja muotoilu
Voit luoda visualisoinnin otsikon ja muotoilla sitä visualisoinnin luonnin tai muokkauksen yhteydessä seuraavasti:
-
Valitse teksti Lisää otsikko napsauttamalla visualisoinnin piirtoalueella ja anna uusi otsikko.
-
Voit muokata otsikkoa valitsemalla sen ja antamalla uuden otsikon.
-
Valitse Muotoilu-kohdassa avattavasta valikosta Otsikko ja kirjoita otsikon teksti.
-
-
Voit mukauttaa otsikon muotoilua valitsemalla Muotoilu-välilehden avattavasta luettelosta Otsikko, jolloin saat näkyviin mukautettavat muotoiluasetukset, kuten reunuksen koon, tyylin ja värin. tekstin tasauksen ja värin. reunukset, täytön sekä fontin koon, perheen, tyylin ja painon.
Taulukon muotoilu
Voit mukauttaa taulukon muotoa seuraavasti:
-
Valitse Muotoilu ja valitse sitten avattavasta valikosta Taulukko.
-
Voit muokata seuraavia asetuksia taulukkomuodon mukautusta varten:
Asetus
Kuvaus
Taustaväri
Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi (heksadesimaali).
Reunuksen koko
Muuta reunuksen leveyttä antamalla arvo pikseleinä.
Reunuksen tyyli
Määritä taulukon reunuksen tyyli valitsemalla arvo avattavasta valikosta tai valitse Ei mitään, jos et halua taulukon ympärille reunusta.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Profiilimuuttujan muotoilu
Voit muuttaa profiilimuuttujan tekstin tasausta, numeroiden muotoilua tai tekstitystä seuraavasti:
-
Tee jokin seuraavista:
-
Tuo pikavalikko näkyviin napsauttamalla profiilimuuttujaa hiiren oikeanpuoleisella painikkeella.
-
Valitse profiilimuuttuja avattavasta Muotoilu-valikosta. Numeromuoto- ja tekstitysasetukset tulevat näkyviin välilehteen.
-
-
Voit muuttaa seuraavassa taulukossa kuvattuja asetuksia:
Asetus
Kuvaus
Tekstitys
Jos haluat muuttaa tekstitystä, valitse Muotoilu-välilehdessä näkyvä tekstitys napsauttamalla sitä ja anna haluamasi tekstitys.
Tämä asetus on käytettävissä vain Muotoilu-välilehdessä.
Numeromuoto
Napsauta hiiren oikeanpuolesta painiketta, jos haluat määrittää, miten tiedot muotoillaan kokonaislukuna, lukuna, valuuttana, prosenttiosuutena, päivämääränä ja aikana tai kestona, sekä määrittää, miten haluat näyttää tiedot kyseisessä luokassa.
Kun valitset esimerkiksi prosenttiosuuden, voit valita jonkin seuraavista muotoiluasetuksista:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstin tasaus
Jos haluat muuttaa saraketekstin tasausta, valitse avattavasta valikosta arvo Vasen, Keskelle tai Oikea.
Tämä asetus on käytettävissä vain pikavalikossa.
-
Aikaväli-kentän päivämäärämuodon muuttaminen
Voit muokata Aikaväli-kentän oletusarvoista päivämäärämuotoa (kk/pp/vvvv), kun luot tai muokkaat visualisointia.
| 1 |
Napsauta Aikaväli-kenttää hiiren oikeanpuoleisella painikkeella, jotta Valitse päivämäärämuoto -pikavalikko tulee näkyviin. | ||
| 2 |
Valitse haluamasi päivämäärämuoto seuraavasta luettelosta:
| ||
| 3 |
Valitse Tallenna.
|
Kaavion muotoilu
Voit mukauttaa kaavion muotoa seuraavasti:
-
Valitse Muotoilu > Kaavio.
-
Voit muokata seuraavia asetuksia kaaviomuodon mukautusta varten:
Asetus
Kuvaus
Taustaväri
Valitse taustaväri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Reunuksen koko
Anna pikseleinä arvo, kun haluat muuttaa kaaviota ympäröivän reunuksen leveyttä.
Reunuksen tyyli
Valitse avattavasta valikosta arvo, kun haluat määrittää kaaviota ympäröivän reunuksen tyylin, tai valitse Ei mitään, jos et halua käyttää reunusta.
Reunuksen väri
Valitse reunuksen väri värin valitsimesta tai anna haluamasi värin HTML-koodi.
Liukuväritäyttö
Jos haluat lisätä viiva-, alue- tai palkkikaavion viivoihin, alueisiin tai palkkeihin varjostuksen, valitse liukuvärin suunta avattavasta valikosta.
Pinoaminen
Jos haluat, että tietoarvot pinotaan päällekkäin viiva-, alue- tai palkkikaaviossa, valitse Normaali tietoarvojen mukaista pinoamista varten tai Prosentti prosenttiosuuksien mukaista pinoamista varten.
Akselien nimet
Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa akselien nimet.
Käänteinen akseli
Valitse avattavasta valikosta joko Tosi tai Epätosi ja määritä, muutetaanko akselit käänteisiksi.
Tieto-otsikot
Valitse avattavasta valikosta arvo, jos haluat näyttää tai piilottaa tieto-otsikot.
Tieto-otsikkojen kierto
Valitse avattavasta valikosta arvo ja määritä tieto-otsikkojen kiertokulma: Ei mitään, 45 °, 90 ° tai -90 °.
Visualisoinnin nimen muokkaus
Voit muokata visualisoinnin nimeä jommallakummalla seuraavista tavoista:
-
Valitse Visualisointi >
>Edit pikavalikosta. -
Muokkaa visualisointinimeä valitsemalla Muokkaa visualisointinimeä ja muokkaa kenttiä valitsemalla Muotoilu-välilehdessä avattavasta luettelosta Visualization .
Raportin yhteenvedon mukautus
Voit mukauttaa raportin yhteenvetoa sekä taulukon tasolla että ylimmän tason rivisegmenttiryhmässä, kun luot tai muokkaat visualisointia. Mukauta-vaihtoehto on käytettävissä visualisoinneissa, joiden sarakesegmenteiksi on asetettu vain profiilimuuttujia. Lisätietoja rivi- ja sarakesegmenteistä on kohdassa Visualisoinnin luonti.
Voit määrittää seuraavat yhteenvetokaavat raportin kullekin sarakkeelle käyttämällä Raportin yhteenvedon mukautus -valintaikkunaa.
|
Kaava |
Laskenta | ||
|---|---|---|---|
|
EI MITÄÄN |
Sarakeyhteenvedolle ei ole määritetty kaavoja.
|
||
|
KA |
Sarakkeen arvojen keskiarvo. |
||
|
MÄÄRÄ |
Sarakkeen niiden tietueiden määrä, joiden arvo on muu kuin tyhjä. |
||
|
MIN |
Sarakkeen pienin arvo. |
||
|
MAKS |
Sarakkeen suurin arvo. |
||
|
SUMMA |
Sarakkeen kaikkien arvojen yhteenlaskettu summa. |
||
|
|||
|
|
Taulukkotason yhteenveto
Tämä on raportin alatunnisteen yhteenveto. Voit tuoda yhteenvedon näkyviin valitsemalla Taulukkotaso-valintaruudun avattavassa Näytä yhteenveto -valikossa. Oletusarvon mukaan valintaruutu on valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset segmentoiduissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, sarakekentän koostetyypiksi tulee oletusarvon mukaan kyseisen sarakkeen yhteenvetokaava seuraavia tilanteita lukuun ottamatta:
-
Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti MUKAUTETTU.
-
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvoisesti EI MITÄÄN.
-
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava saa oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.
Kun valitset arvopohjaisissa raporteissa Taulukkotaso-valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, taulukkotason yhteenvetokaavaksi määritetään oletusarvon mukaan EI MITÄÄN.
Ryhmätason yhteenveto
Tämä on sarakeyhteenveto, joka määritetään ylätason rivisegmenttiryhmässä. Ryhmätason yhteenvetovaihtoehto on käytettävissä vähintään kaksi rivisegmenttiä sisältävissä visualisoinneissa. Voit näyttää ryhmätason yhteenvedon valitsemalla valintaruudun, joka näyttää ylätason rivisegmentin nimen avattavassa Näytä yhteenveto -valikossa. Oletus arvon mukaan valintaruutu ei ole valittuna, kun luot uuden visualisoinnin.
Kun valitset Ryhmätason yhteenveto -valintaruudun, mutta et määritä yhteenvetokaavoja, ryhmätason yhteenvedon oletuskaavaksi määritetään EI MITÄÄN kaikille sarakkeille.
| Ryhmätason yhteenveto ei ole sovellettavissa arvopohjaisiin raportteihin. |
Raportin yhteenveto Edustajan tiedot -raporteissa
Voit tarkastella taulukko- ja ryhmätason yhteenvetoa Edustajan tiedot -raporteissa. Sekä taulukko- että ryhmätason yhteenvetokaavat määritetään sarakkeiden koostetyypin perusteella lukuun ottamatta seuraavia tilanteita:
-
Jos sarakkeessa on Kaava-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo MUKAUTETTU ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään arvo EI MITÄÄN.
-
Jos sarakkeessa on Kesto-kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaavalle ja ryhmätason yhteenvetokaavalle määritetään oletusarvo EI MITÄÄN.
-
Jos sarakkeessa on MÄÄRÄ-koostetyypin kenttä, sarakkeen taulukkotason yhteenvetokaava ja ryhmätason yhteenvetokaava saavat oletusarvon SUMMA, joka on kaikkien yksittäisten määrien summa.
Raporttimallien vienti
Voit viedä raporttimalleja yksittäisenä tiedostona tai kansioina, jotka sisältävät useita tiedostoja. Tiedosto tai kansiot viedään Analyzerista tietokoneeseesi. Raporttimallien vienti helpottaa uudelleenkäyttöä useiden vuokraajien kesken.
Tiedoston vienti
Voit viedä mallitiedoston Analyzer-palvelimesta seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse vietävä mallitiedosto.
-
Napsauta ellipsipainiketta.
-
Valitse avattavasta valikosta Vie malli. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Raporttimallin vieminen ja asettaminen Lataukset-kansioon onnistui.
Et voi viedä raporttia, jonka kesto on pitkä ja aikaväli pienempi. Jatka nollaamalla reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien Kesto- ja Aikaväli-kentät tarvittaessa. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.
Tiedosto tallentuu
.JSON-muodossa. -
Valitse Sulje.
Kansion vienti
Voit viedä kansion Analyzer-palvelimesta seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse vietävä kansio.
-
Napsauta ellipsipainiketta.
-
Valitse avattavasta valikosta Vie mallit.
-
Voit viedä enintään 25 mallia kerrallaan.
-
Kun viet kansion, alikansioita ei viedä. Alikansiot on vietävä erikseen.
-
Jos raporttimalleissa on käytetty suodattimia, niihin liittyvät arvot ja muuttujat poistetaan viennin aikana. Suodattimien nimet kuitenkin säilyvät.
-
-
Valitse Vie. Jos tiedoston vienti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Kaikki kansiossa olevat raporttimallit tallennettiin ja asetettiin Lataukset-kansioon .zip tiedostona.
Raporttimallien tuonti
Voit tuoda raporttimalleja yksittäisenä tiedostona tai kansiona, joka sisältää useita tiedostoja. Tiedosto tai kansio voidaan tuoda tietokoneesta Analyzeriin. Tuontitoiminto on käytettävissä vain valvojilla, jotka kirjautuvat Analyzer-käyttöliittymään.
| Malliversiot ovat käyttöönottokohtaisia. Voit tuoda vain Webex Contact Center 1.0 -raporttimalleja Webex Contact Center 1.0:aan. Vastaavasti Webex Contact Center -raporttimalleja voidaan tuoda vain Webex Contact Centeriin only. |
Kun tuot yhden mallitiedoston, vastaava visualisointi luodaan mallin perusteella.
| Nimeämisristiriitojen välttämiseksi lisätään aikaleima, kun kohdekansiossa on samanniminen raportti. |
Tiedoston tuonti
Voit tuoda mallitiedoston Analyzeriin seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse Tuo.
-
Napsauta Selaa ja valitse tuotava tiedosto (CSV-muodossa).
-
Valitse Tuo. Jos tiedoston tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Tiedosto on tuotu . -
Valitse Sulje.
Kansion tuonti
Voit tuoda mallikansion Analyzeriin seuraavasti:
-
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta.
-
Valitse Tuo.
-
Napsauta Selaa ja valitse tuotava kansio (.zip-muodossa).
.zip-tiedostossa voi olla enintään 25 mallia. -
Valitse Tuo. Jos kansion tuonti onnistuu, näkyviin tulee seuraava sanoma:
Kansion tuonti onnistui. -
Valitse Sulje.
Ajoita raportit siirron aikana
Tämän toiminnon avulla voit siirtyä tehokkaasti Webex Contact Center 1.0:stä 2.0:aan häiritsemättä raportin ajoitusta. Tämä toiminto varmistaa sen, että toiminta ja liiketoiminta eivät ole enää saatavilla muuttoliikkeen aikana raportoinnissa, mikä mahdollistaa sekä vanhempien että uudempien versioiden raporttien käytön. Tämä ei vaikuta seuraaviin ajoitettuihin työpaikoihin koko siirtoprosessin ajan:
- Kohdassa 1.0 luodut aikataulut suoritetaan edelleen 1.0-sovelluksesta
- 2.0:ssa luodut aikataulut suoritetaan saumattomasti 2.0-sovelluksesta
Esittely
Dashboard on yhdistelmä raportteja, ja sitä käytetään yhden näytön visualisointiin.
Voit suorittaa seuraavat tehtävät dashboardissa:
Dashboardin suoritus
Voit suorittaa dashboardin seuraavasti:
|
-
Napsauta siirtymispalkissa olevaa Dashboard-kuvaketta.
-
Voit etsiä raportin joko Haku-toiminnolla tai puulla.
Kuvaketta. Kun napsautat puukuvaketta, kaikki kyseisen kansion tiedostot tulevat näkyviin. Haku näyttää kaikki vastaavat raportit, myös alikansioista. Napsauta Ja valitse pikavalikosta Suorita .Kun napsautat kansiota tai raporttia, kansion tai raportin tarkka sijainti näkyy polussa.
-
Voit tarkastella visualisointia valitsemalla käynnistä.
Kun visualisointi on muodostettu, napsauta Asetus-painiketta ja tarkastele visualisointitiedoissa käytettyjä profiilimuuttujia ja segmenttejä.
| Suodatustoiminto ei ole käytettävissä, kun suoritat yhdistelmäraportteja dashboardissa. |
Varastoraportti-dashboardin tarkastelu
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Historiaraportit
Nämä raportit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä.
Edustajan raportit
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tässä raportissa näkyvät keskimääräinen yhdistetty kesto ja pisin yhdistetty kesto tiimin edustajien osalta.
Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, edustajan nimellä, tiimin nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin) ja kanavatyypillä.
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tiimien yhteydenottojen käsittelyn suoritus
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä kanavatyyppiä kohti kussakin kyseisen käyttöönoton tiimissä, jotta voit vertailla tiimejä.
Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Viivakaavio
Voit suodattaa käyttöönoton nimellä, aikavälillä (oletusarvona Päivittäin), tiimin nimellä ja kanavatyypillä.
Reaaliaikaiset raportit
| Nämä dashboardit eivät ole Cloud Connect -käyttäjien käytettävissä. Jos haluat tarkastella kaikkia näissä koontinäytöissä käytettäviä raporttitietoja, katso lisätietoja raporttinäkymän pörssiraportin koontinäytöstä . |
Dashboardien suunnittelu
| 1 |
Valitse Dashboard > Luo uusi Dashboard. |
| 2 |
Vedä ja pudota visualisointi piirtoalueelle. Voit lisätä dashboardiin näkyviin haluamasi määrän visualisointeja. |
| 3 |
Jos haluat muuttaa visualisoinnin sijaintia, vedä se uuteen paikkaan. Jos haluat muotoilla visualisointia, valitse Muotoilu-paneeli ja valitse sitten muokattava visualisointi avattavasta valikosta. |
| 4 |
Voit muuttaa visualisoinnin kokoa seuraavasti:
|
| 5 |
Jos haluat poistaa visualisoinnin dashboardista, valitse X. |
| 6 |
Jos haluat antaa visualisoinnille nimen, valitse Lisää otsikko napsauttamalla. Jos haluat muokata otsikkoa, anna uusi otsikko ja napsauta valintamerkkisymbolia. |
| 7 |
Jos haluat muotoilla visualisoinnin otsikkoa, valitse Muotoilu ja valitse otsikko avattavasta valikosta. Näkyviin tulevat muotoiluasetukset, joiden avulla voit mukauttaa esimerkiksi reunan tyyliä, tekstin tasausta, fonttikokoa, värejä ja painotusta. |
| 8 |
Tallenna dashboard valitsemalla Tallenna ja valitsemalla kansio. Jos haluat luoda uuden kansion, valitse Uusi kansio ja anna kansiolle nimi. Anna dashboardille nimi ja valitse sitten OK. |
| 9 |
Jos haluat esikatsella dashboardia, valitse Esikatselu. |
| 10 |
Muokkaa koontinäytön nimeä valitsemalla koontinäytön nimen muokkaaminen, valitsemalla nykyinen teksti, antamalla uusi nimi ja napsauttamalla Käytä-painiketta. |
Esittely
Muuttujia käytetään raporttisuodattimissa raportteja luotaessa. Voit luoda muuttujan määrittämällä arvojoukon. Kerran luotua muuttujaa voidaan käyttää uudelleen tietyn kentän ja siihen liittyvän tietuetyypin suodattimena.
Muuttujien luonti, muokkaus, tarkastelu ja poisto
Voit luoda uuden muuttujan seuraavasti:
| 1 |
Valitse Muuttujat > Uusi. |
| 2 |
Anna muuttujalle nimi. |
| 3 |
Valitse arvo avattavasta Liitetty sarake -valikosta. |
| 4 |
Määritä arvot ja lisää kuvaus. |
| 5 |
Määritä muuttujan Laajuus. Laajuus voi olla:
|
| 6 |
Valitse Tallenna. Napsauta |
Kussakin tietovarastossa käytettävissä olevien tietueiden tyyppi
Seuraavassa taulukossa on kuvattu tietuetyypit, jotka kerätään kunkin asiakkaan ja edustajan toiminta- ja istuntotietovarastoon.
|
Tietuetyyppi |
Kuvaus |
Esimerkit |
|---|---|---|
| Asiakkaan toimenpidetietue |
Kuvaa asiakkaan työnkulun keskeistä vaihetta |
|
| Asiakasistunnon tietue |
Kuvaa asiakkaan työnkulkua, joka koostuu asiakkaan toimintosarjasta |
|
| Edustajan toimenpidetietue |
Kuvaa edustajan työnkulun keskeistä vaihetta |
|
| Edustajan istuntotietue |
Kuvaa edustajan työnkulkua, joka koostuu edustajan toimintosarjasta |
|
| Kun edustaja käyttää konsultointitoimintoja (konsultointia luettelonumeron, edustajan tai jonon perusteella) ja konsultoitu osapuoli vastaa, edustaja suorittaa soitonsiirron ja lopettaa puhelun. Asiakas ja konsultoitu osapuoli jatkavat puhelua, ja asiakasistunnon tietueen (CSR) päivittämistä jatketaan, kunnes asiakas tai konsultoitu osapuoli katkaisee yhteyden. |
Seuraavissa osassa on lisätietoja tietueen sisällöistä:
Vakiomuotoiset CSR- ja CAR-kentät ja -mitat
CSR (Customer Session Repository)
CSR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta | Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Hylätty SL-määrä |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin jonossa ollessaan jonossa jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti. |
mitta | Kokonaisluku | ||
| Hylätty-tyyppi |
Hylätty-tyyppi asetetaan, kun puhelu hylätään. Seuraavat arvot näyttävät puhelun tilat, kun se on hylätty.
Tarkistaa edellisen tapahtuman ennen päättynyttä tapahtumaa ja määrittää arvon sen mukaisesti. Jos esimerkiksi päättynyttä tapahtumaa edeltävä tapahtuma on parkissa, Hylätty-tyypin arvoksi tulee "jonossa". |
Kenttä | Kokonaisluku | ||
| Hylkäyksen syy | Syy puhelun hylkäykseen. Hylkäyksen syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimintoväli | Aika millisekunteja, jonka asiakas oli istunnossa. | mitta |
Pitkä |
||
| Edustajan päätepiste (DN) | Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan katkaistujen puhelujen määrä | Kuinka monta kertaa edustaja lopetti puhelun. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan osuuden BLOB-tunnus | Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen edustajan puheluosuudesta. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Agentin nimi | Sen edustajan nimi, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan istuntotunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajien välisten siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajalta aloituskohtaan siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta aloituskohtaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajalta jonoon siirrettyjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin edustajalta jonoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Edustajan siirretty määrä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin edustajalle. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| ANI (Automatic Number Identification, automaattinen numerontunnistus) |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Liittymisten määrä | Valvojan valvojan valvojan määrä. Väliintulon aikana siirrettyjen puhelujen määrä kasvaa, kunnes väliintulon jälkeinen tapahtuma vastaanotetaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Liittymisten kesto | Väliintulon ja päättyneen tapahtuman kesto (millisekunteina). | mitta |
Pitkä |
||
| Epäonnistuneiden liittymisten määrä | Liittäneiden ja epäonnistuneiden tapahtumien määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle tai ulkoiseen DN:ään (valintanumeroon) valvomattoman siirron kautta. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Botin nimi | Botin nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoiton edustajan nimi | Takaisinsoiton soittavan edustajan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
mitta |
Pitkä |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoittojonon nimi | Takaisinsoiton jonon nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
mitta |
Pitkä |
||
| Takaisinsoiton tiimin nimi | Sen ryhmän nimi, johon takaisinsoittoa soittava edustaja kuuluu. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päätettyjen puhelujen määrä | Valmistuneiden puhelujen määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Soittajan osuuden BLOB-tunnus | Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää tallenteen soittajan puheluosuudesta. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonoon eskaloidut puhelut | Osoittaa, eskaloituiko puhelu jonoon. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Keskeytettyjen puhelujen määrä | Kuinka monta kertaa puhelu oli keskeytystilassa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Käynnissä olevan puhelun tunnistus | Edustaa puhelun edistymisen jäljitysarvoa (CPD), joka palautettiin puhelimesta soittoa varten. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jatkettujen puhelujen määrä | Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kampanjatunnus | Kampanjan tunnus. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
|
Kampanjan nimi |
Luodun kampanjan nimi. |
mitta |
Merkkijono |
||
|
Kampanjan tila |
Kampanjapuhelun tila – onnistuminen tai epäonnistuminen. |
mitta |
Merkkijono |
||
| Ketjutettu aloituskohdan määrään | Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta toiseen. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonoon ketjutettujen määrä | Puhelut, jotka siirrettiin aloituskohdasta jonoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kanavan tunnus | Sen mediakanavan tunnus, johon edustaja on kirjautunut. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kanavan tyyppi | Niiden mediakanavien määrä, joihin edustajat ovat parhaillaan kirjautuneina. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskustelun päättämissyy | Syy, jonka vuoksi asiakaskeskustelusta poistutaan. | mitta |
Merkkijono |
||
| Keskustelun muistiinpano | Tiivistää asiakkaan keskustelun edustajan kanssa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskustelun prioriteetti | Keskustelun prioriteetti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskustelun syy | Syy, jonka vuoksi asiakas keskustelee tukitiimin kanssa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Mitta |
Kokonaisluku |
||
| Neuvottelun kesto | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhdistettyjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli yhdistetyssä tilassa (eli puhetilassa). | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhdistetty-kesto | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | mitta |
Pitkä |
||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultointipuhelun toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Mitta |
Kokonaisluku |
||
| Konsultoinnin kesto | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Aloituskohtaan konsultointien määrä |
Niiden puhelujen määrä, jotka menivät konsultoinnille EP:lle. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Aloituskohtaan konsultointien kesto | Kesto millisekunteina, konsultointi EP:lle. | mitta |
Pitkä |
||
| Yhteydenottojen määrä | Yhteydenottojen määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhteydenoton päättymisen aikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto päättyi. | mitta |
Pitkä |
||
| Yhteydenoton syy | Syy, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä palvelukeskukseen. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhteydenoton istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhteydenoton alkamisen aikaleima | Aika, jolloin yhteydenotto alkoi. | mitta |
Pitkä |
||
| CSAT-tulos | Asiakkaan tyytyväisyystulos. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| CTQ-määrä | Konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen aikana. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| CTQ-kesto | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Nykyinen tila | Yhteydenoton nykyinen tila. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan puhelinnumero | Asiakkaan puhelinnumero. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin piilokopioluettelo | Sähköpostin piilokopioluettelo. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tekstiosa | Sähköpostin leipäteksti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo | Sähköpostin kopioluettelo. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältö | Sähköpostin sisältö. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältötyyppi | Sähköpostin sisältötyyppi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin päivämäärä | Päivämäärä, jolloin sähköpostiviesti vastaanotettiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tila | Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai se säilytetään niin kauan kuin edustaja tarvitsee, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin koko viesti | Sähköpostiviestin koko viesti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviesti poistettu | Poistettu sähköpostiviesti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviestin tunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää sähköpostiviestin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin metatiedot | Sähköpostiviestiin liitetty lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin viite | Sähköpostin viite | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen tekstiosa | Sähköpostiviestin vastauksen leipäteksti. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen sisältö | Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastausosoite | Vastaa sähköpostin lähettäjälle. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin Lähetetty-merkintä | Lippu, joka ilmaisee, onko sähköpostiviesti lähetetty. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin aihe: | Sähköpostin aihe. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo | Sähköpostin vastaanottajien luettelo. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan (EP, Entrypoint) tunnus | Aloituskohtaan liitetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan nimi | Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan järjestelmätunnus | Aloituskohdalle määritetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdasta aloituskohtaan siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin aloituskohdasta toiseen aloituskohtaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ulkoinen tunnus | Tämä on puhelun viite ulkoisessa järjestelmässä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Palautekommentti | Asiakaspalaute. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Palautekyselyn suostumus | Osoittaa, onko asiakas valinnut palautteen. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Palautteen tyyppi | Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Viimeisen jonon tunnus | Sen jonon tunnus, johon puhelu osoitettiin Webex yhteyskeskusjärjestelmässä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Viimeisen jonon nimi | Sen jonon nimi, johon puhelu osoitettiin Webex yhteyskeskusjärjestelmässä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Viimeisen jonon järjestelmätunnus | Sen jonon tunnus, johon tehtävä on jonossa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon tunnus | Sen ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on jonossa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon nimi | Yhteyskeskusjärjestelmään Webex ensimmäisen parkkiin parkissa olevan jonon nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensimmäisen jonon järjestelmätunnus | Sen ensimmäisen jonon tunnus, jossa tehtävä on jonossa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Täyden valvonnan määrä | Täysin valvottujen puhelujen määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Osoittaa, onko asiakas päättänyt osallistua (opt-in) vai ei (opt-out) puhelun jälkeiseen kyselyyn. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Global_Language | Osoittaa, mitä kieltä asiakas käyttää työnkulussa.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Global_VoiceName | Osoittaa työnkulussa käytettävän tulostusnauhoitetun nimen.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Käsittelytyyppi | Näyttää, miten puhelu käsiteltiin: lyhyt, hylätty tai normaali. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sisältää takaisinsoiton | Osoittaa, onko asiakas pyytänyt takaisinsoittoa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Pidossa-kesto | Kokonaiskesto, jonka verran puhelu oli pidossa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Saapuva tallenne | Koko keskustelun tallenne tai saapuvan sähköpostin tallenne. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| On liitytty |
Osoittaa, valvottiinko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 tarkoittaa, että puhelua valvottiin. |
Kenttä |
Kokonaisluku |
||
| On kampanja | Osoittaa, oliko puhelu kampanjapuhelu. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On valmennettu | Osoittaa, valmennetäänko edustajaa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Yhteydenotto on käsitelty | Merkintä, joka ilmaisee, onko edustaja käsitellyt yhteydenoton. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On nykyinen istunto | Merkintä, joka osoittaa, onko istunto aktiivinen. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 tarkoittaa, että istunto on aktiivinen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ensisijainen edustaja käsittelee | Osoittaa, käsittelikö ensisijainen edustaja yhteydenoton. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On valvottu | Merkintä osoittaa, valvotaanko puhelua. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On tarjottu | Osoittaa, tarjottiinko puhelua edustajalle. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. 1 osoittaa, että puhelua tarjottiin edustajalle. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On lähtevä | Merkintä, joka osoittaa, oliko kyseessä lähtevä yhteydenotto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On tallennettu | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
Kenttä |
Kokonaisluku |
||
| Onko tallenne poistettu | Merkintä, joka osoittaa, onko tallenne poistettu. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| On palvelutason puitteissa |
Merkintä, joka osoittaa, onko puhelu palvelutason kynnysarvon sisällä. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Kunkin jonon palvelutason kynnysarvo määritetään luotaessa tai muokattaessa jonoa Management Portalin Valmistelu-moduulissa Jono-ikkunan kohdassa Lisäasetukset. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle kyseiselle jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason puitteissa, kun puhelu yhdistetään edustajalle suoraan (suora siirto) ilman jonoon asettamista. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 1. Puhelun katsotaan olevan palvelutason ulkopuolella, jos puhelun käsittelytyyppi on lyhyt tai hylätty, puhelu on lähetetty ylivuotoon tai jonon kesto on suurempi kuin kyseiselle jonolle määritetty palvelutason kynnysarvo. Tässä skenaariossa On palvelutason puitteissa -arvoksi asetetaan 0. Itsepalvelupuhelun (lopetustyyppi = itsepalvelu) yhteydessä myös On palvelutason puitteissa -asetuksen arvona on 0. On palvelutason puitteissa lasketaan viimeisestä jonosta, ennen kuin puhelu yhdistetään edustajalle, hylätään tai lähetetään ylivuotoon. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenotto oli IVR-tilassa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-kesto | Minuutteina ilmaistu aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR päättynyt -määrä | Kuinka monta kertaa yhteydenotto lopetettiin IVR tilassa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-komentosarjatunnus | Merkkijono, joka määrittää IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjan nimi | Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen tunnus | Merkkijono, joka määrittää IVR:n virtaustunnisteen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen nimi |
Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-yhteenveto |
Yhteenveto IVR:n yhteydenottojen määrästä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Takaisinsoiton tila – joko onnistuminen tai ei käsitelty. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| LCM-yhteyshenkilö | LCM:n (List and Campaign Manager) yhteystiedot. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kesken puhelun tehtävän seurannan määrä | Niiden puheluiden määrä, joiden seuranta aloitettiin kesken puhelun. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvonnan loppumisen aikaleima |
Aikajärjestys, jossa valvoja lopetti seurannan. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvonnan koko nimi |
Puhelua tarkkailevan valvojan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan kesto |
Kesto millisekunteina, joiden ajan puhelua seurataan. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvontavirheiden määrä |
Seurantavirheiden määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvonta pidossa -määrä |
Seurantatilatapahtuman määrä kasvaa. Tämä määrä kasvaa koko callLeg-kohteessa, kunnes seuranta-pidosta -tapahtuma vastaanotetaan. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Valvonnan pidon kesto |
Kesto millisekunteina, jonka aikana puhelu on pidossa seurannan aikana. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvonnan URI |
Valvojan URI |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan tila |
Osoittaa, seurataanko puhelua. Seurantaistunnon tila voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan aikaleima |
Aikajärjestys, jossa valvoja aloitti seurannan. |
mitta |
Pitkä |
||
| Valvonnan tyyppi |
Seurannan tyyppi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan käyttäjätunnus |
Puhelua tarkkailevan valvojan tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan käyttäjän järjestelmätunnus |
Puhelua tarkkailevan valvojan tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvonnan näkyvyys |
Osoittaa, näytetäänkö seurantaistunto muille käyttäjille hallintaportaalissa. Jos haluat estää seurantaistunnon näkymisen hallintaportaalissa muille käyttäjille, valitse Käytä vaatimistilaa -valintaruutu. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevä tallenne | Lähtevän sähköpostin tallenne. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lähtevä tyyppi |
Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lähtevän konsultoinnin määrä |
Kuinka monta kertaa puhelussa on neuvoteltu outdial-vuorovaikutuksessa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevien aloituskohtaan konsultointien määrä |
Kuinka monta kertaa puhelussa on neuvoteltu Entry Pointiin outdial-vuorovaikutuksessa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevien aloituskohtaan konsultointien kesto |
Ep-luettelonumerolle konsultoinnin kesto millisekunteina, jos puhelu on soitettu. |
mitta |
Pitkä |
||
| Lähtevä CTQ-määrä |
Kuinka monta kertaa puhelussa on tehty neuvottelu jonoon outdial-vuorovaikutuksessa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ylivuodon määrä |
Jonossa olevien ylivuotojen määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Keskeytetty kesto |
Aika, jonka aikana puhelu oli keskeytystilassa, millisekunteina. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ensisijaisen edustajan nimi |
Sen ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteystiimelle. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus |
Merkkijono, joka määrittää ensisijaisen edustajan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan nimi | Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Edellisen edustajan istuntotunnus |
Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon tunnus | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon nimi | Vuorovaikutuksiin liittyvän jonon nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Vastatut kysymykset |
Puhelunjälkeisen IVR vastatut kysymykset. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Esitetyt kysymykset |
Asiakkaalle osana IVR puhelunjälkeistä kyselyä lähetettyjen kysymysten kokonaismäärä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonojen määrä | Niiden jonojen kokonaismäärä, joihin yhteydenotto siirtyi. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonon kesto | Sekunteina ilmaistu aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonosta aloituskohtaan siirtojen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta aloituskohtaan. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jonosta jonoon siirrettyjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin jonosta toiseen jonoon. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | mitta |
Pitkä |
||
|
Syy |
Puhelun päättämisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tallennusmäärä |
Kuinka monta kertaa puhelua nauhoitettiin. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tallenteen poiston aikaleima | Aika, jolloin tallenne poistettiin. | mitta |
Pitkä |
||
| Tallennusvirheiden määrä |
Nauhoitusvirheiden määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tallennustiedoston tunnus | Tallennustiedoston yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tallennustiedoston koko | Kuvaa tallennustiedoston kokoa. | mitta |
Pitkä |
||
| Tallennuksen sijainti |
Keskustelutietuetiedoston sijainti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Reititystyyppi |
Reititystyyppi, jonka avulla yhteystiedot reititetään edustajalle. Reititystyyppi voi olla osaamisaluepohjainen tai pisimpään käytettävissä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimenpidejärjestys |
Merkkijono, jossa on vuorovaikutteisten toimintojen järjestys pilkuin eroteltuna. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lyhyt IVR:ssä -määrä |
Osoittaa, lopetettiinko puhelu yhtä lyhytaikaisena kuin IVR tilassa. Puhelu määritetään lyhyeksi, jos se lopetetaan määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa, joka lasketaan puhelun alusta alkaen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lyhyt jonossa -määrä |
Osoittaa, lopetettiinko puhelu niin lyhytaikaisena, kun se oli parkissa. Puhelu määritetään lyhyeksi, jos se lopetetaan määritetyssä lyhytpuhelun raja-arvossa, joka lasketaan puhelun alusta alkaen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Hiljaisen kuuntelun määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa kuunneltiin hiljaa. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimipaikan tunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan nimi | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan järjestelmätunnus |
Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Stereo-BLOB-tunnus | Sen BLOBin merkkijonotunnus, joka sisältää puhelun tallenteen stereona. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Osoittaa, lopetettiinko puhelu äkillisen yhteyden katkeamisen jälkeen. Puhelu määritetään yhtäkkiä katkaistuksi, jos se lopetetaan määritetyn äkillisen yhteyden katkaisukynnyksen puitteissa edustajan yhteyden muodostamisen jälkeen (ajastin alkaa asiakaspalvelijan yhteyden muodostamisesta) |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kysely valmis |
Osoittaa, tehtiinkö kysely kesken vuorovaikutuksen. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin järjestelmätunnus | Sen työryhmän tunnus, johon edustaja käsitteli yhteystiedon, kuuluu.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Vuokraajan tunnus |
Vuokralle määritetty tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättäjä | Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Lopettava taho voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Valvontamäärä yhteensä | Niiden kertojen määrä, jolloin yhteydenottoa valvottiin. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Lähtevien CTQ-aika yhteensä |
Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto lähtevän vuorovaikutuksen aikana. |
mitta |
Pitkä |
||
| Soi-kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti puhelutilassa istunnon aikana millisekunteina. |
mitta |
Pitkä |
||
| Tallenne saatavilla |
Osoittaa, onko transkriptio saatavilla (tosi) vai ei (null). |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Tallennetta pyydetty |
Merkintä, joka osoittaa, onko asiakas pyytänyt keskustelun tallennetta. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. Arvo 1 osoittaa, että asiakas on pyytänyt keskustelun transkriptiota |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Siirtomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi puhelun. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Siirtovirheiden määrä |
Siirtovirheistä johtuvien häiriöiden määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Siirretty aloituskohdan määrään | Edustajien EP:lle siirtämien puhelujen määrä. | mitta |
Kokonaisluku |
||
| Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla joko Kohteliaisuutena tai Web-käyttöliittymänä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kuiskausvalmennusten määrä |
Osoittaa, kuinka monta kertaa kuiskausvalmennus käynnistetään puhelun aikana. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Kuiskausvalmennusten kesto |
Kesto millisekunteina, valmentajan aloittaman ja päättyneen välillä. |
mitta |
Pitkä |
||
| Epäonnistuneiden kuiskausvalmennusten määrä |
Valmennuksen epäonnistuneiden tapahtumien määrä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Päättämiskoodin nimi | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämiskoodin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämisen kesto | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | mitta |
Kokonaisluku |
CAR (Customer Activity Repository)
CAR:ään kootut vakiomuotoiset kentät ja mitat on kuvattu seuraavissa osioissa:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta |
Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Toimintomäärä |
Aktiviteettitietueen määrä (CAR). Huomautus: Tämän kentän arvoksi on aina asetettu 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimenpiteen kesto |
Toimenpiteen aloituksen ja lopetuksen välinen aika. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliaikaisesti, se tallennetaan aktiviteetin päätyttyä. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Toimenpiteen lopun aikaleima | Toimenpiteen lopetuksen aikaleima. | mitta |
Pitkä |
||
| Aktiviteetin nimi |
Työnkulussa toteutetun toiminnan nimi. Esimerkiksi QueueContact_5g0 . |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimintoväli | Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä. | mitta |
Pitkä |
||
| Toimenpiteen alun aikaleima | Toimenpiteen aloituksen aikaleima. | mitta |
Pitkä |
||
| Toimenpiteen tila | Osoittaa toimenpiteen tilan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimenpiteen tyyppi |
Työnkulussa toteutetun toiminnan tyyppi. Esimerkiksi jonossa olevien yhteydenotto. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan päätepiste (DN) | Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan nimi | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin ja sähköpostiviesteihin. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan istuntotunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edustajan järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskeytettyjen puhelujen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelu oli Keskeytetty-tilassa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Jatkettujen puhelujen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelua jatkettiin. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
mitta |
Pitkä |
||
| Kanavan tunnus |
Yhteystietoon liitetyn edustajan kanavatunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kanavan tyyppi | Mediakanavaan liitetyn median tyyppi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aliyhteyshenkilön tunnus |
Puhelun tunnus, jos kyseessä on EP-luettelonumero. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aliyhteyshenkilön tyyppi |
Puhelun tyyppi, jos kyseessä on ep-luettelonumeron kuuleminen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Konsultoinnin aloituskohdan tunnus |
Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Konsultoinnin aloituskohdan nimi |
Tietueen nimi, jos ep-luettelonumeroa neuvotellaan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus |
Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Yhteydenoton istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan sähköpostiosoite | Asiakkaan sähköpostiosoite. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Asiakkaan nimi | Asiakkaan nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kohdejonon tunnus |
Jonotunnus, johon puhelu siirrettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Kohdejärjestelmän tunnus |
Jonojärjestelmätunnus, johon puhelu siirrettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| DNIS |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin piilokopioluettelo |
Sähköpostin piilokopioluettelo. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tekstiosa |
Sähköpostin leipäteksti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo |
Sähköpostin kopioluettelo. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältö |
Sähköpostin sisältö. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin sisältötyyppi |
Sähköpostin sisältötyyppi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin sähköpostiviesti vastaanotettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin tila |
Ilmaisee, että sähköpostiviesti ei vaadi säilytystä tai sitä säilytetään niin kauan kuin käyttäjän on tarpeen, mutta se voidaan poistaa milloin tahansa. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin koko viesti |
Sähköpostiviestin koko viesti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastausosoite |
Vastaa sähköpostin lähettäjälle. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviesti poistettu |
Poistettu sähköpostiviesti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostiviestin tunnus |
Yksilöivä merkkijono, joka määrittää sähköpostiviestin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin metatiedot |
Sähköpostiviestiin liitetty lisätiedot, jotka sisältävät tietoja viestistä ja sen lähettämisestä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin viite |
Sähköpostin viite |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen tekstiosa |
Sähköpostiviestiin vastaamisen leipäteksti. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostivastauksen sisältö |
Sähköpostiviestin vastauksen sisältötyyppi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastausosoite |
Vastaa sähköpostin lähettäjälle. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin Lähetetty-merkintä |
Lippu, joka ilmaisee, onko sähköpostiviesti lähetetty. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin aihe: |
Sähköpostin aihe. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Sähköpostin vastaanottajaluettelo |
Sähköpostin vastaanottajien luettelo. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan tunnus | Aloituskohtaan liitetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan nimi | Sen aloituskohdan nimi, johon asiakaspuhelut päätyvät Webex Contact Center -järjestelmässä. Tiettyyn aloituskohtaan voidaan liittää yksi tai useita maksuttomia numeroita tai valintanumeroita. IVR-puhelukäsittely suoritetaan, kun puhelu on aloituskohdassa. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Aloituskohdan järjestelmätunnus | Aloituskohdalle määritetty tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| On nykyinen toiminto | Merkintä ilmaisee, onko kyseessä nykyinen toiminto eli toiminto, joka ei ole päättynyt. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| On lähtevä | Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| IVR-komentosarjatunnus |
Merkkijono, joka määrittää IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjan nimi | Työnkulun nimi reititysstrategian määritysten Puheluiden hallinta -osassa. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen tunnus |
Merkkijono, joka määrittää IVR tunnisteen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| IVR-komentosarjatunnisteen nimi |
Reititysstrategian kokoonpanon Puhelunhallinta-osassa olevan työnkulkutunnisteen nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Seuraava tila | Jos tämä ei ole nykyinen toiminto, tässä kentässä näkyy seuraavan toiminnon tila. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Keskeytetty kesto |
Aika 0,3 sekuntia, jonka aikana puhelu oli keskeytystilassa. |
mitta |
Kokonaisluku |
||
| Ensisijaisen edustajan nimi |
Ensisijaisen edustajan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Ensisijaisen edustajan järjestelmätunnus |
Merkkijono, joka määrittää ensisijaisen edustajan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan tunnus |
Merkkijono, joka yksilöi edustajan. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan nimi |
Asiakaspuheluihin vastaavan edustajan nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen edustajan istuntotunnus |
Merkkijono, joka määrittää edustajaistunnon. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen kanavan tunnus |
Edellisen kanavan tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon tunnus |
Edellisen jonon tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellisen jonon nimi |
Edellisen jonon nimi. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Edellinen tila | Tässä kentässä näkyy edellisen toiminnon tila. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonon tunnus | Jonolle määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan sitten edustajille. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Jonon järjestelmätunnus |
Jonoon määritetty tunnus
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima | Aika, jolloin reaaliaikainen prosessi päivitti tietueen. | Mitta |
Pitkä |
||
| Tietueen yksilöivä tunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää tämän toimintotietueen. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Reititystyyppi |
Reititystyyppi, jonka avulla yhteystiedot reititetään edustajalle. Reititystyyppi voi olla osaamisaluepohjainen tai pisimpään käytettävissä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen edustajan päätepiste (DN) | Tässä kentässä on toisen edustajan päätepiste, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toinen edustajan tunnus | Tässä kentässä on toisen edustajan tunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen edustajan nimi | Tässä kentässä on toisen edustajan nimi, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen edustajan istuntotunnus | Tämä on toisen edustajan istuntotunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen kanavan tunnus | Tässä kentässä on toisen edustajan kanavan tunnus, esimerkiksi siirtojen yhteydessä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen tiimin tunnus | Tässä kentässä näkyy toisen tiimin nimi. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toisen tiimin nimi | Tässä kentässä näkyy toisen tiimin tunnus. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan tunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan nimi | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Toimipaikan järjestelmätunnus |
Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Tiimin järjestelmätunnus |
Tiimille määritetty tunnus.
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
| vuokraajan tunnus |
Vuokralle määritetty tunnus. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Lopetuksen syy |
Yhteystiedon lopettamisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Siirretty jonoon |
Jonon nimi, johon puhelu siirrettiin. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Web-käyttöliittymänä. |
Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämiskoodin nimi | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Kenttä |
Merkkijono |
||
| Päättämiskoodin järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi päättämiskoodin. | Kenttä |
Merkkijono |
Vakiomuotoiset ASR- ja AAR-kentät ja -mitat
ASR (Agent Session Repository)
Seuraavassa taulukossa on kuvattu ASR:ään kootut vakiokentät:
| Katkaistujen määrä -kenttä ei ole tällä hetkellä käytössä, eikä sitä täytetä ASR:ssä. |
|
Sarakkeen nimi |
Kuvaus |
Kenttä tai mitta |
Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin järjestelmätunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Vuokraajan tunnus |
Vuokraajan yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Käytettävissä oleva kesto yhteensä |
Kokonaisaika millli-sekunteina, jonka edustaja vietti Käytettävissä-tilassa. | mitta |
Pitkä | ||
| Neuvottelun kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti millisekunteina soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelinneuvottelussa (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Yhdistetty kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja oli yhdistetyssä tilassa eli puhuu asiakkaalle tämän istunnon aikana (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin vastausaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen (saapuvissa puheluissa). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen tai esittämiseen (saapuvien puheluiden osalta). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultointipyynnön kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöjen esittämiseen (saapuvissa puheluissa). | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
Aika tehtaan sekunteina, jonka edustaja käytti edustajan pyyntöihin vastaamiseen jonoon -pyyntöihin (saapuvien puheluiden osalta). | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-kesto yhteensä |
Kokonaiskesto millisekunteina, joka vietettiin neuvottelujonossa vuorovaikutuksessa. | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti edustajan konsultointipyyntöjen esittämiseen (saapuvien puheluiden osalta). | mitta |
Pitkä | ||
| Pidon kesto yhteensä |
Aika millisekunteina, joka vietettiin pidossa (saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Vapaa kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti vapaassa tilassa, millisekunteina. | mitta |
Pitkä | ||
| Vastaamatta vastaamatta yhteensä -kesto |
Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa (saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Neuvottelun kesto, yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti millisekunteina soittajan ja toisen edustajan kanssa puhelinneuvottelussa. | mitta |
Pitkä | ||
| Yhdistetty kokonaiskesto |
Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Yhdistetyt-tilassa puhelun aikana. | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin vastausaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen (outdial-puhelut). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultoinnin kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen tai esittämiseen (outdial-puheluissa). | mitta |
Pitkä | ||
| Konsultaatiopyynnön kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti soittopuhelujen konsultointipyyntöjen esittämiseen. | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-vastauksen kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti edustajan konsultointipyyntöihin vastaamiseen ulkopuhelun käsittelyn aikana. | mitta |
Pitkä | ||
| CTQ-pyynnön kesto, yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöjen esittämiseen edustajalle puhelun käsittelyn aikana. | mitta |
Pitkä | ||
| Pidon kesto, yhteensä |
Kesto millisekunteina, jonka ajan puhelut asetettiin pitoon soittoäänen jälkeen. | mitta |
Pitkä | ||
| Ei vastattu yhteensä -kesto |
Aika millisekunteina, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa puhelun jälkeen. | mitta |
Pitkä | ||
| Soivien soittojen kokonaiskesto |
Kesto millisekunneissa, jolloin edustaja oli Varattu-tilassa. Tila, joka osoittaa, että edustaja on aloittanut soittopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | mitta |
Pitkä | ||
| Päättämisaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustajat viettivät päättämistilassa puhelun jälkeen. | mitta |
Pitkä | ||
| Soi-kesto yhteensä |
Aika, jonka edustaja käytti Soi-tilassa, millisekunteina istunnon aikana (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Päättämisaika yhteensä |
Aika millisekunteina, jonka edustaja oli puhelun jälkeen Päättäminen-tilassa (vain saapuva). | mitta |
Pitkä | ||
| Päättämisten määrä | Päättämistilassa olevien edustajien määrä puhelun jälkeen. | mitta |
Kokonaisluku |
AAR (Agent Activity Repository)
Seuraavassa taulukossa on kuvattu AAR:ään kootut vakiokentät:
| Sarakkeen nimi | Kuvaus | Kenttä tai mitta |
Tietotyyppi | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Toimintomäärä | Toimintojen määrä. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Toimenpiteen kesto | Aika siitä, milloin edustajan toiminta alkoi ja milloin edustajan toiminnot päättyivät. Huomautus: Tätä arvoa ei täytetä reaaliaikaisesti, se tallennetaan aktiviteetin päätyttyä. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Toimenpiteen lopun aikaleima | Aika, jolloin edustajan toiminnot päättyivät. | mitta |
Pitkä | ||
| Toimintoväli | Sekunteina ilmaistu aika, jonka verran edustaja osallistui toimintoon määritetyllä aikavälillä. | mitta |
Pitkä | ||
| Toimenpiteen alun aikaleima | Aika, jolloin edustajan toiminnot alkoivat. | mitta |
Pitkä | ||
| Toimenpiteen tila | Edustajan toiminnan tila. Esim. Yhdistetty, vapaa, Käytettävissä, Soi, jne. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan päätepiste (DN) | Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanottaa puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Esim. +9189797990 | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan tunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan kirjautuminen | Kirjautumisnimi, jolla edustaja kirjautuu Agent Desktopiin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Asiakaspalvelija kirjautui ulos uloskirjautumista odotellessa |
Jos edustaja puhuu puhelua, kun hänen WebS logget-yhteyden katkeaa ja hänen työpöytänsä ei muodosta yhteyttä uudelleen, hänet kirjataan ulos, kun puhelu päättyy. | Kenttä | Merkkijono | ||
| Agentin nimi | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin, keskusteluihin tai sähköpostiviesteihin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan istuntotunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan kirjautumisistunnon. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan osaamiset |
Edustajaan liitetyt osaamiset. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Edustajan järjestelmätunnus | Merkkijono, joka yksilöi edustajan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Edustajan WSS-yhteyden katkaisu |
Edustaja on siirretty vapaaksi, koska hänen WebSpalvelimensa on katkaistu. Tämä toiminto estää puheluiden varaamisen edustajalle tämän katkaistun tilan aikana. | Kenttä | Merkkijono | ||
| Takaisinsoiton tyyppi | Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohtelias tai verkko. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Kanavan tunnus | Kanavatyypin kanavan ID, kuten puhelinliikenne, sähköposti tai keskustelu. Huomautus: Jos edustajalle on määritetty useita samantyyppisiä kanavia, kullakin kanavalla on yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Aliyhteyshenkilön tunnus | Lapsen kanssakäymisen tunnus on kunkin EP-luettelonumeron konsultointipuhelun seuraava etappi. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Aliyhteyshenkilön tyyppi | Määrittää konsultoinnin tyypin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Konsultoinnin aloituskohdan tunnus | Sisääntulopisteen tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Konsultoinnin aloituskohdan nimi | Merkintäpisteen nimi, jos ep-luettelonumeroa konsultoida. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Konsultoinnin aloituskohdan järjestelmätunnus | Aloituspistejärjestelmän tunnus, jos ep-luettelonumeroa konsultoidaan. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Yhteydenoton istuntotunnus | Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Niiden sähköpostien määrä, jotka on käsitelty kanavatyypin kautta sähköpostina. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Päätettyjen sähköpostien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli sähköpostin päättämistilassa. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| Vapaa-koodin tunnus | Vapaa-koodin yksilöivä merkkijono. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Vapaa-koodin nimi | Vapaa-koodin nimi. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Vapaa-koodin järjestelmätunnus | Järjestelmän luoma tunnus, joka määrittää käyttämättömän koodin. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| On nykyinen toiminto | Merkintä, joka osoittaa, onko kyseessä senhetkinen toiminto eli meneillään oleva toiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| On kirjautumistoiminto | Merkintä, joka osoittaa, onko kyseessä senhetkinen toiminto eli meneillään oleva toiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | mitta |
Kokonaisluku | ||
| On uloskirjaustoiminto | Merkintä, joka osoittaa, oliko tämä toiminto uloskirjaustoiminto. Tuetut arvot ovat 0 ja 1. | Mitta |
Kokonaisluku | ||
| On lähtevä | Merkintä, joka osoittaa, suoritettiinko tämä toiminto lähtevän puhelun aikana. | mitta |
Kokonaisluku | ||
|
Kutsujen enimmäismäärä epäonnistui, ylitetty raja |
Kun edustajan laite havaitsee ongelmia ja epäonnistuu kolmessa peräkkäisessä puhelupyynnössä, edustaja siirtyy vapaa-tilaan tämän virhesanoman kanssa. | Kenttä | Merkkijono | ||
| Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Lähtevä tyyppi |
Määrittää puhelun suuntatyypin, joka voi olla lähtevä tai saapuva. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Jonon tunnus | Jonon yksilöivä merkkijono.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Jonon nimi | Merkkijono, joka määrittää jonon nimen. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Jonon järjestelmätunnus | Jonon yksilöivä merkkijono.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Reaaliaikaisen päivityksen aikaleima | Viimeisin aikaraportti, kun edustajan aktiviteettitietue päivitettiin. | mitta |
Pitkä | ||
| Tietueen yksilöivä tunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää tämän toimintotietueen. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Toimipaikan tunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Toimipaikan nimi | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Toimipaikan järjestelmätunnus | Palvelukeskuksen sijainnille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Alakanavan tyyppi |
Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin tunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
| Tiimin nimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Tiimin järjestelmätunnus | Tiimille määritetty tunnus.
| Kenttä |
Merkkijono | ||
|
Vuokraajan tunnus |
Vuokraajan yksilöivä tunnus. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Päättämiskoodin nimi | Päättämiskoodi, jonka edustaja määrittää vuorovaikutukselle. | Kenttä |
Merkkijono | ||
| Päättämiskoodin järjestelmätunnus | Järjestelmän luoma merkkijono, joka määrittää päättämiskoodin. | Kenttä |
Merkkijono |
Edustajan tilat
| Tila | Kuvaus |
|---|---|
|
Tavoitettavissa |
Luodaan, kun edustaja on valmis hyväksymään reititettyjä yhteydenottopyyntöjä ja vastaamaan niihin. Kun edustaja on kirjautunut sisään, hänen on valittava avattavasta valikosta Tavoitettavissa hyväksyäkseen äänipuhelu-, keskustelu-, sähköposti- ja some-keskustelupyyntöjä. |
|
Tavoitettavissa konsultointi |
Luodaan, kun kohde-edustaja, joka on Tavoitettavissa-tilassa, hyväksyy konsultointipyynnön ja hänet lisätään puheluun. |
|
Tavoitettavissa konsultointi varattu |
Luodaan, kun edustajan konsultointipyyntö aloitetaan ja kohde-edustaja on Tavoitettavissa-tilassa. |
|
Neuvottelu valmis |
Luodaan, kun neuvottelupuhelu päättyy. Tämä tila luodaan molemmille edustajille, sekä konsultointipyynnön tehneelle että puhelun vastaanottaneelle edustajalle. Neuvottelu valmis -tila on näkyvissä siitä, kun kohde-edustaja poistuu neuvottelupuhelusta, siihen asti, että neuvottelupyynnön tehnyt edustaja poistaa asiakkaan pidosta valitsemalla Jatka. |
|
Neuvottelu |
Luodaan, kun neuvottelupuhelu on käynnissä. |
|
Yhdistetty |
Luodaan, kun edustaja hyväksyy pyynnön ja hänet yhdistetään asiakkaaseen. |
|
Yhdistetty konsultointi |
Luodaan, kun kohde-edustaja hyväksyy konsultointipyynnön ja konsultointipuhelu yhdistetään. |
|
Yhdistetty konsultointi varattu |
Luodaan, kun konsultointipyyntö välitetään mediaan puheluun liittyviä toimintoja varten konsultointipuhelun aloittamiseksi. |
|
Konsultointi valmis |
Luodaan, kun konsultointipuhelu päättyy. Tämä tila luodaan molemmille edustajille, sekä konsultointipyynnön tehneelle että konsultoidulle edustajalle. Konsultointi valmis -tila on näkyvissä siitä, kun kohde-edustaja poistuu konsultointipuhelusta, siihen asti, että konsultointipyynnön tehnyt edustaja ottaa asiakkaan pois pidosta valitsemalla Jatka. |
|
Konsultointi |
Luodaan, kun konsultointipuhelu on käynnissä. |
|
Ctq valmis/varattu/hyväksytty |
Luodaan Konsultointi jonoon -pyynnön tekemisen jälkeen, kun kohde-edustaja on tavoitettavissa jonossa olevaan konsultointipuheluun. |
|
pito-valmis |
Luodaan, kun edustaja poistaa pidossa olevan puhelun ja puhelu siirretään takaisin keskeneräiseen. |
|
Vapaa |
Luodaan, kun edustaja kirjautuu sisään, mutta ei ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Kun edustaja kirjautuu sisään työpöydälle, tilaksi tulee oletusarvoisesti Vapaa. |
|
Vapaa konsultointi |
Luodaan, kun kohde-edustaja, joka on Vapaa-tilassa, hyväksyy konsultointipyynnön ja hänet lisätään puheluun. |
|
Vapaa konsultointi varattu |
Luodaan, kun edustajan konsultointipyyntö aloitetaan ja kohde-edustaja on Vapaa-tilassa. |
|
Kirjautunut ulos |
Luodaan, kun edustaja kirjautuu ulos työpöydältä. |
|
Ei vastaa |
Luodaan, kun edustaja ei vastaa reititettyihin yhteydenottopyyntöihin ja siirtyy RONA-tilaan. |
|
Pidossa |
Luodaan, kun edustaja asettaa asiakkaan pitoon napsauttamalla Pito-painiketta. Puhelu pidossa -tila tulee näkyviin ajastimen viereen. Edustaja voi ottaa puhelun pois pidosta valitsemalla Jatka. |
|
Soi |
Luodaan, kun saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä työpöydän oikeassa alakulmassa. |
|
Päättäminen |
Luodaan, kun edustaja napsauttaa Lopeta-, Siirrä- tai Lähetä-painiketta aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Päättäminen-tila on näkyvissä, kunnes päättämissyyt on annettu. |
|
vt-siirto |
Luodaan sen jälkeen, kun edustaja siirtää puhelun aloituskohtaan tai jonoon valvomattomalla siirrolla. |
|
taitojen päivitys |
Luodaan, kun hallintaportaali ilmoittaa edustajan osaamisprofiilin tai taitojen päivityksestä. |
Puhelun tilat
|
Tapahtuma |
Tarkoitus | Seuraava odotettavissa oleva tapahtuma: K= hyväksytty, E= ei hyväksytty | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
uusi |
ivr- yhdis tetty |
ivr- valmis |
parkissa |
yhdistä |
yhdis tetty |
on pidossa |
pito- valmis |
konsul tointi |
konsul tointi-valmis |
neuvot telu |
neuvot telu- valmis |
päättynyt |
nauhoi tus aloitettu |
siirret ty |
seuran taa- pyy detty |
seu ranta aloitettu |
seu ranta päättynyt |
päättäminen -valmis |
päivitys -csr-mää teet | |
|
ei yhteyttä |
Ei vuorovaikutusta asiakkaan kanssa |
K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E |
|
uusi |
Uusi vuorovaikutus alkaa asiakkaiden kanssa |
E | K | K | K | K | E | K | K | E | E | E | K | E | E | E | E | E | E | K |
|
ivr- yhdistetty |
ivr-esiintymä on yhdistetty |
E | E | K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K |
|
ivr- valmis |
ivr-esiintymä on valmis |
E | K | E | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | K |
|
parkissa |
Puhelu pidetään parkissa |
E | K | K | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | K |
|
yhdistä |
Uusi puhelu alkaa asiakkaan kanssa |
E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | K |
|
yhdistetty |
Puhelu käynnissä asiakkaan kanssa |
E | E | E | E | E | K | E | E | E | K | E | K | K | K | K | E | E | K | K |
|
pidossa |
Puhelu on pidossa asiakkaan kanssa |
K | E | E | K | K | E | K | K | E | K | E | K | E | K | E | E | E | K | K |
|
pito-valmis |
Puhelu asetetaan takaisin käyntiin pidosta |
K | E | E | E | E | K | E | E | E | K | E | K | K | K | K | E | E | K | K |
|
konsultointi |
Puhelu asetetaan konsultointitilaan |
E | E | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | K | E | E | E | K | K |
|
konsul tointi-valmis |
Puhelu asetetaan takaisin käyntiin konsultointitilasta |
E | E | E | K | K | E | K | K | E | K | E | K | E | K | E | E | E | K | K |
|
neuvot telu |
Puhelu asetetaan neuvottelutilaan |
E | E | E | E | E | E | E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | E | K | K |
|
neuvot telu-valmis |
Puhelu asetetaan takaisin käyntiin neuvottelutilasta |
E | E | E | E | E | E | K | E | E | E | E | K | E | K | E | E | E | K | K |
|
päättynyt |
Puhelu asiakkaan kanssa on päättynyt |
E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K | K |
|
nauhoi tus aloitettu |
Puhelun nauhoi tus aloitettu |
E | E | E | K | K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K |
|
siirret ty |
Puhelu on siir retty |
E | E | E | E | K | E | E | E | E | E | E | K | E | E | E | E | E | K | K |
|
seu rantaa pyy detty |
Puhelun seurantaa on pyydetty |
E | E | E | E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | E | K | E | E | K |
|
seu ranta aloitettu |
Puhelun seurantaa on aloitettu |
E | E | E | E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | E | E | K | E | K |
|
seu ranta valmis |
Puhelun seurantaa on päättynyt |
E | E | E | E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | E | K |
|
päättäminen valmis |
Päättäminen valmis edustajan tekemänä |
E | E | E | E | K | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | E | K | K |
|
päivitys CSR-määrit teet |
päivitys CSR-määrit teet |
E | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K | K |
| Kulun kehittäjä käyttää kulun suunnittelutoiminnon käyttöliittymää puhelun ohjausskriptien luontiin ja julkaisuun saapuvien puhelinyhteydenottojen hallintaa varten. Järjestelmänvalvoja kohdistaa julkaistut kulun skriptit reititysstrategiaan. Kun puhelu saapuu aloituskohtaan, kulun ohjaustoiminto yksilöi reititysstrategian ja suorittaa vastaavan kulun skriptin, joka käynnistää kulun skriptiin kuuluvat yksittäiset kulun ohjaustoiminnot. |
Puhelun syykoodit
| Syykoodit | Syy | Kuvaus |
|---|---|---|
|
400 |
Virheellinen pyyntö |
Palvelin ei ymmärrä pyyntöä virheellisen syntaksin vuoksi. |
|
401 |
Ei valtuutusta |
Pyyntö edellyttää käyttäjän todennusta. |
|
403 |
Estetty |
Palvelin ymmärtää pyynnön, mutta kieltäytyy vastaamasta siihen. Valtuutus ei auta. Älä toista pyyntöä. |
|
404 |
Ei löydy |
Käyttäjätunnusta ei ole pyynnön URI:ssä määritetyssä toimialueessa tai pyynnön URI:ssä määritetty toimialue ei vastaa mitään pyynnön vastaanottajan käsittelemää toimialuetta. |
|
405 |
Menetelmä ei sallittu |
Pyyntörivillä määritetty menetelmä on ymmärretty, mutta sitä ei sallita pyynnön URI:ssä yksilöidylle osoitteelle. Vastauksessa tulee olla Salli otsikko -kenttä, joka sisältää luettelon kelvollisista menetelmistä määritetyn osoitteen yhteydessä. |
|
406 |
Ei hyväksytty |
Pyynnön yksilöimä resurssi luo vastausentiteettejä, joiden sisältöominaisuudet eivät ole hyväksyttäviä pyynnössä lähetetyn Hyväksy otsikko -kentän mukaan. |
|
407 |
Välityspalvelin edellyttää todennusta |
Tämä koodi on samankaltainen kuin 401 (Ei valtuutusta), mutta se osoittaa, että asiakkaan on ensin todennettava itsensä välityspalvelimessa. |
|
408 |
Pyynnön aikakatkaisu |
Palvelin ei voi luoda vastausta järjestelmänvalvojan määrittämän aikakatkaisuajan puitteissa. |
|
410 |
Poistettu |
Pyydettyä resurssia ei ole enää palvelimessa, eikä edelleenlähetysosoitetta tunneta. |
|
413 |
Pyynnön kohde liian suuri |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntökohteen teksti ylittää sen arvon, jonka palvelin voi käsitellä. Palvelin voi sulkea yhteyden ja estää asiakasta jatkamasta pyyntöä. |
|
414 |
Pyynnön URI on liian pitkä |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön URI on pidempi kuin se arvo, jonka palvelin voi tulkita. |
|
415 |
Mediatyyppiä ei tueta |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyynnön teksti on muodossa, jota palvelin ei tue pyydetyn menetelmän yhteydessä. |
|
416 |
URI-mallia ei tueta |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska palvelin ei tunnista pyynnön URI:n mallia. |
|
420 |
Virheellinen alanumero |
Palvelin ei pysty tulkitsemaan protokollan alanumeroa, joka on määritetty välityspalvelimen tai otsikon vaatimuskentässä. |
|
421 |
Alanumero vaaditaan |
UAS (User Agent Server) tarvitsee tietyn alanumeron, jotta pyyntö voidaan käsitellä, mutta tätä alanumeroa ei ole pyynnön tuettujen otsikoiden kentän luettelossa. |
|
423 |
Aikaväli liian lyhyt |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyydetyn resurssin vanhenemisaika on liian lyhyt. Rekisterinpitäjä voi käyttää tätä vastausta hylätessään rekisteröinnin, jonka yhteydenoton otsikkokentän vanhenemisaika oli liian lyhyt. |
|
480 |
Tilapäisesti ei käytettävissä |
Käyttäjän loppujärjestelmään muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä ei ole tällä hetkellä tavoitettavissa (esimerkiksi käyttäjä ei ole kirjautuneena tai Ei saa häiritä -toiminto on käytössä.) |
|
481 |
Puhelua/tapahtumaa ei ole |
UAS vastaanotti pyynnön, joka ei vastaa aiemmin luotua valintaikkunaa tai tapahtumaa. |
|
482 |
Silmukka havaittu |
Palvelin on havainnut silmukan. |
|
483 |
Liian monta siirräntäväliä |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska pyyntö sisältää siirtojen enimmäismäärään otsikkokentän, jossa on arvo nolla. |
|
484 |
Osoite puutteellinen |
Pyyntö-URI on epätäydellinen. Lisätiedot tulee antaa syylausekkeessa. |
|
485 |
Moniselitteinen |
Pyynnön URI on moniselitteinen. |
|
486 |
Varattu |
Käyttäjän järjestelmään on muodostettu yhteys, mutta käyttäjä ei tällä hetkellä halua tai voi vastata puheluihin tässä järjestelmässä. |
|
487 |
Pyyntö keskeytetty |
Pyyntö keskeytetään HEI- tai PERUUTA-pyynnöllä. |
|
488 |
Ei hyväksyttävä |
Vastauksen merkitys on sama kuin syykoodilla 606 (Ei hyväksyttävä), mutta se koskee ainoastaan pyynnön URI:hin liitettyä resurssia ja pyyntö voi onnistua muualla. |
|
491 |
Pyyntö odottaa |
Pyynnön vastaanotti UAS, jolla on odottava pyyntö samassa valintaikkunassa. |
|
493 |
Lukukelvoton |
Pyynnön vastaanottanut UAS sisältää salatun MIME-rungon, johon vastaanottajalla ei ole tai jolle vastaanottaja ei anna asianmukaista salauksen purkuavainta. |
|
500 |
Palvelimen sisäinen virhe |
Palvelin kohtasi odottamattoman ehdon, joka esti sitä täyttämästä pyyntöä. |
|
501 |
Ei otettu käyttöön |
Palvelin ei tue toimintoa, joka on tarpeen pyynnön täyttämiseksi. |
|
502 |
Virheellinen yhdyskäytävä |
Palvelin, joka toimii yhdyskäytävässä tai välityspalvelimena, vastaanottaa virheellisen vastauksen alatason palvelimesta sen jälkeen, kun se pyrki täyttämään pyynnön. |
|
503 |
Palvelu ei saatavilla |
Palvelin ei tilapäisesti pysty käsittelemään pyyntöä palvelimen väliaikaisen ylikuormituksen tai ylläpidon vuoksi. |
|
504 |
Palvelimen aikakatkaisu |
Palvelin ei saanut ajoissa vastausta ulkoisesta palvelimesta, jota se käytti pyynnön käsittelyyn. |
|
505 |
Versiota ei tueta |
Palvelin ei tue pyynnössä käytettyä SIP-protokollaversiota tai kieltäytyy tukemasta sitä. |
|
513 |
Viesti on liian suuri |
Palvelin ei voi käsitellä pyyntöä, koska viestin pituus ylitti sen käsittelykyvyn. |
|
600 |
Varattu kaikkialla |
Käyttäjän järjestelmään muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä on varattuna eikä halua hyväksyä puhelua tällä hetkellä. |
|
603 |
Hylkää |
Käyttäjän koneeseen muodostetaan yhteys, mutta käyttäjä ei halua tai voi osallistua. |
|
604 |
Ei ole olemassa missään |
Pyynnön URI:ssä mainittua käyttäjää ei ole olemassa missään. |
|
606 |
Ei hyväksytty |
Käyttäjän edustajaan saadaan yhteys, mutta jotkin istunnon kuvauksen osat, kuten pyydetty media, kaistanleveys tai osoitetyyli, eivät ole sallittuja. |
|
mCCG |
Aikakatkaisu mCCG:ssä |
Aikakatkaisu tapahtuu, kun ääniohjaus lähettää pyynnön riippuvaisiin palveluihin eikä saa vastausta määritetyn ajan kuluessa. |
CPA (Call Progress Analysis, käynnissä olevan puhelun analyysi) – ehdon havaitsemissyyt
CPA:ta käytetään puhelun edistymisen tunnistamiseen (esimerkiksi varattu tila ja operaattorin keskeytys) ja puhelun analysointiin yhdistämisen jälkeen. Puhelun edistymisehdot voivat johtua seuraavista syistä:
-
Yhdistämistä edeltävät syyt
-
varattu1: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
-
varattu2: Soittolinja tunnistetaan varatuksi.
-
ei_vastaa/Ei-vastaa: Soittolinja ei vastannut.
-
ei_takaisinsoittoa/Ei-takaisinsoittoa: Linjalla ei saada takaisinsoittoa.
-
sit_ei_piiriä/sit-ei-piiriä: Ei piiriä -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä (Special Information Tones).
-
sit_operaattorin_keskeytys/sit-operaattorin-keskeytys: Operaattorin keskeytys -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
-
sit_vapaa_piiri/sit-vapaa-piiri: Vapaa piiri -ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
-
sit_uudelleenjärjestäminen/sit-uudelleenjärjestäminen: Uudelleenjärjestämisen ääni havaitaan soittolinjan SIT:ssä.
-
-
Yhdistämisen jälkeiset syyt
-
ääni: Soittolinjalla havaitaan ääni.
-
vastaaja: Soittolinjalla havaitaan vastaaja.
-
kadenssikatko: Yhteys soittolinjaan katkeaa kadenssikatkon vuoksi.
-
ced: Soittolinjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
-
cng: Soittolinjalla havaitaan faksilaite tai modeemi.
-
