- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Интегрирайте Webex Contact Center със Salesforce (Версия 2-Нова)
В тази статия
Обратна връзка?Когато интегрирате Webex Contact Center с Salesforce, можете да стартирате Desktop от Salesforce.
Изисквания
Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Salesforce, уверете се, че имате следното:
-
Продукционен, пясъчник или инстанция за разработчици за инсталиране. За да създадете акаунт, отидете в портала за разработчици на Salesforce на https://developer.salesforce.com/ и кликнете Регистрирай се.
-
Администраторски достъп до вашия Salesforce инстанс.
-
Lightning App от App Manager. Класическият режим не се поддържа.
-
Изтеглете най-новия файл на Кол центъра .XML от хранилището на Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Интегрират
За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, изпълнете следните задачи:
Инсталирайте Webex Contact Center за Salesforce
Преди да започнете
Този конектор е достъпен изключително за клиенти, използващи изданията Development, Enterprise и Ultimate на Salesforce. Не е наличен в групови и професионални издания на Salesforce.
За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce , изпълнете следните задачи:
| 1 |
Инсталирайте CRM конектора, използвайки URL адреса на продукционната среда. За целите на разработка използвайте URL адреса на средата за разработка вместо горния URL адрес на производствената среда. Това е, за да се гарантира, че насочвате заявките си към съответната тестова среда на Salesforce. |
| 2 |
Въведете потребителското си име и парола за организацията на Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и кликнете върху Вход. |
| 3 |
Изберете някоя от следните опции: URL адресът за вход е различен за пясъчна среда. След като тествате приложението в пясъчника, трябва да го инсталирате в продукционна среда чрез опцията Install in Production . 
|
| 4 |
Потвърдете детайлите за инсталацията и натиснете Потвърдете и инсталирайте. 
|
| 5 |
Влезте в Salesforce с вашите инстанционни данни, когато ви поискате. |
| 6 |
На екрана за инсталация изберете Инсталиране само за администратори и натиснете Инсталиране. 
|
| 7 |
След като инсталацията приключи, кликнете на Готово. |
Създайте оформление на софтфон
| 1 |
В Salesforce кликнете върху иконата на зъбното колело в горния десен ъгъл и изберете Setup. |
| 2 |
Отидете в настройките на функциите > обслужване > кол центъра > оформленията на софтфони. 
|
| 3 |
Натиснете Нов. 
|
| 4 |
В полето "Име " въведете име за оформлението и отбеляжете "Е подразбиране по подразбиране". 
|
| 5 |
В секцията "Покажи тези salesforce.com обекти " изберете вашите предмети. Това са обектите, които се търсят, за да се задейства търсенето и появата на екрана при входящо обаждане. 
|
| 6 |
Настройте настройките за изскачане на екрана според желаното поведение за съвпадение на записите. 
|
| 7 |
Кликнете върху бутона Запази най-горе, когато приключите.
|
Конфигурирайте файла на кол центъра
Изтеглете най-новия файл с дефиниция на кол центъра:
Посетете Github хранилището, за да изтеглите най-новия файл с дефиниция на кол центърhttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Импортиране на файла на кол центъра
| 1 |
Отидете на Setup > кол център > кол центрове. 
|
| 2 |
Кликнете на Импортиране. Изберете .XML файла на кол центъра и отново кликнете Импорт . 
|
Настройте настройките на кол центъра
Потребителите няма да виждат телефона в своята лента за утилити, докато тази стъпка не бъде завършена.
| 1 |
Отидете на Setup > кол център > кол центрове. |
| 2 |
Кликнете на редактиране на кол центъра. 
|
| 3 |
Настрой WxCC региона на минимум и запази. За повече информация относно настройките вижте Customize Tab. 
|
Добавете потребители към Кол центъра
Потребителите няма да виждат телефона в своята лента за утилити, докато тази стъпка не бъде завършена.
| 1 |
Отидете на Setup > кол център > кол центрове.
|
| 2 |
Кликнете на името на кол центъра Cisco. 
|
| 3 |
Кликнете върху Управление на потребители на кол центъра в долната част на страницата. 
|
| 4 |
Кликнете на Добави още потребители. 
|
| 5 |
Дефинирайте параметрите за вашето търсене и кликнете Find или просто кликнете Find, за да изброите всички потребители. Отметнете полето до желаните имена и кликнете "Добави към кол центъра". 
|
Какво да правим по-нататък
Добавете Open CTI Softphone в приложението
| 1 |
Отидете в Setup > Apps > App Manager. 
|
| 2 |
Кликнете на Редактиране в приложението Lightning, в което ще работите. 
|
| 3 |
Кликнете върху Utility Items (Само на работен плот) > добавите Utility Item > отворете CTI Softphone. 
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Добави Agent Permission Set
| 1 |
Кликнете на Настройка > Потребители > Разрешения. 
|
| 2 |
Кликнете върху името на набора за разрешения Webex Contact Center Agent. 
|
| 3 |
Кликнете върху Управление на задачи. 
|
| 4 |
Кликнете върху Add Assignment , за да добавите потребители. 
|
| 5 |
Проверете потребителите, които искате да добавите, и след това натиснете Assign. 
|
Персонализирате
Следващите раздели описват конфигурацията и персонализацията на приложението Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни процеси за агентите, докато те обработват както входящи, така и изходящи обаждания през приложението Webex Contact Center Agent Desktop.
Персонализации на конфигурацията на кол центъра
Следващият раздел описва персонализацията на всяко свойство на конфигурационния файл на Кол центъра. Можете да персонализирате поведението на Salesforce според необходимия бизнес случай.
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| WxCC настройки | Регион Wxcc, използван от агент |
|
| webRtcDomain | Domain, при използване на режима "Desktop" |
Домейнът се използва за установяване на правилната WebRTC връзка. Използвайте местоположението на вашия WxCC наемател: САЩ: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Сингапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Вътрешно име | Уникално име за препратка към кол центъра | [По подразбиране: WxCcCallCenter] Всяко уникално име |
| Псевдоним | Уникално наименование за кол центъра | [По подразбиране: WxCC кол център] Всяко уникално име |
| Описание | Описание на кол центъра | [По подразбиране: Webex Contact Center Salesforce интеграция] Каквото и да е описание |
| CTI URL на адаптера | CDN път към адаптера | [По подразбиране: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Използвай CTI API | Означава, че кол центърът използва Open CTI | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Височина на софтфон | Височина на адаптера в пиксели | [По подразбиране: 550] Всякаква височина |
| Ширина на софтфон | Ширината на адаптера в пиксели | [По подразбиране: 400] Всяка ширина |
| Режим на съвместимост в Salesforce | Определя къде се вижда софтфонът (Не променяй) | [По подразбиране: Lightning] |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Формат на дата по тема | Форматиране на дата/час в темата на задачата | [По подразбиране: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
| Шаблон за предмет |
Това поле може да включва смес от променливи и статичен текст. Пример:{direction} Извикване {activityDatetime} {queueName} В този пример "Call" е статичен обикновен текст, докато {direction}and{activityDatetime} са променливи. Всички променливи трябва да бъдат затворени в {} скоби. Само променливите {direction} и {activityDatetime} се поддържат като заместители и се заменят при създаване на записа за активност на обажданията. CAD променливите не се поддържат. | [По подразбиране: {посока} Извикване {activityDatetime}] |
| Record Call Live Subject | Този флаг активира опцията Write a subject от Log Tab в Connector. | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Записи на живо | Този флаг активира опцията Write a note от Log Tab в Connector. | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Картографиране на полета от Live Call Notes | Име на полето Salesforce в записа на задачата, за да се записват бележки. | [По подразбиране: Описание] |
| Собственост на записа за промяна на активността за прехвърлени обаждания | Тази функция позволява промяна на собствеността върху записа на дейностната задача, когато агент прехвърли повикване към друг агент. Гарантира, че за всяко взаимодействие се създава само един запис на активност. | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| CAD име на променлива, което съдържа Activity ID | Името на CAD променливата, която държи ID на активността и се използва за промяна на собствеността върху записа за активност при прехвърлени обаждания. | |
| Обектно поле мапинги |
Тази функция използва низ от ключови двойки ключове, разделени със запетая, за да картографира WebexCC CAD променливите и имената на полета в SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Език} За картографирането на полета са позволени само единични CAD променливи. Комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст не се поддържат. |
При отговор на повикване се създава запис за активност на обажданията и следните полета в Salesforce се запълват автоматично:
| Поле Salesforce | Стойност |
|---|---|
| Предмет | Както е дефинирано в конфигурацията "Subject Template" |
| Ани | Обаждащ се номер (=ani) |
| Днис | Обаждащ се номер (=dnis) |
| Име на опашката | Име на екипа, назначен за обаждането (=virtualTeamName) |
| Идентификатор на обект на извикване | ID на взаимодействие (= взаимодействиеId) |
| Състояние | В процес на работа |
| Тип повикване | Входящ или изходящ |
| Други полета на Salesforce | Както е дефинирано в конфигурацията "Object Field Map-pings" |
В заключение, следните полета в Salesforce са обновени:
| Поле Salesforce | Стойност |
|---|---|
| Продължителност на повикване | = Време за разговор (изчислява се от отговор на обаждане до прекъсване, без |
| Резултат от обаждането | Избрана причина за завършване (= wrapUpReason ) |
| Състояние | Завършено |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Премахване на редовете префикси за телефонен номер |
Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от полето за телефонен номер в SFDC на изходящия набирач. Пример: +1,+41,+49 | Който и да е код на държавата |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Разширено изскачане на екрана е активирано |
Флаг за функция за активиране на разширени конфигурации на изскачане на екрана | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Име на променлива в CAD | Име на CAD променливата, която държи ID-то, което трябва да се търси в Softphone Layout. | Всяка CAD променлива |
| Премахване на ANI префиксните низове |
Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от телефонния номер ANI при входящото обаждане. Пример: +1,+41,+49 | Който и да е код на държавата |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Автоматично създаване на case за входящи повиквания |
Опция за създаване на нов случай за всяко входящо обаждане | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Автоматично създаване на случаи за изходящи повиквания | Опция за създаване на нов случай за всяко изходящо обаждане | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Обект за отворен случай в режим редактиране |
Опция за отваряне на новосъздадения случай в режим на редактиране | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Обектно поле мапинги |
Това поле използва низ от ключови двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да картографира WebexCC CAD променливите и имената на полета на SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} За картографирането на полета са позволени само единични CAD променливи. Комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст не се поддържат. |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Обектно поле мапинги |
В Softphone Layout можете да изберете да създадете нов запис за No matching record calls (Pop to new <Object type>). Това поле използва низ от ключови двойки ключове, разделени със запетая, за да картографира променливите на WebexCC CAD и имената на полета SFDC върху този нов обект. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Languages__c={Език},Телефон={ANI} За картографирането на полета са позволени само единични CAD променливи. Комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст не се поддържат. |
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Активирайте Omni-Channel Sync |
Флагът на функцията позволява промяна на състоянието на Voice/Omni въз основа на входящи взаимодействия. За повече информация относно включването на Omni-Channel routing в Salesforce и инструкциите за настройка, моля, вижте: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Омниканална причина за неготовност |
Името на SFDC Omni-Channel "Busy" статус на причина, използван при получаване на входящо обаждане. Това състояние не трябва да бъде синхронизирано. Тоест, Webex не може да има състояние със същия етикет. Пример: Busy_Phone_Call | Всяко име на разработчик със статус на присъствие |
| WxCC Код за бездейна причина |
Името на WxCC Idle Auxiliary кода, използван когато агентът получава задача Salesforce Omni-Channel routed. Това състояние не трябва да бъде синхронизирано. Тоест, Omni-Channel не може да има състояние със същия етикет. Пример: | Всеки WxCC спомагателен код за покой |
Ако Webex Contact Center idle reason Name и Salesforce Omni Presence Name (label) са идентични, Webex Conact Center и Salesforce Omni Presence са синхронизирани в едно и също състояние.
|
Имот на кол центъра |
Описание |
Стойности |
|---|---|---|
| Изпращане на известия в браузъра |
Тази функция позволява изскачащи известия в браузъра. | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
Списък на променливите
Тези променливи могат да се използват за съпоставяне с полета на Salesforce в записа Call Activity или Case записа:
| Име на променливата | Описание на променливата |
|---|---|
| Ани | Обаждащ се номер |
| dn | Извикан номер |
| virtualTeamName | Име на екипа, назначен за обаждането |
| ronaTimeout | Стойност на пръстена при параметър без отговор |
| Персонализирани Webex CC променливи | Името на променливата, дефинирана в дизайнера на потока Webex CC |
| {посока} | Входящо или изходящо обаждане. Поддържа се само в темата на записа за активност в разговора. |
| {activityDateTime} | Текуща дата и час. Поддържа се само в темата на записа за активност в разговора. |
Този пример показва как да се запази ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в краткото описание на взаимодействието:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Изскачащ прозорец
Възел Screen Pop е наличен в WxCC Flow. Може да се използва за задействане на изскачане на екрана вътре в Salesforce или в отделен прозорец.
Допълнителна информация за тази функция може да се намери в документацията на Flow Designer.
Появяване на екрана в отделен прозорец
За да се отвори изскачащият екран в отделен прозорец, трябва да се предостави абсолютен URL адрес във възела Screen Pop . Параметрите на заявката ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.
Поддържат се следните режими:
- Нов браузър Tab: Винаги отваря нов браузър Tab.
- Съществуващ браузър Tab: При първото появяване на екрана "Съществуващ браузър Tab" се отваря нов браузър Tab. Този Tab ще бъде специалният Tab за следващите появи на екрана "Съществуващ браузър Tab", а URL адресът ще се обновява в рамките на конкретния браузър Tab.
- Inside Desktop: Той се управлява по същия начин като *New browser Tab*.
Текущо отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай се отваря екран 'Съществуващ браузър Tab' в нов браузър Tab.
Ако URL адресът е относителен път (без част от домейна) към CRM елемент като Visualforce страница или CRM запис, този Salesforce елемент се отваря като нов CRM Tab. Целта за изскачане на екрана (New Browser Tab, Existing Browser Tab или Inside Desktop) се игнорира.
WebRTC
Конекторът на SalesForce поддържа WebRTC в следните браузъри—
- FireFox
- Google Chrome
Въпреки това, WebRTC не се поддържа в браузъра Microsoft Edge.
За да активирате WebRTC, направете следното:
- Webex CC Desktop профил позволява Desktop.
- webRTCDomain полето е конфигурирано в конфигурацията на Call Center с правилното домейн име.
- Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
- Избор на устройство (микро/слушалки) не е възможен (ще бъде в следващото издание).
Ограничение
Ако агент изключи активно устройство по подразбиране по време на разговор, ще трябва ръчно да избере ново устройство чрез настройките "Говорител и микрофон".
В момента изборът на говорител и микрофон не е възможен във Firefox.
Актуализации на изданията
Тази актуализация (актуална на 10 ноември 2025 г.) разглежда следните подобрения:
- Не е необходима инсталация на нов пакет.
Функции и подобрения
- Позволете на агентите да започват изходящи обаждания от екрана Home с помощта на набираща клавиатура
- Редактирай полето за тема на повикване от вътре в конектора
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC
Поправки на грешки
- Агентите вече могат да излязат, когато WebRTC Domain не е конфигуриран
- Агентите вече имат бутон за отговор, когато получат прехвърлен разговор с WebRTC
- Агентите получават известие, когато клиентите не са на разположение при учтиви обаждания обратно
- Правилното състояние на агента се показва, когато агентът използва невалидно устройство или въвежда RONA
- Могат да се покажат повече от 100 входа при търсене на контакт в конектора
Архиви
Октомври 2025
Функции и подобрения
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC.
септември 2025 г.
Функции и подобрения
- Добавена е поддръжка за директни трансфери към входната точка.
- Възможност за актуализиране на настройките на Outdial ANI.
- Въведе WebRTC функция за заглушаване и включване на звука.
Август 2025
Функции и подобрения
- Добавена е възможност за заглушаване и включване на микрофона по време на активни WebRTC обаждания.
- Предварително попълних полето за номер на екрана за вход с стандартния номер за по-бързо влизане.
- Позволи смяна на опциите за екип, DN и телефония в движение за по-голяма гъвкавост.
- Подобрени търсения в CRM чрез включване на свързани записи.
Юли 2025 г.
Функции и подобрения
- Активирах избора на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи обаждания.
- Добавена е възможност за смяна на микрофон и високоговорител при използване на WebRTC.
- Предоставяше се опция за отхвърляне на входящи обаждания за по-голям контрол.
юни 2025 г.
Функции и подобрения
- Въведен е нов кол център за поддръжка на режима на настолно влизане.
- Задайте крайния срок на текущата дата, когато създавате дневник на обаждания в Salesforce.
- (Бета) Добавена е поддръжка за опцията "Desktop Voice Channel".
- Смених проследяването на събития за по-добро отчитане и анализ.
- Активира избор на аудио входни и изходни устройства.
- Подобрена е точността на полето Disconnect Reason върху записите на гласови разговори.
Март 2025
Функции и подобрения
- Активирано е инициирането на екранни изскачания чрез поток Webex Contact Center в Salesforce.
- Показване на опашки за консултации за по-добра видимост.
- Подобрени опции за влизане в гласовия канал според конфигурацията Webex Contact Center.
- Добавена е поддръжка за консултации, конференции и топло прехвърляне към входните точки.
- Актуализирана интеграция за използване на най-новите List Contact Service Queues API.
- Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворените чекмеджета при показване на предупреждение.
- Добавен е атрибутът "with sharering" към класовете APEX за подобрена сигурност на данните.
Януари 2025
Функции и подобрения
- Активирано е назначаването на контакт или акаунт на случай по време на активен разговор, когато се намери едно съвпадение.
- Предоставяше опция на клиентите да прекратяват разговорите директно.
- Подобрено управление на екрана по време на консултации и конферентни сценарии.
- Подобрени API крайни точки за Webex Contact Center заявки.
- Обновени са опциите в менюто в странична лента за по-лесна навигация.
