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Feedback?Quando integri Webex Contact Center con Salesforce , puoi avviare Desktop direttamente daSalesforce.
Requisiti
Prima di integrare Webex Contact Center con la console di Salesforce, assicurati di avere quanto segue:
-
Un'istanza di produzione, sandbox o di sviluppo in cui effettuare l'installazione. Per creare un account, andare al portale per gli sviluppatori Salesforce su https://developer.salesforce.com/ e fare clic su Sign Up (Registra).
-
Accesso amministrativo alla tua istanza di Salesforce.
-
Applicazione Lightning da Gestione applicazioni.La modalità classica non è supportata.
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Scarica l'ultimo file Call Center .xml dal repository Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
In Webex Contact Center, assegna agli agenti un profilo di accesso che consenta Opzioni di riepilogo.
Integrare
I canali digitali come chat ed e-mail non sono supportati dai connettori CRM. Ciò si applica a tutte le integrazioni CRM che utilizzano questi connettori. Si prega di pianificare di conseguenza i flussi di lavoro relativi all'implementazione e al coinvolgimento dei clienti.
Non è necessario creare una nuova app Webex. Per integrare Webex Contact Center con la console di Salesforce, completare le seguenti attività:
Installazione di Webex Contact Center per Salesforce
Operazioni preliminari
Questo connettore è disponibile esclusivamente per i clienti che utilizzano le edizioni Development, Enterprisee Ultimate di Salesforce. Non è disponibile nelle edizioni Group e Professional di Salesforce.
Per integrare Webex Contact Center con la console di Salesforce , completare le seguenti attività:
Creare un layout per softphone
| 1 |
In Salesforce, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra e scegli Imposta. |
| 2 |
Vai a Impostazioni funzione > Servizio > Call center > Layout del softphone.  |
| 3 |
Fare clic su Nuovo.  |
| 4 |
Nel campo Nome, immetti un nome per il layout e seleziona È layout predefinito.  |
| 5 |
Nella sezione Visualizza questi oggetti salesforce.com, scegli gli elementi.Questi saranno gli oggetti ricercati per attivare la ricerca e la visualizzazione a schermo durante una chiamata in entrata. La sezione Tipi di chiamata in uscita definisce gli oggetti che il sistema cerca quando un agente utilizza la ricerca del connettore e il campo di composizione per individuare un record CRM. È possibile configurare il sistema per visualizzare i campi Telefono, Cellularee Telefono fisso per ogni record trovato.  |
| 6 |
Imposta Impostazioni finestra a comparsa in base al comportamento desiderato per i record corrispondenti.  |
| 7 |
Al termine, fai clic sul pulsante Salva in alto.
|
Configura il file del call center
Scarica il file di definizione del call center più recente:
Visita il repository Github per scaricare il file di definizione del call center più recente https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importa il file del Call Center
| 1 |
Vai a Configurazione > Call center > Centri di contatto.  |
| 2 |
Fare clic su Importa.Seleziona il file .xml del call center e fai clic nuovamente su Importa.  |
Configura le impostazioni del call center
Gli utenti non visualizzeranno l'icona del telefono nella barra delle applicazioni finché questo passaggio non sarà completato.
| 1 |
Vai a Configurazione > Call center > Centri di contatto. |
| 2 |
Fai clic su Modifica nel Call Center.  |
| 3 |
Imposta la regione WxCC al minimo e Salva.Per ulteriori informazioni sulle impostazioni, consultare la scheda Personalizza.  |
Aggiungi utenti al Call Center
Gli utenti non visualizzeranno l'icona del telefono nella barra delle applicazioni finché questo passaggio non sarà completato.
| 1 |
Vai a Configurazione > Call center > Centri di contatto. |
| 2 |
Fai clic sul nome del Call Center Cisco.  |
| 3 |
Fai clic su Gestisci utenti del call center in fondo alla pagina.  |
| 4 |
Fai clic su Aggiungi altri utenti.  |
| 5 |
Definisci i parametri per la tua ricerca e fai clic su Trova oppure fai clic su Trova per visualizzare tutti gli utenti. Seleziona la casella accanto ai nomi desiderati e fai clic su Aggiungi al Call Center.  |
Operazioni successive
Aggiungi Open CTI Softphone all'app
| 1 |
Vai a Configurazione > App > Gestore app.  |
| 2 |
Fai clic su Modifica nell'app Lightning su cui lavorerai.  |
| 3 |
Fare clic su Elementi di utilità (solo desktop) > Aggiungi elemento di utilità > Apri il softphone CTI.  |
| 4 |
Fai clic su Salva. |
Aggiungi il set di autorizzazioni dell'agente
| 1 |
Fai clic su Imposta > Utenti > Set di autorizzazioni.  |
| 2 |
Fai clic sul nome del set di autorizzazioni Agente di Contact Center Webex.  |
| 3 |
Fai clic su Gestisci incarichi.  |
| 4 |
Fai clic su Aggiungi assegnazione per aggiungere utenti.  |
| 5 |
Seleziona gli utenti che desideri aggiungere e poi fai clic su Assegna.  |
Personalizza
Le sezioni seguenti descrivono la configurazione e la personalizzazione dell'applicazione Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Tramite l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop, è possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti che gestiscono chiamate in entrata e in uscita.
Personalizzazioni della configurazione del call center
La sezione seguente descrive la personalizzazione di ciascuna proprietà del file di configurazione del Call Center. È possibile personalizzare il comportamento di Salesforce in base alle specifiche esigenze aziendali.
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Impostazioni WxCC | Regione Wxcc utilizzata dall'agente |
|
| dominio webRtc | Dominio, quando si utilizza la modalità “Desktop” |
Il dominio viene utilizzato per stabilire la corretta connessione WebRTC. Utilizza la posizione del tuo tenant WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Nome interno | Nome univoco per fare riferimento al Call Center | [Default: WxCcCallCenter] Qualsiasi nome univoco |
| Nome visualizzato | Nome visualizzato univoco per il Call Center | [Default: [Call Center WxCC] Qualsiasi nome univoco |
| Descrizione | Descrizione del Call Center | [Default: [Qualsiasi descrizione] Integrazione Webex Contact Center Salesforce] |
| URL della password CTI | Percorso CDN verso l'adattatore | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Utilizzare l'API CTI | Indica che il call center utilizza Open CTI | [Default: vero] vero o falso |
| Supporto per softphone | Altezza dell'adattatore in pixel | [Default: 550] Qualsiasi altezza |
| Larghezza del softphone | Larghezza dell'adattatore in pixel | [Default: 400] Qualsiasi larghezza |
| Modalità di compatibilità Salesforce | Determina dove è visibile il softphone (non modificare) | [Default: Fulmine] |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Formato della data nell'oggetto | Formattazione di Date/Time nella riga dell'oggetto dell'attività | [Default: MM-GG-AAAA hh:mm a] |
| Modello di soggetto |
Questo campo può includere un mix di variabili e testo statico. Example:{direction} Chiamata {activityDatetime} {queueName} In questo esempio, "Call" è un testo semplice statico, mentre {direction}and{activityDatetime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre {}. Solo le variabili {direction} E {activityDatetime} sono supportati come segnaposto e vengono sostituiti quando viene creato il record dell'attività di chiamata. Le variabili CAD non sono supportate. | [Default: {direction} Chiamata {activityDatetime}] |
| Registrazione Chiamata in diretta Soggetto | Questa opzione abilita la possibilità di scrivere un oggetto dalla scheda Log nel connettore. | [Default: vero] vero o falso |
| Note in diretta della chiamata di registrazione | Questo flag di funzionalità abilita l'opzione "Scrivi una nota" dalla scheda "Registro" nel connettore. | [Default: vero] vero o falso |
| Mappatura dei campi delle note delle chiamate in tempo reale | Nome del campo Salesforce nel record dell'attività per scrivere note. | [Default: Descrizione] |
| Modifica la proprietà del record attività per le chiamate trasferite | Questa opzione consente di modificare la proprietà del record dell'attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Garantisce che per ogni interazione venga creato un solo record di attività. | [Default: vero] vero o falso |
| Nome della variabile CAD che contiene l'ID dell'attività | Nome della variabile CAD che contiene l'ID dell'attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record dell'attività per le chiamate trasferite. | |
| Mappature dei campi degli oggetti |
Questa funzionalità utilizza una stringa di coppie chiave-valore separate da virgole per mappare le variabili CAD di WebexCC e i nomi dei campi di SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nome2= {CADVariable2} Esempio: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Non sono supportate combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso. | |
| Variabile per la condivisione dei record | Definisce il nome della variabile utilizzata per memorizzare il record attualmente aperto quando un agente avvia una consultazione o una conferenza. Se questa variabile è impostata, la funzionalità di condivisione dei record è abilitata. | |
| Per impostazione predefinita, utilizza Attività come record condiviso. | Quando abilitato (true), il sistema utilizza automaticamente l'attività correlata (Attività) come record condiviso durante le chiamate di consultazione o di conferenza. Ciò significa che l'attività verrà memorizzata nella variabile configurata senza richiedere una selezione manuale. | [Default: falso] vero o falso |
| Disabilita la creazione di record di attività | Quando questa opzione è abilitata, non viene creato alcun record di attività. |
[Default: falso] vero o falso |
| Abilita la visualizzazione a comparsa della schermata Attività quando connesso |
Questa funzione consente di aprire automaticamente il record di attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Connesso. Limitazione: La schermata di attività che compare quando si è connessi non viene visualizzata durante le chiamate di consultazione. |
[Default: falso] vero o falso |
| Abilita la visualizzazione a comparsa della schermata Attività nel riepilogo | Questa funzione consente di aprire automaticamente il record dell'attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato "Conclusione". |
[Default: falso] vero o falso |
Alla risposta alla chiamata, viene creato il record Attività di chiamata e i seguenti campi di Salesforce vengono creati automaticamente prefilled:
| Campo Salesforce | Valore |
|---|---|
| Oggetto | Come definito nella configurazione del "Modello oggetto" |
| Ani | Numero chiamante (=ani) |
| Dnis | Numero chiamante (=dnis) |
| Nome coda | Nome del team assegnato alla chiamata (=virtualTeamName) |
| ID oggetto chiamata | ID di interazione (= interactionId) |
| Stato | In corso |
| Tipo di chiamata | In entrata o in uscita |
| Altri campi di Salesforce | Come definito nella configurazione "Mappatura campi oggetto" |
Al termine della procedura, vengono aggiornati i seguenti campi di Salesforce:
| Campo Salesforce | Valore |
|---|---|
| Durata chiamata | = Tempo di conversazione (calcolato dal momento in cui si risponde alla chiamata fino alla chiusura, escludendo la durata della chiamata di chiusura). |
| Risultato chiamata | Motivo della chiusura selezionato (= wrapUpReason ) |
| Stato | Completato |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Rimuovi le stringhe di prefisso del numero di telefono | Specificare i codici paese come un elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal campo del numero di telefono in SFDC durante la composizione della chiamata in uscita. Esempio: +1,+41,+49 | Qualsiasi codice paese |
| Ricerca di record CRM | Flag di funzionalità per abilitare la ricerca di record CRM all'interno del widget. | [Default: falso] vero o falso |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Visualizzazione avanzata dello schermo abilitata |
Flag di funzionalità per abilitare le configurazioni avanzate di visualizzazione a comparsa schermata | [Default: falso] vero o falso |
| Nome variabile CAD | Nome della variabile CAD che contiene l'ID da ricercare nel layout del softphone. | Qualsiasi variabile CAD |
| Rimuovi le stringhe del prefisso ANI |
Specificare i codici paese come un elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dall'ANI del numero di telefono nella chiamata in entrata. Esempio: +1,+41,+49 | Qualsiasi codice paese |
| Ripiegare su ANI | Se la verifica a schermo avanzata basata su CAD non restituisce risultati validi, verrà effettuata una verifica a schermo standard secondaria basata sul layout del softphone Salesforce. | [Default: falso] vero o falso |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Creazione automatica di casi per le chiamate in entrata |
Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in entrata | [Default: falso] vero o falso |
| Creazione automatica dei casi per le chiamate in uscita | Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in uscita | [Default: falso] vero o falso |
| Apri l'oggetto Caso in modalità Modifica |
Opzione per aprire il caso appena creato in modalità di modifica | [Default: falso] vero o falso |
| Mappature dei campi degli oggetti |
Questo campo utilizza una stringa di coppie chiave-valore separate da virgole per mappare le variabili CAD di WebexCC e i nomi dei campi di SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nome2= {CADVariable2} Esempio: Languages__c={Language},Subject=New caso created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Non sono supportate combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso. |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Mappature dei campi degli oggetti |
Nel layout del softphone, è possibile scegliere di creare un nuovo record per le chiamate senza record corrispondenti (Vai a nuovo <Object type>). Questo campo utilizza una stringa di coppie chiave-valore separate da virgole per mappare le variabili CAD di WebexCC e i nomi dei campi di SFDC su questo nuovo oggetto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nome2= {CADVariable2} Esempio: Languages__c={Language},Phone={ANI} Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Non sono supportate combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso. |
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Attiva la sincronizzazione omnicanale |
Il flag di funzionalità abilita Voice/Omni Cambio di stato in base alle interazioni in entrata. Per ulteriori informazioni sull'attivazione del routing omnicanale in Salesforce e per le istruzioni di configurazione, consultare: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: falso] vero o falso |
| Motivo per cui Omni-Channel non è pronto |
Nome dello stato "Occupato" di SFDC Omni-Channel utilizzato quando l'agente riceve una chiamata in entrata. Questo stato non deve essere sincronizzato. Ovvero, Webex non può avere uno stato con la stessa etichetta. Esempio: Busy_Phone_Chiamata | Qualsiasi stato di presenza Nome dello sviluppatore |
| Codice motivo di inattività WxCC |
Nome del codice ausiliario WxCC Idle utilizzato quando l'agente riceve un'attività instradata da Salesforce Omni-Channel. Questo stato non deve essere sincronizzato. Ovvero, l'Omni-Channel non può avere uno stato con la stessa etichetta. Esempio: | Qualsiasi codice ausiliario WxCC inattivo |
Se il nome del motivo di inattività di Webex Contact Center e il nome (etichetta) di Salesforce Omni Presence sono identici, la presenza di Webex Contact Center e quella di Salesforce Omni Presence vengono sincronizzate allo stesso stato.
|
Proprietà del call center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Invia notifiche del browser |
Questa opzione abilita le notifiche pop-up basate sul browser. | [Default: falso] vero o falso |
Elenco delle variabili
Queste variabili possono essere utilizzate per essere mappate ai campi di Salesforce nel record Attività di chiamata o nel record Caso:
| Nome variabile | Descrizione variabile |
|---|---|
| anime | Numero chiamante |
| dn | Numero chiamato |
| Nome della squadra virtuale | Nome del team assegnato alla chiamata |
| ronaTimeout | Valore del parametro Ring On No Answer |
| Variabili personalizzate per Webex CC | Nome della variabile definita nel designer di flussi Webex CC |
| {direction} | Chiamata in entrata o in uscita. Supportato solo nella riga dell'oggetto del record Attività di chiamata. |
| {activityDateTime} | Data e ora attuali. Supportato solo nella riga dell'oggetto del record Attività di chiamata. |
Questo esempio mostra come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo della descrizione breve dell'interazione:
{ "Chiave": "activityRecordMapping", "Valore": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Screen pop
Nel flusso WxCC è disponibile un nodo Screen Pop. Può essere utilizzato per attivare la visualizzazione di una finestra a comparsa all'interno di Salesforce o in una finestra separata.
Ulteriori informazioni su questa funzione sono reperibili nella documentazione di Flow Designer.
Apri la schermata in una finestra separata
Per aprire lo schermo apri una finestra separata e *absolute* L'URL deve essere fornito nel nodo Screen Pop. I parametri di query verranno aggiunti all'URL come parametri di ricerca.
Sono supportate le seguenti modalità:
- Nuova scheda del browser: Apre sempre una nuova scheda del browser.
- Scheda del browser esistente: Il primo `Existing `schermata della scheda del browser`, si apre una nuova scheda del browser. Quella scheda sarà la scheda dedicata per le successive `Existing La schermata della scheda del browser si apre e l'URL viene aggiornato all'interno di quella specifica scheda del browser.
- All'interno del desktop: Viene gestito allo stesso modo di *New browser tab*.
La pagina attualmente aperta può impedire un reindirizzamento. In tal caso un `Existing La finestra a comparsa della scheda del browser si apre in una nuova scheda del browser.
Se l'URL è un percorso relativo (senza la parte relativa al dominio) a un elemento CRM come una pagina Visualforce o un record CRM, questo elemento Salesforce si apre come una nuova scheda CRM. La destinazione di apertura dello schermo (Nuova scheda del browser, Scheda del browser esistente o All'interno del desktop) viene ignorata.
WebRTC
Il connettore Salesforce supporta WebRTC sui seguenti browser:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC non è supportato dal browser Microsoft Edge.
Inoltre, non è possibile rispondere alle chiamate in arrivo da più schede di Salesforce contemporaneamente quando si utilizza WebRTC. Gli agenti che utilizzano endpoint WebRTC devono tenere presente che le chiamate possono essere risposte solo dalla scheda attiva. L'apertura di più schede di Salesforce e la previsione di rispondere alle chiamate da una qualsiasi di esse non sono supportate e potrebbero causare problemi nella gestione delle chiamate.
Per abilitare WebRTC, assicurarsi che:
- Il profilo Desktop di Webex CC consente l'utilizzo della versione Desktop.
- Il campo webRTCDomain è configurato nel set di configurazione del Call Center con il nome di dominio corretto.
- Aggiornare il browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
- Selezione del dispositivo (micro/headset) non è possibile (disponibile nella prossima versione).
Limitazione
Se un operatore scollega il dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, dovrà selezionarne uno nuovo manualmente tramite le impostazioni "Altoparlante e microfono".
Al momento, in Firefox non è possibile selezionare altoparlanti e microfono.
Timeout desktop
Per abilitare la disconnessione automatica dell'agente dopo una soglia di inattività specificata, l'impostazione Timeout desktop dei profili desktop deve essere configurata con un valore personalizzato
Limitazione
Il timeout di inattività globale per il desktop nelle impostazioni del tenant non influisce sul comportamento del connettore CRM e non disconnette automaticamente un agente una volta raggiunto il periodo di inattività.
Condividi record
Limitazione
La variabile non viene sovrascritta durante una chiamata di consultazione al punto di ingresso, il record non è condivisibile.
Restrizioni WxCC DN nel gadget
In WxCC Control Hub, sotto Profili desktop > Opzioni canale vocale, è possibile configurare la modalità di convalida del DN (numero di directory) dell'agente. Sono disponibili tre opzioni:
-
Senza restrizioni (Consenti qualsiasi valore)—Gli agenti possono inserire qualsiasi DN a loro scelta.
-
DN predisposto (Limita il DN di accesso al DN dell'agente predisposto)—Il DN è predefinito e non può essere modificato dall'agente. Il campo DN nel gadget è precompilato e disabilitato.
-
Convalida tramite piani di composizione (seleziona dall'elenco)—Gli agenti possono selezionare un DN da un elenco di opzioni predefinite configurate dall'amministratore.
Limitazione
Attualmente, il dispositivo non impone questa opzione. Anche se Validate using Dial Plans è selezionato in Control Hub, il gadget non controlla né limita il numero di telefono in base all'elenco del piano di composizione. Questa impostazione non ha alcun effetto sul dispositivo attualmente in uso.
Sincronizza lo stato dell'agente con l'app Webex
Per abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente dell'app Webex, la funzionalità deve essere attivata nelle impostazioni del tenant Desktop (Desktop) o nell'esperienza desktop (impostazioni di collaborazione del profilo desktop).
Limitazione
Se la sincronizzazione dello stato dell'agente con l'app Webex è abilitata durante l'esecuzione, gli agenti connessi devono aggiornare la finestra del browser per applicare l'impostazione.
estensione del tempo di conclusione
Per attivare o disattivare il timer di chiusura automatica, è necessario selezionare Estensione chiusura automatica nel profilo desktop in Webex Control Hub.
Limitazione
Se l'agente aggiorna il browser dopo aver annullato il timer di chiusura automatica, il risultato dipende dal fatto che il timer originale sia scaduto o meno:
- Se il timer originale è scaduto, il sistema termina lo stato di chiusura e imposta l'agente su Disponibile.
- Se il timer originale non è ancora scaduto, l'agente può annullare nuovamente il timer di chiusura automatica.
Se Webex Contact Center Agent Desktop viene utilizzato in parallelo con Webex Contact Center Integration per Microsoft Dynamics, il periodo di chiusura della sessione deve essere esteso su entrambi; in caso contrario, il periodo di chiusura termina allo scadere del tempo previsto.
Campagne outbound
Per Salesforce, le modalità supportate sono solo Predictive e Progressive.
Requisiti delle campagne di Acqueon
È necessario creare il campo aziendale CAMPAGNA_ID CRM_dei parametri aziendali globali. Questo campo funge da identificativo per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. I campi aziendali Cognome e Nome sono facoltativi.
Questi campi aziendali devono essere aggiunti al gruppo di campagne, ai parametri aziendali della campagna e alla mappatura dei dati aziendali di contatto della campagna.
Nell'hub di controllo di Webex Contact Center, questi campi devono essere dichiarati come variabili globali e contrassegnati come visibili per i flussi degli agenti.
Requisiti delle campagne Cisco
Nell'hub di controllo di Webex Contact Center, le variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID devono essere create e contrassegnate come visibili per i flussi degli agenti. Questa variabile funge da identificativo per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. Le variabili FirstName e LastName sono facoltative.
Nella mappatura dei campi di amministrazione della campagna Voice, le variabili globali devono essere mappate all'intestazione dei file di esempio che contiene i dati per le due variabili globali.
Ricerca Webex
Per abilitare la funzionalità di ricerca nella directory di Webex all'interno del connettore, è necessario prima abilitarla in Webex Control Hub sia a livello di impostazioni del tenant che nel profilo desktop (impostazione "Visualizza dettagli utente"). Inoltre, nelle impostazioni utente deve essere configurato un numero di lavoro principale.
Limiti
-
È possibile effettuare ricerche solo sugli utenti che hanno configurato un numero di lavoro principale in Webex Control Hub.
-
Questa funzionalità non espone informazioni sulla presenza.
Verifica post-integrazione
Per verificare che l'integrazione di Webex Contact Center sia stata installata e configurata correttamente, accedi come agente di prova tramite il connettore Salesforce ed effettua diverse chiamate di prova a tale agente. Verificare che l'accesso dell'agente e la gestione delle chiamate funzionino come previsto.
Per indicazioni sull'utilizzo del connettore, vedere Accedere e utilizzare Webex Contact Center all'interno di Salesforce.
Aggiornamenti sulle versioni
Questo aggiornamento (valido a partire dal 5 maggio 2026) introduce i seguenti miglioramenti:
- Non è necessaria l'installazione di nuovi pacchetti.
Caratteristiche e miglioramenti
- Estendi la ricerca alla directory Webex
- Ricerca in Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (solo per Salesforce)
Archivi
Maggio 2026
- Ricerca record CRM
Aprile 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Consenti agli agenti di rifiutare le chiamate WebRTC in entrata
Marzo 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Sincronizzazione dello stato tra Webex Calling e Contact Center.
- Configurabilità automatica delle attività di Salesforce.
- Gestione avanzata, progressiva e predittiva delle campagne.
- Annulla la flessibilità del timer di chiusura automatica.
Dicembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Gli operatori possono ora utilizzare un tastierino numerico per avviare una consulenza o trasferire una chiamata.
- Gli agenti vengono ora disconnessi automaticamente se risultano inattivi.
- Gli amministratori possono ora configurare la visualizzazione a comparsa dell'attività
Novembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consenti agli agenti di avviare chiamate in uscita dalla schermata iniziale utilizzando un tastierino numerico.
- Modifica il campo dell'oggetto della chiamata all'interno del connettore
- Invio di toni DTMF tramite tastiera quando si utilizza WebRTC
Ottobre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Quando si utilizza WebRTC, è possibile inviare toni DTMF tramite tastiera.
Settembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stato aggiunto il supporto per consentire i trasferimenti diretti al punto di ingresso.
- Possibilità di aggiornare le impostazioni ANI di Outdial.
- È stata introdotta la funzionalità di attivazione e disattivazione dell'audio per WebRTC.
Agosto 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stata aggiunta la possibilità di disattivare e riattivare il microfono durante le chiamate WebRTC attive.
- Il campo del numero di telefono nella schermata di accesso è stato precompilato con il numero di telefono predefinito per un accesso più rapido.
- Consente di modificare al volo le opzioni di Team, DN e Telefonia per una maggiore flessibilità.
- Ricerche CRM migliorate grazie all'inclusione di record correlati.
Luglio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consente di selezionare un numero di telefono come identificativo del chiamante per le chiamate in uscita.
- È stata aggiunta la possibilità di commutare il microfono e gli altoparlanti quando si utilizza WebRTC.
- È stata introdotta la possibilità di rifiutare le chiamate in arrivo per un maggiore controllo.
Giugno 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stato introdotto un nuovo Call Center a supporto della modalità di accesso desktop.
- Imposta la data di scadenza sulla data corrente quando crei un registro delle chiamate in Salesforce.
- (Beta) Aggiunto il supporto per l'opzione Canale vocale "Desktop".
- Abbiamo modificato il tracciamento degli eventi per migliorare la reportistica e l'analisi.
- Consente la selezione dei dispositivi di ingresso e uscita audio.
- È stata migliorata la precisione del campo "Motivo della disconnessione" nelle registrazioni delle chiamate vocali.
Marzo 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Abilitata l'attivazione di finestre pop-up a schermo tramite un flusso Webex Contact Center all'interno di Salesforce.
- Visualizzazione delle chiamate di consultazione in coda per una migliore visibilità.
- Opzioni di accesso al canale vocale migliorate in base alla configurazione di Webex Contact Center.
- Aggiunto il supporto per la consultazione, la conferenza e il trasferimento assistito ai punti di accesso.
- Integrazione aggiornata per utilizzare l'API più recente di List Contact Service Queues.
- Esperienza utente migliorata grazie alla chiusura automatica dei cassetti aperti quando viene visualizzato un avviso.
- È stato aggiunto l'attributo "con condivisione" alle classi APEX per migliorare la sicurezza dei dati.
Gennaio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consente di assegnare un contatto o un account a un caso durante una chiamata attiva quando viene trovata una singola corrispondenza.
- È stata offerta ai clienti la possibilità di terminare le chiamate direttamente.
- Gestione migliorata della visualizzazione a schermo durante le consultazioni e le videoconferenze.
- Endpoint API migliorati per le richieste al Contact Center Webex.
- Le opzioni del menu sono state aggiornate e ora visualizzate in una barra laterale per una navigazione più semplice.
