- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Keď integrujete kontaktné centrum Webex s Salesforce, môžete spustiť aplikáciu Desktop z Salesforce.
Požiadavky
Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Salesforce sa uistite, že máte nasledujúce:
-
Produkčná, sandboxová alebo vývojárska inštancia na inštaláciu. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál pre vývojárov Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na tlačidlo Registrovať sa.
-
Prístup správcu k vašej inštancii Salesforce.
-
Aplikácia Lightning zo Správcu aplikácií.Klasický režim nie je podporovaný.
-
Stiahnite si najnovší súbor Call Center .xml z repozitára Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
V kontaktnom centre Webex priraďte agentom prístupový profil, ktorý umožňuje možnosti spracovania.
Integrovať
Digitálne kanály, ako napríklad chat a e-mail, nie sú podporované konektormi CRM. Toto platí pre všetky integrácie CRM pomocou týchto konektorov. Naplánujte si, prosím, pracovné postupy nasadenia a zapojenia zákazníkov podľa toho.
Nemusíte vytvárať novú aplikáciu Webex. Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Salesforce, vykonajte nasledujúce úlohy:
Inštalácia kontaktného centra Webex pre Salesforce
Predtým, ako začnete
Tento konektor je k dispozícii výhradne pre zákazníkov, ktorí používajú iba edície Salesforce Development, Enterprisea Ultimate. Nie je k dispozícii v edíciách Salesforce Group a Professional.
Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Salesforce , vykonajte nasledujúce úlohy:
Vytvorte rozloženie softfónu
| 1 |
V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte možnosť Nastavenie. |
| 2 |
Prejdite na Nastavenia funkcií > Služba > Call centrum > Rozloženia softfónov.  |
| 3 |
Kliknite na Nový.  |
| 4 |
Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie.  |
| 5 |
V sekcii Zobraziť tieto objekty salesforce.com vyberte požadované položky.Toto budú objekty, ktoré sa budú vyhľadávať, aby sa pri prichádzajúcom hovore spustil vyhľadávací proces a kontextové okno. Sekcia Typy odchádzajúcich hovorov definuje objekty, ktoré systém vyhľadáva, keď agent použije pole vyhľadávania a vytáčania konektora na vyhľadanie záznamu CRM. Systém môžete nakonfigurovať tak, aby pre každý nájdený záznam zobrazoval polia Telefón, Mobila Domáci telefón.  |
| 6 |
Nastavte Nastavenia kontextového menu podľa požadovaného správania pre zhodné záznamy.  |
| 7 |
Po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť v hornej časti.
|
Konfigurácia súboru call centra
Stiahnite si najnovší súbor s definíciou call centra:
Navštívte repozitár Github a stiahnite si najnovší súbor s definíciou call centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importovať súbor call centra
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call centrum > Call centrá.  |
| 2 |
Kliknite na Importovať.Vyberte súbor .xml call centra a znova kliknite na Importovať.  |
Nastavenie call centra
Používatelia neuvidia telefón na paneli nástrojov, kým tento krok nedokončia.
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call centrum > Call centrá. |
| 2 |
Kliknite na Upraviť v call centre.  |
| 3 |
Nastavte oblasť WxCC na minimum a Uložte.Viac informácií o nastaveniach nájdete na karte Prispôsobiť.  |
Pridanie používateľov do call centra
Používatelia neuvidia telefón na paneli nástrojov, kým tento krok nedokončia.
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call centrum > Call centrá. |
| 2 |
Kliknite na názov call centra Cisco.  |
| 3 |
Kliknite na Spravovať používateľov call centra v dolnej časti stránky.  |
| 4 |
Kliknite na Pridať ďalších používateľov.  |
| 5 |
Definujte parametre vyhľadávania a kliknite na Hľadať alebo jednoducho kliknite na Hľadať pre zobrazenie všetkých používateľov. Začiarknite políčko vedľa požadovaných mien a kliknite na Pridať do call centra.  |
Čo robiť ďalej
Pridajte Open CTI Softphone do aplikácie
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Aplikácie > Správca aplikácií.  |
| 2 |
Kliknite na Upraviť v aplikácii Lightning, v ktorej budete pracovať.  |
| 3 |
Kliknite na Položky nástrojov (iba pre počítače) > Pridať úžitkovú položku > Otvorte softvérový telefón CTI.  |
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pridať sadu povolení agenta
| 1 |
Kliknite na Nastavenie > Používatelia > Sady povolení.  |
| 2 |
Kliknite na názov sady povolení agenta kontaktného centra Webex.  |
| 3 |
Kliknite na Spravovať priradenia.  |
| 4 |
Kliknite na Pridať priradenie a pridajte používateľov.  |
| 5 |
Začiarknite používateľov, ktorých chcete pridať, a potom kliknite na Priradiť.  |
Prispôsobenie
Nasledujúce časti opisujú konfiguráciu a prispôsobenie aplikácie Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Prostredníctvom aplikácie Webex Contact Center Agent Desktop môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy pre agentov, ktorí spracovávajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.
Prispôsobenia konfigurácie call centra
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti konfiguračného súboru call centra. Správanie Salesforce si môžete prispôsobiť podľa požadovaného obchodného prípadu použitia.
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Nastavenia WxCC | Región Wxcc používaný agentom |
|
| webRTCDomain | Doména pri použití režimu „Počítač“ |
Doména sa používa na vytvorenie správneho WebRTC pripojenia. Použite umiestnenie vášho nájomníka WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Interný názov | Jedinečný názov pre odkaz na call centrum | [Default: WxCcCallCenter] Ľubovoľný jedinečný názov |
| Zobrazované meno | Jedinečný zobrazovaný názov pre call centrum | [Default: [WxCC Call Center] Ľubovoľné jedinečné meno |
| Opis | Popis call centra | [Default: Integrácia kontaktného centra Webex Salesforce] Ľubovoľný popis |
| URL adresa adaptéra CTI | Cesta CDN k adaptéru | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Použite CTI API | Znamená to, že call centrum používa Open CTI | [Default: pravda] pravda alebo nepravda |
| Výška softfónu | Výška adaptéra v pixeloch | [Default: 550] Akákoľvek výška |
| Šírka softvérového telefónu | Šírka adaptéra v pixeloch | [Default: 400] Ľubovoľná šírka |
| Režim kompatibility Salesforce | Určuje, kde je softfón viditeľný (nemeniť) | [Default: Blesk] |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Formát dátumu v predmete | Formátovanie Date/Time v predmete úlohy | [Default: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
| Šablóna predmetu |
Toto pole môže obsahovať kombináciu premenných a statického textu. Example:{direction} Zavolajte {activityDatetime} {queueName} V tomto príklade je „Call“ statický obyčajný text, zatiaľ čo {direction}and{activityDatetime} sú premenné. Všetky premenné musia byť uzavreté v zátvorkách {}. Iba premenné {direction} a {activityDatetime} sú podporované ako zástupné symboly a nahrádzajú sa pri vytvorení záznamu aktivity hovoru. Premenné CAD nie sú podporované. | [Default: {direction} Zavolajte {activityDatetime}] |
| Nahrať hovor Živý predmet | Tento príznak funkcie povoľuje možnosť Zapísať predmet z karty Denník v konektore. | [Default: pravda] pravda alebo nepravda |
| Nahrávanie živých poznámok z hovoru | Tento príznak funkcie povoľuje možnosť Napísať poznámku z karty Denník v konektore. | [Default: pravda] pravda alebo nepravda |
| Mapovanie polí poznámok k živým hovorom | Názov poľa Salesforce v zázname úlohy na písanie poznámok. | [Default: Popis] |
| Zmena vlastníctva záznamu aktivity pre presmerované hovory | Tento príznak funkcie umožňuje zmeniť vlastníctvo záznamu úlohy aktivity, keď agent presmeruje hovor na iného agenta. Zabezpečuje, že pre každú interakciu sa vytvorí iba jeden záznam aktivity. | [Default: pravda] pravda alebo nepravda |
| Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prenesené hovory. | |
| Mapovanie polí objektov |
Táto funkcia používa reťazec párov kľúč-hodnota oddelených čiarkou na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Názov2= {CADVariable2} Príklad: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé CAD premenné. Kombinácie viacerých CAD premenných alebo s opravným textom nie sú podporované. | |
| Premenná pre zdieľanie záznamov | Definuje názov premennej, ktorá sa používa na uloženie aktuálne otvoreného záznamu, keď agent začne konzultáciu alebo konferenciu. Ak je táto premenná nastavená, funkcia zdieľania záznamov je povolená. | |
| Predvolene použiť aktivitu ako zdieľaný záznam | Keď je povolené (true), systém automaticky použije súvisiacu aktivitu (úlohu) ako zdieľaný záznam počas konzultačných alebo konferenčných hovorov. To znamená, že aktivita bude uložená v nakonfigurovanej premennej bez nutnosti manuálneho výberu. | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Zakázať vytváranie záznamov o aktivite | Keď je povolené, nevytvorí sa žiadny záznam o aktivite |
[Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Povoliť kontextové okno s aktivitou pri pripojení |
Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta zmení na Pripojený. Obmedzenie: Pri konzultačných hovoroch sa nevyvoláva kontextové okno s aktivitou pri pripojení. |
[Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Povoliť kontextové okno s aktivitou pri zatváraní | Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta zmení na stav Zavŕšené. |
[Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
Pri prijatí hovoru sa vytvorí záznam o aktivite hovoru a nasledujúce polia Salesforce sa automaticky vyplnia prefilled:
| Pole Salesforce | Hodnota |
|---|---|
| Predmet | Ako je definované v konfigurácii „Šablóna predmetu“ |
| Ani | Volajúce číslo (=ani) |
| Dniš | Volajúce číslo (=dnis) |
| Názov frontu | Názov tímu prideleného k hovoru (=virtualTeamName) |
| Identifikátor objektu volania | ID interakcie (= ID interakcie) |
| Stav | Prebieha |
| Typ hovoru | Prichádzajúce alebo odchádzajúce |
| Ostatné polia Salesforce | Ako je definované v konfigurácii „Mapovanie polí objektu“ |
Na konci spracovania sa aktualizujú nasledujúce polia Salesforce:
| Pole Salesforce | Hodnota |
|---|---|
| Trvanie hovoru | = Čas hovoru (vypočítaný od prijatia hovoru po zavesenie, bez trvania ukončenia) |
| Výsledok hovoru | Vybraný dôvod ukončenia (= dôvod zábalu) |
| Stav | Dokončené |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odstránenie reťazcov predpon telefónneho čísla | Kódy krajín zadajte ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z poľa telefónneho čísla v SFDC pri odchádzajúcom vytáčaní. Príklad: +1,+41,+49 | Ľubovoľný kód krajiny |
| Vyhľadávanie záznamov CRM | Príznak funkcie na povolenie vyhľadávania záznamov CRM v rámci widgetu. | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Povolené rozšírené vyskakovacie okno |
Príznak funkcie na povolenie rozšírených konfigurácií vyskakovacích okien | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Názov premennej CAD | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID, ktoré sa má vyhľadať v rozložení softvérového telefónu. | Ľubovoľná CAD premenná |
| Odstrániť reťazce prefixov ANI |
Kódy krajín zadajte ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z telefónneho čísla ANI pri prichádzajúcom hovore. Príklad: +1,+41,+49 | Ľubovoľný kód krajiny |
| Záložný prístup k ANI | Ak pokročilé kontextové okno založené na CAD nevráti žiadne platné výsledky, vytvorí sa sekundárne štandardné kontextové okno založené na rozložení softvérového telefónu Salesforce. | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Automatické vytváranie prípadov pre prichádzajúce hovory |
Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý prichádzajúci hovor | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Automatické vytváranie prípadov pre odchádzajúce hovory | Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý odchádzajúci hovor | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Otvoriť objekt prípadu v režime úprav |
Možnosť otvoriť novovytvorený prípad v režime úprav | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Mapovanie polí objektov |
Toto pole používa reťazec párov kľúč-hodnota oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Názov2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Subject=New prípad created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé CAD premenné. Kombinácie viacerých CAD premenných alebo s opravným textom nie sú podporované. |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Mapovanie polí objektov |
V rozložení softvérového telefónu si môžete vybrať vytvorenie nového záznamu pre hovory typu „Žiaden zodpovedajúci záznam“ (Presunúť na nový <Object type>). Toto pole používa reťazec párov kľúč-hodnota oddelených čiarkou na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC na tomto novom objekte. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Názov2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé CAD premenné. Kombinácie viacerých CAD premenných alebo s opravným textom nie sú podporované. |
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Povoliť synchronizáciu všetkých kanálov |
Príznak funkcie umožňuje Voice/Omni zmena stavu na základe prichádzajúcich interakcií. Viac informácií o povolení omnikanálového smerovania v Salesforce a pokyny na nastavenie nájdete tu: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
| Dôvod, prečo Omni-Channel nie je pripravený |
Názov stavu dôvodu „Zaneprázdnený“ omni-kanálového systému SFDC, ktorý sa používa, keď agent prijme prichádzajúci hovor. Tento stav nesmie byť synchronizovaný. To znamená, že Webex nemôže mať stav s rovnakým označením. Príklad: Busy_Phone_Zavolať | Meno vývojára ľubovoľného stavu prítomnosti |
| Kód dôvodu nečinnosti WxCC |
Názov pomocného kódu WxCC Idle, ktorý sa používa, keď agent prijme smerovanú úlohu Salesforce Omni-Channel. Tento stav nesmie byť synchronizovaný. To znamená, že Omni-Channel nemôže mať stav s rovnakým označením. Príklad: | Ľubovoľný pomocný kód nečinnosti WxCC |
Ak sú názov dôvodu nečinnosti služby Webex Contact Center a názov (označenie) služby Salesforce Omni Presence identické, prítomnosť služby Webex Contact Center a služba Salesforce Omni Presence sa synchronizujú do rovnakého stavu.
|
nehnuteľnosť call centra |
Opis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odosielať upozornenia prehliadača |
Tento príznak funkcie povoľuje kontextové upozornenia v prehliadači. | [Default: nepravda] pravdivý alebo nepravdivý |
Zoznam premenných
Tieto premenné je možné namapovať na polia Salesforce v zázname aktivity hovoru alebo zázname prípadu:
| Názov premennej | Popis premennej |
|---|---|
| ani | Volajúce číslo |
| podozrivý | Volané číslo |
| virtualTeamName | Názov tímu prideleného k hovoru |
| ronaTimeout | Hodnota parametra Zvonenie pri nereagovaní |
| Vlastné premenné Webex CC | Názov premennej definovanej v návrhárovi postupov Webex CC |
| {direction} | Prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Podporované iba v predmete záznamu o aktivite hovoru. |
| {activityDateTime} | Aktuálny dátum a čas. Podporované iba v predmete záznamu o aktivite hovoru. |
Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:
{ „Kľúč“: „MapovanieZáznamuAktivity“, „Hodnota“: „short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Vyskakovanie obrazovky
V toku WxCC je k dispozícii uzol Screen Pop. Môže sa použiť na spustenie kontextového okna v Salesforce alebo v samostatnom okne.
Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii k Flow Designeru.
Vyskakovacie okno v samostatnom okne
Ak chcete otvoriť vyskakovacie okno v samostatnom okne *absolute* URL adresa musí byť uvedená v uzle Screen Pop. Parametre queryParameters budú pridané ako parametre vyhľadávania k URL adrese.
Podporované sú nasledujúce režimy:
- Nová karta prehliadača: Vždy otvorí novú kartu prehliadača.
- Existujúca karta prehliadača: Na prvom `Existing na obrazovke karty prehliadača sa otvorí nová karta prehliadača. Táto karta bude vyhradená pre nasledujúce `Existing zobrazí sa obrazovka karty prehliadača a URL adresa sa obnoví v rámci danej karty prehliadača.
- Vnútri pracovnej plochy: Rieši sa to rovnako ako *New prehliadač tab*.
Aktuálne otvorená stránka môže zabrániť presmerovaniu. V takom prípade `Existing Vyskakovacie okno na karte prehliadača sa otvorí na novej karte prehliadača.
Ak je URL adresa relatívna cesta (bez doménovej časti) k prvku CRM, ako je napríklad stránka Visualforce alebo záznam CRM, tento prvok Salesforce sa otvorí ako nová karta CRM. Cieľ kontextového okna na obrazovke (Nová karta prehliadača, Existujúca karta prehliadača alebo Vnútri pracovnej plochy) sa ignoruje.
WebRTC
Konektor SalesForce podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch –
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.
Taktiež nie je možné prijímať prichádzajúce hovory z viacerých kariet Salesforce súčasne pri používaní WebRTC. Agenti používajúci koncové body WebRTC by si mali byť vedomí toho, že hovory je možné prijímať iba z aktívnej karty. Otvorenie viacerých kariet Salesforce a očakávanie prijatia hovorov z ktorejkoľvek z nich nie je podporované a môže spôsobiť problémy so spracovaním hovorov.
Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:
- Profil Webex CC Desktop umožňuje prístup k počítaču.
- Pole webRTCDomain je v konfigurácii call centra nakonfigurované so správnym názvom domény.
- Obnovenie prehliadača vyžaduje odhlásenie a opätovné prihlásenie.
- Výber zariadenia (micro/headset) nie je možné (bude k dispozícii v ďalšom vydaní).
Obmedzenie
Ak agent počas hovoru odpojí aktívne predvolené zariadenie, bude musieť manuálne vybrať nové zariadenie prostredníctvom nastavení „Reproduktor a mikrofón“.
Výber reproduktora a mikrofónu momentálne nie je vo Firefoxe možný.
Časový limit pracovnej plochy
Ak chcete povoliť automatické odhlásenie agenta po uplynutí zadaného prahu nečinnosti, nastavenie Časový limit pracovnej plochy profilov pracovnej plochy musí byť nakonfigurované s vlastnou hodnotou.
Obmedzenie
Globálny časový limit nečinnosti pracovnej plochy v nastaveniach nájomníka neovplyvňuje správanie konektora CRM a po dosiahnutí neaktívneho obdobia agenta automaticky neodhlási.
Zdieľať záznam
Obmedzenie
Premenná sa počas konzultačného hovoru so vstupným bodom neprepíše, záznam nie je zdieľateľný.
Obmedzenia WxCC DN v gadgete
V ovládacom centre WxCC v časti Profily pracovnej plochy > Možnosti hlasového kanála, môžete nakonfigurovať spôsob overovania DN agenta (číslo v adresári). K dispozícii sú tri možnosti:
-
Neobmedzené (Povoliť ľubovoľnú hodnotu)– Agenti môžu zadať ľubovoľné DN podľa vlastného výberu.
-
Zriadené DN (Obmedziť prihlasovacie DN na zriadené DN agenta)– DN je preddefinované a agent ho nemôže zmeniť. Pole DN v miniaplikácii je predvyplnené a neaktívne.
-
Overiť pomocou plánov vytáčania (Vybrať zo zoznamu)– Agenti si môžu vybrať DN zo zoznamu preddefinovaných možností nakonfigurovaných správcom.
Obmedzenie
Modul gadget túto možnosť momentálne nevynucuje. Aj keď je v Ovládacom centre vybratá možnosť Validate using Dial Plans, zariadenie nekontroluje ani neobmedzuje DN na základe zoznamu plánu vytáčania. Toto nastavenie nemá žiadny vplyv na aktuálny modul gadget.
Synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex
Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu agenta aplikácie Webex, táto funkcia musí byť povolená v nastaveniach nájomníka počítača (Počítač) alebo v prostredí počítača (profil počítača v časti Nastavenia spolupráce).
Obmedzenie
Ak je počas behu povolená synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex, prihlásení agenti musia obnoviť okno prehliadača, aby sa nastavenie uplatnilo.
Predĺženie času na záver
Ak chcete povoliť alebo zrušiť časovač automatického ukončenia, musíte v profile pracovnej plochy v aplikácii Webex Control Hub vybrať možnosť Rozšírenie automatického ukončenia.
Obmedzenie
Ak agent po zrušení časovača automatického ukončenia obnoví prehliadač, výsledok závisí od toho, či pôvodný časovač uplynul:
- Ak pôvodný časovač uplynul, systém ukončí stav ukončenia a nastaví agenta na Dostupný.
- Ak pôvodný časovač ešte neuplynul, agent môže časovač automatického ukončenia znova zrušiť.
Ak sa Webex Contact Center Agent Desktop používa súbežne s Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, čas na dokončenie sa musí predĺžiť v oboch; v opačnom prípade čas na dokončenie skončí po jeho uplynutí.
Outbound kampane
Pre Salesforce sú podporované iba režimy Predictive a Progressive.
Požiadavka kampaní Acqueon
Musí byť vytvorené obchodné pole s globálnymi obchodnými parametrami CAMPAIGN_CRM_. Toto pole slúži ako identifikátor záznamu CRM zákazníka, ktorý by sa mal zobraziť agentovi. Polia pre obchod Priezvisko a Meno sú voliteľné.
Tieto obchodné polia je potrebné pridať do skupiny kampaní, obchodných parametrov kampane a mapovania obchodných údajov kontaktov kampane.
V ovládacom centre kontaktného centra Webex musia byť tieto polia deklarované ako globálne premenné a označené ako viditeľné pre postupy agentov.
Požiadavka kampaní Cisco
V ovládacom centre Webex Contact Center musia byť vytvorené globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a označené ako viditeľné pre postupy agentov. Táto premenná slúži ako identifikátor záznamu CRM zákazníka, ktorý by sa mal zobraziť agentovi. Premenné Meno_krstného_mena a Priezvisko sú voliteľné.
V mapovaniach polí správy hlasových kampaní musia byť globálne premenné namapované na hlavičku vzorových súborov, ktorá obsahuje údaje pre tieto dve globálne premenné.
Vyhľadávanie v adresári Webex
Ak chcete v konektore povoliť funkciu vyhľadávania v adresári Webex, musíte túto funkciu najskôr povoliť v aplikácii Webex Control Hub na úrovni nastavení nájomníka aj v profile počítača (nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi). Okrem toho musí byť v nastaveniach používateľa nakonfigurované primárne pracovné číslo.
Obmedzenia
-
Vyhľadávať je možné iba používateľov s primárnym pracovným číslom nakonfigurovaným v aplikácii Webex Control Hub.
-
Táto funkcia nezverejňuje informácie o prítomnosti.
Overenie po integrácii
Ak chcete overiť, či je integrácia Webex Contact Center úspešne nainštalovaná a nakonfigurovaná, prihláste sa ako testovací agent prostredníctvom konektora Salesforce a uskutočnite niekoľko testovacích hovorov s týmto agentom. Potvrďte, že prihlásenie agenta a spracovanie hovorov fungujú podľa očakávaní.
Pokyny na používanie konektora nájdete v časti Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci Salesforce.
Aktualizácie vydaní
Táto aktualizácia (relevantná k 5. máju 2026) rieši nasledujúce vylepšenia:
- Nie je potrebná žiadna inštalácia nového balíka.
Funkcie a vylepšenia
- Rozšíriť vyhľadávanie na adresár Webex
- Hľadať v Salesforce
- Záložný ANI Screenpop (iba Salesforce)
Archívy
Máj 2026
- Vyhľadávanie záznamov CRM
Apríl 2026
Funkcie a vylepšenia
- Povoliť agentom odmietať prichádzajúce hovory WebRTC
Marec 2026
Funkcie a vylepšenia
- Synchronizácia stavu volaní a kontaktného centra Webex.
- Konfigurovateľnosť automatických aktivít v Salesforce.
- Vylepšené progresívne a prediktívne spracovanie kampaní.
- Zrušiť flexibilitu časovača automatického ukončenia.
December 2025
Funkcie a vylepšenia
- Agenti teraz môžu použiť číselník na začatie konzultácie alebo presmerovania hovoru.
- Agenti sú teraz automaticky odhlásení, ak sú neaktívni
- Správcovia teraz môžu konfigurovať kontextové okno aktivity
November 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povoliť agentom spúšťať odchádzajúce hovory z domovskej obrazovky pomocou číselníka
- Úprava poľa predmetu hovoru v rámci konektora
- Odosielať DTMF tóny cez klávesnicu pri používaní WebRTC
Október 2025
Funkcie a vylepšenia
- Odosielajte DTMF tóny cez klávesnicu pri používaní WebRTC.
September 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaná podpora pre umožnenie priamych prevodov do vstupného bodu.
- Možnosť aktualizovať nastavenia Outdial ANI.
- Zavedená funkcia stlmenia a zapnutia zvuku WebRTC.
August 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaná možnosť stlmiť a zapnúť mikrofón počas aktívnych hovorov cez WebRTC.
- Pole s číslom vytočeným na prihlasovacej obrazovke bolo predvyplnené predvoleným číslom vytočeným pre rýchlejšie prihlásenie.
- Pre väčšiu flexibilitu bola povolená zmena možností tímu, DN a telefonického spojenia za chodu.
- Vylepšené vyhľadávanie v CRM zahrnutím súvisiacich záznamov.
Júl 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolený výber telefónneho čísla ako ID volajúceho pre odchádzajúce hovory.
- Pridaná možnosť prepínania mikrofónu a reproduktorov pri používaní WebRTC.
- Pre väčšiu kontrolu bola poskytnutá možnosť odmietnuť prichádzajúce hovory.
Jún 2025
Funkcie a vylepšenia
- Zavedené nové call centrum na podporu režimu prihlásenia z počítača.
- Pri vytváraní protokolu hovorov v Salesforce nastavte dátum splatnosti na aktuálny dátum.
- (Beta) Pridaná podpora pre možnosť hlasového kanála „Desktop“.
- Sledovanie udalostí bolo prepnuté pre lepšie reportovanie a analýzy.
- Povolený výber vstupných a výstupných zvukových zariadení.
- Zlepšila sa presnosť poľa Dôvod odpojenia v záznamoch hlasových hovorov.
Marec 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolené iniciovanie vyskakovacích okien postupom kontaktného centra Webex v rámci služby Salesforce.
- Zobrazené čakacie konzultačné hovory pre lepšiu viditeľnosť.
- Vylepšené možnosti prihlásenia do hlasového kanála na základe konfigurácie kontaktného centra Webex.
- Pridaná podpora pre konzultácie, konferencie a teplé presmerovanie na vstupné body.
- Aktualizovaná integrácia s cieľom používať najnovšie rozhranie API pre správu frontov kontaktov.
- Vylepšený používateľský zážitok automatickým zatváraním otvorených zásuviek pri zobrazení upozornenia.
- Pre lepšiu bezpečnosť údajov bol do tried APEX pridaný atribút „so zdieľaním“.
január 2025
Funkcie a vylepšenia
- Počas aktívneho hovoru je povolené priradenie kontaktu alebo obchodného vzťahu k prípadu, keď sa nájde jedna zhoda.
- Zákazníkom bola poskytnutá možnosť priameho ukončenia hovorov.
- Vylepšené spracovanie vyskakovacích okien počas konzultácií a konferencií.
- Vylepšené koncové body API pre požiadavky kontaktného centra Webex.
- Aktualizované možnosti ponuky na bočný panel pre jednoduchšiu navigáciu.
