Integrirajte Webex Contact Center s Salesforceom (verzija 2-nova)

Zahtjevi

Prije integracije Webex Contact Center s konzolom Salesforce provjerite imate li sljedeće:

Instanca za proizvodnju, memoriju za testiranje ili razvojnog programera u koju se može instalirati. Da biste stvorili račun, idite na portal razvojnog programera salesforcea na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijava.
Administratorski pristup instanci salesforcea.
Aplikacija Lightning iz Upravitelja aplikacija. Klasični način rada nije podržan.
Preuzmite najnoviju datoteku Call Center .XML iz spremišta Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integriraju

Da biste Webex Contact Center integrirali s konzolom Salesforce, dovršite sljedeće zadatke:

Instaliraj Webex Contact Center za Salesforce

Prije nego što počnete

Ovaj je priključak dostupan isključivo korisnicima koji koriste samo izdanja Development, Enterprise i Ultimate of Salesforce. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforcea.

1	Instalirajte CRM poveznik s ove veze – https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Unesite korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u koju želite instalirati paket, a zatim kliknite Prijava.
3	Odaberite jednu od ovih mogućnosti: Instaliraj u proizvodnji – odaberite ovu mogućnost ako ste testirali aplikaciju i spremni ste za izlazak. Instaliraj u memoriji za testiranje – odaberite ovu mogućnost ako želite testirati aplikaciju na kopiji proizvodnog okruženja. URL za prijavu razlikuje se za okruženje memorije za testiranje. Nakon što testirate aplikaciju u memoriji za testiranje, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .
4	Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj.
5	Kada se to zatraži, prijavite se u Salesforce sa vjerodajnicama instance.
6	Na zaslonu Instalacija odaberite Instaliraj samo za administratore, a zatim kliknite Instaliraj.
7	Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo.

Stvaranje izgleda mekog telefona

1	U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
2	Idite na Postavke značajki > Service > Call Center > Softphone rasporede.
3	Kliknite na Novi.
4	U polje Naziv unesite naziv izgleda i potvrdite okvir Je zadani izgled.
5	U odjeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi se pokrenulo pretraživanje i iskakanje zaslona na dolaznom pozivu.
6	Postavite postavke skočnog zaslona prema željenom ponašanju za podudarne zapise.
7	Kada završite, kliknite gumb Spremi pri vrhu. Screen Pop dostupan je samo za dolazne pozive. Za unutarnje i odlazne pozive izvršava se pretraživanje i pronađeni podaci prikazuju se u povezniku, ali se zaslon ne iskače. Da bi se u povezniku prikazao naziv pronađenog zapisa, izgled softphonea za dani zapis mora sadržavati polje Naziv. U suprotnom se prikazuje nepoznata pogreška.

Konfiguriranje datoteke pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:

Posjetite spremište Github da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Uvoz datoteke pozivnog centra

1	Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.
2	Kliknite Uvezi. Odaberite datoteku .XML pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi .

Postavljanje postavki pozivnog centra

Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.

1	Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.
2	U pozivnom centru kliknite Uredi .
3	Postavite WxCC regiju na minimum i spremite. Dodatne informacije o postavkama potražite u odjeljku PrilagodbaTab.

Dodavanje korisnika u pozivni centar

Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.

1	Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.
2	Kliknite naziv pozivnog centra Cisco.
3	Pri dnu stranice kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra.
4	Kliknite Dodaj još korisnika.
5	Definirajte parametre pretraživanja i kliknite Traži ili samo kliknite Pronađi da biste popisali sve korisnike. Potvrdite okvir uz željena imena i kliknite Dodaj u pozivni centar.

Što sljedeće učiniti

Dodavanje otvorenog CTI Softphonea u aplikaciju

1	Otvorite Setup > Apps > App Manager.
2	Kliknite Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.
3	Kliknite Uslužne stavke (samo za radnu površinu) > Dodaj uslužni artikl > otvorite CTI Softphone.
4	Kliknite Spremi.

Dodaj agent Skup dozvola

1	Kliknite Postavljanje > korisnike > skupove dozvola.
2	Kliknite naziv skupa dopuštenja Webex Contact Center Agent.
3	Kliknite Upravljanje dodjelama.
4	Kliknite Dodaj dodjelu da biste dodali korisnike.
5	Provjerite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Dodijeli.

Prilagoditi

Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni obrađuju i dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje Salesforcea možete prilagoditi prema potrebnom poslovnom slučaju upotrebe.

Tablica 1. WxCC postavke
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
WxCC postavke	Wxcc regija koju koristi agent	Sjeverna Amerika: us1 Kanada: ca1 UK: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
webRTCDomena	Domena, pri korištenju načina rada "Računalno"	Domena se koristi za uspostavljanje ispravne WebRTC veze. Koristite lokaciju vašeg WxCC najmoprimca: SAD:rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ:rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA:rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP:rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1:rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2:rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tablica 2. Opće informacije
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Interni naziv	Jedinstveno ime za referencu na pozivni centar	[Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime
Naziv za prikaz	Jedinstveno ime za prikaz za pozivni centar	[Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koje jedinstveno ime
Opis	Opis pozivnog centra	[Zadano: Webex Contact Center Integracija Salesforcea] Bilo koji opis
CTI URL adaptera	CDN put do adaptera	[Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristite CTI API	Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI	[Zadano: true] true ili false
Visina softfona	Visina adaptera u pikselima	[Zadano: 550] Bilo koja visina
Širina softfona	Širina adaptera u pikselima	[Zadano: 400] Bilo koja širina
Način kompatibilnosti sa Salesforceom	Određuje gdje je softphone vidljiv (Ne mijenjati)	[Zadano: Munja]

Tablica 3. Izrada zapisa o aktivnosti poziva
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Format datuma u predmetu	Formatiranje datuma/vremena u naslovu zadatka	[Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predložak predmeta	Ovo polje može sadržavati kombinaciju varijabli i statičkog teksta. Primjer:{direction} Poziv {activityDatetime} {queueName} U ovom primjeru, "Call" je statički običan tekst, dok su {direction} i {activityDatetime} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagrade. Samo varijable {direction} i {activityDatetime} podržane su kao rezervirana mjesta i zamjenjuju se prilikom stvaranja zapisa aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane.	[Zadano: {direction} Poziv {activityDatetime}]
Snimanje bilješki uživo s poziva	Ova zastavica značajke omogućuje opciju Napiši bilješku iz zapisnika Tab u konektoru.	[Zadano: true] true ili false
Mapiranje polja bilješki uživo	Naziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki.	[Zadano: Opis]
Promjena vlasništva nad zapisom aktivnosti za preusmjerene pozive	Ova značajka omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti.	[Zadano: true] true ili false
Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti	Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranje polja objekta	Ova značajka koristi niz parova ključ-vrijednost odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Kategorija__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={NazivReda},Jezik__c={Jezik} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom popravka nisu podržane.

Prilikom odgovora na poziv, stvara se zapis aktivnosti poziva, a sljedeća polja Salesforcea automatski se unaprijed popunjavaju:

Polje Salesforcea	Vrijednost
Tema	Kao što je definirano u konfiguraciji "Predložak predmeta"
Ani	Pozivni broj (=ani)
Dnis	Pozivni broj (=dnis)
Naziv reda čekanja	Naziv tima dodijeljenog pozivu (=virtualniNazivTima)
Identifikator objekta poziva	ID interakcije (= ID interakcije)
Stanje	U tijeku
Vrsta poziva	Dolazni ili odlazni
Druga polja Salesforcea	Kao što je definirano u konfiguraciji "Mapiranje pingova polja objekta"

Na kraju se ažuriraju sljedeća Salesforce polja:

Polje Salesforcea	Vrijednost
Trajanje poziva	= Vrijeme razgovora (izračunato od odgovora na poziv do prekida veze, bez
Rezultat poziva	Odabrani razlog završetka (= wrapUpReason)
Stanje	Završeno

Tablica 4. Konfiguracija vanjskog biranja
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Uklonite prefikse telefonskog broja	Navedite kodove zemalja kao popis odvojen zarezima. Ovi će kodovi biti uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom biranju. Primjer: +1, +41, +49	Bilo koji pozivni broj zemlje

Tablica 5. Konfiguracija naprednog pretraživanja u skočnom zaslonu
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Omogućeno napredno skočno uokviravanje zaslona	Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija skočnih prozora	[Zadano: netočno] točno ili netočno
Naziv CAD varijable	Naziv CAD varijable koja sadrži ID koji se traži u izgledu Softphonea.	Bilo koja CAD varijabla
Uklonite nizove prefiksa ANI	Navedite kodove zemalja kao popis odvojen zarezima. Ovi će kodovi biti uklonjeni s telefonskog broja ANI prilikom dolaznog poziva. Primjer: +1, +41, +49	Bilo koji pozivni broj zemlje

Tablica 6. Upravljanje slučajevima
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Automatsko kreiranje predmeta za dolazne pozive	Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki dolazni poziv	[Zadano: netočno] točno ili netočno
Automatsko kreiranje predmeta za odlazne pozive	Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv	[Zadano: netočno] točno ili netočno
Otvori objekt slučaja u načinu uređivanja	Mogućnost otvaranja novokreiranog slučaja u načinu uređivanja	[Zadano: netočno] točno ili netočno
Mapiranje polja objekta	Ovo polje koristi niz parova ključ-vrijednost odvojenih zarezima za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja. Format: Naziv_polja1={CADVarijabla1}, Naziv_polja2= {CADVarijabla2} Primjer: Languages__c={Jezik},Subject=Novi slučaj kreiran, SuppliedCompany={Kategorija},SuppliedName={Proizvod},SuppliedPhone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom popravka nisu podržane.

Tablica 7. Postavke skočnog zaslona za nepostojanje podudaranja zapisa
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Mapiranje polja objekta	U izgledu softphonea možete odabrati stvaranje novog zapisa za pozive za koje nema odgovarajućih zapisa (Prebaci na novi <Vrsta objekta>). Ovo polje koristi niz parova ključ-vrijednost odvojenih zarezima za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja na ovom novom objektu. Format: Naziv_polja1={CADVarijabla1}, Naziv_polja2= {CADVarijabla2} Primjer: Jezici__c={Jezik}, Telefon={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom popravka nisu podržane.

Tablica 8. Konfiguracija sinkronizacije stanja više kanala
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Omogući sinkronizaciju svih kanala	Zastavica značajke omogućuje promjenu stanja Glasa/Omni na temelju dolaznih interakcija. Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel usmjeravanja u Salesforceu i upute za postavljanje pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Zadano: netočno] točno ili netočno
Razlog zašto višekanalni sustav nije spreman	Naziv statusa razloga "Zauzeto" SFDC Omni-Channel koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. To jest, Webex ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: Zauzet_Telefon_Poziv	Ime programera za bilo koji status prisutnosti
Šifra razloga neaktivnosti WxCC-a	Naziv pomoćnog koda WxCC Idle koji se koristi kada agent primi usmjerni zadatak Salesforce Omni-Channel. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. To jest, Omni-Channel ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: `Zauzeti Omni`	Bilo koji WxCC pomoćni kod za neaktivnost

Ako su Webex Contact Center Naziv razloga neaktivnosti i Naziv (oznaka) Salesforce Omni Presence identični, Webex prisutnost u Kontaktnom centru i Salesforce Omni Presence sinkronizirani su u isto stanje.

Tablica 9. Postavke widgeta
Nekretnina pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Pošalji obavijesti preglednika	Ova značajka omogućuje skočne obavijesti u pregledniku.	[Zadano: netočno] točno ili netočno

Popis varijabli

Ove varijable mogu se koristiti za mapiranje na polja Salesforcea u zapisu aktivnosti poziva ili zapisu slučaja:

Naziv varijable	Opis varijable
ani	Broj za pozivanje
nije	Pozvani broj
virtualniNazivTima	Naziv tima dodijeljenog pozivu
ronaTimeout	Vrijednost parametra Zvonjenje pri odsustvu odgovora
Prilagođene Webex CC varijable	Naziv varijable definirane u dizajneru toka CC-a Webex
{smjer}	Dolazni ili odlazni poziv. Podržano samo u retku Predmet zapisa aktivnosti poziva.
{datum i vrijeme aktivnosti}	Trenutni datum i vrijeme. Podržano samo u retku Predmet zapisa aktivnosti poziva.

Ovaj primjer pokazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Ključ": "mapiranjeZapisaActivity", "Vrijednost": "kratki_opis= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Skočni prozor na zaslonu

Čvor "Screen Pop" dostupan je u WxCC toku. Može se koristiti za pokretanje skočnog prozora unutar Microsoft Dynamicsa ili u zasebnom prozoru.

Više informacija o ovoj funkciji možete pronaći u dokumentaciji za Flow Designer .

Iskačući prozor u zasebnom prozoru

Za otvaranje skočnog prozora u zasebnom prozoru, u čvoru "Screen Pop" mora biti naveden apsolutni URL. Parametri upita bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

Novi preglednik Tab: Uvijek otvara novi preglednik Tab.
Postojeći preglednik Tab: Na prvom skočnom zaslonu `Postojeći preglednik Tab` otvara se novi preglednik Tab. Taj Tab bit će namjenski Tab za sljedeće skočne zaslone `Postojeći preglednik Tab` i URL će se osvježiti unutar tog određenog preglednika Tab.
Unutar radne površine: Obrađuje se na isti način kao i *Novi preglednik Tab*.

Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom slučaju otvara se skočni prozor `Postojeći preglednik Tab` u novom pregledniku Tab.

Ako je URL relativna putanja (bez dijela domene) do CRM elementa poput Visualforce stranice ili CRM zapisa, ovaj Salesforce element otvara se kao novi CRM Tab. Cilj skočnog prozora na zaslonu (Novi preglednik Tab, Postojeći preglednik Tab ili Unutar radne površine) se zanemaruje.

WebRTC

SalesForce konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—

FireFox
Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan u Edge pregledniku Microsoft.

Za omogućavanje WebRTC, provjerite sljedeće:

Webex CC Desktop profil omogućuje Desktop.
Polje webRtcDomain konfigurirano je u konfiguracijskom skupu pozivnog centra s ispravnim nazivom domene.

Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
Odabir uređaja (mikro/slušalice) nije moguć (dolazi u sljedećem izdanju).

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za 14. kolovoza 2025.) odnosi se na sljedeća poboljšanja i ispravke programskih pogrešaka:

Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

Zadani broj za biranje unaprijed je popunjen na zaslonu za prijavu na temelju administratorskih postavki.
Tim, broj za biranje i opcije telefonije mogu se mijenjati u hodu bez potrebe za odjavom.

Ispravci grešaka

Ispravljena je greška prilikom pokretanja konferencije putem ulazne točke.

Hvala na povratnim informacijama.