Zahtjevi

Prije integracije Webex Contact Center s konzolom Salesforce provjerite imate li sljedeće:

Integriraju

Da biste Webex Contact Center integrirali s konzolom Salesforce, dovršite sljedeće zadatke:

Instaliraj Webex Contact Center za Salesforce

Prije nego što počnete

Ovaj je priključak dostupan isključivo korisnicima koji koriste samo izdanja Development, Enterprise i Ultimate of Salesforce. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforcea.

1

Instalirajte CRM poveznik s ove veze – https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Unesite korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u koju želite instalirati paket, a zatim kliknite Prijava.

3

Odaberite jednu od ovih mogućnosti:

  1. Instaliraj u proizvodnji – odaberite ovu mogućnost ako ste testirali aplikaciju i spremni ste za izlazak.

  2. Instaliraj u memoriji za testiranje – odaberite ovu mogućnost ako želite testirati aplikaciju na kopiji proizvodnog okruženja.

URL za prijavu razlikuje se za okruženje memorije za testiranje. Nakon što testirate aplikaciju u memoriji za testiranje, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .

4

Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj.

5

Kada se to zatraži, prijavite se u Salesforce sa vjerodajnicama instance.

6

Na zaslonu Instalacija odaberite Instaliraj samo za administratore, a zatim kliknite Instaliraj.

7

Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo.

Stvaranje izgleda mekog telefona

1

U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

Idite na Postavke značajki > Service > Call Center > Softphone rasporede.

3

Kliknite na Novi.

4

U polje Naziv unesite naziv izgleda i potvrdite okvir Je zadani izgled.

5

U odjeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi se pokrenulo pretraživanje i iskakanje zaslona na dolaznom pozivu.

6

Postavite postavke skočnog zaslona prema željenom ponašanju za podudarne zapise. 

7

Kada završite, kliknite gumb Spremi pri vrhu.

  • Screen Pop dostupan je samo za dolazne pozive. Za unutarnje i odlazne pozive izvršava se pretraživanje i pronađeni podaci prikazuju se u povezniku, ali se zaslon ne iskače.
  • Da bi se u povezniku prikazao naziv pronađenog zapisa, izgled softphonea za dani zapis mora sadržavati polje Naziv. U suprotnom se prikazuje nepoznata pogreška.

Uvoz datoteke pozivnog centra

1

Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.

2

Kliknite Uvezi. Odaberite datoteku .XML pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi .

Postavljanje postavki pozivnog centra

Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.

1

Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.

2

U pozivnom centru kliknite Uredi .

3

Postavite WxCC regiju na minimum i spremite. Dodatne informacije o postavkama potražite u odjeljku PrilagodbaTab.

Dodavanje korisnika u pozivni centar

Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.

1

Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.

2

Kliknite naziv pozivnog centra Cisco.

3

Pri dnu stranice kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra.

4

Kliknite Dodaj još korisnika.

5

Definirajte parametre pretraživanja i kliknite Traži ili samo kliknite Pronađi da biste popisali sve korisnike. Potvrdite okvir uz željena imena i kliknite Dodaj u pozivni centar.

Što sljedeće učiniti

Dodavanje otvorenog CTI Softphonea u aplikaciju

1

Otvorite Setup > Apps > App Manager.

2

Kliknite Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.

3

Kliknite Uslužne stavke (samo za radnu površinu) > Dodaj uslužni artikl > otvorite CTI Softphone.

4

Kliknite Spremi.

Dodaj agent Skup dozvola

1

Kliknite Postavljanje > korisnike > skupove dozvola.

2

Kliknite naziv skupa dopuštenja Webex Contact Center Agent.

3

Kliknite Upravljanje dodjelama.

4

Kliknite Dodaj dodjelu da biste dodali korisnike.

5

Provjerite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Dodijeli.

Prilagoditi

Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni obrađuju dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje salesforcea možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Stol 1. WxCC postavke

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

WxCC postavkeWxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: SAD1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjena Kraljevina: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
webRtcDomainDomena kada se koristi način rada "Radna površina"

Domena se koristi za uspostavljanje ispravne veze WebRTC. Koristite lokaciju svog klijenta za WxCC:

SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Stol 2. Opće informacije

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Interni nazivJedinstveni naziv koji se odnosi na pozivni centar[Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koji jedinstveni naziv
Naziv za prikazJedinstveni zaslonski naziv pozivnog centra[Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koji jedinstveni naziv
OpisOpis pozivnog centra[Zadano: Webex Contact Center Integracija salesforcea] Bilo koji opis
CTI URL adapteraCDN put do prilagodnika[Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristi CTI APIPredstavlja da pozivni centar koristi Otvori CTI[Zadano: istinito] istinito ili netočno
Visina softphoneaVisina prilagodnika u pikselima[Zadana: 550] Bilo koja visina
Širina softphoneaŠirina prilagodnika u pikselima[Zadana: 400] Bilo koja širina
Način kompatibilnosti s SalesforceomOdređuje gdje je softphone vidljiv (Ne mijenjaj)[Zadano: Munja]
Stol 3. Stvaranje zapisa aktivnosti poziva

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Oblik datuma u predmetuOblikovanje datuma/vremena u retku predmeta zadatka[Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predložak predmeta

Ovo polje može uključivati kombinaciju varijabli i statičkog teksta.

Primjer:{direction} Call {activityDatetime} {queueName}

U ovom primjeru "Poziv" je statični običan tekst, dok su {direction}and{activityDatetime} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagrade.

Samo su varijable {direction} i {activityDatetime} podržane kao rezervirana mjesta i zamijenjene prilikom stvaranja zapisa aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane.

[Zadano: {direction} Nazovite {activityDatetime}]
Snimanje poziva Bilješke uživoOva zastavica značajke omogućuje mogućnost Napišite bilješku iz zapisnika Tab u povezniku.[Zadano: istinito] istinito ili netočno
Mapiranje polja bilježaka poziva uživoNaziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki.[Zadano: opis]
Promjena vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene poziveOva zastavica značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava stvaranje samo jednog zapisa aktivnosti za svaku interakciju.[Zadano: istinito] istinito ili netočno
Naziv CAD varijable koji sadrži ID aktivnostiNaziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranja polja objekta

Ova značajka koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC.

Format:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s fiksnim tekstom nisu podržane.

Pri odgovoru na poziv stvara se zapis aktivnosti poziva i automatski se popunjavaju sljedeća polja salesforcea: 

Polje SalesforceVrijednost
TemaKako je definirano u konfiguraciji "Predložak predmeta" 
AniPozivni broj (=ani)
DnjisBroj poziva (=dnis)
Naziv reda čekanjaNaziv tima dodijeljenog pozivu (=virtualTeamName)
Identifikator objekta pozivaID interakcije (= ID interakcije)
StanjeU tijeku
Vrsta pozivaUlazni ili izlazni
Ostala polja SalesforceKako je definirano u konfiguraciji "Karte polja objekta" 

Na kraju završavanja ažuriraju se sljedeća polja Salesforce:

Polje Salesforce Vrijednost
Trajanje poziva= Vrijeme razgovora (izračunato od odgovora na poziv do prekida veze, bez 
Rezultat pozivaOdabrani razlog završavanja (= wrapUpReason ) 
StanjeZavršeno

Stol 4. Konfiguracija outdiala

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Uklanjanje nizova prefiksa telefonskog broja

Navedite šifre zemalja kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz polja telefonskog broja u SFDC-u na izlaznom biranju.

Primjer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj države
Stol 5. Napredna konfiguracija pretraživanja pop prozora na zaslonu

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Napredni skočni zaslon omogućen

Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija skočnih prozora zaslona

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Naziv CAD varijableNaziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u softphone izgledu.Bilo koja CAD varijabla
Uklanjanje ANI nizova prefiksa

Navedite šifre zemalja kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti s telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu.

Primjer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj države
Stol 6. Upravljanje slučajevima

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Automatsko stvaranje velikih i malih slučajeva za dolazne pozive

Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki dolazni poziv

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Automatsko stvaranje velikih i malih slova za odlazne poziveMogućnost stvaranja novog slučaja za svaki odlazni poziv[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Otvori objekt slučaja u načinu za uređivanje

Mogućnost otvaranja novostvorenog slučaja u načinu uređivanja

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Mapiranja polja objekta

Ovo polje koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Languages__c={Jezik},Subject=Stvoren novi slučaj, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s fiksnim tekstom nisu podržane.

Stol 7. Postavke skočnog zaslona za bez podudaranja zapisa

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Mapiranja polja objekta

U izgledu softphonea možete odabrati stvaranje novog zapisa za Nema podudarnih poziva sa zapisima (Skok na novu <Vrsta objekta>). Ovo polje koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC na ovom novom objektu.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Languages__c={Jezik},Phone={ANI}

Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s fiksnim tekstom nisu podržane.

Stol 8. Konfiguracija sinkronizacije stanja svih kanala

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Omogući višekanalnu sinkronizaciju

Zastavica značajke omogućuje promjenu stanja Voice/Omni na temelju dolaznih interakcija.

Dodatne informacije o omogućivanju višekanalnog usmjeravanja u salesforceu i uputama za postavljanje potražite na: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Omni-kanal nije spreman razlog

Naziv SFDC Omni-Channel statusa razloga "Zauzeto" koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. To jest, Webex ne može imati državu s istom oznakom. 

Primjer: Busy_Phone_Call

Bilo koje ime razvojnog programera statusa prisutnosti
WxCC šifra razloga neaktivnosti

Naziv pomoćnog koda WxCC u stanju mirovanja koji se koristi kada agent primi zadatak usmjeren na Omni-kanal Salesforce. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. To jest, Omni-Channel ne može imati državu s istom oznakom. 

Primjer: Zauzeti Omni

Bilo koji pomoćni kod WxCC u stanju mirovanja

Ako su razlog neaktivnosti Webex Contact Center Name i Salesforce Omni Presence Name (oznaka) identični, prisutnost Webex Conact Center i Salesforce Omni Presence sinkroniziraju se u isto stanje. 

Stol 9. Postavke widgeta

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Slanje obavijesti preglednika

Ova zastavica značajke omogućuje skočne obavijesti temeljene na pregledniku.

[Zadano: netočno] istinito ili netočno

Popis varijabli

Te se varijable mogu koristiti za mapiranje u polja Salesforce u zapisu aktivnosti poziva ili zapisu slučaja:

Naziv varijableOpis varijable
AniBroj poziva
DnPozvani broj
virtualTeamNameNaziv tima dodijeljenog pozivu
ronaTimeoutVrijednost parametra Prsten na bez odgovora 
Prilagođene varijable Webex CCNaziv varijable definirane u dizajneru tijeka Webex CC 
{direction}Dolazni ili odlazni poziv. Podržano je samo u retku Predmet zapisa aktivnosti poziva.
{activityDateTime}Trenutni datum i vrijeme. Podržano je samo u retku Predmet zapisa aktivnosti poziva.

Ovaj primjer prikazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Skočni prozor na zaslonu

Čvor "Screen Pop" dostupan je u WxCC flowu. Može se koristiti za pokretanje iskakanja zaslona unutar Microsoft Dynamics ili u zasebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se pronaći u dokumentaciji Dizajnera protoka .

Skok zaslona u zasebnom prozoru

Da biste otvorili zaslon u zasebnom prozoru, u čvoru "Screen Pop" mora se navesti apsolutni URL. QueryParameters bit će dodan kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

  • Novi preglednik Tab: Uvijek otvara novi preglednik Tab.
  • Postojeći preglednik Tab: Na prvom zaslonu 'Postojeći preglednik Tab' otvara se novi preglednik Tab. Da će Tab biti namjenski Tab za sljedeće isječke zaslona 'Postojeći preglednik Tab', a URL će se osvježiti unutar tog određenog preglednika Tab.
  • Unutar radne površine: Njime se upravlja na isti način kao i *Novi preglednik Tab*.

Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom se slučaju u novom pregledniku Tab otvara zaslon 'Postojeći preglednik Tab'.

Ako je URL relativni put (bez dijela domene) do CRM elementa poput stranice Visualforce ili CRM zapisa, ovaj element Salesforce otvara se kao novi CRM Tab. Pop cilj zaslona (Novi preglednik Tab, Postojeći preglednik Tab ili Unutar radne površine) se zanemaruje.

WebRTC

Poveznik SalesForce podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—

  • FireFox
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržano u pregledniku Microsoft Edge.

Da biste omogućili WebRTC, unesite sljedeće:

  • Webex CC Desktop profil dopušta Desktop.
  • Polje webRtcDomain konfigurirano je u konfiguracijskom skupu pozivnog centra s ispravnim nazivom domene.
  • Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
  • Odabir uređaja (mikro/slušalice) nije moguć (dolazi u sljedećem izdanju).

Izdavanje ažuriranja

Ovo ažuriranje (relevantno 09. srpnja 2025.) odnosi se na sljedeća poboljšanja i ispravke pogrešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

  • Mijenjanje mikrofona i zvučnika kada koristite WebRTC
  • Odaberite ANI tijekom upućivanja izlaznih poziva

Ispravci pogrešaka

  • Konzultacijski poziv kada drugi agent koristi način rada radne površine je popravljen.

  • Dodan je resurs melodije zvona koji nedostaje.

  • Ponovno učitavanje poveznika nakon prijenosa poziva sada radi dobro.

  • Proširenje agenta nije prefiks s nedefiniranom vrijednošću.

  • Padajući popisi na zaslonu za prijavu vjerodajnica stanice prikazuju ispravne vrijednosti.