- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Kada integrirate Webex kontaktni centar s Salesforceom, možete pokrenuti Desktop unutar Salesforcea.
Zahtjevi
Prije integracije Webex kontakt centra sa Salesforce konzolom, provjerite imate li sljedeće:
-
Produkcijska, sandbox ili razvojna instanca za instalaciju. Da biste kreirali račun, idite na Salesforce developer portal na https://developer.salesforce.com/ i kliknite Registriraj se.
-
Administratorski pristup vašoj Salesforce instanci.
-
Lightning aplikacija iz Upravitelja aplikacija.Klasični način rada nije podržan.
-
Preuzmite najnoviju .xml datoteku za pozivni centar iz Github repozitorija: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
U Webex kontaktnom centru, agentima dodijelite profil pristupa koji omogućuje Opcije završetka.
Integriraju
CRM konektori ne podržavaju digitalne kanale poput chata i e-pošte. To se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove konektore. Molimo vas da u skladu s tim planirate svoje tijekove rada za implementaciju i angažman kupaca.
Ne morate stvarati novu Webex aplikaciju. Za integraciju Webex kontakt centra sa Salesforce konzolom, izvršite sljedeće zadatke:
Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce
Prije nego što počnete
Ovaj konektor dostupan je isključivo korisnicima izdanja Salesforcea Development, Enterprisei Ultimate. Nije dostupno u Group i Professional izdanjima Salesforcea.
Za integraciju Webex kontakt centra s konzolom Salesforce , izvršite sljedeće zadatke:
| 1 |
Instalirajte CRM konektor pomoću URL-a produkcijskog okruženja. Za razvojne svrhe koristite URL razvojnog okruženjaumjesto gore navedenog URL-a produkcijskog okruženja. To je kako biste osigurali da svoje zahtjeve usmjerite u odgovarajuće testno okruženje Salesforcea. |
| 2 |
Unesite svoje korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u koju želite instalirati paket i kliknite Prijava. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: URL za prijavu različit je za okruženje pješčanika. Nakon što testirate aplikaciju u sandboxu, morate je instalirati u produkcijskom okruženju pomoću opcije Instaliraj u produkciji.  |
| 4 |
Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj.  |
| 5 |
Prijavite se u Salesforce s vašim vjerodajnicama za instancu kada se to od vas zatraži. |
| 6 |
Na zaslonu za instalaciju odaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite Instaliraj.  |
| 7 |
Nakon završetka instalacije kliknite Gotovo. |
Izradite izgled softphonea
| 1 |
U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavke. |
| 2 |
Idi na Postavke značajki > Servis > Pozivni centar > Rasporedi softverskih telefona.  |
| 3 |
Kliknite Novo.  |
| 4 |
U polje Naziv unesite naziv izgleda i označite Je li zadani izgled.  |
| 5 |
U odjeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite svoje stavke.To će biti objekti koji će se pretraživati kako bi se pokrenulo pretraživanje i skočni prozor pri dolaznom pozivu. Odjeljak Vrste odlaznih poziva definira objekte koje sustav pretražuje kada agent koristi polje za pretraživanje i biranje konektora za lociranje CRM zapisa. Sustav možete konfigurirati da prikazuje polja Telefon, Mobiteli Kućni telefon za svaki pronađeni zapis.  |
| 6 |
Postavite Postavke iskačućeg zaslona prema željenom ponašanju za odgovarajuće zapise.  |
| 7 |
Kliknite gumb Spremi na vrhu kada završite.
|
Konfigurirajte datoteku pozivnog centra
Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:
Posjetite Github repozitorij kako biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Uvoz datoteke pozivnog centra
| 1 |
Idi na Postavke > Pozivni centar > Pozivni centri.  |
| 2 |
Kliknite Uvezi.Odaberite .xml datoteku pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi.  |
Postavljanje postavki pozivnog centra
Korisnici neće vidjeti Telefon u traci s uslužnim programima dok se ovaj korak ne dovrši.
| 1 |
Idi na Postavke > Pozivni centar > Pozivni centri. |
| 2 |
Kliknite Uredi u Pozivnom centru.  |
| 3 |
Postavite WxCC regiju na minimum i Spremi.Za više informacija o postavkama pogledajte karticu Prilagodi.  |
Dodajte korisnike u pozivni centar
Korisnici neće vidjeti Telefon u traci s uslužnim programima dok se ovaj korak ne dovrši.
| 1 |
Idi na Postavke > Pozivni centar > Pozivni centri. |
| 2 |
Kliknite naziv Cisco pozivnog centra.  |
| 3 |
Kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra pri dnu stranice.  |
| 4 |
Kliknite Dodaj još korisnika.  |
| 5 |
Definirajte parametre za pretraživanje i kliknite Pronađi ili jednostavno kliknite Pronađi za popis svih korisnika. Označite okvir pored željenih imena i kliknite Dodaj u pozivni centar.  |
Što učiniti sljedeće
Dodajte Open CTI Softphone u aplikaciju
| 1 |
Idi na Postavke > Aplikacije > Upravitelj aplikacija.  |
| 2 |
Kliknite Uredi u Lightning aplikaciji u kojoj ćete raditi.  |
| 3 |
Kliknite Uslužni programi (samo za stolna računala) > Dodajte uslužni predmet > Otvorite CTI softphone.  |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Dodaj skup dozvola agenta
| 1 |
Kliknite Postavljanje > Korisnici > Skupovi dozvola.  |
| 2 |
Kliknite naziv skupa dozvola za agenta Webex kontaktnog centra.  |
| 3 |
Kliknite Upravljanje zadacima.  |
| 4 |
Kliknite Dodaj zadatak za dodavanje korisnika.  |
| 5 |
Označite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Dodijeli.  |
Prilagodba
Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni obrađuju dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.
Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra
Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje Salesforcea možete prilagoditi prema potrebnom poslovnom slučaju upotrebe.
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Postavke WxCC-a | Wxcc regija koju koristi agent |
|
| webRTCDomena | Domena, pri korištenju načina rada "Računalno" |
Domena se koristi za uspostavljanje ispravne WebRTC veze. Koristite lokaciju vašeg WxCC najmoprimca: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Interni naziv | Jedinstveno ime za referencu na pozivni centar | [Default: WxCcCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime |
| Zaslonsko ime | Jedinstveno ime za prikaz za pozivni centar | [Default: WxCC pozivni centar] Bilo koje jedinstveno ime |
| Opis | Opis pozivnog centra | [Default: Integracija Salesforcea s Webex kontaktnim centrom] Bilo koji opis |
| URL CTI adaptera | CDN put do adaptera | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Koristite CTI API | Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI | [Default: istina] istina ili laž |
| Visina softfona | Visina adaptera u pikselima | [Default: 550] Bilo koja visina |
| Širina softfona | Širina adaptera u pikselima | [Default: 400] Bilo koja širina |
| Način kompatibilnosti sa Salesforceom | Određuje gdje je softphone vidljiv (Ne mijenjati) | [Default: Munja] |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Format datuma u predmetu | Formatiranje Date/Time u naslovu zadatka | [Default: MM-DD-GGGG hh:mm a] |
| Predložak predmeta |
Ovo polje može sadržavati kombinaciju varijabli i statičkog teksta. Example:{direction} Poziv {activityDatetime} {queueName} U ovom primjeru, "Poziv" je statični običan tekst, dok {direction}and{activityDatetime} su varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagrade. Samo varijable {direction} i {activityDatetime} podržani su kao rezervirana mjesta i zamjenjuju se kada se stvori zapis aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane. | [Default: {direction} Poziv {activityDatetime}] |
| Snimanje poziva uživo | Ova zastavica značajke omogućuje opciju Upiši predmet s kartice Zapisnik u Konektoru. | [Default: istina] istina ili laž |
| Snimanje bilješki uživo s poziva | Ova zastavica značajke omogućuje opciju Napiši bilješku s kartice Zapisnik u Konektoru. | [Default: istina] istina ili laž |
| Mapiranje polja bilješki uživo | Naziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki. | [Default: Opis] |
| Promjena vlasništva nad zapisom aktivnosti za preusmjerene pozive | Ova značajka omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti. | [Default: istina] istina ili laž |
| Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti | Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive. | |
| Mapiranje polja objekta |
Ova značajka koristi niz parova ključ-vrijednost odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Ime2= {CADVariable2} Primjer: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom popravka nisu podržane. | |
| Varijabla za dijeljenje zapisa | Definira naziv varijable koja se koristi za pohranjivanje trenutno otvorenog zapisa kada agent započne konzultacije ili konferencije. Ako je ova varijabla postavljena, značajka dijeljenja zapisa je omogućena. | |
| Koristi aktivnost kao dijeljeni zapis prema zadanim postavkama | Kada je omogućeno (true), sustav automatski koristi povezanu aktivnost (zadatak) kao dijeljeni zapis tijekom konzultacija ili konferencijskih poziva. To znači da će aktivnost biti pohranjena u konfiguriranoj varijabli bez potrebe za ručnim odabirom. | [Default: lažno] istinito ili lažno |
| Onemogući stvaranje zapisa aktivnosti | Kada je omogućeno, ne stvara se zapis aktivnosti |
[Default: lažno] istinito ili lažno |
| Omogući skočni zaslon s aktivnostima na povezanom uređaju |
Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta promijeni u stanje Povezan. Ograničenje: Iskačući zaslon s aktivnostima prilikom povezivanja ne izvršava se tijekom konzultacijskih poziva. |
[Default: lažno] istinito ili lažno |
| Omogući skočni zaslon aktivnosti prilikom završetka | Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta promijeni u stanje Završetak. |
[Default: lažno] istinito ili lažno |
Prilikom odgovora na poziv, kreira se zapis aktivnosti poziva, a sljedeća polja Salesforcea automatski se prefilled:
| Polje Salesforcea | Vrijednost |
|---|---|
| Predmet | Kao što je definirano u konfiguraciji "Predložak predmeta" |
| Ani | Broj za pozivanje (=ani) |
| Dnis | Broj za pozivanje (=dnis) |
| Naziv reda čekanja | Naziv tima dodijeljenog pozivu (=virtualTeamName) |
| Identifikator objekta poziva | ID interakcije (= ID interakcije) |
| Status | u tijeku |
| Vrsta poziva | Dolazni ili odlazni |
| Druga polja Salesforcea | Kako je definirano u konfiguraciji "Mapiranje polja objekta" |
Na kraju se ažuriraju sljedeća Salesforce polja:
| Polje Salesforcea | Vrijednost |
|---|---|
| Trajanje poziva | = Vrijeme razgovora (izračunato od odgovora na poziv do prekida veze, bez trajanja završetka razgovora.) |
| Rezultat poziva | Odabrani razlog završetka (= Razlog_završavanja) |
| Status | dovršeno |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Uklonite prefikse telefonskog broja | Navedite kodove zemalja kao popis odvojen zarezima. Ovi će kodovi biti uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom biranju. Primjer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
| Pretraživanje CRM zapisa | Označi značajku za omogućavanje pretraživanja CRM zapisa unutar widgeta. | [Default: lažno] istinito ili lažno |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Omogućeno napredno skočno uokviravanje zaslona |
Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija skočnih prozora | [Default: lažno] istinito ili lažno |
| Naziv CAD varijable | Naziv CAD varijable koja sadrži ID koji se traži u izgledu Softphonea. | Bilo koja CAD varijabla |
| Uklonite nizove prefiksa ANI |
Navedite kodove zemalja kao popis odvojen zarezima. Ovi će kodovi biti uklonjeni s telefonskog broja ANI prilikom dolaznog poziva. Primjer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
| Povratak na ANI | Ako napredni CAD skočni prozor ne vrati valjane rezultate, prikazat će se sekundarni standardni skočni prozor temeljen na izgledu Salesforce softphonea. | [Default: lažno] istinito ili lažno |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Automatsko kreiranje predmeta za dolazne pozive |
Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki dolazni poziv | [Default: lažno] istinito ili lažno |
| Automatsko kreiranje predmeta za odlazne pozive | Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv | [Default: lažno] istinito ili lažno |
| Otvori objekt slučaja u načinu uređivanja |
Mogućnost otvaranja novokreiranog slučaja u načinu uređivanja | [Default: lažno] istinito ili lažno |
| Mapiranje polja objekta |
Ovo polje koristi niz parova ključ-vrijednost odvojenih zarezima za mapiranje varijabli WebexCC CAD i naziva polja SFDC-a. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Ime2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Language},Subject=New spis created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom popravka nisu podržane. |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Mapiranje polja objekta |
U izgledu Softphonea možete odabrati stvaranje novog zapisa za pozive bez podudaranja zapisa (Prikaži na novo <Object type>). Ovo polje koristi niz parova ključ-vrijednost odvojenih zarezima za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Ime2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Language},Phone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom popravka nisu podržane. |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Omogući sinkronizaciju svih kanala |
Zastavica značajke omogućuje Voice/Omni promjena stanja na temelju dolaznih interakcija. Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel usmjeravanja u Salesforceu i upute za postavljanje pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: lažno] istinito ili lažno |
| Razlog zašto višekanalni nije spreman |
Naziv statusa razloga "Zauzeto" SFDC Omni-Channel koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. To jest, Webex ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: Busy_Phone_Poziv | Ime programera za bilo koji status prisutnosti |
| Šifra razloga neaktivnosti WxCC-a |
Naziv pomoćnog koda WxCC Idle koji se koristi kada agent primi usmjerni zadatak Salesforce Omni-Channel. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. To jest, Omni-Channel ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: | Bilo koji WxCC pomoćni kod za neaktivnost |
Ako su Naziv razloga neaktivnosti Webex kontaktnog centra i Naziv (oznaka) Salesforce Omni Presence identični, prisutnost Webex kontaktnog centra i Salesforce Omni Presence sinkronizirane su u isto stanje.
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Pošalji obavijesti preglednika |
Ova značajka omogućuje skočne obavijesti u pregledniku. | [Default: lažno] istinito ili lažno |
Popis varijabli
Ove varijable mogu se koristiti za mapiranje na polja Salesforcea u zapisu aktivnosti poziva ili zapisu slučaja:
| Naziv varijable | Opis varijable |
|---|---|
| ani | Broj koji upućuje poziv |
| nije | Pozvani broj |
| virtualniNazivTima | Naziv tima dodijeljenog pozivu |
| ronaTimeout | Vrijednost parametra Zvonjenje pri odsustvu odgovora |
| Prilagođene varijable Webex CC-a | Naziv varijable definirane u Webex CC flow designeru |
| {direction} | Dolazni ili odlazni poziv. Podržano samo u retku Predmet zapisa aktivnosti poziva. |
| {activityDateTime} | Trenutni datum i vrijeme. Podržano samo u retku Predmet zapisa aktivnosti poziva. |
Ovaj primjer pokazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:
{ "Ključ": "MapiranjeZapisaAktivnosti", "Vrijednost": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Skočni prozor na zaslonu
Čvor Screen Pop je dostupan u WxCC toku. Može se koristiti za pokretanje skočnog prozora unutar Salesforcea ili u zasebnom prozoru.
Više informacija o ovoj funkciji možete pronaći u dokumentaciji za Flow Designer.
Iskačući prozor u zasebnom prozoru
Za otvaranje skočnog zaslona u zasebnom prozoru *absolute* URL mora biti naveden u čvoru Screen Pop. Parametri upita bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.
Podržani su sljedeći načini rada:
- Nova kartica preglednika: Uvijek otvara novu karticu preglednika.
- Postojeća kartica preglednika: Na prvom `Existing skočni zaslon kartice preglednika, otvara se nova kartica preglednika. Ta kartica će biti namjenska kartica za sljedeće `Existing Pojavit će se zaslon kartice preglednika i URL će se osvježiti unutar te određene kartice preglednika.
- Unutar radne površine: Obrađuje se na isti način kao *New preglednik tab*.
Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom slučaju `Existing skočni prozor kartice preglednika otvara se u novoj kartici preglednika.
Ako je URL relativna putanja (bez dijela domene) do CRM elementa poput Visualforce stranice ili CRM zapisa, ovaj Salesforce element otvara se kao nova CRM kartica. Cilj skočnog prozora na zaslonu (Nova kartica preglednika, Postojeća kartica preglednika ili Unutar radne površine) se zanemaruje.
WebRTC
SalesForce konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC nije podržan u pregledniku Microsoft Edge.
Također, nije moguće istovremeno odgovarati na dolazne pozive s više Salesforce kartica dok se koristi WebRTC. Agenti koji koriste WebRTC krajnje točke trebaju biti svjesni da se na pozive može odgovoriti samo s aktivne kartice. Otvaranje više Salesforce kartica i očekivanje odgovaranja na pozive s bilo koje od njih nije podržano i može uzrokovati probleme s rukovanjem pozivima.
Za omogućavanje WebRTC-a, provjerite sljedeće:
- Profil Webex CC Desktop omogućuje radnu površinu.
- Polje webRTCDomain konfigurirano je u konfiguracijskom skupu pozivnog centra s ispravnim nazivom domene.
- Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
- Odabir uređaja (micro/headset) nije moguće (dolazi u sljedećem izdanju).
Ograničenje
Ako agent isključi aktivni zadani uređaj tijekom poziva, morat će ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".
Odabir zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefoxu.
Istek vremena za radnu površinu
Da biste omogućili automatsku odjavu agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka Vremensko ograničenje radne površine profila radne površine mora biti konfigurirana s prilagođenom vrijednošću
Ograničenje
Globalno vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine u postavkama najmoprimca ne utječe na ponašanje CRM konektora i neće automatski odjaviti agenta nakon što se dosegne trajanje neaktivnosti.
Podijeli zapis
Ograničenje
Varijabla se ne prepisuje tijekom konzultacijskog poziva s ulaznom točkom, zapis se ne može dijeliti.
Ograničenja WxCC DN-a u gadgetu
U WxCC Control Hubu, pod Desktop Profiles > Opcije glasovnog kanala, možete konfigurirati način provjere DN-a agenta (broja direktorija). Postoje tri dostupne opcije:
-
Neograničeno (Dopusti bilo koju vrijednost)—Agenti mogu unijeti bilo koji DN po svom izboru.
-
Ovlašteni DN (Ograniči DN prijave na ovlašteni DN agenta)— DN je unaprijed definiran i agent ga ne može mijenjati. Polje DN u gadgetu je unaprijed popunjeno i onemogućeno.
-
Validacija pomoću planova biranja (Odaberi s popisa)— Agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.
Ograničenje
Trenutno gadget ne provodi ovu opciju. Čak i ako je u Control Hubu odabrano Validate using Dial Plans, uređaj ne provjerava niti ograničava DN na temelju popisa plana biranja. Ova postavka nema učinka na trenutni gadget.
Sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom
Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta Webex aplikacije, značajka mora biti omogućena u postavkama klijenta radne površine (Računalno računalo) ili u iskustvu radne površine (Postavke suradnje profila radne površine).
Ograničenje
Ako je sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom omogućena tijekom izvođenja, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika kako bi primijenili postavku.
Produženje vremena za završetak
Da biste omogućili ili otkazali mjerač vremena za automatsko završavanje, morate odabrati Proširenje za automatsko završavanje u profilu radne površine u Webex Control Hubu.
Ograničenje
Ako agent osvježi preglednik nakon otkazivanja automatskog mjerača vremena, ishod ovisi o tome je li istekao izvorni mjerač vremena:
- Ako je izvorni timer istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupan.
- Ako izvorni timer nije istekao, agent može ponovno otkazati timer automatskog završetka.
Ako se Webex Contact Center Agent Desktop koristi paralelno s Webex Contact Center Integration za Microsoft Dynamics, vrijeme završetka mora se produžiti na oba; u suprotnom, vrijeme završetka završava istekom vremena.
Izlazne kampanje
Za Salesforce, podržani načini rada su samo Predictive i Progressive.
Zahtjev za Acqueon kampanje
Mora se kreirati poslovno polje CAMPAIGN_CRM_ID globalnih poslovnih parametara. Ovo polje služi kao identifikator za CRM zapis kupca koji bi trebao biti prikazan agentu. Polja za poslovanje Prezime i Ime su neobavezna.
Ova poslovna polja moraju se dodati grupi kampanje, poslovnim parametrima kampanje i mapiranju poslovnih podataka kontakta kampanje.
Na Webex Contact Center Control Hubu, ova polja moraju biti deklarirana kao globalne varijable i označena kao vidljiva za tokove agenata.
Zahtjev za Cisco kampanje
U Webex Contact Center Control Hubu, globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID moraju biti kreirane i označene kao vidljive za tokove agenata. Ova varijabla služi kao identifikator za CRM zapis kupca koji bi trebao biti prikazan agentu. Varijable FirstName i LastName su opcionalne.
U mapiranjima polja za administraciju Voice kampanje, globalne varijable moraju se mapirati na zaglavlje primjernih datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable.
Pretraživanje Webex imenika
Da biste omogućili funkcionalnost pretraživanja Webex direktorija unutar konektora, prvo morate omogućiti tu značajku u Webex Control Hubu i na razini postavki zakupnika i unutar profila radne površine (postavka Prikaz detalja korisnika). Osim toga, primarni poslovni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.
Ograničenja
-
Moguće je pretraživati samo korisnike s primarnim radnim brojem konfiguriranim u Webex Control Hubu.
-
Značajka ne otkriva podatke o prisutnosti.
Verifikacija nakon integracije
Da biste provjerili je li integracija Webex kontaktnog centra uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem Salesforce konektora i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da prijava agenta i rukovanje pozivima funkcioniraju kako se očekuje.
Za upute o korištenju konektora pogledajte Pristup i korištenje Webex kontakt centra unutar Salesforcea.
Ažuriranja izdanja
Ovo ažuriranje (relevantno od 5. svibnja 2026.) odnosi se na sljedeća poboljšanja:
- Nije potrebna instalacija novog paketa.
Značajke i poboljšanja
- Proširi pretraživanje na Webex direktorij
- Pretraži u Salesforceu
- Zamjenski ANI za Screenpop (samo za Salesforce)
Arhiva
Svibanj 2026.
- Pretraživanje CRM zapisa
Travanj 2026.
Značajke i poboljšanja
- Omogućite agentima odbijanje dolaznih WebRTC poziva
Ožujak 2026.
Značajke i poboljšanja
- Sinkronizacija stanja Webex poziva i kontaktnog centra.
- Mogućnost automatske konfiguracije aktivnosti u Salesforceu.
- Poboljšano progresivno i prediktivno upravljanje kampanjama.
- Otkaži fleksibilnost timera za automatsko završavanje.
Prosinac 2025.
Značajke i poboljšanja
- Agenti sada mogu koristiti brojčanik za pokretanje konzultacija ili prebacivanje poziva
- Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni
- Administratori sada mogu konfigurirati skočni prozor aktivnosti
Studeni 2025.
Značajke i poboljšanja
- Omogućite agentima da započnu odlazne pozive s početnog zaslona pomoću tipkovnice za biranje
- Uredite polje predmeta poziva unutar konektora
- Slanje DTMF tonova putem tipkovnice prilikom korištenja WebRTC-a
Listopad 2025.
Značajke i poboljšanja
- Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.
Rujan 2025.
Značajke i poboljšanja
- Dodana je podrška za omogućavanje izravnih transfera do ulazne točke.
- Mogućnost ažuriranja postavki Outdial ANI-ja.
- Uvedena je funkcija isključivanja i uključivanja zvuka WebRTC-a.
Kolovoz 2025.
Značajke i poboljšanja
- Dodana je mogućnost isključivanja i uključivanja mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
- Polje za biranje broja na zaslonu za prijavu unaprijed je ispunjeno zadanim brojem za bržu prijavu.
- Omogućena je promjena opcija tima, DN-a i telefonije u hodu radi veće fleksibilnosti.
- Poboljšane CRM pretrage uključivanjem povezanih zapisa.
srpanj 2025.
Značajke i poboljšanja
- Omogućen je odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
- Dodana je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika prilikom korištenja WebRTC-a.
- Omogućena je mogućnost odbijanja dolaznih poziva radi veće kontrole.
Lipanj 2025.
Značajke i poboljšanja
- Uveden je novi pozivni centar za podršku načinu prijave s računala.
- Postavite datum dospijeća na trenutni datum prilikom izrade zapisnika poziva u Salesforceu.
- (Beta) Dodana je podrška za opciju glasovnog kanala "Desktop".
- Praćenje događaja prebačeno je radi boljeg izvještavanja i analitike.
- Omogućen je odabir audio ulaznih i izlaznih uređaja.
- Poboljšana je točnost polja Razlog prekida veze u zapisima glasovnih poziva.
Ožujak 2025.
Značajke i poboljšanja
- Omogućeno je pokretanje skočnih prozora putem toka Webex kontaktnog centra unutar Salesforcea.
- Prikazani su pozivi za konzultacije u redu čekanja radi bolje vidljivosti.
- Poboljšane opcije prijave putem glasovnog kanala temeljene na konfiguraciji Webex kontaktnog centra.
- Dodana je podrška za konzultacije, konferencije i topli prijenos na ulazne točke.
- Ažurirana je integracija za korištenje najnovijeg API-ja za redove usluga popisa kontakata.
- Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.
- Dodan je atribut "s dijeljenjem" APEX klasama za poboljšanu sigurnost podataka.
Siječanj 2025.
Značajke i poboljšanja
- Omogućeno je dodjeljivanje kontakta ili računa slučaju tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
- Korisnicima je pružena mogućnost izravnog prekida poziva.
- Poboljšano rukovanje skočnim zaslonima tijekom konzultacija i konferencija.
- Poboljšane API krajnje točke za zahtjeve Webex kontaktnog centra.
- Ažurirane su opcije izbornika u bočnu traku za lakšu navigaciju.
