- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟عند دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce، يمكنك تشغيل سطح المكتب من داخل Salesforce.
المتطلبات
قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من توفر ما يلي:
-
بيئة إنتاج أو بيئة تجريبية أو بيئة تطوير لتثبيت البرنامج فيها. لإنشاء حساب، انتقل إلى بوابة مطوري Salesforce على https://developer.salesforce.com/ وانقر على تسجيل.
-
الوصول الإداري إلى حسابك في Salesforce.
-
تطبيق Lightning من مدير التطبيقات.الوضع الكلاسيكي غير مدعوم.
-
قم بتنزيل أحدث ملف Call Center . xml من مستودع Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
في مركز اتصال Webex، قم بتعيين ملف تعريف وصول للوكلاء يسمح بخيارات إنهاء المكالمات.
دمج
لا تدعم موصلات إدارة علاقات العملاء القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني. ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء التي تستخدم هذه الموصلات. يرجى التخطيط لعمليات النشر والتفاعل مع العملاء وفقًا لذلك.
لست بحاجة إلى إنشاء تطبيق Webex جديد. لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:
قم بتثبيت مركز اتصال Webex لـ Salesforce
قبل البدء
هذا الموصل متاح حصريًا للعملاء الذين يستخدمون إصدارات Developmentو Enterpriseو Ultimate من Salesforce فقط. غير متوفر في إصدارات Group و Professional من Salesforce.
لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce ، أكمل المهام التالية:
إنشاء تخطيط هاتف برمجي
| 1 |
في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليمنى واختر الإعداد. |
| 2 |
انتقل إلى إعدادات الميزات > خدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهواتف البرمجية.  |
| 3 |
انقر على جديد.  |
| 4 |
في حقل الاسم ، أدخل اسمًا للتخطيط وحدد هو التخطيط الافتراضي.  |
| 5 |
في قسم عرض كائنات salesforce.com هذه ، اختر العناصر التي تريدها.ستكون هذه هي العناصر التي سيتم البحث عنها لتشغيل عملية البحث وعرض الشاشة عند تلقي مكالمة واردة. يحدد قسم أنواع المكالمات الصادرة الكائنات التي يبحث عنها النظام عندما يستخدم الوكيل حقل البحث والاتصال الخاص بالموصل لتحديد موقع سجل CRM. يمكنك تهيئة النظام لعرض حقول Phoneو Mobileو Home Phone لكل سجل تم العثور عليه.  |
| 6 |
اضبط إعدادات عرض الشاشة وفقًا للسلوك المطلوب لمطابقة السجلات.  |
| 7 |
انقر على زر حفظ الموجود في الأعلى عند الانتهاء.
|
قم بتهيئة ملف مركز الاتصال
قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال:
قم بزيارة مستودع Github لتنزيل أحدث ملف تعريف مركز الاتصال https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
استورد ملف مركز الاتصال
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.  |
| 2 |
انقر فوق استيراد .اختر ملف مركز الاتصال بصيغة .xml وانقر على استيراد مرة أخرى.  |
ضبط إعدادات مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى يتم إكمال هذه الخطوة.
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
| 2 |
انقر على تحرير في مركز الاتصال.  |
| 3 |
قم بتعيين منطقة WxCC عند الحد الأدنى واحفظها.للحصول على مزيد من المعلومات حول الإعدادات، راجع علامة التبويب تخصيص.  |
إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى يتم إكمال هذه الخطوة.
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
| 2 |
انقر على اسم مركز اتصال سيسكو.  |
| 3 |
انقر على إدارة مستخدمي مركز الاتصال أسفل الصفحة.  |
| 4 |
انقر على إضافة المزيد من المستخدمين.  |
| 5 |
حدد معايير البحث وانقر على بحث أو انقر فقط على بحث لعرض قائمة بجميع المستخدمين. حدد المربع المجاور للأسماء المطلوبة وانقر على إضافة إلى مركز الاتصال.  |
التصرف التالي
أضف برنامج Open CTI Softphone إلى التطبيق
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > التطبيقات > مدير التطبيقات.  |
| 2 |
انقر على تحرير في تطبيق Lightning الذي ستعمل عليه.  |
| 3 |
انقر فوق عناصر الأدوات المساعدة (لأجهزة سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر خدمة > افتح برنامج CTI Softphone.  |
| 4 |
انقر على حفظ. |
إضافة مجموعة أذونات الوكيل
| 1 |
انقر إعداد > المستخدمون > مجموعات الأذونات.  |
| 2 |
انقر على اسم مجموعة أذونات وكيل مركز اتصال Webex.  |
| 3 |
انقر على إدارة المهام.  |
| 4 |
انقر على إضافة مهمة لإضافة مستخدمين.  |
| 5 |
حدد المستخدمين الذين تريد إضافتهم ثم انقر فوق تعيين.  |
تخصيص
تصف الأقسام التالية تكوين وتخصيص تطبيق Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. يمكنك تخصيص وأتمتة سير العمل المختلفة للوكلاء أثناء تعاملهم مع المكالمات الواردة والصادرة من خلال تطبيق Webex Contact Center Agent Desktop.
تخصيصات تكوين مركز الاتصال
يصف القسم التالي كيفية تخصيص كل خاصية من خصائص ملف تكوين مركز الاتصال. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقًا لحالة الاستخدام التجاري المطلوبة.
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إعدادات WxCC | منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل |
|
| نطاق الويب | المجال، عند استخدام وضع "سطح المكتب" |
يتم استخدام النطاق لإنشاء اتصال WebRTC الصحيح. استخدم موقع مستأجر WxCC الخاص بك: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net سنغافورة: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| الاسم الداخلي | اسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال | [Default: مركز اتصال WxCc] أي اسم فريد |
| اسم العرض | اسم عرض فريد لمركز الاتصال | [Default: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد |
| الوصف | وصف مركز الاتصال | [Default: [تكامل مركز اتصال Webex مع Salesforce] أي وصف |
| عنوان URL لمحول CTI | مسار شبكة توصيل المحتوى (CDN) إلى المحول | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| استخدم واجهة برمجة تطبيقات CTI | يشير هذا إلى أن مركز الاتصال يستخدم Open CTI | [Default: صحيح] صحيح أم خطأ |
| ارتفاع الهاتف البرمجي | ارتفاع المحول بالبكسل | [Default: 550] أي ارتفاع |
| عرض الهاتف البرمجي | عرض المحول بالبكسل | [Default: 400] أي عرض |
| وضع التوافق مع Salesforce | يحدد مكان ظهور برنامج الهاتف (لا تقم بتغييره) | [Default: البرق] |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تنسيق التاريخ في خانة الموضوع | تنسيق Date/Time في سطر موضوع المهمة | [Default: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
| نموذج الموضوع |
يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجًا من المتغيرات والنصوص الثابتة. Example:{direction} يتصل {activityDatetime} {queueName} في هذا المثال، كلمة "اتصل" هي نص عادي ثابت، بينما {direction}and{activityDatetime} هي متغيرات. يجب وضع جميع المتغيرات بين قوسين مربعين {}. المتغيرات فقط {direction} و {activityDatetime} يتم دعمها كعناصر نائبة ويتم استبدالها عند إنشاء سجل نشاط المكالمة. لا يتم دعم متغيرات التصميم بمساعدة الحاسوب (CAD). | [Default: {direction} يتصل {activityDatetime}] |
| تسجيل مكالمة مباشرة للموضوع | تتيح علامة الميزة هذه خيار كتابة موضوع من علامة تبويب السجل في الموصل. | [Default: صحيح] صحيح أم خطأ |
| تسجيل المكالمات المباشرة | تتيح علامة الميزة هذه خيار كتابة ملاحظة من علامة تبويب السجل في الموصل. | [Default: صحيح] صحيح أم خطأ |
| تدوين ملاحظات المكالمات المباشرة ورسم خرائط الحقول | اسم حقل Salesforce في سجل المهمة لكتابة الملاحظات. | [Default: وصف] |
| تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة | تتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهمة النشاط عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن ذلك إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل. | [Default: صحيح] صحيح أم خطأ |
| اسم متغير CAD الذي يحتوي على معرف النشاط | اسم متغير CAD الذي يحتوي على معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة. | |
| تعيينات حقول الكائنات |
تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج المفاتيح والقيم المفصولة بفواصل لربط متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC. التنسيق: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_الاسم2= {CADVariable2} مثال: جategory__c={Category},C جisco_قueue__c={queueName},Language__c={Language} بالنسبة لرسم الخرائط الميدانية، يُسمح فقط بمتغيرات CAD الفردية. لا يتم دعم تركيبات متغيرات CAD المتعددة أو النصوص الثابتة. | |
| متغير لمشاركة السجلات | يحدد اسم المتغير المستخدم لتخزين السجل المفتوح حاليًا عندما يبدأ الوكيل استشارة أو مؤتمرًا. إذا تم تعيين هذا المتغير، فسيتم تمكين ميزة مشاركة السجلات. | |
| استخدم النشاط كسجل مشترك افتراضيًا | عند التمكين (صحيح)، يستخدم النظام تلقائيًا النشاط ذي الصلة (المهمة) كسجل مشترك أثناء الاستشارات أو المكالمات الجماعية. هذا يعني أنه سيتم تخزين النشاط في المتغير المُكوّن دون الحاجة إلى تحديد يدوي. | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| تعطيل إنشاء سجل النشاط | عند التفعيل، لن يتم إنشاء سجل نشاط |
[Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| تفعيل نافذة منبثقة لشاشة النشاط عند الاتصال |
تتيح هذه الميزة فتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة "متصل". القيد: لا يتم عرض نافذة النشاط المنبثقة عند الاتصال أثناء مكالمات الاستشارة. |
[Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| تفعيل نافذة منبثقة لعرض ملخص النشاط | تتيح هذه الميزة فتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة "الإنهاء". |
[Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
عند الرد على المكالمة، يتم إنشاء سجل نشاط المكالمة، ويتم ملء حقول Salesforce التالية تلقائيًا prefilled:
| حقل Salesforce | القيمة |
|---|---|
| الموضوع | كما هو محدد في تكوين "قالب الموضوع" |
| آني | رقم المتصل (=ani) |
| Dnis | رقم المتصل (=dnis) |
| اسم قائمة الانتظار | اسم الفريق المكلف بالمكالمة (=virtualTeamName) |
| مُعرِّف كائن الاستدعاء | معرّف التفاعل (= معرف التفاعل) |
| الحالة | قيد التقدم |
| نوع المكالمة | وارد أو صادر |
| حقول أخرى في Salesforce | كما هو محدد في تكوين "ربط حقول الكائنات" |
عند الانتهاء، يتم تحديث حقول Salesforce التالية:
| حقل Salesforce | القيمة |
|---|---|
| مدة المكالمة | = مدة المكالمة (محسوبة من وقت الرد على المكالمة حتى إنهاء المكالمة، دون احتساب مدة إنهاء المكالمة). |
| نتيجة المكالمة | سبب إنهاء العملية المحدد (= (سبب الاختتام) |
| الحالة | مكتمل |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف | حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC عند الاتصال الصادر. مثال: +1,+41,+49 | أي رمز دولة |
| ابحث عن سجلات إدارة علاقات العملاء (CRM) | تفعيل خاصية البحث عن سجلات إدارة علاقات العملاء داخل الأداة. | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تفعيل ميزة عرض النوافذ المنبثقة المتقدمة |
علامة الميزة لتمكين إعدادات عرض الشاشة المتقدمة | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| اسم متغير CAD | اسم متغير CAD الذي يحتوي على المعرف المراد البحث عنه في تخطيط الهاتف البرمجي. | أي متغير CAD |
| إزالة سلاسل بادئة ANI |
حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من رقم الهاتف ANI في المكالمة الواردة. مثال: +1,+41,+49 | أي رمز دولة |
| الرجوع إلى ANI | إذا فشلت عملية عرض الشاشة المتقدمة القائمة على التصميم بمساعدة الحاسوب في إرجاع أي نتائج صالحة، فسيتم إجراء عرض شاشة قياسي ثانوي يعتمد على تخطيط برنامج الهاتف البرمجي Salesforce. | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إنشاء حالات تلقائية للمكالمات الواردة |
خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| إنشاء حالات تلقائية للمكالمات الصادرة | خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| افتح كائن الحالة في وضع التحرير |
خيار فتح الحالة التي تم إنشاؤها حديثًا في وضع التحرير | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| تعيينات حقول الكائنات |
يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج المفاتيح والقيم المفصولة بفواصل لربط متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC. التنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_الاسم2= {CADVariable2} مثال: Languages__c={Language},Subject=New قضية created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} بالنسبة لرسم الخرائط الميدانية، يُسمح فقط بمتغيرات CAD الفردية. لا يتم دعم تركيبات متغيرات CAD المتعددة أو النصوص الثابتة. |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تعيينات حقول الكائنات |
في تخطيط الهاتف البرمجي، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد للمكالمات التي لا يوجد سجل مطابق (انتقل إلى جديد <Object type>). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج المفاتيح والقيم المفصولة بفواصل لربط متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC بهذا الكائن الجديد. التنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_الاسم2= {CADVariable2} مثال: Languages__c={Language},Phone={ANI} بالنسبة لرسم الخرائط الميدانية، يُسمح فقط بمتغيرات CAD الفردية. لا يتم دعم تركيبات متغيرات CAD المتعددة أو النصوص الثابتة. |
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تفعيل مزامنة القنوات المتعددة |
تتيح علامة الميزة Voice/Omni تغيير الحالة بناءً على التفاعلات الواردة. للحصول على مزيد من المعلومات حول تفعيل توجيه القنوات المتعددة في Salesforce وتعليمات الإعداد، يرجى الاطلاع على: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
| سبب عدم جاهزية نظام القنوات المتعددة |
اسم حالة "مشغول" في نظام SFDC متعدد القنوات المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة. يجب عدم مزامنة هذه الحالة. أي أن Webex لا يمكن أن يكون له حالة تحمل نفس التسمية. مثال: بusy_فhone_مكالمة | أي حالة حضور اسم المطور |
| رمز سبب الخمول في WxCC |
اسم رمز WxCC Idle Auxiliary المستخدم عندما يتلقى الوكيل مهمة موجهة من Salesforce Omni-Channel. يجب عدم مزامنة هذه الحالة. أي أن القناة الشاملة لا يمكن أن يكون لها حالة تحمل نفس التسمية. مثال: | أي رمز مساعد للخمول WxCC |
إذا كان اسم سبب الخمول في مركز اتصال Webex واسم (تسمية) حالة التواجد في Salesforce Omni متطابقين، فسيتم مزامنة حالة التواجد في مركز اتصال Webex وحالة التواجد في Salesforce Omni إلى نفس الحالة.
|
ممتلكات مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إرسال إشعارات المتصفح |
تتيح هذه الخاصية إمكانية عرض الإشعارات المنبثقة في المتصفح. | [Default: خطأ] صحيح أم خطأ |
قائمة المتغيرات
يمكن استخدام هذه المتغيرات لربطها بحقول Salesforce في سجل نشاط المكالمة أو سجل الحالة:
| اسم متغير | وصف المتغير |
|---|---|
| أني | رقم المتصل |
| دن | الرقم المطلوب |
| اسم الفريق الافتراضي | اسم الفريق المكلف بالمكالمة |
| رونا تايم آوت | قيمة مُعامل الرنين عند عدم وجود رد |
| متغيرات Webex CC المخصصة | اسم المتغير المُعرَّف في مصمم تدفق Webex CC |
| {direction} | مكالمة واردة أو صادرة. يدعم فقط في سطر الموضوع في سجل نشاط المكالمة. |
| {activityDateTime} | التاريخ والوقت الحاليان. يدعم فقط في سطر الموضوع في سجل نشاط المكالمة. |
يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani و dn wrapupAuxCodeId و wrapupAuxCodeName في حقل الوصف المختصر للتفاعل:
{ "المفتاح": "activityRecordMapping"، "القيمة": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
نافذة منبثقة للشاشة
تتوفر عقدة Screen Pop في تدفق WxCC. يمكن استخدامه لتشغيل نافذة منبثقة داخل Salesforce أو في نافذة منفصلة.
يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول هذه الوظيفة في وثائق Flow Designer.
تظهر الشاشة في نافذة منفصلة
لفتح الشاشة، قم بإدراج نافذة منفصلة *absolute* يجب توفير عنوان URL في عقدة Screen Pop. سيتم إلحاق معلمات الاستعلام كمعلمات بحث إلى عنوان URL.
الأوضاع التالية مدعومة:
- علامة تبويب جديدة في المتصفح: يفتح دائمًا علامة تبويب جديدة في المتصفح.
- علامة تبويب المتصفح الحالية: في الأول `Existing تظهر نافذة منبثقة في علامة تبويب المتصفح، ويتم فتح علامة تبويب جديدة في المتصفح. ستكون تلك علامة التبويب مخصصة لما يلي `Existing تظهر شاشة علامة تبويب المتصفح وسيتم تحديث عنوان URL داخل علامة تبويب المتصفح المحددة هذه.
- داخل سطح المكتب: يتم التعامل معها بنفس الطريقة التي *New متصفح tab*.
يمكن للصفحة المفتوحة حاليًا منع إعادة التوجيه. في هذه الحالة `Existing تفتح نافذة منبثقة في علامة تبويب جديدة في المتصفح.
إذا كان عنوان URL عبارة عن مسار نسبي (بدون جزء النطاق) إلى عنصر CRM مثل صفحة Visualforce أو سجل CRM، فسيتم فتح عنصر Salesforce هذا كعلامة تبويب CRM جديدة. يتم تجاهل هدف ظهور الشاشة (علامة تبويب متصفح جديدة، أو علامة تبويب متصفح موجودة، أو داخل سطح المكتب).
WebRTC
يدعم موصل Salesforce تقنية WebRTC على المتصفحات التالية:
- فايرفوكس
- Google Chrome
لا يدعم متصفح مايكروسوفت إيدج تقنية WebRTC.
كما أنه من غير الممكن الرد على المكالمات الواردة من علامات تبويب متعددة في Salesforce في وقت واحد أثناء استخدام WebRTC. ينبغي على الوكلاء الذين يستخدمون نقاط نهاية WebRTC أن يدركوا أنه لا يمكن الرد على المكالمات إلا من علامة التبويب النشطة. إن فتح علامات تبويب متعددة في Salesforce وتوقع الرد على المكالمات من أي منها أمر غير مدعوم وقد يتسبب في مشاكل في معالجة المكالمات.
لتفعيل WebRTC، تأكد من التالي:
- يسمح ملف تعريف سطح المكتب في Webex CC بسطح المكتب.
- تم تكوين حقل webRTCDomain في مجموعة تكوين مركز الاتصال باستخدام اسم النطاق الصحيح.
- يتطلب تحديث المتصفح تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرة أخرى.
- اختيار الأجهزة (micro/headset) هذا غير ممكن (سيتم إضافته في الإصدار القادم).
القيد
إذا قام أحد الموظفين بفصل جهاز افتراضي نشط أثناء إجراء مكالمة، فسيتعين عليه تحديد جهاز جديد يدويًا من خلال إعدادات "مكبر الصوت والميكروفون".
لا يمكن حاليًا تحديد مكبر الصوت والميكروفون في متصفح فايرفوكس.
مهلة سطح المكتب
لتمكين تسجيل خروج الوكيل تلقائيًا بعد تجاوز حد معين من عدم النشاط، يجب ضبط إعداد مهلة سطح المكتب في ملفات تعريف سطح المكتب بقيمة مخصصة.
القيد
لا يؤثر مهلة عدم النشاط في إعدادات سطح المكتب العامة للمستأجر على سلوك موصل CRM ولن يقوم بتسجيل خروج الوكيل تلقائيًا بمجرد الوصول إلى مدة عدم النشاط.
سجل المشاركة
القيد
لا يتم استبدال المتغير أثناء مكالمة الاستشارة بنقطة الدخول، ولا يمكن مشاركة السجل.
قيود WxCC DN في الأداة
في مركز تحكم WxCC، ضمن ملفات تعريف سطح المكتب > خيارات قناة الصوت، يمكنك تكوين كيفية التحقق من صحة رقم الدليل (DN) للوكيل. هناك ثلاثة خيارات متاحة:
-
غير مقيد (السماح بأي قيمة)— يمكن للوكلاء إدخال أي اسم مميز من اختيارهم.
-
اسم مميز مُهيأ (تقييد اسم تسجيل الدخول إلى اسم مميز للوكيل المُهيأ)— يتم تحديد الاسم المميز مسبقًا ولا يمكن تغييره بواسطة الوكيل. حقل DN في الأداة مُعبأ مسبقًا ومعطل.
-
التحقق باستخدام خطط الاتصال (الاختيار من القائمة)— يمكن للوكلاء تحديد رقم هاتف من قائمة الخيارات المحددة مسبقًا والتي قام المسؤول بتكوينها.
القيد
حالياً، لا يفرض الجهاز هذا الخيار. حتى في حالة تحديد Validate using Dial Plans في مركز التحكم، فإن الأداة لا تتحقق من رقم الهاتف أو تقيده بناءً على قائمة خطة الاتصال. لا يؤثر هذا الإعداد على الجهاز الحالي.
مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex
لتمكين مزامنة حالة وكيل تطبيق Webex، يجب تمكين الميزة في إعدادات مستأجر سطح المكتب (سطح المكتب) أو في تجربة سطح المكتب (إعدادات التعاون في ملف تعريف سطح المكتب).
القيد
إذا تم تمكين مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex أثناء وقت التشغيل، فسيتعين على الوكلاء المسجلين تحديث نافذة المتصفح لتطبيق الإعداد.
تمديد وقت الانتهاء
لتمكين أو إلغاء مؤقت إنهاء المكالمة التلقائي، يجب عليك تحديد ملحق إنهاء المكالمة التلقائي في ملف تعريف سطح المكتب في مركز تحكم Webex.
القيد
إذا قام البرنامج بتحديث المتصفح بعد إلغاء مؤقت الإغلاق التلقائي، فإن النتيجة تعتمد على ما إذا كان المؤقت الأصلي قد انتهى أم لا:
- إذا انتهت صلاحية المؤقت الأصلي، يقوم النظام بإنهاء حالة التلخيص وتعيين الوكيل إلى متاح.
- إذا لم ينتهِ المؤقت الأصلي، فيمكن للوكيل إلغاء مؤقت الإنهاء التلقائي مرة أخرى.
إذا تم استخدام Webex Contact Center Agent Desktop بالتوازي مع Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics، فيجب تمديد وقت الانتهاء على كليهما؛ وإلا، فإن وقت الانتهاء ينتهي بمجرد انتهاء الوقت المحدد.
الحملات التسويقية الخارجية
بالنسبة لـ Salesforce، فإن الأوضاع المدعومة هي Predictive و Progressive فقط.
متطلبات حملات أكويون
يجب إنشاء حقل الأعمال في معلمات الأعمال العالمية CAMPAIGN_CRM_ID. يُستخدم هذا الحقل كمعرّف لسجل العميل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والذي يجب عرضه للوكيل. الحقول التجارية LastName و FirstName اختيارية.
يجب إضافة هذه الحقول التجارية إلى مجموعة الحملة، ومعايير أعمال الحملة، وتعيين بيانات أعمال جهات الاتصال الخاصة بالحملة.
في مركز التحكم بمركز اتصال Webex، يجب تعريف هذه الحقول كمتغيرات عامة ووضع علامة عليها على أنها مرئية لتدفقات الوكلاء.
متطلبات حملات سيسكو
في مركز التحكم في مركز اتصال Webex، يجب إنشاء المتغيرات العامة CAMPAIGN_CRM_ID ووضع علامة عليها لتكون مرئية لتدفقات الوكلاء. يعمل هذا المتغير كمعرف لسجل العميل في نظام إدارة علاقات العملاء والذي يجب عرضه للوكيل. المتغيرات FirstName و LastName اختيارية.
في عمليات تعيين حقول إدارة حملة الصوت، يجب تعيين المتغيرات العامة إلى رأس ملفات المثال الذي يحتوي على بيانات المتغيرين العامين.
بحث دليل Webex
لتمكين وظيفة البحث في دليل Webex داخل الموصل، يجب أولاً تمكين الميزة في Webex Control Hub على مستوى إعدادات المستأجر وداخل ملف تعريف سطح المكتب (إعداد عرض تفاصيل المستخدم). بالإضافة إلى ذلك، يجب تكوين رقم العمل الأساسي في إعدادات المستخدم.
القيود
-
لا يمكن البحث إلا عن المستخدمين الذين لديهم رقم عمل أساسي مُكوّن في مركز تحكم Webex.
-
لا تكشف هذه الخاصية عن معلومات التواجد.
التحقق بعد التكامل
للتحقق من تثبيت وتكوين تكامل مركز اتصال Webex بنجاح، قم بتسجيل الدخول كوكيل اختبار من خلال موصل Salesforce وقم بإجراء عدة مكالمات اختبارية إلى هذا الوكيل. تأكد من أن تسجيل دخول الوكيل ومعالجة المكالمات تعمل كما هو متوقع.
للحصول على إرشادات حول استخدام الموصل، راجع الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه داخل Salesforce.
تحديثات الإصدار
يتناول هذا التحديث (الذي يسري اعتبارًا من 5 مايو 2026) التحسينات التالية:
- لا حاجة لتثبيت حزمة جديدة.
الميزات والتحسينات
- توسيع نطاق البحث ليشمل دليل Webex
- البحث في Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (Salesforce فقط)
أرشيف
مايو 2026
- البحث في سجلات إدارة علاقات العملاء
أبريل 2026
الميزات والتحسينات
- تمكين الموظفين من رفض مكالمات WebRTC الواردة
مارس 2026
الميزات والتحسينات
- مزامنة حالة الاتصال ومركز الاتصال في Webex.
- إمكانية تكوين الأنشطة التلقائية في Salesforce.
- تحسين معالجة الحملات التسويقية التدريجية والتنبؤية.
- إلغاء مرونة مؤقت الإنهاء التلقائي.
ديسمبر 2025
الميزات والتحسينات
- يمكن للموظفين الآن استخدام لوحة الاتصال أثناء بدء الاستشارة أو تحويل المكالمة
- يتم الآن تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا في حالة عدم نشاطهم.
- يمكن للمسؤولين الآن ضبط إعدادات عرض معلومات النشاط على الشاشة
نوفمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تمكين الموظفين من بدء المكالمات الصادرة من الشاشة الرئيسية باستخدام لوحة الاتصال
- قم بتحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC
أكتوبر 2025
الميزات والتحسينات
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC.
سبتمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تمت إضافة دعم لتمكين التحويلات المباشرة إلى نقطة الدخول.
- إمكانية تحديث إعدادات رقم المتصل الخارجي.
- تم تقديم وظيفة كتم الصوت وإلغاء كتم الصوت في WebRTC.
أغسطس 2025
الميزات والتحسينات
- تمت إضافة إمكانية كتم صوت الميكروفون وإلغاء كتمه أثناء مكالمات WebRTC النشطة.
- تم ملء حقل رقم الاتصال في شاشة تسجيل الدخول مسبقًا برقم الاتصال الافتراضي لتسجيل دخول أسرع.
- تم تمكين تغيير خيارات الفريق ورقم الهاتف والهاتف أثناء التنقل لمزيد من المرونة.
- تحسين عمليات البحث في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تضمين السجلات ذات الصلة.
يوليو 2025
الميزات والتحسينات
- تم تفعيل خيار تحديد رقم الهاتف كمعرف المتصل للمكالمات الصادرة.
- تمت إضافة إمكانية تبديل أجهزة الميكروفون ومكبر الصوت عند استخدام WebRTC.
- تم توفير خيار رفض المكالمات الواردة لمزيد من التحكم.
يونيو 2025
الميزات والتحسينات
- تم استحداث مركز اتصال جديد لدعم وضع تسجيل الدخول عبر سطح المكتب.
- قم بتعيين تاريخ الاستحقاق إلى التاريخ الحالي عند إنشاء سجل المكالمات في Salesforce.
- (نسخة تجريبية) تمت إضافة دعم لخيار قناة الصوت "سطح المكتب".
- تم تغيير نظام تتبع الأحداث لتحسين إعداد التقارير والتحليلات.
- تم تفعيل اختيار أجهزة إدخال وإخراج الصوت.
- تم تحسين دقة حقل "سبب قطع الاتصال" في سجلات المكالمات الصوتية.
مارس 2025
الميزات والتحسينات
- تم تفعيل بدء ظهور النوافذ المنبثقة للشاشة بواسطة تدفق مركز اتصال Webex داخل Salesforce.
- عرض مكالمات الاستشارة في قائمة الانتظار لتحسين الرؤية.
- خيارات تسجيل دخول محسّنة لقناة الصوت بناءً على إعدادات مركز اتصال Webex.
- تمت إضافة دعم للاستشارة والمؤتمرات والتحويل السلس إلى نقاط الدخول.
- تم تحديث التكامل لاستخدام أحدث واجهة برمجة تطبيقات لقوائم انتظار خدمة جهات الاتصال.
- تم تحسين تجربة المستخدم من خلال إغلاق الأدراج المفتوحة تلقائيًا عند ظهور تنبيه.
- تمت إضافة سمة "مع المشاركة" إلى فئات APEX لتحسين أمان البيانات.
يناير 2025
الميزات والتحسينات
- تم تفعيل إمكانية تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة أثناء مكالمة نشطة عند العثور على تطابق واحد.
- تم توفير خيار للعملاء لإنهاء المكالمات مباشرة.
- تحسين معالجة ظهور النوافذ المنبثقة على الشاشة أثناء سيناريوهات الاستشارة والمؤتمرات.
- نقاط نهاية API محسّنة لطلبات مركز اتصال Webex.
- تم تحديث خيارات القائمة لتصبح بتصميم الشريط الجانبي لتسهيل التنقل.
