Webex Contact Center mit Salesforce integrieren (Version 2-Neu)

Anforderungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

Eine Produktions-, Sandbox- oder Entwicklerinstanz für die Installation. Gehen Sie zum Erstellen eines Kontos zum Salesforce-Entwicklerportal unter https://developer.salesforce.com/ und klicken Sie auf Anmelden.
Administratorzugriff auf Ihre Salesforce-Instanz.
Lightning-App aus dem App-Manager.Der klassische Modus wird nicht unterstützt.
Laden Sie die neueste Call Center . xml-Datei aus dem Github-Repository herunter: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Weisen Sie in Webex Contact Center Agenten ein Zugriffsprofil zu, das die folgenden Wrapup-Optionenermöglicht:

Integrieren

Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden von CRM-Konnektoren nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Konnektoren verwenden. Bitte planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungsprozesse entsprechend.

Sie müssen keine neue Webex-App erstellen. Um Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Webex Contact Center for Salesforce installieren

Vorbereitungen

Dieser Konnektor ist ausschließlich für Kunden verfügbar, die die Editionen Development, Enterpriseund Ultimate von Salesforce verwenden. Es ist in den Editionen Group und Professional von Salesforce nicht verfügbar.

Um Webex Contact Center in die Salesforce - Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1	Installieren Sie den CRM-Connector mithilfe der Produktionsumgebungs-URL. Verwenden Sie für Entwicklungszwecke die URL der Entwicklungsumgebung anstelle der oben genannten Produktionsumgebungs-URL. Dies dient dazu, sicherzustellen, dass Sie Ihre Anfragen an die entsprechende Salesforce-Testumgebung weiterleiten.
2	Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.
3	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Installation in der Produktionsumgebung – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Anwendung getestet haben und bereit sind, sie zu veröffentlichen. Installation in Sandbox—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Anwendung in einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten. Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie die Anwendung in einer Produktionsumgebung mit der Option In Produktion installieren installieren.
4	Bestätigen Sie die Installationsdetails und klicken Sie auf Bestätigen und Installieren.
5	Melden Sie sich bei Salesforce mit Ihren Instanz-Anmeldeinformationen an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
6	Wählen Sie im Installationsbildschirm die Option Nur für Administratoren installieren und klicken Sie auf Installieren.
7	Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Softphone-Layout erstellen

1	Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup.
2	Gehen Sie zu Funktionseinstellungen > Service > Callcenter > Softphone-Layouts.
3	Klicken Sie auf Neu.
4	Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Layout ein und aktivieren Sie Ist Standardlayout.
5	Im Abschnitt Diese salesforce.com-Objekte anzeigen, wählen Sie Ihre Elemente aus.Dies sind die Objekte, die durchsucht werden, um die Suche und die Bildschirmanzeige bei einem eingehenden Anruf auszulösen. Im Abschnitt Ausgehende Anruftypen werden die Objekte definiert, die das System durchsucht, wenn ein Agent das Such- und Wählfeld des Konnektors verwendet, um einen CRM-Datensatz zu finden. Sie können das System so konfigurieren, dass für jeden gefundenen Datensatz die Felder Telefon, Mobiltelefonund Festnetz angezeigt werden.
6	Legen Sie die Einstellungen für das Popup-Fenster entsprechend dem gewünschten Verhalten für übereinstimmende Datensätze fest.
7	Klicken Sie nach Abschluss der Arbeit oben auf die Schaltfläche Speichern. Screen Pop ist nur für eingehende Anrufe verfügbar. Bei internen und ausgehenden Anrufen wird eine Suche durchgeführt und die gefundenen Daten werden im Connector angezeigt, es wird jedoch kein Fenster eingeblendet. Damit der Name eines gefundenen Datensatzes im Connector angezeigt werden kann, muss das Softphone-Layout für den betreffenden Datensatz das Feld „Name“ enthalten. Andernfalls wird ein unbekannter Fehler angezeigt. Wenn eine CRM-Datensatznummer über das Such- und Wählfeld angerufen wird, wird eine neue Suche durchgeführt, sodass ein Ergebnis mit mehreren Treffern möglich ist. Damit ein CRM-Datensatz im Such- und Wählfeld angezeigt wird, muss er eine Namenseigenschaft enthalten.

Konfigurieren der Callcenter-Datei

Laden Sie die neueste Callcenter-Definitionsdatei herunter:

Besuchen Sie das GitHub-Repository, um die neueste Callcenter-Definitionsdatei herunterzuladen https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importieren Sie die Call-Center-Datei

1	Gehen Sie zu Setup > Callcenter > Callcenter.
2	Klicken Sie auf Importieren.Wählen Sie die Callcenter-XML-Datei aus und klicken Sie erneut auf Importieren.

Callcenter-Einstellungen festlegen

Die Telefon-App wird den Nutzern erst nach Abschluss dieses Schritts in ihrer Dienstprogrammleiste angezeigt.

1	Gehen Sie zu Setup > Callcenter > Callcenter.
2	Klicken Sie auf Bearbeiten im Call Center.
3	Stellen Sie die WxCC-Region auf ein Minimum ein und speichern Siesie .Weitere Informationen zu den Einstellungen finden Sie auf der Registerkarte Anpassen.

Benutzer zum Callcenter hinzufügen

Die Telefon-App wird den Nutzern erst nach Abschluss dieses Schritts in ihrer Dienstprogrammleiste angezeigt.

1	Gehen Sie zu Setup > Callcenter > Callcenter.
2	Klicken Sie auf den Namen des Cisco Call Centers.
3	Klicken Sie unten auf der Seite auf Benutzer des Callcenters verwalten.
4	Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.
5	Definieren Sie die Parameter für Ihre Suche und klicken Sie auf Suchen oder klicken Sie einfach auf Suchen, um alle Benutzeraufzulisten. Markieren Sie die Kästchen neben den gewünschten Namen und klicken Sie auf Zum Callcenter hinzufügen.

Nächste Schritte

Fügen Sie Open CTI Softphone zur App hinzu

1	Gehen Sie zu Setup > Apps > App-Manager.
2	Klicken Sie auf Bearbeiten in der Lightning-App, in der Sie arbeiten werden.
3	Klicken Sie auf Dienstprogramme (nur Desktop) > Hilfsobjekt hinzufügen > Open CTI Softphone.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Agentenberechtigungssatz hinzufügen

1	Klicken Sie auf Setup > Benutzer > Berechtigungssätze.
2	Klicken Sie auf den Namen des Webex Contact Center Agent-Berechtigungssatzes.
3	Klicken Sie auf Aufgaben verwalten.
4	Klicken Sie auf Aufgabe hinzufügen, um Benutzer hinzuzufügen.
5	Markieren Sie die Benutzer, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen.

Anpassen

In den folgenden Abschnitten werden die Konfiguration und Anpassung der Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-Anwendung beschrieben. Über die Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung können Sie verschiedene Arbeitsabläufe für die Agenten anpassen und automatisieren, während diese eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten.

Anpassungen der Call-Center-Konfiguration

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung jeder Eigenschaft der Call-Center-Konfigurationsdatei beschrieben. Sie können das Verhalten von Salesforce entsprechend dem jeweiligen Geschäftsanwendungsfall anpassen.

Tabelle 1: WxCC-Einstellungen
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
WxCC-Einstellungen	Wxcc-Region, die vom Agenten verwendet wird	Nordamerika: us1 Kanada: ca1 Vereinigtes Königreich: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
webRtcDomain	Domäne, bei Verwendung des „Desktop“-Modus	Die Domäne wird verwendet, um die korrekte WebRTC-Verbindung herzustellen. Verwenden Sie den Standort Ihres WxCC-Mandanten: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabelle 2. Allgemeines
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Interner Name	Eindeutiger Name zur Bezugnahme auf das Callcenter	[Default: WxCcCallCenter] Beliebiger eindeutiger Name
Anzeigename	Einzigartiger Anzeigename für das Callcenter	[Default: WxCC Call Center] Beliebiger eindeutiger Name
Beschreibung	Beschreibung des Callcenters	[Default: Webex Contact Center Salesforce-Integration] Beliebige Beschreibung
CTI-Adapter-URL	CDN-Pfad zum Adapter	[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI-API verwenden	Zeigt an, dass das Callcenter Open CTI verwendet.	[Default: wahr] wahr oder falsch
Softphone-Höhe	Höhe des Adapters in Pixeln	[Default: 550] Beliebige Höhe
Softphone-Breite	Breite des Adapters in Pixeln	[Default: 400] Beliebige Breite
Salesforce-Kompatibilitätsmodus	Legt fest, wo das Softphone sichtbar ist (Nicht ändern).	[Default: Blitz]

Tabelle 3. Erstellung eines Anrufaktivitätsprotokolls
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Datumsformat im Betreff	Formatierung von Date/Time in der Betreffzeile der Aufgabe	[Default: MM-TT-JJJJ hh:mm a]
Betreffvorlage	Dieses Feld kann eine Mischung aus Variablen und statischem Text enthalten. Example:{direction} Anruf {activityDatetime} {queueName} In diesem Beispiel ist „Anruf“ statischer Klartext, während {direction}and{activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen in eckige Klammern {} eingeschlossen werden. Nur die Variablen {direction} Und {activityDatetime} werden als Platzhalter unterstützt und beim Erstellen des Anrufaktivitätsdatensatzes ersetzt. CAD-Variablen werden nicht unterstützt.	[Default: {direction} Anruf {activityDatetime}]
Anruf aufzeichnen Live-Thema	Dieses Funktionsflag aktiviert die Option „Betreff schreiben“ auf der Registerkarte „Protokoll“ im Connector.	[Default: wahr] wahr oder falsch
Anrufaufzeichnung Live-Notizen	Dieses Funktionsflag aktiviert die Option „Notiz schreiben“ auf der Registerkarte „Protokoll“ im Connector.	[Default: wahr] wahr oder falsch
Live-Anrufnotizen-Feldzuordnung	Salesforce-Feldname im Aufgabendatensatz zum Schreiben von Notizen.	[Default: Beschreibung]
Änderung der Inhaberschaft von Aktivitätsdatensätzen für weitergeleitete Anrufe	Dieses Feature-Flag ermöglicht die Änderung des Eigentümers des Aktivitätsaufgabendatensatzes, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass für jede Interaktion nur ein einziger Aktivitätsdatensatz erstellt wird.	[Default: wahr] wahr oder falsch
CAD-Variablenname, der die Aktivitäts-ID enthält	Name der CAD-Variablen, die die Aktivitäts-ID enthält und dazu dient, den Eigentümer des Aktivitätsdatensatzes für weitergeleitete Anrufe zu ändern.
Objektfeldzuordnungen	Diese Funktion verwendet eine Zeichenkette aus durch Kommas getrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen zulässig. Kombinationen mehrerer CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.
Variable für die gemeinsame Nutzung von Datensätzen	Definiert den Namen der Variablen, die zum Speichern des aktuell geöffneten Datensatzes verwendet wird, wenn ein Agent eine Beratung oder Konferenz initiiert. Wenn diese Variable gesetzt ist, wird die Funktion zum Teilen von Datensätzen aktiviert.
Aktivität standardmäßig als freigegebenen Datensatz verwenden	Wenn diese Option aktiviert ist (true), verwendet das System bei Beratungsgesprächen oder Telefonkonferenzen automatisch die zugehörige Aktivität (Aufgabe) als gemeinsamen Datensatz. Das bedeutet, dass die Aktivität in der konfigurierten Variable gespeichert wird, ohne dass eine manuelle Auswahl erforderlich ist.	[Default: falsch] wahr oder falsch
Aktivitätsdatensatzerstellung deaktivieren	Wenn diese Option aktiviert ist, wird kein Aktivitätsdatensatz erstellt.	[Default: falsch] wahr oder falsch
Aktivitätsbildschirm bei bestehender Verbindung aktivieren	Diese Funktion ermöglicht es, den Aktivitätsdatensatz automatisch im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Zustand „Verbunden“ wechselt. Einschränkung: Das Aktivitätsfenster, das bei Verbindungsaufbau angezeigt wird, wird bei Beratungsgesprächen nicht ausgeführt.	[Default: falsch] wahr oder falsch
Aktivitätsbildschirm-Popup beim Abschluss aktivieren	Diese Funktion ermöglicht es, den Aktivitätsdatensatz automatisch im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status „Abwicklung“ wechselt.	[Default: falsch] wahr oder falsch

Bei Anrufannahme wird ein Anrufaktivitätsdatensatz erstellt und die folgenden Salesforce-Felder werden automatisch ausgefüllt. prefilled:

Salesforce-Feld	Wert
Betreff	Wie in der Konfiguration „Betreffvorlage“ definiert
Ani	Anrufernummer (=ani)
Dnis	Anrufernummer (=dnis)
Warteschlangenname	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde (=virtualTeamName)
Anrufobjekt-ID	Interaktions-ID (= Interaktions-ID)
Status	In Bearbeitung
Anruftyp	Eingehend oder Ausgehend
Andere Salesforce-Felder	Wie in der Konfiguration „Objektfeldzuordnung“ definiert

Zum Abschluss werden die folgenden Salesforce-Felder aktualisiert:

Salesforce-Feld	Wert
Anrufdauer	= Gesprächszeit (berechnet von der Anrufannahme bis zum Auflegen, ohne Nachbearbeitungszeit).
Anrufergebnis	Ausgewählter Zusammenfassungsgrund (= Grund für den Abschluss (wrapUpReason)
Status	Abgeschlossen

Tabelle 4. Externe Konfiguration
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Telefonnummern-Präfixe entfernen	Geben Sie die Ländercodes als durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden beim ausgehenden Anruf aus dem Telefonnummernfeld in SFDC entfernt. Beispiel: +1,+41,+49	Beliebiger Ländercode
CRM-Datensätze suchen	Funktionsflag zur Aktivierung der Suche nach CRM-Datensätzen innerhalb des Widgets.	[Default: falsch] wahr oder falsch

Tabelle 5 Erweiterte Konfiguration der Popup-Suche
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Erweiterte Bildschirmpop-Funktion aktiviert	Funktionsflag zur Aktivierung erweiterter Bildschirm-Pop-Konfigurationen	[Default: falsch] wahr oder falsch
CAD-Variablenname	Name der CAD-Variablen, die die in Softphone Layout zu suchende ID enthält.	Beliebige CAD-Variable
ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen	Geben Sie die Ländercodes als durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden bei eingehenden Anrufen aus der Telefonnummer ANI entfernt. Beispiel: +1,+41,+49	Beliebiger Ländercode
Ausweichlösung für ANI	Falls die erweiterte CAD-basierte Bildschirmanzeige keine gültigen Ergebnisse liefert, wird eine sekundäre Standard-Bildschirmanzeige basierend auf dem Salesforce-Softphone-Layout durchgeführt.	[Default: falsch] wahr oder falsch

Tabelle 6: Fallmanagement
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Automatische Fallerstellung für eingehende Anrufe	Option zum Erstellen eines neuen Falls für jeden eingehenden Anruf	[Default: falsch] wahr oder falsch
Automatische Fallerstellung für ausgehende Anrufe	Option zum Erstellen eines neuen Falls für jeden ausgehenden Anruf	[Default: falsch] wahr oder falsch
Fallobjekt im Bearbeitungsmodus öffnen	Option zum Öffnen eines neu erstellten Falls im Bearbeitungsmodus	[Default: falsch] wahr oder falsch
Objektfeldzuordnungen	Dieses Feld verwendet eine Zeichenkette aus durch Kommas getrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Languages__c={Language},Subject=New Fall created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen zulässig. Kombinationen mehrerer CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Tabelle 7: Einstellungen für Bildschirmpop bei fehlender Datensatzübereinstimmung
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Objektfeldzuordnungen	Im Softphone-Layout können Sie auswählen, ob für Anrufe ohne passenden Datensatz ein neuer Datensatz erstellt werden soll (Pop to new <Object type>). Dieses Feld verwendet eine Zeichenkette aus durch Kommas getrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen diesem neuen Objekt zuzuordnen. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Languages__c={Language},Phone={ANI} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen zulässig. Kombinationen mehrerer CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Tabelle 8: Omni-Channel Status-Synchronisierungskonfiguration
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Omni-Channel-Synchronisierung aktivieren	Das Feature-Flag aktiviert Voice/Omni Zustandsänderung basierend auf eingehenden Interaktionen. Weitere Informationen zur Aktivierung des Omni-Channel-Routings in Salesforce sowie Anweisungen zur Einrichtung finden Sie hier: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Default: falsch] wahr oder falsch
Omni-Channel nicht bereit – Grund	Name des SFDC Omni-Channel-Statusgrundes „Besetzt“, der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Anruf erhält. Dieser Zustand darf nicht synchronisiert werden. Das heißt, Webex kann keinen Status mit derselben Bezeichnung haben. Beispiel: Busy_Phone_Anruf	Name des Entwicklers für den Status „Beliebige Präsenz“
WxCC Leerlauf-Fehlercode	Name des WxCC Idle Auxiliary-Codes, der verwendet wird, wenn der Agent eine von Salesforce Omni-Channel weitergeleitete Aufgabe empfängt. Dieser Zustand darf nicht synchronisiert werden. Das heißt, der Omni-Channel kann keinen Zustand mit derselben Bezeichnung haben. Beispiel: `Busy Omni`	Beliebiger WxCC-Leerlauf-Hilfscode

Wenn der Name des Leerlaufgrundes im Webex Contact Center und der Name (die Bezeichnung) der Salesforce Omni Presence identisch sind, werden der Webex Contact Center-Präsenzstatus und der Salesforce Omni Presence-Status auf denselben Status synchronisiert.

Tabelle 9: Widget-Einstellungen
Call-Center-Immobilie	Beschreibung	Werte
Browserbenachrichtigungen senden	Diese Funktionsoption aktiviert browserbasierte Pop-up-Benachrichtigungen.	[Default: falsch] wahr oder falsch

Liste der Variablen

Diese Variablen können Salesforce-Feldern im Anrufaktivitätsdatensatz oder Falldatensatz zugeordnet werden:

Variablenname	Variablenbeschreibung
ani	Nummer der anrufenden Partei
Verzeichnisnr.	Nummer der angerufenen Nummer
virtuellerTeamname	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde
ronaTimeout	Wert des Parameters „Ring bei Nichtannahme“
Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen	Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variable
{direction}	Eingehender oder ausgehender Anruf. Wird nur in der Betreffzeile des Anrufaktivitätsdatensatzes unterstützt.
{activityDateTime}	Aktuelles Datum und Uhrzeit. Wird nur in der Betreffzeile des Anrufaktivitätsdatensatzes unterstützt.

Dieses Beispiel zeigt, wie man ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName im Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion speichert:

{ "Schlüssel": "activityRecordMapping", "Wert": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Bildschirm-Pop-up

Im WxCC-Flow ist ein Screen Pop -Knoten verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Popup-Fenster innerhalb von Salesforce oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer-Dokumentation.

Bildschirm-Pop in einem separaten Fenster

Um den Bildschirm zu öffnen, öffnen Sie ein separates Fenster. *absolute* Die URL muss im Screen Pop -Knoten angegeben werden. Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Folgende Modi werden unterstützt:

Neuer Browser-Tab: Öffnet immer einen neuen Browser-Tab.
Vorhandener Browsertab: Am ersten `Existing Ein Browser-Tab-Fenster erscheint, ein neuer Browser-Tab wird geöffnet. Dieser Tab wird der dedizierte Tab für nachfolgende `Existing Es öffnet sich ein Fenster mit einem neuen Browser-Tab und die URL wird innerhalb dieses Tabs aktualisiert.
Im Desktop-Bereich: Es wird auf die gleiche Weise gehandhabt wie *New Browser tab*.

Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall ein `Existing Das Popup-Fenster „Browser-Tab“ öffnet sich in einem neuen Browser-Tab.

Wenn die URL ein relativer Pfad (ohne Domänenteil) zu einem CRM-Element wie einer Visualforce-Seite oder einem CRM-Datensatz ist, wird dieses Salesforce-Element als neue CRM-Registerkarte geöffnet. Das Ziel des Pop-ups (Neuer Browser-Tab, Vorhandener Browser-Tab oder Innerhalb des Desktops) wird ignoriert.

WebRTC

Der Salesforce-Connector unterstützt WebRTC auf den folgenden Browsern:

FireFox
Google Chrome

WebRTC wird vom Microsoft Edge-Browser nicht unterstützt.

Außerdem ist es nicht möglich, eingehende Anrufe von mehreren Salesforce-Tabs gleichzeitig anzunehmen, während WebRTC verwendet wird. Agenten, die WebRTC-Endpunkte verwenden, sollten beachten, dass Anrufe nur vom aktiven Tab aus angenommen werden können. Das Öffnen mehrerer Salesforce-Tabs und die Erwartung, Anrufe von einem dieser Tabs aus entgegenzunehmen, wird nicht unterstützt und kann zu Problemen bei der Anrufbearbeitung führen.

Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie Folgendes sicher:

Das Webex CC Desktop-Profil ermöglicht die Nutzung auf Desktop-Computern.
Das Feld webRTCDomain ist im Call-Center-Konfigurationssatz mit dem korrekten Domänennamen konfiguriert.

Zum Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich ab- und wieder anmelden.
Geräteauswahl (micro/headset) ist nicht möglich (wird in der nächsten Version verfügbar sein).

Beschränkung

Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät abzieht, muss er über die Einstellungen „Lautsprecher und Mikrofon“ manuell ein neues Gerät auswählen.

Die Auswahl von Lautsprecher und Mikrofon ist in Firefox derzeit nicht möglich.

Desktop-Zeitüberschreitung

Um die automatische Agentenabmeldung nach Überschreiten eines festgelegten Inaktivitätsschwellenwerts zu aktivieren, muss die Einstellung „Desktop-Timeout“ in den Desktop-Profilen mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden.

Beschränkung

Die globale Tenant-Einstellungen-Desktop-Inaktivitäts-Timeout-Regel hat keinen Einfluss auf das Verhalten des CRM-Connectors und führt nicht dazu, dass ein Agent automatisch abgemeldet wird, sobald die Inaktivitätsdauer erreicht ist.

Anteilsaufzeichnung

Beschränkung

Die Variable wird während eines Beratungsgesprächs mit dem Einstiegspunkt nicht überschrieben, der Datensatz ist nicht teilbar.

WxCC DN-Beschränkungen im Gerät

Im WxCC Control Hub unter Desktop Profiles > Unter Voice Channel Optionskönnen Sie konfigurieren, wie die Agenten-DN (Directory Number) validiert wird. Es stehen drei Optionen zur Verfügung:

Uneingeschränkt (Beliebiger Wert zulässig)—Agenten können eine beliebige DN ihrer Wahl eingeben.
Bereitgestellter DN (Login-DN auf bereitgestellten Agenten-DN beschränken)—Der DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorausgefüllt und deaktiviert.
Validierung über Wählpläne (Aus Liste auswählen)—Agenten können eine DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Beschränkung

Aktuell wird diese Option vom Gerät nicht erzwungen. Selbst wenn Validate using Dial Plans im Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder beschränkt das Gadget die Rufnummer nicht anhand der Wählplanliste. Diese Einstellung hat mit dem aktuellen Gerät keine Auswirkung.

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Um die Synchronisierung des Agentenstatus der Webex App zu aktivieren, muss die Funktion in den Einstellungen des Desktop-Tenants (Desktop) oder in der Desktop-Oberfläche (Einstellungen für die Zusammenarbeit im Desktop-Profil) aktiviert werden.

Beschränkung

Wenn die Agentenstatus-Synchronisierung mit der Webex App zur Laufzeit aktiviert ist, müssen angemeldete Agenten das Browserfenster aktualisieren, damit die Einstellung angewendet wird.

Verlängerung der Abschlusszeit

Um den automatischen Abschlusstimer zu aktivieren oder zu deaktivieren, müssen Sie in Webex Control Hub im Desktop-Profil die Option „ Automatische Abschlusserweiterung “ auswählen.

Beschränkung

Wenn der Agent den Browser nach dem Abbrechen des automatischen Abschluss-Timers aktualisiert, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:

Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Abschlusszustand und setzt den Agenten auf Verfügbar.
Wenn der ursprüngliche Timer noch nicht abgelaufen ist, kann der Agent den automatischen Abschluss-Timer erneut abbrechen.

Wird der Webex Contact Center Agent Desktop parallel zur Webex Contact Center Integration für Microsoft Dynamics verwendet, muss die Nachbearbeitungszeit in beiden Anwendungen verlängert werden; andernfalls endet die Nachbearbeitungszeit nach Ablauf der vorgegebenen Zeit.

Outbound-Kampagnen

Für Salesforce werden nur die Modi Predictive und Progressive unterstützt.

Acqueon-Kampagnenanforderungen

Das globale Geschäftsparameter-Geschäftsfeld CAMPAIGN_CRM_ID muss erstellt werden. Dieses Feld dient als Kennung für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden soll. Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.

Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Kampagnen-Geschäftsparametern und der Kampagnenkontakt-Geschäftsdatenzuordnung hinzugefügt werden.

Im Webex Contact Center Control Hub müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und für die Agentenabläufe als sichtbar markiert werden.

Cisco-Kampagnenanforderung

Im Webex Contact Center Control Hub müssen die globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID erstellt und für die Agentenabläufe als sichtbar markiert werden. Diese Variable dient als Kennung für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden soll. Die Variablen FirstName und LastName sind optional.

Bei den Feldzuordnungen in der Voice-Kampagnenverwaltung müssen die globalen Variablen dem Beispieldateikopf zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen enthält.

Webex Verzeichnissuche

Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion innerhalb des Connectors zu aktivieren, muss die Funktion zuerst im Webex Control Hub sowohl auf Mandantenebene als auch im Desktop-Profil (Einstellung „Benutzerdetails anzeigen“) aktiviert werden. Darüber hinaus muss in den Benutzereinstellungen eine primäre Arbeitsnummer konfiguriert werden.

Beschränkungen

Nur Benutzer, deren primäre Arbeitsnummer im Webex Control Hub konfiguriert ist, sind auffindbar.
Die Funktion gibt keine Anwesenheitsinformationen preis.

Überprüfung nach der Integration

Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich über den Salesforce-Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Prüfen Sie, ob die Agentenanmeldung und die Anrufbearbeitung wie erwartet funktionieren.

Hinweise zur Verwendung des Konnektors finden Sie unter Zugriff und Verwendung des Webex Contact Centers innerhalb von Salesforce.

Versionsaktualisierungen

Dieses Update (gültig ab 05. Mai 2026) beinhaltet die folgenden Verbesserungen:

Es ist keine Neuinstallation von Paketen erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

Suche auf Webex Directory erweitern
In Salesforce suchen
Screenpop ANI Fallback (nur Salesforce)

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Anforderungen

Integrieren

Webex Contact Center for Salesforce installieren

Softphone-Layout erstellen

Konfigurieren der Callcenter-Datei

Importieren Sie die Call-Center-Datei

Callcenter-Einstellungen festlegen

Benutzer zum Callcenter hinzufügen

Fügen Sie Open CTI Softphone zur App hinzu

Agentenberechtigungssatz hinzufügen

Anpassen

Anpassungen der Call-Center-Konfiguration

Liste der Variablen

Bildschirm-Pop-up

Bildschirm-Pop in einem separaten Fenster

WebRTC

Beschränkung

Desktop-Zeitüberschreitung

Beschränkung

Anteilsaufzeichnung

Beschränkung

WxCC DN-Beschränkungen im Gerät

Beschränkung

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Beschränkung

Verlängerung der Abschlusszeit

Beschränkung

Outbound-Kampagnen

Acqueon-Kampagnenanforderungen

Cisco-Kampagnenanforderung

Webex Verzeichnissuche

Beschränkungen

Überprüfung nach der Integration

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