在此文章中
要求
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集成
    安装 Webex Salesforce 的 Contact Center
    创建软电话布局
    配置呼叫中心文件
    导入呼叫中心文件
    设置呼叫中心设置
    将用户添加到呼叫中心
    将 Open CTI 软电话添加到应用程序中
    添加代理权限集
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自定义
    呼叫中心配置自定义
    WebRTC
    限制
    桌面超时
    分享记录
    小工具中的 WxCC DN 限制
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    对外营销活动
    Webex 目录搜索
集成后验证
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2026年8月17日 | 974 次查看 | 0 人认为有帮助
将 Webex 联系中心与 Salesforce 集成（版本 2 - 新版）
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当您将 Webex Contact Center 与 Salesforce集成时，您可以从 Salesforce内部启动 Desktop。

要求

在将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成之前，请确保您已具备以下条件：

集成

CRM连接器不支持聊天和电子邮件等数字渠道。这适用于所有使用这些连接器的 CRM 集成。请据此规划您的部署和客户互动工作流程。

您无需创建新的 Webex 应用。要将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成，请完成以下任务：

安装 Webex Salesforce 的 Contact Center

准备工作

此连接器仅适用于使用 Salesforce 的 Development、 Enterprise和 Ultimate 版本的客户。Salesforce 的 Group 和 Professional 版本中不提供此功能。

要将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成，请完成以下任务：

1

使用 生产环境 URL安装 CRM 连接器。

为了进行开发，请使用 开发环境 URL 而不是上面的生产环境 URL。这是为了确保您将请求发送到合适的 Salesforce 测试环境。

2

输入您要安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码，然后单击 登录。

3

选择以下选项之一：

  1. 在生产环境中安装——如果您已经测试过应用程序并准备公开发布，请选择此选项。

  2. 在沙盒中安装—如果您想在生产环境的副本上测试应用程序，请选择此选项。

对于沙盒环境，登录 URL 不同。在沙箱中测试应用程序后，必须使用 在生产环境中安装 选项将应用程序安装到生产环境中。

4

确认安装详情，然后单击 确认并安装。

5

出现提示时，请使用您的实例凭据登录 Salesforce。

6

在安装屏幕上，选择 仅供管理员安装 ，然后单击 安装。

7

安装完成后，单击 完成。

创建软电话布局

1

在 Salesforce 中，点击右上角的齿轮图标，然后选择 设置。

2

前往 功能设置 > 服务 > 呼叫中心 > 软电话布局。

3

单击“新建”。

4

在 名称 字段中，输入布局的名称，并选中 是默认布局。

5

在 显示这些 salesforce.com 对象 部分中，选择您的项目。这些对象将被搜索，以触发来电时的查找和屏幕弹出。 出站呼叫类型 部分定义了当座席使用连接器搜索和拨号字段查找 CRM 记录时系统搜索的对象。您可以配置系统，使其显示找到的每条记录的 电话、 手机和 住宅电话 字段。

6

根据匹配记录的期望行为设置 屏幕弹出设置 。 

7

完成后，点击顶部的 “保存 ”按钮。

  • 屏幕弹出功能仅适用于来电。对于内部和外部呼叫，会执行搜索并将找到的数据显示在连接器中，但不会弹出屏幕。
  • 为了在连接器中显示找到的记录的名称，给定记录的软电话布局必须包含“名称”字段。否则，将显示未知错误。
  • 如果通过搜索和拨号字段拨打 CRM 记录号码，则会进行新的查找，因此可能会出现多个匹配结果。
  • CRM 记录要出现在搜索和拨号字段中，必须包含“名称”属性。

导入呼叫中心文件

1

前往 设置 > 呼叫中心 > 呼叫中心。

进入设置并打开呼叫中心。选择呼叫中心。
2

单击导入。选择呼叫中心 .xml 文件，然后单击 导入 再次。

设置呼叫中心设置

在完成此步骤之前，用户将无法在工具栏中看到电话。

1

前往 设置 > 呼叫中心 > 呼叫中心。

2

在呼叫中心点击 编辑 。

3

将 WxCC 区域设置为最小值并 保存。有关设置的更多信息，请参阅 自定义 选项卡。

将用户添加到呼叫中心

在完成此步骤之前，用户将无法在工具栏中看到电话。

1

前往 设置 > 呼叫中心 > 呼叫中心。

进入设置并打开呼叫中心。选择呼叫中心。
2

点击思科呼叫中心的名称。

3

点击页面底部的 管理呼叫中心用户 。

4

点击 添加更多用户。

5

定义搜索参数，然后单击 查找 或单击 查找以列出所有用户。选中所需名称旁边的复选框，然后单击 添加到呼叫中心。

下一步

将 Open CTI 软电话添加到应用程序中

1

前往 设置 > 应用 > 应用程序管理器.

2

在你要使用的 Lightning 应用中，点击 编辑 。

3

点击 实用工具（仅限桌面） > 添加实用物品 > 打开 CTI 软电话。

4

单击保存。

添加代理权限集

1

点击 设置 > 用户 > 权限集。

2

单击 Webex 联系中心代理权限集的名称。

3

点击 管理任务。

4

点击 添加任务 添加用户。

5

选中要添加的用户，然后单击 分配。

自定义

以下各节介绍了 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。您可以通过 Webex 联系中心代理桌面应用程序，为代理处理来电和去电时自定义和自动化不同的工作流程。

呼叫中心配置自定义

以下部分描述了呼叫中心配置文件中每个属性的自定义方法。您可以根据所需的业务用例自定义 Salesforce 的行为。

表1。 WxCC 设置

呼叫中心物业

描述

价值

WxCC 设置代理使用的 Wxcc 区域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英国：eu1
  • 欧盟：eu2
  • APJC：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：sg1
webRtc域名域，在使用“桌面”模式时

该域名用于建立正确的 WebRTC 连接。使用您的 WxCC 租户的位置：

US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

新加坡：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

表2。 常规信息

呼叫中心物业

描述

价值

内部名称用于指代呼叫中心的唯一名称[Default: WxCcCallCenter] 任何唯一名称
显示名称呼叫中心的独特显示名称[Default: WxCC呼叫中心] 任何唯一名称
描述呼叫中心简介[Default: Webex 联系中心 Salesforce 集成] 任何描述
CTI适配器URL适配器的 CDN 路径[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
使用 CTI API表示呼叫中心正在使用 Open CTI[Default: 真] 真或假
软电话高度适配器高度（像素）[Default: 550] 任何高度
软电话宽度适配器的宽度（像素）[Default: 400] 任意宽度
Salesforce兼容模式决定软电话的显示位置（请勿更改）[Default: 闪电]
表 3. 创建呼叫活动记录

呼叫中心物业

描述

价值

主题中的日期格式格式化 Date/Time 在任务主题行中[Default: 月-日-年 hh:mm a]
主题模板

此字段可以包含变量和静态文本的混合内容。

Example:{direction} 称呼 {activityDatetime} {queueName}

在这个例子中，“Call”是静态纯文本，而 {direction}and{activityDatetime} 是变量。所有变量必须用方括号 {} 括起来。

仅变量 {direction} 和 {activityDatetime} 可用作占位符，并在创建呼叫活动记录时替换。不支持CAD变量。

[Default: {direction} 称呼 {activityDatetime}]
录音通话直播主题此功能标志可在连接器的“日志”选项卡中启用“写入主题”选项。[Default: 真] 真或假
通话记录此功能标志可在连接器的“日志”选项卡中启用“写入注释”选项。[Default: 真] 真或假
实时通话记录字段映射在任务记录中使用 Salesforce 字段名称来编写备注。[Default: 描述]
更改已转移呼叫的活动记录所有权此功能标志允许在座席将呼叫转移给其他座席时更改活动任务记录的所有权。它确保每次交互只创建一个活动记录。[Default: 真] 真或假
保存活动 ID 的 CAD 变量名称保存活动 ID 的 CAD 变量的名称，用于更改已转移呼叫的活动记录的所有权。
对象字段映射

此功能使用以逗号分隔的键值对字符串来映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。

格式：

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_名称2= {CADVariable2}

例如：

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

对于字段映射，只允许使用单个 CAD 变量。不支持多个 CAD 变量的组合或带有固定文本。

用于记录共享的变量定义用于存储代理发起咨询或会议时当前打开的记录的变量名称。如果设置了此变量，则启用记录共享功能。
默认将活动用作共享记录启用后（true），系统会在咨询或电话会议期间自动使用相关活动（任务）作为共享记录。这意味着活动将被存储在已配置的变量中，无需手动选择。 [Default: 错误] 真或假
禁用活动记录创建 启用此功能后，不会创建任何活动记录。

[Default: 错误] 真或假

连接成功后启用活动屏幕弹出窗口

此功能允许在代理状态变为“已连接”状态时自动以编辑模式打开活动记录。限制: 连接成功后，咨询通话中不会弹出活动屏幕。

[Default: 错误] 真或假

启用总结时的活动屏幕弹出此功能允许在代理状态变为“结束”状态时自动以编辑模式打开活动记录。

[Default: 错误] 真或假

接听电话时，系统会自动创建“通话活动”记录，并自动填充以下 Salesforce 字段。 prefilled: 

Salesforce 字段值
主题如“主题模板”配置中所定义
Ani来电号码 (=ani)
Dnis来电号码 (=dnis)
队列名称负责此次呼叫的团队名称 (=virtualTeamName)
呼叫对象标识符交互 ID (= 交互 ID)
状态正在进行
呼叫类型入境或出境
其他 Salesforce 字段如“对象字段映射-pings”配置中所定义

总结完成后，以下 Salesforce 字段将被更新：

Salesforce 字段 值
通话时长= 通话时间（从接听电话到挂断电话计算，不包括通话结束后的结束时间。）
呼叫结果选定总结原因 (= wrapUpReason）
状态已完成

表 4. 外拨配置

呼叫中心物业

描述

价值

移除电话号码前缀字符串请以逗号分隔的列表形式指定国家/地区代码。在拨打外线电话时，SFDC 中的电话号码字段将删除这些代码。例子： +1,+41,+49任何国家代码
搜索 CRM 记录启用功能标志，可在组件内搜索 CRM 记录。[Default: 错误] 真或假
表 5. 高级屏幕弹出搜索配置

呼叫中心物业

描述

价值

已启用高级屏幕弹出功能

启用高级屏幕弹出配置的功能标志

[Default: 错误] 真或假
CAD变量名称保存要在软电话布局中搜索的 ID 的 CAD 变量的名称。任何CAD变量
移除 ANI 前缀字符串

请以逗号分隔的列表形式指定国家/地区代码。这些代码将从来电号码的 ANI 中移除。

例子： +1,+41,+49

任何国家代码
备用方案为ANI如果基于高级 CAD 的屏幕弹出未能返回任何有效结果，则会执行基于 Salesforce 软电话布局的辅助标准屏幕弹出。 [Default: 错误] 真或假
表 6. 个案管理

呼叫中心物业

描述

价值

自动创建来电案例

可以选择为每个来电创建新案例

[Default: 错误] 真或假
自动创建外呼电话案例可以选择为每次外呼创建新案例[Default: 错误] 真或假
在编辑模式下打开案例对象

可以选择以编辑模式打开新创建的案例

[Default: 错误] 真或假
对象字段映射

该字段使用以逗号分隔的键值对字符串来映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。

格式：

Field_Name1={CADVariable1},Field_名称2= {CADVariable2}

例如：

Languages__c={Language},Subject=New 案件 created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

对于字段映射，只允许使用单个 CAD 变量。不支持多个 CAD 变量的组合或带有固定文本。

表 7. 无记录匹配时的屏幕弹出设置

呼叫中心物业

描述

价值

对象字段映射

在软电话布局中，您可以选择为“无匹配记录呼叫”创建新记录（弹出到新 <Object type>）。该字段使用以逗号分隔的键值对字符串来映射此新对象上的 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。

格式：

Field_Name1={CADVariable1},Field_名称2= {CADVariable2}

例如：

Languages__c={Language},Phone={ANI}

对于字段映射，只允许使用单个 CAD 变量。不支持多个 CAD 变量的组合或带有固定文本。

表 8. 全渠道状态同步配置

呼叫中心物业

描述

价值

启用全渠道同步

此功能标志启用 Voice/Omni 根据传入的交互信息改变状态。

有关在 Salesforce 中启用全渠道路由的更多信息和设置说明，请参阅： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Default: 错误] 真或假
全渠道尚未就绪的原因

SFDC 全渠道“忙碌”原因状态在座席接到来电时使用的名称。此状态不得同步。也就是说，Webex 不能有标签相同的状态。 

例如：Busy_Phone_呼叫

任何存在状态开发者名称
WxCC 空闲原因代码

当代理收到 Salesforce 全渠道路由任务时使用的 WxCC 空闲辅助代码的名称。此状态不得同步。也就是说，全渠道不能有标签相同的状态。 

例如： Busy Omni

任何 WxCC 空闲辅助代码

如果 Webex 联系中心空闲原因名称和 Salesforce Omni Presence 名称（标签）相同，则 Webex 联系中心状态和 Salesforce Omni Presence 将同步到同一状态。 

表 9. 小部件设置

呼叫中心物业

描述

价值

发送浏览器通知

此功能标志可启用基于浏览器的弹出式通知。

[Default: 错误] 真或假

变量列表

这些变量可以映射到 Salesforce 的“通话活动”记录或“个案”记录中的字段：

变量名变量描述
ani主叫号码
dn被叫号码
虚拟团队名称负责此次呼叫的团队名称
ronaTimeout无应答时铃声的值参数
自定义 Webex CC 变量Webex CC流程设计器中定义的变量名称
{direction}来电或去电。仅支持在呼叫活动记录的主题行中使用。
{activityDateTime}当前日期和时间。仅支持在呼叫活动记录的主题行中使用。

此示例展示了如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId 和 wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：

{ 键：activityRecordMapping，值：short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

屏幕弹窗

WxCC 流中有一个 Screen Pop 节点。它可以用来在 Salesforce 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此功能的更多信息，请参阅 Flow Designer 文档。

屏幕弹出在单独的窗口中

要打开屏幕，请弹出一个单独的窗口 *absolute* URL 必须放在 Screen Pop 节点中。queryParameters 将作为搜索参数附加到 URL 中。

支持以下几种模式：

  • 新建浏览器标签页：始终在新浏览器标签页中打开。
  • 当前浏览器标签页：第一个 `Existing 浏览器标签页弹出，打开一个新的浏览器标签页。该标签页将专门用于后续操作。 `Existing 浏览器标签页弹出，该标签页内的网址将刷新。
  • 桌面内部：处理方式与……相同 *New 浏览器 tab*.

当前打开的页面可能会阻止重定向。在这种情况下 `Existing 浏览器标签页弹出窗口会在新的浏览器标签页中打开。

如果 URL 是指向 CRM 元素（例如 Visualforce 页面或 CRM 记录）的相对路径（不包含域名部分），则此 Salesforce 元素将作为新的 CRM 选项卡打开。屏幕弹出目标（新建浏览器标签页、现有浏览器标签页或桌面内部）将被忽略。

WebRTC

Salesforce 连接器支持以下浏览器上的 WebRTC——

  • 火狐
  • Google Chrome

微软Edge浏览器不支持WebRTC。

此外，在使用 WebRTC 时，无法同时从多个 Salesforce 选项卡接听来电。使用 WebRTC 端点的客服人员应该注意，只能在当前激活的标签页中接听电话。同时打开多个 Salesforce 标签页并期望接听其中任何一个标签页的来电是不被支持的，并且可能会导致通话处理问题。

要启用 WebRTC，请确保：

  • Webex CC桌面配置文件允许桌面使用。
  • 呼叫中心配置集中已配置 webRTCDomain 字段，并设置了正确的域名。
  • 浏览器刷新需要您注销并重新登录。
  • 设备选择 (micro/headset) 目前还无法实现（将在下一个版本中实现）。

限制

如果客服人员在通话过程中拔掉了默认的扬声器设备，则需要通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新的扬声器设备。

目前 Firefox 中无法选择扬声器和麦克风。

桌面超时

要启用在指定不活动阈值后自动注销代理，必须使用自定义值配置“桌面配置文件”的“桌面超时”设置。

限制

全局租户设置桌面不活动超时不会影响 CRM 连接器的行为，也不会在达到不活动时间后自动注销代理。

分享记录

限制

在咨询通话期间，变量不会被覆盖到入口点，记录不可共享。

小工具中的 WxCC DN 限制

在 WxCC 控制中心，位于 桌面配置文件下 > 语音通道选项，您可以配置如何验证代理 DN（目录号码）。有三种选择：

  1. 无限制（允许任何值）—代理可以输入他们选择的任何 DN。

  2. 已配置的 DN（将登录 DN 限制为已配置的代理 DN）— DN 是预定义的，代理无法更改。小工具中的 DN 字段已预先填充并禁用。

  3. 使用拨号方案进行验证（从列表中选择）— 座席可以从管理员配置的预定义选项列表中选择一个 DN。

限制

目前，该设备并未强制执行此选项。即使在控制中心选择了 Validate using Dial Plans ，该小工具也不会根据拨号计划列表检查或限制 DN。此设置对当前设备无效。 

将代理状态与 Webex 应用同步

要启用 Webex App 代理状态同步，必须在桌面租户设置（桌面）或桌面体验（桌面配置文件协作设置）中启用该功能。

限制

如果在运行时启用了代理状态与 Webex App 的同步，则已登录的代理必须刷新浏览器窗口才能应用该设置。 

结束时间延长

要启用或取消自动结束计时器，您必须在 Webex Control Hub 的桌面配置文件中选择 自动结束扩展 。

限制

如果代理在取消自动结束计时器后刷新浏览器，则结果取决于原始计时器是否已过期：

  • 如果原始计时器已到期，系统将结束结束状态并将代理设置为 可用。
  • 如果原始计时器尚未到期，代理可以再次取消自动结束计时器。

如果 Webex Contact Center Agent Desktop 与 Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics 并行使用，则必须延长两者的收尾时间；否则，收尾时间将在到期后结束。

对外营销活动

对于 Salesforce，仅支持 Predictive 和 Progressive 模式。

Acqueon 活动要求

必须创建全局业务参数业务字段 CAMPAIGN_CRM_ID。此字段用作客户 CRM 记录的标识符，应向客服人员显示。业务字段 LastName 和 FirstName 是可选的。

必须将这些业务字段添加到市场活动组、市场活动业务参数和市场活动联系人业务数据映射中。

在 Webex 联系中心控制中心，这些字段必须声明为全局变量，并标记为对座席流程可见。

思科营销活动要求

在 Webex 联系中心控制中心，必须创建全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID，并将其标记为对座席流程可见。该变量用作客户 CRM 记录的标识符，该记录应显示给客服人员。变量 FirstName 和 LastName 是可选的。

在 Voice 活动管理字段映射中，全局变量必须映射到包含两个全局变量数据的示例文件头。

映射全局变量

Webex 目录搜索

要在连接器中启用 Webex 目录搜索功能，必须先在 Webex Control Hub 的租户设置级别和桌面配置文件（“显示用户详细信息”设置）中启用该功能。此外，用户设置中还必须配置主要工作号码。

限制

  • 只有在 Webex Control Hub 中配置了主要工作号码的用户才能被搜索到。

  • 此功能不会显示在线状态信息。

集成后验证

要验证 Webex 联系中心集成是否已成功安装和配置，请通过 Salesforce 连接器以测试代理身份登录，并向该代理拨打几个测试电话。确认客服人员登录和通话处理功能正常。

有关使用连接器的指导，请参阅 在 Salesforce 中访问和使用 Webex Contact Center。

发布更新

本次更新（截至 2026 年 5 月 5 日）主要包含以下改进：

  • 无需安装新软件包。

功能和改进

  • 将搜索范围扩展到 Webex 目录
  • 在 Salesforce 中搜索
  • Screenpop ANI 回退（仅限 Salesforce）

档案

2026 年存档

2026年5月

  • CRM记录搜索

2026年4月

功能和改进

  • 允许代理拒绝来电的 WebRTC 呼叫

2026年3月

功能和改进

  • Webex呼叫中心和联络中心状态同步。
  • Salesforce自动活动配置。
  • 增强渐进式和预测性广告系列处理能力。
  • 取消自动结束定时器灵活性。
2025 年存档

2025年12月

功能和改进

  • 现在，客服人员可以在通话过程中使用拨号键盘发起咨询或转接电话。
  • 如果客服人员处于不活跃状态，系统将自动将其登出。
  • 管理员现在可以配置活动的屏幕弹出。

2025年11月

功能和改进

  • 允许座席使用拨号键盘从主屏幕发起外呼。
  • 在连接器内编辑呼叫主题字段
  • 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调

2025年10月

功能和改进

  • 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调。

2025年9月

功能和改进

  • 新增支持，允许直接转账至汇款点。
  • 能够更新外拨 ANI 设置。
  • 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能。

2025年8月

功能和改进

  • 增加了在 WebRTC 通话期间静音和取消静音麦克风的功能。
  • 登录界面的拨号号码字段已预先填充默认拨号号码，以便更快地登录。
  • 可随时更改团队、DN 和电话选项，从而获得更大的灵活性。
  • 通过包含相关记录来增强 CRM 查询功能。

2025年7月

功能和改进

  • 启用选择电话号码作为拨出电话的来电显示功能。
  • 增加了在使用 WebRTC 时切换麦克风和扬声器设备的功能。
  • 提供了拒接来电的选项，以便更好地控制来电。

2025年6月

功能和改进

  • 引入了新的呼叫中心，以支持桌面登录模式。
  • 在 Salesforce 中创建通话记录时，将截止日期设置为当前日期。
  • （测试版）新增对“桌面”语音通道选项的支持。
  • 切换事件跟踪方式，以获得更好的报告和分析。
  • 启用音频输入和输出设备的选择功能。
  • 提高了语音通话记录中“断开连接原因”字段的准确性。

2025年3月

功能和改进

  • 已启用通过 Salesforce 中的 Webex 联系中心流程发起屏幕弹出。
  • 显示已排队的咨询电话，以便更好地查看。
  • 基于 Webex 联系中心配置的增强型语音通道登录选项。
  • 增加了对咨询、会议和直接转接至入口点的支持。
  • 已更新集成，使用最新的“列出联系人服务队列”API。
  • 当出现警报时，自动关闭打开的抽屉，从而改善用户体验。
  • 为了提高数据安全性，在 APEX 类中添加了“with sharing”属性。

2025年1月

功能和改进

  • 启用在通话过程中，当找到单个匹配项时，将联系人或帐户分配给案件的功能。
  • 为客户提供直接结束通话的选项。
  • 改进了咨询和会议场景中的屏幕弹出处理。
  • 增强了 Webex 联系中心请求的 API 端点。
  • 更新了菜单选项，采用侧边栏布局，以便于浏览。
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