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感谢您的反馈。
将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成（版本 2 - 新版本）
在此文章中
反馈？当您将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成时，您可以从 Salesforce 中启动桌面。
要求
在将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成之前，请确保您具有以下各项：
-
要安装到的生产、沙盒或开发人员实例。 要创建帐户，请转至 Salesforce 开发人员门户 https://developer.salesforce.com/ ，然后单击 注册。
-
对您的 Salesforce 实例具有管理员访问权限。
-
应用程序管理器中的 Lightning 应用程序。不支持经典模式。
-
从 Github 存储库下载最新的呼叫中心 .XML 文件： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml。
结合
CRM 连接器不支持聊天和电子邮件等数字渠道。 这适用于所有使用这些连接器的 CRM 集成。 请相应地规划您的部署和客户参与工作流。
要将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成，请完成以下任务：
为 Salesforce 安装 Webex Contact Center
开始之前
此连接器专为使用 Salesforce 开发版、 企业版和 旗舰版 的客户有空。 它未在 Salesforce 的组 版和 专业 版中 有空。
要将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成，请完成以下任务：
| 1 |
出于开发目的，请使用 开发环境 URL 而不是上述生产环境 URL。 这是为了确保您将请求定向到相应的 Salesforce 测试环境。 |
| 2 |
输入要安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码，然后单击 登录。 |
| 3 |
选择下列选项之一： 沙盒环境的登录 URL 不同。 在沙盒中测试应用程序后，必须使用“ 在生产 环境中安装”选项在生产环境中安装应用程序。 
|
| 4 |
确认安装详细信息，然后单击 确认并安装。 
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| 5 |
出现提示时，使用您的实例凭证登录 Salesforce。 |
| 6 |
在安装屏幕上，选择仅为 管理员安装，然后单击 安装。 
|
| 7 |
安装完成后，单击 完成。 |
创建软件电话布局
| 1 |
在 Salesforce 中，单击右上角的齿轮图标，然后选择 设置。 |
| 2 |
转至 功能设置 >服务 > 呼叫中心>软件电话布局。 
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| 3 |
单击新建。 
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| 4 |
在名称 字段中，输入布局的名称并选中 是缺省布局。 
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| 5 |
在显示 这些 salesforce.com 对象 部分中，选择您的项目。这些将是搜索的对象，以触发入站呼叫的查找和屏幕弹出。 
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| 6 |
根据匹配记录的所需行为设置 屏幕弹出设置 。 
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| 7 |
点击保存 完成后顶部的按钮。
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配置呼叫中心文件
下载最新的呼叫中心定义文件：
访问 Github 存储库以下载最新的呼叫中心定义文件 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml。
导入呼叫中心文件
| 1 |
转至 设置 > 呼叫中心>呼叫中心。 
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| 2 |
单击 导入。选择呼叫中心 .XML 文件，然后再次单击 导入 。 
|
设置呼叫中心设置
在此步骤完成之前，用户不会在其实用程序栏中看到“电话”。
| 1 |
转至 设置 > 呼叫中心>呼叫中心。 |
| 2 |
单击 呼叫中心上的编辑 。 
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| 3 |
将 WxCC 区域设置为最小值并 保存。有关设置的更多信息，请参阅 自定义 Tab。 
|
将用户添加到呼叫中心
在此步骤完成之前，用户不会在其实用程序栏中看到“电话”。
| 1 |
转至 设置 > 呼叫中心>呼叫中心。
|
| 2 |
单击 Cisco 呼叫中心的名称。 
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| 3 |
单击 页面底部的管理呼叫中心用户 。 
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| 4 |
单击 添加更多用户。 
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| 5 |
定义搜索参数，然后单击“查找”，或者 仅单击“查找” 列出所有用户 。 选中所需姓名旁的复选框，然后单击 添加到呼叫中心。 
|
后续操作
将打开 CTI 软件电话添加到应用程序
| 1 |
转到 设置>应用程序>应用程序管理器。 
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| 2 |
单击 您将要使用的 Lightning 应用程序上的编辑 。 
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| 3 |
单击 实用程序项（仅限桌面）>添加实用程序项>打开 CTI 软件电话。 
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| 4 |
单击保存。 |
添加代理权限集
| 1 |
单击 “设置>用户>权限集”。 
|
| 2 |
单击“Webex Contact Center 代理”权限集的名称。 
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| 3 |
单击 管理分配。 
|
| 4 |
单击 添加分配 以添加用户。 
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| 5 |
选中要添加的用户，然后单击 分配。 
|
自定义
以下部分介绍 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。 您可以为代理自定义和自动化不同的工作流，同时代理通过 Webex Contact Center Agent Desktop 应用程序处理入站和出站呼叫。
呼叫中心配置自定义
以下部分介绍如何自定义呼叫中心配置文件的每个属性。 您可以根据所需的业务使用案例自定义 Salesforce 的行为。
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| WxCC 设置 | 代理使用的 Wxcc 区域 |
|
| webRtc 域 | 域，当使用“桌面”模式时 |
该域用于建立正确的 WebRTC 连接。 使用 WxCC 租户的位置： 美国：rtw.prod-us1.rtmsprod.net 澳新银行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net 新加坡：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 内部名称 | 用于引用呼叫中心的唯一名称 | [缺省值：WxCcCallCenter]任何唯一名称 |
| 显示名称 | 呼叫中心的唯一显示名称 | [缺省值：WxCC 呼叫中心]任何唯一名称 |
| 说明 | 呼叫中心的描述 | [缺省值：Webex Contact Center Salesforce 集成]任何描述 |
| CTI 适配器 URL | 适配器的 CDN 路径 | [默认值：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Use CTI API | 表示呼叫中心正在使用打开 CTI | [默认值：真] 真或假 |
| 软件电话高度 | 适配器的高度（像素） | [缺省值：550]任何高度 |
| 软件电话宽度 | 适配器的宽度（像素） | [默认值：400]任意宽度 |
| Salesforce 兼容模式 | 确定软件电话的可见位置（不更改） | [默认值：闪电] |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 主题中的日期格式 | 任务主题行中日期/时间的格式 | [默认值：MM-DD-YYYY 时：mm a] |
| 主题模板 |
此字段可以包含变量和静态文本的混合。 例如：{direction} Call {activityDatetime} {queueName} 在此示例中，“呼叫”是静态纯文本，而 {direction} 和 {activityDatetime} 是变量。 所有变量必须括在 {} 括号内。 仅支持变量 {direction} 和 {activityDatetime} 作为占位符，并在创建呼叫活动记录时替换。 不支持 CAD 变量。 | [缺省值：{direction} 呼叫 {activityDatetime}] |
| 录制呼叫实时主题 | 此功能标志启用连接器中日志 Tab 中的“写入主题”选项。 | [默认值：真] 真或假 |
| 录制通话实时笔记 | 此功能标志启用连接器中日志 Tab 中的“写入注释”选项。 | [默认值：真] 真或假 |
| 实时通话记录字段映射 | 任务记录上的 Salesforce 字段名称，用于撰写笔记。 | [默认值：描述] |
| 更改转接呼叫的活动记录所有权 | 此功能标志允许在代理将呼叫传递给另一个代理时更改活动任务记录的所有权。 它确保为每个交互只创建一个活动记录。 | [默认值：真] 真或假 |
| 保存活动标识的 CAD 变量名称 | 保存活动 ID 并用于更改转接呼叫的活动记录所有权的 CAD 变量的名称。 | |
| 对象字段映射 |
此功能使用一串逗号分隔的键值对来映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。 格式: SF_Field_Name1={CADVariable1}，SF_Field_Name2= {CADVariable2} 示例： Category__c={Category}，C Cisco_Queue__c={queueName}，Language__c={Language} 对于字段映射，仅允许单个 CAD 变量。 不支持多个 CAD 变量的组合或带有修正文本的组合。 | |
| 用于记录共享的变量 | 定义用于在代理发起咨询或会议时存储当前打开的记录的变量名称。 如果设置了该变量，则启用记录共享功能。 | |
| 缺省情况下使用活动作为共享记录 | 启用（true）后，系统会自动使用相关活动（任务）作为咨询或电话会议期间的共享记录。 这意味着活动将存储在配置的变量中，而无需手动选择。 | [默认值：false] true 或 false |
呼叫应答时，将创建呼叫活动记录，并自动预填以下 Salesforce 字段：
| Salesforce 字段 | 值 |
|---|---|
| 主题 | 如“使用者模板”配置中所定义 |
| 阿尼 | 呼叫号码（=ani） |
| 德尼斯 | 主叫号码（=dnis） |
| 队列名称 | 分配给呼叫的团队的名称（=virtualTeamName） |
| 呼叫对象标识符 | 交互 ID（= 交互 ID） |
| 状态 | 进行中 |
| 呼叫类型 | 入站或出站 |
| 其他 Salesforce 字段 | 如“对象字段映射 ping”配置中所定义 |
在总结结束时，以下 Salesforce 字段将会更新：
| Salesforce 字段 | 值 |
|---|---|
| 呼叫持续时间 | = 通话时间（从应答呼叫到挂断计算，没有 |
| 呼叫结果 | 选定的总结原因（= 总结原因） |
| 状态 | 已完成 |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 删除电话号码前缀字符串 |
以逗号分隔的列表形式指定国家/地区代码。 这些代码将从呼出拨号时 SFDC 的电话号码字段中删除。 例如：+1，+41，+49 | 任何国家/地区代码 |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 启用高级屏幕弹出功能 |
用于启用高级屏幕弹出配置的功能标志 | [默认值：false] true 或 false |
| CAD 变量名 | 保存要在软件电话布局中搜索的 ID 的 CAD 变量的名称。 | 任何 CAD 变量 |
| 删除 ANI 前缀字符串 |
以逗号分隔的列表形式指定国家/地区代码。 这些代码将从呼入呼叫的电话号码 ANI 中删除。 例如：+1，+41，+49 | 任何国家/地区代码 |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 为入站呼叫自动创建案例 |
为每个入站呼叫创建新案例的选项 | [默认值：false] true 或 false |
| 为出站呼叫自动创建案例 | 为每个出站呼叫创建新案例的选项 | [默认值：false] true 或 false |
| 在编辑模式下打开案例对象 |
在编辑模式下打开新创建的案例的选项 | [默认值：false] true 或 false |
| 对象字段映射 |
此字段使用一串逗号分隔的键值对来映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。 格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 示例： Languages__c={Language}，Subject=New case created，SuppliedCompany={Category}，SuppliedName={Product}，SuppliedPhone={ANI} 对于字段映射，仅允许单个 CAD 变量。 不支持多个 CAD 变量的组合或带有修正文本的组合。 |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 对象字段映射 |
在软件电话布局中，您可以选择为无匹配记录呼叫创建新记录（弹出到新记录<对象类型>）。 此字段使用一串逗号分隔的键值对来映射此新对象上的 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。 格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 示例： Languages__c={语言}，电话={ANI} 对于字段映射，仅允许单个 CAD 变量。 不支持多个 CAD 变量的组合或带有修正文本的组合。 |
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 启用全渠道同步 |
功能标志启用基于传入交互的语音/全方位状态更改。 有关在 Salesforce 中启用全渠道路由及设置说明的更多信息，请参阅： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [默认值：false] true 或 false |
| 全渠道尚未就绪的原因 |
代理收到入站呼叫时使用的 SFDC 全渠道“忙碌”原因状态的名称。 不得同步此状态。 也就是说，Webex 不能具有具有相同标签的状态。 示例：Busy_Phone_Call | 任何状态开发人员名称 |
| WxCC 空闲原因代码 |
代理接收 Salesforce 全渠道路由任务时使用的 WxCC 空闲辅助代码的名称。 不得同步此状态。 也就是说，全渠道不能具有具有相同标签的状态。 示例： | 任何 WxCC 空闲辅助代码 |
如果 Webex Contact Center 空闲原因名称和 Salesforce Omni 在线状态名称（标签）相同，则 Webex Conact Center 在线状态和 Salesforce Omni 在线状态将同步到同一状态。
|
呼叫中心属性 |
说明 |
值 |
|---|---|---|
| 发送浏览器通知 |
此功能标志启用基于浏览器的弹出通知。 | [默认值：false] true 或 false |
变量列表
这些变量可用于映射到呼叫活动记录或案例记录中的 Salesforce 字段：
| 变量名称 | 变量描述 |
|---|---|
| 阿尼 | 主叫号码 |
| dn | 被叫号码 |
| 虚拟团队名称 | 分配给呼叫的团队的名称 |
| 罗纳超时 | 无应答振铃参数的值 |
| 自定义 Webex CC 变量 | 在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称 |
| {方向} | 入站或出站呼叫。 仅在呼叫活动记录的主题行中受支持。 |
| {活动日期时间} | 当前日期和时间。 仅在呼叫活动记录的主题行中受支持。 |
此示例显示如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：
{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}
屏幕提示
在 WxCC 流中有空屏幕弹出 节点。 它可用于在 Salesforce 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。
有关此函数的更多信息，请参阅 流设计器文档。
在单独的窗口中弹出屏幕
若要在单独的窗口中打开屏幕弹出，必须在“屏幕弹出 ”节点中 提供绝对 URL。 查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。
支持以下模式：
- 新浏览器 Tab：始终打开新的浏览器 Tab。
- 现有浏览器 Tab：在第一个“现有浏览器 Tab”屏幕弹出时，将打开一个新的浏览器 Tab。 该 Tab 将是后续“现有浏览器 Tab”屏幕弹出的专用 Tab，URL 将在该特定浏览器 Tab 中刷新。
- 桌面内部：它的处理方式与*新浏览器 Tab*相同。
当前打开的页面可以阻止重定向。 在这种情况下，会在新的浏览器 Tab 中打开“现有浏览器 Tab”屏幕弹出。
如果 URL 是 CRM 元素（如 Visualforce 页面或 CRM 记录）的相对路径（不含域部分），则该 Salesforce 元素将作为新的 CRM Tab 打开。 屏幕弹出目标（新浏览器 Tab、现有浏览器 Tab 或桌面内部浏览器）将被忽略。
WebRTC
SalesForce 连接器在以下浏览器上支持 WebRTC—
- 火狐
- Google Chrome
但是，Microsoft Edge 浏览器不支持 WebRTC。
要启用 WebRTC，请确保：
- Webex CC 桌面配置文件允许桌面。
- webRTCDomain 字段在呼叫中心配置集中配置了正确的域名。
- 浏览器刷新要求您注销并重新登录。
- 无法选择设备（微型/耳机）（将在下一个版本中推出）。
限制
如果代理在呼叫时拔下活动的默认设备，则需要通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新设备。
在 Firefox 中当前无法选择扬声器和麦克风。
桌面超时
要在指定的非活动阈值后启用自动代理注销，必须使用自定义值配置桌面配置文件桌面超时设置
限制
全局租户设置桌面非活动超时不会影响 CRM 连接器的行为，并且在达到非活动持续时间后不会自动注销代理。
共享记录
限制
在咨询呼叫入口点期间，变量不会被覆盖，记录不可共享。
小工具中的 WxCC DN 限制
在 WxCC Control Hub 的桌面档案>语音通道选项 下，您可以配置代理 DN（目录号码）的验证方式。 有三种有空选项：
-
无限制（允许任何值）- 代理可以输入他们选择的任何 DN。
-
预配置 DN（将登录 DN 限制为预配置的代理 DN）—DN 是预定义的，代理无法更改。 小工具中的 DN 字段已预填充并禁用。
-
使用拨号方案验证（从列表中选择）- 代理可以从管理员配置的预定义选项列表中选择 DN。
限制
目前，小工具不强制使用此选项。 即使在 Control Hub 中选择了使用拨号方案 验证，小工具也不会根据拨号方案列表检查或限制 DN。 此设置对当前小工具无效。
将代理状态与 Webex 应用程序同步
要启用 Webex 应用程序代理状态同步，必须在桌面档案协作设置中启用该功能。
限制
如果在运行时启用了与 Webex App 的代理状态同步，则登录的代理必须刷新浏览器窗口才能应用该设置。
总结时间延长
要启用或取消自动话后总结计时器，必须在 Webex Control Hub 的桌面档案中选择自动话后总结扩展 程序。
限制
如果代理在取消自动总结计时器后刷新浏览器，则结果取决于原始计时器是否已过期：
- 如果原始计时器已过期，系统将结束话处理状态并将代理设置为 “可用”。
- 如果原始计时器尚未过期，代理可以再次取消自动话后总结计时器。
如果 Webex Contact Center Agent Desktop 与 Microsoft 动力学的 Webex Contact Center 集成并行使用，则必须在两者上扩展总结；否则，总结时间将在时间到期后结束。
出站广告系列
Acqueon 活动要求
必须创建全局业务参数业务字段 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE。 这两个字段用作应向代理显示的客户 CRM 记录的标识符。 业务字段 姓氏 和 名字 是可选的。
必须将这些业务字段添加到广告系列组、广告系列业务参数和广告系列联系人业务数据映射中。
在 Webex Contact Center Control Hub 端，必须将这些字段声明为全局变量，并标记为对代理流可见。
Cisco 活动要求
在 Webex Contact Center Control Hub 中，必须创建全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE，并将其标记为对代理流可见。 这两个变量用作应向代理显示的客户 CRM 记录的标识符。 变量 FirstName 和 LastName 是可选的。
在 Voice 广告系列管理字段映射中，全局变量必须映射到示例文件标头，其中包含两个全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE 的数据。
版本更新
此更新（与 2026 年 2 月 6 日相关）解决了以下增强功能：
错误修复
- 确保仅在活动的 WebRTC 呼叫期间访问浏览器麦克风
- 当代理 B 通过 EP 收到电话会议时，呼叫自动删除
- 修复缺少的 WebRTC 铃声
档案
2025 年 12 月
功能和改进
- 代理现在可以在期间使用拨号盘发起咨询或转接呼叫
- 如果代理处于非活动状态，它们现在会自动注销
- 管理员现在可以配置活动的屏幕弹出
2025 年 11 月
功能和改进
- 允许代理使用拨号盘从 Home 屏幕开始传出呼叫
- 在连接器中编辑呼叫主题字段
- 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调
2025 年 10 月
功能和改进
- 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调。
2025 年 9 月
功能和改进
- 添加了对启用直接传输到入口点的支持。
- 能够更新外拨 ANI 设置。
- 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能。
2025 年 8 月
功能和改进
- 添加了在活动的 WebRTC 呼叫期间将麦克风静音和取消静音的功能。
- 使用缺省拨号号预先填写登录屏幕上的拨号号码字段，以便更快地登录。
- 支持即时更改团队、DN 和电话选项，实现更大的灵活性。
- 通过包含相关记录增强了 CRM 查找功能。
2025 年 7 月
功能和改进
- 支持选择一个电话号码作为传出呼叫的主叫号码。
- 添加了在使用 WebRTC 时切换麦克风和扬声器设备的功能。
- 提供了拒绝传入呼叫的选项，以实现更多控制。
2025 年 6 月
功能和改进
- 引入新的呼叫中心以支持桌面登录模式。
- 在 Salesforce 中创建呼叫日志时，将到期日设置为当前日期。
- （测试版）添加了对“桌面”语音通道选项的支持。
- 切换事件跟踪以实现更好的报告和分析。
- 支持选择音频输入和输出设备。
- 提高了语音呼叫记录中“断开连接原因”字段的准确性。
2025 年 3 月
功能和改进
- 已启用通过 Salesforce 中的 Webex Contact Center 流启动屏幕弹出。
- 显示排队的咨询呼叫，以提高可见性。
- 基于 Webex Contact Center 配置的增强语音通道登录选项。
- 新增了咨询、会议和热转移到入口点的支持。
- 更新了集成以使用最新的列表联系人服务队列 API。
- 通过在出现警告时自动关闭打开的抽屉，改进了用户体验。
- 在 APEX 类中添加了“with sharing”属性，以提高数据安全性。
2025 年 1 月
功能和改进
- 启用在找到单个匹配项时，在活动呼叫期间将联系人或帐户分配给案例。
- 为客户提供了直接结束呼叫的选项。
- 改进了咨询和会议场景期间的屏幕弹出处理。
- 增强了 Webex Contact Center 请求的 API 端点。
- 将菜单选项更新为侧边栏布局，以便于导航。
