- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Ko integrirate kontaktni center Webex s Salesforce, lahko zaženete namizni računalnik znotraj Salesforce.
Zahteve
Preden integrirate kontaktni center Webex s konzolo Salesforce, se prepričajte, da imate naslednje:
-
Produkcijski, peskovni ali razvijalski primerek za namestitev. Če želite ustvariti račun, pojdite na portal za razvijalce Salesforce na https://developer.salesforce.com/ in kliknite Registracija.
-
Skrbniški dostop do vašega primerka Salesforce.
-
Aplikacija Lightning iz upravitelja aplikacij.Klasični način ni podprt.
-
Prenesite najnovejšo datoteko .xml za klicni center iz repozitorija Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
V centru za stike Webex agentom dodelite profil dostopa, ki omogoča možnosti zaključka.
Integriraj
Digitalni kanali, kot sta klepet in e-pošta, niso podprti s povezovalniki CRM. To velja za vse integracije CRM, ki uporabljajo te povezovalnike. Prosimo, da ustrezno načrtujete svoje poteke dela za uvajanje in sodelovanje s strankami.
Ni vam treba ustvariti nove aplikacije Webex. Za integracijo kontaktnega centra Webex s konzolo Salesforce opravite naslednja opravila:
Namestitev kontaktnega centra Webex za Salesforce
Preden začnete
Ta povezovalnik je na voljo izključno strankam, ki uporabljajo samo izdaje Salesforce Development, Enterprisein Ultimate. Ni na voljo v izdajah Salesforce Group in Professional.
Za integracijo kontaktnega centra Webex s konzolo Salesforce opravite naslednja opravila:
| 1 |
Namestite priključek CRM z uporabo URL-ja produkcijskega okolja. Za razvojne namene uporabite URL razvojnega okoljanamesto zgornjega URL-ja produkcijskega okolja. S tem zagotovimo, da svoje zahteve usmerite v ustrezno testno okolje Salesforce. |
| 2 |
Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v kateri želite namestiti paket, in kliknite Prijava. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih možnosti: URL za prijavo je za okolje peskovnika drugačen. Ko preizkusite aplikacijo v peskovniku, jo morate namestiti v produkcijsko okolje z možnostjo Namesti v produkcijsko okolje.  |
| 4 |
Potrdite podrobnosti namestitve in kliknite Potrdi in namesti.  |
| 5 |
Ko boste pozvani, se prijavite v Salesforce s svojimi poverilnicami za instanco. |
| 6 |
Na zaslonu za namestitev izberite Namesti samo za skrbnike in kliknite Namesti.  |
| 7 |
Ko je namestitev končana, kliknite Končano. |
Ustvarite postavitev za softphone
| 1 |
V Salesforceu kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev. |
| 2 |
Pojdite na Nastavitve funkcij > Storitev > Klicni center > Postavitve za softphone.  |
| 3 |
Kliknite Novo.  |
| 4 |
V polje Ime vnesite ime postavitve in označite Je privzeta postavitev.  |
| 5 |
V razdelku Prikaži te objekte salesforce.com izberite želene elemente.To bodo objekti, ki bodo iskani, da se sproži iskanje in pojavno okno ob dohodnem klicu. Razdelek Vrste odhodnih klicev določa objekte, ki jih sistem išče, ko agent uporabi polje za iskanje in klicanje konektorja za iskanje zapisa CRM. Sistem lahko konfigurirate tako, da za vsak najdeni zapis prikaže polja Telefon, Mobilni telefonin Domači telefon.  |
| 6 |
Nastavite Nastavitve pojavnega zaslona glede na želeno vedenje za ujemajoče se zapise.  |
| 7 |
Ko končate, kliknite gumb Shrani na vrhu.
|
Konfigurirajte datoteko klicnega centra
Prenesite najnovejšo datoteko z definicijo klicnega centra:
Za prenos najnovejše datoteke z definicijo klicnega centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xmlobiščite repozitorij Github.
Uvozi datoteko klicnega centra
| 1 |
Pojdite na Nastavitev > Klicni center > Klicni centri.  |
| 2 |
Kliknite Uvozi.Izberite datoteko .xml klicnega centra in znova kliknite Uvozi.  |
Nastavitev klicnega centra
Uporabniki ne bodo videli telefona v vrstici z orodjem, dokler ta korak ni zaključen.
| 1 |
Pojdite na Nastavitev > Klicni center > Klicni centri. |
| 2 |
V klicnem centru kliknite Uredi.  |
| 3 |
Nastavite regijo WxCC na minimum in shranite.Za več informacij o nastavitvah glejte zavihek Prilagodi.  |
Dodajanje uporabnikov v klicni center
Uporabniki ne bodo videli telefona v vrstici z orodjem, dokler ta korak ni zaključen.
| 1 |
Pojdite na Nastavitev > Klicni center > Klicni centri. |
| 2 |
Kliknite ime klicnega centra Cisco.  |
| 3 |
Na dnu strani kliknite Upravljanje uporabnikov klicnega centra.  |
| 4 |
Kliknite Dodaj več uporabnikov.  |
| 5 |
Določite parametre za iskanje in kliknite Najdi ali preprosto kliknite Najdi, da prikažete vse uporabnike. Označite polje poleg želenih imen in kliknite Dodaj v klicni center.  |
Kaj storiti naprej
Dodaj Open CTI Softphone v aplikacijo
| 1 |
Pojdite na Nastavitev > Aplikacije > Upravitelj aplikacij.  |
| 2 |
V aplikaciji Lightning, v kateri boste delali, kliknite Uredi.  |
| 3 |
Kliknite Pomožni elementi (samo za namizne računalnike) > Dodaj uporabni predmet > Odprite programsko opremo CTI.  |
| 4 |
Kliknite Shrani. |
Dodaj nabor dovoljenj agenta
| 1 |
Kliknite Nastavitev > Uporabniki > Nabori dovoljenj.  |
| 2 |
Kliknite ime nabora dovoljenj za agenta kontaktnega centra Webex.  |
| 3 |
Kliknite Upravljanje nalog.  |
| 4 |
Kliknite Dodaj nalogo, da dodate uporabnike.  |
| 5 |
Označite uporabnike, ki jih želite dodati, in nato kliknite Dodeli.  |
Prilagodi
V naslednjih razdelkih je opisana konfiguracija in prilagoditev aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Različne poteke dela za agente lahko prilagodite in avtomatizirate, medtem ko obravnavajo tako dohodne kot odhodne klice prek aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.
Prilagoditve konfiguracije klicnega centra
V naslednjem razdelku je opisana prilagoditev posamezne lastnosti konfiguracijske datoteke klicnega centra. Delovanje Salesforcea lahko prilagodite glede na zahtevani poslovni primer uporabe.
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Nastavitve WxCC | Regija Wxcc, ki jo uporablja agent |
|
| spletna domena RTC | Domena, pri uporabi načina »Namizje« |
Domena se uporablja za vzpostavitev pravilne povezave WebRTC. Uporabite lokacijo vašega najemnika WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Notranje ime | Edinstveno ime za sklicevanje na klicni center | [Default: WxCcCallCenter] Poljubno edinstveno ime |
| Prikazano ime | Edinstveno prikazno ime za klicni center | [Default: Klicni center WxCC] Poljubno edinstveno ime |
| Opis | Opis klicnega centra | [Default: Integracija kontaktnega centra Webex Salesforce] Kateri koli opis |
| URL adapterja CTI | Pot CDN do adapterja | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Uporabite CTI API | Predstavlja, da klicni center uporablja Open CTI | [Default: resnično] resnično ali napačno |
| Višina mehkega telefona | Višina adapterja v slikovnih pikah | [Default: 550] Poljubna višina |
| Širina mehkega telefona | Širina adapterja v slikovnih pikah | [Default: 400] Poljubna širina |
| Način združljivosti s Salesforceom | Določa, kje je viden programski telefon (ne spreminjajte) | [Default: Strela] |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Oblika datuma v zadevi | Oblikovanje Date/Time v zadevi opravila | [Default: MM-DD-LLLL hh:mm a] |
| Predloga zadeve |
To polje lahko vključuje kombinacijo spremenljivk in statičnega besedila. Example:{direction} Pokliči {activityDatetime} {queueName} V tem primeru je »Klic« statično navadno besedilo, medtem ko {direction}and{activityDatetime} so spremenljivke. Vse spremenljivke morajo biti zaprte v oklepajih {}. Samo spremenljivke {direction} in {activityDatetime} so podprti kot označbe mest in se nadomestijo, ko je ustvarjen zapis o dejavnosti klicev. Spremenljivke CAD niso podprte. | [Default: {direction} Pokliči {activityDatetime}] |
| Snemanje klica v živo | Ta zastavica funkcije omogoči možnost Napiši zadevo z zavihka Dnevnik v povezovalniku. | [Default: resnično] resnično ali napačno |
| Snemanje klica v živo | Ta zastavica funkcije omogoči možnost Napiši opombo na zavihku Dnevnik v povezovalniku. | [Default: resnično] resnično ali napačno |
| Preslikava polj zapiskov o klicu v živo | Ime polja Salesforce v zapisu opravila za pisanje opomb. | [Default: Opis] |
| Sprememba lastništva zapisa dejavnosti za preusmerjene klice | Ta zastavica funkcije omogoča spreminjanje lastništva zapisa opravila dejavnosti, ko agent prenese klic na drugega agenta. Zagotavlja, da se za vsako interakcijo ustvari samo en zapis dejavnosti. | [Default: resnično] resnično ali napačno |
| Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID aktivnosti | Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spremembo lastništva zapisa dejavnosti za prenesene klice. | |
| Preslikave polj objektov |
Ta funkcija uporablja niz parov ključev in vrednosti, ločenih z vejicami, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC. Oblika: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Ime2= {CADVariable2} Primer: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Za kartiranje polj so dovoljene samo posamezne spremenljivke CAD. Kombinacije več CAD spremenljivk ali s popravnim besedilom niso podprte. | |
| Spremenljivka za skupno rabo zapisov | Določa ime spremenljivke, ki se uporablja za shranjevanje trenutno odprtega zapisa, ko agent začne posvet ali konferenco. Če je ta spremenljivka nastavljena, je funkcija deljenja zapisov omogočena. | |
| Privzeto uporabi dejavnost kot skupni zapis | Ko je omogočeno (true), sistem samodejno uporabi povezano dejavnost (nalogo) kot skupni zapis med posvetovalnimi ali konferenčnimi klici. To pomeni, da bo aktivnost shranjena v konfigurirani spremenljivki brez potrebe po ročnem izboru. | [Default: napačno] resnično ali napačno |
| Onemogoči ustvarjanje zapisov dejavnosti | Ko je omogočeno, se ne ustvari noben zapis dejavnosti |
[Default: napačno] resnično ali napačno |
| Omogoči pojavno okno z aktivnostjo, ko je naprava povezana |
Ta funkcija omogoča samodejno odpiranje zapisa dejavnosti v načinu urejanja, ko se stanje agenta premakne v stanje Povezan. Omejitev: Pojavno okno z aktivnostjo ob vzpostavitvi povezave se ne izvede med posvetovalnimi klici. |
[Default: napačno] resnično ali napačno |
| Omogoči pojavno okno z aktivnostjo ob zaključku | Ta funkcija omogoča samodejno odpiranje zapisa dejavnosti v načinu urejanja, ko se status agenta premakne v stanje Zaključek. |
[Default: napačno] resnično ali napačno |
Ob odgovoru na klic se ustvari zapis o dejavnosti klica in naslednja polja Salesforce se samodejno izpolnijo prefilled:
| Polje Salesforce | Vrednost |
|---|---|
| Zadeva | Kot je definirano v konfiguraciji »Predloga zadeve« |
| Ani | Klicna številka (=ani) |
| Dnis | Klicna številka (=dnis) |
| Ime čakalne vrste | Ime ekipe, dodeljene klicu (=virtualTeamName) |
| Identifikator objekta klica | ID interakcije (= ID interakcije) |
| Stanje | Poteka |
| Vrsta klica | Dohodni ali odhodni |
| Druga polja Salesforce | Kot je definirano v konfiguraciji »Preslikave polj objekta« |
Ob zaključku se posodobijo naslednja polja Salesforce:
| Polje Salesforce | Vrednost |
|---|---|
| Trajanje klica | = Čas pogovora (izračunano od odgovora na klic do prekinitve, brez časa zaključka) |
| Rezultat klica | Izbrani razlog za zaključek (= Razlog za zaključek) |
| Stanje | Zaključeno |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Odstranite nize predpon telefonske številke | Kode držav navedite kot seznam, ločen z vejicami. Te kode bodo odstranjene iz polja za telefonsko številko v SFDC pri odhodnem klicanju. Primer: +1,+41,+49 | Poljubna koda države |
| Iskanje zapisov CRM | Zastavica funkcije za omogočanje iskanja zapisov CRM znotraj gradnika. | [Default: napačno] resnično ali napačno |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Omogočeno napredno pojavno okno |
Zastavica funkcije za omogočanje naprednih konfiguracij pojavnih oken na zaslonu | [Default: napačno] resnično ali napačno |
| Ime spremenljivke CAD | Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID, ki ga je treba iskati v postavitvi programske opreme. | Poljubna spremenljivka CAD |
| Odstrani nize predpon ANI |
Kode držav navedite kot seznam, ločen z vejicami. Te kode bodo odstranjene s telefonske številke ANI ob dohodnem klicu. Primer: +1,+41,+49 | Poljubna koda države |
| Rezerva za ANI | Če napredni pojavni zaslon na osnovi CAD-a ne vrne veljavnih rezultatov, se prikaže sekundarni standardni pojavni zaslon na osnovi postavitve programske opreme Salesforce. | [Default: napačno] resnično ali napačno |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice |
Možnost ustvarjanja novega primera za vsak dohodni klic | [Default: napačno] resnično ali napačno |
| Samodejno ustvarjanje primerov za odhodne klice | Možnost ustvarjanja novega primera za vsak odhodni klic | [Default: napačno] resnično ali napačno |
| Odpri objekt primera v načinu urejanja |
Možnost odpiranja novo ustvarjenega primera v načinu urejanja | [Default: napačno] resnično ali napačno |
| Preslikave polj objektov |
To polje uporablja niz parov ključev in vrednosti, ločenih z vejicami, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC. Oblika: Field_Name1={CADVariable1},Field_Ime2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Subject=New primer created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Za kartiranje polj so dovoljene samo posamezne spremenljivke CAD. Kombinacije več CAD spremenljivk ali s popravnim besedilom niso podprte. |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Preslikave polj objektov |
V postavitvi programskega telefona lahko ustvarite nov zapis za klice z ni ujemajočim se zapisom (Preskoči na novo <Object type>). To polje uporablja niz parov ključev in vrednosti, ločenih z vejicami, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC na tem novem objektu. Oblika: Field_Name1={CADVariable1},Field_Ime2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Phone={ANI} Za kartiranje polj so dovoljene samo posamezne spremenljivke CAD. Kombinacije več CAD spremenljivk ali s popravnim besedilom niso podprte. |
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Omni-kanalna sinhronizacija |
Zastavica funkcije omogoča Voice/Omni sprememba stanja na podlagi dohodnih interakcij. Za več informacij o omogočanju usmerjanja po več kanalih v Salesforceu in navodila za nastavitev glejte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: napačno] resnično ali napačno |
| Razlog za nepripravljenost večkanalnega sistema |
Ime stanja razloga »Zaseden« SFDC Omni-Channel, ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klic. Tega stanja ni treba sinhronizirati. To pomeni, da Webex ne more imeti stanja z isto oznako. Primer: Busy_Phone_Pokliči | Ime razvijalca statusa prisotnosti |
| Koda razloga za nedejavnost WxCC |
Ime pomožne kode WxCC Idle, ki se uporablja, ko agent prejme usmerjeno nalogo Salesforce Omni-Channel. Tega stanja ni treba sinhronizirati. To pomeni, da Omni-Channel ne more imeti stanja z isto oznako. Primer: | Poljubna pomožna koda za nedejavnost WxCC |
Če sta ime razloga nedejavnosti v centru Webex Contact Center in ime (oznaka) storitve Salesforce Omni Presence enaka, se prisotnost v centru Webex Contact Center in storitvi Salesforce Omni Presence sinhronizirata v isto stanje.
|
Nepremičnina klicnega centra |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Pošlji obvestila brskalnika |
Ta zastavica funkcije omogoča pojavna obvestila v brskalniku. | [Default: napačno] resnično ali napačno |
Seznam spremenljivk
Te spremenljivke je mogoče uporabiti za preslikavo v polja Salesforce v zapisu dejavnosti klica ali zapisu primera:
| Ime spremenljivke | Opis spremenljivke |
|---|---|
| ani | Klicna številka |
| ni podatka | Klicana številka |
| virtualnoImeEkipe | Ime ekipe, dodeljene klicu |
| ronaTimeout | Vrednost parametra Zvonjenje ob odsotnosti odgovora |
| Spremenljivke Webex CC po meri | Ime spremenljivke, definirane v oblikovalniku tokov Webex CC |
| {direction} | Dohodni ali odhodni klic. Podprto samo v vrstici z zadevo zapisa o dejavnosti klica. |
| {activityDateTime} | Trenutni datum in ura. Podprto samo v vrstici z zadevo zapisa o dejavnosti klica. |
Ta primer prikazuje, kako shraniti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName v polje s kratkim opisom interakcije:
{ "Ključ": "PreslikavaZapisovAktivnosti", "Vrednost": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Pojavno okno na zaslonu
V toku WxCC je na voljo vozlišče Screen Pop. Uporablja se lahko za sprožitev pojavnega okna znotraj Salesforcea ali v ločenem oknu.
Več informacij o tej funkciji najdete v dokumentaciji za Flow Designer.
Pojavno okno v ločenem oknu
Če želite odpreti pojavno okno zaslona v ločenem oknu *absolute* URL mora biti naveden v vozlišču Screen Pop. Parametri poizvedbe bodo dodani URL-ju kot parametri iskanja.
Podprti so naslednji načini:
- Nov zavihek brskalnika: Vedno odpre nov zavihek brskalnika.
- Obstoječi zavihek brskalnika: Na prvem `Existing pojavno okno zavihka brskalnika, odpre se nov zavihek brskalnika. Ta zavihek bo namenjen nadaljnjim `Existing Zaslon z zavihkom brskalnika se prikaže in URL se bo osvežil znotraj tega določenega zavihka brskalnika.
- Znotraj namizja: Obravnava se na enak način kot *New brskalnik tab*.
Trenutno odprta stran lahko prepreči preusmeritev. V tem primeru `Existing Pojavno okno zavihka brskalnika se odpre v novem zavihku brskalnika.
Če je URL relativna pot (brez dela domene) do elementa CRM, kot je stran Visualforce ali zapis CRM, se ta element Salesforce odpre kot nov zavihek CRM. Cilj pojavnega zaslona (nov zavihek brskalnika, obstoječi zavihek brskalnika ali znotraj namizja) se prezre.
WebRTC
Priključek SalesForce podpira WebRTC v naslednjih brskalnikih—
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC ni podprt v brskalniku Microsoft Edge.
Prav tako ni mogoče hkrati sprejemati dohodnih klicev z več zavihkov Salesforce, medtem ko uporabljate WebRTC. Agenti, ki uporabljajo končne točke WebRTC, se morajo zavedati, da je mogoče klice sprejemati samo z aktivnega zavihka. Odpiranje več zavihkov Salesforce in pričakovanje sprejemanja klicev s katerega koli od njih ni podprto in lahko povzroči težave z obdelavo klicev.
Če želite omogočiti WebRTC, zagotovite naslednje:
- Profil Webex CC Desktop omogoča namizni računalnik.
- Polje webRTCDomain je v konfiguracijskem naboru klicnega centra konfigurirano s pravilnim imenom domene.
- Za osvežitev brskalnika se morate odjaviti in ponovno prijaviti.
- Izbira naprave (micro/headset) ni mogoče (na voljo v naslednji izdaji).
Omejitev
Če agent med klicem odklopi aktivno privzeto napravo, bo moral ročno izbrati novo napravo v nastavitvah »Zvočnik in mikrofon«.
Izbira zvočnika in mikrofona trenutno v Firefoxu ni mogoča.
Časovna omejitev namizja
Če želite omogočiti samodejno odjavo agenta po določenem pragu neaktivnosti, mora biti nastavitev Časovna omejitev namizja za profile namizja konfigurirana z vrednostjo po meri.
Omejitev
Globalna časovna omejitev neaktivnosti namizja v nastavitvah najemnika ne vpliva na delovanje povezovalnika CRM in ne bo samodejno odjavila agenta, ko je doseženo trajanje neaktivnosti.
Deli zapis
Omejitev
Spremenljivka se med posvetovalnim klicem z vstopno točko ne prepiše, zapisa ni mogoče deliti.
Omejitve WxCC DN v pripomočku
V nadzornem središču WxCC pod Profili namizja > Možnosti glasovnega kanalalahko konfigurirate, kako se preverja DN agenta (številka imenika). Na voljo so tri možnosti:
-
Neomejeno (Dovoli katero koli vrednost)– Agenti lahko vnesejo katero koli DN po svoji izbiri.
-
Omogočeno DN (omejitev prijavnega DN na omogočeno DN agenta)– DN je vnaprej določen in ga agent ne more spremeniti. Polje DN v pripomočku je vnaprej izpolnjeno in onemogočeno.
-
Preverjanje z uporabo načrtov klicanja (izberite s seznama)– Agenti lahko izberejo DN s seznama vnaprej določenih možnosti, ki jih konfigurira skrbnik.
Omejitev
Trenutno pripomoček te možnosti ne uveljavlja. Tudi če je v Control Hub izbrana možnost Validate using Dial Plans, pripomoček ne preveri ali omeji DN-ja na podlagi seznama klicnih načrtov. Ta nastavitev nima učinka na trenutni pripomoček.
Sinhronizacija stanja agenta z aplikacijo Webex
Če želite omogočiti sinhronizacijo stanja agenta aplikacije Webex, mora biti funkcija omogočena v nastavitvah najemnika namizja (namizje) ali v namizni izkušnji (Nastavitve sodelovanja v profilu namizja).
Omejitev
Če je sinhronizacija stanja agenta z aplikacijo Webex omogočena med izvajanjem, morajo prijavljeni agenti osvežiti okno brskalnika, da se nastavitev uporabi.
Podaljšanje časa za zaključek
Če želite omogočiti ali preklicati časovnik samodejnega zaključevanja, morate v profilu namizja v Webex Control Hub izbrati razširitev za samodejno zaključevanje.
Omejitev
Če agent po preklicu časovnika samodejnega zaključka osveži brskalnik, je izid odvisen od tega, ali je prvotni časovnik potekel:
- Če je prvotni časovnik potekel, sistem konča stanje zaključka in nastavi agenta na Na voljo.
- Če prvotni časovnik še ni potekel, lahko agent znova prekliče časovnik samodejnega zaključka.
Če se Webex Contact Center Agent Desktop uporablja vzporedno z integracijo Webex Contact Center za Microsoft Dynamics, je treba čas zaključka podaljšati na obeh; sicer se čas zaključka konča, ko čas poteče.
Odhodne kampanje
Za Salesforce sta podprta načina samo Predictive in Progressive.
Zahteva za kampanje Acqueon
Ustvariti je treba poslovno polje CAMPAIGN_CRM_ID. To polje služi kot identifikator za zapis stranke v sistemu CRM, ki ga je treba prikazati agentu. Polji »Poslovni subjekt « Priimek in Ime sta neobvezni.
Ta poslovna polja je treba dodati skupini kampanj, poslovnim parametrom kampanj in preslikavi poslovnih podatkov stikov kampanj.
V nadzornem središču Webex Contact Center morajo biti ta polja deklarirana kot globalne spremenljivke in označena kot vidna za poteke agentov.
Zahteva za Ciscove kampanje
V nadzornem središču Webex Contact Center je treba ustvariti globalne spremenljivke CAMPAIGN_CRM_ID in jih označiti kot vidne za poteke agentov. Ta spremenljivka služi kot identifikator za zapis stranke v CRM-ju, ki ga je treba prikazati agentu. Spremenljivki FirstName in LastName sta neobvezni.
V preslikavah polj za upravljanje kampanj Voice je treba globalne spremenljivke preslikati v glavo vzorčnih datotek, ki vsebuje podatke za obe globalni spremenljivki.
Iskanje v imeniku Webex
Če želite omogočiti funkcijo iskanja po imeniku Webex znotraj povezovalnika, jo morate najprej omogočiti v Webex Control Hub na ravni nastavitev najemnika in znotraj profila namizja (nastavitev Prikaži podrobnosti uporabnika). Poleg tega je treba v uporabniških nastavitvah konfigurirati primarno službeno številko.
Omejitve
-
Iskanje je mogoče le po uporabnikih s primarno službeno številko, konfigurirano v Webex Control Hub.
-
Funkcija ne razkriva informacij o prisotnosti.
Preverjanje po integraciji
Če želite preveriti, ali je integracija s kontaktnim centrom Webex uspešno nameščena in konfigurirana, se prijavite kot testni agent prek konektorja Salesforce in opravite več testnih klicev s tem agentom. Preverite, ali prijava agenta in obravnava klicev delujeta po pričakovanjih.
Za navodila o uporabi konektorja glejte Dostop do kontaktnega centra Webex in njegova uporaba v sistemu Salesforce.
Posodobitve izdaje
Ta posodobitev (veljavna od 5. maja 2026) obravnava naslednje izboljšave:
- Namestitev novega paketa ni potrebna.
Funkcije in izboljšave
- Razširi iskanje na imenik Webex
- Iskanje v Salesforceu
- Rezervni ANI za zaslonsko prikazovanje (samo za Salesforce)
Arhiv
Maj 2026
- Iskanje zapisov CRM
April 2026
Funkcije in izboljšave
- Omogočite agentom zavračanje dohodnih klicev WebRTC
Marec 2026
Funkcije in izboljšave
- Sinhronizacija stanja klicanja Webex in kontaktnega centra.
- Konfiguracija samodejnih aktivnosti v Salesforceu.
- Izboljšano progresivno in napovedno upravljanje kampanj.
- Prekliči prilagodljivost časovnika samodejnega zaključka.
December 2025
Funkcije in izboljšave
- Agenti lahko zdaj uporabljajo številčnico za začetek posvetovanja ali preusmeritev klica
- Agenti se zdaj samodejno odjavijo, če so neaktivni
- Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo pojavno okno dejavnosti
November 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočite agentom, da začnejo odhodne klice z začetnega zaslona s številčnico
- Urejanje polja z zadevo klica v povezovalniku
- Pošlji DTMF tone prek tipkovnice pri uporabi WebRTC
Oktober 2025
Funkcije in izboljšave
- Pošljite tone DTMF prek tipkovnice pri uporabi WebRTC.
September 2025
Funkcije in izboljšave
- Dodana podpora za omogočanje neposrednih prenosov do vstopne točke.
- Možnost posodobitve nastavitev Outdial ANI.
- Uvedena je bila funkcija vklopa in izklopa zvoka WebRTC.
Avgust 2025
Funkcije in izboljšave
- Dodana je možnost izklopa in vklopa mikrofona med aktivnimi klici WebRTC.
- Polje za klicno številko na prijavnem zaslonu je bilo vnaprej izpolnjeno s privzeto klicno številko za hitrejšo prijavo.
- Omogočeno sproti spreminjanje možnosti ekipe, DN in telefonije za večjo prilagodljivost.
- Izboljšano iskanje v CRM z vključitvijo povezanih zapisov.
Julij 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočena je izbira telefonske številke kot ID klicatelja za odhodne klice.
- Dodana je možnost preklapljanja med mikrofonom in zvočnikom pri uporabi WebRTC.
- Za večji nadzor je bila omogočena možnost zavrnitve dohodnih klicev.
Junij 2025
Funkcije in izboljšave
- Uveden je bil nov klicni center za podporo načinu prijave z namizja.
- Pri ustvarjanju dnevnika klicev v Salesforceu nastavite rok na trenutni datum.
- (Beta) Dodana je podpora za možnost glasovnega kanala »Namizje«.
- Sledenje dogodkov je bilo preklopljeno za boljše poročanje in analitiko.
- Omogočena je izbira vhodnih in izhodnih zvočnih naprav.
- Izboljšana natančnost polja Razlog za prekinitev povezave v zapisih glasovnih klicev.
Marec 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočeno je sprožitev pojavnih oken na zaslonu s potekom kontaktnega centra Webex v sistemu Salesforce.
- Prikazani čakalni klici za posvetovanje za boljšo preglednost.
- Izboljšane možnosti prijave v glasovni kanal na podlagi konfiguracije kontaktnega centra Webex.
- Dodana podpora za posvetovanje, konferenco in toplo preusmeritev do vstopnih točk.
- Posodobljena integracija za uporabo najnovejšega API-ja za čakalne vrste storitev za seznam stikov.
- Izboljšana uporabniška izkušnja z avtomatskim zapiranjem odprtih predalov, ko se prikaže opozorilo.
- Razredom APEX je bil dodan atribut »z deljenjem« za boljšo varnost podatkov.
Januar 2025
Funkcije in izboljšave
- Omogočeno je dodeljevanje stika ali računa primeru med aktivnim klicem, ko je najdeno eno samo ujemanje.
- Strankam je bila omogočena možnost neposrednega prekinjanja klicev.
- Izboljšano ravnanje z vklopnimi zasloni med posvetovanji in konferencami.
- Izboljšane končne točke API-ja za zahteve kontaktnega centra Webex.
- Posodobljene možnosti menija v stransko vrstico za lažjo navigacijo.
