- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Salesforcemożesz uruchomić pulpit z poziomu Salesforce.
Wymagania
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Instancja produkcyjna, testowa lub deweloperska do zainstalowania. Aby utworzyć konto, przejdź do portalu deweloperów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij Zarejestruj się.
-
Dostęp administratora do Twojej instancji Salesforce.
-
Aplikacja Lightning z Menedżera aplikacji.Tryb klasyczny nie jest obsługiwany.
-
Pobierz najnowszy plik Call Center .xml z repozytorium Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
W Webex Contact Center przypisz agentom profil dostępu, który umożliwia Opcje podsumowania.
Integrować
Kanały cyfrowe, takie jak czat i e-mail, nie są obsługiwane przez łączniki CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM wykorzystujących te łączniki. Zaplanuj odpowiednio proces wdrożenia i zaangażowania klienta.
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex. Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:
Zainstaluj Webex Contact Center dla Salesforce
Przed rozpoczęciem
To złącze jest dostępne wyłącznie dla klientów korzystających z edycji Development, Enterprisei Ultimate platformy Salesforce. Nie jest dostępna w edycjach Group i Professional programu Salesforce.
Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce , wykonaj następujące zadania:
| 1 |
Zainstaluj łącznik CRM, używając adresu URL środowiska produkcyjnego. |
| 2 |
Wprowadź nazwę użytkownika i hasło organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, i kliknij Zaloguj. |
| 3 |
Wybierz jedną z następujących opcji: Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w środowisku testowym należy zainstalować ją w środowisku produkcyjnym, korzystając z opcji Zainstaluj w środowisku produkcyjnym.  |
| 4 |
Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij Potwierdź i zainstaluj.  |
| 5 |
Gdy zostaniesz o to poproszony, zaloguj się do Salesforce, podając dane uwierzytelniające swojej instancji. |
| 6 |
Na ekranie instalacji wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij Zainstaluj.  |
| 7 |
Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe. |
Utwórz układ softphone'a
| 1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
| 2 |
Przejdź do Ustawienia funkcji > Praca > Centrum telefoniczne > Układy softphone'ów.  |
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy.  |
| 4 |
W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz opcję Czy układ jest domyślny.  |
| 5 |
W sekcji Wyświetl te obiekty salesforce.com wybierz swoje elementy.Będą to obiekty wyszukiwane w celu uruchomienia wyszukiwania i wyświetlenia ekranu podczas połączenia przychodzącego. Sekcja Typy połączeń wychodzących definiuje obiekty, które system przeszukuje, gdy agent używa pola wyszukiwania i wybierania łącznika w celu zlokalizowania rekordu CRM. Można skonfigurować system tak, aby wyświetlał pola Telefon, Telefon komórkowyi Telefon domowy dla każdego znalezionego rekordu.  |
| 6 |
Ustaw Ustawienia wyskakującego ekranu zgodnie z pożądanym zachowaniem dla pasujących rekordów.  |
| 7 |
Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz u góry.
|
Skonfiguruj plik Call Center
Pobierz najnowszy plik definicji call center:
Odwiedź repozytorium Github, aby pobrać najnowszy plik definicji centrum telefonicznego https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importuj plik Call Center
| 1 |
Przejdź do Ustawienia > Centrum telefoniczne > Centra telefoniczne.  |
| 2 |
Kliknij przycisk Importuj.Wybierz plik .xml call center i kliknij ponownie Importuj.  |
Ustaw ustawienia centrum telefonicznego
Użytkownicy nie zobaczą Telefonu na pasku narzędziowym, dopóki nie ukończą tego kroku.
| 1 |
Przejdź do Ustawienia > Centrum telefoniczne > Centra telefoniczne. |
| 2 |
Kliknij Edytuj w Centrum Obsługi Klienta.  |
| 3 |
Ustaw region WxCC na minimum i Zapisz.Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz kartę Dostosuj.  |
Dodaj użytkowników do Call Center
Użytkownicy nie zobaczą Telefonu na pasku narzędziowym, dopóki nie ukończą tego kroku.
| 1 |
Przejdź do Ustawienia > Centrum telefoniczne > Centra telefoniczne. |
| 2 |
Kliknij nazwę Cisco Call Center.  |
| 3 |
Kliknij Zarządzaj użytkownikami Call Center na dole strony.  |
| 4 |
Kliknij Dodaj więcej użytkowników.  |
| 5 |
Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij Znajdź lub po prostu kliknij Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole wyboru obok żądanych nazwisk i kliknij Dodaj do centrum telefonicznego.  |
Co zrobić dalej
Dodaj Open CTI Softphone do aplikacji
| 1 |
Przejdź do Ustawienia > Aplikacje > Menedżer aplikacji.  |
| 2 |
Kliknij Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować.  |
| 3 |
Kliknij Elementy narzędziowe (tylko na pulpicie) > Dodaj element użytkowy > Otwórz program CTI Softphone.  |
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Dodaj zestaw uprawnień agenta
| 1 |
Kliknij Konfiguracja > Użytkownicy > Zestawy uprawnień.  |
| 2 |
Kliknij nazwę zestawu uprawnień agenta Webex Contact Center.  |
| 3 |
Kliknij Zarządzaj zadaniami.  |
| 4 |
Kliknij Dodaj zadanie, aby dodać użytkowników.  |
| 5 |
Zaznacz użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij Przypisz.  |
Dostosuj
W poniższych sekcjach opisano konfigurację i dostosowywanie aplikacji Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy dla agentów obsługujących połączenia przychodzące i wychodzące za pośrednictwem aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop.
Dostosowywanie konfiguracji Call Center
Poniższa sekcja opisuje dostosowanie każdej właściwości pliku konfiguracji Call Center. Możesz dostosować działanie Salesforce do wymaganego przypadku biznesowego.
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Ustawienia WxCC | Region Wxcc używany przez agenta |
|
| webRtcDomain | Domena w przypadku korzystania z trybu „Pulpit” |
Domena służy do nawiązania prawidłowego połączenia WebRTC. Użyj lokalizacji swojego najemcy WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Nazwa wewnętrzna | Unikalna nazwa do odwoływania się do Call Center | [Default: WxCcCallCenter] Dowolna unikalna nazwa |
| Nazwa wyświetlana | Unikalna nazwa wyświetlana dla Call Center | [Default: [Centrum obsługi klienta WxCC] Dowolna unikalna nazwa |
| Opis | Opis Call Center | [Default: Integracja Webex Contact Center z Salesforce] Dowolny opis |
| Adres URL adaptera CTI | Ścieżka CDN do adaptera | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Użyj interfejsu API CTI | Oznacza, że centrum telefoniczne korzysta z Open CTI | [Default: prawda] prawda czy fałsz |
| Wysokość softfonu | Wysokość adaptera w pikselach | [Default: 550] Dowolna wysokość |
| Szerokość softfonu | Szerokość adaptera w pikselach | [Default: [400] Dowolna szerokość |
| Tryb zgodności Salesforce | Określa, gdzie widoczny jest softphone (nie zmieniaj) | [Default: Błyskawica] |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Format daty w temacie | Formatowanie Date/Time w temacie zadania | [Default: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
| Szablon tematu |
Pole to może zawierać kombinację zmiennych i tekstu statycznego. Example:{direction} Dzwonić {activityDatetime} {queueName} W tym przykładzie „Połączenie” jest statycznym tekstem zwykłym, podczas gdy {direction}and{activityDatetime} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą być ujęte w nawiasy kwadratowe {}. Tylko zmienne {direction} I {activityDatetime} są obsługiwane jako symbole zastępcze i zastępowane podczas tworzenia rekordu aktywności połączenia. Zmienne CAD nie są obsługiwane. | [Default: {direction} Dzwonić {activityDatetime}] |
| Nagraj rozmowę na żywo Temat | Ta flaga funkcji włącza opcję Zapisz temat z zakładki Dziennik w łączniku. | [Default: prawda] prawda czy fałsz |
| Nagrywanie notatek na żywo z rozmów | Ta flaga funkcji włącza opcję Napisz notatkę z zakładki Dziennik w łączniku. | [Default: prawda] prawda czy fałsz |
| Mapowanie pól notatek z rozmów na żywo | Nazwa pola Salesforce w rekordzie zadania, aby zapisać notatki. | [Default: Opis] |
| Zmiana właściciela rekordu aktywności dla przeniesionych połączeń | Ta flaga funkcji umożliwia zmianę właściciela rekordu zadania aktywności, gdy agent przekieruje połączenie do innego agenta. Gwarantuje to, że dla każdej interakcji tworzony jest tylko jeden rekord aktywności. | [Default: prawda] prawda czy fałsz |
| Nazwa zmiennej CAD przechowującej identyfikator aktywności | Nazwa zmiennej CAD przechowującej identyfikator aktywności, która służy do zmiany właściciela rekordu aktywności w przypadku przeniesionych połączeń. | |
| Mapowania pól obiektów |
Ta funkcja wykorzystuje ciąg par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami do mapowania zmiennych WebexCC CAD i nazw pól SFDC. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nazwa2= {CADVariable2} Przykład: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} W mapowaniu pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem stałym nie są obsługiwane. | |
| Zmienna do udostępniania rekordów | Definiuje nazwę zmiennej używanej do przechowywania aktualnie otwartego rekordu, gdy agent rozpoczyna konsultację lub konferencję. Jeżeli ta zmienna jest ustawiona, funkcja udostępniania rekordów jest włączona. | |
| Domyślnie użyj aktywności jako rekordu współdzielonego | Gdy ta opcja jest włączona (prawda), system automatycznie używa powiązanej aktywności (zadania) jako udostępnionego rekordu podczas konsultacji lub połączeń konferencyjnych. Oznacza to, że aktywność zostanie zapisana w skonfigurowanej zmiennej bez konieczności ręcznego wyboru. | [Default: prawda czy fałsz |
| Wyłącz tworzenie rekordów aktywności | Po włączeniu nie jest tworzony żaden rekord aktywności |
[Default: prawda czy fałsz |
| Włącz wyświetlanie aktywności na ekranie połączonym |
Funkcja ta umożliwia automatyczne otwarcie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy status agenta zmieni się na Połączony. Ograniczenie: Ekran aktywności wyświetlany na ekranie połączenia nie jest wyświetlany podczas rozmów konsultacyjnych. |
[Default: prawda czy fałsz |
| Włącz wyświetlanie aktywności na ekranie podsumowania | Funkcja ta umożliwia automatyczne otwarcie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy status agenta zmieni się na Podsumowanie. |
[Default: prawda czy fałsz |
Po odebraniu połączenia tworzony jest rekord aktywności połączenia, a następujące pola Salesforce są automatycznie prefilled:
| Pole Salesforce | Wartość |
|---|---|
| Temat | Zgodnie z definicją w konfiguracji „Szablon tematu” |
| Ani | Numer telefonu (=ani) |
| Dnies | Numer telefonu (=dnis) |
| Nazwa kolejki | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia (=virtualTeamName) |
| Identyfikator obiektu wywołania | Identyfikator interakcji (= (interakcjaId) |
| Stan | Trwa |
| Typ połączenia | Przychodzące lub wychodzące |
| Inne pola Salesforce | Zgodnie z definicją w konfiguracji „Mapowania pól obiektów” |
Na koniec aktualizowane są następujące pola Salesforce:
| Pole Salesforce | Wartość |
|---|---|
| Czas trwania połączenia | = Czas rozmów (liczony od odebrania połączenia do rozłączenia, bez czasu podsumowania). |
| Wynik połączenia | Wybrany powód podsumowania (= wrapUpReason ) |
| Stan | Ukończono |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Usuń prefiksy numerów telefonów | Podaj kody krajów w formie listy rozdzielonej przecinkami. Kody te zostaną usunięte z pola numeru telefonu w systemie SFDC podczas połączeń wychodzących. Przykład: +1,+41,+49 | Dowolny kod kraju |
| Wyszukaj rekordy CRM | Flaga funkcji umożliwiająca wyszukiwanie rekordów CRM w widżecie. | [Default: prawda czy fałsz |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Włączono zaawansowany ekran pop |
Flaga funkcji umożliwiająca konfigurację zaawansowanych wyskakujących okienek ekranowych | [Default: prawda czy fałsz |
| Nazwa zmiennej CAD | Nazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator, który ma zostać wyszukany w układzie Softphone. | Dowolna zmienna CAD |
| Usuń ciągi prefiksów ANI |
Podaj kody krajów w formie listy rozdzielonej przecinkami. Kody te zostaną usunięte z numeru telefonu ANI podczas połączenia przychodzącego. Przykład: +1,+41,+49 | Dowolny kod kraju |
| Powrót do ANI | Jeśli zaawansowany zrzut ekranu oparty na oprogramowaniu CAD nie zwróci żadnych prawidłowych wyników, zostanie wykonany dodatkowy standardowy zrzut ekranu oparty na układzie softphone'a Salesforce. | [Default: prawda czy fałsz |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Automatyczne tworzenie zgłoszeń dla połączeń przychodzących |
Możliwość tworzenia nowego przypadku dla każdego połączenia przychodzącego | [Default: prawda czy fałsz |
| Automatyczne tworzenie zgłoszeń dla połączeń wychodzących | Możliwość tworzenia nowego przypadku dla każdego połączenia wychodzącego | [Default: prawda czy fałsz |
| Otwórz obiekt Case w trybie edycji |
Możliwość otwarcia nowo utworzonego przypadku w trybie edycji | [Default: prawda czy fałsz |
| Mapowania pól obiektów |
W tym polu użyto ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami do mapowania zmiennych WebexCC CAD i nazw pól SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nazwa2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Language},Subject=New sprawa created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} W mapowaniu pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem stałym nie są obsługiwane. |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Mapowania pól obiektów |
W układzie Softphone możesz wybrać opcję utworzenia nowego rekordu dla połączeń, dla których nie ma pasującego rekordu (Przejdź do nowego <Object type>). W tym polu użyto ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami do mapowania zmiennych WebexCC CAD i nazw pól SFDC w tym nowym obiekcie. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nazwa2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Language},Phone={ANI} W mapowaniu pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem stałym nie są obsługiwane. |
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Włącz synchronizację wielokanałową |
Flaga funkcji włącza Voice/Omni zmiana stanu na podstawie przychodzących interakcji. Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania routingu wielokanałowego w Salesforce i instrukcje konfiguracji, zapoznaj się z dokumentem: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: prawda czy fałsz |
| Powód braku gotowości Omni-Channel |
Nazwa statusu „Zajęty” w usłudze SFDC Omni-Channel używanego, gdy agent odbiera połączenie przychodzące. Ten stan nie może być zsynchronizowany. Oznacza to, że Webex nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: Busy_Phone_Zadzwoń | Dowolny status obecności Nazwa programisty |
| Kod przyczyny bezczynności WxCC |
Nazwa kodu pomocniczego WxCC Idle Auxiliary używanego, gdy agent odbiera zadanie kierowane przez Salesforce Omni-Channel. Ten stan nie może być zsynchronizowany. Oznacza to, że Omni-Channel nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: | Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle |
Jeśli nazwa przyczyny bezczynności Webex Contact Center i nazwa (etykieta) obecności Salesforce Omni są identyczne, obecność Webex Conact Center i obecność Salesforce Omni są synchronizowane w tym samym stanie.
|
Nieruchomość Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Wyślij powiadomienia przeglądarki |
Ta flaga funkcji włącza powiadomienia pop-up w przeglądarce. | [Default: prawda czy fałsz |
Lista zmiennych
Te zmienne można wykorzystać do mapowania na pola Salesforce w rekordzie Aktywności połączenia lub rekordzie sprawy:
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| ani | Numer dzwoniącego |
| dn | Wywołany numer |
| virtualTeamName | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| ronaTimeout | Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi |
| Niestandardowe zmienne Webex CC | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC |
| {direction} | Połączenie przychodzące lub wychodzące. Obsługiwane tylko w wierszu tematu rekordu aktywności połączenia. |
| {activityDateTime} | Aktualna data i godzina. Obsługiwane tylko w wierszu tematu rekordu aktywności połączenia. |
Ten przykład pokazuje, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:
{ "Klucz": "activityRecordMapping", "Wartość": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Okienko wyskakujące
Węzeł Screen Pop jest dostępny w WxCC Flow. Można go użyć do wywołania wyskakującego okienka ekranowego w Salesforce lub w osobnym oknie.
Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer.
Wyświetlanie wyskakującego ekranu w osobnym oknie
Aby otworzyć wyskakujący ekran w osobnym oknie, *absolute* Adres URL musi być podany w węźle Screen Pop. Parametry queryParameters zostaną dołączone do adresu URL jako parametry wyszukiwania.
Obsługiwane są następujące tryby:
- Nowa karta przeglądarki: Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
- Istniejąca karta przeglądarki: W pierwszym `Existing Na ekranie pojawia się karta przeglądarki, otwiera się nowa karta przeglądarki. Ta zakładka będzie dedykowaną zakładką dla kolejnych `Existing Pojawi się ekran z kartą przeglądarki, a adres URL zostanie odświeżony w obrębie konkretnej karty przeglądarki.
- Wewnątrz pulpitu: Jest obsługiwany w ten sam sposób jak *New przeglądarka tab*.
Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku `Existing Karta przeglądarki` otwiera się w nowej karcie przeglądarki.
Jeśli adres URL jest ścieżką względną (bez części domeny) do elementu CRM, takiego jak strona Visualforce lub rekord CRM, ten element Salesforce zostanie otwarty jako nowa karta CRM. Wyskakujący ekran (Nowa karta przeglądarki, Istniejąca karta przeglądarki lub Wewnątrz pulpitu) jest ignorowany.
WebRTC
Łącznik SalesForce obsługuje technologię WebRTC w następujących przeglądarkach:
- Firefox
- Google Chrome
Przeglądarka Microsoft Edge nie obsługuje technologii WebRTC.
Ponadto podczas korzystania z WebRTC nie można odbierać połączeń przychodzących z wielu kart Salesforce jednocześnie. Agenci korzystający z punktów końcowych WebRTC powinni mieć świadomość, że na połączenia można odpowiadać tylko z poziomu aktywnej karty. Otwieranie wielu kart Salesforce i oczekiwanie na odebranie połączenia z dowolnej z nich nie jest obsługiwane i może powodować problemy z obsługą połączeń.
Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:
- Profil Webex CC Desktop umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Pole webRTCDomain jest skonfigurowane w zestawie konfiguracji Call Center przy użyciu prawidłowej nazwy domeny.
- Odświeżenie przeglądarki wymaga wylogowania i ponownego zalogowania.
- Wybór urządzenia (micro/headset) nie jest możliwe (będzie dostępne w następnej wersji).
Ograniczenia
Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie w ustawieniach „Głośnik i mikrofon”.
Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowywanie agenta po przekroczeniu określonego progu bezczynności, należy skonfigurować ustawienie Limit czasu pulpitu w profilach pulpitu przy użyciu wartości niestandardowej
Ograniczenia
Globalny limit czasu nieaktywności pulpitu w ustawieniach dzierżawy nie ma wpływu na działanie łącznika CRM i nie spowoduje automatycznego wylogowania agenta po osiągnięciu określonego czasu nieaktywności.
Udostępnij rekord
Ograniczenia
Zmienna nie ulega nadpisaniu podczas rozmowy konsultacyjnej z punktem wejścia, rekord nie jest udostępniany.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W centrum sterowania WxCC, w sekcji Profile pulpitu > Opcje kanału głosowegoumożliwiają skonfigurowanie sposobu sprawdzania poprawności numeru katalogowego agenta. Dostępne są trzy opcje:
-
Bez ograniczeń (dozwolona dowolna wartość)— Agenci mogą wprowadzić dowolną wybraną przez siebie nazwę wyróżniającą.
-
Zatwierdzona nazwa wyróżniająca (ograniczenie nazwy wyróżniającej logowania do dostarczonej nazwy wyróżniającej agenta)— Nazwa wyróżniająca jest wstępnie zdefiniowana i agent nie może jej zmienić. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Sprawdź poprawność przy użyciu planów wybierania (wybierz z listy)— Agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenia
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli w Control Hub wybrano opcję Validate using Dial Plans, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza nazwy wyróżniającej na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizuj stan agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcja ta musi zostać włączona w ustawieniach dzierżawy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pulpitu (ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenia
Jeśli w czasie wykonywania włączona jest synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować ustawienie.
Przedłużenie czasu podsumowania
Aby włączyć lub anulować licznik automatycznego podsumowania, należy wybrać opcję Rozszerzenie automatycznego podsumowania w profilu pulpitu w Webex Control Hub.
Ograniczenia
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu licznika automatycznego podsumowania, wynik będzie zależał od tego, czy pierwotny licznik upłynął:
- Jeśli pierwotny licznik czasu upłynął, system kończy stan podsumowania i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli pierwotny licznik czasu nie upłynął, agent może ponownie anulować licznik automatycznego podsumowania.
Jeżeli aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest używana równolegle z aplikacją Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, okres przygotowawczy musi zostać rozszerzony na oba systemy; w przeciwnym razie okres przygotowawczy kończy się po jego upływie.
Kampanie wychodzące
W przypadku Salesforce obsługiwane są wyłącznie tryby Predictive i Progressive.
Wymagania kampanii Acqueon
Należy utworzyć identyfikator pola biznesowego Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_. To pole służy jako identyfikator rekordu klienta w systemie CRM, który powinien zostać wyświetlony agentowi. Pola biznesowe Nazwisko i Imię są opcjonalne.
Te pola biznesowe muszą zostać dodane do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kontaktów kampanii.
W Centrum sterowania Webex Contact Center pola te muszą zostać zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W centrum sterowania Webex Contact Center należy utworzyć zmienne globalne CAMPAIGN_CRM_ID i oznaczyć je jako widoczne dla przepływów agentów. Ta zmienna służy jako identyfikator rekordu klienta CRM, który powinien zostać wyświetlony agentowi. Zmienne Imię i Nazwisko są opcjonalne.
W mapowaniach pól Administracja kampanią głosową zmienne globalne muszą zostać zamapowane na nagłówek przykładowego pliku, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych.
Wyszukiwanie w katalogu Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania w katalogu Webex w ramach łącznika, należy najpierw włączyć tę funkcję w Webex Control Hub zarówno na poziomie ustawień dzierżawcy, jak i w profilu komputera stacjonarnego (ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika). Dodatkowo w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować główny numer służbowy.
Ograniczenia
-
Można wyszukiwać tylko użytkowników, którzy mają skonfigurowany w Webex Control Hub główny numer służbowy.
-
Funkcja ta nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pomocą łącznika Salesforce i wykonaj kilka połączeń testowych do tego agenta. Potwierdź, że logowanie agenta i obsługa połączeń działają zgodnie z oczekiwaniami.
Wskazówki dotyczące korzystania z łącznika można znaleźć w artykule Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Salesforce.
Aktualizacje wydań
Ta aktualizacja (obowiązująca od 5 maja 2026 r.) wprowadza następujące udoskonalenia:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Rozszerz wyszukiwanie na katalog Webex
- Wyszukaj w Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (tylko Salesforce)
Archiwa
Maj 2026
- Wyszukiwanie rekordów CRM
Kwiecień 2026
Funkcje i ulepszenia
- Włącz dla agentów możliwość odrzucania połączeń przychodzących WebRTC
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Synchronizacja stanu Webex Calling i Contact Center.
- Możliwość automatycznej konfiguracji aktywności Salesforce.
- Ulepszone zarządzanie kampaniami progresywnymi i predykcyjnymi.
- Anuluj elastyczność timera automatycznego podsumowania.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz używać klawiatury numerycznej do inicjowania konsultacji lub przekierowania połączeń
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
- Administratorzy mogą teraz konfigurować zrzut ekranu aktywności
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Umożliwiaj agentom rozpoczynanie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą klawiatury numerycznej
- Edytuj pole tematu połączenia z poziomu łącznika
- Wysyłaj tony DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj tony DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC.
Wrzesień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano obsługę umożliwiającą bezpośrednie transfery do punktu wejścia.
- Możliwość aktualizacji ustawień Outdial ANI.
- Wprowadzono funkcję wyciszania i włączania mikrofonu WebRTC.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszania i włączania mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełniono pole numeru wybieranego na ekranie logowania domyślnym numerem wybieranym, aby przyspieszyć logowanie.
- Umożliwiono zmianę opcji zespołu, DN i telefonii w locie, co zapewnia większą elastyczność.
- Ulepszone wyszukiwanie w systemie CRM dzięki uwzględnieniu powiązanych rekordów.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Umożliwiono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonu i głośników podczas korzystania z WebRTC.
- Dodano możliwość odrzucania połączeń przychodzących, co zapewnia większą kontrolę.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wprowadzono nowe Call Center obsługujące tryb logowania za pomocą komputera stacjonarnego.
- Podczas tworzenia dziennika połączeń w Salesforce ustaw datę końcową na bieżącą.
- (Beta) Dodano obsługę opcji kanału głosowego „Pulpit”.
- Zmieniono śledzenie zdarzeń w celu uzyskania lepszego raportowania i analiz.
- Umożliwiono wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio.
- Poprawiono dokładność pola Powód rozłączenia w zapisach połączeń głosowych.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono inicjowanie wyskakujących okienek ekranowych przez przepływ pracy Webex Contact Center w Salesforce.
- Wyświetlono oczekujące połączenia konsultacyjne w celu zapewnienia lepszej widoczności.
- Ulepszone opcje logowania kanałem głosowym w oparciu o konfigurację Webex Contact Center.
- Dodano obsługę konsultacji, konferencji i ciepłego transferu do punktów wejścia.
- Zaktualizowano integrację w celu wykorzystania najnowszej wersji interfejsu API List Contact Service Queues.
- Poprawiono komfort użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
- Dodano atrybut „z udostępnianiem” do klas APEX w celu zwiększenia bezpieczeństwa danych.
Styczeń 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono przypisywanie kontaktu lub konta do sprawy w trakcie aktywnej rozmowy, gdy zostanie znalezione pojedyncze dopasowanie.
- Zapewniono klientom możliwość bezpośredniego zakończenia połączenia.
- Usprawniono obsługę wyskakujących okienek podczas konsultacji i konferencji.
- Ulepszone punkty końcowe API dla żądań Webex Contact Center.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego, aby ułatwić nawigację.
