- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center'ı Salesforceile entegre ettiğinizde, Salesforceiçinden Desktop'ı başlatabilirsiniz.
Gereksinimler
Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmeden önce aşağıdakilere sahip olduğunuzdan emin olun:
-
Kurulumun yapılacağı bir üretim, test ortamı veya geliştirme ortamı. Bir hesap oluşturmak için Salesforce geliştirici portalına gidin ve https://developer.salesforce.com/ Kaydol öğesini tıklatın.
-
Salesforce örneğinize yönetici erişimi.
-
Uygulama Yöneticisi'nden Lightning Uygulaması.Klasik mod desteklenmiyor.
-
Github deposundan en son Çağrı Merkezi .xml dosyasını indirin: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
Webex İletişim Merkezi'nde, temsilcilere Özetleme Seçeneklerisağlayan bir Erişim Profili atayın.
Entegre
CRM bağlantı araçları, sohbet ve e-posta gibi dijital kanalları desteklemez. Bu, bu bağlantı elemanlarını kullanan tüm CRM entegrasyonları için geçerlidir. Lütfen dağıtım ve müşteri etkileşim iş akışlarınızı buna göre planlayın.
Yeni bir Webex uygulaması oluşturmanıza gerek yok. Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
Salesforce Webex İletişim Merkezi'nde Yükleme
Başlamadan önce
Bu bağlayıcı yalnızca Salesforce'un Development, Enterpriseve Ultimate sürümlerini kullanan müşteriler için mevcuttur. Salesforce'un Grup ve Profesyonel sürümlerinde mevcut değildir.
Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
| 1 |
CRM bağlayıcısını üretim ortamı URL'sinikullanarak yükleyin. Geliştirme amaçlı olarak, yukarıdaki üretim ortamı URL'si yerine geliştirme ortamı URL'sini kullanın. Bu, isteklerinizin uygun Salesforce test ortamına yönlendirilmesini sağlamak içindir. |
| 2 |
Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce kuruluşuna ait kullanıcı adınızı ve şifrenizi girin ve Giriş Yapdüğmesine tıklayın. |
| 3 |
Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin: Oturum açma URL'si, korumalı alan ortamı için farklıdır. Uygulamayı sanal ortamda test ettikten sonra, Üretim Ortamına Yükle seçeneğini kullanarak uygulamayı üretim ortamına yüklemelisiniz.  |
| 4 |
Kurulum ayrıntılarını onaylayın ve Onayla ve Kurseçeneğine tıklayın.  |
| 5 |
İstendiğinde Salesforce'a örnek kimlik bilgilerinizle giriş yapın. |
| 6 |
Yükleme ekranında, Yalnızca Yöneticiler İçin Yükle seçeneğini belirleyin ve Yükledüğmesine tıklayın.  |
| 7 |
Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın. |
Bir Yazılım Telefonu Düzeni Oluşturun
| 1 |
Salesforce'ta, sağ üst köşedeki dişli çark simgesine tıklayın ve Kurulumseçeneğini seçin. |
| 2 |
Özellik Ayarlarına gidin > Hizmet > Çağrı Merkezi > Yazılım Telefonu Düzenleri.  |
| 3 |
Yeni öğesini tıklayın.  |
| 4 |
Ad alanına düzen için bir ad girin ve Varsayılan Düzen mikutusunu işaretleyin.  |
| 5 |
Bu salesforce.com nesnelerini görüntüle bölümünde öğelerinizi seçin.Gelen bir çağrıda arama işlemini ve ekran açılır penceresini tetiklemek için aranacak nesneler bunlar olacaktır. Giden Çağrı Türleri bölümü, bir temsilcinin CRM kaydını bulmak için bağlantı arama ve arama alanını kullandığında sistemin aradığı nesneleri tanımlar. Bulunan her kayıt için Telefon, Cep Telefonuve Ev Telefonu alanlarını görüntüleyecek şekilde sistemi yapılandırabilirsiniz.  |
| 6 |
Eşleşen kayıtlar için istenen davranışa göre Ekran Açılır Penceresi Ayarlarını ayarlayın.  |
| 7 |
İşlem tamamlandığında üstteki Kaydet düğmesine tıklayın.
|
Çağrı Merkezi Dosyasını Yapılandırın
En yeni çağrı merkezi tanımlama dosyasını indirin:
En son çağrı merkezi tanım dosyasını indirmek için Github deposunu ziyaret edin https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Çağrı Merkezi dosyasını içe aktarın
| 1 |
Kurulum'a gidin > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri.  |
| 2 |
İçe aktar’a tıklayın.Çağrı merkezi .xml dosyasını seçin ve tekrar İçe Aktar düğmesine tıklayın.  |
Çağrı Merkezi Ayarlarını Yapın
Bu adım tamamlanana kadar kullanıcılar, telefon simgesini araç çubuğunda göremeyeceklerdir.
| 1 |
Kurulum'a gidin > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri. |
| 2 |
Çağrı Merkezi'nde Düzenle seçeneğine tıklayın.  |
| 3 |
WxCC Bölgesini minimuma ayarlayın ve Kaydet.Ayarlar hakkında daha fazla bilgi için Özelleştir sekmesine bakın.  |
Çağrı merkezine kullanıcı ekle
Bu adım tamamlanana kadar kullanıcılar, telefon simgesini araç çubuğunda göremeyeceklerdir.
| 1 |
Kurulum'a gidin > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri. |
| 2 |
Cisco Çağrı Merkezinin adına tıklayın.  |
| 3 |
Sayfanın altındaki Çağrı Merkezi Kullanıcılarını Yönet seçeneğine tıklayın.  |
| 4 |
Daha Fazla Kullanıcı Ekleseçeneğine tıklayın.  |
| 5 |
Arama parametrelerini tanımlayın ve Bul düğmesine tıklayın veya tüm kullanıcıları listelemek için] Bul düğmesine tıklayın. İstediğiniz isimlerin yanındaki kutuyu işaretleyin ve Çağrı Merkezine Ekledüğmesine tıklayın.  |
Sonraki işlemler
Open CTI Softphone'u uygulamaya ekleyin
| 1 |
Kurulum'a gidin > Uygulamalar > Uygulama Yöneticisi.  |
| 2 |
Çalışacağınız Lightning Uygulamasında Düzenle seçeneğine tıklayın.  |
| 3 |
Yardımcı Öğeler'e tıklayın (Yalnızca Masaüstü) > Yardımcı Öğe Ekle > CTI Softphone'u açın.  |
| 4 |
Kaydet’e tıklayın. |
Temsilci İzin Kümesini Ekle
| 1 |
Kurulum'a tıklayın. > Kullanıcılar > İzin Kümeleri.  |
| 2 |
Webex İletişim Merkezi Temsilcisi izin kümesinin adına tıklayın.  |
| 3 |
Ödevleri Yönetseçeneğine tıklayın.  |
| 4 |
Kullanıcı eklemek için Atama Ekle seçeneğine tıklayın.  |
| 5 |
Eklemek istediğiniz kullanıcıları işaretleyin ve ardından Ataseçeneğine tıklayın.  |
Özelleştir
Aşağıdaki bölümlerde Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop uygulamasının yapılandırması ve özelleştirilmesi açıklanmaktadır. Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması aracılığıyla, temsilcileriniz gelen ve giden çağrıları yönetirken farklı iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.
Çağrı merkezi yapılandırma özelleştirmeleri
Aşağıdaki bölümde Çağrı Merkezi yapılandırma dosyasının her bir özelliğinin özelleştirilmesi açıklanmaktadır. Salesforce'un davranışını, gerekli iş kullanım senaryosuna göre özelleştirebilirsiniz.
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| WxCC Ayarları | Ajan tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi |
|
| webRTC Alanı | "Masaüstü" modu kullanılırken Etki Alanı |
Alan adı, doğru WebRTC bağlantısını kurmak için kullanılır. WxCC kiracınızın konumunu kullanın: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Dahili Ad | Çağrı Merkezine atıfta bulunmak için benzersiz isim. | [Default: WxCcCallCenter] Herhangi bir benzersiz isim |
| Ekran Adı | Çağrı merkezi için benzersiz görünen ad. | [Default: WxCC Çağrı Merkezi] Herhangi bir benzersiz isim |
| Açıklama | Çağrı Merkezi Tanımı | [Default: Webex İletişim Merkezi Salesforce Entegrasyonu] Herhangi bir açıklama |
| CTI Adaptör URL'si | CDN adaptörünün yolu | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| CTI API'sini kullanın | Çağrı merkezinin Open CTI kullandığını gösterir. | [Default: [Doğru] doğru veya yanlış |
| Yazılım Telefonu Yüksekliği | Adaptörün piksel cinsinden yüksekliği | [Default: 550] Herhangi bir yükseklik |
| Yazılım Telefonu Genişliği | Adaptörün piksel cinsinden genişliği | [Default: 400] Herhangi bir genişlik |
| Salesforce Uyumluluk Modu | Yazılım tabanlı telefonun nerede görünür olacağını belirler (Değiştirmeyin) | [Default: Yıldırım] |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Konuda Tarih Biçimi | Biçimlendirme Date/Time Görev konu satırında | [Default: AA-GG-YYYY hh:mm a] |
| Konu Şablonu |
Bu alan, değişkenler ve statik metinlerin bir karışımını içerebilir. Example:{direction} Arama {activityDatetime} {queueName} Bu örnekte, "Call" statik düz metindir, {direction}and{activityDatetime} değişkenlerdir. Tüm değişkenler köşeli parantezler {} içine alınmalıdır. Sadece değişkenler {direction} Ve {activityDatetime} Bunlar yer tutucu olarak desteklenir ve Çağrı Etkinliği kaydı oluşturulduğunda değiştirilir. CAD değişkenleri desteklenmiyor. | [Default: {direction} Arama {activityDatetime}] |
| Canlı Çağrı Kaydı Konusu | Bu özellik bayrağı, Bağlayıcı'daki Günlük sekmesinden Konu yaz seçeneğini etkinleştirir. | [Default: [Doğru] doğru veya yanlış |
| Canlı Çağrı Kaydı Notları | Bu özellik bayrağı, Bağlayıcı'daki Günlük sekmesinden Not Yaz seçeneğini etkinleştirir. | [Default: [Doğru] doğru veya yanlış |
| Canlı Çağrı Notları Alan Eşlemesi | Görev kaydına not yazmak için Salesforce Alan Adı. | [Default: Tanım] |
| Aktarılan Çağrılar İçin Aktivite Kaydı Sahipliğini Değiştirme | Bu özellik bayrağı, bir temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik görevi kaydının sahipliğinin değiştirilmesini sağlar. Bu, her etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydının oluşturulmasını sağlar. | [Default: [Doğru] doğru veya yanlış |
| CAD Değişken Adı (Aktivite Kimliğini İçeren) | Aktarılan aramalar için etkinlik kaydının sahipliğini değiştirmek amacıyla kullanılan ve etkinlik kimliğini tutan CAD değişkeninin adı. | |
| Nesne Alanı Eşlemeleri |
Bu özellik, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar-değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Alan eşleştirmesi için yalnızca tekli CAD değişkenlerine izin verilir. Birden fazla CAD değişkeninin veya sabit metin içeren kombinasyonlar desteklenmemektedir. | |
| Kayıt Paylaşımı için Değişken | Temsilci bir danışma veya konferans başlattığında, şu anda açık olan kaydı saklamak için kullanılan değişkenin adını tanımlar. Bu değişken ayarlanmışsa, kayıt paylaşımı özelliği etkinleştirilir. | |
| Etkinliği varsayılan olarak Paylaşılan Kayıt olarak kullanın. | Etkinleştirildiğinde (true), sistem danışma veya konferans görüşmeleri sırasında ilgili etkinliği (Görev) otomatik olarak paylaşılan kayıt olarak kullanır. Bu, etkinliğin manuel seçim gerektirmeden yapılandırılmış değişkene kaydedileceği anlamına gelir. | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| Etkinlik Kaydı Oluşturmayı Devre Dışı Bırak | Etkinleştirildiğinde, hiçbir etkinlik kaydı oluşturulmaz. |
[Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| Bağlı Cihazlarda Etkinlik Ekranı Açılır Penceresini Etkinleştir |
Bu özellik, bir temsilcinin durumu "Bağlı" durumuna geçtiğinde etkinlik kaydını otomatik olarak düzenleme modunda açmaya olanak tanır. Sınırlama: Bağlantı kurulduğunda açılan etkinlik ekranı, danışma görüşmelerinde çalıştırılmaz. |
[Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| İşlem tamamlandığında Etkinlik Ekranı Açılır Penceresini Etkinleştir | Bu özellik, bir temsilcinin durumu "İşlem Tamamlandı" durumuna geçtiğinde etkinlik kaydını otomatik olarak düzenleme modunda açmaya olanak tanır. |
[Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
Çağrıya cevap verildiğinde, Çağrı Etkinliği kaydı oluşturulur ve aşağıdaki Salesforce alanları otomatik olarak doldurulur. prefilled:
| Salesforce alanı | Değer |
|---|---|
| Konu | “Konu Şablonu” yapılandırmasında tanımlandığı gibi |
| Ani | Arama numarası (=ani) |
| Dnıs | Arama numarası (=dnis) |
| Kuyruk Adı | Çağrıya atanan ekibin adı (=virtualTeamName) |
| Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı | Etkileşim Kimliği (= etkileşimId) |
| Durum | Sürüyor |
| Çağrı Türü | Gelen veya Giden |
| Diğer Salesforce alanları | “Nesne Alanı Eşlemeleri” yapılandırmasında tanımlandığı gibi |
İşlem tamamlandığında, aşağıdaki Salesforce alanları güncellenir:
| Salesforce alanı | Değer |
|---|---|
| Çağrı Süresi | = Konuşma süresi (çağrıya cevap verme anından sonlandırma anına kadar geçen süre, görüşme sonlandırma süresi hariç) |
| Çağrı Sonucu | Seçilen Özet nedeni (= wrapUpReason ) |
| Durum | Tamamlandı |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Telefon Numarası Önek Dizelerini Kaldır | Ülke kodlarını virgülle ayrılmış bir liste olarak belirtin. Bu kodlar, giden aramada SFDC'deki telefon numarası alanından kaldırılacaktır. Örnek: +1,+41,+49 | Herhangi bir ülke kodu |
| CRM kayıtlarını ara | Widget içinde CRM kayıtlarını aramayı etkinleştirmek için Özellik Bayrağı. | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Gelişmiş Ekran Açılır Penceresi Etkinleştirildi |
Gelişmiş Ekran Açılır Penceresi Yapılandırmalarını etkinleştirmek için özellik bayrağı | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| CAD Değişken Adı | Softphone Layout'ta aranacak kimliği tutan CAD değişkeninin adı. | Herhangi bir CAD Değişkeni |
| ANI Önek Dizelerini Kaldır |
Ülke kodlarını virgülle ayrılmış bir liste olarak belirtin. Gelen aramada bu kodlar ANI telefon numarasından kaldırılacaktır. Örnek: +1,+41,+49 | Herhangi bir ülke kodu |
| ANI'ye geri dön | Gelişmiş CAD tabanlı ekran açılır penceresi geçerli sonuç vermezse, Salesforce softphone düzenine dayalı ikincil bir standart ekran açılır penceresi gösterilecektir. | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Gelen Çağrılar İçin Otomatik Vaka Oluşturma |
Gelen her çağrı için yeni bir vaka oluşturma seçeneği | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| Giden aramalar için otomatik vaka oluşturma | Her giden arama için yeni bir vaka oluşturma seçeneği | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| Vaka Nesnesini Düzenleme Modunda Açın |
Yeni oluşturulan vakayı düzenleme modunda açma seçeneği | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| Nesne Alanı Eşlemeleri |
Bu alan, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar-değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_İsim2= {CADVariable2} Örnek: Languages__c={Language},Subject=New dava created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Alan eşleştirmesi için yalnızca tekli CAD değişkenlerine izin verilir. Birden fazla CAD değişkeninin veya sabit metin içeren kombinasyonlar desteklenmemektedir. |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Nesne Alanı Eşlemeleri |
Softphone Düzeninde, Eşleşen kayıt bulunmayan aramalar için yeni bir kayıt oluşturmayı seçebilirsiniz (Yeni pencereye açılır pencere <Object type>). Bu alan, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını bu yeni nesne üzerinde eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar-değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_İsim2= {CADVariable2} Örnek: Languages__c={Language},Phone={ANI} Alan eşleştirmesi için yalnızca tekli CAD değişkenlerine izin verilir. Birden fazla CAD değişkeninin veya sabit metin içeren kombinasyonlar desteklenmemektedir. |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Çok Kanallı Senkronizasyonu Etkinleştir |
Özellik bayrağı etkinleştirir Voice/Omni Gelen etkileşimlere bağlı olarak durum değişikliği. Salesforce'ta çok kanallı yönlendirmeyi etkinleştirme ve kurulum talimatları hakkında daha fazla bilgi için lütfen şuraya bakın: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
| Çok Kanallı Yayın Henüz Hazır Değil Nedeni |
SFDC Omni-Channel sisteminde, temsilci gelen çağrıyı aldığında kullanılan "Meşgul" durum nedeninin adı. Bu durum senkronize edilmemelidir. Yani, Webex'te aynı etikete sahip iki durum olamaz. Örnek: Busy_Phone_Çağrı | Herhangi Bir Varlık Durumu Geliştirici Adı |
| WxCC Rölanti Sebebi Kodu |
Temsilcinin Salesforce Omni-Channel yönlendirilmiş görevi aldığında kullanılan WxCC Boşta Kalma Yardımcı kodunun adı. Bu durum senkronize edilmemelidir. Yani, çok kanallı iletişimde aynı etikete sahip bir durum olamaz. Örnek: | Herhangi bir WxCC Boşta Çalışma Yardımcı Kodu |
Webex İletişim Merkezi'nin boşta kalma nedeni adı ile Salesforce Omni Presence'ın adı (etiketi) aynıysa, Webex İletişim Merkezi'nin durumu ve Salesforce Omni Presence aynı duruma senkronize edilir.
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Tarayıcı Bildirimleri Gönder |
Bu özellik bayrağı, tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirir. | [Default: [Yanlış] doğru veya yanlış |
Değişkenler listesi
Bu değişkenler, Çağrı Etkinliği kaydındaki veya Vaka kaydındaki Salesforce alanlarıyla eşleştirilmek üzere kullanılabilir:
| Değişken adı | Değişken açıklaması |
|---|---|
| ani | Arayan numara |
| dn | Çağrı yapılan numara |
| sanalTakımAdı | Çağrıya atanan ekibin adı |
| ronaTimeout | Yanıt Yokken Zil Çalma parametresinin değeri |
| Özel Webex CC değişkenleri | Webex CC akış tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı |
| {direction} | Gelen veya giden çağrı. Yalnızca Çağrı Etkinliği kaydının Konu satırında desteklenir. |
| {activityDateTime} | Bugünkü tarih ve saat. Yalnızca Çağrı Etkinliği kaydının Konu satırında desteklenir. |
Bu örnek, ani, dn wrapupAuxCodeId ve wrapupAuxCodeName bilgilerini etkileşimin kısa açıklama alanına nasıl kaydedeceğinizi göstermektedir:
{ "Anahtar": "activityRecordMapping", "Değer": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Açılır Ekran
WxCC Akışında bir Screen Pop düğümü mevcuttur. Bu özellik, Salesforce içinde veya ayrı bir pencerede açılır pencere (pop-up) tetiklemek için kullanılabilir.
Bu işlev hakkında daha fazla bilgi Flow Designer belgelerindebulunabilir.
Ekran Açılır Penceresi ayrı bir pencerede
Ekranı açmak için ayrı bir pencerede açılır pencere açın. *absolute* URL, Screen Pop düğümü içinde belirtilmelidir. Sorgu parametreleri, URL'ye arama parametreleri olarak eklenecektir.
Aşağıdaki modlar desteklenmektedir:
- Yeni tarayıcı sekmesi: Her zaman yeni bir tarayıcı sekmesi açar.
- Mevcut tarayıcı sekmesi: İlkinde `Existing Tarayıcı sekmesi açılır penceresiyle yeni bir tarayıcı sekmesi açılır. Bu sekme, sonraki işlemler için ayrılmış sekme olacaktır. `Existing Tarayıcı sekmesi ekranı açılır ve URL, o belirli tarayıcı sekmesi içinde yenilenir.
- Masaüstü İçinde: Aynı şekilde ele alınır. *New tarayıcı tab*.
Şu anda açık olan sayfa yönlendirmeyi engelleyebilir. Bu durumda bir `Existing Tarayıcı sekmesi açılır ekranı yeni bir tarayıcı sekmesinde açılır.
URL, Visualforce Sayfası veya CRM kaydı gibi bir CRM öğesine giden göreceli bir yol (alan adı kısmı olmadan) ise, bu Salesforce öğesi yeni bir CRM sekmesi olarak açılır. Ekranda açılacak pencerenin hedefi (Yeni Tarayıcı Sekmesi, Mevcut Tarayıcı Sekmesi veya Masaüstü İçinde) dikkate alınmaz.
WebRTC
SalesForce bağlayıcısı aşağıdaki tarayıcılarda WebRTC'yi desteklemektedir:
- FireFox
- Google Chrome
Microsoft Edge tarayıcısında WebRTC desteklenmiyor.
Ayrıca, WebRTC kullanılırken aynı anda birden fazla Salesforce sekmesinden gelen aramaları yanıtlamak mümkün değildir. WebRTC uç noktalarını kullanan temsilciler, aramaların yalnızca aktif sekmeden yanıtlanabileceğini bilmelidir. Birden fazla Salesforce sekmesi açıp bunlardan herhangi birinden gelen çağrıları yanıtlamayı beklemek desteklenmemektedir ve çağrı yönetimi sorunlarına neden olabilir.
WebRTC'yi etkinleştirmek için şunlardan emin olun:
- Webex CC Masaüstü profili, Masaüstü kullanımına olanak tanır.
- Çağrı Merkezi yapılandırma setinde webRTCDomain alanı doğru alan adıyla yapılandırılmıştır.
- Tarayıcıyı yenilemek için oturumu kapatıp tekrar giriş yapmanız gerekmektedir.
- Cihaz seçimi (micro/headset) Bu mümkün değil (bir sonraki sürümde gelecek).
Sınırlamalar
Bir müşteri temsilcisi görüşme sırasında etkin olan varsayılan cihazın fişini çekerse, "Hoparlör ve Mikrofon" ayarları üzerinden manuel olarak yeni bir cihaz seçmesi gerekecektir.
Firefox'ta şu anda hoparlör ve mikrofon seçimi mümkün değil.
Masaüstü Zaman Aşımı
Belirli bir hareketsizlik eşiğinden sonra otomatik temsilci oturum kapatmayı etkinleştirmek için, Masaüstü Profilleri Masaüstü Zaman Aşımı ayarı özel bir değerle yapılandırılmalıdır.
Sınırlamalar
Küresel Kiracı Ayarları Masaüstü Etkinliksizlik Zaman Aşımı, CRM bağlayıcısının davranışını etkilemez ve etkinliksizlik süresi dolduğunda temsilcinin oturumunu otomatik olarak kapatmaz.
Paylaşılan Kayıt
Sınırlamalar
Giriş noktasına yapılan danışma görüşmesi sırasında değişkenin üzerine yazılmaz, kayıt paylaşılamaz.
WxCC DN kısıtlamaları cihazda
WxCC Control Hub'da, Masaüstü Profilleri altında > Ses Kanalı Seçenekleribölümünde, Temsilci DN'sinin (Dizin Numarası) nasıl doğrulanacağını yapılandırabilirsiniz. Üç seçenek mevcuttur:
-
Sınırsız (Herhangi bir değere izin verilir)—Ajanlar istedikleri herhangi bir DN'yi girebilirler.
-
Sağlanan DN (Giriş DN'sini sağlanan aracı DN'siyle sınırlandır)—DN önceden tanımlanmıştır ve aracı tarafından değiştirilemez. Cihazdaki DN alanı önceden doldurulmuş ve devre dışı bırakılmıştır.
-
Arama Planlarını Kullanarak Doğrula (Listeden Seçin)—Temsilciler, yönetici tarafından yapılandırılmış önceden tanımlanmış seçenekler listesinden bir DN seçebilir.
Sınırlamalar
Şu anda cihaz bu seçeneği zorunlu kılmıyor. Kontrol Merkezinde Validate using Dial Plans seçeneği işaretlenmiş olsa bile, cihaz arama planı listesine göre DN'yi kontrol etmez veya kısıtlamaz. Bu ayar mevcut cihazda herhangi bir etki yaratmaz.
Temsilci Durumunu Webex Uygulamasıyla Senkronize Et
Webex Uygulama aracısı durum senkronizasyonunu etkinleştirmek için, bu özelliğin Masaüstü kiracı ayarlarında (Masaüstü) veya masaüstü deneyiminde (masaüstü profili İşbirliği ayarları) etkinleştirilmesi gerekir.
Sınırlamalar
Çalışma zamanında Webex Uygulaması ile temsilci durum senkronizasyonu etkinleştirilirse, ayarın uygulanabilmesi için oturum açmış temsilcilerin tarayıcı penceresini yenilemesi gerekir.
Kapanış süresinin uzatılması
Otomatik sonlandırma zamanlayıcısını etkinleştirmek veya iptal etmek için, Webex Control Hub'daki Masaüstü Profilinde Otomatik sonlandırma uzantısı seçeneğini seçmelisiniz.
Sınırlamalar
Aracı, otomatik sonlandırma zamanlayıcısını iptal ettikten sonra tarayıcıyı yenilerse, sonuç orijinal zamanlayıcının süresinin dolup dolmadığına bağlıdır:
- Orijinal zamanlayıcı süresi dolmuşsa, sistem sonlandırma durumunu sonlandırır ve aracıyı Kullanılabilirolarak ayarlar.
- Orijinal zamanlayıcı henüz sona ermemişse, temsilci otomatik sonlandırma zamanlayıcısını tekrar iptal edebilir.
Webex Contact Center Agent Desktop, Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics ile paralel olarak kullanılıyorsa, her ikisinde de işlem tamamlama süresi uzatılmalıdır; aksi takdirde, süre dolduğunda işlem tamamlama süresi sona erer.
Dışa Yönelik Kampanyalar
Salesforce için desteklenen modlar yalnızca Predictive ve Progressive ' dir.
Acqueon Kampanyaları Gereksinimi
Küresel İş Parametreleri İş Alanı KAMPANYA_CRM_Kimliği oluşturulmalıdır. Bu alan, müşteri CRM kaydının tanımlayıcısı olarak kullanılır ve müşteri temsilcisine gösterilmelidir. İşletme Alanları Soyadı ve Adı isteğe bağlıdır.
Bu iş alanları, kampanya grubuna, kampanya iş parametrelerine ve kampanya İletişim iş verisi eşleştirmesine eklenmelidir.
Webex İletişim Merkezi Kontrol Merkezi'nde bu alanlar genel değişkenler olarak tanımlanmalı ve temsilci akışları için görünür olarak işaretlenmelidir.
Cisco Kampanyaları Gereksinimi
Webex İletişim Merkezi Kontrol Merkezi'nde, CAMPAIGN_CRM_ID global değişkenleri oluşturulmalı ve temsilci akışları için görünür olarak işaretlenmelidir. Bu değişken, müşteri CRM kaydının tanımlayıcısı olarak görev yapar ve temsilciye gösterilmelidir. FirstName ve LastName değişkenleri isteğe bağlıdır.
Voice kampanyası yönetim alanı eşlemelerinde, genel değişkenler, iki genel değişkenin verilerini içeren örnek dosya başlığına eşlenmelidir.
Webex Dizin Arama
Bağlayıcı içinde Webex dizin arama işlevini etkinleştirmek için, bu özelliğin öncelikle Webex Control Hub'da hem kiracı ayarları düzeyinde hem de masaüstü profilinde (Kullanıcı Ayrıntılarını Görüntüle ayarı) etkinleştirilmesi gerekir. Ayrıca, kullanıcı ayarlarında birincil iş numarası yapılandırılmalıdır.
Sınırlamalar
-
Yalnızca Webex Control Hub'da birincil iş numarası yapılandırılmış kullanıcılar aranabilir.
-
Bu özellik, varlık bilgisini açığa çıkarmaz.
Entegrasyon sonrası doğrulama
Webex İletişim Merkezi entegrasyonunun başarıyla kurulup yapılandırıldığını doğrulamak için, Salesforce bağlantısı üzerinden test temsilcisi olarak oturum açın ve bu temsilciye birkaç test araması yapın. Temsilci oturum açma ve çağrı yönetimi işlemlerinin beklendiği gibi çalıştığını doğrulayın.
Bağlayıcıyı kullanma konusunda bilgi için Salesforce içinde Webex Contact Center'a erişme ve kullanmabölümüne bakın.
Sürüm güncellemeleri
Bu güncelleme (5 Mayıs 2026 tarihi itibarıyla geçerli) aşağıdaki iyileştirmeleri içermektedir:
- Yeni bir paket kurulumuna gerek yok.
Özellikler ve Geliştirmeler
- Webex dizinine arama özelliğini genişletin.
- Salesforce'ta arama yapın
- Screenpop ANI Yedekleme (Sadece Salesforce)
Arşivler
Mayıs 2026
- CRM Kayıt Arama
Nisan 2026
Özellikler ve Geliştirmeler
- Temsilcilerin gelen WebRTC aramalarını reddetmelerini sağlayın.
Mart 2026
Özellikler ve Geliştirmeler
- Webex Çağrı ve İletişim Merkezi durum senkronizasyonu.
- Salesforce otomatik etkinlik yapılandırması.
- Geliştirilmiş, ilerleyici ve öngörücü kampanya yönetimi.
- Otomatik sonlandırma zamanlayıcısının esnekliğini iptal edin.
Aralık 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Müşteri temsilcileri artık görüşme başlatmak veya çağrıyı aktarmak için tuş takımını kullanabilirler.
- Artık aktif olmayan temsilciler otomatik olarak oturumdan çıkarılıyor.
- Yöneticiler artık etkinliğin ekran açılır penceresini yapılandırabilirler.
Kasım 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Temsilcilerin ana ekrandan tuş takımını kullanarak giden aramaları başlatabilmelerini sağlayın.
- Bağlantı elemanı içinden arama konusu alanını düzenleyin.
- WebRTC kullanırken tuş takımı aracılığıyla DTMF tonları gönderin.
Ekim 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- WebRTC kullanırken tuş takımı aracılığıyla DTMF tonları gönderin.
Eylül 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Giriş noktasına doğrudan aktarımları mümkün kılacak destek eklendi.
- Outdial ANI ayarlarını güncelleme özelliği.
- WebRTC'nin sesi kapatma ve açma işlevleri kullanıma sunuldu.
Ağustos 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Aktif WebRTC görüşmeleri sırasında mikrofonu sessize alma ve sesini açma özelliği eklendi.
- Giriş ekranındaki arama numarası alanı, daha hızlı oturum açma için varsayılan arama numarasıyla önceden dolduruldu.
- Daha fazla esneklik için Takım, Dağıtım Ağı ve Telefon seçeneklerini anında değiştirme olanağı sağlandı.
- İlgili kayıtları dahil ederek CRM aramalarını iyileştirme.
Temmuz 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Giden aramalar için arayan numara olarak telefon numarası seçilebilme özelliği etkinleştirildi.
- WebRTC kullanılırken mikrofon ve hoparlör aygıtları arasında geçiş yapabilme özelliği eklendi.
- Gelen aramaları reddetme seçeneği sunularak daha fazla kontrol imkanı sağlandı.
Haziran 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Masaüstü Giriş Modunu desteklemek için yeni bir Çağrı Merkezi kullanıma sunuldu.
- Salesforce'ta çağrı kaydı oluştururken son tarihi geçerli tarih olarak ayarlayın.
- (Beta) "Masaüstü" Ses Kanalı seçeneği için destek eklendi.
- Daha iyi raporlama ve analiz için olay izleme yöntemi değiştirildi.
- Ses giriş ve çıkış aygıtlarının seçimi etkinleştirildi.
- Sesli arama kayıtlarındaki Bağlantı Kesilme Nedeni alanının doğruluğu iyileştirildi.
Mart 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Salesforce içinde Webex İletişim Merkezi akışı tarafından başlatılan ekran açılır pencerelerinin etkinleştirilmesi sağlandı.
- Daha iyi görünürlük için sıraya alınmış danışma görüşmeleri görüntülenir.
- Webex İletişim Merkezi yapılandırmasına dayalı olarak geliştirilmiş ses kanalı giriş seçenekleri.
- Giriş noktalarına danışma, konferans ve sıcak aktarım desteği eklendi.
- En son İletişim Hizmeti Kuyrukları Listeleme API'sini kullanacak şekilde entegrasyon güncellendi.
- Uyarı gösterildiğinde açık çekmecelerin otomatik olarak kapatılmasıyla kullanıcı deneyimi iyileştirildi.
- Veri güvenliğini artırmak için APEX sınıflarına "with sharing" özniteliği eklendi.
Ocak 2025
Özellikler ve Geliştirmeler
- Aktif bir görüşme sırasında tek bir eşleşme bulunduğunda, bir vakaya bir kişi veya hesap atanmasını sağlar.
- Müşterilere aramaları doğrudan sonlandırma seçeneği sunuldu.
- Danışma ve konferans görüşmeleri sırasında ekranda beliren açılır pencerelerin yönetimi iyileştirildi.
- Webex İletişim Merkezi istekleri için geliştirilmiş API uç noktaları.
- Daha kolay gezinme için menü seçenekleri yan menü düzenine güncellendi.
