- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?При интеграции Webex Contact Center с Salesforceвы можете запускать Desktop из Salesforce.
Требования
Прежде чем интегрировать Webex Contact Center с консолью Salesforce, убедитесь, что у вас установлено следующее:
-
Экземпляр для установки: производственный, тестовый или для разработчиков. Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce https://developer.salesforce.com/по ссылке и щелкните Зарегистрироваться.
-
Административный доступ к вашему экземпляру Salesforce.
-
Приложение Lightning из менеджера приложений.Классический режим не поддерживается.
-
Загрузите последнюю версию файла Call Center.xml из репозитория Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
В Webex Contact Center назначьте агентам профиль доступа, разрешающий Параметры завершения.
Интеграция
Цифровые каналы связи, такие как чат и электронная почта, не поддерживаются коннекторами CRM. Это относится ко всем интеграциям CRM, использующим эти коннекторы. Пожалуйста, спланируйте свои рабочие процессы развертывания и взаимодействия с клиентами соответствующим образом.
Вам не нужно создавать новое приложение Webex. Для интеграции Webex Contact Center с консолью Salesforce выполните следующие действия:
Установить Webex Contact Center для Salesforce
Прежде чем начать
Этот коннектор доступен исключительно для клиентов, использующих версии Salesforce Development, Enterpriseи Ultimate. Эта функция недоступна в версиях Salesforce Group и Professional.
Для интеграции Webex Contact Center с консолью Salesforce выполните следующие действия:
| 1 |
Установите коннектор CRM, используя URL производственной среды. |
| 2 |
Введите имя пользователя и пароль для организации Salesforce, в которой вы хотите установить пакет, и нажмите Войти. |
| 3 |
Выберите один из следующих вариантов. URL входа в систему отличается для среды с другой среду с среду. После тестирования приложения в песочнице необходимо установить его в рабочую среду, используя опцию Установить в рабочую среду.  |
| 4 |
Подтвердите данные установки и нажмите Подтвердить и установить.  |
| 5 |
При появлении запроса войдите в Salesforce, используя учетные данные своего экземпляра. |
| 6 |
На экране установки выберите Установить только для администраторов и нажмите Установить.  |
| 7 |
По завершению установки щелкните Готово. |
Создание макета программного телефона
| 1 |
В Salesforce нажмите на значок шестеренки в правом верхнем углу и выберите Настройка. |
| 2 |
Перейдите в Настройки функций > Услуга > Колл-центр > Макеты софтфонов.  |
| 3 |
Нажмите Создать.  |
| 4 |
В поле Имя введите имя для макета и установите флажок Макет по умолчанию.  |
| 5 |
В разделе Отобразить эти объекты salesforce.com выберите нужные элементы.Это будут объекты, поиск которых будет инициировать запрос и всплывающее окно при входящем звонке. В разделе Типы исходящих вызовов определяются объекты, которые система ищет, когда агент использует поле поиска и набора номера для поиска записи в CRM. Вы можете настроить систему таким образом, чтобы для каждой найденной записи отображались поля Телефон, Мобильный, и Домашний телефон.  |
| 6 |
Установите Настройки всплывающего окна в соответствии с желаемым поведением для сопоставления записей.  |
| 7 |
После завершения нажмите кнопку Сохранить вверху.
|
Настройка файла колл-центра
Загрузите последнюю версию файла с описанием колл-центра:
Посетите репозиторий Github, чтобы загрузить последнюю версию файла определения колл-центра https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Импортируйте файл колл-центра.
| 1 |
Перейдите в Настройка > Колл-центр > Колл-центры.  |
| 2 |
Щелкните Импорт.Выберите файл .xml колл-центра и снова нажмите Импорт.  |
Настройка параметров колл-центра
До выполнения этого шага пользователи не увидят значок телефона на панели инструментов.
| 1 |
Перейдите в Настройка > Колл-центр > Колл-центры. |
| 2 |
Нажмите Редактировать в разделе «Колл-центр».  |
| 3 |
Установите минимальный размер региона WxCC и Сохранить.Для получения дополнительной информации о настройках см. вкладку «Настройка».  |
Добавление пользователей в колл-центр
До выполнения этого шага пользователи не увидят значок телефона на панели инструментов.
| 1 |
Перейдите в Настройка > Колл-центр > Колл-центры. |
| 2 |
Щелкните по названию колл-центра Cisco.  |
| 3 |
Нажмите Управление пользователями колл-центра внизу страницы.  |
| 4 |
Нажмите Добавить больше пользователей.  |
| 5 |
Задайте параметры поиска и нажмите Найти или просто нажмите Найти, чтобы отобразить список всех пользователей. Поставьте галочку рядом с нужными именами и нажмите Добавить в колл-центр.  |
Дальнейшие действия
Добавьте программный телефон Open CTI в приложение.
| 1 |
Перейдите в Настройка > Приложения > Менеджер приложений.  |
| 2 |
Нажмите Редактировать в приложении Lightning, в котором вы будете работать.  |
| 3 |
Нажмите Вспомогательные элементы (только для настольных компьютеров) > Добавить вспомогательный элемент > Откройте программный телефон CTI.  |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Добавить набор разрешений агента
| 1 |
Нажмите Настройка > Пользователи > Наборы разрешений.  |
| 2 |
Щелкните по названию набора разрешений для агентов контакт-центра Webex.  |
| 3 |
Нажмите Управление назначениями.  |
| 4 |
Нажмите Добавить назначение, чтобы добавить пользователей.  |
| 5 |
Отметьте пользователей, которых хотите добавить, а затем нажмите Назначить.  |
Настройка
В следующих разделах описывается настройка и персонализация приложения Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. С помощью приложения Webex Contact Center Agent Desktop вы можете настраивать и автоматизировать различные рабочие процессы для операторов при обработке входящих и исходящих звонков.
Настройки конфигурации колл-центра
В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла конфигурации колл-центра. Вы можете настроить поведение Salesforce в соответствии с требуемыми бизнес-задачами.
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Настройки WxCC | Регион Wxcc, используемый агентом |
|
| webRtcDomain | Домен при использовании режима «Рабочий стол» |
Домен используется для установления корректного WebRTC-соединения. Используйте местоположение вашего клиента WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Сингапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Внутреннее имя | Уникальное название, отсылающее к колл-центру. | [Default: WxCcCallCenter] Любое уникальное имя |
| Отображаемое имя | Уникальное отображаемое название для колл-центра | [Default: [Колл-центр WxCC] Любое уникальное имя |
| Описание | Описание колл-центра | [Default: Интеграция Webex Contact Center и Salesforce] Любое описание |
| URL-адрес адаптера CTI | Путь CDN к адаптеру | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Используйте API CTI | Указывает на то, что колл-центр использует Open CTI. | [Default: истина] правда или ложь |
| Высота софтфона | Высота адаптера в пикселях | [Default: 550] Любой рост |
| Ширина софтфона | Ширина адаптера в пикселях | [Default: 400] Любая ширина |
| Режим совместимости с Salesforce | Определяет область видимости программного телефона (не изменять). | [Default: Молния] |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Формат даты в теме письма | Форматирование Date/Time в теме письма "Задание" | [Default: ММ-ДД-ГГГГ hh:mm a] |
| Шаблон темы |
Это поле может содержать как переменные, так и статический текст. Example:{direction} Вызов {activityDatetime} {queueName} В этом примере "Call" представляет собой статичный текст в обычном формате, тогда как {direction}and{activityDatetime} являются переменными. Все переменные должны быть заключены в квадратные скобки {}. Только переменные {direction} и {activityDatetime} Они поддерживаются в качестве заполнителей и заменяются при создании записи об активности звонков. CAD-переменные не поддерживаются. | [Default: {direction} Вызов {activityDatetime}] |
| Запись звонка в прямом эфире Тема | Этот флаг функции включает опцию «Записать тему» на вкладке «Журнал» в коннекторе. | [Default: истина] правда или ложь |
| Запись звонка, прямые эфиры, заметки | Этот флаг функции включает возможность «Написать заметку» на вкладке «Журнал» в коннекторе. | [Default: истина] правда или ложь |
| Сопоставление полей в заметках о звонках в режиме реального времени | Название поля Salesforce в записи задачи для написания заметок. | [Default: Описание] |
| Изменение владельца записи о действиях для переадресованных вызовов | Этот флаг позволяет изменять владельца записи о задаче действия, когда агент переводит звонок другому агенту. Это гарантирует, что для каждого взаимодействия будет создана только одна запись о действии. | [Default: истина] правда или ложь |
| Имя переменной САПР, хранящей идентификатор действия. | Название переменной CAD, которая содержит идентификатор действия и используется для изменения владельца записи о действии для переадресованных вызовов. | |
| Сопоставление полей объектов |
Эта функция использует строку из пар ключ-значение, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Имя2= {CADVariable2} Пример: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} При построении карты местности допускаются только отдельные переменные САПР. Комбинации нескольких переменных САПР или с фиксированным текстом не поддерживаются. | |
| Переменная для обмена записями | Определяет имя переменной, используемой для хранения текущей открытой записи, когда агент инициирует консультацию или конференцию. Если эта переменная задана, функция обмена записями включена. | |
| По умолчанию использовать запись "Действие" как "Общая запись". | Если эта функция включена (true), система автоматически использует связанное действие (задачу) в качестве общей записи во время консультаций или конференц-звонков. Это означает, что информация о действии будет сохранена в заданной переменной без необходимости ручного выбора. | [Default: ложь] правда или ложь |
| Отключить создание записей о действиях | При включении этой опции запись об активности не создается. |
[Default: ложь] правда или ложь |
| Включить всплывающее окно «Активность» при подключении |
Эта функция позволяет автоматически открывать запись о действиях в режиме редактирования, когда статус агента переходит в состояние «Подключен». Ограничение: Всплывающее окно с информацией об активности при подключении не отображается во время консультационных звонков. |
[Default: ложь] правда или ложь |
| Включить всплывающее окно «Экран активности» при завершении | Эта функция позволяет автоматически открывать запись о деятельности в режиме редактирования, когда статус агента переходит в состояние "Завершение". |
[Default: ложь] правда или ложь |
После ответа на звонок создается запись о действиях звонка, и автоматически заполняются следующие поля Salesforce. prefilled:
| Поле Salesforce | Значение |
|---|---|
| Тема | Как определено в конфигурации «Шаблон темы». |
| Ани | Номер телефона (=ani) |
| Сонн. | Номер телефона (=dnis) |
| Название очереди | Название команды, назначенной для участия в звонке. (=virtualTeamName) |
| Идентификатор объекта вызова | Идентификатор взаимодействия (= interactionId) |
| Состояние | Выполняется |
| Тип вызова | Входящие или исходящие |
| Другие поля Salesforce | Как определено в конфигурации «Сопоставление полей объектов». |
В заключительной фазе обновляются следующие поля Salesforce:
| Поле Salesforce | Значение |
|---|---|
| Продолжительность вызова | = Время разговора (рассчитывается от момента ответа на звонок до завершения вызова, без учета времени завершения разговора). |
| Результат вызова | Выбранная причина подведения итогов (= wrapUpReason ) |
| Состояние | Завершенные |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Удаление строк префикса телефонного номера | Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из поля номера телефона в SFDC при исходящем наборе. Пример: +1,+41,+49 | Любой код страны |
| Поиск записей CRM | Функция, позволяющая выполнять поиск записей CRM внутри виджета. | [Default: ложь] правда или ложь |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Расширенные функции всплывающего окна включены. |
Флаг функции для включения расширенных настроек всплывающих окон. | [Default: ложь] правда или ложь |
| Название переменной САПР | Название переменной САПР, содержащей идентификатор, который необходимо найти в макете софтфона. | Любая переменная САПР |
| Удаление строк префикса ANI |
Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из телефонного номера ANI при входящем звонке. Пример: +1,+41,+49 | Любой код страны |
| Резервный вариант с ANI | Если предварительное всплывающее окно с использованием расширенной CAD-модели не выдаст никаких достоверных результатов, будет выполнено дополнительное стандартное всплывающее окно на основе макета программного телефона Salesforce. | [Default: ложь] правда или ложь |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Автоматическое создание заявок для входящих звонков |
Возможность создавать новое обращение для каждого входящего звонка. | [Default: ложь] правда или ложь |
| Автоматическое создание заявок для исходящих звонков | Возможность создавать новое обращение для каждого исходящего звонка. | [Default: ложь] правда или ложь |
| Открыть объект дела в режиме редактирования |
Возможность открыть только что созданное дело в режиме редактирования. | [Default: ложь] правда или ложь |
| Сопоставление полей объектов |
В этом поле используется строка из пар ключ-значение, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC. Формат: Фield_Name1={CADVariable1},Field_Имя2= {CADVariable2} Пример: Лanguages__c={Language},Subject=New случай created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} При построении карты местности допускаются только отдельные переменные САПР. Комбинации нескольких переменных САПР или с фиксированным текстом не поддерживаются. |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Сопоставление полей объектов |
В настройках программного телефона можно выбрать создание новой записи для вызовов, для которых нет подходящей записи (Перейти к новой записи <Object type>). В этом поле используется строка из пар ключ-значение, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC в этом новом объекте. Формат: Фield_Name1={CADVariable1},Field_Имя2= {CADVariable2} Пример: Лanguages__c={Language},Phone={ANI} При построении карты местности допускаются только отдельные переменные САПР. Комбинации нескольких переменных САПР или с фиксированным текстом не поддерживаются. |
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Включить всеканальную синхронизацию |
Флаг функции включает Voice/Omni Изменение состояния на основе входящих взаимодействий. Для получения дополнительной информации о включении маршрутизации Omni-Channel в Salesforce и инструкций по настройке, пожалуйста, см.: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: ложь] правда или ложь |
| Причина неготовности многоканальной системы |
Название статуса "Занято" в многоканальной системе SFDC, используемое при приеме входящего вызова оператором. Это состояние не должно быть синхронизировано. То есть, в Webex не может быть состояния с одинаковой меткой. Пример: Бusy_Пhone_Звонок | Любой статус присутствия Имя разработчика |
| Код ошибки холостого хода WxCC |
Название вспомогательного кода WxCC Idle, используемого, когда агент получает задачу, маршрутизируемую через Salesforce Omni-Channel. Это состояние не должно быть синхронизировано. То есть, в многоканальной сети не может быть состояния с одинаковой меткой. Пример: | Любой вспомогательный код холостого хода WxCC |
Если имя причины простоя в Webex Contact Center и имя (метка) присутствия в Salesforce Omni совпадают, то состояние присутствия в Webex Contact Center и в Salesforce Omni синхронизируются.
|
Объект колл-центра |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
| Отправлять уведомления в браузер |
Этот флаг функции включает всплывающие уведомления в браузере. | [Default: ложь] правда или ложь |
Список переменных
Эти переменные можно использовать для сопоставления с полями Salesforce в записи «Действия звонка» или записи «Обращение»:
| Имя переменной | Описание переменных |
|---|---|
| ани | Номер вызывающего абонента |
| номер по каталогу | На номер телефона |
| virtualTeamName | Название команды, назначенной для участия в звонке. |
| ронаТаймаут | Значение параметра «Звонок при отсутствии ответа» |
| Пользовательские переменные Webex CC | Название переменной, определенной в конструкторе потоков Webex CC. |
| {direction} | Входящий или исходящий звонок. Поддерживается только в строке темы записи о звонках. |
| {activityDateTime} | Текущая дата и время. Поддерживается только в строке темы записи о звонках. |
В этом примере показано, как сохранить ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в поле краткого описания взаимодействия:
{ "Ключ": "activityRecordMapping", "Значение": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Всплывающее окно
В потоке WxCC доступен узел Screen Pop. Его можно использовать для запуска всплывающего окна внутри Salesforce или в отдельном окне.
Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации Flow Designer .
Всплывающее окно Screen Pop открывается в отдельном окне.
Чтобы открыть всплывающее окно, откройте его в отдельном окне. *absolute* URL-адрес необходимо указать в узле Screen Pop. Параметры запроса будут добавлены к URL-адресу в качестве параметров поиска.
Поддерживаются следующие режимы:
- Новая вкладка браузера: Всегда открывает новую вкладку в браузере.
- Существующая вкладка браузера: В первый `Existing На экране появляется всплывающее окно «Вкладка браузера», открывается новая вкладка браузера. Эта вкладка будет использоваться для последующих действий. `Existing На экране вкладки браузера появится всплывающее окно, и URL-адрес обновится в этой конкретной вкладке браузера.
- Внутри рабочего стола: Это обрабатывается так же, как и *New браузер tab*.
Текущая открытая страница может предотвратить перенаправление. В этом случае `Existing Всплывающее окно вкладки браузера открывается в новой вкладке браузера.
Если URL-адрес представляет собой относительный путь (без доменной части) к элементу CRM, например, странице Visualforce или записи CRM, то этот элемент Salesforce откроется в новой вкладке CRM. Целевой объект всплывающего окна (новая вкладка браузера, существующая вкладка браузера или окно рабочего стола) игнорируется.
WebRTC
Коннектор SalesForce поддерживает WebRTC в следующих браузерах:
- FireFox
- Google Chrome
Технология WebRTC не поддерживается в браузере Microsoft Edge.
Кроме того, при использовании WebRTC невозможно одновременно отвечать на входящие звонки с нескольких вкладок Salesforce. Операторам, использующим конечные точки WebRTC, следует помнить, что отвечать на звонки можно только с активной вкладки. Открытие нескольких вкладок Salesforce и ожидание возможности отвечать на звонки из любой из них не поддерживается и может привести к проблемам с обработкой звонков.
Для включения WebRTC необходимо выполнить следующие действия:
- Профиль Webex CC Desktop позволяет использовать Desktop.
- Поле webRTCDomain настроено в параметрах конфигурации колл-центра с указанием правильного доменного имени.
- Для обновления страницы в браузере необходимо выйти из системы и войти снова.
- Выбор устройства (micro/headset) Это невозможно (появится в следующем релизе).
Ограничение
Если оператор отключит активное устройство по умолчанию во время разговора, ему потребуется вручную выбрать новое устройство в настройках «Динамик и микрофон».
В настоящее время в Firefox невозможно выбрать говорящего или микрофон.
Истекло время ожидания рабочего стола
Для включения автоматического выхода агента из системы после достижения заданного порога бездействия необходимо задать пользовательское значение в параметре «Тайм-аут рабочего стола» в настройках профилей рабочих столов.
Ограничение
Глобальная настройка времени ожидания бездействия на рабочем столе в параметрах клиента не влияет на работу коннектора CRM и не приводит к автоматическому выходу агента из системы по истечении указанного периода неактивности.
Поделиться записью
Ограничение
Переменная не перезаписывается во время консультационного звонка в точку входа, запись не подлежит совместному использованию.
Ограничения WxCC DN в гаджете
В WxCC Control Hub, в Desktop Profiles > В разделе «Параметры голосового канала»вы можете настроить способ проверки номера агента (номер в справочнике). Доступны три варианта:
-
Без ограничений (Разрешить любое значение)— Агенты могут ввести любой DN по своему выбору.
-
Указанный DN (Ограничить доступ к DN для входа только для указанного DN агента)— DN предопределен и не может быть изменен агентом. Поле DN в гаджете предварительно заполнено и неактивно.
-
Проверка с использованием планов набора номера (Выберите из списка)— Агенты могут выбрать номер телефона из списка предопределенных параметров, настроенных администратором.
Ограничение
В настоящее время данное устройство не включает эту опцию. Даже если в Центре управления выбрана галочка Validate using Dial Plans, устройство не проверяет и не ограничивает номер DN на основе списка плана набора. Данная настройка не оказывает никакого влияния на текущий гаджет.
Синхронизация состояния агента с приложением Webex.
Для включения синхронизации состояния агента Webex App необходимо активировать эту функцию в настройках клиента Desktop (Desktop) или в настройках интерфейса Desktop (настройки совместной работы в профиле Desktop).
Ограничение
Если синхронизация состояния агента с приложением Webex включена во время выполнения, вошедшим в систему агентам необходимо обновить окно браузера, чтобы применить настройку.
Продление срока завершения
Чтобы включить или отключить таймер автоматического завершения, необходимо выбрать Расширение автоматического завершения в профиле рабочего стола в Webex Control Hub.
Ограничение
Если агент обновляет браузер после отмены таймера автоматического завершения, результат зависит от того, истек ли исходный таймер:
- Если исходный таймер истек, система завершает состояние "подведение итогов" и устанавливает агента в состояние Доступен.
- Если исходный таймер еще не истек, агент может снова отменить таймер автоматического завершения.
Если Webex Contact Center Agent Desktop используется параллельно с Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, время завершения необходимо продлить в обоих случаях; в противном случае время завершения закончится по истечении установленного срока.
Исходящие кампании
Для Salesforce поддерживаются только режимы Predictive и Progressive.
Требования к кампаниям Acqueon
Необходимо создать поле «Глобальные параметры бизнеса» (CAMPAIGN_CRM_ID). Это поле служит идентификатором записи клиента в CRM-системе, которая должна отображаться агенту. Поля «Бизнес» Фамилия и Имя являются необязательными.
Эти бизнес-поля необходимо добавить в группу кампаний, параметры бизнес-процессов кампании и сопоставление бизнес-данных контактов кампании.
В панели управления Webex Contact Center эти поля должны быть объявлены как глобальные переменные и помечены как видимые для потоков обработки запросов операторов.
Требования к кампаниям Cisco
В Webex Contact Center Control Hub необходимо создать глобальные переменные CAMPAIGN_CRM_ID и отметить их как видимые для потоков обработки запросов агентов. Эта переменная служит идентификатором записи клиента в CRM-системе, которая должна отображаться агенту. Переменные FirstName и LastName являются необязательными.
В настройках сопоставления полей администрирования голосовых кампаний глобальные переменные должны быть сопоставлены с заголовком файла-примера, который содержит данные для двух глобальных переменных.
Поиск в каталоге Webex
Для включения функции поиска по каталогу Webex в коннекторе необходимо сначала активировать эту функцию в Webex Control Hub как на уровне настроек клиента, так и в профиле рабочего стола (параметр «Отображать сведения о пользователе»). Кроме того, в пользовательских настройках необходимо указать основной рабочий номер.
Ограничения
-
Поиск доступен только для пользователей, у которых в Webex Control Hub указан основной рабочий номер.
-
Данная функция не отображает информацию о присутствии.
Проверка после интеграции
Чтобы убедиться в успешной установке и настройке интеграции с Webex Contact Center, войдите в систему как тестовый агент через коннектор Salesforce и совершите несколько тестовых звонков этому агенту. Убедитесь, что вход в систему и обработка звонков агентом работают должным образом.
Инструкции по использованию коннектора см. в Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce.
Обновления релизов
Данное обновление (актуально на 5 мая 2026 г.) включает следующие улучшения:
- Установка нового пакета не требуется.
Функции и улучшения
- Расширьте возможности поиска на каталог Webex.
- Поиск в Salesforce
- Резервный вариант Screenpop ANI (только для Salesforce)
Архивы
Май 2026 г.
- Поиск записей в CRM
Апрель 2026 г.
Функции и улучшения
- Предоставить операторам возможность отклонять входящие вызовы WebRTC.
Март 2026 г.
Функции и улучшения
- Синхронизация состояния Webex Calling and Contact Center.
- Возможность автоматической настройки действий в Salesforce.
- Улучшенная система поэтапного и прогнозного управления рекламными кампаниями.
- Отмена гибкости таймера автоматического завершения.
Декабрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Теперь операторы могут использовать клавиатуру для начала консультации или перевода вызова.
- Теперь агенты автоматически выходят из системы, если они неактивны.
- Теперь администраторы могут настраивать всплывающее окно с информацией о действиях.
Ноябрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Предоставьте операторам возможность начинать исходящие вызовы с главного экрана, используя клавиатуру набора номера.
- Редактируйте поле темы звонка непосредственно в коннекторе.
- Отправка DTMF-тонов через клавиатуру при использовании WebRTC
Октябрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Отправляйте DTMF-тона через клавиатуру при использовании WebRTC.
Сентябрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Добавлена поддержка прямых переводов к точке входа.
- Возможность обновления настроек ANI для исходящих звонков.
- Внедрена функция включения и выключения звука через WebRTC.
Август 2025 г.
Функции и улучшения
- Добавлена возможность включать и выключать микрофон во время активных вызовов WebRTC.
- Для ускорения входа в систему поле для номера телефона на экране входа в систему было предварительно заполнено номером телефона по умолчанию.
- Предусмотрена возможность мгновенного изменения параметров команды, номера телефона и телефонии для большей гибкости.
- Расширенные возможности поиска в CRM-системе за счет включения связанных записей.
Июль 2025 г.
Функции и улучшения
- Добавлена возможность выбора номера телефона в качестве идентификатора вызывающего абонента для исходящих вызовов.
- Добавлена возможность переключения между микрофоном и динамиком при использовании WebRTC.
- Предоставлена возможность отклонять входящие звонки для большего контроля.
Июнь 2025 г.
Функции и улучшения
- Введена новая функция колл-центра, поддерживающая вход в систему с рабочего стола.
- При создании журнала звонков в Salesforce установите срок выполнения на текущую дату.
- (Бета-версия) Добавлена поддержка опции «Голосовой канал рабочего стола».
- Встроенная система отслеживания событий для улучшения отчетности и аналитики.
- Добавлена возможность выбора устройств ввода и вывода звука.
- Повышена точность поля «Причина отключения» в записях голосовых вызовов.
Март 2025 г.
Функции и улучшения
- Встроенная функция инициирования всплывающих окон с помощью потока Webex Contact Center в Salesforce.
- Для лучшей наглядности отображаются звонки с вопросами, поставленными в очередь на консультацию.
- Расширенные возможности входа в голосовые каналы на основе конфигурации Webex Contact Center.
- Добавлена поддержка консультаций, конференций и «теплого» перевода в точки входа.
- Обновлена интеграция для использования новейшего API очередей обслуживания списков контактов.
- Улучшен пользовательский опыт за счет автоматического закрытия открытых выдвижных ящиков при появлении предупреждающего сообщения.
- Добавлен атрибут "with sharing" к классам APEX для повышения безопасности данных.
Январь 2025 г.
Функции и улучшения
- Включена возможность назначения контакта или учетной записи к делу во время активного звонка при обнаружении единственного совпадения.
- Предоставлена возможность клиентам завершать звонки напрямую.
- Улучшена обработка всплывающих окон во время консультаций и конференций.
- Расширенные API-интерфейсы для обработки запросов к контакт-центру Webex.
- Обновлены параметры меню: теперь они расположены в боковой панели для более удобной навигации.
