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將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合 (版本 2-New)
在此文章中
意見回饋？當您將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合時，您可以從 Salesforce 中啟動桌面。
需求
在將 Webex Contact Center 與 Salesforce 控制台整合之前，請確保您已具備以下各項：
-
要安裝到的生產、沙箱或開發人員實例。 要創建帳戶，請轉到 https://developer.salesforce.com/ 的 Salesforce 開發人員門戶 ，然後按兩下 註冊。
-
Salesforce 實例的管理員存取權限。
-
應用程式管理員中的閃電應用程式。不支援經典模式。
-
從 Github 儲存庫下載最新的呼叫中心 .XML 檔： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml。
結合
要將 Webex Contact Center 與 Salesforce 控制台整合，請完成以下任務：
為 Salesforce 安裝 Webex Contact Center
開始之前
此連接器僅適用於使用 Salesforce 的開發版、 企業版和 旗艦 版的客戶。 它在 Salesforce 的團體 版和 專業 版中不可用 。
要將 Webex Contact Center 與 Salesforce 控制台整合，請完成以下任務：
| 1 |
出於開發目的，請使用 開發環境 URL 而不是上述生產環境 URL。 這是為了確保您將請求定向到適當的 Salesforce 測試環境。 |
| 2 |
輸入要在其中安裝軟體包的 Salesforce 組織的使用者名和密碼，然後按兩下 登錄。 |
| 3 |
選擇下列其中一個選項： 沙箱環境的登入 URL 是不同的。 在沙箱中測試應用程式後，必須使用 「在生產 環境中安裝」選項在生產環境中安裝應用程式。 
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| 4 |
確認安裝詳細資訊，然後按兩下 確認並安裝。 
|
| 5 |
系統提示時，使用您的實例憑證登入 Salesforce。 |
| 6 |
在“安裝”螢幕上，選擇 “僅 為管理員安裝”，然後按兩下“安裝 ”。 
|
| 7 |
安裝完成後，按兩下 完成。 |
建立軟體電話配置
| 1 |
在 Salesforce 中，點按右上角的齒輪圖示，然後選擇“ 設置”。 |
| 2 |
轉至「功能設定」>「服務>客服中心」>「軟體電話配置」。 
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| 3 |
按一下新增。 
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| 4 |
在名稱 欄位中，輸入佈局的名稱，然後選中 是預設佈局。 
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| 5 |
在“ 顯示這些 salesforce.com 物件 ”部分中，選擇您的專案。這些將是搜尋的物件，以觸發傳入通話的查找和螢幕彈出。 
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| 6 |
根據匹配記錄所需的行為設置 螢幕彈出設置 。 
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| 7 |
完成後按下頂部的保存 按鈕。
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設定客服中心檔案
下載最新的客服中心定義檔案：
訪問 Github 儲存庫以下載最新的呼叫中心定義檔 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml。
匯入通話中心檔案
| 1 |
轉至「設定>客服中心」>「客服中心」。 
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| 2 |
按兩下 導入。選擇客服中心 .XML 檔案，然後再次點按「 匯入 」。 
|
設定客服中心設定
在完成此步驟之前，使用者不會在其實用程式列中看到電話。
| 1 |
轉至「設定>客服中心」>「客服中心」。 |
| 2 |
按兩下 呼叫中心上的編輯 。 
|
| 3 |
將 WxCC 區域設置為最小值並 保存。有關設置的詳細資訊，請參閱 自定義 Tab。 
|
將使用者新增至客服中心
在完成此步驟之前，使用者不會在其實用程式列中看到電話。
| 1 |
轉至「設定>客服中心」>「客服中心」。
|
| 2 |
點按 Cisco 通話中心的名稱。 
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| 3 |
點擊 頁面底部的管理客服中心使用者 。 
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| 4 |
按兩下 添加更多使用者。 
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| 5 |
定義搜索參數，然後按下 查找 或僅按下 查找以列出所有使用者。 選中所需名稱旁邊的框，然後按下添加到 呼叫中心。 
|
下一步行動
將打開 CTI 軟體電話新增至應用程式
| 1 |
轉到“設置>應用程式”>“應用程式管理員”。 
|
| 2 |
在您將要使用的閃電應用程式上按兩下 編輯 。 
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| 3 |
單擊 “實用工具專案 (僅限桌面)”>“添加實用工具專案”>打開 CTI 軟體電話。 
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| 4 |
按一下儲存。 |
新增代理權限集
| 1 |
按兩下 >使用者>許可權集的設置。 
|
| 2 |
按一下 Webex Contact Center 代理權限集的名稱。 
|
| 3 |
點擊 管理作業。 
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| 4 |
按下 添加分配 以添加使用者。 
|
| 5 |
選中要添加的使用者，然後按下分配 。 
|
自訂
以下部分描述了 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 應用程式的配置和自訂。 您可以為代理自訂及自動化不同的工作流程，而代理則會透過 Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式處理傳入及傳出通話。
客服中心組態自訂
以下部分介紹如何自定義呼叫中心配置檔的每個屬性。 您可以根據所需的業務用例自定義 Salesforce 的行為。
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| WxCC 設定 | 代理使用的 Wxcc 區域 |
|
| webRtcDomain | 網域，使用「桌面」模式時 |
域用於建立正確的 WebRTC 連接。 使用 WxCC 租戶的位置： 美國：rtw.prod-us1.rtmsprod.net 澳新銀行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net 歐盟 1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net 歐盟 2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net 新加坡：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 內部名稱 | 引用呼叫中心的唯一名稱 | [預設：WxCcCallCenter]任何唯一的名稱 |
| 顯示名稱 | 通話中心的唯一顯示名稱 | [預設值：WxCC 呼叫中心]任何唯一的名稱 |
| 描述 | 呼叫中心的描述 | [預設值：Webex Contact Center Salesforce 整合]任何描述 |
| CTI 配接器 URL | 介面卡的 CDN 路徑 | [預設值：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| 使用 CTI API | 表示呼叫中心正在使用「打開 CTI | [預設值：true] true 或 false |
| 軟體電話高度 | 適配器的高度 (以像素為單位) | [預設值：550]任何高度 |
| 軟體電話寬度 | 適配器的寬度 (像素) | [預設值：400]任何寬度 |
| Salesforce 相容模式 | 確定軟體電話的可見位置 (不變更) | [預設：閃電] |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 主題中的日期格式 | 工作主題列中日期/時間的格式 | [預設值：MM-DD-YYYY hh：mm a] |
| 主題範本 |
此欄位可以混合變數和靜態文字。 範例：{方向} Call {activityDatetime} {queueName} 在此範例中，“Call”是靜態純文字，而 {direction} 和 {activityDatetime} 是變數。 所有變數必須括在 {} 括弧中。 支援將僅變數 {direction} 和 {activityDatetime} 作為佔位元，並在建立通話活動記錄時替換。 不支援 CAD 變數。 | [預設值：{方向} 呼叫 {活動日期時間}] |
| 記錄通話即時主題 | 此功能標誌啟用連接器中日誌 Tab 中的“寫入主題”選項。 | [預設值：true] true 或 false |
| 記錄通話即時筆記 | 此功能標誌啟用連接器中日誌 Tab 中的“寫入註釋”選項。 | [預設值：true] true 或 false |
| 即時通話備註欄位對映 | 任務記錄上的 Salesforce 欄位名稱以編寫筆記。 | [預設值：描述] |
| 變更已轉接通話的活動記錄擁有權 | 此功能標誌允許在代理將呼叫轉移給另一個代理時更改活動任務記錄的擁有權。 它確保為每個交互只創建一個活動記錄。 | [預設值：true] true 或 false |
| 儲存活動 ID 的 CAD 變數名稱 | 保存活動 ID 並用於更改已轉移呼叫的活動記錄的擁有權的 CAD 變數的名稱。 | |
| 物件欄位對應 |
此功能使用逗號分隔的鍵值對字串來映射 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。 格式: SF_Field_Name1={CADVariable1}，SF_Field_Name2= {CADVariable2} 範例： Category__c={Category}，C Cisco_Queue__c={queueName}，Language__c={Language} 對於欄位映射，僅允許單個 CAD 變數。 不支援多個 CAD 變數的組合或與修復文字的組合。 | |
| 記錄共享變數 | 定義在代理發起諮詢或會議時用於存儲當前打開的記錄的變數的名稱。 如果設置了此變數，則會啟用記錄共用功能。 | |
| 預設情況下將活動用作共享記錄 | 啟用 (true) 後，系統會自動在諮詢或電話會議期間使用相關活動 (任務) 作為共享記錄。 這意味著活動將存儲在配置的變數中，而無需手動選擇。 | [預設值：假] 真或假 |
通話接聽時，將建立通話活動記錄，並自動預先填充以下 Salesforce 欄位：
| Salesforce 欄位 | 值 |
|---|---|
| 題 | 如「主題範本」設定中所定義 |
| 阿尼 | 來電號碼 (=ani) |
| 德尼斯 | 來電號碼 (=dnis) |
| 佇列名稱 | 指派給通話的團隊名稱 (=virtualTeamName) |
| 通話物件識別碼 | 互動 ID (= 互動 ID) |
| 狀態 | 進行中 |
| 通話類型 | 入站或出站 |
| 其他 Salesforce 欄位 | 如「物件欄位對應 ping」組態中的定義 |
在結束整理時，將更新以下 Salesforce 欄位：
| Salesforce 欄位 | 值 |
|---|---|
| 通話持續時間 | = 通話時間（從接聽來電到掛斷計算，不含 |
| 通話結果 | 選取的整理原因 (= 整理原因) |
| 狀態 | 已完成 |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 移除電話號碼首碼字串 |
將國家/地區代碼指定為逗號分隔的清單。 這些代碼將從出站撥號的 SFDC 的電話號碼欄位中刪除。 範例：+1，+41，+49 | 任何國家/地區代碼 |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 已開啟進階螢幕彈出 |
用於啟用進階螢幕彈出設定的功能標誌 | [預設值：假] 真或假 |
| CAD 變數名稱 | 包含要在「軟體電話配置」中搜尋的 ID 的 CAD 變數的名稱。 | 任何 CAD 變數 |
| 移除 ANI 首碼字串 |
將國家/地區代碼指定為逗號分隔的清單。 這些代碼將從傳入通話的電話號碼 ANI 中移除。 範例：+1，+41，+49 | 任何國家/地區代碼 |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 自動為傳入通話建立案例 |
為每個傳入呼叫建立新案例的選項 | [預設值：假] 真或假 |
| 自動建立外傳通話的案例 | 為每個外傳通話建立新案例的選項 | [預設值：假] 真或假 |
| 在編輯模式下開啟案例物件 |
在編輯模式下開啟新建立的案例的選項 | [預設值：假] 真或假 |
| 物件欄位對應 |
此欄位使用逗號分隔的鍵值對字串來對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。 格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 範例： Languages__c={Language}，Subject=New case created，SuppliedCompany={Category}，SuppliedName={Product}，SuppliedPhone={ANI} 對於欄位映射，僅允許單個 CAD 變數。 不支援多個 CAD 變數的組合或與修復文字的組合。 |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 物件欄位對應 |
在“軟體電話佈局”中，您可以選擇為“無匹配的記錄呼叫”創建新記錄 (彈出到新<物件類型>)。 此欄位使用逗號分隔的鍵值對字串來映射此新物件上的 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。 格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 範例： Languages__c={語言}，Phone={ANI} 對於欄位映射，僅允許單個 CAD 變數。 不支援多個 CAD 變數的組合或與修復文字的組合。 |
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 開啟全管道同步 |
功能標誌允許基於傳入交互的語音/全方位狀態更改。 有關在 Salesforce 中啟用全管道路由的詳細資訊和設置說明，請參閱： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [預設值：假] 真或假 |
| 全管道未就緒原因 |
代理接聽入埠通話時使用的 SFDC 全管道「忙碌」原因狀態的名稱。 此狀態不得同步。 也就是說，Webex 不能具有具有相同標籤的狀態。 範例：Busy_Phone_Call | 任何存在狀態開發者名稱 |
| WxCC 空閒原因碼 |
代理接收 Salesforce 全管道路由任務時使用的 WxCC 空閒輔助代碼的名稱。 此狀態不得同步。 也就是說，全管道不能具有具有相同標籤的狀態。 範例： | 任何 wxCC 空閒輔助代碼 |
如果 Webex Contact Center 空閒原因名稱和 Salesforce Omni Presence 名稱 (標籤) 相同，則 Webex Conact Center 狀態和 Salesforce Omni Presence 將同步到相同的狀態。
|
呼叫中心屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
| 傳送瀏覽器通知 |
此功能旗標支援基於瀏覽器的彈出通知。 | [預設值：假] 真或假 |
變數清單
這些變數可用於對應到「通話活動」記錄或「案例」記錄中的 Salesforce 欄位：
| 變數名稱 | 變數說明 |
|---|---|
| 阿尼 | 來電號碼 |
| DN | 受話號碼 |
| 虛擬團隊名稱 | 指派給通話的團隊名稱 |
| Rona 逾時 | 無人接聽時響鈴參數的值 |
| 自訂 Webex CC 變數 | 在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱 |
| {方向} | 傳入或傳出通話。 僅在「通話活動」記錄的「主題」行中支援。 |
| {活動日期時間} | 目前的日期和時間。 僅在「通話活動」記錄的「主題」行中支援。 |
此範例顯示如何將 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 儲存到互動的簡短描述欄位中：
{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}
螢幕彈出
螢幕彈出 節點在 WxCC 流中可用。 它可用於在 Salesforce 或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。
有關此功能的更多資訊， 請參閱 Flow Designer 文件。
在單獨的視窗中顯示螢幕彈出
若要在單獨的視窗中打開螢幕彈出，必須在「螢幕彈出 」節點中 提供絕對 URL。 查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。
支援以下模式：
- 新瀏覽器 Tab：始終打開新瀏覽器 Tab。
- 現有瀏覽器 Tab：在第一個“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器 Tab。 該 Tab 將是後續“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出的專用 Tab，並且該 URL 將在該特定瀏覽器 Tab 中刷新。
- 桌面內部：它的處理方式與*新瀏覽器 Tab*相同。
當前打開的頁面可以阻止重定向。 在這種情況下，「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出將在新瀏覽器 Tab 中打開。
如果 URL 是 CRM 元素 (如 Visualforce 頁面或 CRM 記錄) 的相對路徑 (不帶域部分)，則此 Salesforce 元素將作為新的 CRM Tab 打開。 將忽略螢幕彈出目標 (新建瀏覽器 Tab、現有瀏覽器 Tab 或桌面內部)。
WebRTC
SalesForce 連接器在以下瀏覽器上支援 WebRTC
- 火狐
- 谷歌瀏覽器
但是，Microsoft Edge 瀏覽器不支援 WebRTC。
要啟用 WebRTC，請確保：
- Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
- webRTCDomain 欄位是在客服中心組態集中設定正確的網域名稱。
- 瀏覽器重新整理需要您登出後再登入。
- 無法選擇裝置 (微型/耳機)(在下一版本中提供) 。
限制
如果代理在通話中拔下作用中的預設裝置，則需要透過「喇叭和麥克風」設定手動選擇新裝置。
目前在 Firefox 中無法選擇喇叭和麥克風。
桌面逾時
若要在達到指定的不活動臨界值後啟用自動代理登出，必須使用自訂值設定桌面設定檔桌面逾時設定
限制
全域租戶設置桌面非活動超時不會影響 CRM 連接器的行為，並且不會在達到非活動持續時間後自動註銷代理。
分享記錄
限制
變數在諮詢呼叫入口點期間不會被覆蓋，記錄不可共用。
小工具中的 WxCC DN 限制
在 WxCC Control Hub 的“桌面設定檔”>“語音通道選項 ”下，您可以配置如何驗證代理 DN (目錄號碼)。 有三個可用的選項：
-
無限制 (允許任何值)—代理可以輸入自己選擇的任何 DN。
-
預置 DN (將登入 DN 限制為已預置的代理 DN)- 該 DN 是預先定義的，代理無法更改。 小工具中的 DN 欄位已預先填充並停用。
-
使用撥號計畫進行驗證 (從清單中選擇)—代理可以從管理員設定的預先定義選項清單中選擇 DN。
限制
目前，小工具不強制執行此選項。 即使在 Control Hub 中選擇了“使用撥號計畫 驗證”，小工具也不會根據撥號計畫清單檢查或限制 DN。 此設定對目前小工具無效。
將代理狀態與 Webex 應用程式同步
要啟用 Webex App 代理狀態同步，必須在桌面設定檔協作設置中啟用該功能。
版本更新
此更新 (與 2026 年 2 月 6 日相關) 解決了以下增強功能：
錯誤修復
- 確保僅在進行中的 WebRTC 通話期間存取瀏覽器麥克風
- 當代理 B 透過 EP 接收電話會議時，通話自動移除
- 修復缺少 WebRTC 鈴聲
檔案室
2025 年 12 月
功能與改進
- 代理現在可以在期間使用撥號盤來發起諮詢或轉接通話
- 現在，若代理處於非活動狀態，則會自動登出
- 管理員現在可以配置活動的螢幕彈出
2025 年 11 月
功能與改進
- 可讓代理使用撥號盤從 Home 畫面開始撥出通話
- 在連接器中編輯通話主題欄位
- 使用 WebRTC 時透過鍵台傳送 DTMF 音調
2025 年 10 月
功能與改進
- 使用 WebRTC 時，請透過鍵台傳送 DTMF 音調。
2025 年 9 月
功能與改進
- 添加了對啟用直接轉移到入口點的支援。
- 能夠更新外撥 ANI 設定。
- 引入了 WebRTC 靜音和取消靜音功能。
2025 年 8 月
功能與改進
- 新增了在進行中 WebRTC 通話期間將麥克風靜音和取消靜音的功能。
- 在登入螢幕上的撥號號碼欄位中預先填入預設撥號號碼，以便加快登入速度。
- 支援動態更改團隊、DN 和電話選項，以獲得更大的靈活性。
- 通過包含相關記錄來增強 CRM 查找。
2025 年 7 月
功能與改進
- 允許選擇電話號碼作為去電的來電者 ID。
- 添加了使用 WebRTC 時切換麥克風和揚聲器設備的功能。
- 提供了拒接來電的選項，以獲得更多控制。
2025 年 6 月
功能與改進
- 引入了新的客服中心以支援桌面登入模式。
- 在 Salesforce 中建立通話記錄時，將截止日期設置為當前日期。
- （測試版）添加了對「桌面」語音通道選項的支援。
- 切換事件跟蹤，實現更好的報告和分析。
- 啟用音訊輸入和輸出設備的選擇。
- 改進了語音通話記錄中「斷開連接原因」欄位的準確性。
2025 年 3 月
功能與改進
- 已啟用通過 Salesforce 中的 Webex Contact Center 流啟動螢幕彈出。
- 顯示佇列中的諮詢通話以提高可見度。
- 基於 Webex Contact Center 組態的增強型語音通道登入選項。
- 新增了對商議、會議和進入點熱情轉接的支援。
- 更新了整合以使用最新的清單連絡服務佇列 API。
- 通過在顯示警報時自動關閉打開的抽屜來改善用戶體驗。
- 向 APEX 類添加了“具有共用”屬性，以提高數據安全性。
2025 年 1 月
功能與改進
- 啟用此選項，可在進行中的通話期間，當找到單個匹配項時將聯繫人或客戶分配給案例。
- 為客戶提供了直接結束通話的選項。
- 改進了商議和會議方案期間的螢幕彈出處理。
- 增強了用於 Webex Contact Center 請求的 API 終結點。
- 將功能表選項更新為側邊欄佈局，以便於導航。
