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Comentários?Ao integrar o Webex Contact Center com oSalesforce , você pode iniciar o Desktop diretamente doSalesforce .
Requisitos
Antes de integrar o Webex Contact Center com o console do Salesforce, certifique-se de ter o seguinte:
-
Uma instância de produção, sandbox ou de desenvolvimento para realizar a instalação. Para criar uma conta, vá até o portal de desenvolvedores do Salesforce em https://developer.salesforce.com/ e clique em Inscrever-se.
-
Acesso de administrador à sua instância do Salesforce.
-
Aplicativo Lightning do Gerenciador de Aplicativos.O modo clássico não é compatível.
-
Baixe o arquivo Call Center .xml mais recente do repositório Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
No Webex Contact Center, atribua aos agentes um Perfil de Acesso que permita Opções de Encerramento.
Integre-se
Canais digitais como chat e e-mail não são compatíveis com conectores de CRM. Isso se aplica a todas as integrações de CRM que utilizam esses conectores. Planeje seus fluxos de trabalho de implantação e engajamento do cliente de acordo com isso.
Você não precisa criar um novo aplicativo Webex. Para integrar o Webex Contact Center com o console do Salesforce, conclua as seguintes tarefas:
Instalar o Centro de contatos Webex para Salesforce
Antes de começar
Este conector está disponível exclusivamente para clientes que usam as edições Development, Enterprisee Ultimate do Salesforce. Não está disponível nas edições Group e Professional do Salesforce.
Para integrar o Webex Contact Center com o console do Salesforce , conclua as seguintes tarefas:
Criar um layout de softphone
| 1 |
No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolha Configuração. |
| 2 |
Acesse Configurações de recursos > Serviço > Central de Atendimento > Layouts de softphone.  |
| 3 |
Clique em Novo.  |
| 4 |
No campo Nome, insira um nome para o layout e marque É o layout padrão.  |
| 5 |
Na seção Exibir estes objetos do salesforce.com, escolha seus itens.Esses serão os objetos pesquisados para acionar a busca e a exibição da tela em uma chamada recebida. A seção Tipos de Chamada de Saída define os objetos que o sistema pesquisa quando um agente usa a pesquisa do conector e o campo de discagem para localizar um registro de CRM. Você pode configurar o sistema para exibir os campos Telefone, Celulare Telefone Residencial para cada registro encontrado.  |
| 6 |
Defina Configurações de Pop-up da Tela de acordo com o comportamento desejado para registros correspondentes.  |
| 7 |
Clique no botão Salvar na parte superior quando terminar.
|
Configure o arquivo da central de atendimento.
Baixe o arquivo de definição mais recente para call center:
Visite o repositório do Github para baixar o arquivo de definição de call center mais recente https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importe o arquivo do Call Center.
| 1 |
Acesse Configuração > Central de Atendimento > Centros de atendimento.  |
| 2 |
Clique em Importar.Escolha o arquivo .xml do call center e clique em Importar novamente.  |
Configurar as definições do centro de atendimento
Os usuários não verão o ícone do telefone na barra de utilitários até que esta etapa seja concluída.
| 1 |
Acesse Configuração > Central de Atendimento > Centros de atendimento. |
| 2 |
Clique em Editar na Central de Atendimento.  |
| 3 |
Defina a região WxCC no mínimo e Salvar.Para obter mais informações sobre as configurações, consulte a guia Personalizar.  |
Adicionar usuários à Central de Atendimento
Os usuários não verão o ícone do telefone na barra de utilitários até que esta etapa seja concluída.
| 1 |
Acesse Configuração > Central de Atendimento > Centros de atendimento. |
| 2 |
Clique no nome da Central de Atendimento da Cisco.  |
| 3 |
Clique em Gerenciar usuários do Call Center na parte inferior da página.  |
| 4 |
Clique em Adicionar mais usuários.  |
| 5 |
Defina os parâmetros para sua pesquisa e clique em Encontrar ou simplesmente clique em Encontrar para listar todos os usuários. Marque a caixa ao lado dos nomes desejados e clique em Adicionar ao Call Center.  |
O que fazer em seguida
Adicionar o Open CTI Softphone ao aplicativo
| 1 |
Acesse Configuração > Aplicativos > Gerenciador de aplicativos.  |
| 2 |
Clique em Editar no aplicativo Lightning em que você estará trabalhando.  |
| 3 |
Clique em Itens de utilitário (somente para desktop) > Adicionar item de utilidade > Abrir Softphone CTI.  |
| 4 |
Clique em Salvar. |
Adicionar conjunto de permissões do agente
| 1 |
Clique em Configurar > Usuários > Conjuntos de permissões.  |
| 2 |
Clique no nome do conjunto de permissões do Agente do Webex Contact Center.  |
| 3 |
Clique em Gerenciar tarefas.  |
| 4 |
Clique em Adicionar Tarefa para adicionar usuários.  |
| 5 |
Selecione os usuários que deseja adicionar e clique em Atribuir.  |
Personalizar
As seções a seguir descrevem a configuração e a personalização do aplicativo Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Você pode personalizar e automatizar diferentes fluxos de trabalho para os agentes enquanto eles lidam com chamadas de entrada e de saída por meio do aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop.
personalizações de configuração do Call Center
A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de configuração do Call Center. Você pode personalizar o comportamento do Salesforce de acordo com o caso de uso comercial necessário.
|
Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Configurações do WxCC | Região Wxcc usada pelo agente |
|
| Domínio webRtc | Domínio, ao usar o modo “Desktop” |
O domínio é usado para estabelecer a conexão WebRTC correta. Utilize a localização do seu tenant WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Cingapura: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Nome interno | Nome exclusivo para referência à Central de Atendimento | [Default: [WxCcCallCenter] Qualquer nome exclusivo |
| Nome de exibição | Nome de exibição exclusivo para a Central de Atendimento | [Default: [Central de Atendimento WxCC] Qualquer nome exclusivo |
| Descrição | Descrição da Central de Atendimento | [Default: Integração do Webex Contact Center com o Salesforce] Qualquer descrição |
| URL do adaptador CTI | Caminho CDN para o adaptador | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Use a API CTI | Indica que a central de atendimento está usando Open CTI. | [Default: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Altura do Softphone | Altura do adaptador em pixels | [Default: 550] Qualquer altura |
| Largura do softphone | Largura do adaptador em pixels | [Default: 400] Qualquer largura |
| Modo de compatibilidade com o Salesforce | Determina onde o softphone é visível (Não alterar) | [Default: Raio] |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Formato da data no assunto | Formatação de Date/Time na linha de assunto da tarefa | [Default: MM-DD-AAAA hh:mm a] |
| Modelo de assunto |
Este campo pode incluir uma combinação de variáveis e texto estático. Example:{direction} Chamar {activityDatetime} {queueName} Neste exemplo, "Call" é um texto simples estático, enquanto {direction}and{activityDatetime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar entre colchetes {}. Apenas as variáveis {direction} e {activityDatetime} São suportados como marcadores de posição e substituídos quando o registro de Atividade de Chamada é criado. Variáveis CAD não são suportadas. | [Default: {direction} Chamar {activityDatetime}] |
| Gravar chamada ao vivo | Essa opção habilita a opção "Escrever um assunto" na guia "Log" do conector. | [Default: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Anotações da chamada ao vivo | Essa opção habilita a opção "Escrever uma nota" na guia "Registro" do Conector. | [Default: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Mapeamento de campos de anotações de chamadas ao vivo | Nome do campo do Salesforce no registro da tarefa para escrever anotações. | [Default: Descrição] |
| Alterar a propriedade do registro de atividades para chamadas transferidas | Essa funcionalidade permite alterar a propriedade do registro da tarefa de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Isso garante que apenas um registro de atividade seja criado para cada interação. | [Default: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Nome da variável CAD que armazena o ID da atividade | Nome da variável CAD que armazena o ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade em chamadas transferidas. | |
| Mapeamentos de Campos de Objetos |
Essa funcionalidade utiliza uma sequência de pares de chave-valor separados por vírgula para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os nomes de campo do SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nome2= {CADVariable2} Exemplo: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Para o mapeamento de campo, apenas variáveis CAD individuais são permitidas. Combinações de múltiplas variáveis CAD ou com texto fixo não são suportadas. | |
| Variável para compartilhamento de registros | Define o nome da variável usada para armazenar o registro atualmente aberto quando um agente inicia uma consulta ou conferência. Se essa variável estiver definida, o recurso de compartilhamento de registros será ativado. | |
| Usar a atividade como registro compartilhado por padrão | Quando ativado (verdadeiro), o sistema usa automaticamente a atividade relacionada (Tarefa) como registro compartilhado durante consultas ou teleconferências. Isso significa que a atividade será armazenada na variável configurada sem a necessidade de seleção manual. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Desativar a criação de registros de atividades | Quando ativado, nenhum registro de atividade é criado. |
[Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Ativar janela pop-up da tela de atividades ao conectar |
Essa funcionalidade permite abrir o registro de atividades no modo de edição automaticamente quando o status de um agente muda para o estado Conectado. Limitação: A janela pop-up da tela de atividade ao conectar não é exibida em chamadas de consulta. |
[Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Ativar janela pop-up na tela de atividades. | Essa funcionalidade permite abrir o registro de atividades no modo de edição automaticamente quando o status de um agente muda para o estado de Encerramento. |
[Default: falso] verdadeiro ou falso |
Ao atender uma chamada, o registro de Atividade de Chamada é criado e os seguintes campos do Salesforce são preenchidos automaticamente. prefilled:
| Campo do Salesforce | Valor |
|---|---|
| Assunto | Conforme definido na configuração do “Modelo de Assunto” |
| Ani | Número de chamada (=ani) |
| Dnis | Número de chamada (=dnis) |
| Nome da fila | Nome da equipe designada para a chamada (=virtualTeamName) |
| Identificador de objeto de chamada | ID da interação (= interactionId) |
| Status | Em andamento |
| Tipo de chamada | Entrada ou saída |
| Outros campos do Salesforce | Conforme definido na configuração “Mapeamento de Campos de Objeto”. |
Ao final do processo, os seguintes campos do Salesforce são atualizados:
| Campo do Salesforce | Valor |
|---|---|
| Duração da chamada | = Tempo de conversação (calculado desde o atendimento da chamada até o desligamento, sem incluir o tempo de encerramento da chamada). |
| Resultado da chamada | Motivo de encerramento selecionado (= wrapUpReason ) |
| Status | Concluído |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Remover prefixos de números de telefone | Especifique os códigos dos países como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do campo de número de telefone no SFDC durante a discagem de saída. Exemplo: +1,+41,+49 | Qualquer código de país |
| Pesquisar registros de CRM | Ative a opção "Pesquisar registros do CRM" no widget. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
|
Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Pop-up de tela avançado ativado |
Opção para ativar as configurações avançadas de pop-up da tela. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Nome da variável CAD | Nome da variável CAD que contém o ID a ser pesquisado no layout do softphone. | Qualquer variável CAD |
| Remover strings de prefixo ANI |
Especifique os códigos dos países como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do ANI do número de telefone na chamada recebida. Exemplo: +1,+41,+49 | Qualquer código de país |
| Recorrer à ANI | Caso a exibição de informações na tela baseada em CAD avançado não retorne nenhum resultado válido, uma exibição de informações na tela padrão secundária, baseada no layout do softphone da Salesforce, será exibida. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
|
Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Criação automática de casos para chamadas recebidas |
Opção para criar um novo caso para cada chamada recebida. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Criação automática de casos para chamadas de saída | Opção para criar um novo caso para cada chamada efetuada. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Objeto de caso aberto no modo de edição |
Opção para abrir um caso recém-criado no modo de edição. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Mapeamentos de Campos de Objetos |
Este campo utiliza uma sequência de pares de chave-valor separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os nomes de campo do SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nome2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Language},Subject=New caso created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Para o mapeamento de campo, apenas variáveis CAD individuais são permitidas. Combinações de múltiplas variáveis CAD ou com texto fixo não são suportadas. |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Mapeamentos de Campos de Objetos |
No layout do softphone, você pode optar por criar um novo registro para chamadas sem registro correspondente (Pop to new <Object type>). Este campo utiliza uma sequência de pares de chave-valor separados por vírgula para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os nomes de campo do SFDC neste novo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nome2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Language},Phone={ANI} Para o mapeamento de campo, apenas variáveis CAD individuais são permitidas. Combinações de múltiplas variáveis CAD ou com texto fixo não são suportadas. |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Ativar sincronização omnicanal |
O recurso de sinalização habilita Voice/Omni Mudança de estado com base nas interações recebidas. Para obter mais informações sobre como ativar o roteamento Omni-Channel no Salesforce e instruções de configuração, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
| Motivo: Omnicanal não está pronto |
Nome do status "Ocupado" do SFDC Omni-Channel usado quando o agente recebe uma chamada de entrada. Este estado não deve ser sincronizado. Ou seja, o Webex não pode ter um estado com o mesmo rótulo. Exemplo: Busy_Phone_Chamada | Qualquer Status de Presença Nome do Desenvolvedor |
| Código de motivo de inatividade do WxCC |
Nome do código auxiliar de inatividade do WxCC usado quando o agente recebe uma tarefa roteada do Salesforce Omni-Channel. Este estado não deve ser sincronizado. Ou seja, o Omni-Channel não pode ter um estado com o mesmo rótulo. Exemplo: | Qualquer código auxiliar de marcha lenta do WxCC |
Se o nome do motivo de inatividade do Webex Contact Center e o nome (rótulo) do Salesforce Omni Presence forem idênticos, a presença do Webex Contact Center e do Salesforce Omni Presence serão sincronizadas para o mesmo estado.
|
Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Enviar notificações do navegador |
Essa opção habilita notificações pop-up baseadas no navegador. | [Default: falso] verdadeiro ou falso |
Lista de variáveis
Essas variáveis podem ser mapeadas para campos do Salesforce no registro de Atividade de Chamada ou no registro de Caso:
| Nome da variável | Descrição da variável |
|---|---|
| ani | Número de chamadas |
| dn | Número chamado |
| nomeDaEquipeVirtual | Nome da equipe designada para a chamada |
| ronaTimeout | Valor do parâmetro Ring On No Answer |
| Variáveis personalizadas do Webex CC | Nome da variável definida no designer de fluxo do Webex CC |
| {direction} | Chamada recebida ou efetuada. Somente é compatível com a linha de assunto do registro de atividade de chamada. |
| {activityDateTime} | Data e hora atuais. Somente é compatível com a linha de assunto do registro de atividade de chamada. |
Este exemplo mostra como salvar ani, dn wrapupAuxCodeId e wrapupAuxCodeName no campo de descrição curta da interação:
{ "Chave": "activityRecordMapping", "Valor": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Tela pop
Um nó Screen Pop está disponível no fluxo WxCC. Pode ser usado para acionar uma janela pop-up dentro do Salesforce ou em uma janela separada.
Mais informações sobre esta função podem ser encontradas na documentação do Flow Designer.
Exibir a imagem em uma janela separada
Para abrir a tela, abra uma janela separada. *absolute* O URL deve ser fornecido no nó Screen Pop. Os parâmetros de consulta serão anexados como parâmetros de pesquisa à URL.
Os seguintes modos são suportados:
- Nova aba do navegador: Abre sempre uma nova aba do navegador.
- Aba do navegador existente: No primeiro `Existing A janela pop-up da aba do navegador abre uma nova aba. Essa aba será a aba dedicada para os próximos passos. `Existing A tela da aba do navegador será exibida e o URL será atualizado dentro dessa aba específica do navegador.
- Dentro da área de trabalho: É tratado da mesma forma que *New navegador tab*.
A página atualmente aberta pode impedir um redirecionamento. Nesse caso, um `Existing A janela pop-up da aba do navegador abre em uma nova aba do navegador.
Se a URL for um caminho relativo (sem a parte do domínio) para um elemento do CRM, como uma página do Visualforce ou um registro do CRM, esse elemento do Salesforce será aberto como uma nova guia do CRM. O destino da janela pop-up (Nova guia do navegador, guia existente do navegador ou dentro da área de trabalho) é ignorado.
WebRTC
O conector Salesforce é compatível com WebRTC nos seguintes navegadores:
- Firefox
- Google Chrome
O WebRTC não é compatível com o navegador Microsoft Edge.
Além disso, não é possível atender chamadas recebidas de várias guias do Salesforce simultaneamente ao usar o WebRTC. Os agentes que utilizam endpoints WebRTC devem estar cientes de que as chamadas só podem ser atendidas a partir da aba ativa. Abrir várias abas do Salesforce e esperar atender chamadas de qualquer uma delas não é compatível e pode causar problemas no gerenciamento de chamadas.
Para ativar o WebRTC, certifique-se de que:
- O perfil Webex CC Desktop permite o uso do Desktop.
- O campo webRTCDomain está configurado no conjunto de configurações do Call Center com o nome de domínio correto.
- A atualização do navegador exige que você faça logout e login novamente.
- Seleção de dispositivo (micro/headset) Não é possível (estará disponível na próxima versão).
Limitação
Se um agente desconectar um dispositivo padrão ativo durante uma chamada, ele precisará selecionar um novo dispositivo manualmente através das configurações de "Alto-falante e Microfone".
Atualmente, não é possível selecionar o alto-falante e o microfone no Firefox.
Tempo limite do desktop
Para ativar o logout automático do agente após um limite de inatividade especificado, a configuração de Tempo Limite da Área de Trabalho nos Perfis da Área de Trabalho deve ser configurada com um valor personalizado.
Limitação
A configuração global de tempo limite de inatividade da área de trabalho nas Configurações do Locatário não afeta o comportamento do conector CRM e não desconectará automaticamente um agente quando o período de inatividade for atingido.
Compartilhar registro
Limitação
A variável não é sobrescrita durante uma chamada de consulta para o ponto de entrada; o registro não pode ser compartilhado.
Restrições WxCC DN no dispositivo
No WxCC Control Hub, em Perfis de Área de Trabalho > Opções do canal de voz, você pode configurar como o DN do agente (Número de diretório) é validado. Existem três opções disponíveis:
-
Sem restrições (Permite qualquer valor)—Os agentes podem inserir qualquer DN de sua escolha.
-
DN provisionado (Restringir DN de login ao DN do agente provisionado)—O DN é predefinido e não pode ser alterado pelo agente. O campo DN no gadget está preenchido previamente e desativado.
-
Validar usando planos de discagem (Selecionar da lista)—Os agentes podem selecionar um DN de uma lista de opções predefinidas configuradas pelo administrador.
Limitação
Atualmente, o dispositivo não impõe essa opção. Mesmo que Validate using Dial Plans esteja selecionado no Hub de Controle, o dispositivo não verifica nem restringe o DN com base na lista do plano de discagem. Essa configuração não tem efeito com o dispositivo atual.
Sincronizar o estado do agente com o aplicativo Webex
Para ativar a sincronização do estado do agente do Webex App, o recurso deve ser habilitado nas configurações do locatário do Desktop (Desktop) ou na experiência do desktop (configurações de Colaboração do perfil do desktop).
Limitação
Se a sincronização do estado do agente com o aplicativo Webex estiver ativada durante a execução, os agentes conectados precisarão atualizar a janela do navegador para que a configuração seja aplicada.
Prorrogação do tempo de conclusão
Para ativar ou cancelar o temporizador de encerramento automático, você deve selecionar Extensão de encerramento automático no Perfil da Área de Trabalho no Webex Control Hub.
Limitação
Se o agente atualizar o navegador após cancelar o temporizador de finalização automática, o resultado dependerá de o temporizador original ter expirado ou não:
- Se o temporizador original tiver expirado, o sistema encerra o estado de finalização e define o agente como Disponível.
- Se o temporizador original não tiver expirado, o agente poderá cancelar o temporizador de encerramento automático novamente.
Se o Webex Contact Center Agent Desktop for usado em paralelo com o Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, o tempo de encerramento (wrap-up) deverá ser estendido em ambos; caso contrário, o tempo de encerramento termina assim que expirar.
Campanhas de saída
Para o Salesforce, os modos suportados são Predictive e Progressive apenas.
Requisitos das Campanhas Acqueon
O campo de negócios de parâmetros de negócios globais CAMPANHA_CRM_ID deve ser criado. Este campo serve como um identificador para o registro do cliente no CRM, que deve ser exibido ao agente. Os campos comerciais Sobrenome e Nome são opcionais.
Esses campos comerciais devem ser adicionados ao grupo de campanhas, aos parâmetros comerciais da campanha e ao mapeamento de dados comerciais de contato da campanha.
No Hub de Controle do Webex Contact Center, esses campos devem ser declarados como variáveis globais e marcados como visíveis para os fluxos dos agentes.
Requisitos de campanhas da Cisco
No Hub de Controle do Webex Contact Center, as variáveis globais CAMPAIGN_CRM_ID devem ser criadas e marcadas como visíveis para os fluxos dos agentes. Essa variável serve como um identificador para o registro do cliente no CRM, que deve ser exibido ao agente. As variáveis FirstName e LastName são opcionais.
Nas configurações de mapeamento de campos da administração da campanha de Voz, as variáveis globais devem ser mapeadas para o cabeçalho dos arquivos de exemplo, que contém os dados das duas variáveis globais.
Pesquisa de diretório Webex
Para habilitar a funcionalidade de pesquisa de diretório do Webex no conector, o recurso deve primeiro ser ativado no Webex Control Hub, tanto nas configurações do locatário quanto no perfil da área de trabalho (configuração Exibir detalhes do usuário). Além disso, um Número de Trabalho Principal deve ser configurado nas configurações do usuário.
Limitações
-
Somente os usuários com um Número de Trabalho Principal configurado no Webex Control Hub podem ser pesquisados.
-
Essa funcionalidade não expõe informações de presença.
Verificação pós-integração
Para verificar se a integração do Webex Contact Center foi instalada e configurada corretamente, faça login como um agente de teste por meio do conector do Salesforce e faça várias chamadas de teste para esse agente. Confirme se o login do agente e o gerenciamento de chamadas funcionam conforme o esperado.
Para obter orientações sobre como usar o conector, consulte Acessar e usar o Webex Contact Center no Salesforce.
Atualizações de lançamento
Esta atualização (válida a partir de 05 de maio de 2026) aborda as seguintes melhorias:
- Não é necessário instalar nenhum pacote novo.
Funcionalidades e melhorias
- Ampliar a pesquisa para o diretório Webex
- Pesquisar no Salesforce
- Alternativa ANI do Screenpop (somente Salesforce)
Arquivos
Maio de 2026
- Pesquisa de registros do CRM
Abril de 2026
Funcionalidades e melhorias
- Permitir que os agentes recusem chamadas WebRTC recebidas.
Março de 2026
Funcionalidades e melhorias
- Sincronização de estado entre o Webex Calling e o Contact Center.
- Configuração automática de atividades do Salesforce.
- Gestão de campanhas progressiva e preditiva aprimorada.
- Flexibilidade para cancelar o temporizador de término automático.
Dezembro de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Os agentes agora podem usar um teclado de discagem para iniciar uma consulta ou transferir uma chamada.
- Os agentes agora são desconectados automaticamente se estiverem inativos.
- Os administradores agora podem configurar a exibição da atividade na tela.
Novembro de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Permita que os agentes iniciem chamadas de saída a partir da tela inicial usando um teclado de discagem.
- Edite o campo de assunto da chamada diretamente do conector.
- Enviar tons DTMF através do teclado ao usar o WebRTC.
Outubro de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Envie tons DTMF através do teclado ao usar o WebRTC.
Setembro de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Adicionada a possibilidade de transferências diretas para o ponto de entrada.
- Possibilidade de atualizar as configurações de ANI de discagem externa.
- Implementada a funcionalidade de ativar e desativar o som no WebRTC.
Agosto de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Adicionada a capacidade de ativar e desativar o microfone durante chamadas WebRTC ativas.
- O campo do número de discagem na tela de login foi preenchido automaticamente com o número de discagem padrão para um login mais rápido.
- Permite alterar as opções de Equipe, DN e Telefonia em tempo real para maior flexibilidade.
- Pesquisas de CRM aprimoradas pela inclusão de registros relacionados.
Julho de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Ativada a opção de selecionar um número de telefone como identificador de chamadas para chamadas efetuadas.
- Adicionada a capacidade de alternar entre dispositivos de microfone e alto-falante ao usar o WebRTC.
- Oferecemos a opção de rejeitar chamadas recebidas para maior controle.
Junho de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Introduzimos uma nova Central de Atendimento para dar suporte ao Modo de Login em Área de Trabalho.
- Ao criar um registro de chamadas no Salesforce, defina a data de vencimento para a data atual.
- (Beta) Adicionado suporte para a opção de canal de voz "Desktop".
- Rastreamento de eventos alterado para melhores relatórios e análises.
- Ativada a seleção de dispositivos de entrada e saída de áudio.
- A precisão do campo "Motivo da desconexão" nos registros de chamadas de voz foi aprimorada.
Março de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Habilitei a exibição de pop-ups na tela por meio de um fluxo do Webex Contact Center dentro do Salesforce.
- Exibição de chamadas de consulta em fila para melhor visibilidade.
- Opções aprimoradas de login em canais de voz com base na configuração do Webex Contact Center.
- Adicionado suporte para consulta, conferência e transferência assistida para pontos de entrada.
- Integração atualizada para usar a API mais recente de Filas de Serviço de Lista de Contatos.
- Melhoria da experiência do usuário com o fechamento automático das gavetas abertas quando um alerta é exibido.
- Adicionamos o atributo "com compartilhamento" às classes APEX para melhorar a segurança dos dados.
Janeiro de 2025
Funcionalidades e melhorias
- Permite atribuir um contato ou conta a um caso durante uma chamada ativa quando uma única correspondência é encontrada.
- Oferecemos aos clientes a opção de encerrar as chamadas diretamente.
- Melhoria no tratamento de notificações pop-up na tela durante consultas e conferências.
- Pontos de extremidade da API aprimorados para solicitações do Webex Contact Center.
- Opções de menu atualizadas para um layout de barra lateral para facilitar a navegação.
