- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כאשר אתה משלב את מרכז הקשר של Webex עם Salesforce, תוכל להפעיל את Desktop מתוך Salesforce.
דרישות
לפני שתשלבו את מרכז הקשר של Webex עם מסוף Salesforce, ודאו שיש לכם את הדברים הבאים:
-
מופע ייצור, ארגז חול או מופע מפתח להתקנה. כדי ליצור חשבון, גשו לפורטל המפתחים של Salesforce בכתובת https://developer.salesforce.com/ ולחצו על הרשמה.
-
גישת מנהל מערכת למופע Salesforce שלך.
-
אפליקציית Lightning ממנהל האפליקציות.מצב קלאסי אינו נתמך.
-
הורד את קובץ ה-xml העדכני ביותר של Call Center ממאגר Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
במרכז הקשר של Webex, הקצה לסוכנים פרופיל גישה המאפשר אפשרויות סיום.
לְשַׁלֵב
ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל אינם נתמכים על ידי מחברי CRM. זה חל על כל אינטגרציות ה-CRM המשתמשות במחברים אלה. אנא תכננו את זרימות העבודה של הפריסה ושיתוף הפעולה עם הלקוחות בהתאם.
אינך צריך ליצור אפליקציית Webex חדשה. כדי לשלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף Salesforce, בצע את המשימות הבאות:
התקנת מרכז קשר של Webex עבור Salesforce
לפני שתתחיל
מחבר זה זמין באופן בלעדי ללקוחות המשתמשים במהדורות Development, Enterpriseו- Ultimate של Salesforce בלבד. זה לא זמין במהדורות Group ו- Professional של Salesforce.
כדי לשלב את מרכז הקשר של Webex עם קונסולת Salesforce , בצע את המשימות הבאות:
| 1 |
התקן את מחבר ה-CRM באמצעות כתובת האתר של סביבת הייצור. |
| 2 |
הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה, ולחץ על התחבר. |
| 3 |
בחר אחת מהאפשרויות הבאות: כתובת ה-URL לכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר שתבדוק את האפליקציה בארגז החול, עליך להתקין את האפליקציה בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור.  |
| 4 |
אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אשר והתקנה.  |
| 5 |
התחבר ל-Salesforce עם פרטי הכניסה שלך כשתתבקש לעשות זאת. |
| 6 |
במסך ההתקנה, בחר התקנה למנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקנה.  |
| 7 |
לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום. |
צור פריסת טלפון סופטפון
| 1 |
ב-Salesforce, לחצו על סמל גלגל השיניים בפינה הימנית העליונה ובחרו הגדרות. |
| 2 |
עבור אל הגדרות תכונות > שֵׁרוּת > מרכז שירות לקוחות > פריסות טלפון סלולרי.  |
| 3 |
לחץ על חדש.  |
| 4 |
בשדה שם, הזן שם לפריסה וסמן את האפשרות היא פריסת ברירת מחדל.  |
| 5 |
במקטע הצג אובייקטים אלה של salesforce.com, בחר את הפריטים שלך.אלה יהיו האובייקטים שייבדקו כדי להפעיל את החיפוש ואת המסך הקופץ בשיחה נכנסת. הסעיף סוגי שיחות יוצאות מגדיר את האובייקטים שהמערכת מחפשת כאשר סוכן משתמש בשדה החיפוש והחיוג של המחבר כדי לאתר רשומת CRM. ניתן להגדיר את המערכת כך שתציג את השדות טלפון, ניידו- טלפון בית עבור כל רשומה שנמצאה.  |
| 6 |
הגדר את הגדרות פופ-אפ בהתאם להתנהגות הרצויה עבור רשומות תואמות.  |
| 7 |
לחץ על כפתור שמור בחלק העליון לאחר שתסיים.
|
הגדרת קובץ מרכז השיחות
הורד את קובץ הגדרות מרכז השיחות העדכני ביותר:
בקרו במאגר Github כדי להוריד את קובץ ההגדרות העדכני ביותר של מרכז שירות הלקוחות https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
ייבוא קובץ מרכז השיחות
| 1 |
עבור אל הגדרות > מרכז שירות לקוחות > מרכזי שירות.  |
| 2 |
לחץ על ייבא.בחר את קובץ ה-.xml של מרכז השיחות ולחץ שוב על ייבוא.  |
הגדרת הגדרות מרכז שירות
משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.
| 1 |
עבור אל הגדרות > מרכז שירות לקוחות > מרכזי שירות. |
| 2 |
לחץ על ערוך במרכז השיחות.  |
| 3 |
הגדר את אזור WxCC למינימום ו- שמור.למידע נוסף על הגדרות, עיינו בכרטיסייה התאמה אישית.  |
הוספת משתמשים למרכז השיחות
משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.
| 1 |
עבור אל הגדרות > מרכז שירות לקוחות > מרכזי שירות. |
| 2 |
לחץ על שם מרכז השיחות של סיסקו.  |
| 3 |
לחץ על ניהול משתמשי מרכז שירות בתחתית העמוד.  |
| 4 |
לחץ על הוסף משתמשים נוספים.  |
| 5 |
הגדירו את הפרמטרים לחיפוש שלכם ולחצו על חיפוש או פשוט לחצו על חיפוש כדי לרשום את כל המשתמשים. סמנו את התיבה שליד השמות הרצויים ולחצו על הוסיפו למרכז שירות לקוחות.  |
מה הלאה?
הוספת Open CTI Softphone לאפליקציה
| 1 |
עבור אל הגדרות > אפליקציות > מנהל אפליקציות.  |
| 2 |
לחץ על ערוך באפליקציית Lightning שבה תעבוד.  |
| 3 |
לחץ על פריטי שירות (לשולחן העבודה בלבד) > הוסף פריט שירות > פתח את CTI Softphone.  |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הוסף קבוצת הרשאות לסוכן
| 1 |
לחץ על הגדרות > משתמשים > קבוצות הרשאות.  |
| 2 |
לחץ על שם קבוצת ההרשאות של סוכן מרכז הקשר של Webex.  |
| 3 |
לחץ על ניהול מטלות.  |
| 4 |
לחץ על הוסף מטלה כדי להוסיף משתמשים.  |
| 5 |
סמן את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצה.  |
התאם אישית
הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של יישום Salesforce Agent של Webex Contact Center. באפשרותך להתאים אישית ולהפוך זרימות עבודה שונות לאוטומטיות עבור הסוכנים בזמן שהם מטפלים בשיחות נכנסות ויוצאות באמצעות אפליקציית Webex Contact Center Agent Desktop.
התאמות אישיות של תצורת מרכז שירות לקוחות
הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של מרכז השיחות. ניתן להתאים אישית את התנהגות Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הגדרות WxCC | אזור Wxcc בשימוש הסוכן |
|
| דומיין אינטרנט Rtc | דומיין, בעת שימוש במצב "שולחן עבודה" |
הדומיין משמש ליצירת חיבור WebRTC תקין. השתמש במיקום של דייר WxCC שלך: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net סינגפור: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| שם פנימי | שם ייחודי להפניה למרכז השיחות | [Default: [מרכז שירות לקוחות] כל שם ייחודי |
| שם תצוגה | שם תצוגה ייחודי עבור מרכז השיחות | [Default: [מרכז שירות לקוחות WxCC] כל שם ייחודי |
| תיאור | תיאור מרכז השיחות | [Default: שילוב Salesforce במרכז הקשר של Webex] כל תיאור |
| כתובת אתר של מתאם CTI | נתיב CDN למתאם | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| השתמש ב-API של CTI | מייצג שמרכז השירות משתמש ב-Open CTI | [Default: נכון] נכון או לא נכון |
| גובה טלפון סלולרי | גובה המתאם בפיקסלים | [Default: 550] כל גובה |
| רוחב טלפון סלולרי | רוחב המתאם בפיקסלים | [Default: 400] כל רוחב |
| מצב תאימות Salesforce | קובע היכן הטלפון הנייד גלוי (אין לשנות) | [Default: בָּרָק] |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| פורמט תאריך בנושא | עיצוב של Date/Time בשורת נושא המשימה | [Default: חודש-יום-שנה hh:mm a] |
| תבנית נושא |
שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי. Example:{direction} שִׂיחָה {activityDatetime} {queueName} בדוגמה זו, "Call" הוא טקסט רגיל סטטי, בעוד {direction}and{activityDatetime} הם משתנים. יש לתחום את כל המשתנים בסוגריים {}. רק המשתנים {direction} ו {activityDatetime} נתמכים כמצייני מיקום ומוחלפים בעת יצירת רשומת פעילות השיחה. משתני CAD אינם נתמכים. | [Default: {direction} שִׂיחָה {activityDatetime}] |
| הקלטת שיחה בשידור חי נושא | דגל תכונה זה מפעיל את האפשרות כתוב נושא מהכרטיסייה יומן במחבר. | [Default: נכון] נכון או לא נכון |
| הקלטת שיחה הערות בשידור חי | דגל תכונה זה מפעיל את האפשרות כתוב הערה מהכרטיסייה יומן במחבר. | [Default: נכון] נכון או לא נכון |
| מיפוי שדות של הערות שיחה בזמן אמת | שם שדה Salesforce ברשומת המשימה כדי לכתוב הערות. | [Default: תֵאוּר] |
| שינוי בעלות על רשומת פעילות עבור שיחות שהועברו | דגל תכונה זה מאפשר שינוי הבעלות על רשומת משימת הפעילות כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. זה מבטיח שרק רשומת פעילות אחת תיווצר עבור כל אינטראקציה. | [Default: נכון] נכון או לא נכון |
| שם משתנה CAD שמכיל את מזהה הפעילות | שם משתנה ה-CAD שמכיל את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו. | |
| מיפויי שדות אובייקטים |
תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת שמות השדות של SFDC. תבנית: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_פield_שם2= {CADVariable2} דוגמה: גategory__c={Category},C גisco_שueue__c={queueName},Language__c={Language} עבור מיפוי השדה, מותר רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים. | |
| משתנה לשיתוף רשומות | מגדיר את שם המשתנה המשמש לאחסון הרשומה הפתוחה כעת כאשר סוכן יוזם ייעוץ או ועידה. אם משתנה זה מוגדר, תכונת שיתוף הרשומות מופעלת. | |
| השתמש בפעילות כרשומה משותפת כברירת מחדל | כאשר אפשרות זו מופעלת (true), המערכת משתמשת באופן אוטומטי בפעילות הקשורה (משימה) כרשומה משותפת במהלך שיחות ייעוץ או ועידה. משמעות הדבר היא שהפעילות תישמר במשתנה שתצורתו נקבעה ללא צורך בבחירה ידנית. | [Default: שקר] נכון או שקר |
| השבתת יצירת רשומות פעילות | כאשר מופעל, לא נוצרת רשומת פעילות |
[Default: שקר] נכון או שקר |
| הפעלת מסך פעילות קופץ בעת חיבור |
תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר הסטטוס של סוכן עובר למצב מחובר. מגבלה: הודעה על חיבור על מסך הפעילות לא מתבצעת בשיחות ייעוץ. |
[Default: שקר] נכון או שקר |
| הפעלת מסך פעילות קופץ בסיום | תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר הסטטוס של סוכן עובר למצב סיום. |
[Default: שקר] נכון או שקר |
בעת מענה לשיחה, נוצרת רשומת פעילות השיחה, ושדות Salesforce הבאים מוחזרים אוטומטית prefilled:
| שדה Salesforce | ערך |
|---|---|
| נושא | כפי שמוגדר בתצורת "תבנית נושא" |
| אני | מספר טלפון (=ani) |
| דניס | מספר טלפון (=dnis) |
| שם התור | שם הצוות שהוקצה לשיחה (=virtualTeamName) |
| מזהה אובייקט קריאה | מזהה אינטראקציה (= מזהה אינטראקציה) |
| מצב | בביצוע |
| סוג שיחה | נכנס או יוצא |
| שדות נוספים של Salesforce | כפי שמוגדר בתצורת "Object Field Map-pings" |
בסיום, שדות Salesforce הבאים מתעדכנים:
| שדה Salesforce | ערך |
|---|---|
| משך שיחה | = זמן דיבור (מחושב ממענה לשיחה ועד ניתוק, ללא משך סיום). |
| תוצאת שיחה | סיבת הסיכום שנבחרה (= סיבה לסגירה |
| מצב | הושלם |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הסר מחרוזות קידומת של מספר טלפון | ציין את קודי המדינה כרשימה מופרדת בפסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב-SFDC בחיוג היוצא. דוּגמָה: +1,+41,+49 | כל קוד מדינה |
| חיפוש רשומות CRM | דגל תכונה כדי לאפשר חיפוש רשומות CRM בתוך הווידג'ט. | [Default: שקר] נכון או שקר |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| מסך מתקדם מופעל |
דגל תכונה להפעלת תצורות מתקדמות של חלון קופץ | [Default: שקר] נכון או שקר |
| שם משתנה CAD | שם משתנה ה-CAD שמכיל את המזהה לחיפוש ב-Softphone Layout. | כל משתנה CAD |
| הסר מחרוזות קידומת ANI |
ציין את קודי המדינה כרשימה מופרדת בפסיקים. קודים אלה יוסרו ממספר הטלפון ANI בשיחה הנכנסת. דוּגמָה: +1,+41,+49 | כל קוד מדינה |
| גיבוי ל-ANI | אם מסך קופץ מתקדם מבוסס CAD לא מחזיר תוצאות תקפות, יבוצע מסך קופץ סטנדרטי משני המבוסס על פריסת הטלפון הנייד של Salesforce. | [Default: שקר] נכון או שקר |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| יצירת אירוע אוטומטית עבור שיחות נכנסות |
אפשרות ליצור אירוע חדש עבור כל שיחה נכנסת | [Default: שקר] נכון או שקר |
| יצירת מקרה אוטומטית עבור שיחות יוצאות | אפשרות ליצור תיק חדש עבור כל שיחה יוצאת | [Default: שקר] נכון או שקר |
| פתיחת אובייקט מקרה במצב עריכה |
אפשרות לפתוח תיק חדש שנוצר במצב עריכה | [Default: שקר] נכון או שקר |
| מיפויי שדות אובייקטים |
שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת שמות השדות של SFDC. תבנית: פield_Name1={CADVariable1},Field_שם 2= {CADVariable2} דוגמה: לanguages__c={Language},Subject=New מִקרֶה created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} עבור מיפוי השדה, מותר רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים. |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| מיפויי שדות אובייקטים |
במסגרת פריסת הטלפון הנייד, ניתן לבחור ליצור רשומה חדשה עבור שיחות ללא רשומות תואמות (העברה לחדשה <Object type>). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ושמות השדות של SFDC באובייקט חדש זה. תבנית: פield_Name1={CADVariable1},Field_שם 2= {CADVariable2} דוגמה: לanguages__c={Language},Phone={ANI} עבור מיפוי השדה, מותר רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים. |
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הפעלת סנכרון רב-ערוצי |
דגל התכונה מאפשר Voice/Omni שינוי מצב המבוסס על אינטראקציות נכנסות. למידע נוסף על הפעלת ניתוב Omni-Channel ב-Salesforce והוראות הגדרה, אנא עיינו ב: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: שקר] נכון או שקר |
| סיבה לכך ש-Omni-Channel אינו מוכן |
שם סטטוס הסיבה "עסוק" של SFDC Omni-Channel המשמש כאשר הסוכן מקבל שיחה נכנסת. אסור לסנכרן מצב זה. כלומר, ל-Webex לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. דוגמה: בusy_פhone_שיחה | כל סטטוס נוכחות שם המפתח |
| קוד סיבה לסרק של WxCC |
שם קוד העזר של WxCC Idle המשמש כאשר הסוכן מקבל משימה מנותבת של Salesforce Omni-Channel. אסור לסנכרן מצב זה. כלומר, לא ניתן להגדיר מצב בעל אותו תווית לאורכו של Omni-Channel. דוגמה: | כל קוד עזר של WxCC במצב סרק |
אם שם סיבת ההתנהלות של מרכז הקשר של Webex ושם (תווית) של נוכחות אומני של Salesforce זהים, נוכחות מרכז הקשר של Webex ונוכחות אומני של Salesforce מסונכרנות לאותו מצב.
|
נכס מרכז שירות לקוחות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| שלח התראות דפדפן |
דגל תכונה זה מאפשר התראות קופצות מבוססות דפדפן. | [Default: שקר] נכון או שקר |
רשימת משתנים
ניתן להשתמש במשתנים אלה כדי למפות אותם לשדות Salesforce ברשומת פעילות השיחה או ברשומת האירוע:
| שם משתנה | תיאור משתנה |
|---|---|
| אני | מספר מתקשר |
| dn | מספר שחויג |
| שם צוות וירטואלי | שם הצוות שהוקצה לשיחה |
| רונהTimeout | ערך הפרמטר "צלצול במקרה של אין תשובה" |
| משתני Webex CC מותאמים אישית | שם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה של Webex CC |
| {direction} | שיחה נכנסת או יוצאת. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה. |
| {activityDateTime} | תאריך ושעה נוכחיים. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה. |
דוגמה זו מראה כיצד לשמור את ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:
{ "מפתח": "מיפוי רשומות פעילות", "ערך": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
מסך מוקפץ
צומת Screen Pop זמין בזרימה של WxCC. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל חלון קופץ בתוך Salesforce או בחלון נפרד.
מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.
הצגת מסך בחלון נפרד
כדי לפתוח את המסך, פתח חלון נפרד *absolute* יש לספק כתובת URL בצומת Screen Pop. ה-queryParameters יתווספו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.
המצבים הבאים נתמכים:
- כרטיסיית דפדפן חדשה: תמיד פותח כרטיסייה חדשה בדפדפן.
- כרטיסיית דפדפן קיימת: בראשון `Existing מסך קופץ של כרטיסיית הדפדפן, נפתחת כרטיסיית דפדפן חדשה. לשונית זו תהיה הלשונית הייעודית עבור פעולות נוספות `Existing יופיע מסך של כרטיסיית הדפדפן וכתובת האתר תתרענן בתוך כרטיסיית הדפדפן הספציפית הזו.
- בתוך שולחן העבודה: זה מטופל באותו אופן כמו *New דפדפן tab*.
הדף הפתוח כעת יכול למנוע הפניה. במקרה כזה א `Existing מסך קופץ של כרטיסיית הדפדפן נפתח בכרטיסיית דפדפן חדשה.
אם כתובת ה-URL היא נתיב יחסי (ללא חלק הדומיין) לרכיב CRM כמו דף Visualforce או רשומת CRM, רכיב Salesforce זה ייפתח כלשונית CRM חדשה. יעד התצוגה המודגשת (כרטיסיית דפדפן חדשה, כרטיסיית דפדפן קיימת או בתוך שולחן העבודה) מתעלם.
WebRTC
מחבר SalesForce תומך ב-WebRTC בדפדפנים הבאים—
- פיירפוקס
- Google Chrome
WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.
כמו כן, לא ניתן לענות לשיחות נכנסות ממספר כרטיסיות Salesforce בו זמנית בעת שימוש ב-WebRTC. סוכנים המשתמשים בנקודות קצה של WebRTC צריכים להיות מודעים לכך שניתן לענות לשיחות רק מהכרטיסייה הפעילה. פתיחת מספר כרטיסיות של Salesforce וציפייה לענות לשיחות מכל אחת מהן אינה נתמכת ועלולה לגרום לבעיות בטיפול בשיחות.
כדי להפעיל את WebRTC, ודא כי:
- פרופיל Webex CC Desktop מאפשר שימוש ב-Desktop.
- השדה webRTCDomain מוגדר בתצורת מרכז השיחות עם שם הדומיין הנכון.
- רענון הדפדפן דורש התנתקות והתחברות מחדש.
- בחירת מכשיר (micro/headset) לא אפשרי (יגיע בגרסה הבאה).
מגבלה
אם נציג מנתק מכשיר ברירת מחדל פעיל במהלך שיחה, עליו לבחור מכשיר חדש באופן ידני דרך הגדרות "רמקול ומיקרופון".
בחירת רמקול ומיקרופון אינה אפשרית כרגע בפיירפוקס.
סיום זמן הפעלה בשולחן העבודה
כדי לאפשר יציאה אוטומטית של סוכן לאחר סף חוסר פעילות מוגדר, יש להגדיר את הגדרת זמן קצוב שולחן העבודה של פרופילי שולחן עבודה עם ערך מותאם אישית.
מגבלה
פסק הזמן הגלובלי של חוסר פעילות בשולחן העבודה של הגדרות הדייר אינו משפיע על אופן הפעולה של מחבר ה-CRM ולא ינתק סוכן באופן אוטומטי לאחר שתגיע למשך הזמן הלא פעיל.
שתף רשומה
מגבלה
המשתנה לא נדרס במהלך שיחת ייעוץ לנקודת כניסה, הרשומה אינה ניתנת לשיתוף.
הגבלות DN של WxCC בגאדג'ט
ב-WxCC Control Hub, תחת פרופילי שולחן עבודה > אפשרויות ערוץ קול, באפשרותך להגדיר כיצד מתבצע אימות של מספר המדריך (DN) של הסוכן. ישנן שלוש אפשרויות זמינות:
-
ללא הגבלה (אפשר כל ערך)—סוכנים יכולים להזין כל DN לבחירתם.
-
DN שהוקצה (הגבל DN התחברות ל-DN של סוכן שהוקצה)— ה-DN מוגדר מראש ואינו ניתן לשינוי על ידי הסוכן. שדה ה-DN בגאדג'ט מלא מראש ומושבת.
-
אימות באמצעות תוכניות חיוג (בחר מהרשימה)—סוכנים יכולים לבחור DN מרשימת אפשרויות מוגדרות מראש שתצורתן נקבעה על ידי המנהל.
מגבלה
נכון לעכשיו, הגאדג'ט אינו אוכף אפשרות זו. גם אם Validate using Dial Plans נבחר ב-Control Hub, הגאדג'ט אינו בודק או מגביל את ה-DN בהתבסס על רשימת תוכניות החיוג. להגדרה זו אין השפעה על הגאדג'ט הנוכחי.
סנכרון מצב סוכן עם אפליקציית Webex
כדי להפעיל את סנכרון מצב הסוכן של אפליקציית Webex, יש להפעיל את התכונה בהגדרות דייר שולחן העבודה (שולחן עבודה) או בחוויית שולחן העבודה (הגדרות שיתוף פעולה של פרופיל שולחן עבודה).
מגבלה
אם סנכרון מצב סוכן עם אפליקציית Webex מופעל במהלך זמן ריצה, סוכנים מחוברים צריכים לרענן את חלון הדפדפן כדי להחיל את ההגדרה.
הארכת זמן הסיכום
כדי להפעיל או לבטל את טיימר הסגירה האוטומטית, עליך לבחור הרחבת סגירה אוטומטית בפרופיל שולחן העבודה ב-Webex Control Hub.
מגבלה
אם הסוכן מרענן את הדפדפן לאחר ביטול טיימר הסיום האוטומטי, התוצאה תלויה בשאלה האם הטיימר המקורי פג תוקפו:
- אם הטיימר המקורי פג, המערכת מסיימת את מצב הסיום ומגדירה את הסוכן ל- זמין.
- אם הטיימר המקורי לא פג תוקפו, הסוכן יכול לבטל שוב את טיימר הסיום האוטומטי.
אם נעשה שימוש במקביל לשילוב Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics ב- Agent Desktop, יש להאריך את זמן הסיכום בשניהם; אחרת, זמן הסיכום מסתיים לאחר תום הזמן.
קמפיינים יוצאים
עבור Salesforce, המצבים הנתמכים הם Predictive ו- Progressive בלבד.
דרישת קמפיינים של Acqueon
יש ליצור את מזהה CAMPAIGN_CRM_של פרמטרי עסקים גלובליים. שדה זה משמש כמזהה עבור רשומת CRM של הלקוח, אשר אמורה להיות מוצגת לסוכן. שדות העסק שם משפחה ו- שם פרטי הם אופציונליים.
יש להוסיף שדות עסקיים אלה לקבוצת הקמפיינים, לפרמטרים העסקיים של הקמפיין ולמיפוי נתוני העסק של איש הקשר של הקמפיין.
במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex, יש להצהיר על שדות אלה כמשתנים גלובליים ולסמן אותם כגלויים עבור זרימות הסוכנים.
דרישות של קמפיינים של סיסקו
במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex יש ליצור את המשתנים הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID ולסמן אותם כגלויים עבור זרימות הסוכנים. משתנה זה משמש כמזהה עבור רשומת CRM של הלקוח, אשר אמורה להיות מוצגת לסוכן. המשתנים FirstName ו- LastName הם אופציונליים.
במיפויי השדות של ניהול קמפיין הקול, יש למפות את המשתנים הגלובליים לכותרת קבצי הדוגמה המכילה את הנתונים עבור שני המשתנים הגלובליים.
חיפוש ספריות של Webex
כדי להפעיל את פונקציונליות חיפוש הספריות של Webex בתוך המחבר, יש להפעיל תחילה את התכונה ב-Webex Control Hub הן ברמת הגדרות הדייר והן בפרופיל שולחן העבודה (הגדרת הצגת פרטי משתמש). בנוסף, יש להגדיר מספר עבודה ראשי בהגדרות המשתמש.
מגבלות
-
רק משתמשים עם מספר עבודה ראשי שתצורתו נקבעה ב-Webex Control Hub ניתנים לחיפוש.
-
התכונה אינה חושפת מידע נוכחות.
אימות לאחר האינטגרציה
כדי לוודא שהשילוב של מרכז הקשר של Webex מותקן ותצורתו הוגדרה בהצלחה, היכנס כסוכן בדיקה דרך מחבר Salesforce ובצע מספר קריאות בדיקה לסוכן זה. ודא שהכניסה לסוכן וטיפול בשיחות פועלים כצפוי.
לקבלת הדרכה בנוגע לשימוש במחבר, ראה גישה ושימוש במרכז הקשר של Webex בתוך Salesforce.
עדכוני גרסה
עדכון זה (רלוונטי ל-5 במאי 2026) מטפל בשיפורים הבאים:
- אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.
תכונות ושיפורים
- הרחב את החיפוש למדריך Webex
- חיפוש בסיילספורס
- חלופה של Screenpop ANI (Salesforce בלבד)
אַרְכִיוֹן
מאי 2026
- חיפוש רשומות CRM
אפריל 2026
תכונות ושיפורים
- לאפשר לסוכנים לדחות שיחות WebRTC נכנסות
מרץ 2026
תכונות ושיפורים
- סנכרון מצב של Webex Calling ומרכז קשר.
- יכולת הגדרה של פעילות אוטומטית של Salesforce.
- טיפול משופר בקמפיינים פרוגרסיביים וחיזויים.
- ביטול גמישות טיימר הסגירה האוטומטית.
דצמבר 2025
תכונות ושיפורים
- סוכנים יכולים כעת להשתמש בלוח המקשים במהלך שיחת ייעוץ או העברת שיחת טלפון.
- סוכנים מנותקים כעת אוטומטית אם הם לא פעילים
- מנהלים יכולים כעת להגדיר הצגת מסך של הפעילות
נובמבר 2025
תכונות ושיפורים
- לאפשר לסוכנים להתחיל שיחות יוצאות ממסך הבית באמצעות לוח מקשים
- עריכת שדה נושא השיחה מתוך המחבר
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC
אוקטובר 2025
תכונות ושיפורים
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC.
ספטמבר 2025
תכונות ושיפורים
- נוספה תמיכה כדי לאפשר העברות ישירות לנקודת הכניסה.
- יכולת לעדכן הגדרות ANI של Outdial.
- הוצגה פונקציונליות השתקה וביטול השתקה של WebRTC.
אוגוסט 2025
תכונות ושיפורים
- נוספה היכולת להשתיק ולבטל השתקה של המיקרופון במהלך שיחות WebRTC פעילות.
- מלאו מראש את שדה מספר החיוג במסך הכניסה עם מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל לכניסה מהירה יותר.
- הפעלת שינוי אפשרויות צוות, מספר רשת וטלפוניה תוך כדי תנועה לגמישות רבה יותר.
- חיפושי CRM משופרים על ידי הכללת רשומות קשורות.
יולי 2025
תכונות ושיפורים
- הפעלת בחירה של מספר טלפון כמזהה מתקשר עבור שיחות יוצאות.
- נוספה היכולת להחליף בין התקני מיקרופון ורמקול בעת שימוש ב-WebRTC.
- סיפקה אפשרות לדחות שיחות נכנסות לקבלת שליטה רבה יותר.
יוני 2025
תכונות ושיפורים
- הוצג מרכז שירות טלפוני חדש לתמיכה במצב כניסה למחשב שולחני.
- הגדר את תאריך היעד לתאריך הנוכחי בעת יצירת יומן שיחות ב-Salesforce.
- (בטא) נוספה תמיכה באפשרות ערוץ קול "שולחן עבודה".
- מעקב אחר אירועים עבר לשיפור הדיווח והניתוח.
- הפעלת בחירה של התקני קלט ופלט שמע.
- שיפור הדיוק של השדה סיבת ניתוק ברשומות שיחות קוליות.
מרץ 2025
תכונות ושיפורים
- הפעלת חלונות מסך קופצים על ידי זרימת מרכז קשר של Webex בתוך Salesforce.
- מוצגות שיחות ייעוץ בתור לנראות טובה יותר.
- אפשרויות כניסה משופרות לערוץ קולי המבוססות על תצורת מרכז הקשר של Webex.
- נוספה תמיכה בייעוץ, שיחות ועידה והעברה חמה לנקודות כניסה.
- עדכון האינטגרציה לשימוש בממשק ה-API העדכני ביותר של תורי שירות אנשי קשר.
- חוויית משתמש משופרת על ידי סגירה אוטומטית של מגירות פתוחות כאשר מוצגת התראה.
- נוסף התכונה "with sharing" למחלקות APEX לשיפור אבטחת הנתונים.
ינואר 2025
תכונות ושיפורים
- הפעלת הקצאת איש קשר או תיק לקוח לאירוע במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה בודדת.
- סיפקה ללקוחות אפשרות לסיים שיחות ישירות.
- טיפול משופר בהופעות מסך קופץ במהלך תרחישי ייעוץ ושיחות ועידה.
- נקודות קצה משופרות של API עבור בקשות מרכז קשר של Webex.
- אפשרויות התפריט עודכנו לפריסה של סרגל צד לניווט קל יותר.
