- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met Salesforce, kunt u Desktop vanuit Salesforce starten.
Vereisten
Voordat u Webex Contact Center integreert met de Salesforce-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:
-
Een productie-, sandbox- of ontwikkelaarsomgeving om de installatie op uit te voeren. Om een account te maken, gaat u naar de Salesforce developer portal op en https://developer.salesforce.com/ klikt u op Aanmelden.
-
Beheerderstoegang tot uw Salesforce-instantie.
-
Lightning-app vanuit App Manager.De klassieke modus wordt niet ondersteund.
-
Download het meest recente Call Center.xml-bestand van de Github-repository: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
In Webex Contact Center kunt u agenten een toegangsprofiel toewijzen dat Wrapup-optiestoestaat.
Integreer
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund door CRM-connectoren. Dit geldt voor alle CRM-integraties die gebruikmaken van deze connectors. Plan uw implementatie- en klantbetrokkenheidsprocessen dienovereenkomstig.
Je hoeft geen nieuwe Webex-app aan te maken. Om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce-console, voert u de volgende taken uit:
Webex Contact Center installeren voor Salesforce
Voordat u begint
Deze connector is uitsluitend beschikbaar voor klanten die gebruikmaken van de [ ] Development, Enterpriseen Ultimate edities van Salesforce. Het is niet beschikbaar in de Groep en Professionele edities van Salesforce.
Om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce - console, voert u de volgende taken uit:
| 1 |
Installeer de CRM-connector via de URL van de productieomgeving . Gebruik voor ontwikkelingsdoeleinden de URL van de ontwikkelomgevingin plaats van de bovenstaande URL van de productieomgeving. Dit zorgt ervoor dat uw verzoeken naar de juiste Salesforce-testomgeving worden doorgestuurd. |
| 2 |
Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden. |
| 3 |
Kies een van de volgende opties: De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat je de applicatie in de sandbox hebt getest, moet je de applicatie in een productieomgeving installeren met behulp van de optie Installeren in productie.  |
| 4 |
Bevestig de installatiegegevens en klik op Bevestigen en installeren.  |
| 5 |
Meld u aan bij Salesforce met uw instantiegegevens wanneer u daarom wordt gevraagd. |
| 6 |
Kies op het installatiescherm Installeren alleen voor beheerders en klik op Installeren.  |
| 7 |
Klik op Voltooien als de installatie is voltooid. |
Een softphone-lay-out maken
| 1 |
Klik in Salesforce op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en kies Instellingen. |
| 2 |
Ga naar Functie-instellingen > Dienst > Callcenter > Softphone-indelingen.  |
| 3 |
Klik op Nieuw.  |
| 4 |
Voer in het veld Naam een naam in voor de lay-out en vink Is Standaardlay-outaan.  |
| 5 |
In het gedeelte Deze salesforce.com-objecten weergeven, kunt u uw items selecteren.Dit zijn de objecten waarnaar wordt gezocht om de opzoekfunctie en het pop-upvenster op het scherm te activeren bij een inkomend gesprek. In het gedeelte Uitgaande oproeptypen worden de objecten gedefinieerd waarnaar het systeem zoekt wanneer een agent het veld voor connectorzoekopdrachten en -kiezen gebruikt om een CRM-record te vinden. Je kunt het systeem zo configureren dat de velden Telefoon, Mobielen Vaste telefoon voor elk gevonden record worden weergegeven.  |
| 6 |
Stel de schermpop-instellingen in volgens het gewenste gedrag voor overeenkomende records.  |
| 7 |
Klik op de knop Opslaan bovenaan als u klaar bent.
|
Het callcenterbestand configureren
Download het meest recente callcenterdefinitiebestand:
Bezoek de Github-repository om het meest recente callcenterdefinitiebestand te downloaden https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importeer het callcenterbestand.
| 1 |
Ga naar Instellen > Callcenter > Callcenters.  |
| 2 |
Klik op Importeren.Selecteer het callcenter .xml-bestand en klik nogmaals op Importeren.  |
Instellingen voor het callcenter instellen
Gebruikers zullen de telefoon pas in hun taakbalk zien nadat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Instellen > Callcenter > Callcenters. |
| 2 |
Klik op Bewerken in het Callcenter.  |
| 3 |
Stel de WxCC-regio in op het minimum en Opslaan.Voor meer informatie over de instellingen, zie het tabblad Aanpassen.  |
Gebruikers toevoegen aan het callcenter
Gebruikers zullen de telefoon pas in hun taakbalk zien nadat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Instellen > Callcenter > Callcenters. |
| 2 |
Klik op de naam van het Cisco Call Center.  |
| 3 |
Klik onderaan de pagina op Gebruikers van het callcenter beheren.  |
| 4 |
Klik op Meer gebruikers toevoegen.  |
| 5 |
Definieer de parameters voor uw zoekopdracht en klik op Zoeken of klik gewoon op Zoeken om alle gebruikers weer te geven. Vink het vakje naast de gewenste namen aan en klik op Toevoegen aan callcenter.  |
De volgende stappen
Voeg Open CTI Softphone toe aan de app
| 1 |
Ga naar Instellen > Apps > App Manager.  |
| 2 |
Klik op Bewerken in de Lightning-app waarmee u gaat werken.  |
| 3 |
Klik op Hulpprogramma's (alleen voor desktop) > Hulpprogramma toevoegen > Open CTI Softphone.  |
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Agentmachtigingenset toevoegen
| 1 |
Klik op Instellen > Gebruikers > Toestemmingssets.  |
| 2 |
Klik op de naam van de machtigingenset Webex Contact Center Agent.  |
| 3 |
Klik op Opdrachten beheren.  |
| 4 |
Klik op Opdracht toevoegen om gebruikers toe te voegen.  |
| 5 |
Selecteer de gebruikers die u wilt toevoegen en klik vervolgens op Toewijzen.  |
Aanpassen
In de volgende paragrafen wordt de configuratie en aanpassing van de Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-applicatie beschreven. U kunt verschillende workflows voor de agenten aanpassen en automatiseren terwijl ze inkomende en uitgaande gesprekken afhandelen via de Webex Contact Center Agent Desktop-applicatie.
Aanpassingen aan de configuratie van het callcenter
In het volgende gedeelte wordt beschreven hoe elke eigenschap van het configuratiebestand van het callcenter kan worden aangepast. Je kunt het gedrag van Salesforce aanpassen aan de specifieke behoeften van je bedrijf.
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| WxCC-instellingen | Wxcc-regio gebruikt door agent |
|
| webRtcDomain | Domein, bij gebruik van de "Desktop"-modus |
Het domein wordt gebruikt om de juiste WebRTC-verbinding tot stand te brengen. Gebruik de locatie van uw WxCC-huurder: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Interne naam | Unieke naam om naar het callcenter te verwijzen. | [Default: WxCcCallCenter] Elke unieke naam |
| Weergavenaam | Unieke weergavenaam voor het callcenter | [Default: WxCC Call Center] Elke unieke naam |
| Beschrijving | Beschrijving van het callcenter | [Default: Webex Contact Center Salesforce-integratie] Elke beschrijving |
| CTI-adapter-URL | CDN-pad naar de adapter | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Gebruik de CTI API | Geeft aan dat het callcenter Open CTI gebruikt. | [Default: waar] waar of onwaar |
| Softphone hoogte | Hoogte van de adapter in pixels | [Default: 550] Elke hoogte |
| Softphone breedte | Breedte van de adapter in pixels | [Default: 400] Elke breedte |
| Salesforce-compatibiliteitsmodus | Bepaalt waar de softphone zichtbaar is (Niet wijzigen) | [Default: Bliksem] |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Datumformaat in onderwerp | Opmaak van Date/Time in de onderwerpregel van de taak | [Default: MM-DD-JJJJ hh:mm a] |
| Onderwerpsjabloon |
Dit veld kan een combinatie van variabelen en statische tekst bevatten. Example:{direction} Telefoongesprek {activityDatetime} {queueName} In dit voorbeeld is "Call" statische platte tekst, terwijl {direction}and{activityDatetime} zijn variabelen. Alle variabelen moeten tussen {} haakjes staan. Alleen de variabelen {direction} En {activityDatetime} worden ondersteund als plaatsaanduidingen en vervangen wanneer het gespreksactiviteitsrecord wordt aangemaakt. CAD-variabelen worden niet ondersteund. | [Default: {direction} Telefoongesprek {activityDatetime}] |
| Live gesprek opnemen Onderwerp | Deze functievlag maakt de optie 'Een onderwerp schrijven' mogelijk vanuit het tabblad 'Logboek' in de Connector. | [Default: waar] waar of onwaar |
| Live notities van het gesprek | Deze functievlag maakt de optie 'Een notitie schrijven' mogelijk vanuit het tabblad 'Logboek' in de Connector. | [Default: waar] waar of onwaar |
| Live gespreksnotities Veldtoewijzing | Salesforce-veldnaam in het taakrecord om notities te schrijven. | [Default: Beschrijving] |
| Wijzig het eigenaarschap van de activiteitsrecord voor doorgeschakelde gesprekken. | Deze functievlag maakt het mogelijk om het eigenaarschap van het activiteitstaakrecord te wijzigen wanneer een agent een gesprek doorverbindt naar een andere agent. Dit zorgt ervoor dat er voor elke interactie slechts één activiteitenrecord wordt aangemaakt. | [Default: waar] waar of onwaar |
| CAD-variabelenaam die de activiteits-ID bevat | De naam van de CAD-variabele die de activiteits-ID bevat en wordt gebruikt om het eigenaarschap van de activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. | |
| Objectveldtoewijzingen |
Deze functie gebruikt een reeks door komma's gescheiden sleutel-waardeparen om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen aan elkaar te koppelen. Indeling: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Naam2= {CADVariable2} Voorbeeld: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Voor de veldmapping zijn alleen afzonderlijke CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met vaste tekst worden niet ondersteund. | |
| Variabele voor het delen van records | Definieert de naam van de variabele die wordt gebruikt om het momenteel geopende dossier op te slaan wanneer een agent een consult of conferentie start. Als deze variabele is ingesteld, is de functie voor het delen van records ingeschakeld. | |
| Gebruik de activiteit standaard als gedeeld record. | Indien ingeschakeld (true), gebruikt het systeem automatisch de bijbehorende activiteit (taak) als gedeeld record tijdens consulten of telefonische vergaderingen. Dit betekent dat de activiteit in de geconfigureerde variabele wordt opgeslagen zonder dat handmatige selectie nodig is. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
| Het aanmaken van activiteitenrecords uitschakelen | Wanneer deze optie is ingeschakeld, wordt er geen activiteitsrecord aangemaakt. |
[Default: onwaar] waar of onwaar |
| Activeer het pop-upvenster voor activiteiten op verbonden apparaten. |
Met deze functie wordt het activiteitenverslag automatisch in de bewerkingsmodus geopend wanneer de status van een agent verandert naar 'Verbonden'. Beperking: Het activiteitenscherm dat verschijnt wanneer er een verbinding tot stand is gebracht, wordt niet weergegeven tijdens consultatiegesprekken. |
[Default: onwaar] waar of onwaar |
| Activeer het pop-upvenster voor activiteiten bij het afsluiten van het programma. | Met deze functie wordt het activiteitenverslag automatisch in de bewerkingsmodus geopend wanneer de status van een agent verandert naar 'Afronden'. |
[Default: onwaar] waar of onwaar |
Bij het beantwoorden van een oproep wordt het oproepactiviteitsrecord aangemaakt en worden de volgende Salesforce-velden automatisch ingevuld. prefilled:
| Salesforce-veld | Waarde |
|---|---|
| Onderwerp | Zoals gedefinieerd in de configuratie van de "Onderwerpsjabloon" |
| Ani | Bellen nummer (=ani) |
| Dnis | Bellen nummer (=dnis) |
| Wachtrijnaam | Naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen (=virtualTeamName) |
| Gespreksobject-id | Interactie-ID (= interactie-ID) |
| Status | Bezig |
| Gesprekstype | Inkomend of uitgaand |
| Andere Salesforce-velden | Zoals gedefinieerd in de configuratie "Object Field Map-pings". |
Aan het eind van de verwerking worden de volgende Salesforce-velden bijgewerkt:
| Salesforce-veld | Waarde |
|---|---|
| Gespreksduur | = Spreektijd (berekend vanaf het moment dat het gesprek wordt beantwoord tot het moment dat wordt opgehangen, exclusief de duur van het nagesprek). |
| Gespreksresultaat | Geselecteerde reden voor afsluiting (= wrapUpReason ) |
| Status | Voltooid |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Verwijder telefoonnummerprefixen | Geef de landcodes op als een door komma's gescheiden lijst. Deze codes worden bij het uitgaande gesprek verwijderd uit het telefoonnummerveld in SFDC. Voorbeeld: +1,+41,+49 | Elke landcode |
| Zoeken naar CRM-records | Functievlag om het zoeken naar CRM-records binnen de widget mogelijk te maken. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Geavanceerde schermpop-up ingeschakeld |
Functievlag om geavanceerde schermpop-upconfiguraties in te schakelen. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
| CAD-variabelenaam | Naam van de CAD-variabele die de ID bevat waarnaar in de softphone-layout moet worden gezocht. | Elke CAD-variabele |
| Verwijder ANI-voorvoegselreeksen |
Geef de landcodes op als een door komma's gescheiden lijst. Deze codes worden bij een inkomend gesprek verwijderd uit het telefoonnummer ANI. Voorbeeld: +1,+41,+49 | Elke landcode |
| Terugvallen op ANI | Als de geavanceerde, op CAD gebaseerde schermpop-up geen geldige resultaten oplevert, wordt een secundaire, standaard schermpop-up uitgevoerd op basis van de Salesforce softphone-indeling. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Automatische case-aanmaak voor inkomende oproepen |
Mogelijkheid om voor elk inkomend gesprek een nieuwe case aan te maken. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
| Automatische case-aanmaak voor uitgaande gesprekken | Mogelijkheid om voor elk uitgaand gesprek een nieuwe case aan te maken. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
| Open het case-object in de bewerkingsmodus. |
Optie om een nieuw aangemaakt dossier in de bewerkingsmodus te openen. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
| Objectveldtoewijzingen |
Dit veld gebruikt een reeks door komma's gescheiden sleutel-waardeparen om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen aan elkaar te koppelen. Indeling: Field_Name1={CADVariable1},Field_Naam2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Subject=New geval created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Voor de veldmapping zijn alleen afzonderlijke CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met vaste tekst worden niet ondersteund. |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Objectveldtoewijzingen |
In de softphone-indeling kunt u ervoor kiezen om een nieuw record aan te maken voor oproepen waarvoor geen overeenkomend record is gevonden (Pop naar nieuw <Object type>). Dit veld gebruikt een tekenreeks van door komma's gescheiden sleutel-waardeparen om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen aan dit nieuwe object te koppelen. Indeling: Field_Name1={CADVariable1},Field_Naam2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Phone={ANI} Voor de veldmapping zijn alleen afzonderlijke CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met vaste tekst worden niet ondersteund. |
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Omni-channel synchronisatie inschakelen |
De functievlag maakt het mogelijk Voice/Omni Toestandsverandering op basis van binnenkomende interacties. Voor meer informatie over het inschakelen van Omni-Channel routing in Salesforce en installatie-instructies, zie: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: onwaar] waar of onwaar |
| Omni-channel nog niet gereed. Reden: |
De naam van de SFDC Omni-Channel-statuscode "Bezet" die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomend gesprek ontvangt. Deze status mag niet gesynchroniseerd worden. Dat wil zeggen dat Webex geen status met hetzelfde label kan hebben. Voorbeeld: Busy_Phone_Oproep | Aanwezigheidsstatus Ontwikkelaarsnaam |
| WxCC Inactiviteitsredencode |
Naam van de WxCC Idle Auxiliary-code die wordt gebruikt wanneer de agent een door Salesforce Omni-Channel gerouteerde taak ontvangt. Deze status mag niet gesynchroniseerd worden. Dat wil zeggen dat een omnichannel-systeem geen status met hetzelfde label kan hebben. Voorbeeld: | Elke WxCC-hulpcode voor inactiviteit |
Als de naam van de reden voor inactiviteit in Webex Contact Center en de naam (het label) in Salesforce Omni Presence identiek zijn, worden de aanwezigheidsstatus in Webex Contact Center en Salesforce Omni Presence gesynchroniseerd naar dezelfde status.
|
Callcenterlocatie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Browsernotificaties verzenden |
Deze functie-vlag maakt pop-upmeldingen in de browser mogelijk. | [Default: onwaar] waar of onwaar |
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gekoppeld aan Salesforce-velden in het gespreksactiviteitsrecord of het case-record:
| Naam variabele | Variabelebeschrijving |
|---|---|
| ani | Nummer van beller |
| tn | Gebeld nummer |
| virtueleTeamName | Naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen |
| ronaTimeout | Waarde van de parameter 'Bel bij geen antwoord' |
| Aangepaste Webex CC-variabelen | Naam van de variabele gedefinieerd in de Webex CC flow designer |
| {direction} | Inkomend of uitgaand gesprek. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van het gespreksactiviteitsrecord. |
| {activityDateTime} | Huidige datum en tijd. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van het gespreksactiviteitsrecord. |
Dit voorbeeld laat zien hoe je ani, dn wrapupAuxCodeId en wrapupAuxCodeName kunt opslaan in het veld voor de korte beschrijving van de interactie:
{ "Sleutel": "activityRecordMapping", "Waarde": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Schermpop-up
Er is een Screen Pop -knooppunt beschikbaar in de WxCC-flow. Het kan worden gebruikt om een pop-upvenster te activeren binnen Salesforce of in een apart venster.
Meer informatie over deze functie is te vinden in de Flow Designer-documentatie.
Het scherm wordt in een apart venster geopend.
Om het scherm te openen, opent u een apart venster. *absolute* De URL moet tussen Screen Pop worden opgegeven. De queryparameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.
De volgende modi worden ondersteund:
- Nieuw browsertabblad: Opent altijd in een nieuw browsertabblad.
- Bestaand browsertabblad: Op de eerste `Existing `browser tab` screen pop`, een nieuw browsertabblad wordt geopend. Dat tabblad wordt het speciale tabblad voor volgende stappen. `Existing Het scherm van het browsertabblad verschijnt en de URL wordt binnen dat specifieke browsertabblad vernieuwd.
- Binnen het bureaublad: Het wordt op dezelfde manier behandeld als *New browser tab*.
De momenteel geopende pagina kan een omleiding blokkeren. In dat geval een `Existing Het pop-upvenster van het browsertabblad wordt geopend in een nieuw browsertabblad.
Als de URL een relatief pad is (zonder domein) naar een CRM-element, zoals een Visualforce-pagina of een CRM-record, wordt dit Salesforce-element geopend als een nieuw CRM-tabblad. Het doel van het pop-upvenster (nieuw browsertabblad, bestaand browsertabblad of binnen het bureaublad) wordt genegeerd.
WebRTC
De Salesforce-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC wordt niet ondersteund in de Microsoft Edge-browser.
Het is ook niet mogelijk om inkomende oproepen vanuit meerdere Salesforce-tabbladen tegelijk te beantwoorden wanneer WebRTC wordt gebruikt. Agenten die WebRTC-eindpunten gebruiken, moeten er rekening mee houden dat oproepen alleen beantwoord kunnen worden vanuit het actieve tabblad. Het openen van meerdere Salesforce-tabbladen en verwachten dat je vanuit elk tabblad oproepen kunt beantwoorden, wordt niet ondersteund en kan problemen met de afhandeling van oproepen veroorzaken.
Om WebRTC in te schakelen, moet u ervoor zorgen dat:
- Het Webex CC Desktop-profiel staat desktopgebruik toe.
- Het veld webRTCDomain is in de configuratieset van het callcenter ingesteld met de juiste domeinnaam.
- Om je browser te vernieuwen, moet je uitloggen en opnieuw inloggen.
- Apparaatselectie (micro/headset) is niet mogelijk (komt in de volgende release).
Beperkingen
Als een agent tijdens een gesprek een actief standaardapparaat loskoppelt, moet hij of zij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen voor 'Luidspreker en microfoon'.
Het is momenteel niet mogelijk om in Firefox de juiste luidspreker en microfoon te selecteren.
Bureaubladtime-out
Om automatisch uitloggen van de agent na een bepaalde inactiviteitsdrempel mogelijk te maken, moet de instelling 'Desktop Profiles Desktop Timeout' worden geconfigureerd met een aangepaste waarde.
Beperkingen
De algemene instelling voor de time-out bij inactiviteit van het bureaublad in de tenantinstellingen heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zorgt er niet voor dat een agent automatisch wordt uitgelogd zodra de ingestelde inactiviteitsduur is bereikt.
Deel record
Beperkingen
De variabele wordt niet overschreven tijdens een consultatiegesprek met het toegangspunt; de gegevens zijn niet deelbaar.
WxCC DN-beperkingen in gadget
In WxCC Control Hub, onder Desktopprofielen > Via de opties voor spraakkanalenkunt u configureren hoe het agent-DN (directorynummer) wordt gevalideerd. Er zijn drie beschikbare opties:
-
Onbeperkt (Elke waarde toegestaan)— Agenten kunnen elke gewenste DN invoeren.
-
Geprovisioneerde DN (Beperk de login-DN tot de geprovisioneerde agent-DN)—De DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in het apparaat is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met behulp van kiesplannen (Selecteren uit lijst)— Agenten kunnen een DN selecteren uit een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperkingen
Momenteel wordt deze optie niet door het apparaat afgedwongen. Zelfs als Validate using Dial Plans is geselecteerd in Control Hub, controleert of beperkt het apparaat het DN niet op basis van de lijst met kiesplannen. Deze instelling heeft geen effect op het huidige apparaat.
Synchroniseer de agentstatus met de Webex-app.
Om de synchronisatie van de agentstatus van de Webex-app mogelijk te maken, moet deze functie zijn ingeschakeld in de instellingen van de desktoptenant (Desktop) of in de desktopervaring (samenwerkingsinstellingen van het desktopprofiel).
Beperkingen
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens de uitvoering is ingeschakeld, moeten ingelogde agenten het browservenster vernieuwen om de instelling toe te passen.
Verlenging van de afrondingstijd
Om de timer voor automatisch afronden in of uit te schakelen, moet u Extensie voor automatisch afronden selecteren in het Desktopprofiel in Webex Control Hub.
Beperkingen
Als de agent de browser vernieuwt nadat de automatische timer is geannuleerd, hangt het resultaat af van de vraag of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de afhandelingsstatus en zet de agent op Beschikbaar.
- Als de oorspronkelijke timer nog niet is verlopen, kan de agent de automatische afsluitingstimer opnieuw annuleren.
Als Webex Contact Center Agent Desktop gelijktijdig met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics wordt gebruikt, moet de afhandelingstijd op beide worden verlengd; anders eindigt de afhandelingstijd zodra de ingestelde tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
Voor Salesforce zijn de ondersteunde modi alleen Predictive en Progressive.
Vereisten voor Acqueon-campagnes
Het veld Global Business Parameters Business Field CAMPAIGN_CRM_ID moet worden aangemaakt. Dit veld dient als identificatiecode voor het CRM-klantrecord dat aan de agent moet worden getoond. De bedrijfsvelden Achternaam en Voornaam zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de campagne-bedrijfsparameters en de mapping van bedrijfsgegevens van contactpersonen voor de campagne.
In de Webex Contact Center Control Hub moeten deze velden als globale variabelen worden gedeclareerd en als zichtbaar worden gemarkeerd voor de agentflows.
Vereisten voor Cisco-campagnes
In de Webex Contact Center Control Hub moeten de globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID worden aangemaakt en als zichtbaar worden gemarkeerd voor de agentflows. Deze variabele dient als identificatiecode voor het CRM-klantrecord dat aan de agent moet worden getoond. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de veldtoewijzingen van het Voice-campagnebeheer moeten de globale variabelen worden gekoppeld aan de header van het voorbeeldbestand, die de gegevens voor de twee globale variabelen bevat.
Zoeken in Webex-telefoonlijst
Om de zoekfunctie in de Webex-directory binnen de connector in te schakelen, moet deze functie eerst worden ingeschakeld in Webex Control Hub, zowel op tenantniveau als in het desktopprofiel (instelling 'Gebruikersdetails weergeven'). Daarnaast moet er een primair werknummer worden geconfigureerd in de gebruikersinstellingen.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer dat is geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
Deze functie geeft geen aanwezigheidsinformatie weer.
Verificatie na integratie
Om te controleren of de Webex Contact Center-integratie correct is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de Salesforce-connector en voert u een aantal testgesprekken met die agent. Controleer of het aanmelden van agenten en de afhandeling van gesprekken naar behoren werken.
Zie voor meer informatie over het gebruik van de connector Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Salesforce.
Release-updates
Deze update (van kracht vanaf 5 mei 2026) bevat de volgende verbeteringen:
- Er is geen nieuwe pakketinstallatie nodig.
Functies en verbeteringen
- Breid de zoekfunctie uit naar de Webex-directory.
- Zoeken in Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (alleen Salesforce)
Archieven
Mei 2026
- CRM-record zoeken
April 2026
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen inkomende WebRTC-gesprekken weigeren.
Maart 2026
Functies en verbeteringen
- Synchronisatie van de status van Webex-gesprekken en het contactcentrum.
- Configureerbaarheid van automatische activiteiten in Salesforce.
- Verbeterde, progressieve en voorspellende campagneafhandeling.
- De flexibiliteit van de automatische afrondingstimer annuleren.
December 2025
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen nu een numeriek toetsenbord gebruiken om een consultatiegesprek te starten of een gesprek door te verbinden.
- Agenten worden nu automatisch uitgelogd als ze inactief zijn.
- Beheerders kunnen nu de schermpop-up van de activiteit configureren.
November 2025
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen nu vanuit het startscherm uitgaande gesprekken starten met behulp van een numeriek toetsenbord.
- Bewerk het veld voor het gespreksonderwerp vanuit de connector.
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC
Oktober 2025
Functies en verbeteringen
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC.
September 2025
Functies en verbeteringen
- Ondersteuning toegevoegd voor directe overboekingen naar het instappunt.
- Mogelijkheid om de Outdial ANI-instellingen bij te werken.
- De functionaliteit voor het dempen en opheffen van de demping via WebRTC is geïntroduceerd.
Augustus 2025
Functies en verbeteringen
- De mogelijkheid om de microfoon te dempen en weer in te schakelen tijdens actieve WebRTC-gesprekken is toegevoegd.
- Het veld voor het telefoonnummer op het inlogscherm is vooraf ingevuld met het standaardnummer voor sneller inloggen.
- Hiermee kunnen team-, DN- en telefonieopties direct worden gewijzigd voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekfuncties door het toevoegen van gerelateerde records.
Juli 2025
Functies en verbeteringen
- Het is nu mogelijk om een telefoonnummer als nummerweergave te selecteren voor uitgaande gesprekken.
- De mogelijkheid om te wisselen tussen microfoon- en luidsprekerapparaten bij gebruik van WebRTC is toegevoegd.
- De optie om inkomende oproepen te weigeren is nu beschikbaar voor meer controle.
Juni 2025
Functies en verbeteringen
- Een nieuw callcenter is geïntroduceerd ter ondersteuning van de desktop-aanmeldingsmodus.
- Stel de vervaldatum in op de huidige datum wanneer u een gesprekslogboek aanmaakt in Salesforce.
- (Beta) Ondersteuning toegevoegd voor de optie "Desktop" spraakkanaal.
- De gebeurtenisregistratie is aangepast voor betere rapportage en analyses.
- De mogelijkheid om audio-invoer- en -uitvoerapparaten te selecteren is ingeschakeld.
- De nauwkeurigheid van het veld 'Reden voor verbroken verbinding' in spraakoproeprecords is verbeterd.
Maart 2025
Functies en verbeteringen
- Het is nu mogelijk om vanuit een Webex Contact Center-workflow in Salesforce pop-ups te initiëren.
- In de wachtrij geplaatste consultatiegesprekken worden weergegeven voor een beter overzicht.
- Verbeterde inlogopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Er is ondersteuning toegevoegd voor consultaties, conferenties en vlotte doorverwijzingen naar toegangspunten.
- De integratie is bijgewerkt om de nieuwste List Contact Service Queues API te gebruiken.
- Verbeterde gebruikerservaring doordat geopende lades automatisch sluiten wanneer een melding wordt weergegeven.
- Het attribuut "met delen" is toegevoegd aan APEX-klassen voor verbeterde gegevensbeveiliging.
Januari 2025
Functies en verbeteringen
- Het is nu mogelijk om tijdens een actief gesprek een contactpersoon of account aan een zaak toe te wijzen wanneer er één overeenkomst wordt gevonden.
- Klanten kregen de mogelijkheid om gesprekken direct te beëindigen.
- Verbeterde weergave van pop-ups op het scherm tijdens consulten en conferenties.
- Verbeterde API-eindpunten voor Webex Contact Center-verzoeken.
- De menuopties zijn bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
