Integrace kontaktního centra Webex se Salesforce (verze 2

Požadavky

Před integrací kontaktního centra Webex s konzolí Salesforce se ujistěte, že máte následující:

Produkční, sandboxová nebo vývojářská instance pro instalaci. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na vývojářský portál Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na tlačítko Zaregistrovat se.
Přístup správce k vaší instanci Salesforce.
Aplikace Lightning ze Správce aplikací.Klasický režim není podporován.
Stáhněte si nejnovější soubor Call Center .xml z repozitáře Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
V kontaktním centru Webex přiřaďte agentům přístupový profil, který umožňuje možnosti zpracování.

Integrovat

Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou podporovány konektory CRM. To platí pro všechny integrace CRM využívající tyto konektory. Naplánujte si prosím odpovídajícím způsobem své pracovní postupy pro nasazení a zapojení zákazníků.

Nemusíte vytvářet novou aplikaci Webex. Chcete-li integrovat kontaktní centrum Webex s konzolí Salesforce, proveďte následující úkoly:

Instalace kontaktního centra Webex pro Salesforce

Než začnete

Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky, kteří používají pouze edice Salesforce Development, Enterprisea Ultimate. Není k dispozici v edicích Salesforce Group a Professional.

Chcete-li integrovat kontaktní centrum Webex s konzolí Salesforce , proveďte následující úkoly:

1	Nainstalujte konektor CRM pomocí adresy URL produkčního prostředí . Pro účely vývoje použijte URL adresu vývojového prostředí namísto výše uvedené URL adresy produkčního prostředí. Tím se zajistí, že své požadavky směrujete do příslušného testovacího prostředí Salesforce.
2	Zadejte uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, ve které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na Přihlásit se.
3	Vyberte jednu z následujících možností: Instalovat v produkčním prostředí – Tuto možnost vyberte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni ji zveřejnit. Instalovat v sandboxu – Tuto možnost vyberte, pokud chcete aplikaci otestovat v kopii produkčního prostředí. Přihlašovací adresa URL je jiná pro prostředí sandboxu. Po otestování aplikace v sandboxu je nutné ji nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat do produkčního prostředí.
4	Potvrďte podrobnosti instalace a klikněte na Potvrdit a nainstalovat.
5	Po zobrazení výzvy se přihlaste do Salesforce pomocí přihlašovacích údajů k instanci.
6	Na obrazovce instalace vyberte možnost Instalovat pouze pro administrátory a klikněte na tlačítko Instalovat.
7	Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Vytvořte rozvržení softwarového telefonu

1	V aplikaci Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte možnost Nastavení.
2	Přejděte na Nastavení funkcí > Servis > Call centrum > Rozvržení softwarových telefonů.
3	Klepněte na tlačítko Nový.
4	Do pole Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte políčko Je výchozí rozvržení.
5	V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte požadované položky.Toto budou objekty, které budou prohledány, aby se při příchozím hovoru spustilo vyhledávání a vyskakovací okno. Sekce Typy odchozích volání definuje objekty, které systém prohledává, když agent použije pole pro vyhledávání a vytočení konektoru k nalezení záznamu CRM. Systém můžete nakonfigurovat tak, aby pro každý nalezený záznam zobrazoval pole Telefon, Mobila Domácí telefon.
6	Nastavte Nastavení vyskakovacích oken podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy.
7	Po dokončení klikněte na tlačítko Uložit nahoře. Vyskakovací okno je k dispozici pouze pro příchozí hovory. U interních a odchozích hovorů se provede vyhledávání a nalezená data se zobrazí v konektoru, ale nezobrazí se žádná obrazovka. Aby se v konektoru zobrazil název nalezeného záznamu, musí rozvržení softwarového telefonu pro daný záznam obsahovat pole Název. Jinak se zobrazí neznámá chyba. Nové vyhledávání se provede, pokud je číslo záznamu CRM vytočeno pomocí vyhledávacího pole a pole pro vytočení, takže je možný výsledek s více shodami. Aby se záznam CRM zobrazil v poli pro vyhledávání a vytáčení, musí obsahovat vlastnost Název.

Konfigurace souboru call centra

Stáhněte si nejnovější soubor s definicí call centra:

Navštivte repozitář Github a stáhněte si nejnovější soubor s definicí call centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Import souboru call centra

1	Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
2	Klepněte na tlačítko Importovat.Vyberte soubor .xml pro call centrum a znovu klikněte na Importovat.

Nastavení call centra

Uživatelé neuvidí telefon v panelu nástrojů, dokud tento krok nedokončí.

1	Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
2	Klikněte na Upravit v call centru.
3	Nastavte oblast WxCC na minimum a uložte.Více informací o nastavení naleznete na kartě Přizpůsobit.

Přidání uživatelů do call centra

Uživatelé neuvidí telefon v panelu nástrojů, dokud tento krok nedokončí.

1	Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
2	Klikněte na název call centra Cisco.
3	Klikněte na Spravovat uživatele call centra v dolní části stránky.
4	Klikněte na Přidat další uživatele.
5	Definujte parametry pro vyhledávání a klikněte na Najít nebo jednoduše klikněte na Najít pro zobrazení všech uživatelů. Zaškrtněte políčko vedle požadovaných jmen a klikněte na Přidat do call centra.

Co dělat dál

Přidat Open CTI Softphone do aplikace

1	Přejděte na Nastavení > Aplikace > Správce aplikací.
2	Klikněte na Upravit v aplikaci Lightning, ve které budete pracovat.
3	Klikněte na Nástroje (pouze pro stolní počítače) > Přidat užitnou položku > Otevřete softwarový telefon CTI.
4	Klikněte na možnost Uložit.

Přidat sadu oprávnění agenta

1	Klikněte na Nastavení > Uživatelé > Sady oprávnění.
2	Klikněte na název sady oprávnění agenta Webex Contact Center.
3	Klikněte na Spravovat úkoly.
4	Klikněte na Přidat přiřazení pro přidání uživatelů.
5	Zaškrtněte uživatele, které chcete přidat, a poté klikněte na Přiřadit.

Přizpůsobit

Následující části popisují konfiguraci a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Prostřednictvím aplikace Webex Contact Center Agent Desktop můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory.

Úpravy konfigurace call centra

Následující část popisuje přizpůsobení každé vlastnosti konfiguračního souboru call centra. Chování Salesforce si můžete přizpůsobit podle požadovaného obchodního případu užití.

Tabulka 1. Nastavení WxCC
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Nastavení WxCC	Region Wxcc používaný agentem	Severní Amerika: us1 Kanada: ca1 Velká Británie: eu1 Evropská unie: eu2 APJC: anz1 Japonsko: jp1 Singapur: sg1
webRTCDomain	Doména, při použití režimu „Počítač“	Doména se používá k navázání správného WebRTC připojení. Použijte umístění vašeho tenanta WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabulka 2. Obecné informace
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Interní název	Unikátní název pro odkaz na call centrum	[Default: WxCcCallCenter] Libovolný jedinečný název
Zobrazované jméno	Unikátní zobrazovaný název pro call centrum	[Default: [WxCC Call Center] Libovolný jedinečný název
Popis	Popis call centra	[Default: Integrace kontaktního centra Webex Salesforce] Libovolný popis
URL adaptéru CTI	Cesta CDN k adaptéru	[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použijte CTI API	Znamená, že call centrum používá Open CTI.	[Default: pravda] pravda nebo nepravda
Výška softwarového telefonu	Výška adaptéru v pixelech	[Default: 550] Jakákoli výška
Šířka softwarového telefonu	Šířka adaptéru v pixelech	[Default: 400] Libovolná šířka
Režim kompatibility Salesforce	Určuje, kde je softwarový telefon viditelný (Neměnit)	[Default: Blesk]

Tabulka 3. Vytvoření záznamu o aktivitě hovorů
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Formát data v předmětu	Formátování Date/Time v předmětu úkolu	[Default: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablona předmětu	Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu. Example:{direction} Volání {activityDatetime} {queueName} V tomto příkladu je „Call“ statický prostý text, zatímco {direction}and{activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v hranatých závorkách {}. Pouze proměnné {direction} a {activityDatetime} jsou podporovány jako zástupné symboly a nahrazují se při vytvoření záznamu aktivity volání. Proměnné CAD nejsou podporovány.	[Default: {direction} Volání {activityDatetime}]
Nahrát hovor Živý předmět	Tento příznak funkce povoluje možnost Zapsat předmět z karty Protokol v konektoru.	[Default: pravda] pravda nebo nepravda
Nahrávání živých poznámek z hovoru	Tento příznak funkce povoluje možnost Zapsat poznámku z karty Protokol v konektoru.	[Default: pravda] pravda nebo nepravda
Mapování polí poznámek k živému hovoru	Název pole Salesforce v záznamu úkolu pro psaní poznámek.	[Default: Popis]
Změna vlastnictví záznamu aktivity pro přepojené hovory	Tento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úkolu aktivity, když agent přepojí hovor jinému agentovi. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity.	[Default: pravda] pravda nebo nepravda
Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity	Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a používá se ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesené hovory.
Mapování polí objektů	Tato funkce používá řetězec párů klíč-hodnota oddělených čárkami k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Jméno2= {CADVariable2} Příklad: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více CAD proměnných nebo s opravným textem nejsou podporovány.
Proměnná pro sdílení záznamů	Definuje název proměnné použité k uložení aktuálně otevřeného záznamu, když agent zahájí konzultaci nebo konferenci. Pokud je tato proměnná nastavena, je funkce sdílení záznamů povolena.
Ve výchozím nastavení používat aktivitu jako sdílený záznam	Pokud je tato možnost povolena (true), systém během konzultačních nebo konferenčních hovorů automaticky použije související aktivitu (úkol) jako sdílený záznam. To znamená, že aktivita bude uložena v nakonfigurované proměnné bez nutnosti ručního výběru.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Zakázat vytváření záznamů o aktivitě	Pokud je povoleno, nevytváří se žádný záznam o aktivitě.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Povolit vyskakovací obrazovku aktivity při připojení	Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta změní na Připojeno. Omezení: Vyskakovací okno s aktivitou při připojení se u konzultačních hovorů nespustí.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Povolit vyskakovací obrazovku aktivity při shrnutí	Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta změní na stav Zabaleno.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda

Při přijetí hovoru se vytvoří záznam o aktivitě hovoru a automaticky se vyplní následující pole Salesforce. prefilled:

Pole Salesforce	Hodnota
Předmět	Jak je definováno v konfiguraci „Šablona předmětu“
Ani	Volající číslo (=ani)
DRIS	Volající číslo (=dnis)
Název fronty	Název týmu přiřazeného k hovoru (=virtualTeamName)
Identifikátor objektu volání	ID interakce (= ID interakce)
Stav	Probíhá
Typ hovoru	Příchozí nebo odchozí
Další pole Salesforce	Jak je definováno v konfiguraci „Mapování polí objektu“

Na konci procesu se aktualizují následující pole Salesforce:

Pole Salesforce	Hodnota
Délka volání	= Doba hovoru (počítáno od přijetí hovoru do zavěšení, bez doby trvání ukončení hovoru)
Výsledek hovoru	Vybraný důvod ukončení (= důvod zábalu)
Stav	Dokončeno

Tabulka 4. Konfigurace vnějšího vytáčení
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Odebrání řetězců předpon telefonních čísel	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla v SFDC při odchozím vytáčení. Příklad: +1,+41,+49	Libovolný kód země
Hledat záznamy CRM	Příznak funkce pro povolení vyhledávání záznamů CRM v rámci widgetu.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda

Tabulka 5. Konfigurace pokročilého vyhledávání v kontextovém okně
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Povoleno pokročilé vyskakování obrazovky	Příznak funkce pro povolení pokročilých konfigurací vyskakovacích oken	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Název proměnné CAD	Název proměnné CAD, která obsahuje ID, které se má vyhledat v rozvržení softwarového telefonu.	Libovolná CAD proměnná
Odebrání řetězců prefixů ANI	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou z telefonního čísla ANI odstraněny při příchozím hovoru. Příklad: +1,+41,+49	Libovolný kód země
Záložní přístup k ANI	Pokud pokročilé vyskakovací okno založené na CAD nevrátí žádné platné výsledky, provede se sekundární standardní vyskakovací okno založené na rozvržení softwarového telefonu Salesforce.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda

Tabulka 6. Správa případů
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Automatické vytváření případů pro příchozí hovory	Možnost vytvořit nový případ pro každý příchozí hovor	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Automatické vytváření případů pro odchozí hovory	Možnost vytvořit nový případ pro každý odchozí hovor	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Otevřít objekt případu v režimu úprav	Možnost otevřít nově vytvořený případ v režimu úprav	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Mapování polí objektů	Toto pole používá řetězec párů klíč-hodnota oddělených čárkami k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Jméno2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Subject=New věc created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více CAD proměnných nebo s opravným textem nejsou podporovány.

Tabulka 7. Nastavení vyskakovací obrazovky pro případ, že se záznam neshoduje
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Mapování polí objektů	V rozvržení softwarového telefonu si můžete zvolit vytvoření nového záznamu pro hovory typu „Žádný odpovídající záznam“ (Přeskočit na nový <Object type>). Toto pole používá řetězec párů klíč-hodnota oddělených čárkami k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC na tomto novém objektu. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Jméno2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více CAD proměnných nebo s opravným textem nejsou podporovány.

Tabulka 8. Konfigurace synchronizace stavu omni-kanálů
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Povolit synchronizaci všech kanálů	Příznak funkce umožňuje Voice/Omni změna stavu na základě příchozích interakcí. Další informace o povolení omnikanálového směrování v Salesforce a pokyny k nastavení naleznete zde: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda
Důvod nepřipravenosti omnikanálové služby	Název stavu „Zaneprázdněno“ v omnikanálovém systému SFDC, který se používá, když agent přijme příchozí hovor. Tento stav nesmí být synchronizovaný. To znamená, že Webex nemůže mít stav se stejným popiskem. Příklad: Busy_Phone_Zavolat	Jméno vývojáře pro jakýkoli stav přítomnosti
Kód důvodu nečinnosti WxCC	Název pomocného kódu WxCC Idle, který se používá, když agent obdrží směrovanou úlohu Salesforce Omni-Channel. Tento stav nesmí být synchronizovaný. To znamená, že Omni-Channel nemůže mít stav se stejným popiskem. Příklad: `Busy Omni`	Jakýkoli pomocný kód nečinnosti WxCC

Pokud jsou název důvodu nečinnosti služby Webex Contact Center a název (popisek) služby Salesforce Omni Presence shodné, synchronizují se služby Webex Contact Center a Salesforce Omni Presence do stejného stavu.

Tabulka 9. Nastavení widgetu
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Odesílat oznámení prohlížeče	Tento příznak funkce povoluje vyskakovací oznámení v prohlížeči.	[Default: nepravda] pravda nebo nepravda

Seznam proměnných

Tyto proměnné lze namapovat na pole Salesforce v záznamu aktivity hovoru nebo záznamu případu:

Název proměnně	Popis proměnné
ani	Volání na číslo
podřízený	Volané číslo
virtuální název týmu	Název týmu přiřazeného k hovoru
ronaTimeout	Hodnota parametru Ring On No Answer (Zvonění při žádném odpovědi)
Vlastní proměnné Webex CC	Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC
{direction}	Příchozí nebo odchozí hovor. Podporováno pouze v předmětu záznamu o aktivitě hovoru.
{activityDateTime}	Aktuální datum a čas. Podporováno pouze v předmětu záznamu o aktivitě hovoru.

Tento příklad ukazuje, jak uložit ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do pole krátkého popisu interakce:

{ „Klíč“: „MapováníZáznamuActivity“, „Hodnota“: „short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Vyskakovací obrazovka

V toku WxCC je k dispozici uzel Screen Pop. Lze jej použít ke spuštění vyskakovacího okna v Salesforce nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k Flow Designeru.

Vyskakovací okno v samostatném okně

Chcete-li otevřít vyskakovací okno v samostatném okně *absolute* URL adresa musí být uvedena v uzlu Screen Pop. Parametry queryParameters budou připojeny jako parametry vyhledávání k URL adrese.

Jsou podporovány následující režimy:

Nová karta prohlížeče: Vždy se otevře nová karta prohlížeče.
Existující karta prohlížeče: Na první `Existing na obrazovce s kartou prohlížeče se otevře nová karta prohlížeče. Tato záložka bude vyhrazena pro následující `Existing Objeví se obrazovka s kartou prohlížeče a URL adresa se v dané kartě prohlížeče obnoví.
Uvnitř plochy: Řeší se to stejně jako *New prohlížeč tab*.

Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V tom případě `Existing Vyskakovací okno na kartě prohlížeče se otevře na nové kartě prohlížeče.

Pokud je URL relativní cestou (bez doménové části) k prvku CRM, jako je stránka Visualforce nebo záznam CRM, otevře se tento prvek Salesforce jako nová karta CRM. Cíl vyskakovacího okna na obrazovce (Nová karta prohlížeče, Stávající karta prohlížeče nebo Na ploše) je ignorován.

WebRTC

Konektor SalesForce podporuje WebRTC v následujících prohlížečích –

FireFox
Prohlížeč Google Chrome

WebRTC není podporováno v prohlížeči Microsoft Edge.

Také není možné při používání WebRTC přijímat příchozí hovory z více karet Salesforce současně. Agenti používající koncové body WebRTC by si měli být vědomi toho, že hovory lze přijímat pouze z aktivní karty. Otevření více karet Salesforce a očekávání přijetí hovorů z kterékoli z nich není podporováno a může způsobit problémy se zpracováním hovorů.

Chcete-li povolit WebRTC, ujistěte se, že:

Profil Webex CC Desktop umožňuje přístup k počítači.
Pole webRTCDomain je v konfigurační sadě call centra nakonfigurováno se správným názvem domény.

Obnovení prohlížeče vyžaduje odhlášení a opětovné přihlášení.
Výběr zařízení (micro/headset) není možné (bude k dispozici v další verzi).

Omezení

Pokud agent během hovoru odpojí aktivní výchozí zařízení, bude muset ručně vybrat nové zařízení v nastavení „Reproduktor a mikrofon“.

Výběr reproduktoru a mikrofonu momentálně ve Firefoxu není možný.

Vypršení časového limitu plochy

Chcete-li povolit automatické odhlášení agenta po uplynutí zadané prahové hodnoty nečinnosti, musí být v nastavení Časový limit plochy profilů plochy nakonfigurována vlastní hodnota.

Omezení

Globální časový limit nečinnosti plochy v nastavení klienta neovlivňuje chování konektoru CRM a po dosažení doby neaktivity agenta automaticky neodhlásí.

Sdílet záznam

Omezení

Proměnná se během konzultačního hovoru se vstupním bodem nepřepíše, záznam nelze sdílet.

Omezení WxCC DN v gadgetu

V ovládacím centru WxCC v sekci Profily plochy > Možnosti hlasového kanálumůžete nakonfigurovat, jak se ověřuje DN agenta (číslo v adresáři). K dispozici jsou tři možnosti:

Neomezeno (Povolit libovolnou hodnotu)—Agenti mohou zadat libovolné DN dle vlastního výběru.
Zřízené DN (Omezit přihlašovací DN na zřízené DN agenta)—DN je předdefinované a agent jej nemůže změnit. Pole DN v miniaplikaci je předvyplněno a zakázáno.
Ověření pomocí plánů vytáčení (Vybrat ze seznamu)– Agenti si mohou vybrat DN ze seznamu předdefinovaných možností nakonfigurovaných administrátorem.

Omezení

Gadget tuto možnost momentálně nevynucuje. I když je v Control Hubu vybrána možnost Validate using Dial Plans, miniaplikace nekontroluje ani neomezuje DN na základě seznamu plánu vytáčení. Toto nastavení nemá žádný vliv na aktuální miniaplikaci.

Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex

Chcete-li povolit synchronizaci stavu agenta aplikace Webex, musí být tato funkce povolena v nastavení klienta plochy (Počítač) nebo v prostředí plochy (profil plochy v nastavení spolupráce).

Omezení

Pokud je za běhu povolena synchronizace stavu agenta s aplikací Webex, musí přihlášení agenti aktualizovat okno prohlížeče, aby se nastavení projevilo.

Prodloužení doby pro závěrečné práce

Chcete-li povolit nebo zrušit časovač automatického dokončení, musíte v profilu plochy v aplikaci Webex Control Hub vybrat možnost Rozšíření automatického dokončení.

Omezení

Pokud agent po zrušení časovače automatického dokončení obnoví prohlížeč, výsledek závisí na tom, zda původní časovač vypršel:

Pokud původní časovač vypršel, systém ukončí stav dokončení a nastaví agenta na Dostupný.
Pokud původní časovač nevypršel, může agent časovač automatického dokončení znovu zrušit.

Pokud se aplikace Webex Contact Center Agent Desktop používá souběžně s integrací Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics, je nutné dobu trvání prodloužit u obou aplikací; jinak doba trvání končí po jejím uplynutí.

Odchozí kampaně

Pro Salesforce jsou podporované režimy pouze Predictive a Progressive.

Požadavky na kampaně Acqueon

Je nutné vytvořit obchodní pole globálních obchodních parametrů CAMPAIGN_CRM_. Toto pole slouží jako identifikátor záznamu CRM zákazníka, který by se měl zobrazit agentovi. Pole typu Obchod Příjmení a Jméno jsou volitelná.

Tato obchodní pole musí být přidána do skupiny kampaní, obchodních parametrů kampaně a mapování obchodních dat kontaktů kampaně.

V ovládacím centru Webex Contact Center musí být tato pole deklarována jako globální proměnné a označena jako viditelná pro toky agentů.

Požadavky na kampaně Cisco

V ovládacím centru Webex Contact Center musí být vytvořeny globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a označeny jako viditelné pro toky agentů. Tato proměnná slouží jako identifikátor záznamu zákazníka v CRM, který by se měl zobrazit agentovi. Proměnné FirstName a LastName jsou volitelné.

V mapování polí pro správu kampaní Voice musí být globální proměnné namapovány na záhlaví vzorových souborů, které obsahuje data pro tyto dvě globální proměnné.

Hledání v adresáři služby Webex

Chcete-li v konektoru povolit funkci vyhledávání v adresáři Webex, je nutné ji nejprve povolit v centru Webex Control Hub na úrovni nastavení klienta i v profilu počítače (nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli). Kromě toho musí být v uživatelském nastavení nakonfigurováno primární pracovní číslo.

Omezení

Vyhledávat lze pouze uživatele s primárním pracovním číslem nakonfigurovaným v centru Webex Control Hub.
Tato funkce nezpřístupňuje informace o přítomnosti.

Ověření po integraci

Chcete-li ověřit, zda je integrace Webex Contact Center úspěšně nainstalována a nakonfigurována, přihlaste se jako testovací agent prostřednictvím konektoru Salesforce a proveďte několik testovacích hovorů s tímto agentem. Ověřte, že přihlašování agentů a vyřizování hovorů fungují podle očekávání.

Pokyny k používání konektoru naleznete v článku Přístup k Webex Contact Center a jeho používání v rámci Salesforce.

Aktualizace vydání

Tato aktualizace (relevantní k 5. květnu 2026) řeší následující vylepšení:

Není nutná žádná instalace nového balíčku.

Funkce a vylepšení

Rozšířit vyhledávání na adresář Webex
Hledat v Salesforce
Záložní ANI pro Screenpop (pouze Salesforce)

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Požadavky

Integrovat

Instalace kontaktního centra Webex pro Salesforce

Vytvořte rozvržení softwarového telefonu

Konfigurace souboru call centra

Import souboru call centra

Nastavení call centra

Přidání uživatelů do call centra

Přidat Open CTI Softphone do aplikace

Přidat sadu oprávnění agenta

Přizpůsobit

Úpravy konfigurace call centra

Seznam proměnných

Vyskakovací obrazovka

Vyskakovací okno v samostatném okně

WebRTC

Omezení

Vypršení časového limitu plochy

Omezení

Sdílet záznam

Omezení

Omezení WxCC DN v gadgetu

Omezení

Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex

Omezení

Prodloužení doby pro závěrečné práce

Omezení

Odchozí kampaně

Požadavky na kampaně Acqueon

Požadavky na kampaně Cisco

Hledání v adresáři služby Webex

Omezení

Ověření po integraci

Aktualizace vydání

Archiv

květen 2026

Duben 2026

Březen 2026

Prosinec 2025

Listopad 2025

Říjen 2025

Září 2025

Srpen 2025

Červenec 2025

Červen 2025

Březen 2025

Leden 2025

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost