Webex Contact Center와 Salesforce 통합 (버전 2

요구 사항

Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항을 확인하십시오.

설치할 프로덕션, 샌드박스 또는 개발자 인스턴스입니다. 계정을 생성하려면 Salesforce 개발자 포털로 이동하고 https://developer.salesforce.com/ 가입을 클릭합니다.
Salesforce 인스턴스에 대한 관리자 액세스 권한이 필요합니다.
앱 관리자의 라이트닝 앱.클래식 모드는 지원되지 않습니다.
GitHub 저장소에서 최신 콜센터 .xml 파일을 다운로드하세요: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Webex Contact Center에서 마무리 옵션을 허용하는 액세스 프로필을 상담원에게 할당합니다.

통합

채팅 및 이메일과 같은 디지털 채널은 CRM 커넥터에서 지원되지 않습니다. 이는 해당 커넥터를 사용하는 모든 CRM 통합에 적용됩니다. 배포 및 고객 참여 워크플로우를 이에 맞춰 계획하십시오.

새로운 Webex 앱을 만들 필요가 없습니다. Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Salesforce용 Webex Contact Center 설치

시작하기 전에

이 커넥터는 Salesforce의 Development, Enterprise, Ultimate 에디션을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. Salesforce의 그룹 및 프로페셔널 에디션에서는 사용할 수 없습니다.

Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔 과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

1	프로덕션 환경 URL을 사용하여 CRM 커넥터를 설치합니다. 개발 목적으로는 위의 프로덕션 환경 URL 대신 개발 환경 URL을 사용하십시오. 이는 귀하의 요청이 적절한 Salesforce 테스트 환경으로 전달되도록 하기 위한 것입니다.
2	패키지를 설치할 Salesforce 조직의 사용자 이름과 비밀번호를 입력하고 로그인을 클릭하세요.
3	다음 옵션 중 하나를 선택하십시오. 프로덕션 환경에 설치 - 애플리케이션 테스트를 완료하고 배포 준비가 된 경우 이 옵션을 선택하세요. 샌드박스에 설치 - 프로덕션 환경의 복제본을 사용하여 애플리케이션을 테스트하려면 이 옵션을 선택하십시오. 로그인 URL은 샌드박스 환경에 따라 다릅니다. 샌드박스에서 애플리케이션을 테스트한 후에는 프로덕션 환경에 설치 옵션을 사용하여 애플리케이션을 프로덕션 환경에 설치해야 합니다.
4	설치 세부 정보를 확인하고 확인 및 설치를 클릭하십시오.
5	메시지가 표시되면 인스턴스 자격 증명을 사용하여 Salesforce에 로그인하십시오.
6	설치 화면에서 관리자 전용 설치 를 선택하고 설치를 클릭합니다.
7	설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

소프트폰 레이아웃 생성

1	Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.
2	기능 설정으로 이동 > 서비스 > 콜센터 > 소프트폰 레이아웃.
3	새로 만들기를 클릭합니다.
4	이름 필드에 레이아웃 이름을 입력하고 기본 레이아웃을 선택합니다.
5	이러한 salesforce.com 개체를 표시 섹션에서 항목을 선택하십시오.이러한 항목들은 수신 전화 시 조회 및 화면 팝업을 트리거하기 위해 검색되는 대상입니다. 아웃바운드 통화 유형 섹션은 상담원이 커넥터 검색 및 다이얼 필드를 사용하여 CRM 레코드를 찾을 때 시스템이 검색하는 개체를 정의합니다. 검색된 각 레코드에 대해 전화번호, 휴대전화번호, 집전화번호 필드를 표시하도록 시스템을 구성할 수 있습니다.
6	일치하는 레코드에 대해 원하는 동작에 따라 화면 팝업 설정을 합니다.
7	완료되면 상단의 저장 버튼을 클릭하세요. 화면 팝업 기능은 수신 전화에만 사용할 수 있습니다. 내부 통화 및 외부 통화 모두에서 검색이 실행되고 검색된 데이터가 커넥터에 표시되지만 팝업 화면은 나타나지 않습니다. 커넥터에서 찾은 레코드의 이름을 표시하려면 해당 레코드의 소프트폰 레이아웃에 이름 필드가 포함되어 있어야 합니다. 그렇지 않으면 알 수 없는 오류가 표시됩니다. 검색 및 다이얼 필드를 통해 CRM 레코드 번호를 다이얼하면 새 조회가 수행되므로 여러 항목이 일치하는 결과가 나올 수 있습니다. CRM 레코드가 검색 및 전화 걸기 필드에 표시되려면 이름 속성이 포함되어 있어야 합니다.

콜센터 파일 구성

최신 콜센터 정의 파일을 다운로드하세요:

최신 콜센터 정의 파일을 다운로드하려면 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xmlGithub 저장소를 방문하세요.

콜센터 파일을 가져옵니다.

1	설정으로 이동 > 콜센터 > 콜센터.
2	가져오기를 클릭합니다.콜센터 .xml 파일을 선택하고 가져오기 를 다시 클릭합니다.

콜센터 설정

이 단계가 완료될 때까지 사용자는 유틸리티 표시줄에 전화 아이콘을 볼 수 없습니다.

1	설정으로 이동 > 콜센터 > 콜센터.
2	콜센터에서 편집 을 클릭하세요.
3	WxCC 영역을 최소값으로 설정하고 저장.설정에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 탭을 참조하세요.

콜센터에 사용자 추가

이 단계가 완료될 때까지 사용자는 유틸리티 표시줄에 전화 아이콘을 볼 수 없습니다.

1	설정으로 이동 > 콜센터 > 콜센터.
2	시스코 콜센터 이름을 클릭하세요.
3	페이지 하단의 콜센터 사용자 관리 를 클릭하세요.
4	사용자 추가를 클릭하세요.
5	검색 매개변수를 정의하고 찾기 를클릭 하거나 찾기를 클릭하여 모든 사용자 목록을 표시합니다. 원하는 이름 옆의 확인란을 선택하고 콜센터에 추가를 클릭하십시오.

다음에 수행할 작업

Open CTI 소프트폰을 앱에 추가

1	설정으로 이동 > 앱 > 앱 관리자.
2	작업할 Lightning 앱에서 편집 을 클릭합니다.
3	유틸리티 항목을 클릭하세요(데스크톱 전용) > 유틸리티 항목 추가 > CTI 소프트폰을 엽니다.
4	저장을 클릭합니다.

에이전트 권한 세트 추가

1	설정을 클릭하세요 > 사용자 > 권한 세트.
2	Webex Contact Center Agent 권한 세트 이름을 클릭합니다.
3	과제 관리를 클릭하세요.
4	과제 추가 를 클릭하여 사용자를 추가하세요.
5	추가할 사용자를 선택한 다음 할당을 클릭합니다.

사용자 정의

다음 섹션에서는 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 애플리케이션의 구성 및 사용자 지정에 대해 설명합니다. Webex Contact Center Agent Desktop 애플리케이션을 사용하면 상담원이 수신 및 발신 통화를 처리하는 동안 다양한 워크플로를 사용자 지정하고 자동화할 수 있습니다.

콜센터 구성 사용자 지정

다음 섹션에서는 콜센터 구성 파일의 각 속성을 사용자 지정하는 방법을 설명합니다. 비즈니스 사용 사례에 따라 필요한 대로 Salesforce의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

표 1. WxCC 설정
콜센터 부동산	설명	값
WxCC 설정	에이전트가 사용하는 Wxcc 지역	북미: us1 캐나다: ca1 영국: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 일본: jp1 싱가포르: sg1
웹Rtc도메인	도메인, "데스크톱" 모드를 사용할 때	도메인은 올바른 WebRTC 연결을 설정하는 데 사용됩니다. WxCC 테넌트의 위치를 사용하세요. US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net 싱가포르: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

표 2. 일반 정보
콜센터 부동산	설명	값
내부 이름	콜센터를 참조하기 위한 고유한 이름	[Default: WxCcCallCenter] 고유한 이름
표시명	콜센터 고유 표시 이름	[Default: WxCC 콜센터] 고유한 이름
설명	콜센터 설명	[Default: Webex Contact Center Salesforce 통합] 설명
CTI 어댑터 URL	어댑터로 가는 CDN 경로	[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API를 사용하세요	이는 콜센터가 Open CTI를 사용하고 있음을 나타냅니다.	[Default: 참] 참 또는 거짓
소프트폰 높이	어댑터의 높이(픽셀 단위)	[Default: 550] 높이 제한 없음
소프트폰 너비	어댑터의 너비(픽셀)	[Default: 400] 모든 너비
Salesforce 호환 모드	소프트폰이 표시되는 위치를 결정합니다(변경하지 마십시오).	[Default: 번개]

표 3. 통화 활동 기록 생성
콜센터 부동산	설명	값
제목에 날짜 형식을 입력하세요	서식 지정 Date/Time 작업 제목 줄에	[Default: 월-일-년 hh:mm a]
제목 템플릿	이 필드에는 변수와 고정 텍스트가 혼합되어 포함될 수 있습니다. Example:{direction} 부르다 {activityDatetime} {queueName} 이 예시에서 "Call"은 고정된 일반 텍스트입니다. {direction}and{activityDatetime} 변수입니다. 모든 변수는 대괄호 {} 로 묶어야 합니다. 변수만 {direction} 그리고 {activityDatetime} 해당 필드는 자리 표시자로 지원되며 통화 활동 기록이 생성될 때 대체됩니다. CAD 변수는 지원되지 않습니다.	[Default: {direction} 부르다 {activityDatetime}]
통화 녹음 대상	이 기능 플래그를 사용하면 커넥터의 로그 탭에서 "제목 작성" 옵션을 활성화할 수 있습니다.	[Default: 참] 참 또는 거짓
통화 녹음 실시간 메모	이 기능 플래그를 사용하면 커넥터의 로그 탭에서 메모 작성 옵션을 활성화할 수 있습니다.	[Default: 참] 참 또는 거짓
실시간 통화 메모 필드 매핑	Salesforce 작업 레코드에서 메모를 작성하는 필드 이름입니다.	[Default: 설명]
통화 이관에 대한 활동 기록 소유권 변경	이 기능 플래그를 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 연결할 때 활동 작업 기록의 소유권을 변경할 수 있습니다. 이를 통해 각 상호 작용에 대해 하나의 활동 기록만 생성되도록 보장합니다.	[Default: 참] 참 또는 거짓
활동 ID를 저장하는 CAD 변수 이름	이관된 통화에 대한 활동 기록의 소유권을 변경하는 데 사용되는 활동 ID를 저장하는 CAD 변수의 이름입니다.
객체 필드 매핑	이 기능은 쉼표로 구분된 키-값 쌍 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑합니다. 형식: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_이름2= {CADVariable2} 예: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} 필드 매핑에는 단일 CAD 변수만 허용됩니다. 여러 CAD 변수를 조합하거나 고정 텍스트를 사용하는 것은 지원되지 않습니다.
레코드 공유용 변수	상담원이 상담 또는 회의를 시작할 때 현재 열려 있는 기록을 저장하는 데 사용되는 변수 이름을 정의합니다. 이 변수가 설정되면 레코드 공유 기능이 활성화됩니다.
활동을 기본적으로 공유 레코드로 사용합니다.	이 옵션을 활성화하면(true), 시스템은 상담이나 회의 통화 중에 관련 활동(작업)을 공유 기록으로 자동으로 사용합니다. 이는 사용자가 직접 선택할 필요 없이 해당 활동이 구성된 변수에 저장된다는 의미입니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
활동 기록 생성 비활성화	이 옵션을 활성화하면 활동 기록이 생성되지 않습니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
연결 시 활동 화면 팝업 활성화	이 기능은 상담원의 상태가 '연결됨'으로 변경될 때 활동 기록을 자동으로 편집 모드로 열 수 있도록 합니다. 제한 사항: 상담 통화 시에는 연결 시 활동 화면 팝업이 실행되지 않습니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
활동 완료 시 활동 화면 팝업 활성화	이 기능은 상담원의 상태가 '완료' 상태로 변경될 때 활동 기록을 자동으로 편집 모드로 열 수 있도록 합니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓

통화 응답 시 통화 활동 기록이 생성되며, 다음 Salesforce 필드가 자동으로 기록됩니다. prefilled:

Salesforce 필드	값
제목	"제목 템플릿" 설정에 정의된 대로
애니	전화번호 (=ani)
Dnis	전화번호 (=dnis)
대기열 이름	통화에 배정된 팀 이름 (=virtualTeamName)
통화 객체 식별자	상호작용 ID (= 상호작용ID)
상태	진행 중
통화 유형	인바운드 또는 아웃바운드
기타 Salesforce 필드	"객체 필드 매핑" 구성에 정의된 대로

최종적으로 다음과 같은 Salesforce 필드가 업데이트됩니다.

Salesforce 필드	값
통화 지속 시간	= 통화 시간(통화 응답부터 통화 종료까지 계산하며, 통화 후 마무리 시간은 제외함)
통화 결과	선택한 마무리 이유 (= wrapUpReason)
상태	완료됨

표 4. 아웃다이얼 구성
콜센터 부동산	설명	값
전화번호 접두사 문자열 제거	국가 코드를 쉼표로 구분하여 입력하세요. 이 코드는 SFDC의 발신 전화 걸기 시 전화번호 필드에서 제거됩니다. 예: +1,+41,+49	국가 코드
CRM 레코드를 검색하세요	위젯 내에서 CRM 레코드를 검색할 수 있도록 하는 기능 플래그입니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓

표 5. 고급 화면 팝업 검색 구성
콜센터 부동산	설명	값
고급 화면 팝업 활성화됨	고급 화면 팝업 구성을 활성화하는 기능 플래그	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
CAD 변수 이름	소프트폰 레이아웃에서 검색할 ID를 저장하는 CAD 변수의 이름입니다.	모든 CAD 변수
ANI 접두사 문자열 제거	국가 코드를 쉼표로 구분하여 입력하세요. 이 코드들은 수신 전화 시 전화번호 ANI에서 제거됩니다. 예: +1,+41,+49	국가 코드
ANI로 대체	고급 CAD 기반 화면 팝업이 유효한 결과를 반환하지 못하는 경우 Salesforce 소프트폰 레이아웃을 기반으로 하는 두 번째 표준 화면 팝업이 표시됩니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓

표 6. 사례 관리
콜센터 부동산	설명	값
수신 전화에 대한 자동 케이스 생성	수신 전화마다 새로운 케이스를 생성하는 옵션	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
발신 통화 자동 케이스 생성	발신 통화마다 새로운 케이스를 생성하는 옵션	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
편집 모드에서 케이스 객체 열기	새로 생성된 케이스를 편집 모드로 열 수 있는 옵션	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
객체 필드 매핑	이 필드는 쉼표로 구분된 키-값 쌍 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑합니다. 형식: Field_Name1={CADVariable1},Field_이름2= {CADVariable2} 예: 엘anguages__c={Language},Subject=New 사례 created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} 필드 매핑에는 단일 CAD 변수만 허용됩니다. 여러 CAD 변수를 조합하거나 고정 텍스트를 사용하는 것은 지원되지 않습니다.

표 7. 화면 팝업 설정 (기록 없음 일치)
콜센터 부동산	설명	값
객체 필드 매핑	소프트폰 레이아웃에서 일치하는 레코드가 없는 경우 새 레코드를 생성하도록 선택할 수 있습니다(새 레코드로 팝업 <Object type>). 이 필드는 쉼표로 구분된 키-값 쌍 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수와 이 새 개체의 SFDC 필드 이름을 매핑합니다. 형식: Field_Name1={CADVariable1},Field_이름2= {CADVariable2} 예: 엘anguages__c={Language},Phone={ANI} 필드 매핑에는 단일 CAD 변수만 허용됩니다. 여러 CAD 변수를 조합하거나 고정 텍스트를 사용하는 것은 지원되지 않습니다.

표 8. 옴니채널 상태 동기화 구성
콜센터 부동산	설명	값
옴니채널 동기화 활성화	기능 플래그는 활성화합니다 Voice/Omni 들어오는 상호작용에 따라 상태가 변화합니다. Salesforce에서 옴니채널 라우팅을 활성화하는 방법 및 설정 지침에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Default: 거짓] 참 또는 거짓
옴니채널 준비 안 됨 이유	상담원이 수신 전화를 받을 때 사용되는 SFDC 옴니채널 "통화 중" 상태의 이름입니다. 이 상태는 동기화되어서는 안 됩니다. 즉, Webex는 동일한 레이블을 가진 상태를 여러 개 가질 수 없습니다. 예: Busy_Phone_호출	존재 여부 상태 개발자 이름
WxCC 유휴 사유 코드	에이전트가 Salesforce Omni-Channel 라우팅 작업을 수신할 때 사용되는 WxCC 유휴 보조 코드의 이름입니다. 이 상태는 동기화되어서는 안 됩니다. 즉, 옴니채널은 동일한 레이블을 가진 상태를 가질 수 없습니다. 예: `Busy Omni`	모든 WxCC 유휴 보조 코드

Webex Contact Center의 유휴 사유 이름과 Salesforce Omni Presence의 이름(레이블)이 동일하면 Webex Contact Center의 상태와 Salesforce Omni Presence가 동일한 상태로 동기화됩니다.

표 9. 위젯 설정
콜센터 부동산	설명	값
브라우저 알림 보내기	이 기능 플래그는 브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다.	[Default: 거짓] 참 또는 거짓

변수 목록

이러한 변수는 통화 활동 기록 또는 사례 기록의 Salesforce 필드에 매핑하는 데 사용할 수 있습니다.

변수 이름	변수 설명
아니	전화하는 번호
dn	전화 번호
가상팀이름	통화에 배정된 팀 이름
로나타임아웃	응답 없음 시 벨소리 값 매개변수
Webex CC 사용자 지정 변수	Webex CC 플로우 디자이너에서 정의된 변수 이름
{direction}	수신 전화 또는 발신 전화. 통화 활동 기록의 제목 줄에서만 지원됩니다.
{activityDateTime}	현재 날짜 및 시간. 통화 활동 기록의 제목 줄에서만 지원됩니다.

이 예시는 ani, dn, wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName 값을 인터랙션의 간략한 설명 필드에 저장하는 방법을 보여줍니다.

{ "키": "activityRecordMapping", "값": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

화면 팝

WxCC Flow에서 Screen Pop 노드를 사용할 수 있습니다. 이 기능은 Salesforce 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용은 Flow Designer 문서에서 확인할 수 있습니다.

스크린팝이 별도의 창으로 열립니다

화면을 팝업하려면 별도의 창을 여세요. *absolute* URL은 Screen Pop 노드 안에 제공해야 합니다. 쿼리 매개변수는 검색 매개변수로 URL에 추가됩니다.

다음 모드가 지원됩니다.

새 브라우저 탭: 항상 새 브라우저 탭에서 열립니다.
기존 브라우저 탭: 첫 번째에 `Existing 브라우저 탭 팝업 화면이 나타나고 새 브라우저 탭이 열립니다. 해당 탭은 이후 작업을 위한 전용 탭이 될 것입니다. `Existing 브라우저 탭 화면이 팝업되고 해당 브라우저 탭 내에서 URL이 새로 고쳐집니다.
데스크톱 내부: 그것은 다음과 같은 방식으로 처리됩니다. *New 브라우저 tab*.

현재 열려 있는 페이지로 인해 리디렉션이 차단될 수 있습니다. 그 경우에는 `Existing 브라우저 탭 팝업 창이 새 브라우저 탭에서 열립니다.

URL이 Visualforce 페이지 또는 CRM 레코드와 같은 CRM 요소에 대한 상대 경로(도메인 부분 제외)인 경우, 해당 Salesforce 요소는 새 CRM 탭으로 열립니다. 화면 팝업 대상(새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 바탕 화면 내부)은 무시됩니다.

WebRTC

SalesForce 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC를 지원합니다.

FireFox
Google Chrome

Microsoft Edge 브라우저에서는 WebRTC가 지원되지 않습니다.

또한 WebRTC를 사용하는 동안에는 여러 Salesforce 탭에서 동시에 수신 전화를 받을 수 없습니다. WebRTC 엔드포인트를 사용하는 상담원은 활성화된 탭에서만 통화를 받을 수 있다는 점을 유의해야 합니다. Salesforce 탭을 여러 개 열고 그중 어느 탭에서든 걸려오는 전화를 받는 것은 지원되지 않으며 통화 처리 문제가 발생할 수 있습니다.

WebRTC를 활성화하려면 다음 사항을 확인하십시오.

Webex CC 데스크톱 프로필은 데스크톱 환경을 지원합니다.
콜센터 구성 세트에서 webRTCDomain 필드에 올바른 도메인 이름이 설정되어 있습니다.

브라우저를 새로고침하려면 로그아웃 후 다시 로그인해야 합니다.
기기 선택 (micro/headset) 현재는 불가능합니다 (다음 릴리스에서 추가될 예정입니다).

제한 사항

상담원이 통화 중에 기본으로 설정된 장치를 분리하면 "스피커 및 마이크" 설정에서 새 장치를 수동으로 선택해야 합니다.

현재 파이어폭스에서는 스피커와 마이크를 선택할 수 없습니다.

데스크탑 시간 초과

지정된 비활성 시간 임계값 이후 에이전트 자동 로그아웃을 활성화하려면 데스크톱 프로필의 데스크톱 시간 초과 설정을 사용자 지정 값으로 구성해야 합니다.

제한 사항

전역 테넌트 설정의 데스크톱 비활성 시간 제한은 CRM 커넥터의 동작에 영향을 미치지 않으며, 설정된 비활성 시간이 경과해도 상담원이 자동으로 로그아웃되지 않습니다.

공유 기록

제한 사항

상담 통화 중 변수가 진입점으로 덮어쓰여지지 않으며, 기록을 공유할 수 없습니다.

가젯의 WxCC DN 제한 사항

WxCC Control Hub의 데스크톱 프로필 항목에서 > 음성 채널 옵션에서 상담원 DN(디렉토리 번호)의 유효성 검사 방법을 구성할 수 있습니다. 세 가지 옵션이 있습니다.

제한 없음 (모든 값 허용)— 에이전트는 원하는 DN을 입력할 수 있습니다.
프로비저닝된 DN(로그인 DN을 프로비저닝된 에이전트 DN으로 제한)— DN은 미리 정의되어 있으며 에이전트에서 변경할 수 없습니다. 가젯의 DN 필드는 미리 채워져 있으며 비활성화되어 있습니다.
다이얼 플랜을 사용하여 유효성 검사(목록에서 선택)—상담원은 관리자가 구성한 사전 정의된 옵션 목록에서 DN을 선택할 수 있습니다.

제한 사항

현재 해당 기기는 이 옵션을 강제 적용하지 않습니다. Control Hub에서 Validate using Dial Plans 를 선택하더라도 가젯은 다이얼 플랜 목록을 기반으로 DN을 확인하거나 제한하지 않습니다. 이 설정은 현재 기기에서는 아무런 효과가 없습니다.

Webex 앱과 에이전트 상태 동기화

Webex 앱 에이전트 상태 동기화를 사용하려면 데스크톱 테넌트 설정(데스크톱) 또는 데스크톱 환경(데스크톱 프로필 공동 작업 설정)에서 해당 기능을 활성화해야 합니다.

제한 사항

런타임 중에 Webex 앱과의 상담원 상태 동기화가 활성화된 경우, 로그인한 상담원은 설정을 적용하기 위해 브라우저 창을 새로 고쳐야 합니다.

마무리 시간 연장

자동 종료 타이머를 활성화 또는 취소하려면 Webex Control Hub의 데스크톱 프로필에서 자동 종료 확장 을 선택해야 합니다.

제한 사항

에이전트가 자동 종료 타이머를 취소한 후 브라우저를 새로 고치면 원래 타이머가 만료되었는지 여부에 따라 결과가 달라집니다.

원래 타이머가 만료되면 시스템은 마무리 상태를 종료하고 에이전트를 사용 가능으로 설정합니다.
원래 타이머가 만료되지 않은 경우 상담원은 자동 종료 타이머를 다시 취소할 수 있습니다.

Webex Contact Center Agent Desktop을 Microsoft Dynamics용 Webex Contact Center Integration과 함께 사용하는 경우, 두 제품 모두에서 종료 시간을 연장해야 합니다. 그렇지 않으면 지정된 시간이 만료되면 종료 시간이 종료됩니다.

아웃바운드 캠페인

Salesforce의 경우 지원되는 모드는 Predictive 및 Progressive 뿐입니다.

아쿠에온 캠페인 요구 사항

글로벌 비즈니스 파라미터 비즈니스 필드 CAMPAIGN_CRM_ID를 생성해야 합니다. 이 필드는 상담원에게 표시되어야 하는 고객 CRM 레코드의 식별자 역할을 합니다. 비즈니스 필드 LastName 및 FirstName 은 선택 사항입니다.

이러한 비즈니스 필드는 캠페인 그룹, 캠페인 비즈니스 매개변수 및 캠페인 연락처 비즈니스 데이터 매핑에 추가해야 합니다.

Webex Contact Center Control Hub에서 이러한 필드는 전역 변수로 선언하고 상담원 흐름에 표시되도록 설정해야 합니다.

시스코 캠페인 요구사항

Webex Contact Center Control Hub에서 전역 변수 CAMPAIGN_CRM_ID를 생성하고 상담원 흐름에 표시되도록 설정해야 합니다. 이 변수는 상담원에게 표시되어야 하는 고객 CRM 레코드의 식별자 역할을 합니다. FirstName 및 LastName 변수는 선택 사항입니다.

Voice 캠페인 관리 필드 매핑에서 전역 변수는 두 전역 변수에 대한 데이터가 포함된 예제 파일 헤더에 매핑되어야 합니다.

Webex 디렉토리 검색

커넥터 내에서 Webex 디렉터리 검색 기능을 사용하려면 먼저 Webex Control Hub에서 테넌트 설정 수준과 데스크톱 프로필(사용자 세부 정보 표시 설정) 모두에서 해당 기능을 활성화해야 합니다. 또한 사용자 설정에서 기본 업무 번호를 구성해야 합니다.

제한 사항

Webex Control Hub에 기본 업무 번호가 구성된 사용자만 검색할 수 있습니다.
이 기능은 사용자의 현재 상태를 표시하지 않습니다.

통합 후 검증

Webex Contact Center 통합이 성공적으로 설치 및 구성되었는지 확인하려면 Salesforce 커넥터를 통해 테스트 상담원으로 로그인하고 해당 상담원에게 여러 차례 테스트 통화를 걸어보세요. 상담원 로그인 및 통화 처리 기능이 예상대로 작동하는지 확인하십시오.

커넥터 사용에 대한 지침은 Salesforce 내에서 Webex Contact Center에 액세스 및 사용을 참조하세요.

릴리스 업데이트

이번 업데이트(2026년 5월 5일 기준)에는 다음과 같은 개선 사항이 포함되어 있습니다.

새로운 패키지 설치가 필요하지 않습니다.

주요 기능 및 개선 사항

Webex 디렉터리로 검색 범위를 확장합니다.
Salesforce에서 검색
Screenpop ANI 대체 기능 (Salesforce 전용)

Cisco AI Assistant

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

요구 사항

통합

Salesforce용 Webex Contact Center 설치

소프트폰 레이아웃 생성

콜센터 파일 구성

콜센터 파일을 가져옵니다.

콜센터 설정

콜센터에 사용자 추가

Open CTI 소프트폰을 앱에 추가

에이전트 권한 세트 추가

사용자 정의

콜센터 구성 사용자 지정

변수 목록

화면 팝

스크린팝이 별도의 창으로 열립니다

WebRTC

제한 사항

데스크탑 시간 초과

제한 사항

공유 기록

제한 사항

가젯의 WxCC DN 제한 사항

제한 사항

Webex 앱과 에이전트 상태 동기화

제한 사항

마무리 시간 연장

제한 사항

아웃바운드 캠페인

아쿠에온 캠페인 요구 사항

시스코 캠페인 요구사항

Webex 디렉토리 검색

제한 사항

통합 후 검증

릴리스 업데이트

아카이브

2026년 5월

2026년 4월

2026년 3월

2025년 12월

2025년 11월

2025년 10월

2025년 9월

2025년 8월

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