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Un commentaire ?Lorsque vous intégrez Webex Contact Center avec Salesforce, vous pouvez lancer Desktop depuis Salesforce.
Exigences
Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, assurez-vous de disposer des éléments suivants :
-
Une instance de production, de bac à sable ou de développement dans laquelle installer le système. Pour créer un compte, allez sur le portail du développeur Salesforce à https://developer.salesforce.com/ et cliquez sur S’inscrire.
-
Accès administrateur à votre instance Salesforce.
-
Application Lightning depuis le Gestionnaire d'applications.Le mode classique n'est pas pris en charge.
-
Téléchargez le fichier Call Center .xml le plus récent depuis le dépôt Github : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
Dans Webex Contact Center, attribuez aux agents un profil d'accès qui autorise Options de conclusion.
Intégrez
Les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Ceci s'applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Veuillez planifier vos flux de travail de déploiement et d'engagement client en conséquence.
Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle application Webex. Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, effectuez les tâches suivantes :
Installer Webex Contact Center pour Salesforce
Avant de commencer
Ce connecteur est disponible exclusivement pour les clients utilisant les éditions Development, Enterprise, et Ultimate de Salesforce uniquement. Il n'est pas disponible dans les éditions Group et Professional de Salesforce.
Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce , effectuez les tâches suivantes :
Créer une mise en page pour softphone
| 1 |
Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et choisissez Configuration. |
| 2 |
Accédez à Paramètres des fonctionnalités > Service > Centre d'appels > Agencements pour softphones.  |
| 3 |
Cliquez sur Nouveau.  |
| 4 |
Dans le champ Nom, entrez un nom pour la mise en page et cochez Est la mise en page par défaut.  |
| 5 |
Dans la section Afficher ces objets salesforce.com, choisissez vos éléments.Ce sont ces objets qui seront utilisés pour déclencher la recherche et l'affichage de l'écran lors d'un appel entrant. La section Types d'appels sortants définit les objets que le système recherche lorsqu'un agent utilise le champ de recherche et de numérotation du connecteur pour localiser un enregistrement CRM. Vous pouvez configurer le système pour afficher les champs Téléphone, Mobile, et Téléphone fixe pour chaque enregistrement trouvé.  |
| 6 |
Configurez les paramètres d'affichage contextuelselon le comportement souhaité pour les enregistrements correspondants.  |
| 7 |
Cliquez sur le bouton Enregistrer en haut lorsque vous avez terminé.
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Configurer le fichier du centre d'appels
Téléchargez le fichier de définition du centre d'appels le plus récent :
Visitez le dépôt Github pour télécharger le dernier fichier de définition de centre d'appels https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importer le fichier du centre d'appels
| 1 |
Aller à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.  |
| 2 |
Cliquez sur Importer.Sélectionnez le fichier .xml du centre d'appels et cliquez à nouveau sur Importer.  |
Configurer les paramètres du centre d'appels
Les utilisateurs ne verront pas l'icône du téléphone dans leur barre d'outils tant que cette étape n'aura pas été terminée.
| 1 |
Aller à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels. |
| 2 |
Cliquez sur Modifier dans le centre d'appels.  |
| 3 |
Définissez la région WxCC au minimum et Enregistrer.Pour plus d'informations sur les paramètres, consultez l'onglet Personnaliser.  |
Ajouter des utilisateurs au centre d'appels
Les utilisateurs ne verront pas l'icône du téléphone dans leur barre d'outils tant que cette étape n'aura pas été terminée.
| 1 |
Aller à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels. |
| 2 |
Cliquez sur le nom du centre d'appels Cisco.  |
| 3 |
Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels en bas de la page.  |
| 4 |
Cliquez sur Ajouter plus d'utilisateurs.  |
| 5 |
Définissez les paramètres de votre recherche et cliquez sur Rechercher ou cliquez simplement sur Rechercher pour lister tous les utilisateurs. Cochez la case en regard des noms souhaités et cliquez sur Ajouter au centre d'appels.  |
Que faire ensuite
Ajouter Open CTI Softphone à l'application
| 1 |
Aller à Configuration > Applications > Gestionnaire d'applications.  |
| 2 |
Cliquez sur Modifier dans l'application Lightning sur laquelle vous allez travailler.  |
| 3 |
Cliquez sur Éléments utilitaires (Bureau uniquement) > Ajouter un élément utilitaire > Ouvrir le softphone CTI.  |
| 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Ajouter un ensemble d'autorisations d'agent
| 1 |
Cliquez sur Configuration > Utilisateurs > Ensembles d'autorisations.  |
| 2 |
Cliquez sur le nom du jeu d'autorisations Agent du centre de contact Webex.  |
| 3 |
Cliquez sur Gérer les devoirs.  |
| 4 |
Cliquez sur Ajouter une affectation pour ajouter des utilisateurs.  |
| 5 |
Cochez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Attribuer.  |
Personnaliser
Les sections suivantes décrivent la configuration et la personnalisation de l'application Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour les agents lorsqu'ils gèrent les appels entrants et sortants via l'application Webex Contact Center Agent Desktop.
Personnalisations de la configuration du centre d'appels
La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de configuration du centre d'appels. Vous pouvez personnaliser le comportement de Salesforce en fonction du cas d'utilisation métier requis.
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Paramètres WxCC | Région Wxcc utilisée par l'agent |
|
| Domaine WebRTC | Domaine, en mode « Bureau » |
Le domaine est utilisé pour établir la connexion WebRTC correcte. Utilisez l'emplacement de votre locataire WxCC : US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapour: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Nom interne | Nom unique pour désigner le centre d'appels | [Default: [WxCcCallCenter] Tout nom unique |
| Nom d’affichage | Nom d'affichage unique pour le centre d'appels | [Default: Centre d'appels WxCC] Tout nom unique |
| Description | Description du centre d'appels | [Default: [Intégration Webex Contact Center Salesforce] Toute description |
| URL de l'adaptateur CTI | Chemin CDN vers l'adaptateur | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Utiliser l'API CTI | Indique que le centre d'appels utilise Open CTI | [Default: vrai] vrai ou faux |
| Hauteur du softphone | Hauteur de l'adaptateur en pixels | [Default: 550] Toute hauteur |
| Largeur du softphone | Largeur de l'adaptateur en pixels | [Default: 400] Toute largeur |
| Mode de compatibilité Salesforce | Détermine où le softphone est visible (Ne pas modifier) | [Default: Foudre] |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Format de date dans l'objet | Mise en forme de Date/Time dans l'objet de la tâche | [Default: MM-JJ-AAAA hh:mm a] |
| Modèle de sujet |
Ce champ peut contenir un mélange de variables et de texte statique. Example:{direction} Appel {activityDatetime} {queueName} Dans cet exemple, « Appel » est un texte brut statique, tandis que {direction}and{activityDatetime} sont des variables. Toutes les variables doivent être placées entre crochets {}. Seules les variables {direction} et {activityDatetime} sont pris en charge en tant qu'espaces réservés et sont remplacés lors de la création de l'enregistrement d'activité d'appel. Les variables CAO ne sont pas prises en charge. | [Default: {direction} Appel {activityDatetime}] |
| Enregistrement de l'appel en direct | Cette option permet d'activer l'option « Écrire un sujet » depuis l'onglet « Journal » du connecteur. | [Default: vrai] vrai ou faux |
| Enregistrement des notes en direct de l'appel | Cette option permet d'activer l'option « Écrire une note » depuis l'onglet « Journal » du connecteur. | [Default: vrai] vrai ou faux |
| Notes d'appel en direct Cartographie des champs | Nom du champ Salesforce sur l'enregistrement de tâche permettant de prendre des notes. | [Default: Description] |
| Modifier le propriétaire de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés | Cette option permet de modifier le propriétaire de l'enregistrement de la tâche d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit qu'un seul enregistrement d'activité est créé pour chaque interaction. | [Default: vrai] vrai ou faux |
| Nom de la variable CAO contenant l'identifiant de l'activité | Nom de la variable CAO qui contient l'identifiant de l'activité et qui est utilisée pour modifier le propriétaire de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés. | |
| Mappages de champs d'objet |
Cette fonctionnalité utilise une chaîne de paires clé-valeur séparées par des virgules pour faire correspondre les variables CAO WebexCC et les noms de champs SFDC. Format : SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nom2= {CADVariable2} Exemple : Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pour la cartographie des champs, seules les variables CAO uniques sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAO ou avec du texte fixe ne sont pas prises en charge. | |
| Variable pour le partage d'enregistrements | Définit le nom de la variable utilisée pour stocker l'enregistrement actuellement ouvert lorsqu'un agent initie une consultation ou une conférence. Si cette variable est définie, la fonction de partage d'enregistrements est activée. | |
| Utiliser l'activité comme enregistrement partagé par défaut | Lorsque cette option est activée (true), le système utilise automatiquement l'activité associée (Tâche) comme enregistrement partagé lors des consultations ou des conférences téléphoniques. Cela signifie que l'activité sera enregistrée dans la variable configurée sans nécessiter de sélection manuelle. | [Default: faux] vrai ou faux |
| Désactiver la création d'enregistrements d'activité | Lorsqu'elle est activée, aucune entrée d'activité n'est créée. |
[Default: faux] vrai ou faux |
| Activer l'affichage contextuel de l'écran d'activité lors de la connexion |
Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté. Limitation: L'écran d'activité qui s'affiche lors de la connexion n'apparaît pas pendant les appels de consultation. |
[Default: faux] vrai ou faux |
| Activer l'affichage contextuel de l'écran d'activité lors du récapitulatif | Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état « Terminé ». |
[Default: faux] vrai ou faux |
Dès la prise d'appel, un enregistrement d'activité d'appel est créé et les champs Salesforce suivants sont automatiquement renseignés. prefilled:
| Champ Salesforce | Valeur |
|---|---|
| Sujet | Comme défini dans la configuration « Modèle de sujet » |
| Ani | Numéro d'appel (=ani) |
| Dnis | Numéro d'appel (=dnis) |
| Nom de la file d’attente | Nom de l'équipe affectée à l'appel (=virtualTeamName) |
| Identificateur de l’objet d’appel | ID d'interaction (= interactionId) |
| Statut | En cours |
| Type d’appel | Entrant ou sortant |
| Autres champs Salesforce | Comme défini dans la configuration « Mappage des champs d'objets » |
Pour conclure, les champs Salesforce suivants sont mis à jour :
| Champ Salesforce | Valeur |
|---|---|
| Durée d’appel | = Durée de conversation (calculée depuis la prise d'appel jusqu'à la fin de la conversation, sans la durée de la conclusion). |
| Résultat de l’appel | Raison de synthèse sélectionnée (= Raison de l'emballage ) |
| Statut | terminée |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Supprimer les préfixes des numéros de téléphone | Spécifiez les codes pays sous forme de liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du champ numéro de téléphone dans SFDC lors des appels sortants. Exemple: +1,+41,+49 | N'importe quel code pays |
| Recherche d'enregistrements CRM | Option permettant d'activer la recherche d'enregistrements CRM au sein du widget. | [Default: faux] vrai ou faux |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Fonctionnalité avancée d'affichage contextuel activée |
Option permettant d'activer les configurations avancées d'affichage contextuel | [Default: faux] vrai ou faux |
| Nom de la variable CAO | Nom de la variable CAO contenant l'identifiant à rechercher dans la mise en page du logiciel de téléphonie. | Toute variable CAO |
| Supprimer les chaînes de préfixe ANI |
Spécifiez les codes pays sous forme de liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés de l'ANI du numéro de téléphone lors de l'appel entrant. Exemple: +1,+41,+49 | N'importe quel code pays |
| Basculer vers ANI | Si l'affichage contextuel avancé basé sur la CAO ne renvoie aucun résultat valide, un affichage contextuel standard secondaire basé sur la mise en page du softphone Salesforce sera effectué. | [Default: faux] vrai ou faux |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Création automatique de dossiers pour les appels entrants |
Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel entrant | [Default: faux] vrai ou faux |
| Création automatique de dossiers pour les appels sortants | Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel sortant | [Default: faux] vrai ou faux |
| Ouvrir l'objet Dossier en mode Édition |
Option permettant d'ouvrir un dossier nouvellement créé en mode édition | [Default: faux] vrai ou faux |
| Mappages de champs d'objet |
Ce champ utilise une chaîne de paires clé-valeur séparées par des virgules pour faire correspondre les variables CAO WebexCC et les noms de champs SFDC. Format : Field_Name1={CADVariable1},Field_Nom2= {CADVariable2} Exemple : Languages__c={Language},Subject=New cas created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pour la cartographie des champs, seules les variables CAO uniques sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAO ou avec du texte fixe ne sont pas prises en charge. |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Mappages de champs d'objet |
Dans la mise en page du softphone, vous pouvez choisir de créer un nouvel enregistrement pour les appels sans enregistrement correspondant (Pop to new <Object type>). Ce champ utilise une chaîne de paires clé-valeur séparées par des virgules pour faire correspondre les variables CAO WebexCC et les noms de champs SFDC sur ce nouvel objet. Format : Field_Name1={CADVariable1},Field_Nom2= {CADVariable2} Exemple : Languages__c={Language},Phone={ANI} Pour la cartographie des champs, seules les variables CAO uniques sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAO ou avec du texte fixe ne sont pas prises en charge. |
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Activer la synchronisation omnicanale |
L'indicateur de fonctionnalité active Voice/Omni Changement d'état en fonction des interactions entrantes. Pour plus d'informations sur l'activation du routage omnicanal dans Salesforce et les instructions de configuration, veuillez consulter : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: faux] vrai ou faux |
| Raison de l'absence de préparation de l'omnicanal |
Nom du statut de motif « Occupé » de SFDC Omni-Channel utilisé lorsque l'agent reçoit un appel entrant. Cet état ne doit pas être synchronisé. Autrement dit, Webex ne peut pas avoir un état portant le même libellé. Exemple : Busy_Phone_Appel | Statut de présence : Nom du développeur |
| Code de raison d'inactivité WxCC |
Nom du code auxiliaire WxCC inactif utilisé lorsque l'agent reçoit une tâche routée Salesforce Omni-Channel. Cet état ne doit pas être synchronisé. Autrement dit, un canal omnicanal ne peut pas avoir un état portant la même étiquette. Exemple : | Tout code auxiliaire WxCC inactif |
Si le nom de la raison d'inactivité de Webex Contact Center et le nom (étiquette) de présence Salesforce Omni sont identiques, la présence de Webex Contact Center et la présence Salesforce Omni sont synchronisées sur le même état.
|
propriété du centre d'appels |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
| Envoyer des notifications au navigateur |
Cette option active les notifications contextuelles dans le navigateur. | [Default: faux] vrai ou faux |
Liste des variables
Ces variables peuvent être utilisées pour être mappées sur les champs Salesforce de l'enregistrement d'activité d'appel ou de l'enregistrement de requête :
| Nom de variable | Description de la variable |
|---|---|
| ani | Numéro d’appel |
| nr | Numéro appelé |
| nom_d'équipe_virtuelle | Nom de l'équipe affectée à l'appel |
| ronaTimeout | Valeur du paramètre « Sonnerie sans réponse » |
| Variables Webex CC personnalisées | Nom de la variable définie dans le concepteur de flux Webex CC |
| {direction} | Appel entrant ou sortant. Prise en charge uniquement dans la ligne Objet de l'enregistrement d'activité d'appel. |
| {activityDateTime} | Date et heure actuelles. Prise en charge uniquement dans la ligne Objet de l'enregistrement d'activité d'appel. |
Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :
{ "Clé": "activityRecordMapping", "Valeur": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Afficher l’écran
Un nœud Screen Pop est disponible dans le flux WxCC. Il peut être utilisé pour déclencher l'affichage d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce ou dans une fenêtre séparée.
Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer.
Affichage contextuel dans une fenêtre séparée
Pour ouvrir l'écran, ouvrez une fenêtre séparée. *absolute* L'URL doit être fournie dans le nœud Screen Pop. Les paramètres de requête seront ajoutés à l'URL en tant que paramètres de recherche.
Les modes suivants sont pris en charge :
- Nouvel onglet du navigateur : Ouvre toujours un nouvel onglet du navigateur.
- Onglet du navigateur existant : Le premier `Existing Une fenêtre contextuelle s'affiche, un nouvel onglet du navigateur s'ouvre. Cet onglet sera l'onglet dédié aux étapes suivantes. `Existing L'onglet du navigateur s'affiche et l'URL est actualisée dans cet onglet spécifique.
- À l'intérieur du bureau : Il est traité de la même manière que *New navigateur tab*.
La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, un `Existing L'onglet du navigateur s'ouvre dans un nouvel onglet.
Si l'URL est un chemin relatif (sans partie domaine) vers un élément CRM tel qu'une page Visualforce ou un enregistrement CRM, cet élément Salesforce s'ouvre dans un nouvel onglet CRM. La cible de la fenêtre contextuelle (Nouvel onglet du navigateur, Onglet du navigateur existant ou Bureau) est ignorée.
WebRTC
Le connecteur Salesforce prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC n'est pas pris en charge par le navigateur Microsoft Edge.
De plus, il n'est pas possible de répondre simultanément aux appels entrants provenant de plusieurs onglets Salesforce lors de l'utilisation de WebRTC. Les agents utilisant des points de terminaison WebRTC doivent savoir que les appels ne peuvent être pris en charge que depuis l'onglet actif. Ouvrir plusieurs onglets Salesforce et s'attendre à répondre aux appels depuis n'importe lequel d'entre eux n'est pas pris en charge et peut entraîner des problèmes de gestion des appels.
Pour activer WebRTC, assurez-vous que :
- Le profil Webex CC Desktop permet l'utilisation d'un ordinateur de bureau.
- Le champ webRTCDomain est configuré dans le jeu de configuration du centre d'appels avec le nom de domaine correct.
- L'actualisation du navigateur nécessite que vous vous déconnectiez puis vous reconnectiez.
- Sélection de l'appareil (micro/headset) n'est pas possible (disponible dans la prochaine version).
Limites
Si un agent débranche un périphérique par défaut actif pendant un appel, il devra sélectionner manuellement un nouveau périphérique via les paramètres « Haut-parleur et microphone ».
La sélection du haut-parleur et du microphone n'est actuellement pas possible dans Firefox.
Délai d’attente du bureau
Pour activer la déconnexion automatique de l'agent après un seuil d'inactivité spécifié, le paramètre Délai d'inactivité du bureau des profils de bureau doit être configuré avec une valeur personnalisée.
Limites
Le délai d'inactivité global du poste de travail, défini dans les paramètres du locataire, n'affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnectera pas automatiquement un agent une fois la durée d'inactivité atteinte.
Partager l'enregistrement
Limites
La variable n'est pas écrasée lors d'un appel de consultation au point d'entrée, l'enregistrement n'est pas partageable.
Restrictions WxCC DN dans le gadget
Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options du canal vocal, vous pouvez configurer la façon dont le DN de l'agent (numéro de répertoire) est validé. Trois options sont disponibles :
-
Sans restriction (Autoriser toute valeur)—Les agents peuvent saisir n'importe quel DN de leur choix.
-
DN provisionné (Restreindre le DN de connexion au DN de l'agent provisionné)— Le DN est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est prérempli et désactivé.
-
Valider à l'aide de plans de numérotation (sélectionner dans la liste)— Les agents peuvent sélectionner un DN à partir d'une liste d'options prédéfinies configurées par l'administrateur.
Limites
Actuellement, le gadget ne propose pas cette option. Même si Validate using Dial Plans est sélectionné dans Control Hub, le gadget ne vérifie ni ne restreint le DN en fonction de la liste du plan de numérotation. Ce paramètre est sans effet avec l'appareil actuel.
Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex
Pour activer la synchronisation de l'état de l'agent Webex App, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du locataire Desktop (Desktop) ou dans l'expérience de bureau (paramètres de collaboration du profil de bureau).
Limites
Si la synchronisation de l'état de l'agent avec l'application Webex est activée pendant l'exécution, les agents connectés doivent actualiser la fenêtre du navigateur pour que le paramètre soit appliqué.
Prolongation du délai de conclusion
Pour activer ou annuler la minuterie de fin automatique, vous devez sélectionner Extension de fin automatique dans le profil de bureau dans Webex Control Hub.
Limites
Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le minuteur de fin automatique, le résultat dépend de l'expiration ou non du minuteur initial :
- Si le minuteur d'origine a expiré, le système met fin à l'état final et définit l'agent sur Disponible.
- Si le minuteur initial n'a pas expiré, l'agent peut à nouveau annuler le minuteur de clôture automatique.
Si le bureau de l'agent Webex Contact Center est utilisé en parallèle avec l'intégration Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics, la période de suivi doit être prolongée sur les deux ; sinon, la période de suivi prend fin une fois le délai écoulé.
Campagnes sortantes
Pour Salesforce, seuls les modes Predictive et Progressive sont pris en charge.
Exigences des campagnes Acqueon
Le champ commercial global CAMPAIGN_CRM_ID doit être créé. Ce champ sert d'identifiant pour la fiche client dans le CRM et doit être affiché à l'agent. Les champs professionnels Nom et Prénom sont facultatifs.
Ces champs d'entreprise doivent être ajoutés au groupe de campagnes, aux paramètres d'entreprise de la campagne et au mappage des données d'entreprise des contacts de la campagne.
Sur le Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés comme variables globales et marqués comme visibles pour les flux des agents.
Exigences des campagnes Cisco
Dans le Webex Contact Center Control Hub, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux des agents. Cette variable sert d'identifiant pour l'enregistrement CRM du client, qui doit être affiché à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatives.
Dans les mappages de champs d'administration de campagne Voice, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête des fichiers d'exemple qui contient les données des deux variables globales.
Recherche dans le répertoire Webex
Pour activer la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire Webex au sein du connecteur, cette fonctionnalité doit d'abord être activée dans Webex Control Hub, à la fois au niveau des paramètres du locataire et dans le profil de bureau (paramètre Afficher les détails de l'utilisateur). De plus, un numéro de téléphone professionnel principal doit être configuré dans les paramètres utilisateur.
Limites
-
Seuls les utilisateurs ayant un numéro de téléphone professionnel principal configuré dans Webex Control Hub sont référencés.
-
Cette fonctionnalité ne divulgue pas d'informations de présence.
Vérification post-intégration
Pour vérifier que l'intégration du centre de contact Webex est correctement installée et configurée, connectez-vous en tant qu'agent de test via le connecteur Salesforce et passez plusieurs appels de test à cet agent. Vérifiez que la connexion des agents et la gestion des appels fonctionnent comme prévu.
Pour obtenir des conseils sur l'utilisation du connecteur, consultez Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Salesforce.
Mises à jour de la version
Cette mise à jour (applicable le 5 mai 2026) apporte les améliorations suivantes :
- Aucune nouvelle installation de paquet n'est requise.
Fonctionnalités et améliorations
- Étendre la recherche à l'annuaire Webex
- Recherche dans Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (Salesforce uniquement)
Archives
Mai 2026
- Recherche d'enregistrements CRM
Avril 2026
Fonctionnalités et améliorations
- Autoriser les agents à refuser les appels WebRTC entrants
Mars 2026
Fonctionnalités et améliorations
- Synchronisation de l'état des appels Webex et du centre de contact.
- Configurabilité des activités automatiques de Salesforce.
- Gestion de campagne progressive et prédictive améliorée.
- Flexibilité du minuteur d'emballage automatique (Annulation).
Décembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Les agents peuvent désormais utiliser un clavier numérique pour initier une consultation ou un transfert d'appel.
- Les agents sont désormais automatiquement déconnectés en cas d'inactivité.
- Les administrateurs peuvent désormais configurer l'affichage contextuel de l'activité.
Novembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Autoriser les agents à passer des appels sortants depuis l'écran d'accueil à l'aide d'un clavier numérique
- Modifiez le champ « Objet de l’appel » directement depuis le connecteur.
- Envoi de tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC
Octobre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Envoi de tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC.
Septembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout d'une prise en charge permettant les transferts directs vers le point d'entrée.
- Possibilité de mettre à jour les paramètres ANI de numérotation sortante.
- Introduction des fonctionnalités de mise en sourdine et de réactivation du son WebRTC.
Août 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout de la possibilité de couper et de réactiver le microphone pendant les appels WebRTC actifs.
- Le champ du numéro d'appel sur l'écran de connexion est prérempli avec le numéro d'appel par défaut pour une connexion plus rapide.
- Permet de modifier à la volée les options d'équipe, de numéro de téléphone et de téléphonie pour une plus grande flexibilité.
- Amélioration des recherches CRM grâce à l'inclusion d'enregistrements associés.
Juillet 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Permet de sélectionner un numéro de téléphone comme identifiant de l'appelant pour les appels sortants.
- Ajout de la possibilité de basculer entre le microphone et les haut-parleurs lors de l'utilisation de WebRTC.
- Offre la possibilité de rejeter les appels entrants pour un meilleur contrôle.
Juin 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Mise en place d'un nouveau centre d'appels pour la prise en charge du mode de connexion sur ordinateur.
- Lors de la création d'un journal d'appels dans Salesforce, définissez la date d'échéance sur la date du jour.
- (Bêta) Ajout de la prise en charge de l'option de canal vocal « Bureau ».
- Nous avons opté pour un suivi des événements amélioré afin d'optimiser les rapports et les analyses.
- Sélection des périphériques d'entrée et de sortie audio activée.
- Amélioration de la précision du champ « Motif de déconnexion » dans les enregistrements d'appels vocaux.
Mars 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Activation de l'affichage de fenêtres contextuelles par un flux Webex Contact Center au sein de Salesforce.
- Affichage des demandes de consultation en attente pour une meilleure visibilité.
- Options de connexion améliorées pour les canaux vocaux, basées sur la configuration de Webex Contact Center.
- Ajout d'une prise en charge des consultations, des conférences et des transferts directs vers les points d'entrée.
- Intégration mise à jour pour utiliser la dernière API List Contact Service Queues.
- Amélioration de l'expérience utilisateur grâce à la fermeture automatique des tiroirs ouverts lorsqu'une alerte s'affiche.
- Ajout de l'attribut « with sharing » aux classes APEX pour une sécurité des données améliorée.
Janvier 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Permet d'attribuer un contact ou un compte à une affaire pendant un appel en cours lorsqu'une seule correspondance est trouvée.
- Nous avons offert aux clients la possibilité de mettre fin aux appels directement.
- Amélioration de la gestion des fenêtres contextuelles lors des consultations et des conférences.
- Points de terminaison API améliorés pour les requêtes Webex Contact Center.
- Les options du menu ont été mises à jour et présentées sous forme de barre latérale pour une navigation plus facile.
