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¿Comentarios?Cuando integras Webex Contact Center con Salesforce, puedes iniciar Desktop desde dentro de Salesforce.
Requisitos
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:
-
Una instancia de producción, de pruebas o de desarrollo en la que instalar. Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de Salesforce en y haga https://developer.salesforce.com/ clic en Inscribirse.
-
Acceso de administrador a su instancia de Salesforce.
-
Aplicación Lightning desde el Administrador de aplicaciones.El modo clásico no es compatible.
-
Descarga el último archivo Call Center.xml del repositorio de Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
En Webex Contact Center, asigne a los agentes un perfil de acceso que permita Opciones de resumen.
Integrar
Los canales digitales como el chat y el correo electrónico no son compatibles con los conectores CRM. Esto se aplica a todas las integraciones de CRM que utilizan estos conectores. Por favor, planifique sus flujos de trabajo de implementación y de interacción con el cliente en consecuencia.
No es necesario crear una nueva aplicación de Webex. Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, complete las siguientes tareas:
Instalar el Centro de contacto de Webex para Salesforce
Antes de comenzar
Este conector está disponible exclusivamente para clientes que utilizan las ediciones Development, Enterprisey Ultimate de Salesforce únicamente. No está disponible en las ediciones Group y Professional de Salesforce.
Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce , complete las siguientes tareas:
| 1 |
Instale el conector CRM utilizando la URL del entorno de producción . Para fines de desarrollo, utilice la URL del entorno de desarrollo en lugar de la URL del entorno de producción mencionada anteriormente. Esto es para garantizar que dirija sus solicitudes al entorno de prueba de Salesforce adecuado. |
| 2 |
Introduzca su nombre de usuario y contraseña para la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión. |
| 3 |
Elija una de las siguientes opciones: La URL de conexión es diferente para un entorno sandbox. Después de probar la aplicación en el entorno de pruebas, debe instalarla en un entorno de producción utilizando la opción Instalar en producción.  |
| 4 |
Confirme los detalles de instalación y haga clic en Confirmar e instalar.  |
| 5 |
Inicia sesión en Salesforce con tus credenciales de instancia cuando se te solicite. |
| 6 |
En la pantalla de instalación, seleccione Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar.  |
| 7 |
Una vez que finalice la instalación, haga clic en Listo. |
Crear un diseño de softphone
| 1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y elija Configuración. |
| 2 |
Vaya a Configuración de funciones > Servicio > Centro de llamadas > Diseños de softphone.  |
| 3 |
Haga clic en Nuevo.  |
| 4 |
En el campo Nombre, introduzca un nombre para el diseño y marque Es diseño predeterminado.  |
| 5 |
En la sección Mostrar estos objetos de salesforce.com, seleccione sus elementos.Estos serán los objetos que se buscarán para activar la búsqueda y la visualización en pantalla durante una llamada entrante. La sección Tipos de llamadas salientes define los objetos que el sistema busca cuando un agente utiliza el campo de búsqueda y marcación del conector para localizar un registro de CRM. Puede configurar el sistema para que muestre los campos Teléfono, Móvil, y Teléfono fijo para cada registro encontrado.  |
| 6 |
Configure Configuración de ventana emergente según el comportamiento deseado para los registros coincidentes.  |
| 7 |
Cuando hayas terminado, haz clic en el botón Guardar que se encuentra en la parte superior.
|
Configurar el archivo del centro de llamadas
Descargue el archivo de definición más reciente para centros de llamadas:
Visite el repositorio de Github para descargar el archivo de definición del centro de llamadas más reciente https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importar el archivo del centro de llamadas
| 1 |
Ir a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.  |
| 2 |
Haga clic en Importar.Seleccione el archivo .xml del centro de llamadas y haga clic en Importar nuevamente.  |
Configurar los ajustes del centro de llamadas
Los usuarios no verán el icono del teléfono en su barra de utilidades hasta que se complete este paso.
| 1 |
Ir a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas. |
| 2 |
Haz clic en Editar en el Centro de llamadas.  |
| 3 |
Establezca la región WxCC al mínimo y Guardar.Para obtener más información sobre la configuración, consulte la pestaña Personalizar.  |
Agregar usuarios al centro de llamadas
Los usuarios no verán el icono del teléfono en su barra de utilidades hasta que se complete este paso.
| 1 |
Ir a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas. |
| 2 |
Haz clic en el nombre del centro de llamadas de Cisco.  |
| 3 |
Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página.  |
| 4 |
Haz clic en Agregar más usuarios.  |
| 5 |
Defina los parámetros de su búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente haga clic en Buscar para listar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas.  |
Qué hacer a continuación
Agregar Open CTI Softphone a la aplicación
| 1 |
Ir a Configuración > Aplicaciones > Administrador de aplicaciones.  |
| 2 |
Haz clic en Editar en la aplicación Lightning en la que vas a trabajar.  |
| 3 |
Haga clic en Elementos de utilidad (solo para escritorio) > Agregar artículo de utilidad > Abrir softphone CTI.  |
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Agregar conjunto de permisos de agente
| 1 |
Haga clic en Configuración > Usuarios > Conjuntos de permisos.  |
| 2 |
Haga clic en el nombre del conjunto de permisos del agente de Webex Contact Center.  |
| 3 |
Haga clic en Administrar asignaciones.  |
| 4 |
Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios.  |
| 5 |
Seleccione los usuarios que desea agregar y luego haga clic en Asignar.  |
Personalizar
Las siguientes secciones describen la configuración y personalización de la aplicación Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Puedes personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras gestionan las llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Webex Contact Center Agent Desktop.
Personalizaciones de la configuración del centro de llamadas
La siguiente sección describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso empresarial requerido.
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Configuración de WxCC | Región Wxcc utilizada por el agente |
|
| dominio webRTC | Dominio, al usar el modo "Escritorio" |
El dominio se utiliza para establecer la conexión WebRTC correcta. Utilice la ubicación de su inquilino de WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Nombre interno | Nombre único para hacer referencia al centro de llamadas. | [Default: WxCcCallCenter] Cualquier nombre único |
| Nombre para mostrar | Nombre de visualización único para el centro de llamadas | [Default: Centro de llamadas de WxCC] Cualquier nombre único |
| Descripción | Descripción del centro de llamadas | [Default: Integración de Webex Contact Center con Salesforce] Cualquier descripción |
| URL del adaptador CTI | Ruta CDN al adaptador | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Utilice la API de CTI. | Representa que el centro de llamadas está utilizando Open CTI. | [Default: verdadero] verdadero o falso |
| Altura del softphone | Altura del adaptador en píxeles | [Default: 550] Cualquier altura |
| Ancho del softphone | Ancho del adaptador en píxeles | [Default: 400] Cualquier ancho |
| Modo de compatibilidad de Salesforce | Determina dónde es visible el softphone (No modificar) | [Default: Iluminación] |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Formato de fecha en el asunto | Formato de Date/Time en la línea de asunto de la tarea | [Default: MM-DD-AAAA hh:mm a] |
| Plantilla de asunto |
Este campo puede incluir una combinación de variables y texto estático. Example:{direction} Llamar {activityDatetime} {queueName} En este ejemplo, "Call" es texto plano estático, mientras que {direction}and{activityDatetime} son variables. Todas las variables deben ir entre corchetes {}. Solo las variables {direction} y {activityDatetime} Se admiten como marcadores de posición y se reemplazan cuando se crea el registro de actividad de llamada. Las variables CAD no son compatibles. | [Default: {direction} Llamar {activityDatetime}] |
| Grabar llamada en vivo Tema | Esta función habilita la opción "Escribir un asunto" desde la pestaña "Registro" en el conector. | [Default: verdadero] verdadero o falso |
| Notas de la grabación de la llamada en directo | Esta función habilita la opción "Escribir una nota" desde la pestaña "Registro" en el conector. | [Default: verdadero] verdadero o falso |
| Mapeo de campo de notas de llamadas en vivo | Nombre del campo de Salesforce en el registro de la tarea para escribir notas. | [Default: Descripción] |
| Modificar la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas | Esta función permite cambiar la propiedad del registro de la tarea de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Garantiza que solo se cree un registro de actividad por cada interacción. | [Default: verdadero] verdadero o falso |
| Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad | Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas. | |
| Asignaciones de campos de objeto |
Esta función utiliza una cadena de pares clave-valor separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo de SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nombre2= {CADVariable2} Por ejemplo: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Para la elaboración de mapas de campo, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de varias variables CAD ni con texto fijo. | |
| Variable para compartir registros | Define el nombre de la variable que se utiliza para almacenar el registro actualmente abierto cuando un agente inicia una consulta o conferencia. Si se establece esta variable, se habilita la función de intercambio de registros. | |
| Usar la actividad como registro compartido de forma predeterminada | Cuando está habilitada (verdadero), el sistema utiliza automáticamente la actividad relacionada (Tarea) como registro compartido durante las consultas o llamadas de conferencia. Esto significa que la actividad se almacenará en la variable configurada sin necesidad de selección manual. | [Default: falso] verdadero o falso |
| Deshabilitar la creación de registros de actividad | Cuando está habilitado, no se crea ningún registro de actividad. |
[Default: falso] verdadero o falso |
| Habilitar la ventana emergente de actividad al conectarse |
Esta función permite abrir automáticamente el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente cambia a "Conectado". Limitación: La ventana emergente de actividad al conectarse no se ejecuta en las llamadas de consulta. |
[Default: falso] verdadero o falso |
| Habilitar la ventana emergente de la pantalla de actividad al finalizar | Esta función permite abrir automáticamente el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente cambia a estado de finalización. |
[Default: falso] verdadero o falso |
Al contestar la llamada, se crea el registro de actividad de llamada y los siguientes campos de Salesforce se completan automáticamente. prefilled:
| Campo de Salesforce | Valor |
|---|---|
| Asunto | Tal como se define en la configuración de “Plantilla de tema”. |
| Ani | Número de teléfono para llamar (=ani) |
| Dnis | Número de teléfono para llamar (=dnis) |
| Nombre de la cola | Nombre del equipo asignado a la llamada (=virtualTeamName) |
| Identificador de objeto de llamada | ID de interacción (= ID de interacción) |
| Estado | En curso |
| Tipo de llamada | Entrante o Saliente |
| Otros campos de Salesforce | Tal como se define en la configuración de “Asignaciones de campos de objeto” |
Al finalizar, se actualizan los siguientes campos de Salesforce:
| Campo de Salesforce | Valor |
|---|---|
| Duración de la llamada | = Tiempo de conversación (calculado desde que se contesta la llamada hasta que se cuelga, sin incluir la duración de la finalización). |
| Resultado de la llamada | Motivo de resumen seleccionado (= (Motivo de envoltura) |
| Estado | Completado |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Eliminar prefijos de números de teléfono | Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo del número de teléfono en SFDC al realizar una llamada saliente. Ejemplo: +1,+41,+49 | Cualquier código de país |
| Buscar registros de CRM | Indicador de función para habilitar la búsqueda de registros CRM dentro del widget. | [Default: falso] verdadero o falso |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Ventana emergente avanzada habilitada |
Indicador de función para habilitar las configuraciones avanzadas de aparición de pantalla. | [Default: falso] verdadero o falso |
| Nombre de la variable CAD | Nombre de la variable CAD que contiene el ID que se buscará en el diseño del softphone. | Cualquier variable CAD |
| Eliminar cadenas de prefijo ANI |
Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI en la llamada entrante. Ejemplo: +1,+41,+49 | Cualquier código de país |
| Recurrir a ANI | Si la ventana emergente avanzada basada en CAD no devuelve ningún resultado válido, se realizará una ventana emergente estándar secundaria basada en el diseño del softphone de Salesforce. | [Default: falso] verdadero o falso |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Creación automática de casos para llamadas entrantes |
Opción de crear un nuevo caso para cada llamada entrante. | [Default: falso] verdadero o falso |
| Creación automática de casos para llamadas salientes | Opción de crear un nuevo caso para cada llamada saliente. | [Default: falso] verdadero o falso |
| Abrir objeto de caso en modo de edición |
Opción para abrir el caso recién creado en modo de edición. | [Default: falso] verdadero o falso |
| Asignaciones de campos de objeto |
Este campo utiliza una cadena de pares clave-valor separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo de SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nombre2= {CADVariable2} Por ejemplo: Languages__c={Language},Subject=New caso created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Para la elaboración de mapas de campo, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de varias variables CAD ni con texto fijo. |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Asignaciones de campos de objeto |
En el diseño del softphone, puede optar por crear un nuevo registro para las llamadas sin registro coincidente (Abrir en nuevo <Object type>). Este campo utiliza una cadena de pares clave-valor separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo de SFDC a este nuevo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nombre2= {CADVariable2} Por ejemplo: Languages__c={Language},Phone={ANI} Para la elaboración de mapas de campo, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de varias variables CAD ni con texto fijo. |
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Habilitar la sincronización omnicanal |
La bandera de características habilita Voice/Omni Cambio de estado en función de las interacciones entrantes. Para obtener más información sobre cómo habilitar el enrutamiento omnicanal en Salesforce y las instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: falso] verdadero o falso |
| Motivo por el cual el enfoque omnicanal no está listo |
Nombre del estado de motivo "Ocupado" de SFDC Omni-Channel que se utiliza cuando el agente recibe una llamada entrante. Este estado no debe estar sincronizado. Es decir, Webex no puede tener un estado con la misma etiqueta. Por ejemplo: Busy_Phone_Llamada | Estado de presencia Nombre del desarrollador |
| Código de motivo de inactividad de WxCC |
Nombre del código auxiliar de inactividad de WxCC que se utiliza cuando el agente recibe una tarea enrutada a través de Salesforce Omni-Channel. Este estado no debe estar sincronizado. Es decir, el Omni-Channel no puede tener un estado con la misma etiqueta. Por ejemplo: | Cualquier código auxiliar de ralentí WxCC |
Si el nombre del motivo de inactividad de Webex Contact Center y el nombre (etiqueta) de Salesforce Omni Presence son idénticos, la presencia de Webex Contact Center y la de Salesforce Omni Presence se sincronizan al mismo estado.
|
Propiedad del centro de llamadas |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Enviar notificaciones del navegador |
Esta función habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador. | [Default: falso] verdadero o falso |
Lista de variables
Estas variables se pueden usar para asignarlas a campos de Salesforce en el registro de actividad de llamadas o en el registro de casos:
| Nombre de variable | Descripción de la variable |
|---|---|
| ani | Número que llama |
| dn | Número al que se llamó |
| nombre del equipo virtual | Nombre del equipo asignado a la llamada |
| ronaTimeout | Valor del parámetro Anillo en Sin Respuesta |
| Variables personalizadas de Webex CC | Nombre de la variable definida en el diseñador de flujos de Webex CC |
| {direction} | Llamada entrante o saliente. Solo se admite en la línea de asunto del registro de actividad de la llamada. |
| {activityDateTime} | Fecha y hora actuales. Solo se admite en la línea de asunto del registro de actividad de la llamada. |
Este ejemplo muestra cómo guardar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción breve de la interacción:
{ "Clave": "activityRecordMapping", "Valor": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Pop de pantalla
Hay un nodo Screen Pop disponible en el flujo WxCC. Se puede utilizar para activar una ventana emergente dentro de Salesforce o en una ventana separada.
Encontrará más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer.
Ventana emergente en una ventana aparte
Para abrir la pantalla, aparecerá una ventana separada. *absolute* La URL debe proporcionarse en el nodo Screen Pop. Los parámetros de consulta se añadirán como parámetros de búsqueda a la URL.
Se admiten los siguientes modos:
- Nueva pestaña del navegador: Siempre abre una nueva pestaña del navegador.
- Pestaña del navegador existente: En el primero `Existing Aparece una nueva pestaña en la pantalla del navegador. Esa pestaña será la pestaña dedicada para lo siguiente. `Existing Aparecerá una ventana emergente en la pestaña del navegador y la URL se actualizará dentro de esa pestaña específica del navegador.
- Dentro del escritorio: Se maneja de la misma manera que *New navegador tab*.
La página actualmente abierta puede impedir una redirección. En ese caso un `Existing La ventana emergente de la pestaña del navegador se abre en una nueva pestaña del navegador.
Si la URL es una ruta relativa (sin la parte del dominio) a un elemento de CRM, como una página de Visualforce o un registro de CRM, este elemento de Salesforce se abrirá como una nueva pestaña de CRM. El destino de la ventana emergente (Nueva pestaña del navegador, Pestaña del navegador existente o Dentro del escritorio) se ignora.
WebRTC
El conector de Salesforce admite WebRTC en los siguientes navegadores:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.
Además, no es posible responder llamadas entrantes desde varias pestañas de Salesforce simultáneamente mientras se utiliza WebRTC. Los agentes que utilicen puntos finales WebRTC deben tener en cuenta que las llamadas solo se pueden responder desde la pestaña activa. Abrir varias pestañas de Salesforce y esperar contestar llamadas desde cualquiera de ellas no es compatible y puede causar problemas en la gestión de llamadas.
Para habilitar WebRTC, asegúrese de que:
- El perfil Webex CC Desktop permite el uso de escritorio.
- El campo webRTCDomain está configurado en el conjunto de configuración del centro de llamadas con el nombre de dominio correcto.
- Para actualizar el navegador, deberá cerrar sesión y volver a iniciarla.
- Selección de dispositivos (micro/headset) No es posible (estará disponible en la próxima versión).
Limitación
Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, deberá seleccionar manualmente un nuevo dispositivo a través de la configuración de "Altavoz y micrófono".
Actualmente, la selección de altavoces y micrófono no es posible en Firefox.
Tiempo de espera del escritorio
Para habilitar el cierre de sesión automático del agente después de un umbral de inactividad especificado, la configuración de Tiempo de espera del escritorio de los perfiles de escritorio debe configurarse con un valor personalizado.
Limitación
El tiempo de espera por inactividad del escritorio en la configuración global del inquilino no afecta al comportamiento del conector CRM y no cerrará automáticamente la sesión de un agente una vez que se alcance el tiempo de inactividad.
Compartir registro
Limitación
La variable no se sobrescribe durante una llamada de consulta al punto de entrada, el registro no se puede compartir.
Restricciones de WxCC DN en el dispositivo
En WxCC Control Hub, en Perfiles de escritorio > Opciones del canal de voz, puede configurar cómo se valida el DN (Número de directorio) del agente. Hay tres opciones disponibles:
-
Sin restricciones (Permite cualquier valor)—Los agentes pueden ingresar cualquier DN de su elección.
-
DN aprovisionado (Restringir el DN de inicio de sesión al DN de agente aprovisionado)—El DN está predefinido y el agente no puede cambiarlo. El campo DN en el gadget está prellenado y deshabilitado.
-
Validar usando planes de marcación (Seleccionar de la lista)—Los agentes pueden seleccionar un DN de una lista de opciones predefinidas configuradas por el administrador.
Limitación
Actualmente, el dispositivo no aplica esta opción. Aunque se seleccione Validate using Dial Plans en Control Hub, el gadget no comprueba ni restringe el DN en función de la lista del plan de marcación. Esta configuración no tiene efecto en el dispositivo actual.
Sincroniza el estado del agente con la aplicación Webex.
Para habilitar la sincronización del estado del agente de la aplicación Webex, la función debe estar habilitada en la configuración del inquilino de escritorio (Escritorio) o en la experiencia de escritorio (configuración de colaboración del perfil de escritorio).
Limitación
Si la sincronización del estado del agente con la aplicación Webex está habilitada durante la ejecución, los agentes que hayan iniciado sesión deberán actualizar la ventana del navegador para aplicar la configuración.
Prórroga del plazo de finalización
Para habilitar o cancelar el temporizador de finalización automática, debe seleccionar Extensión de finalización automática en el Perfil de escritorio en Webex Control Hub.
Limitación
Si el agente actualiza el navegador después de cancelar el temporizador de finalización automática, el resultado depende de si el temporizador original ha expirado:
- Si el temporizador original ha expirado, el sistema finaliza el estado de finalización y establece el agente en Disponible.
- Si el temporizador original no ha expirado, el agente puede cancelar nuevamente el temporizador de finalización automática.
Si se utiliza Webex Contact Center Agent Desktop en paralelo con Webex Contact Center Integration para Microsoft Dynamics, el tiempo de finalización debe extenderse en ambos; de lo contrario, el tiempo de finalización termina una vez que expira el plazo.
Campañas de prospección
Para Salesforce, los modos admitidos son Predictive y Progressive solamente.
Requisitos de las campañas de Acqueon
Se debe crear el campo empresarial de parámetros comerciales globales CAMPAIGN_CRM_ID. Este campo sirve como identificador del registro CRM del cliente, que debe mostrarse al agente. Los campos comerciales Apellido y Nombre son opcionales.
Estos campos comerciales deben agregarse al grupo de campaña, a los parámetros comerciales de la campaña y a la asignación de datos comerciales de contacto de la campaña.
En el Centro de control de Webex Contact Center, estos campos deben declararse como variables globales y marcarse como visibles para los flujos de los agentes.
Requisitos de las campañas de Cisco
En el Centro de control de Webex Contact Center, las variables globales CAMPAIGN_CRM_ID deben crearse y marcarse como visibles para los flujos de los agentes. Esta variable sirve como identificador del registro CRM del cliente, que debe mostrarse al agente. Las variables Nombre y Apellido son opcionales.
En la configuración de campos de administración de la campaña de Voice, las variables globales deben asignarse al encabezado de los archivos de ejemplo que contienen los datos de las dos variables globales.
Búsqueda de directorios de Webex
Para habilitar la funcionalidad de búsqueda en el directorio de Webex dentro del conector, primero debe habilitarse esta función en Webex Control Hub, tanto a nivel de configuración del inquilino como dentro del perfil de escritorio (configuración Mostrar detalles del usuario). Además, se debe configurar un número de trabajo principal en la configuración del usuario.
Limitaciones
-
Solo se pueden buscar los usuarios que tengan un número de trabajo principal configurado en Webex Control Hub.
-
Esta función no muestra información de presencia.
Verificación posterior a la integración
Para verificar que la integración con Webex Contact Center se haya instalado y configurado correctamente, inicie sesión como agente de prueba a través del conector de Salesforce y realice varias llamadas de prueba a ese agente. Confirme que el inicio de sesión del agente y la gestión de llamadas funcionan según lo previsto.
Para obtener orientación sobre el uso del conector, consulte Acceso y uso de Webex Contact Center dentro de Salesforce.
Actualizaciones de lanzamiento
Esta actualización (vigente a partir del 5 de mayo de 2026) aborda las siguientes mejoras:
- No es necesario instalar ningún paquete nuevo.
Características y mejoras
- Ampliar la búsqueda al directorio de Webex
- Buscar en Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (solo para Salesforce)
Archivo
Mayo de 2026
- Búsqueda de registros de CRM
Abril de 2026
Características y mejoras
- Permitir a los agentes rechazar las llamadas WebRTC entrantes.
Marzo de 2026
Características y mejoras
- Sincronización de estado de Webex Calling y Contact Center.
- Configurabilidad de la actividad automática de Salesforce.
- Gestión de campañas progresiva y predictiva mejorada.
- Cancelar la flexibilidad del temporizador de finalización automática.
Diciembre de 2025
Características y mejoras
- Los agentes ahora pueden usar un teclado numérico para iniciar una consulta o transferir una llamada.
- Los agentes ahora cierran sesión automáticamente si están inactivos.
- Los administradores ahora pueden configurar la ventana emergente de la actividad.
Noviembre de 2025
Características y mejoras
- Permitir que los agentes inicien llamadas salientes desde la pantalla de inicio mediante un teclado numérico.
- Edite el campo de asunto de la llamada desde dentro del conector.
- Enviar tonos DTMF a través del teclado cuando se utiliza WebRTC.
Octubre de 2025
Características y mejoras
- Enviar tonos DTMF a través del teclado cuando se utiliza WebRTC.
Septiembre de 2025
Características y mejoras
- Se ha añadido compatibilidad para permitir transferencias directas al punto de entrada.
- Posibilidad de actualizar la configuración de ANI de marcación externa.
- Se introdujo la funcionalidad de silenciar y reactivar el sonido de WebRTC.
Agosto de 2025
Características y mejoras
- Se ha añadido la posibilidad de silenciar y reactivar el micrófono durante las llamadas WebRTC activas.
- Para un inicio de sesión más rápido, rellene previamente el campo del número de marcación en la pantalla de inicio de sesión con el número de marcación predeterminado.
- Permite cambiar las opciones de equipo, número de teléfono y telefonía sobre la marcha para una mayor flexibilidad.
- Se mejoraron las búsquedas en el CRM al incluir registros relacionados.
Julio de 2025
Características y mejoras
- Se habilitó la selección de un número de teléfono como identificador de llamadas para las llamadas salientes.
- Se ha añadido la posibilidad de cambiar entre el micrófono y los altavoces al usar WebRTC.
- Se ofrece la opción de rechazar las llamadas entrantes para un mayor control.
Junio de 2025
Características y mejoras
- Se ha introducido un nuevo centro de llamadas para dar soporte al modo de inicio de sesión desde ordenador.
- Al crear un registro de llamadas en Salesforce, establezca la fecha de vencimiento en la fecha actual.
- (Beta) Se agregó compatibilidad con la opción de canal de voz "Escritorio".
- Se ha modificado el seguimiento de eventos para mejorar los informes y el análisis.
- Permite la selección de dispositivos de entrada y salida de audio.
- Se ha mejorado la precisión del campo "Motivo de desconexión" en los registros de llamadas de voz.
Marzo de 2025
Características y mejoras
- Se habilitó la visualización de ventanas emergentes mediante un flujo de Webex Contact Center dentro de Salesforce.
- Se muestran las llamadas de consulta en cola para una mejor visibilidad.
- Opciones mejoradas de inicio de sesión en el canal de voz basadas en la configuración de Webex Contact Center.
- Se ha añadido soporte para consultas, conferencias y transferencias asistidas a los puntos de entrada.
- Integración actualizada para utilizar la API más reciente de List Contact Service Queues.
- Se ha mejorado la experiencia del usuario mediante el cierre automático de los cajones abiertos cuando se muestra una alerta.
- Se ha añadido el atributo "con uso compartido" a las clases de APEX para mejorar la seguridad de los datos.
Enero de 2025
Características y mejoras
- Permite asignar un contacto o una cuenta a un caso durante una llamada activa cuando se encuentra una única coincidencia.
- Ofrecía a los clientes la opción de finalizar las llamadas directamente.
- Se ha mejorado el manejo de las ventanas emergentes durante las consultas y las conferencias.
- Puntos finales de API mejorados para las solicitudes de Webex Contact Center.
- Se han actualizado las opciones del menú a un diseño de barra lateral para facilitar la navegación.
