Webex Contact Center integrálása a Salesforce-szal (2. verzió

Követelmények

Mielőtt integrálná a Webex Contact Centert a Salesforce konzollal, győződjön meg arról, hogy a következőkkel rendelkezik:

Egy éles, tesztkörnyezeti vagy fejlesztői példány a telepítéshez. Fiók létrehozásához nyissa meg a Salesforce fejlesztői portált a címen, https://developer.salesforce.com/ és kattintson a Regisztráció gombra.
Rendszergazdai hozzáférés a Salesforce-példányhoz.
Lightning alkalmazás az Alkalmazáskezelőből.A klasszikus mód nem támogatott.
Töltse le a legújabb Call Center .xml fájlt a Github adattárból: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
A Webex Contact Centerben rendeljen hozzá az ügynökökhöz egy hozzáférési profilt, amely engedélyezi a Összefoglaló beállításoklehetőséget.

Integrál

A digitális csatornák, mint például a csevegés és az e-mail, nem támogatottak a CRM-összekötőkkel. Ez az összes CRM-integrációra vonatkozik, amely ezeket az összekötőket használja. Kérjük, ennek megfelelően tervezze meg a telepítési és ügyfélkapcsolati munkafolyamatait.

Nem kell új Webex alkalmazást létrehoznia. A Webex Contact Center és a Salesforce konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

A Webex Salesforce ügyfélszolgálati központjának telepítése

Mielőtt elkezdené

Ez a csatlakozó kizárólag a Salesforce Development, Enterpriseés Ultimate kiadásait használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce Group és Professional kiadásaiban.

A Webex Contact Center Salesforce konzollal való integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

1	Telepítse a CRM-összekötőt a termelési környezet URL-címénekhasználatával. Fejlesztési célokra a fenti éles környezet URL-címe helyett a fejlesztői környezet URL-címét használja. Ez biztosítja, hogy a kéréseid a megfelelő Salesforce tesztkörnyezetbe kerüljenek.
2	Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelyikbe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezésgombra.
3	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Telepítés éles környezetben – Válassza ezt a lehetőséget, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvános telepítésre. Telepítés tesztkörnyezetbe – Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazást az éles környezet egy másolatán szeretné tesztelni. A bejelentkezési URL eltérő a sandbox környezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a tesztkörnyezetben, telepítenie kell azt egy éles környezetben a Telepítés éles környezetben opcióval.
4	Erősítse meg a telepítési adatokat, majd kattintson a Megerősítés és telepítésgombra.
5	Amikor a rendszer kéri, jelentkezzen be a Salesforce-ba a példány hitelesítő adataival.
6	A Telepítő képernyőn válassza a Telepítés csak rendszergazdáknak lehetőséget, majd kattintson a Telepítésgombra.
7	A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra.

Hozzon létre egy softphone elrendezést

1	A Salesforce-ban kattintson a jobb felső sarokban található fogaskerék ikonra, és válassza a Beállításlehetőséget.
2	Lépjen a Funkcióbeállítások menüpontra > Szolgáltatás > Hívásközpont > Szoftveres telefon elrendezések.
3	Kattintson az Új gombra.
4	A Név mezőben adja meg az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezésjelölőnégyzetet.
5	A A salesforce.com objektumok megjelenítése részben válassza ki a kívánt elemeket.Ezek azok az objektumok, amelyeket a rendszer keres a keresés és a képernyő felugró ablakának elindításához bejövő hívás esetén. A Kimenő hívások típusai szakasz határozza meg azokat az objektumokat, amelyeket a rendszer keres, amikor egy ügyintéző a csatlakozó keresési és tárcsázási mezőjét használja egy CRM-rekord megkereséséhez. Beállíthatja, hogy a rendszer minden talált rekordhoz megjelenítse a Telefon, Mobilés Otthoni telefon mezőket.
6	Állítsa be a Képernyőfelugró beállítások elemet a rekordegyeztetés kívánt viselkedésének megfelelően.
7	Ha elkészült, kattintson a Mentés gombra a tetején. A Képernyőfelugró ablak csak bejövő hívásoknál érhető el. Belső és kimenő hívások esetén keresés történik, és a talált adatok megjelennek az összekötőben, de nem jelenik meg felugró ablak. Ahhoz, hogy egy talált rekord neve megjelenjen a csatlakozóban, az adott rekord Softphone elrendezésének tartalmaznia kell a Név mezőt. Ellenkező esetben ismeretlen hiba jelenik meg. Új keresés történik, ha egy CRM-rekordszámot tárcsáznak a keresési és tárcsázási mezőn keresztül, így több találat is lehetséges. Ahhoz, hogy egy CRM-rekord megjelenjen a keresési és tárcsázási mezőben, tartalmaznia kell egy Név tulajdonságot.

A Hívásközpont-fájl konfigurálása

Töltse le a legújabb call center definíciós fájlt:

A legújabb call center definíciós fájl letöltéséhez látogassa meg a Github repositoryt https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importálja a Call Center fájlt

1	Lépjen a Beállítás menüpontra > Hívásközpont > Hívásközpontok.
2	Kattintson a Importálásgombra.Válassza ki a call center .xml fájlját, és kattintson ismét az Importálás gombra.

Hívásközpont beállításainak megadása

A felhasználók csak a lépés befejezésével látják a Telefon ikont a segédprogramok sávján.

1	Lépjen a Beállítás menüpontra > Hívásközpont > Hívásközpontok.
2	Kattintson a Szerkesztés gombra a Hívásközpontban.
3	Állítsd be a WxCC régiót minimális értékre, majd Mentés.A beállításokkal kapcsolatos további információkért lásd a Testreszabás fület.

Felhasználók hozzáadása a Hívásközponthoz

A felhasználók csak a lépés befejezésével látják a Telefon ikont a segédprogramok sávján.

1	Lépjen a Beállítás menüpontra > Hívásközpont > Hívásközpontok.
2	Kattintson a Cisco Call Center nevére.
3	Kattintson a Hívásközpont felhasználóinak kezelése lehetőségre az oldal alján.
4	Kattintson a További felhasználók hozzáadásagombra.
5	Adja meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gombra, vagy egyszerűen kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó listázásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti négyzetet, majd kattintson a Hozzáadás a Hívásközponthozgombra.

Mi a következő teendő

Open CTI softphone hozzáadása az alkalmazáshoz

1	Lépjen a Beállítás menüpontra > Alkalmazások > Alkalmazáskezelő.
2	Kattintson a Szerkesztés gombra abban a Lightning alkalmazásban, amelyben dolgozni fog.
3	Kattintson a Segédprogramok elemre (csak asztali gépen) > Segédeszköz hozzáadása > Nyissa meg a CTI Softphone-t.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Ügynökengedélykészlet hozzáadása

1	Kattintson a Beállítás gombra > Felhasználók > Engedélykészletek.
2	Kattintson a Webex Contact Center Agent engedélykészlet nevére.
3	Kattintson a Hozzárendelések kezeléselehetőségre.
4	Felhasználók hozzáadásához kattintson a Hozzárendelés hozzáadása gombra.
5	Jelölje be a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Hozzárendelésgombra.

Testreszabás

A következő szakaszok a Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását ismertetik. Testreszabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben ők a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazáson keresztül kezelik a bejövő és kimenő hívásokat.

Hívásközpont konfigurációjának testreszabása

A következő szakasz a Hívásközpont konfigurációs fájljának egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti. A Salesforce viselkedését a kívánt üzleti felhasználási esetnek megfelelően testreszabhatja.

1. táblázat WxCC beállítások
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
WxCC beállítások	Az ügynök által használt Wxcc régió	Észak-Amerika: us1 Kanada: ca1 Egyesült Királyság: eu1 Eu: eu2 APJC: anz1 Japán: jp1 Szingapúr: sg1
webRtcDomain	Tartomány, „Asztali” mód használata esetén	A domaint a megfelelő WebRTC kapcsolat létrehozására használják. Használja a WxCC bérlő helyét: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Szingapúr: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

2. táblázat. Általános információk
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Belső név	Egyedi név, amely a Hívásközpontra hivatkozik	[Default: WxCcCallCenter] Bármely egyedi név
Megjelenített név	A Hívásközpont egyedi megjelenített neve	[Default: WxCC Hívásközpont] Bármilyen egyedi név
Leírás	A Hívásközpont leírása	[Default: Webex Contact Center Salesforce integráció] Bármilyen leírás
CTI-adapter URL-címe	CDN elérési út az adapterhez	[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API használata	Azt jelzi, hogy a call center Open CTI-t használ	[Default: igaz] igaz vagy hamis
Szofttelefon magassága	Az adapter magassága pixelben	[Default: 550] Bármilyen magasság
Szofttelefon szélessége	Az adapter szélessége pixelben	[Default: 400] Bármilyen szélesség
Salesforce kompatibilitási mód	Meghatározza, hogy hol látható a softphone (Ne módosítsa)	[Default: Villám]

3. táblázat. Hívástevékenység-rekord létrehozása
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Dátumformátum a tárgyban	Formázás Date/Time a Feladat tárgysorában	[Default: HH-NN-ÉÉÉÉ hh:mm a]
Tárgy sablon	Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét tartalmazhatja. Example:{direction} Hívás {activityDatetime} {queueName} Ebben a példában a „Hívás” egy statikus sima szöveg, míg {direction}and{activityDatetime} változók. Minden változót {} szögletes zárójelbe kell tenni. Csak a változók {direction} és {activityDatetime} helyőrzőkként támogatottak, és a Hívástevékenység rekord létrehozásakor lecserélődnek. A CAD változók nem támogatottak.	[Default: {direction} Hívás {activityDatetime}]
Élő hívás rögzítése Tárgy	Ez a funkciójelző engedélyezi a Tárgy írása lehetőséget a Napló lapon az Összekötőben.	[Default: igaz] igaz vagy hamis
Élő hívásrögzítési jegyzetek	Ez a funkciójelző engedélyezi a Jegyzet írása lehetőséget a Napló lapon az Összekötőben.	[Default: igaz] igaz vagy hamis
Élő hívásjegyzetek mezőleképezése	Salesforce mezőnév a Feladatrekordban jegyzetek írásához.	[Default: Leírás]
Átirányított hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának módosítása	Ez a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenység-feladatrekord tulajdonjogának módosítását, amikor egy ügynök átad egy hívást egy másik ügynöknek. Ez biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységrekord jön létre.	[Default: igaz] igaz vagy hamis
CAD változó neve, amely a tevékenység azonosítóját tartalmazza	A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átadott hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának módosítására szolgál.
Objektummező-leképezések	Ez a funkció vesszővel elválasztott kulcs-értékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és az SFDC mezőnevek leképezéséhez. Formátum: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Név2= {CADVariable2} Példa: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD változó engedélyezett. Több CAD változó kombinációja vagy fix szöveg használata nem támogatott.
Változó a rekordmegosztáshoz	Meghatározza annak a változónak a nevét, amely az aktuálisan megnyitott rekord tárolására szolgál, amikor egy ügynök konzultációt vagy konferenciát kezdeményez. Ha ez a változó be van állítva, a rekordmegosztási funkció engedélyezve van.
Tevékenység használata megosztott rekordként alapértelmezés szerint	Ha engedélyezve van (igaz), a rendszer automatikusan a kapcsolódó tevékenységet (Feladat) használja megosztott rekordként konzultáció vagy konferenciahívások során. Ez azt jelenti, hogy a tevékenység a konfigurált változóban tárolódik manuális kiválasztás nélkül.	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Tevékenységrekord létrehozásának letiltása	Engedélyezés esetén nem jön létre tevékenységrekord.	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Aktivitásképernyő felugró ablakának engedélyezése csatlakozáskor	Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord automatikus megnyitását szerkesztési módban, amikor egy ügynök állapota Csatlakoztatva állapotba kerül. Korlátozás: A csatlakozáskor megjelenő aktivitásképernyő nem jelenik meg konzultációs hívásoknál.	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Aktivitásképernyő felugró ablakának engedélyezése összevonáskor	Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord automatikus megnyitását szerkesztési módban, amikor egy ügynök állapota Összefoglaló állapotba kerül.	[Default: hamis] igaz vagy hamis

Hívás fogadásakor létrejön a Hívástevékenység rekord, és a következő Salesforce mezők automatikusan kitöltődnek. prefilled:

Salesforce mező	Érték
Tárgy	A „Tárgysablon” konfigurációban meghatározottak szerint
Ani	Hívószám (=ani)
Dnis	Hívószám (=dnis)
Sor neve	A híváshoz rendelt csapat neve (=virtualTeamName)
Hívásobjektum-azonosító	Interakcióazonosító (= interakcióazonosító)
Állapot	Folyamatban
Hívástípus	Bejövő vagy kimenő
Egyéb Salesforce-mezők	Ahogy az „Objektummező-leképezési pingek” konfigurációban definiálva van

Végezetül a következő Salesforce mezők frissülnek:

Salesforce mező	Érték
Hívásidőtartam	= Beszélgetési idő (a hívás fogadásától a bontásig számítva, a befejezési idő nélkül)
Híváseredmény	Kiválasztott lezárási ok (= wrapUpReason)
Állapot	Teljesítve

4. táblázat. Külső tárcsázási konfiguráció
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Telefonszám előtag-karakterláncok eltávolítása	Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok eltávolításra kerülnek a telefonszám mezőből az SFDC-ben a kimenő hívásoknál. Példa: +1,+41,+49	Bármely országkód
CRM-rekordok keresése	Funkciójelző a CRM-rekordok widgeten belüli keresésének engedélyezéséhez.	[Default: hamis] igaz vagy hamis

5. táblázat. Speciális felugró képernyőkeresési konfiguráció
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Speciális képernyő-felugró ablak engedélyezve	Feature flag a Speciális képernyőfelugró konfigurációk engedélyezéséhez	[Default: hamis] igaz vagy hamis
CAD változó neve	A CAD változó neve, amely a Softphone Layoutban keresendő azonosítót tartalmazza.	Bármely CAD változó
ANI előtag-karakterláncok eltávolítása	Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok eltávolításra kerülnek az ANI telefonszámról a bejövő híváskor. Példa: +1,+41,+49	Bármely országkód
Tartalék ANI-hoz	Ha a speciális CAD-alapú képernyő-előugró ablak nem ad érvényes eredményt, akkor egy másodlagos, a Salesforce softphone elrendezésén alapuló szabványos képernyő-előugró ablak jelenik meg.	[Default: hamis] igaz vagy hamis

6. táblázat. Ügykezelés
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Automatikus esetlétrehozás bejövő hívásokhoz	Lehetőség új eset létrehozására minden bejövő híváshoz	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Automatikus esetlétrehozás kimenő hívásokhoz	Lehetőség új eset létrehozására minden kimenő híváshoz	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Ügyobjektum megnyitása szerkesztő módban	Lehetőség az újonnan létrehozott eset megnyitására szerkesztési módban	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Objektummező-leképezések	Ez a mező vesszővel elválasztott kulcs-értékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és az SFDC mezőnevek leképezéséhez. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Név2= {CADVariable2} Példa: Languages__c={Language},Subject=New ügy created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD változó engedélyezett. Több CAD változó kombinációja vagy fix szöveg használata nem támogatott.

7. táblázat. Képernyőfelugró beállítások egyezés nélküli rekord esetén
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Objektummező-leképezések	A Softphone Layout (Szoftveres telefon elrendezése) részben létrehozhat új rekordot a Nincs egyező rekord hívásokhoz (Új rekord létrehozása <Object type>). Ez a mező vesszővel elválasztott kulcs-érték párokból álló karakterláncot használ a WebexCC CAD változók és az SFDC mezőnevek leképezéséhez ezen az új objektumon. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Név2= {CADVariable2} Példa: Languages__c={Language},Phone={ANI} A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD változó engedélyezett. Több CAD változó kombinációja vagy fix szöveg használata nem támogatott.

8. táblázat. Omni-Channel állapotszinkronizálási konfiguráció
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Omni-Channel szinkronizálás engedélyezése	A funkciójelző engedélyezi Voice/Omni állapotváltozás a bejövő interakciók alapján. A Salesforce-ban az Omni-Channel útválasztás engedélyezésével és a beállítási utasításokkal kapcsolatos további információkért lásd: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Default: hamis] igaz vagy hamis
Omni-Channel nem áll készen - ok	Az SFDC Omni-Channel „Foglalt” okállapotának neve, amelyet akkor használnak, amikor az ügynök bejövő hívást fogad. Ennek az állapotnak nem szabad szinkronizálva lennie. Vagyis a Webex nem rendelkezhet ugyanolyan címkével rendelkező állapottal. Példa: Busy_Phone_Hívás	Bármely jelenléti állapot fejlesztő neve
WxCC Üresjárati Okkód	A WxCC Idle segédkód neve, amelyet akkor használnak, amikor az ügynök Salesforce Omni-Channel által irányított feladatot fogad. Ennek az állapotnak nem szabad szinkronizálva lennie. Vagyis az Omni-Channel nem rendelkezhet ugyanolyan címkével rendelkező állapottal. Példa: `Busy Omni`	Bármely WxCC tétlen segédkód

Ha a Webex Contact Center tétlenségi okának neve és a Salesforce Omni Presence neve (címke) megegyezik, akkor a Webex Contact Center jelenléte és a Salesforce Omni Presence ugyanabba az állapotba szinkronizálódik.

9. táblázat. Widgetbeállítások
Hívásközpont ingatlan	Leírás	Értékek
Böngészőértesítések küldése	Ez a funkciójelző engedélyezi a böngészőalapú felugró értesítéseket.	[Default: hamis] igaz vagy hamis

Változók listája

Ezek a változók a Hívásaktivitás-rekordban vagy az Esetrekordban található Salesforce mezőkhöz rendelhetők:

Változó név	Változó leírása
ani	Hívó szám
dn	Hívott szám
virtuális csapatnév	A híváshoz rendelt csapat neve
ronaIdőtúllépés	A „Csengés válasz hiányában” paraméter értéke
Egyéni Webex CC változók	A Webex CC folyamattervezőjében definiált változó neve
{direction}	Bejövő vagy kimenő hívás. Csak a Hívástevékenység rekord Tárgy sorában támogatott.
{activityDateTime}	Aktuális dátum és idő. Csak a Hívástevékenység rekord Tárgy sorában támogatott.

Ez a példa bemutatja, hogyan menthető el az ani, dn wrapupAuxCodeId és wrapupAuxCodeName paraméterek az interakció rövid leírás mezőjébe:

{ "Kulcs": "aktivitásRekordLeképezés", "Érték": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Felugró képernyő

Egy Screen Pop csomópont érhető el a WxCC folyamatban. Használható képernyő-előugró ablak megjelenítésére a Salesforce-on belül vagy egy külön ablakban.

További információ erről a függvényről a Flow Designer dokumentációjábantalálható.

Képernyőfelugró ablak külön ablakban

A képernyő külön ablakban történő megnyitásához *absolute* Az URL-t a Screen Pop csomópontban kell megadni. A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-hez.

A következő módok támogatottak:

Új böngészőfül: Mindig új böngészőlapot nyit meg.
Meglévő böngészőfül: Az elsőn `Existing böngészőfül` felugró képernyő, egy új böngészőfül nyílik meg. Ez a fül lesz a későbbiekhez tartozó fül. `Existing Megjelenik a böngészőfül képernyője, és az URL frissül az adott böngészőlapon.
Asztali számítógép belsejében: Ugyanúgy kezelik, mint *New böngésző tab*.

Az aktuálisan megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben egy `Existing A böngészőfül képernyője új böngészőfülön nyílik meg.

Ha az URL egy relatív elérési út (tartományrész nélkül) egy CRM-elemhez, például egy Visualforce-oldalhoz vagy CRM-rekordhoz, akkor ez a Salesforce-elem új CRM-fülként nyílik meg. A képernyőfelugró célterületet (Új böngészőlap, Meglévő böngészőlap vagy Asztal belsejében) a program figyelmen kívül hagyja.

WebRTC

A SalesForce-összekötő a következő böngészőkön támogatja a WebRTC-t—

FireFox
Google Chrome

A WebRTC nem támogatott a Microsoft Edge böngészőben.

A WebRTC használata közben nem lehet egyszerre több Salesforce lapról bejövő hívásokat fogadni. A WebRTC végpontokat használó ügynököknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a hívásokat csak az aktív lapról lehet fogadni. Több Salesforce lap megnyitása és bármelyikükről érkező hívás fogadásának várakozása nem támogatott, és híváskezelési problémákat okozhat.

A WebRTC engedélyezéséhez győződjön meg a következőkről:

A Webex CC asztali profilja lehetővé teszi az asztali verziót.
A webRTCDomain mező a helyes domainnévvel van konfigurálva a Hívásközpont konfigurációs készletében.

A böngésző frissítéséhez kijelentkezni, majd újra bejelentkezni kell.
Eszközválasztás (micro/headset) nem lehetséges (a következő kiadásban lesz).

Korlátozás

Ha egy ügynök hívás közben leválaszt egy aktív alapértelmezett eszközt, manuálisan kell új eszközt választania a „Hangszóró és mikrofon” beállításokon keresztül.

A hangszóró és a mikrofon kiválasztása jelenleg nem lehetséges a Firefoxban.

Asztal időtúllépése

Az automatikus ügynökkijelentkezés engedélyezéséhez egy megadott inaktivitási küszöbérték után az Asztali profilok asztali időkorlátja beállításnál egyéni értéket kell megadni.

Korlátozás

A globális Bérlői beállítások asztali inaktivitási időkorlátja nem befolyásolja a CRM-összekötő viselkedését, és nem jelentkezteti ki automatikusan az ügynököt az inaktivitási időtartam elérése után.

Rekord megosztása

Korlátozás

A változó nem íródik felül a belépési pontra irányuló konzultációs hívás során, a rekord nem megosztható.

WxCC DN korlátozások a kütyüben

A WxCC Control Hubban, az Asztali profilok alatt > A Hangcsatorna-beállításokrészben konfigurálhatja az ügynök DN-jének (telefonszámának) érvényesítését. Három elérhető lehetőség van:

Korlátlan (Bármely érték megadható)— Az ügynökök tetszőleges DN-t adhatnak meg.
Kiépített DN (Bejelentkezési DN korlátozása a kiépített ügynök DN-jére)— A DN előre meghatározott, és az ügynök nem módosíthatja. A modul DN mezője előre ki van töltve és le van tiltva.
Érvényesítés tárcsázási tervek használatával (Válasszon a listából)— Az ügynökök kiválaszthatják a DN-t az adminisztrátor által konfigurált előre definiált beállítások listájából.

Korlátozás

Jelenleg a kütyü nem kényszeríti ki ezt a beállítást. Még ha Validate using Dial Plans a ki is van választva a Control Hubban, a modul nem ellenőrzi vagy korlátozza a DN-t a tárcsázási terv listája alapján. Ennek a beállításnak nincs hatása a jelenlegi eszközre.

Ügynök állapotának szinkronizálása a Webex alkalmazással

A Webex alkalmazásügynök állapotszinkronizálásának engedélyezéséhez a funkciót engedélyezni kell az asztali bérlő beállításaiban (Asztali verzió) vagy az asztali felületen (asztali profil együttműködési beállításai).

Korlátozás

Ha az ügynök állapotának szinkronizálása a Webex alkalmazással engedélyezve van futásidőben, a bejelentkezett ügynököknek frissíteniük kell a böngészőablakot a beállítás alkalmazásához.

Befejezési idő hosszabbítása

Az automatikus befejezési időzítő engedélyezéséhez vagy kikapcsolásához a Webex Control Hub asztali profiljában ki kell választania az Automatikus befejezési bővítmény lehetőséget.

Korlátozás

Ha az ügynök frissíti a böngészőt az automatikus lezárási időzítő törlése után, az eredmény attól függ, hogy lejárt-e az eredeti időzítő:

Ha az eredeti időzítő lejárt, a rendszer befejezi a csomagolási állapotot, és az ügynököt Elérhetőállapotba állítja.
Ha az eredeti időzítő még nem járt le, az ügyintéző ismét törölheti az automatikus lezárás időzítőjét.

Ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazást párhuzamosan használják a Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics alkalmazással, akkor a lezárási időt mindkettőn meg kell hosszabbítani; ellenkező esetben a lezárási idő az idő lejártakor véget ér.

Kimenő kampányok

A Salesforce esetében a támogatott módok csak Predictive a és Progressive a .

Acqueon kampányok követelményei

Létre kell hozni a globális üzleti paraméterek üzleti mezőjének CAMPAIGN_CRM_azonosítóját. Ez a mező az ügyfél CRM-rekordjának azonosítójaként szolgál, amelyet az ügynöknek meg kell jeleníteni. A Vezetéknév és Keresztnév üzleti mezők kitöltése opcionális.

Ezeket az üzleti mezőket hozzá kell adni a kampánycsoporthoz, a kampány üzleti paramétereihez és a kampány kapcsolattartó üzleti adatleképezéséhez.

A Webex Contact Center Control Hub-on ezeket a mezőket globális változóként kell deklarálni, és láthatóként kell megjelölni az ügynökfolyamatok számára.

Cisco kampánykövetelmény

A Webex Contact Center Control Hubban létre kell hozni a CAMPAIGN_CRM_ID globális változókat, és láthatóként kell megjelölni az ügynöki folyamatok számára. Ez a változó azonosítóként szolgál az ügyfél CRM-rekordjához, amelyet az ügynöknek meg kell jeleníteni. A FirstName és LastName változók megadása opcionális.

A Voice kampány adminisztrációs mezőleképezéseiben a globális változókat a példafájlok fejlécéhez kell leképezni, amely a két globális változó adatait tartalmazza.

Webex

A Webex címtárkeresési funkciójának engedélyezéséhez a csatlakozón belül először engedélyezni kell a funkciót a Webex Control Hubban mind a bérlői beállítások szintjén, mind az asztali profilon belül (Felhasználói adatok megjelenítése beállítás). Ezenkívül a felhasználói beállításokban konfigurálni kell egy Elsődleges munkahelyi számot.

Korlátozások

Csak azok a felhasználók kereshetők, akiknél a Webex Control Hub-ban konfigurálva van az Elsődleges Munkahelyi Szám.
A funkció nem tesz közzé jelenléti információkat.

Integráció utáni ellenőrzés

A Webex Contact Center integráció telepítésének és konfigurálásának ellenőrzéséhez jelentkezzen be tesztügynökként a Salesforce-összekötőn keresztül, és indítson több teszthívást az ügynöknek. Győződjön meg arról, hogy az ügynök bejelentkezése és a híváskezelés a várt módon működik.

A csatlakozó használatával kapcsolatos útmutatásért lásd: A Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce-on belül.

Kiadási frissítések

Ez a frissítés (2026. május 5-én hatályos) a következő fejlesztéseket tartalmazza:

Nincs szükség új csomag telepítésére.

Jellemzők és fejlesztések

Keresés kiterjesztése a Webex-könyvtárra
Keresés a Salesforce-ban
Screenpop ANI tartalék (csak Salesforce)

Levéltár

2026-os archívum

2026. május

CRM-rekordkeresés

2026. április

Jellemzők és fejlesztések

Engedélyezze az ügynököknek a bejövő WebRTC hívások elutasítását

2026. március

Jellemzők és fejlesztések

Webex hívás- és ügyfélszolgálati központ állapotszinkronizálás.
Salesforce automatikus tevékenység konfigurálhatóság.
Továbbfejlesztett progresszív és prediktív kampánykezelés.
Az automatikus lezárás időzítőjének rugalmasságának törlése.

2025-ös archívum

2025. december

Jellemzők és fejlesztések

Az ügynökök mostantól használhatnak tárcsázót konzultáció vagy hívásátirányítás közben.
Az ügynökök mostantól automatikusan kijelentkeznek, ha inaktívak.
Az adminisztrátorok mostantól konfigurálhatják a tevékenység képernyőképét.

2025. november

Jellemzők és fejlesztések

Engedélyezze az ügynökök számára a kimenő hívások indítását a kezdőképernyőről a tárcsázó segítségével
Hívás tárgya mező szerkesztése az összekötőn belül
DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor

2025. október

Jellemzők és fejlesztések

DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor.

2025. szeptember

Jellemzők és fejlesztések

Hozzáadott támogatás a belépési pontra történő közvetlen átvitelhez.
Lehetőség az Outdial ANI beállításainak frissítésére.
Bevezették a WebRTC némítás és némítás feloldása funkciót.

2025. augusztus

Jellemzők és fejlesztések

Lehetőség hozzáadva a mikrofon némítására és némításának feloldására aktív WebRTC hívások közben.
A bejelentkezési képernyőn a tárcsázószám mezőt előre kitöltötte az alapértelmezett tárcsázószámmal a gyorsabb bejelentkezés érdekében.
Lehetővé tette a csapat, a választott név és a telefonbeállítások menet közbeni módosítását a nagyobb rugalmasság érdekében.
Továbbfejlesztett CRM-keresések a kapcsolódó rekordok beillesztésével.

2025. július

Jellemzők és fejlesztések

Engedélyezve a telefonszám kiválasztása hívóazonosítóként a kimenő hívásokhoz.
Lehetővé vált a mikrofon és a hangszóró eszközök közötti váltás WebRTC használatakor.
Lehetőséget biztosított a bejövő hívások elutasítására a nagyobb kontroll érdekében.

2025. június

Jellemzők és fejlesztések

Bevezettünk egy új hívásközpontot az asztali bejelentkezési mód támogatására.
Állítsa be a határidőt az aktuális dátumra, amikor hívásnaplót hoz létre a Salesforce-ban.
(Béta) Hozzáadva a támogatás az „Asztali” hangcsatorna opcióhoz.
Váltott eseménykövetés a jobb jelentéskészítés és elemzés érdekében.
Engedélyezett a hangbemeneti és -kimeneti eszközök kiválasztása.
Javítottuk a Kapcsolat megszakításának oka mező pontosságát a hanghívásrekordokban.

2025. március

Jellemzők és fejlesztések

Engedélyezte a felugró ablakok kezdeményezését egy Webex Contact Center folyamaton belül a Salesforce-on belül.
A jobb láthatóság érdekében megjelenített várólistás konzultációs hívások.
Továbbfejlesztett hangcsatornás bejelentkezési lehetőségek a Webex Contact Center konfigurációja alapján.
Hozzáadott támogatás konzultációhoz, konferenciához és meleg átirányításhoz a belépési pontokhoz.
Frissítettük az integrációt a legújabb List Contact Service Queues API használatához.
Javított felhasználói élmény azáltal, hogy a nyitott fiókok automatikusan bezáródnak, amikor riasztás jelenik meg.
Hozzáadtuk a „megosztással” attribútumot az APEX osztályokhoz a jobb adatbiztonság érdekében.

2025. január

Jellemzők és fejlesztések

Engedélyezett egy kapcsolattartó vagy partner hozzárendelése egy esethez aktív hívás közben, ha egyetlen egyezést talál.
Lehetőséget biztosított az ügyfeleknek a hívások közvetlen befejezésére.
Továbbfejlesztett képernyőfelugró képernyőkezelés konzultációs és konferenciaforgatókönyvek során.
Továbbfejlesztett API-végpontok a Webex Contact Center kérésekhez.
Frissítettük a menüpontokat egy oldalsáv elrendezésre a könnyebb navigáció érdekében.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Követelmények

Integrál

A Webex Salesforce ügyfélszolgálati központjának telepítése

Hozzon létre egy softphone elrendezést

A Hívásközpont-fájl konfigurálása

Importálja a Call Center fájlt

Hívásközpont beállításainak megadása

Felhasználók hozzáadása a Hívásközponthoz

Open CTI softphone hozzáadása az alkalmazáshoz

Ügynökengedélykészlet hozzáadása

Testreszabás

Hívásközpont konfigurációjának testreszabása

Változók listája

Felugró képernyő

Képernyőfelugró ablak külön ablakban

WebRTC

Korlátozás

Asztal időtúllépése

Korlátozás

Rekord megosztása

Korlátozás

WxCC DN korlátozások a kütyüben

Korlátozás

Ügynök állapotának szinkronizálása a Webex alkalmazással

Korlátozás

Befejezési idő hosszabbítása

Korlátozás

Kimenő kampányok

Acqueon kampányok követelményei

Cisco kampánykövetelmény

Webex

Korlátozások

Integráció utáni ellenőrzés

Kiadási frissítések

Levéltár

2026. május

2026. április

2026. március

2025. december

2025. november

2025. október

2025. szeptember

2025. augusztus

2025. július

2025. június

2025. március

2025. január

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat