Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce (Versiunea 2

Cerințe

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce, asigurați-vă că aveți următoarele:

O instanță de producție, sandbox sau de dezvoltare în care se va instala. Pentru a crea un cont, accesați portalul https://developer.salesforce.com/ pentru dezvoltatori Salesforce și faceți clic pe Înregistrare.
Acces de administrator la instanța dvs. Salesforce.
Aplicația Lightning din Managerul de aplicații.Modul clasic nu este acceptat.
Descărcați cel mai recent fișier .xml Call Center din depozitul Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
În Webex Contact Center, atribuiți agenților un Profil de acces care permite Opțiuni de finalizare.

Integra

Canalele digitale precum chatul și e-mailul nu sunt acceptate de conectorii CRM. Acest lucru se aplică tuturor integrărilor CRM care utilizează acești conectori. Vă rugăm să planificați fluxurile de lucru pentru implementare și implicarea clienților în consecință.

Nu trebuie să creați o nouă aplicație Webex. Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce, finalizați următoarele activități:

Instalarea Centrului de contact Webex pentru Salesforce

Înainte de a începe

Acest conector este disponibil exclusiv pentru clienții care utilizează doar edițiile Development, Enterpriseși Ultimate ale Salesforce. Nu este disponibil în edițiile Group și Professional ale Salesforce.

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce , finalizați următoarele activități:

1	Instalați conectorul CRM utilizând adresa URL a mediului de producție . În scopuri de dezvoltare, utilizați adresa URL a mediului de dezvoltare în loc de adresa URL a mediului de producție de mai sus. Acest lucru este pentru a vă asigura că direcționați solicitările către mediul de testare Salesforce corespunzător.
2	Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectare.
3	Alegeți una dintre următoarele opțiuni: Instalare în producție – Alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata să o lansați public. Instalare în Sandbox — Alegeți această opțiune dacă doriți să testați aplicația pe o copie a mediului de producție. URL-ul de conectare este diferit pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să o instalați într-un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție.
4	Confirmați detaliile de instalare și faceți clic pe Confirmare și instalare.
5	Conectați-vă la Salesforce cu acreditările instanței dvs. atunci când vi se solicită.
6	Pe ecranul Instalare, alegeți Instalare doar pentru administratori și faceți clic pe Instalare.
7	După terminarea instalării, faceți clic pe Terminat.

Creați un aspect softphone

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și alegeți Configurare.
2	Accesați Setări funcții > Serviciu > Centru de apeluri > Machete pentru softphone-uri.
3	Faceți clic pe Nou.
4	În câmpul Nume, introduceți un nume pentru aspect și bifați Este aspect implicit.
5	În secțiunea Afișați aceste obiecte salesforce.com, alegeți elementele.Acestea vor fi obiectele căutate pentru a declanșa căutarea și afișarea ecranului pop-up la un apel primit. Secțiunea Tipuri de apeluri de ieșire definește obiectele pe care sistemul le caută atunci când un agent utilizează câmpul de căutare și apelare al conectorului pentru a localiza o înregistrare CRM. Puteți configura sistemul să afișeze câmpurile Telefon, Mobilși Telefon fix pentru fiecare înregistrare găsită.
6	Setați Setările pentru afișarea pe ecran în funcție de comportamentul dorit pentru înregistrările corespondente.
7	Faceți clic pe butonul Salvare din partea de sus când ați terminat. Fereastra Pop-up este disponibilă numai pentru apelurile primite. Pentru apelurile interne și cele efectuate, se execută o căutare, iar datele găsite sunt afișate în conector, dar nu se afișează niciun ecran. Pentru a afișa numele unei înregistrări găsite în conector, aspectul Softphone pentru înregistrarea dată trebuie să conțină câmpul Nume. În caz contrar, se afișează o eroare necunoscută. O nouă căutare se efectuează dacă un număr de înregistrare CRM este format prin intermediul câmpului de căutare și apelare, astfel încât este posibil un rezultat cu potriviri multiple. Pentru ca o înregistrare CRM să apară în câmpul de căutare și apelare, aceasta trebuie să includă o proprietate Nume.

Configurați fișierul centrului de apeluri

Descărcați cel mai recent fișier de definiție pentru centrul de apeluri:

Accesați depozitul Github pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție pentru centrul de apeluri https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importați fișierul Centrului de apeluri

1	Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apeluri.
2	Faceți clic pe Import.Alegeți fișierul .xml al centrului de apeluri și faceți clic din nou pe Import.

Setări centru de apeluri

Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilitare până când nu se finalizează acest pas.

1	Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apeluri.
2	Faceți clic pe Editare în Centrul de apeluri.
3	Setați regiunea WxCC la minimum și Salvați.Pentru mai multe informații despre setări, consultați fila Personalizare.

Adăugați utilizatori la Centrul de apeluri

Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilitare până când nu se finalizează acest pas.

1	Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apeluri.
2	Faceți clic pe numele Centrului de apeluri Cisco.
3	Faceți clic pe Gestionați utilizatorii centrului de apeluri în partea de jos a paginii.
4	Faceți clic pe Adăugați mai mulți utilizatori.
5	Definiți parametrii pentru căutare și faceți clic pe Găsire sau pur și simplu faceți clic pe Găsire pentru a lista toți utilizatorii. Bifați caseta de lângă numele dorite și faceți clic pe Adăugați la Centrul de apeluri.

Ce este de făcut în continuare

Adăugați Open CTI Softphone în aplicație

1	Accesați Configurare > Aplicații > Manager de aplicații.
2	Faceți clic pe Editare în aplicația Lightning în care veți lucra.
3	Faceți clic pe Elemente utilitare (doar pentru desktop) > Adăugați un element utilitar > Deschideți CTI Softphone.
4	Faceți clic pe Salvați.

Adăugați set de permisiuni pentru agent

1	Faceți clic pe Configurare > Utilizatori > Seturi de permisiuni.
2	Faceți clic pe numele setului de permisiuni pentru agentul Webex Contact Center.
3	Faceți clic pe Gestionare sarcini.
4	Faceți clic pe Adăugare sarcină pentru a adăuga utilizatori.
5	Bifați utilizatorii pe care doriți să îi adăugați, apoi faceți clic pe Atribuire.

Personalizați

Următoarele secțiuni descriu configurarea și personalizarea aplicației Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru agenți în timp ce aceștia gestionează apelurile primite și cele trimise prin intermediul aplicației Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizări ale configurației centrului de apeluri

Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei proprietăți a fișierului de configurare Call Center. Puteți personaliza comportamentul Salesforce în funcție de cazul de utilizare al afacerii.

Tabelul 1. Setări WxCC
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Setări WxCC	Regiunea Wxcc utilizată de agent	America de Nord: us1 Canada: ca1 Regatul Unit: eu1 Ue: eu2 APJC: anz1 Japonia: jp1 Singapore: sg1
webRtcDomain	Domeniu, când se utilizează modul „Desktop”	Domeniul este utilizat pentru a stabili conexiunea WebRTC corectă. Folosește locația chiriașului tău WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabelul 2. Informații generale
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Nume intern	Nume unic pentru a face referire la Centrul de apeluri	[Default: [WxCcCallCenter] Orice nume unic
Nume afișat	Nume afișat unic pentru Centrul de apeluri	[Default: [Centru de apeluri WxCC] Orice nume unic
Descriere	Descrierea Centrului de Apeluri	[Default: Integrare Salesforce Webex Contact Center] Orice descriere
URL-ul adaptorului CTI	Calea CDN către adaptor	[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Folosește API-ul CTI	Reprezintă faptul că centrul de apeluri utilizează Open CTI	[Default: adevărat] adevărat sau fals
Înălțimea softphone-ului	Înălțimea adaptorului în pixeli	[Default: 550] Orice înălțime
Lățime softphone	Lățimea adaptorului în pixeli	[Default: 400] Orice lățime
Mod de compatibilitate Salesforce	Determină unde este vizibil softphone-ul (Nu modificați)	[Default: Fulger]

Tabelul 3. Crearea înregistrării activității apelurilor
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Format dată în subiect	Formatarea Date/Time în linia de subiect a sarcinii	[Default: LL-ZZ-AAAA hh:mm a]
Șablon de subiect	Acest câmp poate include o combinație de variabile și text static. Example:{direction} Apel {activityDatetime} {queueName} În acest exemplu, „Apel” este text simplu static, în timp ce {direction}and{activityDatetime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie incluse între paranteze {}. Numai variabilele {direction} şi {activityDatetime} sunt acceptate ca substituenți și înlocuite la crearea înregistrării Activitate apel. Variabilele CAD nu sunt acceptate.	[Default: {direction} Apel {activityDatetime}]
Înregistrați subiectul apelului în direct	Această opțiune de semnalizare a funcției activează opțiunea Scrieți un subiect din fila Jurnal din Conector.	[Default: adevărat] adevărat sau fals
Înregistrați note live ale apelurilor	Această opțiune activează opțiunea Scrie o notă din fila Jurnal din Conector.	[Default: adevărat] adevărat sau fals
Maparea câmpurilor pentru note de apel live	Numele câmpului Salesforce din înregistrarea activității pentru a scrie note.	[Default: Descriere]
Modificarea proprietății înregistrării activității pentru apelurile transferate	Această funcție permite modificarea proprietarului înregistrării activității atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Aceasta asigură că se creează o singură înregistrare de activitate pentru fiecare interacțiune.	[Default: adevărat] adevărat sau fals
Numele variabilei CAD care conține ID-ul activității	Numele variabilei CAD care conține ID-ul activității și este utilizată pentru a schimba proprietatea înregistrării activității pentru apelurile transferate.
Mapări de câmpuri de obiecte	Această funcție utilizează un șir de perechi de chei-valori separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nume2= {CADVariable2} Exemplu: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pentru maparea câmpurilor, sunt permise doar variabile CAD individuale. Combinațiile de variabile CAD multiple sau cu text fix nu sunt acceptate.
Variabilă pentru partajarea înregistrărilor	Definește numele variabilei utilizate pentru stocarea înregistrării deschise în prezent atunci când un agent inițiază o consultare sau o conferință. Dacă această variabilă este setată, funcția de partajare a înregistrărilor este activată.
Utilizați Activitatea ca Înregistrare Partajată în mod implicit	Când este activat (adevărat), sistemul utilizează automat activitatea corelată (activitatea) ca înregistrare partajată în timpul consultărilor sau al apelurilor de conferință. Aceasta înseamnă că activitatea va fi stocată în variabila configurată fără a fi necesară selecția manuală.	[Default: fals] adevărat sau fals
Dezactivați crearea înregistrărilor de activitate	Când este activat, nu se creează nicio înregistrare de activitate	[Default: fals] adevărat sau fals
Activează fereastra pop-up de activitate când este conectat	Această funcție permite deschiderea automată a înregistrării activității în modul de editare atunci când starea unui agent trece la Conectat. Limitare: Fereastra pop-up de activitate la conectare nu se execută în apelurile de consultare.	[Default: fals] adevărat sau fals
Activează afișarea ferestrei de ecran a activității la încheierea acesteia	Această funcție permite deschiderea automată a înregistrării activității în modul de editare atunci când starea unui agent trece la Încheiere.	[Default: fals] adevărat sau fals

La răspunsul la apel, se creează înregistrarea Activitate apel, iar următoarele câmpuri Salesforce sunt automat prefilled:

Câmpul Salesforce	Valoare
Subiect	Conform configurației „Șablon subiect”
Ani	Număr de apel (=ani)
DNIS	Număr de apel (=dnis)
Numele cozii de apeluri	Numele echipei atribuite apelului (=virtualTeamName)
Identificatorul obiectului apelului	ID-ul interacțiunii (= ID-ul interacțiunii)
Stare	În curs
Tip apel	Intrare sau Ieșire
Alte câmpuri Salesforce	Așa cum este definit în configurația „Ping-uri de mapare a câmpurilor obiectului”

La finalul procesului, următoarele câmpuri Salesforce sunt actualizate:

Câmpul Salesforce	Valoare
Durată apel	= Timp de convorbire (calculat de la răspunsul la apel până la închidere, fără durata de finalizare a apelului.)
Rezultatul apelului	Motivul selectat pentru încheiere (= Motivul încheierii)
Stare	Încheiată

Tabelul 4. Configurarea apelurilor externe
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Eliminați șirurile de prefixe pentru numerele de telefon	Specificați codurile de țară ca o listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din câmpul pentru numărul de telefon din SFDC la apelarea de ieșire. Exemplu: +1,+41,+49	Orice cod de țară
Căutare înregistrări CRM	Indicator de funcție pentru a activa căutarea înregistrărilor CRM în cadrul widgetului.	[Default: fals] adevărat sau fals

Tabelul 5. Configurare avansată căutare pop-up
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Funcția avansată de pop-up pe ecran este activată	Indicator de funcție pentru activarea Configurațiilor Avansate ale Ecranului Pop	[Default: fals] adevărat sau fals
Nume variabilă CAD	Numele variabilei CAD care conține ID-ul care va fi căutat în Softphone Layout.	Orice variabilă CAD
Eliminați șirurile de prefixe ANI	Specificați codurile de țară ca o listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate de la numărul de telefon ANI în apelul primit. Exemplu: +1,+41,+49	Orice cod de țară
Revenirea la ANI	Dacă fereastra pop-up avansată bazată pe CAD nu returnează niciun rezultat valid, se va genera o fereastră pop-up standard secundară, bazată pe aspectul softphone-ului Salesforce.	[Default: fals] adevărat sau fals

Tabelul 6. Managementul cazurilor
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Creare automată de cazuri pentru apelurile primite	Opțiune de a crea un caz nou pentru fiecare apel primit	[Default: fals] adevărat sau fals
Creare automată de cazuri pentru apelurile de ieșire	Opțiune de a crea un caz nou pentru fiecare apel de ieșire	[Default: fals] adevărat sau fals
Deschideți obiectul caz în modul de editare	Opțiune de a deschide un caz nou creat în modul de editare	[Default: fals] adevărat sau fals
Mapări de câmpuri de obiecte	Acest câmp utilizează un șir de perechi cheie-valoare separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nume2 = {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Language},Subject=New caz created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pentru maparea câmpurilor, sunt permise doar variabile CAD individuale. Combinațiile de variabile CAD multiple sau cu text fix nu sunt acceptate.

Tabelul 7. Setări Ecran Pop pentru Fără Înregistrare
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Mapări de câmpuri de obiecte	În aspectul Softphone, puteți alege să creați o înregistrare nouă pentru apelurile Fără înregistrare potrivită (Extragere la înregistrare nouă <Object type>). Acest câmp utilizează un șir de perechi cheie-valoare separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC pe acest obiect nou. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nume2 = {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pentru maparea câmpurilor, sunt permise doar variabile CAD individuale. Combinațiile de variabile CAD multiple sau cu text fix nu sunt acceptate.

Tabelul 8. Configurarea sincronizării stării omnicanal
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Activați sincronizarea omnicanal	Indicatorul de caracteristică permite Voice/Omni schimbare de stare pe baza interacțiunilor primite. Pentru mai multe informații despre activarea rutării Omni-Channel în Salesforce și instrucțiuni de configurare, consultați: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Default: fals] adevărat sau fals
Motivul pentru care Omni-Channel nu este pregătit	Numele motivului stării „Ocupat” din Omni-Channel SFDC utilizat atunci când agentul primește un apel de intrare. Această stare nu trebuie să fie sincronizată. Adică, Webex nu poate avea o stare cu aceeași etichetă. Exemplu: Busy_Phone_Apel	Numele dezvoltatorului pentru orice stare de prezență
Cod motiv inactivitate WxCC	Numele codului auxiliar de inactivitate WxCC utilizat atunci când agentul primește o activitate rutată Salesforce Omni-Channel. Această stare nu trebuie să fie sincronizată. Adică, Omni-Channel nu poate avea o stare cu aceeași etichetă. Exemplu: `Busy Omni`	Orice cod auxiliar de inactivitate WxCC

Dacă numele motivului de inactivitate Webex Contact Center și numele (eticheta) Salesforce Omni Presence sunt identice, prezența Webex Contact Center și Salesforce Omni Presence sunt sincronizate în aceeași stare.

Tabelul 9. Setări widget
Proprietatea centrului de apeluri	Descriere	Valori
Trimiteți notificări în browser	Această funcție activează notificările pop-up bazate pe browser.	[Default: fals] adevărat sau fals

Listă de variabile

Aceste variabile pot fi utilizate pentru a fi mapate la câmpuri Salesforce în înregistrarea Activitate apel sau înregistrare Caz:

Denumire variabilă	Descrierea variabilei
ani	Număr apelant
dn	Număr apelat
NumeEchipăVirtuală	Numele echipei atribuite apelului
ronaTimeout	Valoarea parametrului Sună la nerăspuns
Variabile personalizate Webex CC	Numele variabilei definite în designerul de flux Webex CC
{direction}	Apel primit sau trimis. Acceptat doar în linia de subiect a înregistrării Activitate apel.
{activityDateTime}	Data și ora curente. Acceptat doar în linia de subiect a înregistrării Activitate apel.

Acest exemplu arată cum se salvează ani, dn wrapupAuxCodeId și wrapupAuxCodeName în câmpul de descriere scurtă al interacțiunii:

{ „Cheie”: „MapareÎnregistrăriActivitate”, „Valoare”: „short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Mesaje pop-up pe ecran

Un nod Screen Pop este disponibil în fluxul WxCC. Poate fi folosit pentru a declanșa o fereastră pop-up în Salesforce sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Flow Designer.

Ecran pop-up într-o fereastră separată

Pentru a deschide ecranul, fereastra pop-up este separată. *absolute* URL-ul trebuie furnizat în nodul Screen Pop. Parametrii queryParameters vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

Filă nouă în browser: Deschide întotdeauna o nouă filă de browser.
Filă existentă în browser: Pe primul `Existing Ecranul pop-up al filei browserului, se deschide o nouă filă de browser. Acea filă va fi fila dedicată pentru următoarele `Existing Apare o fereastră pop-up în fila browserului, iar adresa URL va fi actualizată în fila respectivă a browserului.
În interiorul desktopului: Se tratează în același mod ca *New browser tab*.

Pagina deschisă în prezent poate împiedica o redirecționare. În acest caz, un `Existing Ecranul pop-up al filei browser se deschide într-o filă nouă de browser.

Dacă adresa URL este o cale relativă (fără componentă de domeniu) către un element CRM, cum ar fi o pagină Visualforce sau o înregistrare CRM, acest element Salesforce se deschide ca o nouă filă CRM. Ținta ferestrei pop-up (Filă nouă de browser, Filă existentă de browser sau În interiorul desktopului) este ignorată.

WebRTC

Conectorul SalesForce acceptă WebRTC pe următoarele browsere—

FireFox
Google Chrome

WebRTC nu este acceptat pe browserul Microsoft Edge.

De asemenea, nu este posibil să răspundeți simultan la apelurile primite din mai multe file Salesforce în timp ce utilizați WebRTC. Agenții care utilizează endpoint-uri WebRTC trebuie să fie conștienți de faptul că apelurile pot fi preluate doar din fila activă. Deschiderea mai multor file Salesforce și așteptarea răspunsului la apeluri din oricare dintre ele nu este acceptată și poate cauza probleme de gestionare a apelurilor.

Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:

Profilul Webex CC Desktop permite utilizarea Desktopului.
Câmpul webRTCDomain este configurat în setul de configurare Call Center cu numele de domeniu corect.

Reîmprospătarea browserului necesită deconectare și conectare din nou.
Selectarea dispozitivului (micro/headset) nu este posibil (va apărea în următoarea versiune).

Prescripţie

Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările „Difuzor și microfon”.

Selectarea difuzorului și a microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.

Timeout desktop

Pentru a activa deconectarea automată a agentului după un prag de inactivitate specificat, setarea Desktop Timeout Profiles trebuie configurată cu o valoare personalizată.

Prescripţie

Timpul de inactivitate desktop pentru setările globale ale entității găzduite nu afectează comportamentul conectorului CRM și nu va deconecta automat un agent odată ce se atinge durata de inactivitate.

Partajați înregistrarea

Prescripţie

Variabila nu se suprascrie în timpul unui apel de consultare către punctul de intrare, înregistrarea nu poate fi partajată.

Restricții DN WxCC în gadget

În WxCC Control Hub, sub Profiluri desktop > Opțiuni canal vocal, puteți configura modul în care este validat DN-ul agentului (numărul de director). Există trei opțiuni disponibile:

Nerestricționat (Se permite orice valoare)—Agenții pot introduce orice DN la alegere.
DN furnizat (Restricționare DN de conectare la DN agent furnizat)—DN-ul este predefinit și nu poate fi modificat de agent. Câmpul DN din gadget este precompletat și dezactivat.
Validare folosind planuri de apelare (Selectare din listă)—Agenții pot selecta un DN dintr-o listă de opțiuni predefinite configurate de administrator.

Prescripţie

În prezent, gadgetul nu impune această opțiune. Chiar dacă Validate using Dial Plans este selectat în Control Hub, gadgetul nu verifică și nu restricționează DN-ul pe baza listei de planuri de apelare. Această setare nu are efect cu gadgetul curent.

Sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex

Pentru a activa sincronizarea stării agentului Webex App, funcția trebuie activată în setările chiriașului Desktop (Desktop) sau în experiența desktop (setările de colaborare ale profilului desktop).

Prescripţie

Dacă sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex este activată în timpul execuției, agenții conectați trebuie să reîmprospăteze fereastra browserului pentru a aplica setarea.

Prelungirea timpului de încheiere

Pentru a activa sau anula cronometrul de încheiere automată, trebuie să selectați Extensie încheiere automată în Profilul desktop din Webex Control Hub.

Prescripţie

Dacă agentul reîmprospătează browserul după anularea cronometrului de încheiere automată, rezultatul depinde de expirarea cronometrului inițial:

Dacă temporizatorul inițial a expirat, sistemul încheie starea de finalizare și setează agentul la Disponibil.
Dacă temporizatorul inițial nu a expirat, agentul poate anula din nou temporizatorul de încheiere automată.

Dacă Webex Contact Center Agent Desktop este utilizat în paralel cu Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, perioada de finalizare trebuie extinsă pentru ambele; în caz contrar, perioada de finalizare se termină odată ce timpul expiră.

Campanii de ieșire

Pentru Salesforce, modurile acceptate sunt doar Predictive și Progressive.

Cerința Campaniilor Acqueon

ID-ul CAMPAIGN_CRM_pentru câmpul de business Parametri globali trebuie creat. Acest câmp servește drept identificator pentru înregistrarea CRM a clientului, care ar trebui afișată agentului. Câmpurile de business LastName și FirstName sunt opționale.

Aceste câmpuri de business trebuie adăugate la grupul de campanii, la parametrii de business ai campaniei și la maparea datelor de business ale Contactului de campanie.

În Webex Contact Center Control Hub, aceste câmpuri trebuie declarate ca variabile globale și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților.

Cerința Campaniilor Cisco

În Webex Contact Center Control Hub, variabilele globale CAMPAIGN_CRM_ID trebuie create și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților. Această variabilă servește ca identificator pentru înregistrarea CRM a clientului, care ar trebui afișată agentului. Variabilele FirstName și LastName sunt opționale.

În mapările câmpurilor de administrare a campaniei Voice, variabilele globale trebuie mapate la antetul fișierelor exemplu care conține datele pentru cele două variabile globale.

Căutare director Webex

Pentru a activa funcționalitatea de căutare în directorul Webex în cadrul conectorului, funcția trebuie mai întâi activată în Webex Control Hub, atât la nivelul setărilor chiriașului, cât și în profilul desktop (setarea Afișare detalii utilizator). În plus, trebuie configurat un număr principal de lucru în setările utilizatorului.

Limitări

Doar utilizatorii cu un număr principal de lucru configurat în Webex Control Hub pot fi căutați.
Funcția nu expune informații despre prezență.

Verificare post-integrare

Pentru a verifica dacă integrarea Webex Contact Center este instalată și configurată cu succes, conectați-vă ca agent de testare prin conectorul Salesforce și efectuați mai multe apeluri de testare către agentul respectiv. Confirmați că conectarea agentului și gestionarea apelurilor funcționează conform așteptărilor.

Pentru îndrumări privind utilizarea conectorului, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Salesforce.

Actualizări de lansare

Această actualizare (relevantă începând cu 5 mai 2026) abordează următoarele îmbunătățiri:

Nu este necesară instalarea unui pachet nou.

Caracteristici și îmbunătățiri

Extindeți căutarea la directorul Webex
Căutare în Salesforce
Screenpop ANI Backback (doar pentru Salesforce)

Arhive

Arhiva din 2026

Mai 2026

Căutare înregistrări CRM

Aprilie 2026

Caracteristici și îmbunătățiri

Permite agenților să refuze apelurile WebRTC primite

Martie 2026

Caracteristici și îmbunătățiri

Sincronizarea stării Webex Calling și Contact Center.
Configurabilitatea activității automate Salesforce.
Gestionare îmbunătățită a campaniilor, progresivă și predictivă.
Anulați flexibilitatea temporizatorului de încheiere automată.

Arhiva din 2025

Decembrie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

Agenții pot folosi acum o tastatură numerică pentru a iniția o consultație sau a transfera apelul.
Agenții sunt acum deconectați automat dacă sunt inactivi
Administratorii pot configura acum o fereastră de ecran a activității

Noiembrie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

Permiteți agenților să inițieze apeluri efectuate de pe ecranul principal utilizând o tastatură numerică
Editați câmpul subiectului apelului din interiorul conectorului
Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC

Octombrie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC.

Septembrie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

S-a adăugat suport pentru a permite transferuri directe către punctul de intrare.
Posibilitatea de a actualiza setările Outdial ANI.
A fost introdusă funcționalitatea de activare și dezactivare a sunetului de la WebRTC.

August 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

S-a adăugat posibilitatea de a dezactiva și activa microfonul în timpul apelurilor WebRTC active.
Precompletați câmpul pentru numărul de apelare de pe ecranul de conectare cu numărul de apelare implicit pentru o conectare mai rapidă.
A fost activată schimbarea rapidă a opțiunilor de Echipă, DN și Telefonie pentru o flexibilitate sporită.
Căutări CRM îmbunătățite prin includerea înregistrărilor corelate.

iulie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

A fost activată selectarea unui număr de telefon ca ID apelant pentru apelurile efectuate.
S-a adăugat posibilitatea de a comuta între microfon și difuzor atunci când se utilizează WebRTC.
A oferit opțiunea de a respinge apelurile primite pentru mai mult control.

iunie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

A fost introdus un nou Centru de apeluri care să accepte modul de conectare de pe desktop.
Setați data scadenței la data curentă atunci când creați un jurnal de apeluri în Salesforce.
(Beta) A fost adăugată compatibilitate cu opțiunea Canal vocal „Desktop”.
Am schimbat urmărirea evenimentelor pentru o raportare și analiză mai bune.
A fost activată selectarea dispozitivelor de intrare și ieșire audio.
A fost îmbunătățită precizia câmpului Motiv deconectare din înregistrările apelurilor vocale.

Martie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

A fost activată inițierea ferestrelor pop-up printr-un flux Webex Contact Center din Salesforce.
Apelurile de consultație aflate în coadă sunt afișate pentru o vizibilitate mai bună.
Opțiuni îmbunătățite de conectare la canalul vocal bazate pe configurația Webex Contact Center.
S-a adăugat suport pentru consultații, conferințe și transferuri directe către punctele de intrare.
Integrare actualizată pentru a utiliza cea mai recentă versiune a API-ului List Contact Service Queues.
Experiență îmbunătățită pentru utilizator prin închiderea automată a sertarelor deschise atunci când este afișată o alertă.
Atributul „with sharing” a fost adăugat la clasele APEX pentru o securitate îmbunătățită a datelor.

ianuarie 2025

Caracteristici și îmbunătățiri

A fost activată atribuirea unui contact sau a unui cont unui caz în timpul unui apel activ atunci când este găsită o singură potrivire.
A oferit clienților o opțiune de a încheia direct apelurile.
Gestionare îmbunătățită a ferestrelor pop-up în timpul scenariilor de consultanță și conferință.
Puncte finale API îmbunătățite pentru solicitările Webex Contact Center.
Opțiunile de meniu au fost actualizate la o structură de bară laterală pentru o navigare mai ușoară.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Cerințe

Integra

Instalarea Centrului de contact Webex pentru Salesforce

Creați un aspect softphone

Configurați fișierul centrului de apeluri

Importați fișierul Centrului de apeluri

Setări centru de apeluri

Adăugați utilizatori la Centrul de apeluri

Adăugați Open CTI Softphone în aplicație

Adăugați set de permisiuni pentru agent

Personalizați

Personalizări ale configurației centrului de apeluri

Listă de variabile

Mesaje pop-up pe ecran

Ecran pop-up într-o fereastră separată

WebRTC

Prescripţie

Timeout desktop

Prescripţie

Partajați înregistrarea

Prescripţie

Restricții DN WxCC în gadget

Prescripţie

Sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex

Prescripţie

Prelungirea timpului de încheiere

Prescripţie

Campanii de ieșire

Cerința Campaniilor Acqueon

Cerința Campaniilor Cisco

Căutare director Webex

Limitări

Verificare post-integrare

Actualizări de lansare

Arhive

Mai 2026

Aprilie 2026

Martie 2026

Decembrie 2025

Noiembrie 2025

Octombrie 2025

Septembrie 2025

August 2025

iulie 2025

iunie 2025

Martie 2025

ianuarie 2025

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie