- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Når du integrerer Webex kontaktsenter med Salesforce, kan du starte Desktop fra Salesforce.
Krav
Før du integrerer Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, må du sørge for at du har følgende:
-
En produksjons-, sandkasse- eller utviklerinstans å installere i. For å opprette en konto, gå til Salesforce-utviklerportalen på https://developer.salesforce.com/ og klikk på Registrer deg.
-
Administratortilgang til Salesforce-forekomsten din.
-
Lightning-appen fra App Manager.Klassisk modus støttes ikke.
-
Last ned den nyeste .xml-filen for Call Center fra Github-repositoriet: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
I Webex kontaktsenter tilordner du agenter en tilgangsprofil som tillater Avslutningsalternativer.
Integrere
Digitale kanaler som chat og e-post støttes ikke med CRM-koblinger. Dette gjelder alle CRM-integrasjoner som bruker disse koblingene. Vennligst planlegg arbeidsflytene dine for utrulling og kundeengasjement deretter.
Du trenger ikke å opprette en ny Webex-app. For å integrere Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, fullfør følgende oppgaver:
Installer Webex kontaktsenter for Salesforce
Før du begynner
Denne koblingen er kun tilgjengelig for kunder som bruker Development, Enterpriseog Ultimate utgavene av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i Group og Professional utgavene av Salesforce.
For å integrere Webex kontaktsenter med Salesforce -konsollen, fullfør følgende oppgaver:
| 1 |
Installer CRM-koblingen ved hjelp av produksjonsmiljø-URL-en . For utviklingsformål, bruk URL-adressen til utviklingsmiljøet i stedet for URL-adressen til produksjonsmiljøet ovenfor. Dette er for å sikre at du sender forespørslene dine til riktig Salesforce-testmiljø. |
| 2 |
Skriv inn brukernavnet og passordet ditt for Salesforce-organisasjonen der du vil installere pakken, og klikk på Logg inn. |
| 3 |
Velg ett av følgende alternativer: Påloggings-URL-en er forskjellig for et sandkassemiljø. Etter at du har testet applikasjonen i sandkassen, må du installere applikasjonen i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon.  |
| 4 |
Bekreft installasjonsdetaljene og klikk på Bekreft og installer.  |
| 5 |
Logg inn på Salesforce med instanslegitimasjonen din når du blir bedt om det. |
| 6 |
På installasjonsskjermen velger du Installer kun for administratorer og klikker på Installer.  |
| 7 |
Etter at installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig. |
Lag et softphone-oppsett
| 1 |
I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Oppsett. |
| 2 |
Gå til Funksjonsinnstillinger > Service > Kundesenter > Softphone-oppsett.  |
| 3 |
Klikk på Ny.  |
| 4 |
I feltet Navn skriver du inn et navn for oppsettet og merker av for Er standardoppsett.  |
| 5 |
I delen Vis disse salesforce.com-objektene velger du elementene dine.Dette er objektene som søkes etter for å utløse oppslaget og skjermbildet på et innkommende anrop. Delen Utgående anropstyper definerer objektene systemet søker i når en agent bruker søke- og oppringingsfeltet for koblingen til å finne en CRM-oppføring. Du kan konfigurere systemet til å vise feltene Telefon, Mobilog Hjemmetelefon for hver oppføring som blir funnet.  |
| 6 |
Angi Innstillinger for skjermpopup i henhold til ønsket oppførsel for samsvarende poster.  |
| 7 |
Klikk på Lagre -knappen øverst når du er ferdig.
|
Konfigurer callsenterfilen
Last ned den nyeste definisjonsfilen for kundesenteret:
Gå til Github-repositoriet for å laste ned den nyeste definisjonsfilen for callsenteret https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importer kundesenterfilen
| 1 |
Gå til Oppsett > Kundesenter > Kundesentre.  |
| 2 |
Klikk på Importer.Velg .xml-filen for kundesenteret og klikk på Importer igjen.  |
Angi innstillinger for kundesenter
Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.
| 1 |
Gå til Oppsett > Kundesenter > Kundesentre. |
| 2 |
Klikk på Rediger på kundesenteret.  |
| 3 |
Sett WxCC-regionen til et minimum og Lagre.Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se fanen Tilpass.  |
Legg til brukere i kundesenteret
Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.
| 1 |
Gå til Oppsett > Kundesenter > Kundesentre. |
| 2 |
Klikk på navnet til Cisco Call Center.  |
| 3 |
Klikk på Administrer kundesenterbrukere nederst på siden.  |
| 4 |
Klikk på Legg til flere brukere.  |
| 5 |
Definer parameterne for søket ditt og klikk på Finn eller bare klikk på Finn for å liste opp alle brukere. Kryss av i boksen ved siden av de ønskede navnene og klikk på Legg til i kundesenter.  |
Hva du skal gjøre nå
Legg til Open CTI Softphone i appen
| 1 |
Gå til Oppsett > Apper > Appbehandling.  |
| 2 |
Klikk på Rediger i Lightning-appen du skal jobbe i.  |
| 3 |
Klikk på Verktøyelementer (kun skrivebord) > Legg til nytteelement > Åpne CTI Softphone.  |
| 4 |
Klikk på Lagre. |
Legg til agenttillatelsessett
| 1 |
Klikk på Oppsett > Brukere > Tillatelsessett.  |
| 2 |
Klikk på navnet på tillatelsessettet for Webex Contact Center Agent.  |
| 3 |
Klikk på Administrer oppgaver.  |
| 4 |
Klikk på Legg til oppgave for å legge til brukere.  |
| 5 |
Merk av for brukerne du vil legge til, og klikk deretter på Tildel.  |
Tilpass
Følgende avsnitt beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-applikasjonen. Du kan tilpasse og automatisere ulike arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående samtaler gjennom Webex Contact Center Agent Desktop-applikasjonen.
Tilpasninger av konfigurasjon av kundesenteret
Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver egenskap i konfigurasjonsfilen for kundesenteret. Du kan tilpasse Salesforces virkemåte i henhold til det nødvendige forretningsbrukstilfellet.
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| WxCC-innstillinger | Wxcc-regionen brukt av agenten |
|
| webRtcDomene | Domene, når du bruker «Skrivebord»-modus |
Domenet brukes til å opprette riktig WebRTC-tilkobling. Bruk plasseringen til WxCC-leietakeren din: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Internt navn | Unikt navn for å referere til kundesenteret | [Default: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn |
| Visningsnavn | Unikt visningsnavn for kundesenteret | [Default: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn |
| Beskrivelse | Beskrivelse av kundesenteret | [Default: Webex kontaktsenter Salesforce-integrasjon] Enhver beskrivelse |
| CTI-adapter-URL | CDN-banen til adapteren | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Bruk CTI API | Representerer at kundesenteret bruker Open CTI | [Default: sant] sant eller usant |
| Høyde på softphone | Høyden på adapteren i piksler | [Default: 550] Enhver høyde |
| Softphone-bredde | Bredden på adapteren i piksler | [Default: 400] Enhver bredde |
| Salesforce-kompatibilitetsmodus | Bestemmer hvor softphonen er synlig (ikke endre) | [Default: Lyn] |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Datoformat i emne | Formatering av Date/Time i emnefeltet for oppgaven | [Default: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a] |
| Emnemal |
Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst. Example:{direction} Ringe {activityDatetime} {queueName} I dette eksemplet er «Ring» statisk ren tekst, mens {direction}and{activityDatetime} er variabler. Alle variabler må være omsluttet av {} parenteser. Bare variablene {direction} og {activityDatetime} støttes som plassholdere og erstattes når samtaleaktivitetsposten opprettes. CAD-variabler støttes ikke. | [Default: {direction} Ringe {activityDatetime}] |
| Opptak av samtale Live Emne | Dette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et emne fra loggfanen i koblingen. | [Default: sant] sant eller usant |
| Ta opp samtale Live-notater | Dette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et notat fra logg-fanen i koblingen. | [Default: sant] sant eller usant |
| Feltkartlegging for notater i sanntid | Salesforce-feltnavn på oppgaveposten for å skrive notater. | [Default: Beskrivelse] |
| Endre eierskap for aktivitetsoppføring for overførte samtaler | Dette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaveposten når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at bare én aktivitetsoppføring opprettes for hver interaksjon. | [Default: sant] sant eller usant |
| CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-ID | Navnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet til aktivitetsposten for overførte samtaler. | |
| Objektfelttilordninger |
Denne funksjonen bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar for å tilordne WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavn. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Navn2= {CADVariable2} Eksempel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} For feltkartleggingen er kun enkeltstående CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fikstekst støttes ikke. | |
| Variabel for postdeling | Definerer navnet på variabelen som brukes til å lagre den åpne posten når en agent starter en konsultasjon eller konferanse. Hvis denne variabelen er angitt, er funksjonen for deling av poster aktivert. | |
| Bruk aktivitet som delt oppføring som standard | Når dette er aktivert (true), bruker systemet automatisk den relaterte aktiviteten (Oppgave) som den delte oppføringen under konsultasjoner eller telefonkonferanser. Dette betyr at aktiviteten lagres i den konfigurerte variabelen uten at det kreves manuelt valg. | [Default: usann] sant eller usann |
| Deaktiver oppretting av aktivitetsoppføringer | Når den er aktivert, opprettes ingen aktivitetsoppføring |
[Default: usann] sant eller usann |
| Aktiver aktivitetsskjermbilde ved tilkoblet tilkobling |
Denne funksjonen lar deg åpne aktivitetsoppføringen i redigeringsmodus automatisk når en agents status endres til Tilkoblet-tilstand. Begrensning: Aktivitetsskjermen som viser tilkoblet, utføres ikke under konsultasjonsanrop. |
[Default: usann] sant eller usann |
| Aktiver aktivitetsskjermen ved oppsummering | Denne funksjonen lar deg åpne aktivitetsoppføringen i redigeringsmodus automatisk når en agents status endres til Avslutt-tilstand. |
[Default: usann] sant eller usann |
Ved svar på samtale opprettes samtaleaktivitetsposten, og følgende Salesforce-felt blir automatisk prefilled:
| Salesforce-feltet | Verdi |
|---|---|
| Tema | Som definert i konfigurasjonen «Emnemal» |
| Ani | Ringernummer (=ani) |
| Dnis | Ringernummer (=dnis) |
| Kønavn | Navnet på teamet som er tildelt samtalen (=virtualTeamName) |
| Kall objektidentifikator | Interaksjons-ID (= interaksjons-ID) |
| Status | Pågår |
| Anropstype | Innkommende eller utgående |
| Andre Salesforce-felt | Som definert i konfigurasjonen «Object Field Map-pings» |
Ved oppsummering oppdateres følgende Salesforce-felt:
| Salesforce-feltet | Verdi |
|---|---|
| Samtalevarighet | = Taletid (beregnet fra svar på samtalen til den legges på, uten varighet for avslutning.) |
| Samtaleresultat | Valgt årsakssammendrag (= pakkeOppÅrsak) |
| Status | Fullført |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Fjern strenger for telefonnummerprefiks | Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummerfeltet i SFDC på utgående oppringing. Eksempel: +1,+41,+49 | Enhver landskode |
| Søk etter CRM-oppføringer | Funksjonsflagg for å aktivere søking etter CRM-oppføringer i widgeten. | [Default: usann] sant eller usann |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Avansert skjermpopup aktivert |
Funksjonsflagg for å aktivere avanserte skjermpopup-konfigurasjoner | [Default: usann] sant eller usann |
| CAD-variabelnavn | Navnet på CAD-variabelen som inneholder ID-en som skal søkes etter i Softphone-oppsettet. | Enhver CAD-variabel |
| Fjern ANI-prefiksstrenger |
Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummeret ANI på den innkommende samtalen. Eksempel: +1,+41,+49 | Enhver landskode |
| Tilbake til ANI | Hvis det avanserte CAD-baserte skjermbildet ikke returnerer noen gyldige resultater, vil det bli utført et sekundært standard skjermbilde basert på Salesforce-softphone-oppsettet. | [Default: usann] sant eller usann |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Automatisk saksoppretting for innkommende anrop |
Mulighet for å opprette ny sak for hver innkommende samtale | [Default: usann] sant eller usann |
| Automatisk saksoppretting for utgående anrop | Mulighet for å opprette ny sak for hver utgående samtale | [Default: usann] sant eller usann |
| Åpne saksobjekt i redigeringsmodus |
Mulighet for å åpne nyopprettet sak i redigeringsmodus | [Default: usann] sant eller usann |
| Objektfelttilordninger |
Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar for å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Navn2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Subject=New sak created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} For feltkartleggingen er kun enkeltstående CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fikstekst støttes ikke. |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Objektfelttilordninger |
I Softphone-oppsettet kan du velge å opprette en ny post for samtaler med ingen samsvarende post (Flyt til ny <Object type>). Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar for å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Navn2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Phone={ANI} For feltkartleggingen er kun enkeltstående CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fikstekst støttes ikke. |
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Aktiver Omnikanal-synkronisering |
Funksjonsflagget aktiverer Voice/Omni tilstandsendring basert på innkommende interaksjoner. Hvis du vil ha mer informasjon om aktivering av Omni-Channel-ruting i Salesforce og oppsettinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: usann] sant eller usann |
| Omnikanal ikke klar Årsak |
Navn på SFDC Omni-Channel-årsaken «Opptatt» som brukes når agenten mottar innkommende anrop. Denne tilstanden må ikke være synkronisert. Det vil si at Webex ikke kan ha en tilstand med samme etikett. Eksempel: Busy_Phone_Ring | Enhver tilstedeværelsesstatus Utviklernavn |
| Årsakskode for inaktivitet ved WxCC |
Navnet på WxCC Idle Auxiliary-koden som brukes når agenten mottar en rutet oppgave fra Salesforce Omni-Channel. Denne tilstanden må ikke være synkronisert. Det vil si at Omni-Channel ikke kan ha en tilstand med samme etikett. Eksempel: | Enhver WxCC-hjelpekode for tomgang |
Hvis navnet på Webex Contact Center-inaktivitetsårsaken og navnet (etiketten) på Salesforce Omni Presence er identiske, synkroniseres Webex Contact Center-tilstedeværelsen og Salesforce Omni Presence til samme tilstand.
|
Kundesenter-eiendom |
Beskrivelse |
Verdier |
|---|---|---|
| Send nettleservarsler |
Dette funksjonsflagget aktiverer nettleserbaserte popup-varsler. | [Default: usann] sant eller usann |
Liste over variabler
Disse variablene kan brukes til å tilordnes til Salesforce-felt i samtaleaktivitetsposten eller saksposten:
| Variabelnavn | Variabelbeskrivelse |
|---|---|
| ani | Ringernummer |
| ned | Oppringt nummer |
| virtuelt lagnavn | Navnet på teamet som er tildelt samtalen |
| ronaTimeout | Verdien til parameteren Ring ved ikke svar |
| Tilpassede Webex CC-variabler | Navnet på variabelen som er definert i Webex CC-flytdesigneren |
| {direction} | Innkommende eller utgående anrop. Støttes bare i emnelinjen i samtaleaktivitetsoppføringen. |
| {activityDateTime} | Gjeldende dato og klokkeslett. Støttes bare i emnelinjen i samtaleaktivitetsoppføringen. |
Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupAuxCodeId og wrapupAuxCodeName i feltet for kort beskrivelse av interaksjonen:
{ "Nøkkel": "aktivitetsposttilordning", "Verdi": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Skjermpop
En Screen Pop -node er tilgjengelig i WxCC-flyten. Den kan brukes til å utløse et skjermbilde i Salesforce eller i et separat vindu.
Mer informasjon om denne funksjonen finner du i Flow Designer-dokumentasjonen.
Skjermbilde i et separat vindu
For å åpne skjermen, åpne et eget vindu *absolute* URL-en må oppgis i Screen Pop -noden. queryParameters vil bli lagt til som søkeparametere i URL-en.
Følgende moduser støttes:
- Ny nettleserfane: Åpner alltid en ny nettleserfane.
- Eksisterende nettleserfane: På den første `Existing Skjermbildet for nettleserfanen dukker opp, en ny nettleserfane åpnes. Den fanen vil være den dedikerte fanen for senere `Existing Skjermbildet for nettleserfanen dukker opp, og URL-en oppdateres i den spesifikke nettleserfanen.
- Inne på skrivebordet: Det håndteres på samme måte som *New nettleser tab*.
Siden som for øyeblikket er åpne, kan forhindre en viderekobling. I så fall en `Existing Skjermbildet for nettleserfanen åpnes i en ny nettleserfane.
Hvis URL-en er en relativ bane (uten domenedelen) til et CRM-element som en Visualforce-side eller CRM-oppføring, åpnes dette Salesforce-elementet som en ny CRM-fane. Målet for skjermpopup (Ny nettleserfane, Eksisterende nettleserfane eller Inne på skrivebordet) ignoreres.
WebRTC
SalesForce-koblingen støtter WebRTC på følgende nettlesere –
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC støttes ikke i Microsoft Edge-nettleseren.
Det er heller ikke mulig å svare på innkommende anrop fra flere Salesforce-faner samtidig mens du bruker WebRTC. Agenter som bruker WebRTC-endepunkter bør være klar over at anrop bare kan besvares fra den aktive fanen. Det støttes ikke å åpne flere Salesforce-faner og forvente å svare på anrop fra noen av dem, og det kan føre til problemer med samtalehåndtering.
For å aktivere WebRTC, sørg for at:
- Webex CC Desktop-profil tillater skrivebord.
- webRTCDomain-feltet er konfigurert i Call Center-konfigurasjonssettet med riktig domenenavn.
- Nettleseroppdatering krever at du logger ut og logger inn på nytt.
- Valg av enhet (micro/headset) er ikke mulig (kommer i neste utgivelse).
Begrensning
Hvis en agent kobler fra en aktiv standardenhet under en samtale, må de velge en ny enhet manuelt via innstillingene for «Høyttaler og mikrofon».
Det er for øyeblikket ikke mulig å velge høyttaler og mikrofon i Firefox.
Tidsavbrudd på skrivebordet
For å aktivere automatisk agentutlogging etter en angitt terskel for inaktivitet, må innstillingen for tidsavbrudd for skrivebordsprofiler konfigureres med en egendefinert verdi.
Begrensning
Den globale tidsavbruddet for inaktivitet på skrivebordet i leietakerinnstillinger påvirker ikke virkemåten til CRM-koblingen og vil ikke automatisk logge ut en agent når den inaktive varigheten er nådd.
Del post
Begrensning
Variabelen blir ikke overskrevet under en konsultasjonssamtale til inngangspunktet, posten kan ikke deles.
WxCC DN-begrensninger i gadgeten
I WxCC Control Hub, under Skrivebordsprofiler > Alternativer for talekanal, du kan konfigurere hvordan agent-DN (katalognummer) valideres. Det finnes tre tilgjengelige alternativer:
-
Ubegrenset (Tillat en hvilken som helst verdi)– Agenter kan angi et hvilket som helst navn de velger.
-
Provisionert DN (Begrens påloggings-DN til provisionert agent-DN)– DN-en er forhåndsdefinert og kan ikke endres av agenten. DN-feltet i gadgeten er forhåndsutfylt og deaktivert.
-
Valider ved hjelp av oppringingsplaner (velg fra liste)– Agenter kan velge et navn (DN) fra en liste over forhåndsdefinerte alternativer konfigurert av administratoren.
Begrensning
For øyeblikket håndhever ikke dingsen dette alternativet. Selv om Validate using Dial Plans er valgt i Control Hub, sjekker eller begrenser ikke gadgeten DN basert på oppringingsplanlisten. Denne innstillingen har ingen effekt med den gjeldende dingsen.
Synkroniser agentstatus med Webex-appen
For å aktivere synkronisering av Webex-appens agentstatus, må funksjonen være aktivert i skrivebordsleietakerinnstillingene (skrivebord) eller i skrivebordsopplevelsen (skrivebordsprofilens samarbeidsinnstillinger).
Begrensning
Hvis synkronisering av agentstatus med Webex-appen er aktivert under kjøretid, må påloggede agenter oppdatere nettleservinduet for å kunne bruke innstillingen.
Forlengelse av avslutningstiden
For å aktivere eller avbryte den automatiske avslutningstimeren, må du velge Automatisk avslutningsutvidelse i skrivebordsprofilen i Webex Control Hub.
Begrensning
Hvis agenten oppdaterer nettleseren etter å ha avbrutt den automatiske avslutningstimeren, avhenger resultatet av om den opprinnelige timeren har utløpt:
- Hvis den opprinnelige timeren har utløpt, avslutter systemet avslutningstilstanden og setter agenten til Tilgjengelig.
- Hvis den opprinnelige timeren ikke har utløpt, kan agenten avbryte den automatiske avslutningstimeren på nytt.
Hvis Webex Contact Center Agent Desktop brukes parallelt med Webex Contact Center-integrasjonen for Microsoft Dynamics, må avslutningstiden forlenges på begge. Ellers avsluttes avslutningstiden når tiden utløper.
Utgående kampanjer
For Salesforce er de støttede modusene kun Predictive og Progressive.
Krav for Acqueon-kampanjer
ID-en for globale forretningsparametere for forretningsfeltet KAMPANJE_CRM_må opprettes. Dette feltet fungerer som en identifikator for kundens CRM-oppføring som skal vises til agenten. Forretningsfeltene Etternavn og Fornavn er valgfrie.
Disse forretningsfeltene må legges til i kampanjegruppen, kampanjens forretningsparametere og tilordningen av kampanjekontaktens forretningsdata.
På Webex Contact Center Control Hub må disse feltene deklareres som globale variabler og merkes som synlige for agentflytene.
Krav for Cisco-kampanjer
I Webex Contact Center Control Hub må de globale variablene CAMPAIGN_CRM_ID opprettes og merkes som synlige for agentflytene. Denne variabelen fungerer som en identifikator for kundens CRM-oppføring som skal vises til agenten. Variablene FirstName og LastName er valgfrie.
I felttilordningene for administrasjon av Voice-kampanjer må de globale variablene tilordnes til eksempelfilhodet som inneholder dataene for de to globale variablene.
Webex-katalogsøk
For å aktivere Webex-katalogsøkfunksjonaliteten i koblingen, må funksjonen først aktiveres i Webex Control Hub både på leietakerinnstillingsnivået og i skrivebordsprofilen (innstillingen Vis brukerdetaljer). I tillegg må et primært arbeidsnummer konfigureres i brukerinnstillingene.
Begrensninger
-
Bare brukere med et primært arbeidsnummer konfigurert i Webex Control Hub er søkbare.
-
Funksjonen eksponerer ikke tilstedeværelsesinformasjon.
Verifisering etter integrering
For å bekrefte at Webex Contact Center-integrasjonen er installert og konfigurert, logg på som en testagent via Salesforce-koblingen og foreta flere testkall til den agenten. Bekreft at agentpålogging og samtalehåndtering fungerer som forventet.
For veiledning om bruk av koblingen, se Få tilgang til og bruk Webex kontaktsenter i Salesforce.
Utgivelsesoppdateringer
Denne oppdateringen (relevant per 5. mai 2026) omhandler følgende forbedringer:
- Ingen ny pakkeinstallasjon nødvendig.
Funksjoner og forbedringer
- Utvid søket til Webex-katalogen
- Søk i Salesforce
- Screenpop ANI-reserve (kun Salesforce)
Arkiv
Mai 2026
- Søk i CRM-poster
april 2026
Funksjoner og forbedringer
- Aktiver agenter i å avvise innkommende WebRTC-anrop
Mars 2026
Funksjoner og forbedringer
- Webex Calling og synkronisering av kontaktsentertilstand.
- Konfigurasjonsmulighet for automatisk aktivitet i Salesforce.
- Forbedret progressiv og prediktiv kampanjehåndtering.
- Avbryt fleksibiliteten for automatisk avslutningstimer.
Desember 2025
Funksjoner og forbedringer
- Agenter kan nå bruke et talltastatur for å starte en konsultasjons- eller overføringsanrop
- Agenter logges nå automatisk ut hvis de er inaktive
- Administratorer kan nå konfigurere skjermvisning av aktiviteten
November 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiver agenter til å starte utgående anrop fra startskjermen ved hjelp av et talltastatur
- Rediger emnefeltet for samtalen fra koblingen
- Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC
Oktober 2025
Funksjoner og forbedringer
- Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC.
september 2025
Funksjoner og forbedringer
- La til støtte for å muliggjøre direkte overføringer til inngangspunkt.
- Mulighet for å oppdatere Outdial ANI-innstillinger.
- Introduserte WebRTC-funksjonalitet for å dempe og slå på lyd.
August 2025
Funksjoner og forbedringer
- La til muligheten til å dempe og oppheve dempingen av mikrofonen under aktive WebRTC-anrop.
- Forhåndsutfylt nummerfeltet på innloggingsskjermen med standardnummeret for raskere pålogging.
- Aktiverte endring av team-, DN- og telefonialternativer underveis for større fleksibilitet.
- Forbedrede CRM-oppslag ved å inkludere relaterte poster.
Juli 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiverte valg av telefonnummer som anrops-ID for utgående anrop.
- La til muligheten til å bytte mikrofon- og høyttalerenheter når du bruker WebRTC.
- Gir muligheten til å avvise innkommende anrop for mer kontroll.
Juni 2025
Funksjoner og forbedringer
- Introduserte et nytt kundesenter for å støtte skrivebordsinnloggingsmodus.
- Angi forfallsdatoen til gjeldende dato når du oppretter en samtalelogg i Salesforce.
- (Beta) La til støtte for alternativet for talekanal for «Skrivebord».
- Byttet hendelsessporing for bedre rapportering og analyse.
- Aktivert valg av lydinngangs- og utgangsenheter.
- Forbedret nøyaktigheten til feltet Frakoblingsårsak i taleanropsoppføringer.
Mars 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiverte startskjermbilder av en Webex Contact Center-flyt i Salesforce.
- Viste konsultasjonsanrop i kø for bedre oversikt.
- Forbedrede påloggingsalternativer for talekanal basert på Webex Contact Center-konfigurasjon.
- La til støtte for konsultasjon, konferanse og varm overføring til inngangspunkter.
- Oppdatert integrasjon for å bruke det nyeste API-et for List Contact Service Queues.
- Forbedret brukeropplevelse ved å automatisk lukke åpne skuffer når et varsel vises.
- La til attributtet «med deling» i APEX-klasser for forbedret datasikkerhet.
Januar 2025
Funksjoner og forbedringer
- Aktiverte tildeling av en kontakt eller konto til en sak under en aktiv samtale når det finnes ett enkelt treff.
- Gav kundene mulighet til å avslutte samtaler direkte.
- Forbedret håndtering av popup-skjermer under konsultasjons- og konferansescenarioer.
- Forbedrede API-endepunkter for Webex kontaktsenterforespørsler.
- Oppdaterte menyalternativer til et sidefeltoppsett for enklere navigering.
