該報告提供了有關向座席提供的健康休息次數的全面見解。 它可以説明您評估組織內健康功能的有效性。 

使用此報告可以有效地跟蹤、分析和優化座席的幸福感和客戶滿意度。

以下是「代理健康中斷」報告提供的主要見解：

• 健康休息 - 代理在特定時間段內獲得了多少次健康休息？
• 客戶滿意度—健康功能對客戶滿意度有何影響，CSAT 分數如何隨時間變化？
• 比較分析 -「代理摘要」指標與未啟用此功能的代理的指標相比如何？

有關更多資訊，請參閱通過倦怠檢測和健康中斷 改善代理健康和績效一文的 “常見問題 (FAQ)”部分。

報告路徑：庫存報告>過渡報告

「代理摘要與健康」報告包含對應每個代理一列。 每列包含代理活動的摘要。

輸出類型：表

表格中可用的參數：

參數	描述	公式
代理名稱	代理的名稱。 用作：行段
健康休息	根據 AI 驅動的代理倦怠檢測計算的見解，向代理提供的自動健康休息次數。

此報告可説明您監控 客戶滿意度 (CSAT) 趨勢，使您能夠評估健康休息如何影響座席的健康和績效，這在 TURN 中會影響客戶滿意度。

以下是 Auto CSAT 報告提供的主要見解：

• 代理級見解 - 特定代理處理的互動的自動 CSAT 分數是多少，該代理的平均、最小和最大趨勢是什麼？ 
• 團隊級別的見解—特定團隊處理的交互的自動 CSAT 分數是多少，以及該團隊的平均、最小和最大趨勢是什麼
• 佇列級別見解—特定佇列中交互的自動 CSAT 分數是多少，該佇列的平均、最小和最大趨勢是什麼？
• 比較分析—不同代理、團隊和佇列之間的 CSAT 分數如何比較？ 
• 需要改進的領域—哪些領域需要指導和培訓來提高座席績效？
• 交互審核—哪些交互需要進一步審核或客戶跟進？ 
• 運營改進—哪些領域表明需要運營或流程改進？  

有關詳細資訊，請參閱使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度一文的 「常見問題 (FAQ)」部分。

自動 CSAT 報告包含每個代理一列。 每列包含代理活動的摘要。

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

輸出類型：表

表格中可用的參數：

參數	描述	公式
代理名稱	代理的名稱。 用作：行段
佇列名稱	佇列的名稱。 通話從進入點進入佇列，然後被重新導向至代理。	佇列名稱
小組名稱	小組的名稱。 用作：行段
平均自動 CSAT	AI 產生的預測自動客戶滿意度分數的平均值
最大自動 CSAT	最高預測自動客戶滿意度分數
自動 CSAT 最低要求	最低預測自動客戶滿意度分數

此報告提供有關中斷的通話的見解，並評估中斷的呼叫摘要的重要性。

總通話時長是指客戶在未正常終止的通話上花費的分鐘數。 如果為組織啟用了呼叫丟棄摘要，並且這些客戶回電，則這是可以從呼叫處理時間中減少的時間量。

通話中斷是指終止類型為放棄、突然中斷或轉接錯誤，或終止原因為「系統錯誤」或「佇列逾時」的通話。

以下是「通話中斷摘要」報告提供的主要見解：

• 對組織的好處 - 啟用呼叫中斷摘要如何使組織受益？ 在備貨時間方面可以做出哪些潛在的改進？
• 確定通話的總持續時間 - 未正常終止的通話的總持續時間是多少？
• 確定通話類型 - 哪些類型的通話被視為通話中止？
• 通話中止次數 - 我的客戶遇到多少次中止通話？
• 確定通話中斷的原因 - 我的客戶遇到呼叫中斷的主要原因是什麼？

有關更多資訊，請參閱使用 AI 生成的摘要 提高效率一文的 「常見問題解答 (FAQ)」部分。

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

輸出類型：表

通話中斷摘要報告包含對應每個代理一列。 每列包含代理活動的摘要。

表格中可用的參數：

參數	描述	公式
代理名稱	代理的名稱。 用作：行段
佇列名稱	佇列的名稱。 通話從進入點進入佇列，然後被重新導向至代理。	佇列名稱
小組名稱	小組的名稱。 用作：行段
網站名稱	通話重新導向的通話中心位置。 用作：行段
來電時間	通話開始時間與結束時間之間所經過的時間。
端接類型	指定通話如何終止的文字字串。	終止類型的值
終止原因	結束聯絡的原因。 原因可能是以下之一： 代理已離開 客戶忙碌中 客戶已離開 客戶不可用 找不到 參與者邀請計時器到期

此報告提供有關代理的工作量和性能指標的全面見解。 它可以説明您評估組織內健康功能的有效性。 

使用此報告可以有效地跟蹤、分析和優化代理績效和客戶滿意度。

以下是「代理摘要」報告提供的主要見解：

• 工作負載和性能 - 代理在此期間的工作負荷和性能如何，以及自啟用健康功能以來這些指標有何改進？
• 客戶滿意度—健康功能對客戶滿意度有何影響，CSAT 分數如何隨時間變化？

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

「代理摘要」報告包含各對應一列。 每列包含代理活動的摘要。

輸出類型：表

表格中可用的參數：

參數	描述	公式
代理名稱	代理的名稱。 用作：行段
處理的通話數	已接至代理的通話數。 代理若與其他代理建立會議，則參與會議之代理的值會加 1。 代理若轉接通話，而該通話又於稍後轉回至該代理，則該值會加 2。	總結代碼名稱計數
平均處理時間	代理所處理之所有通話的平均處理時間。	處理時間總計 / 處理的通話數
平均通話時間	代理用於通話的平均時間。	平均連接持續時間
最長通話時間	代理耗費在通話上的最長時間。
平均保留時間	代理 PUT 通話保留的平均時間。	平均保留持續時間
最長保留時間	代理 PUT 通話保留的最長時間。	最長保留持續時間
平均工作時間	代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。	整理持續時間的平均值
最長工作時間	代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。	最長總結時間

此報告提供有關聯絡中心座席使用即時轉譯功能的全面見解。 它可幫助組織在通話期間監控轉錄傳遞，並評估其對座席績效和客戶滿意度的影響。

以下是即時轉譯報告提供的主要見解：

• 轉錄可用性：跟蹤每次呼叫期間是否提供即時轉錄，突出顯示不同佇列的使用模式和可用性。
• 使用指標：詳細說明使用聽錄的代理數、處理的總聽錄分鐘數和反饋指標，幫助瞭解該功能的採用情況及其有效性。

此報告包含一份報告與兩張卡片：

• 即時轉錄 KPI
• 使用成績單卡的通話總數
• 成績單卡的平均處理時間

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

即時轉譯報告包含對應於每個代理一列。 每列包含代理活動的摘要。

表 1. 表格中可用的參數：

參數	描述	公式
佇列名稱	顯示佇列的名稱。 通話從入口點移動到佇列中，然後轉接至代理。	佇列名稱
小組名稱	顯示小組的名稱。 用作：行段
代理名稱	顯示代理的名稱。 用作：行段
平均自動 CSAT 與成績單	顯示啟用了即時聽錄的 AI 生成的預測自動客戶滿意度分數的平均值。
成績單的平均整理時間	顯示啟用了即時聽錄的整理已處理聯繫人所花費的平均時間。
具有文字記錄的通話總數	具備即時轉譯功能的通話總數。
文稿的平均處理時間	代理所處理且具備即時轉譯功能之所有通話的平均處理時間。

具有文字記錄的通話總數

此報告會顯示可在提供即時轉譯且通道類型為「電話」的情況下處理的聯絡活動數總計。

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

輸出類型：卡

電話的平均處理時間

此報告顯示代理所處理之所有通話的平均處理時間，其中即時轉譯可用，且通道類型為「電話」。

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

輸出類型：卡

通過訪問 Analyzer 中的熱門主題和呼叫驅動因素，團隊可以做出數據驅動的決策。 此見解使用戶能夠優化人員配備、優化代理培訓、改進路由策略並提高自動化程度。

主題分析報告提供了兩個關鍵見解：

• 趨勢主題 - 跟蹤與特定主題關聯的交互數量如何隨時間變化，以確定客戶聯繫驅動因素的模式和趨勢。
• 主題分析摘要 - 查看每個主題的數量、平均處理時間和平均自動 CSAT，以做出業務決策並增強客戶體驗。

此報告包含下列兩份報告：

• 熱門話題 (圖表)
• 主題分析摘要

熱門話題 (圖表)

熱門主題圖表顯示給定時間段內討論或交互每個主題的頻率。 它通過突出顯示哪些主題隨著時間的推移或多或少變得流行來幫助識別新興趨勢。

參數	描述	公式
主題名稱	AI 生成的標籤，總結了客戶交互背後的主要原因。 通過將交互中的相似聯繫驅動因素聚類到有意義的標籤中來生成主題。 在主題分析分析交互之前，該欄位顯示 N/A。
#Interactions	標有指定主題名稱的互動數。

主題分析摘要

主題分析匯總報告顯示每個主題的流行程度以及關鍵績效指標，例如平均處理時間和平均自動 CSAT。 此報告可讓您評估代理在特定主題上花費的時間，並衡量與這些主題相關的客戶滿意度。

參數	描述	公式
主題名稱	AI 生成的標籤，總結了客戶交互背後的主要原因。 通過將交互中的相似聯繫驅動因素聚類到有意義的標籤中來生成主題。 在主題分析分析交互之前，該欄位顯示 N/A。
#Interactions	標有指定主題名稱的互動數。
平均汽車 CSAT	AI 生成的預測自動客戶滿意度分數的平均值。
平均處理時間	與主題相符之通話的平均處理時間。

使用主題分析自訂報告

主題名稱 和 聯絡驅動程式 現在可在 Analyzer 中作為自定義欄位使用。 您可以將它們包含在新的或現有的自訂報告中。

對於新報告，請完成以下步驟：

1. 導航到 Home > 可視化>創建新>可視化。
2. 根據您的報告要求，搜索 主題名稱 和/或 聯繫人驅動程式 ，並將這些字段添加為行段或列段。

對於現有報表，請 搜索主題名稱 或 聯繫人驅動程式，或同時搜索兩者，並將這些欄位作為行段或列段包含在內。

使用 API 存取主題資料

我們在客戶會話存儲庫 (CSR) 中添加了兩個新字段，可以通過搜索 API 訪問這兩個字段。 有關搜索 API 的文件，請參閱 開發人員文件。

參數	描述	公式
主題名稱	AI 生成的標籤，總結了客戶交互背後的主要原因。 通過將交互中的相似聯繫驅動因素聚類到有意義的標籤中來生成主題。 在主題分析分析交互之前，該欄位顯示 N/A。
聯絡司機	AI 生成的聯絡初始原因摘要。 在主題分析分析交互之前，該欄位顯示 N/A。

• 具有現有主題數據的客戶可以觸發對舊集合的編輯或克隆作業，以使該數據在 Analyzer 中可用。
• 如果交互出現在多個集合中，則只會顯示最近分配的主題。
• 對於尚未分析的交互，“主題名稱”和“聯繫人驅動程式”字段將顯示為“空”。
• 目前無法在 AI Assistant 主控台中建立庫存報告的副本。

此報告全面了解聯絡中心代理如何在聯絡中心利用建議的回應。 它可以幫助組織在呼叫和交互期間跟蹤建議的回應對座席績效和客戶滿意度的影響。

以下是「建議的回應 KPI」報告提供的主要見解：

• 建議的回應可用性：在每次交互期間監視建議回應的可用性，確定各個佇列的使用趨勢和可用性。
• 使用指標：顯示使用建議回應的座席數量，並分析對通話持續時間、諮詢率和客戶滿意度的影響。

此報告包含一份報告與兩張卡片：

• 建議的回應 KPI
• 使用建議的回應卡片的通話總數
• 建議回應卡的平均處理時間

報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告

建議的回應 KPI 報告包含每個代理一列。 每列包含代理活動的摘要。

表 2. 表格中可用的參數：

參數	描述	公式
佇列名稱	顯示佇列的名稱。 通話從入口點移動到佇列中，然後轉接至代理。	佇列名稱
小組名稱	顯示小組的名稱。 用作：行段
代理名稱	顯示代理的名稱。 用作：行段
通道類型	顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段
與建議回應的總互動	顯示與正在使用中的建議回應的互動總數。	聯絡活動階段 ID 計數
無建議回應的互動總數	顯示未使用建議回應的互動總數。	聯絡活動階段 ID 計數
包含建議回應的平均諮詢計數	顯示與正在使用中的建議回應的互動總數。	諮詢計數總和
無建議回應的平均諮詢計數	顯示未使用建議回應的互動總數。	諮詢計數總和
建議回應的平均處理時間	顯示正在使用「建議回應」的平均互動持續時間。	(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 聯絡作業階段 ID 計數）
無建議回應的平均處理時間	顯示未使用建議回應的平均互動持續時間。	(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 聯絡作業階段 ID 計數）
包含建議回應的平均保留持續時間	顯示「建議的回應」使用中之互動保留持續時間平均值。	保留持續時間總計
無建議回應的平均保留持續時間	顯示未使用「建議的回應」後之平均互動保留持續時間。	保留持續時間總計
包含建議回應的平均整理時間	顯示使用中「建議的回應」的平均互動整理持續時間。	整理持續時間總和
無建議回應的平均整理時間	顯示未使用中之建議回應的平均互動整理持續時間。	整理持續時間總和
具有建議回應的平均自動 CSAT	顯示正在使用中「建議回應」的平均互動 CSAT。	自動 CSAT 的平均值
沒有建議回應的平均自動 CSAT	顯示未使用建議回應的平均互動 CSAT。	自動 CSAT 的平均值

具有建議回應的通話數總計

此報告會顯示已處理的聯絡活動數總計，只要有建議的回應，且通道類型為「電話」。。

報告路徑：庫存報告>歷史報告>我的團隊 &; 佇列統計資料

輸出類型：卡

表 3. 參數

參數	描述	公式
具有建議回應的通話數總計	顯示正在使用「建議的回應」的通話總數	聯絡作業階段 ID 計數 (僅限電話通道)

建議回應的平均處理時間

此報告顯示代理所處理之所有通話的平均處理時間，其中建議的回應可用，且通道類型為「電話」。

報告路徑：庫存報告>歷史報告>我的團隊 &; 佇列統計資料

輸出類型：卡

表 4. 參數

參數	描述	公式
建議回應的平均處理時間	顯示使用「建議的回應」時的平均通話持續時間	(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) /聯絡作業階段 ID 計數）(僅限電話通道)