Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Tato zpráva poskytuje komplexní pohled na počet wellness přestávek poskytovaných agentům. Pomáhá vám vyhodnotit účinnost wellness funkce ve vaší organizaci. 

Pomocí této zprávy můžete efektivně sledovat, analyzovat a optimalizovat pohodu agentů a spokojenost zákazníků.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky poskytované zprávou Agent Wellness Breaks:

• Wellness přestávky - Kolik wellness přestávek dostal agent během určitého časového období?
• Spokojenost zákazníků - Jaký byl dopad funkce wellness na spokojenost zákazníků, a jak se skóre CSAT v průběhu času měnilo?
• Srovnávací analýza — Jak se porovnávají metriky souhrnu agentů s metrikami agentů, kteří tuto funkci nemají povolenou?

Další informace naleznete v části „Často kladené otázky (FAQ)“ článku Z lepšete pohodu a výkon agenta pomocí detekce syndromu vyhoření a wellness přest ávek.

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Zprávy o přechodu

Souhrn agenta a zpráva o blahobytu obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Typ výstupu: Tabulka

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis	Vzorec
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádku
Wellness přestávky	Počet automatizovaných přestávek v oblasti pohody nabízených agentům na základě poznatků z výpočtů detekce vyhoření agentů založených na umělé inteligenci.

Tato zpráva vám pomůže sledovat trendy v oblasti spokojenosti zákazníků (CSAT), což vám umožní posoudit, jak wellness přestávky ovlivňují pohodu a výkon agentů, což zase ovlivňuje spokojenost zákazníků.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky poskytované zprávou Auto CSAT:

• Názory na úrovni agenta - Jaké jsou skóre Auto CSAT pro interakce zpracovávané konkrétním agentem a jaké jsou průměrné, minimální a maximální trendy pro tohoto agenta? 
• Statistiky na úrovni týmu - Jaké jsou skóre Auto CSAT pro interakce zpracovávané konkrétním týmem a jaké jsou průměrné, minimální a maximální trendy pro tento tým
• Statistiky úrovně fronty - Jaké jsou skóre Auto CSAT pro interakce v konkrétní frontě a jaké jsou průměrné, minimální a maximální trendy pro tuto frontu?
• Srovnávací analýza - Jak se skóre CSAT porovnává mezi různými agenty, týmy a frontami? 
• Oblasti zlepšení - Jaké oblasti vyžadují koučování a školení ke zlepšení výkonu agentů?
• Interakční audity - Které interakce vyžadují další audity nebo sledování zákazníků? 
• Provozní vylepšení - Které oblasti naznačují potřebu provozních nebo procesních vylepšení?  

Další informace naleznete v části „Často kladené otázky“ článku Měření spokojenosti zákazníků pomocí funkce Auto CSAT.

Automatická zpráva CSAT obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Typ výstupu: Tabulka

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis	Vzorec
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádku
Název fronty	Název fronty. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a poté jsou přesměrovány na agenty.	Název fronty
Název týmu	Jméno týmu. Používá se jako: Segment řádku
Průměrný Auto CSAT	Průměr předpokládaných automatických skóre spokojenosti zákazníků generovaných umělou inteligencí
Max Auto CSAT	Nejvyšší předpokládané automatické skóre spokojenosti zákazníků
Min Auto CSAT	Nejnižší předpokládané automatické skóre spokojenosti zákazníků

Tato zpráva poskytuje přehled o přerušených hovorech a vyhodnocuje význam souhrnu přerušených hovorů.

Celková doba trvání hovoru je počet minut, které zákazníci strávili hovory, které nebyly ukončeny elegantně. Pokud jsou pro organizaci povoleny souhrny přerušení hovorů a tito zákazníci volají zpět, je to doba, která by mohla být zkrácena z doby zpracování hovorů.

Přerušený hovor je kategorizován jako hovor, který má typ ukončení přerušení, náhlé odpojení nebo chybu přenosu nebo důvod ukončení systémové chyby nebo časového limitu fronty.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky, které poskytuje zpráva Souhrny přerušených hovorů:

• Výhody pro organizaci — Jak může mít organizace prospěch z povolení přehledů hovorů? Jaké je potenciální zlepšení, které by mohlo být dosaženo v době manipulace?
• Určete celkovou dobu hovorů — Jaká je celková doba hovorů, které se elegantně neukončily?
• Určete typy hovorů — Jaké typy hovorů se považují za přerušené volání?
• Počet výpadků hovorů — S kolika poklesy hovorů se moji zákazníci setkávají?
• Identifikujte příčinu poklesu hovorů — Jaká je hlavní příčina výpadků hovorů, se kterými se moji zákazníci setkávají?

Další informace naleznete v části „Často kladené otázky“ článku Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Typ výstupu: Tabulka

Přehled přehledů vypnutých hovorů obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis	Vzorec
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádku
Název fronty	Název fronty. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a poté jsou přesměrovány na agenty.	Název fronty
Název týmu	Jméno týmu. Používá se jako: Segment řádku
Název webu	Umístění call centra, na které byl hovor přesměrován. Používá se jako: Segment řádku
Délka hovoru	Čas, který uplynul mezi časem zahájení a časem ukončení hovoru.
Typ ukončení	Textový řetězec určující způsob ukončení hovoru.	Hodnota typu ukončení
Důvod ukončení	Důvod ukončení kontaktu. Důvodem může být jeden z následujících: Agent vlevo Zákazník zaneprázdněn Zákazník odešel Zákazník nedostupný Nenalezeno Časovač pozvání účastníka vypršel

Tato zpráva poskytuje komplexní přehled o metrikách pracovní zátěže a výkonu agenta. Pomáhá vám vyhodnotit účinnost wellness funkce ve vaší organizaci. 

Pomocí tohoto přehledu můžete efektivně sledovat, analyzovat a optimalizovat výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky poskytované souhrnnou zprávou agenta:

• Pracovní zátěž a výkon — Jaká byla pracovní zátěž a výkon agenta během tohoto období a jak se tyto metriky zlepšily od aktivace funkce wellness?
• Spokojenost zákazníků - Jaký byl dopad funkce wellness na spokojenost zákazníků, a jak se skóre CSAT v průběhu času měnilo?

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Souhrnná zpráva agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Typ výstupu: Tabulka

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis	Vzorec
Jméno agenta	Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádku
Zpracované hovory	Počet hovorů, které byly připojeny k agentovi. Pokud agent navázal konferenci s jiným agentem, hodnota se u pověřeného agenta zvýší o jednu. Pokud agent převedl hovor a hovor byl převeden zpět agentovi, hodnota se zvýší o dva.	Počet krycích kódových názvů
Průměrná doba manipulace	Průměrná doba zpracování všech hovorů, které agent zpracoval.	Celková doba zpracování/zpracované hovory
Průměrná doba hovoru	Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.	Průměrná doba trvání připojení
Maximální doba hovoru	Maximální doba, kterou agent stráví hovorem.
Průměrná doba zadržení	Průměrná doba, po kterou agent pozastavil hovor.	Průměr doby zadržení
Maximální doba zadržení	Maximální doba, po kterou agent pozastavil hovor.	Maximální doba zadržení
Průměrná pracovní doba	Průměrná doba, po kterou byl agent zaměstnán po odpojení nebo převodu hovoru.	Průměr doby trvání zápisu
Maximální pracovní doba	Maximální doba, po kterou byl agent zaměstnán po odpojení nebo převodu hovoru.	Maximální doba uzavírání

Tato zpráva poskytuje komplexní přehled o používání funkce přepisů v reálném čase agenty kontaktního centra. Pomáhá organizacím sledovat doručování přepisů během hovorů a posoudit jeho dopad na výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky poskytované zprávou o přepisech v reálném čase:

• Dostupnost přepis u: Sleduje, zda byl během každého hovoru k dispozici přepis v reálném čase, zvýrazňuje vzorce využití a dostupnost v různých frontách.
• Metriky využití: Podrobně popisuje počet agentů využívajících přepis, celkový počet zpracovaných minut přepisu a metriky zpětné vazby, což pomáhá pochopit, jak dobře je funkce přijata a její účinnost.

Tato zpráva se skládá z jedné zprávy a dvou karet:

• KPI pro transkripci v reálném čase
• Celkový hovor s kartou přepisů
• Průměrná doba zpracování s kartou přepisů

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Zpráva o přepisech v reálném čase obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Tabulka 1. Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis	Vzorec
Název fronty	Zobrazuje název fronty. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a poté jsou přesměrovány na agenty.	Název fronty
Název týmu	Zobrazuje název týmu. Používá se jako: Segment řádku
Jméno agenta	Zobrazuje název agenta. Používá se jako: Segment řádku
Avg AUTO CSAT s přepisy	Zobrazuje průměr predikovaných automatických skóre spokojenosti zákazníků generovaných umělou inteligencí, kde je povolen přepis v reálném čase.
Průměrná doba uzavření s přepisy	Zobrazuje průměrnou dobu, která byla věnována zabalení zpracovávaných kontaktů, kde je povolen přepis v reálném čase.
Celkový počet hovorů s přepisy	Celkový počet hovorů, u kterých je povolen přepis v reálném čase.
Průměrná doba zpracování s přepisy	Průměrná doba zpracování všech hovorů, které agent zpracoval, kde je povolen přepis v reálném čase.

Celkový počet hovorů s přepisy

Tato zpráva zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů, kde je k dispozici přepis v reálném čase a typ kanálu je „telefon“.

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Typ výstupu: Karta

Průměrná doba manipulace s telefonováním

Tato zpráva zobrazuje průměrnou dobu zpracování všech hovorů, které agent zpracoval, kde je k dispozici přepis v reálném čase a typ kanálu je „telefonie“.

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Typ výstupu: Karta

Přístup k hlavním tématům a řidičům volání v Analyzátoru umožňuje týmům činit rozhodnutí založená na datech. Tento přehled umožňuje uživatelům optimalizovat personální obsazení, zdokonalit školení agentů, zlepšit strategie směrování a zvýšit automatizaci.

Zpráva Topic Analytics poskytuje dva klíčové poznatky:

• Trendová témata- Sledujte, jak se počet interakcí spojených s konkrétními tématy v průběhu času mění, abyste identifikovali vzorce a trendy v ovladačích kontaktů se zákazníky.
• Souhrn analýzy témat - Zobrazte objem každého tématu, průměrnou dobu zpracování a průměrný automatický CSAT pro obchodní rozhodnutí a vylepšení zákaznické zkušenosti.

Tato zpráva se skládá z následujících dvou zpráv:

• Populární témata (Graf)
• Souhrn analytiky témat

Populární témata (Graf)

Graf trendových témat ukazuje, jak často je každé téma v daném období diskutováno nebo s ním interagováno. Pomáhá identifikovat vznikající trendy zvýrazněním, která témata se v průběhu času stávají více či méně populární.

Parametr	Popis	Vzorec
Název tématu	Štítek generovaný umělou inteligencí shrnující hlavní důvod interakce se zákazníkem. Témata jsou generována seskupením podobných ovladačů kontaktů napříč interakcemi do smysluplných štítků. Pole zobrazuje N/A, dokud není interakce analyzována pomocí Topic Analytics.
#Interactions	Počet interakcí, které jsou označeny daným názvem tématu.

Souhrn analytiky témat

Souhrnná zpráva Topic Analytics představuje prevalenci každého tématu spolu s klíčovými ukazateli výkonu, jako je průměrná doba zpracování a průměrný automatický CSAT. Tato zpráva vám umožňuje vyhodnotit, kolik času agenti stráví konkrétními tématy a měřit spokojenost zákazníků související s těmito tématy.

Parametr	Popis	Vzorec
Název tématu	Štítek generovaný umělou inteligencí shrnující hlavní důvod interakce se zákazníkem. Témata jsou generována seskupením podobných ovladačů kontaktů napříč interakcemi do smysluplných štítků. Pole zobrazuje N/A, dokud není interakce analyzována pomocí Topic Analytics.
#Interactions	Počet interakcí, které jsou označeny daným názvem tématu.
Průměr Auto CSAT	Průměr předpokládaných automatických skóre spokojenosti zákazníků generovaných umělou inteligencí.
Průměrná doba manipulace	Průměrná doba zpracování hovorů, které odpovídají tématu.

Přizpůsobení sestav pomocí služby Topics Analytics

Název tématu a Ovlada č kontaktu jsou nyní k dispozici jako vlastní pole v Analyzátoru. Můžete je zahrnout do nových nebo existujících vlastních sestav.

Pro novou zprávu proveďte následující kroky:

1. Přejděte do nabídky Domů > Vizualizace > Vytvořit nový > Vizualizace.
2. V závislosti na požadavcích na vykazování vyhledejte název tématu a/nebo ovladač kontaktu a přidejte tato pole jako segmenty řádků nebo segmenty sloupců.

V případě existující sestavy vy hledejte Název tématu nebo Ovladač kontaktu nebo obojí a zahrňte tato pole jako segment řádku nebo segment sloupce.

Přístup k datům témat pomocí rozhraní API

Do Repozitáře relací zákazníků (CSR) jsme přidali dvě nová pole, ke kterým lze přistupovat přes Search API. Dokumentaci k rozhraní API pro vyhledávání naleznete v části Dokumentace pro vývojáře.

Parametr	Popis	Vzorec
Název tématu	Štítek generovaný umělou inteligencí shrnující hlavní důvod interakce se zákazníkem. Témata jsou generována seskupením podobných ovladačů kontaktů napříč interakcemi do smysluplných štítků. Pole zobrazuje N/A, dokud není interakce analyzována pomocí Topic Analytics.
Kontaktujte řidiče	Shrnutí původního důvodu kontaktu generované umělou inteligencí. Pole zobrazuje N/A, dokud není interakce analyzována pomocí Topic Analytics.

• Zákazníci s existujícími tematickými daty mohou spustit úlohu úprav nebo klonování staré kolekce a zpřístupnit tato data v Analyzátoru.
• Pokud se interakce objeví ve více kolekcích, zobrazí se pouze naposledy přiřazené téma.
• U interakcí, které nebyly analyzovány, se pole Název tématu a Ovladač kontaktu zobrazí jako „Null“.
• V současné době není možné vytvářet kopie zpráv o skladech na ří AI Assistant dicím panelu.

Tato zpráva poskytuje komplexní přehled o tom, jak agenti kontaktního centra využívají pomoc v reálném čase v kontaktním centru. Pomáhá organizacím sledovat vliv asistence v reálném čase na výkon agentů a spokojenost zákazníků během hovorů a interakcí.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky, které poskytuje přehled klíčových ukazatelů výkonnosti asistence v reálném čase:

• Dostupnost asistence v reálném čase: Monitoruje dostupnost asistenta v reálném čase během každé interakce, identifik uje trendy využití a dostupnost v různých frontách.
• Metriky využití: Představuje počet agentů využívajících Real-Time Assist a analyzuje dopad na délku hovoru, míru konzultací a spokojenost zákazníků.

Tato zpráva se skládá z jedné zprávy a dvou karet:

• Klíčové ukazatele výkonnosti asistence v reálném čase
• Celkový počet hovorů s kartou Real-Time Assist
• Průměrná doba manipulace s kartou Real-Time Assist

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Real-Time Assist KPI sestavy obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Tabulka 2. Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis	Vzorec
Název fronty	Zobrazuje název fronty. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a poté jsou přesměrovány na agenty.	Název fronty
Název týmu	Zobrazuje název týmu. Používá se jako: Segment řádku
Jméno agenta	Zobrazuje název agenta. Používá se jako: Segment řádku
Typ kanálu	Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo chat. Používá se jako: Segment řádku
Celkové interakce s asistencí v reálném čase	Zobrazuje celkový počet interakcí s používanými asistenty v reálném čase.	Počet ID relace kontaktu
Celkový počet interakcí bez asistence v reálném čase	Zobrazuje celkový počet interakcí bez použití asistence v reálném čase.	Počet ID relace kontaktu
Průměrný počet konzultací s asistencí v reálném čase	Zobrazuje celkový počet interakcí s používaným asistentem v reálném čase.	Součet počtu konzultací
Průměrný počet konzultací bez asistence v reálném čase	Zobrazuje celkový počet interakcí bez použití asistence v reálném čase.	Součet počtu konzultací
Průměrná doba zpracování s asistencí v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání interakce s používaným asistentem v reálném čase.	(Součet doby připojení+součet doby uzavření) /Počet ID relace kontaktu)
Průměrná doba zpracování bez asistence v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání interakce bez použití asistence v reálném čase.	(Součet doby připojení+součet doby uzavření) /Počet ID relace kontaktu)
Průměrná doba zadržení s asistencí v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání interakce s používaným asistentem v reálném čase.	Součet doby zadržení
Průměrná doba zadržení bez asistence v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání interakce bez použití asistence v reálném čase.	Součet doby zadržení
Průměrná doba uzavření s asistencí v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání interakce s používaným asistentem v reálném čase.	Součet doby trvání zápisu
Průměrná doba uzavření bez asistence v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání interakce bez použití asistence v reálném čase.	Součet doby trvání zápisu
Průměrný automatický CSAT s asistencí v reálném čase	Zobrazuje průměrnou interakční CSAT s používanou asistencí v reálném čase.	Průměr Auto-CSAT
Průměrný automatický CSAT bez asistence v reálném čase	Zobrazuje průměrnou interakční CSAT bez použití asistence v reálném čase.	Průměr Auto-CSAT

Celkový počet hovorů s asistencí v reálném čase

V tomto přehledu se zobrazuje celkový počet kontaktů, u kterých jsou k dispozici asistence v reálném čase a typ kanálu je „telefonický“.

Cesta hlášení: Zprávy o akciích > Historické zprávy > Statistiky mého týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Tabulka 3. Parametry

Parametr	Popisptoin	Vzorec
Celkový počet hovorů s asistencí v reálném čase	Zobrazuje celkový počet hovorů s funkcí Real-Time Assist	Počet ID relace kontaktu (pouze telefonní kanál)

Průměrná doba manipulace s asistencí v reálném čase

Tato zpráva zobrazuje průměrnou dobu zpracování všech hovorů, které agent zpracoval, kde jsou k dispozici asist ence v reálném čase a typ kanálu je „telefonický“.

Cesta hlášení: Zprávy o akciích > Historické zprávy > Statistiky mého týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Tabulka 4. Parametry

Parametr	Popisptoin	Vzorec
Průměrná doba manipulace s asistencí v reálném čase	Zobrazuje průměrnou dobu trvání hovoru při použití asistence v reálném čase	(Součet doby připojení+součet doby uzavření) /Počet ID relace kontaktu) (pouze telefonní kanál)

Tato zpráva poskytuje komplexní pohled na efektivitu a přijetí souhrnů interakcí generovaných umělou inteligencí v kontaktním centru. Pomáhá manažerům a super vizorům sledovat, jak agenti využívají souhrny po hovoru i v polovině volání, což organizacím umožňuje měřit dopad umělé inteligence na produktivitu agentů, zpracovávat časy a celkovou provozní efektivitu.

Níže jsou uvedeny klíčové poznatky, které poskytuje souhrnná zpráva K PI po hovoru a v polovině hovoru:

• Souhrnné přijetí: Sleduje úspěšné vytváření a využití souhrnů generovaných umělou inteligencí napříč různými frontami, týmy a agenty a identifikuje trendy využití.
• Metriky provozní efektivity: Analyzuje dopad souhrnů umělé inteligence na pracovní postup sledováním klíčových ukazatelů výkonu, jako je průměrná doba trvání konzultací, počty přenosů a události konání během interakcí.

Tato zpráva se skládá ze dvou tabulek a dvou souhrnných karet:

• Souhrnná tabulka KPI po výzvě
• Souhrnná tabulka KPI v polovině výzvy
• Celkový počet hovorů s kartou Souhrn po hovoru
• Celkový počet hovorů s kartou Mid-Call Summary

Cesta sestavy: Zprávy o skladech > Historické zprávy > Zprávy agentů

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr	Popis
Fronta/tým/název agenta	Úroveň organizační hierarchie, pro kterou jsou data zobrazena. Můžete přejít dolů z fronty na agenta.
Typ kanálu	Médium interakce (např. Telefonie).
Celkové interakce se souhrny	Celkový počet hovorů, u kterých bylo úspěšně vytvořeno shrnutí generované umělou inteligen cí a předloženo agentovi.
Celkové interakce bez souhrnů	Celkový počet hovorů, u kterých nebylo vygenerováno ani použito žádné shrnutí.
Průměrná doba konzultace	(Mid-Call) Průměrná doba strávená agenty interními konzultacemi používaná k měření zvýšení efektivity.
Počet přenosů	(Mid-Call) Celkový počet převodů provedených během zvoleného intervalu.
Podržte počet	(Mid-Call) Celkový počet akcí pořádaných během konzultací nebo převodů.

Celkový počet hovorů s kartou Souhrn po hovoru

Tato zpráva zobrazuje celkový počet interakcí, při nichž byl úspěšně vytvořen sou hrn po volání generovaný umělou inteligencí a představen agentovi.

Cesta sestavy: Vý kazy zásob > Historické zprávy > Zprávy agentů

Typ výstupu: Karta

Parametr	Popis
Celkový počet hovorů se souhrny po hovoru	Zobrazuje celkový počet hovorů, u kterých byl úspěšně vytvořen souhrn po hovoru generovaný umělou inteligencí.

Celkový počet hovorů s kartou Mid-Call Summary

Tato zpráva zobrazuje celkový počet interakcí, při nichž byl úspěšně vytvořen souhrn uprostřed hovoru generovaný umělou inteligencí a předložen agentovi.

Cesta sestavy: Vý kazy zásob > Historické zprávy > Zprávy agentů

Typ výstupu: Karta

Parametr	Popis
Celkový počet hovorů se souhrny v polovině hovoru	Zobrazuje celkový počet hovorů, u kterých byl úspěšně vytvořen souhrn středního hovoru generovaný umělou inteligencí.