Takk for tilbakemeldingen.

Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser gitt til agenter. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din. 

Bruk denne rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentens velvære og kundetilfredshet effektivt.

Følgende er nøkkelinnsikten gitt av Agent Wellness Breaks-rapporten:

• Velværepauser - Hvor mange velværepauser fikk en agent i løpet av en bestemt tidsperiode?
• Kundetilfredshet - Hva har vært virkningen av velværefunksjonen på kundetilfredshet, og hvordan har CSAT-score endret seg over tid?
• Sammenlignende analyse — Hvordan sammenlignes beregningene for agentsammendrag med beregningene for agenter som ikke har denne funksjonen aktivert?

For mer informasjon, se delen «Ofte stilte spørsmål (FAQ)» i artikkelen For bedre agentens velvære og ytelse med deteksjon av utbrenthet og velværepauser.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Agentsammendrag og velvære-rapport inneholder en rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Utgangstype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Velværepauser	Antall automatiserte velvære pauser som tilbys agenter basert på innsikt fra AI-drevne beregninger for deteksjon av agentutbrenthet.

Denne rapporten hjelper deg med å overvåke trender for kundetilfredshet (CSAT), slik at du kan vurdere hvordan velværepauser påvirker agentenes velvære og ytelse, noe som igjen påvirker kundetilfredsheten.

Følgende er nøkkelinnsikten gitt av Auto CSAT-rapporten:

• Innsikt på agentnivå - Hva er Auto CSAT-poengene for interaksjoner håndtert av en bestemt agent, og hva er gjennomsnittet, minimum, og maksimale trender for den agenten? 
• Innsikt på teamnivå - Hva er Auto CSAT-poengsummene for interaksjoner håndtert av et bestemt team, og hva er gjennomsnittet, minimum, og maksimale trender for det teamet
• Innsikt på kønivå - Hva er Auto CSAT-poengsummene for interaksjoner i en bestemt kø, og hva er gjennomsnittet, minimum, og maksimale trender for den køen?
• Sammenlignende analyse - Hvordan sammenlignes CSAT-score på tvers av forskjellige agenter, lag og køer? 
• Forbedringsområder - Hvilke områder krever coaching og opplæring for å forbedre agentytelsen?
• Interaksjonsrevisjoner - Hvilke interaksjoner trenger ytterligere revisjoner eller kundeoppfølging? 
• Operasjonelle forbedringer — Hvilke områder indikerer behov for operasjonelle forbedringer eller prosessforbedringer?  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Ofte stilte spørsmål (FAQs) i artikkelen Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.

Automatisk CSAT-rapport inneholder en rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Kønavn	Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter.	Kønavn
Lagnavn	Navnet på et lag. Brukes som: Radsegment
Gjennomsnittlig Auto CSAT	Gjennomsnitt av AI-genererte forutsagte automatiske kundetilfredshetspoeng
Maks Auto CSAT	Høyeste forutsagte automatiske kundetilfredshetspoeng
Min Auto CSAT	Laveste forventede automatiske kundetilfredshetspoeng

Denne rapporten gir innsikt i de tapte samtalene og evaluerer betydningen av sammendraget som er avbrutt.

Den totale samtalevarigheten er antall minutter kundene brukte på samtaler som ikke ble avsluttet elegant. Hvis samtaleoppsummeringer er aktivert for organisasjonen, og disse kundene ringer tilbake, er dette tiden som kan reduseres fra samtalehåndteringstider.

Et tapt anrop kategoriseres som et anrop som har en avslutningstype forlatt, plutselig frakoblings- eller overføringsfeil eller en avslutningsårsak til systemfeil eller timeout for køen.

Følgende er de viktigste innsiktene fra rapporten Dropped Call Summaries:

• Fordeler for organisasjonen — Hvordan kan aktivering av samtaleoppsummeringer være til nytte for en organisasjon? Hva er den potensielle forbedringen som kan gjøres i håndteringstiden?
• Bestem den totale varigheten av samtaler — Hva er den totale varigheten av samtaler som ikke ble avsluttet elegant?
• Identifiser samtaletyper — Hvilke typer samtaler regnes som samtalefall?
• Antall anropsfall — Hvor mange anropsfall møter kundene mine?
• Identifiser årsaken til samtalefall — Hva er den primære årsaken til at kundene mine opplever samtalefall?

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Ofte stilte spørsmål (FAQs) i artikkelen Øk effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammen drag.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Rapporten for sammendrag av droppet anrop inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Kønavn	Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter.	Kønavn
Lagnavn	Navnet på et lag. Brukes som: Radsegment
Nettstedsnavn	Telefonsenterets plassering som en samtale ble omdirigert til. Brukes som: Radsegment
Anropsvarighet	Tiden som gikk mellom starttidspunktet og sluttidspunktet for samtalen.
Oppsigelsestype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avsluttet.	Verdi av oppsigelsestype
Årsak til oppsigelse	Årsaken til å avslutte kontakten. Årsaken kan være ett av følgende: Agent igjen Kunde opptatt Kunde igjen Kunden er utilgjengelig Ikke funnet Deltakerinvitasjonstimeren er utløpt

Denne rapporten gir omfattende innsikt i agentens arbeidsmengde og ytelsesberegninger. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din. 

Bruk denne rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentens ytelse og kundetilfredshet effektivt.

Følgende er de viktigste innsiktene i agentsammendragsrapporten:

• Arbeidsmengde og ytelse — Hva var agentens arbeidsmengde og ytelse i løpet av den perioden, og hvordan har disse beregningene blitt bedre siden velværefunksjonen ble aktivert?
• Kundetilfredshet - Hva har vært virkningen av velværefunksjonen på kundetilfredshet, og hvordan har CSAT-score endret seg over tid?

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Agentsammendragsrapporten inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Utgangstype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Samtaler håndtert	Antall samtaler som var koblet til en agent. Hvis agenten etablerte en konferanse med en annen agent, øker verdien med én for den konfererte agenten. Hvis agenten overførte et anrop og samtalen ble overført tilbake til agenten, øker verdien med to.	Antall innpakningskodenavn
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Total håndteringstid/samtaler som håndteres
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maks taletid	Maksimal tid som en agent bruker på en samtale.
Gjennomsnittlig holdetid	Gjennomsnittlig tid som en agent setter et anrop på vent.	Gjennomsnittlig holdevarighet
Maks holdetid	Maksimal tid som en agent setter et anrop på vent.	Maksimal holdevarighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert etter å ha koblet fra eller overført et anrop.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Maks arbeidstid	Maksimal tid som en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimal innpakningsvarighet

Denne rapporten gir omfattende innsikt i bruken av sanntids transkripsjonsfunksjonen av kontaktsenteragenter. Det hjelper organisasjoner med å overvåke transkripsjonsleveranse under samtaler og vurdere dens innvirkning på agentens ytelse og kundetilfredshet.

Følgende er nøkkelinnsikten fra rapporten Real-time Transcriptions:

• Transkripsjonstilgjengelighet: Sporer om sanntidstranskripsjon var tilgjengelig under hver samtale, og fremhever bruksmønstre og tilgjengelighet på tvers av forskjellige køer.
• Bruksmålinger: Detaljer om antall agenter som bruker transkripsjon, totale transkripsjonsminutter behandlet og tilbakemeldingsberegninger, noe som hjelper deg med å forstå hvor godt funksjonen blir tatt i bruk og dens effektivitet.

Denne rapporten består av en rapport og to kort:

• KPI-er i sanntid for transkripsjon
• Total samtale med transkripsjonskort
• Gjennomsnittlig håndteringstid med transkripsjonskort

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Transkripsjonsrapport i sanntid inneholder en rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Tabell 1. Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Viser navnet på en kø. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter dirigert til agenter.	Kønavn
Lagnavn	Viser navnet på et team. Brukes som: Radsegment
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Gjennomsnittlig AUTO CSAT med transkripsjoner	Viser gjennomsnittet av AI-genererte forutsagte automatiske kundetilfredshetspoeng, der sanntids transkripsjon er aktivert.
Gjennomsnittlig innpakkningstid med transkripsjoner	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å pakke opp kontaktene som ble håndtert, der sanntids transkripsjon er aktivert.
Totalt antall samtaler med transkripsjoner	Totalt antall samtaler der sanntids transkripsjon er aktivert.
Gjennomsnittlig håndteringstid med transkripsjoner	Gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte, der sanntidstranskripsjon er aktivert.

Totalt antall samtaler med transkripsjoner

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som håndteres der sanntids transkripsjon er tilgjengelig og kanaltypen er 'telefon'.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangsty pe: Kort

Gjennomsnittlig håndteringstid med telefoni

Denne rapporten viser gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte, der sanntidstranskripsjon er tilgjengelig og kanaltypen er «telefoni».

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangsty pe: Kort

Tilgang til toppemner og samtaledrivere i Analyzer gjør det mulig for team å ta datadrevne beslutninger. Denne innsikten lar brukerne optimalisere bemanning, avgrense agentopplæring, forbedre rutingsstrategier og øke automatiseringen.

Emneanalyserapporten gir to viktige innsikter:

• Populære emner- Spor hvordan antall interaksjoner knyttet til spesifikke emner endres over tid for å identifisere mønstre og trender i kundekontaktdrivere.
• Sammendrag av emneanalyse- Se hvert emnes volum, gjennomsnittlig håndteringstid, og gjennomsnittlig Auto CSAT for å ta forretningsbeslutninger og forbedre kundeopplevelsen.

Denne rapporten består av følgende to rapporter:

• Populære emner (Diagram)
• Sammendrag av emneanalyse

Populære emner (Diagram)

Trendememnediagrammet viser hvor ofte hvert emne blir diskutert eller interagert med over en gitt periode. Det hjelper med å identifisere nye trender ved å fremheve hvilke emner som blir mer eller mindre populære over tid.

Parameter	Beskrivelse	Formel
Emnenavn	En AI-generert etikett som oppsummerer hovedårsaken bak en kundeinteraksjon. Emner genereres ved å gruppere lignende kontaktdrivere på tvers av interaksjoner i meningsfulle etiketter. Feltet viser N/A inntil interaksjonen analyseres av Topic Analytics.
#Interactions	Antall interaksjoner som er merket med et gitt emnenavn.

Sammendrag av emneanalyse

Topic Analytics Aggregate Report presenterer utbredelsen av hvert emne sammen med viktige ytelsesindikatorer som gjennomsnittlig håndteringstid og gjennomsnittlig automatisk CSAT. Denne rapporten lar deg evaluere hvor mye tid agenter bruker på spesifikke emner og måle kundetilfredshet relatert til disse emnene.

Parameter	Beskrivelse	Formel
Emnenavn	En AI-generert etikett som oppsummerer hovedårsaken bak en kundeinteraksjon. Emner genereres ved å gruppere lignende kontaktdrivere på tvers av interaksjoner i meningsfulle etiketter. Feltet viser N/A inntil interaksjonen analyseres av Topic Analytics.
#Interactions	Antall interaksjoner som er merket med et gitt emnenavn.
Gjennomsnittlig Auto CSAT	Gjennomsnitt av AI-genererte forutsagte automatiske kundetilfredshetspoeng.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler som samsvarer med emnet.

Tilpass rapporter ved hjelp av Topics Analytics

Emnenavn og kontaktdriver er nå tilgjengelige som egendefinerte felt i Analyzer. Du kan inkludere dem i nye eller eksisterende egendefinerte rapporter.

For en ny rapport, fullfør følgende trinn:

1. Naviger til Hjem > Visualisering > Opprett nytt > Visualisering.
2. Avhengig av rapporteringskravene dine, søk etter emnenavn og/eller kontaktdriver og legg til disse feltene som enten radsegmenter eller kolonnesegmenter.

For en eksisterende rapport søker du etter Emnenavn eller Kontaktdriver, eller begge deler, og inkluderer disse feltene som enten et radsegment eller et kolonnesegment.

Få tilgang til emnedata ved hjelp av API

Vi har lagt til to nye felt i Customer Session Repository (CSR), som du kan få tilgang til via Search API. Hvis du vil ha dokumentasjon på Search API, kan du se Utviklerdokumentasjon.

Parameter	Beskrivelse	Formel
Emnenavn	En AI-generert etikett som oppsummerer hovedårsaken bak en kundeinteraksjon. Emner genereres ved å gruppere lignende kontaktdrivere på tvers av interaksjoner i meningsfulle etiketter. Feltet viser N/A inntil interaksjonen analyseres av Topic Analytics.
Kontakt sjåføren	En AI-generert oppsummering av den første årsaken til kontakten. Feltet viser N/A inntil interaksjonen analyseres av Topic Analytics.

• Kunder med eksisterende emnedata kan utløse en redigerings- eller klonejobb på en gammel samling for å gjøre dataene tilgjengelige i Analyzer.
• Hvis en interaksjon vises i flere samlinger, vises bare det sist tildelte emnet.
• For interaksjoner som ikke er analysert, vises feltene Emnenavn og Kontakt driver som 'Null'.
• Det er foreløpig ikke mulig å lage kopier av aksjerapportene i AI Assistant dashbordet.

Denne rapporten gir omfattende innsikt i hvordan kontaktsenteragenter bruker sanntidshjelpen i kontaktsenteret. Det hjelper organisasjoner med å spore innflytelsen fra sanntidsh jelp på agentytelse og kundetilfredshet under samtaler og interaksjoner.

Følgende er de viktigste innsiktene fra KPI-rapporten for sanntidsassistanse:

• Tilgjengelighet av sanntidsh jelp: Overvåker tilgjengeligheten av sanntidsh jelp under hver interaksjon, og identifiserer brukstrender og tilgjengelighet på tvers av ulike køer.
• Bruksmålinger: Presenterer antall agenter som bruker sanntidshjel p og analyserer virkningen på samtalens varighet, konsultasjonsfrekvens og kundetilfredshet.

Denne rapporten består av en rapport og to kort:

• KPI-er for sanntidsassistanse
• Total samtale med sanntids assistentkort
• Gjennomsnittlig håndteringstid med sanntids assistentkort

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

KPI-rapporten for sanntidshjelp inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Tabell 2. Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Viser navnet på en kø. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter dirigert til agenter.	Kønavn
Lagnavn	Viser navnet på et team. Brukes som: Radsegment
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Viser medietypen for kontakten, for eksempel tale, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Totale interaksjoner med sanntidshjelp	Viser totalt antall interaksjoner med sanntidshjelp som er i bruk.	Antall kontaktøkt-ID
Totalt antall interaksjoner uten sanntidshjelp	Viser totalt antall interaksjoner uten sanntidshjelp i bruk.	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig antall konsultasjoner med sanntidshjelp	Viser totalt antall interaksjoner med sanntidshjelp i bruk.	Summen av antall konsultasjoner
Gjennomsnittlig konsultasjonstall uten sanntidshjelp	Viser totalt antall interaksjoner uten sanntidshjelp i bruk.	Summen av antall konsultasjoner
Gjennomsnittlig håndteringstid med sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig interaksjonsvarighet med sanntidshjelp i bruk.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID)
Gjennomsnittlig håndteringstid uten sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig interaksjonsvarighet uten sanntidshjelp i bruk.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID)
Gjennomsnittlig holdetid med sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig varighet for interaksjon med sanntidshjelp i bruk.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig holdetid uten sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig varighet for interaksjon uten sanntidshjelp i bruk.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig avviklingstid med sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig interaksjonsavviklingsvarighet med sanntidshjelp i bruk.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innpakkingstid uten sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig interaksjonsavviklingsvarighet uten sanntidshjelp i bruk.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig automatisk CSAT med sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig interaksjons-CSAT med sanntidshjelp i bruk.	Gjennomsnitt av Auto-CSAT
Gjennomsnittlig automatisk CSAT uten sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig interaksjons-CSAT uten sanntidshjelp i bruk.	Gjennomsnitt av Auto-CSAT

Totalt antall samtaler med sanntidshjelp

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som håndteres der sanntidsassistenter er tilgjengelige og kanaltypen er «telefon».

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Mitt team- og køstatistikk

Utgangsty pe: Kort

Tabell 3. Parametere

Parameter	Descriptoin	Formel
Totalt antall samtaler med sanntidshjelp	Viser totalt antall samtaler med sanntidshjelp i bruk	Antall kontaktøkt-ID (kun telefonkanal)

Gjennomsnittlig håndteringstid med sanntidshjelp

Denne rapporten viser gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte, der sanntidshjelp er tilgjengelig og kanaltypen er «telefoni».

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Mitt team- og køstatistikk

Utgangsty pe: Kort

Tabell 4. Parametere

Parameter	Descriptoin	Formel
Gjennomsnittlig håndteringstid med sanntidshjelp	Viser gjennomsnittlig samtalevarighet når sanntidshjelp er i bruk	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet)/Antall kontaktøkt-ID) (kun telefonkanal)

Denne rapporten gir omfattende innsikt i effektiviteten og adopsjonen av AI-genererte interaksjonssammendrag i kontaktsenteret. Det hjelper ledere og veiledere med å spore hvordan agenter bruker både oppsummeringer etter samtale og mellomsamtale, slik at organisasjoner kan måle virkningen av AI på agentens produktivitet, håndtere tider og generell driftseffektivitet.

Følgende er de viktigste innsiktene fra KPI-rapporten etter samtale og midtsamtale:

• Sammendrag Adopsjon: Overvåker vellykket opprettelse og bruk av AI-genererte sammendrag på tvers av forskjellige køer, team og agenter, og identifiserer brukstrender.
• Driftseffektivitetsmålinger: Analyserer virkningen av AI-sammendrag på arbeidsflyten ved å spore viktige ytelsesindikatorer som gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet, overføringstall og hol dehendelser under interaksjoner.

Denne rapporten består av to tabeller og to sammendragskort:

• KPI-tabell for oppsummering etter anrop
• KPI-tabell for midtsamtalesammendrag
• Totalt antall samtaler med kort for oppsummeringer etter samtale
• Totalt antall samtaler med kort for midtsamtalesammendrag

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter	Beskrivelse
Kø/team/agentnavn	Organisasjonshierarkinivået som dataene vises for. Du kan gå ned fra kø til agent.
Kanaltype	Mediet for interaksjonen (f.eks. Telefoni).
Totale interaksjoner med sammendrag	Totalt antall samtaler der et AI-generert sammendrag ble opprettet og presentert for agenten.
Totalt antall interaksjoner uten sammendrag	Totalt antall samtaler der ingen sammendrag ble generert eller brukt.
Gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet	(Mid-Call) Gjennomsnittlig tid brukt av agenter i intern konsultasjon, brukt til å måle effektivitetsgevinster.
Antall overføringer	(Midtsamtale) Det totale antallet overføringer utført i løpet av det valgte intervallet.
Hold Tell	(Midtsamtale) Det totale antallet holdearrangementer initiert under konsultasjoner eller overføringer.

Totalt antall samtaler med kort for oppsummeringer etter samtale

Denne rapporten viser det totale antallet interaksjoner der et AI-generert sammendrag etter samtale ble opprettet og presentert for agenten.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Kort

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall samtaler med oppsummeringer etter samtale	Viser det totale antallet samtaler der en AI-generert oppsummering etter samtale ble opprettet .

Totalt antall samtaler med kort for midtsamtalesammendrag

Denne rapporten viser det totale antallet interaksjoner der et AI-generert midtsamtalesammen drag ble opprettet og presentert for agenten.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Kort

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall samtaler med midtsamtalesammendrag	Viser det totale antallet samtaler der et AI-generert midtsamtalesammendrag ble opprettet .