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Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être proposées aux agents. Cela vous aide à évaluer l'efficacité de la fonction bien-être au sein de votre organisation. 

Utilisez ce rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement le bien-être des agents et la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport Agent Wellness Breaks :

• Pauses bien-être : combien de pauses bien-être un agent a-t-il bénéficié au cours d'une période donnée ?
• Satisfaction client : quel a été l'impact de la fonction bien-être sur la satisfaction client et comment ont évolué les scores CSAT au fil du temps ?
• Analyse comparative : Comment se situent les statistiques du résumé des agents par rapport à celles des agents pour lesquels cette fonctionnalité n'est pas activée ?

Pour plus d'informations, consultez la section « Questions fréquemment posées (FAQ) » de l'article Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être.

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports de transition

Le résumé des agents et le rapport sur le bien-être contiennent une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Pauses bien-être	Nombre de pauses bien-être automatisées proposées aux agents sur la base des informations issues de calculs de détection de l'épuisement professionnel des agents basés sur l'IA.

Ce rapport vous aide à suivre les tendances en matière de satisfaction client (CSAT), vous permettant ainsi d'évaluer l'impact des pauses bien-être sur le bien-être et les performances des agents, qui à leur tour influent sur la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport Auto CSAT :

• Informations au niveau de l'agent : quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions gérées par un agent en particulier, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cet agent ? 
• Informations au niveau de l'équipe — Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions gérées par une équipe en particulier, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette équipe
• Informations au niveau des files d'attente — Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions dans une file d'attente spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales de cette file d'attente ?
• Analyse comparative — Comment se comparent les scores CSAT entre les différents agents, équipes et files d'attente ? 
• Domaines à améliorer — Quels domaines nécessitent un coaching et une formation pour améliorer les performances des agents ?
• Audits d'interaction — Quelles interactions nécessitent des audits supplémentaires ou un suivi client ? 
• Améliorations opérationnelles — Quels domaines indiquent la nécessité d'améliorer les opérations ou les processus ?  

Pour plus d'informations, consultez la section « Questions fréquemment posées (FAQ) » de l'article Measure customer satisfaction with Auto CSAT.

Le rapport Auto CSAT contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont redirigés vers les agents.	Nom de la file d'attente
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
CSAT automatique moyen	Moyenne des scores de satisfaction client automatiques prédits générés par l'IA
Max Auto CSAT	Score automatique de satisfaction client le plus élevé prévu
Minimum Auto CSAT	Score automatique de satisfaction client le plus bas prévu

Ce rapport donne un aperçu des appels interrompus et évalue l'importance du résumé des appels interrompus.

La durée totale des appels est le nombre de minutes que les clients ont passées à des appels qui ne se sont pas terminés correctement. Si les résumés des appels abandonnés sont activés pour l'organisation et que ces clients rappellent, c'est le temps qui pourrait être réduit par rapport aux délais de traitement des appels.

Un appel interrompu est classé comme un appel dont la terminaison est due à une erreur de déconnexion soudaine ou de transfert abandonnée ou à une raison d'erreur système ou de délai d'attente.

Voici les principales informations fournies par le rapport Dropped Call Summaries :

• Avantages pour l'organisation : en quoi l'activation des résumés des appels abandonnés peut-elle être bénéfique pour une organisation ? Quelle est l'amélioration potentielle qui pourrait être apportée au temps de traitement ?
• Déterminez la durée totale des appels. Quelle est la durée totale des appels qui ne se sont pas terminés correctement ?
• Identifiez les types d'appels. Quels types d'appels sont considérés comme des interruptions d'appels ?
• Nombre de interruptions d'appels : combien d'appels sont interrompus par mes clients ?
• Identifiez la cause des interruptions d'appels. Quelle est la principale cause des interruptions d'appels rencontrées par mes clients ?

Pour plus d'informations, consultez la section « Questions fréquemment posées (FAQ) » de l'article Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Type de sortie : Tableau

Le rapport récapitulatif des appels abandonnés contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d'attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont redirigés vers les agents.	Nom de la file d'attente
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été redirigé. Utilisé comme : segment de ligne
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
Type de résiliation	Une chaîne de texte indiquant comment un appel a été terminé.	Valeur du type de résiliation
Motif du licenciement	La raison de la fin du contact. La raison peut être l'une des suivantes : L'agent est parti Le client est occupé Le client est parti Le client n'est pas disponible Introuvable Le délai d'invitation des participants a expiré

Ce rapport fournit des informations complètes sur la charge de travail et les indicateurs de performance de l'agent. Cela vous aide à évaluer l'efficacité de la fonction bien-être au sein de votre organisation. 

Utilisez ce rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement les performances des agents et la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport sur le résumé des agents :

• Charge de travail et performances : quelles étaient la charge de travail et les performances de l'agent au cours de cette période, et comment ces indicateurs se sont-ils améliorés depuis l'activation de la fonction bien-être ?
• Satisfaction client : quel a été l'impact de la fonction bien-être sur la satisfaction client et comment ont évolué les scores CSAT au fil du temps ?

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Le rapport récapitulatif des agents contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l'agent	Le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Appels gérés	Nombre d'appels liés à un agent. Si l'agent organise une conférence avec un autre agent, la valeur augmente d'un point pour cet agent. Si l'agent a transféré un appel et que celui-ci lui a été renvoyé, la valeur augmente de deux.	Nombre de noms de code Wrapup
Temps de traitement moyen	Temps de traitement moyen pour tous les appels traités par l'agent.	Temps de traitement total/Appels traités
Temps de conversation moyen	Temps moyen passé par un agent à répondre à un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation maximum	Durée maximale qu'un agent passe sur un appel.
Temps d'attente moyen	Durée moyenne pendant laquelle un agent met un appel en attente.	Durée moyenne de mise en attente
Temps de maintien maximum	Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.	Durée de mise en attente maximale
Temps de travail moyen	Durée moyenne pendant laquelle un agent a été engagé après avoir déconnecté ou transféré un appel.	Durée moyenne du résumé
Temps de travail maximum	Durée maximale pendant laquelle un agent a été engagé après avoir déconnecté ou transféré un appel.	Durée maximale de synthèse

Ce rapport fournit des informations complètes sur l'utilisation de la fonction de transcriptions en temps réel par les agents des centres d'appels. Il aide les organisations à surveiller la diffusion des transcriptions pendant les appels et à évaluer son impact sur les performances des agents et la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport sur les transcriptions en temps réel :

• Disponibilité de la transcription : vérifie si la transcription en temps réel était disponible à chaque appel, en mettant en évidence les habitudes d'utilisation et la disponibilité dans les différentes files d'attente.
• Indicateurs d'utilisation : détaille le nombre d'agents utilisant la transcription, le nombre total de minutes de transcription traitées et les indicateurs de feedback, afin de comprendre dans quelle mesure la fonctionnalité est adoptée et son efficacité.

Ce rapport se compose d'un rapport et de deux cartes :

• Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel
• Carte Total des appels avec relevés de notes
• Temps de traitement moyen avec les relevés de notes

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Le rapport de transcriptions en temps réel contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Tableau 1. Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Indique le nom d'une file d'attente. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont dirigés vers des agents.	Nom de la file d'attente
Nom de l'équipe	Indique le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Messagerie automatique moyenne avec transcriptions	Indique la moyenne des scores de satisfaction client automatiques prédits générés par l'IA, lorsque la transcription en temps réel est activée.
Temps moyen de synthèse avec les transcriptions	Indique le temps moyen passé à finaliser les contacts traités, lorsque la transcription en temps réel est activée.
Nombre total d'appels avec transcriptions	Nombre total d'appels pour lesquels la transcription en temps réel est activée.
Temps de traitement moyen des transcriptions	Temps de traitement moyen de tous les appels traités par l'agent, lorsque la transcription en temps réel est activée.

Nombre total d'appels avec transcriptions

Ce rapport indique le nombre total de contacts gérés pour lesquels une transcription en temps réel est disponible et dont le type de chaîne est « téléphonie ».

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Type de sortie : carte

Temps de traitement moyen avec la téléphonie

Ce rapport affiche le temps de traitement moyen de tous les appels traités par l'agent, où la transcription en temps réel est disponible et le type de chaîne est « téléphonie ».

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Type de sortie : carte

L'accès aux principaux sujets et aux facteurs d'appels dans Analyzer permet aux équipes de prendre des décisions fondées sur des données. Ces informations permettent aux utilisateurs d'optimiser les effectifs, d'affiner la formation des agents, d'améliorer les stratégies de routage et de renforcer l'automatisation.

Le rapport Topic Analytics fournit deux informations clés :

• Sujets tendances : suivez l'évolution du nombre d'interactions associées à des sujets spécifiques au fil du temps afin d'identifier les modèles et les tendances des moteurs de contact avec les clients.
• Résumé de l'analyse des sujets : consultez le volume, le temps de traitement moyen et la moyenne des réponses clients automatiques pour prendre des décisions commerciales et améliorer l'expérience client.

Ce rapport comprend les deux rapports suivants :

• Sujets tendances (graphique)
• Résumé des analyses thématiques

Sujets tendances (graphique)

Le tableau des sujets tendances indique la fréquence à laquelle chaque sujet est discuté ou abordé sur une période donnée. Il permet d'identifier les tendances émergentes en mettant en évidence les sujets qui deviennent de plus en plus ou moins populaires au fil du temps.

Paramètre	Description	Formule
Nom du sujet	Une étiquette générée par l'IA qui résume la raison principale d'une interaction avec un client. Les sujets sont générés en regroupant des facteurs de contact similaires à travers les interactions dans des libellés significatifs. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'interaction soit analysée par Topic Analytics.
#Interactions	Le nombre d'interactions étiquetées avec un nom de sujet donné.

Résumé des analyses thématiques

Le rapport agrégé Topic Analytics présente la prévalence de chaque sujet ainsi que des indicateurs de performance clés tels que le temps de traitement moyen et le CSAT automatique moyen. Ce rapport vous permet d'évaluer le temps que les agents consacrent à des sujets spécifiques et de mesurer la satisfaction des clients à cet égard.

Paramètre	Description	Formule
Nom du sujet	Une étiquette générée par l'IA qui résume la raison principale d'une interaction avec un client. Les sujets sont générés en regroupant des facteurs de contact similaires à travers les interactions dans des libellés significatifs. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'interaction soit analysée par Topic Analytics.
#Interactions	Le nombre d'interactions étiquetées avec un nom de sujet donné.
Moyenne automatique de la CSAT	Moyenne des scores de satisfaction client automatiques prédits générés par l'IA.
Temps de traitement moyen	Temps de traitement moyen pour les appels correspondant au sujet.

Personnalisez les rapports à l'aide de Topics Analytics

Le nom du sujet et le pilote de contact sont désormais disponibles sous forme de champs personnalisés dans Analyzer. Vous pouvez les inclure dans des rapports personnalisés nouveaux ou existants.

Pour un nouveau rapport, procédez comme suit :

1. Accédez à Accueil > Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
2. Selon vos exigences en matière de signalement, recherchez le nom du sujet et/ou le conducteur de contact et ajoutez ces champs sous forme de segments de ligne ou de colonne.

Pour un rapport existant, recherchez le nom du sujet ou le conducteur de contact, ou les deux, et incluez ces champs sous forme de segment de ligne ou de segment de colonne.

Accédez aux données thématiques à l'aide de l'API

Nous avons ajouté deux nouveaux champs dans le référentiel des sessions clients (CSR), accessible via l'API de recherche. Pour de la documentation sur l'API de recherche, consultez la documentation pour les développeurs.

Paramètre	Description	Formule
Nom du sujet	Une étiquette générée par l'IA qui résume la raison principale d'une interaction avec un client. Les sujets sont générés en regroupant des facteurs de contact similaires à travers les interactions dans des libellés significatifs. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'interaction soit analysée par Topic Analytics.
Contacter le chauffeur	Un résumé généré par l'IA de la raison initiale du contact. Le champ affiche N/A jusqu'à ce que l'interaction soit analysée par Topic Analytics.

• Les clients disposant de données thématiques existantes peuvent lancer une tâche de modification ou de clonage d'une ancienne collection afin de rendre ces données disponibles dans Analyzer.
• Si une interaction apparaît dans plusieurs collections, seul le sujet le plus récemment attribué sera affiché.
• Pour les interactions qui n'ont pas été analysées, les champs Nom du sujet et Contact Driver apparaîtront comme « nuls ».
• Il n'est actuellement pas possible de créer des copies des rapports boursiers sur le AI Assistant tableau de bord.

Ce rapport fournit des informations complètes sur la manière dont les agents des centres d'appels utilisent l'assistance en temps réel dans les centres d'appels. Il aide les organisations à suivre l'influence de l' assistance en temps réel sur les performances des agents et la satisfaction des clients lors des appels et des interactions.

Voici les principales informations fournies par le rapport Real-Time Assist KPI :

• Disponibilité de l'assistance en temps réel : surveille la disponibilité de l'assistance en temps réel à chaque interaction, en identifiant les tendances d'utilisation et la disponibilité dans les différentes files d'attente.
• Statistiques d'utilisation : indique le nombre d'agents utilisant Real-Time Assist et analyse l'impact sur la durée des appels, les taux de consultation et la satisfaction des clients.

Ce rapport se compose d'un rapport et de deux cartes :

• KPI d'assistance en temps réel
• Total des appels avec carte Real-Time Assist
• Temps de traitement moyen avec la carte Real-Time Assist

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Le rapport Real-Time Assist KPI contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Tableau 2. Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de la file d'attente	Indique le nom d'une file d'attente. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont dirigés vers des agents.	Nom de la file d'attente
Nom de l'équipe	Indique le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'agent	Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Type de chaîne	Indique le type de média du contact, par exemple la voix, le courrier électronique ou le chat. Utilisé comme : segment de ligne
Nombre total d'interactions avec Real-Time Assist	Indique le nombre total d'interactions avec Real-Time Assist en cours d'utilisation.	Nombre de contacts et identifiant de session
Nombre total d'interactions sans assistance en temps réel	Indique le nombre total d'interactions sans l'assistance en temps réel.	Nombre de contacts et identifiant de session
Nombre moyen de consultations avec assistance en temps réel	Indique le nombre total d'interactions avec Real-Time Assist en cours d'utilisation.	Somme du nombre de consultations
Nombre moyen de consultations sans assistance en temps réel	Indique le nombre total d'interactions sans l'assistance en temps réel.	Somme du nombre de consultations
Temps de traitement moyen avec l'assistance en temps réel	Indique la durée moyenne des interactions avec l'assistance en temps réel en cours d'utilisation.	(Somme de la durée de connexion + somme de la durée de clôture) /Nombre d'identifiants de session de contact)
Temps de traitement moyen sans assistance en temps réel	Indique la durée moyenne des interactions sans l'assistance en temps réel en cours d'utilisation.	(Somme de la durée de connexion + somme de la durée de clôture) /Nombre d'identifiants de session de contact)
Durée moyenne d'attente avec assistance en temps réel	Indique la durée moyenne de mise en attente des interactions avec l'assistance en temps réel en cours d'utilisation.	Somme de la durée de mise en attente
Durée moyenne d'attente sans assistance en temps réel	Indique la durée moyenne de mise en attente des interactions sans assistance en temps réel en cours d'utilisation.	Somme de la durée de mise en attente
Temps de conclusion moyen avec l'assistance en temps réel	Indique la durée moyenne des interactions avec l'assistance en temps réel en cours d'utilisation.	Somme de la durée du résumé
Temps de synthèse moyen sans assistance en temps réel	Indique la durée moyenne des interactions sans l'assistance en temps réel en cours d'utilisation.	Somme de la durée du résumé
Cast automatique moyen avec assistance en temps réel	Indique le CSAT d'interaction moyen avec Real-Time Assist en cours d'utilisation.	Moyenne de l'Auto-CSAT
Cast automatique moyen sans assistance en temps réel	Indique le CSAT d'interaction moyen sans assistance en temps réel en cours d'utilisation.	Moyenne de l'Auto-CSAT

Nombre total d'appels avec assistance en temps réel

Ce rapport indique le nombre total de contacts gérés pour lesquels les assistances en temps réel sont disponibles et le type de chaîne est « téléphonie ».

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Statistiques de mon équipe et de la file d'attente

Type de sortie : carte

Tableau 3. Paramètres

Paramètre	Description	Formule
Nombre total d'appels avec assistance en temps réel	Indique le nombre total d'appels avec Real-Time Assist en cours d'utilisation	Nombre de contacts et identifiant de session (canal téléphonique uniquement)

Temps de traitement moyen avec l'assistance en temps réel

Ce rapport indique le temps de traitement moyen de tous les appels traités par l'agent, où des assistances en temps réel sont disponibles et le type de chaîne est « téléphonie ».

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Statistiques de mon équipe et de la file d'attente

Type de sortie : carte

Tableau 4. Paramètres

Paramètre	Description	Formule
Temps de traitement moyen avec l'assistance en temps réel	Indique la durée moyenne des appels lorsque l'assistance en temps réel est utilisée	(Somme de la durée de connexion + somme de la durée de clôture) /Nombre de contacts (ID de session) (Canal téléphonique uniquement)

Ce rapport fournit des informations complètes sur l'efficacité et l'adoption des résumés des interactions générés par l'IA au sein du centre d'appels. Il aide les responsables et les superviseurs à suivre la manière dont les agents utilisent les résumés après et en milieu d'appel, permettant ainsi aux organisations de mesurer l'impact de l'IA sur la productivité des agents, les délais de traitement et l'efficacité opérationnelle globale .

Voici les principales informations fournies par le rapport sur les indicateurs de performance clés après et en milieu d'appel :

• Adoption des résumés : surveille la création et l'utilisation réussies des résumés générés par l'IA dans les différentes files d'attente, les équipes et les agents, en identifiant les tendances d'utilisation.
• Indicateurs d'efficacité opérationnelle : analyse l'impact des résumés de l'IA sur le flux de travail en suivant des indicateurs de performance clés tels que la durée moyenne des consultations, le nombre de transferts et la tenue d'événements pendant les interactions.

Ce rapport se compose de deux tableaux et de deux fiches récapitulatives :

• Tableau récapitulatif des KPI après l'appel
• Tableau récapitulatif des KPI en milieu d'appel
• Carte du nombre total d'appels avec récapitulatif après les appels
• Nombre total d'appels avec carte récapitulative à mi-appel

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description
Nom de la file d'attente, de l'équipe ou de l'agent	Le niveau hiérarchique organisationnel pour lequel les données sont affichées. Vous pouvez passer de la file d'attente à l'agent.
Type de chaîne	Le support de l'interaction (par exemple, la téléphonie).
Nombre total d'interactions avec les résumés	Le nombre total d'appels pour lesquels un résumé généré par l'IA a été créé avec succès et présenté à l'agent.
Nombre total d'interactions sans résumés	Le nombre total d'appels pour lesquels aucun résumé n'a été généré ou utilisé.
Durée moyenne des consultations	(Mid-Call) Le temps moyen passé par les agents en consultation interne, utilisé pour mesurer les gains d'efficacité.
Nombre de transferts	(Mid-Call) Le nombre total de transferts effectués pendant l' intervalle sélectionné.
Hold Count	(Mid-Call) Le nombre total d'événements de mise en attente initiés lors de consultations ou de transferts.

Carte du nombre total d'appels avec récapitulatif après les appels

Ce rapport indique le nombre total d'interactions au cours desquelles un résumé post-appel généré par l'IA a été créé avec succès et présenté à l'agent.

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Type de sortie : carte

Paramètre	Description
Nombre total d'appels avec résumé après l'appel	Indique le nombre total d'appels pour lesquels un résumé post-appel généré par l'IA a été créé avec succès.

Nombre total d'appels avec carte récapitulative à mi-appel

Ce rapport affiche le nombre total d'interactions au cours desquelles un résumé d'appel généré par l'IA a été créé avec succès et présenté à l'agent.

Parcours du rapport : Rapports boursiers > Rapports historiques > Rapports des agents

Type de sortie : carte

Paramètre	Description
Nombre total d'appels avec résumé en milieu d'appel	Indique le nombre total d'appels pour lesquels un résumé d'appel généré par l'IA a été créé avec succès.