Tack för din feedback.

Denna rapport ger omfattande insikter om antalet hälsopauser som tillhandahålls agenter. Det hjälper dig att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen i din organisation. 

Använd den här rapporten för att spåra, analysera och optimera agentens välbefinnande och kundnöjdhet effektivt.

Följande är de viktigaste insikterna från Agent Wellness Breaks-rapporten:

• Wellness-pauser - Hur många wellness-pauser fick en agent under en viss tidsperiod?
• Kundnöjdhet - Vad har påverkat hälsofunktionen på kundnöjdhet, och hur har CSAT-poäng förändrats över tiden?
• Jämförande analys — Hur jämförs mätvärdena för agentsammanfattning med mätvärdena för agenter som inte har den här funktionen aktiverad?

För mer information, se avsnittet ”Vanliga frågor (FAQ)” i artikeln Förbättra agentens välbefinnande och prestanda med detektering av utbrändhet och friskvårdsavbrott.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Övergångsrapporter

Rapporten Agent Summary och Wellbeing innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Utgångstyp: Tabell

Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Namnet på agenten. Används som: Radsegment
Wellness-pauser	Antal automatiserade välfärdsavbrott som erbjuds agenter baserat på insikter från AI-drivna beräkningar av detektering av agentutbrändhet.

Denna rapport hjälper dig att övervaka trender för kundnöjdhet (CSAT), så att du kan bedöma hur friskvårdsavbrott påverkar agenternas välbefinnande och prestanda, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten.

Följande är de viktigaste insikterna från Auto CSAT-rapporten:

• Insikter på agentnivå - Vilka är Auto CSAT-poängen för interaktioner som hanteras av en specifik agent, och vad är genomsnittet, minsta och maximala trender för den agenten? 
• Insikter på teamnivå - Vilka är Auto CSAT-poängen för interaktioner som hanteras av ett specifikt team, och vad är genomsnittet, minsta och maximala trender för det teamet
• Insikter på könivå - Vad är Auto CSAT-poängen för interaktioner i en specifik kö, och vad är genomsnittet, minsta, och maximala trender för den kön?
• Jämförande analys - Hur jämförs CSAT-poäng mellan olika agenter, lag och köer? 
• Förbättringsområden - Vilka områden kräver coachning och utbildning för att förbättra agentens prestanda?
• Interaktionsrevisioner — Vilka interaktioner behöver ytterligare granskningar eller kunduppföljningar? 
• Operativa förbättringar — Vilka områden indikerar ett behov av operativa eller processförbättringar?  

Mer information finns i avsnittet Vanliga frågor i artikeln Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.

Automatisk CSAT-rapport innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utgångstyp: Tabell

Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Namnet på agenten. Används som: Radsegment
Könamn	Namnet på en kö. Samtal flyttas från en ingångspunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter.	Könamn
Lagnamn	Namnet på ett lag. Används som: Radsegment
Genomsnittlig Auto CSAT	Genomsnitt av AI-genererade förutsagda automatiska kundnöjdhetspoäng
Max automatisk CSAT	Högsta förutspådda automatiska kundnöjdhetspoäng
Min Auto CSAT	Lägsta förutspådda automatiska kundnöjdhetspoäng

Den här rapporten ger insikter om de tappade samtalen och utvärderar betydelsen av sammanfattningen av det tappade samtalet.

Den totala samtalslängden är antalet minuter kunder spenderade på samtal som inte avslutades graciöst. Om samtalssammanfattningar är aktiverade för organisationen, och dessa kunder ringer tillbaka, är det den tid som kan minskas från samtalshanteringstiderna.

Ett tappat samtal kategoriseras som ett samtal som har en avslutningstyp som avbryts, plötsligt frånkopplings- eller överföringsfel eller en avslutningsorsak till systemfel eller kötimeout.

Följande är de viktigaste insikterna från rapporten Dropped Call Summaries:

• Fördelar för organisationen — Hur kan aktivering av samtalssammanfattningar gynna en organisation? Vad är den potentiella förbättringen som kan göras i hanteringstiden?
• Bestäm den totala varaktigheten för samtal — Vad är den totala varaktigheten för samtal som inte avslutades graciöst?
• Identifiera samtalstyperna — Vilka typer av samtal betraktas som samtalsfall?
• Antal samtalsfall — Hur många samtalsfall stöter mina kunder på?
• Identifiera orsaken till samtalsfall — Vad är den främsta orsaken till att mina kunder upplever samtalsfall?

Mer information finns i avsnittet Vanliga frågor i artikeln Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utgångstyp: Tabell

Rapporten sammanfattningar av tappade samtal innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Namnet på agenten. Används som: Radsegment
Könamn	Namnet på en kö. Samtal flyttas från en ingångspunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter.	Könamn
Lagnamn	Namnet på ett lag. Används som: Radsegment
Webbplatsens namn	Platsen för callcenter som ett samtal omdirigerades till. Används som: Radsegment
Samtalets varaktighet	Tiden som förflutit mellan starttiden och sluttiden för samtalet.
Uppsägningstyp	En textsträng som anger hur ett samtal avslutades.	Värde för uppsägningstyp
Orsak till uppsägning	Anledningen till att kontakten avslutas. Anledningen kan vara något av följande: Agent Vänster Kund upptagen Kund vänster Kund otillgänglig Hittades inte Deltagarens inbjudningstimer har löpt ut

Den här rapporten ger omfattande insikter om agentens arbetsbelastning och prestandamätvärden. Det hjälper dig att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen i din organisation. 

Använd den här rapporten för att spåra, analysera och optimera agentprestanda och kundnöjdhet effektivt.

Följande är de viktigaste insikter som tillhandahålls av rapporten Agent Summary:

• Arbetsbelastning och prestanda — Vad var agentens arbetsbelastning och prestanda under den perioden, och hur har dessa mätvärden förbättrats sedan hälsofunktionen aktiverades?
• Kundnöjdhet - Vad har påverkat hälsofunktionen på kundnöjdhet, och hur har CSAT-poäng förändrats över tiden?

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Rapporten Agent Summary innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Utgångstyp: Tabell

Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Namnet på agenten. Används som: Radsegment
Samtal hanterade	Antal samtal som var anslutna till en agent. Om agenten etablerade en konferens med en annan agent ökar värdet med en för den konfererade agenten. Om agenten överförde ett samtal och samtalet överfördes tillbaka till agenten ökar värdet med två.	Antal omslutningskodnamn
Genomsnittlig handtagstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterade.	Total hanteringstid/hanterade samtal
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringade i ett samtal.	Genomsnittlig uppkopplad varaktighet
Max samtalstid	Maximal tid som en agent spenderar på ett samtal.
Genomsnittlig hålltid	Genomsnittlig tid som en agent lägger ett samtal i vänteläge.	Genomsnittlig hållvaraktighet
Max hålltid	Maximal tid som en agent sätter ett samtal i vänteläge.	Maximal hålltid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som en agent anställdes efter att ha kopplat bort eller överfört ett samtal.	Genomsnittlig avvecklingstid
Max arbetstid	Maximal tid som en agent anställdes efter att ha kopplat bort eller överfört ett samtal.	Maximal omslagstid

Denna rapport ger omfattande insikter om användningen av realtidstranskriptionsfunktionen av kontaktcenteragenter. Det hjälper organisationer att övervaka transkriptionsleverans under samtal och bedöma dess inverkan på agentprestanda och kundnöjdhet.

Följande är de viktigaste insikterna från rapporten Real-time Transcriptions:

• Transkription stillgänglighet: Spårar om transkription i realtid var tillgänglig under varje samtal, markerar användningsmönster och tillgänglighet i olika köer.
• Användning smått: Detaljerar antalet agenter som använder transkription, totala bearbetade transkriptionsminuter och feedbackmätvärden, vilket hjälper till att förstå hur väl funktionen används och dess effektivitet.

Denna rapport består av en rapport och två kort:

• KPI:er för transkription i realtid
• Totalt samtal med transkriptionskort
• Genomsnittlig hanteringstid med transkriptionskort

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Rapporten om transkription i realtid innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Tabell 1. Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Visar namnet på en kö. Samtal flyttas från en ingångspunkt till en kö och dirigeras sedan till agenter.	Könamn
Lagnamn	Visar namnet på ett team. Används som: Radsegment
Agentnamn	Visar namnet på agenten. Används som: Radsegment
Genomsnittlig AUTO CSAT med transkript	Visar genomsnittet av AI-genererade förutsagda automatiska kundnöjdhetspoäng, där transkription i realtid är aktiverad.
Genomsnittlig omslagstid med transkript	Visar den genomsnittliga tiden som spenderades på att packa upp de hanterade kontakterna, där transkription i realtid är aktiverad.
Totalt antal samtal med utskrifter	Totalt antal samtal där transkription i realtid är aktiverad.
Genomsnittlig hanteringstid med transkript	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterade, där transkription i realtid är aktiverad.

Totalt antal samtal med utskrifter

Denna rapport visar det totala antalet kontakter som hanteras där transkription i realtid är tillgänglig och kanaltypen är ”telefon”.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utgångstyp: Kort

Genomsnittlig hanteringstid med telefoni

Den här rapporten visar den genomsnittliga hanteringstiden för alla samtal som agenten hanterade, där transkription i realtid är tillgänglig och kanaltypen är ”telefon”.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utgångstyp: Kort

Tillgång till de viktigaste ämnena och samtalsdrivrutinerna i Analyzer gör det möjligt för team att fatta datadrivna beslut. Denna insikt gör det möjligt för användare att optimera bemanningen, förfina agentutbildning, förbättra routingstrategier och öka automatiseringen.

Rapporten Topic Analytics ger två viktiga insikter:

• Populära ämnen - Spåra hur antalet interaktioner som är associerade med specifika ämnen förändras över tid för att identifiera mönster och trender i kundkontaktdrivrutiner.
• Sammanfattning av ämnesanalys - Visa varje ämnes volym, genomsnittlig hanteringstid och genomsnittlig automatisk CSAT för att fatta affärsbeslut och förbättra kundupplevelsen.

Denna rapport består av följande två rapporter:

• Populära ämnen (diagram)
• Sammanfattning av ämnesanalys

Populära ämnen (diagram)

Diagrammet för trendiga ämnen visar hur ofta varje ämne diskuteras eller interageras med under en viss period. Det hjälper till att identifiera nya trender genom att lyfta fram vilka ämnen som blir mer eller mindre populära över tiden.

Parameter	Beskrivning	Formel
Ämnesnamn	En AI-genererad etikett som sammanfattar huvudorsaken bakom en kundinteraktion. Ämnen genereras genom att klustra liknande kontaktdrivrutiner över interaktioner till meningsfulla etiketter. Fältet visar N/A tills interaktionen analyseras av Topic Analytics.
#Interactions	Antalet interaktioner som är märkta med ett visst ämnesnamn.

Sammanfattning av ämnesanalys

Topic Analytics Aggregate Report presenterar förekomsten av varje ämne tillsammans med viktiga resultatindikatorer som genomsnittlig handtagstid och genomsnittlig automatisk CSAT. Med den här rapporten kan du utvärdera hur mycket tid agenter spenderar på specifika ämnen och mäta kundnöjdhet relaterad till dessa ämnen.

Parameter	Beskrivning	Formel
Ämnesnamn	En AI-genererad etikett som sammanfattar huvudorsaken bakom en kundinteraktion. Ämnen genereras genom att klustra liknande kontaktdrivrutiner över interaktioner till meningsfulla etiketter. Fältet visar N/A tills interaktionen analyseras av Topic Analytics.
#Interactions	Antalet interaktioner som är märkta med ett visst ämnesnamn.
Genomsnittlig Auto CSAT	Genomsnitt av de AI-genererade förutsagda automatiska kundnöjdhetspoängen.
Genomsnittlig handtagstid	Genomsnittlig hanteringstid för samtal som matchar ämnet.

Anpassa rapporter med hjälp av Topics Analytics

Ämnesnamn och kontaktdrivrutin är nu tillgängliga som anpassade fält i Analyzer. Du kan inkludera dem i nya eller befintliga anpassade rapporter.

Utför följande steg för en ny rapport:

1. Navigera till Hem > Visualisering > Skapa nytt > Visualisering.
2. Beroende på dina rapporteringskrav söker du efter ämnesnamn och/eller kontaktdrivrutin och lägger till dessa fält som antingen Radsegment eller Kolumnsegment.

För en befintlig rapport söker du efter Ämnesnamn eller Kontaktdrivrutin, eller båda, och inkluderar dessa fält som antingen ett radsegment eller ett kolumnsegment.

Få åtkomst till ämnesdata med API

Vi har lagt till två nya fält i Customer Session Repository (CSR), som kan nås via Search API. För dokumentation om Search API, se Utvecklardokumentation.

Parameter	Beskrivning	Formel
Ämnesnamn	En AI-genererad etikett som sammanfattar huvudorsaken bakom en kundinteraktion. Ämnen genereras genom att klustra liknande kontaktdrivrutiner över interaktioner till meningsfulla etiketter. Fältet visar N/A tills interaktionen analyseras av Topic Analytics.
Kontakta föraren	En AI-genererad sammanfattning av den ursprungliga orsaken till kontakten. Fältet visar N/A tills interaktionen analyseras av Topic Analytics.

• Kunder med befintliga ämnesdata kan utlösa ett redigerings- eller klonjobb på en gammal samling för att göra dessa data tillgängliga i Analyzer.
• Om en interaktion visas i flera samlingar visas endast det senast tilldelade ämnet.
• För interaktioner som inte har analyserats visas fälten Ämnesnamn och Kontaktdrivrutin som ”Null”.
• Det är för närvarande inte möjligt att skapa kopior av aktierapporterna i AI Assistant instrumentpanelen.

Denna rapport ger omfattande insikter om hur kontaktcenteragenter använder realtidshjälpen i kontaktcenter. Det hjälper organisationer att spåra påverkan av realtids assistans på agentprestanda och kundnöjdhet under samtal och interaktioner.

Följande är de viktigaste insikterna från rapporten Real-Time Assist KPI-rapporten:

• Tillgänglighet för realtid shjälp: Övervakar tillgängligheten för Real- Time Assist under varje interaktion, identifierar användningstrender och tillgänglighet i olika köer.
• Användningsmå tt: Presenterar antalet agenter som använder Real-Time Assist och analyserar inverkan på samtalets varaktighet, konsultationsfrekvens och kundnöjdhet.

Denna rapport består av en rapport och två kort:

• KPI:er för realtidshjälp
• Totalt samtal med Real-Time Assist-kort
• Genomsnittlig handtagstid med realtidshjälpkort

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Real-Time Assist KPI-rapporten innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Tabell 2. Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Visar namnet på en kö. Samtal flyttas från en ingångspunkt till en kö och dirigeras sedan till agenter.	Könamn
Lagnamn	Visar namnet på ett team. Används som: Radsegment
Agentnamn	Visar namnet på agenten. Används som: Radsegment
Kanaltyp	Visar kontaktens medietyp, till exempel röst, e-post eller chatt. Används som: Radsegment
Totala interaktioner med realtidshjälp	Visar det totala antalet interaktioner med Real-Time Assist som används.	Antal kontaktsessions-ID
Totalt antal interaktioner utan realtidshjälp	Visar det totala antalet interaktioner utan Real-Time Assist i bruk.	Antal kontaktsessions-ID
Genomsnittligt antal konsulter med hjälp i realtid	Visar det totala antalet interaktioner med Real-Time Assist som används.	Summan av antalet konsulter
Genomsnittligt antal konsulter utan realtidshjälp	Visar det totala antalet interaktioner utan Real-Time Assist i bruk.	Summan av antalet konsulter
Genomsnittlig hanterad tid med realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktionslängden med Real-Time Assist som används.	(Summan av ansluten varaktighet + Summan av omslagslängd) /Antal kontaktsessions-id)
Genomsnittlig hanterad tid utan realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktionslängden utan realtidshjälp i användning.	(Summan av ansluten varaktighet + Summan av omslagslängd) /Antal kontaktsessions-id)
Genomsnittlig hålltid med realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktionstiden med Real-Time Assist som används.	Summan av hållvaraktighet
Genomsnittlig hålltid utan realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktionstiden utan realtidshjälp i användning.	Summan av hållvaraktighet
Genomsnittlig omslagstid med hjälp av realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktionsomkopplingstiden med Real-Time Assist som används.	Summan av Wrapup-varaktighet
Genomsnittlig avrundningstid utan realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktionsomkopplingstiden utan realtidshjälp i användning.	Summan av Wrapup-varaktighet
Genomsnittlig automatisk CSAT med realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktions-CSAT med Real-Time Assist som används.	Genomsnitt av Auto-CSAT
Genomsnittlig automatisk CSAT utan realtidshjälp	Visar den genomsnittliga interaktions-CSAT utan realtidshjälp i användning.	Genomsnitt av Auto-CSAT

Totalt antal samtal med realtidshjälp

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanteras där Real-Time Assists är tillgängliga och kanaltypen är ”telefon”.

Rapporteringsväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Mitt team- och köstatistik

Utgångstyp: Kort

Tabell 3. Parametrar

Parameter	Beskrivningin	Formel
Totalt antal samtal med realtidshjälp	Visar det totala antalet samtal med Real-Time Assist som används	Antal kontaktsessions-ID (endast telefonkanal)

Genomsnittlig handtagstid med realtidshjälp

Den här rapporten visar den genomsnittliga hanteringstiden för alla samtal som agenten hanterade, där realtidsassister är tillgängliga och kanaltypen är ”telefon”.

Rapporteringsväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Mitt team- och köstatistik

Utgångstyp: Kort

Tabell 4. Parametrar

Parameter	Beskrivningin	Formel
Genomsnittlig handtagstid med realtidshjälp	Visar den genomsnittliga samtalslängden när realtidsassistenten används	(Summan av ansluten varaktighet + summa av omslutningstid)/Antal kontaktsessions-id) (endast telefonkanal)

Denna rapport ger omfattande insikter om effektiviteten och antagandet av AI-genererade interaktionssammanfattningar inom kontaktcentret. Det hjälper chefer och handledare att spåra hur agenter använder både sammanfattningar efter samtal och mellansamtal, vilket gör det möjligt för organisationer att mäta effekterna av AI på agentens produktivitet, hantera tider och övergripande operativ effektivitet.

Följande är de viktigaste insikterna från KPI-rapporten Post-Call och Mid-Call Summary:

• Sammanfattning Antagande: Övervakar framgångsrikt skapande och användning av AI-genererade sammanfattningar över olika köer, team och agenter, och identifierar användningstrender.
• Driftseffektivitetsmått: Analyserar effekten av AI-sammanfattningar på arbetsflödet genom att spåra viktiga resultatindikatorer som genomsnittlig konsulttid, överföringsantal och håll händelser under interaktioner.

Denna rapport består av två tabeller och två sammanfattande kort:

• KPI-tabell för sammanfattning efter anrop
• KPI-tabell för Mid-Call Summary
• Totalt antal samtal med kort för sammanfattningar efter samtal
• Totalt antal samtal med kort för Mid-Call Summaries

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Parametrar tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning
Kö/Team/Agentnamn	Den organisationshierarkinivå för vilken data visas. Du kan gå ner från kö till agent.
Kanaltyp	Mediet för interaktionen (t.ex. Telefoni).
Totala interaktioner med sammanfattningar	Det totala antalet samtal där en AI-genererad sammanfattning framgångsrikt skapades och presenterades för agenten.
Totalt antal interaktioner utan sammanfattningar	Det totala antalet samtal där ingen sammanfattning genererades eller användes.
Genomsnittlig konsultationstid	(Mid-Call) Den genomsnittliga tiden som agenter spenderar i interna samråd, som används för att mäta effektivitetsvinster.
Överföringsantal	(Mid-Call) Det totala antalet överföringar som utförts under det valda intervallet.
Hållräkning	(Mid-Call) Det totala antalet hållevenemang som initierats under konsulter eller överföringar.

Totalt antal samtal med kort för sammanfattningar efter samtal

Den här rapporten visar det totala antalet interaktioner där en AI-genererad sammanfattning efter samtal framgångsrikt skapades och presenterades för agenten.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utgångstyp: Kort

Parameter	Beskrivning
Totalt antal samtal med sammanfattningar efter samtal	Visar det totala antalet samtal där en AI-genererad sammanfattning efter samtal skapades framgångsrikt.

Totalt antal samtal med kort för Mid-Call Summaries

Den här rapporten visar det totala antalet interaktioner där en AI-genererad sammanfattning under samtalet framgångsrikt skapades och presenterades för agenten.

Rapportsökväg: Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter

Utgångstyp: Kort

Parameter	Beskrivning
Totalt antal samtal med sammanfattningar under samtal	Visar det totala antalet samtal där en AI-genererad midsamtalssammanfattning skapades framgångsrikt.