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Este relatório fornece informações abrangentes sobre o número de pausas de bem-estar oferecidas aos agentes. Ele ajuda você a avaliar a eficácia do recurso de bem-estar em sua organização. 

Use esse relatório para monitorar, analisar e otimizar o bem-estar dos agentes e a satisfação do cliente de forma eficaz.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório Agent Wellness Breaks:

• Pausas de bem-estar — Quantas pausas de bem-estar um agente recebeu durante um período específico?
• Satisfação do cliente — Qual foi o impacto do recurso de bem-estar na satisfação do cliente e como as pontuações do CSAT mudaram ao longo do tempo?
• Análise comparativa — Como as métricas do resumo do agente se comparam às dos agentes que não têm esse recurso ativado?

Para obter mais informações, consulte a seção “Perguntas frequentes (FAQs)” do artigo Melhore o bem-estar e o desempenho dos agentes com detecção de burnout e pausas de bem-estar.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios de transição

O resumo do agente e o relatório de bem-estar contêm uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Tipo de saída: Tabela

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: Segmento de linha
Pausas de bem-estar	Número de pausas de bem-estar automatizadas oferecidas aos agentes com base em insights de cálculos de detecção de esgotamento de agentes com inteligência artificial.

Esse relatório ajuda você a monitorar as tendências de satisfação do cliente (CSAT), permitindo avaliar como as pausas de bem-estar afetam o bem-estar e o desempenho dos agentes, o que, por sua vez, influencia a satisfação do cliente.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório Auto CSAT:

• Insights em nível de agente — Quais são as pontuações do Auto CSAT para interações realizadas por um agente específico e quais são as tendências médias, mínimas e máximas desse agente? 
• Insights em nível de equipe — Quais são as pontuações do Auto CSAT para interações realizadas por uma equipe específica e quais são as tendências médias, mínimas e máximas dessa equipe
• Insights em nível de fila — Quais são as pontuações do CSAT automático para interações em uma fila específica e quais são as tendências médias, mínimas e máximas dessa fila?
• Análise comparativa — Como as pontuações do CSAT são comparadas entre diferentes agentes, equipes e filas? 
• Áreas de melhoria — Quais áreas exigem coaching e treinamento para melhorar o desempenho do agente?
• Auditorias de interação — Quais interações precisam de mais auditorias ou acompanhamento de clientes? 
• Melhorias operacionais — Quais áreas indicam a necessidade de melhorias operacionais ou de processo?  

Para obter mais informações, consulte a seção “Perguntas frequentes (FAQs)” do artigo Avalie a satisfação do cliente com o Auto CSAT.

O relatório CSAT automático contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Tipo de saída: Tabela

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: Segmento de linha
Nome da fila	O nome de uma fila. As chamadas passam de um ponto de entrada para uma fila e depois são redirecionadas para os agentes.	Nome da fila
Nome da equipe	O nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha
CSAT automático médio	Média das pontuações automáticas previstas de satisfação do cliente geradas pela IA
CSAT automático máximo	Maior pontuação automática de satisfação do cliente prevista
CSAT automático mínimo	Pontuação automática de satisfação do cliente mais baixa prevista

Este relatório fornece informações sobre as chamadas perdidas e avalia a importância do resumo das chamadas perdidas.

A duração total da chamada é o número de minutos que os clientes gastaram em chamadas que não foram encerradas normalmente. Se os resumos de cancelamento de chamadas estiverem habilitados para a organização e esses clientes ligarem de volta, essa é a quantidade de tempo que poderia ser reduzida em relação aos tempos de atendimento de chamadas.

Uma chamada perdida é categorizada como uma chamada que tem um tipo de encerramento de abandono, erro repentino de desconexão ou transferência ou um motivo de encerramento de erro do sistema ou tempo limite da fila.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório de resumos de chamadas abandonadas:

• Benefícios para a organização — Como a habilitação de resumos de chamadas pode beneficiar uma organização? Qual é a melhoria potencial que poderia ser feita no gerenciamento do tempo?
• Determine a duração total das chamadas — Qual é a duração total das chamadas que não foram encerradas normalmente?
• Identifique os tipos de chamadas — Quais tipos de chamadas são consideradas quedas de chamadas?
• Número de quedas de chamadas — Quantas quedas de chamadas meus clientes estão enfrentando?
• Identifique a causa das quedas de chamadas — Qual é a principal causa das quedas de chamadas sofridas pelos meus clientes?

Para obter mais informações, consulte a seção “Perguntas frequentes (FAQs)” do artigo Melhore sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Tipo de saída: Tabela

O relatório de resumos de chamadas perdidas contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: Segmento de linha
Nome da fila	O nome de uma fila. As chamadas passam de um ponto de entrada para uma fila e depois são redirecionadas para os agentes.	Nome da fila
Nome da equipe	O nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha
Nome do site	O local do call center para o qual uma chamada foi redirecionada. Usado como: Segmento de linha
Duração da chamada	O tempo decorrido entre a hora de início e a hora de término da chamada.
Tipo de rescisão	Uma string de texto especificando como uma chamada foi encerrada.	Valor do tipo de rescisão
Motivo do encerramento	O motivo do encerramento do contato. O motivo pode ser um dos seguintes: Agente à esquerda Cliente ocupado Cliente saiu Cliente indisponível Não encontrado O tempo de convite do participante expirou

Este relatório fornece informações abrangentes sobre a carga de trabalho e as métricas de desempenho do agente. Ele ajuda você a avaliar a eficácia do recurso de bem-estar em sua organização. 

Use esse relatório para monitorar, analisar e otimizar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente de forma eficaz.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório resumido do agente:

• Carga de trabalho e desempenho — Qual foi a carga de trabalho e o desempenho do agente durante esse período e como essas métricas melhoraram desde que o recurso de bem-estar foi ativado?
• Satisfação do cliente — Qual foi o impacto do recurso de bem-estar na satisfação do cliente e como as pontuações do CSAT mudaram ao longo do tempo?

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

O relatório de resumo do agente contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Tipo de saída: Tabela

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: Segmento de linha
Chamadas tratadas	Número de chamadas conectadas a um agente. Se o agente estabeleceu uma conferência com outro agente, o valor aumenta em um para o agente da conferência. Se o agente transferiu uma chamada e a chamada foi transferida de volta para o agente, o valor aumenta em dois.	Contagem do nome do código de encerramento
Tempo médio de tratamento	Tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente.	Tempo total de atendimento/Chamadas tratadas
Tempo médio de conversação	Tempo médio gasto por um agente em uma chamada.	Média da duração da conexão
Tempo máximo de conversação	Tempo máximo que um agente gasta em uma chamada.
Tempo médio de espera	Tempo médio em que um agente suspendeu uma chamada.	Média da duração da espera
Tempo máximo de espera	Tempo máximo em que um agente suspendeu uma chamada.	Duração máxima de retenção
Tempo médio de trabalho	Tempo médio em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada.	Média da duração do encerramento
Tempo máximo de trabalho	Tempo máximo em que um agente esteve envolvido após desconectar ou transferir uma chamada.	Duração máxima do encerramento

Este relatório fornece informações abrangentes sobre o uso do recurso de transcrições em tempo real pelos agentes do contact center. Ele ajuda as organizações a monitorar a entrega da transcrição durante as chamadas e avaliar seu impacto no desempenho do agente e na satisfação do cliente.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório de transcrições em tempo real:

• Disponibilidade da transcrição: monitora se a transcrição em tempo real estava disponível durante cada chamada, destacando os padrões de uso e a disponibilidade em diferentes filas.
• Métricas de uso: detalha o número de agentes usando a transcrição, o total de minutos de transcrição processados e as métricas de feedback, ajudando a entender o quão bem o recurso está sendo adotado e sua eficácia.

Esse relatório consiste em um relatório e dois cartões:

• KPIs de transcrição em tempo real
• Total de chamadas com cartão de transcrições
• Tempo médio de processamento com o cartão de transcrições

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

O relatório de transcrições em tempo real contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Tabela 1. Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome da fila	Mostra o nome de uma fila. As chamadas passam de um ponto de entrada para uma fila e depois são direcionadas aos agentes.	Nome da fila
Nome da equipe	Mostra o nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha
Nome do agente	Mostra o nome do agente. Usado como: Segmento de linha
Avg AUTO CSAT com transcrições	Mostra a média das pontuações automáticas de satisfação do cliente previstas geradas pela IA, onde a transcrição em tempo real é ativada.
Tempo médio de encerramento com transcrições	Mostra o tempo médio gasto no encerramento dos contatos tratados, onde a transcrição em tempo real está ativada.
Total de chamadas com transcrições	Número total de chamadas em que a transcrição em tempo real está ativada.
Tempo médio de tratamento com transcrições	Tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente, nas quais a transcrição em tempo real está ativada.

Total de chamadas com transcrições

Este relatório exibe o número total de contatos tratados onde a transcrição em tempo real está disponível e o tipo de canal é “telefonia”.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Tipo de saída: Cartão

Tempo médio de atendimento com telefonia

Esse relatório exibe o tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente, nas quais a transcrição em tempo real está disponível e o tipo de canal é “telefonia”.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Tipo de saída: Cartão

O acesso aos principais tópicos e direcionadores de chamadas no Analyzer permite que as equipes tomem decisões baseadas em dados. Essa visão permite que os usuários otimizem a equipe, refinem o treinamento de agentes, melhorem as estratégias de roteamento e aumentem a automação.

O relatório Topic Analytics fornece dois insights importantes:

• Tópicos populares: acompanhe como o número de interações associadas a tópicos específicos muda ao longo do tempo para identificar padrões e tendências nos fatores de contato com o cliente.
• Resumo da análise de tópicos: veja o volume de cada tópico, o tempo médio de tratamento e o CSAT automático médio de cada tópico para tomar decisões de negócios e aprimorar a experiência do cliente.

Este relatório consiste nos dois relatórios a seguir:

• Tópicos populares (gráfico)
• Resumo da análise de tópicos

Tópicos populares (gráfico)

O gráfico de tópicos em alta mostra a frequência com que cada tópico é discutido ou interagido em um determinado período. Ele ajuda a identificar tendências emergentes, destacando quais tópicos estão se tornando mais ou menos populares com o tempo.

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do tópico	Um rótulo gerado por IA que resume o principal motivo por trás da interação com o cliente. Os tópicos são gerados agrupando drivers de contato semelhantes em interações em rótulos significativos. O campo exibe N/A até que a interação seja analisada pelo Topic Analytics.
#Interactions	O número de interações que são rotuladas com um determinado nome de tópico.

Resumo da análise de tópicos

O relatório agregado de análise de tópicos apresenta a prevalência de cada tópico junto com os principais indicadores de desempenho, como Average Handle Time e Average Auto CSAT. Esse relatório permite avaliar quanto tempo os agentes gastam em tópicos específicos e medir a satisfação do cliente relacionada a esses tópicos.

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do tópico	Um rótulo gerado por IA que resume o principal motivo por trás da interação com o cliente. Os tópicos são gerados agrupando drivers de contato semelhantes em interações em rótulos significativos. O campo exibe N/A até que a interação seja analisada pelo Topic Analytics.
#Interactions	O número de interações que são rotuladas com um determinado nome de tópico.
CSAT automático da Avg	Média das pontuações automáticas previstas de satisfação do cliente geradas pela IA.
Tempo médio de processamento	Tempo médio de atendimento para chamadas que correspondem ao tópico.

Personalize relatórios usando o Topics Analytics

O nome do tópico e o Contact Driver agora estão disponíveis como campos personalizados no Analyzer. Você pode incluí-los em relatórios personalizados novos ou existentes.

Para um novo relatório, conclua as seguintes etapas:

1. Navegue até Início > Visualização > Criar novo > Visualização.
2. Dependendo de seus requisitos de geração de relatórios, pesquise por Nome do tópico e/ou entre em contato com o motorista e adicione esses campos como segmentos de linha ou segmentos de coluna.

Para um relatório existente, pesquise por Nome do tópico ou Motorista de contato, ou ambos, e inclua esses campos como um segmento de linha ou um segmento de coluna.

Acesse dados do tópico usando a API

Adicionamos dois novos campos ao Repositório de Sessões do Cliente (CSR), que podem ser acessados por meio da API de pesquisa. Para obter a documentação sobre a API de pesquisa, consulte a documentação do desenvolvedor.

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do tópico	Um rótulo gerado por IA que resume o principal motivo por trás da interação com o cliente. Os tópicos são gerados agrupando drivers de contato semelhantes em interações em rótulos significativos. O campo exibe N/A até que a interação seja analisada pelo Topic Analytics.
Contate o motorista	Um resumo gerado por IA do motivo inicial do contato. O campo exibe N/A até que a interação seja analisada pelo Topic Analytics.

• Clientes com dados de tópicos existentes podem acionar um trabalho de edição ou clonagem em uma coleção antiga para disponibilizar esses dados no Analyzer.
• Se uma interação aparecer em várias coleções, somente o tópico atribuído mais recentemente será exibido.
• Para interações que não foram analisadas, os campos Nome do tópico e Entre em contato com o motorista serão exibidos como “Nulos”.
• Atualmente, não é possível criar cópias dos relatórios de estoque no AI Assistant painel.

Este relatório fornece informações abrangentes de como os agentes do contact center utilizam a assistência em tempo real no contact center. Ele ajuda as organizações a monitorar a influência da assistência em tempo real no desempenho do agente e na satisfação do cliente durante chamadas e interações.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório de KPIs de assistência em tempo real:

• Disponibilidade do Real-Time Assist: monitora a disponibilidade do Real-Time Assist durante cada interação, identificando tendências de uso e disponibilidade em várias filas.
• Métricas de uso: apresenta o número de agentes que utilizam o Real-Time Assist e analisa o impacto na duração da chamada, nas taxas de consulta e na satisfação do cliente.

Esse relatório consiste em um relatório e dois cartões:

• KPIs de assistência em tempo real
• Chamada total com cartão de assistência em tempo real
• Tempo médio de tratamento com cartão de assistência em tempo real

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

O relatório de KPIs de assistência em tempo real contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Tabela 2. Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome da fila	Mostra o nome de uma fila. As chamadas passam de um ponto de entrada para uma fila e depois são direcionadas aos agentes.	Nome da fila
Nome da equipe	Mostra o nome de uma equipe. Usado como: Segmento de linha
Nome do agente	Mostra o nome do agente. Usado como: Segmento de linha
Tipo de canal	Mostra o tipo de mídia do contato, como voz, e-mail ou bate-papo. Usado como: Segmento de linha
Total de interações com assistência em tempo real	Mostra o número total de interações com o Real-Time Assist s em uso.	Contagem de ID de sessão de contato
Total de interações sem assistência em tempo real	Mostra o número total de interações sem a Assistência em Tempo Real em uso.	Contagem de ID de sessão de contato
Contagem média de consultas com assistência em tempo real	Mostra o número total de interações com o Real-Time Assist em uso.	Soma da contagem de consultas
Contagem média de consultas sem assistência em tempo real	Mostra o número total de interações sem a Assistência em Tempo Real em uso.	Soma da contagem de consultas
Tempo médio de tratamento com assistência em tempo real	Mostra a duração média da interação com a assistência em tempo real em uso.	(Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento) /Contagem da ID da sessão de contato)
Tempo médio de tratamento sem assistência em tempo real	Mostra a duração média da interação sem a assistência em tempo real em uso.	(Soma da duração da conexão + soma da duração do encerramento) /Contagem da ID da sessão de contato)
Duração média de espera com assistência em tempo real	Mostra a duração média da espera de interação com a assistência em tempo real em uso.	Soma da duração da espera
Duração média de espera sem assistência em tempo real	Mostra a duração média da espera de interação sem a assistência em tempo real em uso.	Soma da duração da espera
Tempo médio de encerramento com assistência em tempo real	Mostra a duração média do encerramento da interação com o Real-Time Assist em uso.	Soma da duração do encerramento
Tempo médio de encerramento sem assistência em tempo real	Mostra a duração média do encerramento da interação sem a assistência em tempo real em uso.	Soma da duração do encerramento
CSAT automático médio com assistência em tempo real	Mostra o CSAT médio de interação com o Real-Time Assist em uso.	Média do Auto-CSAT
CSAT automático médio sem assistência em tempo real	Mostra o CSAT médio de interação sem a assistência em tempo real em uso.	Média do Auto-CSAT

Total de chamadas com assistência em tempo real

Este relatório exibe o número total de contatos tratados onde as assistências em tempo real estão disponíveis e o tipo de canal é “telefonia”.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas da minha equipe e da fila

Tipo de saída: Cartão

Tabela 3. Parâmetros

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Total de chamadas com assistência em tempo real	Mostra o número total de chamadas com o Real-Time Assist em uso	Contagem de ID de sessão de contato (somente canal de telefonia)

Tempo médio de atendimento com assistência em tempo real

Esse relatório exibe o tempo médio de atendimento de todas as chamadas atendidas pelo agente, onde assistências em tempo real estão disponíveis e o tipo de canal é “telefonia”.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Estatísticas da minha equipe e da fila

Tipo de saída: Cartão

Tabela 4. Parâmetros

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Tempo médio de atendimento com assistência em tempo real	Mostra a duração média da chamada quando o Real-Time Assist está em uso	(Soma da duração da conexão + Soma da duração do encerramento) /Contagem do contato (ID da sessão) (somente canal de telefonia)

Este relatório fornece informações abrangentes sobre a eficácia e a adoção de resumos de interação gerados por IA no contact center. Ele ajuda os gerentes e supervisores a monitorar como os agentes utilizam os resumos pós-chamada e intermediária, permitindo que as organizações meçam o impacto da IA na produtividade dos agentes, nos tempos de atendimento e na eficiência operacional geral.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório resumido de KPIs pós-chamada e intermediária da chamada:

• Adoção resumida: monitora a criação e a utilização bem-sucedidas de resumos gerados por IA em várias filas, equipes e agentes, identificando tendências de uso.
• Métricas de eficiência operacional: analisa o impacto dos resumos de IA no fluxo de trabalho rastreando os principais indicadores de desempenho, como duração média da consulta, contagens de transferências e eventos de retenção durante as interações.

Esse relatório consiste em duas tabelas e dois cartões de resumo:

• Tabela de KPIs resumidos após a chamada
• Tabela de KPIs resumidos no meio da chamada
• Total de chamadas com cartão de resumos pós-chamada
• Total de chamadas com cartão de resumos intermediários

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição
Nome da fila/equipe/agente	O nível de hierarquia organizacional para o qual os dados são exibidos. Você pode detalhar da Fila até o Agente.
Tipo de canal	O meio da interação (por exemplo, telefonia).
Total de interações com resumos	O número total de chamadas em que um resumo gerado pela IA foi criado e apresentado com sucesso ao agente.
Total de interações sem resumos	O número total de chamadas em que nenhum resumo foi gerado ou usado.
Duração média da consulta	(No meio da chamada) O tempo médio gasto pelos agentes em consultas internas, usado para medir os ganhos de eficiência.
Contagem de transferências	(No meio da chamada) O número total de transferências realizadas durante o intervalo selecionado.
Contagem de espera	(No meio da chamada) O número total de eventos de espera iniciados durante consultas ou transferências.

Total de chamadas com cartão de resumos pós-chamada

Esse relatório exibe o número total de interações em que um resumo pós-chamada gerado por IA foi criado e apresentado com sucesso ao agente.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Tipo de saída: Cartão

Parâmetro	Descrição
Total de chamadas com resumos pós-chamada	Mostra o número total de chamadas em que um resumo pós-chamada gerado por IA foi criado com sucesso.

Total de chamadas com cartão de resumos intermediários

Esse relatório exibe o número total de interações em que um resumo intermediário de chamada gerado por IA foi criado e apresentado com sucesso ao agente.

Caminho do relatório: Relatórios de ações > Relatórios históricos > Relatórios de agentes

Tipo de saída: Cartão

Parâmetro	Descrição
Total de chamadas com resumos intermediários	Mostra o número total de chamadas em que um resumo intermediário de chamada gerado por IA foi criado com sucesso.