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このレポートは、エージェントに提供されたウェルネスブレイクの数に関する包括的な洞察を提供します。 組織内の健康機能の有効性を評価するのに役立ちます。 

このレポートを使用して、エージェントの健康と顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化してください。

エージェント・ウェルネス・ブレイクス・レポートで提供される主な洞察は次のとおりです。

• ウェルネスブレイク—特定の期間にエージェントが受けたウェルネスブレイクはどれくらいですか？
• 顧客満足度—ウェルネス機能は顧客満足度にどのような影響を与えましたか？また、CSATスコアは時間の経過とともにどのように変化しましたか？
• 比較分析—エージェントサマリーの指標は、この機能を有効にしていないエージェントの指標と比べてどうですか？

詳細については、「燃え尽き症候群の検出と健康休憩によるエージェントの健康とパフォーマンスの向上」記事の「よくある質問（FAQ）」セクションを参照してください。

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エージェントの概要と健康レポートには、エージェントごとに1行ずつ表示されます。 各行には、エージェントの活動の概要が含まれています。

出力タイプ:テーブル

表にあるパラメーター：

パラメーター	説明	フォーミュラ
エージェント名	エージェントの名前。 用途：行セグメント
ウェルネスブレイク	AIを活用したエージェントの燃え尽き症候群検知計算からの洞察に基づいて、エージェントに提供される自動ウェルビーイングブレイクの数です。

このレポートは、顧客満足度（CSAT）の傾向を監視するのに役立ちます。これにより、ウェルネスブレイクがエージェントの健康とパフォーマンスにどのように影響し、それが顧客満足度にどのように影響するかを評価できます。

自動CSATレポートで提供される主な洞察は次のとおりです。

• エージェントレベルのインサイト—特定のエージェントが処理したインタラクションの自動CSATスコアはどのくらいですか？また、そのエージェントの平均、最小、最大の傾向はどれくらいですか？ 
• チームレベルの洞察 — 特定のチームが処理したインタラクションの自動CSATスコアと、そのチームの平均、最小、最大の傾向はどのくらいですか？
• キューレベルの洞察 — 特定のキューでのインタラクションの自動CSATスコアと、そのキューの平均、最小、最大の傾向はどのくらいですか？
• 比較分析 — CSATスコアは、さまざまなエージェント、チーム、キューでどのように比較されますか？ 
• 改善すべき分野 — エージェントのパフォーマンスを向上させるためにコーチングとトレーニングが必要な分野はどれですか?
• インタラクション監査 — さらなる監査や顧客フォローアップが必要なインタラクションはどれですか？ 
• 業務の改善 — 業務やプロセスの改善が必要だと感じているのはどの分野ですか?  

詳細については、「自動CSATによる顧客満足度の測定」の記事の「よくある質問（FAQ）」セクションを参照してください。

CSATの自動レポートには、エージェントごとに1行ずつ表示されます。 各行には、エージェントの活動の概要が含まれています。

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出力タイプ:テーブル

表にあるパラメーター：

パラメーター	説明	フォーミュラ
エージェント名	エージェントの名前。 用途：行セグメント
キュー名	キューの名前。 通話はエントリポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。	キュー名
チーム名	チームの名前。 用途：行セグメント
平均的な自動CSAT	AIが生成した予測自動顧客満足度スコアの平均
マックスオートCSAT	予測される自動顧客満足度スコアが最も高い
最小自動CSAT	予測される自動顧客満足度スコアが最も低い

このレポートは、通話の切断に関する洞察を提供し、通話切断の概要の重要性を評価します。

合計通話時間は、顧客が正常に終了しなかった通話に費やした時間（分）です。 組織でコールドロップサマリーが有効になっていて、これらの顧客が折り返し電話をかけてきた場合、これは通話処理時間を短縮できる時間です。

切断された通話は、終了タイプが「放棄、突然の切断、転送エラー」、または終了理由が「システムエラー」または「キュータイムアウト」の通話に分類されます。

通話中断の概要レポートから得られる重要な洞察は次のとおりです。

• 組織にとってのメリット—コールドロップサマリーを有効にすると、組織にどのようなメリットがありますか？ 処理時間を改善できる可能性はありますか？
• 通話の合計時間を調べる—正常に終了しなかった通話の合計時間はどれくらいですか？
• 通話の種類を特定します。どのような種類の通話がコールドロップと見なされますか？
• コールドロップの数-私の顧客はどれくらいのコールドロップに遭遇していますか？
• コールドロップの原因を特定する—顧客が経験するコールドロップの主な原因は何ですか？

詳細については、「AIで生成された要約を使用して効率を上げる」記事の「よくある質問（FAQ）」セクションを参照してください。

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出力タイプ:テーブル

ドロップコールの概要レポートには、エージェントごとに1行ずつ表示されます。 各行には、エージェントの活動の概要が含まれています。

表にあるパラメーター：

パラメーター	説明	フォーミュラ
エージェント名	エージェントの名前。 用途：行セグメント
キュー名	キューの名前。 通話はエントリポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。	キュー名
チーム名	チームの名前。 用途：行セグメント
サイト名	通話がリダイレクトされたコールセンターの場所。 用途：行セグメント
通話時間	通話の開始時刻と終了時刻の間の経過時間。
終了タイプ	通話の終了方法を指定するテキスト文字列。	終了タイプの値
終了理由	連絡を終了した理由。 理由は次のうちの1つが考えられます。 エージェント左です お客様は忙しい 顧客は去りました お客様は対応できません 見つかりません 参加者招待タイマーの期限が切れました

このレポートは、エージェントの作業負荷とパフォーマンスの指標に関する包括的な洞察を提供します。 組織内の健康機能の有効性を評価するのに役立ちます。 

このレポートを使用して、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化してください。

エージェント概要レポートから得られる重要な洞察は次のとおりです。

• ワークロードとパフォーマンス—その期間のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどうでしたか？また、ウェルネス機能が有効になってからこれらの指標はどのように改善されましたか？
• 顧客満足度—ウェルネス機能は顧客満足度にどのような影響を与えましたか？また、CSATスコアは時間の経過とともにどのように変化しましたか？

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エージェント概要レポートには、エージェントごとに1行ずつ表示されます。 各行には、エージェントの活動の概要が含まれています。

出力タイプ:テーブル

表にあるパラメーター：

パラメーター	説明	フォーミュラ
エージェント名	エージェントの名前。 用途：行セグメント
対応した通話	エージェントに接続された通話の数。 エージェントが別のエージェントと会議を開くと、そのエージェントの価値は1倍になります。 エージェントが電話を転送し、そのコールがエージェントに転送された場合、金額は2倍になります。	ラップアップコード名の数
平均処理時間	エージェントが処理したすべての通話の平均処理時間。	合計処理時間/対応した通話
平均通話時間	エージェントが通話に費やした平均時間。	平均接続時間
最大通話時間	エージェントが通話に費やす最大時間。
平均保留時間	エージェントが通話を保留にした平均時間。	保留期間の平均
最大保留時間	エージェントが通話を保留にする最大時間。	最大保留期間
平均作業時間	エージェントが電話を切ったり転送したりしてから対応していた平均時間。	ラップアップ期間の平均
最大作業時間	エージェントが電話を切ったり転送したりした後の最大通話時間。	ラップアップ時間の上限

このレポートは、コンタクトセンターのエージェントによるリアルタイムの文字起こし機能の使用に関する包括的な洞察を提供します。 これは、組織が通話中の文字起こしの配信を監視し、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度への影響を評価するのに役立ちます。

リアルタイム文字起こしレポートから得られる重要な洞察は次のとおりです。

• 文字起こしの可用性：通話中にリアルタイムの文字起こしが利用可能かどうかを追跡し、さまざまなキューでの利用パターンと空き状況を強調表示します。
• 使用指標：文字起こしを使用しているエージェントの数、文字起こしの合計処理時間、およびフィードバック指標を詳しく表示して、この機能がどの程度採用されているか、またその効果を把握するのに役立ちます。

このレポートは1枚のレポートと2枚のカードで構成されています。

• リアルタイム文字起こしKPI
• トランスクリプトカード付きの通話総数
• 成績証明書カードでの平均処理時間

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リアルタイムの文字起こしレポートには、エージェントごとに1行ずつ表示されます。 各行には、エージェントの活動の概要が含まれています。

テーブル 1. 表にあるパラメーター：

パラメーター	説明	フォーミュラ
キュー名	キューの名前を表示します。 通話はエントリポイントからキューに移動し、エージェントに転送されます。	キュー名
チーム名	チームの名前が表示されます。 用途：行セグメント
エージェント名	エージェントの名前が表示されます。 用途：行セグメント
トランスクリプト付きの平均自動キャスト	リアルタイムの文字起こしが有効になっている場合に、AIが生成した予測自動顧客満足度スコアの平均を示します。
成績証明書を含む平均まとめ時間	リアルタイムの文字起こしが有効になっている場合に、処理した連絡先をまとめるのにかかった平均時間を示します。
通話履歴付きの総通話数	リアルタイムの文字起こしが有効になっている通話の総数。
成績証明書を含む平均処理時間	エージェントが処理したすべての通話の平均処理時間（リアルタイムの文字起こしが有効になっている場合）。

通話履歴付きの総通話数

このレポートには、リアルタイムの文字起こしが可能で、チャネルタイプが「テレフォニー」の場合に処理された連絡先の総数が表示されます。

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出力タイプ:カード

電話での平均処理時間

このレポートは、エージェントが処理したすべての通話の平均処理時間を表示します。この場合、リアルタイムの文字起こしが可能で、チャネルタイプは「テレフォニー」です。

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出力タイプ:カード

Analyzerでトップトピックやコールドライバーにアクセスすることで、チームはデータに基づいた意思決定を行うことができます。 この洞察により、ユーザーは人員配置を最適化し、エージェントトレーニングを改善し、ルーティング戦略を改善し、自動化を促進することができます。

トピック分析レポートは、2つの重要な洞察を提供します。

• トレンドトピック-特定のトピックに関連するインタラクションの数が時間の経過とともにどのように変化するかを追跡して、顧客との接触要因のパターンと傾向を特定します。
• トピック分析の概要-各トピックの量、平均処理時間、平均自動CSATを表示して、ビジネス上の意思決定を行い、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。

このレポートは次の2つのレポートで構成されています。

• トレンドトピック（チャート）
• トピック分析のまとめ

トレンドトピック（チャート）

トレンドトピックチャートは、特定の期間に各トピックがどのくらいの頻度で議論されたり交流されたりしたかを示します。 時間の経過とともに人気が高まったり低くなったりしているトピックを強調することで、新たなトレンドを特定するのに役立ちます。

パラメーター	説明	フォーミュラ
トピック名	顧客とのやり取りの背後にある主な理由をまとめたAI生成ラベル。 トピックは、インタラクション全体で似たようなコンタクトドライバーを意味のあるラベルにまとめることによって生成されます。 トピック・アナリティクスでインタラクションが分析されるまで、フィールドには「N/A」と表示されます。
#Interactions	特定のトピック名でラベル付けされたインタラクションの数。

トピック分析のまとめ

トピック分析集計レポートには、各トピックの普及率と、平均処理時間や平均自動CSATなどの主要業績評価指標が表示されます。 このレポートでは、エージェントが特定のトピックにどれだけの時間を費やしているかを評価し、それらのトピックに関連する顧客満足度を測定できます。

パラメーター	説明	フォーミュラ
トピック名	顧客とのやり取りの背後にある主な理由をまとめたAI生成ラベル。 トピックは、インタラクション全体で似たようなコンタクトドライバーを意味のあるラベルにまとめることによって生成されます。 トピック・アナリティクスでインタラクションが分析されるまで、フィールドには「N/A」と表示されます。
#Interactions	特定のトピック名でラベル付けされたインタラクションの数。
平均自動CSAT	AIが生成した予測自動顧客満足度スコアの平均。
平均処理時間	トピックに一致する通話の平均処理時間。

トピック分析を使用してレポートをカスタマイズします

トピック名と連絡先ドライバーがAnalyzerのカスタムフィールドとして使用できるようになりました。 それらを新規または既存のカスタムレポートに含めることができます。

新しいレポートを作成するには、次の手順を実行してください。

1. ホーム > ビジュアライゼーション > 新規作成 > ビジュアライゼーションに移動します。
2. レポートの要件に応じて、トピック名や連絡先を検索して、これらのフィールドを行セグメントまたは列セグメントとして追加してください。

既存のレポートの場合は、トピック名または連絡先ドライバー、あるいはその両方を検索し、これらのフィールドを行セグメントまたは列セグメントとして含めてください。

APIを使用してトピックデータにアクセスする

カスタマーセッションリポジトリ（CSR）に、Search API経由でアクセスできる2つの新しいフィールドを追加しました。 Search APIのドキュメントについては、開発者向けドキュメントを参照してください。

パラメーター	説明	フォーミュラ
トピック名	顧客とのやり取りの背後にある主な理由をまとめたAI生成ラベル。 トピックは、インタラクション全体で似たようなコンタクトドライバーを意味のあるラベルにまとめることによって生成されます。 トピック・アナリティクスでインタラクションが分析されるまで、フィールドには「N/A」と表示されます。
ドライバーに問い合わせてください	AIが生成した、連絡の最初の理由の要約。 トピック・アナリティクスでインタラクションが分析されるまで、フィールドには「N/A」と表示されます。

• 既存のトピックデータをお持ちのお客様は、古いコレクションで編集または複製ジョブをトリガーして、そのデータをAnalyzerで利用できるようにすることができます。
• インタラクションが複数のコレクションに表示されている場合は、最近割り当てられたトピックのみが表示されます。
• 分析されていないインタラクションについては、トピック名と連絡先のドライバーフィールドは「Null」と表示されます。
• 現在、AI Assistantダッシュボードで株式レポートのコピーを作成することはできません。

このレポートは、 コンタクトセンターのエージェントがコンタクトセンターでリアルタイムアシストをどのように利用しているかについての包括的な洞察を提供します。 これにより、 組織は通話中ややり取り中のエージェントのパフォーマンスと顧客満足度に対するリアルタイムアシストの影響を追跡できます。

リアルタイムアシストのKPIレポートで提供される主な洞察は次のとおりです。

• リアルタイムアシストの可用性： 各インタラクション中のリアルタイムアシストの利用状況を監視し、 さまざまなキューでの利用傾向と空き状況を識別します。
• 使用状況指標：リアルタイムアシストを利用しているエージェントの数を示し、通話時間、相談率、 顧客満足度への影響を分析します。

このレポートは1枚のレポートと2枚のカードで構成されています。

• リアルタイムアシストKPI
• リアルタイムアシストカードを使ったトータルコール
• リアルタイムアシストカードでの平均処理時間

レポートパス：株式レポート > 履歴レポート > エージェントレポート

リアルタイムアシストのKPIレポートには、エージェントごとに1行ずつ表示されます。 各行には、エージェントの活動の概要が含まれています。

テーブル 2. 表にあるパラメーター：

パラメーター	説明	フォーミュラ
キュー名	キューの名前を表示します。 通話はエントリポイントからキューに移動し、エージェントに転送されます。	キュー名
チーム名	チームの名前が表示されます。 用途：行セグメント
エージェント名	エージェントの名前が表示されます。 用途：行セグメント
チャンネルタイプ	音声、メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプが表示されます。 用途：行セグメント
リアルタイムアシストとのインタラクションの合計	使用中のリアルタイムアシストとのインタラクションの総数を示します。	連絡先セッション ID の数
リアルタイムアシストなしのインタラクションの合計	リアルタイムアシストを使用していないインタラクションの総数を示します。	連絡先セッション ID の数
リアルタイムアシストによる平均相談回数	使用中のリアルタイムアシストとのインタラクションの総数を示します。	コンサルトカウントの合計
リアルタイムアシストなしの平均相談回数	リアルタイムアシストを使用していないインタラクションの総数を示します。	コンサルトカウントの合計
リアルタイムアシストの平均処理時間	リアルタイムアシスト使用時の平均インタラクション時間を示します。	（接続時間の合計+ラップアップ期間の合計）/コンタクトセッションIDの数）
リアルタイムアシストなしの平均処理時間	リアルタイムアシストを使用していない場合の平均インタラクション時間を示します。	（接続時間の合計+ラップアップ期間の合計）/コンタクトセッションIDの数）
リアルタイムアシストを使用した場合の平均保留時間	リアルタイムアシスト使用時の平均インタラクション保留時間を示します。	保留期間の合計
リアルタイムアシストなしの平均保留時間	リアルタイムアシストを使用していない場合の平均インタラクション保留時間を示します。	保留期間の合計
リアルタイムアシストを使用した場合の平均ラップアップ時間	リアルタイムアシストを使用した場合の平均インタラクションラップアップ時間を示します。	ラップアップ期間の合計
リアルタイムアシストなしの平均ラップアップ時間	リアルタイムアシストを使用していない場合のインタラクションのラップアップの平均時間を示します。	ラップアップ期間の合計
リアルタイムアシスト付きの平均的な自動CSAT	使用中のリアルタイムアシストの平均インタラクションCSATを示します。	オートキャスティングの平均
リアルタイムアシストなしの平均的な自動CSAT	リアルタイムアシストを使用していない場合の平均インタラクションCSATを示します。	オートキャスティングの平均

リアルタイムアシスト付きの総通話数

このレポートには、 リアルタイムアシストが利用可能で、チャネルタイプが「テレフォニー」の連絡先の総数が表示されます。

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出力タイプ:カード

テーブル 3.パラメーター

パラメーター	説明	フォーミュラ
リアルタイムアシスト付きの総通話数	リアルタイムアシストが使用されている通話の総数を表示します	連絡先セッションIDの数（テレフォニーチャネルのみ）

リアルタイムアシストを使用した場合の平均処理時間

このレポートは、エージェントが処理したすべての通話の平均処理時間を表示します。 リアルタイムアシストが利用可能で、チャネルタイプは「テレフォニー」です。

レポートパス：株価レポート>履歴レポート>マイチームとキューの統計情報

出力タイプ:カード

テーブル 4.パラメーター

パラメーター	説明	フォーミュラ
リアルタイムアシストを使用した場合の平均処理時間	リアルタイムアシスト使用時の平均通話時間を示します	(接続時間の合計+ラップアップ時間の合計) /コンタクトセッション ID の数) (テレフォニーチャネルのみ)

このレポートは、 コンタクトセンター内でのAI生成インタラクションサマリーの有効性と採用に関する包括的な洞察を提供します。 マネージャーやスーパーバイザーは、エージェントがポストコールとコール中の両方のサマリーをどのように利用しているかを追跡するのに役立ちます。これにより、 組織はエージェントの生産性、処理時間、全体的な業務効率に対するAIの影響を測定できます。

ポストコールとミッドコールサマリーKPIレポートで提供される主な洞察は次のとおりです。

• 概要の採用：さまざまなキュー、チーム、 エージェントにわたってAIが生成した要約が正常に作成されて利用されているかを監視し、使用傾向を特定します。
• 業務効率指標：平均コンサルト時間、転送回数、 インタラクション中の保留イベントなどの主要業績評価指標を追跡することで、AIサマリーがワークフローに与える影響を分析します。

このレポートは、2つの表と2つの概要カードで構成されています。

• 通話後の概要KPI表
• 通話中の概要KPI表
• 通話後の概要カードを含む通話総数
• 通話中の概要カードを含む通話の合計数

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表にあるパラメーター：

パラメーター	説明
キュー /チーム /エージェント名	データが表示される組織階層レベル。 キューからエージェントにドリルダウンできます。
チャンネルタイプ	対話の媒体（電話など）。
サマリーとのインタラクションの合計数	AIによって生成された概要が正常に作成され、エージェントに提示された通話の総数。
サマリーを含まないインタラクションの合計	概要が生成または使用されなかった通話の総数。
平均相談期間	（通話中） 効率向上の測定に使用される、エージェントが内部相談に費やした平均時間。
転送回数	(通話中) 選択した間隔に実行された転送の総数。
ホールドカウント	(通話中) コンサルトまたは転送中に開始された保留イベントの総数。

通話後の概要カードを含む通話総数

このレポートには、 AIが生成した通話後の概要が正常に作成され、エージェントに表示されたインタラクションの総数が表示されます。

レポートパス：株式レポート > 履歴レポート > エージェントレポート

出力タイプ:カード

パラメーター	説明
通話総数および通話後の概要を含む	AIが生成した通話後の概要が正常に作成された通話の総数を示します。

通話中の概要カードを含む通話の合計数

このレポートには、 AIが生成した通話中の概要が正常に作成され、エージェントに表示されたインタラクションの総数が表示されます。

レポートパス：株式レポート > 履歴レポート > エージェントレポート

出力タイプ:カード

パラメーター	説明
通話の合計件数と通話中の概要を含む	AIが生成した通話中の概要が正常に作成された通話の総数を示します。