Cisco AI Assistant за Webex Contact Center предоставя на агентите и ръководителите помощ, базирана на изкуствен интелект, като предлага автоматизирани насоки, контекст, прозрения и обобщения за оптимизиране на взаимодействията с клиентите. Днес AI Assistant е обикновено наличен и готов за поръчка за клиентите на Webex Contact Center.

Изградени върху AI платформата на Cisco, функциите AI Assistant подкрепят агентите и ръководителите да постигат бизнес резултати по-бързо и с по-малко стрес. Следните функции са налични в Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant те уведомява проактивно, когато може да помогне. Също така можете да кликнете върху иконата AI Assistant, за да използвате интуитивните ѝ функции.

• AI-генерираните обобщения предоставят бързи обобщения на взаимодействията, помагайки на човешките агенти безпроблемно да обработват прекъснати обаждания, обобщаващи бележки в края на разговора и консултации или трансфери по време на разговора.
• Автоматизираните почивки за благополучие идентифицират признаци на прегаряне на агенти в реално време, предоставяйки прозрения, които позволяват проактивни действия като автоматични прекъсвания, промени в графиците и управление на капацитета между каналите.
• Транскриптите в реално време предоставят живи транскрипции на разговори с клиенти, помагайки на агентите да подобрят фокуса, да намалят недоразуменията и да осигурят безпроблемна комуникация по време на взаимодействията.

AI Assistant включва и анализи, задвижвани от изкуствен интелект, които подпомагат управлението на по-умен и по-ефективен контактен център чрез следните функции:

• Автоматичното оценяване на CSAT използва оперативни данни и транскрипти, за да оцени 100% от гласовите взаимодействия, ефективно преодолявайки предизвикателството на ниския процент на отговор на клиентски анкети. Тази възможност ще бъде разширена, за да се задълбочи и да се подпомогне обучението и обучаването на агентите. Отчетите за Auto CSAT помагат на агентите да оценят представянето си, като идентифицират кои обаждания са били успешни и кои се нуждаят от подобрение.
• Topic Analytics използва исторически данни, за да помогне на потребителите бързо да идентифицират причините за входящите обаждания и да ги анализират, за да позволят проактивни действия като обучение, често задавани въпроси или актуализации на процесите.

Сега можете да управлявате по-добре разговорите с клиенти с AI-генерирани обобщения. Те предоставят бързи обобщения на взаимодействията, помагайки ви да управлявате прекъснати или прехвърлени обаждания от AI агента. Това намалява повторенията за клиентите и ускорява решенията.

Обобщения на прекъснати обаждания: Ако обаждането бъде прекъснато неочаквано, AI Assistant веднага създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, можете безпроблемно да продължите разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

Обобщения на прехвърляне на виртуален агент: Ако обаждане бъде прехвърлено от виртуален агент, получавате обобщения на взаимодействията с виртуалния агент, което гарантира, че разполагате с цялата необходима информация, за да помогнете на клиентите бързо и ефективно.

Консултирайте и прехвърлете (по време на разговора): AI-генерирано обобщение на досегашния разговор, предоставяно при консултация или прехвърляне на разговор — документирането на взаимодействията с клиентите на ръка може да отнеме време и понякога води до пропускане на важни детайли.

Обобщения след обаждане: Обобщение, генерирано от изкуствен интелект, създадено автоматично след прекъсване на връзката на клиента, което улавя причината за обаждането, предприетите действия, статуса и последващите контакти. Това помага на агентите да обръщат повече внимание на клиентите по време на разговора, спестява време и гарантира, че нищо важно не се пропуска. Това също улеснява работата на агентите и дава по-добро изживяване на клиентите.

За повече информация как да използвате обобщения, генерирани от изкуствен интелект, вижте Повишете ефективността си чрез AI-генерирани обобщения.

Автоматичните почивки за благополучие ви насърчават да правите кратки 1-минутни почивки между рутинните си задачи. Тези почивки ви помагат да управлявате стреса, да поддържате фокус и представяне и да осигурите изключително клиентско изживяване. Можете да получите достъп до тези паузи чрез AI Assistant или чрез известията "Resets" на Thrive, които са персонализирани с помощта на AI-базирани прозрения в реално време.

За да научите повече за използването на тази функция, вижте Подобряване на благосъстоянието и ангажираността на агентите с автоматизирани почивки за уелнес.

Транскриптите в реално време помагат на агентите да подобрят комуникацията и фокуса по време на взаимодействия с клиентите, като предоставят живи транскрипции директно на Agent Desktop. Тази функция подобрява яснотата, намалява недоразуменията и подпомага агентите да предоставят висококачествено обслужване. Агентите могат да преглеждат текущите транскрипции, да получават моментални прозрения и безпроблемно да управляват многостранни разговори, осигурявайки гладка комуникация и непрекъснатост между взаимодействията.

За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Подобряване на ефективността и комуникацията чрез транскрипти в реално време.

Като супервайзор можете да измервате удовлетвореността на клиента (CSAT) след взаимодействие между агент и клиент, като помагате на контактните центрове да видят колко доволни са клиентите от тяхното обслужване. Auto CSAT използва оперативни данни, протоколи от взаимодействия и анкети, за да прогнозира резултатите от CSAT за всяко взаимодействие. Тези оценки предоставят прозрения, които помагат при вземането на решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и представянето на агентите. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в докладите Webex Contact Center Analyzer и на страницата Взаимодействия в Supervisor Desktop.

За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Измерване на удовлетвореността на клиента с Auto CSAT.

В реално време е функция, базирана на изкуствен интелект, която непрекъснато анализира живи разговори (както гласови, така и дигитални), за да разбере контекста и намеренията на клиента. След това ви дава незабавни препоръки какво да кажете или направите, помагайки ви да се ориентирате в сложни процедури и да решавате проблеми по-ефективно.

За да научите повече за използването на тази функция, вижте ръководството на агента за използване на Real-time Assist.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на AI Assistant за вашата организация.

1. Защо не мога да намеря AI Assistant? Какво може да не е наред?

   Администраторът на вашата организация контролира функциите AI Assistant, които са налични за вашата организация. Вашият администратор може да избере да TURN на конкретни AI функции и да остави други AI функции изключени. Ако не можете да видите AI Assistant, свържете се с администратора на вашата организация.

2. Кои езици поддържа AI Assistant?

   Засега AI Assistant поддържа само английски. Поддръжката за неанглийски език в момента е в бета версия.

   За списъка с езиците, поддържани от AI Assistant, вижте раздела Поддържани езици за Cisco AI Assistant в статията Мулти-езикова поддръжка за AI Assistant функции .

3. Не виждам AI Assistant. Как да получа достъп до тези функции?

   AI Assistant е платена добавка за Webex Contact Center. Функциите са видими само за тези, които са платили за добавката. Администраторите могат да изберат да TURN върху конкретни AI функции и да оставят други AI функции изключени.

За повече информация вижте Разработка на изкуствен интелект, Поверителност на данните, Сигурност и Безопасност.