A Cisco AI Assistant for Webex Contact Center AI-alapú segítséget nyújt az ügynököknek és a felügyelőknek, automatizált útmutatást, kontextust, betekintést és összefoglalókat kínálva az ügyfélinterakciók optimalizálásához. Ma a AI Assistant általánosan elérhető és rendelésre kész a Webex Contact Center ügyfelek számára.

A Cisco AI platformjára épülő AI Assistant funkciók támogatják az ügynököket és a felügyelőket, hogy gyorsabban és kevesebb stresszel érjék el az üzleti eredményeket. A Webex Contact Center Agent Desktop. A AI Assistant proaktív módon értesít, ha segíthet. Ezenkívül rákattinthat a AI Assistant ikonra az intuitív funkciók használatához.

• Az AI által generált összefoglalók gyors összefoglalókat biztosítanak az interakciókról, segítve az emberi ügynököket a megszakított hívások zökkenőmentes kezelésében, a hívások végén lévő jegyzetek összegzésében, valamint a hívás közbeni konzultációkban vagy átadásokban.
• Az automatizált jólléti szünetek valós időben azonosítják az ügynökök kiégésének jeleit, és olyan elemzéseket biztosítanak, amelyek olyan proaktív műveleteket tesznek lehetővé, mint az automatikus szünetek, az ütemezés módosítása és a kapacitáskezelés a csatornákon keresztül.
• A valós idejű átiratok élő átiratokat biztosítanak az ügyfélbeszélgetésekről, segítve az ügynököket a fókusz javításában, a félreértések csökkentésében és a zökkenőmentes kommunikáció biztosításában az interakciók során.

A AI Assistant AI-alapú elemzéseket is tartalmaz, amelyek segítenek egy intelligensebb és hatékonyabb kapcsolattartó központ működtetésében a következő funkciók használatával:

• Az automatikus CSAT-pontozás működési adatokat és átiratokat használ a hanginterakciók 100% -ának értékelésére, hatékonyan leküzdve az alacsony ügyfélfelmérési válaszadási arány kihívását. Ezt a képességet kiterjesztjük, hogy mélyebbre ássunk, hogy segítsük az ügynökök képzését és edzését. Az automatikus CSAT-jelentések segítenek az ügynököknek teljesítményük értékelésében azáltal, hogy azonosítják, mely hívások voltak sikeresek, és melyeket kell javítani.
• A témakörelemzés előzményadatok segítségével segíti a felhasználókat a bejövő hívások okainak gyors azonosításában és elemzésében, hogy lehetővé tegye a proaktív műveleteket, például a képzést, a GYIK-et vagy a folyamatfrissítéseket.

Mostantól jobban kezelheti az ügyfelek beszélgetéseit az AI által generált összefoglalókkal. Ezek gyorsan összefoglalják az interakciókat, és segítenek kezelni az AI-ügynöktől érkező megszakadt hívásokat vagy átirányított hívásokat. Ez csökkenti az ismétlődést az ügyfelek számára, és felgyorsítja a felbontásokat.

Megszakadt hívások összegzése: Ha egy hívás kapcsolata váratlanul megszakad, a AI Assistant azonnal létrehoz egy összefoglalót a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahívja, zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takaríthat meg, és javíthatja az ügyfélélményt.

Virtuális ügynök átadási összefoglalói: Ha egy hívást egy virtuális ügynök irányít át, összefoglalót kap a virtuális ügynökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy minden szükséges információ rendelkezésre álljon az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához.

Az AI által generált összefoglalók használatával kapcsolatos további információkért lásd: A hatékonyság növelése mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal.

Az automatizált wellness-szünetek arra ösztönzik Önt, hogy tartson rövid, 1 perces szüneteket a rutinfeladatok között. Ezek a szünetek segítenek a stressz kezelésében, a fókusz és a teljesítmény fenntartásában, valamint kiemelkedő ügyfélélményt nyújtanak. Ezeket a szüneteket a AI Assistant vagy a Thrive "Resets" értesítésein keresztül érheti el, amelyeket mesterséges intelligencia által vezérelt valós idejű betekintések segítségével szabnak testre.

Ha többet szeretne megtudni a funkció használatáról, lásd: Az ügynök jóllétének és elkötelezettségének javítása automatizált wellness-szünetekkel.

A valós idejű átiratok segítenek az ügynököknek javítani a kommunikációt és a fókuszt az ügyfelek interakciói során azáltal, hogy élő átiratokat biztosítanak közvetlenül a Agent Desktop. Ez a funkció javítja az egyértelműséget, csökkenti a félreértéseket, és támogatja az ügynököket a magas színvonalú szolgáltatás nyújtásában. Az ügynökök megtekinthetik a folyamatban lévő átiratokat, azonnali betekintést nyerhetnek, és zökkenőmentesen kezelhetik a többrésztvevős beszélgetéseket, biztosítva a zökkenőmentes kommunikációt és folytonosságot az interakciók között.

A funkció használatával kapcsolatos további információkért lásd: A hatékonyság és a kommunikáció javítása valós idejű átiratokkal.

Felügyelőként mérheti az ügyfelek elégedettségét (CSAT) az ügynök-ügyfél interakciók után, segítve a kapcsolattartó központokat abban, hogy lássák, mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatásukkal. Az automatikus CSAT működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ az egyes elkötelezettségek CSAT-pontszámainak előrejelzésére. Ezek a pontszámok olyan betekintést nyújtanak, amelyek segítenek a döntéshozatalban az ügyfelek elégedettségének és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. Az automatikus CSAT-pontszámokat a Webex Contact Center Analyzer jelentésekben és a felügyelői asztal Interakciók részletei lapján tekintheti meg.

A funkció használatával kapcsolatos további információkért lásd: Az ügyfél-elégedettség mérése az automatikus CSAT-tal.

A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció, amely azonnali, kontextuális útmutatást nyújt a mondanivalóhoz és a teendőkhöz. Ez az eszköz közvetlenül a Agent Desktop eszközbe van integrálva mind a bejövő, mind a kimenő hanghívásokhoz és a bejövő digitális csevegésekhez, és célja a hatékonyság növelése és az ügyfélinterakciók javítása. A javasolt válaszok segítenek a munkafolyamatok egyszerűsítésében, a válaszidők csökkentésében, és biztosítják a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.

Ez a cikk végigvezeti a javasolt válaszok elérésén és használatán a munkafolyamat egyszerűsítése, a következetes kommunikáció fenntartása és a kivételes ügyfélszolgálat biztosítása érdekében.

• Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnali javaslatokat kaphat a beszélgetés folyamatának és átláthatóságának javításához, így hatékonyan kommunikálhatja az összetett információkat.

• Nagyobb hatékonyság: Töltsön kevesebb időt a válaszok keresésével vagy a felügyelőkkel való konzultációval. A javasolt válaszok az információkat a keze ügyébe helyezik, lehetővé téve, hogy az ügyfelek problémáinak hatékony megoldására összpontosítson.

• Csökkentett hívás utáni munka: Hajtsa végre a javasolt műveleteket az interakciók során, csökkentve a hívás utáni munkaterhelést.

• Konzisztens szolgáltatás: Gyors, releváns válaszokhoz férhet hozzá, amelyek segítenek a legtapasztaltabb kollégák szintjén teljesíteni, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást.

• Nagyobb megbízhatóság: Magabiztosan kezelheti a különböző ügyfélkérdéseket, tudva, hogy intelligens támogatást kap.

Visszajelzése elengedhetetlen a javasolt válaszok pontosságának és relevanciájának javításához. A AI Assistant jellel jelölt javaslatok egy olyan kártyán jelennek meg, amely fontos információkat és interaktív funkciókat tartalmaz:

• Ügyféllekérdezés: Az ügyfél legutóbbi lekérdezése minden javaslathoz társítva van, és azonnali kontextust biztosít. Bár feltűnően jelenhet meg, pontos elhelyezése a kártya elrendezésétől és attól függően változhat, hogy több javaslat jelenik-e meg egyetlen lekérdezéshez.

• Javaslat tartalma: Ez a szakasz a AI Assistant javasolt válaszát vagy útmutatását mutatja be.

• Forrás: Kattintson a kártyán található Forrás hivatkozásra a javaslat létrehozásához használt tudásbáziscikkből vagy dokumentumból származó részlet vagy idézet megtekintéséhez. Ez lehetővé teszi az információk eredetének és pontosságának ellenőrzését anélkül, hogy elhagyná az asztalt.

  Bizonyos esetekben a Forrás hivatkozásra kattintva a teljes Tudásbázis-cikk egy külső böngészőablakban nyitható meg.

• Visszajelzés ikonok: Használja a vagy Ikonra az egyes kártyákon a javaslat értékeléséhez. Visszajelzése segít a rendszernek tanulni és fejlődni az idő múlásával. Részére A visszajelzés, a további részletek megadása (ha visszajelzési ablak jelenik meg) különösen értékes a rendszer tanulása és finomítása szempontjából.

• Másolás a vágólapra: A digitális csatornákhoz, például a csevegéshez és az e-mailhez elérhető a Másolás gomb. Erre a gombra kattintva gyorsan a vágólapra másolhatja a javasolt szöveget az egyszerű beillesztés érdekében.

• Időbélyeg: Minden javaslatkártya megjelenít egy időbélyeget, amely jelzi, hogy mikor jött létre a javaslat.

Mi a következő lépés?

A valós idejű társalgási útmutatás mellett a javasolt válaszok konkrét műveleteket javasolhatnak és segíthetnek végrehajtani közvetlenül a Agent Desktop. Ha többet szeretne megtudni erről a képességről, tekintse meg az AI által javasolt műveletek megismerése és kezelése cikket.

Ez a szakasz a AI Assistant használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

1. Miért nem találom a AI Assistant? Mi lehet a baj?

   A szervezet rendszergazdája szabályozza a szervezet számára elérhető AI Assistant funkciókat. A rendszergazda dönthet úgy, hogy TURN bizonyos AI-funkcióknál, és kikapcsolva hagyja a többi AI-funkciót. Ha nem látja a AI Assistant jelet, forduljon a szervezet rendszergazdájához.

2. Milyen nyelveket támogat a AI Assistant?

   A AI Assistant egyelőre csak az angol nyelvet támogatja. A jövőben további nyelvi támogatás lesz elérhető.

3. Nem látom a AI Assistant. Hogyan érhetem el a funkciókat?

   A AI Assistant a Webex Contact Center fizetett kiegészítője. A funkciók csak azok számára láthatók, akik fizettek a bővítményért. A rendszergazdák dönthetnek úgy, hogy TURN bizonyos AI-funkciókat, és kikapcsolva hagyják az egyéb AI-funkciókat.

4. Milyen egyéb funkciók tartoznak a AI Assistant-hez?

   Hamarosan fejlettebb funkciókat is hozzáadunk, például javasolt válaszokat, valós idejű átírást ügynökök számára, összefoglaló összefoglalókat, hívás közbeni összefoglalókat és ügynöki coaching kiemeléseket. A funkciók API-jait a fejlesztői portálon tesszük közzé. További információért látogasson el a Hamarosan oldalra .

További információ: AI-fejlesztés, adatvédelem, biztonság és biztonság.