Webex Contact Center Cisco AI Assistant tarjoaa edustajille ja valvojille tekoälykäyttöistä apua, joka tarjoaa automaattista ohjausta, kontekstia, kuvauksia ja yhteenvetoja asiakkaiden vuorovaikutuksen optimoimiseksi. Tänään AI Assistant on yleensä saatavilla ja valmiina tilaamaan Webex Contact Center -asiakkaille.

Cisco:n tekoälyalustalle rakennetut AI Assistant -toiminnot tukevat edustajia ja valvojia, jotta he voivat saavuttaa liiketoimintatuloksia nopeammin ja vähemmän stressiä. Seuraavat toiminnot ovat saatavilla numerossa Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant ilmoittaa sinulle proaktiivisesti, milloin se voi auttaa. Voit myös käyttää intuitiivisia ominaisuuksia napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta.

• Tekoälyn luomat yhteenvedot tarjoavat nopeat yhteenvedot vuorovaikutuksesta, auttavat ihmisedustajia käsittelemään saumattomasti hylättyjä puheluita, päättämishuomautuksia puhelun lopussa ja puhelunvälisiä konsultointeja tai siirtoja.
• Automaattisen hyvinvoinnin katkokset tunnistavat merkkejä edustajan loppuunpalamisesta reaaliaikaisesti, tarjoten analytiikkaa, joka mahdollistaa proaktiiviset toiminnot, kuten automaattiset tauot, aikataulumuutokset ja kapasiteetin hallinnan kaikissa kanavissa.
• Reaaliaikaiset transkriptiot tarjoavat reaaliaikaisia transkriptioita asiakaskeskusteluista, auttavat edustajia tehostamaan kohdistusta, vähentämään väärinkäsityksiä ja varmistamaan saumattoman viestinnän vuorovaikutuksen aikana.

AI Assistant sisältää myös tekoälykäyttöisen analytiikan, jonka avulla voidaan toimia älykkäämmän ja tehokkaamman yhteyskeskuksen toiminnassa seuraavien toimintojen avulla:

• Automaattinen CSAT-pisteytys käyttää toimintatietoja ja transkriptioita arvioidakseen 100% ääniviestinnästä, mikä voittaa tehokkaasti alhaisten asiakaskyselyjen vastausasteiden haasteen. Tätä kapasiteettia laajennetaan myös syvempään auttamaan edustajien kouluttamiseen ja valmentamiseen. Autom. CSAT-raportit auttavat edustajia arvioimaan suorituskykyään tunnistamalla, mitkä puhelut onnistuivat ja mitkä tarvitsevat parannusta.
• Aihe Analytiikka käyttää historiatietoja, joiden avulla käyttäjät voivat nopeasti tunnistaa saapuvien puhelujen syyt ja analysoida niitä proaktiivisten toimien, kuten koulutuksen, usein kysyttyjen jonojen tai prosessipäivitysten, mahdollistamiseksi.

Voit nyt käsitellä asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla. Näiden avulla voit nopeasti toistaa vuorovaikutukset ja auttaa sinua hallitsemaan tekoälyedustajan puheluja tai siirtämään puheluita. Tämä vähentää asiakkaiden toistoa ja nopeuttaa resoluutioita.

Katkaistujen puheluiden yhteenvedot: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, AI Assistant-estyminen luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, voit jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta.

Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto: Jos puhelu siirretään virtuaaliedustajalta, saat yhteenvedon virtuaaliedustajan kanssakäymisistä varmistaen, että sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti.

Lisätietoja tekoälyn tuottamien yhteenvetojen käytöstä on kohdassa Tehokkuuden lisääminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Automaattiset hyvinvointikatkokset kannustavat sinua käyttämään lyhyen 1 minuutin tauon rutiinitehtävien välillä. Näiden tauojen avulla voit hallita stressiä, ylläpitää kohdistusta ja suorituskykyä sekä tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia. Voit avata nämä katkokset AI Assistant- tai Thriven Nollaus-ilmoituksilla, jotka on räätälöity tekoälyvetoisilla reaaliaikaisilla keskusteluilla.

Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin tehostaminen ja sitoutuminen automaattiseen hyvinvointikatkokseen.

Reaaliaikaisten transkriptioiden avulla edustajat voivat parantaa viestintää ja kohdistusta asiakkaiden vuorovaikutuksessa tarjoamalla eläviä transkriptioita suoraan Agent Desktop. Tämä ominaisuus parantaa uudelleensyvennystä, vähentää vähentymisvähennyksiä ja tukee edustajia korkean laatupalvelun tarjoamisessa. Edustajat voivat tarkastella meneillään olevia transkriptioita, saada välittömiä oivalluksia ja hallita saumattomasti usean osapuolen keskusteluja varmistaen tasaisen kommunikaation ja alistamisen vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Tehokkuuden tehostaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen.

Valvojana voit mitata asiakastyytyväisyyttä (CSAT) edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia havaitsemaan, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluunsa. Autom. CSAT käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja kyselyjä ennustamaan CSAT-pisteitä jokaistasitoumusta varten. Nämä pisteet tarjoavat oivalluksia, jotka auttavat päätöksenteossa lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja edustajan suorituskykyä. Voit tarkastella automaattisia CSAT-pisteitä Webex Contact Center Analyzer-raporteissa ja Supervisor Desktopin Interactions Details -sivulla.

Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattisen CSAT:n kanssa.

Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop -ohjelmistoon sekä saapuvissa että lähtevissä äänipuheluissa ja saapuvissa digitaalisissa keskusteluissa. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.

Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

• Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.

• Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.

• Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.

• Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.

• Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.

Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää keskeiset tiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:

• Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.

• Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.

• Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.

  Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.

• Palautekuvakkeet: Käytä tai Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta.

• Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.

• Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.

Mitä seuraavaksi?

Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop -kohdassa. Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.

Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin AI Assistant-toiminnon käyttämisestä organisaatiossasi.

1. Miksi AI Assistant ei löydy? Mikä voi olla vialla?

   Organisaation järjestelmänvalvoja hallitsee AI Assistant-toimintoja, jotka ovat organisaation käytettävissä. Järjestelmänvalvoja voi valita, TURN tietyistä tekoälytoiminnoista, ja poistaa muut tekoälyominaisuudet käytöstä. Jos AI Assistant ei ole näkyvissä, ota yhteyttä organisaation järjestelmänvalvojaan.

2. Mitä kieliä AI Assistant tukee?

   Tällä hetkellä AI Assistant tukee vain englanninkielistä. Kielitukea on jatkossa saatavilla lisää.

3. En näe AI Assistant. Miten voin käyttää toimintoja?

   AI Assistant on Webex Contact Center -apuohjelma. Ominaisuudet näkyvät vain niille, jotka ovat maksaneet lisäosan. Järjestelmänvalvojat voivat valita, TURN tietyistä tekoälytoiminnoista, ja poistaa muut tekoälyominaisuudet käytöstä.

4. Mitkä ovat muita ominaisuuksia, jotka ovat osa AI Assistant?

   Lisäämme lisää kehittyneitä ominaisuuksia, kuten ehdotetut vastaukset, reaaliaikainen transkriptio edustajille, päättämisyhteenvedot, puhelun puolivälin yhteenvedot ja edustajan valmennuksen kohokohtia pian. Toimintojen API:t julkaistaan api-portaalissa. Visit Coming Soon saadaksesi lisätietoja.

Lisätietoja on kohdassa Tekoälyn kehittäminen, Tietosuoja, Suojaus ja Turvallisuus.