El Cisco AI Assistant para Webex Contact Center presenta a los agentes y supervisores asistencia impulsada por IA, ofreciendo orientación automatizada, contexto, información y resúmenes para optimizar las interacciones con los clientes. Hoy en día, el AI Assistant está generalmente disponible y listo para ordenar para los clientes Webex Contact Center.

Construidas sobre la plataforma de IA de Cisco, las características AI Assistant ayudan a los agentes y supervisores a lograr resultados comerciales más rápidamente y con menos estrés. Las siguientes características están disponibles en el Webex Contact Center Agent Desktop. El AI Assistant le notifica proactivamente cuándo puede ayudar. Además, puede hacer clic en el icono AI Assistant para utilizar sus funciones intuitivas.

• Los resúmenes generados por IA proporcionan resúmenes rápidos de las interacciones, lo que ayuda a los agentes humanos a manejar sin problemas las llamadas perdidas, las notas de cierre al final de una llamada y las consultas o transferencias a mitad de llamada.
• Las pausas automatizadas de bienestar identifican los signos de agotamiento de los agentes en tiempo real, proporcionando información que permite acciones proactivas como pausas automáticas, cambios de programación y gestión de la capacidad en todos los canales.
• Las transcripciones en tiempo real proporcionan transcripciones en vivo de las conversaciones de los clientes, lo que ayuda a los agentes a mejorar el enfoque, reducir los malentendidos y garantizar una comunicación fluida durante las interacciones.

El AI Assistant también incluye análisis impulsados por IA para ayudar a operar un centro de contacto más inteligente y eficiente utilizando las siguientes características:

• La puntuación automática de CSAT utiliza datos operativos y transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de voz, superando efectivamente el desafío de las bajas tasas de respuesta de las encuestas de los clientes. Esta capacidad se ampliará para profundizar también para ayudar a capacitar y entrenar a los agentes. Los informes CSAT automáticos ayudan a los agentes a evaluar su rendimiento al identificar qué llamadas se realizaron correctamente y cuáles deben mejorarse.
• Topic Analytics utiliza datos históricos para ayudar a los usuarios a identificar rápidamente los motivos de las llamadas entrantes y analizarlos para permitir acciones proactivas, como capacitación, preguntas frecuentes o actualizaciones de procesos.

Ahora puede manejar mejor las conversaciones de los clientes con los resúmenes generados por IA. Estos ofrecen resúmenes rápidos de las interacciones, lo que le ayuda a administrar las llamadas perdidas o transferidas desde el agente de IA. Esto reduce la repetición para los clientes y acelera las resoluciones.

Resúmenes de llamadas perdidas: Si una llamada se desconecta inesperadamente, el AI Assistant crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente devuelve la llamada, puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes virtuales: si una llamada se transfiere desde un agente virtual, recibirá resúmenes de las interacciones con el agente virtual, lo que garantiza que tiene toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente.

Para obtener más información sobre cómo usar los resúmenes generados por IA, consulte Mejorar la eficiencia mediante resúmenes generados por IA.

Los descansos de bienestar automatizados lo alientan a tomar breves descansos de 1 minuto entre sus tareas rutinarias. Estos descansos le ayudan a manejar el estrés, mantener el enfoque y el rendimiento, y proporcionar experiencias excepcionales a los clientes. Puede acceder a estos descansos a través del AI Assistant o a través de las notificaciones 'Resets' de Thrive, que se personalizan utilizando información en tiempo real impulsada por IA.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Mejorar el bienestar y el compromiso de los agentes con descansos de bienestar automatizados.

Las transcripciones en tiempo real ayudan a los agentes a mejorar la comunicación y el enfoque durante las interacciones con los clientes al proporcionar transcripciones en vivo directamente en el Agent Desktop. Esta característica mejora la claridad, reduce los malentendidos y ayuda a los agentes a ofrecer un servicio de alta calidad. Los agentes pueden ver las transcripciones en curso, obtener información instantánea y administrar sin problemas las conversaciones entre varias partes, lo que garantiza una comunicación fluida y continuidad entre las interacciones.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

Como supervisor, puede medir la satisfacción del cliente (CSAT) después de las interacciones agente-cliente, lo que ayuda a los centros de contacto a ver qué tan contentos están los clientes con su servicio. Auto CSAT utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir los puntajes de CSAT para cada compromiso. Estas puntuaciones proporcionan información que ayuda en la toma de decisiones para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en los informes Webex Contact Center Analyzer y en la página Detalles de interacciones en Supervisor Desktop.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones a tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop para llamadas de voz entrantes y salientes y chats digitales entrantes, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.

Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.

• Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.

• Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

• Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.

• Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.

• Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.

Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:

• Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.

• Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.

• Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.

  En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.

• Iconos de comentarios: Utilice el botón o En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema.

• Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.

• Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.

¿Qué sigue?

Además de la guía conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del AI Assistant para su organización.

1. ¿Por qué no puedo encontrar el AI Assistant? ¿Qué podría estar mal?

   El administrador de su organización controla las características AI Assistant que están disponibles para su organización. Su administrador puede elegir TURN en funciones específicas de IA y dejar otras funciones de IA desactivadas. Si no puede ver un AI Assistant, comuníquese con el administrador de su organización.

2. ¿Qué idiomas admite el AI Assistant?

   Por ahora, el AI Assistant solo admite inglés. Más soporte de idiomas estará disponible en el futuro.

3. No puedo ver el AI Assistant. ¿Cómo accedo a las funciones?

   El AI Assistant es un complemento de pago para Webex Contact Center. Las características son visibles solo para aquellos que han pagado por el complemento. Los administradores pueden optar por TURN en características específicas de IA y dejar otras funciones de IA desactivadas.

4. ¿Cuáles son otras características que forman parte de AI Assistant?

   Pronto agregaremos capacidades más avanzadas, como respuestas sugeridas, transcripción en tiempo real para agentes, resúmenes de cierre, resúmenes a mitad de llamada y aspectos destacados del entrenamiento de agentes. Las API de las características se publicarán en el portal para desarrolladores. Visite Próximamente para obtener más información.

Para obtener más información, consulte Desarrollo de IA, Privacidad de datos, Seguridad y protección.