Cisco AI Assistant for Webex Contact Center מציג לסוכנים ולמפקחים סיוע מבוסס בינה מלאכותית, ומציע הדרכה, הקשר, תובנות וסיכומים אוטומטיים כדי למטב את האינטראקציות עם הלקוחות. כיום, AI Assistant זמין בדרך כלל ומוכן להזמנה עבור לקוחות Webex Contact Center.

בהתבסס על פלטפורמת הבינה המלאכותית של Cisco, תכונות AI Assistant תומכות בסוכנים ובמפקחים להשיג תוצאות עסקיות במהירות רבה יותר ועם פחות לחץ. התכונות הבאות זמינות בWebex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant מודיע לך באופן יזום מתי הוא יכול לעזור. כמו כן, אתה יכול ללחוץ על סמל AI Assistant כדי להשתמש בתכונות האינטואיטיביות שלו.

• סיכומים המופקים באמצעות בינה מלאכותית מספקים סיכומים מהירים של אינטראקציות, ועוזרים לסוכנים אנושיים לטפל בצורה חלקה בשיחות שבוטלו, סיכומי סיכום בסוף שיחה וייעוץ או העברה באמצע השיחה.
• הפסקות רווחה אוטומטיות מזהות סימנים לשחיקה של סוכנים בזמן אמת, ומספקות תובנות המאפשרות פעולות יזומות כגון הפסקות אוטומטיות, שינויים בלוח הזמנים וניהול קיבולת בערוצים שונים.
• תמלילים בזמן אמת מספקים תמלול חי של שיחות עם לקוחות, ועוזרים לסוכנים לשפר את המיקוד, להפחית אי הבנות ולהבטיח תקשורת חלקה במהלך אינטראקציות.

AI Assistant כולל גם ניתוח מבוסס בינה מלאכותית כדי לסייע בהפעלת מרכז שירות חכם ויעיל יותר באמצעות התכונות הבאות:

• ניקוד CSAT אוטומטי משתמש בנתונים תפעוליים ותמלילים כדי להעריך 100% מהאינטראקציות הקוליות, ובכך מתגבר ביעילות על האתגר של שיעורי תגובה נמוכים לסקר לקוחות. יכולת זו תורחב גם כדי להעמיק כדי לעזור לאמן ולאמן סוכנים. דוחות CSAT אוטומטיים מסייעים לסוכנים להעריך את הביצועים שלהם, על-ידי זיהוי אילו שיחות הצליחו ואילו שיחות זקוקות לשיפור.
• Topic Analytics משתמש בנתונים היסטוריים כדי לעזור למשתמשים לזהות במהירות את הסיבות לשיחות נכנסות ולנתח אותן כדי לאפשר פעולה יזומה כגון הדרכה, שאלות נפוצות או עדכוני תהליכים.

כעת תוכל לטפל טוב יותר בשיחות עם לקוחות באמצעות סיכומים שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית. אלה מספקים סיכומים מהירים של אינטראקציות, ועוזרים לך לנהל שיחות שהושמטו או שיחות שהועברו מסוכן הבינה המלאכותית. פעולה זו מפחיתה את החזרות עבור הלקוחות ומאיצה את הרזולוציות.

סיכומי שיחות שהושמטו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, AI Assistant יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, תוכל להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח.

סיכומי העברת סוכן וירטואלי: אם שיחה מועברת מסוכן וירטואלי, אתה מקבל סיכומים של אינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי, ומבטיח שיש לך את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן השימוש בסיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית, ראה שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית.

הפסקות בריאות אוטומטיות מעודדות אתכם לקחת הפסקות קצרות של דקה בין המשימות השגרתיות שלכם. הפסקות אלה עוזרות לך לנהל את הלחץ, לשמור על מיקוד וביצועים ולספק חוויות לקוח יוצאות מן הכלל. אתם יכולים לגשת להפסקות האלה דרך AI Assistant או דרך התראות 'איפוס' של Thrive, המותאמות אישית באמצעות תובנות בזמן אמת המבוססות על בינה מלאכותית.

לקבלת מידע נוסף על אופן השימוש בתכונה זו, ראה שיפור רווחת הסוכן ומעורבותו באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות.

תמלילים בזמן אמת עוזרים לסוכנים לשפר את התקשורת והמיקוד במהלך אינטראקציות עם לקוחות על ידי מתן תמלול חי ישירות ב- Agent Desktop. תכונה זו משפרת את הבהירות, מפחיתה אי הבנות ותומכת בנציגים במתן שירות באיכות גבוהה. סוכנים יכולים להציג תמלולים מתמשכים, לקבל תובנות מיידיות ולנהל בצורה חלקה שיחות מרובות משתתפים, תוך הבטחת תקשורת חלקה והמשכיות בין אינטראקציות.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן השימוש בתכונה זו, ראה שיפור היעילות והתקשורת באמצעות תמלילים בזמן אמת.

כמפקח, אתה יכול למדוד את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר אינטראקציות סוכן-לקוח, ולעזור למרכזי שירות לראות עד כמה הלקוחות מרוצים מהשירות שלהם. Auto CSAT משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציות וסקרים כדי לחזות ציוני CSAT עבור כל התקשרות. ציונים אלה מספקים תובנות המסייעות בקבלת החלטות לשיפור שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים. באפשרותך להציג את ציוני CSAT האוטומטיים בדוחות Webex Contact Center Analyzer ובדף פרטי אינטראקציות בשולחן העבודה של המפקח.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן השימוש בתכונה זו, ראה מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות CSAT אוטומטי.

התגובות המוצעות הן תכונת AI Assistant בזמן אמת, המספקת הדרכה מיידית והקשרית לגבי מה לומר ופעולות שיש לנקוט. כלי זה, המשולב ישירות בAgent Desktop שלך עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות וצ'אטים דיגיטליים נכנסים, נועד לשפר את היעילות שלך ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. תגובות מוצעות יסייעו לייעל את זרימות העבודה שלך, לקצר את זמני התגובה ולהבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

מאמר זה מנחה אותך כיצד לגשת לתגובות מוצעות ולהשתמש בהן כדי לפשט את זרימת העבודה שלך, לשמור על תקשורת עקבית ולספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל.

• תקשורת משופרת: קבל הצעות מיידיות לשיפור זרימת השיחה והבהירות, שיסייעו לך להעביר מידע מורכב ביעילות.

• יעילות משופרת: הקדש פחות זמן לחיפוש תשובות או התייעצות עם מפקחים. תשובות מוצעות מציבות מידע בקצות אצבעותיך, ומאפשרות לך להתמקד בפתרון בעיות של לקוחות ביעילות.

• צמצום העבודה לאחר השיחה: השלם פעולות מומלצות במהלך אינטראקציות, והפחת את עומס העבודה שלאחר השיחה.

• שירות עקבי: קבל גישה לתגובות מהירות ורלוונטיות המסייעות לך לבצע את הביצועים ברמה של עמיתיך המנוסים ביותר, תוך הבטחת רמת שירות גבוהה.

• ביטחון מוגבר: טפל בביטחון בפניות מגוונות של לקוחות, בידיעה שיש לך תמיכה חכמה.

המשוב שלך חיוני לשיפור הדיוק והרלוונטיות של התגובות המוצעות. כל הצעה המוצגת על-ידי AI Assistant מופיעה בתוך כרטיס המכיל מידע מרכזי ותכונות אינטראקטיביות:

• שאילתת לקוח: השאילתה האחרונה של הלקוח משויכת לכל הצעה, ומספקת הקשר מיידי. למרות שהוא עשוי להופיע באופן בולט, המיקום המדויק שלו עשוי להשתנות בהתאם לפריסת הכרטיס ואם מוצגות הצעות מרובות עבור שאילתה יחידה.

• תוכן הצעה: סעיף זה מציג את התגובה או ההדרכה המוצעות של AI Assistant.

• מקור: לחץ על הקישור מקור בכרטיס כדי להציג קטע או ציטוט מתוך המאמר או המסמך מתוך מאגר הידע Knowledge Base המשמש ליצירת ההצעה. הדבר מאפשר לך לאמת את המקור והדיוק של המידע מבלי לצאת משולחן העבודה.

  במקרים מסוימים, לחיצה על הקישור מקור עשויה לפתוח את המאמר המלא מתוך מאגר הידע Knowledge Base בחלון דפדפן חיצוני.

• סמלי משוב: השתמש בלחצן או בכל כרטיס כדי לדרג את ההצעה. המשוב שלך עוזר למערכת ללמוד ולהשתפר עם הזמן. עבור משוב, מתן פרטים נוספים (אם נדרש חלון משוב) הוא בעל ערך רב במיוחד ללמידה ולשכלול של המערכת.

• העתק ללוח: עבור ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל, לחצן העתק זמין. לחץ על לחצן זה כדי להעתיק במהירות את הטקסט המוצע ללוח שלך להדבקה קלה.

• חותמת זמן: כל כרטיס הצעה מציג חותמת זמן המציינת מתי נוצרה ההצעה.

מה הלאה?

בנוסף להנחיית שיחה בזמן אמת, תגובות מוצעות יכולות להמליץ ולעזור לך לבצע פעולות ספציפיות ישירות בתוך Agent Desktop שלך. לקבלת מידע נוסף על יכולת זו, עיין במאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות השימוש בAI Assistant עבור הארגון שלך.

1. מדוע איני מצליח למצוא את AI Assistant? מה יכול להיות לא בסדר?

   מנהל המערכת של הארגון שלך שולט בתכונות AI Assistant הזמינות עבור הארגון שלך. מנהל המערכת שלך יכול לבחור TURN על תכונות AI ספציפיות ולהשאיר תכונות AI אחרות כבויות. אם אינך רואה AI Assistant, פנה למנהל המערכת של הארגון שלך.

2. באילו שפות תומך AI Assistant?

   לעת עתה, AI Assistant תומך באנגלית בלבד. תמיכה נוספת בשפות תהיה זמינה בעתיד.

3. אני לא רואה את AI Assistant. כיצד ניתן לגשת לתכונות?

   AI Assistant הוא תוסף בתשלום עבור Webex Contact Center. התכונות גלויות רק למי ששילם עבור התוסף. מנהלי מערכת יכולים לבחור TURN על תכונות AI ספציפיות ולהשאיר תכונות AI אחרות כבויות.

4. מהן תכונות נוספות שהן חלק מ- AI Assistant?

   נוסיף יכולות מתקדמות יותר כגון הצעות לתגובות, תמלול בזמן אמת לסוכנים, סיכומי סיכום, סיכומי אמצע שיחה ודגשים לאימון סוכנים בקרוב. ממשקי API עבור התכונות יפורסמו בפורטל המפתחים. בקר ב-Coming Soon לקבלת מידע נוסף.

לקבלת מידע נוסף, ראה פיתוח AI, פרטיות נתונים, אבטחה ובטיחות.