Hartelijk dank voor uw feedback

Het contactcentrum Cisco AI Assistant voor Webex biedt agenten en supervisors ondersteuning op basis van AI, met geautomatiseerde begeleiding, context, inzichten en samenvattingen om de interacties met klanten te optimaliseren. Tegenwoordig AI Assistant is het algemeen verkrijgbaar en klaar om te bestellen voor de klanten van Webex Contact Center.

De AI Assistant functies zijn gebaseerd op het AI-platform van Cisco en ondersteunen agenten en supervisors om sneller en met minder stress bedrijfsresultaten te behalen. De volgende functies zijn beschikbaar in het Webex Contact CenterAgent Desktop. Ze brengt u AI Assistant proactief op de hoogte wanneer dat kan helpen. U kunt ook op het AI Assistant pictogram klikken om de intuïtieve functies ervan te gebruiken.

• Samenvattingen die door AI zijn gegenereerd, bieden snelle samenvattingen van interacties, waardoor menselijke medewerkers probleemloos kunnen afhandelen wanneer ze worden onderbroken, notities aan het einde van een gesprek kunnen afhandelen en tussentijdse consulten of doorschakelingen kunnen afhandelen.
• Geautomatiseerde welzijnspauzes identificeren tekenen van burn-out bij medewerkers in realtime en bieden inzichten die proactieve acties mogelijk maken, zoals automatische pauzes, wijzigingen in de planning en capaciteitsbeheer via verschillende kanalen.
• Transcripties in realtime bieden live transcripties van gesprekken met klanten, waardoor agenten zich beter kunnen concentreren, misverstanden kunnen verminderen en zorgen voor naadloze communicatie tijdens interacties.
• Real-Time Assist verhoogt de efficiëntie van agenten door proactieve informatie uit kennis te halen, suggesties te doen voor de beste acties en routinetaken te automatiseren tijdens live interacties. Dankzij deze proactieve begeleiding kan uw team vragen van klanten sneller beantwoorden en een consistent superieure ervaring bieden.

Het omvat AI Assistant ook analyses op basis van AI om te helpen een slimmer, efficiënter contactcenter te beheren met behulp van de volgende functies:

• Automatische CSAT-scores maken gebruik van operationele gegevens en transcripties om 100% van de spraakinteracties te evalueren, waardoor de uitdaging van lage responspercentages op klantenenquêtes effectief wordt overwonnen. Deze mogelijkheid zal worden uitgebreid om ook dieper in te gaan om agenten te helpen bij het opleiden en coachen van agenten. Automatische CSAT-rapporten helpen agenten bij het evalueren van hun prestaties, door vast te stellen welke gesprekken succesvol waren en welke moeten worden verbeterd.
• Sentimentanalyse toont het algemene klantensentiment voor een voltooide interactie. U kunt het gebruiken om negatieve klantervaringen sneller te identificeren, interacties te prioriteren voor beoordeling, context toe te voegen aan de prestatiegesprekken tussen medewerkers en teams en om sentimenttrends bij te houden tijdens voltooide interacties.
• Topic Analytics maakt gebruik van historische gegevens om gebruikers te helpen snel de redenen voor inkomende gesprekken te identificeren en deze te analyseren om proactieve actie mogelijk te maken, zoals training, veelgestelde vragen of procesupdates.

U kunt gesprekken met klanten nu beter afhandelen met samenvattingen die door AI zijn gegenereerd. Deze geven snelle samenvattingen van interacties, zodat u kunt omgaan met afgebroken of doorgeschakelde gesprekken van de AI-agent. Dit vermindert het aantal herhalingen voor klanten en versnelt de afhandeling.

Overzichten van afgebroken gesprekken: Als een gesprek onverwachts wordt verbroken, wordt er AI Assistant onmiddellijk een samenvatting van het gesprek gemaakt. Wanneer de klant terugbelt, kunt u het gesprek naadloos voortzetten, wat tijd bespaart en de klantervaring verbetert.

Overzichten van overdrachten van virtuele agenten: Als een gesprek wordt doorgeschakeld door een virtuele agent, ontvangt u samenvattingen van de interacties met de virtuele agent, zodat u over alle informatie beschikt die nodig is om klanten snel en efficiënt te kunnen helpen.

Samenvattingen halverwege het gesprek: Een door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek tot nu toe, die u krijgt wanneer u een gesprek raadpleegt of doorschakelt. Het handmatig documenteren van klantinteracties kan tijdrovend zijn en leidt er soms toe dat belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien.

Overzichten na het gesprek: een door AI gegenereerd overzicht dat automatisch wordt aangemaakt nadat de klant de verbinding heeft verbroken, waarin de reden voor het gesprek, de genomen acties, de status en de vervolgacties worden vastgelegd. Dit helpt agenten meer aandacht te besteden aan klanten tijdens het gesprek, bespaart tijd en zorgt ervoor dat niets belangrijks over het hoofd wordt gezien. Het maakt het werk ook eenvoudiger voor agenten en biedt klanten een betere ervaring.

Voor meer informatie over het gebruik van door AI gegenereerde samenvattingen, zie Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde samenvattingen.

Geautomatiseerde welzijnspauzes moedigen u aan om korte pauzes van 1 minuut te nemen tussen uw routinetaken. Deze pauzes helpen u om met stress om te gaan, uw focus en prestaties te behouden, en om uitstekende klantervaringen te bieden. U hebt toegang tot deze pauzes via de AI-assistent of via de 'Resets'-meldingen van Thrive, die worden aangepast op basis van AI-gestuurde realtime inzichten.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Het welzijn en de betrokkenheid van medewerkers verbeteren met geautomatiseerde welzijnspauzes.

Transcripties in realtime helpen agenten om de communicatie te verbeteren en zich te concentreren tijdens interacties met klanten door live transcripties rechtstreeks aan te bieden op de. Agent Desktop Deze functie verbetert de duidelijkheid, vermindert misverstanden en ondersteunt agenten bij het leveren van hoogwaardige service. Agenten kunnen lopende transcripties bekijken, onmiddellijk inzicht krijgen en gesprekken met meerdere partijen naadloos beheren, wat zorgt voor soepele communicatie en continuïteit tussen interacties.

Zie Efficiëntie en communicatie verbeteren met realtime transcripties voor meer informatie over het gebruik van deze functie.

Als supervisor kunt u de klanttevredenheid (CSAT) meten na interacties tussen agent en klant, zodat contactcenters kunnen zien hoe tevreden klanten zijn over hun service. Auto CSAT maakt gebruik van operationele gegevens, transcripties van interacties en enquêtes om de CSAT-scores voor elke opdracht te voorspellen. Deze scores bieden inzichten die helpen bij het nemen van beslissingen om de klanttevredenheid en de prestaties van agenten te verbeteren. U kunt de Auto CSAT-scores bekijken in de Webex Contact Center Analyzer rapporten en op de pagina Interactiegegevens op de Supervisor Desktop.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Klanttevredenheid meten met Auto CSAT.

Real-time Assist is een door AI aangedreven functie die continu live gesprekken analyseert (zowel spraak als digitaal) om inzicht te krijgen in de context en de intentie van de klant. Vervolgens krijgt u onmiddellijk aanbevelingen over wat u moet zeggen of doen, zodat u door complexe procedures kunt navigeren en problemen efficiënter kunt oplossen.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie de handleiding van de agent voor het gebruik van Real-time Assist.

Sentimentanalyse is een door AI aangedreven hulpmiddel binnen Webex AI Quality Management (AI QM) dat transcripties van interacties analyseert om het algemene klantsentiment te bepalen. Interacties worden gecategoriseerd als positief, neutraal of negatief op basis van de toon en taal van de klant. Deze functie helpt supervisors en kwaliteitsmanagers om snel de „hartslag” van gesprekken met klanten te identificeren zonder elke oproep handmatig te controleren.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Understand Sentiment Analysis in Webex AI Quality Management.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen over het gebruik van de AI Assistant voor uw organisatie beantwoord.

1. Waarom kan ik het niet vindenAI Assistant? Wat kan er mis zijn?

   De beheerder van uw organisatie beheert de AI Assistant functies die beschikbaar zijn voor uw organisatie. Uw beheerder kan ervoor kiezen bepaalde AI-functies in te schakelen en andere AI-functies uitgeschakeld te laten. Als u geen antwoord zietAI Assistant, neem dan contact op met de beheerder van uw organisatie.

2. Welke talen worden AI Assistant ondersteund?

   Cisco AI Assistantondersteunt Engels en meerdere niet-Engelse talen. Sommige niet-Engelse talen zijn nog steeds in bèta of onder gecontroleerde beschikbaarheid.

   Voor de lijst van talen die worden ondersteund doorAI Assistant, zie de Cisco AI Assistant sectie Ondersteunde talen voor functies in het artikel Meertalige ondersteuning voor AI Assistant functies.

3. Ik kan het niet zienAI Assistant. Hoe krijg ik toegang tot de functies?

   AI AssistantDit is een betaalde add-on voor Webex Contact Center. De functies zijn alleen zichtbaar voor degenen die voor de add-on hebben betaald. Beheerders kunnen ervoor kiezen om specifieke AI-functies in te schakelen en andere AI-functies uitgeschakeld te laten.

Zie AI-ontwikkeling, gegevensprivacy, beveiliging en veiligheid voor meer informatie.