Der Cisco AI Assistant for Webex Contact Center bietet Agenten und Supervisoren KI-gestützte Unterstützung und bietet automatisierte Anleitungen, Kontext, Einblicke und Zusammenfassungen zur Optimierung von Kundeninteraktionen. Heute ist der KI-Assistent allgemein verfügbar und kann für die Kunden von Webex Contact Center bestellt werden.

Die KI-Assistentenfunktionen basieren auf der KI-Plattform von Cisco und unterstützen Agenten und Supervisoren dabei, Geschäftsergebnisse schneller und stressfreier zu erzielen. Folgende Features sind im Webex Contact Center-Agent Desktop verfügbar. Der KI-Assistent benachrichtigt Sie proaktiv, wenn er helfen kann. Sie können auch auf das Symbol des KI-Assistenten klicken, um die intuitiven Funktionen zu nutzen.

• KI-generierte Zusammenfassungen bieten schnelle Zusammenfassungen von Interaktionen und helfen menschlichen Agenten, unterbrochene Anrufe oder weitergeleitete Anrufe des KI-Agenten oder IVR nahtlos zu verarbeiten.
• Automatisierte Wellbeing-Pausen identifizieren Anzeichen von Burnout von Agenten in Echtzeit und liefern Einblicke, die proaktive Aktionen wie automatische Pausen, Zeitplanänderungen und Kapazitätsmanagement über alle Kanäle hinweg ermöglichen.

Der KI-Assistent enthält auch KI-gestützte Analysen, um ein intelligenteres und effizienteres Contact Center mit den folgenden Funktionen zu betreiben:

• Die automatische CSAT-Bewertung verwendet Betriebsdaten und Transkripte, um 100 % der Sprachinteraktionen auszuwerten und so die Herausforderung niedriger Rücklaufquoten bei Kundenumfragen effektiv zu meistern. Diese Fähigkeit wird erweitert, um auch tiefer in die Ausbildung und das Coaching von Agenten einzutauchen. Auto-CSAT-Berichte helfen Agenten bei der Bewertung ihrer Leistung, indem sie ermitteln, welche Anrufe erfolgreich waren und welche verbessert werden müssen.
• Topic Analytics verwendet Verlaufsdaten, um Benutzern zu helfen, die Gründe für eingehende Anrufe schnell zu identifizieren und zu analysieren, um proaktive Maßnahmen wie Schulungen, FAQs oder Prozessaktualisierungen zu ermöglichen.

Sie können Kundengespräche jetzt mit KI-generierten Zusammenfassungen besser führen. Diese bieten schnelle Zusammenfassungen von Interaktionen und helfen Ihnen, unterbrochene Anrufe oder weitergeleitete Anrufe vom KI-Agenten zu verwalten. Das reduziert Wiederholungen für Kunden und beschleunigt Auflösungen.

Unterbrochene Anrufzusammenfassungen: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt der KI-Assistent sofort eine Zusammenfassung des Gesprächs. Wenn der Kunde zurückruft, können Sie das Gespräch nahtlos fortsetzen, Zeit sparen und das Kundenerlebnis verbessern.

Zusammenfassungen zur Übergabe virtueller Agenten: Wenn ein Anruf von einem virtuellen Agenten weitergeleitet wird, erhalten Sie Zusammenfassungen der Interaktionen mit dem virtuellen Agenten, um sicherzustellen, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen.

Weitere Informationen zur Verwendung von KI-generierten Zusammenfassungen finden Sie unter Verbessern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellness-Pausen ermutigen Sie, zwischen Ihren Routineaufgaben kurze 1-minütige Pausen einzulegen. Diese Pausen helfen Ihnen, Stress zu bewältigen, sich zu konzentrieren und Leistung zu erbringen und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Sie können über den KI-Assistenten oder über die "Resets"-Benachrichtigungen von Thrive auf diese Pausen zugreifen, die mithilfe von KI-gesteuerten Echtzeit-Erkenntnissen angepasst werden.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Verbessern des Wohlbefindens und der Interaktion von Agenten mit automatisierten Wellnesspausen.

Als Supervisor können Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach Interaktionen zwischen Agenten und Kunden messen. So können Contact Center feststellen, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Service sind. Die automatische CSAT verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um die CSAT-Ergebnisse für jede Interaktion vorherzusagen. Diese Bewertungen liefern Erkenntnisse, die bei der Entscheidungsfindung helfen, um die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu verbessern. Sie können die automatischen CSAT-Ergebnisse in den Webex Contact Center Analyzer-Berichten und im Widget "Aufzeichnungsverwaltung" des Supervisor Desktop anzeigen.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Messen der Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung des KI-Assistenten in Ihrem Unternehmen.

1. Warum kann ich den KI-Assistenten nicht finden? Was könnte falsch sein?

   Der Administrator Ihrer Organisation steuert die KI-Assistentenfunktionen, die für Ihre Organisation verfügbar sind. Ihr Administrator kann wählen, ob bestimmte KI-Funktionen aktiviert und andere KI-Funktionen deaktiviert werden sollen. Wenn Sie keinen KI-Assistenten sehen können, wenden Sie sich an den Administrator Ihrer Organisation.

2. Welche Sprachen unterstützt der KI-Assistent?

   Im Moment unterstützt der KI-Assistent nur Englisch. Weitere Sprachunterstützung wird in Zukunft verfügbar sein.

3. Ich kann den KI-Assistenten nicht sehen. Wie greife ich auf die Funktionen zu?

   Der KI-Assistent ist ein kostenpflichtiges Add-on für Webex Contact Center. Die Funktionen sind nur für diejenigen sichtbar, die für das Add-on bezahlt haben. Administratoren können bestimmte KI-Funktionen aktivieren und andere KI-Funktionen deaktivieren.

4. Welche anderen Funktionen sind Teil des KI-Assistenten?

   In Kürze werden wir erweiterte Funktionen wie Antwortvorschläge, Echtzeit-Transkription für Agenten, Zusammenfassungen von Nachbereitungen, Zusammenfassungen während eines Anrufs und Highlights des Agenten-Coachings hinzufügen. APIs für die Features werden im Entwicklerportal veröffentlicht. Besuchen Sie Coming Soon , um mehr zu erfahren.

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Entwicklung, Datenschutz, Sicherheit und Sicherheit.