Cisco AI Assistant 為 Webex Contact Center

Webex Contact Center 的 Cisco AI Assistant 為座席和主管提供 AI 驅動的説明，提供自動指導、上下文、見解和摘要，以優化客戶互動。今天，AI Assistant 已正式上市，並準備為 Webex Contact Center 客戶訂購。

AI Assistant 功能基於 Cisco 的 AI 平台構建，支援座席和主管更快地實現業務成果，壓力更小。 #中提供了以下功能 Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant 會在可以提供説明時主動通知您。此外，您可以按兩下 AI Assistant 圖示以使用其直觀功能。

人工智慧生成的摘要 提供交互的快速回顧，幫助人工座席無縫處理掉線、通話結束時的總結筆記以及通話中的諮詢或轉接。
自動健康休息 可實時識別座席倦怠的跡象，提供有助於採取主動行動的見解，例如自動休息、計劃更改和跨管道容量管理。
即時成績單 提供客戶對話的即時轉錄，説明座席提高注意力、減少誤解並確保交互過程中的無縫溝通。

AI Assistant 還包括人工智慧驅動的分析，以使用以下功能幫助運營更智慧、更高效的聯絡中心：

自動 CSAT 評分 使用運營數據和成績單來評估 100% 的語音交互，有效克服了客戶調查回應率低的挑戰。此功能將擴展到更深入地幫助培訓和指導代理。自動 CSAT 報告可説明代理評估其績效，方法是確定哪些通話成功，哪些通話需要改進。
主題分析 使用歷史數據幫助使用者快速識別來電的原因並對其進行分析，以實現主動操作，例如培訓、常見問題解答或流程更新。

組織的管理員控制組織可用的 AI Assistant 功能。如果看不到 AI Assistant 圖示，請與組織的管理員聯繫。

AI 產生的摘要

現在，您可以使用 AI 生成的摘要更好地處理客戶對話。這些提供了交互的快速回顧，説明您管理來自 AI 代理的掉線或轉接的呼叫。這減少了客戶的重複並加快了解決速度。

通話中斷摘要： 如果通話意外中斷，AI Assistant 會立即建立對話摘要。當客戶回電時，您可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。

與 AI Assistant 互動以產生先前互動的簡明摘要的使用者

虛擬代理轉移摘要： 如果呼叫從虛擬代理轉移，您將收到與虛擬代理交互的摘要，確保您擁有快速有效地為客戶提供説明所需的所有資訊。

與 AI Assistant 交互以生成先前交互的簡明摘要的使用者

有關如何使用 AI 生成的摘要的詳細資訊，請參閱使用 AI 生成的摘要提高效率。

健康休息

自動健康休息鼓勵您在日常任務之間短暫休息 1 分鐘。這些休息可以説明您管理壓力，保持專注和表現，並提供出色的客戶體驗。您可以通過 AI Assistant 或 Thrive 的“重置”通知訪問這些中斷，這些通知是使用 AI 驅動的即時見解自定義的。

與 AI Assistant 互動以在整個工作日安排代理健康休息的使用者

要瞭解有關如何使用此功能的更多資訊，請參閱通過自動健康休息增強代理的幸福感和參與度。

即時成績單

實時轉錄通過直接在 Agent Desktop 上提供即時轉錄，説明座席在客戶互動期間增強溝通和專注。此功能可提高清晰度，減少誤解，並支援座席提供高質量的服務。座席可以查看正在進行的轉錄、獲得即時見解並無縫管理多方對話，從而確保交互之間的順暢溝通和連續性。

Webex Contact Center 帶有接聽來電按鈕的視窗

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。

自動 CSAT

作為主管，您可以在座席與客戶互動後衡量客戶滿意度 (CSAT)，幫助聯絡中心瞭解客戶對其服務的滿意度。自動 CSAT 使用運營數據、交互腳本和調查來預測每個參與的 CSAT 分數。這些分數提供了有助於決策的見解，以提高客戶滿意度和座席績效。您可以在 Webex Contact Center Analyzer 報告和 Supervisor Desktop 的互動詳細資訊頁面上查看自動 CSAT 分數。

Webex Contact Center ATO CSAT 工具視窗

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度。

主題分析

身為聯絡中心管理員，您可以確定客戶致電聯絡中心的主要原因。您可以按特定主題篩選交互，訪問詳細的交互資訊，包括腳本、通話錄音和聯繫人詳細資訊。

主題 Tab

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱主題分析入門。

建議的回復是即時 AI Assistant 功能，提供有關說什麼和要採取的行動的即時上下文指導。該工具直接集成到您的 Agent Desktop 中，用於入站和出站語音通話以及入站數位聊天，旨在提高效率並改善客戶互動。建議的回復將有助於簡化您的工作流程，縮短響應時間，並確保一致、高品質的服務交付。

本文將指導您訪問和使用建議的回應，以簡化工作流程、保持一致的溝通並提供卓越的客戶服務。

優點

增強溝通：接收即時建議，以改善對話流程和清晰度，説明您有效地傳達複雜的資訊。
提高效率：減少尋找答案或諮詢主管的時間。建議的回復讓資訊觸手可及，使您能夠專注於有效地解決客戶問題。
減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後工作量。
一致的服務：訪問快速、相關的回應，説明您達到最有經驗的同事的水準，確保高標準的服務。
增強信心：自信地處理各種客戶查詢，知道您有智能支援。

對代理角色的好處

新座席： 充當即時導師，從第一天起加速學習並確保最佳實踐，增強信心並縮短入職時間。
技術嫻熟的座席： 減少諮詢他人或轉接電話的需要，尤其是在繁忙時段或處理各種佇列時，使複雜場景更易於管理。
終身代理： 通過減少對外部支持的依賴來簡化工作，從而專注於解決複雜的問題並提供卓越的服務，而不是常規的資訊檢索。

存取與使用建議的回應

建議如何運作？

觀看此簡短視頻，演示建議的回應如何在與客戶的即時對話期間説明座席。

AI Assistant 提供即時的上下文建議，在入站和出站語音以及入站數位 (聊天/電子郵件) 交互期間為您提供説明。這些建議會隨著對話的發展而動態調整，確保您始終獲得最相關的指導。當客戶提出多個問題時，AI Assistant 會提供全面的建議來涵蓋其查詢的各個方面。對於即時上下文，客戶的最新查詢與 AI Assistant 小組件中的每個建議一起顯示。在互動結束之前，所有建議在小組件中保持可見。如果要處理多個交互，該小部件僅智慧地顯示當前對話的建議，從而説明您保持專注。

先決條件

您的管理員必須為您的組織啟用 AI Assistant 功能。
必須在 Agent Desktop 上啟用通知。

用於數位 (聊天/電子郵件) 互動

在處理聊天或電子郵件等數位交互時，請按照以下步驟訪問、查看和應用建議的回復：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接受傳入的數位互動 (聊天或電子郵件)。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中，AI Assistant 將從交互開始監控聊天/電子郵件文本。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在主動互動期間，您可隨時按一下 AI Assistant 圖示請求建議的回應，即使您錯過或忽略了初始通知亦然。
4	在 AI Assistant 小組件中查看建議的文字回應。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了建議的文本回應，您可以直接使用或根據需要進行編輯。若要按原樣使用：對於聊天交互：將建議的回復複製到聊天編輯器或直接發送。對於電子郵件交互：將建議的回復複製到電子郵件草稿中。修改：在複製或發送之前，編輯建議以更好地匹配您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

用於語音互動

在處理語音通話時，請遵循下列步驟存取、檢視及套用建議的回應：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接聽來電或起始輸出語音通話。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中。對於語音通話，對話在即時成績單 Tab 中實時轉錄。有關詳細資訊，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在活動互動期間，您可隨時按一下 AI Assistant 圖示請求建議的回應，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	查看 AI Assistant 小組件中的建議。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了關於說什麼的指導。按原樣使用：將建議直接納入對客戶的口頭回復中。修改：在發言之前，請調整指南以更好地適應您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

提供回饋

您的反饋對於提高建議回復的準確性和相關性至關重要。 AI Assistant 顯示的每個建議都會顯示在包含關鍵資訊和互動功能的卡片中：

客戶查詢：客戶的最新查詢與每個建議相關聯，提供即時上下文。雖然它可能突出顯示，但其確切位置可能會有所不同，具體取決於卡片的佈局以及單個查詢是否顯示多個建議。
建議內容：本部分介紹 AI Assistant 的建議回應或指導。
來源：單擊卡片上的「來源」連結，查看用於生成建議的知識庫文章或文檔中的片段或引文。這使您能夠在不離開桌面的情況下驗證資訊的來源和準確性。

在某些情況下，單擊「源」連結可能會在外部瀏覽器視窗中打開完整的知識庫文章。

回饋圖示：使用或每張卡片上的圖示對建議進行評分。隨著時間的推移，您的反饋有助於系統學習和改進。為反饋，提供額外的細節 (如果提示反饋視窗) 對於系統的學習和完善特別有價值。
複製到剪貼板：對於聊天和電子郵件等數位管道，可以使用“複製” 按鈕。按下此按鈕可將建議的文字快速複製到剪貼簿，以便於粘貼。
時間戳：每個建議卡都會顯示一個時間戳，指示建議的生成時間。

如何提供回饋

要對建議進行評分，請按兩下讚按鈕或不喜歡按鈕相關建議卡上的圖示。

此反饋機制僅適用於建議的回應。若要提供有關即時聽錄準確性的反饋，請使用專用的聽錄反饋選項。

下一步是什麼？

除了即時對話指導外，建議的回應還可以推薦並説明您直接在 Agent Desktop 中執行特定操作。若要詳細瞭解此功能，請參閱瞭解和管理 AI 建議的操作一文。

常見問題集 (FAQ)

本節解答有關為您的組織使用 AI Assistant 的常見問題。

為什麼我找不到 AI Assistant？可能出了什麼問題？

您組織的管理員控制組織可用的 AI Assistant 功能。管理員可以選擇對特定 AI 功能進行 TURN，並關閉其他 AI 功能。如果您看不到 AI Assistant，請與單位的管理員聯繫。
AI Assistant 支援哪些語言？

目前，AI Assistant 僅支持英語。未來將提供更多語言支援。
我看不到 AI Assistant。如何存取功能？

AI Assistant 是 Webex Contact Center 的付費附加元件。這些功能僅對已為附加元件付費的用戶可見。管理員可以選擇對特定 AI 功能進行 TURN，並關閉其他 AI 功能。
AI Assistant 中還有哪些其他功能？

我們將很快添加更高級的功能，例如建議的回應、座席的實時轉錄、總結摘要、通話中摘要和座席指導重點。這些功能的 API 將在開發人員門戶上發布。訪問即將推出以瞭解更多資訊。

AI 開發、資料隱私、安保和安全

有關詳細資訊，請參閱 AI 開發、數據隱私、安全性和安全性。