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Il Contact Center Cisco AI Assistant for Webex offre agli agenti e ai supervisori un'assistenza basata sull'intelligenza artificiale, offrendo indicazioni automatiche, contesto, approfondimenti e riepiloghi per ottimizzare le interazioni con i clienti. Oggi, AI Assistant è generalmente disponibile e pronto per l' ordine per i clienti del Webex Contact Center.

Costruite sulla piattaforma AI di Cisco, le AI Assistant funzionalità aiutano agenti e supervisori a raggiungere risultati aziendali più rapidamente e con meno stress. Le seguenti funzionalità sono disponibili nel Webex Contact Center. Agent Desktop La avvisa AI Assistant in modo proattivo quando può essere d'aiuto. Inoltre, può fare clic sull'AI Assistanticona per utilizzare le sue funzioni intuitive.

• I riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale forniscono un rapido riepilogo delle interazioni, aiutando gli agenti umani a gestire senza problemi le chiamate perse, riassumere appunti alla fine di una chiamata e consulenze o trasferimenti a metà chiamata.
• Automated Wellbeing Breaks identifica i segni del burnout degli agenti in tempo reale, fornendo informazioni che consentono azioni proattive come interruzioni automatiche, modifiche alla pianificazione e gestione della capacità su tutti i canali.
• Le trascrizioni in tempo reale forniscono trascrizioni in tempo reale delle conversazioni con i clienti, aiutando gli agenti a migliorare la concentrazione, ridurre i malintesi e garantire una comunicazione senza interruzioni durante le interazioni.
• Real-Time Assist aumenta l'efficienza degli agenti facendo emergere l'intelligenza proattiva dalla conoscenza, suggerendo le azioni migliori successive e automatizzando le attività di routine durante le interazioni dal vivo. Questa guida proattiva consente al suo team di risolvere le domande dei clienti più rapidamente e offrire un'esperienza costantemente superiore.

Include AI Assistant anche analisi basate sull'intelligenza artificiale per aiutare a gestire un contact center più intelligente ed efficiente utilizzando le seguenti funzionalità:

• Il punteggio CSAT automatico utilizza dati operativi e trascrizioni per valutare il 100% delle interazioni vocali, superando efficacemente la sfida dei bassi tassi di risposta ai sondaggi tra i clienti. Questa capacità sarà estesa anche per approfondire e aiutare a formare e istruire gli agenti. I report automatici CSAT aiutano gli agenti a valutare le proprie prestazioni, identificando quali chiamate hanno avuto successo e quali devono essere migliorate.
• L'analisi del sentiment mostra il sentiment complessivo dei clienti per un'interazione completata. Può usarlo per identificare più rapidamente le esperienze negative dei clienti, dare priorità alle interazioni per la revisione, aggiungere contesto alle discussioni sulle prestazioni di agenti e team e tenere traccia delle tendenze del sentiment nelle interazioni completate.
• Topic Analytics utilizza i dati storici per aiutare gli utenti a identificare rapidamente i motivi delle chiamate in arrivo e ad analizzarli per consentire azioni proattive come formazione, domande frequenti o aggiornamenti dei processi.

Ora può gestire meglio le conversazioni con i clienti con i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale. Questi forniscono un rapido riepilogo delle interazioni, aiutandola a gestire le chiamate interrotte o trasferite dall'agente AI. Questo riduce la ripetizione per i clienti e accelera le risoluzioni.

Riepiloghi delle chiamate interrotte: se una chiamata viene interrotta in modo imprevisto, crea AI Assistant istantaneamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, può continuare la conversazione senza interruzioni, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi dei trasferimenti con agente virtuale: se una chiamata viene trasferita da un agente virtuale, riceve un riepilogo delle interazioni con l'agente virtuale, assicurandosi di avere tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente.

Riepiloghi a metà chiamata: un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale della conversazione finora, fornito quando consulta o trasferisce una chiamata: documentare manualmente le interazioni con i clienti può richiedere molto tempo e talvolta far sì che dettagli importanti vengano trascurati.

Riepiloghi post-chiamata: un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale creato automaticamente dopo la disconnessione del cliente, con il motivo della chiamata, le azioni intraprese, lo stato e i follow-up. Questo aiuta gli agenti a prestare maggiore attenzione ai clienti durante la chiamata, fa risparmiare tempo e assicura che non manchi nulla di importante. Inoltre, semplifica il lavoro degli agenti e offre ai clienti un'esperienza migliore.

Per ulteriori informazioni su come utilizzare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, veda Migliora la sua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Le pause benessere automatiche La incoraggiano a fare brevi pause di 1 minuto tra le sue attività di routine. Queste interruzioni La aiutano a gestire lo stress, a mantenere la concentrazione e le prestazioni e a fornire esperienze eccezionali ai clienti. Può accedere a queste interruzioni tramite l'assistente AI o tramite le notifiche «Resets» di Thrive, personalizzate utilizzando informazioni in tempo reale basate sull'intelligenza artificiale.

Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, veda Migliorare il benessere e il coinvolgimento degli agenti con pause benessere automatizzate.

Le trascrizioni in tempo reale aiutano gli agenti a migliorare la comunicazione e a concentrarsi durante le interazioni con i clienti fornendo trascrizioni in tempo reale direttamente sul. Agent Desktop Questa funzione migliora la chiarezza, riduce i malintesi e aiuta gli agenti a fornire un servizio di alta qualità . Gli agenti possono visualizzare le trascrizioni in corso, ottenere informazioni istantanee e gestire senza problemi le conversazioni tra più parti, garantendo una comunicazione fluida e una continuità tra le interazioni.

Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, veda Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.

In qualità di supervisore, può misurare la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo le interazioni agente-cliente, aiutando i contact center a vedere quanto sono soddisfatti i clienti del loro servizio. Auto CSAT utilizza dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere i punteggi CSAT per ogni impegno. Questi punteggi forniscono informazioni che aiutano nel processo decisionale per migliorare la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. Può visualizzare i punteggi CSAT automatici nei Webex Contact Center Analyzer report e nella pagina Dettagli delle interazioni del Supervisor Desktop.

Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, veda Misurare la soddisfazione dei clienti con Auto CSAT.

Real-time Assist è una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che analizza continuamente le conversazioni dal vivo (sia vocali che digitali) per comprendere il contesto e le intenzioni del cliente. Le fornisce quindi consigli istantanei su cosa dire o fare, aiutandola a navigare in procedure complesse e a risolvere i problemi in modo più efficiente.

Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, consulti la guida dell'agente all'uso di Real-time Assist.

Sentiment Analysis è uno strumento basato sull'intelligenza artificiale all'interno di Webex AI Quality Management (AI QM) che analizza le trascrizioni delle interazioni per determinare il sentimento complessivo dei clienti. Classifica le interazioni come positive, neutre o negative in base al tono e al linguaggio del cliente. Questa funzione aiuta i supervisori e i responsabili della qualità a identificare rapidamente il «ritmo» delle conversazioni con i clienti senza rivedere manualmente ogni chiamata.

Per saperne di più su come utilizzare questa funzione, vedere Understand Sentiment Analysis in Webex AI Quality Management.

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo di AI Assistant per la sua organizzazione.

1. Perché non riesco a trovare ilAI Assistant? Cosa potrebbe esserci che non va?

   L'amministratore della sua organizzazione controlla le AI Assistant funzionalità disponibili per la sua organizzazione. Il suo amministratore può scegliere di attivare specifiche funzionalità di intelligenza artificiale e lasciare le altre funzionalità di intelligenza artificiale disattivate. Se non riesce a vederne unoAI Assistant, contatti l'amministratore della sua organizzazione.

2. Quali lingue sono AI Assistant supportate?

   Cisco AI Assistantsupporta l'inglese e diverse lingue non inglesi. Alcune lingue non inglesi sono ancora in versione beta o disponibilità controllata.

   Per l'elenco delle lingue supportate daAI Assistant, vedere la Cisco AI Assistant sezione Lingue supportate nell' articolo Supporto multilingue per AI Assistant le funzionalità.

3. Non riesco a vedere ilAI Assistant. Come posso accedere alle funzionalità?

   AI AssistantÈ un componente aggiuntivo a pagamento per Webex Contact Center. Le funzionalità sono visibili solo a chi ha pagato il componente aggiuntivo. Gli amministratori possono scegliere di attivare funzionalità AI specifiche e lasciare disattivate le altre funzionalità AI.

Per ulteriori informazioni, vedere Sviluppo dell'intelligenza artificiale, riservatezza dei dati, sicurezza e protezione.