Il Cisco AI Assistant for Webex Contact Center presenta ad agenti e supervisori un'assistenza basata sull'intelligenza artificiale, offrendo indicazioni automatizzate, contesto, approfondimenti e riepiloghi per ottimizzare le interazioni con i clienti. Oggi, il AI Assistant è generalmente disponibile e pronto per l'ordine per i clienti Webex Contact Center.

Basate sulla piattaforma AI di Cisco, le funzionalità AI Assistant supportano gli agenti e i supervisori per ottenere risultati di business più rapidamente e con meno stress. Le seguenti funzioni sono disponibili nel Webex Contact Center Agent Desktop. Il AI Assistant ti avvisa in modo proattivo quando può aiutarti. Inoltre, puoi fare clic sull'icona AI Assistant per utilizzare le sue funzionalità intuitive.

• I riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale forniscono rapidi riepiloghi delle interazioni, aiutando gli agenti umani a gestire senza problemi le chiamate interrotte, le note di conclusione alla fine di una chiamata e le consultazioni o i trasferimenti a metà chiamata.
• Automated Wellbeing breaks identifica i segni di burnout degli agenti in tempo reale, fornendo informazioni dettagliate che consentono azioni proattive come interruzioni automatiche, modifiche alla pianificazione e gestione della capacità su tutti i canali.
• Le trascrizioni in tempo reale forniscono trascrizioni in tempo reale delle conversazioni con i clienti, aiutando gli agenti a migliorare la concentrazione, ridurre i malintesi e garantire una comunicazione senza soluzione di continuità durante le interazioni.

Il AI Assistant include anche analisi basate sull'intelligenza artificiale per aiutare a gestire un contact center più intelligente ed efficiente utilizzando le seguenti funzionalità:

• Il punteggio CSAT automatico utilizza dati operativi e trascrizioni per valutare il 100% delle interazioni vocali, superando efficacemente la sfida dei bassi tassi di risposta ai sondaggi dei clienti. Questa capacità sarà estesa per approfondire anche per aiutare a formare e istruire gli agenti. I report CSAT automatici aiutano gli agenti a valutare le loro prestazioni, identificando quali chiamate hanno avuto esito positivo e quali necessitano di miglioramenti.
• Topic Analytics utilizza i dati cronologici per aiutare gli utenti a identificare rapidamente i motivi delle chiamate in arrivo e analizzarli per consentire azioni proattive come formazione, domande frequenti o aggiornamenti dei processi.

Ora puoi gestire meglio le conversazioni con i clienti con i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale. Questi forniscono un rapido riepilogo delle interazioni, aiutandoti a gestire le chiamate interrotte o le chiamate trasferite dall'agente AI. Ciò riduce la ripetizione per i clienti e accelera le risoluzioni.

Riepiloghi chiamate interrotte: se una chiamata viene disconnessa in modo imprevisto, il AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, puoi continuare la conversazione senza problemi, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi dei trasferimenti dell'agente virtuale: se una chiamata viene trasferita da un agente virtuale, riceverai i riepiloghi delle interazioni con l'agente virtuale, assicurandoti di disporre di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente.

Per ulteriori informazioni su come utilizzare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, vedere Migliorare l'efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Le pause benessere automatizzate ti incoraggiano a fare brevi pause di 1 minuto tra le tue attività di routine. Queste pause ti aiutano a gestire lo stress, mantenere la concentrazione e le prestazioni e offrono ai clienti esperienze eccezionali. Puoi accedere a queste interruzioni attraverso il AI Assistant o tramite le notifiche "Reset" di Thrive, che sono personalizzate utilizzando approfondimenti in tempo reale basati sull'intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni su come utilizzare questa funzione, vedere Migliorare il benessere e il coinvolgimento degli agenti con pause benessere automatizzate.

Le trascrizioni in tempo reale aiutano gli agenti a migliorare la comunicazione e la concentrazione durante le interazioni con i clienti fornendo trascrizioni in tempo reale direttamente sul Agent Desktop. Questa funzione migliora la chiarezza, riduce i malintesi e supporta gli agenti nella fornitura di un servizio di alta qualità. Gli agenti possono visualizzare le trascrizioni in corso, ottenere informazioni dettagliate immediate e gestire senza problemi le conversazioni tra più parti, garantendo una comunicazione fluida e continuità tra le interazioni.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questa funzione, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con le trascrizioni in tempo reale.

In qualità di supervisore, puoi misurare la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo le interazioni agente-cliente, aiutando i contact center a vedere quanto sono soddisfatti i clienti del loro servizio. Auto CSAT utilizza dati operativi, trascrizioni di interazioni e sondaggi per prevedere i punteggi CSAT per ogni impegno. Questi punteggi forniscono approfondimenti che aiutano nel processo decisionale per migliorare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti. È possibile visualizzare i punteggi CSAT automatici nei report Webex Contact Center Analyzer e nella pagina Dettagli interazioni nel desktop supervisore.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questa funzione, vedere Misurare la soddisfazione dei clienti con Auto CSAT.

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni contestuali istantanee su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop per le chiamate vocali in entrata e in uscita e le chat digitali in entrata, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.

• Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.

• Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.

• Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.

• Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.

• Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.

Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:

• Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.

• Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.

• Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.

  In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.

• Icone di feedback: utilizzare il comando o Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema.

• Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.

• Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

In questa sezione sono riportate le risposte alle domande frequenti sull'utilizzo del AI Assistant per la tua organizzazione.

1. Perché non riesco a trovare il AI Assistant? Cosa potrebbe esserci di sbagliato?

   L'amministratore della tua organizzazione controlla le funzionalità AI Assistant disponibili per la tua organizzazione. L'amministratore può scegliere di TURN su specifiche funzionalità di intelligenza artificiale e lasciare disattivate altre funzionalità di intelligenza artificiale. Se non riesci a vedere un AI Assistant, contatta l'amministratore della tua organizzazione.

2. Quali lingue supporta il AI Assistant?

   Per ora, il AI Assistant supporta solo l'inglese. In futuro sarà disponibile ulteriore supporto linguistico.

3. Non riesco a vedere il AI Assistant. Come posso accedere alle funzioni?

   Il AI Assistant è un componente aggiuntivo a pagamento per Webex Contact Center. Le funzionalità sono visibili solo a coloro che hanno pagato per il componente aggiuntivo. Gli amministratori possono scegliere di TURN su specifiche funzionalità di intelligenza artificiale e lasciare disattivate altre funzionalità di intelligenza artificiale.

4. Quali sono le altre funzionalità che fanno parte di AI Assistant?

   Aggiungeremo presto funzionalità più avanzate come risposte suggerite, trascrizione in tempo reale per gli agenti, riepiloghi riepilogativi, riepiloghi a metà chiamata e punti salienti del coaching degli agenti. Le API per le funzionalità verranno pubblicate sul portale per sviluppatori. Visita Coming Soon per saperne di più.

Per ulteriori informazioni, vedere Sviluppo di intelligenza artificiale, privacy dei dati, sicurezza e sicurezza.