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O Contact Center Cisco AI Assistant for Webex oferece aos agentes e supervisores assistência baseada em IA, oferecendo orientação, contexto, insights e resumos automatizados para otimizar as interações com os clientes. Hoje, o AI Assistant está geralmente disponível e pronto para pedido para os clientes do Webex Contact Center.

Construídos na plataforma de IA da Cisco, os AI Assistant recursos ajudam os agentes e supervisores a alcançar resultados comerciais mais rapidamente e com menos estresse. Os seguintes recursos estão disponíveis no Webex Contact Center. Agent Desktop O notifica você AI Assistant proativamente quando pode ajudar. Além disso, você pode clicar no AI Assistant ícone para usar seus recursos intuitivos.

• Os resumos gerados pela IA fornecem resumos rápidos das interações, ajudando os agentes humanos a lidar com chamadas perdidas, fazer anotações no final de uma chamada e consultas ou transferências no meio da chamada.
• Os intervalos automatizados de bem-estar identificam sinais de esgotamento do agente em tempo real, fornecendo informações que permitem ações proativas, como pausas automáticas, mudanças de cronograma e gerenciamento de capacidade em todos os canais.
• As transcrições em tempo real fornecem transcrições ao vivo das conversas com clientes, ajudando os agentes a melhorar o foco, reduzir mal-entendidos e garantir uma comunicação perfeita durante as interações.
• O Real-Time Assist aumenta a eficiência dos agentes ao extrair a inteligência proativa do conhecimento, sugerir as próximas melhores ações e automatizar tarefas rotineiras durante interações ao vivo. Essa orientação proativa permite que sua equipe resolva as dúvidas dos clientes com mais rapidez e ofereça uma experiência consistentemente superior.

AI AssistantTambém inclui análises baseadas em IA para ajudar a operar um contact center mais inteligente e eficiente usando os seguintes recursos:

• A pontuação automática do CSAT usa dados operacionais e transcrições para avaliar 100% das interações de voz, superando efetivamente o desafio das baixas taxas de resposta à pesquisa com clientes. Essa capacidade será ampliada para também se aprofundar e ajudar a treinar e treinar agentes. Os relatórios de CSAT automáticos ajudam os agentes a avaliar seu desempenho, identificando quais chamadas foram bem-sucedidas e quais precisam ser melhoradas.
• A análise de sentimentos mostra o sentimento geral do cliente em relação a uma interação concluída. Você pode usá-lo para identificar experiências negativas de clientes com mais rapidez, priorizar interações para análise, adicionar contexto às discussões sobre desempenho de agentes e equipes e acompanhar tendências de sentimento em todas as interações concluídas.
• O Topic Analytics usa dados históricos para ajudar os usuários a identificar rapidamente os motivos das chamadas recebidas e analisá-las para permitir ações proativas, como treinamento, perguntas frequentes ou atualizações de processos.

Agora você pode lidar melhor com as conversas com os clientes com resumos gerados por IA. Eles oferecem resumos rápidos das interações, ajudando você a gerenciar chamadas perdidas ou transferidas do agente de IA. Isso reduz a repetição para os clientes e acelera as resoluções.

Resumos de chamadas perdidas: se uma chamada for desconectada inesperadamente, criará AI Assistant instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente liga de volta, você pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos da transferência do agente virtual: se uma chamada for transferida de um agente virtual, você receberá resumos das interações com o agente virtual, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de forma rápida e eficiente.

Resumos no meio da chamada: um resumo da conversa gerado por IA até o momento, fornecido quando você consulta ou transfere uma chamada. Documentar as interações com o cliente manualmente pode ser demorado e, às vezes, fazer com que detalhes importantes sejam ignorados.

Resumos pós-chamada: um resumo gerado pela IA criado automaticamente após o cliente se desconectar, capturando o motivo da chamada, as ações tomadas, o status e os acompanhamentos. Isso ajuda os agentes a prestarem mais atenção aos clientes durante a ligação, economiza tempo e garante que nada importante seja esquecido. Também facilita o trabalho dos agentes e oferece aos clientes uma melhor experiência.

Para obter mais informações sobre como usar resumos gerados por IA, consulte Melhore sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas incentivam você a fazer breves pausas de 1 minuto entre suas tarefas rotineiras. Essas pausas ajudam a gerenciar o estresse, manter o foco e o desempenho e proporcionar excelentes experiências aos clientes. Você pode acessar essas interrupções por meio do assistente de IA ou por meio das notificações de “redefinições” da Thrive, que são personalizadas usando insights em tempo real orientados por IA.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Melhore o bem-estar e o envolvimento dos agentes com pausas de bem-estar automatizadas.

As transcrições em tempo real ajudam os agentes a aprimorar a comunicação e o foco durante as interações com os clientes, fornecendo transcrições ao vivo diretamente no. Agent Desktop Esse recurso melhora a clareza, reduz mal-entendidos e ajuda os agentes a oferecer um serviço de alta qualidade . Os agentes podem visualizar as transcrições em andamento, obter insights instantâneos e gerenciar perfeitamente as conversas com várias partes, garantindo uma comunicação fluida e a continuidade entre as interações.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Melhore a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

Como supervisor, você pode medir a satisfação do cliente (CSAT) após interações entre agente e cliente, ajudando os contact centers a ver o quanto os clientes estão satisfeitos com seus serviços. O Auto CSAT usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever as pontuações do CSAT para cada contrato. Essas pontuações fornecem insights que ajudam na tomada de decisões para melhorar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. Você pode ver as pontuações do Auto CSAT nos Webex Contact Center Analyzer relatórios e na página Detalhes das interações no Supervisor Desktop.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Medir a satisfação do cliente com o Auto CSAT.

O Real-Time Assist é um recurso baseado em IA que analisa continuamente as conversas ao vivo (tanto de voz quanto digitais) para entender o contexto e a intenção do cliente. Em seguida, ele fornece recomendações instantâneas sobre o que dizer ou fazer, ajudando você a navegar por procedimentos complexos e a resolver problemas com mais eficiência.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte o guia do agente sobre como usar a assistência em tempo real.

A análise de sentimentos é uma ferramenta baseada em IA dentro do Webex AI Quality Management (AI QM) que analisa as transcrições de interações para determinar o sentimento geral do cliente. Ele categoriza as interações como positivas, neutras ou negativas com base no tom e no idioma do cliente. Esse recurso ajuda os supervisores e gerentes de qualidade a identificar rapidamente o “pulso” das conversas com os clientes sem revisar manualmente cada chamada.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Compreender a análise de sentimentos no Webex AI Quality Management.

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso do AI Assistant para sua organização.

1. Por que não consigo encontrar oAI Assistant? O que pode estar errado?

   O administrador da sua organização controla os AI Assistant recursos que estão disponíveis para sua organização. Seu administrador pode optar por ativar recursos específicos de IA e deixar outros recursos de IA desativados. Se você não conseguir ver umAI Assistant, entre em contato com o administrador da sua organização.

2. Quais idiomas o AI Assistant suporte?

   Cisco AI Assistantsuporta inglês e vários idiomas diferentes do inglês. Alguns idiomas diferentes do inglês ainda estão na versão beta ou em disponibilidade controlada.

   Para ver a lista de idiomas suportados peloAI Assistant, consulte a Cisco AI Assistant seção Idiomas suportados para no artigo Suporte multilíngue para AI Assistant recursos.

3. Não consigo ver AI Assistant o. Como faço para acessar os recursos?

   AI AssistantÉ um complemento pago para o Webex Contact Center. Os recursos são visíveis somente para aqueles que pagaram pelo complemento. Os administradores podem optar por ativar recursos específicos de IA e deixar outros recursos de IA desativados.

Para obter mais informações, consulte Desenvolvimento de IA, privacidade de dados, segurança e proteção.