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For Webex 컨택 센터는 상담원과 수퍼바이저에게 AI 기반 지원을 제공하며, 고객 상호 작용을 최적화하기 Cisco AI Assistant 위한 자동화된 지침, 컨텍스트, 인사이트 및 요약을 제공합니다. 오늘, 웹엑스 컨택 센터 고객은 일반적으로 이용 가능하며 바로 주문할 수 있어요. AI Assistant

Cisco의 AI 플랫폼을 기반으로 하는 이 AI Assistant 기능들은 에이전트와 수퍼바이저가 스트레스를 덜 받으면서 더 빠르게 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 지원해요. Webex 문의 센터에서 다음 기능을 사용할 수 있어요. Agent Desktop 도움이 될 때 AI Assistant 능동적으로 알려줘요. 또한 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 직관적인 기능을 사용할 수 있어요.

• AI로 생성된 요약은 상호 작용을 빠르게 요약하여 상담원이 끊긴 통화, 통화 종료 시 요약 메모, 통화 중 상담 또는 연결을 원활하게 처리할 수 있도록 도와줘요.
• 자동 웰빙 중단은 상담원 번아웃의 징후를 실시간으로 식별하여 자동 휴식, 일정 변경, 채널 전반의 수용 인원 관리와 같은 사전 조치를 가능하게 하는 통찰력을 제공해요.
• 실시간 녹취록은 고객 대화의 실시간 기록을 제공하므로 상담원이 집중력을 높이고 오해를 줄이며 상호 작용 중에 원활한 커뮤니케이션을 보장할 수 있어요.
• 실시간 지원은 지식을 바탕으로 선제적 인텔리전스를 찾아내고, 차선책을 제안하고, 실시간 상호작용 중에 루틴 작업을 자동화하여 상담원 효율성을 높여줘요. 이 사전 안내를 통해 팀은 고객 문의를 더 빠르게 해결하고 지속적으로 우수한 경험을 제공할 수 있어요.

다음 기능을 사용하여 더 스마트하고 효율적인 고객 센터를 운영하는 데 도움이 되는 AI 기반 AI Assistant 분석도 포함돼요.

• 자동 CSAT 점수는 운영 데이터와 스크립트를 사용하여 음성 상호 작용을 100% 평가하여 고객 설문 응답률이 낮은 문제를 효과적으로 극복해요. 이 기능이 확장되어 요원들을 교육하고 코치하는 데 도움이 되도록 더 깊이 파고들 수 있을 거예요. 자동 CSAT 보고서는 상담원이 어떤 통화가 성공했고 어떤 통화가 개선이 필요한지 식별해서 성과를 평가하는 데 도움이 돼요.
• 감정 분석은 완료된 상호작용에 대한 전반적인 고객 심리를 보여줘요. 이를 사용하여 부정적인 고객 경험을 더 빠르게 식별하고, 검토할 상호 작용의 우선 순위를 지정하고, 상담원과 팀 성과 논의에 컨텍스트를 추가하고, 완료된 상호 작용의 감정 추세를 추적할 수 있어요.
• 주제 분석은 과거 데이터를 사용하여 사용자가 걸려오는 전화의 이유를 빠르게 식별하고 분석하여 교육, FAQ 또는 프로세스 업데이트와 같은 사전 조치를 취할 수 있도록 도와줍니다.

이제 AI 생성 요약으로 고객 대화를 더 잘 처리할 수 있어요. 상호 작용을 빠르게 요약해서 AI 에이전트에서 끊긴 통화나 연결한 통화를 관리하는 데 도움이 돼요. 이렇게 하면 고객의 반복이 줄어들고 해결 속도가 빨라져요.

끊긴 통화 요약: 갑자기 통화 연결이 끊기면 대화 요약이 AI Assistant 즉시 생성돼요. 고객이 다시 전화를 걸면 대화를 원활하게 계속할 수 있어 시간도 절약되고 고객 경험이 향상돼요.

가상 상담사 전송 요약: 가상 상담원으로부터 통화가 연결되면 가상 상담원과의 상호 작용 요약을 받게 되어 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있어요.

통화 중 요약: 상담하거나 통화를 전환할 때 제공되는 AI가 생성한 지금까지의 대화 요약입니다. 손으로 고객 상호 작용을 문서화하려면 시간이 많이 걸리고 때로는 중요한 세부 정보가 간과될 수 있어요.

통화 후 요약: 고객 연결이 끊긴 후 자동으로 생성되는 AI 생성 요약으로, 통화 이유, 취한 조치, 상태 및 후속 조치를 캡처합니다. 이렇게 하면 상담원들이 통화 중에 고객에게 더 집중할 수 있고, 시간도 절약되고, 중요한 것을 놓치는 일이 없도록 할 수 있어요. 또한 상담원들의 작업을 더 쉽게 만들고 고객에게 더 나은 경험을 제공해요.

AI 생성 요약을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 AI 생성 요약을 사용하여 효율성 향상하기를 참조하세요.

자동 웰니스 브레이크는 일상 업무 사이에 잠깐 1분간의 휴식을 취하도록 해요. 이러한 휴식은 스트레스를 관리하고 집중력과 성과를 유지하며 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 도움이 돼요. AI 어시스턴트나 AI 기반 실시간 인사이트를 사용하여 사용자 지정된 Thrive의 '재설정' 알림을 통해 이러한 브레이크를 이용할 수 있어요.

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 자동 건강 관리 시간으로 상담원의 웰빙 및 참여도 향상하기를 참조하세요.

실시간 녹취록은 상담원이 고객 상호작용 중에 의사소통을 강화하고 집중할 수 있게 도와줘요. Agent Desktop 이 기능은 명확성을 높이고, 오해를 줄이고, 상담원들이 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 도와줘요. 상담원은 진행 중인 녹취록을 보고, 즉각적인 통찰력을 얻고, 다자간 대화를 원활하게 관리할 수 있어 원활한 의사소통과 상호작용 전반의 연속성을 보장할 수 있어요.

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 실시간 스크립트로 효율성 및 커뮤니케이션 강화하기를 참조하세요.

수퍼바이저는 상담원-고객 상호작용 후 고객 만족도 (CSAT) 를 측정하여 컨택 센터에서 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 파악할 수 있어요. 자동 CSAT는 운영 데이터, 상호작용 기록, 설문조사를 사용하여 각 참여의 CSAT 점수를 예측해요. 이 점수는 고객 만족도와 상담원 성과를 향상시키기 위한 의사 결정에 도움이 되는 통찰력을 제공해요. Webex Contact Center Analyzer보고서와 수퍼바이저 데스크톱의 상호작용 세부 정보 페이지에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있어요.

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 자동 CSAT로 고객 만족도 측정하기를 참조하세요.

실시간 지원은 AI 기반 기능이에요. 실시간 대화 ( 음성 및 디지털 모두) 를 지속적으로 분석하여 상황과 고객 의도를 이해해요. 그러면 할 말이나 행동에 대한 즉각적인 권장 사항이 제공되어 복잡한 절차를 탐색하고 문제를 더 효율적으로 해결하는 데 도움이 돼요.

이 기능 사용 방법에 대해 자세히 알아보려면 상담원의 실시간 지원 사용 가이드를 참조하세요.

감정 분석은 Webex AI 품질 관리 (AI QM) 내의 AI 기반 도구로서 상호 작용 기록을 분석하여 전반적인 고객 감정을 결정해요. 고객의 어조와 언어에 따라 상호 작용을 긍정적, 중립적, 부정적으로 분류해요. 이 기능을 사용하면 감독자와 품질 관리자가 모든 통화를 수동으로 검토하지 않고도 고객 대화의 “맥박”을 빠르게 파악할 수 있어요.

이 기능을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Webex AI 품질 관리의 감정 분석 이해를 참조하십시오.

이 섹션은 조직에서 를 사용하는 것과 관련하여 자주 묻는 질문에 AI Assistant 대한 답변이에요.

1. 왜 못 찾겠어요AI Assistant?뭐가 잘못됐겠어요?

   조직의 관리자가 조직에서 사용할 수 있는 AI Assistant 기능을 제어해요. 관리자가 특정 AI 기능은 켜고 다른 AI 기능은 끈 상태로 둘 수 있어요. 보이지 않으면 조직 관리자에게 문의하세요. AI Assistant

2. 어떤 언어가 AI Assistant 지원돼요?

   Cisco AI Assistant영어와 영어가 아닌 여러 언어를 지원해요. 영어가 아닌 일부 언어는 아직 베타 또는 제한적 가용성 상태예요.

   에서 지원하는 AI Assistant 언어 목록은 AI Assistant기능에 대한 다국어 지원 문서의 지원되는 언어 Cisco AI Assistant 섹션을 참조하세요.

3. 저는 그 사람들이 안 보여요AI Assistant.기능들에 어떻게 접속해요?

   웨벡스 컨택 센터의 유료 애드온이에요. AI Assistant 기능들은 애드온 비용을 지불한 사람들만 볼 수 있어요. 관리자가 특정 AI 기능은 켜고 다른 AI 기능은 끈 상태로 둘 수 있어요.

자세한 내용은 AI 개발, 데이터 프라이버시, 보안, 안전을 참조하세요.