Cisco AI Assistant for Webex Contact Center poskytuje agentům a supervizorům asistenci využívající umělou inteligenci a nabízí automatizované vedení, kontext, přehledy a souhrny pro optimalizaci interakcí se zákazníky. Dnes je AI Assistant obecně dostupný a připravený k objednání pro zákazníky Webex kontaktního centra.

Funkce AI Assistant, postavené na platformě AI společnosti Cisco, podporují agenty a supervizory při dosahování obchodních výsledků rychleji a s menším stresem. Ve Agent Desktop Webex Contact Center jsou k dispozici následující funkce. AI Assistant vás proaktivně upozorní, kdy vám může pomoci. Můžete také kliknout na ikonu AI Assistant a používat jeho intuitivní funkce.

• Souhrny generované umělou inteligencí poskytují rychlé rekapitulace interakcí a pomáhají lidským agentům bezproblémově zpracovávat přerušené hovory nebo přepojované hovory z agenta AI nebo IVR.
• Automatické přestávky na pohodu identifikují známky vyhoření agentů v reálném čase a poskytují přehledy, které umožňují proaktivní akce, jako jsou automatické přestávky, změny plánu a správa kapacity napříč kanály.

AI Assistant také zahrnuje analytiku využívající umělou inteligenci, která pomáhá provozovat chytřejší a efektivnější kontaktní centrum pomocí následujících funkcí:

• Automatické hodnocení CSAT využívá provozní data a přepisy k vyhodnocení 100 % hlasových interakcí, čímž účinně překonává problém nízké míry odpovědí na průzkum zákazníků. Tato schopnost bude rozšířena tak, aby se také ponořila hlouběji, aby pomohla trénovat a koučovat agenty. Zprávy Auto CSAT pomáhají agentům vyhodnocovat jejich výkon tím, že identifikují, které hovory byly úspěšné a které je třeba zlepšit.
• Topic Analytics používá historická data, která uživatelům pomáhají rychle identifikovat důvody příchozích hovorů a analyzovat je, aby bylo možné provádět proaktivní akce, jako jsou školení, nejčastější dotazy nebo aktualizace procesů.

Nyní můžete lépe zpracovávat konverzace se zákazníky pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí. Ty poskytují rychlou rekapitulaci interakcí a pomáhají spravovat přerušené hovory nebo přepojené hovory od agenta AI. To snižuje opakování pro zákazníky a urychluje rozlišení.

Souhrny přerušených hovorů: Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru, asistent AI okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, můžete bez problémů pokračovat v konverzaci, ušetřit čas a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Souhrny přenosů virtuálních agentů: Pokud je hovor přepojen z virtuálního agenta, obdržíte souhrny interakcí s virtuálním agentem, což zajistí, že budete mít všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům.

Další informace o tom, jak používat souhrny generované umělou inteligencí, najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Automatizované wellness přestávky vás povzbuzují k tomu, abyste si mezi rutinními úkoly udělali krátké 1minutové přestávky. Tyto přestávky vám pomohou zvládat stres, udržet soustředění a výkon a poskytovat zákazníkům vynikající služby. K těmto přestávkám můžete přistupovat prostřednictvím asistenta AI nebo prostřednictvím oznámení Reset společnosti Thrive, která jsou přizpůsobena pomocí přehledů v reálném čase založených na AI.

Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Zlepšení pohody a zapojení agentů pomocí automatizovaných přestávek na wellness.

Jako supervizor můžete měřit spokojenost zákazníků (CSAT) po interakcích mezi agentem a zákazníkem, což pomáhá kontaktním centrům zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni se svými službami. Auto CSAT používá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k předpovědi skóre CSAT pro každou zakázku. Tato skóre poskytují přehledy, které pomáhají při rozhodování a zvyšují spokojenost zákazníků a výkonnost agentů. Skóre Auto CSAT můžete zobrazit ve Webex Contact Center Analyzer zprávách a widgetu Správa záznamů na ploše Supervisor.

Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Měření spokojenosti zákazníků s Auto CSAT.

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání AI Assistant pro vaši organizaci.

1. Proč nemohu najít asistenta AI? Co by mohlo být špatně?

   Správce vaší organizace řídí funkce asistenta AI, které jsou k dispozici pro vaši organizaci. Správce se může rozhodnout zapnout konkrétní funkce AI a ostatní funkce AI nechat vypnuté. Pokud asistenta AI nevidíte, obraťte se na správce vaší organizace.

2. Jaké jazyky AI Assistant podporuje?

   Prozatím AI Assistant podporuje pouze angličtinu. V budoucnu bude k dispozici další jazyková podpora.

3. Nevidím asistenta AI. Jak získám přístup k funkcím?

   AI Assistant je placený doplněk pro Webex kontaktní centrum. Funkce jsou viditelné pouze pro ty, kteří zaplatili za doplněk. Administrátoři se mohou rozhodnout zapnout konkrétní funkce AI a ostatní funkce AI nechat vypnuté.

4. Jaké další funkce jsou součástí AI Assistant?

   Brzy přidáme pokročilejší funkce, jako jsou navrhované odpovědi, přepis v reálném čase pro agenty, souhrny souhrnů, souhrny v polovině hovoru a hlavní body koučování agentů. Rozhraní API pro funkce budou publikována na portálu pro vývojáře. Navštivte již brzy a dozvíte se více.

Další informace najdete v tématu vývoj AI, ochrana osobních údajů, zabezpečení a bezpečnost.