Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center představuje agentům a supervizorům asistenci využívající umělou inteligenci a nabízí automatizované pokyny, kontext, přehledy a souhrny pro optimalizaci interakcí se zákazníky. Dnes je AI Assistant obecně dostupný a připravený k objednání pro Webex Contact Center zákazníky.

Funkce AI Assistant, postavené na platformě AI společnosti Cisco, podporují agenty a supervizory k dosažení obchodních výsledků rychleji a s menším stresem. V Webex Contact Center Agent Desktop. jsou k dispozici následující funkce AI Assistant vás proaktivně upozorní, když vám může pomoci. Můžete také kliknout na ikonu AI Assistant a používat jeho intuitivní funkce.

• Souhrny generované umělou inteligencí poskytují rychlé rekapitulace interakcí a pomáhají lidským agentům bezproblémově zpracovávat přerušené hovory, balit poznámky na konci hovoru a konzultace nebo přepojování během hovoru.
• Automatické přestávky na pohodu identifikují známky vyhoření agentů v reálném čase a poskytují přehledy, které umožňují proaktivní akce, jako jsou automatické přestávky, změny plánu a správa kapacity napříč kanály.
• Přepisy v reálném čase poskytují živé přepisy konverzací se zákazníky, což pomáhá agentům zlepšit zaměření, omezit nedorozumění a zajistit bezproblémovou komunikaci během interakcí.

AI Assistant také zahrnuje analytiku založenou na AI, která pomáhá provozovat chytřejší a efektivnější kontaktní centrum pomocí následujících funkcí:

• Automatické hodnocení CSAT využívá provozní data a přepisy k vyhodnocení 100 % hlasových interakcí, čímž účinně překonává problém nízké míry odpovědí na průzkum zákazníků. Tato schopnost bude rozšířena tak, aby se také ponořila hlouběji, aby pomohla trénovat a koučovat agenty. Zprávy Auto CSAT pomáhají agentům vyhodnocovat jejich výkon tím, že identifikují, které hovory byly úspěšné a které je třeba zlepšit.
• Topic Analytics používá historická data, která uživatelům pomáhají rychle identifikovat důvody příchozích hovorů a analyzovat je, aby bylo možné provádět proaktivní akce, jako jsou školení, nejčastější dotazy nebo aktualizace procesů.

Nyní můžete lépe zpracovávat konverzace se zákazníky pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí. Ty poskytují rychlou rekapitulaci interakcí a pomáhají spravovat přerušené hovory nebo přepojené hovory od agenta AI. To snižuje opakování pro zákazníky a urychluje rozlišení.

Souhrny přerušených hovorů: Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru, AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, můžete bez problémů pokračovat v konverzaci, ušetřit čas a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Souhrny přenosů virtuálních agentů: Pokud je hovor přepojen z virtuálního agenta, obdržíte souhrny interakcí s virtuálním agentem, což zajistí, že budete mít všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům.

Další informace o tom, jak používat souhrny generované umělou inteligencí, najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Automatizované wellness přestávky vás povzbuzují k tomu, abyste si mezi rutinními úkoly udělali krátké 1minutové přestávky. Tyto přestávky vám pomohou zvládat stres, udržet soustředění a výkon a poskytovat zákazníkům vynikající služby. K těmto průlomům můžete přistupovat prostřednictvím AI Assistant nebo prostřednictvím oznámení Reset společnosti Thrive, která jsou přizpůsobena pomocí přehledů v reálném čase založených na AI.

Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Zlepšení pohody a zapojení agentů pomocí automatizovaných přestávek na wellness.

Přepisy v reálném čase pomáhají agentům zlepšit komunikaci a soustředit se během interakcí se zákazníky tím, že poskytují živé přepisy přímo na Agent Desktop. Tato funkce zlepšuje srozumitelnost, snižuje nedorozumění a podporuje agenty při poskytování vysoce kvalitních služeb. Agenti mohou zobrazit průběžné přepisy, získat okamžité přehledy a bezproblémově spravovat konverzace s více účastníky, což zajišťuje plynulou komunikaci a kontinuitu interakcí.

Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.

Jako supervizor můžete měřit spokojenost zákazníků (CSAT) po interakcích mezi agentem a zákazníkem, což pomáhá kontaktním centrům zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni se svými službami. Auto CSAT používá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k předpovědi skóre CSAT pro každou zakázku. Tato skóre poskytují přehledy, které pomáhají při rozhodování a zvyšují spokojenost zákazníků a výkonnost agentů. Skóre Auto CSAT můžete zobrazit v sestavách Webex Contact Center Analyzer a na stránce Podrobnosti interakcí na ploše supervizora.

Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Měření spokojenosti zákazníků s Auto CSAT.

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro příchozí i odchozí hlasové hovory a příchozí digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

• Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

• Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.

• Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.

• Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.

• Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

• Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.

• Obsah návrhu: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.

• Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

  V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

• Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.

• Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.

• Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání AI Assistant ve vaší organizaci.

1. Proč nemohu najít AI Assistant? Co by mohlo být špatně?

   Správce vaší organizace řídí funkce AI Assistant, které jsou pro vaši organizaci k dispozici. Váš správce se může rozhodnout TURN na konkrétních funkcích AI a nechat ostatní funkce AI vypnuté. Pokud AI Assistant nevidíte, obraťte se na správce vaší organizace.

2. Které jazyky AI Assistant podporuje?

   Prozatím AI Assistant podporuje pouze angličtinu. V budoucnu bude k dispozici další jazyková podpora.

3. Nevidím AI Assistant. Jak získám přístup k funkcím?

   AI Assistant je placený doplněk pro Webex Contact Center. Funkce jsou viditelné pouze pro ty, kteří zaplatili za doplněk. Administrátoři se mohou rozhodnout TURN na konkrétních funkcích AI a nechat ostatní funkce AI vypnuté.

4. Jaké další funkce jsou součástí AI Assistant?

   Brzy přidáme pokročilejší funkce, jako jsou navrhované odpovědi, přepis v reálném čase pro agenty, souhrny souhrnů, souhrny v polovině hovoru a hlavní body koučování agentů. Rozhraní API pro funkce budou publikována na portálu pro vývojáře. Navštivte již brzy a dozvíte se více.

Další informace najdete v tématu vývoj AI, ochrana osobních údajů, zabezpečení a bezpečnost.