Webex Ръководство за Engage Administration

В тази статия

Обратна връзка?

Това ръководство предоставя преглед на администраторската конзола Webex Engage и нейнитеn възможности. То обхваща как да се разглеждат групи и потребители, да се конфигурират различни системни настройки,n да се управляват дигитални канални ресурси и шаблони за разговори, както и да се настройват проактивни чат функции.rn Ръководството е създадено, за да помогне на администраторите ефективно да използват конзолата за оптимизиранеn на комуникацията и управление на взаимодействията с клиентите през множество дигитални канали.

Започнете с Webex Engage Admin console

Дигиталните канали улесниха бизнеса да се свързва с клиентите си. С промяната в предпочитанията на клиентите, хората вече очакват да се свързват с компании, използвайки предпочитаните от тях канали. За да отговорят на тези очаквания, бизнесите трябва да са достъпни на всички основни дигитални платформи. Тази промяна към дигитална комуникация дава на компаниите повече начини да взаимодействат с клиентите и да предоставят интуитивни, интерактивни преживявания. Днес осигуряването на отлично клиентско изживяване е ключов фактор, който отличава успешните бизнеси.

Webex Engage е облачно, омниканално Webex Contact Center решение, създадено да помогне на бизнеса да предоставя клиентска поддръжка през множество дигитални канали. Той позволява на агентите да управляват разговори в дигитални канали като SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business и WhatsApp Business.

Ключови характеристики:

Многоканална поддръжка: Лесно управлява взаимодействията с клиентите през множество канали, включително приложения за съобщения и социални медии.
Интуитивен интерфейс: Лесен за използване интерфейс за преглед на разговорите с клиенти чрез филтри и търсачна функционалност.
Предварително дефинирани шаблони: Дайте възможност на агентите с бързи отговори за последователна и ефективна клиентска поддръжка.
Обработване на събития: Използвайте събития (ръчно задействани от агенти) и правила (автоматично задействани въз основа на системни събития) за извличане на данни от или POST данни към външни системи при поискване.
Автоматизация на работния процес: Интегрира се с Webex Connect за автоматизиране на работните потоци и оптимизиране на процесите в Webex Contact Center.
Проактивно ангажиране: Позволява на бизнесите да инициират разговори с клиенти, използвайки предварително определени правила и тригери, повишавайки ангажираността и решавайки проблеми по-бързо.
Продуктивността на агентите: Подобрява ефективността на агентите чрез предоставяне на инструменти и информация, които опростяват взаимодействията с клиентите.
Управление на клиентски профил: Предоставя на агентите релевантни данни за клиентите за по-персонализирано и ефективно обслужване.

В конзолата на администратор Webex ите управляват настройките на дигитални канали в цялата организация, включително политики и конфигурации на ресурси на каналите.

Предпоставки

За да се абонират за дигитални канали, клиентите трябва да закупят лиценз за Flex-3.0 Contact Center.
За повече информация вижте Създай поръчка Webex Contact Center за клиент.
Въз основа на правомощията, вашата организация трябва да има дигитални услуги, като Webex Engage и Webex Connect предоставяни. За повече информация вижте секцията Provision digital channels в Set up digital channels в статията Webex Contact Center .
Трябва да имате администраторска роля и достъп за следните приложения:
- Управляващ хъб
- Cisco Unified Contact Center
- Webex Connect
- Webex Активирай

Достъп Webex Активирай администраторската конзола

1	Влезте в Control Hub с вашите организационни идентификационни данни.
2	Посетете Център за услуги > Контакт.
3	В секцията Бързи връзки в десния панел отидете в Дигитални канали и кликнете Webex Engage , за да получите достъп до администраторското приложение Webex Engage. Това отваря администраторското приложение Webex Engage в нов браузър Tab.

Навигирайте в интерфейса на администраторската конзола

Когато стартирате приложението от Control Hub в нов браузър Tab, навигационният панел се появява от лявата страна на интерфейса. Този панел ви позволява бърз достъп до различни менюта или секции на администраторската конзола.

Началната страница на администраторската конзола Webex Engage

Ляв навигационен панел

Разговори: Вижте разговорите с клиенти, водени от агенти.
Групи: Прегледайте детайли за групата по подразбиране, като информация за стандартния екип и списък с агенти, назначени към стандартния екип. Можете също така да конфигурирате събития и правила в рамките на екип, които позволяват на агентите ви да извличат или изпращат данни към приложения на трети страни.
Потребители: Вижте всички живи агенти, активирани с омниканален достъп или лицензирани като премиум агент, синхронизирани от Control Hub.
Настройки: Конфигурирайте системни настройки, като разговори, политики за контакти и конзола на агентите, за вашия Webex Contact Center.
Активи: Прегледайте всички дигитални канални активи и управлявайте шаблоните за отговори, които агентите използват за взаимодействие с клиентите.
Проактивни съобщения: Настройте и управлявайте проактивни съобщения за взаимодействие с клиентите.
Помощ: Достъп до помощна документация за администраторската конзола Webex Engage.

Управление на проактивен чат

В Webex Contact Center проактивният чат позволява на бизнесите да започват разговори с клиенти, използвайки предварително зададени правила и тригери. Този подход повишава ангажираността и ускорява разрешаването на проблеми. Бизнесите могат да изпращат автоматизирани съобщения, базирани на поведението на потребителя, като посещения на страници или време, прекарано на уебсайт. Администраторите конфигурират тези съобщения през администраторската конзола Webex Engage. Можете да зададете множество правила за различни активи и уебсайтове под един акаунт и да персонализирате съобщенията според работното време. Системата проследява анализите на представянето, включително съвпадения, изпращания, отваряния и отговори, осигурявайки навременни и ефективни взаимодействия с клиентите. Тази функция подобрява ангажираността, като доставя персонализирани, базирани на правила съобщения, задействани от потребителска активност на вашия уебсайт.

Създавайте проактивни съобщения

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете в Contact Center.
3	В секцията Бързи връзки отидете на Webex Engage > Manage Proactive Chats. Можете също така да достъпите, като навигирате в менюто Proactive съобщения от администраторската конзола Webex Engage. Появява се екранът за проактивни съобщения .
4	Кликнете върху Добави съобщение. Екранът ви води през следните стъпки: Добави условия за задействане Съобщение за конфигуриране Поведение на управлението
5	Въведете името на съобщението.
6	Изберете актива от падащия списък с име на актив. Това автоматично попълва падащия списък с уебсайтове .
7	В секцията Добавяне на условия за задействане конфигурирайте следните параметри, за да дефинирате как да задействате автоматизирано съобщение чрез една от следните опции. Изберете Правила за атрибутите на посетителя, за да дефинирате правило за задействане на автоматично съобщение. Контекстуално проактивно съобщение се задейства, ако посетителите (на бизнес страница) изпълняват условията, зададени в полето Правила за атрибути на посетителя. Дефинирайте правила, използвайки едно или повече условия 'IF', 'AND', 'OR'. Кликни на Запази и продължи. Изберете събития на нативния уебсайт , за да дефинирате HTML събития (т.е. При кликване, При промяна и При задържане на курсора), за да задействате проактивно съобщение, базирано на действията на посетителите на страницата на бизнеса. Можете също да предадете полезен товар и да дефинирате правила, които да задействат проактивно съобщение. Изберете как да задействате събитието, като например При кликване , На промяна или На задържане на курсора от съответния падащ списък. Конфигурирайте елемента DOM, който искате да проследявате. Можете да таргетирате тези DOM обекти с техния ID или Class (Name) от съответния падащ списък и да въведете съответната стойност. За да предадете контекстуален полезен товар от DOM по желание, можете да TURN на "Искате ли да предадете полезен товар?" Превключване. Въведете името на ключа и стойността. Стойностите трябва да сочат към ID-тата на елемента DOM без префикс. Ако widget-ът намери елементи със същия ID, той взима първия елемент в DOM-а, който съвпада с DOM елемент ID конфигуриран в проактивна конфигурация на правилата за чат. Също така, можете да филтрирате тези стойности на полезния товар и да приложите тригера само когато определени условия съвпадат — например АКО customer_plan е равно на "Злато". Въведете едно или повече условия 'IF', 'AND', 'OR'. Кликни на Запази и продължи. Дори ако клиентът изпълни условията за задействане няколко пъти, докато навигира в сайта на бизнеса, системата изпраща проактивната покана за чат само веднъж. Браузърните магазини на клиента задействаха правила локално. Ако клиентът освободи паметта си в браузъра, системата задейства правилото отново при следващото съвпадение.
8	В секцията "Конфигуриране на съобщение " конфигурирайте следните параметри: Въведете заглавието на съобщението. Изберете опашка за чат от падащото меню Webex Contact Center Опашка . Когато клиентът отговори, системата предава контекста на опашката на Webex Connect Flow. За повече информация вижте Конфигуриране на потоци за проактивен чат. Изберете как да изпратите съобщението: Уведомление за значка – Това е тихо известие. Когато изберете тази опция, на иконата на джаджа за клиенти се появява номерирана значка. Клиентите трябва да кликнат върху известието, за да видят съобщението. Част от съобщението – Това известие показва само част от съобщението. Клиентите трябва да кликнат върху многоточията, за да видят цялото съобщение. Пълен преглед на съобщението – Това известие показва цялото съобщение. Централна страница POST – Това известие показва съобщението в центъра на страницата. Обикновено това се използва за предоставяне на задължителна информация на клиента. Съставете съобщението в полето Съобщение . Можете да приложите следните богати стилове на форматиране към конфигурираното съобщение: Удебелено, Курсивно, Подчертано, Подреден списък, Неподреден списък и Insert Линк. Максималното допустимо текстово ограничение в полето Съобщение е 500 знака. Кликни на Запази и продължи.
9	В секцията за контролно поведение можете да квалифицирате правилото за проактивен чат с работно време. Включете превключвателя за работно време . След това изберете работното време от падащия списък, както е конфигурирано в Control Hub, за да проверите наличността на екипа при отговор на клиент. За повече информация за конфигуриране на работното време в Control Hub, вижте Работно време.
10	(По желание) За да прегледате или промените настройките на предишната страница, кликнете на Предишна.
11	(По желание) Кликнете Запази като чернова , за да запазиш съобщението си като чернова и да се върнеш по-късно, за да прегледаш или завършиш конфигурацията.
12	Кликни Запази и публикувай. Появява се съобщение за успех и проактивното съобщение е активно и се показва на страницата за проактивни съобщения. След като изпълните тези стъпки, конфигурирайте потоците в Webex Connect да обработват отговорите към проактивни чатове. За повече информация вижте Конфигуриране на потоци за проактивен чат.

Преглед и управление на проактивното съобщение

Страницата за проактивни съобщения ви позволява да разглеждате, търсите, филтрирате и управлявате всички проактивни съобщения, конфигурирани за вашите активи и уебсайтове. Можете да следите статуса на всяко съобщение и да извършвате действия като редактиране, изтриване или депубликуване на съобщения.

1	От менюто на администраторската конзола Webex Engage кликнете на Proactive messaging.
2	Използвайте падащия списък с име на актив и име на уебсайт, за да филтрирате проактивни съобщения по актив или уебсайт, ако е необходимо.
3	За да търсите конкретно проактивно съобщение, въведете ключови думи в полето за въвеждане на търсене.
4	За да управлявате проактивното съобщение, отидете в колоната Действия на конкретно проактивно съобщение и изпълнете следните задачи: Редакция: Кликнете върху иконата Редактиране . Редактирайте необходимите полета и натиснете Запази и публикувай , за да актуализираш проактивното съобщение. Изтрий: Кликни върху иконата Изтрий и Изтрий съобщение , за да потвърдиш. Отмени публикуване: Кликни върху иконата Отписване и Отписване , за да потвърдиш. Можете само да отпишете публикуваното съобщение; Не в черновата на съобщението. След като отпишете съобщението, системата забелязва иконата за публикуване и отписване в колоната Actions . Статусът на проактивното съобщение се променя от Live на Draft и е изброен на страницата за проактивни съобщения. Можете да редактирате проактивното съобщение и да го публикувате отново като ново съобщение.
5	За да персонализирате колоните на таблицата, задържете курсора върху падащото меню Customise display и изберете желаните колони, като отметнете квадратчетата до името на всяка колона. Можете веднага да видите резултатите на екрана, като отметнете и изчистите отметките. По подразбиране системата предварително избира колоните Title и Actions и не ви позволява да ги изключите.

Виж чат разговори

Можете да видите всички чат разговори, които агентите са водили в миналото или в момента. Следната таблица показва колоните в изгледа на списъка с разговори.

Колона	Описание
Създадено на	Датата, на която е започнал разговорът.
Разговор ID	Уникалният идентификатор, генериран от системата при започване на разговора.
Настоящ приоритет	Приоритетът на опашката в разговора варира от P1 (най-висок) до P9 (най-нисък).
Псевдоним ID	Показва външно ID, което може да се използва за препратка към разговор.
Име на клиента	Името на клиента,
Клиентски идентификатор	Уникалният идентификатор на клиента.
Канал	Каналът, в който беше иницииран чатът: SMS Facebook Twitter Чат на живо Имейл Whatsapp API
Състояние	Статус на разговора. Възможни стойности: В опашка Отворя На изчакване Затворен
Настоящ отбор	Показва екипа, който е водил или в момента води разговора.
Настоящ възложител	Вход ID на агента, на когото в момента е назначен разговорът.
Действия	Кликнете върху иконата за дневник на разговора, за да видите стенограмата на разговора.

Търсене на разговори по филтри

В администраторската конзола Webex Engage можете да търсите разговори с клиенти чрез различни филтри като системни атрибути, статус, дата и ключови думи. За да намерите конкретни разговори:

1	В навигационния панел вляво кликнете върху Разговори.
2	Използвайте падащото меню, за да изберете системен атрибут, като Агент Имейл ID, Име на агент, Фамилно име на агент, Вход на агент ID, Псевдоним ID, Разговор ID, Клиент ID, Име на клиент, Имейл ID, Чат ID, Мобилен номер или Twitter ID.
3	В падащото меню "Статус " изберете статус в чата, по който да филтрирате по: Всички, Затворени, На изчакване, Отворено или В опашка.
4	Задайте желания диапазон от дати, когато са създадени разговорите.
5	Въведете стойността си за търсене в предоставеното текстово поле.
6	След като изберете необходимите филтри, кликнете върху Търсене , за да видите разговори, които отговарят на вашите критерии. 7.
7	(По желание) Кликнете върху Персонализиране на показването , за да промените колоните, показани в списъка с разговори. Персонализирайте изложбата на масата. Опцията Customise display ви позволява да изберете кои колони да се появяват в списъка с разговори.

Персонализиране на изложбата на масата

1	Задръжте курсора върху падащото меню за персонализиране в горния десен ъгъл на масата за разговори.
2	Изберете колоните, които искате да покажете, като отметнете квадратчетата до името на всяка колона. Можете веднага да видите промените в резултатите от търсенето, докато проверявате или изчиствате колоните.

View Groups

Менюто Групи представя географски обекти. Можете да управлявате сайтовете от Control Hub, но в момента не можете да ги синхронизирате в Admin Console. По подразбиране Admin Console има една предварително конфигурирана група, наречена Default. Групата по подразбиране включва всички агенти с премиум лиценз за агенти.

Следната таблица описва детайлите на менюто Групи :

Таблица 1. Изглед към списъка с детайли за групата
Име на полето	Описание
Име на групата	Име на групата.
Отдел	Псевдоним, който да съпоставя групата с физическата йерархия на организацията.
Не. От отбори	Брой отбори в групата.
Не. Администратори на групи	Брой администратори на групата в групата.

Не можеш да смениш името на група.

Вижте екипа

Менюто Teams представлява група хора, работещи в определена функция в определена група (сайт). Например, продажби или оплаквания. Въпреки че можете да управлявате сайтовете от Control Hub, в момента те не могат да бъдат синхронизирани в Admin Console. По подразбиране Admin Console има един отбор в групата по подразбиране, наречен Default. Всички агенти, лицензирани от премиум агенти, са свързани с стандартния екип.

Таблица 2. Изглед към списъка с подробности за отбора
Име на колона	Описание
Лого на отбора	Показва стандартното лого.
Име на отбора	Показва името на отбора, което е зададено на Default.
Канали	Настроено на SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) и WhatsApp.
Не. мениджъри	Показва броя на администраторите, които управляват този екип.
Не. агенти	Показва броя на агентите, които са част от този екип.
Други	Показва броя на потребителите, които принадлежат към други роли, като анализатор, които днес не са приложими за Webex Contact Center.

Когато кликнете на Default team, можете да видите следните раздели:

Потребители
Събития и правила

Вижте потребителите

Кликнете на Default team, за да видите потребителя Tab.

Таблицата "Потребители" показва изглед само за четене на потребителите, свързани с отбора по подразбиране .

Таблица 3. Изглед на списъка с детайли за потребителя
Име на колона	Описание
Име	Името на потребителя (<Първо име> <Фамилно име) както е конфигурирано в Control Hub.
Вход ID	Вход на потребителя ID – Зададен на Cisco CI потребител ID. Това няма значение за начина, по който потребителите влизат в Webex Contact Center.
Имейл	Изпратете имейл ID на потребителя, както е конфигурирано в Control Hub.
Роля	Ролята на потребителя, която може да бъде Client Admin или Agent.
Състояние	Статус на потребителя в Agent Desktop, като активен или неактивен.
Дата	Дата, когато потребителят е бил последно активен.
Час	Времето, когато потребителят е бил последно активен.

Конфигуриране на събития и правила

Събитията и правилата ви позволяват да POST разговорни данни, за да задействате работни процеси или всякакви HTTP API на външни системи. Събитията позволяват на вашите агенти да задействат работни процеси при поискване по време на активен разговор. Системата задейства правилата след различни събития от разговорния жизнен цикъл.

Добавете ново събитие

1	В администраторската конзола Webex Engage изберете Groups > Default.
2	В екрана Teams кликнете на Default , за да видите подробностите за отбора.
3	Кликнете върху Events and Rules Tab.
4	Кликнете върху Добави ново събитие в горния десен ъгъл на екрана. Появява се страницата Конфигуриране на събития.
5	Въведете името на събитието.
6	Изберете един от следните методи: Получавам PUT POST Кръпка Изтриване
7	Въведете URL адреса в дадения полето. При задействане на събитие системата извиква този URL.
8	Задайте типа на формата на отговор в полето Expected response format на JSON.
9	Отметнете квадратчето "Чакай отговор ", което изключва повторното задействане на същото събитие, докато не получи отговор от целевата система.
10	Отметнете полето Display Response в Chat Console , за да позволите на агента да вижда целевия отговор на системата в чат конзолата.
11	Можете да изберете да изпратите полезния товар, използвайки или Key value pair, или Custom payload. За да изпратим полезния товар чрез двойката Key Value: Изберете радиобутона Key value Pair – настройките на двойката с ключови стойности се появяват на екрана. Отбележете отметката в полето за кодиране на формулярно тяло на заявката , за да преминете параметрите, кодирани във формулярите, в тялото на заявката. В противен случай можете да конфигурирате параметрите и да ги предадете в заявките API. За да добавите персонализирани параметри, следвайте следните стъпки: Кликнете върху Add param. Появява се изскачащият прозорец за параметър Добави. Изберете парам Заглавие или Заявка или тяло на заявка от падащия списък Pass through . Въведете името на параметъра. Отметнете квадратчето за задължителен параметър , ако системата трябва да използва този параметър при задействане на събитие. Изберете Стойност от падащия списък. Когато изберете Custom Param като стойност от списъка, изберете един от тези радио бутони: Позволете на агента да въвежда стойност ръчно — Тази опция позволява на агента да въведе стойностите ръчно, преди да извика външен URL адрес на POST данните. Позволете на агента да избира от набор от предварително дефинирани стойности — Тази опция позволява на агента да избира предварително конфигурирани стойности преди да извика външен URL адрес за POST данните. Когато изберете този бутон за радио, на екрана се появява текстово поле. Въведете предварително зададени стойности в текстовото поле. Кликнете върху добавяне , за да запазите параметрите. За да изпратите полезния товар чрез Custom payload: Изберете бутона Custom payload radio бутон, за да предадете полезния товар във формат JSON. Въведете суровите данни за вашата заявка (например JSON или XML). За да добавите 'systemparameters', въведете '@@' и изберете от предложенията. Системата изпраща данните точно както ги въвеждате, включително всички прекъсвания на редове и интервали. Задайте правилния тип заглавие за персонализираните данни чрез двойка ключ-стойност. Въведете клавиша Header. Изберете стойността от падащия списък. За да добавите нов заглавие, кликнете върху Add key value pair pair. Кликнете върху Запази , за да приложите настройките.

Добавете ново правило

1	В администраторската конзола Webex Engage изберете Groups > Default.
2	В екрана Teams кликнете на Default , за да видите подробностите за отбора.
3	Кликнете на Events and Rules Tab.
4	Кликнете на Добави ново правило в горния десен ъгъл на екрана. Появява се страницата Конфигуриране на правилото .
5	Влиза името на правилото.
6	Изберете състоянието от падащия списък "Пожар при изстрелване". Правилата се задействат автоматично въз основа на определено предварително конфигурирано условие. Правилото позволява следните условия в списъка: Съобщението пристига: Входящо съобщение задейства правилото. Входящото съобщение съдържа: Входящо съобщение, съдържащо конфигурирана дума, задейства правилото. При избора на това условие се показва текстово поле. Въведете думата (максимум 30 знака) в дадения текстов полето. Изходящо съобщение съдържа: Изходящо съобщение, съдържащо конфигурирана дума, задейства правилото. При избор на това условие се показва текстово поле. Въведете думата (максимум 30 знака) в дадения текстов полето. Чатът е затворен: Затварянето на чата задейства правилото. Трябва да изберете `до API` , за да работи това правило върху вашия наемат. Чат създаден: Правилото се задейства автоматично при създаване на чат. Може да се направи заявка POST (URL от трета страна) всеки път, когато се създаде чат. Трябва да изберете `By API` , за да работи това правило върху вашия наемател. Чатът е отворен отново: Правилото се задейства, когато чат се отвори отново. Трябва да изберете `By API` , за да работи това правило върху вашия наемател. Съобщение изпратено: Правилото се задейства, когато съобщението бъде изпратено.
7	Изберете един от следните методи: Получавам PUT POST Кръпка Изтриване
8	Въведете URL адреса, за да направите заявка в даденото поле, когато събитието бъде задействано.
9	Изберете типа формат на отговор в полето "Формат за очакван отговор " като JSON.
10	Можете да изберете да изпратите полезния товар чрез Key Value Pair или Custom payload. За да изпратим полезния товар чрез двойка Key Value: Изберете бутона за двойка с ключови стойности, настройките за двойката с ключови стойности се появяват на екрана. Отбележете отметката в полето за кодиране на формулярно тяло на заявката , за да преминете параметрите, кодирани във формулярите, в тялото на заявката. В противен случай можете да конфигурирате параметрите и да ги предадете в заявките API. За да добавите персонализирани параметри, следвайте следните стъпки: Кликнете върху Add param. Появява се изскачащият прозорец за параметър Добави. Изберете парам Заглавие или Заявка или тяло на заявка от падащия списък Pass through . Въведете името на параметъра. Изберете Стойност от падащия списък. Щракнете върху Добавяне. За да изпратите полезния товар чрез Custom payload: Изберете бутона Custom payload radio бутон, за да предадете полезния товар във формат JSON. Въведете суровите данни за вашата заявка (например JSON или XML). За да добавите 'systemparameters', въведете '@@' като префикс, затворете в къдрави {} скоби в полето с данни и изберете от предложенията. Данните се изпращат точно както ги въвеждате, включително прекъсванията на редовете или интервалите. Задайте правилния Content-Type заглавие за персонализираните данни чрез двойка Key-Value. Въведете клавиша Header. Изберете стойността от падащия списък. За да добавите нов заглавие, кликнете върху Add key value pair pair.
11	Кликнете на Запази , за да приложите конфигурациите. Не всички правила, изброени в потребителския интерфейс, са приложими за решението Webex Contact Center.

Вижте събитията и правилата

След като конфигурирате събитията и правилата, можете да видите следните подробности на страницата Събития и правила.

Таблица 4. Изглед на списъка с подробности за събитията и правилата
Колона	Описание
Събитие ID	Уникалният идентификатор за събитието или правилото.
Име на събитието	Конфигурираното име на събитието или правилото.
Тип	Показва дали записът е събитие или правило.
Създадено на	Системата записва датата, в която създава събитието или правилото.
Действие	Можете да извършвате действия за редактиране и изтриване на събитията и правилата. Редактиране на събитие или правило Кликнете върху иконата Редактиране , за да промените настройките на събитието или правилата. Направете необходимите промени и кликнете върху Запази промените. Изтриване на събитие или правило Кликнете върху иконата "Изтрий ", за да премахнете събитието или правилото. Кликнете на Ок , за да потвърдите.

Вижте потребители

Секцията Потребители предоставя списък с живи агенти, назначени на премиум или стандартни лицензи за агенти. Ако някои лицензирани потребители не се появяват в този списък, можете ръчно да ги ресинхронизирате чрез Control Hub.

За подробности относно създаването на потребители в Control Hub, вижте Управление на потребителите на контактния център.

Синхронизираният списък с потребители не включва текущо влязъл потребител или администратор.

Следната таблица "Потребители" показва изглед само за четене на данните на потребителя:

Таблица 1. Изглед на списъка с детайли за потребителя
Име на колона	Описание
Първо име	Първото име на потребителя, както е конфигурирано в Control Hub.
Презиме	Фамилното име на потребителя, както е конфигурирано в Control Hub.
Състояние	Статус на потребителя в Agent Desktop, като активен или неактивен.
Вход ID	Входът на потребителя ID – Настроен на Cisco CI потребител ID. Това няма отношение към начина, по който потребителите влизат в Webex Contact Center.
Имейл ID	Имейл ID на потребителя, както е конфигурирано в Control Hub.
Създадено на	Датата и времето, в което потребителят е създаден в Control Hub.
Тип роля	Ролята на потребителя, която може да бъде административна или обслужване на клиенти.

Персонализиране на изложбата на масата

Опцията Customize display ви позволява да изберете кои колони да се показват в изгледа на списъка с потребители.

1	Задръжте курсора върху падащото меню Customise display в горния десен ъгъл на таблицата Users .
2	Изберете колоните, които искате да покажете, като отметнете квадратчетата до името на всяка колона. Можете веднага да видите промените в резултатите от търсенето, докато проверявате или изчиствате колоните.

Управление на настройките за разговор

Можете да настроите автоматизирани предупреждения както за клиенти, така и за агенти, когато някоя от страните стане неактивна по време на текущо взаимодействие с дигитален канал. Ако клиентът не отговаря, автоматичните известия ще го подканят да отговори. Ако агентът не отговаря, алармите го информират, че агентът е зает и скоро ще отговорят.

Можете да конфигурирате до три автоматични отговора за всеки сценарий, като посочите времевия интервал (минути, часове или дни), след който се изпраща съобщението, ако няма отговор. Тези настройки помагат за намаляване на времето за обработка на агенти и уведомяват клиентите за забавяния при свързването с агенти във всички канали.

Конфигуриране на автоматичното съобщение

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Настройки > Разговорна конфигурация > Автоматични действия.
2	В Неотзивчиви разговори Tab кликнете върху Add auto-reply в горния десен ъгъл на екрана.
3	Изберете канал от падащото меню Channel .
4	Изберете Актив от падащото меню с името на актива.
5	Активирайте бутона за превключване на Неотзивчиви агенти , за да изпращате автоматичните съобщения на клиента. Конфигурирайте следните настройки: Задайте времето за изчакване в минути, часове или дни. Въведете съобщението за автоматичен отговор в полето Съобщение . Максималният лимит на символите за полето Message е 320 знака. Кликнете " Добави още един отговор", за да добавите следващото съобщение. Можете да добавите до три автоматични съобщения с увеличаване на продължителността между всяко съобщение.
6	Включете бутона за превключване на Неотзивчиви клиенти , за да изпращате автоматичните съобщения на клиента. Конфигурирайте следните настройки: Задайте времето за изчакване в минути, часове или дни. Въведете съобщението за автоматичен отговор в полето Съобщение . Максималният лимит на символите за полето Message е 320 знака. Кликнете " Добави още един отговор", за да добавите следващото съобщение. Можете да добавите до три автоматични съобщения с увеличаване на продължителността между всяко съобщение.
7	Кликнете върху Запази , за да запазите конфигурацията.

Преглед и управление на съобщенията за автоотговор

Можете да видите всички конфигурирани съобщения за автоотговор в списъка с автоотговори за неотзивчиви разговори .

Таблица 1. Параметри за автоматично отговорно съобщение
Колона	Описание
Канал	Името на канала, използван за изпращане на автоматичното съобщение.
Име на актива	Името на каналния актив.
За неотзивчив агент	Възможни стойности: Да и Не
За неотзивчив клиент	Възможни стойности: Да и Не
Действия	Можете да извършвате действия за редактиране и изтриване на автоматично съобщение. Съобщение за автоматичен отговор: Кликнете върху иконата Редактиране , за да актуализирате настройките за авто-отговор. Направете необходимите промени и кликнете върху Запази промените. Съобщение за изтриване на автоотговор: Кликнете върху иконата Изтрий , за да премахнете съобщението за автоотговор. Кликнете на Ок , за да потвърдите.

Управление на настройките за политики за контакти

В настройките на политиката за контакти можете:

Конфигурирайте ограничените думи както за съобщения от клиента, така и за агента. Ограничените думи в клиентските съобщения са маскирани, а агентите не могат да изпращат съобщения, които ги съдържат.

Конфигуриране на ограничени думи

Можете да конфигурирате списък с думи, които агентите не трябва да използват по време на разговори. Ако тези думи се появят в съобщението на клиент, системата ги прикрива и ги скрива от агентите, освен ако агентът няма изрично разрешение да разглежда маскирани думи.

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Настройки > Политика за контакти> Ограничени думи.
2	Изберете отбора по подразбиране от падащото меню Отбор .
3	В списъка с ограничени думи по подразбиране прегледайте и потърсете всички системно дефинирани ограничени думи в секцията Active . За да преместите ограничените думи от секцията Активна в секцията Неактивна, изберете думата от активния списък и кликнете Премести в неактивен. За да преместите ограничените думи от секцията Неактивна в Активна, изберете думата от списъка с неактивни и кликнете върху Преместване на активно. Можете да премествате ограничени думи между секциите Активен и Неактивен, но не можете да ги изтриете.
4	За да конфигурирате списъка с ограничени думи, въведете ограничената дума в текстовото поле и кликнете върху Add word.
5	Активирайте превключвателя Notify при използване на ограничени думи , за да алармира агенти, когато потребители на екип се опитват да изпратят съобщения, съдържащи конфигурирани ограничени думи. Въведете имейл адреса в полето Email ID . Кликнете върху Добави получател.
6	Активирайте агента Allow да разкрива ограничени думи, които се появяват във входящите съобщения , за да дадете на агентите разрешение да разкриват ограничени думи във входящите съобщения.

Управление на конзолата на агентите

Можете да конфигурирате и управлявате настройки, специфични за разговора, в менюто на конзолата на агентите.

Управление на настройките на панела за разговор

Можете да управлявате както глобални, така и специфични за екипа настройки за разговори в менюто на панела за разговори . В глобалните настройки можеш да конфигурираш опции като OK разбрах. В настройките на Teamwise можете да конфигурирате настройките за добавяне на получатели към имейл разговори.

Конфигурирай добре, разбрах

Можеш да активираш OK и да зададеш допустимия размер на прикачените файлове и формати на файловете. Когато са активирани, агентите могат да използват OK got it в разговорите. Ако е изключен, разбирам, няма да е позволено на нито един канал.

В администраторската конзола Webex Engage отидете до панела Settings > Agent console >Conversation.

Отидете в глобалните настройки и кликнете върху Attachments Tab.

Активирайте превключвателя Enable Attachment . Ще видите специфични за канала детайли за размера на прикачените файлове и форматите на файловете.

Таблица 1. Детайли, специфични за канала
Колона	Описание
Канал	Името на канала, използван за изпращане на OK, разбрах.
Общ размер на файла	Максималният общ размер, който е разрешен за добре, разбрах. Максималният допустим размер по подразбиране варира според канала. Apple Messages for Business: 100 MB Facebook: 25 MB Чат на живо: 100MB Имейл: 25MB Whatsapp: 64MB
Индивидуален размер на файла	Максималният размер, позволяван за едно приставка. Отделен файл не може да бъде по-голям от общия лимит за размер на файла.
Не. Добре, разбрах	Максималният брой одобрения на канал е разрешен. По подразбиране броят на одобрението ми е разрешен варира според канала. Apple Messages for Business: 1 Facebook: 2 Чат на живо: 1 Имейл: 5 WhatsApp: 10
Поддържан формат	Поддържаните файлови формати за OK разбрах. Поддържаните формати варират според канала.
Действия	Можете да редактирате детайлите на прикачените файлове чрез иконата Редактиране.

За да редактирам детайлите на прикачения материал:

Кликнете върху колоната Действия за иконата Редактиране за желания канал.
Актуализирайте необходимите полета.
Кликнете върху Актуализиране на прикачените данни , за да запазите промените.

Щракнете върху Запиши.

Добавете получатели към имейл разговорите

Можете да конфигурирате дали агентите имат право да добавят допълнителни получатели към имейл разговори, инициирани от клиента или агенти. Това включва разрешаване на въглеродни копия (CC), препращане и добавяне на външни имейл адреси.

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в панела Settings > Agent console > Conversation.
2	Отиди в настройките Team WiseTab.
3	За да позволите на агентите да изпращат въглеродни копия (CC) или да препращат имейли, отидете на Добави получатели към имейл разговор и активирайте превключвателите Allow carbon copy (CC) и forward .
4	За да позволите на агентите да добавят външни имейл адреси като получатели, отбележете квадратчето Allow external email IDs . Когато са активирани, агентите могат да архивират или препращат имейли както към вътрешни потребители (намерени чрез търсене в линия), така и към външни имейл адреси. Когато са изключени, агентите могат да архивират или препращат имейли само към вътрешни потребители.

Управление на активите на дигиталните канали

Този раздел описва списъка с различни канални активи, конфигурирани в приложението Webex Connect, и как да конфигурирате джаджата на livechat за разговорите с клиентите.

За повече информация относно конфигурирането на канални активи в Webex Connect, вижте документацията за конфигурация на канални активи .

Вижте активите на канала

Каналните активи са бизнес входни точки, чрез които вашите клиенти могат да се свържат с бизнес центъра за контакти. Активите на канала, регистрирани с Webex Contact Center от приложението Webex Connect, се появяват тук.

Ако не виждате актива си, като номер SMS, страница във Facebook Messenger, приложение за чат на живо, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp или бизнес имейл акаунт на страницата с активи, проверете статуса на регистрация на актива в приложението Webex Connect и се уверете, че на <времеви печат> пише"Регистриран".

Когато администратор изтрие активи на Webex Connect, тези активи вече няма да се показват на екрана на Control Hub или Webex Engage Assets.
Не редактирайте никакви детайли за активите директно на страницата Channel Assets , освен конфигурацията на джаджата Livechat.

Когато кликнете върху иконата Channel Assets в лявото меню, виждате списък с текущи канални активи, регистрирани с Webex Contact Center. Всяко Tab показва канала и съдържа ресурсите на канала.

Таблица 1. Детайли за активите на канала
Колона	Описание
Канал	Името на канала.
Подробности за активите	Бизнес адрес на актива, като номер SMS, WhatsApp номер, приложение за чат ID, бизнес имейл ID, Apple Messages for Business ID и линк към страницата във Facebook.
Име на актива	Името на актива, както е конфигурирано в приложението Webex Connect.
ID	Вътрешен ID генериран за актива от Webex Contact Center.
Добавено	Времеви печат, когато активът е регистриран с Webex Contact Center.
Действие	Опция за редактиране (достъпна само за канала Livechat). За всички останали канали, кликването върху тази опция ще покаже изглед само за четене на страницата.

Конфигуриране на widget livechat

Каналът за чат на живо позволява на бизнесите да се ангажират и подкрепят посетителите и клиентите на своя уебсайт. Клиентите могат да започнат разговор с контактния център, използвайки джаджата Livechat.

Преди да започнете

Активите на канала Livechat трябва да бъдат създадени в приложението Webex Connect.

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Livechat.
2	Кликнете на Livechat Tab.
3	Кликнете върху иконата Редактиране в колоната Действия на актив в Livechat. Конфигурацията на актива LiveChat се извършва в три части: Конфигуриране на актива Уебсайтове Инсталиране

Конфигуриране на актива за livechat

Отидете на Configure Assets Tab на страницата с настройки на Livechat и конфигурирайте следните настройки:

1	Изберете Default Team от падащото меню Default Team.
2	Активирайте или деактивирайте историята на чат разговорите на крайния потребител при превключвател за повторно влизане , за да покажете или скриете историята на чат разговорите на клиентите при повторно посещение на сайта.
3	Активирайте или деактивирайте превключвателя "Позволи на клиента да иска транскрипция от чат" от превключвателя на джаджата на Livechat, за да активираш или деактивираш клиентите да искат транскрипция от чата от джаджата на Livechat. Можете да конфигурирате името на агента или общия псевдоним в транскрипта на чата като идентификатор на агент, за да защитите поверителността на агентите.
4	Активирайте или деактивирайте превключвателя Clear threads в уиджета на крайния потребител, за да изчистите или запазят разговорите, когато клиентът натисне Край на чата, навигира на друг уебсайт или затвори браузъра.
5	Уверете се, че превключвателят Close chat на сървъра при изоставяне на чата е изключен. Този превключвател инструктира приложението автоматично да затваря чатовете на сървъра, когато клиентите ги прекратят. Тази функция все още не се прилага за наематели Webex Contact Center.
6	Активирайте превключвателя за звукове на известия , за да пускате звънец, когато крайният потребител получи ново съобщение.
7	Кликнете върху Запази промените.

Конфигуриране на настройките на уебсайта

Отидете в Websites Tab на страницата с настройки на Livechat и конфигурирайте следните настройки:

Кликнете на Добави уебсайт.

Страницата с настройки на уебсайта се появява със следните четири секции:

Основни
Разговор
Забранени клиенти

В General Tab конфигурирайте следните настройки:

В секцията Домейн въведете домейна или поддомейн име, върху което трябва да се появи джаджата.
Когато броят на поддомейните е висок, моделите на домейна на база "*" значително намаляват времето, необходимо за индивидуално изброяване на джаджата на всеки поддомейн в уебсайта.
Когато се добавят напълно квалифициран поддомейн и поддомейн, базиран на "звездичка", напълно квалифицираният поддомейн списък ще замести общия "*".
В секцията Основни подробности изберете необходимия език от падащото меню. Всички съобщения, текст на бутона за действие, известия за грешки и стенограми от чата ще бъдат показани на конфигурирания език на джаджата. По подразбиране настройката е Автоматично (базирано на локализацията на браузъра). С тази опция уиджетът за чат на живо автоматично се появява на езика на браузъра на крайния потребител, така че не е нужно да създавате отделна джаджа за всеки език.
В секцията Лого конфигурирайте настройките на логото:
1. Кликнете върху бутона Качи лого , за да качите логото на вашата марка.
2. Въведете името в полето за показване на име . Показващото име ще се появи в заглавието на джаджата.
3. Въведете поддържащия текст в полето Byline . Текстът на авторството ще се появи под заглавието.
4. Въведете името на бутона за призив към действие (CTA) в текстовото поле Бутон. Ако не конфигурирате текста, ще виждате New Conversation като стандартен текст на крайния клиентски уиджет.
  
  Максималният брой символи, разрешени в текстовото поле на бутона, е 30 знака.
5. Въведете персонализираното съобщение за поздрав , което клиентите ще виждат в крайния клиентски уиджет. Максималният лимит на символи за това поле е 500.
В секцията "Задайте време за изчакване" задайте приблизително време за изчакване, което клиентите виждат, когато се свързват по време на работно време, за да уведомите кога могат да очакват отговор. Активирайте превключвателя за приблизително време на изчакване в Display и кликнете върху един от следните радио бутони:
- Обикновено отговаря за няколко минути
- Обикновено отговаря след няколко часа
- Обикновено отговаря за един ден
Конфигурирайте настройките на стила на джаджата Customise:
1. Задайте цветовия код в полето Widget color field. Можеш да избереш цвят или да въведеш шестоъгълен код.
2. Изберете типа бутон от списъка с опции в типа бутон Widget.
Конфигурирайте видимостта на джаджата така, че да задава как се държи чата на вашия уебсайт извън работното време. Можете или да скриете джаджата, или да я покажете с банер за извънофис и персонализирано съобщение.

Ако екипите са налични, но никой агент не може да приема чатове, уиджетът ще деактивира бутона "Започни разговор" и ще покаже съобщение "няма налични агенти".
За да конфигурирате видимостта на уиджета на уебсайта:
- Активирайте превключвателя Force TURN off , за да скриете джаджата Livechat за новите и съществуващите клиенти, когато обновяват браузъра.
- Включете превключвателя Consider Business Hours, за да показва или скрие уиджета през работно време.
  1. Изберете конфигурираното работно време от падащото меню.
  2. Кликнете върху една от следните опции:
    - Показване без ограничения – Показва джаджата постоянно, независимо от ограниченията, зададени за видимостта на джаджата.
    - Покажи джаджата с OOO банер – показва джаджата с банер за излизане от офиса (OOO). Можете да конфигурирате OOO съобщението в текстовото поле за композитор на съобщения. Максималната дължина на банер е 75 знака. Банерите не приемат < и > параметри.
    - Скрий джаджата напълно , за да го скриеш напълно. G.
Щракнете върху Запиши.

Кликнете на Conversation Tab, конфигурирайте следните настройки:

В секцията Set Chat Announcement , активирайте превключвателя Allow log of chat announcements , за да конфигурирате персонализирани съобщения в джаджата. Съставете съобщението, използвайки $(agent) и $(team) като променливи в текстовото поле. Това съобщение се появява, когато агент изпрати първото изходно съобщение от чат конзолата.

Това поле приема всички Unicode символи. Максималният лимит на символите за полето за обявяване в чата е 100 знака.
В секцията за композитор на съобщения, конфигурирайте следните настройки в Livechat композитора на съобщения:
- Покажете композитора, когато се изпращат бързи отговори: Активирайте този превключвател, за да позволите на агентите да композират ново съобщение в композитора, ако предложените бързи отговори не съвпадат с намерението на клиента.
- Разреши емоджита: Активирай този превключвател, за да позволиш на клиентите да използват емоджита по време на разговорите в джаджата. В джаджата е предоставен списък с емоджита по подразбиране.
- Позволете прикачени файлове: Включете този превключвател, за да позволите на клиентите да изпращат "разбрах" по време на разговорите в джаджата.
  
  Ако изберете опцията за съответствие с PCI, за да се откажете, разбрах, системата замества конфигурацията Allow Attachments .
В настройките за фон на Confetti активирайте превключвателя Apply a Confetti Background , за да позволите или ограничите конфети фон на крайния клиентски уиджет.

В секцията за транскрипция на имейла въведете следните подробности:

Таблица 2. Детайли за преписа по имейл
Име на полето	Описание
Предмет	Можете да конфигурирате темата на транскрипта в Livechat чрез параметрите $(transdate) и $(brandname ). Субектът ще рендерира на конфигурирания език, посочен в полето Тема в секцията Препис от имейл. Максималният лимит на символи за това поле е 100.
Долния	Можете да конфигурирате основания колонел на езика, който искате да рендерирате в Email Transcript, като въведете необходимия текст в Footer полето под Email Transcript. Максималният лимит на символите за това поле е 1000.

Щракнете върху Запиши.

В Banned Customers Tab можете да забраните на клиентите да се свързват с агенти в джаджата Livechat. Можете да конфигурирате техните IP адреси в списъка с забранени клиенти.

За да добавим забранени клиенти IP адреси:

Кликнете на Add IP на екрана на забранения клиент.
Въведете IP Начален диапазон, IP Край на ярост и Причина за банване на клиент в съответните текстови полета.
Щракнете върху Подаване.

На екрана се появява съобщение за успех, а системата показва детайлите IP на екрана на забранения клиент.

За редактиране на адрес IP на забранен клиент:

Кликнете върху иконата Редактиране в колоната Действия на конкретен клиент.
Редактирай задължителните полета.
Кликнете върху Запази промените.

За да изтриете адрес IP на забранен клиент, кликнете върху иконата Изтрий в колоната Действия на конкретен клиент.

Конфигуриране на настройките за инсталация

Отидете до Installation Tab на страницата с настройки на Livechat и конфигурирайте следните настройки:

1	Активирайте превключвателя "Вземи съгласие от клиента ", за да получавате ръчно съгласие от клиентите в джаджата Livechat.
2	Кликнете върху Копирай , за да копирате скрипта на джаджата.
3	Поставете скрипта над `</body>` tag в HTML DOM. Не променяйте инсталационния скрипт (на джаджата Livechat в кода на клиента), освен за съобщението за съгласие и етикетите на бутоните. За най-добри резултати и за да избегнете конфликти със сайта, вграждайте скрипта точно както е предоставено, директно под тага на тялото. Клиентско изживяване в джаджата Livechat Когато се активира Take consent от настройката за клиент за актив, клиентите ще преминат през следното пътешествие: Ако мрежовата връзка прекъсне, крайните клиенти ще видят слаб банер за мрежова връзка в джаджата на Livechat.

Управление на шаблони за разговори

Можете да зададете предварително отговори, които агентите могат да използват, когато отговарят на запитвания на клиенти. Можете да създавате, редактирате и изтривате шаблони на всички канали в Templates Tab. Можете също да създавате няколко текстови шаблона едновременно, като използвате функцията Templates Upload на страницата с шаблони. Това позволява ефективно и опростено управление на шаблоните.

Шаблони за качване

Използвайте функцията Upload Templates, за да извършите масово качване на шаблони. Масовото качване намалява времето, необходимо за създаване на шаблони за отделни джаджи.

В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.

В Organisation Tab кликнете върху Upload templates.

Кликнете на линка за изтегляне на примерния файл тук, за да изтеглите примерния .CSV файл. Преименувайте примерния файл с уникално име. Отворете примерния файл и въведете следните данни в съответните клетки:

Не редактирайте и не променяйте имената на заглавията на колоните. Уверете се, че имената на отборите са разделени със запетая в колоната TeamNames.

Канал: Въведете името на канала като All, Facebook, SMS, Email, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) или WhatsApp.
TemplateGroup: Въведете името на групата шаблони.
TemplateName: Въведете името на шаблона.
Текст: Съставете шаблонния текст според конфигурирания лимит на символи за всеки шаблон на канала.

Таблица 1. Детайли за типа шаблон
Тип шаблон	Максимален брой персонажи
Всичко	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Чат на живо	1000
Имейл	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages for Business	10000

Размерът на файла не трябва да надвишава 5 MB, с максимален брой 1000 шаблона на лист.
Колоната Текст поддържа всички Unicode символи.
Използвайте символа Pipe (|) като разделител, за да въведете многоредов текст в колоната Text .
В файла за шаблони за качване, дори ако един запис завършва с разделител (|), всички записи в този файл трябва да завършат с един и същ разделител.
Заключено: Въведете Да , за да заключите шаблона, или Не , за да го държите отключен.
TeamNames: Въведете имената на отборите като стойности, разделени със запетая. Повече от едно име на отборите означават, че шаблоните се споделят между конфигурираните отбори.

Изтрийте бележките за помощ във файла .CSV преди да го качите.

Запази файла.

Кликнете на Качи файл. Качвайте файла само във формат .CSV.

Кликнете върху Track Upload Status , за да видите статуса на файловете, които сте качили.

В полето Покажи Активност Между , изберете диапазон от дати и кликнете на Приложи.
Кликнете върху Търсене , за да видите всички файлове, които сте качили през избрания период.
По желание въведете име на файл в полето за търсене , за да филтрирате резултатите от таблицата.
Колоната Статус показва статуса на качения файл като Завършен, Завършен с грешки или Неуспешен.

Ако статусът е Завършен с грешки или Неуспешен:

Кликнете върху "Изтеглете доклад " в колоната "Действие ".
Поправете грешките в файла въз основа на резултатите от доклада.
Върнете се към Стъпка 6, за да качите файла отново.

Управление на категории

Можете да използвате категории за организиране на групи шаблони. Икона на папка предшества всяка категория. Категория, съдържаща шаблони, се представя с икона за запълнена папка, докато празна икона на папка означава категория без шаблони. По-долу са разделите с категории:

Категория на организационно ниво: Можете да създавате и управлявате списък с категории.
Категория на ниво група: Можете да видите категории, присвоени на групата по подразбиране. В момента тази категория не се прилага за наематели Webex Contact Center.
Категория на ниво отбор: Можете да видите категории, присвоени на стандартния отбор. В момента тази категория не се прилага за Webex Contact Center наематели.

Добавете категория

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.
2	Кликнете на Categories Tab.
3	Кликнете върху Добави категория в горния десен ъгъл на страницата. Появява се изскачащ прозорец.
4	Въведете името на категорията и кликнете върху Добави. Появява се съобщение за успех; Категорията е изброена в списъка с таблици. Максималният допустим лимит на символи за полето с име на категория е 35.

Преглед, редактиране и изтриване на категории

В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.

Кликнете върху Категории Tab и отидете на Организация Tab.

За да търсите категория, въведете критериите си за търсене в полето Търсене. Съответстващите резултати ще се появят в списъка.

Следната таблица очертава детайлите за категорията.

Таблица 2. Изглед на списъка с детайли за категорията
Колона	Описание
Категория	Името на категорията.
Шаблони	Името на шаблона, който е групиран под избраната категория.
Групи	Групите, свързани с категорията. По подразбиране стойността е "Всички".
Последна актуализация	Датата, на която категорията е била последно обновена.
Последна актуализация от	Потребителят, който последно обнови категорията.
Създадено на	Датата, на която категорията е създадена.
Създадено от	Потребителят, който е създал категорията.
Действия	Можете да редактирате и изтриете категория от списъка. За редактиране на категория: Кликнете върху иконата Редактиране . Направете необходимите промени и кликнете върху Запази промените. За да изтриете категория: Кликнете върху иконата Изтрий . Кликнете на Ок , за да потвърдите.

За персонализиране на колони в таблицата:

Прехвърлете курсора към падащото меню Customise в горния десен ъгъл на таблицата с резултати.
Изберете необходимите колони от списъка, като изберете квадратчетата до името на всяка колона.

Можете веднага да видите резултатите на екрана, като отметнете и махнете отметките от квадратчетата.

По подразбиране колоните Категория и Действия са предварително избрани и не могат да бъдат деактивирани.

Добавете шаблон

Можете да създавате и управлявате шаблони, които агентите ви да използват като готови отговори в разговор. Можете да изберете да създадете общ шаблон за всички канали или да създадете шаблони, специфични за всеки канал. Можете да създадете шаблони за следните канали:

SMS
Facebook Messenger
Имейл
Чат на живо
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Създайте общ шаблон

Можете да създадете общ шаблон за всички канали.

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.
2	Кликнете върху Добави шаблон.
3	Изберете All от падащото меню Channel , за да създадете универсален шаблон за всички канали.
4	Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон.
5	В полето Template name въведете името на шаблона.
6	(По желание) В полето Sender ID въведете подателя ID. Стандартният Sender ID (кратък код, присвоен на екипа, ако SMS е активиран като канал) се зарежда автоматично, когато създадете шаблон. Тази функция ви позволява да създавате и проследявате шаблоните.
7	В текстовото поле на шаблона въведете текста. Текстовото поле Template поддържа максимум 320 знака. Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона, използвайки шеврон (\<>) скоби. Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони. Системни параметри: Кликнете на иконата @ @ или въведете @ @ в текстовото поле Шаблон , за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор. При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто.
8	Активирайте превключвателя Lock template to lock текстови шаблони. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон.
9	Щракнете върху Запиши.

Създайте шаблон SMS

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.
2	Кликнете върху Добави шаблон.
3	Изберете SMS от падащия списък с канали , за да създадете шаблон SMS.
4	Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон.
5	(По желание) В полето Sender ID въведете подателя ID. Стандартният Sender ID (кратък код, присвоен на екипа, ако SMS е активиран като канал) се зарежда автоматично, когато създадете шаблон. Тази функция ви позволява да създавате и проследявате шаблоните.
6	В полето Template name въведете името на шаблона.
7	В текстовото поле на шаблона въведете текста. Текстовото поле Template поддържа максимум 800 знака. Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона, използвайки шеврон (\<>) скоби. Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони. Параметри на системата: Кликнете на иконата @ @ или въведете @ @ в полето Template Text , за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор. При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто.
8	Активирайте превключвателя Lock template to lock текстови шаблони. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон.
9	Щракнете върху Запиши.

Създайте шаблон за имейл

В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.

Кликнете върху Добави шаблон.

Изберете Имейл от падащото меню Канал , за да създадете шаблон за имейл.

Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон .

В полето Template name въведете името на шаблона.

В текстовото поле на шаблона въведете текста.

Можете да добавяте емоджита към персонализирания текст. Можете да приложите богатите стилове на форматиране към текста, както е описано в таблицата.

Таблица 3. Стилове на форматиране на шрифтове
Икона	Описание
Удебелен	Удебелява текста.
Курсив	Изписва текста в курсив.
Подчертаване	Подчертава текста.
Зачеркване	Заличава текста.
Цвят на шрифта	Променя цвета на шрифта.
Подредени списъци	Създава номериран списък.
Неподредени списъци	Създава неподреден списък.
Връзка	Вмъква хипервръзка към избрания текст.
Параграф (Заглавия)	Прилага предварително зададени заглавия или стилове параграфи към текста.
Таблица	Вмъква таблица.

Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона с шевронни (\<>) скоби. Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони.
Параметри на системата: Кликнете на иконата @ @ или въведете @ @ в полето Шаблон Текст , за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор.
При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто.
Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона с шевронни (\<>) скоби. Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони.

Активирайте превключвателя Lock template to lock текстови шаблони. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон.

Щракнете върху Запиши.

Създайте шаблон за чат на живо

1	В администраторската конзола Webex Engage преминете към Assets > Templates.
2	Кликнете върху Добави шаблон.
3	Изберете Livechat от падащото меню Channel , за да създадете шаблон за чат на живо.
4	Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон.
5	В полето Template name въведете името на шаблона.
6	В текстовото поле на шаблона въведете текста. Текстовото поле Template поддържа максимум 2000 знака. Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона, използвайки скоби chevron(\<>). Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони. Параметри на системата: Кликнете на иконата @ @ или въведете @ @ в полето Template Text , за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор. При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто.
7	Активирайте превключвателя Lock template to lock текстови шаблони. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон.
8	Щракнете върху Запиши.

Създайте шаблон за Facebook Messenger

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.
2	Кликнете върху Добави шаблон.
3	Изберете Facebook от падащото меню Channel , за да създадете шаблон за Facebook Messenger.
4	Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон.
5	В полето Template name въведете името на шаблона.
6	Изберете един от следните типове шаблони за Facebook messenger: Текстов шаблон: Въведете текста в полето Шаблон. Текстовото поле Template поддържа максимум 2000 знака. Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона, използвайки скоби chevron(\<>). Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони. Системни параметри: Кликнете на иконата @ @ или въведете @ @ в текстовото поле Шаблон , за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор. При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто. Шаблон за действие за конфигуриране на шаблони за бутони. Можете да използвате тази опция, когато клиентът очаква бърз отговор. Системата изпраща съобщението с изображения и бутони, за да позволи на клиента да отговори с едно натискане на бутон. За конфигуриране на шаблони за действия: Кликнете върху Качи изображение , за да разгледате и прикачите изображение. Конфигурирайте бутоните , като зададете следните параметри и отметнете квадратчетата за бутоните: В полето Име въведете името на бутона. Изберете тип бутон като `WebURL` или `Postback` от падащия списък. В полето Call URL въведете URL адреса за обратно обаждане. В текстовото поле на шаблона въведете текста. Шаблоните за действия поддържат максимум 320 знака. Мултимедиен шаблон за създаване и конфигуриране на различни мултимедийни шаблони. Можете да създадете следните мултимедийни шаблони: Изображение Аудио Видео Файл За конфигуриране на мултимедийни шаблони: От падащото меню Media тип изберете тип медия. В полето Media URL въведете URL адреса.
7	Активирайте превключвателя Lock template to lock текстови шаблони. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон.
8	Щракнете върху Запиши.

Създайте шаблон за WhatsApp

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.
2	Кликнете върху Добави шаблон.
3	Изберете WhatsApp от падащото меню Channel , за да създадете шаблон за Facebook Messenger.
4	Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон.
5	В полето Template name въведете името на шаблона.
6	Изберете един от следните типове шаблони за WhatsApp Messenger: Текст: Въведете текста в полето Шаблон. Текстовото поле Template поддържа максимум 4096 знака. Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона, използвайки скоби chevron(\<>). Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони. Параметри на системата: Кликнете на иконата @ @ или въведете @ @ в полето Template Text , за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор. При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто. Прикачени файлове: Кликнете върху Качи файл , за да разгледате и прикачите файл. Максималният размер на файла е 64MB. Регистрирано съобщение в WAB: Важно е да се спазват насоките на WhatsApp при подаване на заявки за одобрение на шаблонни съобщения, за да се избегнат нежелани откази. За повече информация, вижте следване на правилата за регистрация. Изберете една от следните опции за шаблон за Категория: Маркетинг: Изпращайте промоции или информация за вашите продукти, услуги или бизнес. Полезност: Изпращайте съобщения за съществуваща поръчка или акаунт. Изберете необходимия език от падащия списък. Падащият списък съдържа всички езици, които Facebook или WhatsApp поддържат. Изберете WABA ID на WhatsApp Business акаунта, с който искате да свържете този шаблон, от падащия списък. Изберете типа Header . Това е по избор стъпка. Самото изображение или документ трябва да бъде конфигурирано в WhatsApp възела. Текст: Посочете заглавния текст или персонализирана променлива, която да включите в шаблона. Можеш да използваш най-много една променлива в текста на заглавието. Медия: Кликнете върху Изображение или Документ и изберете Качи файл. Можете да качвате файлове с максимален размер 5 MB. В полето "Тяло на съобщението" въведете текстовото съобщение, за да добавите съдържание за одобрения си шаблон в WhatsApp. Можете също да добавите променливи в тялото на съобщението. Кликнете върху символа @, за да добавите предварително зададена системна променлива. Трябва да предоставяте стойности за конфигурираните променливи, докато използвате WhatsApp възела в flow builder-а. (По желание) В полето Footer въведете кратък ред, ако вашият шаблон се нуждае от footer. Основата не може да надвишава 60 знака. Кликнете върху Add samples, за да включите примерни стойности за персонализирани променливи, дефинирани в заглавието на съобщението и/или основния текст, след което натиснете Save. След като запазите промените, шаблонът, регистриран в WAB, се изпраща във Facebook/WhatsApp за одобрение. След като шаблон, регистриран в WAB, е подаден за одобрение, той не може да бъде редактиран. Само одобрените шаблони ще се появяват в списъка с налични шаблони на страницата с шаблони и в WhatsApp възела. Статусът на одобрение на страницата с шаблони се обновява автоматично веднага щом WhatsApp предостави актуализация.
7	Активирайте бутона за превключване Lock template , за да заключите текстови шаблони. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон. Това не важи за шаблони за съобщения в WhatsApp.
8	Кликнете на Запази промените , за да запазите шаблона.

Създайте шаблон за Apple Messages for Business (AMB)

Създайте шаблон за Apple Messages for Business (AMB).

1	В администраторската конзола Webex Engage отидете в Assets > Templates.
2	Кликнете върху Добави шаблон.
3	Изберете AMB от падащото меню Channel , за да създадете шаблон за Apple Messages for Business.
4	Изберете задължителната категория от падащото меню с категория Шаблон.
5	В полето Template name въведете името на шаблона.
6	Изберете тип шаблон от падащото меню с тип шаблон. Можете да създавате типове шаблони Text, Text with Attachment, Time Picker, List Picker, Rich Link, Quick Reply и Form шаблони за AMB канала. Текст: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате текстов шаблон. В текстовото поле на шаблона въведете текста. Текстовото поле Template поддържа максимум 10000 знака. Персонализирани полета: Въведете персонализирани или редактираеми полета в тялото на шаблона чрез скоби chevron(<>). Персонализираните полета са редактирани дори в заключени шаблони. Параметри на системата: Кликнете върху иконата @ @ или въведете @ @в текстовото поле Шаблон, за да видите списъка с параметри на системата. Можете да изберете някой от тези параметри и да съставите шаблонния текст. Когато използвате тези параметри в текста на шаблона, съответните стойности се заместват динамично, когато агентът избира тези шаблони в разговор. При липса на релевантни стойности за конфигурираните параметри, приложението изобразява параметрите в шевронни скоби и ги маркира в жълто. Текст с OK разбрах: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате и поддържате текст с шаблони за прикачени файлове. В текстовото поле на шаблона въведете текста. В секцията Качване на прикачени файлове кликнете върху Изберете файл или Пуснете файлове тук , за да качите прикачен. Полето Upload Attachment поддържа максимален лимит от ≤ 5 MB. Time Picker: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате времеви слотове за клиентите. Конфигурирайте предварителен преглед на полученото съобщение. Изберете размер на балончето за предварителен преглед на съобщението от бутоните Style радио. В полето Title въведете заглавието. (По желание) В полето за субтитри въведете субтитрите. Кликнете върху Изберете файл или Пуснете файлове тук , за да качите прикачен файл. (По желание) Конфигурирайте детайлите на събитията. Включете превключвателя за презареждане на детайли за събитието за предварително запълване. В полето за заглавие на събитието въведете заглавието. (По желание) В полето Информация за местоположението въведете информацията за местоположението. (По желание) В полетата Show on map въведете координатите. В полетата Time Slots изберете дата, час и продължителност от съответните полета. Кликнете върху иконата Добави , за да добавите още времеви слотове. Конфигурирайте предварителен преглед на Reply Message. Изберете размер на балончето за преглед на съобщенията от бутоните Style радио. В полето Title въведете заглавието. (По желание) В полето за субтитри въведете субтитрите. Кликнете върху Изберете файл или Пуснете файлове тук , за да качите прикачен файл. List Picker: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате списък с елементи и информация за тях. Конфигурирайте предварителен преглед на полученото съобщение. Изберете размер на балончето за преглед на съобщенията от бутоните Style радио. В полето Title въведете заглавието. (По желание) В полето за субтитри въведете субтитрите. Кликнете върху Изберете файл или Пуснете файлове тук , за да качите прикачен файл. Конфигурирайте детайлите на списъка. В полето за заглавие на секцията въведете заглавието. За да конфигурирате няколко секции, отбелязайте полето "Разреши множество селекции за секция ". Кликнете върху Избор на файл или Пусни файлове тук , за да качите файлове с изображения. В полето Title въведете заглавието. (По желание) В полето за субтитри въведете субтитрите. Кликнете върху иконата за добавяне до полето Заглавие, за да добавите няколко елемента. Кликнете върху Добави секция , за да запазите списъка. Конфигурирайте предварителен преглед на Reply Message. Изберете размер на балончето за преглед на съобщенията от бутоните Style радио. В полето Title въведете заглавието. (По желание) В полетоSu btitle въведете подзаглавието. Кликнете върху Изберете файл или Пуснете файлове тук , за да качите прикачен файл. Rich Link: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате и изпратите богати връзки към потребителското устройство. Конфигурирайте предварителен преглед на полученото съобщение. В полето Title въведете заглавието. В полето URL въведете rich link URL. Изберете тип медия от падащото меню. Медийният тип поддържа изображения или видео файлове, всеки с максимален размер от 5MB. Когато изберете `видеото` като медиен тип, качете миниатюрата за по-лесна идентификация и видимост. Видео файлът трябва да е във формат MP4. Кликнете върху Изберете файл или Пуснете файлове тук , за да качите прикачен файл. Бърз отговор: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате въпроси и опции. В полето Title въведете въпроса. В полето " Добави опции " въведете опциите. В полето " Добави опции " можете да конфигурирате минимум две и максимум пет опции. Формуляр: Изберете този тип шаблон, за да конфигурирате богати, многостранични интерактивни потоци за потребители на iOS и iPadOS устройства, използващи един JSON полезен товар. В полето Описание въведете описанието на формуляра, за да предоставите допълнителна информация на агентите чрез шаблон на формуляр. Поставете валидни JSON данни или заредете sample data, заредете sample в редактора и го персонализирайте. Кликнете на Beautify до Load sample в редактора, за да форматирате и направите JSON-а четлив. 7. Изберете отметката за шаблон за заключване, за да заключите текст и текст с типове шаблони за прикачени файлове. Агентите могат да редактират само персонализирани или динамични полета, когато заключите шаблон.
7	Щракнете върху Запиши.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Webex Ръководство за Engage Administration

Започнете с Webex Engage Admin console

Предпоставки

Достъп Webex Активирай администраторската конзола

Навигирайте в интерфейса на администраторската конзола

Ляв навигационен панел

Управление на проактивен чат

Създавайте проактивни съобщения

Преглед и управление на проактивното съобщение

Виж чат разговори

Търсене на разговори по филтри

Персонализиране на изложбата на масата

View Groups

Вижте екипа

Вижте потребителите

Конфигуриране на събития и правила

Добавете ново събитие

Добавете ново правило

Вижте събитията и правилата

Вижте потребители

Персонализиране на изложбата на масата

Управление на настройките за разговор

Конфигуриране на автоматичното съобщение

Преглед и управление на съобщенията за автоотговор

Управление на настройките за политики за контакти

Конфигуриране на ограничени думи

Управление на конзолата на агентите

Управление на настройките на панела за разговор

Конфигурирай добре, разбрах

Добавете получатели към имейл разговорите

Управление на активите на дигиталните канали

Вижте активите на канала

Конфигуриране на widget livechat

Конфигуриране на актива за livechat

Конфигуриране на настройките на уебсайта

Конфигуриране на настройките за инсталация

Управление на шаблони за разговори

Шаблони за качване

Управление на категории

Добавете категория

Преглед, редактиране и изтриване на категории

Добавете шаблон

Създайте общ шаблон

Създайте шаблон SMS

Създайте шаблон за имейл

Създайте шаблон за чат на живо

Създайте шаблон за Facebook Messenger

Създайте шаблон за WhatsApp

Създайте шаблон за Apple Messages for Business (AMB)

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма