руководство по администрированию

Webex Engage

В этой статье

Отправить обратную связь?

В этом руководстве приведен обзор консоли администратора Webex Engage и ее возможностейrn . В нем описываются способы просмотра групп и пользователей, настройки различных системных настроек,n управление ресурсами цифровых каналов и шаблонами разговоров, а также настройка упреждающих функций чата.rn Это руководство призвано помочь администраторам эффективно использовать консоль, чтобы упроститьrn связь и управлять взаимодействием с клиентами по нескольким цифровым каналам.

При начале работы с консолью Webex Engage Admin

Цифровые каналы упростили для предприятий связь со своими клиентами. По мере изменения предпочтений клиентов люди теперь ожидают обращаться к компаниям, используя свои предпочтительные каналы. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, предприятия должны быть доступны на всех основных цифровых платформах. Этот сдвиг в сторону цифровых коммуникаций дает компаниям больше способов взаимодействовать с клиентами и предоставлять интуитивное и интерактивное взаимодействие. Сегодня, обеспечивая отличный опыт клиентов, является ключевым фактором, который выделяет успешный бизнес.

Webex Engage — это облачное многоканальное решение Webex Contact Center, призванное помочь предприятиям оказывать поддержку клиентов по нескольким цифровым каналам. Он позволяет операторам управлять разговорами на цифровых каналах, таких как SMS, Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, Apple Messages for Business и WhatsApp Business.

Основные характеристики:

Многоканальное обслуживание: легко управляет взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, включая приложения для обмена сообщениями и социальные медиа.
Интуитивно понятный интерфейс: простой в использовании интерфейс для просмотра разговоров клиентов с использованием фильтров и функций поиска.
Предустановленные шаблоны: предоставляют операторам быстрые ответы для согласованной и эффективной поддержки клиентов.
Обрабатывать события: используются события (инициируемые операторами вручную) и правила (запускаемые автоматически на основе системных событий) для извлечения данных из внешних систем по запросу или данных POST.
Автоматизации рабочих процессов: интеграция с Webex Connect для автоматизации рабочих процессов и оптимизации процессов в Webex Contact Center.
Упреждающее взаимодействие: позволяет предприятиям инициировать разговор с клиентами, используя предварительно определенные правила и триггеры, повышая взаимодействие и разрешая проблемы быстрее.
Производительность оператора: повышает эффективность операторов, предлагая инструменты и информацию, которые не позволяют взаимодействовать с клиентами.
Управление профилем пользователей: предоставляет операторам соответствующую информацию о клиентах для более личной и эффективной работы сервиса.

В Webex Engage Admin Console администраторы управляют параметрами цифровых каналов в масштабах организации, включая политики и конфигурации активов каналов.

Предварительные условия

Чтобы подписаться на цифровые каналы, клиенты должны приобрести лицензию Контакт-центра Flex-3.0.
Дополнительные сведения см. в разделе Создание заказа Webex Contact Center для пользователя.
В зависимости от прав для вашей организации должны быть предусмотрены цифровые сервисы, такие как Webex Engage и Webex Connect. Дополнительную информацию см . в разделе «Выделение цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов» в статье Webex Contact Center .
Вам должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex вовлекать

Доступ к консоли администратора Webex Engage

1	войдите в Control Hub с учетными данными своей организации.
2	Перейдите в сервис > Контактный центр.
3	В разделе «Быстрые ссылки» на правой панели перейдите в раздел «Цифровые каналы » и щелкните Webex Engage, чтобы открыть приложение консоли администратора Webex Engage. В результате откроется приложение Webex Engage admin в новом браузере Tab.

Навигация в интерфейсе консоли администратора

При запуске приложения из Control Hub в новом браузере Tab в левой части интерфейса появляется панель навигации. Эта панель позволяет быстро получить доступ к различным меню или разделам консоли администратора.

Целевая страница консоли администратора Webex Engage

Левая панель навигации

Разговоры: просмотр разговоров клиентов, обработанных операторами.
Группы: просмотр сведений о группах по умолчанию, таких как сведения о группе по умолчанию и список операторов, назначенных группе по умолчанию. Кроме того, можно настроить события и правила в группе по сервисам, чтобы операторы могли извлекать и передавать данные сторонним приложениям.
Пользователи: просмотр всех динамических операторов, имеющих многоканальный доступ, или лицензированных как операторов премиум класса, синхронизированных с управляющего центра.
Параметры: настройте параметры всей системы, такие как разговоры, политики контактов и параметры консоли оператора, для Webex Contact Center.
Ресурсы: просмотр всех ресурсов цифровых каналов и управление шаблонами ответов, которые операторы используют для взаимодействия с клиентами.
Упреждающий обмен сообщениями: настройка упреждающих сообщений для взаимодействия с клиентами и управление ими.
Справка: Доступ к справочной документации по консоли администратора Webex Engage.

Управляемый упреждающий чат

В Webex Contact Center упреждающий чат позволяет предприятиям начать разговор с клиентами, используя предварительно определенные правила и триггеры. Такой подход расширяет взаимодействие и ускоряет урегулирование вопросов. Предприятия могут отправлять автоматические сообщения, основываясь на поведении пользователей, например, посещения страниц или времени, проведенного на веб-сайте. Администраторы настраивают эти сообщения с помощью консоли администратора Webex Engage. Под одной учетной записью можно задать несколько правил для разных ресурсов и веб-сайтов, а также настроить сообщения в соответствии с графиком работы. Система отслеживает аналитику производительности, включая показатели соответствия, отправляет, открывает и отвечает, обеспечивая своевременное и эффективное взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает взаимодействие путем доставки специализированных, основанных на правилах сообщений, вызванных активностью пользователя на вашем веб-сайте.

создавать проактивные сообщения;

1	выполните вход в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр.
3	В разделе «Быстрые ссылки» перейдите к разделу Webex Включить > управления активными чатами. Кроме того, можно переходить к меню «Проактивный обмен сообщениями » в консоли администратора Webex Engage. Откроется экран упреждающего обмена сообщениями .
4	Щелкните Добавить сообщение. На экране вам помогут выполнить следующие действия Добавление условий триггера Настройка сообщения Поведение управления
5	Введите имя сообщения.
6	Выберите актив в раскрывающемся списке «Название актива». При этом автоматически заполняется раскрывающийся список Веб-сайты .
7	В разделе "Добавление условий триггера" настройте следующие параметры, чтобы определить, как запускать автоматическое сообщение, используя один из следующих параметров: Выберите "Правила для атрибутов посетителя", чтобы определить правило для запуска автоматического сообщения. Контекстное упреждающее сообщение подается, если посетители (на бизнес-странице) соответствуют условиям, установленным в поле "Правила по атрибутам посетителя". Определите правила, используя одно или несколько условий "IF", "И", "ИЛИ". Щелкните "Сохранить" и продолжите. Выберите события стандартного веб-сайта, чтобы определить события HTML (т. е. на щелчке, при изменении и при наведении курсора мыши) для запуска упреждающих сообщений на основе действий посетителя на странице «Предприятие». Вы также можете пройти режим заработной платы и определить правила для запуска упреждающего сообщения. Выберите, как инициировать событие, например «При щелчке», «При изменении» или «При наведении на указателя мыши», в соответствующем раскрывающемся списке. Настройте элемент DOM, который следует отслеживать. Вы можете настроить таргетинг на эти объекты DOM, используя их ID или Class (Name) в соответствующем раскрывающемся списке и ввести соответствующее значение. Чтобы передать контекстную оплачиваемую нагрузку из DOM необязательно, вы можете TURN в параметре Вы хотите передать полезную нагрузку? коленчатый рычаг. Введите имя и значение ключа. Значения должны указывать на идентификаторы элемента DOM без префикса. Если виджет находит элементы с тем же ID, он перехватывает первый элемент DOM, соответствующий ID элемент DOM, настроенный в упреждающей конфигурации правила чата. Кроме того, вы можете фильтровать по этим значениям полезной нагрузки и применять триггер только при выполнении определенных условий, например, если customer_plan равен «золотому». Введите одно или несколько условий "IF", "И", "ИЛИ". Щелкните "Сохранить" и продолжите. Даже если клиент выполняет условия триггера несколько раз при навигации по веб-сайту предприятия, система доставляет упреждающий чат приглашения только один раз. В браузере пользователя локально сохраняются инициированные правила. Если пользователь очищает хранилище для браузера, система снова запускает правило при следующем матче.
8	В разделе "Настройка сообщения " настройте следующие параметры: Введите название сообщения. Выберите очередь чата в раскрывающемся списке Webex Contact Center очередь . При ответе клиента система передает контекст очереди в Webex Connect Flow. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для упреждающего чата» Выберите способ отправки сообщения: Уведомление о значках — это незаметное уведомление. При выборе этого параметра для клиентов на значке виджета отображается нумерованный значок. Для просмотра сообщения пользователи должны щелкнуть уведомление. Часть сообщения — это уведомление отображает только часть сообщения. Для просмотра полного сообщения клиенты должны щелкнуть по многоточию. Полный предварительный просмотр сообщения — в этом уведомлении отображается все сообщение. Центральная страница POST — это уведомление отображает сообщение в центре страницы. Обычно это используется для предоставления заказчику обязательной информации. Составьте сообщение в поле Message ("Сообщение "). К сообщению можно применить следующие богатые стили форматирования: жирный, курсивный, подчеркивание, упорядоченный список, неупорядоченный список и ссылка Insert. Максимальное допустимое количество текста в поле Message — 500 символов. Щелкните "Сохранить" и продолжите.
9	В разделе "Контроль поведения " можно квалифицировать упреждающее правило чата, используя рабочее время. Включите переключение «Рабочее время». Затем выберите рабочее время в раскрывающемся списке, настроенном в окне "Центр управления", чтобы проверить доступность группы по ответу клиента. Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в центре управления см. в разделе «Рабочее время»
10	(Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить параметры на предыдущей странице, нажмите кнопку « Предыдущая»
11	(Необязательно) Щелкните Сохранить как черновик , чтобы сохранить сообщение как черновик и вернуться позже для просмотра или завершения конфигурации.
12	Щелкните Сохранить и опубликовать. Появится сообщение об успехе, и упреждающее сообщение будет отображено на странице «Активные сообщения». После выполнения этих действий настройте потоки в Webex Connect для обработки ответов в упреждающих чатах. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для упреждающего чата»

просмотр упреждающих сообщений и управление ими;

Страница «Проактивные сообщения» позволяет просматривать и искать, фильтровать все проактивные сообщения, настроенные для ваших ресурсов и веб-сайтов, и управлять ими. Вы можете контролировать состояние каждого сообщения и выполнять такие действия, как редактирование, удаление или отмена печатей сообщений.

1	В меню Webex Engage admin Console выберите «Проактивный обмен сообщениями».
2	При необходимости используйте раскрывающийся список "Название актива" и название веб-сайта для фильтрации проактивных сообщений по активу или веб-сайту.
3	Для поиска определенного упреждающего сообщения введите ключевые слова в поле ввода поиска.
4	Для управления проактивными сообщениями перейдите в столбец «Действия » конкретного упреждающего сообщения и выполните следующие действия: Изменить: щелкните значок правки . Измените обязательные поля и нажмите " Сохранить и опубликовать" , чтобы обновить упреждающее сообщение. Удалить: щелкните значок "Удалить", затем нажмите " Удалить" для подтверждения. Un опубликование: щелкните значок Un опубликования и нажмите Un опубликовано, чтобы подтвердить. Можно только отменить публикацию сообщения; не черновик сообщения. После отмены печатать сообщение система затемняет значок «Опубликовать и отменить публикацию» в столбце « Действия ». Статус упреждающего сообщения изменится с «Живой» на черновик и отображается на странице «Активные сообщения». Вы можете изменить упреждающее сообщение и снова опубликовать его как новое сообщение.
5	Для настройки столбцов таблицы наведите курсор мыши на раскрывающийся список «Настроить отображение » и выберите нужные столбцы, установив флажки рядом с именами каждого столбца. Результаты можно мгновенно просмотреть на экране, установив и снимите флажки. По умолчанию система предварительно выбирает столбцы "Заголовок" и "Действия " и не позволяет отключить их.

<ч2>Просмотр разговоров в чате

Вы можете просматривать все разговоры в чате, которые операторы обрабатывали в прошлом или в настоящее время. В следующей таблице представлены столбцы в представлении списка разговоров.

Столбец	Описание
Создано в	Дата начала разговора.
Разговор ID	Уникальный идентификатор, генерируемый системой при инициировании разговора.
Текущий приоритет	Приоритет очереди для диалога колеблется от P1 (самый высокий) до P9 (самый низкий).
Псевдоним ID	Указывает внешний ID, который можно использовать для ссылки на разговор.
Имя пользователя	Имя клиента.
Идентификатор пользователя	Уникальный идентификатор пользователя.
Канал	Канал, для которого был инициирован чат: SMS Facebook; Twitter Livechat Адрес электронной почты Whatsapp API
Состояние	Состояние разговора. Возможные значения: В очереди Открытый На удержании Закрытый
Текущая группа по сервисам	Указывает группу, которая обработала или в настоящий момент обрабатывает разговор.
Текущий назначатель	Вход ID оператора, которому в данный момент назначен разговор.
Действия	Щелкните значок журнала разговора, чтобы просмотреть стенограмму разговора.

Поиск разговоров по фильтрам

В консоли администратора Webex Engage можно искать разговоры клиентов, используя различные фильтры, такие как системные атрибуты, статус, дата и ключевые слова. Чтобы найти конкретные разговоры, выполните приведенные ниже действия

1	На панели навигации слева щелкните Разговоры.
2	С помощью раскрывающегося списка "Поиск" выберите системный атрибут, такой как адрес электронной почты оператора ID, имя оператора, фамилия оператора, вход оператора ID, псевдоним ID, разговор ID, пользователь ID, имя пользователя, адрес электронной почты ID, Livechat ID, номер мобильного телефона или Twitter ID.
3	В раскрывающемся списке "Состояние " выберите статус чата для фильтрации по следующим параметрам: "Все", "Завершен" , "По удержанию", " Открыть" или "В очереди".
4	Задайте нужный диапазон дат создания разговоров.
5	Введите значение поиска в текстовом поле.
6	Выбрав необходимые фильтры, щелкните "Поиск" для просмотра разговоров в соответствии с заданными критериями. 7.
7	(Необязательно) Щелкните Настроить отображение , чтобы изменить столбцы, отображаемые в представлении "Разговоры". Настройка отображения таблицы. Опция отображения «Настроить» позволяет выбрать столбцы, отображаемые в представлении списка разговоров.

Настройка отображения таблицы

1	Наведите указатель мыши на раскрывающийся список «Настройка » в правом верхнем углу таблицы разговоров.
2	Выберите столбцы, которые необходимо отобразить, установив флажки рядом с именами каждого столбца. Вы можете сразу просмотреть изменения в результатах поиска по мере проверки или очистки столбцов.

Группы просмотра

В меню "Группы" представлены географические места. Вы можете управлять сайтами из управляющего центра, но в настоящее время вы не можете синхронизировать их в консоли Admin Console. По умолчанию в Консоли Admin Console имеется одна предварительно настроенная группа под названием " По умолчанию". Группа по умолчанию содержит всех операторов с расширенными лицензиями операторов.

В следующей таблице описаны сведения о меню " Группы ":

Таблица 1. Представление списка сведений о группе
Имя поля	Описание
Название группы	Имя группы.
Отдел	Псевдоним для сопоставления группы с иерархией физической организации.
Нет. групп по сервисам	Количество групп в группе.
Нет. администраторов группы	Количество администраторов группы в группе.

Имя группы изменить невозможно.

Просмотр группы по сервисам

Меню «Группы по сервисам» представляет группу людей, работающих с определенной функцией в конкретной группе (сайте). Например, продажи или жалобы. Несмотря на то, что вы можете управлять сайтами из центра управления, в настоящий момент они не могут быть синхронизированы в консоли Admin Console. По умолчанию в консоли Admin Console имеется одна группа по умолчанию под названием « По умолчанию». Все операторы, лицензированные операторами премиум класса, сопоставляются с группой по умолчанию.

Таблица 2. Представление списка сведений о группе
Имя столбца	Описание
Логотип группы по сервисам	Отображает логотип по умолчанию.
Название группы	Отображает имя группы по умолчанию.
Каналами	Установлен SMS, Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, Apple Messages for Business (AMB) и WhatsApp.
Нет. руководителей	Отображает количество администраторов, управляющих этой группой.
Нет. операторов	Отображает количество операторов, входящих в эту группу.
Другие	Отображает количество пользователей, принадлежащих другим ролям, таким как аналитик, которые не применимы к Webex Contact Center сегодня.

При щелчке группы по умолчанию можно просмотреть следующие вкладки:

Пользователи
События и правила

Просмотр пользователей

Щелкните группу по умолчанию , чтобы просмотреть пользователей Tab.

В таблице "Пользователи" отображается доступное только для чтения представление пользователей, сопоставленных с группой по умолчанию .

Таблица 3. Представление списка сведений о пользователях
Имя столбца	Описание
Имя	Имя пользователя (<First Name> <Last Name), как указано в управляющего концентраторе.
Вход ID	Вход пользователя ID – установлено на Cisco CI User ID. Это не имеет отношения к способу входа пользователей в Webex Contact Center.
Адрес электронной почты	Адрес электронной почты ID пользователя, настроенного в control Hub.
Роль	Роль пользователя, которым может быть администратор клиента или оператор.
Состояние	Статус пользователя на Agent Desktop, например активный или неактивный;
Дата	Дата последнего активного пользователя.
Время	Время последней активности пользователя.

Настройка событий и правил

События и правила позволяют использовать POST разговорные данные для запуска рабочих процессов или любых API-интерфейсов HTTP во внешних системах. События позволяют операторам запускать рабочие процессы по запросу во время активного разговора. Система запускает правила на задней стороне различных разговорных событий жизненного цикла.

Добавление нового мероприятия

1	В консоли администратора Webex Engage выберите "Группы", > по умолчанию.
2	На экране "Группы по сервисам" щелкните по умолчанию для просмотра сведений о группе по сервисам.
3	Щелкните события и правила Tab.
4	Щелкните Добавить новое событие в правом верхнем углу экрана. Откроется страница «Настройка событий».
5	Введите название мероприятия.
6	Выберите один из следующих способов: Получить PUT POST Заплата Удалить
7	Введите URL в данном поле. В случае инициирования события система вызывает этот URL.
8	Задайте в поле «Ожидаемый формат ответа» тип формата ответа — «CSV».
9	Установите флажок «Подождать ответа », который отключает извлечение того же события до получения ответа от целевой системы.
10	Установите флажок «Отображать ответ на консоли чата», чтобы оператор мог видеть ответ целевой системы в консоли чата.
11	Можно выбрать отправку полезной нагрузки с помощью пары ключевых значений или пользовательской полезной нагрузки. Для отправки полезной нагрузки с помощью пары ключевых значений выполните следующие действия Выберите переключатель «Привязка значений клавиш», и на экране отображаются настройки пары значений ключей. Установите флажок «Основной текст запроса, закодированный в форме», для передачи параметров, закодированных в форме, в тексте запроса. В противном случае можно настроить параметры и передать их в запросах API. Для добавления пользовательских параметров выполните следующие действия Нажмите кнопку Добавить параметр. Откроется всплывающее окно «Добавить параметр ». Выберите параметр заголовка или запроса или тело запроса в раскрывающемся списке "Пройти через". Введите имя параметра. Установите флажок "Обязательный параметр ", если система должна использовать этот параметр при инициировании события. Выберите значение в раскрывающемся списке. Если в качестве значения в списке выбран пользовательский параметр , выберите одну из следующих переключателей: Разрешить оператору вводить значение вручную — этот параметр позволяет оператору вводить значения вручную, прежде чем вызывать внешний URL-адрес POST данных. Разрешить оператору выбирать из набора предварительно определенных значений. Этот параметр позволяет оператору выбирать предварительно настроенные значения, прежде чем вызывать внешний URL-адрес POST данных. Если выбрать этот переключатель, на экране появляется текстовое поле. Введите предварительно определенные значения в текстовом поле. Нажмите кнопку "Добавить" , чтобы сохранить параметры. Отправка полезной нагрузки с помощью пользовательской полезной нагрузки: Выберите переключатель полезной нагрузки для передачи полезной нагрузки в формате CSV. Введите необработанные данные для своего запроса (например, ТЕХНОЛОГИЮ ГДЕ можно найти в формате ГДЕ можно получить информацию о системе ПОИСКА) или XML. Для добавления "systemparameters" введите "@@" и выберите нужный вариант. Система отправляет данные точно по мере ввода, включая все перерывы на линии и пробелы. Задайте правильный заголовок типа содержимого для пользовательских данных, используя пару ключ-значение. Введите клавишу заголовка. Выберите значение в раскрывающемся списке. Чтобы добавить новый заголовок, щелкните " Добавить пару значений ключей". Нажмите кнопку " Сохранить" , чтобы применить параметры.

Добавьте новое правило

1	В консоли администратора Webex Engage выберите " Группы > Default.
2	На экране "Группы по сервисам" щелкните по умолчанию для просмотра сведений о группе по сервисам.
3	Щелкните события и правила Tab.
4	Щелкните Добавить новое правило в правом верхнем углу экрана. Откроется страница " Настройка правила ".
5	Введите имя правила.
6	Выберите состояние в раскрывающемся списке "Огонь при ". Правила запускаются автоматически в зависимости от заранее настроенного условия. Это правило допускает в списке следующие условия: Поступает сообщение: правило инициирует входящее сообщение. Входящее сообщение содержит: входящее сообщение, содержащее настроенное слово, запускает правило. При выборе этого условия отображается текстовое поле. Введите слово (не более 30 символов) в нужное текстовое поле. Исходящее сообщение содержит: Исходящее сообщение, содержащее настроенное слово, запускает правило. При выборе этого условия будет отображено текстовое поле. Введите слово (не более 30 символов) в нужное текстовое поле. Чат закрыт: закрытие чата приводит к возникновению правила. Чтобы это правило работало с клиентом, необходимо выбрать `«По API` ». Чат создан: правило запускается автоматически при создании чата. При создании чата можно отправить запрос POST (URL стороннего абонента). Для работы этого правила с клиентом необходимо выбрать `API` . Чат вновь открыт: правило запускается, когда чат вновь открыт. Чтобы это правило работало с клиентом, необходимо выбрать `«По API` ». Message sent: Rule запускается при отправке сообщения.
7	Выберите один из следующих способов: Получить PUT POST Заплата Удалить
8	Введите URL, чтобы сделать запрос в данном поле при инициировании события.
9	Выберите в поле «Ожидаемый формат ответа» тип ФОРМАТА ответа — «CSV».
10	Можно выбрать отправку полезной нагрузки с помощью пары ключевых значений или пользовательской полезной нагрузки. Для отправки полезной нагрузки с использованием пары ключевых значений выполните следующие действия Выберите переключатель пары значений клавиш, и на экране появятся соответствующие настройки. Установите флажок «Основной текст запроса, закодированный в форме», для передачи параметров, закодированных в форме, в тексте запроса. В противном случае можно настроить параметры и передать их в запросах API. Для добавления пользовательских параметров выполните следующие действия Нажмите кнопку Добавить параметр. Откроется всплывающее окно «Добавить параметр ». Выберите заголовок или параметр запроса или тело запроса в раскрывающемся списке "Пройти через". Введите имя параметра. Выберите значение в раскрывающемся списке. Щелкните Add (Добавить). Отправка полезной нагрузки с помощью пользовательской полезной нагрузки: Выберите переключатель полезной нагрузки для передачи полезной нагрузки в формате CSV. Введите необработанные данные для своего запроса (например, ТЕХНОЛОГИЮ ГДЕ можно найти в формате ГДЕ можно получить информацию о системе ПОИСКА) или XML. Для добавления "systemparameters" введите "@@" как префикс, закройте фигурные скобки {} в поле данных и выберите из предложенных вариантов. Данные отправляются ровно по мере ввода, включая любые перерывы на линии или пробелы. Задайте правильный заголовок типа содержимого для пользовательских данных с помощью пары "ключ-значение". Введите клавишу заголовка. Выберите значение в раскрывающемся списке. Чтобы добавить новый заголовок, щелкните " Добавить пару значений ключей".
11	Нажмите кнопку " Сохранить" , чтобы применить конфигурации. К решению Webex Contact Center применимы не все правила, перечисленные в интерфейсе пользователя.

Просмотр событий и правил

После настройки событий и правил можно просмотреть следующие сведения на странице "События и правила".

Таблица 4. Представление списка сведений о событиях и правилах
Столбец	Описание
Событие ID	Уникальный идентификатор события или правила.
Название события	Настроенное имя события или правила.
Тип	Указывает, является ли запись событием или правилом.
Создано в	Система записывает дату создания события или правила.
Действие	Можно изменять и удалять события и правила. Изменить событие или правило Щелкните значок "Изменить" , чтобы изменить настройки события или правила. Введите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Удалить событие или правило Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить событие или правило. Нажмите « ОК», чтобы подтвердить.

Пользователи

View

В разделе " Пользователи " приводится список динамических операторов, назначенных либо премиум, либо стандартным лицензиям операторов. Если некоторые лицензионные пользователи не отображаются в этом списке, можно вручную выполнить повторную синхронизацию пользователей с помощью управляющего узла.

Подробнее о создании пользователей в окне "Центр управления" см . раздел "Управление пользователями контакт-центра".

В список синхронизированных пользователей не входят зарегистрированные в данный момент пользователи или администраторы.

В следующей таблице "Пользователи" доступное только для чтения представление сведений о пользователе:

Таблица 1. Представление списка сведений о пользователях
Имя столбца	Описание
Имя	Имя пользователя, настроенное в окне "Концентратор управления".
Фамилия	фамилия пользователя, настроенная в окне "Концентратор управления".
Состояние	Статус пользователя на Agent Desktop, например активный или неактивный;
Вход ID	Вход пользователя ID – установлено на Cisco CI user ID. Это не имеет никакого отношения к способу входа пользователей в Webex Contact Center.
Эл. почта ID	Электронная почта ID пользователя, настроенного в Control Hub.
Создано в	Дата и время создания пользователя в окне "Центр управления".
Тип роли	Роль пользователя, которым может быть служба административной поддержки или службы поддержки пользователей.

Настройка отображения таблицы

Опция отображения «Настроить» позволяет выбрать столбцы для отображения в представлении "Список пользователей".

1	Наведите курсор мыши на раскрывающийся список « Настроить» в правом верхнем углу таблицы "Пользователи ".
2	Выберите столбцы, которые необходимо отобразить, установив флажки рядом с именами столбцов. Вы можете сразу просмотреть изменения в результатах поиска по мере проверки или очистки столбцов.

Управляемые настройки разговора

Вы можете настроить автоматические сообщения предупреждения для заказчиков и операторов, когда любая из сторон становится неактивной во время текущего взаимодействия с цифровыми каналами. Если клиент не отвечает, ответить будет автоматически. Если оператор не реагирует, уведомление информирует клиента о том, что он занят и в ближайшее время ответит.

Для каждого сценария можно настроить до трех автоматических ответов, указывая интервал времени (минуты, часы или дни), по истечении которого будет отправлено сообщение при отсутствии ответа. Эти настройки помогают сократить время обработки операторов и оповещать пользователей о любых задержках при подключении к операторам по всем каналам.

Настройка автоматического ответа на сообщение

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел «Настройки > конфигурация сервера > автоматические действия.
2	В разделе "Без ответа разговоры Tab нажмите кнопку Добавить автоматический ответ в правом верхнем углу экрана.
3	Выберите канал в раскрывающемся списке «Каналы ».
4	Выберите актив в раскрывающемся списке «Имя актива».
5	Включите кнопку переключения «Операторы без ответа», чтобы отправлять пользователю сообщения автоматического ответа. Настройте следующие параметры: Задайте время ожидания в минутах, часах или днях. Введите сообщение автоматического ответа в поле Message ("Сообщение "). Максимальное количество символов в поле Message — 320 символов. Нажмите Кнопку "Добавить другой ответ " , чтобы добавить следующее сообщение. Можно добавить до трех сообщений с автоматическим ответом с возрастающей длительностью между каждым сообщением.
6	Включите кнопку переключения «Пользователи , не реагирующие на действия», чтобы отправлять пользователю сообщения автоматического ответа. Настройте следующие параметры: Задайте время ожидания в минутах, часах или днях. Введите сообщение автоматического ответа в поле Message ("Сообщение "). Максимальное количество символов в поле Message — 320 символов. Нажмите Кнопку "Добавить другой ответ " , чтобы добавить следующее сообщение. Можно добавить до трех сообщений с автоматическим ответом с возрастающей длительностью между каждым сообщением.
7	Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

просмотр сообщений автоматического ответа и управление ими

Все настроенные сообщения автоматического ответа можно просмотреть в окне "Автоответ", если разговор не отвечает.

Таблица 1. Параметры сообщений с автоматическим ответом
Столбец	Описание
Канал	Имя канала, используемого для отправки сообщения автоматического ответа.
Название актива	Имя актива канала.
Для оператора, не отвечающего на запросы	Возможные значения: да и нет
Для пользователя, не отвечающего на запросы	Возможные значения: да и нет
Действия	В сообщениях с автоматическим ответом можно выполнять редактирование и удаление его из системы. Изменить сообщение автоматического ответа: Щелкните значок "Изменить" , чтобы обновить настройки автоматического ответа. Введите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Удаление сообщения автоматического ответа: Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сообщение автоматического ответа. Нажмите « ОК», чтобы подтвердить.

Управляемые параметры политики контакта

В настройках политики контактов можно:

Настройте слова с ограниченным доступом как для сообщений пользователя, так и для сообщений оператора. Слова с ограниченными ограничениями в сообщениях пользователей маскируются, а операторы не могут отправлять сообщения, содержащие их.

Настройка слов с ограниченным доступом

Можно настроить список слов, которые операторы не должны использовать во время разговора. Если эти слова отображаются в сообщении клиента, система маскирует их и скрывает от операторов, если у оператора нет явного разрешения на просмотр замаскированных слов.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Настройки > Листика> Ответчики.
2	Выберите группу по умолчанию в раскрывающемся списке "Группа по сервисам".
3	В списке слов с ограниченным доступомпо умолчанию просмотрите и выполните поиск всех системных слов с ограниченными ограничениями в разделе "Активный ". Чтобы переместить слова с ограниченным доступом из раздела "Активный" в раздел "Неактивность", выберите это слово из списка "Активный" и нажмите " Переместить в неактивный". Чтобы переместить слова с ограниченным доступом из раздела «Неактивность» в раздел «Активный», выберите это слово из списка и нажмите « Переместить в активный». Слова с ограниченным доступом можно перемещать между разделами "Активный" и "Неактивный", но удалить их невозможно.
4	Чтобы настроить список слов "Пользовательский с ограниченным доступом", введите его в текстовое поле и нажмите " Добавить слово".
5	Включите переключение «Уведомлять об использовании слов с ограниченным доступом», чтобы предупредить операторов о том, что пользователи группы пытаются отправить сообщения, содержащие все настроенные слова с ограниченным доступом. Введите адрес электронной почты в поле Эл. ID . Щелкните " Добавить получателя".
6	Разрешите оператору разоблачать слова с ограниченным доступом, которые отображаются в переключение входящих сообщений , чтобы предоставить операторам разрешение на разоблачение слов с ограниченным доступом во входящих сообщениях.

>

В меню консоли оператора можно настроить параметры диалога и управлять ими.

Управление параметрами панели диалога

В меню панели разговоров можно управлять как глобальными, так и параметрами группы по сервисам . В глобальных параметрах можно настроить такие параметры, как ok got it. В разделе "Параметры Teamwise" можно настроить параметры для добавления получателей в разговоры по электронной почте.

Настроить ОК, получил его

Вы можете включить ок получил его и установить допустимый размер вложения и форматы файлов. Если включено, операторы могут использовать ok got it в разговорах. Если отключено, хорошо получается, не будет разрешено на любом канале.

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Настройки > Agent console > Панельконверсации.

Перейдите в раздел "Глобальные параметры" и щелкните " Вложения Tab".

Включите переключение «Включить присоединение ». Появится подробная информация о канале для вложения и форматов файлов.

Таблица 1. Сведения о канале
Столбец	Описание
Канал	Получил имя канала, используемого для отправки OK.
Общий размер файла	Максимальный общий размер, разрешенный для ок получил его. Допустимый максимальный размер по умолчанию зависит от канала. Сообщения Apple для бизнеса: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB Электронная почта: 25MB Whatsapp: 64MB
Размер отдельного файла	Максимальный размер одного приложения. Размер отдельного файла не может быть больше общего ограничения по размеру файлов.
Нет. of ok получил его	Максимальное число ok, разрешенных для каждого канала. Число разрешенных ok по умолчанию зависит от канала. Сообщения Apple для бизнеса: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 Эл. почта: 5 WhatsApp: 10
Поддерживаемый формат	Его получили форматы файлов, поддерживаемые для ok. Поддерживаемые форматы различаются в зависимости от канала.
Действия	Сведения о приложении можно изменить, используя значок "Изменить".

Чтобы изменить сведения о приложении, выполните следующие действия

Щелкните значок « Действия » для нужного канала.
Обновите обязательные поля.
Щелкните Обновить сведения о вложении, чтобы сохранить изменения.

Нажмите Сохранить.

Добавление получателей в разговор по электронной почте

Можно настроить, может ли операторы добавлять дополнительных получателей в сообщения электронной почты, инициированные клиентом или оператором. Сюда входит разрешение угольных копий (CC), переадресация и добавление внешних адресов электронной почты.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Настройки >Agent console > Конверсационная панель .
2	Перейдите в группу мудрых настроекTab.
3	Чтобы операторы могли отправлять угольные копии (CC) или переадресовывать сообщения электронной почты, перейдите в меню «Добавить получателей в разговор по электронной почте» и включите переключение «Разрешить углеродную копию» (CC) и «Переадресация ».
4	Чтобы операторы могли добавлять внешние адреса электронной почты в качестве получателей, установите флажок «Разрешить внешние идентификаторы электронной почты ». Если включено, операторы могут CCь или переадресовывать сообщения электронной почты как внутренним пользователям (можно найти через встроенный поиск), так и внешним адресам электронной почты. Если отключено, операторы могут только CC или переадресовывать сообщения электронной почты внутренним пользователям.

Управляя ресурсами цифровых каналов

В этом разделе описывается список различных ресурсов каналов, настроенных в приложении Webex Connect, а также описывается настройка виджета livechat для разговоров клиента.

Дополнительные сведения о настройке ресурсов каналов в Webex Connect см. в документации по настройке активов канала.

Просмотр ресурсов канала

Ресурсы каналов — это отправная точка для обращения ваших клиентов в бизнес-контакт-центр. Ресурсы канала, зарегистрированные в приложении Webex Contact Center от приложения Webex Connect, отображаются здесь.

Если ваш актив не отображается, например номер SMS, страница Facebook Messenger, приложение Livechat, сообщения Apple Business (AMB), WhatsApp или Учетная запись электронной почты предприятия, проверьте состояние регистрации актива в приложении Webex Connect и убедитесь, что он зарегистрирован на <timestamp>.

Когда администратор удаляет ресурсы из окна Webex Connect, эти ресурсы больше не будут отображаться на экране "Центр управления" или "Webex включить ресурсы".
Не редактируйте информацию об активе непосредственно на странице "Ресурсы канала" , кроме конфигурации виджета Livechat.

Если щелкнуть значок "Ресурсы каналов" в левом меню, появится список активов текущих каналов, зарегистрированных с помощью Webex Contact Center. В каждом Tab отображается канал и его ресурсы.

Таблица 1. Сведения об активе канала
Столбец	Описание
Канал	Имя канала.
Сведения об активе	Рабочий адрес актива, такой как номер SMS, номер WhatsApp, приложение Livechat ID, электронная почта предприятия ID, сообщение Apple для бизнеса ID и ссылка на страницу Facebook.
Имя актива	Имя актива, настроенное в приложении Webex Connect.
ID	Внутренний ID, генерируемый для актива Webex Contact Center.
Добавлено в	Метка времени, когда актив был зарегистрирован с номером Webex Contact Center.
Действие	Параметр "Редактировать" (доступен только для канала Livechat). Для всех остальных каналов при щелчке на этом параметре страница будет отображаться только для чтения.

Настройка виджета livechat

Канал Livechat позволяет предприятиям задействовать и поддерживать посетителей и клиентов своего веб-сайта. Клиенты могут инициировать разговор с контакт-центром, используя виджет Livechat.

Перед началом настройки

Ресурсы канала Livechat должны быть созданы в приложении Webex Connect.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Livechat.
2	Щелкните Livechat Tab.
3	Щелкните значок "Изменить" в столбце "Действия " актива Livechat. Настройка актива LiveChat выполняется в трех разделах: Настройка актива Веб-сайты Установка

Настройка актива livechat

Перейдите на страницу «Настроить ресурсы Tab» страницы «Параметры Livechat» и настройте следующие параметры:

1	Выберите группу по умолчанию в раскрывающемся списке «Группа по умолчанию ».
2	Включите или отключите отображение истории разговора в чате конечному пользователю при повторном входе , чтобы показать или скрыть историю разговоров в чате клиентам при повторном входе на веб-сайт.
3	Включите или выключите переключение для разрешения клиента запросить стенограмму чата из виджета Livechat, чтобы включить или отключить от клиентов, чтобы запросить стенограмму чата в виджете Livechat. Вы можете настроить имя оператора или общий псевдоним в стенограмме чата в качестве идентификатора оператора, чтобы защитить конфиденциальность операторов.
4	Включите или отключите переключение «Очистить темы» в виджете конечного пользователя для очистки или сохранения разговоров, когда пользователь щелкает конечный чат, перейдет на другой веб-сайт или закрывает браузер.
5	Убедитесь, что переключение «Закрыть чаты на сервере при прерванном чате» отключено. Это переключение дает приложению инструкцию автоматически закрывать чаты на сервере, если пользователи прерваны от чатов. Эта функция еще не применяется к арендаторам Webex Contact Center.
6	Включите переключение звуков уведомлений для воспроизведения перезвон перезвон при получении конечным пользователем нового сообщения.
7	Щелкните Сохранить изменения.

Настройка параметров веб-сайта

Перейдите на веб-сайты Tab страницы настроек Livechat и настройте следующие параметры:

Щелкните Добавить веб-сайт.

Страница « Параметры веб-сайта» содержит четыре раздела:

Общая информация
Разговор
Запрещенные пользователи

В разделе "Общие Tab" настройте следующие параметры:

В разделе "Домен " введите имя домена или поддомена, на котором должен отображаться виджет.
Когда количество поддомены высоки, паттерны доменов на основе "*" значительно сократить время, необходимое для индивидуального перечисления виджета на каждом поддоме на веб-сайте.
При добавлении полного поддомены и поддомены на основе звездочка, полный поддомены переопределяют домен, основанный на «*».
В разделе "Основные сведения" выберите нужный язык в раскрывающемся списке. Все объявления, текст кнопок действий, уведомления об ошибках и стенограммы чата будут отображаться на языке виджета. Параметром по умолчанию является «Автоматически» (на основе языкового стандарта браузера). При этой возможности виджет livechat автоматически появляется на языке браузера конечного пользователя, так что вам не нужно настраивать отдельный виджет для каждого языка.
В разделе «Логотип » настройте следующие настройки логотипа:
1. Нажмите кнопку «Выгрузка логотипа », чтобы загрузить логотип своего бренда.
2. Введите имя в поле Display Name ("Отображаемое имя "). Отображаемое имя появится в заголовке виджета.
3. Введите текст поддержки в текстовое поле Byline ("Byline"). Под заголовком появится текст byline.
4. Введите имя кнопки вызова к действовать (CTA) в текстовом поле «Кнопка». Если вы не настроите текст, то будете просматривать новый разговор как текст по умолчанию в виджете конечного пользователя.
  
  Максимальное количество символов в текстовом поле кнопки — 30 символов.
5. Введите персональное приветствие , которое пользователи будут просматривать в виджете конечного пользователя. Максимальное значение этого поля — 500 символов.
В разделе "Задать время ожидания" задайте примерное время ожидания, которое видят пользователи при обращении в рабочее время, чтобы клиенты знали, когда они могут ожидать ответа. Включите переключение «Примерное время ожидания отображения» и щелкните один из следующих переключателей:
- Обычно ответы проходят за несколько минут
- Обычно ответы могут быть получены в несколько часов
- Обычно ответы за один день
Настройте настройки стиля виджета
1. Укажите цветовый код в цветовом поле виджета. Вы можете выбрать нужный цвет или ввести код из кода в виде кода в виде кода из графика.
2. Выберите тип кнопки в списке параметров типа кнопок виджета .
Настройте видимость виджета , чтобы настроить поведение виджета чата на вашем сайте в нерабочее время. Вы можете либо скрыть виджет, либо отобразить его с помощью баннера вне офиса и пользовательского сообщения.

Если группы доступны, но операторы не могут принимать чаты, виджет отключит кнопку «Начать разговор» и отобразит сообщение «Операторы не доступны».
Настройка видимости виджета на веб-сайте:
- Включите переключение «Сила TURN выкл ., чтобы скрыть виджет Livechat для новых и существующих пользователей при обновлении браузера.
- Включите переключение «Рассмотреть рабочее время», чтобы показать или скрыть виджет в рабочее время.
  1. Выберите в раскрывающемся списке настроенное рабочее время.
  2. Выберите один из следующих параметров:
    - Показывать без каких-либо ограничений - отображает виджет все время, независимо от ограничений, установленных для видимости виджета.
    - Отображение виджета с баннером ОООП - отображение виджета с сообщением баннера «Не на месте» (ОООНО). Сообщение ОООМ можно настроить в текстовом поле message composer ("Композитор сообщения"). Длина баннера не более 75 символов. Баннеры не принимают < и > параметры.
    - Скройте виджет полностью , чтобы полностью скрыть виджет. G.
Нажмите Сохранить.

Щелкните разговор Tab и настройте следующие параметры:

В разделе "Задать извещение чата " включите переключение "Разрешить регистрацию извещений чата" для настройки персональных извещений в виджете. Для создания извещения в качестве переменных в текстовом поле используются $(оператор) и $(team). Это сообщение появляется, когда оператор отправляет первое исходящее сообщение из консоли чата.

В этом поле можно вместь все символы Unicode. Максимальное количество символов в поле извещения чата — 100 символов.
В разделе Message composer (" Композитор сообщения") настройте для композитора сообщений Livechat следующие параметры:
- Показать композитору при отправке быстрых ответов: включите это переключение, чтобы операторы могли писать новое сообщение в композиторе, если предлагаемые быстрые ответы не соответствуют намерениям заказчика.
- Разрешить эмодзи: включите это переключение, чтобы клиенты могли использовать эмодзи во время разговоров в виджете. По умолчанию в виджете отображается список эмодзи.
- Разрешить файлы вложения: включите это переключение, чтобы клиенты могли отправлять ок получили его во время разговора в виджете.
  
  Если вы выбираете параметр соответствия PCI , чтобы отключить его, система переопределяет конфигурацию «Разрешить вложения ».
В настройках фона Конфетти включите переключение «Применить фон Конфетти», чтобы разрешить или ограничить фон конфетти в виджете конечного пользователя.

В разделе «Стенограмма электронной почты» введите следующие сведения:

Таблица 2. Сведения о стенограмме электронной почты
Имя поля	Описание
Тема	Вы можете настроить тему стенограммы Livechat, используя параметры $(transdate) и $(brandname) . Отрисовка темы будет выполнена на настроенном языке, указанном в поле "Тема" в разделе "Стенограмма по электронной почте". Максимальное значение этого поля — 100 символов.
Нижний колонтитул	Вы можете настроить нижний колонтитул на языке, который вы хотите отобразить в стенограмме электронной почты, введя необходимый текст нижнего колонтитула в поле «Нижний колонтитул» в разделе «Стенограмма электронной почты». Максимальное значение этого поля — 1000 символов.

Нажмите Сохранить.

В разделе «Запрещенные пользователи Tab» вы можете запретить клиентам связываться с операторами через виджет Livechat. Вы можете настроить их адреса IP в списке запрещенных клиентов.

Чтобы добавить забаненные адреса пользователя в IP:

Щелкните Добавить IP на экране запрещенного пользователя.
Введите IP начальный диапазон, IP покончить с яростью и причину запрета пользователя в соответствующих текстовых полях.
Нажмите Отправить.

На экране появляется сообщение об успехе, и система перечисляет IP подробности на экране запрещенного клиента.

Для редактирования адреса IP заблокированного пользователя:

Щелкните значок "Изменить " в столбце "Действия " определенного пользователя.
Измените обязательные поля.
Щелкните Сохранить изменения.

Чтобы удалить адрес IP заблокированного пользователя, щелкните значок «Удалить » в столбце «Действия » конкретного пользователя.

Настройка параметров установки

Перейдите к установке no Tab страницы настроек Livechat и настройте следующие параметры:

1	Включите переключение «Принять согласие от клиента » для получения согласия вручную от пользователей виджета Livechat.
2	Нажмите Кнопку " Копировать" , чтобы скопировать сценарий виджета.
3	Вставьте сценарий над тегом `</body>` в DOM HTML. Не меняйте сценарий установки (виджета Livechat в пределах кода клиента) кроме сообщения о согласии и меток кнопок. Для наилучших результатов и во избежание конфликтов с сайтом, вставлять сценарий точно так, как предусмотрено, непосредственно под тегом тела. Опыт работы с виджетом Livechat Если для актива включена настройка " Принять согласие пользователя", заказчики проходят следующие действия: Если сетевое соединение пропадает, конечные клиенты увидят слабый баннер сетевого подключения в виджете Livechat.

Шаблоны разговоров

Можно предварительно настроить ответы, которые могут использовать операторы при ответе на запросы клиентов. В разделе "Шаблоны Tab" можно создавать, изменять и удалять шаблоны по всем каналам . Кроме того, с помощью функции "Выгрузка шаблонов" на странице "Шаблоны" можно создать одновременно несколько шаблонов . Это обеспечивает эффективное и упрощенное управление шаблонами.

Отправка шаблонов

Используйте функцию "Выгрузка шаблонов" для пакетной загрузки шаблонов. Пакетная загрузка сокращает время создания шаблонов для отдельных виджетов.

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.

В разделе "Организация Tab" щелкните " Отправить шаблоны".

Щелкните ссылку «Загрузить пример файла », чтобы загрузить пример файла с расширением .CSV. Переименуйте пример файла с уникальным именем. Откройте файл с примером и введите в соответствующие ячейки следующие сведения:

Не изменять или изменять названия заголовков столбцов. Убедитесь, что имена групп разделены запятыми в столбце TeamNames.

Канал: введите имя канала, например Все, Facebook, SMS, Электронная почта, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) или WhatsApp.
TemplateGroup: введите имя группы шаблонов.
TemplateName: введите имя шаблона.
Текст: составьте текст шаблона в соответствии с заданным для каждого шаблона канала ограничением символов.

Таблица 1. Сведения о типах шаблона
Тип шаблона	Максимальное количество символов
Все	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
Адрес электронной почты	500000
WhatsApp	4096
Сообщения Apple для бизнеса	10000

Размер файла не должен превышать 5 MB при максимальном количестве 1000 шаблонов на листе.
В столбце " Текст" поддерживаются все символы Unicode.
Используйте символ вертикальной линии (|) в качестве разделителя для ввода текста с несколькими линиями в столбец «Текст ».
В файле шаблонов для отправки, даже если одна запись заканчивается разделителем (|), все записи в этом файле должны заканчиваться одним разделителем.
Заблокировано: введите «Да», чтобы блокировать шаблон или «Нет », чтобы оставить шаблон разблокирован.
TeamNames: введите имена групп как значения, разделенные запятыми. Несколько имен групп означает, что шаблоны доступны для общего доступа для настроенных групп.

Перед загрузкой заметки справки из файла .CSV удалите их.

Сохраните файл.

Щелкните " Выгрузка файла". Выгрузите файл только в формате .CSV.

Щелкните Отслеживание состояния выгрузки, чтобы просмотреть состояние загруженных файлов.

В поле " Показать действия между " выберите диапазон дат и нажмите "Применить".
Нажмите кнопку "Поиск" , чтобы просмотреть все файлы, загруженные за выбранный период.
При необходимости введите имя файла в поле "Поиск" для фильтрации результатов таблицы.
В столбце «Состояние » отображается статус загруженного файла как «Завершено», «Завершено с ошибками» или «Завершено со сбоем»

Если состояние "Завершено с ошибками" или "Завершено со сбоем":

Щелкните " Загрузить отчет" в столбце "Действие "
Исправьте ошибки в файле, основываясь на выводах отчета.
Вернитесь к шагу 6 для повторной отправки файла.

Управление категориями

Категории можно использовать для организации групп шаблонов. Перед каждой категорией имеется значок папки. Категория, содержащая шаблоны, представлена значком заполненной папки, а пустая папка обозначает категорию без шаблонов. Далее перечислены вкладки категории

Категория уровня организации: можно создавать списки категорий и управлять ими.
Категория уровня группы: можно просмотреть категории, назначенные группе по умолчанию. В настоящее время эта категория неприменима к арендаторам Webex Contact Center.
Категория уровня группы: можно просматривать категории, назначенные группе по умолчанию. В настоящее время эта категория неприменима к арендаторам Webex Contact Center.

Добавление категории

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните по категориям Tab.
3	Щелкните "Добавить категорию " в правом верхнем углу страницы. Появится всплывающее окно.
4	Введите название категории и нажмите кнопку Добавить. Появится сообщение об успехе; категория приведена в списке таблиц. Максимальное допустимое количество символов для поля "Имя категории" равно 35.

просмотр, изменение и удаление категорий

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.

Щелкните категории Tab и перейдите в раздел "Организация Tab".

Для поиска категории введите критерии поиска в поле "Поиск". Результаты сопоставления будут отображаться в окне списка.

Сведения о категории приведены в следующей таблице.

Таблица 2. Представление списка сведений о категории
Столбец	Описание
Категория	Имя категории.
Шаблоны	Имя шаблона, сгруппированного по выбранной категории.
Группы	Группы, связанные с категорией. Значением по умолчанию является "Все".
Последнее обновление	Дата последнего обновления категории.
Последнее обновление:	Пользователь, который последнее обновление категории.
Создано в	Дата создания категории.
Создано	Пользователь, создавший категорию.
Действия	Категорию в списке можно изменить и удалить. Чтобы изменить категорию: Щелкните значок "Правка " Введите необходимые изменения и нажмите Сохранить изменения. Чтобы удалить категорию: Щелкните значок «Удалить ». Нажмите « ОК», чтобы подтвердить.

Настройка столбцов в таблице

Наведите курсор мыши на раскрывающийся список «Настроить» в правом верхнем углу таблицы результатов.
Выберите необходимые столбцы в списке, установив флажки рядом с именами столбцов.

Результаты можно мгновенно просмотреть на экране, установив или сняв флажки.

По умолчанию столбцы "Категория" и "Действия " предварительно выбраны и не могут быть отключены.

Добавьте шаблон

Вы можете создавать шаблоны, которые операторы могут использовать в качестве готовых ответов в разговоре, и управлять ими. Можно выбрать создание общих шаблонов для всех каналов или шаблонов для конкретных каналов. Можно создать шаблоны для следующих каналов:

SMS
Facebook Messenger
Адрес электронной почты
Livechat
WhatsApp
Сообщения Apple для бизнеса (AMB)

Создайте общий шаблон

Можно создать общий шаблон для всех каналов.

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	В раскрывающемся списке «Канал» выберите «Все » для создания универсального шаблона для всех каналов.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	(Необязательно) В поле Отправленный ID введите отправителя ID. Отправитель ID по умолчанию (короткий код, назначенный группе, если SMS включен в качестве канала) загружается автоматически при создании шаблона. Эта функция позволяет создавать и отслеживать шаблоны.
7	Введите текст в поле «Текст шаблона». В поле «Шаблон» можно ввести не более 320 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ значок или введите @@ @в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
8	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
9	Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон SMS

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	В раскрывающемся списке "Канал " выберите SMS, чтобы создать шаблон SMS.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	(Необязательно) В поле "Отправитель ID " введите отправителя ID. Отправитель по умолчанию ID (короткий код, назначенный группе, если SMS включен в качестве канала) загружается автоматически при создании шаблона. Эта функция позволяет создавать и отслеживать шаблоны.
6	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
7	Введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 800 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
8	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
9	Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон электронной почты

В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.

Щелкните " Добавить шаблон".

Выберите электронную почту в раскрывающемся списке "Канал " для создания шаблона электронной почты.

Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов .

В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.

Введите текст в поле «Текст шаблона».

Вы можете добавить эмодзи к тексту на заказ. К тексту можно применить эти стили форматирования, как описано в таблице.

Таблица 3. Стили форматирования шрифтов
Значок	Описание
Жирный	Шрифт текста выделен полужирным шрифтом.
Курсив	Делает текст курсивным.
Подчеркнутый	Подчеркивает текст.
Зачеркнутый	Ударяет по тексту.
Цвет шрифта	Меняет цвет шрифта.
Упорядоченный список	Создает нумерованный список.
Список без порядка	Создание списка без порядка.
Ссылка	Вставка гиперссылки на выбранный текст.
Параграф (Заголовки)	Применяет к тексту заранее заданные стили заголовков или параграфов.
Таблица	Вставка таблицы.

Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах.
Системные параметры: щелкните @@ icon или наберите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге.
В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок шеврон (\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах.

Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.

Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон livechat

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите Livechat в раскрывающемся списке "Канал" для создания шаблона livechat.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 2000 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом.
7	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
8	Нажмите Сохранить.

Создайте шаблон сообщения Facebook

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите Facebook в раскрывающемся списке "Канал" , чтобы создать шаблон facebook messenger.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Выберите один из следующих типов шаблонов для facebook messenger: Текстовый шаблон: введите текст в текстовое поле « Шаблон ». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 2000 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ значок или введите @@ @в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом. Шаблон действий по настройке шаблонов кнопок. Вы можете использовать эту функцию, когда клиент ожидает быстрого ответа. Система отправляет сообщение с изображениями и кнопками, чтобы клиент мог ответить нажатием кнопки. Настройка шаблонов действий: Нажмите " Выгрузка изображения" , чтобы просмотреть и вложить изображение. Для настройки кнопок необходимо задать следующие параметры и установить флажки кнопок: В поле Name (" Название ") введите имя кнопки. Выберите тип `кнопки в качестве WebURL` или `Postback` в раскрывающемся списке. В поле «URL вызова » введите URL обратного вызова. Введите текст в поле «Текст шаблона». Шаблоны действий поддерживают до 320 символов. Мультимедийный шаблон для создания и настройки различных мультимедийных шаблонов. Вы можете создать следующие мультимедийные шаблоны: Образ Аудио Видео Файл Чтобы настроить мультимедийные шаблоны, выполните следующие действия В раскрывающемся списке «Тип мультимедиа» выберите тип мультимедиа. В поле «URL мультимедиа» введите URL.
7	Включите переключение шаблонов замка для блокировки текстовых шаблонов. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
8	Нажмите Сохранить.

Создание шаблона WhatsApp

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите WhatsApp в раскрывающемся списке "Канал" , чтобы создать шаблон facebook messenger.
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Выберите один из следующих типов шаблонов для сообщения WhatsApp: Текст: введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле «Шаблон» можно ввести не более 4096 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(\<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в поле «Текст шаблона», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом. Файлы вложения: щелкните "Выгрузка файла " , чтобы просмотреть и вложить файл. Максимальный размер файла — 64 МБ. Зарегистрированное сообщение WAB: во избежание непреднамеренных отклонений важно следовать правилам WhatsApp при отправке запросов на утверждение шаблонных сообщений. Дополнительную информацию см. в соответствии с правилами регистрации. Для категории выберите один из следующих вариантовшаблона: Маркетинг: рассылать рекламные акции или информацию о ваших продуктах, услугах или бизнесе. Утилита: отправка сообщений о существующем порядке или учетной записи. Выберите нужный язык в раскрывающемся списке. В этом раскрывающемся списке содержатся все языки, поддерживаемые Facebook или WhatsApp. В раскрывающемся списке выберите ID WABA бизнес-учетной записи WhatsApp, с которым хотите связать этот шаблон. Выберите тип заголовка . Это необязательный шаг. Фактическое изображение или документ необходимо настроить в узле WhatsApp. Текст: укажите текст заголовка или пользовательской переменной для включения в шаблон. В тексте заголовка можно использовать не более одной переменной. Мультимедиа: щелкните изображение или документ и выгрузка файла. Вы можете выгружать файлы размером не более 5 MB. В поле "Тело сообщения" введите текстовое сообщение для добавления содержимого для одобренных шаблонов WhatsApp. В тело сообщения также можно добавлять переменные. Щелкните символ @ для добавления заранее заданной системной переменной. При использовании узла WhatsApp в блокостроителе потока необходимо предоставить значения для настроенных переменных. (Необязательно) В поле "Нижний колонтитул " укажите короткую линию, если шаблону нужен нижний колонтитул. Нижняя колонтитула не может превышать 60 символов. Щелкните " Добавить примеры", чтобы включить примеры значений для пользовательских переменных, определенных в заголовке сообщения или в тексте основного текста, затем нажмите кнопку " Сохранить". После сохранения изменений зарегистрированный шаблон WAB отправляется на утверждение Facebook/WhatsApp. После того, как зарегистрированный шаблон WAB был отправлен на утверждение, изменить его невозможно. В списке доступных шаблонов на странице " Шаблоны" и в `узле WhatsApp` будут отображаться только одобренные шаблоны. Статус одобрения на странице "Шаблоны" обновляется автоматически, как только WhatsApp предоставит обновление.
7	Включите кнопку переключения шаблонов замка для блокировки шаблонов текста. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон. Это неприменимо к шаблонам сообщений WhatsApp.
8	Щелкните Сохранить изменения , чтобы сохранить шаблон.

Создание шаблона «Сообщения Apple для бизнеса» (AMB)

Создайте шаблон «Сообщения Apple для бизнеса» (AMB).

1	В консоли администратора Webex Engage перейдите в раздел Ресурсы > Templates.
2	Щелкните " Добавить шаблон".
3	Выберите AMB в раскрывающемся списке "Канал" для создания шаблона "Сообщения Apple для бизнеса".
4	Выберите нужную категорию в раскрывающемся списке категории шаблонов.
5	В поле "Имя шаблона" введите имя шаблона.
6	Выберите тип шаблона в раскрывающемся списке типов шаблонов. Для канала AMB можно создать типы "Текст", "Текст с вложениями", "Выбор времени", "Богатые ссылки", "Быстрый ответ" и " Шаблон формы". Текст: выберите этот тип шаблона для настройки текстового шаблона. Введите текст в поле «Текст шаблона». В текстовом поле шаблона можно ввести не более 10 000 символов. Пользовательские поля: ввод пользовательских или редактируемых полей в тексте шаблона с помощью скобок chevron(<>). Пользовательские поля можно редактировать даже в заблокированных шаблонах. Системные параметры: щелкните @@ icon или введите @@@ в текстовом поле «Шаблон», чтобы просмотреть список системных параметров. Можно выбрать любой из этих параметров и составить текст шаблона. При использовании этих параметров в тексте шаблона соответствующие значения динамически подставляются при выборе оператором этих шаблонов в диалоге. В случае отсутствия соответствующих значений для настроенных параметров приложение отображает параметры в шевронных скобках и выделяет их желтым цветом. Текст с ok got it: выберите этот тип шаблонов для настройки и поддержки текста с шаблонами вложения. Введите текст в поле «Текст шаблона». В разделе "Выгрузка файлов " щелкните "Выбрать файл " или "Отправить файлы сюда ", чтобы выгрузить файлы. Значение в поле "Приложение для отправки" поддерживает максимальное значение ≤ 5 MB. Выбор времени: выберите этот тип шаблона, чтобы настроить временные интервалы для пользователей. Настройка предварительного просмотра полученных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра в переключателе "Стиль " В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. (Необязательно) Настройка сведений о событии. Включите параметр « Сведения о событии предварительной заполнения» на сведения о событии предварительной заполнения. В поле « Название события» введите название. (Необязательно) В поле " Сведения о местоположении " введите информацию о местоположении. (Необязательно) В полях «Показать на карте » укажите коды. В полях "Временные интервалы " выберите дату, время и продолжительность в соответствующих полях. Нажмите на значок «Добавить », чтобы добавить временные интервалы далее. Настройте предварительный просмотр ответных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения в переключателе «Стиль ». В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Выбор списка: выберите этот тип шаблона для настройки списка элементов и информации о них. Настройка предварительного просмотра полученных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения в переключателе «Стиль ». В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Настройка сведений о списке. В поле " Название раздела" введите название. Для настройки нескольких разделов установите флажок Разрешить множественный выбор разделов . Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы выгрузить файлы изображений. В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Субтитры » введите субтитры. Щелкните значок «Добавить » рядом с полем «Название», чтобы добавить несколько элементов. Щелкните "Добавить раздел" , чтобы сохранить список. Настройте предварительный просмотр ответных сообщений. Выберите размер пузырька для предварительного просмотра сообщения в переключателе «Стиль ». В поле " Название " введите название. (Необязательно) В поле «Краткое поле su» введите подзаголовок. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Rich Link: выберите этот тип шаблонов для настройки и отправки богатых ссылок на потребительские устройства. Настройка предварительного просмотра полученных сообщений. В поле " Название " введите название. В поле «URL» введите url-адрес богатых ссылок. Выберите тип мультимедиа в раскрывающемся списке. Этот тип мультимедиа поддерживает файлы с изображениями или видео, размер каждого из которых не более 5 МБ. Если вы выбираете видео `в` качестве типа мультимедиа, загрузите изображение с изображением миниатюры для упрощения идентификации и видимости. Видеофайл должен быть в формате MP4. Нажмите « Выбрать файл» или «Отправить файлы сюда », чтобы загрузить приложение. Быстрый ответ: выберите этот тип шаблона для настройки вопросов и параметров. В поле "Название" введите вопрос. В поле " Добавить параметры" укажите эти параметры. В поле "Добавить параметры" можно настроить как минимум два, максимум пять параметров. Форма: выберите этот тип шаблона для настройки богатых многостраничных интерактивных потоков для пользователей на устройствах iOS и iPadOS с помощью одной полезной нагрузки CUBE. В поле "Описание " введите описание формы, чтобы предоставить операторам дополнительную информацию с использованием шаблона формы. Вставьте допустимые данные ГДЕ бы то ни было, либо загрузите пример данных (пример загрузки) в редакторе , и настройте их. Щелкните Beautify рядом с примером нагрузки в редакторе, чтобы форматировать и сделать CSV пригодным для чтения. 7. Установите флажок "Блокировать шаблон ", чтобы блокировать текст и текст с помощью типов шаблонов вложения. Операторы могут изменять только пользовательские или динамические поля, когда блокируются шаблон.
7	Нажмите Сохранить.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Webex Engage

При начале работы с консолью Webex Engage Admin

Предварительные условия

Доступ к консоли администратора Webex Engage

Навигация в интерфейсе консоли администратора

Левая панель навигации

Управляемый упреждающий чат

создавать проактивные сообщения;

просмотр упреждающих сообщений и управление ими;

Поиск разговоров по фильтрам

Настройка отображения таблицы

Группы просмотра

Просмотр группы по сервисам

Просмотр пользователей

Настройка событий и правил

Добавление нового мероприятия

Добавьте новое правило

Просмотр событий и правил

View

Настройка отображения таблицы

Управляемые настройки разговора

Настройка автоматического ответа на сообщение

просмотр сообщений автоматического ответа и управление ими

Управляемые параметры политики контакта

Настройка слов с ограниченным доступом

>

Управление параметрами панели диалога

Настроить ОК, получил его

Добавление получателей в разговор по электронной почте

Управляя ресурсами цифровых каналов

Просмотр ресурсов канала

Настройка виджета livechat

Настройка актива livechat

Настройка параметров веб-сайта

Настройка параметров установки

Шаблоны разговоров

Отправка шаблонов

Управление категориями

Добавление категории

просмотр, изменение и удаление категорий

Добавьте шаблон

Создайте общий шаблон

Создайте шаблон SMS

Создайте шаблон электронной почты

Создайте шаблон livechat

Создайте шаблон сообщения Facebook

Создание шаблона WhatsApp

Создание шаблона «Сообщения Apple для бизнеса» (AMB)

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания