Webex Príručka správy zapojenia

Začíname s Webex Engage Admin console

Digitálne kanály uľahčili podnikom spojenie so zákazníkmi. Keďže preferencie zákazníkov sa menia, ľudia teraz očakávajú, že budú kontaktovať spoločnosti pomocou svojich preferovaných kanálov. Na splnenie týchto očakávaní musia byť podniky dostupné na všetkých hlavných digitálnych platformách. Tento posun smerom k digitálnej komunikácii poskytuje spoločnostiam viac spôsobov, ako komunikovať so zákazníkmi a poskytovať intuitívne, interaktívne skúsenosti. Poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti je dnes kľúčovým faktorom, ktorý odlišuje úspešné podniky.

Webex Engage je cloudové, omnichannel Webex Contact Center riešenie navrhnuté tak, aby pomohlo podnikom poskytovať zákaznícku podporu prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov. Umožňuje agentom spravovať konverzácie na digitálnych kanáloch, ako sú SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business a WhatsApp Business.

Kľúčové vlastnosti:

Viackanálová podpora: Bez námahy spravuje interakcie so zákazníkmi naprieč viacerými kanálmi vrátane aplikácií na odosielanie správ a sociálnych médií.
Intuitívne rozhranie: Ľahko použiteľné rozhranie na prezeranie konverzácií so zákazníkmi pomocou filtrov a funkcií vyhľadávania.
Preddefinované šablóny: Poskytnite agentom rýchle odpovede pre konzistentnú a efektívnu zákaznícku podporu.
Spracovávanie udalostí: Použite udalosti (manuálne spúšťané agentmi) a pravidlá (automaticky spúšťané na základe systémových udalostí) na načítanie údajov z alebo POST údajov do externých systémov na požiadanie.
Automatizácia pracovných postupov: Integruje sa s Webex Connect na automatizáciu pracovných postupov a zefektívnenie procesov v rámci Webex Contact Center.
Proaktívne zapojenie: Umožňuje firmám iniciovať konverzácie so zákazníkmi pomocou preddefinovaných pravidiel a spúšťačov, čím zvyšuje interakciu a rýchlejšie rieši problémy.
Produktivita agentov: Zvyšuje efektivitu agentov tým, že ponúka nástroje a informácie, ktoré zjednodušujú interakciu so zákazníkmi.
Správa profilu zákazníka: Poskytuje agentom relevantné údaje o zákazníkoch pre osobnejšie a efektívnejšie služby.

V Webex Engage Admin Console spravujú správcovia nastavenia digitálnych kanálov v rámci celej organizácie vrátane politík a konfigurácií kanálových aktív.

Predpoklady

Ak sa chcete zaregistrovať na odber digitálnych kanálov, zákazníci si musia zakúpiť licenciu kontaktného centra Flex-3.0.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie objednávky Webex Contact Center pre zákazníka.
Na základe nárokov musí mať vaša organizácia zabezpečené digitálne služby, napríklad Webex Engage a Webex Connect. Ďalšie informácie nájdete v časti Zriadenie digitálnych kanálov v článku Webex Contact Center Nastavenie digitálnych kanálov .
Musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia pre nasledujúce aplikácie:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Zapojte sa

Prístup Webex Engage admin console

1	Prihláste sa do Control Hub pomocou poverení svojej organizácie.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
3	V časti Rýchle odkazy na pravej table prejdite na položku Digitálne kanály a kliknutím na položku Webex Engage získate prístup k aplikácii Webex Engage admin console. Tým sa otvorí administrátorská aplikácia Webex Engage v novom prehliadači Tab.

Navigácia v rozhraní konzoly pre správu

Keď spustíte aplikáciu z ovládacieho centra v novom prehliadači Tab, navigačný panel sa zobrazí na ľavej strane rozhrania. Tento panel umožňuje rýchly prístup k rôznym ponukám alebo sekciám správcovskej konzoly.

Vstupná stránka aplikácie Webex Engage admin console

Ľavý navigačný panel

Konverzácie: Zobrazte konverzácie so zákazníkmi spracované agentmi.
Skupiny: Zobrazte predvolené podrobnosti o skupine, napríklad informácie o predvolenom tíme a zoznam agentov priradených k predvolenému tímu. Môžete tiež nakonfigurovať udalosti a pravidlá v rámci tímu, aby vaši agenti mohli načítať alebo odoslať údaje aplikáciám tretích strán.
Používatelia: Zobrazte všetkých živých agentov s povoleným viackanálovým prístupom alebo licencovaných ako prémiový agent, synchronizovaných z ovládacieho centra.
Nastavenia: Nakonfigurujte pre svoj Webex Contact Center nastavenia pre celý systém, ako sú konverzácia, zásady kontaktovania a možnosti konzoly agenta.
Aktíva: Zobrazte všetky aktíva digitálneho kanála a spravujte šablóny odpovedí, ktoré agenti používajú na interakciu so zákazníkmi.
Proaktívne zasielanie správ: Nastavte a spravujte proaktívne správy na interakciu so zákazníkmi.
Pomocník: Získajte prístup k dokumentácii Pomocníka pre správcovskú konzolu Webex Engage Admin.

Správa proaktívneho chatu

V Webex Contact Center umožňuje proaktívny chat firmám začať konverzáciu so zákazníkmi pomocou preddefinovaných pravidiel a spúšťačov. Tento prístup zvyšuje angažovanosť a urýchľuje riešenie problémov. Firmy môžu odosielať automatické správy na základe správania používateľov, ako sú napríklad návštevy stránok alebo čas strávený na webe. Správcovia konfigurujú tieto správy prostredníctvom správcovskej konzoly Webex Engage Admin. V rámci jedného účtu môžete nastaviť viacero pravidiel pre rôzne diela a weby a prispôsobiť správy tak, aby zodpovedali otváraciemu času. Systém sleduje analýzu výkonnosti vrátane miery zhody, odosiela, otvára a odpovedá, čím zabezpečuje včasné a efektívne interakcie so zákazníkmi. Táto funkcia zlepšuje interakciu poskytovaním prispôsobených správ založených na pravidlách vyvolaných aktivitou používateľov na vašom webe.

Vytváranie proaktívnych správ

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do kontaktného centra.
3	V sekcii Rýchle odkazy prejdite na Webex Zapojte sa > spravujte proaktívne chaty. Prístup môžete získať aj tak, že prejdete do ponuky Proaktívne odosielanie správ z administrátorskej konzoly Webex Engage (Zapojte sa). Zobrazí sa obrazovka proaktívneho odosielania správ.
4	Kliknite na položku Pridať správu. Obrazovka vás prevedie nasledujúcimi krokmi: Pridanie spúšťacích podmienok Konfigurovať správu Kontrolné správanie
5	Zadajte Názov správy.
6	Vyberte aktívum z rozbaľovacieho zoznamu Názov diela. Tým sa automaticky vyplní rozbaľovací zoznam Webové stránky .
7	V časti Pridať podmienky spúšťača nakonfigurujte nasledujúce parametre na definovanie spôsobu spustenia automatizovanej správy pomocou jednej z nasledujúcich možností. Vyberte možnosť Pravidlá pre atribúty návštevníka a definujte pravidlo na spustenie automatickej správy. Kontextová proaktívna správa sa spustí, ak návštevníci (na firemnej stránke) splnia podmienky stanovené v poli Pravidlá atribútov návštevníka. Definujte pravidlá pomocou jednej alebo viacerých podmienok "IF", "A", "OR". Kliknite na Uložiť a pokračovať. Vyberte položku Udalosti natívnych webových stránok a definujte udalosti HTML (tj Pri kliknutí, Pri zmene a Pri ukázaní), aby ste spustili proaktívnu správu založenú na akciách návštevníkov na stránke firiem. Môžete tiež odovzdať užitočné zaťaženie a definovať pravidlá na spustenie proaktívnej správy. V príslušnom rozbaľovacom zozname vyberte, ako napríklad Pri kliknutí alebo Pri zmene alebo Pri ukázaní kurzorom . Nakonfigurujte prvok DOM, ktorý chcete sledovať. Tieto entity DOM môžete zacieliť pomocou ich ID alebo Class (Name) z príslušného rozbaľovacieho zoznamu a zadať zodpovedajúcu hodnotu. Ak chcete voliteľne odovzdať kontextové užitočné zaťaženie z DOM, môžete TURN na Chceli by ste odovzdať užitočné zaťaženie? Prepnúť. Zadajte názov kľúča a hodnotu. Hodnoty musia ukazovať na ID prvku DOM bez akejkoľvek predpony. Ak widget nájde prvky s rovnakým ID, vyzdvihne prvý prvok v DOM, ktorý zodpovedá prvku DOM ID nakonfigurovanému v proaktívnej konfigurácii pravidiel chatu. Tieto hodnoty užitočného zaťaženia môžete tiež filtrovať a spúšťač použiť iba vtedy, keď sa zhodujú určité podmienky, napríklad AK sa customer_plan rovná zlatu. Zadajte jednu alebo viac podmienok "AK", "A", "ALEBO". Kliknite na Uložiť a pokračovať. Aj keď zákazník pri navigácii na webových stránkach firmy viackrát splní spúšťacie podmienky, systém doručí proaktívnu pozvánku na chat iba raz. Obchody prehliadača zákazníka spustili pravidlá lokálne. Ak zákazník vymaže svoje úložisko v prehliadači, systém spustí pravidlo znova pri ďalšom zápase.
8	V časti Konfigurovať správu nakonfigurujte nasledujúce parametre: Zadajte názov správy. Vyberte poradie rozhovorov z rozbaľovacieho zoznamu Webex Contact Center Front. Keď zákazník odpovie, systém odovzdá kontext frontu Webex Connect Flow. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia postupov pre proaktívny chat. Vyberte spôsob odoslania správy: Upozornenie na odznak – Toto je tiché oznámenie. Keď vyberiete túto možnosť, zákazníkom sa na ikone miniaplikácie zobrazí očíslovaný odznak. Zákazníci musia kliknúť na upozornenie, aby si správu pozreli. Časť správy – v tomto oznámení sa zobrazí iba časť správy. Zákazníci musia kliknúť na tri bodky, aby sa zobrazila celá správa. Úplná ukážka správy – toto oznámenie zobrazí celú správu. Stredná strana POST–Toto oznámenie zobrazí správu v strede stránky. Vo všeobecnosti sa používa na poskytovanie povinných informácií zákazníkovi. Napíšte správu do poľa Správa . V nakonfigurovanej správe môžete použiť nasledujúce štýly formátovania vo formáte: Tučné, Kurzíva, Podčiarknuť, Zoradený zoznam, Neusporiadaný zoznam a Prepojenie Insert. Maximálny povolený limit textu v poli Správa je 500 znakov. Kliknite na Uložiť a pokračovať.
9	V sekcii Ovládacie správanie môžete pravidlo proaktívneho chatu kvalifikovať pomocou pracovnej doby. Povoľte prepínač Otváracia doba . Potom vyberte pracovnú dobu z rozbaľovacieho zoznamu, ako je nakonfigurované v ovládacom centre, aby ste skontrolovali dostupnosť tímu, keď zákazník odpovie. Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v ovládacom centre nájdete v téme Otváracia doba.
10	(Voliteľné) Ak chcete skontrolovať alebo zmeniť nastavenia na predchádzajúcej stránke, kliknite na položku Predchádzajúca.
11	(Voliteľné) Kliknutím na položku Uložiť ako koncept uložíte správu ako koncept a vrátite sa neskôr, aby ste skontrolovali alebo dokončili konfiguráciu.
12	Kliknite na položku Uložiť a publikovať. Zobrazí sa správa o úspechu a proaktívna správa je aktívna a uvedená na stránke proaktívnych správ. Po dokončení týchto krokov nakonfigurujte postupy v Webex Connect na spracovanie odpovedí na proaktívne chaty. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia postupov pre proaktívny chat.

Zobrazenie a správa proaktívnych správ

Stránka Proaktívne odosielanie správ vám umožňuje zobrazovať, vyhľadávať, filtrovať a spravovať všetky proaktívne správy nakonfigurované pre vaše zdroje a webové lokality. Môžete monitorovať stav každej správy a vykonávať akcie, ako je napríklad úprava, odstránenie alebo zrušenie publikovania správ.

1	V ponuke Webex Engage admin console (Zapojte správcovskú konzolu) kliknite na položku Proactive messaging.
2	V prípade potreby použite rozbaľovací zoznam Názov majetku a Názov webovej stránky na filtrovanie proaktívnych správ podľa diela alebo webovej lokality.
3	Ak chcete vyhľadať konkrétnu proaktívnu správu, zadajte kľúčové slová do vstupného poľa vyhľadávania.
4	Ak chcete spravovať proaktívnu správu, prejdite do stĺpca Akcie konkrétnej proaktívnej správy a vykonajte nasledujúce úlohy: Úprava: Kliknite na ikonu Upraviť . Upravte povinné polia a kliknutím na tlačidlo Uložiť a publikovať aktualizujte proaktívnu správu. Odstránenie: Kliknite na ikonu Vymazať a potvrďte akciu kliknutím na Vymazať správu . Zrušiť zverejnenie: Kliknite na ikonu Zrušiť zverejnenie a potvrďte kliknutím na Zrušiť zverejnenie . Zverejnenie môžete zrušiť iba zverejnenú správu. Nie koncept správy. Po zrušení publikovania správy systém sivou farbou zvýrazní ikonu publikovania a zrušenia publikovania v stĺpci Akcie . Stav proaktívnej správy sa zmení z Live na Draft a bude uvedený na stránke proaktívneho odosielania správ. Proaktívnu správu môžete upraviť a znova publikovať ako novú správu.
5	Ak chcete prispôsobiť stĺpce tabuľky, umiestnite kurzor myši na rozbaľovací zoznam Prispôsobiť zobrazenie a začiarknutím políčok vedľa každého názvu stĺpca vyberte požadované stĺpce. Výsledky môžete okamžite zobraziť na obrazovke začiarknutím a zrušením začiarknutia políčok. V predvolenom nastavení systém vopred vyberie stĺpce Názov a Akcie a neumožňuje ich vypnutie.

Zobraziť chatové konverzácie

Môžete zobraziť všetky chatové konverzácie, ktoré agenti spracovali v minulosti alebo momentálne spracovávajú. V nasledujúcej tabuľke sa zobrazujú stĺpce v zobrazení zoznamu konverzácií.

Stĺpec	Popis
Dátum vytvorenia	Dátum začatia konverzácie.
Konverzácia ID	Jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom pri iniciovaní konverzácie.
Súčasná priorita	Priorita frontu konverzácie sa pohybuje od P1 (najvyššia) po P9 (najnižšia).
Prezývka ID	Označuje externý ID, ktorý možno použiť ako odkaz na konverzáciu.
Meno zákazníka	Meno zákazníka.
ID zákazníka	Jedinečný identifikátor zákazníka.
Kanál	Kanál, v ktorom bol chat iniciovaný: SMS Francúzsko Twitter Živý chat E-mail WhatsApp API
Stav	Stav konverzácie. Možné hodnoty: Vo fronte Otvorený Podržané Zatvorený
Súčasný tím	Označuje tím, ktorý spracoval alebo momentálne spracováva konverzáciu.
Súčasný postupník	Prihláste ID agenta, ktorému je konverzácia momentálne priradená.
Akcie	Kliknutím na ikonu denníka konverzácie zobrazíte prepis konverzácie.

Vyhľadávanie konverzácií podľa filtrov

V správcovskej konzole Webex Engage môžete vyhľadávať konverzácie so zákazníkmi pomocou rôznych filtrov, ako sú napríklad atribúty systému, stav, dátum a kľúčové slová. Ak chcete nájsť konkrétne konverzácie:

1	Na navigačnom paneli vľavo kliknite na položku Konverzácie.
2	Pomocou rozbaľovacej ponuky Hľadať podľa vyberte atribút systému, napríklad E-mail agenta ID, Krstné meno agenta, Priezvisko agenta, Prihlásenie agenta ID, Alias ID, Konverzácia ID, Zákazník ID, Meno zákazníka, E-mail ID, Livechat ID, Mobilné číslo alebo Twitter ID.
3	V rozbaľovacom zozname Stav vyberte stav chatu, ktorý chcete filtrovať podľa: Všetky, Zatvorené, Podržané, Otvorené alebo Vo fronte.
4	Nastavte požadovaný rozsah dátumov vytvorenia konverzácií.
5	Do príslušného textového poľa zadajte hodnotu vyhľadávania.
6	Po výbere potrebných filtrov kliknite na položku Hľadať a zobrazia sa konverzácie, ktoré zodpovedajú vašim kritériám. 7.
7	(Voliteľné) Kliknite na položku Prispôsobiť zobrazenie a upravte stĺpce zobrazené v zobrazení zoznamu konverzácií. Prispôsobte si zobrazenie tabuľky. Možnosť Prispôsobiť zobrazenie vám umožňuje vybrať stĺpce, ktoré sa zobrazia v zobrazení zoznamu konverzácií.

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

1	Umiestnite kurzor myši na rozbaľovaciu ponuku Prispôsobiť displej v pravom hornom rohu tabuľky konverzácií.
2	Začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte stĺpce, ktoré chcete zobraziť. Pri kontrole alebo mazaní stĺpcov môžete okamžite zobraziť zmeny vo výsledkoch vyhľadávania.

Zobraziť skupiny

Menu Skupiny predstavuje geografické lokality. Lokality môžete spravovať z ovládacieho centra, ale momentálne ich nemôžete synchronizovať v správcovskej konzole. V predvolenom nastavení má konzola správcu jednu predkonfigurovanú skupinu s názvom Predvolené. Skupina Predvolené obsahuje všetkých agentov s licenciami prémiových agentov.

Nasledujúca tabuľka popisuje podrobnosti ponuky Skupiny :

Tabuľka 1. Zobrazenie zoznamu podrobností o skupine
Názov poľa	Popis
Názov skupiny	Názov skupiny.
Oddelenie	Alias na priradenie skupiny k fyzickej hierarchii organizácie.
Nie. tímov	Počet tímov v skupine.
Nie. správcov skupiny	Počet správcov skupiny v rámci skupiny.

Názov skupiny nie je možné zmeniť.

Zobraziť tím

Ponuka Teams predstavuje skupinu ľudí pracujúcich v určitej funkcii v konkrétnej skupine (lokalite). Napríklad Predaj alebo Reklamácie. Hoci lokality môžete spravovať z ovládacieho centra, momentálne ich nie je možné synchronizovať v správcovskej konzole. V predvolenom nastavení má konzola Admin Console jeden tím v rámci predvolenej skupiny s názvom Predvolené. Všetci agenti licencovaní prémiovými agentmi sú priradení k predvolenému tímu.

Tabuľka 2. Zobrazenie zoznamu podrobností o tíme
Názov stĺpca	Popis
Logo tímu	Zobrazí predvolené logo.
Názov tímu	Zobrazuje názov tímu, ktorý je nastavený na hodnotu Predvolené.
Kanály	Nastavte na SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) a WhatsApp.
Nie. manažérov	Zobrazuje počet správcov, ktorí riadia tento tím.
Nie. agentov	Zobrazuje počet agentov, ktorí sú súčasťou tohto tímu.
Ostatné	Zobrazuje počet používateľov patriacich iným rolám, napríklad Analytik, ktoré sa dnes nevzťahujú na Webex Contact Center.

Po kliknutí na položku Predvolený tím môžete zobraziť nasledujúce karty:

Používatelia
Udalosti a pravidlá

Zobrazenie používateľov

Kliknutím na položku Predvolený tím zobrazíte používateľov Tab.

Tabuľka Používatelia zobrazuje zobrazenie iba na čítanie používateľov priradených k predvolenému tímu .

Tabuľka 3. Zobrazenie zoznamu podrobností o používateľovi
Názov stĺpca	Popis
Názov	Meno používateľa (<Meno> <Priezvisko) podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Prihlásenie ID	Prihlásenie používateľa ID - Nastavte na Cisco CI Používateľ ID. To nemá žiadny vplyv na spôsob, akým sa používatelia prihlasujú do Webex Contact Center.
E-mail	E-mail ID používateľa podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Rola	Rola používateľa, ktorá môže byť klientskym správcom alebo agentom.
Stav	Stav používateľa na Agent Desktop, napríklad aktívny alebo neaktívny.
Dátum	Dátum, kedy bol používateľ naposledy aktívny.
Čas	Čas, kedy bol používateľ naposledy aktívny.

Konfigurácia udalostí a pravidiel

Udalosti a pravidlá vám umožňujú POST konverzačné údaje na spustenie pracovných postupov alebo akýchkoľvek rozhraní HTTP API v externých systémoch. Udalosti umožňujú vašim agentom spúšťať pracovné postupy na požiadanie počas aktívnej konverzácie. Systém spúšťa pravidlá na pozadí rôznych udalostí životného cyklu konverzácie.

Pridanie novej udalosti

1	V správcovskej konzole Webex Engage vyberte položku Skupiny > predvolené.
2	Na obrazovke Tímy kliknite na položku Predvolené , čím zobrazíte podrobnosti o tíme.
3	Kliknite na položku Udalosti a pravidlá Tab.
4	Kliknite na položku Pridať novú udalosť v pravom hornom rohu obrazovky. Zobrazí sa stránka Konfigurácia udalostí.
5	Zadajte Názov udalosti.
6	Vyberte jednu z nasledujúcich metód: Dostať PUT POST Záplata Odstrániť
7	Zadajte adresu URL do daného poľa. Pri spustení udalosti systém zavolá túto adresu URL.
8	Nastavte typ formátu odpovede v poli Formát očakávanej odpovede na hodnotu JSON.
9	Začiarknite políčko Čakať na odpoveď , ktoré vypína opätovné spustenie tej istej udalosti, kým nepríde odpoveď z cieľového systému.
10	Začiarknite políčko Zobraziť odpoveď v Chat Console , aby agent mohol vidieť cieľovú systémovú odpoveď v chatovacej konzole.
11	Objem dát môžete odoslať pomocou páru hodnoty kľúča alebo vlastného objemu dát. Odoslanie objemu dát pomocou páru Hodnota kľúča: Vyberte prepínač Párovať hodnoty kľúča, na obrazovke sa zobrazia nastavenia páru kľúčových hodnôt. Začiarknite políčko Orgán žiadosti s kódovaním formulára, aby ste v tele žiadosti odovzdali zakódované parametre formulára. V opačnom prípade môžete nakonfigurovať parametre a odovzdať ich v požiadavkách API. Ak chcete pridať vlastné parametre, postupujte nasledovne: Kliknite na položku Pridať param. Zobrazí sa kontextové okno Pridať parameter . Vyberte položku Hlavička alebo Param dotazu alebo telo požiadavky z rozbaľovacieho zoznamu Odovzdať cez . Zadajte názov parametra . Začiarknite políčko Povinný parameter , ak systém musí tento parameter použiť pri spúšťaní udalosti. V rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota . Keď ako hodnotu zo zoznamu vyberiete vlastný param , vyberte jedno z týchto prepínacích tlačidiel: Povoliť agentovi zadávať hodnotu manuálne – táto voľba umožňuje agentovi zadať hodnoty manuálne pred vyvolaním externej adresy URL na POST dát. Povoliť agentovi výber z množiny preddefinovaných hodnôt – táto voľba umožňuje agentovi vybrať predkonfigurované hodnoty pred volaním externej adresy URL na POST dát. Po výbere tohto prepínača sa na obrazovke zobrazí textové pole. Do textového poľa zadajte preddefinované hodnoty. Kliknutím na tlačidlo Pridať uložte parametre. Odoslanie objemu dát pomocou vlastného objemu dát: Výberom prepínača Vlastný objem dát odovzdajte objem dát vo formáte JSON. Zadajte nespracované údaje žiadosti (napríklad JSON alebo XML). Ak chcete pridať "systemparameters", zadajte "@@" a vyberte z návrhov. Systém odosiela údaje presne tak, ako ich zadávate, vrátane všetkých zlomov riadkov a medzier. Nastavte správnu hlavičku typu obsahu pre vlastné údaje pomocou páru kľúč-hodnota. Zadajte kľúč hlavičky. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete pridať novú hlavičku, kliknite na položku Pridať pár hodnôt kľúča. Kliknutím na tlačidlo Uložiť použijete nastavenia.

Pridanie nového pravidla

1	V správcovskej konzole Webex Engage vyberte položku Groups > Default.
2	Na obrazovke Tímy kliknite na položku Predvolené , čím zobrazíte podrobnosti o tíme.
3	Kliknite na položku Udalosti a pravidlá Tab.
4	Kliknite na položku Pridať nové pravidlo v pravom hornom rohu obrazovky. Zobrazí sa stránka Konfigurovať pravidlo .
5	Zadajte názov pravidla.
6	Vyberte podmienku z rozbaľovacieho zoznamu Požiar pri požiari. Pravidlá sa spúšťajú automaticky na základe určitej predkonfigurovanej podmienky. Pravidlo umožňuje nasledujúce podmienky v zozname: Prichádza správa: Pravidlo sa spustí prichádzajúcou správou. Prichádzajúca správa obsahuje: Prichádzajúca správa obsahujúca nakonfigurované slovo spúšťa pravidlo. Pri výbere tejto podmienky sa zobrazí textové pole. Zadajte slovo (max. 30 znakov) do daného textového poľa. Odchádzajúca správa obsahuje: Odchádzajúca správa obsahujúca nakonfigurované slovo spúšťa pravidlo. Po výbere tejto podmienky sa zobrazí textové pole. Zadajte slovo (max. 30 znakov) do daného textového poľa. Chat je ukončený: Zatvorením chatu sa spustí pravidlo. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo vo vašom nájomníkovi, musíte vybrať `možnosť By API` . Chat vytvorený: Pravidlo sa spustí automaticky pri vytvorení chatu. Žiadosť POST je možné podať (adresa URL tretej strany) vždy, keď sa vytvorí chat. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo vo vašom nájomníkovi, musíte vybrať `možnosť By API` . Chat znovu otvorený: Pravidlo sa spustí pri opätovnom otvorení chatu. Ak chcete, aby toto pravidlo fungovalo vo vašom nájomníkovi, musíte vybrať `možnosť By API` . Správa odoslaná: Pravidlo sa spustí pri odoslaní správy.
7	Vyberte jednu z nasledujúcich metód: Dostať PUT POST Záplata Odstrániť
8	Zadajte adresu URL, aby ste mohli odoslať požiadavku do daného poľa pri spustení udalosti.
9	Vyberte typ formátu odpovede v poli Formát očakávanej odpovede ako JSON.
10	Objem dát môžete odoslať pomocou páru hodnoty kľúča alebo vlastného objemu dát. Odoslanie objemu dát pomocou páru Hodnota kľúča: Vyberte prepínač Pár hodnôt kľúča, na obrazovke sa zobrazia nastavenia páru kľúčových hodnôt. Začiarknite políčko Orgán žiadosti s kódovaním formulára, aby ste v tele žiadosti odovzdali zakódované parametre formulára. V opačnom prípade môžete nakonfigurovať parametre a odovzdať ich v požiadavkách API. Ak chcete pridať vlastné parametre, postupujte nasledovne: Kliknite na položku Pridať param. Zobrazí sa kontextové okno Pridať parameter . Vyberte položku Hlavička alebo Param dotazu alebo Telo požiadavky z rozbaľovacieho zoznamu Odovzdať cez . Zadajte názov parametra . V rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota . Kliknite na tlačidlo Pridať. Odoslanie objemu dát pomocou vlastného objemu dát: Výberom prepínača Vlastný objem dát odovzdajte objem dát vo formáte JSON. Zadajte nespracované údaje žiadosti (napríklad JSON alebo XML). Ak chcete pridať "systemparameters", zadajte "@@" ako predponu, zatvorte zložené zátvorky {} v údajovom poli a vyberte z návrhov. Údaje sa odosielajú presne tak, ako ich zadáte, vrátane všetkých zlomov riadkov alebo medzier. Nastavte správnu hlavičku Content-Type pre vlastné údaje pomocou páru kľúč-hodnota. Zadajte kľúč hlavičky. Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete pridať novú hlavičku, kliknite na položku Pridať pár hodnôt kľúča.
11	Kliknutím na tlačidlo Uložiť použijete konfigurácie. Nie všetky pravidlá uvedené v používateľskom rozhraní sa vzťahujú na riešenie Webex Contact Center.

Zobrazenie udalostí a pravidiel

Po nakonfigurovaní udalostí a pravidiel môžete na stránke Udalosti a pravidlá zobraziť nasledujúce podrobnosti.

Tabuľka 4. Zobrazenie zoznamu podrobností o udalosti a pravidle
Stĺpec	Popis
Podujatie ID	Jedinečný identifikátor udalosti alebo pravidla.
Názov udalosti	Nakonfigurovaný názov udalosti alebo pravidla.
Typ	Označuje, či je zadanie udalosťou alebo pravidlom.
Dátum vytvorenia	Systém zaznamená dátum, kedy vytvorí udalosť alebo pravidlo.
Činnosť	V udalostiach a pravidlách môžete vykonávať akcie úprav a odstraňovania. Úprava udalosti alebo pravidla Kliknutím na ikonu Upraviť upravte nastavenia udalosti alebo pravidla. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Odstránenie udalosti alebo pravidla Kliknutím na ikonu Odstrániť odstráňte udalosť alebo pravidlo. Potvrďte kliknutím na tlačidlo OK .

Zobraziť používateľov

Sekcia Používatelia poskytuje zoznam live agentov priradených k prémiovým alebo štandardným licenciám agentov. Ak sa niektorí licencovaní používatelia v tomto zozname nezobrazujú, môžete používateľov manuálne znova synchronizovať pomocou ovládacieho centra.

Podrobnosti o vytváraní používateľov v ovládacom centre nájdete v téme Správa používateľov kontaktného centra.

Zoznam synchronizovaných používateľov nezahŕňa aktuálne prihláseného používateľa ani správcu.

Nasledujúca tabuľka Používatelia zobrazuje zobrazenie podrobností o používateľovi iba na čítanie:

Tabuľka 1. Zobrazenie zoznamu podrobností o používateľovi
Názov stĺpca	Popis
Krstné meno	Krstné meno používateľa podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Priezvisko	Priezvisko používateľa nakonfigurované v ovládacom centre.
Stav	Stav používateľa na Agent Desktop, napríklad aktívny alebo neaktívny.
Prihlásenie ID	Prihlásenie používateľa ID - Nastavte na Cisco CI používateľ ID. To nemá žiadny vplyv na spôsob, akým sa používatelia prihlasujú do Webex Contact Center.
E-mail ID	E-mail ID používateľa podľa konfigurácie v ovládacom centre.
Dátum vytvorenia	Dátum a čas vytvorenia používateľa v ovládacom centre.
Typ roly	Rola používateľa, ktorá môže byť administratívna alebo starostlivosť o zákazníka.

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Možnosť Prispôsobiť zobrazenie umožňuje vybrať stĺpce, ktoré sa majú zobraziť v zobrazení zoznamu používateľov.

1	Umiestnite kurzor myši na rozbaľovací zoznam Prispôsobiť zobrazenie v pravom hornom rohu tabuľky Používatelia .
2	Začiarknutím políčok vedľa názvu každého stĺpca vyberte stĺpce, ktoré chcete zobraziť. Pri kontrole alebo mazaní stĺpcov môžete okamžite zobraziť zmeny vo výsledkoch vyhľadávania.

Spravovať nastavenia konverzácie

Môžete nastaviť automatické výstražné správy pre zákazníkov aj agentov, keď sa ktorákoľvek strana stane neaktívnou počas prebiehajúcej interakcie s digitálnym kanálom. Ak zákazník nereaguje, automatické upozornenia ho vyzvú, aby odpovedal. Ak agent nereaguje, upozornenia informujú zákazníka, že agent je zaneprázdnený a čoskoro odpovie.

Môžete nakonfigurovať až tri automatické odpovede pre každý scenár, pričom určíte časový interval (minúty, hodiny alebo dni), po ktorom sa správa odošle, ak nepríde žiadna odpoveď. Tieto nastavenia pomáhajú skrátiť čas spracovania agentov a upozorniť zákazníkov na akékoľvek oneskorenia pri pripájaní k agentom vo všetkých kanáloch.

Konfigurácia správy s automatickou odpoveďou

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Nastavenia > Konfigurácia konverzácie > Automatické akcie.
2	V časti Konverzácie bez reakcieTab kliknite na položku Pridať automatickú odpoveď v pravom hornom rohu obrazovky.
3	Vyberte kanál z rozbaľovacieho zoznamu Kanál .
4	Vyberte položku Aktívum z rozbaľovacieho zoznamu Názov aktíva .
5	Povoľte prepínacie tlačidlo Nereagujúci agenti na odosielanie správ s automatickou odpoveďou zákazníkovi. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia: Nastavte čakaciu dobu v minútach, hodinách alebo dňoch. Zadajte správu s automatickou odpoveďou do poľa Správa . Maximálny počet znakov pre pole Správa je 320 znakov. Kliknutím na položku Pridať ďalšiu odpoveď pridajte ďalšiu správu. Medzi jednotlivými správami môžete pridať až tri správy s automatickou odpoveďou s predlžujúcim sa trvaním.
6	Povoľte prepínacie tlačidlo Nereagujúci zákazníci , ak chcete zákazníkovi odosielať správy s automatickou odpoveďou. Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia: Nastavte čakaciu dobu v minútach, hodinách alebo dňoch. Zadajte správu s automatickou odpoveďou do poľa Správa . Maximálny počet znakov pre pole Správa je 320 znakov. Kliknutím na položku Pridať ďalšiu odpoveď pridajte ďalšiu správu. Medzi jednotlivými správami môžete pridať až tri správy s automatickou odpoveďou s predlžujúcim sa trvaním.
7	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Zobrazenie a správa správ s automatickou odpoveďou

Všetky nakonfigurované správy s automatickou odpoveďou môžete zobraziť v zobrazení zoznamu Automatická odpoveď pre nereagujúce konverzácie .

Tabuľka 1. Parametre správy s automatickou odpoveďou
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála použitého na odoslanie správy s automatickou odpoveďou.
Názov aktíva	Názov diela kanála.
Pre nereagujúceho agenta	Možné hodnoty: Áno a Nie
Pre nereagujúceho zákazníka	Možné hodnoty: Áno a Nie
Akcie	V správe s automatickou odpoveďou môžete vykonávať akcie úprav a odstraňovania. Úprava správy s automatickou odpoveďou: Kliknutím na ikonu Upraviť aktualizujte nastavenia automatickej odpovede. Vykonajte požadované zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Odstrániť správu s automatickou odpoveďou: Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite správu s automatickou odpoveďou. Potvrďte kliknutím na tlačidlo OK .

Spravovať nastavenia politiky kontaktov

V nastaveniach politiky kontaktovania môžete:

Nakonfigurujte obmedzené slová pre správy zákazníkov aj agentov. Obmedzené slová v správach zákazníkov sú maskované a agenti nemôžu odosielať správy, ktoré ich obsahujú.

Konfigurácia obmedzených slov

Môžete nakonfigurovať zoznam slov, ktoré agenti nesmú používať počas konverzácií. Ak sa tieto slová objavia v správe zákazníka, systém ich maskuje a skryje pred agentmi, pokiaľ agent nemá výslovné povolenie na zobrazenie maskovaných slov.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Nastavenia > Politika kontaktov > Obmedzené slová.
2	Vyberte predvolený tím z rozbaľovacieho zoznamu Tím .
3	V zozname Predvolené obmedzené slovo zobrazte a vyhľadajte všetky systémovo definované obmedzené slová včasti Aktívne . Ak chcete presunúť obmedzené slová zo sekcie Aktívne do časti Neaktívne, vyberte slovo z aktívneho zoznamu a kliknite na položku Presunúť na neaktívne. Ak chcete presunúť obmedzené slová zo sekcie Neaktívne do časti Aktívne, vyberte slovo z neaktívneho zoznamu a kliknite na položku Presunúť na aktívne. Obmedzené slová môžete presúvať medzi aktívnou a neaktívnou sekciou, ale nemôžete ich odstrániť.
4	Ak chcete nakonfigurovať zoznam Vlastné obmedzené slovo, zadajte obmedzené slovo do textového poľa a kliknite na tlačidlo Pridať slovo.
5	Zapnite prepínač Upozorniť na použitie obmedzených slov , aby ste upozornili agentov, keď sa používatelia tímu pokúsia odoslať správy obsahujúce akékoľvek nakonfigurované obmedzené slová. Zadajte e-mailovú adresu do poľa E-mail ID . Kliknite na položku Pridať príjemcu.
6	Povoľte prepnutie Povoliť agentovi demaskovať obmedzené slová, ktoré sa zobrazujú v prichádzajúcich správach , čím udelíte agentom povolenie na demaskovanie obmedzených slov v prichádzajúcich správach.

Spravovať nastavenia konzoly agenta

Nastavenia špecifické pre konverzáciu môžete konfigurovať a spravovať v menu Konzola agenta.

Správa nastavení tably konverzácie

Globálne aj tímové nastavenia konverzácií môžete spravovať v ponuke tably konverzácie. V globálnych nastaveniach môžete nakonfigurovať možnosti, ako napríklad ok rozumiem. V nastaveniach aplikácie Teamwise môžete nakonfigurovať nastavenia na pridávanie príjemcov do e-mailových konverzácií.

Konfigurovať v poriadku Rozumiem

Môžete povoliť ok got it a nastaviť povolenú veľkosť prílohy a formáty súborov. Ak je táto možnosť povolená, agenti ju môžu používať v konverzáciách. Ak je zakázaná, v poriadku má, nebude povolená na žiadnom kanáli.

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na tablu Nastavenia > Konzola agenta>Konverzácia.

2

Prejdite na položku Globálne nastavenia a kliknite na položku Prílohy Tab.

3

Povoľte prepínač Povoliť prílohu . Uvidíte podrobnosti špecifické pre veľkosť prílohy a formáty súborov.

Tabuľka 1. Podrobnosti o konkrétnych kanáloch
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála použitého na odosielanie v poriadku to má.
Celková veľkosť súboru	Maximálna celková veľkosť, ktorá je povolená pre ok, to má. Predvolená maximálna povolená veľkosť sa líši v závislosti od kanála. Apple Messages pre firmy: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB e-mail: 25MB Whatsapp: 64MB
Individuálna veľkosť súboru	Maximálna povolená veľkosť pre jednu prílohu. Samostatný súbor nemôže byť väčší ako limit celkovej veľkosti súboru.
Nie. ok to mám	Maximálny počet ok je povolený na kanál. Predvolený počet ok mám povolených sa líši v závislosti od kanála. Apple Messages pre firmy: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 e-mail: 5 WhatsApp: 10
Podporovaný formát	Formáty súborov podporované pre ok to dostali. Podporované formáty sa líšia v závislosti od kanála.
Akcie	Podrobnosti prílohy môžete upraviť pomocou ikony Upraviť.

4

Úprava podrobností prílohy:

Kliknite na stĺpec Akcie ikony Upraviť pre požadovaný kanál.
Aktualizujte povinné polia.
Kliknutím na položku Aktualizovať podrobnosti prílohy uložte zmeny.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Pridanie príjemcov do e-mailovej konverzácie

Môžete nakonfigurovať, či majú agenti povolené pridávať ďalších príjemcov do e-mailových konverzácií iniciovaných zákazníkmi alebo agentmi. To zahŕňa povolenie kópií uhlíka (CC), preposielanie a pridávanie externých e-mailových adries.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na tablu Nastavenia > Konzola agenta>Konverzácia.
2	Prejdite na Team wise settings Tab.
3	Ak chcete povoliť agentom odosielať kópie, alebo preposielať e-maily, prejdite na stránku Pridať príjemcov do e-mailovej konverzácie a povoľte prepínač Povoliť uhlíkovú kópiu (CC) a preposielať .
4	Ak chcete povoliť agentom pridávať externé e-mailové adresy ako príjemcov, začiarknite políčko Povoliť externé e-mailové ID. Ak je táto možnosť povolená, agenti môžu CC alebo preposielať e-maily interným používateľom (nájdeným prostredníctvom inline vyhľadávania) aj externým e-mailovým adresám. Ak je táto možnosť vypnutá, agenti môžu iba kopírovať alebo preposielať e-maily interným používateľom.

Správa aktív digitálneho kanála

Táto časť načrtáva zoznam rôznych kanálových aktív nakonfigurovaných v aplikácii Webex Connect a ako nakonfigurovať miniaplikáciu livechat pre konverzácie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie o konfigurácii podkladov kanála v Webex Connect nájdete v dokumentácii Konfigurácia kanálových aktív.

Zobrazenie podkladov kanála

Podklady kanála sú vstupné body pre firmy, do ktorých môžu vaši zákazníci kontaktovať obchodné kontaktné centrum. Tu sa zobrazujú zdroje kanála registrované pomocou Webex Contact Center z aplikácie Webex Connect.

Ak na stránke Aktíva nevidíte svoje dielo, napríklad číslo SMS, stránku Facebook Messenger, aplikáciu Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp alebo firemný e-mailový účet, skontrolujte stav registrácie diela v aplikácii Webex Connect a uistite sa, že je na <časovej pečiatke> uvedené Registrované.

Keď správca odstráni aktíva na Webex Connect, tieto aktíva sa už nebudú zobrazovať v ovládacom centre ani na obrazovke Webex Engage Assets.
Priamo na stránke Podklady kanála neupravujte žiadne podrobnosti o diele okrem konfigurácie miniaplikácie Livechat.

Po kliknutí na ikonu Podklady kanála v ponuke vľavo sa zobrazí zoznam aktuálnych podkladov kanála zaregistrovaných v službe Webex Contact Center. Každý Tab zobrazuje kanál a obsahuje podklady kanála.

Tabuľka 1. Podrobnosti o dielach kanála
Stĺpec	Popis
Kanál	Názov kanála.
Podrobnosti o majetku	Firemná adresa majetku, napríklad číslo SMS, číslo WhatsApp, aplikácia Livechat ID, firemný e-mail ID, Apple Messages for Business ID a odkaz na stránku na Facebooku.
Názov majetku	Názov aktíva podľa konfigurácie v aplikácii Webex Connect.
ID	Interné ID generované pre dielo Webex Contact Center.
Pridané dňa	Časová pečiatka, kedy bolo dielo zaregistrované pomocou Webex Contact Center.
Činnosť	Možnosť Upraviť (k dispozícii iba pre kanál Livechat). V prípade všetkých ostatných kanálov sa po kliknutí na túto možnosť zobrazí stránka iba na čítanie.

Konfigurácia miniaplikácie livechat

Kanál Livechat umožňuje firmám zapojiť a podporiť návštevníkov a zákazníkov svojich webových stránok. Zákazníci môžu začať konverzáciu s kontaktným centrom pomocou miniaplikácie Livechat.

Skôr než začnete

Aktíva kanála Livechat musia byť vytvorené v aplikácii Webex Connect.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > Livechat.
2	Kliknite na Livechat Tab.
3	Kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Akcia diela Livechat. Konfigurácia aktíva LiveChat sa vykonáva v troch častiach: Konfigurácia aktíva Webové stránky Inštalácia

Konfigurácia aktíva livechatu

Prejdite na stránku nastavení Livechat Configure Assets Tab a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1	Vyberte položku Predvolený tím z rozbaľovacieho zoznamu Predvolený tím.
2	Povoľte alebo zakážte prepínač Zobraziť históriu konverzácie konverzácie koncovému používateľovi pri opätovnom prihlásení , aby ste zákazníkom pri opätovnej návšteve webovej stránky zobrazili alebo skryli históriu konverzácie chatu.
3	Povoľte alebo zakážte prepínač Povoliť zákazníkovi požiadať o prepis chatu z miniaplikácie Livechat, aby ste zákazníkom umožnili alebo zakázali požiadať o prepis chatu z miniaplikácie Livechat. Meno agenta alebo všeobecný alias v prepise chatu môžete nakonfigurovať ako identifikátor agenta na ochranu súkromia agentov.
4	Povoľte alebo zakážte prepínač Vymazať vlákna v miniaplikácii koncového používateľa, ak chcete vymazať alebo zachovať konverzácie, keď zákazník klikne na tlačidlo Ukončiť chat, prejde na inú webovú stránku alebo zatvorí prehliadač.
5	Uistite sa, že prepínač Zavrieť konverzácie na serveri po opustení rozhovoru je vypnutý. Tento prepínač dáva aplikácii pokyn, aby automaticky ukončila rozhovory na serveri, keď zákazníci opustia rozhovory. Táto funkcia sa zatiaľ nevzťahuje na nájomníkov Webex Contact Center.
6	Povoľte prepínač Zvuky upozornení, ak chcete prehrať zvuk zvonkohry, keď koncový používateľ dostane novú správu.
7	Kliknite na Uložiť zmeny.

Konfigurácia nastavení webových stránok

Prejdite na Webové stránky Tab stránky nastavení Livechat a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1

Kliknite na Pridať webovú stránku.

Zobrazí sa stránka Nastavenia webových lokalít s nasledujúcimi štyrmi časťami:

Všeobecné
Konverzácia
Zákazníci, ktorí majú zákaz

2

V časti Všeobecné Tab nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

V časti Doména zadajte názov domény alebo názov subdomény, na ktorom sa musí miniaplikácia zobraziť.
Keď je počet názvov subdomén vysoký, vzory domén založené na "*" výrazne skrátia čas potrebný na individuálne uvedenie miniaplikácie na každej subdoméne na webovej stránke.
Keď sa pridá plne kvalifikovaná subdoména a subdoména založená na hviezdičke, plne kvalifikovaný zoznam subdomén má prednosť pred všeobecnou subdoménou založenou na "*".
V časti Základné podrobnosti vyberte z rozbaľovacieho zoznamu požadovaný jazyk. Všetky oznámenia, text tlačidla akcie, upozornenia na chyby a prepisy chatu sa zobrazia v nakonfigurovanom jazyku miniaplikácií. Predvolené nastavenie je Automaticky (na základe miestnych nastavení prehliadača). Pri tejto možnosti sa miniaplikácia livechat automaticky zobrazí v jazyku prehliadača koncového používateľa, takže nemusíte nastavovať samostatný widget pre každý jazyk.
V časti Logo nakonfigurujte nastavenia loga:
1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať logo nahrajte logo svojej značky.
2. Zadajte názov do poľa Zobrazovaný názov . Zobrazovaný názov sa zobrazí v hlavičke miniaplikácie.
3. Zadajte podporný text do textového poľa Byline. Text podriadka sa zobrazí pod hlavičkou.
4. Zadajte názov tlačidla výzvy na akciu (CTA) do textového poľa tlačidla. Ak text nenakonfigurujete, v miniaplikácii koncového zákazníka sa nová konverzácia zobrazí ako predvolený text.
  
  Maximálny povolený počet znakov v textovom poli tlačidla je 30 znakov.
5. Zadajte prispôsobenú pozdravnú správu , ktorú zákazníci uvidia na miniaplikácii koncového zákazníka. Maximálny počet znakov pre toto pole je 500.
V časti Nastaviť čas čakania nastavte približnú dobu čakania, ktorá sa zákazníkom zobrazí pri kontakte počas úradných hodín, aby zákazníci vedeli, kedy môžu očakávať odpoveď. Zapnite prepínač Približná doba čakania na displeji a kliknite na jedno z nasledujúcich prepínacích tlačidiel:
- Odpovede zvyčajne prebiehajú v priebehu niekoľkých minút
- Odpovede zvyčajne trvajú niekoľko hodín
- Odpovede sú zvyčajne za deň
Nakonfigurujte nastavenia štýlu miniaplikácie:
1. Zadajte farebný kód do farebného poľa miniaplikácie . Môžete si vybrať farbu alebo zadať hexadecimálny kód.
2. Vyberte typ tlačidla zo zoznamu možností v type tlačidla Widget.
Nakonfigurujte viditeľnosť miniaplikácie a nastavte, ako sa bude miniaplikácia chatu správať na vašich webových stránkach mimo pracovnej doby. Widget môžete buď skryť, alebo ho zobraziť s bannerom Mimo pracoviska a vlastnou správou.

Ak sú tímy k dispozícii, ale žiadni agenti nemôžu prijímať chaty, miniaplikácia zakáže tlačidlo "Začať konverzáciu" a zobrazí správu "nie sú k dispozícii žiadni agenti".
Ak chcete nakonfigurovať viditeľnosť miniaplikácie na webovej stránke:
- Povoľte prepínač Vynútiť TURN , aby ste skryli miniaplikáciu Livechat pre nových a existujúcich zákazníkov pri obnovení prehliadača.
- Povoľte prepínač Zvážiť otváracie hodiny , ak chcete miniaplikáciu zobraziť alebo skryť počas pracovnej doby.
  1. V rozbaľovacom zozname vyberte nakonfigurované otváracie hodiny.
  2. Kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
    - Zobraziť bez akýchkoľvek obmedzení - Zobrazuje miniaplikáciu po celú dobu, bez ohľadu na akékoľvek obmedzenia nastavené pre viditeľnosť miniaplikácie.
    - Zobraziť miniaplikáciu s bannerom OOO - Zobrazí miniaplikáciu s bannerovou správou mimo pracoviska (OOO). Správu OOO môžete nakonfigurovať v textovom poli skladateľa správy. Maximálna dĺžka bannera je 75 znakov. Bannery neakceptujú parametre < a >.
    - Widget úplne skryjte, aby ste ho úplne skryli. G.
Kliknite na položku Uložiť.

3

Kliknite na konverzáciu Tab a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

V časti Nastaviť oznámenie konverzácie povoľte prepínač Povoliť zapisovanie do denníka oznámení chatu , aby ste nakonfigurovali prispôsobené oznámenia v miniaplikácii. Vytvorte oznámenie pomocou $(agent) a $(tím) ako premenných v textovom poli. Toto oznámenie sa zobrazí, keď agent odošle prvú odchádzajúcu správu z chatovacej konzoly.

Toto pole akceptuje všetky znaky Unicode. Maximálny počet znakov pre pole oznámenia chatu je 100 znakov.
V časti Skladateľ správ nakonfigurujte nasledujúce nastavenia pre skladateľa správ Livechat:
- Zobraziť skladateľa pri odosielaní rýchlych odpovedí: Povoľte toto prepínanie, aby agenti mohli písať novú správu v skladateľovi, ak navrhované rýchle odpovede nezodpovedajú zámerom zákazníka.
- Povoliť emodži: Povoľte toto prepínanie, aby zákazníci mohli používať emodži počas konverzácií na miniaplikácii. V miniaplikácii je uvedený predvolený zoznam emodži.
- Povoliť prílohy: Povoľte tento prepínač, aby zákazníci mohli počas konverzácií na miniaplikácii odosielať správy OK.
  
  Ak vyberiete možnosť súladu s PCI, aby ste klesli OK, systém prepíše konfiguráciu Povoliť prílohy .
V nastaveniach pozadia Konfety povoľte prepínač Použiť pozadie konfiet, čím povolíte alebo obmedzíte pozadie konfiet na miniaplikácii koncového zákazníka.

V časti Prepis e-mailu zadajte nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Podrobnosti o prepise e-mailu
Názov poľa	Popis
Predmet	Predmet prepisu Livechatu môžete nakonfigurovať pomocou parametrov $(transdate) a $(brandname). Predmet sa vykreslí v nakonfigurovanom jazyku uvedenom v poli Predmet v časti Prepis e-mailu. Maximálny počet znakov pre toto pole je 100.
Päta	Pätu môžete nakonfigurovať v jazyku, ktorý chcete vykresliť v prepise e-mailu, zadaním požadovaného textu päty do poľa Päta pod prepisom e-mailu. Maximálny počet znakov pre toto pole je 1000.

Kliknite na položku Uložiť.

4

V časti Zakázaní zákazníci Tab môžete zákazníkom zakázať kontaktovať agentov vo widgete Livechat. Ich IP adresy môžete nakonfigurovať v zozname zakázaných zákazníkov.

Ak chcete pridať zakázané adresy zákazníkov IP:

Kliknite na položku Pridať IP na obrazovke zakázaného zákazníka.
Zadajte IP Počiatočný rozsah, IP Koniec hnevu a Dôvod zákazu zákazníka v príslušných textových poliach.
Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Na obrazovke sa zobrazí správa o úspechu a systém zobrazí podrobnosti IP na obrazovke zakázaného zákazníka.

Ak chcete upraviť adresu IP zakázaného zákazníka:

Kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Akcie konkrétneho zákazníka.
Upravte povinné polia.
Kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny.

Ak chcete odstrániť zakázanú adresu zákazníka IP, kliknite na ikonu Odstrániť v stĺpci Akcie konkrétneho zákazníka.

Konfigurácia nastavení inštalácie

Prejdite na stránku nastavení Livechat Inštalácia Tab a nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

1	Povoľte prepínač Získať súhlas od zákazníka , aby ste získali manuálny súhlas od zákazníkov v miniaplikácii Livechat.
2	Kliknutím na Kopírovať skopírujte skript miniaplikácie.
3	Prilepte skript nad < `/body>` tag do HTML DOM. Neupravujte inštalačný skript (miniaplikácie Livechat v rámci kódu klienta) okrem správy o súhlase a štítkov tlačidiel. Ak chcete dosiahnuť najlepšie výsledky a vyhnúť sa konfliktom s webom, vložte skript presne tak, ako je to poskytnuté, priamo pod značku tela. Zákaznícka skúsenosť na miniaplikácii Livechat Keď je pre dielo povolené nastavenie Získať súhlas z nastavenia zákazníka, zákazníci prejdú nasledujúcou cestou: Ak dôjde k prerušeniu sieťového pripojenia, koncoví zákazníci uvidia na miniaplikácii Livechat banner so slabým sieťovým pripojením.

Spravovať šablóny konverzácií

Môžete prednastaviť odpovede, ktoré môžu agenti použiť pri odpovedaní na otázky zákazníkov. Šablóny môžete vytvárať, upravovať a odstraňovať na všetkých kanáloch v časti Šablóny Tab. Môžete tiež vytvoriť viacero textových šablón naraz pomocou funkcie Nahrať šablóny na stránke Šablóny. To umožňuje efektívnu a efektívnu správu šablón.

Nahrať šablóny

Použite funkciu Odovzdať šablóny na hromadné nahrávanie šablón. Hromadné nahrávanie skracuje čas potrebný na vytvorenie šablón pre jednotlivé miniaplikácie.

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.

2

V časti Organizácia Tab kliknite na položku Nahrať šablóny.

3

Kliknite na odkaz Stiahnuť vzorový súbor tu a stiahnite si vzorový súbor .CSV. Premenujte vzorový súbor jedinečným názvom. Otvorte vzorový súbor a do príslušných buniek zadajte nasledujúce podrobnosti:

Neupravujte ani nemeňte názvy hlavičiek stĺpcov. Uistite sa, že názvy tímov sú v stĺpci Názvy tímov oddelené čiarkou.

Kanál: Zadajte názov kanála, napríklad Všetky, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) alebo WhatsApp.
TemplateGroup: Zadajte názov skupiny šablón.
TemplateName: Zadajte názov šablóny.
Text: Vytvorte text šablóny podľa nakonfigurovaného počtu znakov pre každú šablónu kanála.

Tabuľka 1. Podrobnosti o type šablóny
Typ šablóny	Maximálny počet znakov
Všetky	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Živý chat	1000
E-mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Správy pre firmy	10000

Veľkosť súboru nesmie prekročiť 5 MB, s maximálnym počtom šablón 1000 na list.
Stĺpec Text podporuje všetky znaky Unicode.
Použite symbol rúry (|) ako oddeľovač na zadanie viacriadkového textu do textového stĺpca.
V súbore šablón nahrávania, aj keď jeden záznam končí oddeľovačom (|), všetky záznamy v tomto súbore musia končiť rovnakým oddeľovačom.
Zamknuté: Zadajte Áno , ak chcete šablónu uzamknúť, alebo Nie , ak ju chcete nechať odomknutú.
TeamNames: Zadajte názvy tímov ako hodnoty oddelené čiarkou. Viac ako jeden názov tímu znamená, že šablóny sú zdieľané medzi nakonfigurovanými tímami.

4

Pred nahraním odstráňte poznámky pomocníka v súbore .CSV.

5

Uložte súbor.

6

Kliknite na položku Nahrať súbor. Nahrajte súbor iba vo formáte .CSV.

7

Kliknutím na položku Sledovať stav nahrávania zobrazíte stav nahraných súborov.

V poli Zobraziť aktivitu medzi vyberte rozsah dátumov a kliknite na tlačidlo Použiť.
Kliknutím na tlačidlo Hľadať zobrazíte všetky súbory, ktoré ste nahrali počas zvoleného obdobia.
Voliteľne môžete zadať názov súboru do vyhľadávacieho poľa a filtrovať výsledky tabuľky.
V stĺpci Stav sa zobrazuje stav nahraného súboru ako Dokončené, Dokončené s chybami alebo Neúspešné.

8

Ak je stav Dokončené s chybami alebo Zlyhalo:

Kliknite na položku Stiahnuť hlásenie v stĺpci Akcia .
Opravte chyby v súbore na základe zistení správy.
Vráťte sa na krok 6 a súbor nahrajte znova.

Správa kategórií

Kategórie môžete použiť na usporiadanie skupín šablón. Pred každou kategóriou sa nachádza ikona priečinka. Kategória obsahujúca šablóny je reprezentovaná ikonou vyplneného priečinka, zatiaľ čo ikona prázdneho priečinka označuje kategóriu bez šablón. Nasledujú karty kategórií:

Kategória na úrovni organizácie: Môžete vytvoriť a spravovať zoznam kategórií.
Kategória na úrovni skupiny: Môžete zobraziť kategórie priradené k skupine Predvolené. V súčasnosti sa táto kategória nevzťahuje na nájomníkov Webex Contact Center.
Kategória na úrovni tímu: Môžete zobraziť kategórie priradené predvolenému tímu. V súčasnosti sa táto kategória nevzťahuje na nájomníkov Webex Contact Center.

Pridanie kategórie

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na položku Kategórie Tab.
3	Kliknite na položku Pridať kategóriu v pravom hornom rohu stránky. Zobrazí sa kontextové okno.
4	Zadajte názov kategórie a kliknite na tlačidlo Pridať. Zobrazí sa správa o úspechu. Kategória je uvedená v zozname Tabuľka. Maximálny povolený počet znakov pre pole Názov kategórie je 35.

Zobrazenie, úprava a odstránenie kategórií

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.

2

Kliknite na položku Kategórie Tab a prejdite na položku Organizácia Tab.

3

Ak chcete vyhľadať kategóriu, zadajte kritériá vyhľadávania do vyhľadávacieho poľa. Zodpovedajúce výsledky sa zobrazia v zobrazení zoznamu.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podrobnosti o kategórii.

Tabuľka 2. Zobrazenie zoznamu podrobností o kategórii
Stĺpec	Popis
Kategória	Názov kategórie.
Šablóny	Názov šablóny, ktorá je zoskupená pod vybratou kategóriou.
Skupiny	Skupiny priradené ku kategórii. Predvolená hodnota je "Všetko".
Posledná aktualizácia dňa	Dátum poslednej aktualizácie kategórie.
Posledná aktualizácia:	Používateľ, ktorý naposledy aktualizoval kategóriu.
Dátum vytvorenia	Dátum vytvorenia kategórie.
Vytvoril	Používateľ, ktorý vytvoril kategóriu.
Akcie	Kategóriu v zozname môžete upraviť a odstrániť. Úprava kategórie: Kliknite na ikonu Upraviť . Vykonajte požadované zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť zmeny. Odstránenie kategórie: Kliknite na ikonu Odstrániť . Potvrďte kliknutím na tlačidlo OK .

4

Prispôsobenie stĺpcov v tabuľke:

Umiestnite kurzor myši na rozbaľovaciu ponuku Prispôsobiť zobrazenie v pravom hornom rohu tabuľky výsledkov.
Vyberte požadované stĺpce zo zoznamu začiarknutím políčok vedľa každého názvu stĺpca.

Výsledky môžete okamžite zobraziť na obrazovke začiarknutím a zrušením začiarknutia políčok.

V predvolenom nastavení sú stĺpce Kategória a Akcie vopred vybrané a nedajú sa vypnúť.

Pridanie šablóny

Môžete vytvárať a spravovať šablóny, ktoré môžu vaši agenti používať ako pripravené odpovede v rámci konverzácie. Môžete vytvoriť spoločnú šablónu pre všetky kanály alebo šablóny špecifické pre kanál. Môžete vytvoriť šablóny pre nasledujúce kanály:

SMS
Facebook Messenger
E-mail
Živý chat
WhatsApp
Apple Messages pre firmy (AMB)

Vytvorenie spoločnej šablóny

Môžete vytvoriť spoločnú šablónu pre všetky kanály.

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu Kanál vytvorte univerzálnu šablónu pre všetky kanály.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	(Voliteľné) Do poľa Odosielateľ ID zadajte odosielateľa ID. Predvolený odosielateľ ID (krátky kód priradený tímu, ak je SMS povolený ako kanál) sa načíta automaticky pri vytváraní šablóny. Táto funkcia vám umožňuje vytvárať a sledovať šablóny.
7	Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 320 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Parametre systému: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli Šablóna zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
8	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
9	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny SMS

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Z rozbaľovacieho zoznamu Kanál vyberte položku SMS a vytvorte šablónu SMS.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	(Voliteľné) Do poľa Odosielateľ ID zadajte odosielateľa ID. Predvolený odosielateľ ID (krátky kód priradený tímu, ak je SMS povolený ako kanál) sa načíta automaticky pri vytváraní šablóny. Táto funkcia vám umožňuje vytvárať a sledovať šablóny.
6	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
7	Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 800 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
8	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
9	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny e-mailu

1

V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.

2

Kliknite na Pridať šablónu.

3

Vyberte položku E-mail z rozbaľovacieho zoznamu Kanál a vytvorte šablónu e-mailu.

4

Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .

5

Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.

6

Do textového poľa Šablóna zadajte text.

Do prispôsobeného textu môžete pridať emodži. V texte môžete použiť štýly formátovania vo formáte RTF, ako je popísané v tabuľke.

Tabuľka 3. Štýly formátovania písma
Ikona	Popis
Tučné	Tučné písmo textu.
Kurzíva	Na text sa použijú kurzíva.
Podčiarknuté	Podčiarknutie textu.
Prečiarknuté	Prečiarkne text.
Farba písma	Zmení farbu písma.
Zoradený zoznam	Vytvorí usporiadaný zoznam.
Neusporiadaný zoznam	Vytvorí neusporiadaný zoznam.
Prepojenie	Vloží hypertextové prepojenie na vybratý text.
Odsek (nadpisy)	Použije v texte prednastavené štýly nadpisov alebo odsekov.
Tabuľka	Vloží tabuľku.

Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach.
Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii.
Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek dvojitej šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach.

7

Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.

8

Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny livechatu

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Zdroje > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Z rozbaľovacieho zoznamu Kanál vyberte možnosť Livechat a vytvorte šablónu livechatu.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 2000 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou.
7	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
8	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorte šablónu Facebook messenger

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Vyberte Facebook z rozbaľovacieho zoznamu Kanál a vytvorte šablónu Facebook messenger.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte jeden z nasledujúcich typov šablón pre Facebook messenger: Textová šablóna: Zadajte text do textového poľa Šablóna. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 2000 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Parametre systému: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli Šablóna zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou. Šablóna akcie na konfiguráciu šablón tlačidiel. Túto možnosť môžete použiť, keď zákazník očakáva rýchlu reakciu. Systém odošle správu s obrázkami a tlačidlami, aby zákazník mohol odpovedať kliknutím na tlačidlo. Konfigurácia šablón akcií: Kliknutím na položku Nahrať obrázok vyhľadajte a priložte obrázok. Tlačidlá môžete nakonfigurovať zadaním nasledujúcich parametrov a začiarknutím políčok tlačidiel: Do poľa Názov zadajte názov tlačidla. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ tlačidla ako `WebURL` alebo `Postback` . Do poľa URL adresa hovoru zadajte URL adresu spätného volania. Do textového poľa Šablóna zadajte text. Šablóny akcií podporujú maximálne 320 znakov. Multimediálna šablóna na vytváranie a konfiguráciu rôznych multimediálnych šablón. Môžete vytvoriť nasledujúce multimediálne šablóny: Obraz Zvukový Video Súbor Konfigurácia multimediálnych šablón: V rozbaľovacom zozname Typ média vyberte typ média. Do poľa Adresa URL média zadajte adresu URL.
7	Povoľte prepínač Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
8	Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie šablóny WhatsApp

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	Vyberte WhatsApp z rozbaľovacieho zoznamu Kanál a vytvorte šablónu Facebook Messenger.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte jeden z nasledujúcich typov šablón pre WhatsApp messenger: Text: Zadajte text do textového poľa Šablóna. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 4096 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (\<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli šablóny zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou. Prílohy: Kliknutím na Nahrať súbor prehľadávajte a prikladajte súbor. Maximálna veľkosť súboru je 64 MB. Registrovaná správa WAB: Pri odosielaní žiadostí o schválenie šablóny správ je dôležité dodržiavať pokyny aplikácie WhatsApp, aby ste predišli neúmyselným zamietnutiam. Ďalšie informácie nájdete v pokynoch pre registráciu. Vyberte jednu z nasledujúcich možností šablóny pre kategóriu: Marketing: Odosielajte propagácie alebo informácie o svojich produktoch, službách alebo firme. Pomôcka: Odosielanie správ o existujúcej objednávke alebo účte. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovaný jazyk . Rozbaľovací zoznam obsahuje všetky jazyky, ktoré Facebook alebo WhatsApp podporuje. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte WABA ID účtu WhatsApp Business, ku ktorému chcete priradiť túto šablónu. Vyberte typ hlavičky . Toto je voliteľný krok. Skutočný obrázok alebo dokument musí byť nakonfigurovaný v uzle WhatsApp. Text: Zadajte text hlavičky alebo vlastnú premennú, ktorú chcete zahrnúť do šablóny. V texte hlavičky môžete použiť najviac jednu premennú. Médiá: Kliknite na Obrázok alebo Dokument a potom na Nahrať súbor. Môžete nahrávať súbory až do maximálnej veľkosti 5 MB. Do poľa Telo správy zadajte textovú správu a pridajte obsah pre schválenú šablónu WhatsApp. Premenné môžete pridať aj do tela správy. Kliknutím na symbol @ pridáte prednastavenú systémovú premennú. Pri používaní uzla WhatsApp v nástroji na tvorbu postupov musíte poskytnúť hodnoty pre nakonfigurované premenné. (Voliteľné) Do poľa Päta zadajte krátky riadok, ak šablóna potrebuje pätu. Päta nesmie presiahnuť 60 znakov. Kliknite na položku Pridať ukážky , ak chcete zahrnúť vzorové hodnoty vlastných premenných definovaných v hlavičke správy alebo v základnom texte, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť . Po uložení zmien sa šablóna registrácie WAB odošle na schválenie Facebooku/WhatsAppu. Po predložení šablóny registrácie WAB na schválenie ju nie je možné upravovať. V zozname dostupných šablón na stránke Šablóny a v `uzle WhatsApp` sa zobrazia iba schválené šablóny. Stav schválenia na stránke Šablóny sa automaticky aktualizuje hneď, ako WhatsApp poskytne aktualizáciu.
7	Povoľte prepínacie tlačidlo Zamknúť šablónu na uzamknutie textových šablón. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu. Toto neplatí pre šablóny správ WhatsApp.
8	Kliknutím na tlačidlo Uložiť zmeny uložte šablónu.

Vytvorenie šablóny Apple Messages for Business (AMB)

Vytvorte šablónu Apple Messages for Business (AMB).

1	V správcovskej konzole Webex Engage prejdite na položku Aktíva > šablóny.
2	Kliknite na Pridať šablónu.
3	V rozbaľovacom zozname Kanál vyberte položku AMB a vytvorte šablónu Apple Messages for Business.
4	Vyberte požadovanú kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu Kategória šablóny .
5	Do poľa Názov šablóny zadajte názov šablóny.
6	Vyberte typ šablóny z rozbaľovacieho zoznamu Typ šablóny. Pre kanál AMB môžete vytvoriť typy textov, text s prílohou, výber času, výber zoznamu, rtf link, rýchla odpoveď a šablóny formulára. Text: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu textovej šablóny. Do textového poľa Šablóna zadajte text. Textové pole Šablóna môže obsahovať maximálne 10000 znakov. Vlastné polia: Zadajte vlastné alebo upraviteľné polia do tela šablóny pomocou zátvoriek šípky (<>). Vlastné polia sú upraviteľné polia aj v uzamknutých šablónach. Systémové parametre: Kliknutím na @ @ icon alebo type @@ v textovom poli Šablóna zobrazíte zoznam systémových parametrov. Môžete si vybrať ktorýkoľvek z týchto parametrov a zostaviť text šablóny. Keď použijete tieto parametre v texte šablóny, zodpovedajúce hodnoty sa dynamicky nahradia, keď agent vyberie tieto šablóny v konverzácii. Pri absencii relevantných hodnôt pre nakonfigurované parametre aplikácia vykreslí parametre v šípkových zátvorkách a zvýrazní ich žltou farbou. Text s porozumením: Tento typ šablóny vyberte na konfiguráciu a podporu textu pomocou šablón príloh. Do textového poľa Šablóna zadajte text. V časti Nahrať prílohy kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Pole Nahrať prílohu podporuje maximálny limit ≤ 5 MB. Výber času: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu časových intervalov pre zákazníkov. Konfigurovať ukážku prijatej správy. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. (Voliteľné) Nakonfigurujte podrobnosti udalosti. Povoľte prepínač Predvyplniť podrobnosti udalosti na predbežné vyplnenie podrobností o udalosti. Do poľa Názov udalosti zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Podrobnosti o umiestnení zadajte informácie o prevádzke. (Voliteľné) Do polí Zobraziť na mape zadajte súradnice. V poliach Časové intervaly vyberte z príslušných polí dátum, čas a trvanie. Kliknutím na ikonu Pridať pridáte časové intervaly ďalej. Konfigurujte ukážku odpovede na správu. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Výber zoznamu: Vyberte tento typ šablóny, ak chcete nakonfigurovať zoznam položiek a informácií, ktoré sa ich týkajú. Konfigurovať ukážku prijatej správy. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Konfigurácia podrobností zoznamu. Do poľa Názov sekcie zadajte názov. Ak chcete nakonfigurovať viacero sekcií, začiarknite políčko Povoliť viacnásobný výber sekcie . Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte súbory s obrázkami. Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Titulok zadajte titulok. Kliknite na ikonu Pridať vedľa poľa Názov a pridajte viacero položiek. Kliknutím na Pridať sekciu zoznam uložíte. Konfigurujte ukážku odpovede na správu. Vyberte veľkosť bubliny ukážky správy pomocou prepínacích tlačidiel Štýl . Do poľa Názov zadajte názov. (Voliteľné) Do poľa Subtitle zadajte podnadpis. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Rich Link: Tento typ šablóny vyberte na konfiguráciu a odosielanie RTF odkazov do spotrebiteľského zariadenia. Konfigurovať ukážku prijatej správy. Do poľa Názov zadajte názov. Do poľa URL zadajte URL adresu RTF. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ média. Typ média podporuje obrazové súbory alebo videosúbory, z ktorých každý má maximálnu veľkosť 5 MB. Keď vyberiete `video` ako typ média, nahrajte miniatúru, aby ste ju ľahšie identifikovali a zviditeľnili. Video súbor musí byť vo formáte MP4. Kliknite na položku Vybrať súbor alebo Presunúť súbory sem a nahrajte prílohu. Rýchla odpoveď: Vyberte tento typ šablóny na konfiguráciu otázok a možností. Do poľa Názov zadajte otázku. Do poľa Pridať možnosti zadajte možnosti. V poli Pridať možnosti môžete nakonfigurovať minimálne dve a maximálne päť možností. Formulár: Tento typ šablóny vyberte na konfiguráciu bohatých viacstránkových interaktívnych postupov pre užívateľov iOS a iPadOS zariadení pomocou jedného objemu dát JSON. Do poľa Popis zadajte popis formulára a poskytnite agentom ďalšie informácie pomocou šablóny formulára. Prilepte platné údaje JSON alebo načítajte vzorové údaje, vzorku Načítať v editore a prispôsobte ju. Kliknite na položku Skrášliť vedľa ukážky Načítať v editore, aby ste formátovali a sprehľadnili formát JSON. 7. Zaškrtnite políčko Zamknúť šablónu , ak chcete uzamknúť text a text s typmi šablón príloh. Agenti môžu upravovať iba vlastné alebo dynamické polia, keď uzamknete šablónu.
7	Kliknite na položku Uložiť.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Webex Príručka správy zapojenia

Začíname s Webex Engage Admin console

Predpoklady

Prístup Webex Engage admin console

Navigácia v rozhraní konzoly pre správu

Ľavý navigačný panel

Správa proaktívneho chatu

Vytváranie proaktívnych správ

Zobrazenie a správa proaktívnych správ

Zobraziť chatové konverzácie

Vyhľadávanie konverzácií podľa filtrov

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Zobraziť skupiny

Zobraziť tím

Zobrazenie používateľov

Konfigurácia udalostí a pravidiel

Pridanie novej udalosti

Pridanie nového pravidla

Zobrazenie udalostí a pravidiel

Zobraziť používateľov

Prispôsobenie zobrazenia tabuľky

Spravovať nastavenia konverzácie

Konfigurácia správy s automatickou odpoveďou

Zobrazenie a správa správ s automatickou odpoveďou

Spravovať nastavenia politiky kontaktov

Konfigurácia obmedzených slov

Spravovať nastavenia konzoly agenta

Správa nastavení tably konverzácie

Konfigurovať v poriadku Rozumiem

Pridanie príjemcov do e-mailovej konverzácie

Správa aktív digitálneho kanála

Zobrazenie podkladov kanála

Konfigurácia miniaplikácie livechat

Konfigurácia aktíva livechatu

Konfigurácia nastavení webových stránok

Konfigurácia nastavení inštalácie

Spravovať šablóny konverzácií

Nahrať šablóny

Správa kategórií

Pridanie kategórie

Zobrazenie, úprava a odstránenie kategórií

Pridanie šablóny

Vytvorenie spoločnej šablóny

Vytvorenie šablóny SMS

Vytvorenie šablóny e-mailu

Vytvorenie šablóny livechatu

Vytvorte šablónu Facebook messenger

Vytvorenie šablóny WhatsApp

Vytvorenie šablóny Apple Messages for Business (AMB)

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť