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Webex Engage 管理ガイド
この記事の内容
フィードバックがある場合このガイドでは、Webex Engage 管理コンソールとそのn 機能の概要を説明します。 グループとユーザの表示、さまざまなシステム設定の構成、デジタル チャネル アセットと会話テンプレートの管理、プロアクティブ チャット機能の設定方法について説明します。n このガイドは、管理者がコンソールを効果的に使用して、複数のデジタル チャネルにわたるコミュニケーションを合理化し、顧客とのやり取りを管理できるように設計されています。n n
Webex Engage 管理コンソールを使い始める
デジタルチャネルにより、企業は顧客とのつながりが容易になりました。 顧客の好みが変化するにつれて、人々は自分の好みのチャネルを使用して企業に連絡することを期待するようになりました。 こうした期待に応えるには、企業はすべての主要デジタル プラットフォームに対応できる必要があります。 デジタルコミュニケーションへの移行により、企業はより多くの方法で顧客と関わり、直感的でインタラクティブなエクスペリエンスを提供できるようになります。 今日、優れた顧客体験を提供することは、成功するビジネスを差別化する重要な要素です。
Webex Engage は、企業が複数のデジタル チャネルにわたって顧客サポートを提供できるように設計された、クラウド ベースのオムニチャネル POST ソリューションです。 これにより、エージェントは、SMS、Facebook Messenger、ライブチャット、電子メール、Apple Messages for Business、WhatsApp Business などのデジタル チャネルでの会話を管理できるようになります。
主な特徴:
- マルチチャネル サポート: メッセージング アプリやソーシャル メディアなど、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを簡単に管理します。
- 直感的なインターフェース: フィルターと検索機能を使用して顧客との会話を表示できる使いやすいインターフェース。
- 定義済みテンプレート: エージェントが迅速に対応できるようにすることで、一貫性のある効率的な顧客サポートを実現します。
- イベントの処理: イベント (エージェントによって手動でトリガーされる) とルール (システム イベントに基づいて自動的にトリガーされる) を使用して、必要に応じて外部システムからデータを取得したり、外部システムにデータを送信したりします。
- ワークフロー自動化: Webex Connect と統合してワークフローを自動化し、Webex Contact Center 内のプロセスを合理化します。
- プロアクティブなエンゲージメント: 企業は事前定義されたルールとトリガーを使用して顧客との会話を開始し、エンゲージメントを強化して問題をより迅速に解決できるようになります。
- エージェントの生産性: 顧客とのやり取りを簡素化するツールと情報を提供することで、エージェントの効率を向上します。
- 顧客プロファイル管理: エージェントに関連する顧客の詳細を提供し、よりパーソナライズされた効果的なサービスを実現します。
Webex Engage 管理コンソールでは、管理者はポリシーやチャネル資産の構成など、デジタル チャネルの組織全体の設定を管理します。
前提条件
- デジタル チャネル サブスクリプションにサインアップするには、Flex-3.0 コンタクト センター ライセンスを購入する必要があります。
詳細については、「 顧客の Webex Contact Center 注文を作成する」を参照してください。
- 権限に基づいて、組織では Webex Engage や Webex Connect などのデジタル サービスをプロビジョニングする必要があります。 詳細については、 Webex Contact Center のデジタル チャネルの設定 記事の デジタル チャネルのプロビジョニング セクションを参照してください。
- 次のアプリケーションに対する管理者ロールとアクセス資格情報が必要です。
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex エンゲージ
Webex Engage 管理コンソールにアクセス
| 1 |
組織の資格情報を使用して Control Hub にログインします。 |
| 2 |
サービス > コンタクトセンター に移動します。 |
| 3 |
右側のペインの [クイック リンク] セクションで、 [デジタル チャネル] に移動し、 [Webex Engage] をクリックして、Webex Engage 管理コンソール アプリケーションにアクセスします。 これにより、Webex Engage 管理アプリケーションが新しいブラウザー Tab で開きます。
|
管理コンソールのインターフェースを操作する
新しいブラウザ Tab で Control Hub からアプリケーションを起動すると、インターフェイスの左側にナビゲーション パネルが表示されます。 このパネルを使用すると、管理コンソールのさまざまなメニューまたはセクションにすばやくアクセスできます。
左ナビゲーションパネル
- 会話: エージェントが処理した顧客との会話を表示します。
- グループ: デフォルト チームに関する情報や、デフォルト チームに割り当てられたエージェントのリストなど、デフォルト グループの詳細を表示します。 チーム内でイベントとルールを構成して、エージェントがサードパーティのアプリケーションからデータを取得したり、サードパーティのアプリケーションに送信したりできるようにすることもできます。
- ユーザ: Control Hub から同期された、オムニチャネル アクセスが有効になっている、またはプレミアム エージェントとしてライセンスされているすべてのライブ エージェントを表示します。
- 設定: Webex Contact Center の会話、連絡先ポリシー、エージェント コンソール オプションなどのシステム全体の設定を構成します。
- 資産: すべてのデジタル チャネル アセットを表示し、エージェントが顧客とのやり取りに使用する応答テンプレートを管理します。
- プロアクティブ メッセージング: 顧客とやり取りするためのプロアクティブ メッセージを設定し、管理します。
- ヘルプ: Webex Engage 管理コンソールのヘルプ ドキュメントにアクセスします。
プロアクティブチャットを管理する
Webex Contact Center では、プロアクティブ チャットにより、企業は事前定義されたルールとトリガーを使用して顧客との会話を開始できます。 このアプローチにより、エンゲージメントが強化され、問題解決が迅速化されます。 企業は、ページ訪問やウェブサイトで費やした時間などのユーザの行動に基づいて自動メッセージを送信できます。 管理者は、Webex Engage 管理コンソールを通じてこれらのメッセージを構成します。 1 つのアカウントでさまざまなアセットや Web サイトに対して複数のルールを設定し、営業時間に合わせてメッセージをカスタマイズできます。 システムは一致率、送信、開封、返信などのパフォーマンス分析を追跡し、タイムリーで効果的な顧客とのやり取りを保証します。 この機能は、Web サイトでのユーザ アクティビティに応じてトリガーされる、カスタマイズされたルールベースのメッセージを配信することで、エンゲージメントを向上させます。
積極的なメッセージを作成する
| 1 | |
| 2 |
コンタクトセンターへアクセスしてください。 |
| 3 |
クイックリンク セクションで、 に移動します。 Webex Engage 管理コンソールから [プロアクティブ メッセージング] メニューに移動してアクセスすることもできます。 プロアクティブ メッセージング 画面が表示されます。
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| 4 |
メッセージを追加をクリックします。 画面には次の手順が案内されます。
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| 5 |
メッセージの 名前 を入力します。 |
| 6 |
アセット名 ドロップダウン リストからアセットを選択します。 これにより、 Web サイト ドロップダウン リストが自動的に入力されます。 |
| 7 |
トリガー条件の追加 セクションで、次のパラメータを設定し、次のいずれかのオプションを使用して自動メッセージをトリガーする方法を定義します。
顧客が企業の Web サイトを閲覧中にトリガー条件に複数回一致した場合でも、システムはプロアクティブ チャットの招待を 1 回だけ配信します。 トリガーされたルールは顧客のブラウザにローカルに保存されます。 顧客がブラウザのストレージを消去すると、システムは次回の一致時にルールを再度トリガーします。 |
| 8 |
メッセージの構成 セクションで、次のパラメータを構成します。
|
| 9 |
の中で 制御行動 セクションでは、営業時間を使用してプロアクティブ チャット ルールを制限できます。 有効にする 営業時間 トグル。 次に、Control Hub で設定されているドロップダウン リストから勤務時間を選択し、顧客が返信したときにチームの空き状況を確認します。 コントロールハブで営業時間を設定する方法の詳細については、以下を参照してください。 営業時間。 |
| 10 |
（オプション）前のページの設定を確認または変更するには、 前の。 |
| 11 |
（オプション）クリック 下書きとして保存 メッセージを下書きとして保存し、後で戻って設定を確認または完了することができます。 |
| 12 |
クリック 保存して公開。 成功メッセージが表示され、プロアクティブ メッセージが有効になり、プロアクティブ メッセージング ページに表示されます。 これらの手順を完了したら、Webex Connect のフローを設定して、プロアクティブ チャットへの返信を処理します。 詳細については、 プロアクティブチャットのフローを構成する。 |
プロアクティブメッセージの表示と管理
その プロアクティブなメッセージング このページでは、資産および Web サイトに対して設定されたすべてのプロアクティブ メッセージを表示、検索、フィルター処理、および管理できます。 各メッセージのステータスを監視し、メッセージの編集、削除、非公開などのアクションを実行できます。
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールメニューから、 プロアクティブなメッセージング。 |
| 2 |
使用 資産名 そして ウェブサイト名 必要に応じて、ドロップダウン リストを使用して、プロアクティブ メッセージを資産または Web サイト別にフィルター処理します。 |
| 3 |
特定のプロアクティブメッセージを検索するには、 検索入力 分野。 |
| 4 |
プロアクティブ メッセージを管理するには、特定のプロアクティブ メッセージの [アクション] 列に移動し、次のタスクを実行します。
|
| 5 |
表の列をカスタマイズするには、 [表示のカスタマイズ] ドロップダウン リストにマウスを移動し、各列名の横にあるボックスをオンにして、目的の列を選択します。 チェックボックスをオンまたはオフにすることで、結果を画面に即座に表示できます。
デフォルトでは、システムによって タイトル 列と アクション 列が事前に選択されており、これらを無効にすることはできません。 |
チャットの会話を表示する
エージェントが過去に処理した、または現在処理しているすべてのチャット会話を表示できます。 次の表は、会話リスト ビューの列を示しています。
| 列 | Description |
|---|---|
| 作成日 | 会話が開始された日付。 |
| 会話 ID | 会話が開始されたときにシステムによって生成される一意の識別子。 |
| 現在の優先順位 | 会話のキューの優先度は、P1 (最高) から P9 (最低) までの範囲です。 |
| エイリアス ID | 会話を参照するために使用できる外部の ID を示します。 |
| 顧客名 | 顧客名です。 |
| 顧客 ID | 顧客の一意の識別子。 |
| Channel |
チャットが開始されたチャネル:
|
| Status |
会話のステータス。 可能な値:
|
| 現在のチーム | 会話を処理した、または現在処理しているチームを示します。 |
| 現在の譲受人 | 会話が現在割り当てられているエージェントのログイン ID。 |
| アクション | 会話の記録を表示するには、 会話ログ アイコンをクリックします。 |
フィルターで会話を検索する
Webex Engage 管理コンソールでは、システム属性、ステータス、日付、キーワードなどのさまざまなフィルターを使用して顧客との会話を検索できます。 特定の会話を見つけるには:
| 1 |
左側のナビゲーション パネルで、 [会話] をクリックします。 |
| 2 |
[検索条件] ドロップダウンを使用して、エージェントのメール アドレス ID、エージェントの名、エージェントの姓、エージェントのログイン アドレス ID、エイリアス ID、会話 ID、顧客 ID、顧客名、メール アドレス ID、ライブチャット ID、携帯電話番号、Twitter ID. などのシステム属性を選択します。 |
| 3 |
[ステータス] ドロップダウンで、フィルタリングするチャット ステータスを選択します: すべて、 終了、 保留中、 オープン、または キュー内。 |
| 4 |
会話が作成された日付の範囲を設定します。 |
| 5 |
指定されたテキスト ボックスに検索値を入力します。 |
| 6 |
必要なフィルターを選択した後、 検索 をクリックして、条件に一致する会話を表示します。 7. |
| 7 |
(オプション) 会話リストビューに表示される列を変更するには、 [表示をカスタマイズ] をクリックします。 テーブルの表示をカスタマイズします。 表示をカスタマイズ オプションを使用すると、会話リストビューに表示される列を選択できます。
|
テーブルの表示をカスタマイズする
| 1 |
会話テーブルの右上隅にある [表示をカスタマイズ] ドロップダウンにマウスを移動します。 |
| 2 |
各列名の横にあるチェックボックスをオンにして、表示する列を選択します。 列をチェックまたはクリアすると、検索結果の変更をすぐに確認できます。
|
グループを表示
[グループ] メニューは地理的なサイトを表しています。 Control Hub からサイトを管理することはできますが、現時点では管理コンソールでサイトを同期することはできません。 デフォルトでは、管理コンソールには、 デフォルト。 デフォルト グループには、プレミアム エージェント ライセンスを持つすべてのエージェントが含まれます。
次の表は、 グループ メニュー：
| フィールド名 | Description |
|---|---|
| グループ名 | グループの名前です。 |
| 部署名（Department） | グループを物理的な組織階層にマッピングするためのエイリアス。 |
| チーム数 | グループ内のチーム数。 |
| グループ管理者数 | グループ内のグループ管理者数。 |
グループ名は変更できません。
チームを見る
Teams メニューは、特定のグループ (サイト) 内の特定の機能で作業する人々のグループを表します。 たとえば、販売や苦情などです。 Control Hub からサイトを管理することはできますが、現時点では管理コンソールで同期することはできません。 デフォルトでは、管理コンソールには、デフォルトグループ内に 1 つのチームがあります。 デフォルト。 すべてのプレミアム エージェント ライセンス エージェントは、デフォルト チームにマッピングされます。
| 列名 | Description |
|---|---|
| チームロゴ | 既定のロゴを表示します。 |
| チーム名 | デフォルトに設定されているチームの名前を表示します。 |
| Channels | SMS、Facebook Messenger、ライブチャット、メール、Apple Messages for Business (AMB)、WhatsApp に設定します。 |
| マネージャの数 | このチームを管理するマネージャーの数を表示します。 |
| エージェント数 | このチームに所属するエージェントの数を表示します。 |
| その他 | 現在 Webex Contact Center には適用されない、アナリストなどの他のロールに属しているユーザの数を表示します。 |
クリックすると デフォルト チームでは、次のタブを表示できます。
- Users
- イベントとルール
ユーザを表示
クリック デフォルト チームはユーザ Tab を表示します。
ユーザテーブルには、 デフォルト チーム。
| 列名 | Description |
|---|---|
| Name | Control Hub で設定されているユーザの名前 (<名> <姓)。 |
| ログイン ID |
ユーザのログイン ID – Cisco CI ユーザ ID に設定します。 これは、ユーザが Webex Contact Center にログインする方法には影響しません。 |
| E メール | Control Hub で設定されたユーザの電子メール ID。 |
| [役割（Role）] | ユーザーのロールは、クライアント管理者またはエージェントになります。 |
| Status | Agent Desktop 上のユーザのステータス (アクティブ、非アクティブなど)。 |
| 日付 | ユーザが最後にアクティブになった日付。 |
| 時刻 | ユーザが最後にアクティブになった時刻。 |
イベントとルールを設定する
イベントとルールを使用すると、会話データを投稿して、外部システムでワークフローまたは任意の HTTP API をトリガーできます。 イベントを使用すると、エージェントはアクティブな会話中にオンデマンドでワークフローをトリガーできます。 システムは、さまざまな会話型ライフサイクルイベントに基づいてルールをトリガーします。
新しいイベントを追加する
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 。 |
| 2 |
チーム画面で、 デフォルト チームの詳細を表示します。 |
| 3 |
クリック イベントとルール Tab. |
| 4 |
クリック 新しいイベントを追加 画面の右上隅にあります。 [イベントの設定] ページが表示されます。 |
| 5 |
入力してください 名前 イベントの。 |
| 6 |
以下のいずれかの方法を選択します。
|
| 7 |
指定されたフィールドに URL を入力します。 イベントがトリガーされると、システムはこの URL を呼び出します。 |
| 8 |
応答形式のタイプを設定します 期待される応答形式 フィールドを JSON に変換します。 |
| 9 |
チェックしてください 応答を待つ チェックボックスをオンにすると、ターゲット システムから応答を受信するまで同じイベントの再トリガーが無効になります。 |
| 10 |
チェックしてください チャットコンソールに応答を表示する チェックボックスをオンにすると、エージェントがチャット コンソールでターゲット システムの応答を確認できるようになります。 |
| 11 |
ペイロードの送信には以下のいずれかを選択できます。 キーと値のペア または カスタムペイロード。
|
新しいルールを追加する
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 グループ > デフォルト。 |
| 2 |
チーム画面で、 デフォルト チームの詳細を表示します。 |
| 3 |
クリック イベントとルール Tab。 |
| 4 |
クリック 新しいルールを追加 画面の右上隅にあります。 その ルールの設定 ページが表示されます。 |
| 5 |
入力してください ルール名。 |
| 6 |
条件を選択してください 発砲時 ドロップダウンリスト。 ルールは、特定の事前設定された条件に基づいて自動的にトリガーされます。 ルールでは、リスト内で次の条件が許可されます。
|
| 7 |
以下のいずれかの方法を選択します。
|
| 8 |
イベントがトリガーされたときに、指定されたフィールドにリクエストを行うための URL を入力します。 |
| 9 |
予想される応答形式 フィールドで、応答形式のタイプとして JSON を選択します。 |
| 10 |
ペイロードは、 キー値ペア または カスタム ペイロードのいずれかを使用して送信できます。
|
| 11 |
設定を適用するには、 [保存] をクリックします。 UI にリストされているすべてのルールが Webex Contact Center ソリューションに適用できるわけではありません。 |
イベントとルールを見る
イベントとルールを構成すると、「イベントとルール」ページで次の詳細を表示できます。
| 列 | Description |
|---|---|
| イベント ID | イベントまたはルールの一意の識別子。 |
| イベント名 | イベントまたはルールの構成された名前。 |
| Type | エントリがイベントであるかルールであるかを示します。 |
| 作成日 | システムは、イベントまたはルールを作成した日付を記録します。 |
| 操作 | イベントとルールに対して編集および削除アクションを実行できます。 イベントまたはルールを編集する
イベントまたはルールを削除する
|
ユーザを表示
ユーザ セクションには、プレミアム エージェント ライセンスまたは標準エージェント ライセンスに割り当てられたライブ エージェントのリストが表示されます。 一部のライセンスユーザがこのリストに表示されない場合は、Control Hub を使用してユーザを手動で再同期できます。
Control Hub でユーザを作成する方法の詳細については、「 コンタクト センター ユーザの管理」を参照してください。
同期されたユーザ リストには、現在ログインしているユーザまたは管理者は含まれません。
次のユーザ テーブルには、ユーザの詳細の読み取り専用ビューが表示されます。
| 列名 | Description |
|---|---|
| 名 | Control Hub で設定されたユーザの名。 |
| 姓 | Control Hub で設定されたユーザの姓。 |
| Status | Agent Desktop 上のユーザのステータス (アクティブ、非アクティブなど)。 |
| ログイン ID |
ユーザのログイン ID – Cisco CI ユーザ ID に設定します。 これは、ユーザが Webex Contact Center にログインする方法には影響しません。 |
| メール ID | Control Hub で設定されたユーザの電子メール ID。 |
| 作成日 | ユーザが Control Hub で作成された日時。 |
| 役割の種類 | 管理者またはカスタマーケアになることができるユーザの役割。 |
テーブルの表示をカスタマイズする
表示をカスタマイズ オプションを使用すると、ユーザ リスト ビューに表示する列を選択できます。
| 1 |
ユーザ テーブルの右上隅にある 表示のカスタマイズ ドロップダウン リストにマウスを移動します。 |
| 2 |
各列名の横にあるチェックボックスをオンにして、表示する列を選択します。 列をチェックまたはクリアすると、検索結果の変更をすぐに確認できます。
|
会話設定を管理する
デジタル チャネルでのやり取り中に、いずれかの当事者が非アクティブになったときに、顧客とエージェントの両方に自動アラート メッセージを設定できます。 顧客が応答しない場合は、自動アラートによって返信が促されます。 エージェントが応答しない場合は、エージェントがビジー状態であり、すぐに応答することを顧客に通知するアラートが送信されます。
各シナリオに対して最大 3 つの自動応答を設定し、応答がない場合にメッセージを送信するまでの時間間隔 (分、時間、または日) を指定できます。 これらの設定は、エージェントの処理時間を短縮し、すべてのチャネルでエージェントへの接続の遅延を顧客に通知するのに役立ちます。
自動応答メッセージを設定する
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [会話の設定]>[自動アクション] に移動します。 |
| 2 |
応答のない会話 Tab で、画面の右上隅にある 自動返信を追加 をクリックします。 |
| 3 |
[チャンネル] ドロップダウン リストからチャンネルを選択します。 |
| 4 |
資産名 ドロップダウンリストから 資産 を選択します。 |
| 5 |
応答しないエージェント トグル ボタンを有効にして、顧客に自動応答メッセージを送信します。 以下の設定を構成します。 |
| 6 |
応答のない顧客 トグル ボタンを有効にして、顧客に自動応答メッセージを送信します。 以下の設定を構成します。 |
| 7 |
[Save] をクリックして、設定を保存します。 |
自動応答メッセージの表示と管理
設定されたすべての自動応答メッセージは、 応答のない会話に対する自動応答 リスト ビューで表示できます。
| 列 | Description |
|---|---|
| Channel | 自動応答メッセージを送信するために使用されるチャネルの名前。 |
| 資産名 | チャネル アセットの名前。 |
| 応答のないエージェントの場合 | 可能な値: はい、いいえ |
| 応答のない顧客の場合 | 可能な値: はい、いいえ |
| アクション |
自動応答メッセージに対して編集および削除アクションを実行できます。 自動応答メッセージを編集します:
自動応答メッセージを削除します:
|
連絡先ポリシー設定を管理する
連絡先ポリシー 設定では、次のことができます。
- 顧客メッセージとエージェントメッセージの両方に対して制限語を設定します。 顧客メッセージ内の制限された単語はマスクされ、エージェントはそれらの単語を含むメッセージを送信できなくなります。
制限語を設定する
エージェントが会話中に使用してはならない単語のリストを設定できます。 これらの単語が顧客のメッセージに表示された場合は、エージェントがマスクされた単語を表示する明示的な権限を持っていない限り、システムによってそれらの単語がマスクされ、エージェントに対して非表示になります。
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [連絡先ポリシー] > [制限されている単語] に移動します。 |
| 2 |
チーム ドロップダウンリストから デフォルト チームを選択します。 |
| 3 |
デフォルトの制限単語リストの アクティブ セクションで、システム定義のすべての制限単語を表示および検索します。
制限された単語をアクティブ セクションと非アクティブ セクション間で移動することはできますが、削除することはできません。 |
| 4 |
カスタム制限単語リストを設定するには、テキスト フィールドに制限単語を入力し、 [単語の追加] をクリックします。 |
| 5 |
[制限された単語の使用時に通知する] トグルを有効にすると、チームのユーザが設定された制限された単語を含むメッセージを送信しようとしたときにエージェントに警告が送信されます。 |
| 6 |
エージェントが受信メッセージに表示される制限された単語のマスクを解除できるようにする トグルを有効にして、エージェントに受信メッセージ内の制限された単語のマスクを解除する権限を付与します。 |
エージェント コンソールの設定を管理する
エージェント コンソール メニューで会話固有の設定を構成および管理できます。
会話パネルの設定を管理する
会話ペイン メニューでは、会話のグローバル設定とチーム固有の設定の両方を管理できます。 グローバル設定では、「OK」などのオプションを設定できます。 Teamwise 設定では、電子メールの会話に受信者を追加するための設定を構成できます。
設定 OK
有効にして、許容される添付ファイルのサイズとファイル形式を設定できます。 有効にすると、エージェントは会話で「OK、わかりました」を使用できます。 無効にすると、どのチャネルでも許可されなくなります。
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [エージェント コンソール] > [会話ペイン] に移動します。 | ||||||||||||||
| 2 |
[グローバル設定] に移動し、 [添付ファイル] Tab をクリックします。 | ||||||||||||||
| 3 |
添付ファイルを有効にする トグルを有効にします。 添付ファイルのサイズとファイル形式に関するチャネル固有の詳細が表示されます。
| ||||||||||||||
| 4 |
添付ファイルの詳細を編集するには: | ||||||||||||||
| 5 |
[保存] をクリックします。 |
メールの会話に受信者を追加する
顧客が開始した電子メールの会話またはエージェントが開始した電子メールの会話にエージェントが追加の受信者を追加できるかどうかを構成できます。 これには、カーボンコピー (CC)、転送、外部電子メール アドレスの追加の許可が含まれます。
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 [設定] > [エージェント コンソール] > [会話ペイン] に移動します。 |
| 2 |
チームごとの設定 Tab に移動します。 |
| 3 |
エージェントがカーボン コピー (CC) を送信したり、電子メールを転送したりできるようにするには、 [電子メールの会話に受信者を追加] に移動し、 [カーボン コピー (CC) と転送を許可する] トグルを有効にします。 |
| 4 |
エージェントが外部メール アドレスを受信者として追加できるようにするには、[ 外部メール ID を許可する ] チェック ボックスをオンにします。
|
デジタル チャネル アセットを管理する
このセクションでは、Webex Connect アプリケーションで構成されているさまざまなチャネル アセットのリストと、顧客との会話用のライブチャット ウィジェットを構成する方法について説明します。
Webex Connect のチャンネルアセットの設定の詳細については、 チャネルアセット構成 ドキュメント。
チャンネルアセットを表示
チャネルアセットは、顧客がビジネスコンタクトセンターに連絡するためのビジネスエントリポイントです。 Webex Connect アプリケーションから Webex Contact Center に登録されたチャネル アセットがここに表示されます。
アセットページに SMS 番号、Facebook Messenger ページ、ライブチャットアプリ、Apple Messages for Business (AMB)、WhatsApp、ビジネスメールアカウントなどのアセットが表示されない場合は、Webex Connect アプリケーションでアセットの登録ステータスを確認し、次のようになっていることを確認してください。 <タイムスタンプ>に登録。
- 管理者が Webex Connect 上の資産を削除すると、それらの資産は Control Hub または Webex Engage Assets 画面に表示されなくなります。
- アセットの詳細を直接編集しないでください。 チャンネルアセット ライブチャット ウィジェットの設定を除くページ。
をクリックすると、 チャンネルアセット 左側のメニューのアイコンをクリックすると、Webex Contact Center で現在登録されているチャンネル アセットのリストが表示されます。 各タブにはチャンネルが表示され、チャンネルアセットが含まれます。
| 列 | Description |
|---|---|
| Channel | チャネルの名前。 |
| アセットの詳細 | アセットのビジネス アドレス (SMS 番号、WhatsApp 番号、ライブチャット アプリ ID、ビジネス メール ID、Apple Messages for Business ID、Facebook ページ リンクなど)。 |
| アセット名 | Webex Connect アプリケーションで構成された資産の名前。 |
| ID | Webex Contact Center によってアセット用に生成された内部 ID。 |
| 追加日 | アセットが Webex Contact Center に登録されたときのタイムスタンプ。 |
| 操作 | 編集オプション（ライブチャット チャネルでのみ使用可能）。 その他のすべてのチャネルでは、このオプションをクリックすると、ページの読み取り専用ビューが表示されます。 |
ライブチャットウィジェットを設定する
Livechat チャネルを使用すると、企業はウェブサイトの訪問者や顧客と交流し、サポートすることができます。 顧客は、ライブチャット ウィジェットを使用してコンタクトセンターとの会話を開始できます。
はじめる前に
ライブチャット チャネル アセットは Webex Connect アプリケーションで作成する必要があります。
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 。 |
| 2 |
クリック ライブチャット Tab. |
| 3 |
クリック 編集 アイコンの アクション ライブチャット アセットの列。 LiveChat アセットの構成は、次の 3 つのセクションで行われます。
|
ライブチャットアセットの設定
に行く アセットを構成する ライブチャット設定ページの Tab にアクセスし、次の設定を構成します。
| 1 |
選ぶ デフォルトチーム から デフォルト チームのドロップダウンリスト。 |
| 2 |
有効または無効にする 再ログイン時にエンドユーザにチャットの会話履歴を表示する 顧客がウェブサイトに再度アクセスしたときにチャットの会話履歴を表示するか非表示にするかを切り替えます。 |
| 3 |
有効または無効にする 顧客がライブチャット ウィジェットからチャットの記録をリクエストできるようにする 顧客が Livechat ウィジェットからチャットの記録をリクエストできるようにするかどうかを切り替えます。 設定できるのは エージェント名 または 汎用エイリアス エージェントのプライバシーを保護するために、チャットの記録にエージェント識別子として入力します。 |
| 4 |
有効または無効にする エンドユーザのウィジェットでスレッドをクリアする 顧客が「チャットを終了」をクリックしたとき、別の Web サイトに移動したとき、またはブラウザを閉じたときに、会話をクリアするか保持するかを切り替えます。 |
| 5 |
確実に チャット放棄時にサーバ上のチャットを閉じる トグルは無効です。 このトグルは、顧客がチャットを放棄したときに、サーバ上のチャットを自動的に閉じるようにアプリケーションに指示します。 この機能はまだ Webex Contact Center テナントには適用されません。 |
| 6 |
有効にする 通知音 エンドユーザが新しいメッセージを受信したときにチャイム音を再生するように切り替えます。 |
| 7 |
クリック 変更を保存。 |
ウェブサイトの設定を構成する
に行く ウェブサイト ライブチャット設定ページの Tab にアクセスし、次の設定を構成します。
| 1 |
クリック ウェブサイトを追加。 その ウェブサイトの設定 次の 4 つのセクションを含むページが表示されます。
|
| 2 |
の中で 一般的な Tab、次の設定を構成します。 |
| 3 |
会話 Tab をクリックし、次の設定を構成します。 |
| 4 |
禁止された顧客 Tab では、顧客がライブチャット ウィジェットでエージェントに連絡することを禁止できます。 禁止済み顧客のリストで顧客の IP アドレスを構成することができます。 禁止済みの顧客 IP アドレスを追加するには:
画面に成功メッセージが表示され、システムは禁止された顧客の画面に IP の詳細をリストします。 禁止済みの顧客 IP アドレスを編集するには:
禁止された顧客の IP アドレスを削除するには、特定の顧客の [ アクション ] 列にある [ 削除 ] アイコンをクリックします。 |
インストール設定を構成する
ライブチャット設定ページの インストール Tab に移動し、次の設定を構成します。
| 1 |
顧客から同意を得る トグルを有効にして、ライブチャット ウィジェットで顧客から手動で同意を得ます。 |
| 2 |
ウィジェット スクリプトをコピーするには、 [コピー] をクリックします。 |
| 3 |
HTML DOM の 同意メッセージとボタンのラベルを除き、(クライアントのコード内の Livechat ウィジェットの) インストール スクリプトを変更しないでください。 最良の結果を得てサイトとの競合を避けるには、提供されたスクリプトをそのまま body タグの直下に埋め込みます。 ライブチャットウィジェットでの顧客体験 アセットに対して 顧客からの同意を得る設定 が有効になっている場合、顧客は次のジャーニーを進みます。
ネットワーク接続が切断されると、エンド カスタマーの Livechat ウィジェットにネットワーク接続が弱いことを示すバナーが表示されます。 |
会話テンプレートを管理する
エージェントが顧客の問い合わせに応答するときに使用できる応答を事前に設定できます。 すべてのチャンネルでテンプレートを作成、編集、削除できます。 テンプレート Tab. 複数のテキストテンプレートを一度に作成することもできます。 テンプレートをアップロード テンプレート ページの 機能。 これにより、効率的かつ合理化されたテンプレート管理が可能になります。
テンプレートをアップロードする
テンプレートのアップロード機能を使用して、テンプレートの一括アップロードを実行します。 一括アップロードにより、個々のウィジェットのテンプレートを作成するのにかかる時間が短縮されます。
| 1 |
Webex Engage 管理コンソールで、 。 | ||||||||||||||||
| 2 |
の中で 組織 Tab、クリック テンプレートをアップロードする。 | ||||||||||||||||
| 3 |
クリック サンプルファイルはこちらからダウンロードしてください サンプル .CSV ファイルをダウンロードするためのリンク。 サンプルファイルの名前を一意の名前に変更します。サンプルファイルを開き、対応するセルに以下の情報を入力します。 列ヘッダーの名前を編集または変更しないでください。 TeamNames 列でチーム名がコンマで区切られていることを確認してください。
| ||||||||||||||||
| 4 |
.csv ファイルのヘルプメモをアップロードする前に削除します。 | ||||||||||||||||
| 5 |
ファイルを保存します。 | ||||||||||||||||
| 6 |
[ファイルのアップロード（Upload File）] をクリックします。 .csv 形式のファイルのみをアップロードしてください。 | ||||||||||||||||
| 7 |
クリック アップロードステータスを追跡 アップロードしたファイルのステータスを表示します。
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状況が [完了 (エラーあり)] または [失敗] の場合:
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カテゴリを管理する
カテゴリを使用してテンプレートのグループを整理できます。 各カテゴリの前にフォルダー アイコンが表示されます。 テンプレートを含むカテゴリは塗りつぶされたフォルダー アイコンで表され、空のフォルダー アイコンはテンプレートのないカテゴリを示します。 カテゴリタブは次のとおりです。
- 組織レベルのカテゴリ: カテゴリのリストを作成および管理できます。
- グループレベルのカテゴリ: デフォルト グループに割り当てられたカテゴリを表示できます。 現在、このカテゴリは Webex Contact Center テナントには適用されません。
- チームレベルカテゴリー: デフォルト チームに割り当てられたカテゴリを表示できます。 現在、このカテゴリは Webex Contact Center テナントには適用されません。
カテゴリの追加
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Webex Engage 管理コンソールで、 。 |
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クリック カテゴリー Tab。 |
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クリック カテゴリを追加 ページの右上隅にあります。 ポップアップウィンドウが表示されます。 |
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入力してください カテゴリ名 クリック 追加。 成功メッセージが表示され、カテゴリがテーブル リストに表示されます。 カテゴリ名フィールドに入力できる文字数は最大 35 文字です。 |
カテゴリの表示、編集、削除
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Webex Engage 管理コンソールで、 。 | ||||||||||||||||||
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クリック カテゴリー Tab にアクセスして 組織 Tab。 | ||||||||||||||||||
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カテゴリを検索するには、「検索」フィールドに検索条件を入力します。 一致する結果がリストビューに表示されます。 次の表にカテゴリの詳細を示します。
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表の列をカスタマイズするには: チェックボックスをオンまたはオフにすることで、結果を画面に即座に表示できます。 デフォルトでは、 カテゴリ 列と アクション 列が事前に選択されており、無効にすることはできません。 |
テンプレートを追加する
エージェントが会話内で定型応答として使用できるテンプレートを作成および管理できます。 すべてのチャンネルに共通のテンプレートを作成するか、チャンネル専用のテンプレートを作成するかを選択できます。 次のチャンネルのテンプレートを作成できます。
- SMS
- Facebook Messenger
- E メール
- ライブチャット
- Apple Messages for Business (AMB)
共通テンプレートを作成する
すべてのチャンネルに共通のテンプレートを作成することができます。
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Webex Engage 管理コンソールで、 。 |
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テンプレートを追加をクリックします。 |
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すべてのチャネルに共通するテンプレートを作成するには、[ チャネル ] ドロップダウン リストから [ すべて ] を選択します。 |
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テンプレート カテゴリ ドロップダウン リストから必要なカテゴリを選択します。 |
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テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。 |
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(オプション) [送信者 ID] フィールドに、送信者 ID を入力します。 テンプレートを作成すると、デフォルトの 送信者 ID (SMS がチャネルとして有効になっている場合にチームに割り当てられる短縮コード) が自動的に読み込まれます。 この機能により、テンプレートを作成して追跡することができます。 |
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テンプレート テキスト フィールドにテキストを入力します。
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テキスト テンプレートをロックするには、 テンプレートのロック トグルを有効にします。 テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。 |
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[保存] をクリックします。 |
SMS テンプレートを作成する
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Webex Engage 管理コンソールで、 に移動します。 |
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テンプレートを追加をクリックします。 |
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[チャンネル] ドロップダウン リストから SMS を選択して、SMS テンプレートを作成します。 |
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テンプレート カテゴリ ドロップダウン リストから必要なカテゴリを選択します。 |
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(オプション) 送信者 ID フィールドに、送信者 ID を入力します。 テンプレートを作成すると、デフォルトの 送信者 ID (SMS がチャネルとして有効になっている場合にチームに割り当てられる短縮コード) が自動的に読み込まれます。 この機能により、テンプレートを作成して追跡することができます。 |
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テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。 |
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テンプレート テキスト フィールドにテキストを入力します。
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テキスト テンプレートをロックするには、 テンプレートのロック トグルを有効にします。 テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。 |
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[保存] をクリックします。 |
メールテンプレートを作成する
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Webex Engage 管理コンソールで、 に移動します。 | ||||||||||||||||||||||
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テンプレートを追加をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||
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メール テンプレートを作成するには、[ チャネル ] ドロップダウン リストから メール を選択します。 | ||||||||||||||||||||||
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テンプレート カテゴリ ドロップダウン リストから必要なカテゴリを選択します。 | ||||||||||||||||||||||
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テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。 | ||||||||||||||||||||||
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テンプレート テキスト フィールドにテキストを入力します。 カスタマイズしたテキストに絵文字を追加できます。 表を参照して、リッチフォーマットスタイルをテキストに適用することができます。
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テキスト テンプレートをロックするには、 テンプレートのロック トグルを有効にします。 テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。 | ||||||||||||||||||||||
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[保存] をクリックします。 |
ライブチャットテンプレートを作成する
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Webex Engage 管理コンソールで、 に移動します。 |
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テンプレートを追加をクリックします。 |
| 3 |
ライブチャット テンプレートを作成するには、[ チャンネル ] ドロップダウン リストから ライブチャット を選択します。 |
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テンプレート カテゴリ ドロップダウン リストから必要なカテゴリを選択します。 |
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テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。 |
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テンプレート テキスト フィールドにテキストを入力します。
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テキスト テンプレートをロックするには、 テンプレートのロック トグルを有効にします。 テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。 |
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[保存] をクリックします。 |
Facebook メッセンジャーテンプレートを作成する
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Webex Engage 管理コンソールで、 。 |
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クリック テンプレートを追加。 |
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選ぶ フェイスブック から チャネル ドロップダウン リストを使用して Facebook メッセンジャー テンプレートを作成します。 |
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必要なカテゴリを選択してください テンプレートカテゴリ ドロップダウンリスト。 |
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の中で テンプレート名フィールド、テンプレートの名前を入力します。 |
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Facebook メッセンジャーのテンプレートの種類を次のいずれかから選択します。
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テキスト テンプレートをロックするには、 テンプレートのロック トグルを有効にします。 テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。 |
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[保存] をクリックします。 |
WhatsApp テンプレートを作成する
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Webex Engage 管理コンソールで、 に移動します。 |
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テンプレートを追加をクリックします。 |
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Facebook Messenger テンプレートを作成するには、[チャンネル] ドロップダウン リストから [WhatsApp] を選択します。 |
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テンプレート カテゴリ ドロップダウン リストから必要なカテゴリを選択します。 |
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テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。 |
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WhatsApp メッセンジャーの次のいずれかのテンプレート タイプを選択します。
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有効にする ロックテンプレート テキスト テンプレートをロックするためのトグル ボタン。 テンプレートをロックすると、エージェントが編集できるのはカスタムフィールドまたは動的フィールドのみです。 これは WhatsApp メッセージ テンプレートには適用されません。 |
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クリック 変更を保存 テンプレートを保存します。 |
Apple Messages for Business (AMB) テンプレートを作成する
Apple Messages for Business (AMB) テンプレートを作成します。
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Webex Engage 管理コンソールで、 。 |
| 2 |
クリック テンプレートを追加。 |
| 3 |
選ぶ AMB から チャネル ドロップダウン リストから Apple Messages for Business テンプレートを作成します。 |
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必要なカテゴリを選択してください テンプレートカテゴリ ドロップダウンリスト。 |
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テンプレート名フィールドに、テンプレートの名前を入力します。 |
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テンプレート タイプ ドロップダウン リストからテンプレート タイプを選択します。 AMB チャネルでは、 テキスト、添付ファイル付きテキスト、時間ピッカー、リストピッカー、リッチリンク、クイック返信、 および フォームテンプレート タイプを作成できます。
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[保存] をクリックします。 |
