Webex Leitfaden für die Engage-Verwaltung

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Dieser Leitfaden bietet einen Überblick über die Webex Engage-Admin-Konsole und ihren Funktionen. Es behandelt das Anzeigen von Gruppen und Benutzern, das Konfigurieren verschiedener Systemeinstellungen,n das Verwalten von digitalen Kanal-Assets und Konversationsvorlagen sowie das Einrichten proaktiver Chat-Funktionen.rn n Das Handbuch soll Administratoren dabei helfen, die Konsole effektiv zu nutzen, um die Kommunikation zu optimieren und Kundeninteraktionen über mehrere digitale Kanäle hinweg zu verwalten.

Erste Schritte mit Webex Engage Admin Console

Digitale Kanäle haben es Unternehmen erleichtert, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Da sich die Kundenpräferenzen ändern, erwarten die Menschen heute, dass sie Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle kontaktieren. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen auf allen wichtigen digitalen Plattformen verfügbar sein. Diese Verlagerung hin zur digitalen Kommunikation bietet Unternehmen mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten und intuitive, interaktive Erlebnisse zu bieten. Heutzutage ist die Bereitstellung eines exzellenten Kundenerlebnisses ein Schlüsselfaktor, der erfolgreiche Unternehmen auszeichnet.

Webex Engage ist eine cloudbasierte Omnichannel-Webex Contact Center-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundensupport über mehrere digitale Kanäle zu bieten. Es ermöglicht Agenten, Konversationen auf digitalen Kanälen wie SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-Mail, Apple Messages for Business und WhatsApp Business zu verwalten.

Hauptmerkmale:

Multi-Channel-Support: Verwaltet mühelos Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Messaging-Apps und Social Media.
Intuitive Benutzeroberfläche: Einfach zu bedienende Benutzeroberfläche zum Anzeigen von Kundengesprächen mithilfe von Filtern und Suchfunktionen.
Vordefinierte Vorlagen: Geben Sie Agenten schnelle Antworten für einen konsistenten und effizienten Kundensupport.
Behandeln von Ereignissen: Verwenden Sie Ereignisse (manuell ausgelöst durch Agenten) und Regeln (automatisch ausgelöst auf der Grundlage von Systemereignissen), um Daten von externen Systemen abzurufen oder Daten bei Bedarf an externe Systeme POST.
Workflow-Automatisierung: Lässt sich in Webex Connect integrieren, um Workflows zu automatisieren und Prozesse innerhalb der Webex Contact Center zu optimieren.
Proaktives Engagement: Ermöglicht es Unternehmen, Gespräche mit Kunden mithilfe vordefinierter Regeln und Auslöser zu initiieren, um das Engagement zu verbessern und Probleme schneller zu lösen.
Agentenproduktivität: Verbessert die Agenteneffizienz durch Tools und Informationen, die die Kundeninteraktion vereinfachen.
Kundenprofilverwaltung: Stellt Agenten relevante Kundendaten für einen persönlicheren und effektiveren Service zur Verfügung.

In der Webex Engage Admin Console verwalten Administratoren unternehmensweite Einstellungen für digitale Kanäle, einschließlich Richtlinien und Channel-Asset-Konfigurationen.

Voraussetzungen

Um sich für ein Abonnement für digitale Kanäle anzumelden, müssen Kunden eine Flex-3.0 Contact Center-Lizenz erwerben.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Webex Contact Center-Auftrags für einen Kunden.
Basierend auf den Berechtigungen muss Ihre Organisation über digitale Dienste wie Webex Engage und Webex Connect verfügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Bereitstellen digitaler Kanäle im Artikel Einrichten digitaler Kanäle im Artikel Webex Contact Center .
Sie müssen über die Administratorrolle und Zugriffsinformationen für die folgenden Anwendungen verfügen:
- Kontrollzentrum
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Engagieren

Greifen Sie auf die Webex Engage-Admin-Konsole zu

1	Melden Sie sich mit Ihren Organisationsanmeldeinformationen bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center.
3	Gehen Sie im Abschnitt "Quicklinks " im rechten Bereich zu "digitale Kanäle " und klicken Sie auf Webex Engage , um auf die Anwendung Webex Engage Admin Console zuzugreifen. Dadurch wird die Admin-Anwendung Webex Engage in einem neuen Browser Tab geöffnet.

Navigieren in der Benutzeroberfläche der Admin Console

Wenn Sie die Anwendung über Control Hub in einem neuen Browser starten Tab, wird das Navigationsfeld auf der linken Seite der Benutzeroberfläche angezeigt. Über diesen Bereich können Sie schnell auf verschiedene Menüs oder Abschnitte der Admin-Konsole zugreifen.

Landingpage der Webex Engage-Admin-Konsole

Linker Navigationsbereich

Konversationen: Zeigen Sie Kundenkonversationen an, die von Agenten geführt wurden.
Gruppen: Zeigen Sie Standardgruppendetails an, z. B. Informationen über das Standardteam und eine Liste der Agenten, die dem Standardteam zugewiesen sind. Sie können auch Ereignisse und Regeln innerhalb eines Teams konfigurieren, um Ihren Agenten das Abrufen oder Senden von Daten an Anwendungen von Drittanbietern zu ermöglichen.
Benutzer: Zeigen Sie alle Live-Agenten an, die mit Omnichannel-Zugriff aktiviert oder als Premium-Agenten lizenziert sind und über Control Hub synchronisiert werden.
Einstellungen: Konfigurieren Sie systemweite Einstellungen, z. B. Konversation, Kontaktrichtlinien und Agentenkonsolenoptionen, für Ihre Webex Contact Center.
Assets: Zeigen Sie alle digitalen Kanal-Assets an und verwalten Sie Antwortvorlagen, die Agenten für die Interaktion mit Kunden verwenden.
Proaktives Messaging: Richten Sie proaktive Nachrichten ein und verwalten Sie sie, um mit Kunden zu interagieren.
Hilfe: Greifen Sie auf die Hilfedokumentation für die Webex Engage-Admin-Konsole zu.

Proaktiven Chat verwalten

In Webex Contact Center ermöglicht der proaktive Chat Unternehmen, Gespräche mit Kunden mithilfe vordefinierter Regeln und Auslöser zu beginnen. Dieser Ansatz erhöht das Engagement und beschleunigt die Problemlösung. Unternehmen können automatisierte Nachrichten senden, die auf dem Nutzerverhalten basieren, z. B. auf Seitenbesuchen oder der auf einer Website verbrachten Zeit. Administratoren konfigurieren diese Nachrichten über die Webex Engage-Admin-Konsole. Sie können mehrere Regeln für verschiedene Assets und Websites unter einem einzigen Konto festlegen und Nachrichten an die Geschäftszeiten anpassen. Das System verfolgt Leistungsanalysen, einschließlich Übereinstimmungsraten, Sendungen, Öffnungen und Antworten, um zeitnahe und effektive Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Diese Funktion verbessert das Engagement, indem sie maßgeschneiderte, regelbasierte Nachrichten zustellt, die durch Benutzeraktivitäten auf Ihrer Website ausgelöst werden.

Erstellen Sie proaktive Nachrichten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zum Contact Center.
3	Gehen Sie im Abschnitt "Schnelle Links " zu Webex Engagieren > Proaktive Chats verwalten. Sie können auch zugreifen, indem Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zum Menü "Proaktives Messaging" navigieren. Der Bildschirm Proaktives Messaging wird angezeigt.
4	Klicken Sie auf Nachricht hinzufügen. Der Bildschirm führt Sie durch die folgenden Schritte: Hinzufügen von Triggerbedingungen Nachricht konfigurieren Kontrollverhalten
5	Geben Sie den Namen der Nachricht ein.
6	Wählen Sie das Asset in der Dropdown-Liste Asset-Name aus. Dadurch wird die Dropdown-Liste "Websites " automatisch ausgefüllt.
7	Konfigurieren Sie im Abschnitt Triggerbedingungen hinzufügen die folgenden Parameter, um zu definieren, wie eine automatisierte Nachricht mit einer der folgenden Optionen ausgelöst werden soll. Wählen Sie Regeln für Besucherattribute , um eine Regel zum Auslösen einer automatisierten Nachricht zu definieren. Eine kontextbezogene proaktive Nachricht wird ausgelöst, wenn die Besucher (auf einer Unternehmensseite) die Bedingungen erfüllen, die im Feld Regeln für Besucherattribute festgelegt sind. Definieren Sie Regeln mit einer oder mehreren "WENN"-, "UND"- ODER "-Bedingungen. Klicken Sie auf Speichern und fortfahren. Wählen Sie Native Website-Ereignisse aus, um HTML-Ereignisse zu definieren (d. h. Beim Klicken, Beim Ändern und Beim Bewegen des Mauszeigers), um eine proaktive Nachricht basierend auf Besucheraktionen auf der Unternehmensseite auszulösen. Sie können auch eine Nutzlast übergeben und Regeln definieren, um eine proaktive Nachricht auszulösen. Wählen Sie in der entsprechenden Dropdown-Liste aus, wie das Ereignis ausgelöst werden soll, z . B. Bei Klick , Bei Änderung oder Beim Bewegen des Mauszeigers . Konfigurieren Sie das DOM-Element, das Sie nachverfolgen möchten. Sie können diese DOM-Entitäten mit ihrer ID oder Class (Name) aus der jeweiligen Dropdown-Liste als Ziel festlegen und den entsprechenden Wert eingeben. Um optional eine kontextbezogene Nutzlast aus dem DOM zu übergeben, können Sie TURN auf der Würden Sie eine Nutzlast übergeben wollen? umschalten. Geben Sie den Schlüsselnamen und den Wert ein. Die Werte müssen auf die IDs des DOM-Elements ohne Präfix verweisen. Wenn das Widget Elemente mit demselben ID findet, nimmt es das erste Element im DOM auf, das mit dem DOM-Element ID übereinstimmt, das in der Konfiguration der proaktiven Chatregel konfiguriert ist. Außerdem können Sie nach diesen Nutzlastwerten filtern und den Trigger nur anwenden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, z. B. wenn customer_Plan gleich "Gold" ist. Geben Sie eine oder mehrere "WENN"-, "UND"-, "ODER"-Bedingungen ein. Klicken Sie auf Speichern und fortfahren. Selbst wenn ein Kunde die Triggerbedingungen mehrmals erfüllt, während er auf der Website des Unternehmens navigiert, sendet das System die proaktive Chat-Einladung nur einmal. Der Browser des Kunden speichert ausgelöste Regeln lokal. Wenn der Kunde seinen Browserspeicher löscht, löst das System die Regel bei der nächsten Übereinstimmung erneut aus.
8	Konfigurieren Sie im Abschnitt Nachricht konfigurieren die folgenden Parameter: Geben Sie den Nachrichtentitel ein. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Webex Contact Center Warteschleife eine Chat-Warteschlange aus. Wenn der Kunde antwortet, übergibt das System den Warteschlangenkontext an Webex Connect Flow. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Flows für proaktiven Chat. Wählen Sie aus, wie die Nachricht gesendet werden soll: Badge-Benachrichtigung: Dies ist eine lautlose Benachrichtigung. Wenn Sie diese Option auswählen, wird ein nummeriertes Badge auf dem Widget-Symbol für Kunden angezeigt. Kunden müssen auf die Benachrichtigung klicken, um die Nachricht anzuzeigen. Teil der Nachricht: Diese Benachrichtigung zeigt nur einen Teil der Nachricht an. Die Kunden müssen auf die Auslassungspunkte klicken, um die vollständige Nachricht anzuzeigen. Vollständige Vorschau der Nachricht: Diese Benachrichtigung zeigt die vollständige Nachricht an. Mittlere Seite POST – Diese Benachrichtigung zeigt die Nachricht in der Mitte der Seite an. In der Regel wird dies verwendet, um dem Kunden obligatorische Informationen zur Verfügung zu stellen. Verfassen Sie die Nachricht im Nachrichtenfeld. Sie können die folgenden umfangreichen Formatierungsstile auf die konfigurierte Nachricht anwenden: Fett, Kursiv, Unterstrichen, Geordnete Liste, Ungeordnete Liste und Insert Link. Im Feld "Nachricht" sind maximal 50 Zeichen zulässig. Klicken Sie auf Speichern und fortfahren.
9	Im Abschnitt Verhalten kontrollieren können Sie die proaktive Chatregel anhand der Geschäftszeiten qualifizieren. Aktivieren Sie den Schalter "Geschäftszeiten ". Wählen Sie dann die Arbeitszeiten aus der Dropdown-Liste aus, wie in Control Hub konfiguriert, um die Verfügbarkeit des Teams zu überprüfen, wenn ein Kunde antwortet. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Geschäftszeiten in Control Hub finden Sie unter Geschäftszeiten.
10	(Optional) Um die Einstellungen auf der vorherigen Seite zu überprüfen oder zu ändern, klicken Sie auf "Zurück".
11	(Optional) Klicken Sie auf Als Entwurf speichern, um Ihre Nachricht als Entwurf zu speichern und später zurückzukehren, um die Konfiguration zu überprüfen oder abzuschließen.
12	Klicken Sie auf Speichern und veröffentlichen. Eine Erfolgsmeldung wird angezeigt und die proaktive Nachricht ist live und wird auf der Seite für proaktive Nachrichten angezeigt. Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, konfigurieren Sie Flows in Webex Connect, um Antworten auf proaktive Chats zu verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Flows für proaktiven Chat.

Anzeigen und Verwalten von proaktiven Nachrichten

Auf der Seite "Proaktives Messaging" können Sie alle proaktiven Nachrichten, die für Ihre Assets und Websites konfiguriert sind, anzeigen, durchsuchen, filtern und verwalten. Sie können den Status jeder Nachricht überwachen und Aktionen ausführen, z. B. Nachrichten bearbeiten, löschen oder deren Veröffentlichung rückgängig machen.

1	Klicken Sie im Menü Webex Engage-Admin-Konsole auf Proaktives Messaging.
2	Verwenden Sie die Dropdown-Liste Asset-Name und Website-Name , um proaktive Nachrichten bei Bedarf nach Asset oder Website zu filtern.
3	Um nach einer bestimmten proaktiven Nachricht zu suchen, geben Sie Schlüsselwörter in das Sucheingabefeld ein.
4	Um eine proaktive Nachricht zu verwalten, wechseln Sie zur Spalte "Aktionen " einer bestimmten proaktiven Nachricht, und führen Sie die folgenden Aufgaben aus: Bearbeiten: Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten . Bearbeiten Sie die erforderlichen Felder, und klicken Sie auf Speichern und veröffentlichen , um die proaktive Nachricht zu aktualisieren. Löschen: Klicken Sie auf das Symbol Löschen und dann auf Nachricht löschen, um dies zu bestätigen. Veröffentlichung rückgängig machen: Klicken Sie auf das Symbol Veröffentlichung rückgängig machen und dann zur Bestätigung auf Veröffentlichung rückgängig machen . Sie können die Veröffentlichung der veröffentlichten Nachricht nur rückgängig machen. nicht der Nachrichtenentwurf. Nachdem Sie die Veröffentlichung der Nachricht rückgängig gemacht haben, wird das Symbol für die Veröffentlichung und die Rückgängigmachung der Veröffentlichung in der Spalte "Aktionen " grau dargestellt. Der Status der proaktiven Nachricht wird von "Live" in "Entwurf" geändert und auf der Seite für proaktive Nachrichten angezeigt. Sie können die proaktive Nachricht bearbeiten und erneut als neue Nachricht veröffentlichen.
5	Um die Tabellenspalten anzupassen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Dropdown-Liste Anzeige anpassen und wählen Sie die gewünschten Spalten aus, indem Sie die Kontrollkästchen neben den einzelnen Spaltennamen aktivieren. Sie können die Ergebnisse sofort auf dem Bildschirm anzeigen, indem Sie die Kontrollkästchen aktivieren und deaktivieren. Standardmäßig wählt das System die Spalten "Titel" und "Aktionen " im Voraus aus, und Sie können sie nicht deaktivieren.

Chat-Konversationen anzeigen

Sie können alle Chat-Konversationen anzeigen, die Agenten in der Vergangenheit bearbeitet haben oder derzeit bearbeiten. In der folgenden Tabelle werden die Spalten in der Listenansicht "Konversationen" dargestellt.

Spalte	Beschreibung
Erstellungsdatum	Das Datum, an dem die Konversation begonnen wurde.
Gespräch ID	Die eindeutige ID, die vom System bei der Initiierung der Konversation generiert wird.
Aktuelle Priorität	Die Warteschlangenpriorität einer Konversation reicht von P1 (hoch) bis P9 (niedrig).
Alias ID	Gibt einen externen ID an, der verwendet werden kann, um auf eine Konversation zu verweisen.
Kundenname	Der Name des Kunden.
Kunden-ID	Die eindeutige ID des Kunden.
Kanal	Der Kanal, in dem der Chat initiiert wurde: SMS Facebook (Englisch) Twitter Livechat E-Mail Whatsapp API
Status	Der Status der Konversation. Mögliche Werte: In Warteschlange Offen In der Warteschleife Geschlossen
Aktuelles Team	Gibt das Team an, das die Konversation bearbeitet hat oder derzeit bearbeitet.
Derzeitiger Beauftragter	Anmeldung ID des Agenten, dem die Konversation derzeit zugewiesen ist.
Aktionen	Klicken Sie auf das Symbol Konversationsprotokoll , um das Protokoll der Konversation anzuzeigen.

Konversationen nach Filtern durchsuchen

In der Webex Engage-Admin-Konsole können Sie mithilfe verschiedener Filter wie Systemattribute, Status, Datum und Schlüsselwörter nach Kundengesprächen suchen. So suchen Sie nach bestimmten Konversationen:

1	Klicken Sie im Navigationsbereich links auf Konversationen.
2	Verwenden Sie die Dropdown-Liste Suchen nach , um ein Systemattribut auszuwählen, z. B. E-Mail-Adresse des Agenten ID, Vorname des Agenten, Nachname des Agenten, Agenten-Anmeldung ID, Alias ID, Konversation ID, Kunde ID, Name des Kunden, E-Mail-Adresse ID, Livechat ID, Mobilnummer oder Twitter ID.
3	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Status einen Chatstatus aus, nach dem Sie filtern möchten: Alle , Geschlossen , Gehalten, Offen oderIn Warteschleife .
4	Legen Sie den gewünschten Datumsbereich für die Erstellung der Konversationen fest.
5	Geben Sie den Suchwert in das dafür vorgesehene Textfeld ein.
6	Nachdem Sie die erforderlichen Filter ausgewählt haben, klicken Sie auf Suchen , um Konversationen anzuzeigen, die Ihren Kriterien entsprechen. 7.
7	(Optional) Klicken Sie auf "Anzeige anpassen", um die in der Listenansicht "Konversationen" angezeigten Spalten zu ändern. Passen Sie die Anzeige der Tabelle an. Mit der Option "Anzeige anpassen" können Sie auswählen, welche Spalten in der Listenansicht der Konversationen angezeigt werden sollen.

Anpassen der Tabellenanzeige

1	Bewegen Sie den Mauszeiger über das Dropdown-Menü "Anzeige anpassen" in der oberen rechten Ecke der Konversationstabelle.
2	Wählen Sie die anzuzeigenden Spalten aus, indem Sie die Kontrollkästchen neben den einzelnen Spaltennamen aktivieren. Sie können die Änderungen in den Suchergebnissen sofort sehen, wenn Sie die Spalten überprüfen oder löschen.

Gruppen anzeigen

Im Menü "Gruppen" werden geografische Standorte dargestellt. Sie können die Websites über den Control Hub verwalten, aber derzeit können Sie sie nicht in der Admin Console synchronisieren. Standardmäßig verfügt die Admin Console über eine vorkonfigurierte Gruppe namens Standard. Die Gruppe "Standard" enthält alle Agenten mit Premium-Agentenlizenzen.

In der folgenden Tabelle werden die Details des Menüs "Gruppen " beschrieben:

Tabelle 1. Listenansicht mit Gruppendetails
Feldname	Beschreibung
Gruppenname	Der Name der Gruppe.
Geschäftsbereich	Ein Alias zur Zuordnung der Gruppe zur physischen Organisationshierarchie.
Nein. der Teams	Anzahl der Mannschaften in der Gruppe.
Nein. der Gruppenadministratoren	Anzahl der Gruppenadministratoren in der Gruppe.

Sie können einen Gruppennamen nicht ändern.

Team anzeigen

Das Menü "Teams" stellt eine Gruppe von Personen dar, die in einer bestimmten Funktion in einer bestimmten Gruppe (Website) arbeiten. Zum Beispiel Verkäufe oder Reklamationen. Obwohl Sie die Websites über Control Hub verwalten können, können sie derzeit nicht in der Admin Console synchronisiert werden. Standardmäßig gibt es in der Admin Console ein Team innerhalb der Standardgruppe namens Default. Alle von Premium-Agenten lizenzierten Agenten werden dem Standardteam zugeordnet.

Tabelle 2. Listenansicht mit Teamdetails
Spaltenname	Beschreibung
Teamlogo	Zeigt das Standardlogo an.
Teamname	Zeigt den Namen des Teams an, das auf Standard festgelegt ist.
Kanäle	Stellen Sie SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-Mail, Apple Messages for Business (AMB) und WhatsApp ein.
Nein. der Führungskräfte	Zeigt die Anzahl der Administratoren an, die dieses Team verwalten.
Nein. der Agenten	Zeigt die Anzahl der Agenten an, die Teil dieses Teams sind.
Andere	Zeigt die Anzahl der Benutzer an, die anderen Rollen angehören, z. B. Analyst, die heute nicht auf Webex Contact Center anwendbar sind.

Wenn Sie auf "Standardteam " klicken , können Sie die folgenden Registerkarten anzeigen:

Benutzer
Veranstaltungen und Regeln

Benutzer anzeigen

Klicken Sie auf Standardteam , um die Benutzer Tab anzuzeigen.

Die Tabelle "Benutzer" enthält eine schreibgeschützte Ansicht der Benutzer, die dem Standardteam zugewiesen sind.

Tabelle 3. Listenansicht mit Benutzerdetails
Spaltenname	Beschreibung
Name	Name des Benutzers (<Vorname> <Nachname), wie in Control Hub konfiguriert.
Login ID	Benutzeranmeldung ID – Legen Sie diese Einstellung auf Cisco CI-Benutzer ID fest. Dies hat keinen Einfluss auf die Art und Weise, wie sich Benutzer bei Webex Contact Center anmelden.
E-Mail	E-Mail ID des Benutzers, wie in Control Hub konfiguriert.
Rolle	Rolle des Benutzers, die Client-Administrator oder Agent sein kann.
Status	Status des Benutzers auf der Agent Desktop, z. B. aktiv oder inaktiv.
Datum	Datum, an dem der Benutzer zuletzt aktiv war.
Zeit	Uhrzeit, zu der der Benutzer zuletzt aktiv war.

Konfigurieren von Ereignissen und Regeln

Ereignisse und Regeln ermöglichen es Ihnen, Konversationsdaten POST, um Workflows oder HTTP-APIs auf externen Systemen auszulösen. Ereignisse ermöglichen es Ihren Agenten, während einer aktiven Konversation bei Bedarf Workflows auszulösen. Das System löst die Regeln auf der Rückseite verschiedener Ereignisse für den Konversationslebenszyklus aus.

Neues Ereignis hinzufügen

1	Wählen Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole Gruppen > Standard aus.
2	Klicken Sie im Bildschirm "Teams" auf "Standard ", um die Teamdetails anzuzeigen.
3	Klicken Sie auf Ereignisse und Regeln Tab.
4	Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Neues Ereignis hinzufügen. Die Seite "Ereignisse konfigurieren" wird angezeigt.
5	Geben Sie den Namen des Ereignisses ein.
6	Wählen Sie eine der folgenden Methoden aus: Erhalten PUT POST Flicken Löschen
7	Geben Sie die URL in das entsprechende Feld ein. Beim Auslösen eines Ereignisses ruft das System diese URL auf.
8	Legen Sie den Typ des Antwortformats im Feld Erwartetes Antwortformat auf JSON fest.
9	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Auf Antwort warten", das das erneute Auslösen desselben Ereignisses deaktiviert, bis eine Antwort vom Zielsystem empfangen wird.
10	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Antwort in der Chat-Konsole anzeigen", damit der Agent die Zielsystemantwort in der Chat-Konsole sehen kann.
11	Sie können wählen, ob die Nutzlast entweder mit dem Schlüssel-Wert-Paar oder der benutzerdefinierten Nutzlast gesendet werden soll. So senden Sie die Nutzlast mithilfe des Schlüssel-Wert-Paares: Wählen Sie das Optionsfeld Schlüssel-Werte-Paar aus, um die Einstellungen für das Schlüssel-Wert-Paar auf dem Bildschirm anzuzeigen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Formularcodierter Anforderungstext , um formularcodierte Parameter im Anforderungstext zu übergeben. Andernfalls können Sie die Parameter konfigurieren und in den API-Anforderungen übergeben. Gehen Sie folgendermaßen vor, um benutzerdefinierte Parameter hinzuzufügen: Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Popup-Fenster Parameter hinzufügen wird angezeigt. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Weiterleiten " die Option "Header- oder Abfrageparameter" oder " Anforderungstext " aus . Geben Sie den Namen des Parameters ein. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Obligatorischer Parameter , wenn das System diesen Parameter beim Auslösen eines Ereignisses verwenden muss. Wählen Sie den Wert aus der Dropdown-Liste aus. Wenn Sie den benutzerdefinierten Parameter als Wert aus der Liste auswählen, wählen Sie eines der folgenden Optionsfelder aus: Manueller Eingabe von Werten durch Agenten gestatten: Diese Option ermöglicht dem Agenten die manuelle Eingabe der Werte, bevor er eine externe URL zum POST der Daten aufruft. Agenten erlauben, aus einem Satz vordefinierter Werte auszuwählen – Diese Option ermöglicht es dem Agenten, vorkonfigurierte Werte auszuwählen, bevor er eine externe URL aufruft, um die Daten POST. Wenn Sie dieses Optionsfeld auswählen, wird ein Textfeld auf dem Bildschirm angezeigt. Geben Sie die vordefinierten Werte in das Textfeld ein. Klicken Sie auf "Hinzufügen ", um die Parameter zu speichern. So senden Sie die Nutzlast mit der benutzerdefinierten Nutzlast: Wählen Sie das Optionsfeld benutzerdefinierte Nutzlast aus, um die Nutzlast im JSON-Format zu übergeben. Geben Sie die Rohdaten für Ihre Anforderung ein (z. B. JSON oder XML). Um "Systemparameter" hinzuzufügen, geben Sie "@@" ein und wählen Sie aus den Vorschlägen aus. Das System sendet die Daten genau so, wie Sie sie eingegeben haben, einschließlich aller Zeilenumbrüche und Leerzeichen. Legen Sie den richtigen Inhaltstyp-Header für die benutzerdefinierten Daten mithilfe eines Schlüssel-Wert-Paares fest. Geben Sie die Kopfzeilentaste ein. Wählen Sie den Wert in der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie zum Hinzufügen eines neuen Headers auf Schlüssel-Wert-Paar hinzufügen. Klicken Sie auf "Speichern ", um die Einstellungen zu übernehmen.

Neue Regel hinzufügen

1	Wählen Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole die Option Gruppen > Standard aus.
2	Klicken Sie im Bildschirm "Teams" auf "Standard ", um die Teamdetails anzuzeigen.
3	Klicken Sie auf Ereignisse und Regeln Tab.
4	Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Neue Regel hinzufügen. Die Seite "Regel konfigurieren" wird angezeigt.
5	Geben Sie den Namen derRegel ein.
6	Wählen Sie die Bedingung aus der Dropdown-Liste "Feuer wenn ". Die Regeln werden automatisch basierend auf einer bestimmten vorkonfigurierten Bedingung ausgelöst. Die Regel lässt die folgenden Bedingungen in der Liste zu: Nachricht eintrifft: Eine eingehende Nachricht löst die Regel aus. Eingehende Nachricht enthält: Eine eingehende Nachricht, die ein konfiguriertes Wort enthält, löst die Regel aus. Bei Auswahl dieser Bedingung wird ein Textfeld angezeigt. Geben Sie das Wort (max. 30 Zeichen) in das vorgegebene Textfeld ein. Ausgehende Nachricht enthält: Eine ausgehende Nachricht, die ein konfiguriertes Wort enthält, löst die Regel aus. Bei Auswahl dieser Bedingung wird ein Textfeld angezeigt. Geben Sie das Wort (max. 30 Zeichen) in das vorgegebene Textfeld ein. Chat ist geschlossen: Wenn Sie den Chat schließen, wird die Regel ausgelöst. Sie müssen By API `auswählen` , damit diese Regel für Ihren Mandanten funktioniert. Chat erstellt: Die Regel wird automatisch ausgelöst, wenn ein Chat erstellt wird. Eine POST-Anfrage kann gestellt werden (URL eines Drittanbieters), wenn ein Chat erstellt wird. Sie müssen By API `auswählen` , damit diese Regel für Ihren Mandanten funktioniert. Chat erneut geöffnet: Die Regel wird ausgelöst, wenn ein Chat erneut geöffnet wird. Sie müssen By API `auswählen` , damit diese Regel auf Ihrem Mandanten funktioniert. Nachricht gesendet: Die Regel wird ausgelöst, wenn eine Nachricht gesendet wird.
7	Wählen Sie eine der folgenden Methoden aus: Erhalten PUT POST Flicken Löschen
8	Geben Sie die URL, um eine Anforderung zu stellen, in das entsprechende Feld ein, wenn das Ereignis ausgelöst wird.
9	Wählen Sie als Typ des Antwortformats im Feld Erwartetes Antwortformat JSON aus.
10	Sie können wählen, ob die Nutzlast entweder mit Schlüssel-Wert-Paar oder benutzerdefinierter Nutzlast gesendet werden soll. So senden Sie die Nutzlast mithilfe eines Schlüssel-Wert-Paares: Wählen Sie das Optionsfeld Schlüssel-Wert-Paar aus, um die Einstellungen für das Schlüssel-Wert-Paar auf dem Bildschirm anzuzeigen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Formularcodierter Anforderungstext , um formularcodierte Parameter im Anforderungstext zu übergeben. Andernfalls können Sie die Parameter konfigurieren und in den API Anforderungen übergeben. Gehen Sie folgendermaßen vor, um benutzerdefinierte Parameter hinzuzufügen: Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Popup-Fenster Parameter hinzufügen wird angezeigt. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Weiterleiten " die Option "Header- oder Abfrageparameter" oder " Anforderungstext " aus. Geben Sie den Namen des Parameters ein. Wählen Sie den Wert aus der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie auf Hinzufügen. So senden Sie die Nutzlast mit der benutzerdefinierten Nutzlast: Wählen Sie das Optionsfeld benutzerdefinierte Nutzlast aus, um die Nutzlast im JSON-Format zu übergeben. Geben Sie die Rohdaten für Ihre Anforderung ein (z. B. JSON oder XML). Um 'systemparameters' hinzuzufügen, geben Sie '@@' als Präfix ein, schließen Sie in geschweiften {}-Klammern im Datenfeld und wählen Sie aus den Vorschlägen aus. Die Daten werden genau so gesendet, wie Sie sie eingegeben haben, einschließlich aller Zeilenumbrüche und Leerzeichen. Legen Sie den richtigen Content-Type-Header für die benutzerdefinierten Daten mithilfe eines Schlüssel-Wert-Paares fest. Geben Sie die Kopfzeilentaste ein. Wählen Sie den Wert in der Dropdown-Liste aus. Klicken Sie zum Hinzufügen eines neuen Headers auf Schlüssel-Wert-Paar hinzufügen.
11	Klicken Sie auf " Speichern ", um die Konfigurationen anzuwenden. Nicht alle Regeln, die in der Benutzeroberfläche aufgeführt sind, gelten für die Webex Contact Center-Projektmappe.

Ereignisse und Regeln anzeigen

Nachdem Sie Ereignisse und Regeln konfiguriert haben, können Sie die folgenden Details auf der Seite Ereignisse und Regeln anzeigen.

Tabelle 4. Listenansicht mit Ereignis- und Regeldetails
Spalte	Beschreibung
Veranstaltung ID	Die eindeutige ID für das Ereignis oder die Regel.
Name des Ereignisses	Der konfigurierte Name des Ereignisses oder der Regel.
Typ	Gibt an, ob der Eintrag ein Ereignis oder eine Regel ist.
Erstellungsdatum	Das System zeichnet das Datum auf, an dem das Ereignis oder die Regel erstellt wird.
Aktion	Sie können Bearbeitungs- und Löschaktionen für die Ereignisse und Regeln ausführen. Ereignis oder Regel bearbeiten Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten, um die Ereignis - oder Regeleinstellungen zu ändern. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor, und klicken Sie auf Änderungen speichern. Ereignis oder Regel löschen Klicken Sie auf das Symbol Löschen, um das Ereignis oder die Regel zu entfernen. Klicken Sie zur Bestätigung auf OK .

Benutzer anzeigen

Der Abschnitt "Benutzer " enthält eine Liste der Live-Agenten, die Premium- oder Standard-Agentenlizenzen zugewiesen sind. Wenn einige lizenzierte Benutzer nicht in dieser Liste angezeigt werden, können Sie Benutzer mithilfe von Control Hub manuell erneut synchronisieren.

Weitere Informationen zum Erstellen von Benutzern in Control Hub finden Sie unter Verwalten von Contact Center-Benutzern.

Die Liste der synchronisierten Benutzer enthält nicht den aktuell angemeldeten Benutzer oder Administrator.

Die folgende Tabelle "Benutzer" zeigt eine schreibgeschützte Ansicht der Benutzerdetails an:

Tabelle 1. Listenansicht mit Benutzerdetails
Spaltenname	Beschreibung
Vorname	Vorname des Benutzers, wie in Control Hub konfiguriert.
Nachname	Nachname des Benutzers, wie in Control Hub konfiguriert.
Status	Status des Benutzers auf der Agent Desktop, z. B. aktiv oder inaktiv.
Login ID	Benutzeranmeldung ID – Legen Sie Cisco CI-Benutzer ID fest. Dies hat keinen Einfluss auf die Art und Weise, wie sich Benutzer bei Webex Contact Center anmelden.
E-Mail ID	E-Mail ID des Benutzers, wie in Control Hub konfiguriert.
Erstellungsdatum	Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Benutzer in Control Hub erstellt wurde.
Rollentyp	Die Rolle des Benutzers kann Administrator oder Kundendienst sein.

Anpassen der Tabellenanzeige

Mit der Option "Anzeige anpassen" können Sie auswählen, welche Spalten in der Benutzerlistenansicht angezeigt werden sollen.

1	Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf die Dropdown-Liste Anzeige anpassen in der oberen rechten Ecke der Tabelle Benutzer .
2	Wählen Sie die anzuzeigenden Spalten aus, indem Sie die Kontrollkästchen neben den einzelnen Spaltennamen aktivieren. Sie können die Änderungen in den Suchergebnissen sofort sehen, wenn Sie die Spalten überprüfen oder löschen.

Konversationseinstellungen verwalten

Sie können automatische Warnmeldungen für Kunden und Agenten einrichten, wenn eine der Parteien während einer laufenden Interaktion über einen digitalen Kanal inaktiv wird. Wenn ein Kunde nicht reagiert, wird er durch automatische Warnungen aufgefordert, zu antworten. Wenn ein Agent nicht reagiert, wird der Kunde durch Warnungen darüber informiert, dass der Agent beschäftigt ist und in Kürze antworten wird.

Sie können bis zu drei automatische Antworten für jedes Szenario konfigurieren und dabei das Zeitintervall (Minuten, Stunden oder Tage) angeben, nach dem die Nachricht gesendet wird, wenn keine Antwort erfolgt. Diese Einstellungen tragen dazu bei, die Bearbeitungszeit von Agenten zu verkürzen und Kunden über Verzögerungen bei der Verbindung mit Agenten über alle Kanäle hinweg zu informieren.

Automatische Antwort auf Nachrichten konfigurieren

1	Gehen Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Einstellungen > Konversationskonfiguration > Automatische Aktionen.
2	Klicken Sie in der Tab Unresponsive conversations # in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Automatische Antwort hinzufügen.
3	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Kanal " einen Kanal aus.
4	Wählen Sie ein Asset aus der Dropdown-Liste Asset-Name aus.
5	Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Nicht reagierende Agenten ", um die Nachrichten mit automatischen Antworten an den Kunden zu senden. Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen: Legen Sie die Wartezeit in Minuten, Stunden oder Tagen fest. Geben Sie die Nachricht für die automatische Antwort in das Nachrichtenfeld ein. Das maximale Zeichen für dieses Feld "Nachricht" beträgt 320 Zeichen. Klicken Sie auf Weitere Antwort hinzufügen, um die nächste Nachricht hinzuzufügen. Zwischen den einzelnen Nachrichten können bis zu drei automatische Antwortnachrichten hinzugefügt werden, wobei der Abstand zwischen den einzelnen Nachrichten zunimmt.
6	Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Nicht reagierende Kunden ", um die Auto-Response-Nachrichten an den Kunden zu senden. Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen: Legen Sie die Wartezeit in Minuten, Stunden oder Tagen fest. Geben Sie die Nachricht für die automatische Antwort in das Nachrichtenfeld ein. Das maximale Zeichen für dieses Feld "Nachricht" beträgt 320 Zeichen. Klicken Sie auf Weitere Antwort hinzufügen, um die nächste Nachricht hinzuzufügen. Zwischen den einzelnen Nachrichten können bis zu drei automatische Antwortnachrichten hinzugefügt werden, wobei der Abstand zwischen den einzelnen Nachrichten zunimmt.
7	Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Anzeigen und Verwalten von automatisch beantworteten Nachrichten

Sie können alle konfigurierten automatisch antwortenden Nachrichten in der Listenansicht " Automatische Antwort auf nicht antwortende Konversationen " anzeigen.

Tabelle 1. Parameter für automatische Antwortnachrichten
Spalte	Beschreibung
Kanal	Der Name des Kanals, der zum Senden der Nachricht mit automatischer Antwort verwendet wird.
Asset-Name	Der Name des Kanal-Assets.
Für nicht reagierenden Agenten	Mögliche Werte: Ja und Nein
Für nicht reagierenden Kunden	Mögliche Werte: Ja und Nein
Aktionen	Sie können Bearbeitungs- und Löschaktionen für eine automatisch beantwortete Nachricht ausführen. Automatische Antwortnachricht bearbeiten: Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten , um die Einstellungen für die automatische Antwort zu aktualisieren. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor, und klicken Sie auf Änderungen speichern. Automatische Antwortnachricht löschen: Klicken Sie auf das Symbol Löschen , um die Nachricht mit automatischer Antwort zu entfernen. Klicken Sie zur Bestätigung auf OK .

Einstellungen für Kontaktrichtlinien verwalten

In den Einstellungen der Kontaktrichtlinie können Sie:

Konfigurieren Sie eingeschränkte Wörter für Kunden- und Agentennachrichten. Eingeschränkte Wörter in Kundennachrichten werden maskiert, und Agenten können keine Nachrichten senden, die diese Wörter enthalten.

Eingeschränkte Wörter konfigurieren

Sie können eine Liste mit Wörtern konfigurieren, die Agenten in Konversationen nicht verwenden dürfen. Wenn diese Wörter in einer Kundennachricht vorkommen, maskiert das System sie und verbirgt sie vor Agenten, es sei denn, der Agent verfügt ausdrücklich über die Berechtigung, maskierte Wörter anzuzeigen.

1	Gehen Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Einstellungen > Kontaktrichtlinie > Eingeschränkte Wörter.
2	Wählen Sie das Standardteam aus der Dropdown-Liste Team aus.
3	Zeigen Sie in der Liste Standardmäßige eingeschränkte Wörter im Abschnitt "Aktiv" alle vom System definierten eingeschränkten Wörter an und suchen Sie nach diesen. Um eingeschränkte Wörter aus dem Abschnitt "Aktiv" in den Abschnitt "Inaktiv" zu verschieben, wählen Sie das Wort aus der Liste "Aktiv" aus und klicken auf " In inaktiven Abschnitt verschieben". Um eingeschränkte Wörter aus dem Abschnitt "Inaktiv" in den Abschnitt "Aktiv" zu verschieben, wählen Sie das Wort aus der Liste der inaktiven Wörter aus und klicken auf "In aktiven Abschnitt verschieben". Sie können eingeschränkte Wörter zwischen den Abschnitten "Aktiv" und "Inaktiv" verschieben, aber nicht löschen.
4	Um die Liste benutzerdefinierte eingeschränkte Wörter zu konfigurieren, geben Sie das eingeschränkte Wort in das Textfeld ein und klicken Sie auf Wort hinzufügen.
5	Aktivieren Sie den Schalter Bei Verwendung von eingeschränkten Wörtern benachrichtigen, um Agenten zu benachrichtigen, wenn Benutzer eines Teams versuchen, Nachrichten zu senden, die konfigurierte eingeschränkte Wörter enthalten. Geben Sie die E-Mail-Adresse im Feld E-Mail ID ein. Klicken Sie auf Empfänger hinzufügen.
6	Aktivieren Sie den Schalter Agent erlauben, die Maskierung von eingeschränkten Wörtern aufzuheben, die in eingehenden Nachrichten angezeigt werden, um Agenten die Berechtigung zum Aufheben der Maskierung eingeschränkter Wörter in eingehenden Nachrichten zu erteilen.

Einstellungen der Agentenkonsole verwalten

Im Menü der Agentenkonsole können Sie konversationsspezifische Einstellungen konfigurieren und verwalten.

Einstellungen für das Konversationsfenster verwalten

Im Menü des Konversationsfensters können Sie sowohl globale als auch teamspezifische Einstellungen für Konversationen verwalten. In den allgemeinen Einstellungen können Sie Optionen wie ok verstanden konfigurieren. In den Teamwise-Einstellungen können Sie Einstellungen für das Hinzufügen von Empfängern zu E-Mail-Konversationen konfigurieren.

Konfigurieren Sie ok, verstanden

Sie können OK aktivieren und die zulässige Anhangsgröße und die Dateiformate festlegen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten in Konversationen die Option "OK verstanden" verwenden. Wenn es deaktiviert ist, ist es auf keinem Kanal erlaubt.

Navigieren Sie in der Webex Engage-Verwaltungskonsole zu Einstellungen > Agentenkonsole > Konversationsbereich.

Gehen Sie zu Globale Einstellungen und klicken Sie auf Anhänge Tab.

Aktivieren Sie den Schalter Anhang aktivieren. Sie sehen kanalspezifische Details zur Größe der Anhänge und zu den Dateiformaten.

Tabelle 1. Kanalspezifische Details
Spalte	Beschreibung
Kanal	Der Name des Kanals, der zum Senden verwendet wird, hat es verstanden.
Gesamtdateigröße	Die maximale Gesamtgröße, die für ok got it zulässig ist. Die standardmäßig zulässige maximale Größe variiert je nach Kanal. Apple Nachrichten für Unternehmen: 100 MB Facebook: 25 MB Livechat: 100MB E-Mail: 25MB WhatsApp: 64MB
Individuelle Dateigröße	Die maximal zulässige Größe für eine einzelne Anlage. Eine einzelne Datei darf nicht größer als die maximale Dateigröße sein.
Nein. von ok verstanden	Die maximale Anzahl von ok got it pro Kanal. Die Standardanzahl von ok got it allowed variiert je nach Kanal. Apple Messages für Unternehmen: 1 Facebook: 2 Livechat: 1 E-Mail: 5 WhatsApp: 10
Unterstützte Formate	Die Dateiformate, die für ok unterstützt werden, haben es verstanden. Die unterstützten Formate variieren je nach Kanal.
Aktionen	Sie können die Anlagendetails mit dem Symbol Bearbeiten bearbeiten.

So bearbeiten Sie die Anlagendetails:

Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol in der Spalte Aktionen für den gewünschten Kanal.
Aktualisieren Sie die erforderlichen Felder.
Klicken Sie auf Anhangsdetails aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.

Klicken Sie auf Speichern.

Empfänger zu einer E-Mail-Konversation hinzufügen

Sie können konfigurieren, ob Agenten weitere Empfänger zu kundeninitiierten oder von Agenten initiierten E-Mail-Konversationen hinzufügen dürfen. Dazu gehören das Zulassen von Durchschlägen (CC), das Weiterleiten und Hinzufügen externer E-Mail-Adressen.

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Einstellungen > Agentenkonsole > Konversationsbereich.
2	Gehen Sie zu den teamweisen Einstellungen Tab.
3	Um Agenten das Senden von Durchschlägen (CC) oder das Weiterleiten von E-Mails zu erlauben, gehen Sie zu Empfänger zur E-Mail-Konversation hinzufügen und aktivieren Sie den Schalter Durchschläge (CC) und Weiterleiten zulassen.
4	Um Agenten das Hinzufügen externer E-Mail-Adressen als Empfänger zu ermöglichen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Externe E-Mail-IDs zulassen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten E-Mails sowohl an interne Benutzer (die über die Inline-Suche gefunden werden können) als auch an externe E-Mail-Adressen auf CC setzen oder weiterleiten. Wenn diese Option deaktiviert ist, können Agenten E-Mails nur an interne Benutzer auf CC setzen oder weiterleiten.

digitale Kanal-Assets verwalten

In diesem Abschnitt wird die Liste der verschiedenen Kanal-Assets beschrieben, die in der Anwendung Webex Connect konfiguriert sind, und wie das Livechat-Widget für die Kundenkonversationen konfiguriert wird.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Kanalressourcen in Webex Connect finden Sie in der Dokumentation zur Kanalressourcenkonfiguration .

Channel-Assets anzeigen

Kanalobjekte sind Geschäftseinstiegspunkte für Ihre Kunden, um mit dem Business Contact Center in Kontakt zu treten. Kanal-Assets, die mit Webex Contact Center aus der Webex Connect-Anwendung registriert wurden, werden hier angezeigt.

Wenn Ihr Asset, z. B. die SMS-Nummer, die Facebook Messenger-Seite, die Livechat-App, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp oder das geschäftliche E-Mail-Konto, nicht auf der Seite "Assets" angezeigt wird, überprüfen Sie den Registrierungsstatus des Assets in der Anwendung Webex Connect und stellen Sie sicher, dass Registriert am <Zeitstempel> angegeben ist.

Wenn ein Administrator Assets auf Webex Connect löscht, werden diese Assets nicht mehr auf dem Bildschirm Control Hub oder Webex Engage Assets angezeigt.
Bearbeiten Sie keine Asset-Details direkt auf der Seite "Kanal-Assets", mit Ausnahme der Konfiguration des Livechat-Widgets .

Wenn du im linken Menü auf das Symbol Channel Assets klickst, siehst du eine Liste der aktuellen Channel Assets , die mit Webex Contact Center registriert sind. Jede Tab zeigt den Kanal an und enthält die Kanal-Assets.

Tabelle 1. Kanal-Asset-Details
Spalte	Beschreibung
Kanal	Name des Kanals.
Asset-Details	Geschäftsadresse des Assets, z. B. SMS-Nummer, WhatsApp-Nummer, Livechat-App ID, Geschäfts-E-Mail ID, Apple Messages for Business ID und Link zur Facebook-Seite.
Asset-Name	Name des Assets, wie in der Anwendung Webex Connect konfiguriert.
ID	Interner ID von Webex Contact Center für das Asset generiert.
Hinzugefügt am	Zeitstempel, zu dem das Asset mit Webex Contact Center registriert wurde.
Aktion	Bearbeitungsoption (nur für den Livechat-Kanal verfügbar). Bei allen anderen Kanälen wird durch Klicken auf diese Option eine schreibgeschützte Ansicht der Seite angezeigt.

Livechat-Widget konfigurieren

Der Livechat-Kanal ermöglicht es Unternehmen, ihre Website-Besucher und Kunden anzusprechen und zu unterstützen. Kunden können über das Livechat-Widget eine Konversation mit dem Contact Center beginnen.

Bevor Sie beginnen:

Die Assets des Livechat-Kanals müssen in der Anwendung Webex Connect erstellt werden.

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Livechat.
2	Klicken Sie auf Livechat Tab.
3	Klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten " in der Spalte "Aktion " eines Livechat-Assets. Die Konfiguration des LiveChat-Assets erfolgt in drei Abschnitten: Asset konfigurieren Weblinks Installation

Konfigurieren eines Livechat-Assets

Gehen Sie auf der Seite mit den Livechat-Einstellungen zu Assets konfigurierenTab und konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

1	Wählen Sie "Standardteam " aus der Dropdown-Liste " Standardteam " aus .
2	Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter Chat-Konversationsverlauf für den Endbenutzer bei erneuter Anmeldung anzeigen, um den Chat-Konversationsverlauf für Kunden beim erneuten Besuch der Website anzuzeigen oder auszublenden.
3	Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter Kunden erlauben, ein Chat-Protokoll über das Livechat-Widget anzufordern, um Kunden das Anfordern eines Chat-Protokolls über das Livechat-Widget zu ermöglichen oder zu deaktivieren. Sie können den Agentennamen oder generischen Alias im Chat-Protokoll als Agenten-ID konfigurieren, um die Privatsphäre des Agenten zu schützen.
4	Aktivieren oder deaktivieren Sie den Widget-Schalter Threads im Endbenutzer löschen, um Konversationen zu löschen oder beizubehalten, wenn der Kunde auf Chat beenden, zu einer anderen Website navigiert oder den Browser schließt.
5	Stellen Sie sicher, dass der Schalter Chats auf dem Server bei Chat-Abbruch schließen deaktiviert ist. Dieser Schalter weist die Anwendung an, Chats auf dem Server automatisch zu schließen, wenn Kunden die Chats verlassen. Diese Funktion gilt noch nicht für Webex Contact Center-Mandanten.
6	Aktivieren Sie den Schalter Benachrichtigungstöne , um einen Signalton wiederzugeben, wenn der Endbenutzer eine neue Nachricht erhält.
7	Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Website-Einstellungen konfigurieren

Gehen Sie auf die Webseiten Tab der Seite mit den Livechat-Einstellungen und konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

Klicken Sie auf Website hinzufügen.

Die Seite "Website-Einstellungen" wird mit den folgenden vier Abschnitten angezeigt:

Allgemein
Gespräch
Gesperrte Kunden

Konfigurieren Sie im Allgemein Tab die folgenden Einstellungen:

Geben Sie im Abschnitt Domäne den Domänennamen oder Subdomänennamen ein, unter dem das Widget angezeigt werden soll.
Wenn die Anzahl der Subdomain-Namen hoch ist, verkürzen die auf "*" basierenden Domain-Muster die Zeit, die benötigt wird, um das Widget einzeln auf jeder Subdomain auf einer Website aufzulisten, erheblich.
Wenn eine voll qualifizierte Subdomain und eine auf "Sternchen" basierende Subdomain hinzugefügt werden, überschreibt der voll qualifizierte Subdomain-Eintrag die generische, auf "*" basierende.
Wählen Sie im Abschnitt Basisdetails die gewünschte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. Alle Ankündigungen, Aktionsschaltflächentexte, Fehlerbenachrichtigungen und Chatprotokolle werden in der konfigurierten Widget-Sprache angezeigt. Die Standardeinstellung ist "Automatisch" (browserbasiert). Mit dieser Option wird das Livechat-Widget automatisch in der Browsersprache des Endbenutzers angezeigt, sodass Sie nicht für jede Sprache ein separates Widget einrichten müssen.
Konfigurieren Sie im Abschnitt Logo die Logoeinstellungen:
1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Logo hochladen, um Ihr Markenlogo hochzuladen.
2. Geben Sie den Namen in das Feld Anzeigename ein. Der Anzeigename wird in der Kopfzeile des Widgets angezeigt.
3. Geben Sie den Stütztext in das Textfeld "Byline" ein. Der Text der Byline wird unter der Kopfzeile angezeigt.
4. Geben Sie den Namen des Call-to-Action-Buttons (CTA) in das Textfeld " Button" ein. Wenn Sie den Text nicht konfigurieren, wird "Neue Konversation " als Standardtext im Endkunden-Widget angezeigt .
  
  Das Schaltflächentextfeld enthält maximal 30 Zeichen.
5. Geben Sie die personalisierte Begrüßungsnachricht ein, die den Kunden im Endkunden-Widget angezeigt wird. Das Feld darf nur 500 Zeichen lang sein.
Legen Sie im Abschnitt Wartezeit festlegen eine ungefähre Wartezeit fest, die Kunden sehen, wenn sie während der Bürozeiten Kontakt aufnehmen, um Ihre Kunden wissen zu lassen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Aktivieren Sie den Schalter Ungefähre Wartezeit anzeigen, und klicken Sie auf eines der folgenden Optionsfelder:
- Antworten in der Regel innerhalb weniger Minuten
- Antworten in der Regel innerhalb weniger Stunden
- Antworten in der Regel innerhalb eines Tages
Konfigurieren Sie die Einstellungen für den Widget-Stil anpassen:
1. Geben Sie den Farbcode im Feld Widget-Farbe an. Sie können eine Farbe auswählen oder einen Hexadezimalcode eingeben.
2. Wählen Sie den Schaltflächentyp aus der Liste der Optionen unter Widget-Schaltflächentyp aus.
Konfigurieren Sie die Sichtbarkeit des Widgets, um festzulegen, wie sich das Chat-Widget außerhalb der Geschäftszeiten auf Ihrer Website verhält. Sie können das Widget entweder ausblenden oder mit einem Abwesenheitsbanner und einer benutzerdefinierten Nachricht anzeigen.

Wenn Teams verfügbar sind, aber keine Agenten Chats annehmen können, deaktiviert das Widget die Schaltfläche "Konversation starten" und zeigt die Meldung "Keine Agenten verfügbar" an.
So konfigurieren Sie die Sichtbarkeit des Widgets auf der Website:
- Aktivieren Sie den Schalter TURN ausschalten , um das Livechat-Widget für Neukunden und Bestandskunden auszublenden, wenn diese den Browser aktualisieren.
- Aktivieren Sie den Schalter Geschäftszeiten berücksichtigen, um das Widget während der Geschäftszeiten ein- oder auszublenden.
  1. Wählen Sie die konfigurierten Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.
  2. Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen:
    - Ohne Einschränkungen anzeigen – Zeigt das Widget immer an, unabhängig von den Einschränkungen, die für die Sichtbarkeit des Widgets festgelegt wurden.
    - Widget mit einem OOO-Banner anzeigen – Zeigt das Widget mit einer Abwesenheits-Bannermeldung (OOO) an. Sie können die OOO-Nachricht im Textfeld "Message Composer" konfigurieren. Die maximale Länge eines Banners beträgt 75 Zeichen. Banner akzeptieren keine < und > Parameter.
    - Widget komplett ausblenden, um das Widget vollständig auszublenden. G.
Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf die Konversation Tab und konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

Aktivieren Sie im Abschnitt Chatankündigung festlegen den Schalter Protokollierung von Chatankündigungen zulassen, um personalisierte Ankündigungen für das Widget zu konfigurieren. Verfassen Sie die Ankündigung mit den Variablen $(Agent) und $(Team) im Textfeld. Diese Ankündigung wird angezeigt, wenn ein Agent die erste ausgehende Nachricht über die Chat-Konsole sendet.

In dieses Feld sind alle Unicode-Zeichen zulässig. Das maximale Zeichen für das Chatankündigungsfeld beträgt 100 Zeichen.
Konfigurieren Sie im Abschnitt Message Composer die folgenden Einstellungen für den Livechat Message Composer:
- Composer anzeigen, wenn Schnellantworten gesendet werden: Aktivieren Sie diesen Schalter, damit Agenten neue Nachrichten im Composer verfassen können, wenn die vorgeschlagenen Schnellantworten nicht der Absicht des Kunden entsprechen.
- Emojis zulassen: Aktivieren Sie diesen Schalter, um Kunden die Verwendung von Emojis während der Konversationen im Widget zu ermöglichen. Im Widget wird eine Standard-Emoji-Liste bereitgestellt.
- Anhänge zulassen: Aktivieren Sie diesen Schalter, um Kunden zu erlauben, während der Konversationen im Widget OK zu senden.
  
  Wenn Sie die PCI-Konformitätsoption auf "OK verstanden" löschen, überschreibt das System die Konfiguration " Anhänge zulassen".
Aktivieren Sie in den Einstellungen für den Konfetti-Hintergrund den Schalter Konfetti-Hintergrund anwenden, um den Konfetti-Hintergrund im Endkunden-Widget zuzulassen oder einzuschränken.

Geben Sie im Abschnitt "E-Mail-Transkript" die folgenden Details ein:

Tabelle 2. Details zum E-Mail-Protokoll
Feldname	Beschreibung
Betreff	Sie können den Betreff des Livechat-Transkripts mit den Parametern $(transdate) und $(brandname) konfigurieren. Der Betreff wird in der konfigurierten Sprache gerendert, die im Feld "Betreff" unter dem Abschnitt "E-Mail-Protokoll" angegeben ist. Dieses Feld darf höchstens 100 Zeichen lang sein.
Fußzeile	Sie können die Fußzeile in der Sprache konfigurieren, die im E-Mail-Protokoll dargestellt werden soll, indem Sie den erforderlichen Fußzeilentext in das Feld "Fußzeile" unter dem E-Mail-Protokoll eingeben. Die zulässige Anzahl zulässiger Zeichen für dieses Feld beträgt 1000.

Klicken Sie auf Speichern.

In der Tab "Gesperrte Kunden #" können Sie Kunden daran hindern, Agenten über das Livechat-Widget zu kontaktieren. Sie können ihre IP Adressen in der Liste der gesperrten Kunden konfigurieren.

So fügen Sie gesperrte Kundenadressen IP hinzu:

Klicken Sie auf dem Bildschirm des gesperrten Kunden auf Hinzufügen IP .
Geben Sie IP Startbereich,IP End Rage undGrund für die Sperrung eines Kunden in die entsprechenden Textfelder ein.
Klicken Sie auf Senden.

Auf dem Bildschirm wird eine Erfolgsmeldung angezeigt, und das System listet die Details zum IP auf dem Bildschirm des gesperrten Kunden auf.

So bearbeiten Sie eine gesperrte IP Adresse eines gesperrten Kunden:

Klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten " in der Spalte "Aktionen " eines bestimmten Kunden.
Bearbeiten Sie die erforderlichen Felder.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Um die IP Adresse eines gesperrten Kunden zu löschen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " in der Spalte "Aktionen " eines bestimmten Kunden.

Installationseinstellungen konfigurieren

Navigieren Sie zur Installation Tab der Seite mit den Livechat-Einstellungen und konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

1	Aktivieren Sie den Schalter Zustimmung vom Kunden einholen, um die manuelle Zustimmung von Kunden im Livechat-Widget einzuholen.
2	Klicken Sie auf "Kopieren ", um das Widget-Skript zu kopieren.
3	Fügen Sie das Skript oberhalb des `Tags</body>` in das HTML-DOM ein. Ändern Sie nicht das Installationsskript (des Livechat-Widgets innerhalb des Client-Codes), mit Ausnahme der Zustimmungsmeldung und der Schaltflächenbeschriftungen. Um optimale Ergebnisse zu erzielen und Konflikte mit der Website zu vermeiden, betten Sie das Skript genau wie angegeben direkt unter dem body-Tag ein. Kundenerfahrung mit dem Livechat-Widget Wenn die Einstellung "Zustimmung vom Kunden einholen" für ein Asset aktiviert ist, durchlaufen die Kunden die folgende Journey: Wenn die Netzwerkverbindung unterbrochen wird, wird den Endkunden im Livechat-Widget ein Banner mit schwacher Netzwerkverbindung angezeigt.

Konversationsvorlagen verwalten

Sie können Antworten voreinstellen, die Agenten bei der Beantwortung von Kundenanfragen verwenden können. Du kannst Vorlagen auf allen Kanälen in der Vorlage# Tab erstellen, bearbeiten und löschen. Sie können auch mehrere Textvorlagen gleichzeitig erstellen, indem Sie die Funktion "Vorlagen hochladen" auf der Seite "Vorlagen" verwenden. Dies ermöglicht eine effiziente und optimierte Vorlagenverwaltung.

Vorlagen hochladen

Verwenden Sie die Funktion "Vorlagen hochladen", um einen Massen-Upload von Vorlagen durchzuführen. Der Massen-Upload reduziert die Zeit, die zum Erstellen von Vorlagen für einzelne Widgets benötigt wird.

Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.

Klicken Sie in der Organisation Tab auf Vorlagen hochladen.

Klicken Sie auf den Link Beispieldatei hier herunterladen, um die Beispieldatei CSV herunterzuladen. Benennen Sie die Beispieldatei mit einem eindeutigen Namen um. Öffnen Sie die Beispieldatei und geben Sie folgende Details in die entsprechenden Zellen ein:

Bearbeiten oder ändern Sie die Namen der Spaltenüberschriften nicht. Stellen Sie sicher, dass die Teamnamen in der Spalte "Teamnamen" durch Kommas getrennt sind.

Kanal: Geben Sie den Namen des Kanals ein, z. B. Alle, Facebook, SMS, E-Mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) oder WhatsApp.
Vorlagengruppe: Geben Sie den Namen der Vorlagengruppe ein.
TemplateName: Geben Sie den Namen der Vorlage ein.
Text: Verfassen Sie den Vorlagentext gemäß der konfigurierten Zeichenbeschränkung für jede Kanalvorlage.

Tabelle 1. Details zum Vorlagentyp
Vorlagentyp	Maximale Zeichenanzahl
Alle	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
E-Mail	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages für Unternehmen	10000

Die Dateigröße darf 5 MB nicht überschreiten, mit einer maximalen Anzahl von 1000 Vorlagen pro Blatt.
Die Textspalte unterstützt alle Unicode-Zeichen.
Verwenden Sie den senkrechten Strich (|) als Trennzeichen, um mehrzeiligen Text in die Spalte Text einzugeben.
Auch wenn in der Uploadvorlagendatei ein einzelner Datensatz mit einem Trennzeichen (|) endet, müssen alle Datensätze in dieser Datei mit demselben Trennzeichen enden.
Gesperrt: Geben Sie Jaein , um die Vorlage zu sperren, oder Nein , um sie entsperrt zu lassen.
TeamNamen: Geben Sie die Teamnamen als kommagetrennte Werte ein. Mehr als ein Teamname bedeutet, dass die Vorlagen von den konfigurierten Teams gemeinsam genutzt werden.

Löschen Sie die Hilfehinweise in der CSV-Datei, bevor Sie sie hochladen.

Speichern Sie die Datei.

Klicken Sie auf Datei hochladen. Laden Sie die Datei nur im Format CSV hoch.

Klicken Sie auf Upload-Status verfolgen, um den Status der hochgeladenen Dateien anzuzeigen.

Wählen Sie im Feld "Aktivität anzeigen zwischen " einen Datumsbereich aus und klicken Sie auf "Anwenden".
Klicken Sie auf Suchen , um alle Dateien anzuzeigen, die Sie während des ausgewählten Zeitraums hochgeladen haben.
Geben Sie optional einen Dateinamen in das Suchfeld ein, um die Tabellenergebnisse zu filtern.
In der Spalte "Status " wird der Status der hochgeladenen Datei als "Abgeschlossen", "Mit Fehlern abgeschlossen" oder "Fehlgeschlagen" angezeigt.

Wenn der Status "Mit Fehlern abgeschlossen" oder "Fehlgeschlagen" lautet:

Klicken Sie in der Spalte "Aktion " auf " Bericht herunterladen".
Beheben Sie die Fehler in der Datei basierend auf den Ergebnissen des Berichts.
Kehren Sie zu Schritt 6 zurück, um die Datei erneut hochzuladen.

Kategorien verwalten

Sie können Kategorien verwenden, um Gruppen von Vorlagen zu organisieren. Vor jeder Kategorie befindet sich ein Ordnersymbol. Eine Kategorie, die Vorlagen enthält, wird durch ein gefülltes Ordnersymbol dargestellt, während ein leeres Ordnersymbol eine Kategorie ohne Vorlagen anzeigt. Im Folgenden finden Sie die Registerkarten mit den Kategorien:

Kategorie auf Organisationsebene: Sie können eine Liste von Kategorien erstellen und verwalten.
Kategorie auf Gruppenebene:Sie können Kategorien anzeigen, die der Standardgruppe zugewiesen sind. Derzeit gilt diese Kategorie nicht für Webex Contact Center-Mandanten.
Kategorie auf Teamebene: Sie können Kategorien anzeigen, die dem Standardteam zugewiesen sind. Derzeit gilt diese Kategorie nicht für Webex Contact Center-Mandanten.

Kategorie hinzufügen

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf die Kategorien Tab.
3	Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Kategorie hinzufügen . Ein Popup-Fenster wird angezeigt.
4	Geben Sie den Kategoriennamen ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Eine Erfolgsmeldung wird angezeigt. Die Kategorie wird in der Tabellenliste aufgelistet. Für das Feld "Kategoriename" sind maximal 35 Zeichen zulässig.

Kategorien anzeigen, bearbeiten und löschen

Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.

Klicken Sie auf die Kategorien Tab und gehen Sie zu Organisation Tab.

Geben Sie zum Suchen nach einer Kategorie die Suchkriterien in das Suchfeld ein. Die übereinstimmenden Ergebnisse werden in der Listenansicht angezeigt.

In der folgenden Tabelle werden die Kategorien detailliert beschrieben.

Tabelle 2. Listenansicht der Kategoriedetails
Spalte	Beschreibung
Kategorie	Der Name der Kategorie.
Vorlagen	Der Name der Vorlage, die unter der ausgewählten Kategorie gruppiert ist.
Gruppen	Die Gruppen, die der Kategorie zugeordnet sind. Der Standardwert ist "Alle".
Zuletzt aktualisiert am	Das Datum der letzten Aktualisierung der Kategorie.
Zuletzt aktualisiert von	Der Benutzer, der die Kategorie zuletzt aktualisiert hat.
Erstellungsdatum	Das Datum, an dem die Kategorie erstellt wurde.
Erstellt von	Der Benutzer, der die Kategorie erstellt hat.
Aktionen	Sie können eine Kategorie in der Liste bearbeiten und löschen. So bearbeiten Sie eine Kategorie: Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten . Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor, und klicken Sie auf Änderungen speichern. So löschen Sie eine Kategorie: Klicken Sie auf das Symbol Löschen . Klicken Sie zur Bestätigung auf OK .

So passen Sie Spalten in der Tabelle an:

Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Dropdown-Menü Anzeige anpassen in der oberen rechten Ecke der Ergebnistabelle.
Wählen Sie die erforderlichen Spalten aus der Liste aus, indem Sie die Kontrollkästchen neben den einzelnen Spaltennamen aktivieren.

Sie können die Ergebnisse sofort auf dem Bildschirm anzeigen, indem Sie die Kontrollkästchen aktivieren bzw. deaktivieren.

Standardmäßig sind die Spalten "Kategorie " und " Aktionen " vorausgewählt und können nicht deaktiviert werden.

Hinzufügen einer Vorlage

Sie können Vorlagen erstellen und verwalten, die Ihre Agenten als vorgefertigte Antworten innerhalb einer Konversation verwenden können. Sie können wählen, ob Sie eine gemeinsame Vorlage für alle Kanäle oder kanalspezifische Vorlagen erstellen möchten. Sie können Vorlagen für die folgenden Kanäle erstellen:

SMS
Facebook Messenger
E-Mail
Livechat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Erstellen einer gemeinsamen Vorlage

Sie können eine gemeinsame Vorlage für alle Kanäle erstellen.

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
3	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Kanal " die Option "Alle " aus , um eine universelle Vorlage für alle Kanäle zu erstellen.
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.
5	Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.
6	(Optional) Geben Sie im Feld Absender ID den Absender ID ein. Der Standard-Absender ID (ein Kurzcode, der dem Team zugewiesen wird, wenn SMS als Kanal aktiviert ist) wird automatisch geladen, wenn Sie eine Vorlage erstellen. Mit dieser Funktion können Sie die Vorlagen erstellen und nachverfolgen.
7	Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein. Das Feld "Vorlagentext" unterstützt maximal 320 Zeichen. Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder im Vorlagentext mit Chevron-Klammern (\<>) ein. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen. Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ Symbol oder geben Sie @@im Textfeld Vorlage ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt. Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor.
8	Aktivieren Sie den Schalter Vorlage sperren, um Textvorlagen zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer SMS Vorlage

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
3	Wählen Sie SMS aus der Dropdown-Liste Kanal aus , um eine SMS Vorlage zu erstellen.
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.
5	(Optional) Geben Sie im Feld Absender ID Absender ID ein. Der Standard-Absender ID (ein Kurzcode, der dem Team zugewiesen wird, wenn SMS als Kanal aktiviert ist) wird automatisch geladen, wenn Sie eine Vorlage erstellen. Mit dieser Funktion können Sie die Vorlagen erstellen und nachverfolgen.
6	Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.
7	Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein. Das Feld "Vorlagentext" unterstützt maximal 800 Zeichen. Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder im Vorlagentext mit Chevron-Klammern (\<>) ein. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen. Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ Symbol oder geben Sie @ @im Feld Vorlagentext ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt. Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor.
8	Aktivieren Sie den Schalter Vorlage sperren, um Textvorlagen zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer E-Mail-Vorlage

Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.

Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.

Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Kanal " die Option "E-Mail " aus, um eine E-Mail-Vorlage zu erstellen.

Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.

Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.

Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein.

Sie können dem benutzerdefinierten Text Emojis hinzufügen. Sie können die umfangreichen Formatierungsstile wie in der Tabelle beschrieben auf den Text anwenden.

Tabelle 3. Formatierungsstile für Schriftarten
Symbol	Beschreibung
Fett	Der Text wird fett formatiert.
Kursiv	Formatiert den Text.
Unterstreichen	Unterstreicht den ausgewählten Text.
Durchgestrichen	Streicht den Text.
Schriftfarbe	Ändert die Schriftfarbe.
Sortierte Liste	Erstellt eine geordnete Liste.
Unsortierte Liste	Erstellt eine ungeordnete Liste.
Link	Fügt einen Hyperlink in den ausgewählten Text ein.
Absatz (Überschriften)	Wendet voreingestellte Überschriften- oder Absatzformate auf den Text an.
Tabelle	Fügt eine Tabelle ein.

Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder im Vorlagentext mit Chevron-Klammern (\<>) ein. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen.
Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ Symbol oder geben Sie @ @in das Feld Vorlagentext ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt.
Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor.
Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder im Vorlagentext mit Chevron-Klammern (\<>) ein. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen.

Aktivieren Sie den Schalter Vorlage sperren, um Textvorlagen zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren.

Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer Livechat-Vorlage

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
3	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Kanal die Option Livechat aus , um eine Livechat-Vorlage zu erstellen.
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.
5	Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.
6	Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein. Das Feld "Vorlagentext" unterstützt maximal 2000 Zeichen. Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder in den Vorlagentext ein, indem Sie Chevron-Klammern (\<>) verwenden. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen. Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ Symbol oder geben Sie @ @im Feld Vorlagentext ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt. Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor.
7	Aktivieren Sie den Schalter Vorlage sperren, um Textvorlagen zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen Sie eine Facebook-Messenger-Vorlage

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
3	Wählen Sie Facebook aus der Dropdown-Liste Kanal aus , um eine Facebook Messenger-Vorlage zu erstellen.
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.
5	Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.
6	Wählen Sie einen der folgenden Vorlagentypen für den Facebook-Messenger: Textvorlage: Geben Sie den Text in das Feld Vorlagentext ein. Das Feld "Vorlagentext" unterstützt maximal 2000 Zeichen. Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder in den Vorlagentext ein, indem Sie Chevron-Klammern (\<>) verwenden. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen. Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ Symbol oder geben Sie @@im Textfeld Vorlage ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt. Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor. Aktionsvorlage zum Konfigurieren von Schaltflächenvorlagen. Sie können diese Option verwenden, wenn der Kunde eine schnelle Antwort erwartet. Das System sendet die Nachricht mit Bildern und Schaltflächen, damit der Kunde mit einem Klick auf eine Schaltfläche antworten kann. So konfigurieren Sie Aktionsvorlagen: Klicken Sie auf Bild hochladen, um ein Bild zu durchsuchen und anzuhängen. Konfigurieren Sie Schaltflächen, indem Sie die folgenden Parameter angeben und die Schaltflächen-Kontrollkästchen aktivieren: Geben Sie im Feld Name den Namen der Schaltfläche ein. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Schaltflächentyp wie `WebURL` oder `Postback` aus. Geben Sie im Feld Anruf-URL die Rückruf-URL ein. Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein. Die Aktionsvorlagen unterstützen maximal 320 Zeichen. Multimedia-Vorlage zum Erstellen und Konfigurieren verschiedener Multimedia-Vorlagen. Sie können die folgenden Multimedia-Vorlagen erstellen: Bild Audio Video Datei So konfigurieren Sie Multimediavorlagen: Wählen Sie in der Dropdown-Liste Medientyp einen Medientyp aus. Geben Sie die URL im Feld Medien-URL ein.
7	Aktivieren Sie den Schalter Vorlage sperren, um Textvorlagen zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen Sie eine WhatsApp-Vorlage

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
3	Wählen Sie WhatsApp aus der Dropdown-Liste Kanal aus , um eine Facebook Messenger-Vorlage zu erstellen.
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.
5	Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.
6	Wählen Sie einen der folgenden Vorlagentypen für den WhatsApp-Messenger: Text: Geben Sie den Text in das Feld Vorlagentext ein. Das Feld "Vorlagentext" unterstützt maximal 4096 Zeichen. Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder in den Vorlagentext ein, indem Sie Chevron-Klammern (\<>) verwenden. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen. Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ Symbol oder geben Sie @ @im Feld Vorlagentext ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt. Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor. Anhänge:Klicken Sie auf Datei hochladen, um eine Datei zu durchsuchen und anzuhängen. Die maximale Dateigröße beträgt 64 MB. WAB-registrierte Nachricht: Es ist wichtig, die Richtlinien von WhatsApp zu befolgen, wenn Sie Anfragen für die Genehmigung von Vorlagennachrichten einreichen, um unbeabsichtigte Ablehnungen zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Befolgen Sie die Registrierungsrichtlinien. Wählen Sie eine der folgenden Vorlagenoptionen für Kategorie aus: Marketing: Senden Sie Werbeaktionen oder Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen. Dienstprogramm: Senden Sie Nachrichten über eine bestehende Bestellung oder ein vorhandenes Konto. Wählen Sie die gewünschte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. Die Dropdown-Liste enthält alle Sprachen, die Facebook oder WhatsApp unterstützen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die WABA ID des WhatsApp Business-Kontos aus, mit dem Sie diese Vorlage verknüpfen möchten. Wählen Sie den Kopfzeilentyp aus. Dies ist ein optionaler Schritt. Das eigentliche Bild oder Dokument muss im WhatsApp-Knoten konfiguriert werden. Text: Geben Sie den Kopfzeilentext oder die benutzerdefinierte Variable an, die in die Vorlage aufgenommen werden soll. Sie können höchstens eine Variable im Kopfzeilentext verwenden. Medien: Klicken Sie auf "Bild" oder "Dokument " und dann auf "Datei hochladen". Sie können Dateien bis zu einer maximalen Größe von 5 MB hochladen. Geben Sie im Feld Nachrichtentext die Textnachricht ein, um Inhalte für Ihre genehmigte WhatsApp-Vorlage hinzuzufügen. Sie können auch Variablen im Nachrichtentext hinzufügen. Klicken Sie auf das @-Symbol, um eine voreingestellte Systemvariable hinzuzufügen. Sie müssen Werte für die konfigurierten Variablen angeben, während Sie den WhatsApp-Knoten im Flow Builder verwenden. (Optional) Geben Sie im Feld Fußzeile eine kurze Zeile ein, wenn Ihre Vorlage eine Fußzeile benötigt. Die Fußzeile darf nicht mehr als 60 Zeichen umfassen. Klicken Sie auf Beispiele hinzufügen, um Beispielwerte für benutzerdefinierte Variablen einzuschließen, die in der Kopfzeile und/oder im Fließtext der Nachricht definiert sind, und klicken Sie dann auf Speichern . Nachdem Sie Ihre Änderungen gespeichert haben, wird die WAB-registrierte Vorlage zur Genehmigung an Facebook/WhatsApp gesendet. Eine für WAB registrierte Vorlage kann nicht mehr bearbeitet werden, sobald sie zur Genehmigung eingereicht wurde. Nur genehmigte Vorlagen werden in der Liste der verfügbaren Vorlagen auf der Seite "Vorlagen " und im `WhatsApp-Knoten` angezeigt. Der Genehmigungsstatus auf der Seite Vorlagen wird automatisch aktualisiert, sobald WhatsApp ein Update bereitstellt.
7	Aktivieren Sie die Umschaltfläche Vorlage sperren, um Textvorlagen zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren. Dies gilt nicht für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen.
8	Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Vorlage zu speichern.

Erstellen Sie eine Vorlage für Apple Messages for Business (AMB)

Erstellen Sie eine Apple Messages for Business (AMB)-Vorlage.

1	Navigieren Sie in der Webex Engage-Admin-Konsole zu Assets > Vorlagen.
2	Klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
3	Wählen Sie "AMB" aus der Dropdown-Liste " Kanal " aus, um eine Apple Messages for Business-Vorlage zu erstellen.
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste " Vorlagenkategorie " die gewünschte Kategorie aus.
5	Geben Sie im Feld Vorlagenname den Namen der Vorlage ein.
6	Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Vorlagentyp " einen Vorlagentyp aus. Sie können die Vorlagentypen "Text", "Text mit Anhang", "Zeitauswahl", "Listenauswahl", "Rich-Link", "Schnellantwort" und "Formular" für den AMB-Kanal erstellen . Text: Wählen Sie diesen Vorlagentyp aus, um eine Textvorlage zu konfigurieren. Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein. Das Feld Vorlagentext unterstützt maximal 10000 Zeichen. Benutzerdefinierte Felder: Geben Sie benutzerdefinierte oder bearbeitbare Felder in den Vorlagentext ein, indem Sie chevron(<>)-Klammern verwenden. Benutzerdefinierte Felder sind bearbeitbare Felder, auch in gesperrten Vorlagen. Systemparameter: Klicken Sie auf das @@ -Symbol oder geben Sie @@im Textfeld Vorlage ein, um die Liste der Systemparameter anzuzeigen. Sie können einen dieser Parameter auswählen und den Vorlagentext zusammenstellen. Wenn Sie diese Parameter im Vorlagentext verwenden, werden die entsprechenden Werte dynamisch ersetzt, wenn ein Agent diese Vorlagen in einer Konversation auswählt. Wenn keine relevanten Werte für die konfigurierten Parameter vorhanden sind, rendert die Anwendung die Parameter in Chevron-Klammern und hebt sie gelb hervor. Text mit ok verstanden: Wählen Sie diesen Vorlagentyp aus, um Text mit Anhangsvorlagen zu konfigurieren und zu unterstützen. Geben Sie im Feld Vorlagentext den Text ein. Klicken Sie im Abschnitt Anhänge hochladen auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um einen Anhang hochzuladen. Das Feld "Anlage hochladen" unterstützt einen Höchstwert von ≤ 5 MB. Zeitauswahl: Wählen Sie diesen Vorlagentyp aus, um Zeitfenster für die Kunden zu konfigurieren. Konfigurieren Sie die Vorschau empfangener Nachrichten. Wählen Sie die Größe einer Nachrichtenvorschau über die Optionsfelder Stil aus. Geben Sie im Feld Titel den Titel ein. (Optional) Geben Sie im Feld Untertitel den Untertitel ein. Klicken Sie auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um eine Anlage hochzuladen. (Optional) Konfigurieren Sie die Ereignisdetails . Aktivieren Sie den Schalter Ereignisdetails vorausfüllen auf Ereignisdetails vorausfüllen. Geben Sie im Feld Ereignistitel den Titel ein. (Optional) Geben Sie im Feld "Standortdetails " die Standortinformationen ein. (Optional) Geben Sie in die Felder Auf Karte anzeigen die Koordinaten ein. Wählen Sie in den Zeitfenstern Datum, Uhrzeit und Dauer aus den entsprechenden Feldern aus. Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen , um weitere Zeitfenster hinzuzufügen. Konfigurieren Sie die Vorschau für Antwortnachrichten. Wählen Sie die Größe einer Nachrichtenvorschau über die Optionsfelder Stil aus. Geben Sie im Feld Titel den Titel ein. (Optional) Geben Sie im Feld Untertitel den Untertitel ein. Klicken Sie auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um eine Anlage hochzuladen. Listenauswahl: Wählen Sie diesen Vorlagentyp aus, um eine Liste von Elementen und Informationen zu diesen zu konfigurieren. Konfigurieren Sie die Vorschau empfangener Nachrichten. Wählen Sie die Größe einer Nachrichtenvorschau über die Optionsfelder Stil aus. Geben Sie im Feld Titel den Titel ein. (Optional) Geben Sie im Feld Untertitel den Untertitel ein. Klicken Sie auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um eine Anlage hochzuladen. Konfigurieren Sie die Listendetails . Geben Sie im Feld Abschnittstitel den Titel ein. Um mehrere Abschnitte zu konfigurieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Mehrfachauswahl für Abschnitt zulassen. Klicken Sie auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um Bilddateien hochzuladen. Geben Sie im Feld Titel den Titel ein. (Optional) Geben Sie im Feld Untertitel den Untertitel ein. Klicken Sie auf das Symbol "Hinzufügen " neben dem Feld "Titel", um mehrere Elemente hinzuzufügen. Klicken Sie auf Abschnitt hinzufügen, um die Liste zu speichern. Konfigurieren Sie die Vorschau für Antwortnachrichten. Wählen Sie die Größe einer Nachrichtenvorschau über die Optionsfelder Stil aus. Geben Sie im Feld Titel den Titel ein. (Optional) Geben Sie im Feld Subtitle den Untertitel ein. Klicken Sie auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um eine Anlage hochzuladen. Rich Link: Wählen Sie diesen Vorlagentyp aus, um Rich Links zu konfigurieren und an das Verbrauchergerät zu senden. Konfigurieren Sie die Vorschau empfangener Nachrichten. Geben Sie im Feld Titel den Titel ein. Geben Sie im Feld URL die Rich-Link-URL ein. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Medientyp aus. Der Medientyp unterstützt Bild- und Videodateien mit einer maximalen Größe von jeweils 5 MB. Wenn Sie das `Video als Medientyp auswählen, laden Sie das Miniaturbild` hoch, um die Identifizierung und Sichtbarkeit zu erleichtern. Die Videodatei muss das MP4-Format haben. Klicken Sie auf Datei auswählen oder Dateien hier ablegen, um eine Anlage hochzuladen. Schnellantwort: Wählen Sie diesen Vorlagentyp aus, um Fragen und Optionen zu konfigurieren. Geben Sie im Feld Titel die Frage ein. Geben Sie im Feld Optionen hinzufügen die Optionen ein. Im Feld Optionen hinzufügen können Sie mindestens zwei und maximal fünf Optionen konfigurieren. Formular: Wähle diesen Vorlagentyp aus, um umfangreiche, mehrseitige interaktive Flows für Benutzer auf iOS- und iPadOS-Geräten mit einer einzigen JSON-Payload zu konfigurieren. Geben Sie in das Feld "Beschreibung " die Formularbeschreibung ein, um den Agenten mithilfe einer Formularvorlage zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Fügen Sie gültige JSON-Daten ein, oder laden Sie die Beispieldaten, laden Sie das Beispiel in den Editor , und passen Sie es an. Klicken Sie neben dem Beispiel im Editor laden auf Verschönern , um den JSON-Code zu formatieren und lesbar zu machen. 7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Vorlage sperren", um die Vorlagentypen "Text " und "Text mit Anhängen" zu sperren. Agenten können nur benutzerdefinierte oder dynamische Felder bearbeiten, wenn Sie eine Vorlage sperren.
7	Klicken Sie auf Speichern.

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