Webex Engagera administrationsguide

Kom igång med Webex Engage administratörskonsol

Digitala kanaler har gjort det lättare för företag att få kontakt med sina kunder. När kundernas preferenser förändras förväntar sig människor nu att kontakta företag via deras föredragna kanaler. För att möta dessa förväntningar måste företag vara tillgängliga på alla större digitala plattformar. Denna övergång till digital kommunikation ger företag fler sätt att interagera med kunder och leverera intuitiva, interaktiva upplevelser. Idag är en utmärkt kundupplevelse en nyckelfaktor som skiljer framgångsrika företag från mängden.

Webex Engage är en molnbaserad, flerkanalig Webex Contact Center-lösning som är utformad för att hjälpa företag att leverera kundsupport över flera digitala kanaler. Det gör det möjligt för agenter att hantera konversationer på digitala kanaler som SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-post, Apple Messages for Business och WhatsApp Business.

Viktiga funktioner:

Stöd för flera kanaler: Hanterar enkelt kundinteraktioner över flera kanaler, inklusive meddelandeprogram och sociala medier.
Intuitivt gränssnitt: Lättanvänt gränssnitt för att visa kundkonversationer med filter och sökfunktioner.
Fördefinierade mallar: Ge agenter snabba svar för konsekvent och effektiv kundsupport.
Hantera händelser: Använd händelser (manuellt utlösta av agenter) och regler (automatiskt utlösta baserat på systemhändelser) för att hämta data från eller POST data till externa system på begäran.
Arbetsflödesautomatisering: Integreras med Webex Connect för att automatisera arbetsflöden och effektivisera processer inom Webex Contact Center.
Proaktivt engagemang: Gör det möjligt för företag att initiera konversationer med kunder med hjälp av fördefinierade regler och triggers, vilket förbättrar engagemanget och löser problem snabbare.
Agentproduktivitet: Förbättrar agentens effektivitet genom att erbjuda verktyg och information som förenklar kundinteraktioner.
Kundprofilhantering: Ger agenter relevant kundinformation för mer personlig och effektiv service.

I Webex Engage Admin Console hanterar administratörer organisationsomfattande inställningar för digitala kanaler, inklusive policyer och kanaltillgångskonfigurationer.

Förutsättningar

För att registrera sig för prenumeration på digitala kanaler måste kunder köpa Flex-3.0 Contact Center-licens.
Mer information finns i Skapa en Webex Contact Center order för en kund.
Baserat på rättigheter måste din organisation ha digitala tjänster, till exempel Webex Engage och Webex Connect etablerade. Mer information finns i avsnittet Etablera digitala kanaler i artikeln Webex Contact Center .
Du måste ha administratörsroll och inloggningsuppgifter för följande program:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Engagera

Öppna administratörskonsolen Webex Engage

1	Logga in på Control Hub med dina autentiseringsuppgifter för organisationen.
2	Gå till Tjänster > Kontaktcenter.
3	I avsnittet Snabblänkar i den högra rutan går du till Digitala kanaler och klickar på Webex Engage för att komma åt appen Webex Engage admin console. Då öppnas administratörsprogrammet Webex Engage i en ny webbläsare Tab.

Navigera i administratörskonsolens gränssnitt

När du startar programmet från Control Hub i en ny webbläsare Tab visas navigeringspanelen till vänster i gränssnittet. Med den här panelen kan du snabbt komma åt olika menyer eller avsnitt på administratörskonsolen.

Målsida för administratörskonsolen Webex Engage

Vänster navigeringspanel

Konversationer: Visa kundkonversationer som hanteras av agenter.
Grupper: Visa standardgruppinformation, till exempel information om standardteamet och en lista över agenter som tilldelats till standardteamet. Du kan också konfigurera händelser och regler inom ett team så att dina agenter kan hämta eller skicka data till program från tredje part.
Användare: Visa alla live-agenter som aktiverats med flerkanalsåtkomst eller licensierats som premiumagent, synkroniserade från Control Hub.
Inställningar: Konfigurera systemomfattande inställningar, till exempel konversationer, kontaktpolicyer och agentkonsolalternativ, för din Webex Contact Center.
Tillgångar: Visa alla digitala kanaltillgångar och hantera svarsmallar som agenter använder för att interagera med kunder.
Proaktiva meddelanden: Konfigurera och hantera proaktiva meddelanden för att interagera med kunder.
Hjälp: Öppna hjälpdokumentationen för administratörskonsolen Webex Engage.

Hantera proaktiv chatt

I Webex Contact Center gör proaktiv chatt det möjligt för företag att starta konversationer med kunder med hjälp av fördefinierade regler och utlösare. Detta tillvägagångssätt ökar engagemanget och påskyndar problemlösning. Företag kan skicka automatiska meddelanden baserat på användarbeteende, till exempel sidbesök eller tid på en webbplats. Administratörer konfigurerar dessa meddelanden via administratörskonsolen Webex Engage. Du kan ange flera regler för olika resurser och webbplatser under ett enda konto och anpassa meddelanden så att de överensstämmer med öppettiderna. Systemet spårar prestandaanalyser, inklusive matchningsfrekvenser, skickar, öppnar och svarar, vilket säkerställer snabba och effektiva kundinteraktioner. Den här funktionen förbättrar engagemanget genom att leverera skräddarsydda, regelbaserade meddelanden som utlöses av användaraktivitet på din webbplats.

Skapa proaktiva meddelanden

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Contact Center.
3	I avsnittet Snabblänkar går du till Webex Engagera > Hantera proaktiva chattar. Du kan även komma åt genom att gå till menyn Proaktiva meddelanden från administratörskonsolen Webex Engage. Skärmen Proaktiv meddelandehantering visas.
4	Klicka på Lägg till meddelande. Skärmen vägleder dig genom följande steg: Lägga till utlösarvillkor Konfigurera meddelande Kontrollbeteende
5	Ange meddelandets namn .
6	Välj resursen i listrutan Tillgångsnamn . Då fylls listrutan Webbplatser i automatiskt.
7	I avsnittet Lägg till utlösarvillkor konfigurerar du följande parametrar för att definiera hur ett automatiskt meddelande ska utlösas med något av följande alternativ. Välj Regler för besökarattribut för att definiera en regel som utlöser ett automatiskt meddelande. Ett sammanhangsberoende proaktivt meddelande utlöses om besökarna (på en företagssida) uppfyller villkoren i fältet Regler för besökarattribut. Definiera regler med ett eller flera "IF"-, "OCH"-, "ELLER"-villkor. Klicka på Spara och fortsätt. Välj interna webbplatshändelser för att definiera HTML-händelser (det vill säga Vid klickning, Vid ändring och Vid hovring) för att utlösa ett proaktivt meddelande baserat på besökarnas åtgärder på företagssidan. Du kan också skicka en nyttolast och definiera regler för att utlösa ett proaktivt meddelande. Välj hur händelsen ska utlösas, till exempel Vid klickning , Vid ändring eller Vid hovring , från respektive listruta. Konfigurera det DOM-element som du vill spåra. Du kan rikta in dig på dessa DOM-entiteter med deras ID eller Class (Name) från respektive listruta och ange motsvarande värde. Om du vill skicka en kontextuell nyttolast från DOM kan du TURN på sidan Vill du skicka en nyttolast? växla. Ange nyckelnamn och värde. Värdena måste peka på ID:n för DOM-elementet utan prefix. Om widgeten hittar element med samma ID plockar den upp det första elementet i DOM som matchar DOM-elementet ID som konfigurerats i proaktiv chattregelkonfiguration. Du kan också filtrera på dessa nyttolastvärden och bara använda utlösaren när vissa villkor matchar, till exempel IF customer_plan är lika med "Gold". Ange ett eller flera "IF"-, "OCH"-, "ELLER"-villkor. Klicka på Spara och fortsätt. Även om en kund matchar utlösningsvillkoren flera gånger när han navigerar på företagets webbplats, levererar systemet den proaktiva chattinbjudan bara en gång. Kundens webbläsarlager utlöste regler lokalt. Om kunden rensar webbläsarens lagringsutrymme utlöser systemet regeln igen vid nästa matchning.
8	Konfigurera följande parametrar i avsnittet Konfigurera meddelande : Ange meddelandets rubrik. Välj en chattkö i listrutan Webex Contact Center Kö . När kunden svarar skickar systemet kökontexten till Webex Connect Flow. Mer information finns i Konfigurera flöden för proaktiv chatt. Välj hur du vill skicka meddelandet: Märkesavisering – Det här är ett tyst meddelande. När du väljer det här alternativet visas ett numrerat märke på widgetikonen för kunder. Kunder måste klicka på aviseringen för att se meddelandet. Del av meddelandet – Det här meddelandet visar bara en del av meddelandet. Kunderna måste klicka på ellipserna för att se hela meddelandet. Fullständig förhandsgranskning av meddelandet – Det här meddelandet visar hela meddelandet. Mittsida POST – Det här meddelandet visar meddelandet i mitten av sidan. I allmänhet används detta för att ge obligatorisk information till kunden. Skriv meddelandet i fältet Meddelande . Du kan använda följande formateringsstilar på det konfigurerade meddelandet: fetstil, kursiv, understruken, ordnad lista, oordnad lista och Insert länk. Den högsta tillåtna textgränsen i fältet Meddelande är 500 tecken. Klicka på Spara och fortsätt.
9	I avsnittet Kontrollbeteende kan du kvalificera den proaktiva chattregeln efter kontorstid. Aktivera växlingsknappen Kontorstid . Välj sedan arbetstider i listrutan som konfigurerats i Control Hub för att kontrollera teamets tillgänglighet när en kund svarar. Mer information om hur du konfigurerar öppettider i Control Hub finns i Kontorstid.
10	(Valfritt) Om du vill granska eller ändra inställningarna på föregående sida klickar du på Föregående.
11	(Valfritt) Klicka på Spara som utkast om du vill spara meddelandet som ett utkast och gå tillbaka senare för att granska eller slutföra konfigurationen.
12	Klicka på Spara och publicera. Ett meddelande om att det lyckades visas och det proaktiva meddelandet är publicerat och visas på sidan för proaktiva meddelanden. När du har slutfört de här stegen konfigurerar du flöden i Webex Connect för att hantera svar på proaktiva chattar. Mer information finns i Konfigurera flöden för proaktiv chatt.

Visa och hantera proaktiva meddelanden

På sidan Proaktiva meddelanden kan du visa, söka, filtrera och hantera alla proaktiva meddelanden som konfigurerats för dina resurser och webbplatser. Du kan övervaka statusen för varje meddelande och utföra åtgärder som att redigera, ta bort eller avpublicera meddelanden.

1	På menyn Webex Engage i administratörskonsolen klickar du på Proaktiva meddelanden.
2	Använd listrutorna Tillgångsnamn och Webbplatsnamn för att filtrera proaktiva meddelanden efter tillgång eller webbplats, om det behövs.
3	Om du vill söka efter ett specifikt proaktivt meddelande anger du nyckelord i inmatningsfältet Sök.
4	Om du vill hantera proaktiva meddelanden går du till kolumnen Åtgärder för ett specifikt proaktivt meddelande och gör följande: Redigera: Klicka på ikonen Redigera . Redigera de obligatoriska fälten och klicka på Spara och publicera för att uppdatera det proaktiva meddelandet. Ta bort: Klicka på ikonen Ta bort och klicka på Ta bort meddelande för att bekräfta. Avpublicera: Klicka på ikonen Avpublicera och klicka på Avpublicera för att bekräfta. Du kan bara avpublicera det publicerade meddelandet. inte utkastet till meddelande. När du har avpublicerat meddelandet är ikonen för publicering och avpublicering gråtonad i kolumnen Åtgärder . Statusen för proaktiva meddelanden ändras från Live till Utkast och visas på sidan för proaktiva meddelanden. Du kan redigera det proaktiva meddelandet och publicera det igen som ett nytt meddelande.
5	Om du vill anpassa tabellkolumnerna håller du muspekaren över listrutan Anpassa visning och väljer önskade kolumner genom att markera rutorna bredvid varje kolumnnamn. Du kan omedelbart se resultaten på skärmen genom att markera och avmarkera kryssrutorna. Som standard väljer systemet kolumnerna Rubrik och Åtgärder i förväg och tillåter inte att du inaktiverar dem.

Visa chattkonversationer

Du kan visa alla chattkonversationer som agenter har hanterat tidigare eller hanterar för närvarande. I följande tabell visas kolumnerna i vyn med konversationslistan.

Kolumn	Beskrivning
Skapad den	Datum då konversationen inleddes.
Konversation ID	Den unika identifierare som genereras av systemet när konversationen initieras.
Nuvarande prioritet	Köprioriteten för en konversation sträcker sig från P1 (högst) till P9 (lägst).
Alias ID	Anger en extern ID som kan användas som referens till en konversation.
Kundnamn	Kundens namn.
Kund-ID	Kundens unika identifierare.
Kanal	Kanalen där chatten initierades: SMS Facebook Twitter Livechatt E-post Whatsapp API
Status	Status för konversationen. Möjliga värden: I kö Öppen På vänt Stängd
Nuvarande team	Anger vilket team som har hanterat eller för närvarande hanterar konversationen.
Nuvarande mottagare	Inloggning ID för agenten som konversationen för närvarande är tilldelad.
Åtgärder	Klicka på ikonen Konversationslogg om du vill visa utskriften av konversationen.

Sök konversationer efter filter

På administratörskonsolen Webex Engage kan du söka efter kundkonversationer med hjälp av olika filter som systemattribut, status, datum och nyckelord. Så här hittar du specifika konversationer:

1	I navigeringspanelen till vänster klickar du på Konversationer.
2	Använd listrutan Sök efter för att välja ett systemattribut, till exempel Agentens e-postadress ID, Agentens förnamn, Agentens efternamn, Agentinloggning ID, alias ID, Konversation ID, Kund ID, Kundnamn, E-post ID, Livechat ID, Mobilnummer eller Twitter ID.
3	I listrutan Status väljer du en chattstatus att filtrera efter: Alla , Stängd, Parkerad, Öppen eller I kö.
4	Ange önskat datumintervall för när konversationerna skapades.
5	Ange ditt sökvärde i textrutan.
6	När du har valt nödvändiga filter klickar du på Sök för att visa konversationer som matchar dina kriterier. 7.
7	(Valfritt) Klicka på Anpassa visningen om du vill ändra kolumnerna som visas i vyn med konversationslistan. Anpassa visningen av tabellen. Med alternativet Anpassa visning kan du välja vilka kolumner som ska visas i vyn med konversationslistor.

Anpassa visningen av tabellen

1	Håll muspekaren över rullgardinsmenyn Anpassa i det övre högra hörnet av konversationstabellen.
2	Välj vilka kolumner du vill visa genom att markera kryssrutorna bredvid varje kolumnnamn. Du kan omedelbart visa ändringarna i sökresultaten när du markerar eller rensar kolumnerna.

Visa grupper

Menyn Grupper representerar geografiska platser. Du kan hantera webbplatserna från Control Hub, men för närvarande kan du inte synkronisera dem på administratörskonsolen. Som standard har administratörskonsolen en förkonfigurerad grupp som kallas Standard. Standardgruppen innehåller alla agenter med premiumagentlicenser.

I följande tabell beskrivs detaljerna på menyn Grupper :

Tabell 1. Listvy med gruppinformation
Fältnamn	Beskrivning
Gruppnamn	Gruppens namn.
Avdelning	Ett alias för att mappa gruppen till den fysiska organisationshierarkin.
Nej. Antal lag	Antal lag inom gruppen.
Nej. av gruppadministratörerna	Antal gruppadministratörer inom gruppen.

Du kan inte ändra ett gruppnamn.

Visa team

Menyn Team representerar en grupp personer som arbetar med en viss funktion i en viss grupp (webbplats). Till exempel försäljning eller klagomål. Även om du kan hantera webbplatserna från Control Hub kan de för närvarande inte synkroniseras på administratörskonsolen. Som standard har Admin Console ett team i standardgruppen som heter Standard. Alla premiumagentlicensierade agenter mappas till standardteamet.

Tabell 2. Listvy med teaminformation
Kolumnnamn	Beskrivning
Lagets logotyp	Visar standardlogotypen.
Teamets namn	Visar namnet på teamet som är inställt på Standard.
Kanaler	Ställ in på SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-post, Apple Messages for Business (AMB) och WhatsApp.
Nej. av chefer	Visar antalet administratörer som hanterar teamet.
Nej. Antal agenter	Visar antalet agenter som ingår i teamet.
Andra	Visar antalet användare som tillhör andra roller, till exempel Analytiker, som inte är tillämpliga på Webex Contact Center idag.

När du klickar på Standardteam kan du visa följande flikar:

Användare
Evenemang och regler

Visa användare

Klicka på Standardteam för att visa användarna Tab.

I tabellen Användare visas en skrivskyddad vy över de användare som är mappade till standardteamet .

Tabell 3. Listvy med användarinformation
Kolumnnamn	Beskrivning
Namn	Namn på användaren (<Förnamn> <Efternamn) som konfigurerats i Control Hub.
Logga in ID	Användarens inloggning ID - Ställ in på Cisco CI-användare ID. Detta har ingen betydelse för hur användare loggar in på Webex Contact Center.
E-post	Skicka e-post ID till användaren som konfigurerats i Control Hub.
Roll	Roll för användaren som kan vara klientadministratör eller agent.
Status	Användarens status på Agent Desktop, till exempel aktiv eller inaktiv.
Datum	Datum då användaren senast var aktiv.
Tid	Tid då användaren senast var aktiv.

Konfigurera händelser och regler

Med händelser och regler kan du POST konversationsdata för att utlösa arbetsflöden eller HTTP-API:er på externa system. Med händelser kan dina agenter utlösa arbetsflöden på begäran under en aktiv konversation. Systemet utlöser reglerna efter olika livscykelhändelser för konversationer.

Lägg till en ny händelse

1	På administratörskonsolen Webex Engage väljer du Grupper > standard.
2	På skärmen Teams klickar du på Standard för att visa teaminformationen.
3	Klicka på Händelser och regler Tab.
4	Klicka på Lägg till ny händelse längst upp till höger på skärmen. Sidan Konfigurera händelser visas.
5	Ange händelsens namn .
6	Välj en av följande metoder: Få PUT POST Lapp Ta bort
7	Ange webbadressen i det angivna fältet. När en händelse utlöses anropas URL:en i systemet.
8	Ange typ av svarsformat i fältet Förväntat svarsformat till JSON.
9	Markera kryssrutan Vänta på svar , vilket inaktiverar återutlösning av samma händelse tills ett svar tas emot från målsystemet.
10	Markera kryssrutan Visa svar på chattkonsolen om du vill att agenten ska kunna se målsystemsvaret i chattkonsolen.
11	Du kan välja att skicka nyttolasten med antingen nyckelvärdepar eller anpassad nyttolast. Så här skickar du nyttolasten med nyckelvärdesparet: Välj alternativknappen Nyckelvärde Parkoppla , inställningarna för nyckelvärdespar visas på skärmen. Markera kryssrutan Formulärkodad begärandetext om du vill skicka formulärkodade parametrar i begärandetexten. Annars kan du konfigurera parametrarna och skicka dem i API begärandena. Så här lägger du till anpassade parametrar: Klicka på Lägg till param. Popup-fönstret Lägg till parameter visas. Välj Header eller Query param eller request body i listrutan Pass through . Ange parameterns namn. Markera kryssrutan Obligatorisk parameter om systemet måste använda denna parameter när en händelse utlöses. Välj Värde i listrutan. När du väljer Anpassad param som värde i listan väljer du en av följande alternativknappar: Tillåt agenten att ange värdet manuellt – Med det här alternativet kan agenten ange värdena manuellt innan en extern URL anropas till POST data. Tillåt agenten att välja från en uppsättning fördefinierade värden – Med det här alternativet kan agenten välja förkonfigurerade värden innan en extern URL anropas till POST data. När du väljer den här alternativknappen visas en textruta på skärmen. Ange de fördefinierade värdena i textrutan. Klicka på Lägg till för att spara parametrarna. Så här skickar du nyttolasten med den anpassade nyttolasten: Välj alternativknappen Anpassad nyttolast för att skicka nyttolasten i JSON-format. Ange rådata för din begäran (till exempel JSON eller XML). Om du vill lägga till "systemparametrar" skriver du "@@" och väljer bland förslagen. Systemet skickar data exakt som du anger dem, inklusive alla radbrytningar och blanksteg. Ange rätt rubrik av innehållstyp för anpassade data med hjälp av ett nyckel/värde-par. Ange rubriktangenten. Välj värde i listrutan. Om du vill lägga till en ny rubrik klickar du på Lägg till nyckelvärdepar. Klicka på Spara för att tillämpa inställningarna.

Lägga till en ny regel

1	På administratörskonsolen Webex Engage väljer du Grupper > Standard.
2	På skärmen Teams klickar du på Standard för att visa teaminformationen.
3	Klicka på Händelser och regler Tab.
4	Klicka på Lägg till ny regel längst upp till höger på skärmen. Sidan Konfigurera regel visas.
5	Ange regelnamnet.
6	Välj tillstånd i listrutan Brand med . Reglerna utlöses automatiskt baserat på ett visst förkonfigurerat villkor. Regeln tillåter följande villkor i listan: Meddelande inkommer: Ett inkommande meddelande utlöser regeln. Inkommande meddelande innehåller: Ett inkommande meddelande som innehåller ett konfigurerat ord utlöser regeln. När du väljer det här villkoret visas en textruta. Ange ordet (max 30 tecken) i det angivna textfältet. Utgående meddelande innehåller: Ett utgående meddelande som innehåller ett konfigurerat ord utlöser regeln. Om du väljer detta villkor visas en textruta. Ange ordet (max 30 tecken) i det angivna textfältet. Chatten är stängd: Om du stänger chatten utlöses regeln. Du måste välja `Efter API` för att den här regeln ska fungera på din klientorganisation. Chatt skapad: Regeln utlöses automatiskt när en chatt skapas. En POST-begäran kan göras (webbadress från tredje part) när en chatt skapas. Du måste välja `Efter API` för att den här regeln ska fungera på din klientorganisation. Chatten öppnas igen: Regeln utlöses när en chatt öppnas igen. Du måste välja `Efter API` för att den här regeln ska fungera på din klientorganisation. Meddelande skickat: Regeln utlöses när ett meddelande skickas.
7	Välj en av följande metoder: Få PUT POST Lapp Ta bort
8	Ange URL:en för att göra en begäran i det angivna fältet när händelsen utlöses.
9	Välj typ av svarsformat i fältet Förväntat svarsformat som JSON.
10	Du kan välja att skicka nyttolasten med antingen nyckelvärdespar eller anpassad nyttolast. Så här skickar du nyttolasten med ett nyckelvärdespar: Välj alternativknappen Nyckelvärdespar , inställningarna för nyckelvärdespar visas på skärmen. Markera kryssrutan Formulärkodad begärandetext om du vill skicka formulärkodade parametrar i begärandetexten. Annars kan du konfigurera parametrarna och skicka dem i API begärandena. Så här lägger du till anpassade parametrar: Klicka på Lägg till param. Popup-fönstret Lägg till parameter visas. Välj Header eller Query param eller Request body i listrutan Pass through . Ange parameterns namn. Välj Värde i listrutan. Klicka på Lägg till. Så här skickar du nyttolasten med den anpassade nyttolasten: Välj alternativknappen Anpassad nyttolast för att skicka nyttolasten i JSON-format. Ange rådata för din begäran (till exempel JSON eller XML). Om du vill lägga till "systemparametrar" skriver du "@@" som prefix, stänger klammerparenteserna {} i datafältet och väljer bland förslagen. Data skickas exakt som du anger dem, inklusive eventuella radbrytningar eller blanksteg. Ange rätt rubrik för innehållstyp för anpassade data med hjälp av ett nyckelvärdepar. Ange rubriktangenten. Välj värde i listrutan. Om du vill lägga till en ny rubrik klickar du på Lägg till nyckelvärdepar.
11	Klicka på Spara för att tillämpa konfigurationerna. Alla regler som anges i användargränssnittet kan inte användas för Webex Contact Center-lösningen.

Visa händelser och regler

När du har konfigurerat händelser och regler kan du visa följande information på sidan Händelser och regler.

Tabell 4. Vyn med händelsens och regelns detaljlista
Kolumn	Beskrivning
Händelse ID	Den unika identifieraren för händelsen eller regeln.
Händelsens namn	Det konfigurerade namnet på händelsen eller regeln.
Typ	Anger om posten är en händelse eller en regel.
Skapad den	Systemet registrerar det datum då händelsen eller regeln skapades.
Åtgärd	Du kan utföra redigerings- och borttagningsåtgärder för händelser och regler. Redigera händelse eller regel Klicka på ikonen Redigera om du vill ändra inställningarna för händelsen eller regeln. Gör de ändringar som behövs och klicka på Spara ändringar. Ta bort händelse eller regel Klicka på ikonen Ta bort om du vill ta bort händelsen eller regeln. Klicka på OK för att bekräfta.

Visa användare

Avsnittet Användare innehåller en lista över live-agenter som tilldelats antingen premium- eller standardagentlicenser. Om vissa licensierade användare inte visas i den här listan kan du synkronisera om användare manuellt med Control Hub.

Mer information om hur du skapar användare i Control Hub finns i Hantera kontaktcenteranvändare.

Den synkroniserade användarlistan inkluderar inte den inloggade användaren eller administratören.

I följande tabell med användare visas en skrivskyddad vy över användarens information:

Tabell 1. Listvy med användarinformation
Kolumnnamn	Beskrivning
Förnamn	Förnamn på användaren som konfigurerats i Control Hub.
Efternamn	Användarens efternamn som konfigurerats i Control Hub.
Status	Användarens status på Agent Desktop, till exempel aktiv eller inaktiv.
Logga in ID	Användarens inloggning ID – Ställ in på Cisco CI-användare ID. Detta har ingen betydelse för hur användare loggar in på Webex Contact Center.
E-post ID	Skicka e-post ID till användaren som konfigurerats i Control Hub.
Skapad den	Datum och tid då användaren skapades i Control Hub.
Rolltyp	Användarens roll, som kan vara Administrativ eller Kundvård.

Anpassa visningen av tabellen

Med alternativet Anpassa visning kan du välja vilka kolumner som ska visas i vyn med listan över användare.

1	Håll muspekaren över listrutan Anpassa visning i det övre högra hörnet av tabellen Användare .
2	Välj vilka kolumner som ska visas genom att markera kryssrutorna bredvid varje kolumnnamn. Du kan omedelbart visa ändringarna i sökresultaten när du markerar eller rensar kolumnerna.

Hantera konversationsinställningar

Du kan ställa in automatiska varningsmeddelanden för både kunder och agenter när någon av parterna blir inaktiv under en pågående interaktion med en digital kanal. Om en kund inte svarar kommer automatiska varningar att uppmana dem att svara. Om en agent inte svarar informerar aviseringarna kunden om att agenten är upptagen och svarar snart.

Du kan konfigurera upp till tre automatiska svar för varje scenario och ange efter vilket tidsintervall (minuter, timmar eller dagar) meddelandet ska skickas om inget svar finns. Dessa inställningar hjälper till att minska agenthanteringstiden och meddela kunderna om eventuella förseningar i kontakten med agenter i alla kanaler.

Konfigurera autosvarsmeddelande

1	På administratörskonsolen Webex Engage öppnar du Inställningar > Konversationskonfiguration > Auto-actions.
2	I konversationer som inte svarar Tab klickar du på Lägg till autosvar längst upp till höger på skärmen.
3	Välj en kanal i listrutan Kanal .
4	Välj en tillgång i listrutan Tillgångsnamn .
5	Aktivera växlingsknappen Agenter som inte svarar om du vill skicka autosvarsmeddelanden till kunden. Konfigurera följande inställningar: Ställ in väntetiden i minuter, timmar eller dagar. Ange autosvarsmeddelandet i fältet Meddelande . Den maximala teckengränsen för fältet Meddelande är 320 tecken. Klicka på Lägg till ytterligare ett svar om du vill lägga till nästa meddelande. Du kan lägga till upp till tre autosvarsmeddelanden med en ökande varaktighet mellan varje meddelande.
6	Aktivera växlingsknappen Kunder som inte svarar om du vill skicka autosvarsmeddelanden till kunden. Konfigurera följande inställningar: Ställ in väntetiden i minuter, timmar eller dagar. Ange autosvarsmeddelandet i fältet Meddelande . Den maximala teckengränsen för fältet Meddelande är 320 tecken. Klicka på Lägg till ytterligare ett svar om du vill lägga till nästa meddelande. Du kan lägga till upp till tre autosvarsmeddelanden med en ökande varaktighet mellan varje meddelande.
7	Klicka på Spara för att spara konfigurationen.

Visa och hantera autosvarsmeddelanden

Du kan visa alla konfigurerade meddelanden med automatiskt svar i listvyn Autosvar för konversationer som inte svarar.

Tabell 1. Parametrar för automatiskt svarsmeddelande
Kolumn	Beskrivning
Kanal	Namnet på kanalen som användes för att skicka autosvarsmeddelandet.
Tillgångens namn	Namnet på kanaltillgången.
För agent som inte svarar	Möjliga värden: Ja och Nej
För kunder som inte svarar	Möjliga värden: Ja och Nej
Åtgärder	Du kan utföra redigerings- och borttagningsåtgärder på ett autosvarsmeddelande. Redigera autosvarsmeddelande: Klicka på ikonen Redigera om du vill uppdatera inställningarna för autosvar. Gör de ändringar som behövs och klicka på Spara ändringar. Ta bort autosvarsmeddelande: Klicka på ikonen Ta bort om du vill ta bort autosvarsmeddelandet. Klicka på OK för att bekräfta.

Hantera inställningar för kontaktpolicy

I inställningarna för kontaktprincipen kan du:

Konfigurera begränsade ord för både kund- och agentmeddelanden. Begränsade ord i kundmeddelanden maskeras och agenter hindras från att skicka meddelanden som innehåller dem.

Konfigurera begränsade ord

Du kan konfigurera en lista med ord som agenter inte får använda under konversationer. Om dessa ord förekommer i en kunds meddelande maskeras de och döljs för agenter om inte agenten har uttrycklig behörighet att visa maskerade ord.

1	På administratörskonsolen Webex Engage öppnar du Inställningar > Kontaktpolicy > Begränsade ord.
2	Välj Standardteam i listrutan Team .
3	I listan Standardbegränsade ord visar och söker du efter alla systemdefinierade begränsade ord i avsnittet Aktiv . Om du vill flytta begränsade ord från avsnittet Aktiv till avsnittet Inaktiv markerar du ordet i den aktiva listan och klickar på Flytta till inaktiv. Om du vill flytta begränsade ord från avsnittet Inaktiv till avsnittet Aktiv markerar du ordet i den inaktiva listan och klickar på Flytta till aktiv. Du kan flytta begränsade ord mellan avsnitten Aktiv och Inaktiv, men du kan inte ta bort dem.
4	Om du vill konfigurera listan Anpassade begränsade ord anger du det begränsade ordet i textfältet och klickar på Lägg till ord.
5	Aktivera växlingsknappen Meddela om användning av begränsade ord för att varna agenter när användare i ett team försöker skicka meddelanden som innehåller konfigurerade begränsade ord. Ange e-postadressen i fältet E-post ID . Klicka på Lägg till mottagare.
6	Aktivera växlingsknappen Tillåt agent att avmaskera begränsade ord som visas i inkommande meddelanden för att ge agenter behörighet att avslöja begränsade ord i inkommande meddelanden.

Hantera agentkonsolinställningar

Du kan konfigurera och hantera konversationsspecifika inställningar på agentkonsolmenyn.

Hantera inställningar för konversationsfönstret

Du kan hantera både globala och teamspecifika inställningar för konversationer i menyn i konversationsfönstret . I globala inställningar kan du konfigurera alternativ som ok fick det. I Teamwise-inställningarna kan du konfigurera inställningar för att lägga till mottagare i e-postkonversationer.

Konfigurera ok jag förstår

Du kan aktivera ok fick det och ställa in tillåten bifogad storlek och filformat. När det är aktiverat kan agenter använda ok fick det i konversationer. Om det är inaktiverat, ok fick det inte kommer att tillåtas på någon kanal.

1

På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Inställningar > Agentkonsol > konversationsfönster.

2

Gå till Globala inställningar och klicka på Bilagor Tab.

3

Aktivera växlingsknappen Aktivera bifogad fil . Du kommer att se kanalspecifik information om bilagans storlek och filformat.

Tabell 1. Kanalspecifik information
Kolumn	Beskrivning
Kanal	Namnet på kanalen som används för att skicka ok fick det.
Total filstorlek	Den maximala totala storleken som tillåts för ok fick det. Den högsta tillåtna standardstorleken varierar beroende på kanal. Apple Messages för företag: 100 MB Facebook: 25 MB Livechatt: 100MB E-post: 25MB Whatsapp: 64MB
Individuell filstorlek	Den maximala tillåtna storleken för en enskild bilaga. En enskild fil får inte vara större än den totala filstorleksgränsen.
Nej. av ok fick det	Det maximala antalet ok fick det tillåtet per kanal. Standardantalet ok fick det tillåtet varierar beroende på kanal. Apple Messages för företag: 1 Facebook: 2 Livechatt: 1 E-post: 5 WhatsApp: 10
Format som stöds	De filformat som stöds för ok har det. Format som stöds varierar beroende på kanal.
Åtgärder	Du kan redigera informationen om de bifogade filerna med ikonen Redigera.

4

Så här redigerar du informationen om den bifogade filen:

Klicka på kolumnen Redigera ikon Åtgärder för önskad kanal.
Uppdatera de obligatoriska fälten.
Klicka på Uppdatera information om bifogade filer för att spara ändringarna.

5

Klicka på Spara.

Lägga till mottagare i e-postkonversationer

Du kan konfigurera om agenter ska kunna lägga till ytterligare mottagare i kundinitierade eller agentinitierade e-postkonversationer. Detta inkluderar att tillåta karbonkopior (CC), vidarebefordra och lägga till externa e-postadresser.

1	På administratörskonsolen Webex Engage öppnar du Inställningar > Agentkonsol > konversationsfönster.
2	Gå till Team wise-inställningarna Tab.
3	Om du vill tillåta agenter att skicka karbonkopior (CC) eller vidarebefordra e-postmeddelanden går du till Lägg till mottagare i e-postkonversationer och aktiverar växlingsknappen Tillåt karbonkopia (CC) och vidarebefordran .
4	Om du vill tillåta agenter att lägga till externa e-postadresser som mottagare markerar du kryssrutan Tillåt externa e-post-ID:n . När detta är aktiverat kan agenter kopiera eller vidarebefordra e-post till både interna användare (hittas via infogad sökning) och externa e-postadresser. När den är inaktiverad kan agenter bara kopiera eller vidarebefordra e-post till interna användare.

Hantera digitala kanaltillgångar

Det här avsnittet beskriver listan över olika kanaltillgångar som konfigurerats i programmet Webex Connect och hur du konfigurerar livechat-widgeten för kundkonversationer.

Mer information om hur du konfigurerar kanaltillgångar i Webex Connect finns i dokumentationen om konfiguration av kanaltillgångar.

Visa kanaltillgångar

Kanaltillgångar är startpunkter där dina kunder kan kontakta företagets kontaktcenter. Kanaltillgångar som registrerats med Webex Contact Center från programmet Webex Connect visas här.

Om du inte ser din tillgång, till exempel SMS nummer, Facebook Messenger-sida, Livechat-app, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp eller e-postkonto för företag på sidan Tillgångar, kontrollerar du tillgångens registreringsstatus i programmet Webex Connect och ser till att det står Registrerad på <tidsstämpel>.

När en administratör tar bort resurser på Webex Connect visas dessa resurser inte längre på skärmen Control Hub eller Webex Engage Assets.
Redigera inte några tillgångsuppgifter direkt på sidan Kanaltillgångar förutom konfigurationen av Livechat-widgeten.

När du klickar på ikonen Kanaltillgångar på menyn till vänster visas en lista över aktuella kanaltillgångar som är registrerade med Webex Contact Center. Varje Tab visar kanalen och innehåller kanalresurserna.

Tabell 1. Information om kanaltillgångar
Kolumn	Beskrivning
Kanal	Kanalens namn.
Information om tillgångar	Tillgångens företagsadress, till exempel SMS nummer, WhatsApp-nummer, Livechat-appen ID, företagets e-post ID, Apple Messages for Business ID och Facebook-sidlänk.
Namn på tillgång	Namnet på resursen som konfigurerats i programmet Webex Connect.
ID	Interna ID som genererats för resursen av Webex Contact Center.
Tillagd den	Tidsstämpel när resursen registrerades med Webex Contact Center.
Åtgärd	Redigeringsalternativ (endast tillgängligt för Livechat-kanalen). Om du klickar på det här alternativet för alla andra kanaler visas en skrivskyddad vy av sidan.

Konfigurera livechat-widget

Livechat-kanalen gör det möjligt för företag att engagera och stödja sina webbplatsbesökare och kunder. Kunder kan starta en konversation med kontaktcentret med hjälp av Livechat-widgeten.

Innan du börjar

Livechat-kanalresurserna måste skapas i programmet Webex Connect.

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Assets > Livechat.
2	Klicka på Livechat Tab.
3	Klicka på ikonen Redigera i kolumnen Åtgärd för en Livechat-resurs. Konfigurationen av LiveChat-resursen görs i tre avsnitt: Konfigurera tillgång Webbplatser Installation

Konfigurera livechat-resurs

Gå till sidan Konfigurera tillgångar Tab på sidan Livechat-inställningar och konfigurera följande inställningar:

1	Välj Standardteam i listrutan Standardteam .
2	Aktivera eller inaktivera växlingsknappen Visa chattkonversationshistorik för slutanvändaren vid förnyad inloggning för att visa eller dölja chattkonversationshistorik för kunder när de besöker webbplatsen igen.
3	Aktivera eller inaktivera växlingsknappen Tillåt kunden att begära chatttranskription från Livechat-widgeten för att aktivera eller inaktivera kunder att begära en chattutskrift från Livechat-widgeten. Du kan konfigurera agentnamnet eller det allmänna aliaset i chattavskriften som agentidentifierare för att skydda agenternas integritet.
4	Aktivera eller inaktivera växlingsknappen Rensa trådar i slutanvändarens widget om du vill rensa eller behålla konversationer när kunden klickar på Avsluta chatten, navigerar till en annan webbplats eller stänger webbläsaren.
5	Se till att växlingsknappen Stäng chattar på servern när chatten överges är inaktiverad. Den här växlingsknappen instruerar programmet att automatiskt stänga chattar på servern när kunder överger chattarna. Den här funktionen gäller ännu inte för Webex Contact Center-klienter.
6	Aktivera växlingsknappen Aviseringsljud för att spela upp ett klockljud när slutanvändaren får ett nytt meddelande.
7	Klicka på Spara ändringar.

Konfigurera webbplatsinställningar

Gå till Websites Tab på sidan Livechat-inställningar och konfigurera följande inställningar:

1

Klicka på Lägg till webbplats.

Sidan Webbplatsinställningar visas med följande fyra avsnitt:

Allmänt
Konversation
Förbjudna kunder

2

Konfigurera följande inställningar i Allmänt Tab:

I avsnittet Domän anger du domännamnet eller underdomännamnet där widgeten måste visas.
När antalet underdomännamn är högt kommer de "*" -baserade domänmönstren att avsevärt minska den tid det tar att individuellt lista widgeten på varje underdomän på en webbplats.
När en fullständigt kvalificerad underdomän och en "asterisk"-baserad underdomän läggs till kommer den fullständigt kvalificerade underdomänlistan att åsidosätta den generiska "*"-baserade.
I avsnittet Grundläggande information väljer du önskat språk i listrutan. Alla meddelanden, text för åtgärdsknappar, felmeddelanden och chatttranskriptioner visas på det konfigurerade widgetspråket. Standardinställningen är Automatisk (webbläsarbaserad på språk). Med det här alternativet visas livechat-widgeten automatiskt på slutanvändarens webbläsarspråk, så du behöver inte skapa en separat widget för varje språk.
Konfigurera logotypinställningarna i avsnittet Logotyp :
1. Klicka på knappen Ladda upp logotyp för att ladda upp din varumärkeslogotyp.
2. Ange namnet i fältet Visningsnamn . Visningsnamnet visas i widgetens rubrik.
3. Ange supporttexten i textfältet Byline. Bylinetexten visas under rubriken.
4. Ange namnet på Call to Action-knappen (CTA) i textfältet Knapp. Om du inte konfigurerar texten ser du Ny konversation som standardtext i slutkundswidgeten.
  
  Det högsta antalet tecken som tillåts i knapptextfältet är 30 tecken.
5. Ange det personliga hälsningsmeddelandet som kunderna kommer att se i slutkundswidgeten. Den maximala teckengränsen för det här fältet är 500.
I avsnittet Ange väntetid anger du en ungefärlig väntetid som kunderna ser när de kontaktar under kontorstid så att kunderna vet när de kan förvänta sig ett svar. Aktivera växlingsknappen Visa ungefärlig väntetid och klicka på en av följande alternativknappar:
- Svarar vanligtvis inom några minuter
- Svarar vanligtvis inom några timmar
- Svarar vanligtvis under en dag
Konfigurera inställningarna för widgetformat :
1. Ange färgkoden i fältet Widget-färg . Du kan välja en färg eller ange en hex-kod.
2. Välj knapptyp i listan med alternativ i Widget-knapptypen.
Konfigurera widgetens synlighet för att ställa in hur chattwidgeten beter sig på din webbplats utanför kontorstid. Du kan antingen dölja widgeten eller visa den med en frånvarande banderoll och ett anpassat meddelande.

Om team är tillgängliga men inga agenter kan acceptera chattar inaktiverar widgeten knappen "Starta konversation" och visar meddelandet "inga agenter tillgängliga".
Så här konfigurerar du widgetens synlighet på webbplatsen:
- Aktivera växlingsknappen Tvinga TURN av för att dölja Livechat-widgeten för nya kunder och befintliga kunder när de uppdaterar webbläsaren.
- Aktivera växlingsknappen Beakta öppettider om du vill visa eller dölja widgeten under kontorstid.
  1. Välj de konfigurerade öppettiderna i listrutan.
  2. Klicka på ett av följande alternativ:
    - Visa utan några begränsningar - Visar widgeten hela tiden, oavsett eventuella begränsningar för widgetens synlighet.
    - Visa widgeten med en OOO-banderoll – Visar widgeten med ett frånvaromeddelande (OOO). Du kan konfigurera OOO-meddelandet i textrutan meddelandedisposition. Den maximala längden på en banderoll är 75 tecken. Banderoller accepterar inte < och > parametrar.
    - Dölj widgeten helt för att dölja widgeten helt. G.
Klicka på Spara.

3

Klicka på Konversation Tab, konfigurera följande inställningar:

I avsnittet Ange chattmeddelande aktiverar du växlingsknappen Tillåt loggning av chattmeddelanden för att konfigurera anpassade meddelanden i widgeten. Skriv meddelandet med $(agent) och $(team) som variabler i textfältet. Det här meddelandet visas när en agent skickar det första utgående meddelandet från chattkonsolen.

Det här fältet accepterar alla Unicode-tecken. Den maximala teckengränsen för chattmeddelandefältet är 100 tecken.
I avsnittet Meddelandedisposition konfigurerar du följande inställningar för Livechat-meddelanderedigeraren:
- Visa disposition när snabbsvar skickas: Aktivera den här växlingsknappen om du vill tillåta agenter att skriva ett nytt meddelande i redigeraren om de föreslagna snabbsvaren inte matchar kundens avsikt.
- Tillåt emojis: Aktivera den här växlingsknappen om du vill tillåta kunder att använda emojis under konversationerna i widgeten. En standard emoji-lista finns på widgeten.
- Tillåt bilagor: Aktivera den här växlingsknappen för att tillåta kunder att skicka ok fick det under konversationerna på widgeten.
  
  Om du väljer alternativet PCI-överensstämmelse för att släppa ok fick det, åsidosätter systemet konfigurationen Tillåt bilagor .
I Konfetti-bakgrundsinställningarna aktiverar du växlingsknappen Använd en konfettibakgrund för att tillåta eller begränsa konfettibakgrund på slutkundswidgeten.

I avsnittet E-postutskrift anger du följande information:

Tabell 2. Information om transkription av e-post
Fältnamn	Beskrivning
Subjekt	Du kan konfigurera Livechat-transkriptionsämnet med parametrarna $(transdate) och $(brandname). Ämnet återges på det konfigurerade språk som nämns i fältet Ämne under avsnittet E-posttranskription. Den maximala teckengränsen för det här fältet är 100.
Sidfot	Du kan konfigurera sidfoten på det språk du vill återge i E-posttranskription genom att ange önskad sidfotstext i fältet Sidfot under E-posttranskription. Den maximala teckengränsen för det här fältet är 1000.

Klicka på Spara.

4

I Förbjudna kunder Tab kan du förbjuda kunder från att kontakta agenter på Livechat-widgeten. Du kan konfigurera deras IP adresser i listan över förbjudna kunder.

Så här lägger du till förbjudna kunder IP adresser:

Klicka på Lägg till IP på den förbjudna kundens skärm.
Ange IP Startintervall, IP Slutraseri och Orsak till att förbjuda en kund i respektive textrutor.
Klicka på Skicka.

Ett meddelande om att det lyckades visas på skärmen och systemet visar IP information på den avstängda kundens skärm.

Så här redigerar du en förbjuden kund IP postadress:

Klicka på ikonen Redigera i kolumnen Åtgärder för en viss kund.
Redigera de obligatoriska fälten.
Klicka på Spara ändringar.

Om du vill ta bort en förbjuden kund IP klickar du på ikonen Ta bort i kolumnen Åtgärder för en specifik kund.

Konfigurera installationsinställningar

Navigera till Installation Tab på sidan Livechat-inställningar och konfigurera följande inställningar:

1	Aktivera växlingsknappen Ta samtycke från kunden för att ta manuellt samtycke från kunder på Livechat-widgeten.
2	Klicka på Kopiera för att kopiera widgetskriptet.
3	Klistra in skriptet ovanför `taggen </body>` i HTML DOM. Ändra inte installationsskriptet (för Livechat-widgeten i klientkoden) förutom medgivandemeddelandet och knappetiketterna. För bästa resultat och för att undvika konflikter med webbplatsen bör du bädda in skriptet exakt som det tillhandahålls, direkt under body-taggen. Kundupplevelse på Livechat-widgeten När inställningen Ta medgivande från kunden är aktiverad för en tillgång navigerar kunderna genom följande resa: Om nätverksanslutningen bryts kommer slutkunderna att se en svag nätverksanslutningsbanner på Livechat-widgeten.

Hantera konversationsmallar

Du kan förinställa svar som agenter kan använda när de svarar på kundfrågor. Du kan skapa, redigera och ta bort mallar på alla kanaler i Mallar Tab. Du kan också skapa flera textmallar samtidigt genom att använda funktionen Överför mallar på sidan Mallar. Detta möjliggör effektiv och strömlinjeformad mallhantering.

Ladda upp mallar

Använd funktionen Överför mallar för att utföra massöverföring av mallar. Massöverföring minskar tiden det tar att skapa mallar för enskilda widgetar.

1

På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.

2

I Organisation Tab klickar du på Ladda upp mallar.

3

Klicka på länken Ladda ned exempelfil här om du vill ladda ned .CSV-exempelfilen. Byt namn på exempelfilen med ett unikt namn. Öppna exempelfilen och ange följande information i motsvarande celler:

Redigera eller ändra inte kolumnrubrikernas namn. Kontrollera att teamnamnen är kommaavgränsade i kolumnen TeamNames.

Kanal: Ange kanalens namn, till exempel Alla, Facebook, SMS, E-post, Livechatt, Apple Messages for Business (AMB) eller WhatsApp.
TemplateGroup: Ange namnet på mallgruppen.
TemplateName: Ange namnet på mallen.
Text: Skriv malltexten enligt den konfigurerade teckengränsen för varje kanalmall.

Tabell 1. Information om malltyp
Typ av mall	Maximalt antal tecken
Allt	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechatt	1000
E-post	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages för företag	10000

Filstorleken får inte överstiga 5 MB, med högst 1000 mallar per ark.
Kolumnen Text stöder alla Unicode-tecken.
Använd symbolen Pipe (|) som avgränsare för att ange flerradig text i kolumnen Text .
Även om en enskild post slutar med en avgränsare (|) i filen med överföringsmallar måste alla poster i filen sluta med samma avgränsare.
Låst: Ange Ja om du vill låsa mallen eller Nej om du vill att den ska vara olåst.
TeamNames: Ange teamnamnen som kommaseparerade värden. Mer än ett teamnamn innebär att mallarna delas mellan de konfigurerade teamen.

4

Ta bort hjälpanteckningarna i .CSV filen innan du överför den.

5

Spara filen.

6

Klicka på Ladda upp fil. Ladda bara upp filen i .CSV-format.

7

Klicka på Spåra uppladdningsstatus om du vill visa status för filerna du har laddat upp.

Välj ett datumintervall i fältet Visa aktivitet mellan och klicka på Använd.
Klicka på Sök för att visa alla filer som du har laddat upp under den valda perioden.
Du kan också ange ett filnamn i fältet Sök om du vill filtrera tabellresultaten.
I kolumnen Status visas status för den överförda filen som Slutförd, Slutförd med fel eller Misslyckad.

8

Om statusen är Slutförd med fel eller Misslyckades:

Klicka på Ladda ned rapport i kolumnen Åtgärd .
Åtgärda felen i filen baserat på rapportens resultat.
Gå tillbaka till steg 6 och ladda upp filen igen.

Hantera kategorier

Du kan använda kategorier för att ordna grupper med mallar. En mappikon föregår varje kategori. En kategori som innehåller mallar representeras av en ikon för fylld mapp, medan en tom mappikon indikerar en kategori utan mallar. Följande är kategoriflikarna:

Kategori på organisationsnivå: Du kan skapa och hantera en lista med kategorier.
Kategori på gruppnivå: Du kan visa kategorier som har tilldelats standardgruppen. För närvarande är den här kategorin inte tillämplig för Webex Contact Center-klienter.
Kategori på teamnivå: Du kan visa kategorier som har tilldelats standardteamet. För närvarande gäller inte den här kategorin för Webex Contact Center-klienter.

Lägg till en kategori

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Kategorier Tab.
3	Klicka på Lägg till kategori längst upp till höger på sidan. Ett popup-fönster visas.
4	Ange kategorinamnet och klicka på Lägg till. Ett meddelande om att det lyckades visas. Kategorin visas i tabelllistan. Den högsta tillåtna teckengränsen för fältet Kategorinamn är 35.

Visa, redigera och ta bort kategorier

1

På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.

2

Klicka på Kategorier Tab och gå till Organisation Tab.

3

Om du vill söka efter en kategori anger du dina sökkriterier i fältet Sök. De matchande resultaten visas i listvyn.

I följande tabell beskrivs kategoriinformationen.

Tabell 2. Listvy över kategoriinformation
Kolumn	Beskrivning
Kategori	Kategorins namn.
Mallar	Namnet på mallen som är grupperad under den valda kategorin.
Grupper	De grupper som är kopplade till kategorin. Standardvärdet är "Alla".
Senast uppdaterad den	Det datum då kategorin senast uppdaterades.
Senast uppdaterad av	Den användare som senast uppdaterade kategorin.
Skapad den	Det datum då kategorin skapades.
Skapad av	Användaren som skapade kategorin.
Åtgärder	Du kan redigera och ta bort en kategori i listan. Så här redigerar du en kategori: Klicka på ikonen Redigera . Gör de ändringar som behövs och klicka på Spara ändringar. Så här tar du bort en kategori: Klicka på ikonen Ta bort . Klicka på OK för att bekräfta.

4

Så här anpassar du kolumner i tabellen:

Håll muspekaren över till rullgardinsmenyn Anpassa visning i det övre högra hörnet av resultattabellen.
Välj önskade kolumner i listan genom att markera kryssrutorna bredvid varje kolumnnamn.

Du kan omedelbart se resultaten på skärmen genom att markera och avmarkera kryssrutorna.

Som standard är kolumnerna Kategori och Åtgärder förvalda och kan inte inaktiveras.

Lägga till en mall

Du kan skapa och hantera mallar som dina agenter kan använda som standardsvar i en konversation. Du kan välja att skapa en gemensam mall för alla kanaler eller skapa kanalspecifika mallar. Du kan skapa mallar för följande kanaler:

SMS
Facebook Messenger
E-post
Livechatt
WhatsApp
Apple Messages för företag (AMB)

Skapa en gemensam mall

Du kan skapa en gemensam mall för alla kanaler.

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Lägg till mall.
3	Välj Alla i listrutan Kanal om du vill skapa en universell mall för alla kanaler.
4	Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .
5	I fältet Mallnamn anger du mallens namn.
6	(Valfritt) I fältet Avsändare ID anger du avsändaren ID. Standardavsändaren ID (en kort kod som tilldelas teamet om SMS är aktiverad som kanal) läses in automatiskt när du skapar en mall. Med den här funktionen kan du skapa och spåra mallarna.
7	Ange texten i textfältet Mall . Textfältet Mall stöder högst 320 tecken. Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i mallbrödtexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar. Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i textfältet Mall för att visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation. Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult.
8	Aktivera växlingsknappen Lås mall för att låsa textmallar. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall.
9	Klicka på Spara.

Skapa en SMS mall

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Lägg till mall.
3	Välj SMS i listrutan Kanal om du vill skapa en SMS mall.
4	Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .
5	(Valfritt) I fältet Avsändare ID anger du avsändaren ID. Standardavsändaren ID (en kort kod som tilldelas teamet om SMS är aktiverad som kanal) läses in automatiskt när du skapar en mall. Med den här funktionen kan du skapa och spåra mallarna.
6	I fältet Mallnamn anger du mallens namn.
7	Ange texten i textfältet Mall . Textfältet Mall stöder högst 800 tecken. Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i mallbrödtexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar. Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i fältet Malltext för att visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation. Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult.
8	Aktivera växlingsknappen Lås mall för att låsa textmallar. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall.
9	Klicka på Spara.

Skapa en e-postmall

1

På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.

2

Klicka på Lägg till mall.

3

Välj E-post i listrutan Kanal om du vill skapa en e-postmall.

4

Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .

5

I fältet Mallnamn anger du mallens namn.

6

Ange texten i textfältet Mall .

Du kan lägga till emojis i den anpassade texten. Du kan använda de avancerade formateringsstilarna på texten enligt beskrivningen i tabellen.

Tabell 3. Format för teckensnittsformatering
Symbol	Beskrivning
Fetstil	Fetstil på texten.
Kursiv	Gör texten kursiv.
Understrykning	Stryker under texten.
Stryk igenom	Stryker texten.
Typsnittsfärg	Ändrar typsnittsfärg.
Ordnad lista	Skapar en sorterad lista.
Oordnad lista	Skapar en oordnad lista.
Länk	Infogar en hyperlänk i den markerade texten.
Punkt (rubriker)	Använder förinställda rubrik- eller styckeformat på texten.
Tabell	Infogar en tabell.

Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i malltexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar.
Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i fältet Malltext för att visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation.
Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult.
Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i malltexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar.

7

Aktivera växlingsknappen Lås mall för att låsa textmallar. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall.

8

Klicka på Spara.

Skapa en livechattmall

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Lägg till mall.
3	Välj Livechat i listrutan Kanal för att skapa en livechattmall.
4	Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .
5	I fältet Mallnamn anger du mallens namn.
6	Ange texten i textfältet Mall . Textfältet Mall stöder högst 2000 tecken. Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i mallbrödtexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar. Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i fältet Malltext för att visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation. Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult.
7	Aktivera växlingsknappen Lås mall för att låsa textmallar. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall.
8	Klicka på Spara.

Skapa en Facebook messenger-mall

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Lägg till mall.
3	Välj Facebook från rullgardinsmenyn Kanal för att skapa en Facebook messenger-mall.
4	Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .
5	I fältet Mallnamn anger du mallens namn.
6	Välj en av följande malltyper för Facebook Messenger: Textmall: Ange texten i textfältet Mall. Textfältet Mall stöder högst 2000 tecken. Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i mallbrödtexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar. Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i textfältet Mall för att visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation. Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult. Åtgärdsmall för att konfigurera knappmallar. Du kan använda det här alternativet när kunden förväntar sig ett snabbt svar. Systemet skickar meddelandet med bilder och knappar för att kunden ska kunna svara med ett knapptryck. Så här konfigurerar du åtgärdsmallar: Klicka på Ladda upp bild för att bläddra och bifoga en bild. Konfigurera knappar genom att ange följande parametrar och markera kryssrutorna för knappar: Ange knappnamnet i fältet Namn . Välj en knapptyp som `WebURL` eller `Postback` i listrutan. I fältet Samtals-URL anger du URL:en för återuppringning. Ange texten i textfältet Mall . Åtgärdsmallarna stöder högst 320 tecken. Multimediamall för att skapa och konfigurera olika multimediamallar. Du kan skapa följande multimediemallar: Bild Ljud Video Fil Så här konfigurerar du multimediemallar: Välj en medietyp i listrutan Mediatyp . I fältet Media-URL anger du URL-adressen.
7	Aktivera växlingsknappen Lås mall för att låsa textmallar. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall.
8	Klicka på Spara.

Skapa en WhatsApp-mall

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Lägg till mall.
3	Välja WhatsApp från Kanal rullgardinsmeny för att skapa en facebook messenger-mall.
4	Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .
5	I fältet Mallnamn anger du mallens namn.
6	Välj en av följande malltyper för WhatsApp messenger: Text: Ange texten i textfältet Mall. Textfältet Mall stöder högst 4096 tecken. Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i mallbrödtexten med hakparenteser (\<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar. Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i fältet Malltext för att visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation. Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult. Bilagor: Klicka på Ladda upp fil om du vill bläddra bland och bifoga en fil. Den maximala filstorleken är 64 MB. WAB-registrerat meddelande: Det är viktigt att följa WhatsApps riktlinjer när du skickar förfrågningar om godkännande av mallmeddelanden för att undvika oavsiktliga avslag. Mer information finns i Följ riktlinjerna för registrering. Välj ett av följande mallalternativ för Kategori: Marknadsföring: Skicka kampanjer eller information om dina produkter, tjänster eller företag. Verktyg: Skicka meddelanden om en befintlig beställning eller ett befintligt konto. Välj önskat språk i listrutan. Listrutan innehåller alla språk som Facebook eller WhatsApp stöder. Välj WABA ID för det WhatsApp Business-konto som du vill associera mallen med i listrutan. Välj rubriktyp . Detta är ett valfritt steg. Den faktiska bilden eller dokumentet måste konfigureras i WhatsApp-noden. Text: Ange rubriktexten eller den anpassade variabeln som ska inkluderas i mallen. Du kan använda högst en variabel i rubriktexten. Media: Klicka på Bild eller Dokument och klicka på Ladda upp fil. Du kan ladda upp filer upp till en maximal storlek på 5 MB. I fältet Meddelandetext anger du textmeddelandet för att lägga till innehåll för din godkända WhatsApp-mall. Du kan också lägga till variabler i meddelandetexten. Klicka på @-symbolen om du vill lägga till en förinställd systemvariabel. Du måste ange värden för de konfigurerade variablerna när du använder WhatsApp-noden i flödesbyggaren. (Valfritt) I fältet Sidfot anger du en kort rad om mallen behöver en sidfot. Sidfoten får inte överskrida 60 tecken. Klicka på Lägg till exempel om du vill inkludera exempelvärden för anpassade variabler som definierats i meddelandehuvudet och/eller brödtexten och klicka sedan på Spara. När du har sparat ändringarna skickas den WAB-registrerade mallen till Facebook/WhatsApp för godkännande. När en WAB-registrerad mall har skickats in för godkännande kan den inte redigeras. Endast godkända mallar visas i listan över tillgängliga mallar på sidan Mallar och i WhatsApp-noden . Godkännandestatusen på sidan Mallar uppdateras automatiskt så snart WhatsApp tillhandahåller en uppdatering.
7	Aktivera växlingsknappen Lås mall för att låsa textmallar. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall. Detta är inte tillämpligt för WhatsApp-meddelandemallar.
8	Klicka på Spara ändringar för att spara mallen.

Skapa en mall för Apple Messages for Business (AMB)

Skapa en mall för Apple Messages for Business (AMB).

1	På administratörskonsolen Webex Engage navigerar du till Tillgångar > Mallar.
2	Klicka på Lägg till mall.
3	Välj AMB i listrutan Kanal för att skapa en Apple Messages for Business-mall.
4	Välj önskad kategori i listrutan Mallkategori .
5	I fältet Mallnamn anger du mallens namn.
6	Välj en malltyp i listrutan Malltyp . Du kan skapa typerna Text, Text med bifogad fil, Tidsväljare, Listväljare, RTF-länk, Snabbsvar och Formulärmallar för AMB-kanalen. Text: Välj den här malltypen om du vill konfigurera en textmall. Ange texten i textfältet Mall . Textfältet Mall stöder högst 10000 tecken. Anpassade fält: Ange anpassade eller redigerbara fält i mallbrödtexten med hakparenteser (<>). Anpassade fält är redigerbara fält även i låsta mallar. Systemparametrar: Klicka på ikonen @@ eller skriv @@ i textfältet Mall om du vill visa listan över systemparametrar. Du kan välja vilken som helst av dessa parametrar och komponera malltexten. När du använder dessa parametrar i malltexten ersätts motsvarande värden dynamiskt när en agent väljer mallarna i en konversation. Om det inte finns några relevanta värden för de konfigurerade parametrarna återger programmet parametrarna inom sparrparenteser och markerar dem med gult. Text med ok fick det: Välj den här malltypen för att konfigurera och stödja text med bifogade mallar. Ange texten i textfältet Mall . I avsnittet Ladda upp bilagor klickar du på Välj fil or Släpp filer här för att ladda upp en bilaga. Fältet Ladda upp bifogad fil stöder en maxgräns på ≤ 5 MB. Tidsväljare: Välj den här malltypen för att konfigurera tidsluckor för kunderna. Konfigurera förhandsgranskning av mottaget meddelande. Välj storleken på en bubbla för förhandsgranskning av meddelanden bland alternativknapparna Stil . Ange titeln i fältet Titel . (Valfritt) I fältet Underrubrik anger du undertexten. Klicka på Välj fil eller Släpp filer här för att ladda upp en bilaga. (Valfritt) Konfigurera händelseinformation. Aktivera växlingsknappen Förifyll händelseinformation för att förifylla händelseinformation. Ange titeln i fältet Händelserubrik . (Valfritt) Ange platsinformationen i fältet Platsinformation . (Valfritt) Ange koordinaterna i fälten Visa på karta . I fälten Tidsluckor väljer du datum, tid och varaktighet i respektive fält. Klicka på ikonen Lägg till om du vill lägga till tidsluckor ytterligare. Konfigurera förhandsgranskning av svarsmeddelande. Välj en storlek för en bubbla för förhandsgranskning av meddelande bland alternativknapparna Stil . Ange titeln i fältet Titel . (Valfritt) I fältet Underrubrik anger du undertexten. Klicka på Välj fil eller Släpp filer här för att ladda upp en bilaga. Listväljare: Välj den här malltypen om du vill konfigurera en lista med objekt och information om dem. Konfigurera förhandsgranskning av mottaget meddelande. Välj en storlek för en bubbla för förhandsgranskning av meddelande bland alternativknapparna Stil . Ange titeln i fältet Titel . (Valfritt) I fältet Underrubrik anger du undertexten. Klicka på Välj fil eller Släpp filer här för att ladda upp en bilaga. Konfigurera listinformation. Ange rubriken i fältet Avsnittsrubrik . Om du vill konfigurera flera avsnitt markerar du kryssrutan Tillåt flera val för avsnitt . Klicka på Välj fil eller Släpp filer här för att ladda upp bildfiler. Ange titeln i fältet Titel . (Valfritt) I fältet Underrubrik anger du undertexten. Klicka på ikonen Lägg till bredvid fältet Titel om du vill lägga till flera objekt. Klicka på Lägg till avsnitt för att spara listan. Konfigurera förhandsgranskning av svarsmeddelande. Välj en storlek för en bubbla för förhandsgranskning av meddelande bland alternativknapparna Stil . Ange titeln i fältet Titel . (Valfritt) I fältet Subtitle anger du undertexten. Klicka på Välj fil eller Släpp filer här för att ladda upp en bilaga. Rich Link: Välj den här malltypen om du vill konfigurera och skicka avancerade länkar till konsumentenheten. Konfigurera förhandsgranskning av mottaget meddelande. Ange titeln i fältet Titel . I fältet URL anger du URL-adressen för den avancerade länken. Välj en medietyp i listrutan. Mediatypen stöder bild- eller videofiler, var och en med en maximal storlek på 5 MB. När du väljer `videon` som medietyp laddar du upp miniatyrbilden för enklare identifiering och synlighet. Videofilen måste vara i MP4-format. Klicka på Välj fil eller Släpp filer här för att ladda upp en bilaga. Snabbsvar: Välj den här malltypen för att konfigurera frågor och alternativ. Ange frågan i fältet Titel . Ange alternativen i fältet Lägg till alternativ . I fältet Lägg till alternativ kan du konfigurera minst två och högst fem alternativ. Formulär: Välj den här malltypen om du vill konfigurera omfattande, flersidiga interaktiva flöden för användare på iOS- och iPadOS-enheter med en enda JSON-nyttolast. Ange formulärbeskrivningen i fältet Beskrivning om du vill ge ytterligare information till agenterna med hjälp av en formulärmall. Klistra in giltiga JSON-data eller läs in exempeldata i Läs in exempel i redigeraren och anpassa dem. Klicka på Försköna bredvid Läs in exempel på Läs in i redigeraren för att formatera och göra JSON läsbart. 7. Markera kryssrutan Lås mall om du vill låsa text och text med malltyperna för bifogade filer. Agenter kan bara redigera anpassade eller dynamiska fält när du låser en mall.
7	Klicka på Spara.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Webex Engagera administrationsguide

Kom igång med Webex Engage administratörskonsol

Förutsättningar

Öppna administratörskonsolen Webex Engage

Navigera i administratörskonsolens gränssnitt

Vänster navigeringspanel

Hantera proaktiv chatt

Skapa proaktiva meddelanden

Visa och hantera proaktiva meddelanden

Visa chattkonversationer

Sök konversationer efter filter

Anpassa visningen av tabellen

Visa grupper

Visa team

Visa användare

Konfigurera händelser och regler

Lägg till en ny händelse

Lägga till en ny regel

Visa händelser och regler

Visa användare

Anpassa visningen av tabellen

Hantera konversationsinställningar

Konfigurera autosvarsmeddelande

Visa och hantera autosvarsmeddelanden

Hantera inställningar för kontaktpolicy

Konfigurera begränsade ord

Hantera agentkonsolinställningar

Hantera inställningar för konversationsfönstret

Konfigurera ok jag förstår

Lägga till mottagare i e-postkonversationer

Hantera digitala kanaltillgångar

Visa kanaltillgångar

Konfigurera livechat-widget

Konfigurera livechat-resurs

Konfigurera webbplatsinställningar

Konfigurera installationsinställningar

Hantera konversationsmallar

Ladda upp mallar

Hantera kategorier

Lägg till en kategori

Visa, redigera och ta bort kategorier

Lägga till en mall

Skapa en gemensam mall

Skapa en SMS mall

Skapa en e-postmall

Skapa en livechattmall

Skapa en Facebook messenger-mall

Skapa en WhatsApp-mall

Skapa en mall för Apple Messages for Business (AMB)

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag